JP3770832B2 - コールセンタ運用システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はコールセンタ運用システムに関するものである。特に本願発明は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタの運用システムに係り、特に、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる複数コールセンタ運用方法、複数コールセンタ運用装置、及び該複数コールセンタ運用装置に係るコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務に関しては、例えば特開平８−４６６９９では、発信呼数を随時状況に応じて適切に設定し、オペレータの待ち時間を効果的に低減して、業務の効率を向上するという技術が開示されている。
【０００３】
又、このようなアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を、いずれも複数のオペレータを擁する複数のコールセンタにて運営することも少なくない。
【０００４】
コールセンタ・システムは、インバウンド業務とアウトバウンド業務に大別される。
【０００５】
インバウンド業務とは、顧客からの電話その他を受け付ける業務である。該インバウンド業務では、電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールなども受付対象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ装置、電子メール関連の装置などが利用される。
【０００６】
特開平６−２９１８７７や特開平１１−３１７８１７では、インバウンド業務において、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにするという技術が開示されている。
【０００７】
ここで、コールセンタにおいては、ＰＢＸに加えて、ＣＴＩ装置や、音声応答装置など様々な装置や機器が用いられている。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来は、次のような問題がある。即ち、このような複数のコールセンタの運営形態において、コールセンタ間で、異なるＰＢＸ（Private Branch eXchange）が用いられている場合がある。又プレディクティブ発信機能を実現するためには、そのＰＢＸに専用のプレディクティブ・ダイヤラ装置を用いる必要がある。
【０００９】
このため、アウトバウンド業務は、それぞれのコールセンタで独立的に運営されているのが一般的である。又特定のアウトバウンド業務を複数のコールセンタで行う場合も、コールセンタ間で予め、業務配分を固定的に決定しておくというものである。
【００１０】
従って従来では、個々のコールセンタの人的資源や設備資源の変動に柔軟に対応するというものではない。このため、これら人的資源や設備資源など貴重な諸資源が有効利用されていない。
【００１１】
ここでアウトバウンド業務とは、コールセンタ側から発信するコールセンタのサービスである。該発信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利用される。
【００１２】
プレディクティブ発信は、発信すべき顧客のリストを含む情報に基づいて自動的にダイヤルし、発信した呼が接続する将来のオペレータの空きを確率統計的に予測しながら順次発信していくというものである。従って、オペレータの空き時間が短縮され、オペレータが顧客に対応する効率が向上する。
【００１３】
又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うことが可能なブレンド機能を備えたシステムもある。なお、該機能を利用する業務を以下ブレンド機能業務と呼ぶことにする。
【００１４】
本願発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる複数コールセンタ運用システムを提供することを課題とする。
【００１５】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明の複数コールセンタ運用方法は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタに亘って、複数コールセンタ運用装置を一箇所に設け、少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、該複数コールセンタ運用装置が有するデータベース管理装置によって一括管理できるようにし、更に、コールセンタ毎のプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、前記複数コールセンタ運用装置が有するオペレータ一括管理装置で集中把握するようにし、該オペレータ一括管理装置から、これらコールセンタ毎に該プレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当オペレータ数を割り当てるようにし、該コールセンタ毎にそれぞれのペーシング制御装置はオペレータの状態を管理し、プレディクティブ発信機能として予測発信を行うためのデータ群を、前記複数コールセンタ運用装置の前記データベース管理装置に要求することにより、前記課題を解決したものである。
【００１６】
又、前記第１発明の複数コールセンタ運用方法において、それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘わらず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにして、プレディクティブ発信機能を利用するアウトバウンド業務の、コールセンタ間での顧客の配分変更を容易にしたものである。
【００１７】
又、前記第１発明の複数コールセンタ運用方法において、コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにして、電話料金を削減して経費削減を図るようにしたものである。
【００１８】
次に、本願の第２発明の複数コールセンタ運用装置は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタから受け付けた、コールセンタ毎のアウトバウンド業務担当のオペレータ数を保存するオペレータ数管理テーブルと、これらコールセンタ毎にプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当オペレータ数の増減を、前記オペレータ数管理テーブルに保存されるオペレータ数を参照しつつ決定し、該決定結果を該当するコールセンタに伝達するオペレータ一括管理装置と、該コールセンタ毎に設けられ、それぞれの前記プレディクティブ発信の制御を行うペーシング制御装置と、少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、一括管理できるようにし、又、少なくとも前記プレディクティブ発信機能の予測発信の際に獲得できるようにしたデータベース管理装置とを備えるようにして、前記課題を解決したものである。なお、上記のオペレータ一括管理装置は、実体としてはコンピュータプログラムによって実現することも可能である。
【００１９】
更に、本願の第３発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載の前記複数オペレータ一括管理装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００２０】
又、前記第２発明の複数コールセンタ運用装置において、それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘らず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２１】
