Просмотр истории и статусов платежей, совершенных через Xsolla

Быстрая помощь в онлайн-чате и мессенджерах

Создание заявок на возврат и управление подписками

Мы здесь, чтобы помочь вам с любым вопросом об игровых покупках. 


Привет! Это Xsolla.

Получите быструю помощь в вашем [Xsolla Wallet аккаунте](https://wallet.xsolla.com/).

Нужна помощь?<br/> Свяжитесь с нами!

#### КАК Я МОГУ СОВЕРШИТЬ ПЛАТЕЖ?

Чтобы совершить платеж, зайдите в свой игровой аккаунт или перейдите на сайт игры и выберите покупку. Вам отобразятся способы оплаты, актуальные для вашей страны. После выбора способа оплаты вы будете перенаправлены на страницу вашей платежной системы для подтверждения платежа.

После верификации платеж должен быть обработан и зачислен на ваш игровой аккаунт. 

Вы также можете добавить успешные транзакции в свой [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) аккаунт после регистрации.

Как совершить платеж?

#### КАК Я МОГУ ВЕРИФИЦИРОВАТЬ СВОЮ КАРТУ?

Мы используем верификацию карты для обеспечения безопасности и надежности игровых покупок. Такой же тип верификации используется при добавлении карты в аккаунт PayPal или Steam.

После ввода данных карты наша система перенаправит вас на страницу верификации. Верификация нужна для проверки плательщика как фактического держателя карты. Вот, как это работает:
- Чтобы подтвердить, что вы являетесь владельцем карты, мы временно заблокируем на ней сумму менее 2 USD и вернем ее в полном размере в течение 12 часов.
- Вы можете увидеть списанную сумму в уведомлении от своего банка или в истории операций по счету.
- Если вы видите несколько списаний меньше 2 USD, вернитесь на страницу верификации и введите сумму последнего списания.
- Выберете валюту списания и подтвердите действие. После этого ваш платеж будет завершен.

![confirm-card-ru.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/confirm_card_ru_aa21ce8e7a/confirm_card_ru_aa21ce8e7a.png)

Если у вас нет аккаунта в мобильном или онлайн-банке, пожалуйста, создайте его.

Если вы не получили временную сумму для верификации, причиной может быть задержка на стороне банка. Проверьте сумму чуть позже, но имейте в виду, что она будет доступна лишь 3 часа. Если операция так и не отобразилась в вашем аккаунте, используйте другую карту или обратитесь напрямую в банк и уточните, какая сумма была списана.

Если карту не удается верифицировать, вы можете привязать ее к любому электронному кошельку, который вы видите на странице оплаты (PayPal и др.) для будущих платежей.

При совершении платежа вы также можете увидеть ошибки:

>######  1092 или 3032: Ваш платеж был отклонен по соображениям безопасности.

Данные ошибки могут возникать, если наша система распознает ваши попытки оплаты как нетипичные. Для совершения платежа мы запросим дополнительные подтверждения владения платежным аккаунтом.

Имейте ввиду, что после нескольких неуспешных попыток оплаты вы можете увидеть следующие ошибки:
>###### 2009 или 3017: Вы превысили лимит на количество попыток. 

Если такая ошибка возникает, попробуйте заплатить с другой карты.

Если ваша проблема не была решена, пожалуйста, свяжитесь с нами в онлайн-чате из вашего аккаунта [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) или отправьте нам [письмо](#form). 

Верификация карты

#### НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ КОДЫ ОШИБОК

Во время оплаты могут возникнуть некоторые проблемы. Пожалуйста, ознакомьтесь со списком кодов ошибок ниже, так как это может помочь вам в процессе оплаты.

>###### Ошибка 1001, 3021
>Сумма покупки слишком мала для обработки платежа. Пожалуйста, выберите другую сумму покупки или выберите другой способ оплаты.

Эта ошибка указывает на проблему с обработкой платежа или с выбранным товаром. Попробуйте использовать альтернативный способ оплаты или выбрать другой товар. Если проблема сохраняется, обратитесь в нашу службу поддержки для получения помощи.

>######  Ошибка 1002, 3022
>Сумма покупки слишком велика для завершения транзакции. Попробуйте повторить платеж с меньшей суммой. Если проблема не решается, свяжитесь с нашей службой поддержки по адресу: help.xsolla.com.

Эта ошибка может возникнуть при использовании метода оплаты через SMS. Обратите внимание, что мобильне платежи подходят для небольших покупок (до $15), но могут не работать для более крупных транзакций. Для больших сумм рекомендуется использовать другой способ оплаты.

>###### Ошибка 1006
>Неверный номер телефона.

Убедитесь, что вы указали корректный номер телефона, включая код страны. Проверьте, чтобы номер был введен без лишних пробелов или символов.

>###### Ошибка 1011
>Неверный номер предоплаченной карты.

Пожалуйста, проверьте правильность введенного номера карты. Убедитесь, что все цифры указаны верно, и избегайте опечаток. Если после проверки ошибка сохраняется, свяжитесь с эмитентом карты для подтверждения ее действительности. Также можно попробовать другой способ оплаты.

