サービス品質の向上

お客さまから寄せられた疑問点を反映させて随時更新するヘルプページの設置や、メールやチャットによるサポート、不正行為のチェックやサイト監視など、さまざまな取り組みを行っています。これからもサポートのサービス向上や体制の充実に取り組み、お客さま満足度の一層の向上を目指してまいります。

品質保持の取り組み

LINEヤフーグループは、グループ各社において、インターネットを中心としたメディア事業やコマース事業、金融サービスなど幅広いサービスを提供しています。

LINEヤフー

Yahoo! JAPANの100以上のサービスでは、高いサービス品質を維持し使いやすさを向上させるために、サービスの動作確認や掲載される文章の校正のほか、プロダクト品質をチェックする部署があります。

「LINE」アプリをはじめとしたLINEサービスは、多様な文化的背景を持った様々な国の人たちに利用されています。多様なユーザーが安心・安全に利用でき、かつ、ユーザーにとって価値あるサービスを提供するため、事業を展開する市場における多様な文化に対して敬意を払い、ユーザーの真の満足が得られるような商品やサービスを追求するために最大限努力します。

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アスクル

アスクルでは、お客さまに安心して商品をお求めいただくために、商品品質の向上と安定化を目指してさまざまな取り組みを行っており、特にプライベートブランド（PB）商品に関して、サプライヤー様とともに工場および生産ラインの現地視察や書類確認などを通じて、商品品質の向上に取り組んでいます。

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アクセシビリティの取り組み

LINEヤフー

ヤフーでは、一人でも多くのお客さまが一つでも多くの場面で当社が提供するウェブコンテンツをご利用いただけるように、アクセシビリティの確保に取り組んでいます。
2017年には、情報通信アクセス協議会の取り組みの一つである「ウェブアクセシビリティ基盤委員会」の会員組織となりました。JIS X 8341-3の普及と、ウェブアクセシビリティを高めるために必要な基盤構築にむけ、さまざまな活動に参加していきます。

LINE、Yahoo! JAPAN、PayPayによる「LYPマイレージ」ロゴにおけるアクセシビリティの工夫

2023年3月1日、LINE（当時）、Yahoo! JAPAN（当時）、PayPayのマイレージ型の販促サービス「LYPマイレージ」が開始され、「LYPマイレージ」ロゴマークが誕生しました。コンセプトである「お得」と「親しみやすさ」を表現し、誰にでも見やすいロゴとするため、アクセシビリティの観点でもさまざまな工夫を行っています。

ロゴのデザインにおいては、コントラスト、書体、形状について検討がされ、オンラインから店頭広告までさまざまな背景を想定したバリエーションが用意され、ロゴのカラーやフォントが視認性に与える影響にも留意しています。コントラストが調整されたロゴカラーと視認性の高いフォントを利用することで、高齢者に多くいるといわれている白内障や老眼の方のぼやけるような見えづらさが解消され、一定程度の可読性が担保されるようにしています。

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サポート体制の構築・お客さまサポートのサービス向上

より質の高いお客さまサポートを実現するために、LINEヤフーグループでは、さまざまな方法でサポートを行っています。

LINEヤフー

ヘルプページの充実

Yahoo! JAPANでは、サービスの利用中に、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問を解決できるよう、各サービスにヘルプページへのリンクを設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからの問い合わせ内容を反映させ、お客さまが必要な解決策を見つけやすいよう随時更新しています。

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専門スタッフによるお客さまサポート

Yahoo! JAPANの各サービス専用の問い合わせ窓口を設置し、専門のスタッフがお客さまの疑問点をサポートする体制を構築しています。従来のメールによるサポートに加え、「Chatbot（チャットボット）」を通じたサポートを行っています。
「Yahoo!ショッピング」の「Chatbot」による回答では、サービスによるサステナブルな取り組み、物流の2024年問題の軽減につながる取り組みをQ&Aの一つとして備えています。LINEヤフーでは、お客さまにとって、社会にとってよりよい選択肢の提示になるように、サポートの未来を考えて続けてまいります。

電話とメールによるサポートサービス

また「Yahoo!広告」や「Yahoo!ショッピング」などをご利用いただいている事業主さまには、電話とメールでの無料サポートサービスを行っています。サービスやツールを提供するだけでなく、その活用にいたる部分までお手伝いすることも事業主さまサポートの重要な役割です。

「LINE」アプリ専用のお問い合わせフォームを設置し、専門のスタッフがお客さまの問題をサポートする体制を構築しています。一部のサービスでは、LINE公式アカウントにおいて専門のスタッフによる有人対応を行っております。
また、「LINE」アプリをご利用のお客さまが、お問い合わせフォームからお問い合わせをしなくても問題を解決できるよう、さまざまな媒体で「LINE」アプリの使い方や設定方法に関する情報をご提供しています。

ヘルプセンター : 「LINE」アプリの使い方を説明した記事や、LINEを使う上で発生する疑問点や問題に関する記事を網羅的に集めています。またヘルプは「LINE」アプリの各サービス内からもアクセスすることができます。
LINEみんなの使い方ガイド :LINEの基本的な使い方を画像を交えてわかりやすく説明する記事や、LINEのサービスに関するお知らせを掲載しています。
サポート専用公式アカウント : サポート専用のLINE公式アカウントです。「LINE」アプリの使い方で困っていることをLINEのトークルーム上でAI botがお答えする公式アカウントを提供しています。
LINE Customer Care Japan : 「LINEアプリ」の使い方を解説する動画を提供しているYouTube公式チャンネルです。また動画は、ヘルプセンターや、みんなの使い方ガイドでも掲載しています。