あるいは、前記第２発明の複数コールセンタ運用装置において、コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２２】
次に、本願の第４発明の複数コールセンタ運用方法は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務のオペレータが担当する複数のコールセンタに亘って、複数コールセンタ運用装置を一箇所に設け、少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、該複数コールセンタ運用装置が有するデータベース管理装置により一括管理できるようにし、更に、コールセンタ毎のプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、前記複数コールセンタ運用装置が有するオペレータ一括管理装置で集中把握するようにし、該コールセンタ毎にそれぞれのペーシング制御装置はオペレータの状態を管理し、プレディクティブ発信機能として予測発信を行うためのデータ群を、前記複数コールセンタ運用装置の前記データベース管理装置に要求することにより、前記課題を解決したものである。
【００２３】
又、上記第４発明の複数コールセンタ運用方法において、それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘わらず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２４】
あるいは、前記第４発明の複数コールセンタ運用方法において、コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれるアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２５】
以下、本願発明の作用について、簡単に説明する。
【００２６】
顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタを、複合して運用する場合がある。
【００２７】
このような場合、本発明においては、複数のコールセンタに亘って、コールセンタ毎のアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、１箇所のオペレータ管理部で集中把握する。又、該オペレータ管理部から、これらコールセンタ毎アウトバウンド業務担当オペレータ数の増減を指示する。
【００２８】
このため本願発明によれば、個々のコールセンタの人的資源や設備資源の変動に柔軟に対応することができる。従って、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる。
【００２９】
ハードウェアの導入にあたっては、価格や購入条件、維持管理条件など様々な面から機種選定される。そうすると、コールセンタ毎に、導入するハードウェアが異なることがある。
【００３０】
又従来では、プレディクティブ・ダイヤラ装置その他の付随装置は、本体と同一メーカのものが導入される傾向があり、従ってコールセンタ毎に付随装置の機種が異なることがある。コールセンタ間で異なる仕様のプレディクティブ・ダイヤラ装置が用いられていると、アウトバウンド業務の対象となる顧客に関する情報を、コールセンタ間で融通することが困難になる。
【００３１】
このような状況で本願発明を適用する場合、複数のコールセンタに亘って共通の仕様のプレディクティブ・ダイヤラ装置を導入すればよい。プレディクティブ・ダイヤラ装置は、コンピュータプログラムによってソフトウェア的に実現することも可能であり、新たに特定仕様のプレディクティブ・ダイヤラ装置を導入しても、費用などの面での負担は比較的小さい。
【００３２】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００３３】
図１は、本願発明が適用された実施形態の複数コールセンタ運用装置１０の利用形態を示す全体構成のブロック図である。
【００３４】
この図においては、公衆電話回線１を経由して顧客電話機５に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び、公衆電話回線１を経由して顧客電話機５から着信する通話によるインバウンド業務を、コールセンタ装置３が設けられているコールセンタにおいて行っている。コールセンタには複数のオペレータがアウトバウンド業務やインバウンド業務を行っている。
【００３５】
更に、複数コールセンタ運用装置１０には、これら複数のコールセンタ装置３が接続されている。なお図２は、本実施形態の変形例であり、複数コールセンタ運用装置１０は該図２に示すように、いずれかのコールセンタ装置３と共に、複合的に構成してもよい。
【００３６】
図３は、本実施形態のコールセンタ装置３の構成を示すブロック図である。
【００３７】
この図において、コールセンタに設けるコールセンタ装置３には、ＰＢＸ５０と、オペレータ毎に設けられる複数の電話機５２及び複数のクライアント装置５４と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置７０と、複数コールセンタ運用装置１０に接続するための専用回線接続装置５６が設けられている。又、ＰＢＸ５０と、複数のクライアント装置５４と、ＣＴＩサーバ装置７０と、専用回線接続装置５６とは、ＬＡＮ（Local Area Network）５９で相互に接続されている。
【００３８】
このようなコールセンタでは、オペレータプレディクティブ発信機能を利用して、顧客電話機５に対してコールセンタ側から発信する、いわゆる、アウトバウンドの業務が行われている。
【００３９】
即ち、プレディクティブ発信機能により、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する。そうして、該発信の呼が公衆電話回線１を経由して顧客側に接続されると、コールセンタ内ではこの呼はＰＢＸ５０によりオペレータの電話機５２に接続される。同時に、該呼の着信者番号などの顧客に関する情報が、ＣＴＩサーバ装置７０からそのオペレータのクライアント装置５４に送られ、該クライアント装置５４の画面に表示される。
【００４０】
図４は、本実施形態の複数コールセンタ運用装置１０及びＣＴＩサーバ装置７０の構成を示すブロック図である。
【００４１】
図４において、複数コールセンタ運用装置１０は、オペレータ一括管理装置１１と、データベース管理装置２２とを有している。又該複数コールセンタ運用装置１０は、オペレータ一括管理装置１１によって用いられる図８に示すようなオペレータ数管理テーブル１２を有している。更に、該複数コールセンタ運用装置１０は、データベース管理装置２２によって取り扱われる顧客情報データベース２４と、図９に示すようなコールセンタ管理テーブル２６と、図１０に示すような市外局番情報管理テーブル２７とを有している。
【００４２】
ＣＴＩサーバ装置７０は、ＣＴＩ制御装置７２と、ペーシング制御装置７４とを備える。又、上述のペーシング制御部７４は、プレディクティブ・ダイヤラ装置を有する。ここで、コールセンタ毎に、ＰＢＸ５０やＣＴＩサーバ装置７０は異なる。しかしながら、コンピュータプログラムでソフトウェア的に構成されたプレディクティブ・ダイヤラ装置は、コールセンタ間で同一のものを用いるように工夫している。
【００４３】
なお、ＣＴＩ制御装置７２と、ペーシング制御装置７４と、オペレータ一括管理装置１１と、データベース管理装置２２とは、それぞれ、少なくともその一部をコンピュータプログラムによって構成することも可能である。例えば、それぞれ、ＣＴＩ制御プログラム７２と、ペーシング制御プログラム７４と、オペレータ一括管理プログラム１１と、データベース管理プログラム２２とすることも可能である。
【００４４】
図５は、本実施形態の作用を説明するためのブロック図である。図６は、本実施形態での複数コールセンタにおけるオペレータ一括管理の処理を示すフローチャートである。図７は、本実施形態におけるデータベース管理処理を示すフローチャートである。
【００４５】
