JP4098134B2 - コールセンタシステム及びコールセンタプログラム - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、公衆網を介して顧客の電話端末から通話を受け付け、複数の電話オペレータ用端末装置のいずれかに該通話を接続制御するコールセンタシステム及びコールセンタプログラムに関し、特に、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンタの混雑に起因する各顧客の労力を軽減し、もって効率的なコールセンタを顧客に対して提供することができるコールセンタシステム及びコールセンタプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複数の電話オペレータ用の端末装置を配設しておき、顧客からの電話による注文や問い合わせを受け付けた際に、いずれかのオペレータ用の端末装置に通話を接続制御し、オペレータによるコールセンタを顧客に対して提供するコールセンタシステムが知られている。
【０００３】
たとえば、特許文献１には、顧客の通話待ち時間に関する問題を解消するために、２０秒以内に自動メッセージかオペレータからの回答を顧客に対しておこない、想定待ち時間を顧客に伝えるとともに、必要に応じてオペレータから顧客に対してコールバックする選択肢を顧客に与えるコミュニケーションシステムが開示されている。
【０００４】
この特許文献１に代表されるように、従来のコールセンタシステムでは、図９に示すように、電話での注文や問い合わせなどが集中した場合に、オペレータまたはＩＶＲ（Interactive Voice Response；自動音声応答装置）により待ち時間を要する旨を顧客に伝え、もって顧客からの再電話を促すか、オペレータから顧客に対してコールバックする方策をとっていた。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−１０１２０９号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、顧客がコールセンタに対して再度電話をかけ直したとしても、多くの場合に待ち時間は解消されず、結果的にオペレータに電話がつながるまでに多大の労力と時間を要するという問題がある。
【０００７】
また、各顧客は、コールセンタが混雑してような場合には、かえって通話の試行回数を多くして電話をつなげる努力をする傾向があるため、コールセンタの混雑さが混雑に一層の拍車をかける場合もある。
【０００８】
なお、オペレータの端末装置数を増やせば増やすほど、顧客に対して効率的なコールセンタを提供できるわけであるが、オペレータの増員に伴う人件費などの関係を考慮すると、実際には必要以上に多くのオペレータの端末装置数を配設することはできない。
【０００９】
これらのことから、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンタの混雑に起因する各顧客の労力を軽減し、もって効率的なコールセンタを顧客に対して提供することができるコールセンタシステムをいかにして実現するかが重要な課題となっている。
【００１０】
この発明は、上述した従来技術による課題（問題点）を解決するためになされたものであって、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンタの混雑に起因する各顧客の労力を軽減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供することができるコールセンタシステム及びコールセンタプログラムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、公衆網を介して顧客の電話端末から通話を受け付け、複数の電話オペレータ用端末装置のいずれかに該通話を接続制御するコールセンタシステムであって、時間帯毎に統計的なアクセス数と発行済み優先接続チケット数を記憶する負荷テーブルと、前記複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して、前記負荷テーブルに記憶した優先チケット数が、前記統計的なアクセス数に基づき算定された優先接続予約数に達していない時間帯を再電話時間帯として提示し、前記顧客により該提示した時間帯から選択された再電話時間帯を含む優先接続チケットを発行する優先接続チケット発行手段と、前記優先チケット発行手段により発行された優先接続チケットに基づいて前記顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話を受け付けた時刻が前記優先接続チケットに含まれる再電話時間帯に含まれるならば、該再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御する接続制御手段とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
