JP4084082B2

JP4084082B2 - アウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム

Info

Publication number: JP4084082B2
Application number: JP2002139693A
Authority: JP
Inventors: 寿義吉田; 友文粟野; 直彦松崎; 真也森田; 学菊地
Original assignee: NTT Docomo Business Inc; NTT Communications Corp
Current assignee: NTT Docomo Business Inc
Priority date: 2002-05-15
Filing date: 2002-05-15
Publication date: 2008-04-30
Anticipated expiration: 2022-05-15
Also published as: JP2003333191A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタを制御するアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
電話は、地理的・時間的条件に左右されずに広範囲の顧客と接触することが可能であり、対話により状況毎に対応することが可能である。これによって、顧客の要望，意向，事情の変化、問題解決の状況など、最も新しい情報を得ることができる。この電話をメディアとして利用した売買の手法（テレマーケティング）も発展し、電話が顧客サービスの窓口として利用されるようになった。
【０００３】
このような電話を利用したコールセンタ業務は、さらに企業の顔として位置づけられるようになり、経営戦略と連携したコールセンタ業務が進んでいる。例えば、電話による問い合わせ，注文，クレームなどの応対（インバウンド業務）と、顧客に企業側から商品販売の案内などを通知するアウトバウンド業務との両方を行うコールセンタがある。このようなコールセンタにおいて、オペレータは、インバウンド業務の空きを見計らい、予め用意されている資料などを参照しながらアウトバウンド業務を行うようにしている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、アウトバウンド業務を行うための、例えば顧客情報などの資料を、予めオペレータに用意しておくことは、個人情報の秘密保持などの安全保障を維持しにくい状態であった。また、従来では、アウトバウンド業務がどれくらい行われたかが、把握しにくい状態であった。このように、従来では、インバウンド業務とアウトバウンド業務とを兼任するコールセンタにおいては、オペレータの業務状況が管理しにくいという問題があった。
本発明は、以上のような問題点を解消するためになされたものであり、コールセンタにおけるオペレータの業務状態を管理しやすくすることを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明の一形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムは、音声通話を行う電話機能とデータ通信を行うコンピュータ機能とを有する複数のＣＴＩ端末を備えたコールセンタと、複数のＣＴＩ端末の未稼働比率が予め設定されている値以上となったことを示す特定状態を検出するサービスマネージメントシステムと、複数の顧客情報を保持し、サービスマネージメントシステムが特定状態を検出した結果出力された通知を通信ネットワークを介して受けて、コールセンタに対する発呼と顧客情報の特定顧客の電話機への発呼とを行い、いずれかのＣＴＩ端末と特定顧客の電話機とを公衆回線網により接続した状態とする顧客情報管理サーバと、顧客情報管理サーバが接続する加入者回線を収容するサーバ収容交換機と、このサーバ収容交換機に通信ネットワークを介して接続し、顧客情報管理サーバからのコールセンタに対する発呼によるサーバ収容交換機からの問い合わせに対し、複数のＣＴＩ端末のいずれかを接続先として指示を出すサービスコントロールポイントとを備え、顧客情報管理サーバで、コールセンタに対する発呼の結果接続したＣＴＩ端末に特定顧客の情報を送り出し、この後、特定顧客の電話機へ発呼を行うようにしたものである。
このアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムによれば、ＣＴＩ端末と特定顧客の電話機とが、顧客情報管理サーバを介して接続される。
【０００６】
上記アウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムにおいて、顧客情報管理サーバは、特定顧客の情報を、例えば、通信ネットワークを介してＣＴＩ端末に送出するようにしてもよく、また、特定顧客の情報を公衆回線網を介してＣＴＩ端末に送出するようにしてもよい。また、上述したアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムにおいて、サービスマネージメントシステムで、複数のＣＴＩ端末の稼働状況を監視するようにし、サービスコントロールポイントは、サービスマネージメントシステムによる複数のＣＴＩ端末の監視結果を基に、複数のＣＴＩ端末のいずれかを接続先としてサーバ収容交換機に指示を出すようにすればよい。
加えて、顧客情報管理サーバが、特定顧客の電話機との接続が切断されたらＣＴＩ端末に送出したＣＴＩ端末にある特定顧客の情報を消去するようにしてもよい。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明する。
＜実施の形態１＞
図１は、本発明の第１の実施の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。このアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムは、まず、オペレータが使用し、音声通話などの電話機能とデータ通信などを行うコンピュータ機能とを備えた複数のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）端末１０４と、これら複数のＣＴＩ端末１０４の例えば稼働状態などを管理するサービスコントロールポイント（ＳＣＰ）１０５と、ＳＣＰ１０５からの情報に基づき、顧客情報管理サーバ１０２に指示を通知するサービスマネージメントシステム（ＳＭＳ）１０１を備える。
【０００８】
なお、ＳＣＰ１０５は、回線状態をリアルタイムに保持し、ＳＭＳ１０１に回線状態を定期的に報告している。ＳＭＳ１０１では、予め設定されているコールセンタ番号Ｎについてのしきい値Ｓ_Nと実際の空き回線比率との比較を定期的に行い、空き回線比率がしきい値を超えたら、顧客情報管理サーバ１０２に対してその旨を通知する。
【０００９】
また、本システムは、アウトバウンド業務の時に用いる複数の顧客情報を保持し、ＳＭＳ１０１からの指示により指定されたＣＴＩ端末１０４に所定の顧客情報を送出する顧客情報管理サーバ１０２と、顧客情報管理サーバ１０２が接続するサーバ収容交換機１０３とを備える。また、ＳＣＰ１０５は、サーバ収容交換機１０３からの問い合わせに対し、未稼働状態のオペレータのＣＴＩ端末１０４への接続指示を送出する。
【００１０】
ＳＭＳ１０１と顧客情報管理サーバ１０２は、例えばインターネット通信網などの通信ネットワーク１１０を介して接続し、ＳＭＳ１０１とＳＣＰ１０５は、例えば専用線による通信ネットワーク１１１を介して接続し、サーバ収容交換機１０３とＳＣＰ１０５とは、例えば共通線信号網などの通信ネットワーク１１２を介して接続する。また、サーバ収容交換機１０３は、ＣＴＩ端末１０４に着交換機１０６を介して公衆回線網により接続し、同様に、顧客の電話機１０７に発交換機１０８を介して公衆回線網により接続している。
【００１１】
以下、上述した本実施の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムの動作例について説明する。
まず、ＳＭＳ１０１が、ＳＣＰ１０５からの全てのＣＴＩ端末１０４の空塞管理の情報をもとにＣＴＩ端末１０４の稼働状況を監視する中で、未稼働状態であるオペレータの空き比率、すなわちＣＴＩ端末１０４の未稼働比率が、所定の値以上に高くなったこと（特定状態）を検出すると、これを顧客情報管理サーバ１０２に通知する（ステップＳ１０１）。
【００１２】