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アスクル

アスクルは、当社のお客さま対応業務プロセスが、お客さまのお声に対応するための国際規格「ISO10002」に適合していることを、2022年3月22日に宣言しました。今後も当社は、常にお客さまの声に耳を傾け、全社員がお客さまの立場に立って自分事として考え、進化し続けていきます。

日々お客さまサービスデスクに寄せられるお客さまの声を「ご意見ダイジェスト」「商品リクエスト」に編集し、タイムリーに社内共有しています。また、イントラネットに「VOCポータル」という社内サイトを設置し、各分野・課題別にお客さまの声を掲載するなど、社員一人ひとりがお客さまの声を意識し共有するためにさまざまな取り組みを行っています。

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ZOZO

年間約1,100万人のお客さまがZOZOTOWNを利用いただいていており、日々いただくお客さまからの声を積極的に取り入れサービス運営をしていくことを大切にしています。カスタマーサポートセンターは、「お客さまと友達になる」をセンター理念として掲げ、困っている友達を助けるのと同じように、全力でお客さまをサポートし、お客さまが笑顔になれるよう日々努めております。
また、「HDI 5つ星認証プログラム※」でアパレル業界では初となる最高評価「5つ星認証」を取得し、2022年にも同評価を3回連続で取得しています。

※「HDI五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供している「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得した企業を対象に、サポートセンターの運営や従業員のマネジメント等を総合的に評価するものであり、内外ともに認められる真のビジネスに貢献できるセンターの証明となります。「5つ星認証」は2年間有効であるため、当社では2年ごとに審査を受けております。

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顧客満足度測定・向上への取り組み

LINEヤフー

NPS※

LINEヤフーでは、毎月LINEヤフーの主要なサービスについてアンケートを行い、お客さまの満足度を測定しています。
アンケートではNPS※と当社独自の「課題解決指標」についておたずねし、その結果をその他の事業指標と組み合わせて調査部門が分析し、サービスの成長度合いを判定しています。調査レポートは部門だけでなく全従業員にも公開され、自社が提供するサービスの位置付けなどが確認できるようになっています。
また、一部のサービスでは領域に特化した専門チームによるNPS※の独自調査分析も行われており、より具体的な指標を定めてサービスの磨きこみに努めています。

※Net Promoter Score/System（ネット・プロモーター・スコア/システム）の略。ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱した、ユーザーが企業、サービスに対してどれくらの信頼、愛着を感じているかを計測するための指標です。

ブランド調査

年に数回、「LINE」アプリご利用のお客さまにLINEリサーチやリサーチ機関を使って利用意向や好意度などのアンケートを行い、お客さまの満足度を測定しています。調査レポートは、社内で公開され、よりよいサービスを提供するための指標となっています。

LINEリサーチ　利用意向※

2021年度	2022年度	2023年度
90％	91％	90％

※「問 LINEについて、今後（も）どのくらい使いたいですか？」との質問に、「今後（も）とても使いたい」＋「今後（も）やや使いたい」と回答した合計値。

お客さまの声を活かしたサービス改善

LINEヤフー

カスタマーサポートへ日々寄せられるご要望・ご意見、ならびにソーシャル上の投稿・反響などは、専門スタッフからサービス担当者へ報告し、改善につなげています。
サポート部門の対応についてはお客さまに「対応満足度」としてお尋ねし、サポート部門の対応力向上にも努めています。
最近ではYahoo!カレンダーにデコレーション機能が追加されたり、Yahoo!ショッピングにおいて注文履歴から領収書発行が可能となるなど、さまざまな改善を実現しています。

Yahoo! JAPANの各サービスにご意見フォームを設置し、お客さまからのご意見を即座に社内に共有する仕組みを導入しているのに加え、一部のサービスに於いてYahoo! JAPANサービスの「コアなファン」を組織化した「サポーターズクラブ」を設置し、お客さまと開発者が交流する活動なども行っています。2021年の「Yahoo!メール」リニューアルでは、サポーターズクラブメンバー様へのインタビューや、新たなUIを実際に使っていただいた感想等がサービス改善に活かされました。さらにカスタマーサポートセンタースタッフへのヒアリングや社内の一般社員から募ったモニターによる動作確認から得られたフィードバックなどを加味して、お客さま目線でのサービス改善を推進しました。

また、お客さまのお困りごとをいち早く解決できるよう、チャネルの拡充に努めています。複数のサービスで、電話やチャットによる対応を推進しており、日々磨きこみを続けています。
LINEヤフーではこのように、お客さまの新たなニーズを即座に把握し、継続的にYahoo! JAPANのサービスの質を向上させるための体制を整えています。

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「LINE」アプリのお問い合わせフォームから寄せられるご要望・ご意見を、専門スタッフからサービス担当者へ報告し、改善につなげています。また、お問い合わせいただいたお客さまへは、CS対応に関するアンケートを行い、お客さまサポート品質の向上にも努めています。

ステークホルダーダイアログ

LINEヤフーグループはユーザーファースト企業として社会の課題解決をし続けるために、関連する立場の方と議論をするステークホルダーダイアログを開催しています。
2021年3月には、ソーシャルイノベーションを専門とする服部篤子氏をお迎えし、ヤフー株式会社（当時）メディア統括本部長の片岡とSR推進統括本部長の西田で、2011年3月11日に発生した東日本大震災の発生から現在までの活動を振り返りながら、LINEヤフーグループが目指す未来像について議論しました。

