JP4715055B2 - 質問／回答システム、及び質問／回答システム対応のサーバ装置 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばユーザが購入した商品についての質問を行い、これに回答が与えられるようなＷｅｂサイトを提供するための質問／回答システムと、このような質問／回答システムを形成するサーバ装置とに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
製品を製造販売するメーカなどにおいては、アフターサービスとして、これまでにも何らかのかたちで、製品を購入したユーザを対象としたサポートを行っていることが多い。
例えば、パーソナルコンピュータやＰＤＡ(Personal Digital Assistants)などの情報処理装置が製品とされる場合を例に挙げれば、これらを購入したユーザが使い方や、トラブルの解決策がわからないようなときに、例えばメーカ側が設けたサポートセンターに電話やＦＡＸなどをして質問をし、このサポートセンターの担当者が回答をするということが広く行われている。
【０００３】
また、近年においては、広くインターネットが普及していることから、特に、上記した、パーソナルコンピュータやＰＤＡをはじめとするインターネットの通信に関わる情報機器や、その周辺機器などの製品に関しては、メーカがサポート用のＷｅｂサイトを開設することも広く行われるようになってきている。
このようなＷｅｂサイトでは、例えば周辺機器の紹介や、イベント、キャンペーンの通知など、これまでのダイレクトメールによる通知に代わる内容を提供するほか、ユーザからの問い合わせられた質問の代表的なものに対して、メーカ側が用意した回答を提示していたり、また、製品をアップデートするためのアップデータのダウンロードサービスなどを行っていることが多い。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
現状におけるメーカ側の製品についてのサポートの形態としては、上記のようなものであるが、このようなサポートがより充実したものとなれば、ユーザにとっては安心感が得られ、また、メーカ側にとっては製品の商品価値が高められるので、双方にとって好ましい。
【０００５】
ここで、現状におけるサポートシステムの問題としては、次のようなことを挙げることができる。
先ず、サポートセンターに連絡してサポートを受ける場合、このサポートセンターの開設時間帯が制限されているために、例えば深夜などの時間帯は利用することができないことが通常である。また、このようなサポートセンターは、比較的混雑していることも多く、例えばサポートセンターへの電話がつながりにくくなることも少なくない。サポートセンターの利用は、人対人によるやりとりであることで、ユーザの質問に対して柔軟に対応し、かつ、即座に回答が得られるという点では利点を有するが、上記したような不便さも持ち合わせている。また、サポートセンターに常駐させる担当者も相当数必要であることから、メーカ側としては、人的コストがそれだけかかっていることになる。
【０００６】
これに対して、インターネットのサポート用のサイトであれば、時間的制限はなく、また、サポートセンターのように担当者を常駐させる必要はないことになる。しかしながら、現状においては、このようなサポート用のサイトは、主たる目的が、上記もしたように、ダイレクトメールの郵送に代わる通知内容を提供することであって、例えば、トラブルの対策などに関しては、単に、過去にあったとされるユーザの質問のうちから、メーカー側が選択した質問に対して用意した回答を、固定的に提示しているのにすぎない。
つまり、この場合には逆に、サポートセンターを利用する場合のように、ユーザごとに寄せられる質問に対して柔軟に対処することはできていないものである。
【０００７】
また、メーカによるサポートとは異なるものの、製品についての質問、回答が行われる場として、電子掲示板システムが知られている。
電子掲示板システムとは、例えば、コンピュータ装置を利用したインターネット上でのメッセージ交換システムのことをいうもので、略してＢＢＳ(electronic Bulletin Board System)ともいわれる。
電子掲示板システムにおいては、ユーザが自分の端末からホストコンピュータに対して、自分のメッセージを送信して書き込むようにされる。このようにして書き込まれたメッセージは、不特定多数の他の参加者が閲覧することができるようになっている。そして、閲覧した書き込み内容に応答するようにして、また、他の参加者が自信のメッセージを書き込むことが行われる。このようにして、電子掲示板システムが運営される。
【０００８】
そして、このような電子掲示板システムは、或る特定のテーマ別に分けられていることが多く、このようなテーマの１つとして、或る共通の製品を対象として、この製品についての質問、回答の場を提供することがしばしば行われている。つまり、或る共通の製品を購入したユーザが、その購入した製品についての利用に関する疑問やトラブル対策についての質問を書き込み、この質問を閲覧して読んだ他のユーザがこれに回答するというかたちで運営がされていくものである。
【０００９】
このような電子掲示板システムでは、ユーザが書き込んだ質問に対して、他のユーザが書き込みを行って回答するために、質問の内容に対して柔軟に対応した回答が得られる可能性は高く、また、このようなメリットがあることも、現状において電子掲示板システムが普及している理由ではある。
【００１０】
しかしながら、通常、このような電子掲示板システムは、一般のユーザの間で自発的に発生するものであって、この点で、メーカ側が運営するサポートシステムとは質が異なる。このため、例えば、不正、非合法な製品の利用のしかたなどが紹介されていたりするなど、メーカ側にとって、また、社会的にも好ましくない情報提供の場となっていることも少なくない。また、いわゆる掲示板荒らしといわれる、好ましくない利用者によってその掲示板が荒らされてしまうといったことも起こり得る。つまり、単に電子掲示板システムをメーカが運営したとしても、メーカの意図通りに、その内容の質が維持されるとは限らないという危険性をはらんでいるものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
そこで本発明は、上記した課題を考慮して、例えば製品サポートのためにメーカ側が運営するような質問／回答システムとして、これまでよりも、より充実したものを提供できるようにすることを目的とするものである。
【００１２】
このため、質問／回答システムとして次のように構成する。
この質問／回答システムは、サーバ装置と、質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置とを所定の通信網を介して接続して成るものとされる。
そして、上記第１の端末装置から送信される質問情報を上記サーバ装置にて受信するための通信手段と、或る質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作成手段と、上記第２の端末装置側にて、上記質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報を含めて上記回答情報を作成可能とするための回答情報作成手段と、上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成するのにあたり、上記サーバ装置にて受信した上記回答情報に含まれる上記アドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リスト情報作成手段と、質問者が質問情報に対応した回答情報に基づいてポイント数を与えるポイント数設定手段と、前記ポイント数を記憶する記憶手段と、を備えることとした。
【００１３】
また、質問／回答システムとして、上記記憶手段は回答者ごとに与えるポイント数を記憶し、上記質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第１のポイント数変更手段と、上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対して、所定の入力項目に対する入力が行われていたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第２のポイント数変更手段と、上記第１の端末装置から上記回答情報についての評価情報が送信された場合において、評価対象とされた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント数変更手段と、を備えることとした。
【００１４】
また、質問／回答システムとして検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記サーバ装置から上記第１の端末装置に対して送信する検索フォーム送信手段と、検索条件指定の入力が行われた上記検索フォーム情報が上記第１の端末装置から送信されたことに応じて質問／回答情報の検索を行うものとされ、少なくとも、受信した上記検索フォーム情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる検索手段と、上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フォームを要求するための要求情報が送信されたことに応じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章情報を入力した質問フォームを作成し、上記サーバ装置から上記同一の第１の端末装置に対して送信するための質問フォーム送信手段と、をさらに備える。
【００１５】
質問／回答システム対応のサーバ装置として、次のように構成する。
質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を介して接続されることで質問／回答システムを構成する、質問／回答システム対応のサーバ装置において、上記第１の端末装置から送信される質問情報を受信する受信手段と、上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対応した回答情報を受信したことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作成手段と、上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成するのにあたり、受信した上記回答情報に含まれる、上記質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リスト情報作成手段と、質問者が質問情報に対応した回答情報に基づいてポイント数を与えるポイント数設定手段と、前記ポイント数を記憶する記憶手段と、を備えることとした。
【００１６】
また、サーバ装置として、上記回答者ごとに与えるポイント数を記憶する記憶手段と、上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対応した回答情報を受信したことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第１のポイント数変更手段と、上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対して所定の入力項目に対する入力が行われていたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第２のポイント数変更手段と、上記第１の端末装置から送信された、上記回答情報についての評価情報を受信した場合において、評価対象とされた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント数変更手段と、を備ることとした。
【００１７】
また、サーバ装置として、検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記第１の端末装置に対して送信する検索フォーム送信手段と、上記第１の端末装置から送信された、検索条件指定の入力が行われた上記検索フォーム情報を受信したことに応じて質問／回答情報の検索を行うものとされ、少なくとも、受信した上記検索フォーム情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる検索手段と、上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フォームを要求するための要求情報が送信されたことに応じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章情報を入力した質問フォームを作成し、上記同一の第１の端末装置に対して送信するための質問フォーム送信手段と、をさらに備えることとした。
【００１８】
上記構成によれは、回答者がサーバに対して回答情報を送信するごとにポイント数が変更される。また、回答情報に対して、質問者が他の質問回答情報にアクセスしてもらうことを可能とするためのアドレス情報を入力している場合にもポイント数が変更される。さらに、回答者を評価した評価情報を質問者から受信した場合には、その評価レベルに応じた数によってポイント数が変更されることになる。つまり、本発明では、自動的なポイント数の変更を、質問／回答システムの利用者の複数の行為に応じて行うようにしているものである。
【００１９】
上記各構成によれば、回答者が送信してくる回答情報には、他の質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報を入力することで、質問者には他の質問回答情報にアクセスしてもらうことを可能としている。また、このような質問／回答のやりとりの結果得られる質問／回答情報を通信網上で公開し、アクセス可能にしている。また、この質問／回答情報のリストも通信網上で公開するようにしている。
そして、質問／回答情報のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力されたアドレス情報の出現率に応じて、そのリスト順を決定するようにしている。このようにすれば、ユーザの質問の傾向に応じたリスト順の変更を自動的に行うことが可能となる。
【００２０】
上記各構成によれば、質問者が検索フォームに入力した文章情報から検索条件を決定して検索を行うようにされる。そしてまた、例えばこの検索結果が得られた後において、質問者が回答者に対して質問を行おうとする場合には、サーバ装置は、先に検索フォームに入力した文章情報を、例えば質問内容として入力した質問フォームを作成して、質問者の端末装置に送信するようにされる。
このようにすれば、検索フォームに入力した文章情報は、検索というサーバが実行する処理と、例えば質問者が読むべき質問内容との両者に共通して用いられることになる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について説明を行っていくこととする。
本実施の形態の質問／回答システムとしては、インターネット上で開設されるサポートシステムを例に挙げることとする。このサポートシステムは、例えば製品を製造販売するメーカがサーバを運営することで成り立つものとされる。また、ここでのサポート対象となる製品は、或る特定機種のＰＤＡ(Personal Digital Assistants)であることとする。
なお、以降の説明は次の順序で行う。
１．サポートシステム
１−１．全体構成
１−２．サポートサーバの内部構成
１−３．パーソナルコンピュータの内部構成
２．サポートシステムの利用のしかた
３．処理動作
【００２２】
１．サポートシステム
１−１．全体構成
図１は、本実施の形態としてのサポートシステムの全体構成の一例を示している。
サポートサーバ１は、サポート対象であるＰＤＡを製品として製造販売しているメーカ側が運営するものであって、後述するようにして利用されるサポートシステムの中核を成す。
このサポートシステム１は、インターネット３と接続されており、サポート用のＷｅｂサイトとしてのコンテンツを作成してインターネット上にアップロードし、このＷｅｂサイトに、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーがアクセスすることで、後述するようにして、本実施の形態としてのサポートのサービスを実現する。
【００２３】
本実施の形態のサポートシステムの利用者としては、前述もしたように、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーが存在する。
ＰＤＡユーザは、本実施の形態のサポートシステムがサポート対象とする製品であるＰＤＡを購入し、メーカに対してユーザ登録を行ったことで、メーカ側が正規ユーザとして認めた、一般ユーザ達である。そして、彼らＰＤＡユーザは、サポート用サイトを利用してサポートを受けることができる。詳しいことは後述するが、例えば、過去にあったとされる質問に対する回答を閲覧したり、また、アドバイザーへのＰＤＡに関しての質問をすることなどができる。
アドバイザーもまた、サポート対象であるＰＤＡを購入して利用しているユーザではあるが、彼らの役割としては、ＰＤＡユーザがサポート用サイトに書き込んだＰＤＡに関する質問を閲覧した上で、任意に質問を選んで回答を行う。つまり、ＰＤＡユーザとアドバイザーとの相互の関係としては、ＰＤＡユーザが質問者で、アドバイザーが回答者であることになる。
ＰＤＡユーザは、ＰＤＡを購入してユーザ登録を行いさえすれば誰でもその資格を得るのであるが、これに対してアドバイザーは、例えばボランティアにより希望したユーザのなかから、例えばメーカが審査を行って選任したユーザ達である。
【００２４】
そして、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーは、それぞれパーソナルコンピュータ２を所有しているものとされる。これらパーソナルコンピュータ２は、図示するようにしてインターネット３と接続可能とされている。そして、彼らＰＤＡユーザ及びアドバイザーが、パーソナルコンピュータ２上で、インターネットを閲覧するためのいわゆるブラウザといわれるアプリケーションを操作することで、インターネット３を介して、サポートサーバ１のＷｅｂサイトにアクセスできるようになっている。
【００２５】
１−２．サポートサーバの内部構成
図２は、サポートサーバ１の内部構成例を簡略に示している。
この図に示すサポートサーバ１は、記憶部１０、ネットワークインターフェイス１１、制御部１２を備える。
記憶部１０には、後述するサポートの機能を実現するのに必要とされる各種情報が記憶されている。ここでは、記憶部１０に格納される代表的なデータとして、コンテンツデータ２１、Ｑ＆Ａデータベース２２、ユーザデータベース２３、アドバイザーデータベース２４、及び実行アプリケーション２５が示される。
【００２６】
コンテンツデータ２１とは、インターネット上にアップロードされるサポート用のＷｅｂサイトとしてのコンテンツのデータとされる。
【００２７】
また、詳しいことは後述するが、サポートサーバ１ではＰＤＡユーザ側から送信された質問をＷｅｂサイト上でアドバイザーに公開する。そして、アドバイザーは、この公開された質問を選択して回答し、この回答をサポートサーバ１に送信する。これによって、サポートサーバ１では、或る１つの質問に対して１つの回答が対応した情報を取得することになる。つまり、或る１つの質問に対して１つの回答が寄せられることで、１つの「Ｑ＆Ａデータ」が得られるものであり、サーバを介在しては、多数の質問と、これに対する回答が行われることから、サポートサーバ１では、このようなＱ＆Ａデータを多数取得していることになる。
Ｑ＆Ａデータベース２２は、このような複数の「Ｑ＆Ａデータ」をデータベース化されて格納しているものである。このＱ＆Ａデータベース２２は、過去のＱ＆Ａを提示するような各種Ｗｅｂページを作成したり、また、ＰＤＡユーザの要求に応じて、Ｑ＆Ａを検索する場合などに利用される。
【００２８】
ユーザデータベース２３は、ＰＤＡユーザとしての資格を有する、ユーザ登録を行った正規ユーザごとに関する情報がデータベース化されて格納されている。