>######  Ошибка 1019
>Ваш мобильный оператор не поддерживает данную услугу. Пожалуйста, выберите другой способ оплаты или обратитесь в службу поддержки Xsolla.

Эта ошибка может возникать, если ваш номер телефона не может быть использован для оплаты. Мы рекомендуем использовать другой способ оплаты.

>######  Ошибка 1058
>Платеж по вашей карте отклонен. Пожалуйста, укажите другую карту или обратитесь в службу поддержки клиентов банка.

Эта ошибка может возникать, когда банк, выпустивший карту, не подтверждает вашу покупку. Чтобы ее подтвердить, обратитесь в банк и сообщите, что вы действительно совершаете эти покупки. Вы также можете использовать другую карту или другой способ оплаты для завершения платежа.

>######  Ошибка 1071
>Платеж был отменен платежной системой.
Возникла ошибка при обработке платежа через выбранный способ. Для решения проблемы обратитесь в службу поддержки вашей платежной системы. Они помогут выявить и устранить проблему. Если ошибка сохраняется, попробуйте использовать другой метод оплаты.

>###### Ошибка 1084, 3033
>Недействительный сохраненный способ оплаты.

Проверьте, является ли ваш сохраненный способ оплаты актуальным и не истек ли его срок действия. Если требуется, удалите данный способ из списка сохраненных методов оплаты на странице оплаты и добавьте его заново. Вы также можете выбрать другой способ оплаты для завершения транзакции. Если проблема сохраняется, обратитесь в нашу службу поддержки

>###### Ошибка 1089
>В учетной записи PayPal не выбрана банковская карта.

Авторизуйтесь в своем аккаунте PayPal и выберите банковскую карту для проведения данной транзакции. Если карта еще не привязана к аккаунту, добавьте ее. Если ошибка сохраняется после выбора карты, обратитесь в службу поддержки PayPal для получения помощи.

>###### Ошибка 1092, 3032
>Ваш платеж был отклонен по соображениям безопасности.

Эта ошибка может возникнуть, если наша система безопасности не смогла обработать ваш платеж. Свяжитесь с нашей службой поддержки для получения помощи.

>###### Ошибка 1094
>Подарочная карта уже деактивирована.

Возможно, введенный номер подарочной карты неверен или недействителен. Проверьте правильность введенного номера. Если ошибка сохраняется даже после проверки, обратитесь к поставщику карты для уточнения деталей.

>###### Ошибка 1207, 3001, 3010, 3023
>Временная ошибка. Попробуйте повторить попытку оплаты.

Эта ошибка может быть связана с временными проблемами в работе браузера или его настройками. Чтобы устранить проблему, попробуйте следующие шаги:
- Очистите кеш и куки браузера: Это поможет удалить устаревшие данные, которые могут вызывать конфликты.
- Выйдите из аккаунта и войдите снова: Это обновит сессию и устранит мелкие неисправности.
- Попробуйте другой браузер: Если проблема сохраняется, переключитесь на другой браузер.
- Разрешите всплывающие окна: Убедитесь, что настройки браузера позволяют открывать всплывающие окна, так как их блокировка может мешать работе сайта.
- Отключите блокирующие плагины: Временно отключите плагины или расширения, такие как блокировщики рекламы или антивирусные программы, которые могут блокировать страницу.

Если после выполнения этих действий проблема не решена, обратитесь в нашу службу поддержки.

>###### Ошибка 1501
>Ошибка при обработке транзакции через выбранную карту в PayPal.

Эта ошибка указывает, что карта, выбранная в вашем аккаунте PayPal, не может быть использована для оплаты. Попробуйте выбрать другую карту внутри вашего аккаунта PayPal. Если ошибка сохраняется, обратитесь в службу поддержки PayPal.

>######  Ошибка 2001 или 2002
>Указанный способ оплаты временно недоступен. Пожалуйста, выберите другой способ оплаты или обратитесь в службу поддержки Xsolla.

Эта ошибка может возникать по нескольким причинам и может быть решена следующими способами:

- Если вы используете PayPal, возможно, вы убрали Xsolla из разрешенных платежей и не можете совершить новые платежи. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы обновить ваши способы оплаты.
- При оплате другими способами попробуйте снять галочку с чекбокса сохранения платежного метода.
- Эта ошибка может возникать, если на стороне выбранного способа оплаты наблюдаются временные технические неполадки. Чаще всего это временная проблема, поэтому обновите страницу или очистите кеш и файлы cookie.

>###### Ошибка 2007, 2205, 2207
>Указаны неверные реквизиты пользователя. Пожалуйста, проверьте корректность введенных данных и повторите попытку. Если проблему не удалось решить, обратитесь в службу поддержки Xsolla.

Эта ошибка указывает на неверно введенные игровые данные и на возможность технических проблем на стороне игры: 
- Убедитесь, что вы правильно ввели свои данные, и повторите попытку;
- Проверьте официальный сайт игры на наличие обновлений или известных проблем.
Если проблема сохраняется, то обратитесь в нашу службу поддержки.

