JP4196534B2

JP4196534B2 - Information providing system and information providing method related to printing apparatus

Info

Publication number: JP4196534B2
Application number: JP2000321582A
Authority: JP
Inventors: 祐次寺岡
Original assignee: Seiko Epson Corp
Current assignee: Seiko Epson Corp
Priority date: 2000-10-20
Filing date: 2000-10-20
Publication date: 2008-12-17
Anticipated expiration: 2020-10-20
Also published as: JP2002132481A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、印刷装置に関する情報を公衆回線網やネットワークを介して提供するためのシステム及び方法に関する。特に、本発明は、情報提供の要求者からの要望に応じた情報を適宜提供するための技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、製品を製造、販売する企業では、販売した製品に関する質問や苦情を電話などの通話手段を介して受け取り、これに対して回答するためのオペレータを含む組織が設けられているのが一般となっている。このような組織を形成するにあたり、企業は、人材（オペレータ）の育成、この人材の使用する応答環境の整備が必要とされる。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、昨今の製品開発の傾向は多種の製品、及び、早い製品サイクルが主流となり、製品に関する質問や苦情に対する応答形態を整えるのに組織にかなりの負担がかかっている。例えば、応答する人材を育成する場合、製品の種類が多くそれら全てに対応する知識を学ぶのには相当の時間が必要となる。また、近年では２４時間常に対応できる体制が望まれているため、人材それぞれに過大な負担がかからないための多くの人数が必要となる。
【０００４】
さらに、これらの人材に使い勝手のよい応答環境を整備するには常に最新の装置や端末を備えなければならない場合がある。
もし、このような人材や環境を十分に整えることができない場合、販売した製品に関する質問や苦情に対して迅速な対応ができなくなる。このようなサービスの低下は、製品販売に影響を及ぼす。
【０００５】
このため、本発明は、情報の要求に対して適宜対応するための改良された技術の提供を主たる課題とする。より詳しくは、販売した製品に関する情報の提供が要求された場合、迅速且つ効率よく回答情報を提供することのできる情報提供システム及び方法を提供することを課題とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、製品に関する情報の提供が要求された場合、迅速且つ効率よく回答情報を提供するための具体的な仕組みを提供する。
【０００７】
本発明による第１の情報提供システムは、事前に用意された情報要求に対する定型回答の所在場所を印刷装置の機種毎に保持する定型回答管理手段と、非定型回答を生成するための処理機構を有する非定型回答管理手段と、情報要求を行う者が操作する通話装置との間の音声による通信を制御する通信機構と、この通信機構を通じて前記操作者に情報要求を望む印刷装置の機種名を表す情報の入力を促す手段と、前記機種名が特定されたときに前記操作者に当該機種名についての具体的な情報要求の入力を促す手段と、操作者から入力された情報と前記定型回答管理手段の保持情報とに基づいて当該操作者宛の応答制御を行う制御手段とを備え、該制御手段は、機種名に関する定型回答の所在場所が特定されない場合と、機種名に関する定型回答の所在場所は特定できるが前記情報要求に対応するものが特定できない場合は非定型回答管理手段に前記情報要求に対する非定型回答を生成させるための制御を行い、前記情報要求に対応する定型回答の所在場所が特定できる場合はその定型回答をその所在場所から索出し、索出した定型回答を音声に変換して前記通信機構に導く制御を行うように構成されており、音声に変換される前の前記定型回答が予め同一意味内容を表す最適な情報量で保持されていることを特徴とする。
【０００８】
本発明による第２の情報提供システムは、事前に用意された情報要求に対するすべての定型回答を印刷装置の機種毎に保持するとともに前記定型回答の所在場所を併せて保持するサポート情報管理装置、及び、非定型回答を生成するための処理機構を有する非定型回答端末の各々と通信回線を介して接続され、これらの端末との間で情報の受け渡しを行う手段と、情報要求を行う者が操作する通話装置との間の音声による通信を制御する通信機構と、この通信機構を通じて前記操作者に情報要求を望む印刷装置の機種名を表す情報の入力を促す手段と、前記機種名が特定されたときに前記操作者に当該機種名についての具体的な情報要求の入力を促す手段と、前記サポート情報管理装置が保持する定型回答の一部を保持する保持手段と、前記操作者からの情報要求が入力されたときに前記サポート情報管理装置に対して保持されている定型回答の有無及びその所在場所についての問い合わせを行うとともにこの問い合わせ結果と前記入力された情報要求の内容に基づいて当該操作者宛の応答制御を行う制御手段とを備え、該制御手段は、前記問い合わせの結果、機種名に関する定型回答がない場合と、機種名に関する定型回答はあるが前記情報要求に対応するものがない場合は、前記非定型回答端末に前記情報要求に対する非定型回答を生成させるための制御を行い、前記情報要求に対応する定型回答を自己が保持する場合はその定型回答を優先的に索出し、自己以外の場所にある場合はその所在場所から当該定型回答を索出し、索出した定型回答を音声に変換して前記通信機構に導く制御を行うように構成されており、音声に変換される前の前記定型回答が予め同一意味内容を表す最適な情報量で保持されていることを特徴とする。
【０００９】
このような第１及び第２の情報提供システムでは、前記保持手段を、前記最適な情報量として最小サイズのデータ形式で前記定型回答の一部を保持するように構成することもできる。
第２の情報提供システムにおいては、前記サポート情報管理装置は、定型回答毎に情報要求の履歴を保持するものであり、前記保持手段は、当該サポート情報管理装置から所定値を越える回数の情報要求履歴をもつ定型回答を事前に受け取って保持しておくように構成してもよい。
【００１０】
第２の情報提供システムにおいては、前記保持手段は、インク残量の有無確認と、パターン印刷の実行及びその印刷状態の確認と、ヘッドクリーニングの実行とを前記操作者に促すための目詰まり定型回答を保持するように構成し、前記制御手段は、前記情報要求が印刷装置の目詰まりに関する要求である場合前記保持手段に保持されている目詰まり定型回答を音声に変換して前記通信機構に導く制御を行うように構成してもよい。
第２の情報提供システムにおいては、前記サポート情報管理装置は、定型回答毎に情報要求の履歴を保持し、情報要求の履歴が所定条件を満足した場合、対応する定型回答を前記保持手段宛に随時送出するものであり、前記保持手段は、前記サポート情報管理装置から送出された定型回答を保持するように構成してもよい。
【００１１】
本発明による第１の情報提供方法は、事前に用意された情報要求に対する定型回答の所在場所を印刷装置の機種毎に保持し、非定型回答を生成するための処理機構を有する非定型回答管理部と、情報要求を行う者が操作する通話装置との間の音声による通信を制御する通信機構を備えるシステムにおいて実行される方法であって、前記通信機構を通じて前記操作者に情報要求を望む印刷装置の機種名を表す情報の入力を促すステップと、前記機種名が特定されたときに前記操作者に当該機種名についての具体的な情報要求の入力を促すステップと、機種名に関する定型回答の所在場所が特定されない場合と、機種名に関する定型回答の所在場所は特定できるが前記情報要求に対応するものが特定できない場合は非定型回答管理手部に前記情報要求に対する非定型回答を生成させるステップと、前記定型回答を予め同一意味内容を表す最適な情報量で保持しておき、前記情報要求に対応する定型回答の所在場所が特定できる場合はその定型回答をその所在場所から索出し、索出した定型回答を音声に変換して前記通信機構に導くステップとを有することを特徴とする。