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審査、パトロールの実施

LINEヤフー

投稿型プラットフォームサービスにおける健全性確保の取り組み

当社では、Yahoo!ニュースコメント欄（以下「ニュースコメント欄」）・Yahoo!知恵袋・ファイナンス掲示板など、ユーザーが多様な価値観や意見に触れ、新たな気付きや興味関心を得るきっかけとなる表現の「場」として、投稿型プラットフォームサービスを提供しています。このような投稿型プラットフォームサービスにおいて、ユーザーが安心して情報発信でき、かつ有益な情報を得られる質の高いサービスを提供するために、ユーザーによる表現の「場」の健全性を確保することが重要であると考えています。そのような「場」の健全性を確保するため、当社ではユーザー個人の価値観や意見を尊重しながら、誹謗中傷やプライバシーなど他人の権利を侵害する投稿、その他不適切な投稿を防止するための取り組みを継続的に行っています。

ガイドライン違反審査、パトロールの実施

ニュースコメント欄、Yahoo!知恵袋、ファイナンス掲示板等の投稿型プラットフォームにおける健全な言論空間を構築するべく、誹謗中傷やプライバシーを侵害する投稿などを禁止するガイドラインを遵守いただくとともに、禁止される投稿の具体例をガイドライン上に明示することで、ユーザーへの周知・啓発を行っています。また、ユーザーにより不適切な投稿がなされた場合に速やかに対応ができるよう、ユーザーからの違反申告機能を設けるとともに、専門チームによるパトロールを行うなど、24時間365日体制で違反投稿の検知・判定を行っているほか、AI技術を用いて不適切な投稿の検知および自動削除を行っています。

コメント欄への投稿におけるSMS認証番号設定の必須化

従前より、投稿停止措置を受けた一部のユーザーが、携帯電話番号を設定していない別のアカウントで不適切な投稿を繰り返す事例が度々見られました。このような抜け道を断つため、Yahoo!ニュースではガイドライン違反となる不適切な投稿を繰り返すユーザーへの対策の抑止を強化するための取り組みとして、ニュースコメント欄へ投稿するユーザーに対しSMS認証用の携帯電話番号の設定を必須化しました（2022年11月リリース）。

＜SMS認証番号設定の必須化によるの効果＞

• 悪質なユーザーが減少（22年度中に「投稿停止措置」を受けたYahoo! JAPAN ID数が前年度の月平均から約4割減少）
• 不適切なコメントが減少（"投稿時の注意メッセージ"の表示回数が22％減少）

ニュース記事単位でコメント欄を自動的に非表示とする機能の導入

健全な言論空間を確保するための取り組みとして、誹謗中傷を含むガイドライン違反の投稿が一定の閾値以上となった場合に、記事単位でニュースコメント欄を非表示とする取り組みを行っています（2021年10月リリース）。

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LINEが提供するサービスがユーザーにとって安心安全であり、快適にご利用いただけるよう、AIと人力の組み合わせによるモニタリングを通してサービスの健全性を保つことに全力で取り組んでいます。
そのためのガイドラインを作成し、これに違反する投稿物を即座に非公開にすることで、不快な投稿が多くのユーザーの目にとまることを未然に防いでいます。

モニタリング対象

LINEサービスを提供しているグローバルすべての国において、ユーザーが自由に投稿し閲覧できる、公開されている領域※のパトロールを行っています。違反投稿を検知した場合は、投稿物の非公開処理を行っています。また違反を繰り返す等ご利用ルールを守っていただけないユーザーに対して、利用停止や強制退会の措置をとらせていただいています。
システムを使った巡回に加え、ユーザーからの通報についてもすべてパトロール・チームで確認を行っています。なお「LINE」アプリのトーク、VOOMの限定公開等の非公開のコンテンツについてもユーザー自身から通報が行われた場合は、その同意に基づいて内容を確認しています。

※LINEトークにおける個人間のメッセージのやりとりや、VOOMで公開範囲を限定している投稿物等、非公開のコンテンツについては通信の秘密の保護にのっとりパトロールは行っておりません。

違反のガイドライン

LINE利用規約に従い、ユーザーが安心安全にサービスをご利用いただけるよう投稿基準を定めており、利用者の皆様に公開しています。
上記投稿基準の他、フェイクニュースや第三者への誹謗中傷などの日々変化する社会情勢やSNSトレンド、各国の文化、ユーザーの利用シーンやニーズなどに合わせて、細かくルールをアップデートしています。また、LINEの公式アカウント(X)でもユーザーに更新状況や注意点などをアナウンスしています。

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パトロールチーム

LINEでは、世界4カ国/5拠点に監視センターを構え、24時間365日日々パトロールを行っています。多くの言語に対応しており、投稿された投稿物はAIならびにオペレーターが確認し、違反投稿を検知した場合は即座に非公開処理を行っています。また定期的に各国の担当者が集まり、それぞれが抱える問題やサービスの健全性を守るために私たちに何ができるか意見交換を行っています。

