JP4775719B2

JP4775719B2 - Maintenance management system and maintenance management method

Info

Publication number: JP4775719B2
Application number: JP2008012319A
Authority: JP
Inventors: 義治小林
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2008-01-23
Filing date: 2008-01-23
Publication date: 2011-09-21
Anticipated expiration: 2028-01-23
Also published as: JP2009175914A

Description

本発明は、携帯通信端末を利用した作業管理方式及び方法に関する。 The present invention relates to a work management system and method using a mobile communication terminal.

コンピュータ装置の作業方法に関しては、作業を実施する保守員が保有している携帯電話にサポートセンターから作業指示情報を受信させ、保守員が作業対象となるコンピュータ装置を確認し作業を行っていた。このような方法では、同じコンピュータ装置を多数設置しているユーザなどにおいて、作業対象となるコンピュータ装置以外を作業してしまうなどの作業ミス、間違いが生じることがあった。 As for the work method of the computer device, the maintenance personnel who carry out the work receive work instruction information from the support center, and the maintenance worker confirms the computer device that is the work target and performs the work. In such a method, a user who installs a large number of the same computer devices may have a work error or mistake such as working other than the computer device to be worked.

また、コンピュータ装置の作業開始と作業完了に関しては、電話などで担当者に報告したり、Ｗｅｂ上やメールしたりするなどで報告することにより作業開始と作業完了により管理を行っていた。しかし、実際に作業を行っていない担当者が登録することによる登録ミスや、Ｗｅｂ上やメールなどで報告する時間がなく後回しにすることにより登録漏れが生じることなど、作業開始と作業完了に関する信頼性は高くはなかった。 The work start and work completion of the computer device are managed by starting work and completing work by reporting to the person in charge by telephone or the like, or by reporting on the Web or by e-mail. However, trust regarding the start and completion of work, such as registration mistakes due to registration by persons in charge who are not actually working, and omission of registration due to postponement without reporting time on the Web or email etc. Sex was not high.

さらに、作業対象となるコンピュータ装置の作業を実施したときにユーザ先への報告書提出や作業指示情報を送信したサポートセンターの担当者に電話などの報告か、または携帯電話から作業内容などを手入力しインターネットを介してＷｅｂ上で報告するか、メールなど送信することにより報告していた。このため、電話などで担当者に報告するときの伝達ミスや携帯電話からの人手による入力ミスや報告漏れが生じることなど作業確証としての信頼性が低いという問題があった。 In addition, when carrying out work on the target computer device, submit a report to the user or send a work instruction information to the person in charge at the support center, or report the work contents from the mobile phone. It was reported by inputting and reporting on the Web via the Internet or by sending e-mail or the like. For this reason, there has been a problem that reliability as work confirmation is low, such as a transmission error when reporting to the person in charge by telephone or the like, a manual input from a mobile phone, or a report omission occurs.

例えば、特許文献１には、保守運用管理装置から保守員の持つ保守作業者携帯端末に作業指示等を送信する保守運用システムが開示されている。また、特許文献２には、保守作業情報の転記作業や、コンピュータへのデータ入力作業のミスを防止する保守情報の処理方法が開示されている。
特開２００５−３２０６９号公報特開平１０−６３６９０号公報 For example, Patent Document 1 discloses a maintenance operation system that transmits a work instruction or the like from a maintenance operation management apparatus to a maintenance worker portable terminal held by a maintenance worker. Further, Patent Document 2 discloses a maintenance information processing method for preventing a mistake in a transfer work of maintenance work information and a data input work to a computer.
JP-A-2005-32069 Japanese Patent Laid-Open No. 10-63690

しかしながら、特許文献１では、ユーザのコンピュータ装置内が障害情報を解析した障害解析情報を送信していた。このため、ユーザのコンピュータ装置内に障害を解析する構成を備える必要があった。また、特許文献１や特許文献２などの関連する技術では、ユーザのコンピュータ装置の保守作業において、作業指示、作業中及び作業終了後の報告という一連の作業を簡易に管理するシステムが提供されていなかった。 However, in Patent Literature 1, failure analysis information obtained by analyzing failure information is transmitted within the user's computer device. Therefore, it is necessary to provide a configuration for analyzing a failure in the user's computer device. Further, related technologies such as Patent Document 1 and Patent Document 2 provide a system that easily manages a series of operations such as a work instruction, a report during work, and a report after completion of work in maintenance work of a user's computer device. There wasn't.

このような課題を解決するため、保守管理並びに保守対応におけるミスを防止し、簡単にかつ短時間で作業開始から作業完了までの処理を行えるシステムが必要とされていた。 In order to solve such problems, there has been a need for a system that can prevent mistakes in maintenance management and maintenance correspondence and can perform processing from the start of work to the completion of work in a short time.

本発明に係る保守管理システムの一態様は、サポートセンターが携帯端末を用いてコンピュータ装置を保守管理する保守管理システムであって、前記サポートセンターは、保守作業を指示する作業指示情報を格納する作業情報データベースを備え、前記コンピュータ装置から障害の発生を通知する障害発生情報を受信する受信手段と、前記障害発生情報に基づいて、保守作業を指示する作業指示情報を生成し、生成した作業指示情報を前記作業情報データベースへ格納し、前記作業指示情報を前記携帯端末へ送信させる障害情報解析手段と、前記コンピュータ装置から、前記作業指示情報に応じて作業開始を通知する作業開始情報を受信し、前記作業開始情報に基づいて前記作業情報データベースを検索し、前記作業開始情報に対応する前記作業指示情報が格納されていることを確認した後、前記携帯端末へ作業開始許可を通知する作業確認手段と、前記作業開始情報と、前記作業指示情報に基づいて実施された作業内容情報とを、前記作業情報データベースへ格納する格納手段と、を備え、前記携帯端末は、非接触型ＩＣ（integrated Circuit）を用いて前記コンピュータ装置へ前記作業開始情報を送信する非接触型送信手段と、前記サポートセンターから前記作業開始許可が通知されたことを保守員に通知する作業開始指示手段と、前記保守員によって入力される作業完了を待ち受け、作業完了後に作業内容の入力を受け付け、受け付けた作業内容情報を前記コンピュータ装置へ前記非接触型送信手段を用いて送信させる情報入力手段と、を備え、前記コンピュータ装置は、前記携帯端末から前記作業指示情報と、前記作業内容情報とを非接触型ＩＣを用いて受信する非接触型受信手段と、前記障害発生情報、前記作業開始情報、及び前記作業内容情報を、前記サポートセンターへ送信する送信手段と、を備える。 One aspect of the maintenance management system according to the present invention is a maintenance management system in which a support center maintains and manages a computer device using a mobile terminal, and the support center stores work instruction information for instructing maintenance work. A receiving means for receiving failure occurrence information for notifying the occurrence of a failure from the computer device; and generating work instruction information for instructing maintenance work based on the failure occurrence information, and the generated work instruction information Is stored in the work information database, the failure information analysis means for transmitting the work instruction information to the mobile terminal, and the work start information from the computer device for notifying the start of work according to the work instruction information, The work information database is searched based on the work start information, and the work start information corresponds to the work start information. After confirming that the work instruction information is stored, work confirmation means for notifying the portable terminal of work start permission, the work start information, and work content information performed based on the work instruction information. Storage means for storing in the work information database, and the portable terminal uses a non-contact IC (integrated circuit) to transmit the work start information to the computer device, and Work start instruction means for notifying maintenance personnel that the work start permission has been notified from the support center, and waiting for completion of work input by the maintenance personnel, accepting work content input after work completion, and accepted work content Information input means for transmitting information to the computer apparatus using the non-contact type transmission means, and the computer apparatus comprises the portable device Non-contact receiving means for receiving the work instruction information and the work content information from the end using a non-contact IC, the failure occurrence information, the work start information, and the work content information, the support center And transmitting means for transmitting to.

