JP3792932B2

JP3792932B2 - Customer satisfaction measurement system and storage medium thereof

Info

Publication number: JP3792932B2
Application number: JP11051399A
Authority: JP
Inventors: 康稲本
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1999-04-19
Filing date: 1999-04-19
Publication date: 2006-07-05
Anticipated expiration: 2019-04-19
Also published as: JP2000308094A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客満足度計測システム及びその記憶媒体に関し、特に、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる顧客満足度計測システム及びその記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェア（以下、マルチメディア・コンテンツ）の開発にあたっては、どのようなマルチメディア・コンテンツを顧客が求めるのかを正確に把握することが極めて重要である。即ち、顧客がどのような満足度（顧客満足度）を示すかを正確に知る必要がある。
【０００３】
このような情報は、将来のマルチメディア・コンテンツの開発方針を策定する上で重要である。また、このような情報は、開発したマルチメディア・コンテンツを顧客に提供する段階において、顧客満足度の大きいマルチメディア・コンテンツについて料金を高く設定して投資の回収を早める、等の価格政策に反映できる。また、顧客にこのような情報を予め提供することによって、顧客満足度の大きいマルチメディア・コンテンツに対する需要を一層喚起して、その売上を延ばすことができる。
【０００４】
例えば、ビデオコンテンツが広告（コマーシャル）である場合、顧客満足度は好感度につながると考えてよい。そこで、ビデオサービスプロバイダは、配信する広告の顧客満足度を計測し、顧客満足度の大きい広告を提供した依頼者（企業）の広告料金を安く設定することができる。これにより、広告の良質化を促進して、ビデオサービスプロバイダとしての好感度を高める、といった営業政策に利用することも可能である。
【０００５】
例えば、ビデオコンテンツについての顧客満足度を計測をする手段として、特開平９−４６６８９号公報に記載の技術がある。この技術によれば、ビデオコンテンツについての顧客満足度が以下のようにして類推される。即ち、情報収集手段と類推手段とからなる映像ソフト紹介システムを設け、作品の本編及びその付帯番組からなる映像ソフト（ビデオコンテンツ）について、情報収集手段が本編及び／又は付帯番組の顧客の視聴状況を取得し、これに基づいて類推手段が顧客の嗜好を調査する。類推の基礎となる顧客の視聴状況として、顧客の視聴時間、顧客の興奮度、顧客の脈拍、顧客の体温等が、情報収集手段により測定される。これらの情報の内、顧客の視聴時間として、本編及び／又は付帯番組が再生（視聴）されていた時間が、当該再生の中止の後に、情報収集手段により測定される。類推手段は、再生を途中で中止した場合も含めて、映像ソフトが再生されていた時間の長短に従って、顧客の嗜好度評価点（顧客満足度）を得る。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
前述のように、ビデオタイトルなどのマルチメディア・コンテンツに対する従来の顧客満足度としては、ビデオタイトルについての顧客の視聴時間を計測していた。「顧客の視聴時間」とは、ビデオ・オン・デマンド・システムにおいては、そのビデオタイトルが再生されていた時間（再生を途中で中止した場合も含む）である。
【０００７】
また、この他に、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどマルチメディア・コンテンツに対する従来の顧客満足度としては、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどを顧客が求める頻度を計測していた。「顧客が求める頻度」とは、ビデオ・オン・デマンド・システムやオンライン・ゲーム・システムにおいては、そのビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアに対する配信要求数の過去の累積、又は、過去の一定期間における配信要求数の発生数である。また、ＣＤ−ＲＯＭなど配布用媒体を用いるビデオ・システムやゲーム・システムにおける「顧客が求める頻度」とは、ＣＤ−ＲＯＭの売上などである。
【０００８】
しかし、顧客の視聴時間及び顧客が求める頻度は必ずしも顧客満足度に比例しない。例えば、「顧客の視聴時間」が長い（又は、全体の上映時間に近い）とか、「顧客が求める頻度」がベストテンにランクされると言う情報を参考に当該ビデオタイトルの配信を受けて鑑賞してみると、実際には全く満足のいかないビデオタイトルだったと言う場合がある。また、売り上げが当該販売店におけるトップスリーに入ると言う店頭情報を参考に当該ＣＤ−ＲＯＭを購入してみても、実際には内容がつまらない場合も多くある。
【０００９】
本発明は、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる顧客満足度計測システムを提供することを目的とする。
【００１０】
また、本発明は、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる顧客満足度計測システムを実現するプログラムを記憶する記憶媒体を提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
図１は本発明の原理構成図であり、本発明による顧客満足度計測システムの構成を示す。顧客満足度計測システムは、顧客により利用されるコンテンツ１についての顧客満足度を、コンテンツ１の利用の間における顧客の指示による当該コンテンツ１に対する操作についての操作情報を用いて、算出する顧客満足度計測手段２を備える。また、後述するように、コンテンツを顧客に利用させ、当該利用の間において顧客の指示によるコンテンツに対する操作を受け付け、当該操作に基づいてコンテンツについての処理を行うコンテンツ処理手段（４）と、コンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を収集する情報収集手段（２１）と、前記情報収集手段により収集されたコンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報を記憶する記憶手段（図示せず）とを備える。
更に、後述するように、顧客により利用されるコンテンツについての顧客満足度を、インセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツを再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報を用いて、所定の演算を行うことにより算出する顧客満足度計測手段２を備える。
【００１２】
本発明の顧客満足度計測システムによれば、ビデオタイトルやゲーム用ソフトウェアなどのコンテンツ１に対する顧客満足度が、従来の「顧客の視聴時間」や「顧客が求める頻度」によることなく、当該コンテンツの利用の間における顧客の指示によるコンテンツに対する操作についての操作情報に基づいて求められる。操作情報としては、後述するように、例えばコンテンツ１がビデオタイトルからなる場合には、コンテンツの利用の間における顧客の指示により行う操作についての操作情報であって、逆早送り及び再生又はスロー再生の時間又は逆早送り及び再生又はスロー再生の回数の情報、又は、早送りの時間又は早送りの回数の情報が用いられる。従って、操作情報は顧客が当該コンテンツ１を利用するための行為（コンテンツ１の操作）をそのまま反映したものとされる。これにより、顧客満足度計測手段２は、「顧客の視聴時間」や「顧客が求める頻度」よりも、一層、顧客の当該コンテンツ１についての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した操作情報を用いて、顧客満足度を求めることができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる。
更に、本発明の顧客満足度計測システムによれば、後述するように、顧客満足度が、従来の「顧客の視聴時間」等によることなく、比率情報を用いて求められる。比率情報としては、インセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツを再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報が用いられる。これにより、顧客満足度計測手段２は、「顧客の視聴時間」等よりも、一層、顧客の当該コンテンツ１についての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した比率情報を用いて、顧客満足度を求めることができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
本発明をビデオ・オン・デマンド・システムに適用した例について、図２乃至図５を参照して詳細に説明する。
【００１４】
ビデオ・オン・デマンド・システムは、図２（Ａ）に示すように、ビデオサーバ５と、複数のクライアント７と、これらの間を接続するネットワーク６とからなる。ビデオサーバ５は、コンテンツ１であるビデオタイトル１を蓄積する。ビデオサーバ５が、クライアント７からの配信の要求に応じて、クライアント７に対して、当該要求されたコンテンツ１であるビデオタイトル１を配信する。クライアント７は、ビデオサーバ５から配信されたコンテンツ１が顧客により利用される端末である。この例において、顧客満足度計測システムの顧客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコンテンツ１であるビデオタイトル１についての顧客満足度を、当該ビデオタイトル１の操作についての操作情報の少なくとも１つ又は２以上の組み合わせを用いて、後述する所定の演算を行うことにより算出する。操作情報は、ビデオタイトル１の利用中における当該ビデオタイトル１の操作についての情報であって、顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作についての情報である。即ち、操作情報は、当該ビデオタイトル１について顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作により発生するイベント（事象）についての情報である。
【００１５】
ここで、上述のビデオ・オン・デマンド・システムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報である操作情報について、詳細に説明する。
【００１６】
ビデオ・オン・デマンド・システムにおいて、配信データであるビデオタイトル１をクライアント７で顧客が視聴する場合、クライアント７において、打ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのいわゆる特殊再生機能が顧客に提供される。一般に、視聴を早く打ち切ったり、早送りを多用する場合は、そのビデオタイトル１に対する関心が低くて満足度も小さいと類推できる。逆早送りやもう一度再生あるいはスロー再生を多用する場合は、そのビデオタイトル１に対する関心が高くて満足度も大きいと類推できる。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、これらの予め定められた当該コンテンツ１の操作についての情報を用いる。これらの操作情報はコンテンツ１の利用中における顧客の指示により行うコンテンツ１に対する操作についての情報である。
【００１７】
また、ビデオ・オン・デマンド・システムにおいて、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一のコンテンツ１であるビデオタイトル１を繰り返して見る回数が多い場合、顧客の満足度が大きいと類推できる。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、これらの予め定められた当該コンテンツ１の操作についての情報を用いる。これらの操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコンテンツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客の指示により行うコンテンツ１に対する操作についての情報である。
【００１８】
具体的には、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測する操作情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(1) 視聴開始から顧客の指示による打ち切りまでの時間が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ａ、
(2) 視聴中に、顧客の指示により逆早送りの後もう一度再生又はスロー再生を行った時間の合計が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ｂ、
(3) 視聴中に、逆早送りをして、その後もう一度再生又はスロー再生した回数の合計Ｂ’、
