JP4826604B2 - 受付処理装置 - Google Patents

Description

本発明は銀行等の金融機関に来店した顧客の取引目的を一元管理して、最適な窓口または取引装置へと誘導する受付処理装置に関する。

従来の銀行等の金融機関における取引業務は、経営統合による人員削減等を背景に、人員を必要とする窓口での取引をできる限り減少させていく必要がある。例えば、新規口座開設やローン相談などの業務については、窓口を介さずＬＡＮ回線もしくはＷＡＮ回線などのネットワークを介して、取引センタに集中して集められたオペレータと顧客とのやり取りを可能にする無人型遠隔取引装置がすでに開発されており（例えば、特許文献１参照。）、この無人型遠隔取引装置や自動取引装置で取引可能な業務についてはできる限り顧客をこれらの取引装置へ誘導し、窓口での取引の数を減少させていく必要がある。
特開２００１−１７７６８５号公報（段落「００１０」〜段落「００１１」、図２）

しかし、小切手や手形による入金といった即時に行うことができない処理等については、有人の窓口において取引するしかない。このため、顧客は窓口のみでしか取り扱っていない取引目的がある場合、無人型遠隔取引装置または自動取引装置で取引可能な取引目的があるにもかかわらずこれら無人型遠隔取引装置または自動取引装置の順番待ちの列に並びなおすのを嫌い、すべて取引目的を窓口で処理してしまう傾向があった。さらに、新規口座開設のような反復性の少ない取引は、窓口で取引を行う顧客も少なくない。

このため、窓口での取引比率は無人型遠隔取引装置または自動取引装置を導入しても、一定比率以下に下がらず、人員削減など経費の削減に寄与できないでいた。また、窓口のみでしか行えない上記小切手や手形による入金などだけが取引目的である顧客の待ち時間が長くなり、円滑な処理が行えないという問題があった。
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。

そのため、本発明は、金融機関に来店した顧客の取引目的に応じて顧客を案内する受付処理装置において、来店した顧客に複数の取引目的を入力させる入力手段と、金融機関において取引に用いる複数種類の端末装置の取引毎の実行可否を記憶する取引有効情報および前記入力手段で入力された複数の取引目的を未完了として記憶する取引目的情報を有するデータ格納手段と、前記未完了として記憶する取引目的が実行可能な端末装置へ顧客を誘導する誘導表示をする顧客誘導手段と、前記取引目的情報に未完了として記憶した複数の取引目的の実行が完了したことを確認する取引目的完了確認手段とを設け、前記顧客誘導手段は、前記取引目的情報に未完了として記憶した取引と前記取引有効情報に記憶した前記複数種類の端末装置の取引毎の実行可否とを照合し、前記照合により未完了の取引目的が実行可能な端末装置へ顧客誘導を行い、該顧客が前記取引目的を実行後、前記取引目的完了確認手段が、前記取引目的情報に未完了として記憶した複数の取引目的のうち全ての取引目的の実行が完了したことを確認し、全ての取引目的が実行されていない場合は、未完了の取引目的について再度前記取引有効情報に記憶した金融機関において取引に用いる複数種類の端末装置の取引毎の実行可否とを照合し、前記照合により未完了の取引目的が実行可能な端末装置へ顧客誘導を行うようにしたことを特徴とする。

このようにした本発明は、有人業務の削減が達成でき、人員削減など金融機関運営経費の削減に寄与することが可能になるという効果が得られる。
また、顧客を常に最適な取引装置に案内して円滑に取引を処理することができ、ひいては顧客の待ち時間を短くすることができる効果を有する。

以下、図面を参照して本発明による受付処理装置の最良の形態について説明する。

図１は本発明の実施の形態例を示す概略構成図である。１は受付機であり、顧客が来店した際にこの顧客がこれから行うすべての取引種別を取引目的として登録するもので図示せぬディスプレイ、取引選択入力手段、受付番号出力手段を備えている。
２は誘導表示部であり、受付機１で受け付けた顧客に取引実行すべき装置を指示誘導して受付を指示するための案内表示を行う。３は監視サーバであり、受付機１からの情報および後述する無人型遠隔取引装置、自動取引装置または窓口端末の動作状況から顧客の取引目的に応じた取引を実行するために最適な装置または窓口を選択して誘導表示部２に表示させる。