また、本発明に係る保守管理方法の一態様は、サポートセンターが携帯端末を用いてコンピュータ装置を保守管理する保守管理方法であって、前記サポートセンターは、保守作業を指示する作業指示情報を格納する作業情報データベースを備え、前記コンピュータ装置から障害の発生を通知する障害発生情報を受信し、前記障害発生情報に応じて、保守作業を指示する作業指示情報を生成し、生成した作業指示情報を前記作業情報データベースへ格納し、前記作業指示情報を前記携帯端末へ送信し、前記携帯端末は、前記作業指示情報を、非接触型ＩＣを用いて前記コンピュータ装置へ送信し、前記コンピュータ装置は、前記作業指示情報を、非接触型ＩＣを用いて受信し、少なくとも前記作業指示情報と自装置に関する情報とを含む作業開始情報を前記サポートセンターへ送信し、前記サポートセンターは、前記作業開始情報に基づいて前記作業情報データベースを検索し、前記作業開始情報に対応する前記作業指示情報が格納されていることを確認した後、前記作業情報データベースに作業開始情報を記録し、前記携帯端末へ作業開始許可を通知し、前記携帯端末は、前記サポートセンターから作業開始許可が通知されたことを表示し、前記保守員によって入力される作業完了を待ち受け、作業完了後に作業内容の入力を受け付け、受け付けた作業内容情報を非接触型ＩＣを用いて前記コンピュータ装置へ送信し、前記コンピュータ装置は、前記作業内容情報を前記サポートセンターへ送信し、前記サポートセンターは、前記作業内容情報を前記作業情報データベースへ格納する。 Also, one aspect of the maintenance management method according to the present invention is a maintenance management method in which a support center performs maintenance management of a computer device using a mobile terminal, and the support center stores work instruction information for instructing maintenance work. A work information database for receiving failure occurrence information for notifying the occurrence of a failure from the computer device, generating work instruction information for instructing maintenance work according to the failure occurrence information, and generating the generated work instruction information The work information database stores the work instruction information to the portable terminal, the portable terminal transmits the work instruction information to the computer device using a non-contact IC, the computer device, The work instruction information is received using a non-contact IC, and the work instruction information including at least the work instruction information and information about the device itself is received. After transmitting information to the support center, the support center searches the work information database based on the work start information and confirms that the work instruction information corresponding to the work start information is stored. , Record work start information in the work information database, notify the mobile terminal of work start permission, the mobile terminal displays that the work start permission has been notified from the support center, input by the maintenance staff Waiting for the completion of the work to be performed, accepting the input of the work content after the work is completed, and transmitting the accepted work content information to the computer device using a non-contact IC, and the computer device sends the work content information to the support center The support center stores the work content information in the work information database. .

本発明の一態様によれば、保守管理並びに保守対応におけるミスを防止し、簡単にかつ短時間で作業開始から作業完了までの処理を行えるシステムを提供することが可能となる。 According to an aspect of the present invention, it is possible to provide a system that can prevent mistakes in maintenance management and maintenance correspondence, and that can perform processing from work start to work completion in a short time.

以下、本発明の実施形態について、図面を参照しながら説明する。説明の明確化のため、以下の記載及び図面は、適宜、省略、及び簡略化がなされている。各図面において同一の構成または機能を有する構成要素および相当部分には、同一の符号を付し、その説明を省略する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. For clarity of explanation, the following description and drawings are omitted and simplified as appropriate. In the drawings, components having the same configuration or function and corresponding parts are denoted by the same reference numerals, and description thereof is omitted.

（実施形態１）
図１は、本発明の実施形態１のシステム構成例を示すブロック図である。図１に示す通り、コンピュータ装置１０、携帯電話（携帯端末）２０、及び、サポートセンター３０から構成され、ネットワーク１００を利用する。コンピュータ装置１０と携帯電話２０とは非接触型ＩＣ入出力機能を利用して情報の送受信を行う。コンピュータ装置１０、携帯電話２０、及び、サポートセンター３０はネットワーク１００を介して接続される。 (Embodiment 1)
FIG. 1 is a block diagram showing a system configuration example according to the first embodiment of the present invention. As shown in FIG. 1, a computer device 10, a mobile phone (mobile terminal) 20, and a support center 30 are used, and a network 100 is used. The computer device 10 and the mobile phone 20 transmit and receive information using a non-contact IC input / output function. The computer device 10, the mobile phone 20, and the support center 30 are connected via the network 100.

まず、図１を用いて、本実施形態の概略を説明する。コンピュータ装置１０に障害発生したときに、コンピュータ装置１０はネットワーク１００を介してサポートセンターにユーザコードと装置型番と障害情報を送信する。 First, the outline of the present embodiment will be described with reference to FIG. When a failure occurs in the computer device 10, the computer device 10 transmits a user code, a device model number, and failure information to the support center via the network 100.

サポートセンター３０は、コンピュータ装置１０から受信したユーザコードと装置型番と障害情報から保守作業指示の作成と作業指示Ｎｏと非接触型ＩＣにより情報の送受信を行うアプリケーションを、ネットワーク１００を介して障害対応が可能な技術力を保持する保守員が保有している携帯電話２０に送信する。また、ユーザコードと装置型番からコンピュータ装置に関する障害を防止するために必要な改善作業に関して未実施作業がある場合には、サポートセンターで改善作業指示の作成と作業指示Ｎｏと非接触型ＩＣにより情報の送受信を行うアプリケーションを、ネットワークを介して改造作業が可能な技術力を保持する保守員が保有している携帯電話に送信する。 The support center 30 responds to a failure via the network 100 with an application that creates a maintenance work instruction from the user code received from the computer device 10, the device model number, and failure information, and transmits and receives information using a work instruction No and a non-contact IC. Is transmitted to the mobile phone 20 held by the maintenance staff holding the technical ability capable of. In addition, when there is an unimplemented work related to an improvement work necessary to prevent a failure related to the computer device from the user code and the device model number, the support center generates information on the work order No., work instruction No, and non-contact type IC. The application that performs the transmission / reception is transmitted to the mobile phone owned by the maintenance staff holding the technical ability capable of remodeling work via the network.

携帯電話２０を保有している保守員は作業指示情報を確認し、携帯電話の非接触型ＩＣ出力部を作業を実施しようとしているコンピュータ装置に外付け又は内蔵している非接触型ＩＣ読み取り部にかざす。携帯電話２０では、作業開始を送信するためのアプリケーションが立ち上がり、携帯電話２０の非接触型ＩＣ出力部から携帯電話２０を保有している保守員ＩＤと作業指示Ｎｏをコンピュータ装置１０に外付け又は内蔵している非接触型ＩＣ読み取り部に送信する。 A maintenance staff holding the mobile phone 20 confirms the work instruction information, and the non-contact type IC reading unit externally or built in the computer device which is trying to carry out the non-contact type IC output unit of the mobile phone Hold it over. In the mobile phone 20, an application for transmitting the work start is started, and the maintenance staff ID and work instruction No. possessing the mobile phone 20 are externally attached to the computer device 10 from the non-contact IC output unit of the mobile phone 20 or Send to the built-in non-contact IC reader.