この発明によれば、時間帯毎に統計的なアクセス数と発行済み優先接続チケット数負荷テーブルにを記憶しておき、複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して、負荷テーブルに記憶した優先チケット数が、統計的なアクセス数に基づき算定された優先接続予約数に達していない時間帯を再電話時間帯として提示し、顧客により該提示した時間帯から選択された再電話時間帯を含む優先接続チケットを発行し、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話を受け付けた時刻が優先接続チケットに含まれる再電話時間帯に含まれるならば、該再電話による通話を優先して複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御することとしたので、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンタの混雑に起因する各顧客の労力を軽減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供することができる。特に、再電話をおこなう時間帯を効率良く調整することにより、効率的なコールサービスを実現することができる。
【００１３】
また、本発明に係る情報取得方法は、上記の発明において、前記顧客の電話端末から通話を受け付けた場合に、音声による自動ガイダンスをおこなう自動音声応答手段をさらに備え、前記優先接続チケット発行手段は、前記音声による自動ガイダンスを通じて優先接続チケットを発行することを特徴とする。
【００１４】
この発明によれば、顧客の電話端末から通話を受け付けた場合に、音声による自動ガイダンスをおこなう自動音声応答を用いて優先接続チケットを発行することとしたので、自動音声応答を用いて効率良く優先接続をおこなうことができる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下に添付図面を参照して、この発明に係るコールセンタシステムの好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形態では、音声による自動ガイダンスをおこなう自動音声応答装置を交換機と一体化した場合について説明する。
【００１８】
まず最初に、本実施の形態に係るコールセンタシステムの概念について説明する。図１は、本実施の形態に係るコールセンタシステムの概念図である。このコールセンタシステムは、たとえばお客様相談センタなどのコールセンタに対する電話の集中混雑を緩和し、各顧客がコールセンタに対して電話による注文や問い合わせを円滑におこなうことができるようにしたものである。
【００１９】
同図に示すように、顧客がコールセンタに対して電話を掛けた場合に、本来であればこの電話が複数のオペレータ端末装置のいずれかに接続制御されるわけであるが、オペレータ（オペレータ端末装置）に空きがない場合には、再電話時の接続を一般電話よりも優先する優先接続チケットを発行する。
【００２０】
たとえば、「ただいま電話が込み合っております。優先接続チケットを発行しますので、時間帯を選択してください。」という音声による自動応答（音声ガイダンス）をＩＶＲからおこない、顧客が指定した再電話の時間を含む優先接続チケットを発行する。なお、この優先接続チケットは、コールセンタ側で管理されるものであり、顧客に対しては優先接続チケット番号と再電話時間帯が通知される。
【００２１】
その後、顧客が、優先接続チケットの再電話時間帯にコールセンタに対して再電話したならば、優先接続であることが確認された後に、この再電話の通話が優先的にオペレータ端末装置に接続される。
【００２２】
このように、本実施の形態に係るコールセンタシステムは、顧客に対して優先接続チケットを発行して再電話時のオペレータとの接続制御を優先することにより、各顧客が繰り返し何度も再電話する事態を未然に防止し、もって効率的なコールサービスを提供するものである。
【００２３】
次に、本実施の形態に係るコールセンタシステムのシステム構成について説明する。図２は、本実施の形態に係るコールセンタシステムの構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、このコールセンタシステムは、コールセンタ１００と顧客電話端末１０１とが公衆網１０２を介して交換接続されるシステムである。
【００２４】
顧客電話端末１０１は、顧客が有する電話端末であり、固定電話のみならず携帯電話やＰＨＳ（Personal Handiphon System）でも良い。公衆網１０２は、電話の通話内容を交換接続する交換網であり、回線交換するものだけでなくパケットやセルにより交換接続するものでも良い。
【００２５】
コールセンタ１００は、交換機１０３と、記憶装置１０４と、一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７と、優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９とからなる。
【００２６】
交換機１０３は、顧客電話端末１０１から公衆網１０２を介して受け付けた通話を一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７または優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９に接続制御する交換機であり、交換部１０３ａ、ＩＶＲ処理部１０３ｂおよび優先接続チケット発行部１０３ｃとを有する。
【００２７】
この交換部１０３ａは、顧客電話端末１０１から通話を受け付けた際に、こんの通話を空きの一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７または優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９に順次接続制御する処理部である。具体的には、ＩＶＲ処理部１０３ｂから得た情報を基にして一般の通話であるか優先接続の通話であるかを確認し、一般の通話の場合には一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７に接続制御し、優先接続の場合には優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９に接続制御する。