【００１２】
本発明による第２の情報提供方法は、事前に用意された情報要求に対するすべての定型回答を印刷装置の機種毎に保持するとともに前記定型回答の所在場所を併せて保持するサポート情報管理装置、及び、非定型回答を生成するための処理機構を有する非定型回答端末の各々と通信回線を介して接続され、これらの端末との間で情報の受け渡しを行う送受信部と、情報要求を行う者が操作する通話装置との間の音声による通信を制御する通信機構とを備えるシステムにおいて実行される方法出会って、前記通信機構を通じて前記操作者に情報要求を望む印刷装置の機種名を表す情報の入力を促すステップと、前記機種名が特定されたときに前記操作者に当該機種名についての具体的な情報要求の入力を促すステップと、前記サポート情報管理装置が保持する定型回答の一部を同一意味内容を表す最適な情報量で予め保持し、前記操作者からの情報要求が入力されたときに前記サポート情報管理装置に対して保持されている定型回答の有無及びその所在場所についての問い合わせを行うステップと、前記問い合わせの結果、機種名に関する定型回答がない場合と、機種名に関する定型回答はあるが前記情報要求に対応するものがない場合は、前記非定型回答端末に前記情報要求に対する非定型回答を生成させるための制御を行うステップと、前記情報要求に対応する定型回答を自己が保持する場合はその定型回答を優先的に索出し、自己以外の場所にある場合はその所在場所から当該定型回答を索出し、索出した定型回答を音声に変換して前記通信機構に導く制御を行うステップとを有することを特徴とする。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を、販売した印刷装置に関する情報の提供が要求された場合、この要求に対して回答するための印刷装置用情報提供システムに適用した場合について具体的に説明する。
【００１４】
＜システム構成＞
図１は、この情報提供システムの構成を示すブロック図である。
音声情報提供装置１、ホームページ（ＨＰ）用サーバ２、電話機３−１〜３−ｎ、及び、情報処理端末４−１〜４−ｎは、それぞれネットワーク５に接続されている（ｎは自然数、但し、以降サフィックスは省略する）。ネットワーク５には例えば公衆回線網が適用可能である。このため、電話機３は、他の電話機３や音声で通信が可能な端末と双方向通信が可能である。また、情報処理端末４には、コンピュータや携帯端末などが適用かのうであり、所定のプロトコルに従ったデータ通信を行うことができる。
また、音声情報提供装置１及びＨＰ用サーバ２には、サポート情報管理装置６が接続されている。
【００１５】
＜音声情報提供装置＞
音声情報提供装置１は、ＰＢＸ(private branch exchange)１１、主制御部１２、回答情報処理部１３、回答情報データベース１４、音声認識部１５、認識辞書データベース１６、音声変換部１７、及び、オペレータ端末１８−１〜１８−ｎ（ｎは自然数、但し、以降サフィックスは省略する）。
ＰＢＸ１１は、ネットワーク５介した電話機３からの着信に応じ、発呼側の電話機３と主制御部１２、またはオペレータ端末１８とを接続する。主制御部１２は、音声情報提供装置１全体の動作制御を行う。回答情報処理部１３は、回答情報データベース１４に保持される回答情報の書き込みや読み出しを行う。回答情報データベース１４には、後述するサポート情報管理装置６が管理しているサポート用マスタデータベースに保持されている回答情報の一部が保持されている。なお、この実施形態においては、回答情報データベース１４に保持されている回答情報は、データ量が最も少なくて済むようにテキストデータとして保持されている。
【００１６】
音声認識部１５は、電話機３から送られた音声から、この音声の内容を認識するための処理を行う。認識辞書データベース１６には、音声認識部１５による音声認識処理に必要な各種辞書データが保持されている。音声変換部１７は、回答処理部１３により回答情報データベース１４から読み出された回答情報を音声に変換するための処理を行う。
オペレータ端末１８は、電話機３と音声通信可能な通話装置である。オペレータ端末１８には、それぞれオペレータが配置され、このオペレータに電話機３により受け付けられた音声を伝えたり、オペレータからの音声を入力しこれを電話機３に伝える機能を有する。なお、オペレータ端末１８は、サポート情報管理装置６に接続されている。
【００１７】
＜ＨＰ用サーバ＞
ＨＰ用サーバ２は、ＨＰデータベース２１が接続されている。ＨＰデータベース２１には、印刷装置の製品に関する情報をＨＰとしてネットワーク５上で公開するためのデータが保持されている。例えば、文字情報であればＨＴＭＬ(hypertext markup language)言語で保持されている。ＨＰ用サーバ２は、ネットワーク５を介したアクセスに応じ、アクセス元の例えば情報処理装置４に情報を提供する。なお、このＨＰには、例えば印刷装置に関するよくある質問（ＦＡＱ）に対する回答を文字情報や画像情報として情報処理装置４に提供する機能が設けられている。
ＨＰ用サーバ２は、ＨＰデータベース２１に保持されている情報に対するアクセス頻度や状態をサポート情報管理装置６に通知する。
【００１８】
＜サポート情報管理装置＞
サポート情報管理装置６には、サポート用マスタデータベース６１が接続されている。このサポート用マスタデータベース６１には、印刷装置に関する全ての情報が印刷装置の機種毎に保持されている。すなわち、サポート用マスタデータベース６１には、回答情報データベース１４に保持されている回答情報、及び、ＨＰデータベース２１に保持されているＨＰ用の情報全てが保持されている。
【００１９】
また、サポート情報管理装置６は、これらサポート用マスタデータベース６１に保持されている情報のアクセスまたは提供要求の履歴を、回答情報毎、または、機種情報毎に保持する。サポート情報管理装置６は、音声情報提供装置１またはＨＰ用サーバから情報の要求またはアクセスがあった旨が通知されると、対応する履歴に関する情報を随時更新する。
さらに、サポート情報管理装置６は、音声情報提供装置１またはＨＰ用サーバからの問い合わせに応じ、問い合わせ対象の回答情報またはＨＰ用の情報がその問い合わせ元に保持されているかいなかを返す機能を有する。
【００２０】
＜データベース＞
ここで、前述した各データベースに保持されているデータや情報について説明する。
図２は、回答情報データベース１４に保持されている回答情報の一例を示している。ここでは印刷装置の目詰まりに対する回答情報の保持状態が概念的に示されている。具体的には、先ず、目詰まりに対する情報の提供が要求されていることを判定するための、３つのキーワードである「目詰まり」、「印字かすれ」、「特定色の印刷不可」をタグとして付されている。さらに、目詰まりに対する回答情報のタイトルとして「プリンタヘッドのクリーニングの案内」が付されている。内容には、ヘッドクリーニングを行うための操作を情報要求者に促すための情報がテキストデータとして保持されている。
例えば、「○マークのボタンを３秒間押し続けるとクリーニングが始まります。それでは、…」というアナウンスメッセージがテキストデータとして保持されている。
【００２１】
図３は、認識辞書データベース１６に保持されている辞書データの一例である。
ここでは、製品番号「ＲＰ−９００Ｇ／２」が電話機３から音声入力した場合にこれを認識するための辞書データが示されている。
図４は、ＨＰ用サーバ２によりＨＰデータベース２１から読み出された情報が情報処理装置４の画像表示装置に表示された画面例を示している。
【００２２】
図５は、サポート用マスタデータベース６１に保持されているサポート情報の一例を示す図である。