例えば、ユーザ登録を行った正規ユーザに対して、メーカ側では、ユーザごとに固有となるカスタマーＩＤ（ユーザＩＤ）を与えるようにされている。この場合のユーザデータベース２３は、例えばこのカスタマーＩＤを少なくとも含んだ、正規ユーザに関する情報が格納されているものである。
【００２９】
アドバイザーデータベース２４は、アドバイザーごとに関する所定の情報がデータベース化されて格納されている。例えば、登録されているアドバイザーは、図１２に示すようにして、サポート用Ｗｅｂサイト内のアドバイザー紹介ページにおいて、そのプロフィールが公開されるのであるが、アドバイザーデータベース２４に格納されるアドバイザーごとの情報としては、例えばこのプロフィールを作成する材料となる情報をはじめとして、メーカ側がアドバイザーの登録状況を管理するのに用いるのに必要とされる情報から成るものとされる。
なお、図１２においては、アドバイザーのペンネーム、コメント、ポイント、写真などが表示されているが、これらの情報が、アドバイザーごとの情報に含まれた上で、アドバイザーデータベース２４が構築されることになる。なお、ポイントとは、後述するようにして、回答者としての役割の貢献度に応じて、サポートサーバ１が自動加算していくものである。そして、このポイント数に応じて、アドバイザーは、例えばメーカ側から何らかの特典が提供されることになっている。つまり、ポイントは、アドバイザーにより良い役割を果たしてもらうための動機付けとして機能する。
【００３０】
実行アプリケーション２５は、例えば後述するようにしてサポートサーバ１が実行すべき各種動作を実現するためのアプリケーションプログラムから成る。
【００３１】
ネットワークインターフェイス１１は、インターネットと接続するためのインターフェイス手段として設けられる。
制御部１２は、実行アプリケーション２２としてのプログラム内容に従って各種の制御処理を実行する。
【００３２】
１−３．パーソナルコンピュータの内部構成
図３は、パーソナルコンピュータ２の内部構成例を示している。
この図に示すパーソナルコンピュータ２は、インターネット３を介しての通信を行うために、ネットワークインターフェイス３９を備えている。このネットワークインターフェイス３９は、インターネットの通信プロトコルであるところのＴＣＰ／ＩＰに準拠したハードウェア構成を備えているものとされる。例えば、電話回線に対応するのであれば、モデム等を備えた構成を採り、また、ＣＡＴＶ、ＬＡＮ、及び光ファイバ通信網などを介しての常時接続回線と接続されるのであれば、例えばイーサネットなどの通信機能を有して構成されることになる。
【００３３】
ＣＰＵ３１は、例えばハードディスクドライブ３７にインストールされた各種のアプリケーションソフトウェアとしてのプログラム、及びＲＯＭ３２に保持されているプログラムに従って各種の処理を実行する。本実施の形態では、ＴＣＰ／ＩＰの通信プロトコルに従って各種データの送受信を可能とするために、例えば、上記ＲＯＭ３２に対してネットワークインターフェイス３９を制御するためのプログラムも格納されることになる。また、本実施の形態においては、ハードディスクドライブ２７に対して、Ｗｅｂサイトを閲覧するための、いわゆるブラウザといわれるアプリケーションソフトウェアがインストールされている。
つまり、パーソナルコンピュータ２においては、インターネットを利用したデータ送受信に可能なセット（ハードウェア及びソフトウェア）が備えられるものである。
また、ＲＡＭ３３にはＣＰＵ３１が各種処理を実行するのに必要なデータやプログラム等が適宜保持される。
【００３４】
入出カインターフェイス３４は、キーボード３５とマウス３６が接続されており、これらから供給された操作信号をＣＰＵ３１に出カするようにされている。また、入出カインターフェイス３４には、記憶媒体としてハードディスクを備えたハードディスクドライブ３７が接続されている。ＣＰＵ３１は、入出カインターフェイス３４を介して、ハードディスクドライブ３７のハードディスクに対してデータやプログラム等の記録又は読み出しを行うことができるようにされている。この場合、入出カインターフェイス３４には、さらに、画像表示のためのディスプレイモニタ３８が接続されている。
内部バス４０は、例えば、ＰＣＩ(Peripheral Component Interconnect)又はローカルバス等により構成され、内部における各機能回路部間を相互に接続している。
【００３５】
２．サポートシステムの利用のしかた
続いては、上記のようにして構成される本実施の形態のサポートシステムがどのようにして、ＰＤＡユーザとアドバイザーによって利用されるのかについて、図４〜図１２を参照して説明する。
図４〜図１２には、サポート用Ｗｅｂサイトを形成する或るページが必要に応じて記載されている。確認のために述べておくと、ＰＤＡユーザ若しくはアドバイザーのパーソナルコンピュータ２側にて、これらのページが表示されるためには、パーソナルコンピュータ２とサポートサーバ１とがインターネット３を介して接続されている状態の下で、パーソナルコンピュータ２側からの要求に応じて、サポートサーバ１がページ情報としてのコンテンツデータを送信するようにされるものである。
【００３６】
ここで、例えば或る一人のＰＤＡユーザが、自身が購入したＰＤＡについてのサポートを受けたい、つまり、自身が購入したＰＤＡについての何らかの疑問、トラブルなどを解決するための質問を行いたいと思ったとする。
この場合、ＰＤＡユーザは、自身の所有するパーソナルコンピュータ２を操作することで、パーソナルコンピュータ２をインターネットと接続し、また、ブラウザのアプリケーションを利用して、サポートサーバ１のＷｅｂサイトのトップページ（ホームページ）にアクセスするようにされる。
【００３７】
すると、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２のディスプレイモニタ３８には、例えば図４に示すようなトップページが表示される。
このトップページでは、ＰＤＡユーザが受けられるべきサポート内容が、ＳＴＥＰ１、ＳＴＥＰ２、ＳＴＥＰ３の三段階に大きく分けられていることが示されている。
【００３８】
多数のＰＤＡユーザから受ける質問内容の趣旨は、全てが違うものであることはなく、同じ趣旨のものが必ず存在するといってよい。また、このような同じ内容の質問は、その重複数が多いほど、やはり多数のＰＤＡユーザが疑問に思っている内容である可能性が高い。従って、先ず、このような頻繁に受ける質問とこれに対する回答を提示すれば、この段階で、相当の確率で問題が解決されることになる。
【００３９】
そこで、ＳＴＥＰ１のサポートは、ＰＤＡユーザから受ける質問タイトルの上位１０項目を提示して、これをＰＤＡユーザが閲覧できるというものとしている。
そして、トップページにアクセスしたユーザは、このトップページに表示されているトップテンリストエリアＡ１を参照して、自分の質問と同じ趣旨の質問タイトルがあるかどうか探すようにされる。
ここで、ＰＤＡユーザが、トップテンリストエリアＡ１内に自分の質問と同じ趣旨の質問タイトルを見つけたとすると、そのＰＤＡユーザは、例えばそのタイトルが表示されている領域に対してクリック操作を行って、そのタイトルに対応した質問とこれに対する回答が表示されたＱ＆Ａページにアクセスすることができる。
このようにして、ＳＴＥＰ１の段階では、質問のトップテンリストのなかから自分と同じ趣旨の質問を探すことで、問題の解決を図ることができるようになっている。
【００４０】
しかしながら、このトップテンリストには、そのＰＤＡユーザが求めている質問の回答が無かったとする。この場合には、ＳＴＥＰ２としてのサポートに移行することで、より細かなサポートが受けられることになる。
【００４１】
ＳＴＥＰ２では、過去に行われた質問とこれに対する回答からなるＱ＆Ａを、カテゴリー別に閲覧できるようになっている。つまり、トップテンリスト以外ののＱ＆Ａについて閲覧可能とすることで、より広い範囲から自身と同様の趣旨の質問に対する回答を得ることができるようにしているものである。そしてまた、この場合には、カテゴリごとにＱ＆Ａを分類していることで、閲覧、検索を行いやすいものとしているわけである。
【００４２】
このようなステップ２のサポートをＰＤＡユーザが受けるためには、例えば図４に示すようにしてトップページ上に表示されているボタンＢＴ１に対するクリック操作を行うようにされる。
すると、トップページに代えて、例えば図５に示すような質問タイトルリストのページが表示される。この場合には、例えば「Hot Sync」「MemoryStickGate」などのようにしてカテゴリを示すタイトルが示され、このカテゴリのタイトルごとに従属するようにして、各５つの質問タイトルが表示されている。ここで、図５に示すページ画像の初期表示時において、各カテゴリのタイトルごとに対応５つの質問タイトルは、そのカテゴリ内において、ユーザからの質問が多いとされる上位５つの質問タイトルとされる。そして、これより下位の質問タイトルを見たいときには、各カテゴリの右下に表示される「＞＞more」の領域をクリックすることで、例えば別のページによって表示できるようになっている。
【００４３】
そして、ＰＤＡユーザは、これらのリストを参照して、このなかから自身の質問内容と同じ趣旨の質問を探し出すようにされる。そして、この場合にも質問タイトルが表示されている領域に対してクリック操作を行えば、そのタイトルに対応したＱ＆Ａのページが表示されることになる。そして、例えばユーザが、自身の質問内容と同じ趣旨の質問を見つけだし、これに対応した回答の内容を参照することで、やはり、問題が解決されることとなる。
【００４４】
なお、このようなカテゴリ別質問リストのページは、サポートサーバ１において、制御部１２がＱ＆Ａデータベース２２を利用して作成し、コンテンツデータ２１の一部として格納しておくようにするものである。また、カテゴリ別質問リストのページに掲載可能なＱ＆Ａデータは、Ｑ＆Ａデータベース２２として格納されている全てのＱ＆Ａデータとすることが好ましい。しかしながら、Ｑ＆Ａデータの全数が膨大で、制御部の処理負担が重くなって動作が遅くなってしまうような場合には、カテゴリ別質問リストのページに掲載すべき質問タイトルを、例えば或る上位数にまで制限しても良いものである。
【００４５】
そして、例えば上記したＳＴＥＰ２としてのサポートによっても、ＰＤＡユーザが抱える問題が解決しなかった場合には、ＳＴＥＰ３のサポートに移行するようにされる。
ＳＴＥＰ３のサポートの場合、概要的には、大きく２つの段階に分けられる。先ず、第１段階は、文章入力により得られる検索語句を検索条件に含んだ、Ｑ＆Ａデータの検索を行うものである。そして、上記第１段階による検索によっても、ＰＤＡユーザが求めるＱ＆Ａデータが検索されなかった場合に、最後の手段として、第２段階のサポートを受けるようにされる。この第２段階のサポートが、アドバイザーに対して回答してもらうことのできる、自身の質問をサポートサーバ１に書き込むこととされる。
以下、このＳＴＥＰ３のサポートについて、図を参照しながら説明していくこととする。
【００４６】
ＳＴＥＰ３としてのサポートをこれから受けようとするＰＤＡユーザは、例えば、ＳＴＥＰ２に対応するカテゴリ別質問リストのページから、図１に示したトップページに戻し、このトップページにおいて、ＳＴＥＰ３に対応して表示されているボタンＢＴ２に対してクリック操作を行う。
これによって、トップページに代わり、図６に示すＱ＆Ａサーチのページが表示される。つまり、上記第１段階としての検索を以降において行うようにされる。
この図６に示すＱ＆Ａサーチのページは、ＰＤＡユーザが検索を行うのに必要とされる項目を入力するための入力フォームとしての形を採っており、ここでは、「モデル名」、「種類」、「用途」、及び「質問内容」の各入力ボックスが示されている。初期的には、図示するように、「モデル名」、「種類」、「用途」の各ボックスには、（指定なし）と表示され、「質問内容」のボックスは、何の記載もない空白の状態となっている。
ＰＤＡユーザが検索を行うのにあたっては、このＱ＆Ａサーチのページに提示される入力ボックスのうち、少なくとも、「質問内容」の入力ボックスに対して、検索対象となるキーワードを入力するようにされる。
但し、本実施の形態においては、「質問内容」の入力ボックスに対して、キーワードとしての語句、単語だけではなく、文章として入力することを可能としている。例えば電源が入らないといったトラブルについて解決したい場合には、ＰＤＡユーザ自身がキーワードを考えて、例えば単に「電源」と記入するのではなく、通常に文章として、「電源が入りません。」のようにして入力すればよいものとされる。
【００４７】
そしてまた、ＰＤＡユーザが必要であると判断したときには、「質問内容」の入力ボックスへの記入に加えて、「モデル名」、「種類」、「用途」の入力ボックスに対して指定入力を行うことができるようになっている。
また、各入力ボックスへ入力した内容をリセットして初期状態に戻したい場合には、このＱ＆Ａサーチのページ内において下側に表示されるリセットボタンＢＴ４を操作すればよい。
【００４８】
そして、ＰＤＡユーザが上記のようにして検索入力フォームに対して入力を行って、検索を行いたいとしたときには、検索ボタンＢＴ３を操作するようにされる。この操作によって、図６に示したＱ＆Ａサーチのページの入力ボックスに入力した内容（検索情報）と共に、パーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対して検索要求が送信される。
【００４９】
この検索要求を受信したサポートサーバ１側では、共に受信した検索情報（「質問内容」、「モデル名」、「種類」、「用途」）によって検索条件を設定して、Ｑ＆Ａデータベース２２に対して検索をかけることとなる。
この場合において、「質問内容」としては、前述したように文章としての情報とされるのであるが、サポートサーバ１側では、文章の内容から、これに含まれる名詞、及びその類似語をキーワードとして自動抽出し、この抽出したキーワードにより、Ｑ＆Ａデータベース２２に対して検索をかけるようにされる。
また、例えばモデル名についての指定が行われれば、指定されたモデル名に関連したＱ＆Ａデータのみに対して検索を行う。また、「種類」、「用途」について指定を行えば、指定された内容と、「質問内容」に基づくキーワードとのＡＮＤ条件によって検索を行うようにされる。
【００５０】
そして、上記のようにして検索を行った結果に基づいて、サポートサーバ１では、Ｑ＆Ａデータのサーチ結果を示すページ情報を作成する。そして、このページ情報を、パーソナルコンピュータ２に対して返送する。
パーソナルコンピュータ２では、返送されたページ情報についての表示を行うことになるが、このようなＱ＆Ａデータのサーチ結果を示すページ画面の例を図７に示す。
この図７に示すように、Ｑ＆Ａサーチ結果のページ画面には、ＰＤＡユーザが先の検索フォームへの入力によって指定した検索内容によって検索された結果の一覧が「検索結果一覧」として示されている。
この「検索結果一覧」においては、検索結果としての質問タイトルが列記されており、この場合にも、任意の質問タイトルの領域に対してクリック操作すると、その質問タイトルに対応したＱ＆Ａデータのページにジャンプできるようになっている。
つまり、ＰＤＡユーザは、このようにして表示された検索結果一覧の質問タイトルから、自分の質問と同じ趣旨を表しているものを探し出してクリックを行い、Ｑ＆Ａデータのページを表示させる。そして、ここに記載されている回答の内容を参照することで、自身が抱える問題の解決策を知ることができるわけである。
【００５１】
なお、検索結果として抽出されたＱ＆Ａデータが或る所定数以上の場合には、１つのＱ＆Ａサーチ結果のページ画面に収まらないため、次ページも作成されていることになる。そして、ＰＤＡユーザがこの次ページも表示させたいとした場合には、図７の下側に示され、例えば「次の２０件」と記載されているボタンＢＴ７に対するクリック操作を行う。これによってサポートサーバ１では、パーソナルコンピュータ２からの次ページへのアクセス要求に応じて、次ページの送信を行う。パーソナルコンピュータ２では、受信した次ページを表示させる。
また、検索結果一覧を見て、例えばＰＤＡユーザが検索をやり直したいと思ったときには、「検索をやり直す」と記載されたボタンＢＴ６に対してクリック操作を行う。これに応じては、サポートサーバ１は、再度、図６に示したＱ＆Ａサーチのページを送信して、パーソナルコンピュータ２に表示させる。これによって、はじめから、検索をやり直すことができることになる。
【００５２】
しかしながら、上記した検索を行うことによっても、ＰＤＡユーザが欲しいと思った回答を得ることができないときには、先にも述べたＳＴＥＰ３における第２段階としてのサポートを受けるようにされる。
【００５３】
この第２段階のサポートとしては、ＰＤＡユーザは、質問をサポートサーバ１に送信するようにされる。そして、この質問に対して、アドバイザー側が回答を寄せてくれるものである。
この第２段階としてのサポートを受けるのには、例えば図７のＱ＆Ａサーチ結果のページ画面下側に表示される、「質問を投稿する」と記載されたボタンＢＴ５に対してクリック操作を行うようにされる。この操作に応じて、パーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対しては、質問フォームの要求が行われる。そして、サポートサーバ１ではこの要求に応じて、質問フォームのページ情報を作成してパーソナルコンピュータ２に対して送信する。
【００５４】
このようにして送信された質問フォームは、例えば図８に示すようにしてパーソナルコンピュータ２側にて表示される。
この図に示す質問フォームにおいては、先ず、「お客様情報」の欄において、名前、カスタマーＩＤ、及びメールアドレスの入力ボックスが提示される。ＰＤＡユーザは、これらの入力ボックスに対して、それぞれ、自身の名前、カスタマーＩＤ、及びメールアドレスを入力する。ここで、カスタマーＩＤとは、先にも述べたように、メーカ側から正規のＰＤＡユーザに対して割り当てられた、ＰＤＡユーザごとに固有となるＩＤである。ここで入力されたカスタマーＩＤは、この質問フォームがサポートサーバ１に送信されたときに、この質問フォームが正規のユーザが送信してきたものであるか否かについての認証を行うために利用される。
【００５５】
また、「お客様情報」の欄の下側には、「検索内容」としての欄がある。この「検索内容」の欄内に対して、アドバイザーへ質問するのに必要とされる情報を適宜入力する。そして、この場合の「検索内容」の欄内においては、図示するように、「モデル名」、「種類」、「カテゴリー」、「タイトル」、「質問内容」の各入力ボックスが表示される。
【００５６】
ここで、先に図６に示したＱ＆Ａサーチのページにおいては、「質問内容」の入力ボックスに対しては、必ず質問としての語句、文章を入力することとしていたのであるが、この図８に示す質問フォームの「検索内容」としての欄内においても、「質問内容」の入力ボックスが示されている。
そして、本実施の形態においては、この図８に示す質問フォームが最初に表示されるときには、この「質問内容」の入力ボックスに対して、先に、Ｑ＆Ａサーチのページの「質問内容」の入力ボックスに記入された内容を、そのままペーストするようにして表示しているものとされる。
【００５７】
これまでの説明の経緯からすると、ＰＤＡユーザが検索をかけるときの質問内容と、アドバイザーに質問する際の質問内容との趣旨は同じとなるはずである。また、Ｑ＆Ａサーチページの「質問内容」の入力ボックス入力には、キーワードとしての名詞などの単語ではなく、文章でよいことともされていた。
アドバイザーへの質問は、対人的なものとなるので、文章である必要があるが、本実施の形態においては、検索のための質問内容もキーワードとしての名詞などの単語ではなく文章でよいこととしている。従って、一度ユーザが、Ｑ＆Ａサーチページの「質問内容」の入力ボックス入力した文章を、再度、質問フォームの質問内容としてそのまま利用することには、何ら問題はないことになる。
つまり、本実施の形態においては、一度入力された質問内容としての文章を、Ｑ＆Ａデータの検索というサーバの処理動作と、アドバイザーへの質問という対人的な対応との両者に共用することを可能としているものである。