コンピュータ装置１０は、携帯電話の非接触型ＩＣ出力部から受信した保守員ＩＤ、作業指示Ｎｏ及びユーザコードと装置型番を、ネットワーク１００を介してサポートセンター３０に送信する。 The computer device 10 transmits the maintenance staff ID, work instruction number, user code, and device model number received from the non-contact type IC output unit of the mobile phone to the support center 30 via the network 100.

サポートセンター３０は、携帯電話２０から受信した情報と、障害情報としてコンピュータ装置から送信したユーザコード及び装置型番とを比較し、作業対象のコンピュータ装置１０として正しいか確認し、正しい場合は作業管理データベースに記録する。 The support center 30 compares the information received from the mobile phone 20 with the user code and the device model number transmitted from the computer device as failure information, and confirms whether or not the computer device 10 is the work target. To record.

保守作業完了後、保守員はコンピュータ装置１０が正常稼働しているか判断するため診断プログラムを実施する。保守員は、コンピュータ装置１０が正常稼働していることを確認した後に、携帯電話２０に作業内容を登録し、携帯電話２０の非接触型ＩＣ出力部をコンピュータ装置１０に外付け又は内蔵している非接触型ＩＣ読み取り部にかざす。携帯電話２０では、作業完了を送信するためのアプリケーションが立ち上がり、携帯電話２０の非接触型ＩＣ出力部から携帯電話２０を保有している保守員ＩＤ、作業指示Ｎｏ及び登録した作業内容をコンピュータ装置１０に外付け又は内蔵している非接触型ＩＣ読み取り部に送信する。 After the maintenance work is completed, the maintenance staff executes a diagnostic program to determine whether the computer apparatus 10 is operating normally. After confirming that the computer device 10 is operating normally, the maintenance staff registers the work contents in the mobile phone 20 and attaches or incorporates the non-contact type IC output unit of the mobile phone 20 to the computer device 10 externally. Hold it over the non-contact IC reader. In the mobile phone 20, an application for transmitting work completion is launched, and a maintenance device ID, work instruction number, and registered work content that holds the mobile phone 20 are output from the non-contact IC output unit of the mobile phone 20 to the computer device. 10 is transmitted to a non-contact type IC reading unit that is externally attached or built in the device.

コンピュータ装置１０は、携帯電話２０の非接触型ＩＣ出力部から受信した保守員ＩＤ、作業指示Ｎｏ、作業内容及び診断プログラムの結果を、ネットワークを介してサポートセンター３０に送信する。
サポートセンター３０は、携帯電話２０から送信された作業完了を作業確証として作業管理データベースに記録する。 The computer device 10 transmits the maintenance staff ID, the work instruction number, the work content, and the result of the diagnostic program received from the non-contact type IC output unit of the mobile phone 20 to the support center 30 via the network.
The support center 30 records the completion of work transmitted from the mobile phone 20 in the work management database as work confirmation.

続いて図２〜図４を用いて、本実施形態の各構成要素の具体的な構成例を説明する。図２はコンピュータ装置１０、図３は携帯電話２０、図４はサポートセンター３０の構成例を示すブロック図であり、一例として、次のような構成を示している。図２に示すコンピュータ装置１０は、制御部１０１、情報送受信部１０２、障害情報送信部１０３、及び、非接触型ＩＣ（Integrated Circuit）読み取り部（非接触型受信手段）１０４を備える。図３に示す携帯電話２０は、制御部２０１、情報送受信部２０２、情報入力部２０３、及び、非接触型ＩＣ出力部（非接触型送信手段）２０４を備える。図４に示すサポートセンター３０は、制御部３０１、情報送受信部（通信部）３０２、障害情報解析部３０３、作業指示Ｎｏ採番部３０４、アプリケーション管理部３０５、顧客情報データベース３０６、作業情報データベース３０７、保守作業解析データベース３０８、及び、改善作業指示データベース３０９を備える。以下、各構成の詳細を説明する。 Subsequently, a specific configuration example of each component of the present embodiment will be described with reference to FIGS. 2 is a block diagram showing a configuration example of the computer device 10, FIG. 3 is a mobile phone 20, and FIG. 4 is a configuration example of the support center 30. As an example, the following configuration is shown. 2 includes a control unit 101, an information transmission / reception unit 102, a failure information transmission unit 103, and a non-contact type IC (Integrated Circuit) reading unit (non-contact type reception means) 104. 3 includes a control unit 201, an information transmission / reception unit 202, an information input unit 203, and a non-contact type IC output unit (non-contact type transmission means) 204. The support center 30 shown in FIG. 4 includes a control unit 301, an information transmission / reception unit (communication unit) 302, a failure information analysis unit 303, a work instruction number numbering unit 304, an application management unit 305, a customer information database 306, and a work information database 307. A maintenance work analysis database 308 and an improvement work instruction database 309. Details of each component will be described below.

コンピュータ装置１０は、業務処理をするために稼働している通常のコンピュータ装置であり、障害発生時にはネットワーク１００を介してサポートセンター３０にユーザコードと装置型番と障害情報を送信する機能と、コンピュータ装置１０に非接触型ＩＣ読み取り部１０４が外付け又は内蔵されており、非接触型ＩＣ読み取り部１０４で情報受信を行う機能とを備えたものである。 The computer device 10 is a normal computer device that is operating to perform business processing. When a failure occurs, the computer device 10 transmits a user code, a device model number, and failure information to the support center 30 via the network 100, and the computer device. 10, a non-contact type IC reading unit 104 is externally attached or built in, and the non-contact type IC reading unit 104 has a function of receiving information.

制御部１０１は、コンピュータ装置１０の演算処理部分であり、情報送受信部１０２と障害情報送信部１０３と非接触型ＩＣ読み取り部１０４を制御する。
情報送受信部１０２は、ネットワーク１００を介してサポートセンター３０と接続し、情報を送受信する受信手段及び送信手段である。 The control unit 101 is an arithmetic processing part of the computer apparatus 10 and controls the information transmitting / receiving unit 102, the failure information transmitting unit 103, and the non-contact type IC reading unit 104.
The information transmitting / receiving unit 102 is a receiving unit and a transmitting unit that are connected to the support center 30 via the network 100 and transmit / receive information.

障害情報送信部１０３は、コンピュータ装置１０が障害発生したときにユーザコードと装置型番と障害情報（システムエラーコードなど）と、コンピュータ装置１０が正常稼働しているか確認するために実施する診断プログラムの結果を収集し、ネットワーク１００を介してサポートセンター３０に送信する。 The failure information transmission unit 103 includes a user code, a device model number, failure information (such as a system error code), and a diagnostic program executed to check whether the computer device 10 is operating normally when a failure occurs in the computer device 10. The results are collected and transmitted to the support center 30 via the network 100.

非接触型ＩＣ読み取り部１０４は、コンピュータ装置１０に外付け又は内蔵されており、携帯電話２０の非接触型ＩＣ出力部２０４から保守員ＩＤと作業指示Ｎｏと作業開始時は作業開始を、作業完了後は作業内容に関する作業完了を受信する。 The non-contact type IC reading unit 104 is externally attached or built in the computer device 10, and the maintenance person ID and the work instruction No. are started from the non-contact type IC output unit 204 of the mobile phone 20 at the start of work. After completion, the work completion related to the work content is received.