パトロール・プラットフォーム

「LINE」アプリをはじめとした各種サービスでは、数多くのユーザー投稿物が投稿されています。LINEではこれら多くのユーザー投稿物の中から迅速かつ確実に問題のある対象を検知・除去するために、複数サービスで利用可能なシステムとして、パトロール・プラットフォームを開発し、投稿物確認の体制を構築しています。
パトロール・プラットフォームは、法令違反のテキストや画像などのユーザー投稿物のリスク判定を自動的に行うAIを用いています。また、パトロール・プラットフォームを利用することで、一元的に革新的な技術を素早く取り入れることを可能とした一方で、各サービスに最適化した調整を行っており、個々の特性に即したユーザー投稿物確認の環境を実現しています。
AIと人力のパトロールを組み合わせることにより、ユーザーの違反コンテンツを素早く正確に検知し、LINEサービスの健全性を担保しています。このAIはLINEサービスに最適化された違反投稿物検知のシステムです。AIと人力のパトロールを組み合わせることにより、ユーザーの違反コンテンツを素早く正確に検知し、LINEサービスの健全性を担保しています。

関連団体との協力

LINEでは、安心・安全に利用できるソーシャルメディア環境の実現のため、コミュニケーションサービスやアプリなどを展開する関連事業者、ならびに総務省および警察庁をはじめとした関係省庁等とも連携を図りながら、SNS上の課題への対応を加速し、取り組みを強化しています。また、ユーザーに、安全にご利用いただくため、関連団体等と連携して注意喚起を行っています。

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子どもたちの保護

LINEヤフー

子どもたちのプライバシー保護

LINEヤフーでは、LINEヤフーが提供するインターネットサービスを使用するお子さんと、その保護者に向けたプライバシーに関する啓発コンテンツ「子どもたちのプライバシー保護」を掲載しています。

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日本ユニセフ協会と連携した「子どもパブコメ」の実施

公益財団法人日本ユニセフ協会とヤフー（当時）は、内閣府や外務省などの府省庁とNPOなどで策定が進められていた子どもに対する暴力をなくす計画（「子どもに対する暴力撲滅行動計画」）に子どもたちの声を反映させるため、2019年にYahoo!きっず特設ページ上でパブリックコメント「子どもパブコメ」を実施しました。「子どもパブコメ」で集まった900以上の声は、行動計画を策定する「子どもに対する暴力撲滅円卓会議」に届けられ、2021年8月、日本政府はその声を反映した「子どもに対する暴力撲滅行動計画」を発表しました。
また、2022年6月には、子どもに対する暴力撲滅グローバル・パートナーシップ（GPeVAC）が開催した、日本および日本と同様の時期に行動計画を策定したコロンビアおよびフィンランドの「子どもに対する暴力撲滅行動計画」発表のためのハイレベルセッション（High-Level session to present the National Plan to End Violence Against Children: Colombia, Finland and Japan）において、行動計画および「子どもパブコメ」の取り組みが国際的に発表されました。

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文部科学省と連携した「いじめ」に対する取り組み

Yahoo!きっず検索では、文部科学省と連携し、「いじめ 相談先」「いじめ 不登校」など、いじめに関連したキーワードで検索すると「24時間子供SOSダイヤル」を検索結果上部で紹介する仕組みを導入しています。これにより、いじめに悩む子どもが信頼性の高い相談先に迷うことなくたどり着き、抱えている問題の解決に寄与することを目指します。

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子ども向け画像検索機能を日本で初めて提供開始

Yahoo!きっず検索では、2020年10月より、子どもたちにとって不適切な情報が表示されないようにフィルタリングをかけた画像検索機能の提供を開始しました。これまで提供してきた、検索結果を表示する際に事前にフィルタリングをかけて子どもたちにとって不適切なページが表示されない仕組みに加え、視覚的情報による心身の健康な成長に悪影響を及ぼさないよう、さらにフィルタリングを強化するなどの配慮をしています。
LINEヤフーではこれからも、子どもたちが安全安心に使えるインターネット環境の提供を通じ、子どもたちの未来の可能性を広げることに貢献してまいります。

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「一般社団法人セーファーインターネット協会」を通じた取り組み

ヤフー（当時）は、インターネットの悪用をおさえ自由なインターネット環境を護るため、2013年に他のインターネット事業者などとともに「一般社団法人セーファーインターネット協会（SIA）」を立ち上げました。現在も、LINEヤフーとして参画し活動を推進しています。SIAでは、インターネット利用者からの連絡などをきっかけとして、児童ポルノや児童に対するいじめに関するインターネット上の投稿など、問題のある情報の管理者に対して削除を促したり、警察への通報を行ったりする「セーフライン」事業に取り組んでいます。特に被害拡散防止に早期対応が重要な「リベンジポルノ」被害については、被害者向けに特設サイトを開設し、削除依頼方法や各種相談窓口を案内するなど、被害者救済に役立つ情報を提供しています。また、2020年には「誹謗中傷ホットライン」を開設し、ネットの誹謗中傷に悩む個人の方からの相談を受け付け、国内外のプロバイダ等に連携を行うなど、インターネット上の課題解決に向けて積極的に取り組んでいます。
またSIAでは、ヤフー（当時）が2008年に子どもたちのメディア利用に関わる専門家や教育関係者とともに立ち上げた「子どもたちのインターネット利用について考える研究会」と連携し、インターネットの安全な活用の推進を担う人材育成を行っています。これらの活動を通じて得た知見は、内閣府をはじめとする府省庁の会議等において委員として参画するなど、子どもたちの健全育成や保護に関する取り組みに広く貢献しています