そして、ユーザにとっては、また同じ内容の文章を入力しなければならないという二度手間が省かれることにもなる。
【００５８】
また、図８の「検索内容」の欄における、「タイトル」の入力ボックスに対しては、その下の質問内容を要約して端的に示すような短い文章を入力するようにされる。
【００５９】
なお、この場合の図６のＱ＆Ａサーチのページと、図８に示す「検索内容」欄の内容とを比較すると、「質問内容」のほか、「モデル名」及び「種類」の入力ボックスも共通となっている。このように、「質問内容」以外にも共通の入力項目があれば、これらの入力項目についても、「質問内容」と同様に、質問フォームの初期表示時において、Ｑ＆Ａサーチページに対して入力された内容をそのまま反映させるようにすることができる。
また、例えばＰＤＡユーザが自己の判断によって、例えばもっと充実した質問内容にしたいと思ったときには、質問フォームにおいて初期表示されている「質問内容」の文章を書き換えることも当然可能とされているものである。
また、この場合にも、ＰＤＡユーザが、質問フォームに入力されている内容をクリアして、入力のし直しを行いたいとするときには、クリアボタンＢＴ９を操作することで、記載内容をクリアした質問フォームが再作成されることになる。
【００６０】
そして、ＰＤＡユーザが、図８に示す質問フォームに対する入力を済ませ、画面下側の「投稿する」と記載されたボタンＢＴ８に対してクリック操作を行うと、この質問フォームに入力した情報により形成される質問情報が、パーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対して送信されることになる。
【００６１】
サポートサーバ１では、サポート用Ｗｅｂサイト内で、アドバイザーのみが閲覧可能な質問リストページに対して、受信した質問リストを登録する。また、これと共に、サポートサーバ１側でユーザが投稿した質問を質問リストページに登録したことを通知する電子メールを、この質問情報を送信してきたパーソナルコンピュータ２に対して送信する。なお、この際には、図８の質問フォームの「お客様情報」欄内に入力された電子メールアドレスを宛先として送信するようにされる。
【００６２】
続いては、アドバイザーによる利用について説明していくこととする。
アドバイザーは、上記もしたように、サポート用Ｗｅｂサイト内の質問リストページにアクセスして、これを閲覧することができる。
この質問リストページは、例えばアドバイザーのパーソナルコンピュータ２側にて、図９に示すようにして表示が行われる。
【００６３】
この図９に示す質問リストページにおいては、先ず、多数のリストの中から絞り込みを行うための条件を設定するボックスが表示されている。ここでは、質問種類を選択するボックスと、カテゴリー名を選択するボックスと、表示順（ソート種別）を選択するボックスとが設けられている。アドバイザーは、これらのボックスに対して指定を行うことで、所望の条件に適合する質問リストを、所望のソート順に従って、下側のリストエリアに表示させることができる。
【００６４】
そして、リストエリアにおいては、複数の質問がリスト的に表示されるが、各質問については、例えば「質問種類」、「質問タイトル」、「カテゴリー名／日時」などの情報が提示される。ここでの「質問タイトル」には、例えばＰＤＡユーザが質問フォームの「タイトル」の入力項目に記載した内容が反映されることになっている。
そして、ユーザは、例えばこのようにしてリストアップされる質問の中から任意に質問を選んで、その質問の欄に対してクリック操作を行うことができるようになっている。このクリック操作に応じては、図１０に示す回答フォームのページが表示されることになっている。
【００６５】
図１０に示される回答フォームとしては、例えば先ず、最上段にカテゴリーを選択する入力ボックスＢＸ１が表示されている。
その下には、質問者としてのＰＤＡユーザからの質問内容が示されるボックスが設けられる。ここでは、先に図８に示した質問フォームに入力されていたタイトルと質問内容としての文章が、各入力ボックスＢＸ２，ＢＸ３内に表示される。また、タイトルの入力ボックスＢＸ３の右側には、質問者の名前が示されている。これもまた、先の質問フォームの名前の入力ボックスに記入された内容が反映されている。
【００６６】
そして、さらにその下に対して、アドバイザーが回答に関して入力できる入力ボックスが設けられることになる。ここでは、３つの入力ボックスＢＸ４，ＢＸ５，ＢＸ６が設けられており、それぞれ、タイトル記入欄、回答記入欄、また参照ＵＲＬ記入欄として割り当てられている。また、ここでは、回答者の名前も自動的にサーバ側で記入しておくようにされている。
【００６７】
タイトル記入欄としての入力ボックスＢＸ４には、今回の回答の内容を要約するような短い文章を、回答のタイトルとして入力するようにされる。そして、回答記入欄としての入力ボックスＢＸ５に、より詳細な回答の内容を記載するものである。
【００６８】
また、参照記入欄としての入力ボックスＢＸ６には、「参照ＵＲＬ」を記入するが、本実施の形態において、この参照ＵＲＬとは、次のようなものとされる。
例えば、図４に示すトップテンエリアの質問タイトルは、クリック操作に応じて、その質問のＱ＆Ａデータが掲載されているページにジャンプするようにされていることは前述したとおりである。また、図５に示したカテゴリ別質問リストのページに表示される質問タイトルもまた同様である。つまり、これらの質問タイトルは、或る特定のＱ＆Ａデータのページを示すＵＲＬのリンクが張られていることになる。
また、これまでの説明に依れば、ＰＤＡユーザがアドバイザーへの質問に至るまでには、ＳＴＥＰ１，２のサポート及びＳＴＥＰ３の第１段階による検索を経ているので、このＰＤＡユーザの質問と同じ趣旨の質問はこれまでにはなかったことになる。しかしながら、実際には、ユーザがこれまでの各ＳＴＥＰにおける調べで、同じ内容の質問を見落としていたりする可能性は少なくない。
【００６９】
そこで、アドバイザーが、図１０に示す回答フォームにより回答するのにあたって、これと同じ趣旨の回答が既に自身又は他のアドバイザーによって行われているという場合には、例えば、このような過去のＱ＆ＡデータのページのＵＲＬを参照ＵＲＬとして、参照ＵＲＬ記入欄としての入力ボックスＢＸ６に記入するようにされる。この場合、回答記入欄の入力ボックスＢＸ５には、例えば詳しい対処法などを記載する必要はなく、例えば、「あなたのご質問は、以下のＵＲＬにて公開されています。こちらを参照してください」程度の、参照ＵＲＬの閲覧を促す程度のものでよいことになる。
つまり、参照ＵＲＬとは、質問に対する回答として、自身が回答するのに代わって、既にその質問の回答が掲載されているＷｅｂページを参照してもらうために、そのＷｅｂページを示すＵＲＬのことをいうものである。
なお、上記説明では、参照ＵＲＬは、サポート用のＷｅｂサイト内で管理されるＱ＆ＡデータのページにリンクするＵＲＬから選ぶことになるが、例えば、サポート用のＷｅｂサイトの外部において、その質問に対する回答となる内容が提示されているＷｅｂサイト、若しくはＷｅｂページのＵＲＬを記入することも可能である。
【００７０】
また、この図１０に示す回答フォームにおいて、ＰＤＡユーザが入力したタイトルを表示する入力ボックスＢＸ２の記載内容は、先に図４若しくは図５に示した質問タイトルとして反映されることとなっている。
しかしながら、必ずしもＰＤＡユーザ側が入力ボックスＢＸ２に入力したタイトルが、質問内容を的確に要約しているものではないことがあるので、サポートサーバ１では、アドバイザーの判断により、より的確なタイトルに書き換えることを許可している。特に、例えば入力ボックスＢＸ６に参照ＵＲＬを入力した回答を作成するような場合には、その過去において既に登録されているＱ＆Ａデータと同じ質問タイトルに書き換えて、過去の質問タイトルと一致させることで、ＰＤＡユーザ側にとっては、参照ＵＲＬによる参照がより分かりやすいものとなる。
また、カテゴリーの入力ボックスについても、ほぼ同様の理由によって、アドバイザーが変更することを許可している。
また、自身の回答記入欄、及び参照ＵＲＬ記入欄としての各入力ボックスＢＸ５及びＢＸ６についての記入した内容をクリアしたければ、クリアボタンＢＴ１１を操作すればよいこととされている。
【００７１】
上記のようにして、図１０に示す回答フォームに対して質問を入力した後は、これをサポートサーバ１に対して送信することになるが、このためには、図１０に示される「確認ページへ」のボタンＢＴ１０をクリック操作する。
これにより、図示は省略するが、回答フォームに記入した情報がアドバイザーのパーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対して送信される。サポートサーバ１からは、これに応答して、今回の回答フォームへの記載内容を一覧する確認ページが送信されてくる。そして、アドバイザーは、パーソナルコンピュータ２にて受信して表示している確認ページを見て、記載内容の確認を行い、これでよいと判断したのであれば、決定のための操作を行う。そして、この操作に応じた決定要求がパーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に送信されることになる。
【００７２】
決定要求を受信したサポートサーバ１では、今回送信されてきた回答フォームの内容を、１つのＱ＆ＡデータのＷｅｂページ（Ｑ＆Ａページ）として作成する。そして、このＱ＆Ａページに対して１つのＵＲＬ（公開ＵＲＬ）を割り当て、サポート用Ｗｅｂサイト内のＷｅｂページとして公開することを行う。このようにしてＷｅｂページとして公開されるＱ＆Ａページは、サポートサーバ１の記憶部において、Ｑ＆Ａデータベース２２にデータベース化されて格納されることになる。
そして、このＱ＆Ａデータの質問者であるＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２に対しては、電子メールを送信する。この電子メールには、そのＰＤＡユーザが行った質問に対する回答が行われ、Ｑ＆Ａページとして公開されており、このＱ＆Ａページの公開ＵＲＬを通知する内容が記述されている。
【００７３】
この電子メールを受信したＰＤＡユーザが、電子メールに記載されているＵＲＬにアクセスして、このＱ＆Ａページを表示させると、そこには、自身の質問に対するアドバイザーの回答が記載されていることになる。ユーザは、この回答を読むことで、問題が解決することになる。
また、ここで参照ＵＲＬが記載されている場合には、ユーザは、この参照ＵＲＬのＷｅｂページにアクセスするようにされる。そして、このＷｅｂページの内容を参照すれば問題が解決することになる。
【００７４】
ＰＤＡユーザは、本実施の形態としてのサポートのサービスを以上のようにして享受することができるのであるが、サポートサーバ１においては、上述したようなＰＤＡユーザとアドバイザーとのやりとりによって得られるＱ＆Ａデータを利用して、次のようなＷｅｂページの更新を、自動的に実行するようにされる。
【００７５】
上述もしたように、アドバイザーが回答フォームを作成するのにあたっては、参照ＵＲＬを入力することができる。
ここで、現実の運営を考えた場合、前述もしたように、たとえＳＴＥＰ１，２及びＳＴＥＰ３の検索という、ＰＤＡユーザが自力で問題解決できる手段を提供しているとしても、同じような趣旨の質問がアドバイザー側に寄せられる可能性は低くはないと考えられる。このようなことを背景とすると、例えばよくあるとされる質問であるほど、その質問に対する回答フォームに記載される参照ＵＲＬは、重複することが多くなってくる。
【００７６】
そこでサポートサーバ１においては、回答フォームが送信されてくるごとに、この回答フォームに記入されている参照ＵＲＬを利用して、全ての参照ＵＲＬの出現率を常に算出し直すようにされる。そして、この新たに算出された出現率に応じて、図４のトップページに示したトップテンエリアＡ１に掲載すべき質問タイトルの順位を変更する。つまり、トップテンエリアＡ１において、出現率が１位〜１０位までの参照ＵＲＬにより示される各Ｑ＆Ａページの質問タイトルが、常に、１位から１０位の質問タイトルとして表示されるように、トップページの再構築を行うものである。
このようにすれば、トップテンエリアＡ１におけるランキングは、実際に現在のＰＤＡユーザが求めている傾向の質問内容を常に提示したものとすることができる。しかも、このためのランキングの変更は、自動的に行われることとなる。
例えば、従来においても、サポート用のＷｅｂページで、製品に関するＱ＆Ａを掲載しているものはあったが、これらは、Ｗｅｂページの作成者が作成したものであって、その内容は固定的なもので、実際のユーザの質問内容の変化に対応してダイナミックに変化するものではない。かりに、ユーザ側の変化に対応して、その内容を変更しようとすれば、作成者が、そのページを編集し直さなければならないものであった。
【００７７】
また、図５に示したカテゴリ別質問リストのページにおける、各カテゴリごとの質問タイトルも、上記トップテンエリアＡ１内の質問タイトルの順位と同様に、参照ＵＲＬの出現率に応じて、適宜その掲載順を変更するようにされる。これにより、カテゴリ別質問リストは、常に出現率の高い質問順に提示されることとなるので、ＰＤＡユーザにとってより利用しやすいものとなるわけである。
【００７８】
また、本実施の形態においては、最終的には、アドバイザーが回答を行うようにされており、このような人的要素を加えることで、単にサーバ側でデータとしてのＱ＆Ａを提供するよりも、信頼性が高く、また、実用性に優れたサポート用Ｗｅｂページとなるようにしている。また、アドバイザーは、前述もしたように、メーカー側の審査によって選任されるボランティアであって、もともとは一般のユーザであり、メーカ側の社員などではない。この点でも、例えばより自由な雰囲気で、質問と回答のやりとりが行われることも期待でき、サポート用Ｗｅｂページとしてのコンテンツの面白みも増すこととなる。
しかしながら、アドバイザーがメーカ側の立場の者ではないということを考慮すると、サポート用Ｗｅｂページの質を維持するには、アドバイザーの質も維持し、また、向上していくようにしなければならないといえる。
【００７９】
そこで本実施の形態においては、貢献度に応じてアドバイザーにポイントを与えるという、ポイント制を導入することとしている。そして、例えばアドバイザーが獲得したポイント数に応じて何らかの特典などを与えるようにされる。これによってアドバイザーのモチベーションを高めると共に、アドバイザー達の質の向上も図ろうとするものである。
【００８０】
本実施の形態において、アドバイザーに対するポイントは次のようにして加算されていく。
本実施の形態のサポート用Ｗｅｂページを利用してのアドバイザーの行為としては、回答をサーバに送付することなのであるが、先ず、回答をサポートサーバ１に送信するという行為によって、１ポイントが加算される。
【００８１】
また、回答フォームに対して参照ＵＲＬを入力することのメリットとしては、前述したように、質問リストの順位を決定してＷｅｂページを再構築することを自動的に行うことを可能にするということが挙げられるが、これによっては、例えばＷｅｂページ作成や管理のための人的コスト等が削減されるなどの理由で、メーカ側にとっての利益が大きい。
このような理由等によって、メーカ側では、アドバイザーに対して、参照ＵＲＬを引用した回答フォームを作成することを推奨している。
そこで、回答フォームに対して参照ＵＲＬを入力して送信したアドバイザーに対しては、この参照ＵＲＬを入力したことに対して１ポイント加算するようにされる。つまり、アドバイザーにとってみれば、回答フォームに参照ＵＲＬを入力せずに送信すれば１ポイントのみ獲得するが、参照ＵＲＬを入力して送信すればさらに１ポイント加算され、計２ポイントを獲得することができることになる。
【００８２】
そして、さらに回答フォームに記載した回答内容の質によっても、ポイントを与えるようにされる。このために、本実施の形態では、図１１に示すようなアンケートページを用意し、これを質問者としてのＰＤＡユーザに対して送信する。なお、このアンケートページは、例えば、公開されているＱ＆Ａページにリンクさせておき、質問を行ったＰＤＡユーザが、その回答を公開しているＱ＆Ａページにアクセスしたときに、例えばアンケートページへジャンプするためのボタンをクリックすることで、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２が、このアンケートページへアクセスできるようにすればよい。
【００８３】
ＰＤＡユーザは、この図１１に示すアンケートページに対して入力を行い、送信ボタンＢＴ１２をクリックしてサポートサーバ１に対して送信するようにされる。
そして、サポートサーバ１では、受信したアンケートページの入力内容に応じて、加算ポイント数を決定する。そして、この加算ポイント数を、現在のアドバイザーのポイントに加算するようにされる。
【００８４】
このようにしてポイントは加算されていくのであるが、これまでの説明からも理解されるように、ポイントの加算処理は、サポートサーバ１側にて、回答フォームの受信、及びアンケートページの受信に応じて、自動的に行うようになっている。
ポイントの加算を自動的に行う処理は、従来においても、例えばネットオークションの売り手の評価ポイントや、クレジットカードの利用に応じたポイント加算などのように既に行われてはいる。
しかしながら、これらのポイント加算は、例えばネットオークションの売り手の評価ポイントであれば、購入者側が与えたポイントを単に加算するのみであり、また、クレジットカード利用に応じたポイント加算も、クレジットカードを利用するごとに、利用金額に応じて一義的に決定されるポイントを加算するのみである。つまりは、或る単一の行為（手段）に応じてポイントが加算されるのみとなっている。
これに対して本実施の形態では、▲１▼回答の送付に対してポイント加算、▲２▼参照ＵＲＬの入力に対してポイント加算、▲３▼アンケート内容に応じてポイント加算、というようにして、アドバイザーによる行為と及びＰＤＡユーザによる行為との複数の行為に対応してシステマティックにポイント加算が行われているものであり、しかもこれを、サポートサーバ１の自動処理によって実現している。
【００８５】
そして、このようにして各アドバイザーが獲得したとされるポイントは、アドバイザーデータベース２４において、アドバイザーごとの情報の１つとして管理されて、ここに記憶される。
そして、このようにして記憶されたポイントは、例えばサポート用Ｗｅｂサイト上では、図９に示した、アドバイザーのみがアクセス可能な質問リストページ内のアドバイザーランキングに反映される。アドバイザー同士で、このランキングをみることで、アドバイザー間での競争意識が促されることもあるが、これによって、各アドバイザーは、より質の高い回答を作るようになる可能性も充分に有している。
また、サポート用Ｗｅｂサイト上では、図１２に示すようにして、アドバイザーのプロフィールのＷｅｂページも用意されており、ＰＤＡユーザもアクセスして閲覧可能となっているが、このようなプロフィールにもポイントが示される。例えば、運営の仕方の１つとして、ユーザが質問フォームを送信するのに、アドバイザーを指定できるようにするということも考えられるが、このようなときには、ＰＤＡユーザは、プロフィールに示されるアドバイザーのポイントを、アドバイザーを選ぶときの参考にすることもできる。
【００８６】
３．処理動作
上述してきた本実施の形態のサポートシステムの利用形態の説明から理解されるように、本実施の形態において特徴となる動作は、
▲１▼参照ＵＲＬの出現率に応じてトップテンエリアの質問リストの順位（及びカテゴリ別質問リストのページ内の質問リストの表示順）を自動的に決定し、決定された順位（表示順）に応じてトップページ（カテゴリ別質問リストのページ）を再構築する。
▲２▼アドバイザーのポイントを利用者（ＰＤＡユーザ、アドバイザー）の複数の行為に応じて自動加算する。
▲３▼ＰＤＡユーザが入力した質問内容としての文章が、Ｑ＆Ａデータの検索のキーワードと、アドバイザーへの質問内容とで、共通して利用される。
ということの３点となる。
【００８７】