携帯電話２０は、保守員が保有しており、作業指示Ｎｏと作業指示情報をネットワーク１００を介してサポートセンター３０から受信し表示する機能と、保守員が作業内容を入力する機能と、非接触型ＩＣ出力部２０４から保守員ＩＤと作業指示Ｎｏと作業開始時は作業開始と、作業完了後は作業内容をサポートセンター３０から受信したアプリケーションにより送信を行う機能とを備えたものである。また、携帯電話２０は、表示画面、入力キー、スピーカ、マイクなどの一般的な機能を備える。 The cellular phone 20 is owned by a maintenance staff, receives a work instruction No. and work instruction information from the support center 30 via the network 100, and displays a function. A maintenance staff ID, a work instruction number, a work start at the start of work, and a function for transmitting work contents from the support center 30 after completion of the work are provided. In addition, the mobile phone 20 has general functions such as a display screen, input keys, a speaker, and a microphone.

制御部２０１は、携帯電話２０の演算処理部分であり、情報送受信部２０２と情報入力部２０３と非接触型ＩＣ出力部２０４を制御する。また、本実施形態では、作業開始指示手段（これについては後述する）を実行する。作業開始指示手段は、例えば、ソフトウェア、あるいは、ハードウェアとソフトウェアの組み合わせ等によって実現し、制御部２０１が実行を制御するものであってもよい。例えば、プログラムで実現する場合、制御部２０１は、メモリに格納されたプログラムをロードし、実行させる。 The control unit 201 is an arithmetic processing part of the mobile phone 20 and controls the information transmitting / receiving unit 202, the information input unit 203, and the non-contact type IC output unit 204. In the present embodiment, work start instruction means (which will be described later) is executed. The work start instruction means may be realized by software or a combination of hardware and software, for example, and the control unit 201 may control execution. For example, when realized by a program, the control unit 201 loads and executes a program stored in the memory.

情報送受信部２０２は、ネットワーク１００を介してサポートセンター３０と接続し、情報を送受信する受信手段及び送信手段である。
情報入力部２０３は、コンピュータ装置１０の作業完了後に保守員が作業内容を入力する。 The information transmitting / receiving unit 202 is a receiving unit and a transmitting unit that are connected to the support center 30 via the network 100 and transmit / receive information.
The information input unit 203 is input by the maintenance staff after the completion of the operation of the computer apparatus 10.

非接触型ＩＣ出力部２０４は、コンピュータ装置１０に外付け又は内蔵されている非接触型ＩＣ読み取り部１０４に保守員ＩＤと作業指示Ｎｏ、及び、作業開始時は作業開始を、作業完了後は作業内容を送信する部分であり、サポートセンター３０から受信したアプリケーションにより送信する。 The non-contact type IC output unit 204 is provided with a maintenance person ID and a work instruction No. and a work start at the start of work, and a work start when the work is completed. This is a part for transmitting work contents, and is transmitted by an application received from the support center 30.

なお、本実施形態では携帯電話を用いて説明するが、これに限らず、携帯型の通信端末であって、非接触型ＩＣ読み取り部１０４の機能を備える（搭載可能な）端末であればその他の端末であってもよい。 Although the present embodiment will be described using a mobile phone, the present invention is not limited to this, and any other mobile terminal can be used as long as it is a mobile communication terminal that has the function of the non-contact IC reading unit 104 (can be mounted). May be a terminal.

サポートセンター３０は、コンピュータ装置１０に関するユーザコードと装置型番と障害情報を、ネットワーク１００を介して受信し保守作業指示の作成と作業指示Ｎｏを発行する機能と、ユーザコードと装置型番からコンピュータ装置１０に関する障害を防止するために必要な改善作業に関して未実施作業がある場合には改善作業指示の作成と作業指示Ｎｏを発行する機能と、保守員ＩＤと作業指示Ｎｏ、及び、作業開始時は作業開始を、作業完了後は作業内容を携帯電話の非接触型ＩＣ出力部２０４からコンピュータ装置１０に外付け又は内蔵されている非接触型ＩＣ読み取り部１０４に送信するアプリケーションを携帯電話２０に送信する機能とを備えている。 The support center 30 receives a user code, a device model number, and failure information related to the computer device 10 via the network 100, generates a maintenance work instruction and issues a work instruction number, and the computer device 10 based on the user code and the device model number. If there is unimplemented work related to the improvement work necessary to prevent the failure, the function to create improvement work instruction and issue work instruction No., maintenance personnel ID and work instruction No., work at the start of work After completion of the work, an application for transmitting the work content from the non-contact type IC output unit 204 of the mobile phone to the non-contact type IC reading unit 104 externally or built in the computer device 10 is transmitted to the mobile phone 20. With functionality.

制御部３０１は、サポートセンター３０の演算処理部分であり、情報送受信部３０２、障害情報解析部３０３、作業指示Ｎｏ採番部３０４、アプリケーション管理部３０５、顧客情報データベース３０６、作業情報データベース３０７、保守作業解析データベース３０８、及び、改善作業指示データベース３０９を制御する。また、本実施形態では、作業確認手段、格納手段（これらについては後述する）を実行する。作業確認手段及び格納手段は、例えば、ソフトウェア、あるいは、ハードウェアとソフトウェアの組み合わせ等によって実現し、制御部３０１が実行を制御するものであってもよい。例えば、プログラムで実現する場合、制御部３０１は、メモリに格納されたプログラムをロードし、実行させる。 The control unit 301 is a calculation processing part of the support center 30, and includes an information transmission / reception unit 302, a failure information analysis unit 303, a work instruction number numbering unit 304, an application management unit 305, a customer information database 306, a work information database 307, a maintenance. The work analysis database 308 and the improvement work instruction database 309 are controlled. In the present embodiment, work confirmation means and storage means (these will be described later) are executed. The work confirmation unit and the storage unit may be realized by software or a combination of hardware and software, for example, and the control unit 301 may control execution. For example, when realized by a program, the control unit 301 loads and executes a program stored in the memory.

情報送受信部３０２は、ネットワーク１００を介してコンピュータ装置１０と携帯電話２０と接続し、情報を送受信する受信手段及び送信手段である。
障害情報解析部３０３は、コンピュータ装置１０に関するユーザコードと装置型番と障害情報を受信したときに障害内容の解析を行う。 The information transmitting / receiving unit 302 is a receiving unit and a transmitting unit that connect the computer apparatus 10 and the mobile phone 20 via the network 100 and transmit / receive information.
The failure information analysis unit 303 analyzes the failure content when receiving the user code, device model number, and failure information related to the computer device 10.

作業指示Ｎｏ採番部３０４は、コンピュータ装置１０に関する保守作業ならびに改善作業が発生したときに、各作業を識別するためにユニークにＮｏを採番する。
アプリケーション管理部３０５は、コンピュータ装置１０に外付け又は内蔵されている非接触型ＩＣ読み取り部１０４と携帯電話の非接触型ＩＣ出力部２０４間で情報の送受信を行うためのアプリケーションを管理している。 The work instruction number numbering unit 304 assigns a unique number to identify each work when maintenance work and improvement work related to the computer apparatus 10 occur.
The application management unit 305 manages an application for transmitting and receiving information between the non-contact type IC reading unit 104 externally or built in the computer apparatus 10 and the non-contact type IC output unit 204 of the mobile phone. .