図５においては説明の都合上、２つのコールセンタ、即ちコールセンタ１及びコールセンタ２について図示している。又、説明の都合上、ＣＴＩサーバ装置１（７０Ａ）においてはＣＴＩ制御装置１（７２Ａ）及びペーシング制御装置１（７４Ａ）、ＣＴＩサーバ装置２（７０Ｂ）においてはＣＴＩ制御装置２（７２Ｂ）及びペーシング制御装置２（７４Ｂ）、又複数コールセンタ運用装置１０については関連する一部分の構成のみ図示している。又図中において、小円の内側に、１〜８のいずれかの数字（番号）が書き込まれた符号（以下、順番符号と称する）それぞれは、以下で説明する信号のやり取りを示すものであり、この番号順に発生する。
【００４６】
図５において、ＣＴＩ制御装置１では、ＰＢＸ１（５０Ａ）に対して発信、応答、切断などのＣＴＩ命令を送信する。又、ＰＢＸ１からの送られてくる着信、応答、切断などの情報を管理する。更に、オペレータの状態管理も行う。
【００４７】
ペーシング制御装置１では、オペレータの状態（通話中、後処理中、空き）を管理する。これによってペーシング制御装置１は、プレディクティブ発信機能として、予測発信を行うためのデータ群をデータベース管理装置２２に要求する。又ペーシング制御装置１は、該要求に対してデータベース管理装置２２から戻り値として受けた当該データ群を、ＣＴＩ制御部１に送信する。
【００４８】
ＣＴＩ制御装置２では、ＰＢＸ２（５０Ｂ）に対して発信、応答、切断などのＣＴＩ命令を送信する。又、ＰＢＸ２からの送られてくる着信、応答、切断などの情報を管理する。更に、オペレータの状態管理もする。
【００４９】
ペーシング制御装置２では、オペレータの状態（通話中、後処理中、空き）を管理する。これによってペーシング制御装置２は、予測発信を行うためのデータ群をデータベース管理装置２２に要求する。又ペーシング制御装置２は、該要求に対してデータベース管理装置２２から戻り値として受けた当該データ群を、ＣＴＩ制御部２に送信する。
【００５０】
次に複数コールセンタ運用装置１０において、オペレータ一括管理装置１１は、ＣＴＩ制御部１、ＣＴＩ制御部２のログオンオペレータ数を管理する。詳細は図６のフローチャートに示すとおりである。データベース管理装置２２では、ペーシング制御部１や、ペーシング制御部２から要求があった発信データ群を、顧客情報データベース２４から抽出する。詳細は図７のフローチャートに示すとおりである。
【００５１】
なお、本実施形態において、ログオンとは、実際に業務中である場合、あるいは通話待ちなど業務待ちである場合を問わず、オペレータとして業務できる状態である。本実施形態においては、ログオンには、アウトバウンド業務、及びインバウンド業務が含まれる。又本実施形態においては、オペレータがアウトバウンド業務においてログオンする際には、『アウトバウンド業務においてログオン』する旨を、自席にあるクライアント装置３４において入力する。
【００５２】
以下に、これらブロック図やフローチャートを用いて、本実施形態の作用について説明する。
【００５３】
複数のコールセンタにおいて、それぞれのコールセンタ毎にプレディクティブ発信業務を実施するオペレータ数を柔軟に割り当てる。このために、複数コールセンタ運用装置１０側にオペレータ一括管理装置１１を実装して、オペレータ数の一括管理を行う。なお、複数コールセンタ運用装置１０は、一般的なデータベースサーバに構成してもよく、あるいは、このようなデータベースサーバに少なくとも一部を構成してもよい。
【００５４】
まず、それぞれのコールセンタ毎にプレディクティブ発信業務を実施するオペレータ数を割り当てる際、オペレータ一括管理装置１１は、複数のコールセンタ全体において、Ｎ人のプレディクティブ発信者のログオンを許可していると仮定する。このＮの値は、図８に示すオペレータ数管理テーブル１２に予め格納されている最大ログオンオペレータ数であり、すべてのコールセンタに亘る最大のログオンオペレータ数である。
【００５５】
コールセンタ１に属するオペレータがＣＴＩサーバ装置１にログオンした場合、即ち『アウトバウンド業務においてログオン』する旨をオペレータが自席にあるクライアント装置３４において入力した場合、該入力があったことがＬＡＮ５９を経由して該クライアント装置３４からＣＴＩサーバ装置７０（ＣＴＩサーバ装置１）に伝達される。すると該ＣＴＩサーバ装置１にあるＣＴＩ制御装置１は、複数コールセンタ運用装置１０に実装されているオペレータ一括管理装置１１に対して、ログオンが可能か否か、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて問い合わせを行う。するとオペレータ一括管理装置１１は、ログオン可能ならば当該オペレータ情報を登録してから、ＣＴＩサーバ装置１のＣＴＩ制御装置１にログオン可能な旨、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて通知する。
【００５６】
なお、図１１において、オペレータＩＤは、すべてのコールセンタにおける個々のオペレータに付与する、個々のオペレータに個別の識別番号である。該オペレータＩＤにより、いずれのオペレータに関する情報や指示であるか識別することができる。
【００５７】
図５においては、順番符号１で示すようにＣＴＩ制御部１がオペレータ一括管理部に対して、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて、ログオン要求を行う。該要求に対してオペレータ一括管理装置１１では、図６においてステップ５１４から５２４に示す処理を実行する。その結果、オペレータ一括管理装置１１はＣＴＩ制御部１に対して、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて、正常終了ならば０、異常終了ならば−１の戻り値を返す。
【００５８】
次に、順番符号２で示すように、ペーシング制御部１がデータベース管理装置２２に対して、図１２の上段に示すようなデータ構成の電文にて、プレディクティブ発信を行うためのデータ群を要求する。該要求に対してデータベース管理装置２２では、図７においてステップ６１４から６１８に示す処理を実行する。その結果、データベース管理装置２２からは戻り値として、図１２の下段に示すようなデータ構成の電文にて、発信先電話番号を含むデータ群が返される。
【００５９】
なお、図１２の下段において、コールＩＤは、クライアント装置５４がデータベース管理装置２２に対して、発信先電話番号に該当する顧客情報を照会する際などに用いるキー情報である。
【００６０】
続いて順番符号３では、ペーシング制御部１はＣＴＩ制御部１に対して、順番符号２で取得したデータ群を送信する。次に順番符号４では、ＣＴＩ制御部１はＰＢＸ１に対して、順番符号２で取得したデータ群の一つ一つに発信命令を送信する。
【００６１】
又、コールセンタ２に属するオペレータがＣＴＩサーバ装置２にログオンした場合、即ち『アウトバウンド業務においてログオン』する旨をオペレータが自席にあるクライアント装置３４において入力した場合、該入力があったことがＬＡＮ５９を経由して該クライアント装置３４からＣＴＩサーバ装置７０（ＣＴＩサーバ装置２）に伝達される。すると該ＣＴＩサーバ装置２にあるＣＴＩ制御装置２は、複数コールセンタ運用装置１０に実装されているオペレータ一括管理装置１１に対して、ログオンが可能か否か、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて問い合わせを行う。するとオペレータ一括管理装置１１は、ログオン可能ならば当該オペレータ情報を登録してから、ＣＴＩサーバ装置２のＣＴＩ制御装置２にログオン可能な旨、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて通知する。
【００６２】
次に、図５においては、順番符号５で示すようにＣＴＩ制御部２がオペレータ一括管理部に対して、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて、ログオン要求を行う。該要求に対してオペレータ一括管理装置１１では、図６においてステップ５１４から５２４に示す処理を実行する。その結果、オペレータ一括管理装置１１はＣＴＩ制御部２に対して、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて、正常終了ならば０、異常終了ならば−１の戻り値を返す。