(4) 一人の顧客が一定期間（例えば１週間）に同一タイトルを繰り返して視聴した回数Ｃ、
(5) 視聴中に、顧客の指示により行った早送りの時間の合計が、ビデオタイトル時間全体に占める割合Ｄ、及び、
(6) 視聴中に、顧客の指示により行った早送りの回数の合計Ｄ’、
である。
【００１９】
上述の操作情報に加えて、このビデオ・オン・デマンド・システムの例において、顧客満足度計測手段２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出する。即ち、顧客により入力された当該コンテンツ１についての満足度、及び、当該申告のインセンティブとして顧客に付与された当該コンテンツ１を再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報の少なくとも１つを用いて、所定の演算を行うことにより、顧客満足度を算出する。
【００２０】
ビデオ・オン・デマンド・システムにおいては、視聴後に、顧客自身に当該ビデオタイトル１についての満足度を申告（当該クライアント７に入力）してもらうことができる。この満足度は、直接的に、当該ビデオタイトル１についての顧客の満足度を表している。また、一般に、当該満足度を顧客に申告してもらうためのインセンティブとして、通常は視聴料金を割り引いたり、賞品を提供することが行われる。このインセンティブそのものを顧客満足度の計測に利用することができる。そこで、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測するための情報として、これらの情報を用いる。
【００２１】
具体的には、ビデオタイトル１に対する顧客満足度を計測する情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(7) 視聴後に顧客自身が申告する満足度の申告値Ｅ、及び、
(8) インセンティブとして、そのビデオタイトル１をもう一度無料で視聴できる権利を顧客に付与し、当該顧客が一定期間内にその権利を行使した顧客数が、同一のビデオタイトル１を視聴した全顧客数に占める割合Ｆ、
である。
【００２２】
図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムにおいて、ビデオサーバ５は、コンテンツ１であるビデオタイトル１を管理し、これをクライアント７に対して配信し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に対する顧客満足度に関する情報をクライアント７から受信して処理するサーバである。クライアント７は、コンテンツ１であるビデオタイトル１の配信を受けてこれを利用（視聴）し、コンテンツ１であるビデオタイトル１に対する顧客満足度に関する情報をビデオサーバ５に対して送信する端末である。
【００２３】
ビデオタイトル１を管理するために、図２（Ｂ）に示すように、ビデオサーバ５はコンテンツ管理手段としてのビデオタイトル管理手段３を備える。ビデオタイトル管理手段３は、当該ビデオサーバ５に蓄積されたビデオタイトル１を当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の識別情報と共に管理し、クライアント７からの配信の要求に応じて、当該要求元であるクライアント７に対して、当該要求されたビデオタイトル１をその識別情報と共に、送信手段（図示せず）を介して配信する。
【００２４】
識別情報としては、例えば、ビデオタイトル１毎にユニークに定まる当該ビデオタイトル１の名前や予め付与されたコード等が用いられる。配信されるビデオタイトル１及び収集される操作情報には、全て、当該識別情報が付加される。これにより、操作情報がいずれのビデオタイトル１についてのものかを識別することができる。これは、以下においても同様である。
【００２５】
また、顧客満足度に関する情報を処理するために、ビデオサーバ５は、受信手段（図示せず）、記憶手段（図示せず）及び満足度算出手段２２を有する。受信手段は、各端末（クライアント）７から、顧客の指示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する操作についての操作情報を、当該識別情報と共に受信する。記憶手段は当該受信情報を当該識別情報と共に記憶する。満足度算出手段２２は、後述するように、記憶手段内のコンテンツ１であるビデオタイトル１の操作情報に基づき、当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の顧客満足度を算出する。
【００２６】
一方、ビデオタイトル１を利用するために、図２（Ｂ）に示すように、クライアント７はコンテンツ処理手段としてのビデオタイトル処理手段４を備える。ビデオタイトル処理手段４は、ビデオサーバ５から配信されたビデオタイトル１をその識別情報と共に受信手段（図示せず）を介して受信し、これを利用者に視聴させ、クライアント７に対する顧客からの当該ビデオタイトル１についての操作等の入力を受け付け、当該操作に基づいてビデオタイトル１についての処理を行う。ビデオタイトル１の識別情報は、例えば、当該視聴の終了まで、記憶手段（図示せず）に保持される。
【００２７】
また、顧客満足度に関する情報を処理するために、クライアント７は、記憶手段（図示せず）、送信手段（図示せず）及び情報収集手段２１を有する。記憶手段は、情報収集手段２１により収集された顧客の指示によるコンテンツ１であるビデオタイトル１に対する操作についての操作情報を記憶する。送信手段は、当該操作情報を、保持されていた当該コンテンツ１であるビデオタイトル１の識別情報と共に、ビデオサーバ５に対して送信する。
【００２８】
具体的には、ビデオタイトル処理手段４が、顧客の操作に基づいて、ビデオサーバ５に対してそれが蓄積しているビデオタイトル１の一覧の配信を要求し、配信を受けたビデオタイトル１の一覧を表示する。これを見た顧客の操作に基づいて、ビデオタイトル処理手段４が、ビデオサーバ５に対してビデオタイトル１の配信を要求し、その識別情報と共に配信を受けたビデオタイトル１を表示して、顧客の利用（視聴）に供する。このビデオタイトル１の視聴の間に、顧客が、ビデオタイトル処理手段４に対して、上述のような特殊再生機能の操作（入力）を行うことにより、識別情報毎に操作情報が得られる。ビデオタイトル管理手段３は、クライアント７からのビデオタイトル１の一覧の配信の要求に応じて、当該一覧を当該要求元であるクライアント７に対して配信する。また、ビデオタイトル管理手段３は、クライアント７からのビデオタイトル１の配信の要求に応じて、当該ビデオタイトル１をその識別情報と共に当該要求元であるクライアント７に対して配信する。
【００２９】
顧客満足度計測手段２は、図２（Ｂ）に示すように、操作情報の少なくとも１つ（１つ又は２以上の組み合わせ、以下同じ）を収集する情報収集手段２１と、操作情報の少なくとも１つを用いて顧客満足度を算出する満足度算出手段２２とからなる。情報収集手段２１は、クライアント７に設けられ、ビデオタイトル処理手段４を監視することにより顧客の入力した特殊再生機能の操作についての操作情報を逐次収集して、ネットワーク６を介して、ビデオサーバ５の満足度算出手段２２に送信する。満足度算出手段２２はサーバ５に設けられ、クライアント７の情報収集手段２１から送信された操作情報を用いて顧客満足度を算出する。収集した操作情報の送信は、例えば当該ビデオタイトル１の配信の終了時又は満足度算出手段２２からの指示があるときに、ビデオサーバ５に対して行われる。これにより、ビデオサーバ５の満足度算出手段２２は操作情報を複数のクライアント７の各々から収集することができる。
【００３０】
また、情報収集手段２１が、当該クライアント７に対して顧客により入力された満足度を収集する。情報収集手段２１が、操作情報と同様に、顧客により入力された当該コンテンツ１であるビデオタイトル１についての満足度をサーバ５に送信する。満足度算出手段２２が、この送信された満足度及び比率情報を用いて顧客満足度を算出する。
【００３１】
なお、実際には、操作情報の内、一人の顧客が一定期間（例えば１週間）に同一のビデオタイトル１を繰り返して視聴した回数Ｃは、情報収集手段２１又は満足度算出手段２２のいずれがカウントしても良い。
【００３２】
情報収集手段２１は、操作情報Ａを以下のようにして求める。即ち、顧客がクライアント７で視聴するビデオタイトル１毎に、そのビデオタイトル１の長さ（特殊再生を全く行わず正常に視聴し終えるのに掛かる時間）をＴとし、視聴開始から顧客の指示により視聴を打ち切るまでの時間をＴ₁とする。この場合、
Ａ＝Ｔ₁／Ｔ
である。ここで、操作情報Ａの値は０≦Ａ≦１である。顧客が途中で打ち切らずに最後まで視聴した場合はＡ＝１である。
【００３３】
各々のビデオタイトル１にはその先頭から最後尾までタイムコードが予め付加されている。タイムコードの先頭の値は０、タイムコードの最後尾の値はＴであるとする。このタイムコードをビデオタイトル処理手段４において当該操作のあった（入力のあった）時点において検出することにより、上述の時間を知ることができる。これは以下のいずれの場合にも共通である。なお、時間Ｔは予め与えられる。
【００３４】
情報収集手段２１は、操作情報Ｂを以下のようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により逆早送りを行い、もう一度再生又はスロー再生を行った場合、１回目と重複して再生又はスロー再生した部分を通常の速さで再生した場合に換算した時間の合計をＴ₂とし、逆早送りと再生又はスロー再生の組合せの回数をＢ’とする。ただし、スロー再生には、コマ送り再生も含むものとする。この場合、
Ｂ＝Ｔ₂／Ｔ
である。ここで、操作情報Ｂの値は０≦Ｂ＜∞であり、操作情報Ｂ’の値も０≦Ｂ’＜∞である。
【００３５】
情報収集手段２１は、操作情報Ｄを以下のようにして求める。即ち、視聴中に顧客の指示により早送りを行った部分を通常の速さで再生した場合に換算した時間の合計をＴ₃とし、早送りを行った回数をＤ’とする。ただし、逆早送りを行った部分については、その後早送りを行っても計測しない。この場合、
Ｄ＝Ｔ₃／Ｔ
である。ここで、操作情報Ｄの値は０≦Ｄ≦Ａであり、操作情報Ｄ’の値は０≦Ｄ’＜∞である。
【００３６】
情報収集手段２１は、操作情報Ａ，Ｂ，Ｄが顧客満足度に寄与する値を以下のように評価する。即ち、Ａについて、１を標準とし、１より少ないほど減点とする。Ｂについて、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。Ｄについて、０を標準とし、０より大きいほど減点とする。これより、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ₁を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ₁＝（ａＡ−ｄＤ）×（１＋ｂＢ）
である。ここで、ａ，ｂ，ｄは０以上の定数で、それぞれ操作情報Ａ，Ｂ，ＤがＳ₁に寄与する度合いを決める重み係数である。また、Ｓ₁を０又は正の値と定義し、ｄ≦ａとする。一例として、ａ＝ｂ＝ｃ＝１のときは、
Ｓ₁＝（Ａ−Ｄ）×（１＋Ｂ）
である。
【００３７】
顧客満足度Ｓ₁を算出する場合に、操作情報Ｂ，Ｄの代わりに操作情報Ｂ’，Ｄ’の情報を用いても良い。この場合、Ｂ，Ｄを使う場合ほど正確な顧客満足度は得られない。Ｂ’，Ｄ’が顧客満足度に寄与する値を以下のように評価する。Ｂ’について、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。Ｄ’について、０を標準とし、０より大きいほど減点とする。これより、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ_1'を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ_1'＝（ａＡ−ｄ’Ｄ’）×（１＋ｂ’Ｂ’）：ａＡ≧ｄ’Ｄ’の場合、
Ｓ_1'＝０：ａＡ＜ｄ’Ｄ’の場合、
である。ここで、ｂ’とｄ’は０以上の定数で、それぞれＢ’とＤ’がＳ_1'に寄与する度合いを決める重み係数である。一例として、ａ＝１，ｂ’＝ｄ’＝0.１のときは、
Ｓ_1'＝（Ａ−0.１Ｄ’）×（１＋0.１Ｂ’）：Ａ≧0.１Ｄ’の場合、
Ｓ_1'＝０：Ａ＜0.１Ｄ’の場合、
である。この場合、早送りを１０回以上行えば、Ｓ_1'＝０となる。
【００３８】
情報収集手段２１は、顧客がビデオタイトル１を視聴後に、顧客自身に、例えば５段階の評価による満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、５：非常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足でも不満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、１：非常に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字の値「５〜１」を値Ｅとする。値Ｅが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｅについては、３を標準の値とし、３より小さいほど減点であり、３より大きいほど加点であるとする。なお、複数の段階の評価であれば何段階であっても良い。
【００３９】
情報収集手段２１は、値Ｅが顧客満足度に寄与する度合いを指数関数的に強調する処理を行う。これは、値Ｅが顧客自身が申告した満足度であるので他の情報よりも信頼性が高いと考えられるからである。具体的には、情報収集手段２１は、顧客満足度Ｓ₁又はＳ_1'に対して値Ｅの寄与を加えた顧客満足度Ｓ₂又はＳ_2'を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ₂＝Ｓ₁×ｅ^(E-3)、