そこで、以降においては、これらの動作を実現するためにサポートサーバ１の制御部１２が実行する処理動作について、図１３〜図１５のフローチャートを参照して説明を行っていくこととする。これらの図に示す処理動作は、制御部１２が、記憶部１０に記憶されている実行アプリケーション２５としてのプログラムに従って実行するものとなる。
【００８８】
図１３に示す処理動作は、アドバイザーからの回答を受信した際に実行される処理が示されており、この図に示す処理によって、上記▲１▼の動作と、上記▲２▼の動作として、回答フォーム送信と、参照ＵＲＬの入力に応じたポイント加算の動作が実現されることになる。
【００８９】
図１３に示す処理においては、制御部１２は、先ずステップＳ１０１においてアドバイザーから送信される回答フォームが受信されるのを待機している。そして、回答フォームが受信されたことを判別すると、ステップＳ１０２に進む。
【００９０】
ステップＳ１０２〜Ｓ１０５までの処理は、回答フォームに応じてＱ＆Ａページを新規作成して管理する、Ｑ＆Ａページ管理処理である。
ステップＳ１０２においては、受信した回答フォームの情報内容を利用して、Ｑ＆Ａページのデータを新規に作成する。また、次のステップＳ１０３において、このＱ＆ＡページをＷｅｂページとして公開するために割与える「公開ＵＲＬ」を決定する。そして、続くステップＳ１０４において、上記のようにして公開ＵＲＬが与えられた新規のＱ＆Ａページを、Ｑ＆Ａデータベース２２として格納するようにされる。Ｑ＆Ａデータベース２２として格納されたＱ＆Ａページは、必要に応じて、コンテンツデータ２２としてのスクリプトによりリンクされることで、Ｗｅｂページとして読み出すことができるようになっている。
これによって、例えばＰＤＡユーザ側では、上記公開ＵＲＬを指定することで、このＱ＆Ａページにアクセスできる環境が整ったこととなる。
【００９１】
そして、次のステップＳ１０５において、今回受信した回答フォームの質問者であったＰＤＡユーザに対して、前述もしたように、質問に対する回答がＱ＆Ａページとして公開されたことと、このＱ＆Ａページの公開ＵＲＬを通知する旨の電子メールを作成する。なお、この際には、宛先のメールアドレスは、先に質問者のＰＤＡユーザが送信した質問フォームに入力されていたメールアドレスを使用する。
【００９２】
この場合、続くステップＳ１０６〜Ｓ１０９は、トップテンエリアの順位を更新するようにして、サポート用Ｗｅｂサイトのトップページを再構築するための処理となる。
先ず、ステップＳ１０６においては、今回受信した回答フォームに参照ＵＲＬが入力されているか否かについて判別しており、ここで、否定結果が得られれば以降のステップＳ１０９までの処理はスキップして、ステップＳ１１０の処理に移行する。これに対して、肯定結果が得られた場合にはステップＳ１０７に進む。
【００９３】
ステップＳ１０７においては、今回入力されていた参照ＵＲＬを利用して、所定の演算処理を行うことで、参照ＵＲＬ出現率について更新する。
そして、続くステップＳ１０８において、この更新された参照ＵＲＬの出現率に基づいて、トップページの再構築を行う。つまり、更新された参照ＵＲＬの出現率に基づいて、上位１０の出現率に対応するＱ＆Ａページを選択する。そして、この選択されたＱ＆Ａページの質問タイトルがトップテンリストの順位に従って、トップテンエリアＡ１にて再生表示されるように、また、スクリプトを書き換えることで、これらの質問タイトルに対応した正しいＵＲＬがリンクされるようにトップページの再構築を行うものである。
【００９４】
また、続くステップＳ１０９においては、ステップＳ１０８の処理に準じ、更新された参照ＵＲＬの出現率に基づいて、カテゴリー別Ｑ＆Ａページの再構築を行うようにされる。
【００９５】
続くステップＳ１１０〜Ｓ１１２の処理は、アドバイザー側から送信された回答フォームの受信に応じたポイント加算を行うためのポイント管理処理となる。この図では、この段階で行われるポイント管理処理については、後述するアンケートページの評価内容に応じたポイント管理（第２次ポイント管理処理）と区別するため、第１次ポイント管理処理ということとしている。
ステップＳ１１０においては、先ず、先のステップＳ１０１にて受信した回答フォームを送信してきたアドバイザーに対して１ポイント加算するための処理を実行する。
アドバイザーデータベース２４には、アドバイザーごとの現在の獲得ポイント数の情報が格納されているが、上記ステップＳ１１０においては、今回、回答フォームを送信してきたアドバイザーの獲得ポイント数に対して１ポイントを加算するようにされる。なお、以降の処理において、「ポイントを加算する」といった場合には、上記のようにして、アドバイザーデータベース２４に格納されている現在の獲得ポイント数に対して加算値としてのポイント数を加算することをいうものとする。
【００９６】
次のステップＳ１１１においては、先のステップＳ１０１にて受信した回答フォームに参照ＵＲＬが入力されていたか否かについて、再度判別することとしている。そして、肯定結果が得られたのであれば、ステップＳ１１２において、さらに、その回答フォームを送信してきたアドバイザーに１ポイントを加算する。これに対して、ステップＳ１１１において否定結果が得られた場合には、ステップＳ１１２の処理を実行することなく、これまでの処理ルーチンを抜ける。
このようなステップＳ１１０〜Ｓ１１２の処理が実行されることで、前述もしたように、回答フォームに参照ＵＲＬが入力されていなければ１ポイントのみ加算され、参照ＵＲＬが入力されていれば計２ポイントが加算されるというポイント管理が実現される。
【００９７】
そして、もう１つのポイント管理（二次ポイント管理処理）として、ＰＤＡユーザから送信されたアンケートページの内容に応じたポイント加算は、例えば図１４に示す処理動作によって実現される。
この図に示すルーチンにおいて、サポートサーバ１の制御部１２は、ステップＳ２０１においてアンケートページが受信されるのを待機している。そして、アンケートページが受信されたことを判別すると、ステップＳ２０２に進む。
ステップＳ２０２においては、予め定められたアルゴリズムに従って、アンケート内容の解析を行う。つまり、アンケートの入力内容から評価のレベルを判定するものである。そして、続くステップＳ２０３においては、解析結果（評価のレベル）に応じて、アドバイザーに加算すべきポイント数ａを決定する。このようにしてポイント数ａが決定されると、次のステップＳ２０４の処理によって、今回アンケートによる評価対象となっているアドバイザーが有する現在ポイントに対して、ポイント数ａを加算する。
このようにして、アンケートページの内容に応じたポイント加算が自動的に行われることとなる。
【００９８】
そして、図１５に示すフローチャートは、先に示した、［▲３▼ＰＤＡユーザが入力した質問内容としての文章が、Ｑ＆Ａデータの検索のキーワードと、アドバイザーへの質問内容とで、共通して利用される］という本実施の形態の動作に対応した処理動作を示しているものとされる。
【００９９】
この図に示す処理ルーチンにおいて、制御部１２は、先ずステップＳ３０１により、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２から送信される検索要求が受信されるのを待機している。ここでいう検索要求とは、図６に示した検索入力フォームの検索ボタンＢＴ３を操作したことで発生するリクエストであって、検索入力フォームに入力された内容を伴って、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２から送信される。
そして、ステップＳ３０１において、検索要求を受信したことを判別すると、ステップＳ３０２に進むことになる。
【０１００】
ステップＳ３０２においては、検索要求と共に送信された検索入力フォームの情報のうち、少なくとも質問内容に入力された文章のデータを、後述する質問フォーム作成に利用すべきデータとして保持するようにされる。
【０１０１】
そして、続くステップＳ３０３においては、検索入力フォームの質問内容に入力された文章のデータについて、所定のアルゴリズムに従って言語解析処理を行うことで、検索条件としてのキーワードを生成するようにされる。
本実施の形態においては、前述したように、上記のようにして生成されるキーワードに加えて、検索入力フォームに対して、モデル名、種類、用途などの指定が行われていれば、これらの指定内容に応じても検索条件が設定される。そこで、次のステップＳ３０４においては、これらの各要素に基づいて、最終的な検索条件を決定する。そして、次のステップＳ３０５において、この検索条件に適合するとされるＱ＆Ａデータを、Ｑ＆Ａデータベース２２から検索する。
【０１０２】
上記検索処理によって検索結果が得られたとされると、次のステップＳ３０６においては、この検索結果に基づいて、図７に示したようなＱ＆Ａサーチ結果のページを作成する。そして、続くステップＳ３０７において、この作成したページデータを、検索要求を送信してきたパーソナルコンピュータ２に対して送信する。
【０１０３】
次のステップＳ３０８においては、質問フォーム要求が受信されるのを待機している。
例えば、先に検索を行ったＰＤＡユーザが、その検索結果に満足がいかない場合など、図７に示された「質問を投稿する」のボタンＢＴ５をクリックする可能性がある。パーソナルコンピュータ２では、「質問を投稿する」のボタンＢＴ５がクリックされると、サポートサーバ１に対して質問フォームの送信を要求するようにされている。
つまり、上記ステップＳ３０８においては、先のステップＳ３０１にて検索要求を送信してきたのと同じパーソナルコンピュータ２から、質問フォームの送信を要求するリクエストが送信されてくるのを待機しているわけである。質問フォーム要求を受信しない間は、例えばステップＳ３１１において、パーソナルコンピュータ２側がログアウトしたことが判別されるまで、待機しつづけるようにされる。そして、質問フォーム要求を受信すると、ステップＳ３０９の処理に移行することとなる。
【０１０４】
ステップＳ３０９においては、これより送信すべき質問フォームを作成する。そして、この際においては、先のステップＳ３０２により保持していた質問内容のデータを、質問フォームにおける「質問内容」の入力ボックスにペーストすることが行われる。このようにして、先に図８により説明したように、検索フォームの「質問内容」の入力ボックスに入力したのと同じ文章が入力済みとなっている質問フォームが作成されたこととなる。
そして、次のステップＳ３１０により、上記ステップＳ３０９によって作成された質問フォームを、質問フォーム要求を送信してきたパーソナルコンピュータ２に対して、返送するようにされる。この質問フォームがパーソナルコンピュータ２側で表示出力されると、その質問フォームの「質問内容」の入力ボックスには、既に、先に検索フォームの「質問内容」の入力ボックスに入力したのと同じ文章が書き込まれている状態にあることとなる。
【０１０５】
ステップＳ３１１において、ログアウトしたことが判別された場合には、例えばステップＳ３０２にて保持していた質問内容のデータを消去した上で、この図に示す処理ルーチンを抜けて、所要の処理ルーチンに戻るようにされる。
【０１０６】
なお、サポートサーバ１としては、必ずしも、上記図１３〜図１５のフローチャートに示した手順通りに実際の処理を実行しなくとも良い。つまりは、参照ＵＲＬの出現率に応じた質問タイトルの順位の変更、ポイント加算処理、及び検索フォームの質問内容を、質問フォームの質問内容にも反映させることなどの動作が実現されるようにすればよいものとされる。
また、本発明としては、これまでに説明した実施の形態に限定されるものではなく、実際の適用においては、適宜変更が可能とされる。例えば、上記実施の形態においては、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーが使用するインターネットの端末装置としては、パーソナルコンピュータとしているが、例えばインターネットとの接続機能を有する携帯電話などとすることも考えられるものである。
さらには、本発明としての質問／回答システムは、上記実施の形態のようなＰＤＡ等の情報処理装置の製品サポートシステムにその用途が限定されるものではなく、他の各種製品のサポートシステムへの適用が可能である。また、製品のサポート以外にも、何らかの相談の場を提供するような通信網上のサイトの運営に適用することも当然考えられるものである。
【０１０７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明は、例えば製品サポートのサービスの１つとして、質問者（ＰＤＡユーザ）と回答者（アドバイザー）がサーバ装置を介するようにして質問と回答のやりとりができるようにしている。また、このようなやりとりによりこれまでに得られた質問／回答情報（Ｑ＆Ａデータ）を通信網（インターネット）上に公開し、また、これら質問／回答情報のリスト（トップテンリスト、カテゴリー別質問リストページ）も作成して通信網上で公開している。また、回答者が送信する回答情報には、他の質問／回答情報を参照してもらうために、アドレス情報（ＵＲＬ）を記入することができるようになっている。
そして、質問／回答情報のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力された上記アドレス情報の出現率に応じて、リスト順を決定するようにしている。
このようにすれば、常にユーザの質問の動向に応じて動的に変動するリスト順によって質問／回答情報のリストを公開することが可能となるので、質問者としてのユーザにとっては利便性が高く、また、回答者にとっても回答が行いやすくなる。
【０１０８】
また、本発明では、回答者に対してポイントを与えるシステムとなっており、これによって回答者の質を高め、ひいては、例えばシステムのＷｅｂサイトの質の向上を図るようにされる。このポイント数の変更は、回答者がサーバに対して回答情報を送信したときと、回答情報に対して、質問者が他の質問回答情報にアクセスしてもらうことを可能とするためのアドレス情報（ＵＲＬ）を入力している場合とに対応して行われる。また、回答者を評価した評価情報を質問者から受信した場合に、その評価レベルに応じた数によってポイント数が変更される。
このようにして本発明では、自動的なポイント数の変更を、質問／回答システムの利用者の複数の行為に応じて行うようにしており、より弾力的なポイント数の変更を可能としているものである。
【０１０９】
また本発明としては、質問者が検索フォームに入力した文章情報から検索条件を決定して検索を行うようにされる。そして、この検索結果が得られた後において、質問者が回答者に対して質問を行おうとする場合には、サーバ装置は、先に検索フォームに入力した文章情報を、例えば質問内容として入力した質問フォームを作成して、質問者の端末装置に送信するようにしている。
このようにすれば、例えば質問者にとっては、先に検索フォームに入力した文章が、既に質問フォームに入力済みとなっているので、同じ文章内容を複数回入力することの手間が省かれることとなり、それだけ利便性が向上されることになる。
また、この場合には、文章情報とされていることで、検索というサーバが実行する処理と、例えば質問者が読むべき質問内容である対人的なやりとりのためのメッセージという、互いに異質な用途に用いることを可能ともしている。
このようにして本発明は、質問／回答システムとして、これまでよりも、より充実したものを提供できることととなる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態としてのサポートシステムの全体構成を示す概念図である。
【図２】本実施の形態のサポートサーバの内部構成例を示すブロック図である。
【図３】パーソナルコンピュータの内部構成を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態のサポート用Ｗｅｂサイトのトップページを示す図である。
【図５】カテゴリ別質問リストのＷｅｂページを示す図である。
【図６】検索フォームのＷｅｂページを示す図である。
【図７】Ｑ＆Ａサーチ結果のＷｅｂページを示す図である。
【図８】質問フォームのＷｅｂページを示す図である。
【図９】質問リストページを示す図である。
【図１０】回答フォームのＷｅｂページを示す図である。
【図１１】アンケートページを示す図である。
【図１２】アドバイザーのプロフィールのＷｅｂページを示す図である。
【図１３】回答フォーム受信に対応したサポートサーバ側の処理動作を示すフローチャートである。
【図１４】アンケートページの受信に対応したサポートサーバ側の処理動作を示すフローチャートである。
【図１５】検索要求及び質問フォームの要求に応じた、サポートサーバ側の処理動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１ サポートサーバ、２ パーソナルコンピュータ、３ インターネット、１０ 記憶部、１１ ネットワークインターフェイス、１２ 制御部、２１ コンテンツデータ、２２ Ｑ＆Ａデータベース、２３ ユーザデータベース、２４ アドバイザーデータベース、２５ 実行アプリケーション、３１ ＣＰＵ、３２ＲＯＭ、３３ ＲＡＭ、３４ 入出力インターフェイス、３５ キーボード、３６ マウス、３７ ハードディスクドライブ、３８ ディスプレイモニタ、３９ネットワークインターフェイス、４０ 内部バス
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばユーザが購入した商品についての質問を行い、これに回答が与えられるようなＷｅｂサイトを提供するための質問／回答システムと、このような質問／回答システムを形成するサーバ装置とに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
製品を製造販売するメーカなどにおいては、アフターサービスとして、これまでにも何らかのかたちで、製品を購入したユーザを対象としたサポートを行っていることが多い。
例えば、パーソナルコンピュータやＰＤＡ(Personal Digital Assistants)などの情報処理装置が製品とされる場合を例に挙げれば、これらを購入したユーザが使い方や、トラブルの解決策がわからないようなときに、例えばメーカ側が設けたサポートセンターに電話やＦＡＸなどをして質問をし、このサポートセンターの担当者が回答をするということが広く行われている。
【０００３】
また、近年においては、広くインターネットが普及していることから、特に、上記した、パーソナルコンピュータやＰＤＡをはじめとするインターネットの通信に関わる情報機器や、その周辺機器などの製品に関しては、メーカがサポート用のＷｅｂサイトを開設することも広く行われるようになってきている。
このようなＷｅｂサイトでは、例えば周辺機器の紹介や、イベント、キャンペーンの通知など、これまでのダイレクトメールによる通知に代わる内容を提供するほか、ユーザからの問い合わせられた質問の代表的なものに対して、メーカ側が用意した回答を提示していたり、また、製品をアップデートするためのアップデータのダウンロードサービスなどを行っていることが多い。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
現状におけるメーカ側の製品についてのサポートの形態としては、上記のようなものであるが、このようなサポートがより充実したものとなれば、ユーザにとっては安心感が得られ、また、メーカ側にとっては製品の商品価値が高められるので、双方にとって好ましい。
【０００５】
ここで、現状におけるサポートシステムの問題としては、次のようなことを挙げることができる。
先ず、サポートセンターに連絡してサポートを受ける場合、このサポートセンターの開設時間帯が制限されているために、例えば深夜などの時間帯は利用することができないことが通常である。また、このようなサポートセンターは、比較的混雑していることも多く、例えばサポートセンターへの電話がつながりにくくなることも少なくない。サポートセンターの利用は、人対人によるやりとりであることで、ユーザの質問に対して柔軟に対応し、かつ、即座に回答が得られるという点では利点を有するが、上記したような不便さも持ち合わせている。また、サポートセンターに常駐させる担当者も相当数必要であることから、メーカ側としては、人的コストがそれだけかかっていることになる。