【００６３】
続いて順番符号６では、ペーシング制御部２がデータベース管理装置２２に対して、図１２の上段に示すようなデータ構成の電文にて、プレディクティブ発信を行うためのデータ群を要求する。該要求に対してデータベース管理装置２２では、図７においてステップ６１４から６１８に示す処理を実行する。その結果、データベース管理装置２２からは戻り値として、図１２の下段に示すようなデータ構成の電文にて、発信先電話番号を含むデータ群が返される。
【００６４】
次に順番符号７では、ペーシング制御部１はＣＴＩ制御部１に対して、順番符号６で取得したデータ群を送信する。順番符号８では、ＣＴＩ制御部１はＰＢＸ１に対して、順番符号６で取得したデータ群の一つ一つに発信命令を送信する。
【００６５】
以上のように、ログオンできるオペレータを一括管理することで、複数の拠点を持ち、それぞれの拠点からプレディクティブ発信を行う場合に、それぞれの拠点が機種の異なった構内交換機を使用している場合にも、それぞれの拠点のオペレータ数を固定せずに、時々刻々変化する状況に応じて、オペレータ数を柔軟に割り当てることが可能となる。
【００６６】
又、それぞれの拠点からプレディクティブ発信を行う場合に、ＣＴＩサーバ装置１に実装されているペーシング制御装置１及びＣＴＩサーバ装置２に実装されているペーシング制御装置２が、複数コールセンタ運用装置１０に実装されているデータベース管理装置２２にそれぞれのペーシング制御に合致した発信すべきデータを要求することができる。その際には、同一のデータベースからデータを抽出することができ、複数のコールセンタが同一のデータベースからプレディクティブ発信を実現することが可能となる。
【００６７】
更に、図９のＣＴＩサーバ管理テーブルには、コールセンタを識別するサイト番号毎に、コールセンタの所在地、及びそのコールセンタの市外局番を格納しておく。又、図１０の市外局番情報テーブルには、プレディクティブ発信を行う対象とする地区の市外局番毎に、電話料金が最小の最も近いコールセンタのサイト番号（優先度１）と、次に電話料金が安い次に近いコールセンタのサイト番号（優先度２）を予め格納しておく。プレディクティブ発信を行うデータを抽出する際に、データベース管理装置２２がこれらＣＴＩサーバ管理テーブル及び市外局番情報テーブルを利用することで、プレディクティブ発信を行うそれぞれのコールセンタは電話料金を最小限に抑えることが可能となる。
【００６８】
以上説明したように、本実施形態においては、本願発明を効果的に適用することができる。従って、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる。
【００６９】
本実施形態においては、前述したように、ペーシング制御部７４が有しているプレディクティブ・ダイヤラ装置は、ＣＴＩ制御装置７２や、ＰＢＸ５０とは別装置であり、このため、コールセンタにある構内交換機（ＰＢＸ５０など）の機種に拘らずプレディクティブ発信機能を提供し易い。特に、前述したように、コンピュータプログラムでソフトウェア的に構成されたプレディクティブ・ダイヤラ装置は、構内交換機（ＰＢＸ５０など）の機種に拘らずプレディクティブ発信機能を提供し易く、コールセンタ間でプレディクティブ発信機能を同一のものにし易いという特徴がある。
【００７０】
【産業上の利用可能性】
本発明によれば、効率よくコールセンタ運営ができ、その運営費の削減などが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態の複数コールセンタ運用装置の利用形態を示す全体構成のブロック図、
【図２】上記複数コールセンタ運用装置の利用形態の変形例を示す全体構成のブロック図、
【図３】前記実施形態のコールセンタにおける装置の構成を示すブロック図、
【図４】前記実施形態の複数コールセンタ運用装置及びＣＴＩサーバ装置の構成を示すブロック図、
【図５】前記実施形態の作用を説明するためのブロック図、
【図６】前記実施形態での複数コールセンタにおけるオペレータ一括管理の処理を示すフローチャート、
【図７】前記実施形態におけるデータベース管理処理を示すフローチャート、
【図８】前記実施形態におけるオペレータ数管理テーブルを示すデータ構成図、
【図９】前記実施形態におけるコールセンタ管理テーブルを示すデータ構成図、
【図１０】前記実施形態における市外局番情報管理テーブルを示すデータ構成図、
【図１１】前記実施形態においてＣＴＩ制御装置及びオペレータ一括管理装置の間で受渡しする情報を示すデータ構成図、
【図１２】前記実施形態においてペーシング制御装置及びデータベース管理装置の間で受渡しする情報を示すデータ構成図、
【符号の説明】
１…公衆電話回線
３…コールセンタ装置
５…顧客電話機
１０…複数コールセンタ運用装置
１１…オペレータ一括管理装置
１２…オペレータ数管理テーブル
２０…データベース装置
２２…データベース管理装置
２４…顧客情報データベース
２６…コールセンタ管理テーブル
２７…市外局番情報管理テーブル
５０、５０Ａ、５０Ｂ…ＰＢＸ
５２…電話機
５４…クライアント装置
５６…専用回線接続装置
５９…ＬＡＮ
７０、７０Ａ、７０Ｂ…ＣＴＩサーバ装置
７２、７２Ａ、７２Ｂ…ＣＴＩ制御装置
７４、７４Ａ、７４Ｂ…ペーシング制御装置
【発明の属する技術分野】
本発明はコールセンタ運用システムに関するものである。特に本願発明は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタの運用システムに係り、特に、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる複数コールセンタ運用方法、複数コールセンタ運用装置、及び該複数コールセンタ運用装置に係るコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務に関しては、例えば特開平８−４６６９９では、発信呼数を随時状況に応じて適切に設定し、オペレータの待ち時間を効果的に低減して、業務の効率を向上するという技術が開示されている。
【０００３】
又、このようなアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を、いずれも複数のオペレータを擁する複数のコールセンタにて運営することも少なくない。
【０００４】
コールセンタ・システムは、インバウンド業務とアウトバウンド業務に大別される。
【０００５】
インバウンド業務とは、顧客からの電話その他を受け付ける業務である。該インバウンド業務では、電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールなども受付対象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ装置、電子メール関連の装置などが利用される。
【０００６】
特開平６−２９１８７７や特開平１１−３１７８１７では、インバウンド業務において、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにするという技術が開示されている。
【０００７】
ここで、コールセンタにおいては、ＰＢＸに加えて、ＣＴＩ装置や、音声応答装置など様々な装置や機器が用いられている。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来は、次のような問題がある。即ち、このような複数のコールセンタの運営形態において、コールセンタ間で、異なるＰＢＸ（Private Branch eXchange）が用いられている場合がある。又プレディクティブ発信機能を実現するためには、そのＰＢＸに専用のプレディクティブ・ダイヤラ装置を用いる必要がある。
【０００９】
このため、アウトバウンド業務は、それぞれのコールセンタで独立的に運営されているのが一般的である。又特定のアウトバウンド業務を複数のコールセンタで行う場合も、コールセンタ間で予め、業務配分を固定的に決定しておくというものである。