Ｓ_2'＝Ｓ_1'×ｅ^(E-3)、
である。ここで、ｅは１以上の定数で、値Ｅが顧客満足度Ｓ₂又はＳ_2'に寄与する度合いを決める。一例として、ｅ＝２のときは、
Ｓ₂＝Ｓ₁×２^(E-3)、
Ｓ_2'＝Ｓ_1'×２^(E-3)、
である。この場合、顧客満足度Ｓ₂又はＳ_2'は、Ｅ＝３のときを基準とすると、Ｅ＝４のときはその２倍、Ｅ＝５のときはその４倍になり、逆にＥ＝２のときはその１／２、Ｅ＝１のときはその１／４になる。即ち、値Ｅが強調される。
【００４０】
以上により、ある顧客があるビデオタイトル１を視聴したときに計測する顧客満足度が算出される。
【００４１】
なお、以上の説明においては、情報収集手段２１がこれらの操作情報及び顧客満足度を算出しているが、例えば、クライアント７で逆早送りや早送りなどを行うたびに、そのイベント（事象）情報をクライアント７からビデオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデオサーバ５側（満足度算出手段２２）でこれらを算出してもよい。また、顧客満足度Ｓ₁、Ｓ_1'、Ｓ₂及びＳ_2'をビデオサーバ５側で算出してもよい。即ち、情報収集手段２１は、少なくとも操作情報及び申告満足度Ｅを収集するものであれば良く、少なくとも１つの操作情報を収集するものであれば良い。また、全ての操作情報及び顧客満足度をクライアント７側で算出して、その結果だけをビデオサーバ５側へ送るようにしても良い。即ち、当該クライアント７である端末が、操作情報に基づき当該コンテンツ１の顧客満足度を算出する満足度算出手段２２を備え、送信手段により当該顧客満足度をコンテンツ識別情報と共にビデオサーバ５へ送信するようにしても良い。これは以下の例においても同様である。
【００４２】
一方、ビデオサーバ５側において、満足度算出手段２２が、各々のビデオタイトル１について、ある期間中（例えば１週間）にそれを視聴した全ての顧客の満足度Ｓ₁，Ｓ_1'，Ｓ₂又はＳ_2'を収集し、統計処理（例えば平均値を計算）を行って、そのビデオタイトル１に対するその期間の顧客満足度を求める。これにより求めた顧客満足度の一つを顧客満足度Ｓ₃とする。満足度算出手段２２は、Ｓ₃が０又は正の値になるように、統計処理を行う。満足度算出手段２２は、クライアント７の情報収集手段２１の送信したイベント（事象）情報を受信することにより、以下の処理を行う。
【００４３】
満足度算出手段２２は、操作情報Ｃを以下のようにして算出する。即ち、各顧客について、あるビデオタイトル１を視聴したとき、その後１週間に同一のビデオタイトル１を視聴する回数を計測して、最初の１回を加えた回数を操作情報Ｃとする。操作情報Ｃの値は１≦Ｃ＜∞である。
【００４４】
満足度算出手段２２は、各ビデオタイトル１について、２週間前から１週間前までにそのビデオタイトル１を視聴した全顧客数をｎ、それらの顧客の中でｉ番目（ｉ＝１，…，ｎ）の顧客のそのビデオタイトル１についてのＣをＣ_iとし、次の値を計算する（すべてのＣ_iは、１週間前から現在までの間に得られている）。この場合、
Ｃ_a＝ΣＣ_i／ｎ
である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｃ_aは、対象期間にそのビデオタイトル１を視聴した顧客が１週間に平均何回視聴したかを表している。Ｃ_aの値は１≦Ｃ_a＜∞である。
【００４５】
満足度算出手段２２は、Ｃ_aが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｃ_aについて、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これより、満足度算出手段２２は、顧客満足度Ｓ₃に対してＣ_aの寄与を加えた顧客満足度Ｓ₄を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ₄＝Ｓ₃×ｃ^(Ca-1)
である。ここで、ｃは１以上の定数で、Ｃ_aが顧客満足度Ｓ₄に寄与する度合いを決める。一例として、ｃ＝２のときは、
Ｓ₄＝Ｓ₃×２^(Ca-1)
である。
【００４６】
満足度算出手段２２は、値Ｆ（比率情報）を以下のようにして算出する。即ち、満足度を顧客自身に申告してもらうインセンティブとして、例えば同じビデオタイトル１を１週間以内に無料でもう一度視聴できる権利を当該顧客に与える。この上で、満足度算出手段２２は比率情報Ｆを求める。即ち、満足度算出手段２２は、２週間前から１週間前までにそのビデオタイトル１を視聴して満足度を申告した顧客数をｐ、その中で、上記の権利を行使した顧客数をｑとする。この場合、
Ｆ＝ｑ／ｐ
である。ここで、値Ｆの値は０≦Ｆ≦１である。満足度算出手段２２は、Ｆが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｆについて、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。
【００４７】
なお、Ｆの情報とＣ_aの情報は一部がほぼ重複する。即ち、Ｆは２回以上視聴した顧客が何人いたかの情報、Ｃ_aは何回視聴した顧客が何人いたかをまとめた情報である。一方、顧客満足度Ｓ₄には既にＣ_aの情報が含まれている。このため、顧客満足度Ｓ₄にＦの情報を加えると、ＦとＣ_aの重複部分が二重に加えられてしまう。そこで、Ｆの情報は顧客満足度Ｓ₃に加えて顧客満足度Ｓ₅とする。即ち、
Ｓ₅＝Ｓ₃×ｆ^F
である。ここで、ｆは１以上の定数で、ＦがＳ₅に寄与する度合いを定める。一例として、ｆ＝２のときは、
Ｓ₅＝Ｓ₃×２^F
である。
【００４８】
顧客満足度Ｓ₄及びＳ₅は、いずれか一方のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセンティブがない場合、Ｓ₄のみで顧客満足度を評価する。また、インセンティブがある場合、Ｓ₄とＳ₅を比較して、同一のビデオタイトル１を２回以上視聴する顧客（以下、リピータ）の傾向を調べることができる。後者の場合において、ｃ＝ｆであるとしてＳ₄とＳ₅がほぼ等しければ、リピータは同一のビデオタイトル１を２回目までしか視聴しないことになり、また、Ｓ₄がＳ₅より相当大きければ、多くのリピータが３回以上視聴する傾向があることが判る。
【００４９】
図３及び図４は、合わせて１個のフローチャートを構成し、情報収集手段２１が実行する操作情報の収集処理及び顧客満足度の算出処理フローチャートの一例を示す。なお、この例では、操作情報Ｂ’及びＤ’は用いていない。また、早送り中、逆早送り中、及び逆早送り後の再生又はスロー再生で、逆早送り開始点に到達するまでの間の打ち切りは行わないものとする。
【００５０】
Ｔ＝ビデオタイトル１の長さとし、Ｔ₁＝０，Ｔ₂＝０，Ｔ₃＝０とする（ステップＳ１）。
【００５１】
顧客がビデオタイトル１の視聴を開始する（ステップＳ２）。
【００５２】
視聴打ち切りか否かを調べる（ステップＳ３）。
【００５３】
打ち切りでない場合、視聴終了か否かを調べる（ステップＳ４）。
【００５４】
終了でない場合、逆早送りか否かを調べる（ステップＳ５）。逆早送りでない場合、ステップＳ１０に進む。
【００５５】
逆早送りである場合、ｔ_a＝逆早送り開始時のタイムコードとする（ステップＳ６）。
【００５６】
ｔ_b＝逆早送り後、再生又はスロー再生開始時のタイムコードとする（ステップＳ７）。
【００５７】
Ｔ₂＝Ｔ₂＋ｔ_a−ｔ_bを求める（ステップＳ８）。
【００５８】
再生又はスロー再生中のタイムコードがｔ_aになるまで待つ（ステップＳ９）。
【００５９】
早送りか否かを調べる（ステップＳ１０）。早送りでない場合、ステップＳ３以下を繰り返す。
【００６０】
早送りである場合、ｔ_a＝早送り開始時のタイムコードとする（ステップＳ１１）。
【００６１】
ｔ_b＝早送り終了時のタイムコードとする（ステップＳ１２）。
【００６２】
Ｔ₃＝Ｔ₃−ｔ_a＋ｔ_bとした後（ステップＳ１３）、ステップＳ３以下を繰り返す。
【００６３】
ステップＳ３において視聴打ち切りである場合、Ｔ₁＝打ち切り時点のタイムコードとした後（ステップＳ１４）、ステップＳ１６に進む。
【００６４】
ステップＳ４において視聴終了である場合、Ｔ₁＝Ｔとする（ステップＳ１５）。
【００６５】
Ａ＝Ｔ₁／Ｔとし、Ｂ＝Ｔ₂／Ｔとし、Ｄ＝Ｔ₃／Ｔとする（ステップＳ１６）。
【００６６】
Ｓ₁＝（ａＡ−ｄＤ）×（１＋ｂＢ）とする（ステップＳ１７）。
【００６７】
顧客自身にＥを申告してもらう（ステップＳ１８）。
【００６８】
Ｓ₂＝Ｓ₁×ｅ^(E-3)を求めて（ステップＳ１９）、処理を終了する。
【００６９】
図５は、満足度算出手段２２が実行する顧客満足度Ｓ₄とＳ₅の算出処理フローチャートの一例を示す。
【００７０】
各顧客についてのＳ₁，Ｓ_1'，Ｓ₂，あるいはＳ_2'をクライアント７の各々から収集し、統計処理してＳ₃とする（ステップＳ２０）。
【００７１】
各顧客についてのＣ_iを計測し、ｎを計測し、ｐを計測し、ｑを計測する（ステップＳ２１）。なお、ステップＳ２０とステップＳ２１とは並行に処理される。
【００７２】
Ｃ_a＝ΣＣ_i／ｎ（Σはｉ＝１〜ｎ）を求める（ステップＳ２２）。
【００７３】
Ｓ₄＝Ｓ₃×ｃ^(Ca-1)を求める（ステップＳ２３）。
【００７４】
Ｆ＝ｑ／ｐを求める（ステップＳ２４）。
【００７５】
Ｓ₅＝Ｓ₃×ｆ^Fを求めて（ステップＳ２５）、処理を終了する。
【００７６】
なお、以上の説明において、全ての操作情報、顧客の申告した満足度Ｅ及びこれに基づいた比率情報Ｆ（以下、操作情報等）を収集する必要はなく、少なくとも１つの操作情報等を収集すれば良い。また、複数の操作情報等を任意に組み合わせて収集しても良い。また、収集した操作情報等の全てを顧客満足度の算出のために用いなくとも良く、収集した操作情報等の中から任意の１又は複数の操作情報等を用いれば良い。また、上述した全ての顧客満足度の全てを算出する必要はなく、少なくとも１つの顧客満足度を算出すれば良い。また、複数の顧客満足度を任意に組み合わせて算出しても良い。これは、以下に述べる本発明の実施態様のいずれにおいても同様である。
【００７７】
また、以上の説明においては、説明を簡単にするため、早送り中、逆早送り中、及び逆早送り後の再生又はスロー再生で逆早送り開始点まで到達する前に打ち切りは行わないものとしている。しかし、本発明は、このような場合であっても適用できる。
【００７８】
以上は、ビデオ・オン・デマンド・システムに本発明を適用した例について説明したが、本発明は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤＲ、ＤＶＤ、ＭＤ、ＦＤなど配布用媒体に格納されたビデオタイトル１その他のコンテンツ１を、顧客がクライアント７端末で視聴するビデオ・システムにも、同様に適用することができる。
【００７９】
即ち、配布用媒体のビデオタイトル１等のコンテンツ１をクライアント７端末で視聴する場合でも、打ち切り・早送り・逆早送り・スロー再生などのいわゆる特殊再生機能が提供されている。従って、ビデオ・オン・デマンド・システムの場合と同様に、操作情報等を用いて顧客満足度を算出することができる。いずれの場合も、上述の説明と同様にして、操作情報等をクライアント７からネットワーク６を経由してサーバ５へ送信する。ビデオ・システムの場合、各クライアント７がサーバ５に接続されたクライアント／サーバシステムと考えれば良い。
【００８０】
次に、本発明をオンライン・ゲーム・システムに適用した例について、図６乃至図８を参照して詳細に説明する。
【００８１】
オンライン・ゲーム・システムは、図６（Ａ）に示すように、サーバ５と、複数のクライアント７と、これらの間を接続するネットワーク６とからなる。サーバ５は、図６（Ｂ）に示すように、コンテンツ１であるゲーム用ソフトウェア１を蓄積する。顧客満足度計測手段２が、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客の満足度を、ゲーム（ゲーム用ソフトウェア１）の実行中に顧客の指示により打ち切りの回数の情報、又は、一定期間内に当該ゲーム用ソフトウェア１を顧客が実行した回数の情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定の演算を行うことにより算出する。
【００８２】
即ち、このオンライン・ゲーム・システム及び顧客満足度計測システムは、コンテンツ１がゲーム用ソフトウェア１である点を除いて、図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムと同様である。従って、以下においては、主として、コンテンツ１がゲーム用ソフトウェア１であることに起因して生じる操作情報の相違について、説明する。なお、ゲーム用ソフトウェア管理手段３及びゲーム用ソフトウェア処理手段４が、各々、ビデオタイトル管理手段３及びビデオタイトル処理手段４に対応し、略同様の処理を行う。
【００８３】
この例において、顧客満足度計測システムの顧客満足度計測手段２は、顧客により利用されるコンテンツ１であるゲーム用ソフトウェア１についての顧客満足度を、当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての操作情報の少なくとも１つを用いて、後述する所定の演算を行うことにより算出する。操作情報は、ゲーム用ソフトウェア１の利用中における当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての情報であって、顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作についての情報である。即ち、操作情報は、当該ゲーム用ソフトウェア１について顧客の指示により行う操作の内の予め定められた操作により発生するイベント（事象）についての情報である。
【００８４】