【０００６】
これに対して、インターネットのサポート用のサイトであれば、時間的制限はなく、また、サポートセンターのように担当者を常駐させる必要はないことになる。しかしながら、現状においては、このようなサポート用のサイトは、主たる目的が、上記もしたように、ダイレクトメールの郵送に代わる通知内容を提供することであって、例えば、トラブルの対策などに関しては、単に、過去にあったとされるユーザの質問のうちから、メーカー側が選択した質問に対して用意した回答を、固定的に提示しているのにすぎない。
つまり、この場合には逆に、サポートセンターを利用する場合のように、ユーザごとに寄せられる質問に対して柔軟に対処することはできていないものである。
【０００７】
また、メーカによるサポートとは異なるものの、製品についての質問、回答が行われる場として、電子掲示板システムが知られている。
電子掲示板システムとは、例えば、コンピュータ装置を利用したインターネット上でのメッセージ交換システムのことをいうもので、略してＢＢＳ(electronic Bulletin Board System)ともいわれる。
電子掲示板システムにおいては、ユーザが自分の端末からホストコンピュータに対して、自分のメッセージを送信して書き込むようにされる。このようにして書き込まれたメッセージは、不特定多数の他の参加者が閲覧することができるようになっている。そして、閲覧した書き込み内容に応答するようにして、また、他の参加者が自信のメッセージを書き込むことが行われる。このようにして、電子掲示板システムが運営される。
【０００８】
そして、このような電子掲示板システムは、或る特定のテーマ別に分けられていることが多く、このようなテーマの１つとして、或る共通の製品を対象として、この製品についての質問、回答の場を提供することがしばしば行われている。つまり、或る共通の製品を購入したユーザが、その購入した製品についての利用に関する疑問やトラブル対策についての質問を書き込み、この質問を閲覧して読んだ他のユーザがこれに回答するというかたちで運営がされていくものである。
【０００９】
このような電子掲示板システムでは、ユーザが書き込んだ質問に対して、他のユーザが書き込みを行って回答するために、質問の内容に対して柔軟に対応した回答が得られる可能性は高く、また、このようなメリットがあることも、現状において電子掲示板システムが普及している理由ではある。
【００１０】
しかしながら、通常、このような電子掲示板システムは、一般のユーザの間で自発的に発生するものであって、この点で、メーカ側が運営するサポートシステムとは質が異なる。このため、例えば、不正、非合法な製品の利用のしかたなどが紹介されていたりするなど、メーカ側にとって、また、社会的にも好ましくない情報提供の場となっていることも少なくない。また、いわゆる掲示板荒らしといわれる、好ましくない利用者によってその掲示板が荒らされてしまうといったことも起こり得る。つまり、単に電子掲示板システムをメーカが運営したとしても、メーカの意図通りに、その内容の質が維持されるとは限らないという危険性をはらんでいるものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
そこで本発明は、上記した課題を考慮して、例えば製品サポートのためにメーカ側が運営するような質問／回答システムとして、これまでよりも、より充実したものを提供できるようにすることを目的とするものである。
【００１２】
このため、質問／回答システムとして次のように構成する。
この質問／回答システムは、サーバ装置と、質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置とを所定の通信網を介して接続して成るものとされる。
そして、上記第１の端末装置から送信される質問情報を上記サーバ装置にて受信するための通信手段と、或る質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作成手段と、上記第２の端末装置側にて、上記質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報を含めて上記回答情報を作成可能とするための回答情報作成手段と、上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成するのにあたり、上記サーバ装置にて受信した上記回答情報に含まれる上記アドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リスト情報作成手段と、質問者が質問情報に対応した回答情報に基づいてポイント数を与えるポイント数設定手段と、前記ポイント数を記憶する記憶手段と、を備えることとした。
【００１３】
また、質問／回答システムとして、上記記憶手段は回答者ごとに与えるポイント数を記憶し、上記質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第１のポイント数変更手段と、上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対して、所定の入力項目に対する入力が行われていたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第２のポイント数変更手段と、上記第１の端末装置から上記回答情報についての評価情報が送信された場合において、評価対象とされた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント数変更手段と、を備えることとした。
【００１４】
また、質問／回答システムとして検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記サーバ装置から上記第１の端末装置に対して送信する検索フォーム送信手段と、検索条件指定の入力が行われた上記検索フォーム情報が上記第１の端末装置から送信されたことに応じて質問／回答情報の検索を行うものとされ、少なくとも、受信した上記検索フォーム情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる検索手段と、上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フォームを要求するための要求情報が送信されたことに応じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章情報を入力した質問フォームを作成し、上記サーバ装置から上記同一の第１の端末装置に対して送信するための質問フォーム送信手段と、をさらに備える。
【００１５】
質問／回答システム対応のサーバ装置として、次のように構成する。
質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を介して接続されることで質問／回答システムを構成する、質問／回答システム対応のサーバ装置において、上記第１の端末装置から送信される質問情報を受信する受信手段と、上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対応した回答情報を受信したことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作成手段と、上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成するのにあたり、受信した上記回答情報に含まれる、上記質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リスト情報作成手段と、質問者が質問情報に対応した回答情報に基づいてポイント数を与えるポイント数設定手段と、前記ポイント数を記憶する記憶手段と、を備えることとした。
【００１６】
また、サーバ装置として、上記回答者ごとに与えるポイント数を記憶する記憶手段と、上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対応した回答情報を受信したことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第１のポイント数変更手段と、上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対して所定の入力項目に対する入力が行われていたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第２のポイント数変更手段と、上記第１の端末装置から送信された、上記回答情報についての評価情報を受信した場合において、評価対象とされた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント数変更手段と、を備ることとした。
【００１７】
また、サーバ装置として、検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記第１の端末装置に対して送信する検索フォーム送信手段と、上記第１の端末装置から送信された、検索条件指定の入力が行われた上記検索フォーム情報を受信したことに応じて質問／回答情報の検索を行うものとされ、少なくとも、受信した上記検索フォーム情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる検索手段と、上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フォームを要求するための要求情報が送信されたことに応じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章情報を入力した質問フォームを作成し、上記同一の第１の端末装置に対して送信するための質問フォーム送信手段と、をさらに備えることとした。
【００１８】
上記構成によれは、回答者がサーバに対して回答情報を送信するごとにポイント数が変更される。また、回答情報に対して、質問者が他の質問回答情報にアクセスしてもらうことを可能とするためのアドレス情報を入力している場合にもポイント数が変更される。さらに、回答者を評価した評価情報を質問者から受信した場合には、その評価レベルに応じた数によってポイント数が変更されることになる。つまり、本発明では、自動的なポイント数の変更を、質問／回答システムの利用者の複数の行為に応じて行うようにしているものである。
【００１９】
上記各構成によれば、回答者が送信してくる回答情報には、他の質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報を入力することで、質問者には他の質問回答情報にアクセスしてもらうことを可能としている。また、このような質問／回答のやりとりの結果得られる質問／回答情報を通信網上で公開し、アクセス可能にしている。また、この質問／回答情報のリストも通信網上で公開するようにしている。
そして、質問／回答情報のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力されたアドレス情報の出現率に応じて、そのリスト順を決定するようにしている。このようにすれば、ユーザの質問の傾向に応じたリスト順の変更を自動的に行うことが可能となる。
【００２０】
上記各構成によれば、質問者が検索フォームに入力した文章情報から検索条件を決定して検索を行うようにされる。そしてまた、例えばこの検索結果が得られた後において、質問者が回答者に対して質問を行おうとする場合には、サーバ装置は、先に検索フォームに入力した文章情報を、例えば質問内容として入力した質問フォームを作成して、質問者の端末装置に送信するようにされる。
このようにすれば、検索フォームに入力した文章情報は、検索というサーバが実行する処理と、例えば質問者が読むべき質問内容との両者に共通して用いられることになる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について説明を行っていくこととする。
本実施の形態の質問／回答システムとしては、インターネット上で開設されるサポートシステムを例に挙げることとする。このサポートシステムは、例えば製品を製造販売するメーカがサーバを運営することで成り立つものとされる。また、ここでのサポート対象となる製品は、或る特定機種のＰＤＡ(Personal Digital Assistants)であることとする。
なお、以降の説明は次の順序で行う。
１．サポートシステム
１−１．全体構成
１−２．サポートサーバの内部構成
１−３．パーソナルコンピュータの内部構成
２．サポートシステムの利用のしかた
３．処理動作
【００２２】
１．サポートシステム
１−１．全体構成
図１は、本実施の形態としてのサポートシステムの全体構成の一例を示している。
サポートサーバ１は、サポート対象であるＰＤＡを製品として製造販売しているメーカ側が運営するものであって、後述するようにして利用されるサポートシステムの中核を成す。
このサポートシステム１は、インターネット３と接続されており、サポート用のＷｅｂサイトとしてのコンテンツを作成してインターネット上にアップロードし、このＷｅｂサイトに、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーがアクセスすることで、後述するようにして、本実施の形態としてのサポートのサービスを実現する。
【００２３】
本実施の形態のサポートシステムの利用者としては、前述もしたように、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーが存在する。
ＰＤＡユーザは、本実施の形態のサポートシステムがサポート対象とする製品であるＰＤＡを購入し、メーカに対してユーザ登録を行ったことで、メーカ側が正規ユーザとして認めた、一般ユーザ達である。そして、彼らＰＤＡユーザは、サポート用サイトを利用してサポートを受けることができる。詳しいことは後述するが、例えば、過去にあったとされる質問に対する回答を閲覧したり、また、アドバイザーへのＰＤＡに関しての質問をすることなどができる。
アドバイザーもまた、サポート対象であるＰＤＡを購入して利用しているユーザではあるが、彼らの役割としては、ＰＤＡユーザがサポート用サイトに書き込んだＰＤＡに関する質問を閲覧した上で、任意に質問を選んで回答を行う。つまり、ＰＤＡユーザとアドバイザーとの相互の関係としては、ＰＤＡユーザが質問者で、アドバイザーが回答者であることになる。
ＰＤＡユーザは、ＰＤＡを購入してユーザ登録を行いさえすれば誰でもその資格を得るのであるが、これに対してアドバイザーは、例えばボランティアにより希望したユーザのなかから、例えばメーカが審査を行って選任したユーザ達である。
【００２４】
そして、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーは、それぞれパーソナルコンピュータ２を所有しているものとされる。これらパーソナルコンピュータ２は、図示するようにしてインターネット３と接続可能とされている。そして、彼らＰＤＡユーザ及びアドバイザーが、パーソナルコンピュータ２上で、インターネットを閲覧するためのいわゆるブラウザといわれるアプリケーションを操作することで、インターネット３を介して、サポートサーバ１のＷｅｂサイトにアクセスできるようになっている。
【００２５】
１−２．サポートサーバの内部構成
図２は、サポートサーバ１の内部構成例を簡略に示している。
この図に示すサポートサーバ１は、記憶部１０、ネットワークインターフェイス１１、制御部１２を備える。
記憶部１０には、後述するサポートの機能を実現するのに必要とされる各種情報が記憶されている。ここでは、記憶部１０に格納される代表的なデータとして、コンテンツデータ２１、Ｑ＆Ａデータベース２２、ユーザデータベース２３、アドバイザーデータベース２４、及び実行アプリケーション２５が示される。
【００２６】
コンテンツデータ２１とは、インターネット上にアップロードされるサポート用のＷｅｂサイトとしてのコンテンツのデータとされる。
【００２７】
また、詳しいことは後述するが、サポートサーバ１ではＰＤＡユーザ側から送信された質問をＷｅｂサイト上でアドバイザーに公開する。そして、アドバイザーは、この公開された質問を選択して回答し、この回答をサポートサーバ１に送信する。これによって、サポートサーバ１では、或る１つの質問に対して１つの回答が対応した情報を取得することになる。つまり、或る１つの質問に対して１つの回答が寄せられることで、１つの「Ｑ＆Ａデータ」が得られるものであり、サーバを介在しては、多数の質問と、これに対する回答が行われることから、サポートサーバ１では、このようなＱ＆Ａデータを多数取得していることになる。
Ｑ＆Ａデータベース２２は、このような複数の「Ｑ＆Ａデータ」をデータベース化されて格納しているものである。このＱ＆Ａデータベース２２は、過去のＱ＆Ａを提示するような各種Ｗｅｂページを作成したり、また、ＰＤＡユーザの要求に応じて、Ｑ＆Ａを検索する場合などに利用される。
【００２８】
ユーザデータベース２３は、ＰＤＡユーザとしての資格を有する、ユーザ登録を行った正規ユーザごとに関する情報がデータベース化されて格納されている。
例えば、ユーザ登録を行った正規ユーザに対して、メーカ側では、ユーザごとに固有となるカスタマーＩＤ（ユーザＩＤ）を与えるようにされている。この場合のユーザデータベース２３は、例えばこのカスタマーＩＤを少なくとも含んだ、正規ユーザに関する情報が格納されているものである。
【００２９】
アドバイザーデータベース２４は、アドバイザーごとに関する所定の情報がデータベース化されて格納されている。例えば、登録されているアドバイザーは、図１２に示すようにして、サポート用Ｗｅｂサイト内のアドバイザー紹介ページにおいて、そのプロフィールが公開されるのであるが、アドバイザーデータベース２４に格納されるアドバイザーごとの情報としては、例えばこのプロフィールを作成する材料となる情報をはじめとして、メーカ側がアドバイザーの登録状況を管理するのに用いるのに必要とされる情報から成るものとされる。
なお、図１２においては、アドバイザーのペンネーム、コメント、ポイント、写真などが表示されているが、これらの情報が、アドバイザーごとの情報に含まれた上で、アドバイザーデータベース２４が構築されることになる。なお、ポイントとは、後述するようにして、回答者としての役割の貢献度に応じて、サポートサーバ１が自動加算していくものである。そして、このポイント数に応じて、アドバイザーは、例えばメーカ側から何らかの特典が提供されることになっている。つまり、ポイントは、アドバイザーにより良い役割を果たしてもらうための動機付けとして機能する。
【００３０】
実行アプリケーション２５は、例えば後述するようにしてサポートサーバ１が実行すべき各種動作を実現するためのアプリケーションプログラムから成る。
【００３１】
ネットワークインターフェイス１１は、インターネットと接続するためのインターフェイス手段として設けられる。
制御部１２は、実行アプリケーション２２としてのプログラム内容に従って各種の制御処理を実行する。
【００３２】
１−３．パーソナルコンピュータの内部構成
図３は、パーソナルコンピュータ２の内部構成例を示している。
この図に示すパーソナルコンピュータ２は、インターネット３を介しての通信を行うために、ネットワークインターフェイス３９を備えている。このネットワークインターフェイス３９は、インターネットの通信プロトコルであるところのＴＣＰ／ＩＰに準拠したハードウェア構成を備えているものとされる。例えば、電話回線に対応するのであれば、モデム等を備えた構成を採り、また、ＣＡＴＶ、ＬＡＮ、及び光ファイバ通信網などを介しての常時接続回線と接続されるのであれば、例えばイーサネットなどの通信機能を有して構成されることになる。
【００３３】