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青少年のLINE利用環境整備に関する取り組み

青少年インターネット環境整備法やその他のガイドライン等の内容を踏まえ、LINEヤフーでは下記の取り組みを実施しています。
LINE（当時）では2020年1月、青少年に安心安全に「LINE」アプリをお使いいただくための取り組みの一環として、iOS（iPhone）版LINEのアプリストア上の利用推奨年齢を12歳以上に引き上げました。これにより、保護者の皆様がOSのペアレンタルコントロールを活用してLINEの利用について管理できるようになっています。
あわせて、携帯電話会社が提供する年齢認証機能を利用して、18歳以上かどうかの確認を行っています。18歳以上であることが確認できない場合には、青少年利用者の出会いによるトラブルを未然に防ぐため、LINE ID検索などの一部機能に制限を設けています。
また、青少年利用者がトラブルに巻き込まれないように、そして適切に「LINE」アプリを活用いただくために、一般財団法人LINEみらい財団では情報モラル教育に関する教材を作成してウェブサイトや各種セミナーを通じて提供するとともに、全国の小中高校の児童・生徒や保護者、教員に対してこれまでに10,000回以上の出前授業を実施しています。

「一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構」の立ち上げ

SNS等のコミュニケーションサービスやアプリなどを展開する事業者各社と一体となり、一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構（略称：SMAJ）を設立しました。業界を挙げて、SNS等における児童被害をはじめとしたさまざまなソーシャルメディア上の課題への対策強化に取り組んでいます。 総務省「青少年の安心・安全なインターネット利用環境整備に関するタスクフォース」に事業者団体として参画するなど、政府内で検討されている各種事項について協力しています。

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警察機関との連携

2018年5月に、神奈川県警察および神奈川県教育委員会と、インターネット利用に起因した、いじめや非行・被害、トラブル等を防止するため、情報モラルの向上と規範意識の情勢を図ることを目的に、「インターネットに起因した非行・被害等の防止対策に関する協定」を締結しました。神奈川県警察や神奈川県教育委員会と共同で、県内の児童・生徒やインターネット利用に起因した非行・被害児童等を対象としたネットの利用実態把握等を目的とした調査を継続的に実施しています。2021年6月には、その調査結果をもとに、青少年のインターネット上での自律的な判断力・適切な行動力を身に付けることを目的とした情報モラル教育教材「SNSの上手な使い方を考えよう！」を開発・リリースしました。

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省庁・自治体などとの連携による、「LINE」アプリを活用した相談・啓発への取り組み

コミュニケーションの手段が多様化する中で、特に10代でソーシャルメディアの利用時間が多くなっています。このような状況を踏まえ、より多くの方々が利用しやすいように、「LINE」アプリを通じていじめ相談を始めとする悩み相談窓口が増えています。
当社としても文部科学省事業へ協力し、特に子どもたちを中心とした相談窓口に対し支援を行っています。

そのほか、「全国SNSカウンセリング協議会」を立ち上げ、SNSを利用した相談窓口の開設や情報発信を行っています。本協議会では悩みを持つ方への支援を行うとともに、SNSによる相談を担当する相談員の研修なども行っています。

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広告サービス品質向上の取り組み

LINEヤフーグループでは、2021年7月に「デジタル広告事業に関する情報開示の在り方検討会」を設置し、デジタルプラットフォーム事業者としての情報開示の在り方や、透明性を向上させるために必要な体制などについて、外部の有識者とともに検討を実施しました。2022年3月4日に受領した提言書を踏まえて、Yahoo!広告では4月に「広告アカウント審査基準」を公表するなど、広告品質の確保や透明性の向上をより一層推進しています。

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LINEヤフー

「広告サービス品質に関する透明性レポート」を公開

LINEヤフーは、広告主や広告会社、広告配信パートナー、およびユーザーの皆さまに、サービスおよび広告を安心してご利用いただけるよう、広告サービス品質向上のための審査実績をまとめた「広告サービス品質に関する透明性レポート」を公開しています。
広告審査では、掲載基準を定め、虚偽誇大広告や詐欺的な広告などの法令に違反する広告はもちろんのこと、ユーザーに不快感・不安感を与えるような広告などの掲載も防止しています。その結果、2024年度上半期は、Yahoo!広告において、約8,900万件※の広告素材を非承認（基準に抵触する広告として掲載をお断り）としました。
また、Yahoo! JAPANのサイトやアプリに加え、提携パートナーのさまざまなサイトやアプリにも広告を配信しており、それらのサイトやアプリの審査実績や広告トラフィックの審査実績等もあわせて掲載しています。
今後も本レポートの定期的な公開や審査・パトロールの強化、審査の透明性の担保や機能拡充・改善を通じて、広告主や広告会社、広告配信パートナーおよびユーザーの皆さまに安心してご活用いただけるプラットフォームを目指してまいります。

※Yahoo! JAPAN 広告掲載基準や広告入稿規定、広告販売ルールに抵触した広告のタイトルや説明文、画像、リンク先のウェブサイト、キーワードなどの各非承認数を合計した件数。広告単体の件数ではありません。

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広告品質のダイヤモンド

ユーザーの皆さまと広告主の皆さまがより安心してYahoo! JAPANのサービスをご利用いただけるよう、「広告品質における3つの価値と6つの対策項目」（下図）を定義し、それらを「広告品質のダイヤモンド」と称して、広告品質保持・向上のための取り組みを行っています。
課題の一つとして挙げているアドフラウドに対しては、2018年10月に広告配信に関わる各ガイドラインを改定し、2019年3月末までの再審査を経てガイドラインに抵触する約5,900件（※1）の広告配信を停止しました。その後も審査を強化しており、「個人・実態不明業者」に該当する案件を中心に、2020年上期は18%、下期は22%の新規申し込みを否認しました。
日本のインターネット広告業界が抱える品質課題に向き合い、グローバルスタンダードを参考に、日本に即した独自の品質スタンダードを策定し、広告業界全体の健全化をリードしていきます。