前述したようにサポート用マスタデータベース６１には、回答情報データベース１４、及び、ＨＰ用データベース２１に保持されている情報と同様の意味を示す情報を含み、顧客やユーザに提供する可能性のある、印刷装置に関連する情報全てが保持されている。図５に示される例では、情報を保持する項目に、機種、要求内容（キーワード）、回答情報、要求された頻度、対応の回答情報が回答情報データベース１４に保持されているか否かの情報、を項目としてテーブル状に保持されている
【００２３】
＜音声情報提供装置の動作＞
次に、音声情報提供装置１において、図６を参照して電話機３からの着信に応じた情報提供の処理について説明する。
印刷装置に関する情報の要求を望む者の操作により電話機３から音声情報提供装置１に着信があると、ＰＢＸ１１はこれに応じて主制御部１２と電話機３との音声通信が可能となるような接続処理を行う。主制御部１２は、電話機３の操作者から情報要求の対象となる印刷装置の機種の音声入力を促すための処理を行う（ステップＳ１０１）。例えば、回答情報データベース１４などに記憶されている情報、具体的には「ご質問やお知りになりたい印刷装置の型番をＡＢＣＤ…のようにおっしゃって下さい。」というテキストデータを回答情報処理部１３を用いて読み出し、これを音声変換部１７に送り、ここで音声（音声データ）に変換させる。そして、この音声データをＰＢＸ１１、ネットワーク５を介して電話機３に送る。
【００２４】
この後、送出した音声データに応じて操作者より入力される音声が受信され、この音声の意味の認識が試みられる（ステップＳ１０２，Ｓ１０３）。この音声認識は、音声認識部１５が認識辞書データベース１６に保持されている認識辞書データを参照することにより行われる。
音声認識が可能である場合（ステップＳ１０３：YES）、次に、どのような情報を要求しているのかを示す内容の音声入力を促すための処理が行われる（ステップＳ１０４）。この処理も先のステップＳ１０１と同様に、回答情報データベース１４などに記憶されている「ご用件の内容についてＥＦＧＨ…のようにおっしゃって下さい。」というテキストデータを回答情報処理部１３を用いて読み出し、これを音声変換部１７に送り、ここで音声（音声データ）に変換させる。そして、この音声データをＰＢＸ１１、ネットワーク５を介して電話機３に送る。
【００２５】
この後、送出した音声データに応じて操作者より入力される音声が受信され、この音声の意味の認識が試みられる（ステップＳ１０５，Ｓ１０６）。この音声認識も、音声認識部１５が認識辞書データベース１６に保持されている認識辞書データを参照することにより行われる。
音声認識が可能である場合（ステップＳ１０６：YES）、認識された結果（機種及び要求の内容）がサポート情報管理装置６に通知される（ステップＳ１０７）。サポート情報管理装置６では、通知された認識結果に対応する回答情報の履歴を更新するとともに、この回答情報が回答情報データベース１４に保持されているか否かを主制御部１２に返信する。主制御部１２は、認識された結果に対応する回答情報が回答情報データベース１４に保持されている旨の通知を受けた場合、この回答情報に従ったアナウンスメッセージの送信処理を行う（ステップＳ１０９）。
【００２６】
ステップＳ１０３またはステップＳ１０６で音声認識処理が不可能であった場合、電話機３はオペレータ端末１８に接続され、専門のオペレータによる応答が行われる（ステップＳ１１０）。また、サポート情報管理装置６より回答情報が回答情報データベース１４に保持されていない旨が通知された場合（ステップＳ１０８：NO）、同じく電話機３はオペレータ端末１８に接続され、専門のオペレータによる応答が行われる（ステップＳ１１０）
なお、ステップＳ１０４の処理の前に、音声認識された機種名をサポート情報管理装置６に通知し、この機種名に対応する回答情報の有無を確認するようにしてもよい。これは、例えば、製造が既にうち切られた印刷装置や、販売を予定しているのみの印刷装置の製品番号が音声入力され、サポート情報管理装置６でまだ十分サポートできる体制に無い場合に有効となる。
【００２７】
＜回答情報による対応例＞
図６のステップＳ１０９における回答情報による対応例を図７及び図８を参照して説明する。図６のステップＳ１０６で認識される要求の内容には、１）ホームページの案内要求、２）適用可能なドライバの情報提供要求、３）修理窓口案内の要求、４）カタログ取得の要求、５）印刷装置に対する苦情、６）印刷装置に関する質問に分類することができる。
ここでは先ず、要求内容が、６）印刷装置に関する質問である場合について説明する。この場合、回答情報データベース１４に保持される回答情報は、印刷装置に関する質問のなかでも、ユーザから頻繁に問われる、いわゆる「よくある質問（ＦＡＱ）」に対するものであることが好ましい。印刷装置において頻繁に質問されるものに、インクの目詰まりがある。従って、回答情報がこのインク目詰まりに対する情報である場合を図７を参照して説明する。
【００２８】
要求内容がインクの目詰まりである場合、回答情報の内容としては、ａ）インク残量のチェック、ｂ）パターン印刷の指示、ｃ）ヘッドクリーニングの指示が含まれる。主制御部１２は、先ず、電話機３の操作者にインク残量を確認させるための回答情報を音声に変換する処理を実行し、インク残量の有無を確認する（ステップＳ２０１）。インク残量の確認は通常、印刷装置の接続されているコンピュータ上で所定の操作を行うことにより確認することができる。
【００２９】
インク残量が有る場合（ステップＳ２０１：YES）、パターン印刷を行わせるための回答情報を音声に変換して送出する処理を実行し、パターン印刷に抜けがないことを確認する（ステップＳ２０２，Ｓ２０３）。パターン印刷の実行は、印刷装置の接続されているコンピュータから指示する場合と、印刷装置の所定のスイッチを操作することにより行える場合と２通りあるのが一般的である。このパターン印刷では、印刷装置に設けられているノズルそれぞれに対応するラインが印刷されるため、いずれかのノズルが目詰まりであれば対応するラインが印刷されない（ラインの抜けがある）ことになる。
【００３０】
ラインの抜けが有る場合（ステップＳ２０３：YES）、ヘッドクリーニングを行わせるための回答情報を音声に変換して送出する処理が実行され、問題解決がなされたか確認される（ステップＳ２０４，ステップＳ２０５）。問題が解決された場合、インク目詰まりに対する回答情報に従った処理が終了する。
ステップＳ２０３においてラインの抜けが無い場合、または、ステップＳ２０５において問題解決がなされていない場合、インク目詰まりに対する回答情報に従った処理が失敗（ＮＧ）であったとして所定の処理が行われる（ステップＳ２０７）。この所定処理は、電話機３をオペレータ端末１８に接続する処理や、インク残量のチェックからの処理をもう一度繰り返すための処理を適用することができる。
ステップＳ２０１においてインク残量が無い場合、インクカートリッジの交換を指示するための回答情報を音声に変換して送出する処理が行われる。この後、前述したステップＳ２０５の処理が行われる。
以上の処理により、要求内容が、印刷装置において頻繁に質問される、インクの目詰まりに対する情報の適切な提供が実現することができる。
【００３１】
次に、要求内容が、４）カタログ取得の要求である場合について図８を参照して説明する。この場合、回答情報データベース１４に保持される回答情報は、どのような経路でカタログを要求元に供給するかを確認するための情報となる。
先ず、機種名と要求がカタログ要求である旨を確認するための回答情報を音声に変換して送出する処理が実行され、要求及び機種の確認が行われる（ステップＳ３０１）。電話機３の操作者から音声やボタン操作により確認がなされた場合、このカタログをファクシミリで受け取るか否かを確認するための回答情報を音声に変換して送出する処理が実行される（ステップＳ３０２）。ファクシミリで受け取るのでない場合（ステップＳ３０２：NO）、カタログを郵送で受け取るか否かを確認するための回答情報を音声に変換して送出する処理が実行される（ステップＳ３０４）。
【００３２】