【００２８】
ＩＶＲ処理部１０３ｂは、顧客電話端末１０１から通話を受け付けた際に、自動音声によりガイダンスをおこなう処理部であり、具体的には、一般の通話であるか優先接続の通話であるかを音声ガイダンスにより顧客に指示させ、一般の通話であり、かつ、一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７に空きがある場合には、その旨を交換部１０３ａに通知して接続制御をおこなわせる。
【００２９】
また、一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７に空きがない場合には、優先接続チケットの発行をおこなうか否かを音声ガイダンスし、顧客が優先接続チケットの発行を希望する場合には、優先接続チケット発行部１０３ｃに優先接続チケットの発行を依頼する。
【００３０】
また、優先接続の通話である場合には、その通話が優先接続の条件を満たすか否かを優先接続チケット管理テーブル１０４ｃを参照して確認し、条件を満たす場合には、交換部１０３ａに対して優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９に接続制御するよう指示する。
【００３１】
優先接続チケット発行部１０３ｃは、ＩＶＲ処理部１０３ｂの音声ガイダンスによって顧客が優先接続チケットの発行を希望する場合に、優先接続チケットの発行をおこなう処理部である。具体的には、顧客管理テーブル１０４ａにより管理された顧客の過去の優先接続履歴および負荷テーブル１０４ｂにより管理された各時間帯での優先接続予約分を考慮して複数の再電話時間帯を選定するとともに、ＩＶＲ処理部１０３ｂの音声ガイダンスによってそのうちの一つの再電話時間帯を顧客に選択させ、該顧客が選択した再電話時間帯を含む優先接続チケットを発行して、優先接続チケット管理テーブル１０４ｃに格納することになる。なお、顧客に対しては、ＩＶＲ処理部１０３ｂの音声ガイダンスによって優先接続チケット番号および再電話時間帯を通知する。
【００３２】
記憶装置１０４は、顧客管理テーブル１０４ａ、負荷テーブル１０４ｂおよび優先接続チケット管理テーブル１０４ｃを記憶する記憶装置であり、これらのテーブルは、交換機１０３、一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７または優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９によってアクセスされる。
【００３３】
顧客管理テーブル１０４ａは、あらかじめ会員登録した顧客の情報を管理する管理テーブルであり、図３に示すように、顧客番号、顧客名、過去の優先接続履歴１〜３をそれぞれ顧客ごとに管理したテーブルである。ここでは、顧客番号１の顧客ＡＡＡの優先接続履歴が、１３：００、１３：００、１３：３０という１３：００前後の時間帯であり、顧客番号２の顧客ＢＢＢの優先接続履歴が、１８：００、１９：００、２０：００という１９：００前後の時間帯であり、顧客番号３の顧客ＣＣＣの優先接続履歴が、１３：００、２０：００、１９：００という不定の時間帯である場合を示している。なお、以下で言う「１３：００」とは、１３：００〜１３：３０の時間帯を示しており、「１３：３０」とは、１３：３０〜１４：００の時間帯を示している。つまり、時間帯は、３０分単位で区切っている。
【００３４】
負荷テーブル１０４ｂは、すでに発行した優先接続チケットを加算した加算数を予測負荷として管理する管理テーブルであり、図４に示すように、時間帯毎に統計的なアクセス数とすでに発行した優先接続チケットを加算した加算数を対応付けて記憶する。ここでは、１９：００の時間帯の統計的なアクセス数が１０件であり、優先接続予約数が８件である場合を示している。また、１９：３０の時間帯の統計的なアクセス数が８件であり、優先接続予約数が８件である場合を示しており、２０：００の時間帯の統計的なアクセス数が１０件であり、優先接続予約数が１２件である場合を示している。なお、この優先接続予約数が所定の値（たとえば２０件）に達した場合には、待ち時間が長くなるため、これ以上の優先接続チケットを発行しないこととする。また、この所定の値は、統計的なアクセス数に基づいて算定される。
【００３５】
優先接続チケット管理テーブル１０４ｃは、優先接続チケット発行部１０３ｃが発行した優先接続チケットを管理する管理テーブルであり、図５に示すように、優先接続チケット番号、顧客番号、アクセス時刻、再電話予定時間帯を対応付けて記憶したテーブルである。ここでは優先接続チケット番号１１２３４は、顧客番号００３の顧客に対して発行され、そのアクセス時刻は２００３年１月２０日１３：００であり、再電話予定時間帯は２００３年１月２０日１４：３０である場合を示しており、優先接続チケット番号１１２３５は、顧客番号０１０の顧客に対して発行され、そのアクセス時刻は２００３年１月２０日１５：００であり、再電話予定時間帯は２００３年１月２１日０８：００である場合を示している。
【００３６】