４は自動取引装置であり、通常複数の自動取引装置がある。この自動取引装置４は残高照会、入金、出金、振り込み、通帳記入といった業務を実行できる装置であり、図示せぬ制御部により紙幣入出金部、硬貨入出金部、カードリーダライタ部、レシート印字部、通帳記帳部、操作表示部などを制御し、通信装置７−（ａ）およびネットワーク１０を介して後述するホストシステム８と通信が行われることにより各取引が成立する。

５は無人型遠隔取引装置であり、通常複数の無人型遠隔取引装置がある。この無人型遠隔取引装置５は新規口座開設、カード発行やローン相談、ローン契約を行う装置で、図示せぬ制御部によりオペレータ表示部、オペレータ音声出力部、顧客撮影部、顧客音声入力部、紙幣入出金部、硬貨入出金部、カードリーダライタ部、レシート印字部、通帳記帳部、操作表示部などを制御し、通信装置７−(ｂ)およびネットワーク１０を介して後述するホストシステム８および取引センタ９に集中して集められたオペレータと通信が行われることにより各取引が成立する。

６は窓口であり、通常複数の窓口がある。この窓口６はすべての業務を実行可能な端末で、図示せぬ制御部により紙幣入出金部、硬貨入出金部、カードリーダライタ部、レシート印字部、通帳記帳部、操作表示部などを制御し、通信装置７−(ｃ) およびネットワーク１０を介して後述するホストシステム８と通信が行われることにより各取引が成立する。

ホストシステム８は顧客の口座情報、取引履歴等の顧客情報が格納されており、自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５および窓口６からの取引情報を元に顧客情報を参照／更新する。
以下に図を参照して本発明の実施の形態における動作について説明する。図２は取引有効情報テーブルであり、図２において“０”は取引不可、“１”は取引可、“２”は取引中を表している。

図３は取引受付情報であり、処理完了ポインタ、待ち行列ポインタおよび取引目的テーブルから構成されている。図４は動作フローであり、これを用いて以下にその動作を説明する。自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５および窓口６の取引有効情報を図２に示す如く監視サーバ３内の図示しないデータ格納手段に格納しておく。また、図３に示す処理完了ポインタ、待ち行列ポインタおよび取引目的テーブルをそれぞれ初期化（０に設定）する。

顧客誘導に先立ち、監視サーバ３は自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５が取引可能状態であるかを確認するとともに、窓口６が窓口作業者によって動作有効であるかを確認する（Ｓ１）。来店した顧客は受付機１にて取引を希望するすべての取引目的を入力する。これにより受付機１は受付があることを監視サーバ３に通知する。監視サーバ３はこの受付の有無を常にチェックしており、受付機１に受付が無い場合には処理をＳ６へ移行する（Ｓ２）。ここで、受付が無い場合とは、後述する取引形態選択サブルーチンによって選択された取引形態で既に取引を１度以上行い、さらに取引を行うために後述する取引形態選択を行う場合を言う。

受付機１に受付が有る場合、監視サーバ３は顧客が入力した取引目的情報を受付機１より受け取り、この取引目的の中に金融機関内の全ての自動取引装置４および無人型遠隔取引装置５および窓口６で取引不可の業務があるかどうかを図２に示した取引有効情報テーブルにより判断する（Ｓ３）。取引目的に全ての自動取引装置４および無人型遠隔取引装置５および窓口６で取引不可の業務が有る場合は、受付機１の図示せぬディスプレイに該取引不可業務を表示して再入力もしくは再来店誘導メッセージもしくは取引可能な金融機関の案内メッセージ等を表示させ、処理をＳ６へ移行する（Ｓ４）。

取引目的が金融機関内のいずれかの手段で取引可能と判定された場合、図３中の“待ち行列最終ポインタ”を“１”追加し、取引目的テーブルの入力された全ての取引目的を“１”に設定し、“待ち行列最終ポインタ”を受付番号として受付機１に表示して、印字部による印字を行い、発券する（Ｓ５）。ここで、後述する取引形態選択サブルーチンにより取引形態で顧客が処理を実行したとき、自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５または窓口６の窓口作業者は取引目的がすべて完了したかどうかを顧客に対して確認し、完了した場合は監視サーバ３にこれを通知する。