ファクシミリまたは郵送による受け取りが確認された場合（ステップＳ３０２：YESまたはステップＳ３０４：YES）、対応するカタログ提供のための処理が行われる。具体的には、ファクシミリで受け取る操作者には、図示せぬファクシミリ装置から対象である機種のカタログが自動的に送出されるようにしてもよい。郵送の場合には、専用のオペレータ端末のオペレータにその旨が通知される。
機種、またはカタログ要求が確認できなかった場合（ステップＳ３０１：NO）、または、ファクシミリ及び郵送による受け取りでは無い場合（ステップ３０２：NO、Ｓ３０４：NO）、所定のＮＧ処理が実行される。所定処理には、電話機３をオペレータ端末１８に接続する処理や、機種と情報要求の内容を再度確認するための処理を適用することができる。
以上の処理により、要求内容が、カタログ取得の要求である場合の適切な情報提供処理が実現される。
【００３３】
＜サポート情報管理装置における情報精査処理＞
サポート情報管理装置６は、サポート用マスタデータベース６１に保持されている回答情報毎の履歴（例えば、頻度）に従って、回答情報を精査するための各種処理を実行する。例えば、サポート情報管理装置６は、所定値を越えた頻度に対応する回答情報及びこれを特定する機種や要求内容（キーワード）を音声情報提供装置１に提供したり、要求内容と回答情報をＨＰ用のコンテンツとしてＨＰ用サーバ２に提供する。
【００３４】
サポート情報管理装置６は保持している頻度を随時更新するが、更新するタイミングとしては、音声情報提供装置１から情報要求の通知、オペレータ端末１８からの通知、ＨＰ用サーバ２において印刷装置に関する問題が解決された旨が通知されたときに行われる。
なお、ＨＰ用サーバ２は、印刷装置に関する情報提供のうち、問題解決のための情報を提供する場合には、情報要求者から問題が解決されたか否かの結果情報を受けるための画面情報を情報処理端末４に提供する。このため、ＨＰ用サーバ２は、問題解決のための情報を提供だけではなく、この情報提供により情報要求者側で問題が解決されたか否かの情報を得ることができる。
【００３５】
さらに、サポート情報管理装置６は、頻度を更新する際、要求内容にしたがって頻度の重み付けを変更している。具体的には、頻度を単純に１だけインクリメントするだけではなく、これに乗算するかけ数を要求内容毎に設定する。例えば、情報要求の内容が印刷装置に関する苦情であった場合や、ユーザや顧客に早急に提供する必要がある情報となった場合、かけ数を５や１０にするなどの処理が行われる。すなわち、サポート情報管理装置６では、頻度が回答情報の重要度を正しく表すための処理を行っている。
サポート情報管理装置６では、以上の処理を行った上で、頻度などの履歴を示す情報が所定の条件を満足した場合、例えば、要求頻度が所定数値を超えた場合、この回答情報及びこれを特定する機種及び要求内容を音声情報提供装置１に送出する。音声情報提供装置１の主制御部１２は、受けとった回答情報及びこれを特定する機種及び要求内容を回答情報データベース１４に記録するように回答情報処理部１３を制御する。
【００３６】
こにより、回答情報データベース１４には常に重要度の高い回答情報が保持されているように維持することができる。なお、送出された回答情報が回答情報データベース１４されたことを示すようにサポート用マスタデータベース６１の内容は更新される。同様に、ＨＰ用データベース２１においても、重要度の高いコンテンツが保持される。
以上説明したように、この実施形態によれば、印刷装置に関する情報要求に応じ、迅速且つ適宜に回答情報を提供することが可能となる。
【００３７】
【発明の効果】
本発明によれば、情報の要求に対して適宜対応するための改良された技術が提供される。より詳しくは、所定の製品に関する情報の提供が要求された場合、迅速且つ効率よく回答情報を提供することができる情報提供システム及び方法が提供される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態である印刷装置用情報提供システムの構成を示す図。
【図２】音声情報提供装置の回答情報データベースに保持されている回答情報の一例を示す図。
【図３】音声情報提供装置の認識辞書データベースに保持されている辞書データの一例を示す図。
【図４】ＨＰデータベースに保持された情報が情報処理装置の画像表示装置に表示された画面例を示す図。
【図５】サポート用マスタデータベースに保持されているサポート情報の一例を示す図。
【図６】音声情報提供装置における、電話機からの着信に応じた音声応答処理を説明するための手順説明図。
【図７】音声情報提供装置における回答情報に従った処理の具体例を説明するための手順説明図。
【図８】音声情報提供装置における回答情報に従った処理の具体例を説明するための手順説明図。
【符号の説明】
１音声情報提供装置
２ＨＰ用サーバ
３−１〜３−ｎ電話機
４−１〜４−ｎ情報処理端末
５ネットワーク
６サポート情報管理装置
１１ＰＢＸ
１２主制御部
１３回答情報処理部
１４回答情報データベース
１５音声認識部
１６認識辞書データベース
１７音声変換部
１８−１〜１８−ｎオペレータ端末
２１ＨＰ用データベース
６１サポート用マスタデータベース[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a system and method for providing information about a printing apparatus via a public line network or a network. In particular, the present invention relates to a technique for appropriately providing information according to a request from a requester of information provision.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, companies that manufacture and sell products generally have an organization that includes operators who receive and answer questions and complaints about the products sold via telephone or other means of communication. It has become. In forming such an organization, companies are required to develop human resources (operators) and to develop a response environment used by these human resources.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
However, recent product development trends are mainly due to various products and early product cycles, which puts a considerable burden on the organization to formulate responses to product questions and complaints. For example, when nurturing responding human resources, it takes a considerable amount of time to learn knowledge corresponding to all the types of products. In recent years, since a system that can always respond 24 hours is desired, a large number of people are required so that an excessive burden is not imposed on each human resource.