オペレータの空き比率が高くなった通知を受けた顧客情報管理サーバ１０２は、空きオペレータの使用するＣＴＩ端末１０４に電話をかける（ステップＳ１０２）。このとき、顧客情報管理サーバ１０２は、特定のＣＴＩ端末に電話をかけるのではなく、特殊な電話番号によってコールセンタに電話をかける。このことにより、サーバ収容交換機１０３は、接続先をＳＣＰ１０５に問い合わせる（ステップＳ１０３）。問い合わせを受けたＳＣＰ１０５は、空きオペレータを選択し、このオペレータのＣＴＩ端末１０４を接続先としてサーバ収容交換機１０３に指示する（ステップＳ１０４）。
【００１３】
上記指示を受けたサーバ収容交換機１０３は、着交換機１０６を介してＣＴＩ端末１０４に接続する（ステップＳ１０５）。このことにより、顧客情報管理サーバ１０２とＣＴＩ端末１０４とが接続した状態となる。ＣＴＩ端末１０４に接続した顧客情報管理サーバ１０２は、選定された顧客（特定顧客）の情報をＣＴＩ端末１０４に送り出し、ＣＴＩ端末１０４の表示部上に表示される状態とし、オペレータの確認を待つ（ステップＳ１０６）。このことにより、オペレータは、アウトバウンド業務対象の顧客情報（特定顧客情報）をＣＴＩ端末１０４上に表示されたボタンをクリックすること等により確認し、この確認した旨の信号を顧客情報管理サーバ１０２に通達する。
【００１４】
オペレータからの確認通知信号を受けた顧客情報管理サーバ１０２は、選定された顧客の電話機１０７に発呼し、サーバ収容交換機１０３を介して選定された顧客の電話機１０７に接続する（ステップＳ１０７）。この後、顧客情報管理サーバ１０２は、ＣＴＩ端末１０４と電話機１０７とが接続した状態とし、オペレータが選定された顧客に対してアウトバウンド業務ができる状態とする（ステップＳ１０８）。
【００１５】
オペレータがアウトバウンド業務を終了し、顧客が電話機１０７を切断すると（ステップＳ１０９）、発交換機１０８，サーバ収容交換機１０３を経由して顧客情報管理サーバ１０２へ切断検出信号が送信され、顧客情報管理サーバ１０２は電話機１０７とＣＴＩ端末１０４の接続を切断し、かつ、ＣＴＩ端末１０４に対してＣＴＩ端末１０４における顧客情報を消去する信号を送出し、ＣＴＩ端末１０４上のプログラムは顧客情報を消去する（ステップＳ１１０）。
【００１６】
以上説明したように、本システムによれば、オペレータに予め顧客リストを渡すのではなく、オペレータが実際にアウトバウンド業務をすべき顧客の情報しか表示させず、顧客情報が一連のアウトバウンド業務が終了した後もオペレータの元に残ることがないなど、顧客情報の秘密保持などの安全保障が容易に維持できるようになる。また、ＳＭＳ１０１の監視によるオペレータの空き比率によって、顧客情報管理サーバ１０２がアウトバンド業務の指示を出すので、アウトバウンド業務が行われた進捗度合いが容易に把握できるようになる。
このように、本実施の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムによれば、コールセンタにおけるオペレータの業務状態を管理しやすくし、オペレータの空き時間を少なくして効率的な運用を可能とし、また秘密保持が実現できるようになる。
【００１７】
＜実施の形態２＞
つぎに、本発明の他の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムの一例について説明する。図２は、本実施の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。このアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムは、まず、オペレータが使用するＣＴＩ端末２０４の例えば稼働状態などを管理するサービスコントロールポイント（ＳＣＰ）２０５と、ＳＣＰ２０５からの情報に基づき、顧客情報管理サーバ２０２に指示を通知するサービスマネージメントシステム（ＳＭＳ）２０１を備える。
【００１８】
なお、ＳＣＰ２０５は、回線状態をリアルタイムに保持し、ＳＭＳ２０１に回線状態を定期的に報告している。ＳＭＳ２０１では、予め設定されているコールセンタ番号Ｎについてのしきい値Ｓ_Nと実際の空き回線比率との比較を定期的に行い、空き回線比率がしきい値を超えたら、顧客情報管理サーバ２０２に対してその旨を通知する。
【００１９】
また、本システムは、アウトバウンド業務の時に用いる複数の顧客情報を保持し、ＣＴＩ端末２０４に所定の顧客情報を送出する顧客情報管理サーバ２０２と、顧客情報管理サーバ２０２が接続するサーバ収容交換機２０３とを備える。また、ＳＣＰ２０５は、サーバ収容交換機２０３からの問い合わせに対して指定されたオペレータのＣＴＩ端末２０４への接続指示を送出する。