>######  Ошибка 2009 или 3017
>Вы превысили лимит на количество попыток. Попробуйте воспользоваться другой картой. Если у вас возникли вопросы, обратитесь в службу поддержки Xsolla.

Эта ошибка может возникать, когда вы совершаете несколько неуспешных попыток оплаты подряд. Свяжитесь с нами и мы снимем ограничения с вашего аккаунта.

>######  Ошибка 2048
>К сожалению, данный способ оплаты временно недоступен. Пожалуйста, попробуйте позже или выберите другой способ оплаты.

Эта ошибка может возникать, если система не может обработать ваш платеж. Попробуйте выполнить следующие действия:
- Уберите отметку в поле "Сохранить платежный метод" на странице ввода данных.
- Очистите кеш и куки браузера.
- Если вы используете мобильный метод оплаты, попробуйте другой способ, так как ваш мобильный оператор не поддерживается для оплаты. 
- Если вы используете Apple Pay через Safari и подтверждение через iPhone Wallet, отключите настройку "Apple Pay: Разрешить сайтам проверять, установлен ли Apple Pay" в настройках Safari.

Если ни один из методов не помог, свяжитесь с нами для поиска альтернативного решения.

>###### Ошибка 3026, 3042, 3040
>Дождитесь окончания текущей подписки, чтобы повторить оплату.

У вас уже активна подписка. Подождите, пока текущая подписка завершится, прежде чем пробовать оплату снова. Если у вас нет активной подписки, обратитесь в нашу службу поддержки. 

>######  Ошибка 3030
>Указанный способ оплаты недоступен в вашем регионе. Пожалуйста, выберите другой способ оплаты или обратитесь в службу поддержки Xsolla.

Эта ошибка может возникать в нескольких случаях:

- Вы пытаетесь совершить платеж картой Maestro. В данном случае, пожалуйста, воспользуйтесь другим способом оплаты.
- Если вы используете другой способ оплаты, ошибка может возникать из-за временных технических неполадок на стороне вашей платежной системы.

Если вы не можете совершить платеж, свяжитесь с нами, и мы немедленно решим проблему.

>###### Ошибка 3035
>Смена тарифных планов подписки невозможна.

В настоящее время переключение между тарифными планами подписки недоступно. Дождитесь окончания текущей подписки, чтобы попытаться сменить план. Если у вас возникли вопросы, обратитесь в нашу службу поддержки.

>###### Ошибка 3051
>У выбранного пользователя уже есть эта подписка.

Получатель уже обладает подпиской, которую вы пытаетесь подарить. Выберите другую подписку, так как невозможно подарить подписку, которая уже активна у пользователя.

>###### Ошибка 5022
>Платеж отклонен службой безопасности PayPal.

Эта ошибка возникает, если система безопасности PayPal отклоняет вашу транзакцию. Причиной могут быть подозрительная активность или несоответствия в данных аккаунта. Для решения проблемы свяжитесь с поддержкой PayPal.

>###### Ошибка 5026
>Эту карту невозможно сохранить.

Платежный метод, который вы указали, не удалось обработать. Попробуйте сохранить другой способ оплаты. Если ошибка сохраняется, обратитесь в нашу службу поддержки.



Наиболее распространенные коды ошибок

#### МОБИЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ

Проблемы с оплатой через мобильный платеж могут возникать по двум основным причинам:

- Если вы подтвердили оплату кодом из SMS, ваш платеж может обрабатываться в течение 24 часов. Если спустя 24 часа вы так и не получили платеж на игровой аккаунт, проверьте, списались ли средства со счета, или обратитесь к нам, и мы свяжемся с вашим оператором.

- Когда вы вводите номер телефона, наша система обращается к вашему мобильному оператору и проверяет, можете ли вы оплатить выбранный продукт с баланса своего телефона. Если вы видите ошибку о невозможности произвести оплату с номера телефона, это означает, что ваш мобильный оператор не предоставляет возможности оплатить выбранную сумму с указанного номера. Попробуйте выбрать другую покупку или сумму для оплаты и провести новый платеж. Если это не поможет, мы рекомендуем выбрать другой способ оплаты.

Вот несколько ошибок, которые вы можете видеть на странице оплаты:

>###### 1002: Сумма покупки слишком велика для проведения платежа. Попробуйте совершить покупку на меньшую сумму

Эта ошибка может возникать, когда вы пытаетесь использовать способ оплаты через SMS (недоступен в России). Имейте в виду, что SMS-платежи идеально подходят для микротранзакций, но не всегда подходят для покупок на сумму более 15 USD. Для совершения таких платежей мы рекомендуем использовать альтернативный способ оплаты.

>###### Ошибка 1006: Неверный номер телефона.

Убедитесь, что вы указали корректный номер телефона, включая код страны. Проверьте, чтобы номер был введен без лишних пробелов или символов.

>###### 1019: Ваш мобильный оператор не поддерживает данную услугу. Пожалуйста, выберите другой способ оплаты или обратитесь в службу поддержки Xsolla.

Эта ошибка может возникать, если ваш номер телефона не может быть использован для оплаты. Мы рекомендуем использовать другой способ оплаты.