一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７は、顧客電話端末１０１から電話された一般の通話を処理するオペレータ用の端末装置であり、優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９は、優先接続チケットを利用して顧客により再電話された通話を処理するオペレータ用の端末装置である。ここでは、再電話を円滑に処理するために一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７とは別に優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９を設けることとしたが、両者を一本化して、各オペレータが一般の通話と優先接続の通話の両者を取り扱うよう構成することもできる。この場合には、待ち行列（キュー）に入る通話のうち、優先接続の通話の優先順位を高くすることになる。
【００３７】
次に、図２に示した交換機１０３の一般通話着信時の処理手順について説明する。図６は、図２に示した交換機による一般通話着信時の処理手順を示すフローチャートである。
【００３８】
同図に示すように、交換機１０３が顧客からの通話を受け付けると（ステップＳ６０１）、ＩＶＲ処理部１０３ｂが音声メッセージによるＩＶＲ応答をおこなう（ステップＳ６０２）。たとえば、「一般通話であれば”１”を、優先接続通話であれば”２”を入力せよ」というような音声メッセージを発信する。
【００３９】
そして、顧客によって一般通話が選択され、かつ、空きオペレータがいる場合には（ステップＳ６０３肯定）、交換部１０３ａがこの通話を一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７のいずれかに接続する（ステップＳ６０４）。
【００４０】
これに対して、空きオペレータが存在しない場合には（ステップＳ６０３否定）、たとえば「ただいま電話が大変込み合っています。優先接続チケットを希望する場合には”１”を、優先接続チケットを希望しない場合には”２”を入力してください」という音声メッセージを発信してＩＶＲ応答をおこなう（ステップＳ６０５）。
【００４１】
そして、顧客が優先接続チケットを希望しない場合には（ステップＳ６０６否定）、呼を待ち行列であるキューにキューイングして、このキューの先頭から順次処理をおこなう待ち状態とし（ステップＳ６０７）、顧客が優先接続チケットを希望する場合には（ステップＳ６０６肯定）、優先接続チケット発行部１０３ｃが後述する優先接続チケットの発行処理をおこなう（ステップＳ６０８）。
【００４２】
次に、図６のステップＳ６０８に示した優先接続チケットの発行処理手順についてさらに詳細に説明する。図７は、図６に示した優先接続チケットの発行処理手順を示すフローチャートである。
【００４３】
同図に示すように、優先接続チケット発行部１０３ｃは、まずＩＶＲ処理部１０３ｂに顧客番号入力用メッセージを再生させ（ステップＳ７０１）、顧客番号がある場合には（ステップＳ７０２肯定）、顧客管理テーブル１０４ａを検索し、顧客の過去の履歴を検索する（ステップＳ７０３）。
【００４４】
その後、顧客の過去の履歴と負荷テーブル１０４ｂに登録したセンタの統計に基づいて負荷を軽減するように複数の再電話時間帯を計算して顧客に提示し（ステップＳ７０４）、顧客に再電話時間帯を選択させる（ステップＳ７０５）。なお、ある時間帯の再電話予約数が所定数に達している場合には、その時間帯を再電話時間帯として顧客には提供しない。
【００４５】
そして、顧客が再電話時間帯を選択したならば（ステップＳ７０５）、選択した時間帯を含む優先接続チケットを優先接続チケット管理テーブル１０４ｃに登録した後（ステップＳ７０６）、この優先接続チケット番号および再電話時間帯を顧客に対して通知した後（ステップＳ７０７）、通話を切断する処理をおこなう（ステップＳ７０８）。
【００４６】
次に、図２に示した交換機１０３による優先接続通話着信時の処理手順について説明する。図８は、図２に示した交換機による優先接続通話着信時の処理手順を示すフローチャートである。
【００４７】
同図に示すように、交換機１０３が顧客から優先接続チケットに基づく優先接続の通話を着信したならば（ステップＳ８０１）、ＩＶＲ処理部１０３ｂが音声メッセージによりＩＶＲ応答をおこない（ステップＳ８０２）、優先接続チケット番号を顧客に入力させる（ステップＳ８０３）。
【００４８】
そして、顧客が優先接続チケット番号を入力したならば、再電話時刻の妥当性をチェックする（ステップＳ８０４）。具体的には、再電話を受け付けた時刻が優先接続チケット管理テーブル１０４ｃに記憶した優先接続チケットの再電話時間帯の範囲内であるか否かを調べる。
【００４９】
その結果、再電話時刻が妥当であると判定された場合には（ステップＳ８０６肯定）、この通話を優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９に接続制御し（ステップＳ８０７）、再電話時刻が妥当でない場合には（ステップＳ８０６否定）、その旨のＩＶＲ応答をおこなうようＩＶＲ処理部１０３ｂに指示する（ステップＳ８０７）。
【００５０】
上述してきたように、本実施の形態では、一般用オペレータ端末装置１０５〜１０７に空きがない場合に、優先接続チケット発行部１０３ｃが通話を受け付けた顧客電話端末１０１に対して優先接続チケットを発行し、交換機１０３が発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、交換部１０３ａが該再電話による通話を優先して優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９に接続制御するよう構成したので、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンタの混雑に起因する各顧客の労力を軽減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供することができる。