顧客情報データベース３０６は、作業指示情報を作成するときに必要なコンピュータ装置１０に関するユーザコードと装置型番とユーザ名と住所と担当部署と連絡先とを管理しているデータベースであり、内蔵の固定ディスク（ＨＤＤ）などで管理されている。 The customer information database 306 is a database that manages a user code, a device model number, a user name, an address, a department in charge, and a contact information related to the computer device 10 necessary when creating work instruction information. (HDD) or the like.

作業情報データベース３０７は、コンピュータ装置１０に関する保守作業ならびに障害を防止するために必要な改善作業が発生したときに作業指示Ｎｏ採番部３０４で付けられたＮｏと共に作業開始と作業完了を記録するデータベースであり、内蔵の固定ディスクなどで管理されている。 The work information database 307 is a database that records the work start and work completion together with the No assigned by the work instruction No. numbering unit 304 when a maintenance work related to the computer apparatus 10 and an improvement work necessary to prevent a failure have occurred. It is managed with a built-in fixed disk.

保守作業解析データベース３０８は、障害情報解析部３０３で障害内容の解析をするために必要なコンピュータ装置１０に関する保守作業指示情報を記録しているデータベースであり、内蔵の固定ディスク（ＨＤＤ）などで管理されている。 The maintenance work analysis database 308 is a database that records maintenance work instruction information related to the computer device 10 that is necessary for the failure information analysis unit 303 to analyze the failure content, and is managed by a built-in fixed disk (HDD) or the like. Has been.

改善作業指示データベース３０９は、コンピュータ装置１０に関する障害を防止するために必要な改善作業指示情報を記録しているデータベースであり、内蔵の固定ディスクなどで管理されている。 The improvement work instruction database 309 is a database in which improvement work instruction information necessary for preventing a failure related to the computer apparatus 10 is recorded, and is managed by a built-in fixed disk or the like.

次に図１から図１１を用いて、本発明の動作を詳細に説明する。図５，図６は、本実施形態の作業管理方式及び方法の動作例を示すフローチャートである。図７〜図１１は、各データベースの構成例を示した図であり、図７は顧客情報データベース３０６、図８は作業情報データベース３０７、図９は保守作業解析データベース３０８、図１０は改善作業指示データベース３０９の構成例を示す。 Next, the operation of the present invention will be described in detail with reference to FIGS. 5 and 6 are flowcharts showing an operation example of the work management method and method of the present embodiment. 7 to 11 are diagrams showing configuration examples of each database. FIG. 7 is a customer information database 306, FIG. 8 is a work information database 307, FIG. 9 is a maintenance work analysis database 308, and FIG. The structural example of the database 309 is shown.

コンピュータ装置１０は、障害が発生し（ステップＡ１）、コンピュータ装置１０に関するユーザコードと装置型番と障害情報（システムエラーコードなど）を、ネットワーク１００を介してサポートセンター３０に送信する（ステップＡ２）。 The computer device 10 has a failure (step A1), and transmits a user code, device model number, and failure information (system error code, etc.) regarding the computer device 10 to the support center 30 via the network 100 (step A2).

サポートセンター３０において、障害情報解析部３０３は、コンピュータ装置１０から受信したユーザコードと装置型番から顧客情報データベース３０６にある情報と比較し、コンピュータ装置１０に関するユーザ名と住所と担当部署と連絡先を取得する（ステップＡ３）。障害情報解析部３０３は、コンピュータ装置１０から受信した障害情報（システムエラーコードなど）を保守作業解析データベース３０８にある情報と比較し障害解析を行う（ステップＡ４）。
障害情報解析部３０３は、取得したユーザ名と住所と担当部署と連絡先と障害解析した情報から、保守に関する作業指示を作成する。（ステップＡ５）。作業指示Ｎｏ採番部３０４は、ステップＡ５で作成した作業指示の作業指示Ｎｏを採番する（ステップＡ６）。作業指示と作業指示Ｎｏとを対応づけて作業指示情報を作成する。 In the support center 30, the failure information analysis unit 303 compares the user code received from the computer device 10 and the device model number with the information in the customer information database 306, and determines the user name, address, department in charge and contact information regarding the computer device 10. Obtain (step A3). The failure information analysis unit 303 performs failure analysis by comparing failure information (such as a system error code) received from the computer device 10 with information in the maintenance work analysis database 308 (step A4).
The failure information analysis unit 303 creates a work instruction related to maintenance from the acquired user name, address, department in charge, contact information, and failure analysis information. (Step A5). The work instruction number numbering unit 304 assigns the work instruction number of the work instruction created in step A5 (step A6). The work instruction information is created by associating the work instruction with the work instruction No.

また、サポートセンター３０において、障害情報解析部３０３は、コンピュータ装置１０から受信した装置型番と改善作業指示データベース３０９にある装置型番と比較し、一致した装置型番がある場合には作業情報データベース３０７のユーザコードと装置型番をキーにして過去に改善作業を実施したか検索する。一致したユーザコードと装置型番がない場合は、改善作業が未実施のためステップＡ８に進む。一致したユーザコードと装置型番がある場合は、過去に改善作業が実施済みのためステップＡ１０に進む（ステップＡ７）。 In the support center 30, the failure information analysis unit 303 compares the device model number received from the computer device 10 with the device model number in the improvement work instruction database 309. Search whether improvement work has been performed in the past using the user code and device model number as a key. If there is no matching user code and device model number, the process proceeds to step A8 because improvement work has not been performed. If there is a matching user code and device model number, the process proceeds to step A10 because improvement work has been performed in the past (step A7).

障害情報解析部３０３は、装置型番をキーにして改善作業指示データベース３０９を比較し、一致した情報から改善に関する作業指示情報を作成する（ステップＡ８）。作業指示Ｎｏ採番部３０４は、ステップＡ８で作成した作業指示情報の作業指示Ｎｏを採番する（ステップＡ９）。障害情報解析部３０３は、作業指示Ｎｏと作業指示を作業情報データベース３０７に記録する（ステップＡ１０）。ここでは、ステップＡ５、６で作成した作業指示情報と、ステップ８、９で作成した作業指示情報とを合わせて改善作業指示データベース３０９へ記録する。 The failure information analysis unit 303 compares the improvement work instruction database 309 using the device model number as a key, and creates work instruction information regarding improvement from the matched information (step A8). The work instruction number numbering unit 304 assigns a work instruction number in the work instruction information created in step A8 (step A9). The failure information analysis unit 303 records the work instruction No and the work instruction in the work information database 307 (step A10). Here, the work instruction information created in steps A5 and 6 and the work instruction information created in steps 8 and 9 are recorded together in the improved work instruction database 309.

情報送受信部３０２は、作業指示情報（作業指示Ｎｏ、作業指示）及び非接触型ＩＣにて送受信を行うアプリケーションを、コンピュータ装置１０の作業を実施する保守員の携帯電話２０にネットワーク１００を介して送信する。サポートセンター３０は、作業を実施する保守員を、技術力と今から作業を実施することが可能かなどを考慮し自動的に選定する。本選定方法は、例えば、特開２００６−４２２５に記載している保守員選定方法部分を用いることができる。（ステップＡ１１）。 The information transmission / reception unit 302 transmits work instruction information (work instruction No., work instruction) and an application that transmits and receives using a non-contact type IC to the mobile phone 20 of the maintenance worker who performs the work of the computer device 10 via the network 100. Send. The support center 30 automatically selects maintenance personnel to perform the work in consideration of the technical ability and whether the work can be performed from now on. For this selection method, for example, a maintenance personnel selection method described in JP-A-2006-4225 can be used. (Step A11).