Мобильные платежи

#### ПОДДЕРЖИВАЕМЫЕ ТИПЫ КАРТ

Мы обрабатываем тысячи типов платежей по всему миру. Вот самые популярные типы карт, которые мы поддерживаем:
- кредитная карта;
- дебетовая карта;
- предоплаченная карта;
- подарочная карта.

Вы можете использовать карты Visa, Mastercard, Maestro, American Express, Discover или Cash App. Если у вас есть какие-то проблемы с оплатой, свяжитесь с нами.

Вы можете увидеть ошибку 1058:
>###### 1058: "Платеж по вашей карте отклонен. Пожалуйста, укажите другую карту или обратитесь в службу поддержки клиентов банка"

 Такая ошибка может возникнуть в случае, когда банк, выпустивший карту, не подтверждает вашу покупку. Чтобы ее подтвердить, обратитесь в банк и сообщите, что вы действительно совершаете эти покупки. Вы также можете использовать другую карту или иной способ оплаты для завершения платежа.

Вы также можете увидеть ошибку 3030: 
>######  3030: "Указанный способ оплаты недоступен в вашем регионе. Пожалуйста, выберите другой способ оплаты или обратитесь в службу поддержки Xsolla".

Причин может быть две:
- Вы пытаетесь совершить платеж картой Maestro. В данном случае, пожалуйста, воспользуйтесь другим способом оплаты.
- Если вы используете другой способ оплаты, ошибка может возникать из-за временных технических неполадок на стороне вашей платежной системы.

Если вы не можете завершить оплату, [свяжитесь с нами](#form) для решения проблемы.

Поддерживаемые типы карт

#### ОПЛАТА С ПОМОЩЬЮ PAYPAL

Основные причины проблем с платежами через PayPal:

- Ограничения вашего счета PayPal. Чтобы их снять, дополните свой профиль необходимой информацией.
- Проблема с вашим платежным способом. Обновите свои платежные способы в PayPal.
- Наша система распознает ваши попытки оплаты как нетипичные. Вы можете увидеть ошибки:

>###### 1092, 3032: Ваш платеж был отклонен по соображениям безопасности. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки Xsolla.

Если средства были списаны, они будут сразу же возвращены на ваш аккаунт PayPal. [Свяжитесь с нами](#form), чтобы мы смогли подтвердить ваш платежный аккаунт.

При оплате через PayPal Вы можете столкнуться с другими ошибками. Ознакомьтесь со списком ниже, и если у вас есть вопросы или вам нужна дополнительная помощь, обратитесь в нашу службу поддержки.

>###### Ошибка 1089: В учетной записи PayPal не выбрана банковская карта.

Авторизуйтесь в своем аккаунте PayPal и выберите банковскую карту для проведения данной транзакции. Если карта еще не привязана к аккаунту, добавьте ее. Если ошибка сохраняется после выбора карты, обратитесь в службу поддержки PayPal для получения помощи.

>###### Ошибка 1501: Ошибка при обработке транзакции через выбранную карту в PayPal.

Эта ошибка указывает, что карта, выбранная в вашем аккаунте PayPal, не может быть использована для оплаты. Попробуйте выбрать другую карту внутри вашего аккаунта PayPal. Если ошибка сохраняется, обратитесь в службу поддержки PayPal.

>###### Ошибка 5022: Платеж отклонен службой безопасности PayPal.

Эта ошибка возникает, если система безопасности PayPal отклоняет вашу транзакцию. Причиной могут быть подозрительная активность или несоответствия в данных аккаунта. Для решения проблемы свяжитесь с поддержкой PayPal.


Оплата с помощью PayPal

#### Я ИСПОЛЬЗУЮ AMAZON ДЛЯ СОВЕРШЕНИЯ ПЛАТЕЖЕЙ

Основные причины проблем с платежами через Amazon:

- Платеж был отменен на стороне Amazon, и мы не смогли его обработать. Свяжитесь с поддержкой Amazon для решения проблемы.
- Вы используете подарочные карты Amazon для оплаты. Этот способ оплаты доступен только для сервисов, которые поддерживает Amazon.
- Ваш платеж был отклонен нашей системой безопасности. Вы можете увидеть ошибки 1092 или 3032: 

>###### 1092, 3032: Ваш платеж был отклонен по соображениям безопасности. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки Иксолла. 

Если средства были списаны, они будут сразу же возвращены на ваш аккаунт Amazon. [Свяжитесь с нами](#form), чтобы мы смогли подтвердить ваш платежный аккаунт.

Оплата с помощью Amazon

#### ПОДАРОЧНЫЕ КАРТЫ

Проблемы с оплатой подарочными картами могут возникать по следующим причинам:

- Ваша подарочная карта является предоплаченной кредитной картой с логотипом Visa или Mastercard, но заранее не активирована. Платеж может быть отклонен компанией, выпустившей карту. Чтобы активировать карту, перейдите на сайт, указанный на ее обратной стороне.
- Карта, которую вы используете, была куплена в магазинах GameStop, Target, Starbucks, Walmart, Best Buy, CVS, Dollar General или на сайте Roblox. Имейте ввиду, что в некоторых случаях невозможно использовать остаток на карте для разных покупок, и баланс вашей карты будет погашен моментально.
- Возможно, вы ввели неправильный или неполный PIN-код вашей карты. На некоторых картах необходимо стереть защитный слой, чтобы увидеть PIN-код.
- Баланса вашей карты недостаточно для совершения платежа.