監視サーバ３はこの取引完了通知の有無を常にチェックしている（Ｓ６）。監視サーバ３にて取引完了通知が有ったと判定されると、監視サーバ３は図３に示すテーブル中の自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５または窓口６の取引目的テーブルの該当完了取引を“０”にリセットするとともに、“処理中”行を“０”にリセットする（Ｓ７）。
監視サーバ３はＳ７にて当該顧客の取引目的がすべて完了したかどうかを判定し、完了していない場合はＳ１へ処理を移行する（Ｓ８）。当該顧客の取引目的がすべて完了したかどうかを判定し、完了した場合は当該顧客の図３に示すテーブル中の“処理完了”行を“１”にセットする（Ｓ９）。ここで以下に用いるチェックポインタとは受付番号を小さい値から順番に常に監視している監視番号をいうことと定義する。

このチェックポインタを“処理完了ポインタ”＋１とし（Ｓ１０）、該チェックポインタが指し示す取引目的テーブルの“処理完了”行が“１”で有るかどうかを判定し、“１”でなければ処理をＳ１に移行する（Ｓ１１）。チェックポインタが指し示す取引目的テーブルの処理完了フラグが“１”であると判定された場合は、“処理完了ポインタ”を“１”増やし（Ｓ１２）、チェックポインタが“待ち行列ポインタ”と等しいかどうかを判定し、等しい場合は処理をＳ１へ移行し（Ｓ１３）、異なる場合はチェックポインタを“１”増やし処理をＳ１１へ移行する（Ｓ１４）。

Ｓ６において、自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５もしくは窓口６からの取引完了通知が無いと判定された場合、監視サーバ３は“処理完了ポインタ”と“待ち行列ポインタ”が等しいかどうかを判定し、等しい場合、すなわち待機している顧客がいない場合は処理をＳ１に移行し（Ｓ１５）、異なる場合、すなわち待機している顧客がいる場合はチェックポインタを“処理完了ポインタ”＋１とする（Ｓ１６）。

上記チェックポインタが指し示す図３の取引目的テーブルの処理中欄を参照して”０”でない場合、すなわち処理中と判断されたときは、処理をＳ１９に移行し（Ｓ１７）、処理中欄が”０”であった場合、すなわち処理中でないと判定された場合は、顧客の取引目的に処理可能な自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５、窓口６を選択し、顧客誘導する取引形態選択サブルーチンを実行する（Ｓ１８）。

その後、チェックポインタが“待ち行列ポインタ”と等しいかどうかを判定し、等しい場合は来店中の顧客全員を可能な限り自動取引装置４、無人型遠隔取引装置５、窓口６へ誘導していると判定し、Ｓ１に処理を移行し（Ｓ１９）、異なる場合は。チェックポインタを１増やし処理をＳ１７へ移行する（Ｓ２０）。図５は動作フローＳ１８で説明した取引形態選択サブルーチンである。

まず、監視サーバ３はチェックポインタが指し示す取引目的テーブルのうち、窓口のみで扱っている小切手／手形取引欄が”１”であるかどうかを判定し、”１”でなければ（すなわち顧客が小切手／手形取引を要求していないということ。）、処理をＳ１０６に移行し（Ｓ１０１）、”１”であれば（すなわち顧客が小切手／手形取引を要求しているということ。）、図２に示した取引有効情報より小切手／手形取引が”１”（取引可能）となっている窓口６を探し、無ければ処理をＳ１０６に移行する（Ｓ１０２）。

このとき、空いている窓口６があると判定された場合は、図２に示した取引有効情報の該当窓口欄の取引種別列を全て“２” （取引中）に設定し（Ｓ１０３）、図３中の当該チェックポインタが指し示す処理中欄にＳ１０３で選択された窓口番号をセットする（Ｓ１０４）。その後、誘導表示部に受付番号および窓口番号を表示し、顧客をＳ１０３にて選択された窓口６へ誘導し、取引形態選択サブルーチンを終了する（Ｓ１０５）。このとき、窓口６の窓口作業者は取引が実行された場合、取引目的がすべて完了したかどうかを顧客に対して確認し、完了した場合は監視サーバ３に取引完了通知をする。