携帯電話２０において、情報送受信部２０２は、サポートセンター３０から作業指示Ｎｏ、作業指示及び非接触型ＩＣにて送受信を行うアプリケーションを受信する。作業指示Ｎｏと作業指示とは、表示画面に表示される。保守員が、作業指示部分を選択することにより、表示画面は、詳細な作業手順を表示する（ステップＡ１２）。図１１に作業指示画面の一例を示している。この作業指示では、図５の顧客情報データベースのユーザコードＡ１２３４５６と保守契約を結んでいる場合であり、コンピュータ装置１０の装置型番ＰＣ−１２３４５６、作業指示Ｎｏ００００１及び００００２の例を示している。例えば、表示画面で、Ｃ００１−Ｋを保守員がクリックすることによって、詳細な作業手順を表示する画面に展開することになる。また、保守員がＯＫをクリックすることによって、情報入力部２０３は、作業開始であることを受け付け、作業開始日時が決定されることになる。 In the mobile phone 20, the information transmission / reception unit 202 receives from the support center 30 the work instruction No, the work instruction, and an application that performs transmission / reception using a non-contact IC. The work instruction No. and the work instruction are displayed on the display screen. When the maintenance person selects the work instruction part, the display screen displays a detailed work procedure (step A12). FIG. 11 shows an example of a work instruction screen. This work instruction is a case where a maintenance contract is made with the user code A123456 of the customer information database in FIG. 5, and an example of the apparatus model number PC-123456, work instructions No00001 and 00002 of the computer apparatus 10 is shown. For example, when a maintenance person clicks C001-K on the display screen, the screen is expanded to a screen that displays a detailed work procedure. When the maintenance person clicks OK, the information input unit 203 accepts that the work is started, and the work start date and time is determined.

携帯電話２０は、保有している保守員によって、携帯電話２０の非接触型ＩＣ出力部２０４がコンピュータ装置１０の非接触型ＩＣ読み取り部１０４にかざされる。このとき、携帯電話２０では、サポートセンター３０から受信した非接触型ＩＣにて送受信を行うアプリケーションが起動する（ステップＡ１３）。 In the cellular phone 20, the non-contact type IC output unit 204 of the cellular phone 20 is held over the non-contact type IC reading unit 104 of the computer device 10 by a maintenance staff possessed by the cellular phone 20. At this time, in the mobile phone 20, an application that performs transmission / reception with the non-contact IC received from the support center 30 is activated (step A13).

携帯電話２０は、起動された非接触型ＩＣ出力部２０３からコンピュータ装置１０の非接触型ＩＣ読み取り部１０４に保守員ＩＤと作業指示Ｎｏを送信する（ステップＡ１４）。コンピュータ装置１０は、受信した保守員ＩＤ、作業指示Ｎｏ、ユーザコード、及び、装置型番とを作業開始情報としてサポートセンター３０にネットワーク１００を介して送信する（ステップＡ１５）。 The cellular phone 20 transmits the maintenance worker ID and the work instruction No. from the activated non-contact type IC output unit 203 to the non-contact type IC reading unit 104 of the computer device 10 (step A14). The computer apparatus 10 transmits the received maintenance staff ID, work instruction number, user code, and apparatus model number as work start information to the support center 30 via the network 100 (step A15).

サポートセンター３０において、制御部３０１（作業確認手段）は、受信したユーザコードと装置型番をステップＡ１０で記録した作業情報データベース３０７のデータと比較し、比較した結果を携帯電話２０に送信する。このとき、携帯電話２０をかざしたコンピュータ装置１０が作業情報データベース３０７に記録されていない場合は、保守員に正しい作業対象のコンピュータ装置１０を確認するよう促すため、作業対象のコンピュータ装置１０ではないことを通知し、再度ステップＡ１３に戻る。携帯電話２０をかざしたコンピュータ装置１０が作業情報データベース３０７に記録している場合は、保守員に正しい作業対象のコンピュータ装置１０なので作業開始可能であることを通知（作業開始許可を通知）し、ステップ１７に進む（ステップＡ１６）。 In the support center 30, the control unit 301 (work confirmation unit) compares the received user code and device model number with the data in the work information database 307 recorded in step A10, and transmits the comparison result to the mobile phone 20. At this time, if the computer device 10 over which the mobile phone 20 is held is not recorded in the work information database 307, it is not the work target computer device 10 in order to prompt maintenance personnel to confirm the correct work target computer device 10. And return to step A13. When the computer device 10 that holds the mobile phone 20 is recorded in the work information database 307, it notifies the maintenance staff that the computer device 10 is a correct work target and can start work (notifies work start permission) Proceed to step 17 (step A16).

制御部３０１（格納手段）は、検索して一致した作業指示Ｎｏの作業について、コンピュータ装置１０から送信された時間（保守員がＯＫをクリックすることによって作業開始となった日時）を作業開始時間として作業情報データベース３０７に記録する（ステップＡ１７）。 The control unit 301 (storage means) calculates the time (date and time when the maintenance starts when the maintenance staff clicks OK) transmitted from the computer apparatus 10 for the work of the work instruction No. that is matched by the search. Is recorded in the work information database 307 (step A17).

携帯電話２０において、情報送受信部２０２が作業許可通知を受信すると、制御部２０１（作業開始指示手段）は、作業開始可能であることを保守員へ通知し、携帯電話２０に表示されている作業指示情報が基に作業が開始される（ステップＡ１８）。保守員によって、コンピュータ装置１０が正常稼働しているかコンピュータ装置１０に搭載している診断プログラムが実行される。診断プログラムの実行結果は、コンピュータ装置１０の障害情報送信部１０３に格納される（ステップＡ１９）。保守員によるコンピュータ装置１０の保守管理作業が完了する（ステップＡ２０）。 In the mobile phone 20, when the information transmitting / receiving unit 202 receives the work permission notification, the control unit 201 (work start instructing unit) notifies the maintenance staff that the work can be started, and the work displayed on the mobile phone 20. Work is started based on the instruction information (step A18). A maintenance program executes a diagnostic program whether the computer apparatus 10 is operating normally or installed in the computer apparatus 10. The execution result of the diagnostic program is stored in the failure information transmission unit 103 of the computer device 10 (step A19). The maintenance management work of the computer apparatus 10 by the maintenance staff is completed (step A20).

携帯電話２０を保有している保守員によって、コンピュータ装置１０に関して行った作業内容が携帯電話２０に入力される。登録内容は、作業指示に記載している作業内容部分についてチェック項目として携帯電話２０に表示され、それ以外に行った作業についてはその他の項目に直接入力される（ステップＡ２１）。図１２に作業完了画面の一例を示している。この作業完了では、図１１に示した作業指示を完了した状態を示す。作業指示に記載されている作業内容については、情報入力部２０３は、保守員からの入力を受け付ける。具体的には、実施した作業内容にチェックが入力されたことを受け付け、その他の作業については、例えば、「ＨＤＤ接続ケーブル交換」のように具体的に入力されたデータを受け付ける。また、作業完了確認をクリックすることにより、作業完了日時として受け付けられる。 The work performed on the computer apparatus 10 by the maintenance staff possessing the mobile phone 20 is input to the mobile phone 20. The registered content is displayed on the mobile phone 20 as a check item for the work content portion described in the work instruction, and other work is directly input to other items (step A21). FIG. 12 shows an example of the work completion screen. This work completion indicates a state in which the work instruction shown in FIG. 11 is completed. For the work content described in the work instruction, the information input unit 203 accepts input from maintenance personnel. Specifically, it is accepted that a check is input in the contents of the work performed, and for other work, for example, data that is specifically input such as “HDD connection cable replacement” is accepted. Also, by clicking the work completion confirmation, it is accepted as the work completion date.