ここで、上述のオンライン・ゲーム・システムにおける顧客満足度の算出の基礎となる情報である操作情報について、詳細に説明する。
【００８５】
オンライン・ゲームシステムで配信されるゲーム用ソフトウェア１の場合、ゲームを最後までやり通して正常終了する回数が多いほど満足度が大きく、ゲームを途中で打ち切る回数が多いほど満足度が小さいと類推できる。そこで、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、この予め定められた当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての情報を用いる。この操作情報はゲーム用ソフトウェア１の利用中における顧客の指示により行う操作についての情報である。
【００８６】
また、オンライン・ゲームシステムにおいて、同一の顧客が予め定められた一定期間に同一のゲーム用ソフトウェア１を繰り返して実行する回数が多い場合、顧客の満足度が大きいと類推できる。そこで、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測するための操作情報として、この予め定められた当該ゲーム用ソフトウェア１の操作についての情報を用いる。これらの操作情報も、当該一定期間中を同一顧客によるコンテンツ１の利用中とした場合の当該利用中における顧客の指示により行うゲーム用ソフトウェア１に対する操作についての情報である。
【００８７】
具体的には、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測する操作情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(9) ゲーム（ゲーム用ソフトウェア１）の実行中に顧客の指示によりゲームを中断する回数の情報Ｇ、及び、
(10)一人の顧客が一定期間（例えば１週間）に同一のゲーム用ソフトウェア１を繰り返して実行した回数Ｈ、
である。
【００８８】
上述の操作情報に加えて、このオンライン・ゲーム・システムの例において、顧客満足度計測手段２は、顧客満足度を、以下の情報に基づいて算出する。即ち、図２に示すビデオ・オン・デマンド・システムと同様に、顧客により入力された当該コンテンツ１であるゲーム用ソフトウェア１についての満足度、及び、当該申告のインセンティブとして顧客に付与された当該ゲーム用ソフトウェア１を再度利用できる権利を一定期間内に顧客が行使した比率情報の少なくとも１つを用いて、所定の演算を行うことにより、顧客満足度を算出する。
【００８９】
具体的には、ゲーム用ソフトウェア１に対する顧客満足度を計測する情報として、以下の情報を用いる。即ち、
(11)ゲーム実行後に顧客自身が申告する満足度の申告値Ｉ、及び、
(12)インセンティブとして、そのゲーム用ソフトウェア１をもう一度無料で配信・実行できる権利を顧客に付与し、一定期間内にその権利を行使した顧客数が、同一ゲーム用ソフトウェア１を実行した全顧客数に占める割合Ｊ、
である。
【００９０】
情報収集手段２１は、操作情報Ｈを以下のようにして求める。即ち、２週間前から１週間前までの間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した各顧客について、その後１週間以内に同じゲーム用ソフトウェア１を実行した回数に、最初の１回を加えた回数Ｈを求める。ここで、Ｈの値は１≦Ｈ＜∞である。
【００９１】
情報収集手段２１は、操作情報Ｇを以下のようにして求める。即ち、操作情報Ｈ（回）のうち、顧客の指示によりゲームを途中で打ち切った回数Ｇを求める。ここで、Ｇの値は０≦Ｇ≦Ｈである。
【００９２】
情報収集手段２１は、顧客がゲーム用ソフトウェア１を視聴後に、ビデオ・オン・デマンド・システムの場合と同様に、顧客自身に、例えば５段階の評価による満足度（申告満足度）の申告を求める。即ち、５：非常に満足、４：どちらかと言えば満足、３：満足でも不満足でもない、２：どちらかと言えば不満足、１：非常に不満足、とする。顧客が各評価に記した数字の値「５〜１」を値Ｉとする。
【００９３】
情報収集手段２１は、操作情報Ｈ（回）のうち第ｉ回目のＩの値をＩ_iとし、次のＩ_aを計算する。即ち、
Ｉ_a＝ΣＩ_i／Ｈ
である。ここで、Ｉ_iはｉ＝１〜Ｈの正の整数であり、Ｉ_aは、対象期間にその顧客が申告した満足度の平均値である。
【００９４】
一方、情報収集手段２１は、操作情報Ｇが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｇについて、０を標準とし、０より大きいほど減点とする。そこで、顧客満足度Ｓ₁を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ₁＝Ｉ_a×（１−Ｇ／Ｈ）、
である。
【００９５】
以上により、ある顧客があるゲーム用ソフトウェア１を２週間前から１週間前までのある時点からその後１週間に実行した際の顧客満足度が算出される。
【００９６】
なお、以上の説明においては、情報収集手段２１が操作情報及び顧客満足度を算出しているが、例えば、クライアント７で顧客がゲームを実行するたびに、そのイベント（事象）情報をクライアント７からビデオサーバ５へ送り、その情報をもとにビデオサーバ５側（満足度算出手段２２）でこれらを算出してもよい。また、全ての操作情報及び顧客満足度をクライアント７側（情報収集手段２１）で算出して、その結果だけをビデオサーバ５側へ送るようにしても良い。
【００９７】
一方、サーバ５側において、満足度算出手段２２が、各ゲーム用ソフトウェア１について、２週間前から１週間前までにそれを実行した全ての顧客の満足度Ｓ₁を収集し、統計処理（例えば平均値を計算）を行って、そのゲーム用ソフトウェア１に対するその期間の顧客満足度を求める。これにより求めた顧客満足度の一つを顧客満足度Ｓ₂とする。満足度算出手段２２は、Ｓ₂が０又は正の値になるように、統計処理を行う。満足度算出手段２２は、クライアント７の情報収集手段２１の送信したイベント（事象）情報を受信して、以下の処理を行う。
【００９８】
満足度算出手段２２は、操作情報Ｈ_aを以下のようにして算出する。即ち、２週間前から１週間前までの間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した顧客数をｎとする。ｎの値は０≦ｎ＜∞である。ｎ＝０の場合は顧客満足度を計測できないため、処理を終了する。１≦ｎの場合、上記ｎ人の顧客のうち、ｉ番目の顧客のＨをＨ_iとし、次の値Ｈ_aを計算する。即ち、
Ｈ_a＝ΣＨ_i／ｎ
である。ここで、Σはｉ＝１〜ｎの正の整数であり、Ｈ_aは、対象期間にそのゲーム用ソフトウェア１を実行した顧客が、１週間に平均何回実行したかを表している。Ｈ_aの値は１≦Ｈ_a＜∞である。
【００９９】
満足度算出手段２２は、Ｈ_aが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｈ_aについて、１を標準とし、１より大きいほど加点とする。これより、満足度算出手段２２は、Ｓ₂に対してＨ_aの寄与を加えた顧客満足度Ｓ₃を次のようにして算出する。即ち、
Ｓ₃＝Ｓ₂×ｈ^(Ha-1)
である。ここで、ｈは１以上の定数で、Ｈ_aがＳ₃に寄与する度合いを決める。一例として、ｈ＝２のときは、
Ｓ₃＝Ｓ₂×２^(Ha-1)
である。
【０１００】
満足度算出手段２２は、ゲーム終了後に満足度を顧客自身に申告してもらうインセンティブとして、例えば、同じゲーム用ソフトウェア１を１週間以内に無料でもう一度実行できる権利を顧客に与える。その上で、満足度算出手段２２は比率情報Ｊを求める。即ち、満足度算出手段２２は、２週間前から１週間前までにそのゲーム用ソフトウェア１を実行して満足度を申告した顧客数をｐ、その中で上記の権利を行使した顧客数をｑとする。この場合、
Ｊ＝ｑ／ｐ
である。ここで、Ｊの値は０≦Ｊ≦１である。満足度算出手段２２は、Ｊが顧客満足度に寄与する値を次のように評価する。即ち、Ｊについて、０を標準とし、０より大きいほど加点とする。
【０１０１】
なお、Ｊの情報とＨ_aの情報は一部がほぼ重複する。即ち、Ｊは２回以上ゲームを実行した顧客が何人いたかの情報、Ｈ_aはゲームを何回実行した顧客が何人いたかをまとめた情報である。一方、顧客満足度Ｓ₃にはすでにＨ_aの情報が含まれているので、更にＪの情報を加えるとＪとＨ_aの重複部分が二重に加えられてしまう。そこで、満足度算出手段２２は、Ｊの情報はＳ₂に加えて顧客満足度Ｓ₄とする。即ち、
Ｓ₄＝Ｓ₂×ｊ^J
である。ここで、ｊは１以上の定数で、ＪがＳ₄に寄与する度合いを決める。一例として、ｊ＝２のときは、
Ｓ₄＝Ｓ₂×２^J
である。
【０１０２】
顧客満足度Ｓ₃及びＳ₄は、いずれか一方のみ又は双方を算出しても良い。例えば、上述のインセンティブがないときはＳ₃のみで顧客満足度を評価する。また、インセンティブがあるときはＳ₃とＳ₄を比較して、リピータの傾向を調べることができる。後者の場合において、ｈ＝ｊであるとしてＳ₃とＳ₄がほぼ等しければ、リピータは同一ゲーム用ソフトウェア１を２回までしか実行しないことになり、Ｓ₃がＳ₄より相当大きければ、多くのリピータが３回以上実行する傾向があることが判る。
【０１０３】
図７は情報収集手段２１が実行する操作情報の収集及び顧客満足度の算出処理フローチャートの一例を示す。
【０１０４】
Ｇ＝０とし、Ｈ＝０とし、ｉ＝１とする（ステップＳ２６）。
【０１０５】
顧客がそのゲームを実行するか否かを調べる（ステップＳ２７）。実行しない場合、ステップＳ３３に進む。
【０１０６】
実行する場合、Ｈ＝Ｈ＋１とする（ステップＳ２８）。
【０１０７】
そのゲームを途中で打ち切りか否かを調べる（ステップＳ２９）。打ち切りでない場合、ステップＳ３１に進む。
【０１０８】
打ち切りの場合、Ｇ＝Ｇ＋１とする（ステップＳ３０）。
【０１０９】
Ｉ_i＝満足度の申告値とする（ステップＳ３１）。
【０１１０】
ｉ＝ｉ＋１とする（ステップＳ３２）。
【０１１１】
１週間経過したか否かを調べる（ステップＳ３３）。経過しない場合、ステップＳ２７以下を繰り返す。
【０１１２】
経過した場合、Ｉ_a＝ΣＩ_i／Ｈ（Σはｉ＝１〜Ｈ）を求める（ステップＳ３４）。
【０１１３】
Ｓ₁＝Ｉ_a×（１−Ｇ／Ｈ）を求めて（ステップＳ３５）、処理を終了する。
【０１１４】
図８は、満足度算出手段２２が実行する顧客満足度Ｓ₃とＳ₄の算出処理フローチャートの一例を示す。
【０１１５】
各顧客のＳ₁を収集し、統計処理してＳ₂とする（ステップＳ３６）。
【０１１６】
各顧客のＨ_iを計測し、ｎを計測し、ｐを計測し、ｑを計測する（ステップＳ３７）。なお、ステップＳ３６とステップＳ３７とは並行に処理される。
【０１１７】
Ｈ_a＝ΣＨ_i／ｎ（Σはｉ＝１〜ｎ）を求める（ステップＳ３８）。
【０１１８】
Ｓ₃＝Ｓ₂×ｈ^(Ha-1)を求める（ステップＳ３９）。
【０１１９】
Ｊ＝ｑ／ｐを求める（ステップＳ４０）。
【０１２０】
Ｓ₄＝Ｓ₂×ｊ^Jを求めて（ステップＳ４１）、処理を終了する。
【０１２１】
なお、以上においては、説明を簡単にするため、顧客がゲームをクライアント７端末で実行しようとする場合、毎回必ずゲーム用ソフトウェア１をサーバ５からダウンロードする必要があるものとしている。しかし、本発明は、このような制限のない場合であっても適用することができる。
【０１２２】
以上は、オンライン・ゲーム・システムに本発明を適用した例について説明したが、本発明は、ＣＤ−ＲＯＭ等の配布用媒体に格納されたゲーム用ソフトウェア１を、顧客がクライアント７で実行するゲーム・システムにも、同様に適用することができる。
【０１２３】
即ち、配布用媒体で配布されるゲーム用ソフトウェア１をクライアント７において実行する場合でも、オンライン・ゲーム・システムと同様にして、顧客満足度を計測することができる。いずれの場合も、上述の説明と同様にして、操作情報等をクライアント７からネットワーク６を経由してサーバ５へ送信する。ゲーム・システムの場合、各クライアント７がサーバ５に接続されたクライアント／サーバシステムと考えれば良い。
【０１２４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客満足度計測システムにおいて、顧客満足度を顧客が当該コンテンツを利用するための行為をそのまま反映した情報を用いて所定の演算を行って算出することにより、顧客の当該コンテンツについての面白い／面白くないと言う感想を率直に反映した顧客満足度を求めることができ、信頼性の高い顧客満足度を計測することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理構成図である。
【図２】顧客満足度計測システム構成図である。
【図３】処理フローチャートである。
【図４】処理フローチャートである。
【図５】処理フローチャートである。
【図６】顧客満足度計測システム構成図である。
【図７】処理フローチャートである。
【図８】処理フローチャートである。
【符号の説明】
１コンテンツ
２顧客満足度計測手段
３ビデオタイトル管理手段（ゲーム用ソフトウェア管理手段）
４ビデオタイトル処理手段（ゲーム用ソフトウェア処理手段）
５サーバ（ビデオサーバ）
６ネットワーク
７クライアント（端末）[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a customer satisfaction measurement system and a storage medium thereof, and more particularly to a customer satisfaction measurement system capable of measuring a highly reliable customer satisfaction and a storage medium thereof.