[0004]
Furthermore, in order to create an easy-to-use response environment for these human resources, it may be necessary to always have the latest equipment and terminals.
If such human resources and environment cannot be prepared sufficiently, it will not be possible to promptly respond to questions and complaints regarding the products sold. Such service degradation affects product sales.
[0005]
Therefore, the main object of the present invention is to provide an improved technique for appropriately responding to information requests. More specifically, it is an object of the present invention to provide an information providing system and method capable of providing answer information quickly and efficiently when provision of information on a sold product is requested.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
The present invention provides a specific mechanism for promptly and efficiently providing answer information when provision of information about a product is requested.
[0007]
A first information providing system according to the present invention includes a standard answer management unit that holds a location of a standard answer for an information request prepared in advance for each model of a printing apparatus, and a processing mechanism for generating an atypical answer. A communication mechanism for controlling voice communication between the atypical answer management means and a communication device operated by a person who requests information, and a model name of a printing apparatus that requests an information request from the operator through this communication mechanism. Means for prompting the user to input information, means for prompting the operator to input a specific information request for the model name when the model name is specified, information input from the operator, and the standard answer Control means for performing response control for the operator based on the information held in the management means, and the control means includes a case where the location of the standard answer related to the model name is not specified and a standard type related to the model name If the location of the answer can be specified but the information corresponding to the information request cannot be specified, control is performed to cause the atypical answer management means to generate an atypical answer to the information request, and the standard answer corresponding to the information request If the location of the can be identified, the standard answer is retrieved from the location, and the retrieved standard answer is converted to speech and controlled to be sent to the communication mechanism. The previous standard answer is held in advance with an optimal amount of information representing the same meaning content.
[0008]
A second information providing system according to the present invention includes a support information management device that holds all standard answers for information requests prepared in advance for each model of the printing apparatus and also holds the location of the standard answers, and Connected to each of the atypical answering terminals having a processing mechanism for generating atypical answers via a communication line, means for passing information to and from these terminals, and operated by the person who requests the information A communication mechanism for controlling voice communication with the calling device, means for prompting the operator to input information indicating the model name of the printing apparatus that desires an information request through the communication mechanism, and the model name is specified. Means for prompting the operator to input a specific information request for the model name, holding means for holding a part of a standard answer held by the support information management device, When an information request from the author is input, the support information management device is inquired about the presence / absence of a standard answer and its location, and the inquiry result and the content of the input information request Based on the result of the inquiry, there is no standard answer regarding the model name, and there is a standard answer regarding the model name, but the control means responds to the information request. If there is nothing to do, control is performed to cause the atypical answering terminal to generate an atypical answer to the information request, and if the self-held standard answer corresponding to the information request is held by itself, the standard answer is given priority. If it is in a place other than its own, the fixed answer is searched from that location, and the searched fixed answer is converted to speech and sent to the communication mechanism. Ku is configured to perform a control, wherein the standard answer before being converted to speech is held at the optimum amount of information in advance indicating the same meaning.
[0009]
In such first and second information providing systems, the holding means may be configured to hold a part of the standard answer in the data format of the minimum size as the optimum information amount.
In the second information providing system, the support information management device holds a history of information requests for each standard response, and the holding means receives information requests from the support information management device that exceed a predetermined value. A fixed answer with a history may be received and held in advance.
[0010]
In the second information providing system, the holding means is a clogging fixed form for prompting the operator to check whether or not there is an ink remaining amount, to execute pattern printing and its printing state, and to perform head cleaning. When the information request is a request related to clogging of the printing apparatus, the control means converts the clogged fixed answer held in the holding means into a voice and sends it to the communication mechanism. You may comprise so that guidance control may be performed.
In the second information providing system, the support information management device holds a history of information requests for each fixed response, and when the information request history satisfies a predetermined condition, the corresponding fixed response is addressed to the storage means. The holding means may be configured to hold the standard answer sent from the support information management apparatus.
[0011]
According to the first information providing method of the present invention, an atypical answer management having a processing mechanism for generating the atypical answer by holding the location of the standard answer for the information request prepared in advance for each model of the printing apparatus. Printing method that is executed in a system including a communication mechanism that controls voice communication between a communication unit operated by a person who performs an information request and that requests information from the operator through the communication mechanism Prompting the user to input information indicating the model name of the device; prompting the operator to input a specific information request for the model name when the model name is specified; If the location is not specified, and the location of the standard response regarding the model name can be specified, but the location corresponding to the information request cannot be specified, the information is sent to the atypical response management department. A step of generating an atypical answer to the request, and holding the standard answer in an optimal amount of information representing the same meaning content in advance, and if the location of the standard answer corresponding to the information request can be specified, the standard answer And a step of converting the searched standard answer into voice and guiding it to the communication mechanism.
[0012]
A second information providing method according to the present invention includes a support information management device that holds all standard answers for information requests prepared in advance for each model of the printing apparatus and also holds the location of the standard answers, and A transmission / reception unit connected to each of the atypical answering terminals having a processing mechanism for generating an atypical answer via a communication line, and exchanging information with these terminals; and a person requesting the information A method executed in a system including a communication mechanism for controlling voice communication with a call device to be operated, and inputting information representing a model name of a printing apparatus that requests an information request from the operator through the communication mechanism Prompting the operator to input a specific information request for the model name when the model name is specified, and supporting information management A fixed form held in the support information management device when an information request from the operator is input, and a part of the fixed answer held by the device is held in advance with an optimal amount of information representing the same meaning content. A step of making an inquiry about the presence or absence of a response and the location thereof, and a case where, as a result of the inquiry, there is no fixed answer related to the model name, and there is a fixed answer related to the model name, but there is no one corresponding to the information request, A step of performing control for causing the atypical answering terminal to generate an atypical answer to the information request; and if the self-held standard answer corresponding to the information request is held by the self, If there is a place other than, the step of searching for the standard answer from that location, converting the found standard answer into speech and conducting the control to the communication mechanism, Characterized in that it.
[0013]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, the case where the present invention is applied to an information providing system for a printing apparatus for responding to the request when provision of information regarding the sold printing apparatus is requested will be specifically described.
[0014]
<System configuration>
FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of this information providing system.