また、当該保守員によって、携帯電話２０の非接触型ＩＣ出力部２０３がコンピュータ装置１０の非接触型ＩＣ読み取り部１０４にかざされる。このとき、携帯電話２０において、サポートセンター３０から受信した非接触型ＩＣにて送受信を行うアプリケーションが起動される（ステップＡ２２）。非接触型ＩＣ出力部２０３は、コンピュータ装置１０の非接触型ＩＣ読み取り部に保守員ＩＤと作業指示Ｎｏと作業内容を送信する（ステップＡ２３）。 Further, the maintenance staff holds the non-contact type IC output unit 203 of the mobile phone 20 over the non-contact type IC reading unit 104 of the computer device 10. At this time, in the mobile phone 20, an application that performs transmission / reception with the non-contact IC received from the support center 30 is activated (step A22). The non-contact type IC output unit 203 transmits the maintenance staff ID, the work instruction number, and the work content to the non-contact type IC reading unit of the computer apparatus 10 (step A23).

コンピュータ装置１０において、情報送受信部１０２は、受信した保守員ＩＤ、作業指示Ｎｏ、作業内容、及び、診断プログラムの結果を作業内容情報としてサポートセンター３０にネットワーク１００を介して送信する（ステップＡ２４）。 In the computer device 10, the information transmitting / receiving unit 102 transmits the received maintenance staff ID, work instruction number, work content, and result of the diagnostic program as work content information to the support center 30 via the network 100 (step A24). .

サポートセンター３０において、制御部３０１（格納手段）は、受信した作業内容情報に含まれる保守員ＩＤ、作業指示Ｎｏ、作業内容を作業情報データベース３０７に記録している作業指示Ｎｏをキーにして検索する（ステップＡ２５）。制御部３０１は、検索して一致した作業指示Ｎｏの作業について、保守員が実施した作業内容のうち、指示していた作業については完了マークを、保守員が「その他」として追加した作業がある場合は送信してきた作業内容、および作業完了時間としてコンピュータ装置１０から送信された時間（情報入力部２０３が作業完了日時として受け付けた日時）を作業情報データベース３０７に記録する（ステップＡ２６）。また、必要に応じて診断プログラムの結果を記録する。 In the support center 30, the control unit 301 (storage means) searches using the maintenance instruction ID included in the received work content information, the work instruction number, and the work instruction number recorded in the work information database 307 as keys. (Step A25). The control unit 301 includes a work in which the maintenance worker adds a completion mark as “others” for the work instructed among the work contents performed by the maintenance staff with respect to the work of the work order No. matched by the search. In this case, the transmitted work content and the time transmitted from the computer apparatus 10 as the work completion time (the date and time accepted by the information input unit 203 as the work completion date and time) are recorded in the work information database 307 (step A26). Also, the results of the diagnostic program are recorded as necessary.

以上説明したように、本発明は、コンピュータ機器などの保守業務を実施している会社における保守支援に関し、特に、作業開始から作業終了までの保守管理と、該当するコンピュータ装置の作業を間違いなく行う保守対応とにおけるミス防止し、簡単にかつ短時間で処理を行うシステム及び方法に関するものである。本発明の好適な実施形態では、例えば、コンピュータ装置の障害発生時にインターネットやイントラネットなどのネットワーク（以下、ネットワーク）を介して送信した通報からサポートセンターにて作成した保守作業指示と作業指示Ｎｏ、また障害を防止するために必要な改善作業に関して未実施作業がある場合にサポートセンターにて作成した改善作業指示と作業指示Ｎｏと非接触型ＩＣ部にて情報の送受信を行うためのアプリケーションを、保守業務を実施しようとしている作業者（以下、保守員）が保有している携帯電話に送信する。 As described above, the present invention relates to maintenance support in a company that performs maintenance work for computer equipment and the like, and in particular, performs maintenance management from the start of work to the end of work and the work of the corresponding computer device without fail. The present invention relates to a system and method for preventing mistakes in maintenance correspondence and performing processing easily and in a short time. In a preferred embodiment of the present invention, for example, a maintenance work instruction and a work instruction number created by a support center from a report transmitted via a network (hereinafter referred to as a network) such as the Internet or an intranet when a failure occurs in a computer device, Maintaining an improvement work instruction created at the support center, work instruction No, and an application for sending and receiving information at the non-contact IC unit when there is an unimplemented work related to the improvement work necessary to prevent failure It is transmitted to the mobile phone owned by the worker (hereinafter referred to as maintenance personnel) who intends to carry out the work.

保守員は、作業開始時と作業完了後に携帯電話の非接触型ＩＣ出力部をコンピュータ装置に外付け又は内蔵されている非接触型ＩＣ読み取り部にかざす。これにより、携帯電話では、作業開始と作業完了を送信するためのアプリケーションが立ち上がり、携帯電話はコンピュータ装置に、作業開始時には作業指示Ｎｏと保守員ＩＤを、作業完了時には作業指示Ｎｏと保守員ＩＤと作業内容を送信する。また、コンピュータ装置は、ネットワークを介してサポートセンターに、作業開始時には作業指示Ｎｏと保守員ＩＤとユーザコードと装置型番を作業確認として送信し、作業完了時には作業指示Ｎｏと保守員ＩＤと作業内容と診断プログラムの結果を作業確証として送信する。これらにより、保守員が実施した作業報告を管理する。 The maintenance staff holds the non-contact type IC output unit of the mobile phone over the non-contact type IC reading unit that is externally attached or built in the computer device at the start of the work and after the completion of the work. Thereby, in the mobile phone, an application for transmitting the work start and work completion is started, and the mobile phone gives the computer device a work instruction No and maintenance personnel ID when the work starts, and a work instruction No and maintenance personnel ID when the work is completed. And send work. In addition, the computer device transmits a work instruction number, maintenance personnel ID, user code, and device model number as work confirmation to the support center via the network at the start of work, and when the work is completed, the work instruction number, maintenance personnel ID, and work content. And send the result of the diagnostic program as work confirmation. With these, work reports performed by maintenance personnel are managed.

以上のように、本発明に係る好適な実施形態によれば、具体的に次のような効果が得られる。
１）保守員が保有している携帯電話でコンピュータ装置からサポートセンターへユーザコードと装置型番を送信してから作業を行うため、作業対象となるコンピュータ装置以外を作業してしまうという作業ミス、間違いが削減できる。
２）保守員が保有している携帯電話でコンピュータ装置の作業開始と作業完了を通知することができるため、作業内容の伝達ミスや登録漏れを削減することができる。
３）作業を実施したコンピュータ装置から保守員ＩＤと作業指示Ｎｏと作業開始と作業内容と診断プログラムの結果を送信するため、作業確証として管理することができる。
４）保守員が保有している携帯電話から、非接触型ＩＣの送受信を行うためのアプリケーションを使用して情報の送受信を行うため、より高いセキュリティを提供することができる。 As described above, according to the preferred embodiment of the present invention, the following effects are specifically obtained.
1) Work mistakes and mistakes that work other than the computer device to be worked on since the user code and device model number are transmitted from the computer device to the support center using the mobile phone owned by the maintenance staff. Can be reduced.
2) Since it is possible to notify the work start and work completion of the computer device by the mobile phone owned by the maintenance staff, it is possible to reduce mistakes in transmission of work contents and omission of registration.
3) Since the maintenance staff ID, the work instruction No, the work start, the work content, and the result of the diagnostic program are transmitted from the computer apparatus that has performed the work, it can be managed as work confirmation.
4) Since information is transmitted / received using an application for transmitting / receiving non-contact ICs from a mobile phone owned by a maintenance staff, higher security can be provided.