【００１０】
従って従来では、個々のコールセンタの人的資源や設備資源の変動に柔軟に対応するというものではない。このため、これら人的資源や設備資源など貴重な諸資源が有効利用されていない。
【００１１】
ここでアウトバウンド業務とは、コールセンタ側から発信するコールセンタのサービスである。該発信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利用される。
【００１２】
プレディクティブ発信は、発信すべき顧客のリストを含む情報に基づいて自動的にダイヤルし、発信した呼が接続する将来のオペレータの空きを確率統計的に予測しながら順次発信していくというものである。従って、オペレータの空き時間が短縮され、オペレータが顧客に対応する効率が向上する。
【００１３】
又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うことが可能なブレンド機能を備えたシステムもある。なお、該機能を利用する業務を以下ブレンド機能業務と呼ぶことにする。
【００１４】
本願発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる複数コールセンタ運用システムを提供することを課題とする。
【００１５】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明の複数コールセンタ運用方法は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタに亘って、複数コールセンタ運用装置を一箇所に設け、少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、該複数コールセンタ運用装置が有するデータベース管理装置によって一括管理できるようにし、更に、コールセンタ毎のプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、前記複数コールセンタ運用装置が有するオペレータ一括管理装置で集中把握するようにし、該オペレータ一括管理装置から、これらコールセンタ毎に該プレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当オペレータ数を割り当てるようにし、該コールセンタ毎にそれぞれのペーシング制御装置はオペレータの状態を管理し、プレディクティブ発信機能として予測発信を行うためのデータ群を、前記複数コールセンタ運用装置の前記データベース管理装置に要求することにより、前記課題を解決したものである。
【００１６】
又、前記第１発明の複数コールセンタ運用方法において、それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘わらず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにして、プレディクティブ発信機能を利用するアウトバウンド業務の、コールセンタ間での顧客の配分変更を容易にしたものである。
【００１７】
又、前記第１発明の複数コールセンタ運用方法において、コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにして、電話料金を削減して経費削減を図るようにしたものである。
【００１８】
次に、本願の第２発明の複数コールセンタ運用装置は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタから受け付けた、コールセンタ毎のアウトバウンド業務担当のオペレータ数を保存するオペレータ数管理テーブルと、これらコールセンタ毎にプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当オペレータ数の増減を、前記オペレータ数管理テーブルに保存されるオペレータ数を参照しつつ決定し、該決定結果を該当するコールセンタに伝達するオペレータ一括管理装置と、該コールセンタ毎に設けられ、それぞれの前記プレディクティブ発信の制御を行うペーシング制御装置と、少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、一括管理できるようにし、又、少なくとも前記プレディクティブ発信機能の予測発信の際に獲得できるようにしたデータベース管理装置とを備えるようにして、前記課題を解決したものである。なお、上記のオペレータ一括管理装置は、実体としてはコンピュータプログラムによって実現することも可能である。
【００１９】
更に、本願の第３発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載の前記複数オペレータ一括管理装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００２０】
又、前記第２発明の複数コールセンタ運用装置において、それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘らず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２１】
あるいは、前記第２発明の複数コールセンタ運用装置において、コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２２】
次に、本願の第４発明の複数コールセンタ運用方法は、顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務のオペレータが担当する複数のコールセンタに亘って、複数コールセンタ運用装置を一箇所に設け、少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、該複数コールセンタ運用装置が有するデータベース管理装置により一括管理できるようにし、更に、コールセンタ毎のプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、前記複数コールセンタ運用装置が有するオペレータ一括管理装置で集中把握するようにし、該コールセンタ毎にそれぞれのペーシング制御装置はオペレータの状態を管理し、プレディクティブ発信機能として予測発信を行うためのデータ群を、前記複数コールセンタ運用装置の前記データベース管理装置に要求することにより、前記課題を解決したものである。
【００２３】
又、上記第４発明の複数コールセンタ運用方法において、それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘わらず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２４】
あるいは、前記第４発明の複数コールセンタ運用方法において、コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれるアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２５】
以下、本願発明の作用について、簡単に説明する。
【００２６】
顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタを、複合して運用する場合がある。
【００２７】
このような場合、本発明においては、複数のコールセンタに亘って、コールセンタ毎のアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、１箇所のオペレータ管理部で集中把握する。又、該オペレータ管理部から、これらコールセンタ毎アウトバウンド業務担当オペレータ数の増減を指示する。
【００２８】
このため本願発明によれば、個々のコールセンタの人的資源や設備資源の変動に柔軟に対応することができる。従って、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる。
【００２９】
ハードウェアの導入にあたっては、価格や購入条件、維持管理条件など様々な面から機種選定される。そうすると、コールセンタ毎に、導入するハードウェアが異なることがある。