※1 ドメイン件数。同じサイトでもパソコンとスマートフォンに配信していた場合、2件とカウントしています。

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広告審査体制の充実

インターネットを使った広告、マーケティングの手法がますます広がってきています。より多くの方に広告に触れていただき便利なものであると実感していただけるよう、広告媒体としての価値を高めることはもちろん、広告配信プラットフォーマーとしても広告の手法や広告そのものの信頼性を高める活動を行っています。Yahoo!広告では、配信する広告の内容や表示、表現について広告掲載基準を設け、掲載前や掲載後の広告審査を実施しています。
また、広告専用のご意見申告フォームからユーザーの皆さまのご意見を収集し、内容の調査・分析を行っています。その結果は従来より基準の見直しや広告審査に反映しており、最近では、2021年1月からはユーザーの皆さまからのネガティブな意見が多い広告の掲載停止を開始するなど、広告品質のさらなる向上に向けた取り組みを推進しています。
加えて、一般社団法人日本インタラクティブ広告協会（JIAA）や公益社団法人日本広告審査機構（JARO）等の活動にも参加し、業界で遵守すべき自主ガイドラインの策定や、インターネットのみならず、あらゆるメディアで掲載されている広告に対する意見、苦情などの情報を集め、広告審査に活用しています。

また、2023年10月1日のLINE株式会社とヤフー株式会社の統合に伴い、新会社においてLINE広告・Yahoo!広告の広告掲載基準（審査ガイドライン）の統合検討を開始しました。最初の取り組みとして、2023年11月13日に「ユーザーに不快感を与えるような表現」の判断基準を統合しました。今後も、LINEヤフーとして広告の審査基準を順次統合し、LINE広告・Yahoo!広告において同一基準での審査を行うことを目指し、サービス品質の維持向上に努めていきます。

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透明化法に関する取り組み

政府は2022年7月に、「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」（以下、透明化法）の規制対象へ新たにデジタル広告分野を追加し、同年10月、Yahoo! JAPANを運営するLINEヤフーを含む複数のデジタルプラットフォーム事業者を規制対象として指定しました。

透明化法に基づく指定に伴い、広告主・広告代理店から苦情を受け付ける苦情専用フォームの開設、透明性向上のための当社の取り組みを紹介する専用ページの公開、利益相反・自社優遇行為管理方針の策定・公開など、より一層、透明性・公正性向上のための情報提供と体制整備を充実させ、2023年5月に、初年度の報告書を政府に提出しました。

今後も、業界のリーディングカンパニーとして、広告品質の確保や透明性向上のための取り組みを進め、継続的に改善を行うことで、広告主などが安心して利用できるプラットフォームを目指します。

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マーケティング事業におけるDE&I推進

LINEヤフーは、広告主や広告会社、広告配信パートナー、およびユーザーの皆さまに、サービスおよび広告を安心してご利用いただくことや、誰もが居心地のよい社会の醸成に寄与することを目的に、「マーケティング事業におけるDE&Iの考え方」を2024年6月に公開しました。業界全体の DE&I の推進にも貢献していけるよう、私たちにできることを考えながら、取り組みを推進していきます。

マーケティング事業におけるDE&Iの考え方

LINEヤフー株式会社はマーケティング事業において、広告主・広告会社・広告配信パートナー、そしてユーザーの皆様など、誰もが安心して利用できる広告プラットフォームを目指しています。

人は一人ひとりが異なる多様な特性や価値観を持った存在です。

マーケティング活動において広告は、社会に大きな影響を及ぼす力を持っていますが、ときに無意識の偏見・思い込み（アンコンシャス・バイアス）を含んだ表現や配信で意図せず不快感や疎外感を与えたり、新たな偏見や差別を作りだしたりする可能性があります。

マーケティングに携わる全ての人がアンコンシャス・バイアスを自覚することは、多様性を尊重して制作された広告があふれ、誰もが居心地がよい社会をつくる第一歩になると考えます。

広告主・広告会社の皆様がマーケティング活動において自由な表現と多様性を尊重できるよう、LINEヤフーが持つユーザーのデータなどさまざまな情報を分析して、アンコンシャス・バイアスを自覚するきっかけづくりになるような情報の発信や環境の整備など、私たちにできることを考えながら、皆様と一緒にDE&I（ダイバーシティ・エクイティ&インクルージョン）を推進していきます。

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メディア・コンテンツサービス品質向上の取り組み

LINEヤフーグループでは、情報の流通基盤であるユーザー投稿型プラットフォームを運営する企業として、デジタル時代における民主主義について、デジタルプラットフォーム事業者が果たすべき役割や行動規範を検討することを目的とした「デジタル時代における民主主義を考える有識者会議」を設置し、さまざまな分野の専門家の方からご意見をいただいています。
フェイクニュースへの対応をはじめ、プラットフォームを取り巻く諸課題やデジタルプラットフォームの運営事業者が果たすべき社会的役割等について、引き続き幅広い観点から検討を行っていきます。