なお、本発明は上記に示す実施形態に限定されるものではない。本発明の範囲において、上記実施形態の各要素を、当業者であれば容易に考えうる内容に変更、追加、変換することが可能である。 In addition, this invention is not limited to embodiment shown above. Within the scope of the present invention, it is possible to change, add, or convert each element of the above-described embodiment to a content that can be easily considered by those skilled in the art.

本発明の実施形態１のシステム構成例を示すブロック図であるIt is a block diagram which shows the system configuration example of Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施形態１のコンピュータ装置の構成例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structural example of the computer apparatus of Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施形態１の携帯電話の構成例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structural example of the mobile telephone of Embodiment 1 of this invention. 本発明の実施形態１のサポートセンターの構成例を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structural example of the support center of Embodiment 1 of this invention. 本実施形態の作業管理方式及び方法の動作例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the operation example of the work management system and method of this embodiment. 本実施形態の作業管理方式及び方法の動作例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the operation example of the work management system and method of this embodiment. 顧客情報データベースの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of a customer information database. 作業情報データベースの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of a work information database. 保守作業解析データベースの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of a maintenance work analysis database. 改善作業指示データベースの構成例を示す図である。It is a figure which shows the structural example of an improvement work instruction | indication database. 作業指示の画面例を示す図である。It is a figure which shows the example of a screen of a work instruction. 作業完了の画面例を示す図である。It is a figure which shows the example of a screen of work completion.

Explanation of symbols

１０コンピュータ装置
２０携帯電話
３０サポートセンター
１０１制御部
１０２情報送受信部
１０３障害情報送信部
１０４非接触型ＩＣ読み取り部
２０１制御部
２０２情報送受信部
２０３情報入力部
２０４非接触型ＩＣ出力部
３０１制御部
３０２情報送受信部
３０３障害情報解析部
３０４作業指示Ｎｏ採番部
３０５アプリケーション管理部
３０６顧客情報データベース
３０７作業情報データベース
３０８保守作業解析データベース
３０９改善作業指示データベース DESCRIPTION OF SYMBOLS 10 Computer apparatus 20 Cellular phone 30 Support center 101 Control part 102 Information transmission / reception part 103 Fault information transmission part 104 Non-contact type IC reading part 201 Control part 202 Information transmission / reception part 203 Information input part 204 Non-contact type IC output part 301 Control part 302 Information transmission / reception unit 303 Fault information analysis unit 304 Work instruction number numbering unit 305 Application management unit 306 Customer information database 307 Work information database 308 Maintenance work analysis database 309 Improvement work instruction database

Claims

A maintenance management system in which a support center maintains and manages a computer device using a mobile terminal,
The support center
A work instruction number that identifies each work, a work instruction that indicates work contents, a user code of a user who owns the computer device, and a work information database that stores at least a device model number that identifies a computer device to be worked;
Receiving means for receiving failure occurrence information for notifying occurrence of failure from the computer device;
In response to the failure occurrence information, work instruction information that associates the identified work instruction with the assigned work instruction number is generated, the generated work instruction information is stored in the work information database, and the work instruction is stored. Failure information analysis means for transmitting information to a portable terminal possessed by a maintenance worker who performs the work ;
Work start information for notifying the start of work including at least a maintenance person ID for identifying the maintenance person, the work instruction number, the user code, and the device model number is received from the computer device , and the work start information After searching the work information database based on , and confirming that the work start information is stored in the work information database by comparing the work instruction number, the user code, and the device model number , Work confirmation means for notifying work start permission to the portable terminal specified by the maintenance worker ID ;
Storage means for storing the work start information and work content information performed based on the work instruction information in the work information database;
The portable terminal is
Non-contact type transmission means for transmitting the work start information from a non-contact type IC (integrated circuit) output unit to a non-contact type IC reading unit of the computer device ;
Work start instruction means for notifying maintenance personnel that the work start permission has been notified from the support center;
An information input unit that waits for completion of work input by the maintenance staff, receives input of work content after the work is completed, and transmits the received work content information to the computer device using the non-contact transmission unit. ,
The computer device includes:
From said mobile terminal and the work instruction information, and the contactless reception means for receiving by using the non-contact type IC reading unit and the operation content information,
A maintenance management system comprising: transmission means for transmitting the failure occurrence information, the work start information, and the work content information to the support center.

Work confirmation means before the Symbol Support Center, when the work start information is recorded in the working information database, and notifies the work start permission to the portable terminal, if it has not been recorded, the work to the portable terminal Notify instructions not allowed,
The maintenance management system according to claim 1, wherein the contactless transmission unit of the portable terminal transmits the work instruction information to the computer device again when the work instruction disapproval is notified.

The support center
An improvement work instruction database for recording improvement work necessary for the computer device;
3. The failure information analysis means includes the improvement work in the work instruction information when an unprocessed improvement work for the computer device is recorded in the improvement work instruction database. The maintenance management system described.

The failure occurrence information is a system error code,
The support center
A failure information database for analyzing the failure content based on the system error code;
The maintenance management system according to any one of claims 1 to 3, wherein the failure information analysis unit identifies the content of the failure based on a system error code and creates work instruction information.

The failure information analysis unit of the support center transmits an application for transmitting and receiving information using the non-contact IC output unit and the non-contact IC reading unit together with the work instruction information,
5. The non-contact type transmission unit of the portable terminal transmits at least one of the work start information and the work content information to the computer device by activating the application. The maintenance management system according to any one of the above.

A maintenance management method in which a support center maintains and manages a computer device using a mobile terminal,
The support center
A work instruction number for identifying each work, a work instruction indicating work contents, a user code of a user who owns the computer device, and a work information database storing at least a device model number for identifying a computer device to be worked,
Receiving failure occurrence information notifying the occurrence of a failure from the computer device, and generating work instruction information associating the identified work instruction with the numbered work instruction number according to the failure occurrence information;
Store the generated work instruction information in the work information database,
The work instruction information is transmitted to a mobile terminal possessed by a maintenance worker performing the work ,
The portable terminal is
The work instruction information is transmitted from the non-contact type IC output unit to the non-contact type IC reading unit of the computer device,
The computer device includes:
The work instruction information, received by the non-contact type IC reading part,
Sending to the support center work start information including a maintenance staff ID for identifying the maintenance staff, the work instruction number , the user code and the equipment model number related to the own apparatus,
The support center
The work information database is searched based on the work start information, and the work instruction number corresponding to the work start information is stored, and the work instruction number, the user code, and the device model number are compared. after confirmation by the records work start information to the work information database, and notifies the operation start permission to the mobile terminal specified by the maintenance personnel ID,
The portable terminal is
The work start permission from the support center displays the notified waits for operation completion input by the maintenance person, it receives an input of work after work completion, received operation content information of the non-contact type IC output parts and the transmission to the non-contact type IC reading part the computer has with,
The computer device includes:
Send the work content information to the support center,
The support center
A maintenance management method for storing the work content information in the work information database.