Если у вас есть какие-то проблемы или вопросы, связанные с оплатой подарочными картами, [свяжитесь с нами](#form).



Подарочные карты

ico_payment.svg

Платежи

#### МНЕ НЕ ПРИШЕЛ ЧЕК ИЛИ ПОКУПКА

Почему это могло произойти?

- Ваша попытка оплаты была отклонена нашей системой безопасности. Вы увидите сообщение об ошибке на странице оплаты. Обратите внимание, что денежные средства вернутся на ваш счет в течение 1–10 дней в зависимости от выбранной платежной системы.

- Ваша попытка оплаты была отклонена платежной системой, но денежные средства могут быть временно заблокированы. Средства вернутся на ваш счет в течение 1–10 дней в зависимости от выбранной платежной системы.

- Ваш платеж всё еще находится в обработке на стороне платежной системы. Обработка платежа может занять до 5 рабочих дней. Как только мы получим денежные средства, покупка будет зачислена на ваш аккаунт.

- Если в процессе оплаты вы не указали электронную почту, нам некуда было отправить ваш чек. Убедитесь, что средства действительно были списаны с платежного счета. Если это так, свяжитесь с нами, и мы разберемся в проблеме. Узнайте, как получить чек об оплате.

Мне не пришел чек или покупка

#### У МЕНЯ ЕСТЬ ЧЕК, НО ПОКУПКА НЕ БЫЛА ПОЛУЧЕНА

Скорее всего, вы еще не получили вашу покупку по следующим причинам:

- Возможны задержки в зачислении со стороны игры. Если вы уже совершили платеж и получили чек, свяжитесь с поддержкой игры, чтобы подтвердить зачисление товара.

- Вы оформили предзаказ, но игра еще не выпущена. Следите за датой ее релиза на официальном сайте.

- Средства были ошибочно зачислены на неверный аккаунт. Пожалуйста, проверьте ваш чек и свяжитесь со службой поддержки игры, чтобы проверить возможность переноса вашей покупки на другой аккаунт.



Я не получил покупку

#### КАК Я МОГУ ОТМЕНИТЬ ПОДПИСКУ?

Информация о регулярном списании предоставляется на сайте до завершения оплаты, и большинство подписок оплачиваются автоматически, если не указано иное. Вы можете управлять своими подписками в разделе [Подписки](https://wallet.xsolla.com/purchases) вашего [аккаунта Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/).

Если вам не удалось отменить подписку самостоятельно, [свяжитесь с нами](#form).

Обратите внимание, что мы можем помочь с отменой подписки, если она приобретена через Xsolla. Если покупка подписки была совершена через Google Play или Apple Play, вам необходимо обратиться в их поддержку для отмены.

Подписки Epic Games, Ubisoft и LogicLike можно отменить только с соответствующих игровых аккаунтов.

Я хочу отменить подписку

#### ПОКУПКА СОВЕРШЕНА НА НЕПРАВИЛЬНЫЙ АККАУНТ

Ошибки случаются, и иногда можно случайно совершить платеж не на тот игровой аккаунт.
В этой статье мы расскажем, какие шаги можно предпринять, чтобы решить эту проблему и убедиться, что платеж будет зачислен на правильный аккаунт.

**Обратите внимание: в некоторых случаях игра может не поддерживать внутриигровые переносы. Чтобы избежать подобных ситуаций, мы настоятельно рекомендуем внимательно проверять всю информацию перед оплатой.**

- **Действуйте незамедлительно:**
Как только вы поняли, что совершили платеж не на тот аккаунт, постарайтесь действовать быстро. Сразу свяжитесь со службой поддержки игры, сообщите им об ошибке и о том, что хотите перенести покупку.
Четко опишите ситуацию и предоставьте все необходимые данные, включая чек.

 - **Прикрепите чек и описание покупки:**
Чтобы подтвердить ваш запрос, соберите всю необходимую информацию о покупке. Это может быть чек или данные транзакции, такие как дата, время и сумма платежа.
Если у вас нет чека, ознакомьтесь со статьей [Как я могу получить чек?](/ru/receipts/how-can-i-get-a-receipt)или [свяжитесь с нами](#form).
Мы сможем помочь вам и восстановить чек по вашему платежу.

- **Дождитесь ответа:**
После обращения в службу поддержки дождитесь их ответа. Время ответа может отличаться в зависимости от игры и используемой системы поддержки.

 - **Следуйте инструкциям службы поддержки:**
Когда вы получите ответ от службы поддержки, внимательно прочитайте его и следуйте инструкциям. Они могут запросить дополнительную информацию или попросить вас выполнить определенные действия, чтобы помочь с переносом.