Audio information providing apparatus 1, homepage (HP) server 2, telephones 3-1 to 3-n, and information processing terminals 4-1 to 4-n are each connected to network 5 (n is a natural number, However, the suffix is omitted hereinafter). For example, a public line network is applicable to the network 5. For this reason, the telephone 3 is capable of two-way communication with other telephones 3 and terminals capable of voice communication. The information processing terminal 4 may be a computer or a portable terminal, and can perform data communication according to a predetermined protocol.
A support information management device 6 is connected to the voice information providing device 1 and the HP server 2.
[0015]
<Voice information providing device>
The voice information providing apparatus 1 includes a PBX (private branch exchange) 11, a main control unit 12, an answer information processing unit 13, an answer information database 14, a voice recognition unit 15, a recognition dictionary database 16, a voice conversion unit 17, and an operator terminal. 18-1 to 18-n (n is a natural number, but the suffix is omitted hereinafter).
The PBX 11 connects the calling telephone 3 and the main control unit 12 or the operator terminal 18 in response to an incoming call from the telephone 3 via the network 5. The main control unit 12 controls the operation of the entire voice information providing apparatus 1. The answer information processing unit 13 writes and reads the answer information held in the answer information database 14. The answer information database 14 holds a part of the answer information held in the support master database managed by the support information management device 6 described later. In this embodiment, the response information stored in the response information database 14 is stored as text data so that the data amount is minimized.
[0016]
The voice recognition unit 15 performs processing for recognizing the contents of the voice from the voice sent from the telephone 3. The recognition dictionary database 16 holds various dictionary data necessary for the speech recognition processing by the speech recognition unit 15. The voice conversion unit 17 performs processing for converting the answer information read from the answer information database 14 by the answer processing unit 13 into voice.
The operator terminal 18 is a call device capable of voice communication with the telephone 3. Each operator terminal 18 is provided with an operator, and has a function of transmitting a voice received by the telephone 3 to the operator or inputting a voice from the operator and transmitting the voice to the telephone 3. The operator terminal 18 is connected to the support information management device 6.
[0017]
<Server for HP>
The HP server 2 is connected to the HP database 21. The HP database 21 holds data for publishing information on the product of the printing apparatus as an HP on the network 5. For example, text information is stored in an HTML (hypertext markup language) language. The HP server 2 provides information to, for example, the information processing apparatus 4 that is an access source in response to access via the network 5. Note that this HP is provided with a function of providing, for example, answers to frequently asked questions (FAQ) about the printing apparatus to the information processing apparatus 4 as character information or image information.
The HP server 2 notifies the support information management device 6 of the access frequency and status of information stored in the HP database 21.
[0018]
<Support information management device>
A support master database 61 is connected to the support information management device 6. In the support master database 61, all information related to the printing apparatus is held for each model of the printing apparatus. That is, the support master database 61 stores all of the response information stored in the response information database 14 and the HP information stored in the HP database 21.
[0019]
Further, the support information management device 6 holds a history of access or provision requests for information held in the support master database 61 for each answer information or each model information. When the support information management device 6 is notified from the voice information providing device 1 or the HP server that information is requested or accessed, the support information management device 6 updates the information related to the corresponding history as needed.
Further, the support information management device 6 has a function of returning whether or not the inquiry target answer information or HP information is held in response to an inquiry from the voice information providing device 1 or the HP server.
[0020]
<Database>
Here, data and information held in each database described above will be described.
FIG. 2 shows an example of the answer information held in the answer information database 14. Here, the holding state of answer information for clogging of the printing apparatus is conceptually shown. Specifically, first, three keywords “clogging”, “printing fading”, and “unprinting of a specific color” for determining that provision of information regarding clogging is requested are used as tags. It is attached. Further, “printer head cleaning guide” is attached as a title of reply information for clogging. In the contents, information for prompting the information requester to perform an operation for performing head cleaning is held as text data.
For example, an announcement message “Holding a button marked with ○ for 3 seconds starts cleaning. Then…” is held as text data.
[0021]
FIG. 3 is an example of dictionary data held in the recognition dictionary database 16.
Here, dictionary data for recognizing product number “RP-900 G / 2” when voice input from telephone 3 is shown.
FIG. 4 shows an example of a screen on which information read from the HP database 21 by the HP server 2 is displayed on the image display device of the information processing device 4.
[0022]
FIG. 5 is a diagram showing an example of support information held in the support master database 61.
As described above, the support master database 61 includes information indicating the same meaning as the information held in the response information database 14 and the HP database 21 and may be provided to customers and users. All information related to the printing apparatus is retained. In the example shown in FIG. 5, items that hold information include model, request content (keyword), answer information, requested frequency, and information on whether or not corresponding answer information is held in the answer information database 14. Is stored in a table as an item
[0023]
<Operation of voice information providing apparatus>
Next, in the voice information providing apparatus 1, information providing processing in response to an incoming call from the telephone 3 will be described with reference to FIG.
A connection that enables voice communication between the main control unit 12 and the telephone 3 in response to an incoming call from the telephone 3 to the voice information providing apparatus 1 by an operation of a person who desires a request for information regarding the printing apparatus. Process. The main control unit 12 performs processing for prompting the operator of the telephone 3 to input a voice of the model of the printing apparatus that is the target of the information request (step S101). For example, information stored in the response information database 14 or the like, specifically, text data such as “Please say the question or the model number of the printing device you want to know like ABCD...” Is sent to the voice converter 17 where it is converted into voice (voice data). Then, this voice data is sent to the telephone set 3 via the PBX 11 and the network 5.
[0024]
Thereafter, the voice input from the operator is received according to the sent voice data, and the meaning of this voice is recognized (steps S102 and S103). This voice recognition is performed by the voice recognition unit 15 referring to the recognition dictionary data held in the recognition dictionary database 16.
If voice recognition is possible (step S103: YES), next, processing for prompting voice input of contents indicating what kind of information is requested is performed (step S104). In this process as well, in the same manner as in the previous step S101, the response information processing unit 13 is used to store text data such as “please say EFGH ... about the contents of the business” stored in the response information database 14 or the like. This is read out and sent to the voice converter 17 where it is converted into voice (voice data). Then, this voice data is sent to the telephone set 3 via the PBX 11 and the network 5.
[0025]
Thereafter, the voice input from the operator is received in accordance with the transmitted voice data, and the meaning of this voice is recognized (steps S105 and S106). This voice recognition is also performed by referring to the recognition dictionary data held in the recognition dictionary database 16 by the voice recognition unit 15.
When voice recognition is possible (step S106: YES), the recognized result (model and request contents) is notified to the support information management device 6 (step S107). The support information management device 6 updates the response information history corresponding to the notified recognition result, and returns to the main control unit 12 whether or not this response information is held in the response information database 14. When the main control unit 12 receives a notification that the answer information corresponding to the recognized result is held in the answer information database 14, the main control unit 12 performs an announcement message transmission process according to the answer information (step S109). .