[0002]
[Prior art]
In developing video titles and game software (hereinafter referred to as multimedia contents), it is extremely important to accurately understand what kind of multimedia contents the customer wants. That is, it is necessary to know exactly what level of customer satisfaction (customer satisfaction) is exhibited.
[0003]
Such information is important in formulating future multimedia content development policies. In addition, such information is reflected in pricing policies such as setting a high fee for multimedia content with a high level of customer satisfaction to speed up investment recovery at the stage of providing developed multimedia content to customers. it can. Further, by providing such information to the customer in advance, it is possible to further stimulate demand for multimedia contents with high customer satisfaction, and to extend the sales.
[0004]
For example, when the video content is an advertisement (commercial), customer satisfaction may be considered to be favorable. Therefore, the video service provider can measure the customer satisfaction of the advertisement to be distributed, and can set the advertisement fee of the client (company) who has provided the advertisement with the high customer satisfaction at a low price. In this way, it can be used for sales policies such as promoting the quality improvement of advertisements and increasing the favorability as a video service provider.
[0005]
For example, there is a technique described in Japanese Patent Application Laid-Open No. 9-46689 as means for measuring customer satisfaction with video content. According to this technique, customer satisfaction with video content is estimated as follows. That is, a video software introduction system comprising information collecting means and analogy means is provided, and the viewing status of the customer of the main story and / or ancillary program by the information gathering means for the video software (video content) consisting of the main story of the work and its accompanying program The analogy means investigates the customer's preference based on this. As the customer viewing status as the basis of analogy, the customer viewing time, customer excitement, customer pulse, customer body temperature, etc. are measured by the information collecting means. Among these pieces of information, as the viewing time of the customer, the time during which the main program and / or the accompanying program is reproduced (viewed) is measured by the information collecting means after the reproduction is stopped. The analogy means obtains customer preference score (customer satisfaction) according to the length of time that the video software has been played back, including when playback is stopped halfway.
[0006]
[Problems to be solved by the invention]
As described above, as the conventional customer satisfaction with respect to multimedia contents such as a video title, the viewing time of the customer for the video title is measured. In the video on demand system, the “customer viewing time” is the time during which the video title was played back (including the case where playback was stopped halfway).
[0007]
In addition to this, as the conventional customer satisfaction with multimedia contents such as video titles and game software, the frequency with which customers demand video titles and game software has been measured. “Frequency requested by customers” means, in video on demand systems and online game systems, the cumulative number of distribution requests for video titles and game software in the past, or distribution requests in a certain period in the past. Number of occurrences. In addition, “frequency required by the customer” in a video system or a game system using a distribution medium such as a CD-ROM is sales of the CD-ROM.
[0008]
However, the customer viewing time and the frequency required by the customer are not necessarily proportional to customer satisfaction. For example, receive the video title with reference to information that “the customer ’s viewing time” is long (or close to the overall screening time) or “the frequency that the customer wants” is ranked as the best ten. In fact, it may be said that the video title was not really satisfactory. Further, even if the CD-ROM is purchased with reference to store information that sales are in the top three of the store, the content is often boring.
[0009]
An object of the present invention is to provide a customer satisfaction measuring system capable of measuring highly reliable customer satisfaction.
[0010]
It is another object of the present invention to provide a storage medium that stores a program for realizing a customer satisfaction measurement system capable of measuring highly reliable customer satisfaction.
[0011]
[Means for Solving the Problems]
  FIG. 1 is a block diagram showing the principle of the present invention and shows the structure of a customer satisfaction measuring system according to the present invention. The customer satisfaction measurement system calculates the customer satisfaction level of the content 1 used by the customer.During useIs provided with a customer satisfaction measuring means 2 for calculating using the operation information about the operation on the content 1 according to the customer's instruction.Further, as will be described later, a content processing means (4) for causing a customer to use the content, accepting an operation on the content according to the customer's instruction during the use, and processing the content based on the operation, Information collecting means (21) for collecting operation information about operations on contents according to customer instructions during use, and operations on contents according to customer instructions during use of contents collected by the information collecting means Storage means (not shown) for storing information.
  Furthermore, as will be described later, the customer satisfaction level for the content used by the customer is determined by using the ratio information that the customer has exercised the right to reuse the content granted to the customer as an incentive within a certain period. Customer satisfaction measuring means 2 for calculating by performing the above calculation is provided.
[0012]
  According to the customer satisfaction measuring system of the present invention, the customer satisfaction with respect to the content 1 such as the video title and the game software is not related to the conventional “customer viewing time” or “frequency required by the customer”.About operation for contents by customer's instruction during useIt is obtained based on the operation information. As the operation information, as will be described later, for example, when the content 1 includes a video title,Between the use of contentAccording to customer instructionsOperation information about the operation,Information on reverse fast forward and playback or slow playback time or number of reverse fast forward and playback or slow playback,OrInformation on the fast-forwarding time or the number of fast-forwarding is used. Therefore, the operation information reflects the action (operation of the content 1) for the customer to use the content 1 as it is. As a result, the customer satisfaction measuring means 2 can more directly reflect the customer's impression that the content 1 is more interesting / uninteresting than the “customer viewing time” and the “frequency required by the customer”. Can be used to determine customer satisfaction and to measure highly reliable customer satisfaction.
  Furthermore, according to the customer satisfaction measurement system of the present invention, as will be described later, the customer satisfaction is obtained using the ratio information without depending on the conventional “customer viewing time” or the like. As the ratio information, ratio information that the customer exercises the right to reuse the content granted to the customer as an incentive within a certain period is used. Accordingly, the customer satisfaction measuring means 2 uses the ratio information that directly reflects the customer's impression that the content 1 is more interesting / uninteresting than the “customer viewing time” etc. The degree of customer satisfaction can be measured with high reliability.
[0013]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
An example in which the present invention is applied to a video-on-demand system will be described in detail with reference to FIGS.
[0014]
As shown in FIG. 2A, the video-on-demand system includes a video server 5, a plurality of clients 7, and a network 6 that connects these clients. The video server 5 stores the video title 1 that is the content 1. In response to a distribution request from the client 7, the video server 5 distributes the video title 1 that is the requested content 1 to the client 7. The client 7 is a terminal where the content 1 distributed from the video server 5 is used by a customer. In this example, the customer satisfaction measuring unit 2 of the customer satisfaction measuring system uses the customer satisfaction for the video title 1 as the content 1 used by the customer as at least one of the operation information regarding the operation of the video title 1. One or a combination of two or more is used to perform a predetermined calculation described later. The operation information is information about an operation of the video title 1 during use of the video title 1, and is information about a predetermined operation among operations performed by a customer instruction. In other words, the operation information is information on an event (event) that occurs due to a predetermined operation among operations performed on the video title 1 in accordance with a customer instruction.
[0015]
Here, the operation information, which is information serving as a basis for calculation of customer satisfaction in the video on demand system described above, will be described in detail.
[0016]
In a video-on-demand system, when a customer views a video title 1 as distribution data with a client 7, the client 7 is provided with a special playback function such as abort / fast forward / reverse fast forward / slow playback. The In general, when watching is interrupted quickly or when fast-forwarding is used frequently, it can be inferred that the interest in the video title 1 is low and the satisfaction level is low. In the case of using reverse fast forward, replay or slow play a lot, it can be inferred that the video title 1 is highly interested and has a high degree of satisfaction. Therefore, information about the operation of the predetermined content 1 is used as operation information for measuring customer satisfaction with the video title 1. These pieces of operation information are information on operations on the content 1 performed by customer instructions during the use of the content 1.
[0017]
In the video-on-demand system, when the same customer repeatedly views the video title 1 that is the same content 1 for a predetermined period, it can be inferred that the customer's satisfaction is high. Therefore, information about the operation of the predetermined content 1 is used as operation information for measuring customer satisfaction with the video title 1. These pieces of operation information are also information about operations on the content 1 performed by the customer's instruction during the use when the content 1 is being used by the same customer during the certain period.
[0018]
Specifically, the following information is used as operation information for measuring customer satisfaction with the video title 1. That is,
(1) The ratio of the time from the start of viewing to censoring according to customer instructions in the total video title time A,
(2) The percentage of the total time of video title time that the total time of playback or slow playback after reverse fast-forwarding according to the customer's instruction during viewing is
(3) B ', the total number of times of reverse fast forward during playback and then playback or slow playback again
(4) Number of times C that a single customer repeatedly viewed the same title in a certain period (for example, one week),
(5) The ratio D of the total fast-forwarding time performed by the customer's instruction during viewing to the total video title time, and
(6) D ', the total number of fast-forwards performed according to customer instructions during viewing
It is.
[0019]
In addition to the above-described operation information, in the example of this video on demand system, the customer satisfaction measuring unit 2 calculates the customer satisfaction based on the following information. That is, at least one of the satisfaction information about the content 1 input by the customer and the ratio information that the customer exercises the right to reuse the content 1 given to the customer as an incentive for the declaration within a certain period. Is used to calculate customer satisfaction by performing a predetermined calculation.
[0020]
In the video-on-demand system, after viewing, the customer himself / herself can declare the satisfaction level of the video title 1 (input to the client 7). The satisfaction level directly represents the customer satisfaction level for the video title 1. In general, as an incentive for the customer to report the satisfaction level, a viewing fee is usually discounted or a prize is provided. This incentive itself can be used to measure customer satisfaction. Therefore, these pieces of information are used as information for measuring customer satisfaction for the video title 1.
[0021]
Specifically, the following information is used as information for measuring customer satisfaction for the video title 1. That is,
(7) Declaration value E of the degree of satisfaction that the customer declares after viewing, and
(8) As an incentive, the customer is given the right to view the video title 1 again free of charge, and the number of customers who have exercised that right within a certain period is the total number of customers who have viewed the same video title 1. Percentage F
It is.