【００５１】
なお、本実施の形態では、顧客が再電話する再電話時間帯を優先接続チケットの一部とすることとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、再電話時刻を優先接続チケットの一部とすることもできる。
【００５２】
また、本実施の形態では、顧客の過去の時間帯や負荷状況を考慮して優先接続チケットを発行することとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、負荷状況のみを考慮して優先接続チケットを発行することもできる。
【００５３】
さらに、本実施の形態では、交換機１０３内に交換部１０３ａとＩＶＲ処理部１０３ｂを一体化することとしたが、本発明はこれに限定されるものではなく、ＩＶＲ処理部１０３ｂを交換機１０３と別装置とすることもできる。
【００５４】
また、本実施の形態では、説明の便宜上優先接続用オペレータ端末装置１０８〜１０９に空きがない場合の説明を省略したが、かかる場合にはオペレータからコールバックする旨をＩＶＲ処理部１０３ｂから応答することにより、顧客の負担を軽減することもできる。
【００５５】
（付記１）公衆網を介して顧客の電話端末から通話を受け付け、複数の電話オペレータ用端末装置のいずれかに該通話を接続制御するコールセンタシステムであって、
前記複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケットを発行する優先接続チケット発行手段と、
前記優先チケット発行手段により発行された優先接続チケットに基づいて前記顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御する接続制御手段と
を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
【００５６】
（付記２）前記顧客の電話端末から通話を受け付けた場合に、音声による自動ガイダンスをおこなう自動音声応答手段をさらに備え、前記優先接続チケット発行手段は、前記音声による自動ガイダンスを通じて優先接続チケットを発行することを特徴とする付記１に記載のコールセンタシステム。
【００５７】
（付記３）前記優先接続チケット発行手段は、前記顧客が再電話する再電話時間帯を含む優先接続チケットを発行し、前記接続制御手段は、前記顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話を受け付けた時刻が前記優先接続チケットに含まれる再電話時間帯に含まれるならば、該再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御することを特徴とする付記１または２に記載のコールセンタシステム。
【００５８】
（付記４）前記優先接続チケット発行手段は、該顧客による過去の再電話時間帯および他の再電話による負荷に基づいて複数の時間帯を設定して前記顧客の電話端末に送信し、該複数の時間帯の中から前記顧客によって選択された時間帯を含む優先接続チケットを発行することを特徴とする付記３に記載のコールセンタシステム。
【００５９】
（付記５）前記優先接続チケット発行手段により発行された優先接続チケットを管理する優先接続チケット管理手段をさらに備え、前記接続制御手段は、優先接続チケット管理手段により管理された優先接続チケットの管理情報に基づいて再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載のコールセンタシステム。
【００６０】
（付記６）公衆網を介して顧客の電話端末から通話を受け付け、複数の電話オペレータ用端末装置のいずれかに該通話を接続制御するコールサービス方法であって、
前記複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケットを発行する優先接続チケット発行工程と、
前記優先チケット発行工程により発行された優先接続チケットに基づいて前記顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御する接続制御工程と
を含んだことを特徴とするコールサービス方法。
【００６１】
（付記７）公衆網を介して顧客の電話端末から通話を受け付け、複数の電話オペレータ用端末装置のいずれかに該通話を接続制御するコールセンタシステムに用いるコールサービスプログラムであって、
前記複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して優先接続チケットを発行する優先接続チケット発行手順と、
前記優先チケット発行手順により発行された優先接続チケットに基づいて前記顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御する接続制御手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするコールサービスプログラム。