Покупка совершена на неправильный аккаунт

#### ИГРА РАБОТАЕТ НЕ ТАК, КАК ОЖИДАЛОСЬ

Если вы столкнулись с проблемами в работе программного обеспечения или обнаружили ошибки, обратитесь напрямую в службу поддержки игры.

Игра работает не так, как ожидалось

ico_purchase.svg

Покупки

#### Я ХОЧУ ОФОРМИТЬ ВОЗВРАТ ЦИФРОВОГО ТОВАРА

Мы стремимся к тому, чтобы у вас сохранились отличные впечатления от видеоигр и сервисов, даже если все, что вам нужно — это возврат средств.

Если вы купили цифровую версию игры или внутриигровую валюту, войдите в свой аккаунт [Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) и отправьте запрос на возврат средств в разделе Покупки.
Просто нажмите на данные платежа и заполните форму на возврат средств. 
Обратите внимание, что вы можете отправить запрос на возврат только в том случае, если платеж прошел успешно.
Если у вас не получается добавить покупку, свяжитесь с нами в онлайн-чате в [аккаунте Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) или отправьте сообщение через [форму](#form).



Возврат цифрового товара

#### КАК МНЕ ИЗМЕНИТЬ ЗАКАЗ ИЛИ ВЕРНУТЬ ФИЗИЧЕСКИЙ ТОВАР?

Мы всегда на вашей стороне. Вы можете запросить возврат или замену неисправного, поврежденного или неверного физического товара в течение 28 дней с момента получения товара. После этого заказ не подлежит отмене.

Возврат товаров возможен только в случае, когда сохранен товарный вид и оригинальная упаковка.

При запросе возврата или замены неисправного, поврежденного или неверного физического товара, загрузите его фотографию.

Для заказов с несколькими товарами в одной заявке вы можете оформить либо замену, либо возврат одного или нескольких товаров, но не сочетание замены и возврата.

Чтобы запросить возврат или замену физического товара, заполните [форму](#form), и мы с вами свяжемся.

Возврат физического товара

ico_refund.svg

Возвраты

#### ГДЕ Я МОГУ НАЙТИ СВОЙ ЧЕК?

Если при совершении платежа вы ввели электронную почту, все чеки будут отправлены на нее. 
Чтобы найти чеки, проверьте папку "Входящие" и папку "Спам" на наличие писем от mailer@xsolla.com.
Если вам нужна помощь, свяжитесь с нами в чате в вашем аккаунте [Xsolla Wallet](https://wallet.xsolla.com/) или [напишите нам на почту](#form).

Где я могу найти свой чек?

#### КАК Я МОГУ ПОЛУЧИТЬ ЧЕК?

Если вам необходимо получить чек об оплате, сообщите нам название игры или сервиса, а также имя игрового аккаунта или привязанную к нему почту.

Обратите внимание, что из соображений безопасности мы запросим у вас подтверждение платежа из вашего платежного аккаунта. Мы предоставляем чеки только самим владельцам платежных аккаунтов.

Мы можем отклонить ваш запрос и отказать в предоставлении чека, если не получим надлежащих доказательств того, что именно вы совершили эту транзакцию.

Как я могу получить чек?

#### ЗАЧЕМ МНЕ НУЖЕН ЧЕК?

Чек необходим в следующих случаях:

- Если ваш игровой аккаунт заблокирован на стороне игры, для восстановления доступа поддержка игры может попросить вас предоставить чек об оплате.

- Чек может потребоваться, чтобы подтвердить оплату в игре (в случае, если вы не получили свою покупку).

Зачем мне нужен чек?

ico_reciepts.svg

Чеки

#### ПОЧЕМУ МОЙ ЗАКАЗ ЕЩЕ НЕ ДОСТАВЛЕН?

Подтверждение заказа может занимать от нескольких часов до нескольких дней.

Если вы не получили письмо с подтверждением заказа в течение пяти рабочих дней, свяжитесь с нами.

Заказ будет доставлен по адресу, указанному при оплате.

Почему мой заказ еще не доставлен?

#### Я НЕ ПОЛУЧИЛ ПОСЫЛКУ

Если заказ находится в статусе "Доставлен", но вы его так и не получили, обратитесь в службу доставки.

Больше информации о том, как отследить посылку, вы можете найти в этой статье. 

Связались со службой доставки, но проблема так не решена? Напишите нам и мы постараемся вам помочь.


Я не получил посылку

#### КАК Я МОГУ ОТСЛЕДИТЬ ЗАКАЗ?

Когда ваша покупка будет подтверждена, вы получите письмо со ссылкой для отслеживания.

Пройдите по ссылке в письме, чтобы узнать текущий статус вашего отправления.

Ниже представлен пример письма со ссылкой для отслеживания посылки:

![order-shipped.png](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/order_shipped_037db6e2b8/order_shipped_037db6e2b8.png)

Отследить мой заказ

ico_physical-products.svg

Физические товары

#### КАК ОТМЕНИТЬ ПРЕДЗАКАЗ?

Чтобы отменить предзаказ цифрового товара, войдите в аккаунт [Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) и отправьте заявку на возврат в разделе [Покупки](https://account.xsolla.com/purchases).