【００３０】
又従来では、プレディクティブ・ダイヤラ装置その他の付随装置は、本体と同一メーカのものが導入される傾向があり、従ってコールセンタ毎に付随装置の機種が異なることがある。コールセンタ間で異なる仕様のプレディクティブ・ダイヤラ装置が用いられていると、アウトバウンド業務の対象となる顧客に関する情報を、コールセンタ間で融通することが困難になる。
【００３１】
このような状況で本願発明を適用する場合、複数のコールセンタに亘って共通の仕様のプレディクティブ・ダイヤラ装置を導入すればよい。プレディクティブ・ダイヤラ装置は、コンピュータプログラムによってソフトウェア的に実現することも可能であり、新たに特定仕様のプレディクティブ・ダイヤラ装置を導入しても、費用などの面での負担は比較的小さい。
【００３２】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００３３】
図１は、本願発明が適用された実施形態の複数コールセンタ運用装置１０の利用形態を示す全体構成のブロック図である。
【００３４】
この図においては、公衆電話回線１を経由して顧客電話機５に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び、公衆電話回線１を経由して顧客電話機５から着信する通話によるインバウンド業務を、コールセンタ装置３が設けられているコールセンタにおいて行っている。コールセンタには複数のオペレータがアウトバウンド業務やインバウンド業務を行っている。
【００３５】
更に、複数コールセンタ運用装置１０には、これら複数のコールセンタ装置３が接続されている。なお図２は、本実施形態の変形例であり、複数コールセンタ運用装置１０は該図２に示すように、いずれかのコールセンタ装置３と共に、複合的に構成してもよい。
【００３６】
図３は、本実施形態のコールセンタ装置３の構成を示すブロック図である。
【００３７】
この図において、コールセンタに設けるコールセンタ装置３には、ＰＢＸ５０と、オペレータ毎に設けられる複数の電話機５２及び複数のクライアント装置５４と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置７０と、複数コールセンタ運用装置１０に接続するための専用回線接続装置５６が設けられている。又、ＰＢＸ５０と、複数のクライアント装置５４と、ＣＴＩサーバ装置７０と、専用回線接続装置５６とは、ＬＡＮ（Local Area Network）５９で相互に接続されている。
【００３８】
このようなコールセンタでは、オペレータプレディクティブ発信機能を利用して、顧客電話機５に対してコールセンタ側から発信する、いわゆる、アウトバウンドの業務が行われている。
【００３９】
即ち、プレディクティブ発信機能により、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する。そうして、該発信の呼が公衆電話回線１を経由して顧客側に接続されると、コールセンタ内ではこの呼はＰＢＸ５０によりオペレータの電話機５２に接続される。同時に、該呼の着信者番号などの顧客に関する情報が、ＣＴＩサーバ装置７０からそのオペレータのクライアント装置５４に送られ、該クライアント装置５４の画面に表示される。
【００４０】
図４は、本実施形態の複数コールセンタ運用装置１０及びＣＴＩサーバ装置７０の構成を示すブロック図である。
【００４１】
図４において、複数コールセンタ運用装置１０は、オペレータ一括管理装置１１と、データベース管理装置２２とを有している。又該複数コールセンタ運用装置１０は、オペレータ一括管理装置１１によって用いられる図８に示すようなオペレータ数管理テーブル１２を有している。更に、該複数コールセンタ運用装置１０は、データベース管理装置２２によって取り扱われる顧客情報データベース２４と、図９に示すようなコールセンタ管理テーブル２６と、図１０に示すような市外局番情報管理テーブル２７とを有している。
【００４２】
ＣＴＩサーバ装置７０は、ＣＴＩ制御装置７２と、ペーシング制御装置７４とを備える。又、上述のペーシング制御部７４は、プレディクティブ・ダイヤラ装置を有する。ここで、コールセンタ毎に、ＰＢＸ５０やＣＴＩサーバ装置７０は異なる。しかしながら、コンピュータプログラムでソフトウェア的に構成されたプレディクティブ・ダイヤラ装置は、コールセンタ間で同一のものを用いるように工夫している。
【００４３】
なお、ＣＴＩ制御装置７２と、ペーシング制御装置７４と、オペレータ一括管理装置１１と、データベース管理装置２２とは、それぞれ、少なくともその一部をコンピュータプログラムによって構成することも可能である。例えば、それぞれ、ＣＴＩ制御プログラム７２と、ペーシング制御プログラム７４と、オペレータ一括管理プログラム１１と、データベース管理プログラム２２とすることも可能である。
【００４４】
図５は、本実施形態の作用を説明するためのブロック図である。図６は、本実施形態での複数コールセンタにおけるオペレータ一括管理の処理を示すフローチャートである。図７は、本実施形態におけるデータベース管理処理を示すフローチャートである。
【００４５】
図５においては説明の都合上、２つのコールセンタ、即ちコールセンタ１及びコールセンタ２について図示している。又、説明の都合上、ＣＴＩサーバ装置１（７０Ａ）においてはＣＴＩ制御装置１（７２Ａ）及びペーシング制御装置１（７４Ａ）、ＣＴＩサーバ装置２（７０Ｂ）においてはＣＴＩ制御装置２（７２Ｂ）及びペーシング制御装置２（７４Ｂ）、又複数コールセンタ運用装置１０については関連する一部分の構成のみ図示している。又図中において、小円の内側に、１〜８のいずれかの数字（番号）が書き込まれた符号（以下、順番符号と称する）それぞれは、以下で説明する信号のやり取りを示すものであり、この番号順に発生する。
【００４６】
図５において、ＣＴＩ制御装置１では、ＰＢＸ１（５０Ａ）に対して発信、応答、切断などのＣＴＩ命令を送信する。又、ＰＢＸ１からの送られてくる着信、応答、切断などの情報を管理する。更に、オペレータの状態管理も行う。
【００４７】
ペーシング制御装置１では、オペレータの状態（通話中、後処理中、空き）を管理する。これによってペーシング制御装置１は、プレディクティブ発信機能として、予測発信を行うためのデータ群をデータベース管理装置２２に要求する。又ペーシング制御装置１は、該要求に対してデータベース管理装置２２から戻り値として受けた当該データ群を、ＣＴＩ制御部１に送信する。
【００４８】
ＣＴＩ制御装置２では、ＰＢＸ２（５０Ｂ）に対して発信、応答、切断などのＣＴＩ命令を送信する。又、ＰＢＸ２からの送られてくる着信、応答、切断などの情報を管理する。更に、オペレータの状態管理もする。
【００４９】
ペーシング制御装置２では、オペレータの状態（通話中、後処理中、空き）を管理する。これによってペーシング制御装置２は、予測発信を行うためのデータ群をデータベース管理装置２２に要求する。又ペーシング制御装置２は、該要求に対してデータベース管理装置２２から戻り値として受けた当該データ群を、ＣＴＩ制御部２に送信する。
【００５０】
次に複数コールセンタ運用装置１０において、オペレータ一括管理装置１１は、ＣＴＩ制御部１、ＣＴＩ制御部２のログオンオペレータ数を管理する。詳細は図６のフローチャートに示すとおりである。データベース管理装置２２では、ペーシング制御部１や、ペーシング制御部２から要求があった発信データ群を、顧客情報データベース２４から抽出する。詳細は図７のフローチャートに示すとおりである。
【００５１】
なお、本実施形態において、ログオンとは、実際に業務中である場合、あるいは通話待ちなど業務待ちである場合を問わず、オペレータとして業務できる状態である。本実施形態においては、ログオンには、アウトバウンド業務、及びインバウンド業務が含まれる。又本実施形態においては、オペレータがアウトバウンド業務においてログオンする際には、『アウトバウンド業務においてログオン』する旨を、自席にあるクライアント装置３４において入力する。
【００５２】
以下に、これらブロック図やフローチャートを用いて、本実施形態の作用について説明する。