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LINEヤフー

メディアポリシーの策定

当社では、「Yahoo!ニュース」をはじめとして、さまざまなメディアが発信する情報をユーザーに届けるサービス（以下、「メディアサービス」）を提供しています。インターネット上には膨大な情報が流れており、社会にとって重要な情報や新たな関心を呼び起こすような情報にどのように出会うのかは、人々が直面する大きな課題のひとつになっています。これからも、ユーザーや情報の提供元である各種メディアからの理解と、「情報を得る場・情報を発信する場」としての信頼を得ながらこの課題を解決していくために、その解決に向けた基本方針を整理し、「LINEヤフーメディアステートメント」を策定しています。

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メディアサービスにおける人権に関する方針と取り組み

メディアサービスでは、人権の尊重が必要不可欠であると考えています。LINEヤフーメディアステートメントにおいて、「人権に配慮し、表現の自由・知る権利を守る」こと、「多様な価値観に基づいた情報を扱う責任を自覚し、特定の権力・団体や思想・信条に与することなく、理解や判断の助けとなる場であり続ける」ことを明記するとともに、これを実現すべく、情報発信を担うコンテンツ提供元（媒体社）と協力して、適切な情報提供を行うための努力をしています。ガイドラインの策定及び、モニタリング等の取り組みYahoo!ニュース運営方針を公開し、コンテンツを利用者にお届けするうえで大切にしている考え方やサービスの運営方針などについて紹介しています。

今後も対応の一層の強化を図るとともに、自主的取り組みの透明化に努めていきます。

・Yahoo!ニュース配信について

コンテンツ提供元に対し、法令や社会規範、品位を守り、良質で信頼できる記事の配信と、人権の尊重を含むガイドラインの遵守をお願いしています。

透明化の取り組み

・CGMサービス（Yahoo!ニュースコメント欄・知恵袋・ファイナンス掲示板等）について

プラットフォーム事業者としてユーザーに安心してご利用いただけるサービスを提供するために必要な自主ルールの策定を目的とした、「プラットフォームサービスの運営の在り方検討会」を設置し、さまざまな分野の専門家の方からご意見をいただいています。
2020年12月に個人に対する誹謗中傷などを内容とする投稿への対応について、この検討会より、プラットフォーム事業者による自主的取り組みの見直しと強化、取り組みの透明化などを促す提言書を受領し、個人に対する誹謗中傷などを内容とする投稿への対応や今後の方針を策定しています。今後も対応の一層の強化を図るとともに、自主的取り組みの透明化に努めていきます。

上記の提言を受けて、2021年からメディア透明性レポートを公表しており、誹謗中傷投稿への当社の取り組みや対応状況に関し詳細な数値を公開するなど透明化を図っています。

・Yahoo!ニュース配信について

Yahoo!ニュース運営方針を公開し、コンテンツを利用者にお届けするうえで大切にしている考え方やサービスの運営方針などについて紹介しています。今後も対応の一層の強化を図るとともに、自主的取り組みの透明化に努めていきます。

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検索サービスに関する取り組み

Yahoo! JAPANは、ユーザーから検索サービスで表示される情報の削除申告を受けた場合、個別の申告内容を踏まえて慎重に判断・対応を行っています。また、プラットフォーム事業者としての判断の公正さを確保するため、検索結果に関する有識者会議を設置し、さまざまな専門家から検索結果におけるプライバシー権侵害や著作権侵害情報を含むサイトへの対応方針についてご意見をいただいています。
検索サービスの中立性への信頼を損なわないよう、この検討会の議論を踏まえた一定の基準に基づく判断を行い、引き続き検索結果に関する判断の透明性や客観性を高めていきます。

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LINE NEWS : パートナーメディアの厳選と校閲専門組織の設置

コンテンツ提供元であるパートナーメディアは、そのすべてにおいて、提携時に読者に対し良質なコンテンツの継続的な提供が可能な媒体であるかのバックグラウンドチェック（記事の内容や配信頻度、媒体の歴史などを加味し総合的に判断）を行っております。
また記事の掲出にあたっては、多数の読者が閲覧するトップページやLINE公式アカウントを通じてプッシュ配信を行うものなどについては、コンテンツ内容の妥当性や信憑性に対し編成部によるダブルチェックを行っており、万が一誤報などがあった場合のガイドラインも整備しております。また、編成部内のチェックフローとは別に、独立した校閲の専門チームを組織しており、必要に応じて一次ソースの確認も実施しております。

コマースサービス品質向上の取り組み

「Yahoo!ショッピング」透明性向上のための取り組み

LINEヤフーは、「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」（透明化法）の施行に先駆け、2020年12月までに、外部有識者による提言を踏まえて、「出店審査基準」の掲出、カスタマーサポート向上のための回答内容充実とスタッフ教育の強化、お客さま向け・ストア向けの「おすすめ順について」の記述充実など、透明性・公正性向上に向けた取り組みを実施してまいりました。

透明化法に基づく指定後も、透明性向上のための取り組みに関する出店者向け説明ページの公開、利益相反・自社優遇管理方針の策定・公開、苦情対応を検証する新体制の構築・運営等、透明性・公正性向上に向けた取り組みを進めてまいりました。

透明化法に基づく経済産業大臣の2022年度評価においては、これらの当社の取り組みが透明性・公正性の観点から望ましいものとして評価されております。

LINEヤフーはこれからも、デジタルプラットフォーム事業者の社会的責務を果たすため、出店者との取引、ユーザーへのサービス提供の両面において高い透明性や公正性を意識し、安心してご利用いただけるサービスを目指して、継続的な改善を続けてまいります。