ＣＰＵ３１は、例えばハードディスクドライブ３７にインストールされた各種のアプリケーションソフトウェアとしてのプログラム、及びＲＯＭ３２に保持されているプログラムに従って各種の処理を実行する。本実施の形態では、ＴＣＰ／ＩＰの通信プロトコルに従って各種データの送受信を可能とするために、例えば、上記ＲＯＭ３２に対してネットワークインターフェイス３９を制御するためのプログラムも格納されることになる。また、本実施の形態においては、ハードディスクドライブ２７に対して、Ｗｅｂサイトを閲覧するための、いわゆるブラウザといわれるアプリケーションソフトウェアがインストールされている。
つまり、パーソナルコンピュータ２においては、インターネットを利用したデータ送受信に可能なセット（ハードウェア及びソフトウェア）が備えられるものである。
また、ＲＡＭ３３にはＣＰＵ３１が各種処理を実行するのに必要なデータやプログラム等が適宜保持される。
【００３４】
入出カインターフェイス３４は、キーボード３５とマウス３６が接続されており、これらから供給された操作信号をＣＰＵ３１に出カするようにされている。また、入出カインターフェイス３４には、記憶媒体としてハードディスクを備えたハードディスクドライブ３７が接続されている。ＣＰＵ３１は、入出カインターフェイス３４を介して、ハードディスクドライブ３７のハードディスクに対してデータやプログラム等の記録又は読み出しを行うことができるようにされている。この場合、入出カインターフェイス３４には、さらに、画像表示のためのディスプレイモニタ３８が接続されている。
内部バス４０は、例えば、ＰＣＩ(Peripheral Component Interconnect)又はローカルバス等により構成され、内部における各機能回路部間を相互に接続している。
【００３５】
２．サポートシステムの利用のしかた
続いては、上記のようにして構成される本実施の形態のサポートシステムがどのようにして、ＰＤＡユーザとアドバイザーによって利用されるのかについて、図４〜図１２を参照して説明する。
図４〜図１２には、サポート用Ｗｅｂサイトを形成する或るページが必要に応じて記載されている。確認のために述べておくと、ＰＤＡユーザ若しくはアドバイザーのパーソナルコンピュータ２側にて、これらのページが表示されるためには、パーソナルコンピュータ２とサポートサーバ１とがインターネット３を介して接続されている状態の下で、パーソナルコンピュータ２側からの要求に応じて、サポートサーバ１がページ情報としてのコンテンツデータを送信するようにされるものである。
【００３６】
ここで、例えば或る一人のＰＤＡユーザが、自身が購入したＰＤＡについてのサポートを受けたい、つまり、自身が購入したＰＤＡについての何らかの疑問、トラブルなどを解決するための質問を行いたいと思ったとする。
この場合、ＰＤＡユーザは、自身の所有するパーソナルコンピュータ２を操作することで、パーソナルコンピュータ２をインターネットと接続し、また、ブラウザのアプリケーションを利用して、サポートサーバ１のＷｅｂサイトのトップページ（ホームページ）にアクセスするようにされる。
【００３７】
すると、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２のディスプレイモニタ３８には、例えば図４に示すようなトップページが表示される。
このトップページでは、ＰＤＡユーザが受けられるべきサポート内容が、ＳＴＥＰ１、ＳＴＥＰ２、ＳＴＥＰ３の三段階に大きく分けられていることが示されている。
【００３８】
多数のＰＤＡユーザから受ける質問内容の趣旨は、全てが違うものであることはなく、同じ趣旨のものが必ず存在するといってよい。また、このような同じ内容の質問は、その重複数が多いほど、やはり多数のＰＤＡユーザが疑問に思っている内容である可能性が高い。従って、先ず、このような頻繁に受ける質問とこれに対する回答を提示すれば、この段階で、相当の確率で問題が解決されることになる。
【００３９】
そこで、ＳＴＥＰ１のサポートは、ＰＤＡユーザから受ける質問タイトルの上位１０項目を提示して、これをＰＤＡユーザが閲覧できるというものとしている。
そして、トップページにアクセスしたユーザは、このトップページに表示されているトップテンリストエリアＡ１を参照して、自分の質問と同じ趣旨の質問タイトルがあるかどうか探すようにされる。
ここで、ＰＤＡユーザが、トップテンリストエリアＡ１内に自分の質問と同じ趣旨の質問タイトルを見つけたとすると、そのＰＤＡユーザは、例えばそのタイトルが表示されている領域に対してクリック操作を行って、そのタイトルに対応した質問とこれに対する回答が表示されたＱ＆Ａページにアクセスすることができる。
このようにして、ＳＴＥＰ１の段階では、質問のトップテンリストのなかから自分と同じ趣旨の質問を探すことで、問題の解決を図ることができるようになっている。
【００４０】
しかしながら、このトップテンリストには、そのＰＤＡユーザが求めている質問の回答が無かったとする。この場合には、ＳＴＥＰ２としてのサポートに移行することで、より細かなサポートが受けられることになる。
【００４１】
ＳＴＥＰ２では、過去に行われた質問とこれに対する回答からなるＱ＆Ａを、カテゴリー別に閲覧できるようになっている。つまり、トップテンリスト以外ののＱ＆Ａについて閲覧可能とすることで、より広い範囲から自身と同様の趣旨の質問に対する回答を得ることができるようにしているものである。そしてまた、この場合には、カテゴリごとにＱ＆Ａを分類していることで、閲覧、検索を行いやすいものとしているわけである。
【００４２】
このようなステップ２のサポートをＰＤＡユーザが受けるためには、例えば図４に示すようにしてトップページ上に表示されているボタンＢＴ１に対するクリック操作を行うようにされる。
すると、トップページに代えて、例えば図５に示すような質問タイトルリストのページが表示される。この場合には、例えば「Hot Sync」「MemoryStickGate」などのようにしてカテゴリを示すタイトルが示され、このカテゴリのタイトルごとに従属するようにして、各５つの質問タイトルが表示されている。ここで、図５に示すページ画像の初期表示時において、各カテゴリのタイトルごとに対応５つの質問タイトルは、そのカテゴリ内において、ユーザからの質問が多いとされる上位５つの質問タイトルとされる。そして、これより下位の質問タイトルを見たいときには、各カテゴリの右下に表示される「＞＞more」の領域をクリックすることで、例えば別のページによって表示できるようになっている。
【００４３】
そして、ＰＤＡユーザは、これらのリストを参照して、このなかから自身の質問内容と同じ趣旨の質問を探し出すようにされる。そして、この場合にも質問タイトルが表示されている領域に対してクリック操作を行えば、そのタイトルに対応したＱ＆Ａのページが表示されることになる。そして、例えばユーザが、自身の質問内容と同じ趣旨の質問を見つけだし、これに対応した回答の内容を参照することで、やはり、問題が解決されることとなる。
【００４４】
なお、このようなカテゴリ別質問リストのページは、サポートサーバ１において、制御部１２がＱ＆Ａデータベース２２を利用して作成し、コンテンツデータ２１の一部として格納しておくようにするものである。また、カテゴリ別質問リストのページに掲載可能なＱ＆Ａデータは、Ｑ＆Ａデータベース２２として格納されている全てのＱ＆Ａデータとすることが好ましい。しかしながら、Ｑ＆Ａデータの全数が膨大で、制御部の処理負担が重くなって動作が遅くなってしまうような場合には、カテゴリ別質問リストのページに掲載すべき質問タイトルを、例えば或る上位数にまで制限しても良いものである。
【００４５】
そして、例えば上記したＳＴＥＰ２としてのサポートによっても、ＰＤＡユーザが抱える問題が解決しなかった場合には、ＳＴＥＰ３のサポートに移行するようにされる。
ＳＴＥＰ３のサポートの場合、概要的には、大きく２つの段階に分けられる。先ず、第１段階は、文章入力により得られる検索語句を検索条件に含んだ、Ｑ＆Ａデータの検索を行うものである。そして、上記第１段階による検索によっても、ＰＤＡユーザが求めるＱ＆Ａデータが検索されなかった場合に、最後の手段として、第２段階のサポートを受けるようにされる。この第２段階のサポートが、アドバイザーに対して回答してもらうことのできる、自身の質問をサポートサーバ１に書き込むこととされる。
以下、このＳＴＥＰ３のサポートについて、図を参照しながら説明していくこととする。
【００４６】
ＳＴＥＰ３としてのサポートをこれから受けようとするＰＤＡユーザは、例えば、ＳＴＥＰ２に対応するカテゴリ別質問リストのページから、図１に示したトップページに戻し、このトップページにおいて、ＳＴＥＰ３に対応して表示されているボタンＢＴ２に対してクリック操作を行う。
これによって、トップページに代わり、図６に示すＱ＆Ａサーチのページが表示される。つまり、上記第１段階としての検索を以降において行うようにされる。
この図６に示すＱ＆Ａサーチのページは、ＰＤＡユーザが検索を行うのに必要とされる項目を入力するための入力フォームとしての形を採っており、ここでは、「モデル名」、「種類」、「用途」、及び「質問内容」の各入力ボックスが示されている。初期的には、図示するように、「モデル名」、「種類」、「用途」の各ボックスには、（指定なし）と表示され、「質問内容」のボックスは、何の記載もない空白の状態となっている。
ＰＤＡユーザが検索を行うのにあたっては、このＱ＆Ａサーチのページに提示される入力ボックスのうち、少なくとも、「質問内容」の入力ボックスに対して、検索対象となるキーワードを入力するようにされる。
但し、本実施の形態においては、「質問内容」の入力ボックスに対して、キーワードとしての語句、単語だけではなく、文章として入力することを可能としている。例えば電源が入らないといったトラブルについて解決したい場合には、ＰＤＡユーザ自身がキーワードを考えて、例えば単に「電源」と記入するのではなく、通常に文章として、「電源が入りません。」のようにして入力すればよいものとされる。
【００４７】
そしてまた、ＰＤＡユーザが必要であると判断したときには、「質問内容」の入力ボックスへの記入に加えて、「モデル名」、「種類」、「用途」の入力ボックスに対して指定入力を行うことができるようになっている。
また、各入力ボックスへ入力した内容をリセットして初期状態に戻したい場合には、このＱ＆Ａサーチのページ内において下側に表示されるリセットボタンＢＴ４を操作すればよい。
【００４８】
そして、ＰＤＡユーザが上記のようにして検索入力フォームに対して入力を行って、検索を行いたいとしたときには、検索ボタンＢＴ３を操作するようにされる。この操作によって、図６に示したＱ＆Ａサーチのページの入力ボックスに入力した内容（検索情報）と共に、パーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対して検索要求が送信される。
【００４９】
この検索要求を受信したサポートサーバ１側では、共に受信した検索情報（「質問内容」、「モデル名」、「種類」、「用途」）によって検索条件を設定して、Ｑ＆Ａデータベース２２に対して検索をかけることとなる。
この場合において、「質問内容」としては、前述したように文章としての情報とされるのであるが、サポートサーバ１側では、文章の内容から、これに含まれる名詞、及びその類似語をキーワードとして自動抽出し、この抽出したキーワードにより、Ｑ＆Ａデータベース２２に対して検索をかけるようにされる。
また、例えばモデル名についての指定が行われれば、指定されたモデル名に関連したＱ＆Ａデータのみに対して検索を行う。また、「種類」、「用途」について指定を行えば、指定された内容と、「質問内容」に基づくキーワードとのＡＮＤ条件によって検索を行うようにされる。
【００５０】
そして、上記のようにして検索を行った結果に基づいて、サポートサーバ１では、Ｑ＆Ａデータのサーチ結果を示すページ情報を作成する。そして、このページ情報を、パーソナルコンピュータ２に対して返送する。
パーソナルコンピュータ２では、返送されたページ情報についての表示を行うことになるが、このようなＱ＆Ａデータのサーチ結果を示すページ画面の例を図７に示す。
この図７に示すように、Ｑ＆Ａサーチ結果のページ画面には、ＰＤＡユーザが先の検索フォームへの入力によって指定した検索内容によって検索された結果の一覧が「検索結果一覧」として示されている。
この「検索結果一覧」においては、検索結果としての質問タイトルが列記されており、この場合にも、任意の質問タイトルの領域に対してクリック操作すると、その質問タイトルに対応したＱ＆Ａデータのページにジャンプできるようになっている。
つまり、ＰＤＡユーザは、このようにして表示された検索結果一覧の質問タイトルから、自分の質問と同じ趣旨を表しているものを探し出してクリックを行い、Ｑ＆Ａデータのページを表示させる。そして、ここに記載されている回答の内容を参照することで、自身が抱える問題の解決策を知ることができるわけである。
【００５１】
なお、検索結果として抽出されたＱ＆Ａデータが或る所定数以上の場合には、１つのＱ＆Ａサーチ結果のページ画面に収まらないため、次ページも作成されていることになる。そして、ＰＤＡユーザがこの次ページも表示させたいとした場合には、図７の下側に示され、例えば「次の２０件」と記載されているボタンＢＴ７に対するクリック操作を行う。これによってサポートサーバ１では、パーソナルコンピュータ２からの次ページへのアクセス要求に応じて、次ページの送信を行う。パーソナルコンピュータ２では、受信した次ページを表示させる。
また、検索結果一覧を見て、例えばＰＤＡユーザが検索をやり直したいと思ったときには、「検索をやり直す」と記載されたボタンＢＴ６に対してクリック操作を行う。これに応じては、サポートサーバ１は、再度、図６に示したＱ＆Ａサーチのページを送信して、パーソナルコンピュータ２に表示させる。これによって、はじめから、検索をやり直すことができることになる。
【００５２】
しかしながら、上記した検索を行うことによっても、ＰＤＡユーザが欲しいと思った回答を得ることができないときには、先にも述べたＳＴＥＰ３における第２段階としてのサポートを受けるようにされる。
【００５３】
この第２段階のサポートとしては、ＰＤＡユーザは、質問をサポートサーバ１に送信するようにされる。そして、この質問に対して、アドバイザー側が回答を寄せてくれるものである。
この第２段階としてのサポートを受けるのには、例えば図７のＱ＆Ａサーチ結果のページ画面下側に表示される、「質問を投稿する」と記載されたボタンＢＴ５に対してクリック操作を行うようにされる。この操作に応じて、パーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対しては、質問フォームの要求が行われる。そして、サポートサーバ１ではこの要求に応じて、質問フォームのページ情報を作成してパーソナルコンピュータ２に対して送信する。
【００５４】
このようにして送信された質問フォームは、例えば図８に示すようにしてパーソナルコンピュータ２側にて表示される。
この図に示す質問フォームにおいては、先ず、「お客様情報」の欄において、名前、カスタマーＩＤ、及びメールアドレスの入力ボックスが提示される。ＰＤＡユーザは、これらの入力ボックスに対して、それぞれ、自身の名前、カスタマーＩＤ、及びメールアドレスを入力する。ここで、カスタマーＩＤとは、先にも述べたように、メーカ側から正規のＰＤＡユーザに対して割り当てられた、ＰＤＡユーザごとに固有となるＩＤである。ここで入力されたカスタマーＩＤは、この質問フォームがサポートサーバ１に送信されたときに、この質問フォームが正規のユーザが送信してきたものであるか否かについての認証を行うために利用される。
【００５５】
また、「お客様情報」の欄の下側には、「検索内容」としての欄がある。この「検索内容」の欄内に対して、アドバイザーへ質問するのに必要とされる情報を適宜入力する。そして、この場合の「検索内容」の欄内においては、図示するように、「モデル名」、「種類」、「カテゴリー」、「タイトル」、「質問内容」の各入力ボックスが表示される。
【００５６】
ここで、先に図６に示したＱ＆Ａサーチのページにおいては、「質問内容」の入力ボックスに対しては、必ず質問としての語句、文章を入力することとしていたのであるが、この図８に示す質問フォームの「検索内容」としての欄内においても、「質問内容」の入力ボックスが示されている。
そして、本実施の形態においては、この図８に示す質問フォームが最初に表示されるときには、この「質問内容」の入力ボックスに対して、先に、Ｑ＆Ａサーチのページの「質問内容」の入力ボックスに記入された内容を、そのままペーストするようにして表示しているものとされる。
【００５７】
これまでの説明の経緯からすると、ＰＤＡユーザが検索をかけるときの質問内容と、アドバイザーに質問する際の質問内容との趣旨は同じとなるはずである。また、Ｑ＆Ａサーチページの「質問内容」の入力ボックス入力には、キーワードとしての名詞などの単語ではなく、文章でよいことともされていた。
アドバイザーへの質問は、対人的なものとなるので、文章である必要があるが、本実施の形態においては、検索のための質問内容もキーワードとしての名詞などの単語ではなく文章でよいこととしている。従って、一度ユーザが、Ｑ＆Ａサーチページの「質問内容」の入力ボックス入力した文章を、再度、質問フォームの質問内容としてそのまま利用することには、何ら問題はないことになる。
つまり、本実施の形態においては、一度入力された質問内容としての文章を、Ｑ＆Ａデータの検索というサーバの処理動作と、アドバイザーへの質問という対人的な対応との両者に共用することを可能としているものである。
そして、ユーザにとっては、また同じ内容の文章を入力しなければならないという二度手間が省かれることにもなる。
【００５８】
また、図８の「検索内容」の欄における、「タイトル」の入力ボックスに対しては、その下の質問内容を要約して端的に示すような短い文章を入力するようにされる。
【００５９】
なお、この場合の図６のＱ＆Ａサーチのページと、図８に示す「検索内容」欄の内容とを比較すると、「質問内容」のほか、「モデル名」及び「種類」の入力ボックスも共通となっている。このように、「質問内容」以外にも共通の入力項目があれば、これらの入力項目についても、「質問内容」と同様に、質問フォームの初期表示時において、Ｑ＆Ａサーチページに対して入力された内容をそのまま反映させるようにすることができる。
また、例えばＰＤＡユーザが自己の判断によって、例えばもっと充実した質問内容にしたいと思ったときには、質問フォームにおいて初期表示されている「質問内容」の文章を書き換えることも当然可能とされているものである。
また、この場合にも、ＰＤＡユーザが、質問フォームに入力されている内容をクリアして、入力のし直しを行いたいとするときには、クリアボタンＢＴ９を操作することで、記載内容をクリアした質問フォームが再作成されることになる。
【００６０】
そして、ＰＤＡユーザが、図８に示す質問フォームに対する入力を済ませ、画面下側の「投稿する」と記載されたボタンＢＴ８に対してクリック操作を行うと、この質問フォームに入力した情報により形成される質問情報が、パーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対して送信されることになる。
【００６１】
サポートサーバ１では、サポート用Ｗｅｂサイト内で、アドバイザーのみが閲覧可能な質問リストページに対して、受信した質問リストを登録する。また、これと共に、サポートサーバ１側でユーザが投稿した質問を質問リストページに登録したことを通知する電子メールを、この質問情報を送信してきたパーソナルコンピュータ２に対して送信する。なお、この際には、図８の質問フォームの「お客様情報」欄内に入力された電子メールアドレスを宛先として送信するようにされる。
【００６２】
続いては、アドバイザーによる利用について説明していくこととする。
アドバイザーは、上記もしたように、サポート用Ｗｅｂサイト内の質問リストページにアクセスして、これを閲覧することができる。
この質問リストページは、例えばアドバイザーのパーソナルコンピュータ２側にて、図９に示すようにして表示が行われる。
【００６３】
この図９に示す質問リストページにおいては、先ず、多数のリストの中から絞り込みを行うための条件を設定するボックスが表示されている。ここでは、質問種類を選択するボックスと、カテゴリー名を選択するボックスと、表示順（ソート種別）を選択するボックスとが設けられている。アドバイザーは、これらのボックスに対して指定を行うことで、所望の条件に適合する質問リストを、所望のソート順に従って、下側のリストエリアに表示させることができる。