【００５３】
複数のコールセンタにおいて、それぞれのコールセンタ毎にプレディクティブ発信業務を実施するオペレータ数を柔軟に割り当てる。このために、複数コールセンタ運用装置１０側にオペレータ一括管理装置１１を実装して、オペレータ数の一括管理を行う。なお、複数コールセンタ運用装置１０は、一般的なデータベースサーバに構成してもよく、あるいは、このようなデータベースサーバに少なくとも一部を構成してもよい。
【００５４】
まず、それぞれのコールセンタ毎にプレディクティブ発信業務を実施するオペレータ数を割り当てる際、オペレータ一括管理装置１１は、複数のコールセンタ全体において、Ｎ人のプレディクティブ発信者のログオンを許可していると仮定する。このＮの値は、図８に示すオペレータ数管理テーブル１２に予め格納されている最大ログオンオペレータ数であり、すべてのコールセンタに亘る最大のログオンオペレータ数である。
【００５５】
コールセンタ１に属するオペレータがＣＴＩサーバ装置１にログオンした場合、即ち『アウトバウンド業務においてログオン』する旨をオペレータが自席にあるクライアント装置３４において入力した場合、該入力があったことがＬＡＮ５９を経由して該クライアント装置３４からＣＴＩサーバ装置７０（ＣＴＩサーバ装置１）に伝達される。すると該ＣＴＩサーバ装置１にあるＣＴＩ制御装置１は、複数コールセンタ運用装置１０に実装されているオペレータ一括管理装置１１に対して、ログオンが可能か否か、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて問い合わせを行う。するとオペレータ一括管理装置１１は、ログオン可能ならば当該オペレータ情報を登録してから、ＣＴＩサーバ装置１のＣＴＩ制御装置１にログオン可能な旨、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて通知する。
【００５６】
なお、図１１において、オペレータＩＤは、すべてのコールセンタにおける個々のオペレータに付与する、個々のオペレータに個別の識別番号である。該オペレータＩＤにより、いずれのオペレータに関する情報や指示であるか識別することができる。
【００５７】
図５においては、順番符号１で示すようにＣＴＩ制御部１がオペレータ一括管理部に対して、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて、ログオン要求を行う。該要求に対してオペレータ一括管理装置１１では、図６においてステップ５１４から５２４に示す処理を実行する。その結果、オペレータ一括管理装置１１はＣＴＩ制御部１に対して、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて、正常終了ならば０、異常終了ならば−１の戻り値を返す。
【００５８】
次に、順番符号２で示すように、ペーシング制御部１がデータベース管理装置２２に対して、図１２の上段に示すようなデータ構成の電文にて、プレディクティブ発信を行うためのデータ群を要求する。該要求に対してデータベース管理装置２２では、図７においてステップ６１４から６１８に示す処理を実行する。その結果、データベース管理装置２２からは戻り値として、図１２の下段に示すようなデータ構成の電文にて、発信先電話番号を含むデータ群が返される。
【００５９】
なお、図１２の下段において、コールＩＤは、クライアント装置５４がデータベース管理装置２２に対して、発信先電話番号に該当する顧客情報を照会する際などに用いるキー情報である。
【００６０】
続いて順番符号３では、ペーシング制御部１はＣＴＩ制御部１に対して、順番符号２で取得したデータ群を送信する。次に順番符号４では、ＣＴＩ制御部１はＰＢＸ１に対して、順番符号２で取得したデータ群の一つ一つに発信命令を送信する。
【００６１】
又、コールセンタ２に属するオペレータがＣＴＩサーバ装置２にログオンした場合、即ち『アウトバウンド業務においてログオン』する旨をオペレータが自席にあるクライアント装置３４において入力した場合、該入力があったことがＬＡＮ５９を経由して該クライアント装置３４からＣＴＩサーバ装置７０（ＣＴＩサーバ装置２）に伝達される。すると該ＣＴＩサーバ装置２にあるＣＴＩ制御装置２は、複数コールセンタ運用装置１０に実装されているオペレータ一括管理装置１１に対して、ログオンが可能か否か、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて問い合わせを行う。するとオペレータ一括管理装置１１は、ログオン可能ならば当該オペレータ情報を登録してから、ＣＴＩサーバ装置２のＣＴＩ制御装置２にログオン可能な旨、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて通知する。
【００６２】
次に、図５においては、順番符号５で示すようにＣＴＩ制御部２がオペレータ一括管理部に対して、図１１の上段に示すようなデータ構成の電文にて、ログオン要求を行う。該要求に対してオペレータ一括管理装置１１では、図６においてステップ５１４から５２４に示す処理を実行する。その結果、オペレータ一括管理装置１１はＣＴＩ制御部２に対して、図１１の下段に示すようなデータ構成の電文にて、正常終了ならば０、異常終了ならば−１の戻り値を返す。
【００６３】
続いて順番符号６では、ペーシング制御部２がデータベース管理装置２２に対して、図１２の上段に示すようなデータ構成の電文にて、プレディクティブ発信を行うためのデータ群を要求する。該要求に対してデータベース管理装置２２では、図７においてステップ６１４から６１８に示す処理を実行する。その結果、データベース管理装置２２からは戻り値として、図１２の下段に示すようなデータ構成の電文にて、発信先電話番号を含むデータ群が返される。
【００６４】
次に順番符号７では、ペーシング制御部１はＣＴＩ制御部１に対して、順番符号６で取得したデータ群を送信する。順番符号８では、ＣＴＩ制御部１はＰＢＸ１に対して、順番符号６で取得したデータ群の一つ一つに発信命令を送信する。
【００６５】
以上のように、ログオンできるオペレータを一括管理することで、複数の拠点を持ち、それぞれの拠点からプレディクティブ発信を行う場合に、それぞれの拠点が機種の異なった構内交換機を使用している場合にも、それぞれの拠点のオペレータ数を固定せずに、時々刻々変化する状況に応じて、オペレータ数を柔軟に割り当てることが可能となる。
【００６６】
又、それぞれの拠点からプレディクティブ発信を行う場合に、ＣＴＩサーバ装置１に実装されているペーシング制御装置１及びＣＴＩサーバ装置２に実装されているペーシング制御装置２が、複数コールセンタ運用装置１０に実装されているデータベース管理装置２２にそれぞれのペーシング制御に合致した発信すべきデータを要求することができる。その際には、同一のデータベースからデータを抽出することができ、複数のコールセンタが同一のデータベースからプレディクティブ発信を実現することが可能となる。
【００６７】
更に、図９のＣＴＩサーバ管理テーブルには、コールセンタを識別するサイト番号毎に、コールセンタの所在地、及びそのコールセンタの市外局番を格納しておく。又、図１０の市外局番情報テーブルには、プレディクティブ発信を行う対象とする地区の市外局番毎に、電話料金が最小の最も近いコールセンタのサイト番号（優先度１）と、次に電話料金が安い次に近いコールセンタのサイト番号（優先度２）を予め格納しておく。プレディクティブ発信を行うデータを抽出する際に、データベース管理装置２２がこれらＣＴＩサーバ管理テーブル及び市外局番情報テーブルを利用することで、プレディクティブ発信を行うそれぞれのコールセンタは電話料金を最小限に抑えることが可能となる。
【００６８】
以上説明したように、本実施形態においては、本願発明を効果的に適用することができる。従って、コールセンタの人的資源や、オペレータ数にも依存する設備資源の有効利用を図り、更にデータベースなどの維持管理の効率化や、顧客に対する電話料金の抑制によって、総合的なコールセンタ運営費を抑えることができる。
【００６９】