[0022]
In the video on demand system shown in FIG. 2, the video server 5 manages the video title 1 that is the content 1, distributes it to the client 7, and the degree of customer satisfaction for the video title 1 that is the content 1. It is a server that receives and processes information about the client 7. The client 7 is a terminal that receives and uses (views) the distribution of the video title 1 that is the content 1, and transmits information related to customer satisfaction for the video title 1 that is the content 1 to the video server 5.
[0023]
In order to manage the video title 1, as shown in FIG. 2B, the video server 5 includes a video title management unit 3 as a content management unit. The video title management means 3 manages the video title 1 stored in the video server 5 together with the identification information of the video title 1 that is the content 1, and is the request source in response to a distribution request from the client 7. The requested video title 1 is distributed to the client 7 together with the identification information via a transmitting means (not shown).
[0024]
As the identification information, for example, a name of the video title 1 uniquely determined for each video title 1 or a code assigned in advance is used. The identification information is added to the distributed video title 1 and the collected operation information. Thereby, it is possible to identify which video title 1 the operation information is for. The same applies to the following.
[0025]
In addition, in order to process information related to customer satisfaction, the video server 5 includes receiving means (not shown), storage means (not shown), and satisfaction calculating means 22. The receiving means receives, from each terminal (client) 7, operation information regarding an operation on the video title 1 that is the content 1 in accordance with a customer instruction, together with the identification information. The storage means stores the received information together with the identification information. As will be described later, the satisfaction level calculation unit 22 calculates the customer satisfaction level of the video title 1 that is the content 1 based on the operation information of the video title 1 that is the content 1 in the storage unit.
[0026]
On the other hand, in order to use the video title 1, as shown in FIG. 2B, the client 7 includes a video title processing unit 4 as a content processing unit. The video title processing means 4 receives the video title 1 distributed from the video server 5 together with its identification information via a receiving means (not shown), causes the user to view it, and receives the client 7 from the customer. An input such as an operation for the video title 1 is received, and a process for the video title 1 is performed based on the operation. For example, the identification information of the video title 1 is held in a storage unit (not shown) until the end of the viewing.
[0027]
In addition, in order to process information related to customer satisfaction, the client 7 includes a storage unit (not shown), a transmission unit (not shown), and an information collection unit 21. The storage means stores operation information regarding the operation on the video title 1 that is the content 1 in accordance with the customer instruction collected by the information collecting means 21. The transmission means transmits the operation information to the video server 5 together with the identification information of the video title 1 that is the content 1 held.
[0028]
Specifically, the video title processing means 4 requests the video server 5 to distribute a list of the video titles 1 stored in the video server 5 based on the operation of the customer, and the video title 1 that has received the distribution is requested. Display a list. Based on the operation of the customer who sees this, the video title processing means 4 requests the video server 5 to distribute the video title 1 and displays the received video title 1 together with the identification information. For use (viewing). While the video title 1 is viewed, the customer performs operation (input) of the special playback function as described above on the video title processing means 4 so that operation information is obtained for each identification information. In response to a request for distribution of the list of video titles 1 from the client 7, the video title management means 3 distributes the list to the client 7 that is the request source. Further, the video title management means 3 distributes the video title 1 to the requesting client 7 together with the identification information in response to the distribution request of the video title 1 from the client 7.
[0029]
As shown in FIG. 2B, the customer satisfaction measuring unit 2 includes an information collecting unit 21 that collects at least one operation information (one or a combination of two or more, the same applies hereinafter), and at least one operation information. And a satisfaction degree calculation means 22 for calculating the customer satisfaction degree using the two. The information collecting unit 21 is provided in the client 7 and sequentially collects operation information about the operation of the special playback function input by the customer by monitoring the video title processing unit 4, and via the network 6, the video server 5. To the satisfaction degree calculation means 22. The satisfaction degree calculation means 22 is provided in the server 5 and calculates customer satisfaction using the operation information transmitted from the information collection means 21 of the client 7. The collected operation information is transmitted to the video server 5 at the end of distribution of the video title 1 or when there is an instruction from the satisfaction degree calculation means 22, for example. Thereby, the satisfaction calculation means 22 of the video server 5 can collect operation information from each of the plurality of clients 7.
[0030]
Further, the information collecting means 21 collects the satisfaction level inputted by the customer for the client 7. The information collecting means 21 transmits the satisfaction degree about the video title 1 that is the content 1 input by the customer to the server 5 in the same manner as the operation information. The satisfaction level calculation means 22 calculates the customer satisfaction level using the transmitted satisfaction level and ratio information.
[0031]
Actually, in the operation information, the number C of one customer repeatedly watching the same video title 1 for a certain period (for example, one week) is determined by either the information collecting means 21 or the satisfaction calculating means 22. You may count.
[0032]
The information collecting unit 21 obtains the operation information A as follows. That is, for each video title 1 that the customer views on the client 7, the length of the video title 1 (the time required to complete normal viewing without performing special playback at all) is T, and the customer's instruction from the start of viewing T is the time to stop viewing₁And in this case,
A = T₁/ T
It is. Here, the value of the operation information A is 0 ≦ A ≦ 1. When the customer has watched to the end without being interrupted, A = 1.
[0033]
Each video title 1 is pre-attached with a time code from the beginning to the end. It is assumed that the first value of the time code is 0 and the last value of the time code is T. By detecting this time code at the time of the operation (input) in the video title processing means 4, the above-mentioned time can be known. This is common in any of the following cases. Time T is given in advance.
[0034]
The information collecting unit 21 obtains the operation information B as follows. In other words, when reverse-fast-forwarding is performed according to the customer's instruction during viewing and playback or slow playback is performed again, the time converted in the case of playback at the normal speed when the playback or slow playback overlapped with the first time is performed. T total₂Let B ′ be the number of combinations of reverse fast forward and playback or slow playback. However, slow playback includes frame-by-frame playback. in this case,
B = T₂/ T
It is. Here, the value of the operation information B is 0 ≦ B <∞, and the value of the operation information B ′ is also 0 ≦ B ′ <∞.
[0035]
The information collecting unit 21 obtains the operation information D as follows. That is, the total amount of time converted when the fast-forwarded part according to the customer's instruction during viewing is played back at a normal speed is T_ThreeAnd D ′ is the number of fast forwards. However, the reverse fast forward portion is not measured even if fast forward is performed thereafter. in this case,
D = T_Three/ T
It is. Here, the value of the operation information D is 0 ≦ D ≦ A, and the value of the operation information D ′ is 0 ≦ D ′ <∞.
[0036]
The information collecting means 21 evaluates the values that the operation information A, B, and D contribute to customer satisfaction as follows. That is, for A, 1 is the standard, and the smaller the number, the more points are deducted. For B, 0 is taken as the standard, and as B becomes larger, 0 is added. For D, 0 is the standard, and the greater the value is, the more points are deducted. As a result, the information collecting means 21 determines the customer satisfaction S₁Is calculated as follows. That is,
S₁= (AA-dD) * (1 + bB)
It is. Here, a, b and d are constants of 0 or more, and the operation information A, B and D are S respectively.₁It is a weighting coefficient that determines the degree of contribution to. S₁Is defined as 0 or a positive value, and d ≦ a. As an example, when a = b = c = 1,
S₁= (A−D) × (1 + B)
It is.
[0037]
Customer satisfaction S₁May be used instead of the operation information B and D, the operation information B 'and D' information may be used. In this case, the customer satisfaction level is not as accurate as when B and D are used. Values that B 'and D' contribute to customer satisfaction are evaluated as follows. For B ', 0 is the standard, and the larger the value is, the more points are added. For D ', 0 is the standard, and the larger the value is, the more points are deducted. As a result, the information collecting means 21 determines the customer satisfaction S_{1 '}Is calculated as follows. That is,
S_{1 '}= (AA−d′D ′) × (1 + b′B ′): When aA ≧ d′ D ′
S_{1 '}= 0: When aA <d′ D ′
It is. Here, b 'and d' are constants of 0 or more, and B 'and D' are S_{1 '}It is a weighting coefficient that determines the degree of contribution to. As an example, when a = 1, b ′ = d ′ = 0.1,
S_{1 '}= (A−0.1D ′) × (1 + 0.1B ′): When A ≧ 0.1D ′,
S_{1 '}= 0: When A <0.1D '
It is. In this case, if fast-forwarding is performed 10 times or more, S_{1 '}= 0.
[0038]
The information collecting means 21 requests the customer himself / herself to report satisfaction (report satisfaction) based on, for example, a five-step evaluation after the customer views the video title 1. That is, 5: very satisfied, 4: somewhat satisfactory, 3: not satisfied or unsatisfactory, 2: somewhat unsatisfactory, 1: very unsatisfactory. A numerical value “5 to 1” written by the customer in each evaluation is defined as a value E. The value that value E contributes to customer satisfaction is evaluated as follows. That is, with respect to E, 3 is a standard value, and the smaller the value is, the more points are deducted. Note that any number of stages may be used as long as the evaluation is performed in a plurality of stages.
[0039]
The information collecting means 21 performs processing to emphasize the degree to which the value E contributes to customer satisfaction exponentially. This is because the value E is the degree of satisfaction that the customer has declared, and is considered to be more reliable than other information. Specifically, the information collecting means 21 determines the customer satisfaction S₁Or S_{1 '}Satisfaction S with the contribution of value E to₂Or S_{2 '}Is calculated as follows. That is,
S₂= S₁× e^(E-3),
S_{2 '}= S_{1 '}× e^(E-3),
It is. Here, e is a constant of 1 or more, and the value E is the customer satisfaction S₂Or S_{2 '}Decide the degree to contribute to. As an example, when e = 2,
S₂= S₁× 2^(E-3),
S_{2 '}= S_{1 '}× 2^(E-3),
It is. In this case, customer satisfaction S₂Or S_{2 '}, When E = 3 as a reference, it is twice that when E = 4, four times when E = 5, and conversely, when E = 2, it is half that, E = 1 In that case, it becomes 1/4 of that. That is, the value E is emphasized.
[0040]
As described above, the customer satisfaction level measured when a certain customer views the video title 1 is calculated.
[0041]
In the above description, the information collection unit 21 calculates the operation information and customer satisfaction. For example, every time the client 7 performs reverse fast-forward or fast-forward, the event information is displayed. These may be sent from the client 7 to the video server 5 and calculated on the video server 5 side (satisfaction calculating means 22) based on the information. Customer satisfaction S₁, S_{1 '}, S₂And S_{2 '}May be calculated on the video server 5 side. That is, the information collecting means 21 may be any one that collects at least the operation information and the report satisfaction degree E, and may be any one that collects at least one piece of operation information. Alternatively, all operation information and customer satisfaction may be calculated on the client 7 side, and only the results may be sent to the video server 5 side. That is, the terminal that is the client 7 includes satisfaction calculation means 22 that calculates the customer satisfaction of the content 1 based on the operation information, and transmits the customer satisfaction to the video server 5 together with the content identification information by the transmission means. You may do it. The same applies to the following examples.
[0042]
On the other hand, on the video server 5 side, the satisfaction level calculation means 22 for each video title 1 satisfies the satisfaction levels S of all customers who have viewed it during a certain period (for example, one week).₁, S_{1 '}, S₂Or S_{2 '}Are collected and subjected to statistical processing (for example, an average value is calculated) to obtain the customer satisfaction level for the video title 1 during that period. One of the customer satisfactions obtained by this is customer satisfaction S_ThreeAnd Satisfaction calculation means 22_ThreeStatistical processing is performed so that becomes zero or a positive value. The satisfaction degree calculation means 22 performs the following process by receiving the event information transmitted from the information collection means 21 of the client 7.