[0026]
When voice recognition processing is impossible in step S103 or step S106, the telephone 3 is connected to the operator terminal 18 and a response is made by a specialized operator (step S110). Further, when the support information management device 6 notifies that the answer information is not held in the answer information database 14 (step S108: NO), the telephone 3 is also connected to the operator terminal 18, and a response by a specialized operator is received. Performed (step S110)
Prior to the processing in step S104, the support information management apparatus 6 may be notified of the voice-recognized model name and the presence / absence of answer information corresponding to the model name may be confirmed. This is effective when, for example, the product number of a printing device that has been cut out of production or a printing device that is only scheduled to be sold is input by voice, and the support information management device 6 is not yet fully supported. It becomes.
[0027]
<Examples of response information>
A correspondence example based on the response information in step S109 in FIG. 6 will be described with reference to FIGS. The contents of the request recognized in step S106 in FIG. 6 are: 1) homepage guidance request, 2) applicable driver information provision request, 3) repair window guidance request, 4) catalog acquisition request, 5) 6) Complaints about the printing device, 6) Questions regarding the printing device.
First, a case where the requested content is 6) a question about the printing apparatus will be described. In this case, the answer information held in the answer information database 14 is preferably for a so-called “frequently asked question (FAQ)” frequently asked by the user among the questions regarding the printing apparatus. One of the frequently asked questions in printing devices is ink clogging. Accordingly, a case where the answer information is information on the ink clogging will be described with reference to FIG.
[0028]
When the requested content is clogged ink, the content of the response information includes a) a check of the remaining amount of ink, b) an instruction for pattern printing, and c) an instruction for head cleaning. First, the main control unit 12 executes a process of converting answer information for allowing the operator of the telephone 3 to check the ink remaining amount into a voice, and checks whether or not there is an ink remaining amount (step S201). The confirmation of the remaining amount of ink can be normally confirmed by performing a predetermined operation on a computer connected to the printing apparatus.
[0029]
When there is a remaining amount of ink (step S201: YES), processing for converting the response information for performing pattern printing into voice and sending it out is executed, and it is confirmed that there is no omission in pattern printing (steps S202 and S203). ). There are two general types of pattern printing: a case where an instruction is given from a computer to which the printing apparatus is connected and a case where the pattern printing can be performed by operating a predetermined switch of the printing apparatus. In this pattern printing, since a line corresponding to each nozzle provided in the printing apparatus is printed, if any nozzle is clogged, the corresponding line is not printed (there is a missing line). .
[0030]
When there is a missing line (step S203: YES), a process of converting the response information for performing the head cleaning into a voice and transmitting it is executed, and it is confirmed whether the problem has been solved (steps S204 and S205). . When the problem is solved, the process according to the reply information for the ink clogging ends.
If there is no missing line in step S203, or if the problem has not been solved in step S205, a predetermined process is performed assuming that the process according to the reply information for the ink clogging has failed (NG) (step S203). S207). As this predetermined process, a process for connecting the telephone 3 to the operator terminal 18 and a process for repeating the process from the check of the ink remaining amount can be applied.
If there is no remaining ink in step S201, processing is performed for converting response information for instructing replacement of the ink cartridge into sound and sending it out. Thereafter, the process of step S205 described above is performed.
With the above processing, it is possible to realize appropriate provision of information regarding clogging of ink, in which the requested content is frequently asked in the printing apparatus.
[0031]
Next, the case where the request content is 4) a catalog acquisition request will be described with reference to FIG. In this case, the response information held in the response information database 14 is information for confirming on which route the catalog is supplied to the request source.
First, a process of converting response information for confirming that the model name and the request is a catalog request to voice and transmitting is executed, and the request and model are confirmed (step S301). When confirmation by the operator of the telephone 3 is made by voice or button operation, processing is performed for converting the reply information for confirming whether or not this catalog is received by facsimile into voice and sending it (step S302). . If the information is not received by facsimile (step S302: NO), processing is performed for converting the response information for confirming whether the catalog is received by mail into voice and sending it (step S304).
[0032]
When receipt by facsimile or mail is confirmed (step S302: YES or step S304: YES), processing for providing a corresponding catalog is performed. Specifically, a catalog of a target model may be automatically sent from an unillustrated facsimile machine to an operator who receives the facsimile. In the case of mailing, the operator of the dedicated operator terminal is notified to that effect.
When the model or catalog request cannot be confirmed (step S301: NO), or when it is not received by facsimile or mail (step 302: NO, S304: NO), a predetermined NG process is executed. For the predetermined processing, processing for connecting the telephone 3 to the operator terminal 18 and processing for reconfirming the model and the content of the information request can be applied.
With the above processing, an appropriate information providing process is realized when the request content is a catalog acquisition request.
[0033]
<Information review process in support information management device>
The support information management device 6 executes various processes for examining the answer information according to the history (for example, frequency) for each answer information held in the support master database 61. For example, the support information management device 6 provides the voice information providing device 1 with response information corresponding to the frequency exceeding a predetermined value and the model and request content (keyword) for specifying the response information, and sends the request content and the response information to the HP. Is provided to the HP server 2 as content for use.
[0034]
The support information management device 6 updates the holding frequency as needed, but the update timing includes notification of an information request from the voice information providing device 1, notification from the operator terminal 18, and problems related to the printing device in the HP server 2. This is done when notified that the problem has been resolved.
The HP server 2 provides screen information for receiving information on whether or not the problem has been solved from the information requester when providing information for solving the problem among the information related to the printing apparatus. Provided to the information processing terminal 4. For this reason, the HP server 2 can obtain not only information for solving the problem but also information on whether or not the problem has been solved on the information requester side by providing this information.
[0035]
Furthermore, the support information management device 6 changes the weighting of the frequency according to the request contents when updating the frequency. Specifically, the frequency is not simply incremented by 1, but the multiplication number is set for each request content. For example, when the content of the information request is a complaint about the printing apparatus, or when it is information that needs to be provided to the user or customer as soon as possible, processing such as setting the multiplier to 5 or 10 is performed. That is, the support information management device 6 performs processing for correctly expressing the importance of the answer information by the frequency.
In the support information management device 6, after performing the above processing, when the information indicating the history such as the frequency satisfies a predetermined condition, for example, when the request frequency exceeds a predetermined numerical value, The specified model and requested contents are sent to the voice information providing apparatus 1. The main control unit 12 of the voice information providing apparatus 1 controls the answer information processing unit 13 so as to record the received answer information, the model for specifying the answer information, and the requested content in the answer information database 14.
[0036]
As a result, the reply information database 14 can be maintained such that reply information with high importance is always held. Note that the contents of the support master database 61 are updated so as to indicate that the sent response information is stored in the response information database 14. Similarly, the HP database 21 holds highly important content.
As described above, according to this embodiment, response information can be provided promptly and appropriately in response to an information request regarding a printing apparatus.