【００２０】
ＳＭＳ２０１と顧客情報管理サーバ２０２は、例えばインターネット通信網などの通信ネットワーク２１０を介して接続し、ＳＭＳ２０１とＳＣＰ２０５は、例えば専用線による通信ネットワーク２１１を介して接続し、サーバ収容交換機２０３とＳＣＰ２０５とは、例えば共通線信号網などの通信ネットワーク２１２を介して接続する。
また、サーバ収容交換機２０３は、ＣＴＩ端末２０４に着交換機２０６を介して公衆回線網により接続し、同様に、顧客の電話機２０７に発交換機２０８を介して公衆回線網により接続している。加えて、本実施の形態のシステムでは、顧客情報管理サーバ２０２とＣＴＩ端末２０４とが、ネットワーク２１３を介して接続している。ネットワーク２１３は、インターネットなどの通信網でもよく、また、専用線を用いた広域通信網などでも良い。
【００２１】
以下、上述した本実施の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムの動作例について説明する。
まず、ＳＭＳ２０１が、ＳＣＰ２０５からの全てのＣＴＩ端末２０４の空塞管理の情報をもとにＣＴＩ端末２０４の稼働状況を監視する中で、非稼動状態であるオペレータの空き比率が、所定の値以上に高くなったことを検出すると、これを顧客情報管理サーバ２０２に通知する（ステップＳ２０１）。
【００２２】
オペレータの空き比率が高くなった通知を受けた顧客情報管理サーバ２０２は、空きオペレータの使用するＣＴＩ端末２０４に電話をかける（ステップＳ２０２）。このとき、顧客情報管理サーバ２０２は、特定のＣＴＩ端末に電話をかけるのではなく、特殊な番号によってコールセンタに電話をかける。このことにより、サーバ収容交換機２０３は、接続先をＳＣＰ２０５に問い合わせる（ステップＳ２０３）。問い合わせを受けたＳＣＰ２０５は、空きオペレータを選択し、このオペレータのＣＴＩ端末２０４を接続としてサーバ収容交換機２０３に通達する（ステップＳ２０４）。
【００２３】
上記指示を受けたサーバ収容交換機２０３は、まず、着交換機２０６を介してＣＴＩ端末２０４に接続する（ステップＳ２０５）。一方、ＣＴＩ端末２０４は、ネットワーク２１３を介して顧客管理サーバ２０２に接続し、顧客情報を取得し、ＣＴＩ端末２０４の表示部上に表示される状態とし、オペレータの確認を待つ（ステップＳ２０６）。このことにより、オペレータは、アウトバウンド業務対象の顧客情報をＣＴＩ端末２０４上に表示されたボタンをクリックすること等により確認し、この確認した旨の信号をネットワーク２１３を介して顧客情報管理サーバ２０２に通達する。
【００２４】
オペレータからの確認通知信号を受けた顧客情報管理サーバ２０２は、サーバ収容交換機２０３を介して選定された顧客の電話機２０７に接続する（ステップＳ２０７）。この後、顧客情報管理サーバ２０２は、ＣＴＩ端末２０４と電話機２０７とが接続した状態とし、オペレータが選定された顧客に対してアウトバウンド業務ができる状態とする（ステップＳ２０８）。
【００２５】
オペレータがアウトバウンド業務を終了し、顧客が電話機２０７を切断すると（ステップＳ２０９）、発交換機２０８，サーバ収容交換機２０３を経由して顧客情報管理サーバ２０２へ切断検出信号が送信され、顧客情報管理サーバ２０２は電話機２０７とＣＴＩ端末２０４の接続を切断し、かつ、ネットワーク２１３を介し、ＣＴＩ端末２０４に対してＣＴＩ端末２０４における顧客情報を消去する信号を送出し、ＣＴＩ端末２０４上のプログラムは顧客情報を消去する（ステップＳ２１０）。
【００２６】
以上説明したように、本システムによれば、オペレータに予め顧客リストを渡すのではなく、オペレータが実際にアウトバウンド業務をすべき顧客の情報しか表示させず、顧客情報が一連のアウトバウンド業務が終了した後もオペレータの元に残ることがないなど、顧客情報の秘密保持などの安全保障が容易に維持できるようになる。また、ＳＭＳ２０１の監視によるオペレータの空き比率によって、顧客情報管理サーバ２０２がアウトバンド業務の指示を出すので、アウトバウンド業務が行われた進捗度合いが容易に把握できるようになる。