[0043]
The satisfaction degree calculation means 22 calculates the operation information C as follows. That is, for each customer, when a certain video title 1 is viewed, the number of times the same video title 1 is viewed in one week is measured, and the number of times the first one is added is defined as operation information C. The value of the operation information C is 1 ≦ C <∞.
[0044]
The satisfaction calculation means 22 calculates the total number of customers who watched the video title 1 from two weeks ago to one week before each video title 1, i-th among those customers (i = 1,..., n) C for that video title 1 of the customer_iAnd calculate the following values (all C_iIs obtained from a week ago to the present). in this case,
C_a= ΣC_i/ N
It is. Here, Σ is a positive integer of i = 1 to n, and C_aRepresents the average number of times a customer who viewed the video title 1 during the target period viewed it a week. C_aThe value of 1 ≦ C_a<∞.
[0045]
Satisfaction calculation means 22 is C_aEvaluates the value that contributes to customer satisfaction as follows. That is, C_a1 is the standard, and the larger the value is, the more points are added. As a result, the satisfaction level calculation means 22 determines the customer satisfaction level S._ThreeAgainst C_aSatisfaction with customer contribution S_FourIs calculated as follows. That is,
S_Four= S_Three× c^(Ca-1)
It is. Here, c is a constant of 1 or more and C_aIs customer satisfaction S_FourDecide the degree to contribute to. As an example, when c = 2,
S_Four= S_Three× 2^(Ca-1)
It is.
[0046]
The satisfaction degree calculation means 22 calculates the value F (ratio information) as follows. That is, as an incentive to report the satisfaction level to the customer himself, for example, the right to view the same video title 1 again for free within one week is given to the customer. On this basis, the satisfaction degree calculation means 22 obtains the ratio information F. That is, the satisfaction level calculation means 22 indicates the number of customers who have viewed the video title 1 and declared the satisfaction level from 2 weeks ago to 1 week ago, and the number of customers who exercised the above rights is q And in this case,
F = q / p
It is. Here, the value F is 0 ≦ F ≦ 1. The satisfaction degree calculation means 22 evaluates the value that F contributes to the customer satisfaction as follows. That is, for F, 0 is the standard, and the larger the value is, the more points are added.
[0047]
Note that F and C_aSome of the information almost overlaps. In other words, F is information on how many customers watched more than once, C_aIs information that summarizes how many customers watched. On the other hand, customer satisfaction S_FourAlready has C_aInformation is included. For this reason, customer satisfaction S_FourIf you add F information to F and C_aWill be added in duplicate. Therefore, the information of F is customer satisfaction S_ThreeIn addition to customer satisfaction S_FiveAnd That is,
S_Five= S_Three× f^F
It is. Here, f is a constant of 1 or more, and F is S_FiveDetermine the degree of contribution to As an example, when f = 2,
S_Five= S_Three× 2^F
It is.
[0048]
Customer satisfaction S_FourAnd S_FiveMay calculate either one or both. For example, if there is no incentive mentioned above, S_FourOnly evaluate customer satisfaction. If there is an incentive, S_FourAnd S_Five, The tendency of customers (hereinafter referred to as repeaters) who view the same video title 1 twice or more can be examined. In the latter case, it is assumed that c = f and S_FourAnd S_FiveAre nearly equal, the repeater will only watch the same video title 1 until the second time, and S_FourIs S_FiveIf it is much larger, it can be seen that many repeaters tend to view three or more times.
[0049]
FIG. 3 and FIG. 4 together constitute one flowchart, and shows an example of the operation information collection processing and customer satisfaction calculation processing flowchart executed by the information collection means 21. In this example, the operation information B ′ and D ′ are not used. In addition, during fast forward, reverse fast forward, and playback after reverse fast forward or slow playback, no interruption is performed until the reverse fast forward start point is reached.
[0050]
T = the length of video title 1 and T₁= 0, T₂= 0, T_Three= 0 (step S1).
[0051]
The customer starts viewing video title 1 (step S2).
[0052]
It is checked whether or not the viewing is discontinued (step S3).
[0053]
If it is not censored, it is checked whether or not the viewing ends (step S4).
[0054]
If it is not finished, it is checked whether reverse fast-forwarding is performed (step S5). If it is not reverse fast-forward, the process proceeds to step S10.
[0055]
T if reverse fast forward_a= Time code at the start of reverse fast-forward (step S6).
[0056]
t_b= Time code at the start of playback or slow playback after reverse fast forward (step S7).
[0057]
T₂= T₂+ T_a-T_bIs obtained (step S8).
[0058]
The time code during playback or slow playback is t_a(Step S9).
[0059]
It is checked whether or not fast-forwarding is performed (step S10). If it is not fast forward, step S3 and subsequent steps are repeated.
[0060]
T if fast forward_a= Time code at the start of fast-forwarding (step S11).
[0061]
t_b= Time code at the end of fast-forwarding (step S12).
[0062]
T_Three= T_Three-T_a+ T_b(Step S13), Step S3 and subsequent steps are repeated.
[0063]
If the viewing is discontinued in step S3, T₁= After setting the time code at the time of termination (step S14), the process proceeds to step S16.
[0064]
If the viewing ends in step S4, T₁= T (step S15).
[0065]
A = T₁/ T, B = T₂/ T, D = T_Three/ T (step S16).
[0066]
S₁= (AA-dD) * (1 + bB) (step S17).
[0067]
The customer himself / herself is declared E (step S18).
[0068]
S₂= S₁× e^(E-3)Is obtained (step S19), and the process is terminated.
[0069]
FIG. 5 shows the customer satisfaction S executed by the satisfaction calculation means 22._FourAnd S_FiveAn example of a flowchart of the calculation process is shown.
[0070]
S for each customer₁, S_{1 '}, S₂Or S_{2 '}Are collected from each of the clients 7, statistically processed and S_Three(Step S20).
[0071]
C for each customer_i, N is measured, p is measured, and q is measured (step S21). Step S20 and step S21 are processed in parallel.
[0072]
C_a= ΣC_i/ N (Σ is i = 1 to n) is obtained (step S22).
[0073]
S_Four= S_Three× c^(Ca-1)Is obtained (step S23).
[0074]
F = q / p is obtained (step S24).
[0075]
S_Five= S_Three× f^FIs obtained (step S25), and the process is terminated.
[0076]
In the above description, it is not necessary to collect all the operation information, the satisfaction degree E reported by the customer, and the ratio information F (hereinafter, operation information, etc.) based on this, and collect at least one operation information. It ’s fine. A plurality of pieces of operation information may be collected in an arbitrary combination. Further, it is not necessary to use all of the collected operation information for calculating customer satisfaction, and any one or a plurality of operation information or the like may be used from the collected operation information. Moreover, it is not necessary to calculate all the customer satisfaction levels described above, and it is sufficient to calculate at least one customer satisfaction level. Moreover, you may calculate combining several customer satisfactions arbitrarily. This is the same in any of the embodiments of the present invention described below.
[0077]
Also, in the above description, for the sake of simplicity, it is assumed that no truncation is performed before reaching the reverse fast-forward start point during playback or slow playback during fast forward, reverse fast forward, or reverse fast forward. However, the present invention can be applied even in such a case.
[0078]
The above is an example in which the present invention is applied to a video-on-demand system. However, the present invention is not limited to a video title 1 stored in a distribution medium such as a CD-ROM, CDR, DVD, MD, or FD. The content 1 can be similarly applied to a video system in which a customer views on the client 7 terminal.
[0079]
That is, even when the content 1 such as the video title 1 of the distribution medium is viewed on the client 7 terminal, so-called special playback functions such as abort / fast forward / reverse fast forward / slow playback are provided. Therefore, the customer satisfaction can be calculated using the operation information and the like, as in the case of the video on demand system. In any case, operation information and the like are transmitted from the client 7 to the server 5 via the network 6 in the same manner as described above. In the case of a video system, it can be considered as a client / server system in which each client 7 is connected to the server 5.
[0080]
Next, an example in which the present invention is applied to an online game system will be described in detail with reference to FIGS.
[0081]
As shown in FIG. 6A, the online game system includes a server 5, a plurality of clients 7, and a network 6 that connects these servers. As shown in FIG. 6B, the server 5 stores game software 1 that is content 1. The customer satisfaction measuring means 2 indicates the degree of customer satisfaction with respect to the game software 1, information on the number of times of censoring according to a customer instruction during execution of the game (game software 1), or the game software within a certain period of time. 1 is calculated by performing a predetermined calculation to be described later using at least one piece of information of the number of times the customer executed.
[0082]
That is, this online game system and customer satisfaction measurement system are the same as the video-on-demand system shown in FIG. 2 except that the content 1 is the game software 1. Therefore, in the following, differences in operation information caused mainly by the fact that the content 1 is the game software 1 will be described. The game software management means 3 and the game software processing means 4 correspond to the video title management means 3 and the video title processing means 4, respectively, and perform substantially the same processing.
[0083]
In this example, the customer satisfaction measuring means 2 of the customer satisfaction measuring system uses the customer satisfaction of the game software 1 that is the content 1 used by the customer as the operation information for the operation of the game software 1. It calculates by performing the predetermined calculation mentioned later using at least one. The operation information is information about the operation of the game software 1 while the game software 1 is being used, and is information about a predetermined operation among operations performed in accordance with customer instructions. In other words, the operation information is information about an event (event) that occurs due to a predetermined operation among operations performed by the customer's instruction for the game software 1.
[0084]
Here, the operation information, which is information serving as a basis for calculating customer satisfaction in the above-described online game system, will be described in detail.
[0085]
In the case of the game software 1 distributed through the online game system, it can be inferred that the greater the number of times the game is passed through to the end and the normal end, the greater the satisfaction, and the more the number of times the game is terminated, the smaller the satisfaction. . Therefore, information about the predetermined operation of the game software 1 is used as operation information for measuring customer satisfaction with the game software 1. This operation information is information about an operation performed in accordance with a customer instruction while using the game software 1.
[0086]
In the online game system, if the same customer repeatedly executes the same game software 1 for a predetermined period, it can be inferred that the customer's satisfaction is high. Therefore, information about the predetermined operation of the game software 1 is used as operation information for measuring customer satisfaction with the game software 1. These pieces of operation information are also information about operations on the game software 1 performed in accordance with customer instructions during the use when the content 1 is being used by the same customer during the certain period.
[0087]
Specifically, the following information is used as operation information for measuring customer satisfaction with the game software 1. That is,
(9) Information G on the number of times the game is interrupted by the customer's instruction during execution of the game (game software 1), and
(10) H, the number of times one customer repeatedly executed the same game software 1 for a certain period (for example, one week),
It is.
[0088]
In addition to the above-described operation information, in the example of this online game system, the customer satisfaction measuring unit 2 calculates the customer satisfaction based on the following information. That is, in the same manner as the video on demand system shown in FIG. 2, the satisfaction of the game software 1 that is the content 1 input by the customer, and the game given to the customer as an incentive for the declaration The customer satisfaction is calculated by performing a predetermined calculation using at least one of the ratio information that the customer has exercised the right to use the software 1 again within a certain period.
[0089]
Specifically, the following information is used as information for measuring customer satisfaction with the game software 1. That is,
(11) Declaration value I of satisfaction level that the customer declares after the game is executed, and
(12) As an incentive, the customer is given the right to once again distribute and execute the game software 1 for free, and the number of customers who have exercised the right within a certain period is the total number of customers who have executed the same game software 1 Of J
It is.
[0090]
The information collecting unit 21 obtains the operation information H as follows. That is, for each customer who executed the game software 1 between two weeks ago and one week ago, the number of times the same game software 1 was executed within one week, plus the first one H Ask for. Here, the value of H is 1 ≦ H <∞.
[0091]
The information collecting unit 21 obtains the operation information G as follows. That is, of the operation information H (times), the number G of times that the game was interrupted in accordance with the customer instruction is obtained. Here, the value of G is 0 ≦ G ≦ H.