【００６４】
そして、リストエリアにおいては、複数の質問がリスト的に表示されるが、各質問については、例えば「質問種類」、「質問タイトル」、「カテゴリー名／日時」などの情報が提示される。ここでの「質問タイトル」には、例えばＰＤＡユーザが質問フォームの「タイトル」の入力項目に記載した内容が反映されることになっている。
そして、ユーザは、例えばこのようにしてリストアップされる質問の中から任意に質問を選んで、その質問の欄に対してクリック操作を行うことができるようになっている。このクリック操作に応じては、図１０に示す回答フォームのページが表示されることになっている。
【００６５】
図１０に示される回答フォームとしては、例えば先ず、最上段にカテゴリーを選択する入力ボックスＢＸ１が表示されている。
その下には、質問者としてのＰＤＡユーザからの質問内容が示されるボックスが設けられる。ここでは、先に図８に示した質問フォームに入力されていたタイトルと質問内容としての文章が、各入力ボックスＢＸ２，ＢＸ３内に表示される。また、タイトルの入力ボックスＢＸ３の右側には、質問者の名前が示されている。これもまた、先の質問フォームの名前の入力ボックスに記入された内容が反映されている。
【００６６】
そして、さらにその下に対して、アドバイザーが回答に関して入力できる入力ボックスが設けられることになる。ここでは、３つの入力ボックスＢＸ４，ＢＸ５，ＢＸ６が設けられており、それぞれ、タイトル記入欄、回答記入欄、また参照ＵＲＬ記入欄として割り当てられている。また、ここでは、回答者の名前も自動的にサーバ側で記入しておくようにされている。
【００６７】
タイトル記入欄としての入力ボックスＢＸ４には、今回の回答の内容を要約するような短い文章を、回答のタイトルとして入力するようにされる。そして、回答記入欄としての入力ボックスＢＸ５に、より詳細な回答の内容を記載するものである。
【００６８】
また、参照記入欄としての入力ボックスＢＸ６には、「参照ＵＲＬ」を記入するが、本実施の形態において、この参照ＵＲＬとは、次のようなものとされる。
例えば、図４に示すトップテンエリアの質問タイトルは、クリック操作に応じて、その質問のＱ＆Ａデータが掲載されているページにジャンプするようにされていることは前述したとおりである。また、図５に示したカテゴリ別質問リストのページに表示される質問タイトルもまた同様である。つまり、これらの質問タイトルは、或る特定のＱ＆Ａデータのページを示すＵＲＬのリンクが張られていることになる。
また、これまでの説明に依れば、ＰＤＡユーザがアドバイザーへの質問に至るまでには、ＳＴＥＰ１，２のサポート及びＳＴＥＰ３の第１段階による検索を経ているので、このＰＤＡユーザの質問と同じ趣旨の質問はこれまでにはなかったことになる。しかしながら、実際には、ユーザがこれまでの各ＳＴＥＰにおける調べで、同じ内容の質問を見落としていたりする可能性は少なくない。
【００６９】
そこで、アドバイザーが、図１０に示す回答フォームにより回答するのにあたって、これと同じ趣旨の回答が既に自身又は他のアドバイザーによって行われているという場合には、例えば、このような過去のＱ＆ＡデータのページのＵＲＬを参照ＵＲＬとして、参照ＵＲＬ記入欄としての入力ボックスＢＸ６に記入するようにされる。この場合、回答記入欄の入力ボックスＢＸ５には、例えば詳しい対処法などを記載する必要はなく、例えば、「あなたのご質問は、以下のＵＲＬにて公開されています。こちらを参照してください」程度の、参照ＵＲＬの閲覧を促す程度のものでよいことになる。
つまり、参照ＵＲＬとは、質問に対する回答として、自身が回答するのに代わって、既にその質問の回答が掲載されているＷｅｂページを参照してもらうために、そのＷｅｂページを示すＵＲＬのことをいうものである。
なお、上記説明では、参照ＵＲＬは、サポート用のＷｅｂサイト内で管理されるＱ＆ＡデータのページにリンクするＵＲＬから選ぶことになるが、例えば、サポート用のＷｅｂサイトの外部において、その質問に対する回答となる内容が提示されているＷｅｂサイト、若しくはＷｅｂページのＵＲＬを記入することも可能である。
【００７０】
また、この図１０に示す回答フォームにおいて、ＰＤＡユーザが入力したタイトルを表示する入力ボックスＢＸ２の記載内容は、先に図４若しくは図５に示した質問タイトルとして反映されることとなっている。
しかしながら、必ずしもＰＤＡユーザ側が入力ボックスＢＸ２に入力したタイトルが、質問内容を的確に要約しているものではないことがあるので、サポートサーバ１では、アドバイザーの判断により、より的確なタイトルに書き換えることを許可している。特に、例えば入力ボックスＢＸ６に参照ＵＲＬを入力した回答を作成するような場合には、その過去において既に登録されているＱ＆Ａデータと同じ質問タイトルに書き換えて、過去の質問タイトルと一致させることで、ＰＤＡユーザ側にとっては、参照ＵＲＬによる参照がより分かりやすいものとなる。
また、カテゴリーの入力ボックスについても、ほぼ同様の理由によって、アドバイザーが変更することを許可している。
また、自身の回答記入欄、及び参照ＵＲＬ記入欄としての各入力ボックスＢＸ５及びＢＸ６についての記入した内容をクリアしたければ、クリアボタンＢＴ１１を操作すればよいこととされている。
【００７１】
上記のようにして、図１０に示す回答フォームに対して質問を入力した後は、これをサポートサーバ１に対して送信することになるが、このためには、図１０に示される「確認ページへ」のボタンＢＴ１０をクリック操作する。
これにより、図示は省略するが、回答フォームに記入した情報がアドバイザーのパーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に対して送信される。サポートサーバ１からは、これに応答して、今回の回答フォームへの記載内容を一覧する確認ページが送信されてくる。そして、アドバイザーは、パーソナルコンピュータ２にて受信して表示している確認ページを見て、記載内容の確認を行い、これでよいと判断したのであれば、決定のための操作を行う。そして、この操作に応じた決定要求がパーソナルコンピュータ２からサポートサーバ１に送信されることになる。
【００７２】
決定要求を受信したサポートサーバ１では、今回送信されてきた回答フォームの内容を、１つのＱ＆ＡデータのＷｅｂページ（Ｑ＆Ａページ）として作成する。そして、このＱ＆Ａページに対して１つのＵＲＬ（公開ＵＲＬ）を割り当て、サポート用Ｗｅｂサイト内のＷｅｂページとして公開することを行う。このようにしてＷｅｂページとして公開されるＱ＆Ａページは、サポートサーバ１の記憶部において、Ｑ＆Ａデータベース２２にデータベース化されて格納されることになる。
そして、このＱ＆Ａデータの質問者であるＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２に対しては、電子メールを送信する。この電子メールには、そのＰＤＡユーザが行った質問に対する回答が行われ、Ｑ＆Ａページとして公開されており、このＱ＆Ａページの公開ＵＲＬを通知する内容が記述されている。
【００７３】
この電子メールを受信したＰＤＡユーザが、電子メールに記載されているＵＲＬにアクセスして、このＱ＆Ａページを表示させると、そこには、自身の質問に対するアドバイザーの回答が記載されていることになる。ユーザは、この回答を読むことで、問題が解決することになる。
また、ここで参照ＵＲＬが記載されている場合には、ユーザは、この参照ＵＲＬのＷｅｂページにアクセスするようにされる。そして、このＷｅｂページの内容を参照すれば問題が解決することになる。
【００７４】
ＰＤＡユーザは、本実施の形態としてのサポートのサービスを以上のようにして享受することができるのであるが、サポートサーバ１においては、上述したようなＰＤＡユーザとアドバイザーとのやりとりによって得られるＱ＆Ａデータを利用して、次のようなＷｅｂページの更新を、自動的に実行するようにされる。
【００７５】
上述もしたように、アドバイザーが回答フォームを作成するのにあたっては、参照ＵＲＬを入力することができる。
ここで、現実の運営を考えた場合、前述もしたように、たとえＳＴＥＰ１，２及びＳＴＥＰ３の検索という、ＰＤＡユーザが自力で問題解決できる手段を提供しているとしても、同じような趣旨の質問がアドバイザー側に寄せられる可能性は低くはないと考えられる。このようなことを背景とすると、例えばよくあるとされる質問であるほど、その質問に対する回答フォームに記載される参照ＵＲＬは、重複することが多くなってくる。
【００７６】
そこでサポートサーバ１においては、回答フォームが送信されてくるごとに、この回答フォームに記入されている参照ＵＲＬを利用して、全ての参照ＵＲＬの出現率を常に算出し直すようにされる。そして、この新たに算出された出現率に応じて、図４のトップページに示したトップテンエリアＡ１に掲載すべき質問タイトルの順位を変更する。つまり、トップテンエリアＡ１において、出現率が１位〜１０位までの参照ＵＲＬにより示される各Ｑ＆Ａページの質問タイトルが、常に、１位から１０位の質問タイトルとして表示されるように、トップページの再構築を行うものである。
このようにすれば、トップテンエリアＡ１におけるランキングは、実際に現在のＰＤＡユーザが求めている傾向の質問内容を常に提示したものとすることができる。しかも、このためのランキングの変更は、自動的に行われることとなる。
例えば、従来においても、サポート用のＷｅｂページで、製品に関するＱ＆Ａを掲載しているものはあったが、これらは、Ｗｅｂページの作成者が作成したものであって、その内容は固定的なもので、実際のユーザの質問内容の変化に対応してダイナミックに変化するものではない。かりに、ユーザ側の変化に対応して、その内容を変更しようとすれば、作成者が、そのページを編集し直さなければならないものであった。
【００７７】
また、図５に示したカテゴリ別質問リストのページにおける、各カテゴリごとの質問タイトルも、上記トップテンエリアＡ１内の質問タイトルの順位と同様に、参照ＵＲＬの出現率に応じて、適宜その掲載順を変更するようにされる。これにより、カテゴリ別質問リストは、常に出現率の高い質問順に提示されることとなるので、ＰＤＡユーザにとってより利用しやすいものとなるわけである。
【００７８】
また、本実施の形態においては、最終的には、アドバイザーが回答を行うようにされており、このような人的要素を加えることで、単にサーバ側でデータとしてのＱ＆Ａを提供するよりも、信頼性が高く、また、実用性に優れたサポート用Ｗｅｂページとなるようにしている。また、アドバイザーは、前述もしたように、メーカー側の審査によって選任されるボランティアであって、もともとは一般のユーザであり、メーカ側の社員などではない。この点でも、例えばより自由な雰囲気で、質問と回答のやりとりが行われることも期待でき、サポート用Ｗｅｂページとしてのコンテンツの面白みも増すこととなる。
しかしながら、アドバイザーがメーカ側の立場の者ではないということを考慮すると、サポート用Ｗｅｂページの質を維持するには、アドバイザーの質も維持し、また、向上していくようにしなければならないといえる。
【００７９】
そこで本実施の形態においては、貢献度に応じてアドバイザーにポイントを与えるという、ポイント制を導入することとしている。そして、例えばアドバイザーが獲得したポイント数に応じて何らかの特典などを与えるようにされる。これによってアドバイザーのモチベーションを高めると共に、アドバイザー達の質の向上も図ろうとするものである。
【００８０】
本実施の形態において、アドバイザーに対するポイントは次のようにして加算されていく。
本実施の形態のサポート用Ｗｅｂページを利用してのアドバイザーの行為としては、回答をサーバに送付することなのであるが、先ず、回答をサポートサーバ１に送信するという行為によって、１ポイントが加算される。
【００８１】
また、回答フォームに対して参照ＵＲＬを入力することのメリットとしては、前述したように、質問リストの順位を決定してＷｅｂページを再構築することを自動的に行うことを可能にするということが挙げられるが、これによっては、例えばＷｅｂページ作成や管理のための人的コスト等が削減されるなどの理由で、メーカ側にとっての利益が大きい。
このような理由等によって、メーカ側では、アドバイザーに対して、参照ＵＲＬを引用した回答フォームを作成することを推奨している。
そこで、回答フォームに対して参照ＵＲＬを入力して送信したアドバイザーに対しては、この参照ＵＲＬを入力したことに対して１ポイント加算するようにされる。つまり、アドバイザーにとってみれば、回答フォームに参照ＵＲＬを入力せずに送信すれば１ポイントのみ獲得するが、参照ＵＲＬを入力して送信すればさらに１ポイント加算され、計２ポイントを獲得することができることになる。
【００８２】
そして、さらに回答フォームに記載した回答内容の質によっても、ポイントを与えるようにされる。このために、本実施の形態では、図１１に示すようなアンケートページを用意し、これを質問者としてのＰＤＡユーザに対して送信する。なお、このアンケートページは、例えば、公開されているＱ＆Ａページにリンクさせておき、質問を行ったＰＤＡユーザが、その回答を公開しているＱ＆Ａページにアクセスしたときに、例えばアンケートページへジャンプするためのボタンをクリックすることで、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２が、このアンケートページへアクセスできるようにすればよい。
【００８３】
ＰＤＡユーザは、この図１１に示すアンケートページに対して入力を行い、送信ボタンＢＴ１２をクリックしてサポートサーバ１に対して送信するようにされる。
そして、サポートサーバ１では、受信したアンケートページの入力内容に応じて、加算ポイント数を決定する。そして、この加算ポイント数を、現在のアドバイザーのポイントに加算するようにされる。
【００８４】
このようにしてポイントは加算されていくのであるが、これまでの説明からも理解されるように、ポイントの加算処理は、サポートサーバ１側にて、回答フォームの受信、及びアンケートページの受信に応じて、自動的に行うようになっている。
ポイントの加算を自動的に行う処理は、従来においても、例えばネットオークションの売り手の評価ポイントや、クレジットカードの利用に応じたポイント加算などのように既に行われてはいる。
しかしながら、これらのポイント加算は、例えばネットオークションの売り手の評価ポイントであれば、購入者側が与えたポイントを単に加算するのみであり、また、クレジットカード利用に応じたポイント加算も、クレジットカードを利用するごとに、利用金額に応じて一義的に決定されるポイントを加算するのみである。つまりは、或る単一の行為（手段）に応じてポイントが加算されるのみとなっている。
これに対して本実施の形態では、▲１▼回答の送付に対してポイント加算、▲２▼参照ＵＲＬの入力に対してポイント加算、▲３▼アンケート内容に応じてポイント加算、というようにして、アドバイザーによる行為と及びＰＤＡユーザによる行為との複数の行為に対応してシステマティックにポイント加算が行われているものであり、しかもこれを、サポートサーバ１の自動処理によって実現している。
【００８５】
そして、このようにして各アドバイザーが獲得したとされるポイントは、アドバイザーデータベース２４において、アドバイザーごとの情報の１つとして管理されて、ここに記憶される。
そして、このようにして記憶されたポイントは、例えばサポート用Ｗｅｂサイト上では、図９に示した、アドバイザーのみがアクセス可能な質問リストページ内のアドバイザーランキングに反映される。アドバイザー同士で、このランキングをみることで、アドバイザー間での競争意識が促されることもあるが、これによって、各アドバイザーは、より質の高い回答を作るようになる可能性も充分に有している。
また、サポート用Ｗｅｂサイト上では、図１２に示すようにして、アドバイザーのプロフィールのＷｅｂページも用意されており、ＰＤＡユーザもアクセスして閲覧可能となっているが、このようなプロフィールにもポイントが示される。例えば、運営の仕方の１つとして、ユーザが質問フォームを送信するのに、アドバイザーを指定できるようにするということも考えられるが、このようなときには、ＰＤＡユーザは、プロフィールに示されるアドバイザーのポイントを、アドバイザーを選ぶときの参考にすることもできる。
【００８６】
３．処理動作
上述してきた本実施の形態のサポートシステムの利用形態の説明から理解されるように、本実施の形態において特徴となる動作は、
▲１▼参照ＵＲＬの出現率に応じてトップテンエリアの質問リストの順位（及びカテゴリ別質問リストのページ内の質問リストの表示順）を自動的に決定し、決定された順位（表示順）に応じてトップページ（カテゴリ別質問リストのページ）を再構築する。
▲２▼アドバイザーのポイントを利用者（ＰＤＡユーザ、アドバイザー）の複数の行為に応じて自動加算する。
▲３▼ＰＤＡユーザが入力した質問内容としての文章が、Ｑ＆Ａデータの検索のキーワードと、アドバイザーへの質問内容とで、共通して利用される。
ということの３点となる。
【００８７】
そこで、以降においては、これらの動作を実現するためにサポートサーバ１の制御部１２が実行する処理動作について、図１３〜図１５のフローチャートを参照して説明を行っていくこととする。これらの図に示す処理動作は、制御部１２が、記憶部１０に記憶されている実行アプリケーション２５としてのプログラムに従って実行するものとなる。
【００８８】
図１３に示す処理動作は、アドバイザーからの回答を受信した際に実行される処理が示されており、この図に示す処理によって、上記▲１▼の動作と、上記▲２▼の動作として、回答フォーム送信と、参照ＵＲＬの入力に応じたポイント加算の動作が実現されることになる。
【００８９】
図１３に示す処理においては、制御部１２は、先ずステップＳ１０１においてアドバイザーから送信される回答フォームが受信されるのを待機している。そして、回答フォームが受信されたことを判別すると、ステップＳ１０２に進む。
【００９０】
ステップＳ１０２〜Ｓ１０５までの処理は、回答フォームに応じてＱ＆Ａページを新規作成して管理する、Ｑ＆Ａページ管理処理である。
ステップＳ１０２においては、受信した回答フォームの情報内容を利用して、Ｑ＆Ａページのデータを新規に作成する。また、次のステップＳ１０３において、このＱ＆ＡページをＷｅｂページとして公開するために割与える「公開ＵＲＬ」を決定する。そして、続くステップＳ１０４において、上記のようにして公開ＵＲＬが与えられた新規のＱ＆Ａページを、Ｑ＆Ａデータベース２２として格納するようにされる。Ｑ＆Ａデータベース２２として格納されたＱ＆Ａページは、必要に応じて、コンテンツデータ２２としてのスクリプトによりリンクされることで、Ｗｅｂページとして読み出すことができるようになっている。
これによって、例えばＰＤＡユーザ側では、上記公開ＵＲＬを指定することで、このＱ＆Ａページにアクセスできる環境が整ったこととなる。
【００９１】
そして、次のステップＳ１０５において、今回受信した回答フォームの質問者であったＰＤＡユーザに対して、前述もしたように、質問に対する回答がＱ＆Ａページとして公開されたことと、このＱ＆Ａページの公開ＵＲＬを通知する旨の電子メールを作成する。なお、この際には、宛先のメールアドレスは、先に質問者のＰＤＡユーザが送信した質問フォームに入力されていたメールアドレスを使用する。
【００９２】
この場合、続くステップＳ１０６〜Ｓ１０９は、トップテンエリアの順位を更新するようにして、サポート用Ｗｅｂサイトのトップページを再構築するための処理となる。
先ず、ステップＳ１０６においては、今回受信した回答フォームに参照ＵＲＬが入力されているか否かについて判別しており、ここで、否定結果が得られれば以降のステップＳ１０９までの処理はスキップして、ステップＳ１１０の処理に移行する。これに対して、肯定結果が得られた場合にはステップＳ１０７に進む。
【００９３】
ステップＳ１０７においては、今回入力されていた参照ＵＲＬを利用して、所定の演算処理を行うことで、参照ＵＲＬ出現率について更新する。