このように、本実施の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムによれば、コールセンタにおけるオペレータの業務状態を管理しやすくし、オペレータの空き時間を少なくして効率的な運用を可能とし、また秘密保持が実現できるようになる。
【００２７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ＣＴＩ端末と特定顧客の電話機とが、顧客情報管理サーバを介して接続されるので、コールセンタにおけるオペレータの業務状態を管理しやすくなるというすぐれた効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。
【図２】本発明の他の形態におけるアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムの構成例を示す構成図である。
【符号の説明】
１０１…サービスマネージメントシステム（ＳＭＳ）、１０２…顧客情報管理サーバ、１０３…サーバ収容交換機、１０４…ＣＴＩ端末、１０５…サービスコントロールポイント（ＳＣＰ）、１０６…着交換機、１０７…電話機、１０８…発交換機、１１０，１１１，１１２…通信ネットワーク。

Claims

音声通話を行う電話機能とデータ通信を行うコンピュータ機能とを有する複数のＣＴＩ端末を備えたコールセンタと、
前記複数のＣＴＩ端末の未稼働比率が予め設定されている値以上となったことを示す特定状態を検出するサービスマネージメントシステムと、
複数の顧客情報を保持し、前記サービスマネージメントシステムが前記特定状態を検出した結果出力された通知を通信ネットワークを介して受けて、前記コールセンタに対する発呼と前記顧客情報の特定顧客の電話機への発呼とを行い、いずれかの前記ＣＴＩ端末と前記特定顧客の電話機とを公衆回線網により接続した状態とする顧客情報管理サーバと、
前記顧客情報管理サーバが接続する加入者回線を収容するサーバ収容交換機と、
このサーバ収容交換機に通信ネットワークを介して接続し、前記顧客情報管理サーバからの前記コールセンタに対する発呼による前記サーバ収容交換機からの問い合わせに対し、前記複数のＣＴＩ端末のいずれかを接続先として指示を出すサービスコントロールポイントと
を備え、
前記顧客情報管理サーバは、前記コールセンタに対する発呼の結果接続したＣＴＩ端末に前記特定顧客の情報を送り出し、この後、前記特定顧客の電話機へ発呼を行う
ことを特徴とするアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム。
請求項１記載のアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムにおいて、
前記顧客情報管理サーバは、前記特定顧客の情報を通信ネットワークを介して前記ＣＴＩ端末に送出することを特徴とするアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム。
請求項１記載のアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムにおいて、
前記顧客情報管理サーバは、前記特定顧客の情報を前記公衆回線網を介して前記ＣＴＩ端末に送出することを特徴とするアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム。
請求項１〜３いずれか１項記載のアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムにおいて、
前記サービスマネージメントシステムは、前記複数のＣＴＩ端末の稼働状況を監視し、
前記サービスコントロールポイントは、前記サービスマネージメントシステムによる前記複数のＣＴＩ端末の監視結果を基に、前記複数のＣＴＩ端末のいずれかを接続先として前記サーバ収容交換機に指示を出す
ことを特徴とするアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム。
請求項１〜４いずれか１項記載のアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システムにおいて、
前記顧客情報管理サーバは、前記特定顧客の電話機との接続が切断されたら前記ＣＴＩ端末に送出した前記ＣＴＩ端末にある前記特定顧客の情報を消去する
ことを特徴とするアウトバウンド業務支援機能付きコールセンタ制御システム。