[0092]
The information collecting means 21 asks the customer himself / herself to report satisfaction (declaration satisfaction) based on, for example, a five-step evaluation after the customer views the game software 1 in the same manner as in the video on demand system. . That is, 5: very satisfied, 4: somewhat satisfactory, 3: not satisfied or unsatisfactory, 2: somewhat unsatisfactory, 1: very unsatisfactory. The value “5 to 1” written by the customer in each evaluation is defined as a value I.
[0093]
The information collecting means 21 calculates the i-th I value of the operation information H (times) as I_iAnd the next I_aCalculate That is,
I_a= ΣI_i/ H
It is. Where I_iIs a positive integer from i = 1 to H, and I_aIs the average value of satisfaction reported by the customer during the target period.
[0094]
On the other hand, the information collecting means 21 evaluates the value that the operation information G contributes to the customer satisfaction as follows. That is, for G, 0 is the standard, and the larger the value is, the more points are deducted. Therefore, customer satisfaction S₁Is calculated as follows. That is,
S₁= I_a× (1-G / H),
It is.
[0095]
As described above, the customer satisfaction when the certain game software 1 is executed from a certain point of time from two weeks ago to one week to one week thereafter is calculated.
[0096]
In the above description, the information collecting unit 21 calculates the operation information and the customer satisfaction. For example, every time the client executes a game on the client 7, the event information is sent from the client 7. These may be sent to the video server 5 and calculated on the video server 5 side (satisfaction calculating means 22) based on the information. Alternatively, all operation information and customer satisfaction may be calculated on the client 7 side (information collecting means 21), and only the result may be sent to the video server 5 side.
[0097]
On the other hand, on the server 5 side, the satisfaction level calculation means 22 for each game software 1 satisfies the satisfaction levels S of all customers who have executed it from 2 weeks before to 1 week before.₁Are collected and subjected to statistical processing (for example, an average value is calculated) to determine the degree of customer satisfaction with the game software 1 during that period. One of the customer satisfactions obtained by this is customer satisfaction S₂And Satisfaction calculation means 22₂Statistical processing is performed so that becomes zero or a positive value. The satisfaction degree calculation unit 22 receives the event information transmitted from the information collection unit 21 of the client 7 and performs the following processing.
[0098]
Satisfaction degree calculation means 22 is the operation information H_aIs calculated as follows. That is, n is the number of customers who executed the game software 1 between two weeks ago and one week ago. The value of n is 0 ≦ n <∞. If n = 0, the customer satisfaction cannot be measured, and the process is terminated. In the case of 1 ≦ n, among the n customers, the i-th customer's H is H_iAnd the next value H_aCalculate That is,
H_a= ΣH_i/ N
It is. Here, Σ is a positive integer of i = 1 to n, and H_aRepresents the average number of times a customer who executed the game software 1 in the target period has executed it in one week. H_aThe value of 1 ≦ H_a<∞.
[0099]
Satisfaction calculation means 22 is H_aEvaluates the value that contributes to customer satisfaction as follows. That is, H_a1 is the standard, and the larger the value is, the more points are added. Thus, the satisfaction degree calculation means 22₂Against H_aSatisfaction with customer contribution S_ThreeIs calculated as follows. That is,
S_Three= S₂× h^(Ha-1)
It is. Here, h is a constant of 1 or more, and H_aIs S_ThreeDecide the degree to contribute to. As an example, when h = 2,
S_Three= S₂× 2^(Ha-1)
It is.
[0100]
The satisfaction level calculation means 22 gives the customer the right to execute the same game software 1 again for free within one week, for example, as an incentive for the customer to report the satisfaction level after the game is over. After that, the satisfaction degree calculation means 22 obtains the ratio information J. That is, the satisfaction calculation means 22 executes p for the number of customers who have executed the game software 1 and declared the satisfaction from two weeks to one week before, and the number of customers who exercised the above rights among them q And in this case,
J = q / p
It is. Here, the value of J is 0 ≦ J ≦ 1. The satisfaction degree calculation means 22 evaluates the value that J contributes to customer satisfaction as follows. That is, for J, 0 is the standard, and the larger the value is, the more points are added.
[0101]
J information and H_aSome of the information almost overlaps. That is, J is information on how many customers have played the game twice or more, H_aIs information that summarizes how many customers have played the game. On the other hand, customer satisfaction S_ThreeAlready has H_aIs included, so adding J information further adds J and H_aWill be added in duplicate. Therefore, the satisfaction degree calculation means 22 uses the information of J as S₂In addition to customer satisfaction S_FourAnd That is,
S_Four= S₂× j^J
It is. Here, j is a constant of 1 or more, and J is S_FourDecide the degree to contribute to. As an example, when j = 2,
S_Four= S₂× 2^J
It is.
[0102]
Customer satisfaction S_ThreeAnd S_FourMay calculate either one or both. For example, if there is no incentive mentioned above, S_ThreeOnly evaluate customer satisfaction. If there is an incentive, S_ThreeAnd S_FourCan be compared to examine the tendency of repeaters. In the latter case, it is assumed that h = j and S_ThreeAnd S_FourAre almost equal, the repeater will only execute the same game software 1 up to two times._ThreeIs S_FourIf it is considerably larger, it can be seen that many repeaters tend to execute three or more times.
[0103]
FIG. 7 shows an example of an operational information collection and customer satisfaction calculation processing flowchart executed by the information collection means 21.
[0104]
G = 0, H = 0, and i = 1 (step S26).
[0105]
It is checked whether or not the customer executes the game (step S27). If not, the process proceeds to step S33.
[0106]
When executing, H = H + 1 (step S28).
[0107]
It is checked whether or not the game is terminated halfway (step S29). If not, the process proceeds to step S31.
[0108]
In the case of censoring, G = G + 1 is set (step S30).
[0109]
I_i= Declared value of satisfaction (step S31).
[0110]
i = i + 1 is set (step S32).
[0111]
It is checked whether or not one week has passed (step S33). If not, step S27 and subsequent steps are repeated.
[0112]
If it has passed, I_a= ΣI_i/ H (Σ is i = 1 to H) is obtained (step S34).
[0113]
S₁= I_aX (1-G / H) is obtained (step S35), and the process is terminated.
[0114]
FIG. 8 shows customer satisfaction S executed by the satisfaction calculation means 22._ThreeAnd S_FourAn example of a flowchart of the calculation process is shown.
[0115]
S of each customer₁Collected and statistically processed S₂(Step S36).
[0116]
H of each customer_i, N is measured, p is measured, and q is measured (step S37). Step S36 and step S37 are processed in parallel.
[0117]
H_a= ΣH_i/ N (Σ is i = 1 to n) is obtained (step S38).
[0118]
S_Three= S₂× h^(Ha-1)Is obtained (step S39).
[0119]
J = q / p is obtained (step S40).
[0120]
S_Four= S₂× j^JIs obtained (step S41), and the process is terminated.
[0121]
In the above description, for the sake of simplicity, it is assumed that the game software 1 must be downloaded from the server 5 every time a customer intends to execute a game on the client 7 terminal. However, the present invention can be applied even when there is no such limitation.
[0122]
The example in which the present invention is applied to the online game system has been described above. However, the present invention describes a game in which a client executes game software 1 stored on a distribution medium such as a CD-ROM by a client 7.・ The same applies to the system.
[0123]
That is, even when the game software 1 distributed on the distribution medium is executed on the client 7, customer satisfaction can be measured in the same manner as in the online game system. In any case, operation information and the like are transmitted from the client 7 to the server 5 via the network 6 in the same manner as described above. In the case of a game system, it can be considered as a client / server system in which each client 7 is connected to the server 5.
[0124]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, in the customer satisfaction measurement system, the customer satisfaction is calculated by performing a predetermined calculation using information that directly reflects an action for the customer to use the content. Accordingly, it is possible to obtain a customer satisfaction level that directly reflects the customer's impression that the content is interesting / uninteresting, and a highly reliable customer satisfaction level can be measured.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a principle configuration diagram of the present invention.
FIG. 2 is a configuration diagram of a customer satisfaction measurement system.
FIG. 3 is a processing flowchart.
FIG. 4 is a processing flowchart.
FIG. 5 is a processing flowchart.
FIG. 6 is a configuration diagram of a customer satisfaction measurement system.
FIG. 7 is a processing flowchart.
FIG. 8 is a processing flowchart.
[Explanation of symbols]
1 content
2 Customer satisfaction measurement means
3 Video title management means (game software management means)
4 Video title processing means (game software processing means)
5 server (video server)
6 network
7 Client (terminal)

Claims

Content processing means for causing the customer to use the content, accepting an operation on the content according to the customer's instruction during the use, and processing the content based on the operation;
Information collecting means for collecting operation information about operations on the content according to customer instructions during use of the content;
Storage means for storing operation information about operations on content according to customer instructions during use of content collected by the information collection means;
Customer satisfaction with the content, using the operation information about the operation to the content by the customer instructions between the use of the content, customer satisfaction measurement system, characterized in that it comprises a customer satisfaction measurement means for calculating.

On a device that sends information about customer satisfaction with content,
Content processing means for causing the customer to use the content, accepting an operation on the content according to the customer's instruction during the use, and processing the content based on the operation;
Information collecting means for collecting operation information about operations on the content according to customer instructions during use of the content;
Storage means for storing operation information about operations on content according to customer instructions during use of content collected by the information collection means ;
A terminal comprising: transmission means for transmitting the operation information to the server together with the content identification information.

The terminal comprises a calculation means for calculating customer satisfaction of the content based on the operation information,
The terminal according to claim 2, wherein the transmitting unit transmits the customer satisfaction together with content identification information.

It said operation information, then again play percentage again reproduced or total time was slow reproduction after reverse fast-forward the customer's instruction occupies the entire time of the contents during use, a reverse fast forward during use Or, the total number of times of slow playback, the ratio of the total fast-forward time performed by customer instruction during use to the total content time, and the total number of fast-forward operations performed by customer instruction during use , 4. The terminal according to claim 2, comprising at least one of or a combination of two or more. 5.

In a server that processes information about customer satisfaction with content,
Receiving means for receiving, from each terminal, operation information about an operation on the content in accordance with a customer instruction during use of the content collected by the terminal , together with identification information of the content;
Storage means for storing the received information;
And a calculation unit that calculates customer satisfaction of the content based on operation information of the content in the storage unit.

It said operation information, then again play percentage again reproduced or total time was slow reproduction after reverse fast-forward the customer's instruction occupies the entire time of the contents during use, a reverse fast forward during use Or, the total number of times of slow playback, the ratio of the total fast-forward time performed by customer instruction during use to the total content time, and the total number of fast-forward operations performed by customer instruction during use , The server according to claim 5, comprising at least one of or a combination of two or more.

The content consists of game software,
The server according to claim 5, wherein the operation information includes information on a number of times that the game is interrupted by a customer instruction during the execution of the game.

Customer satisfaction for content used by customers is calculated by performing predetermined calculations using ratio information that the customer exercises the right to reuse the content granted to customers as an incentive. A customer satisfaction measurement system characterized by comprising means for measuring customer satisfaction.

The computer readable storage medium storing a program for realizing the server for processing information about the customer satisfaction against the content to be utilized by the customer,
The program is
Program code means for receiving, from each terminal, operation information about an operation on the content according to a customer instruction during use of the content collected by the terminal, together with identification information of the content,
Program code means for storing the received information;
Based on the operation information of the stored content, computer-readable storage medium characterized by having a program code means for calculating a customer satisfaction of the content.

In a computer-readable storage medium storing a program for realizing a customer satisfaction measurement system for calculating customer satisfaction for content used by a customer ,
The program is
Program code means to calculate customer satisfaction for content used by the customer using ratio information that the customer exercised the right to reuse the content granted to the customer as an incentive within a certain period of time A computer-readable storage medium characterized by the above.