Не знакомы с аккаунтом Xsolla Wallet? [Узнайте больше](https://help.xsolla.com/en/xsolla-account/about-xsolla-account) о возможностях аккаунта и соберите данные о своих заказах в одном месте.

Обратите внимание, что отменить предзаказ физического товара можно только до момента его отправки.

Для отмены предзаказа физического товара заполните эту [форму](#).


Отменить предзаказ

#### МОГУ ЛИ Я ИЗМЕНИТЬ СВОЙ ПРЕДЗАКАЗ?

Обратите внимание, что изменить предзаказ можно только до момента отправки товара со склада.

Как только товар будет готов к отправке, мы спишем деньги с сохраненного платежного метода.

Вы не можете вносить изменения в предзаказ цифровых товаров после его оформления. Пожалуйста, внимательно проверяйте информацию о заказе до совершения покупки.

Изменить информацию о предзаказе

#### КОГДА С МЕНЯ СПИШУТ ДЕНЬГИ ЗА ПРЕДЗАКАЗ?

Деньги за предзаказ спишут только тогда, когда товар будет готов к отправке.

Обратите внимание, что окончательная стоимость предзаказа зависит от официального курса валют и стоимости доставки в ваш регион.

Примерно за две недели до выхода предзаказа мы отправим напоминание на почту, указанную при оформлении.

Пожалуйста, убедитесь, что указали активный способ оплаты. Если мы не сможем списать деньги, предзаказ будет отменен.

Когда с меня спишут деньги за предзаказ?

ico_preorders.svg

Предзаказы

#### ЧТО ТАКОЕ XSOLLA WALLET АККАУНТ?

![Frame 3597@2x copy.jpg](https://cdn.xsolla.net/hc-bucket-prod/Frame_3597_2x_copy_e88de27282/Frame_3597_2x_copy_e88de27282.jpg)

[Аккаунт Xsolla Wallet](https://account.xsolla.com/) - это единая платформа для управления заказами, отслеживания их статусов, оформления запросов на возврат средств и просмотра активных подписок. Он позволяет объединить все покупки, совершенные через Xsolla, в одном месте.

В вашем аккаунте Xsolla Wallet вы можете воспользоваться опцией чата и получить оперативное решение любых проблем, связанных с оплатой. 

Регистрация аккаунта проста и может быть осуществлена в любое время с использованием адреса электронной почты или учетных данных социальной сети. Если у вас уже есть заказы, связанные с прикрепленной электронной почтой, они будут автоматически включены в историю транзакций. 
Вы также можете добавить другие транзакции, предварительно подтвердив их.

Что такое aккаунт Xsolla Wallet?

#### ЗАЧЕМ МНЕ НУЖЕН АККАУНТ XSOLLA WALLET?

После совершения платежа на странице оплаты или в чеке вы увидите возможность перейти в свою учетную запись Xsolla Wallet. 
Из своей учетной записи вы можете отправить запрос на возврат средств, управлять своими транзакциями в одном месте или связаться с нашей службой поддержки через чат и различные мессенджеры.

Зачем мне нужен аккаунт Xsolla Wallet?

#### КАК СОЗДАТЬ АККАУНТ XSOLLA WALLET?

- Для создания аккаунта Xsolla Wallet перейдите по ссылке https://wallet.xsolla.com/ или нажмите на значок ниже, чтобы перейти на сайт. Введите электронную почту, привязанную к вашему игровому аккаунту, а затем подтвердите ее.

- Для дополнительной защиты вашего аккаунта мы попросим вас указать номер телефона.

- После этого в вашем аккаунте Xsolla Wallet вы увидите все платежи, привязанные к вашей электронной почте.

- Если в вашем аккаунте еще нет транзакций, вы можете добавить их вручную. Для этого введите информацию, указанную в чеках.

Мы можем запросить номер телефона для защиты вашего аккаунта. После того, как вы укажете свой номер телефона, мы отправим SMS с кодом, который необходимо ввести на следующей странице процесса регистрации.

Если доступ к email-адресу или номеру телефона утерян и вы не можете их подтвердить, возможности войти или восстановить аккаунт Xsolla Wallet не будет. Пожалуйста, зарегистрируйте новый аккаунт.

Как создать аккаунт Xsolla Wallet?

#### КАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ ЕСТЬ В МОЕМ АККАУНТЕ?

В разделе "Общие настройки" вы можете проверить свою электронную почту и номер телефона, указанные при регистрации.

Какая информация есть в моем аккаунте?

ico_babka.svg

Аккаунт Xsolla Wallet

#### ЧТО ТАКОЕ XSOLLA PAY?

Xsolla Pay — это удобный и безопасный способ оплаты для игроков по всему миру. К Xsolla Pay можно привязать банковскую карту и оплачивать ей покупки в играх. Процесс оплаты станет быстрее, а ваши данные будут в безопасности.

С Xsolla Pay вам больше не придется каждый раз вводить данные карты. Кроме того, все покупки автоматически добавятся в ваш Аккаунт Xsolla Wallet, где вы сможете отследить их статус и даже оформить возврат, если потребуется.