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Yahoo! JAPAN、製品の安全性向上を目指し、「日本国製品安全誓約」に署名

LINEヤフーは、消費者の安全を優先し、オンラインマーケットプレイスにおける取引製品の安全性向上に取り組むため、「日本国製品安全誓約」に署名しました。この取り組みでは、「Yahoo!ショッピング」「Yahoo!オークション」「Yahoo!フリマ」などのプラットフォームにおいて、消費者が安心して利用できる環境を整備することが目指しています。

具体的には、不安全な商品の削除や注意喚起などの対応を強化し、消費者を保護するための取り組みが進めるものです。また、関係省庁との連携を深め、リコール情報や規制当局からの指示に従って適切な措置を取ることで、安全性確保を図ります。

さらに、定期的な報告を通じて、取り組みの実績や進捗を透明化し、消費者庁などの関係機関と連携しながら、オンラインマーケットプレイス上での安全性を高めていく方針です。このような取り組みは、消費者の信頼を得るとともに、オンライン取引の健全な発展に貢献してまいります。

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Yahoo!オークション、Yahoo!フリマ の安全安心への取り組み

安全安心にご利用いただくために様々な取り組みを実施しております。

不正検知の仕組み

専門スタッフによる常時パトロールに加え、AIを用いた不正検知システム、権利者や利用者からの申告といった人とシステムの両輪で不正検知を行っております。

専門スタッフによる常時パトロール

利用規約・ガイドライン等に定めた出品禁止物や不適切な広告等表示について、数百名単位の専門スタッフが24時間365日、売り場を監視しています。

AIを用いた不正検知

2018年11月に不正対策の強化策として、従来の機械学習に加えて、スーパーコンピュータを活用しディープラーニングを用いた「偽物出品検知AI」を開発・導入しています。出品された全ての商品を出品後数秒以内に偽物であるか判定しています。
偽物出品以外にも、不正入札、不正決済、その他違反商品の検知などにおいてもAIや機械学習を導入しております。今後も検知精度を向上させる取り組みを継続的に行っていきます。

権利者からの申告

権利者とともに「知的財産権保護プログラム」を運用しています。権利を侵害する商品については、専用の申告窓口を設置し、権利者からの依頼に基づき出品削除などの対応を行っています。
2003年11月よりプログラムの提供を開始し、現在では600を超える企業、団体、自治体の皆様にご登録いただいております。

安心な取引システム - エスクロー方式の売買システム

代金を支払ったのに商品が届かないトラブルを防止するため、購入者が支払った代金をまず当社が受け取ります。その後、出品者が商品を発送し、落札者が受け取り連絡を行うと、出品者へ支払われるシステムをすべての取引（※一部の料金体系が異なるカテゴリを除く）で採用しています。当システムでは、支払いから一定期間出品者から発送連絡がない場合、落札者が支払いをキャンセルできる機能も備えております。

匿名配送

個人情報を開示せずに取引できる「匿名配送」を導入しています。出品者と落札者がお互いの氏名や住所などを知られることなく取引、配送できるサービスです。

お見舞い制度

また、利用規約などのルールを守って利用したにもかかわらず、詐欺などの被害にあってしまったお客さまに対して、独自のお見舞い制度を整備・運用しています。

真贋鑑定

Yahoo!オークションでは、多数の実績があるパートナー企業に鑑定業務を委託し、特定の条件に合致した商品では鑑定のフローを取り入れています。

本人確認の強化

顔写真付きの公的書類の情報と登録情報を照合する本人確認（eKYC）を推進しています。
運転免許証やマイナンバーカードなどの公的書類と、登録されている氏名や住所などの情報が一致していることで「本人確認済み」とし、「本人確認済みバッジ」の表示でどのユーザーが本人確認を済ませているかがわかるようになっています。

偽造品撲滅対策

LINEヤフーのコマースサービスにおける偽造品の流通を撲滅することを目的に、知的財産権保護プログラム等を通じて権利者から偽造品に関する削除申告をいただくほか、権利者との面談を通じて意見交換を行うなど、偽造品の流通防止に対し権利者の皆様と協力関係を築いています。
また、犯罪捜査に関して警察への協力に努めるとともに、経済産業省や特許庁など偽造品対策を推進する省庁との情報交換を行っています。
あわせて、偽造品を購入しないよう利用者への啓発活動を継続しています。
今後も、偽造品対策について関係者との連携を推進するとともに、利用者に対する啓発活動を行うことを通じて、コマースサービスを運営するうえでのグローバル基準の確立を目指します。

知的財産権保護の取り組み

インターネット上における知的財産権侵害品の流通防止を目的として、権利者とプラットフォーマーが協力して「インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会（以下CIPP）」を2005年に設立し、Yahoo! JAPANはプラットフォーマー側の幹事社として、積極的に業界全体における知的財産権侵害品の流通防止に取り組んでいます。
CIPPでは、各社のCtoCサービスをオークション分野とフリマ分野に分け、定められた商品における著作権侵害品と商標権侵害品の出現率をモニタリングしています。

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透明化の取り組み

LINEヤフー

LINEヤフーでは、法執行機関などから受領したユーザーデータの開示要請について透明性レポートを公開しています。

またYahoo! JAPANでは、デジタルプラットフォーム事業者としての社会的責務を果たし、サービス・事業を安心してお使いいただけるよう、広告・メディア・コマースと主要なサービスで透明性向上の取り組みを公開しています。

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