【００６２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、時間帯毎に統計的なアクセス数と発行済み優先接続チケット数負荷テーブルにを記憶しておき、複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して、負荷テーブルに記憶した優先チケット数が、統計的なアクセス数に基づき算定された優先接続予約数に達していない時間帯を再電話時間帯として提示し、顧客により該提示した時間帯から選択された再電話時間帯を含む優先接続チケットを発行し、発行した優先接続チケットに基づいて顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話を受け付けた時刻が優先接続チケットに含まれる再電話時間帯に含まれるならば、該再電話による通話を優先して複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御するよう構成したので、オペレータの増員をおこなうことなくコールセンタの混雑に起因する各顧客の労力を軽減し、もって効率的なコールサービスを顧客に対して提供することができる。特に、再電話をおこなう時間帯を効率良く調整することにより、効率的なコールサービスを実現することができる。
【００６３】
また、本発明によれば、顧客の電話端末から通話を受け付けた場合に、音声による自動ガイダンスをおこなう自動音声応答を用いて優先接続チケットを発行するよう構成したので、自動音声応答を用いて効率良く優先接続をおこなうことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態に係るコールセンタシステムの概念図である。
【図２】本実施の形態に係るコールセンタシステムの構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図２に示した顧客管理テーブルの一例を示す図である。
【図４】図２に示した負荷テーブルの一例を示す図である。
【図５】図２に示した優先接続チケット管理テーブルの一例を示す図である。
【図６】図２に示した交換機による一般通話着信時の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】図６に示した優先接続チケットの発行処理手順を示すフローチャートである。
【図８】図２に示した交換機による優先接続通話着信時の処理手順を示すフローチャートである。
【図９】従来のコールセンタシステムの概念図である。
【符号の説明】
１００ コールセンタ
１０１ 顧客電話端末
１０２ 公衆網
１０３ 交換機
１０３ａ 交換部
１０３ｂ ＩＶＲ処理部
１０３ｃ 優先接続チケット発行部
１０４ 記憶装置
１０４ａ 顧客管理テーブル
１０４ｂ 負荷テーブル
１０４ｃ 優先接続チケット管理テーブル
１０５〜１０７ 一般用オペレータ電話端末
１０８〜１０９ 優先接続用オペレータ電話端末

Claims (3)

1. 公衆網を介して顧客の電話端末から通話を受け付け、複数の電話オペレータ用端末装置のいずれかに該通話を接続制御するコールセンタシステムであって、
   時間帯毎に統計的なアクセス数と発行済み優先接続チケット数を記憶する負荷テーブルと、
   前記複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して、前記負荷テーブルに記憶した優先チケット数が、前記統計的なアクセス数に基づき算定された優先接続予約数に達していない時間帯を再電話時間帯として提示し、前記顧客により該提示した時間帯から選択された再電話時間帯を含む優先接続チケットを発行する優先接続チケット発行手段と、
   前記優先チケット発行手段により発行された優先接続チケットに基づいて前記顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話を受け付けた時刻が前記優先接続チケットに含まれる再電話時間帯に含まれるならば、該再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御する接続制御手段と
   を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記顧客の電話端末から通話を受け付けた場合に、音声による自動ガイダンスをおこなう自動音声応答手段をさらに備え、前記優先接続チケット発行手段は、前記音声による自動ガイダンスを通じて優先接続チケットを発行することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
3. 公衆網を介して顧客の電話端末から通話を受け付け、複数の電話オペレータ用端末装置のいずれかに該通話を接続制御する交換機に、
   前記複数の電話オペレータ用端末装置に空きがない場合に、通話を受け付けた顧客の電話端末に対して、負荷テーブルに記憶した優先チケット数が、統計的なアクセス数に基づき算定された優先接続予約数に達していない時間帯を再電話時間帯として提示し、前記顧客により該提示した時間帯から選択された再電話時間帯を含む優先接続チケットを発行する優先接続チケット発行ステップと、
   前記優先チケット発行ステップにより発行された優先接続チケットに基づいて前記顧客の電話端末から再電話を受け付けた場合に、該再電話を受け付けた時刻が前記優先接続チケットに含まれる再電話時間帯に含まれるならば、該再電話による通話を優先して前記複数の電話オペレータ用端末装置に接続制御する接続制御ステップと
   を実行させることを特徴とするコールセンタプログラム。

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