本実施形態においては、前述したように、ペーシング制御部７４が有しているプレディクティブ・ダイヤラ装置は、ＣＴＩ制御装置７２や、ＰＢＸ５０とは別装置であり、このため、コールセンタにある構内交換機（ＰＢＸ５０など）の機種に拘らずプレディクティブ発信機能を提供し易い。特に、前述したように、コンピュータプログラムでソフトウェア的に構成されたプレディクティブ・ダイヤラ装置は、構内交換機（ＰＢＸ５０など）の機種に拘らずプレディクティブ発信機能を提供し易く、コールセンタ間でプレディクティブ発信機能を同一のものにし易いという特徴がある。
【００７０】
【産業上の利用可能性】
本発明によれば、効率よくコールセンタ運営ができ、その運営費の削減などが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態の複数コールセンタ運用装置の利用形態を示す全体構成のブロック図、
【図２】上記複数コールセンタ運用装置の利用形態の変形例を示す全体構成のブロック図、
【図３】前記実施形態のコールセンタにおける装置の構成を示すブロック図、
【図４】前記実施形態の複数コールセンタ運用装置及びＣＴＩサーバ装置の構成を示すブロック図、
【図５】前記実施形態の作用を説明するためのブロック図、
【図６】前記実施形態での複数コールセンタにおけるオペレータ一括管理の処理を示すフローチャート、
【図７】前記実施形態におけるデータベース管理処理を示すフローチャート、
【図８】前記実施形態におけるオペレータ数管理テーブルを示すデータ構成図、
【図９】前記実施形態におけるコールセンタ管理テーブルを示すデータ構成図、
【図１０】前記実施形態における市外局番情報管理テーブルを示すデータ構成図、
【図１１】前記実施形態においてＣＴＩ制御装置及びオペレータ一括管理装置の間で受渡しする情報を示すデータ構成図、
【図１２】前記実施形態においてペーシング制御装置及びデータベース管理装置の間で受渡しする情報を示すデータ構成図、
【符号の説明】
１…公衆電話回線
３…コールセンタ装置
５…顧客電話機
１０…複数コールセンタ運用装置
１１…オペレータ一括管理装置
１２…オペレータ数管理テーブル
２０…データベース装置
２２…データベース管理装置
２４…顧客情報データベース
２６…コールセンタ管理テーブル
２７…市外局番情報管理テーブル
５０、５０Ａ、５０Ｂ…ＰＢＸ
５２…電話機
５４…クライアント装置
５６…専用回線接続装置
５９…ＬＡＮ
７０、７０Ａ、７０Ｂ…ＣＴＩサーバ装置
７２、７２Ａ、７２Ｂ…ＣＴＩ制御装置
７４、７４Ａ、７４Ｂ…ペーシング制御装置
Claims (10)
- 顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタに亘って、複数コールセンタ運用装置を一箇所に設け、
少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、該複数コールセンタ運用装置が有するデータベース管理装置によって一括管理できるようにし、
更に、コールセンタ毎のプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、前記複数コールセンタ運用装置が有するオペレータ一括管理装置で集中把握するようにし、
該オペレータ一括管理装置から、これらコールセンタ毎に該プレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当オペレータ数を割り当てるようにし、該コールセンタ毎にそれぞれのペーシング制御装置はオペレータの状態を管理し、プレディクティブ発信機能として予測発信を行うためのデータ群を、前記複数コールセンタ運用装置の前記データベース管理装置に要求することを特徴とする複数コールセンタ運用方法。 - 請求項１に記載の複数コールセンタ運用方法において、
それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘らず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにしたことを特徴とする複数コールセンタ運用方法。 - 請求項１に記載の複数コールセンタ運用方法において、
コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、
分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにしたことを特徴とする複数コールセンタ運用方法。 - 顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務を複数のオペレータが担当する複数のコールセンタから受け付けた、コールセンタ毎のアウトバウンド業務担当のオペレータ数を保存するオペレータ数管理テーブルと、
これらコールセンタ毎にプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当オペレータ数の増減を、前記オペレータ数管理テーブルに保存されるオペレータ数を参照しつつ決定し、該決定結果を該当するコールセンタに伝達するオペレータ一括管理装置と、
該コールセンタ毎に設けられ、それぞれの前記プレディクティブ発信の制御を行うペーシング制御装置と、
少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、一括管理できるようにし、又、少なくとも前記プレディクティブ発信機能の予測発信の際に獲得できるようにしたデータベース管理装置とを備えるようにしたことを特徴とする複数コールセンタ運用装置。 - 請求項４に記載の複数コールセンタ運用装置を実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
- 請求項４に記載の複数コールセンタ運用装置において、
それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘らず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにしたことを特徴とする複数コールセンタ運用装置。 - 請求項４に記載の複数コールセンタ運用装置において、
コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、
分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにしたことを特徴とする複数コールセンタ運用装置。 - 顧客に発信する通話によるアウトバウンド業務、及び顧客から着信する通話によるインバウンド業務のオペレータが担当する複数のコールセンタに亘って、複数コールセンタ運用装置を一箇所に設け、
少なくとも顧客名及び顧客電話番号を含む、アウトバウンド業務及びインバウンド業務で対象にする顧客に関する情報の少なくとも一部を、該複数コールセンタ運用装置が有するデータベース管理装置により一括管理できるようにし、
更に、コールセンタ毎のプレディクティブ発信機能を利用して発信するアウトバウンド業務担当のオペレータ数を、前記複数コールセンタ運用装置が有するオペレータ一括管理装置で集中把握するようにし、
該コールセンタ毎にそれぞれのペーシング制御装置はオペレータの状態を管理し、プレディクティブ発信機能として予測発信を行うためのデータ群を、前記複数コールセンタ運用装置の前記データベース管理装置に要求することを特徴とする複数コールセンタ運用方法。 - 請求項８に記載の複数コールセンタ運用方法において、
それぞれのコールセンタにある構内交換機の機種に拘わらず利用可能なプレディクティブ発信機能を、これらコールセンタで運用するようにしたことを特徴とする複数コールセンタ運用方法。 - 請求項８に記載の複数コールセンタ運用方法において、
コールセンタから顧客までの電話料金を配慮しながら、前記顧客情報に含まれるアウトバウンド業務で対象にする顧客を、それぞれのコールセンタに対して分配すると共に、
分配された顧客の前記顧客情報を分配先のコールセンタで参照できるようにしたことを特徴とするコールセンタ運用方法。
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