[0037]
【The invention's effect】
According to the present invention, an improved technique for appropriately responding to information requests is provided. More specifically, there is provided an information providing system and method capable of providing answer information quickly and efficiently when provision of information on a predetermined product is requested.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram showing a configuration of a printing apparatus information providing system according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a view showing an example of answer information held in an answer information database of the voice information providing apparatus.
FIG. 3 is a diagram showing an example of dictionary data held in a recognition dictionary database of the voice information providing apparatus.
FIG. 4 is a diagram showing an example of a screen on which information held in an HP database is displayed on an image display device of an information processing device.
FIG. 5 is a diagram showing an example of support information held in a support master database.
FIG. 6 is a procedure explanatory diagram for explaining voice response processing in response to an incoming call from a telephone in the voice information providing apparatus.
FIG. 7 is a procedure explanatory diagram for explaining a specific example of processing according to reply information in the audio information providing apparatus.
FIG. 8 is a procedure explanatory diagram for explaining a specific example of processing according to reply information in the voice information providing apparatus.
[Explanation of symbols]
1 Voice information provision device
2 HP server
3-1 to 3-n telephone
4-1 to 4-n Information processing terminal
5 network
6 Support information management device
11 PBX
12 Main control unit
13 Answer Information Processing Department
14 Response information database
15 Voice recognition unit
16 Recognition dictionary database
17 Voice converter
18-1 to 18-n operator terminal
21 HP database
61 Supporting master database

Claims

A fixed answer management means for holding the location of the fixed answer to the information request prepared in advance for each model of the printing apparatus;
An atypical answer management means having a processing mechanism for generating an atypical answer;
A communication mechanism for controlling voice communication with a call device operated by a person who makes an information request;
Means for prompting the operator to input information representing the model name of the printing apparatus that desires an information request through the communication mechanism;
Means for prompting the operator to input a specific information request for the model name when the model name is specified;
Control means for performing response control for the operator based on information input from the operator and information held by the standard answer management means,
When the location of the standard answer regarding the model name is not specified, and when the location of the standard answer regarding the model name can be specified but the one corresponding to the information request cannot be specified, the control means Performs control to generate an atypical response to an information request, and if the location of the standard response corresponding to the information request can be specified, the fixed response is searched from the location, and the searched fixed response is voiced It is configured to perform control to convert and guide to the communication mechanism,
The standard answer management means represents each standard answer by a numerical value weighted according to the importance with respect to the information request, and updates the numerical value according to the content of the information request, and the updated numerical value is a predetermined value. Characterized in that the control means finds out answer information that satisfies a condition ;
Information provision system for printing devices.

A support information management device that holds all the standard responses to information requests prepared in advance for each model of the printing apparatus and also stores the location of the standard response, and a processing mechanism for generating an atypical response Connected to each of the atypical answering terminals having a communication line, and means for passing information to and from these terminals;
A communication mechanism for controlling voice communication with a call device operated by a person who makes an information request;
Means for prompting the operator to input information representing the model name of the printing apparatus that desires an information request through the communication mechanism;
Means for prompting the operator to input a specific information request for the model name when the model name is specified;
Holding means for holding a part of the standard answer held by the support information management device;
When the information request from the operator is input, the support information management apparatus is inquired about the presence / absence of the standard answer and its location, and the inquiry result and the input information request Control means for performing response control for the operator based on the content,
The control means includes
As a result of the inquiry, if there is no standard answer for the model name and there is a standard answer for the model name but there is no standard answer for the information request, an atypical answer to the information request is generated in the atypical answer terminal Control to make
If you hold a fixed answer corresponding to the information request, search for the fixed answer preferentially.If you are in a place other than your own, search for the fixed answer from the location and search for the fixed answer. It is configured to perform control that converts to voice and leads to the communication mechanism,
The support information management device represents each standard answer as a numerical value weighted according to the importance for the information request, and updates the numerical value according to the content of the information request, and the updated numerical value is a predetermined value. An information providing system relating to a printing apparatus, characterized in that the control means preferentially searches for the answer information that satisfies the conditions by causing the holding means to hold the answer information .

The holding means is configured to hold a part of the standard answer in a data format of a minimum size that can be held ,
The information providing system according to claim 2 .

The support information management device holds a history of information requests for each fixed answer , and changes the weighting according to the contents of the information requests .
The information providing system according to claim 2.

The holding unit is configured to hold a clogged fixed answer for prompting the operator to check whether or not there is a remaining amount of ink, execute pattern printing and check its printing state, and execute head cleaning. And
The control means is configured to perform control for converting the clogged fixed answer held in the holding means into a voice and guiding it to the communication mechanism when the information request is a request related to clogging of a printing apparatus. It is characterized by
The information providing system according to claim 2.

An atypical answer management unit having a processing mechanism for generating atypical answers and a location where the standard answers for information requests prepared in advance are stored for each model of the printing apparatus and operated by a person who requests information a method for the system to run for a communication mechanism for controlling the voice communication between the communication device,
Prompting the operator to input information representing a model name of a printing apparatus that desires an information request through the communication mechanism;
A step of prompting an input of information required for the model name on the operator when the model name is identified,
And if the location of fixed answers about the model name is not specified, for if it is location of fixed answers about the model name can be identified that can not be identified as corresponding to the information request the information request to the atypical reply management unit Generating atypical answers; and
Each fixed circuit is represented by a numerical value weighted according to the importance with respect to the information request, and the numerical value is updated according to the content of the information request, and the response information in which the updated numerical value satisfies a predetermined condition is displayed. When the location of the standard answer corresponding to the information request can be specified by storing in the predetermined memory, the standard answer is retrieved from the location, and the retrieved standard answer is converted into speech, and the communication mechanism And having a step leading to
Information providing method for printing apparatus.

A support information management device that holds all the standard responses to information requests prepared in advance for each model of the printing apparatus and also stores the location of the standard response, and a processing mechanism for generating an atypical response Voice communication between a transmission / reception unit that is connected to each of the atypical answering terminals having communication terminals and exchanges information with these terminals, and a communication device operated by a person who requests information What method der the system performs and a communication mechanism for controlling,
Prompting the operator to input information representing a model name of a printing apparatus that desires an information request through the communication mechanism;
Prompting the operator to input a specific information request for the model name when the model name is specified;
In the support information management apparatus , each fixed answer is represented by a weighted numerical value corresponding to the importance for the information request, and the numerical value is updated according to the content of the information request. Answer information satisfying the condition is held in a predetermined memory, and the presence / absence of the standard answer held for the support information management apparatus when the information request from the operator is inputted and the location thereof The steps to make an inquiry
As a result of the inquiry, if there is no standard answer for the model name and there is a standard answer for the model name but there is no standard answer for the information request, an atypical answer to the information request is generated in the atypical answer terminal A step of performing control to
If you hold a fixed answer corresponding to the information request, search for the fixed answer preferentially.If you are in a place other than your own, search for the fixed answer from the location and search for the fixed answer. And a step of performing control that converts the sound into voice and leads to the communication mechanism,
Information providing method for printing apparatus.