Xsolla Pay — это гарантия вашей безопасности. Мы храним и защищаем ваши персональные данные в соответствии с протоколом PCI DSS (The Payment Card Industry Data Security Standard).

Пока Xsolla Pay доступен для оплаты только в играх, которые являются партнерами Xsolla.



Что такое Xsolla Pay?

#### КАК ЗАПЛАТИТЬ ЧЕРЕЗ XSOLLA PAY?
Если эта опция доступна в игре, кнопка Xsolla Pay будет отображаться рядом с другими способами оплаты. Если вам еще не исполнилось 18 лет, вы должны получить разрешение от родителей или опекунов на регистрацию и ввод своего телефона и платежных данных.

Чтобы использовать Xsolla Pay, введите данные карты на странице оплаты и сохраните эту карту в Xsolla Pay. При следующих покупках потребуется только подтверждать оплату кодом, который мы отправим на привязанный номер телефона.
Или:

Шаг 1. Выберите Xsolla Pay на странице оплаты.

Шаг 2. Введите свой номер телефона с кодом страны и получите код подтверждения.
Вам не нужно запоминать пароль, ведь телефон всегда под рукой. Введите номер телефона для входа в Xsolla Pay и укажите код подтверждения, который мы отправили вам по SMS.

Шаг 3. Введите данные карты и оплатите покупку.

В обоих случаях мы автоматически создадим для вас Аккаунт Xsolla Wallet. Если вы хотите удалить сохраненную информацию о карте из Xsolla Pay, обратитесь в нашу службу поддержки.

#### МОЙ НОМЕР ТЕЛЕФОНА ИЗМЕНИЛСЯ. МОГУ ЛИ Я ПРОДОЛЖАТЬ ОПЛАЧИВАТЬ ПОКУПКИ ЧЕРЕЗ XSOLLA PAY?
Да. Обратитесь в службу поддержки, и мы поможем вам поменять номер телефона. Мы попросим вас предоставить ваш старый и новый номер. Для смены номера нужно будет ввести уникальный код, который мы отправим по SMS.

Как заплатить через Xsolla Pay?

#### У МЕНЯ ВОЗНИКЛИ ПРОБЛЕМЫ С XSOLLA PAY
Если при оплате через Xsolla Pay произошла ошибка, проверьте введенные вами данные. Если ошибка повторится, обратитесь в службу поддержки.
Вы также можете ознакомиться с этой [статьей](https://help.xsolla.com/ru/payments/most-common-error-codes).

Если у вас возникли другие проблемы или вопросы, свяжитесь с нашей службой поддержки.

#### МНЕ НЕ ПРИХОДИТ SMS C КОДОМ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ. ЧТО ДЕЛАТЬ?
Проверьте правильность введенного вами номера и нажмите кнопку «Отправить еще раз». Иногда доставка SMS может занять немного больше времени.

У меня возникли проблемы с Xsolla Pay

ico_babkapay.svg

Xsolla Pay

#### Я ВИЖУ НЕЗНАКОМЫЕ СПИСАНИЯ ОТ XSOLLA

Если вы видите незнакомые списания на своем платежном аккаунте,  перед обращением в нашу службу поддержки проверьте следующее:
- Проверьте, не совершали ли покупки члены семьи или друзья, имеющие доступ к вашему платежному счету.
- Если транзакция была отменена платежной системой, средства могут быть временно заблокированы и будут снова доступны в течение нескольких дней.
- Вы можете видеть небольшую сумму, которая была временно заблокирована для проверки вашей карты если вы сохраняли карту для будущих покупок.
- При прикреплении нового способа оплаты к игровому аккаунту вы можете увидеть небольшую незавершенную транзакцию в своей банковской выписке. Это временная авторизация, за которую средства не будут списаны.
- Убедитесь, что у вас нет активных подписок на игры или связанные с играми услуги, настроенные вами или членами вашей семьи.

Вот несколько примеров того, что вы можете увидеть в описании платежа:

Xsolla_Roblox, Xsolla*EFT, SURAWAY Ltd, Xsolla Inc., Xsolla_MTG ARENA INTERNET, Xsolla *civilization h.xsolla.com.ca и прочее.

Если вы не нашли ответы на свои вопросы и не узнаете этот платеж, свяжитесь с нашей службой поддержки для дополнительной проверки.


Незнакомые списания от Xsolla

ico_unauthorized.svg

Неавторизованные списания

Получите быструю помощь в вашем Xsolla Wallet аккаунте.

Нужна помощь?

Заходите скорее в аккаунт, мы все покажем!

Загрузите файл размером не более 10MB

Размер файла превышает допустимое значение

Добавьте файл в MP4, MOV, JPG, PNG или GIF формате.

Формат файла не поддерживается

Расскажите, что пошло не так. Мы постараемся обновить статью.

Спасибо!

Введите свое сообщение…

В случае замены обратный адрес не может быть изменен.

Мы свяжемся с вами по электронной почте, как только обработаем запрос.