そして、続くステップＳ１０８において、この更新された参照ＵＲＬの出現率に基づいて、トップページの再構築を行う。つまり、更新された参照ＵＲＬの出現率に基づいて、上位１０の出現率に対応するＱ＆Ａページを選択する。そして、この選択されたＱ＆Ａページの質問タイトルがトップテンリストの順位に従って、トップテンエリアＡ１にて再生表示されるように、また、スクリプトを書き換えることで、これらの質問タイトルに対応した正しいＵＲＬがリンクされるようにトップページの再構築を行うものである。
【００９４】
また、続くステップＳ１０９においては、ステップＳ１０８の処理に準じ、更新された参照ＵＲＬの出現率に基づいて、カテゴリー別Ｑ＆Ａページの再構築を行うようにされる。
【００９５】
続くステップＳ１１０〜Ｓ１１２の処理は、アドバイザー側から送信された回答フォームの受信に応じたポイント加算を行うためのポイント管理処理となる。この図では、この段階で行われるポイント管理処理については、後述するアンケートページの評価内容に応じたポイント管理（第２次ポイント管理処理）と区別するため、第１次ポイント管理処理ということとしている。
ステップＳ１１０においては、先ず、先のステップＳ１０１にて受信した回答フォームを送信してきたアドバイザーに対して１ポイント加算するための処理を実行する。
アドバイザーデータベース２４には、アドバイザーごとの現在の獲得ポイント数の情報が格納されているが、上記ステップＳ１１０においては、今回、回答フォームを送信してきたアドバイザーの獲得ポイント数に対して１ポイントを加算するようにされる。なお、以降の処理において、「ポイントを加算する」といった場合には、上記のようにして、アドバイザーデータベース２４に格納されている現在の獲得ポイント数に対して加算値としてのポイント数を加算することをいうものとする。
【００９６】
次のステップＳ１１１においては、先のステップＳ１０１にて受信した回答フォームに参照ＵＲＬが入力されていたか否かについて、再度判別することとしている。そして、肯定結果が得られたのであれば、ステップＳ１１２において、さらに、その回答フォームを送信してきたアドバイザーに１ポイントを加算する。これに対して、ステップＳ１１１において否定結果が得られた場合には、ステップＳ１１２の処理を実行することなく、これまでの処理ルーチンを抜ける。
このようなステップＳ１１０〜Ｓ１１２の処理が実行されることで、前述もしたように、回答フォームに参照ＵＲＬが入力されていなければ１ポイントのみ加算され、参照ＵＲＬが入力されていれば計２ポイントが加算されるというポイント管理が実現される。
【００９７】
そして、もう１つのポイント管理（二次ポイント管理処理）として、ＰＤＡユーザから送信されたアンケートページの内容に応じたポイント加算は、例えば図１４に示す処理動作によって実現される。
この図に示すルーチンにおいて、サポートサーバ１の制御部１２は、ステップＳ２０１においてアンケートページが受信されるのを待機している。そして、アンケートページが受信されたことを判別すると、ステップＳ２０２に進む。
ステップＳ２０２においては、予め定められたアルゴリズムに従って、アンケート内容の解析を行う。つまり、アンケートの入力内容から評価のレベルを判定するものである。そして、続くステップＳ２０３においては、解析結果（評価のレベル）に応じて、アドバイザーに加算すべきポイント数ａを決定する。このようにしてポイント数ａが決定されると、次のステップＳ２０４の処理によって、今回アンケートによる評価対象となっているアドバイザーが有する現在ポイントに対して、ポイント数ａを加算する。
このようにして、アンケートページの内容に応じたポイント加算が自動的に行われることとなる。
【００９８】
そして、図１５に示すフローチャートは、先に示した、［▲３▼ＰＤＡユーザが入力した質問内容としての文章が、Ｑ＆Ａデータの検索のキーワードと、アドバイザーへの質問内容とで、共通して利用される］という本実施の形態の動作に対応した処理動作を示しているものとされる。
【００９９】
この図に示す処理ルーチンにおいて、制御部１２は、先ずステップＳ３０１により、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２から送信される検索要求が受信されるのを待機している。ここでいう検索要求とは、図６に示した検索入力フォームの検索ボタンＢＴ３を操作したことで発生するリクエストであって、検索入力フォームに入力された内容を伴って、ＰＤＡユーザのパーソナルコンピュータ２から送信される。
そして、ステップＳ３０１において、検索要求を受信したことを判別すると、ステップＳ３０２に進むことになる。
【０１００】
ステップＳ３０２においては、検索要求と共に送信された検索入力フォームの情報のうち、少なくとも質問内容に入力された文章のデータを、後述する質問フォーム作成に利用すべきデータとして保持するようにされる。
【０１０１】
そして、続くステップＳ３０３においては、検索入力フォームの質問内容に入力された文章のデータについて、所定のアルゴリズムに従って言語解析処理を行うことで、検索条件としてのキーワードを生成するようにされる。
本実施の形態においては、前述したように、上記のようにして生成されるキーワードに加えて、検索入力フォームに対して、モデル名、種類、用途などの指定が行われていれば、これらの指定内容に応じても検索条件が設定される。そこで、次のステップＳ３０４においては、これらの各要素に基づいて、最終的な検索条件を決定する。そして、次のステップＳ３０５において、この検索条件に適合するとされるＱ＆Ａデータを、Ｑ＆Ａデータベース２２から検索する。
【０１０２】
上記検索処理によって検索結果が得られたとされると、次のステップＳ３０６においては、この検索結果に基づいて、図７に示したようなＱ＆Ａサーチ結果のページを作成する。そして、続くステップＳ３０７において、この作成したページデータを、検索要求を送信してきたパーソナルコンピュータ２に対して送信する。
【０１０３】
次のステップＳ３０８においては、質問フォーム要求が受信されるのを待機している。
例えば、先に検索を行ったＰＤＡユーザが、その検索結果に満足がいかない場合など、図７に示された「質問を投稿する」のボタンＢＴ５をクリックする可能性がある。パーソナルコンピュータ２では、「質問を投稿する」のボタンＢＴ５がクリックされると、サポートサーバ１に対して質問フォームの送信を要求するようにされている。
つまり、上記ステップＳ３０８においては、先のステップＳ３０１にて検索要求を送信してきたのと同じパーソナルコンピュータ２から、質問フォームの送信を要求するリクエストが送信されてくるのを待機しているわけである。質問フォーム要求を受信しない間は、例えばステップＳ３１１において、パーソナルコンピュータ２側がログアウトしたことが判別されるまで、待機しつづけるようにされる。そして、質問フォーム要求を受信すると、ステップＳ３０９の処理に移行することとなる。
【０１０４】
ステップＳ３０９においては、これより送信すべき質問フォームを作成する。そして、この際においては、先のステップＳ３０２により保持していた質問内容のデータを、質問フォームにおける「質問内容」の入力ボックスにペーストすることが行われる。このようにして、先に図８により説明したように、検索フォームの「質問内容」の入力ボックスに入力したのと同じ文章が入力済みとなっている質問フォームが作成されたこととなる。
そして、次のステップＳ３１０により、上記ステップＳ３０９によって作成された質問フォームを、質問フォーム要求を送信してきたパーソナルコンピュータ２に対して、返送するようにされる。この質問フォームがパーソナルコンピュータ２側で表示出力されると、その質問フォームの「質問内容」の入力ボックスには、既に、先に検索フォームの「質問内容」の入力ボックスに入力したのと同じ文章が書き込まれている状態にあることとなる。
【０１０５】
ステップＳ３１１において、ログアウトしたことが判別された場合には、例えばステップＳ３０２にて保持していた質問内容のデータを消去した上で、この図に示す処理ルーチンを抜けて、所要の処理ルーチンに戻るようにされる。
【０１０６】
なお、サポートサーバ１としては、必ずしも、上記図１３〜図１５のフローチャートに示した手順通りに実際の処理を実行しなくとも良い。つまりは、参照ＵＲＬの出現率に応じた質問タイトルの順位の変更、ポイント加算処理、及び検索フォームの質問内容を、質問フォームの質問内容にも反映させることなどの動作が実現されるようにすればよいものとされる。
また、本発明としては、これまでに説明した実施の形態に限定されるものではなく、実際の適用においては、適宜変更が可能とされる。例えば、上記実施の形態においては、ＰＤＡユーザ及びアドバイザーが使用するインターネットの端末装置としては、パーソナルコンピュータとしているが、例えばインターネットとの接続機能を有する携帯電話などとすることも考えられるものである。
さらには、本発明としての質問／回答システムは、上記実施の形態のようなＰＤＡ等の情報処理装置の製品サポートシステムにその用途が限定されるものではなく、他の各種製品のサポートシステムへの適用が可能である。また、製品のサポート以外にも、何らかの相談の場を提供するような通信網上のサイトの運営に適用することも当然考えられるものである。
【０１０７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明は、例えば製品サポートのサービスの１つとして、質問者（ＰＤＡユーザ）と回答者（アドバイザー）がサーバ装置を介するようにして質問と回答のやりとりができるようにしている。また、このようなやりとりによりこれまでに得られた質問／回答情報（Ｑ＆Ａデータ）を通信網（インターネット）上に公開し、また、これら質問／回答情報のリスト（トップテンリスト、カテゴリー別質問リストページ）も作成して通信網上で公開している。また、回答者が送信する回答情報には、他の質問／回答情報を参照してもらうために、アドレス情報（ＵＲＬ）を記入することができるようになっている。
そして、質問／回答情報のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力された上記アドレス情報の出現率に応じて、リスト順を決定するようにしている。
このようにすれば、常にユーザの質問の動向に応じて動的に変動するリスト順によって質問／回答情報のリストを公開することが可能となるので、質問者としてのユーザにとっては利便性が高く、また、回答者にとっても回答が行いやすくなる。
【０１０８】
また、本発明では、回答者に対してポイントを与えるシステムとなっており、これによって回答者の質を高め、ひいては、例えばシステムのＷｅｂサイトの質の向上を図るようにされる。このポイント数の変更は、回答者がサーバに対して回答情報を送信したときと、回答情報に対して、質問者が他の質問回答情報にアクセスしてもらうことを可能とするためのアドレス情報（ＵＲＬ）を入力している場合とに対応して行われる。また、回答者を評価した評価情報を質問者から受信した場合に、その評価レベルに応じた数によってポイント数が変更される。
このようにして本発明では、自動的なポイント数の変更を、質問／回答システムの利用者の複数の行為に応じて行うようにしており、より弾力的なポイント数の変更を可能としているものである。
【０１０９】
また本発明としては、質問者が検索フォームに入力した文章情報から検索条件を決定して検索を行うようにされる。そして、この検索結果が得られた後において、質問者が回答者に対して質問を行おうとする場合には、サーバ装置は、先に検索フォームに入力した文章情報を、例えば質問内容として入力した質問フォームを作成して、質問者の端末装置に送信するようにしている。
このようにすれば、例えば質問者にとっては、先に検索フォームに入力した文章が、既に質問フォームに入力済みとなっているので、同じ文章内容を複数回入力することの手間が省かれることとなり、それだけ利便性が向上されることになる。
また、この場合には、文章情報とされていることで、検索というサーバが実行する処理と、例えば質問者が読むべき質問内容である対人的なやりとりのためのメッセージという、互いに異質な用途に用いることを可能ともしている。
このようにして本発明は、質問／回答システムとして、これまでよりも、より充実したものを提供できることととなる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態としてのサポートシステムの全体構成を示す概念図である。
【図２】本実施の形態のサポートサーバの内部構成例を示すブロック図である。
【図３】パーソナルコンピュータの内部構成を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態のサポート用Ｗｅｂサイトのトップページを示す図である。
【図５】カテゴリ別質問リストのＷｅｂページを示す図である。
【図６】検索フォームのＷｅｂページを示す図である。
【図７】Ｑ＆Ａサーチ結果のＷｅｂページを示す図である。
【図８】質問フォームのＷｅｂページを示す図である。
【図９】質問リストページを示す図である。
【図１０】回答フォームのＷｅｂページを示す図である。
【図１１】アンケートページを示す図である。
【図１２】アドバイザーのプロフィールのＷｅｂページを示す図である。
【図１３】回答フォーム受信に対応したサポートサーバ側の処理動作を示すフローチャートである。
【図１４】アンケートページの受信に対応したサポートサーバ側の処理動作を示すフローチャートである。
【図１５】検索要求及び質問フォームの要求に応じた、サポートサーバ側の処理動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１ サポートサーバ、２ パーソナルコンピュータ、３ インターネット、１０ 記憶部、１１ ネットワークインターフェイス、１２ 制御部、２１ コンテンツデータ、２２ Ｑ＆Ａデータベース、２３ ユーザデータベース、２４ アドバイザーデータベース、２５ 実行アプリケーション、３１ ＣＰＵ、３２ＲＯＭ、３３ ＲＡＭ、３４ 入出力インターフェイス、３５ キーボード、３６ マウス、３７ ハードディスクドライブ、３８ ディスプレイモニタ、３９ネットワークインターフェイス、４０ 内部バス
Claims (6)
- サーバ装置と、質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置とを所定の通信網を介して接続して成り、
上記第１の端末装置から送信される質問情報を上記サーバ装置にて受信するための通信手段と、
或る質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作成手段と、
上記第２の端末装置側にて、上記質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報を含めて上記回答情報を作成可能とするための回答情報作成手段と、
上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成するのにあたり、上記サーバ装置にて受信した上記回答情報に含まれる上記アドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リスト情報作成手段と、
質問者が質問情報に対応した回答情報に基づいてポイント数を与えるポイント数設定手段と、
前記ポイント数を記憶する記憶手段と、
を備えている質問／回答システム。 - 質問者が使用する第１の端末装置と、回答者が使用する第２の端末装置と所定の通信網を介して接続されることで質問／回答システムを構成する、質問／回答システム対応のサーバ装置において、
上記第１の端末装置から送信される質問情報を受信する受信手段と、
上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対応した回答情報を受信したことに応じて、上記通信網上でアクセス可能な質問／回答情報を作成するための質問／回答情報作成手段と、
上記質問／回答情報のリストを提示するものであって、上記通信網を介してアクセス可能とされる質問／回答リスト情報を作成するのにあたり、受信した上記回答情報に含まれる、上記質問／回答情報にアクセスするためのアドレス情報の出現率に応じて、当該質問／回答リスト情報におけるリスト順を決定するようにされた、リスト情報作成手段と、
質問者が質問情報に対応した回答情報に基づいてポイント数を与えるポイント数設定手段と、
前記ポイント数を記憶する記憶手段と、
を備えている質問／回答システム対応のサーバ装置。 - 上記記憶手段は回答者ごとに与えるポイント数を記憶し、
上記質問情報に対応した回答情報が上記第２の端末装置から送信されたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第１のポイント数変更手段と、
上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対して、所定の入力項目に対する入力が行われていたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第２のポイント数変更手段と、
上記第１の端末装置から上記回答情報についての評価情報が送信された場合において、評価対象とされた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント数変更手段と、
を備えている請求項１に記載の質問／回答システム。 - 上記回答者ごとに与えるポイント数を記憶する記憶手段と、
上記第２の端末装置から送信された、或る質問情報に対応した回答情報を受信したことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第１のポイント数変更手段と、
上記第２の端末装置から送信された上記回答情報内に対して所定の入力項目に対する入力が行われていたことに応じて、この回答情報を送信した第２の端末装置を使用する回答者に与える上記ポイント数を所定数だけ変更する第２のポイント数変更手段と、
上記第１の端末装置から送信された、上記回答情報についての評価情報を受信した場合において、評価対象とされた回答者に与える上記ポイント数を、当該評価情報の内容に基づいて決定した数だけ変更する第３のポイント数変更手段と、
を備えている請求項２に記載のサーバ装置。 - 検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記サーバ装置から上記第１の端末装置に対して送信する検索フォーム送信手段と、
検索条件指定の入力が行われた上記検索フォーム情報が上記第１の端末装置から送信されたことに応じて質問／回答情報の検索を行うものとされ、少なくとも、受信した上記検索フォーム情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる検索手段と、
上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フォームを要求するための要求情報が送信されたことに応じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章情報を入力した質問フォームを作成し、上記サーバ装置から上記同一の第１の端末装置に対して送信するための質問フォーム送信手段と、
をさらに備えている請求項１の質問／回答システム。 - 検索条件を指定するための検索フォーム情報を、上記第１の端末装置に対して送信する検索フォーム送信手段と、
上記第１の端末装置から送信された、検索条件指定の入力が行われた上記検索フォーム情報を受信したことに応じて質問／回答情報の検索を行うものとされ、
少なくとも、受信した上記検索フォーム情報に含まれる文章情報から検索条件を決定して、この決定された検索条件を利用して検索を行うことのできる検索手段と、
上記検索フォーム情報を送信してきたのと同一の第１の端末装置から、回答者への質問記入を行うための質問フォームを要求するための要求情報が送信されたことに応じては、上記検索フォーム情報に含まれていた上記文章情報を入力した質問フォームを作成し、上記同一の第１の端末装置に対して送信するための質問フォーム送信手段と、
をさらに備えている請求項２のサーバ装置。
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