このとき、この窓口６で取引可能な取引目的をすべて完了したかどうかを顧客に対して確認し、監視サーバ３に取引完了通知をして該当取引を“０”にリセットする（Ｓ６、Ｓ７参照。）。これまで窓口６では全ての取引種別が取引可能として説明してきたが、窓口６で取引できない取引目的がある場合でも本発明は実施可能である。そこで、顧客は、この窓口６で取引できない取引目的がまだありすべての取引目的を完了していない場合には、誘導表示部２を確認して次の誘導を待つ（Ｓ８参照）。

Ｓ１０１にて小切手／手形取引が無いと判断された場合およびＳ１０２にて空いている窓口６が無いと判断された場合は、チェックポインタが指し示す取引目的テーブルの無人型遠隔取引装置５にて処理可能な口座開設欄またはローン業務欄が”１”であるかどうかを判定し、”１”でなければ（すなわち顧客が口座開設またはローン業務を要求していないということ。）、処理をＳ１１１へ移行し（Ｓ１０６）、”１”であれば（すなわち顧客が口座開設またはローン業務を要求しているということ。）、図２に示した取引有効情報より口座開設欄またはローン業務が”１”（取引可能）となっている無人型遠隔取引装置５を探し、無ければ処理をＳ１１１に移行する（Ｓ１０７）。

このとき、空いている無人型遠隔取引装置５があると判定された場合は、図２に示した取引有効情報の該当無人型遠隔取引装置欄の取引種別列を全て“２”（取引中）に設定し（Ｓ１０８）、図３中の当該チェックポインタが指し示す処理中欄にＳ１０８で選択された無人型遠隔取引装置番号をセットする（Ｓ１０９）。
その後、誘導表示部２に受付番号および無人型遠隔取引装置番号を表示し、顧客をＳ１０８にて選択された無人型遠隔取引装置５へ誘導し、取引形態選択サブルーチンを終了する（Ｓ１１０）。このとき、この無人型遠隔取引装置５で取引可能な取引目的をすべて完了したかどうかを顧客に対して確認し、監視サーバ３に取引完了通知をして該当取引を“０”にリセットする（Ｓ６、Ｓ７参照。）。

顧客は、この無人型遠隔取引装置５で取引できない取引目的がまだありすべての取引目的を完了していない場合には、誘導表示部２を確認して次の誘導を待つ（Ｓ８参照）。Ｓ１０６にて顧客の取引目的に口座開設またはローン相談が無いと判断された場合およびＳ１０７において空いている無人型遠隔取引装置５が無いと判断された場合は、チェックポインタが指し示す取引目的の取引種別がすべて”１” （取引可能）となっている自動取引装置４を図２中の取引有効情報から検索し、該当する自動取引装置４が無ければ、取引形態選択サブルーチンを終了し（Ｓ１１１）、該当する自動取引装置４が有れば、図２に示した取引有効情報の該当自動取引装置欄の取引種別列を全て”２”（取引中）に設定し（Ｓ１１２）、図３中の当該チェックポインタが指し示す処理中欄にＳ１１２で選択された自動取引装置番号をセットする（Ｓ１１３）。

その後、誘導表示部に受付番号および自動取引装置番号を表示し、顧客をＳ１１２にて選択された自動取引装置４へ誘導し、取引形態選択サブルーチンを終了する（Ｓ１１４）。このとき、この自動取引装置４で取引可能な取引目的をすべて完了したかどうかを顧客に対して確認し、監視サーバ３に取引完了通知をして該当取引を”０”にリセットする（Ｓ６、Ｓ７参照）。

顧客は、この自動取引装置４で取引できない取引目的がまだありすべての取引目的を完了していない場合には、誘導表示部２を確認して次の誘導を待つ（Ｓ８参照）。
以上、説明した本発明によると、顧客の取引目的を一元管理し、窓口、無人型遠隔取引装置および自動取引装置での取り扱い業務と現在の利用状況を常時把握しておくことで、顧客を常に最適な取引装置に案内して円滑に取引を処理することができ、ひいては顧客の待ち時間を短くすることができる効果を有する。

また、窓口での取引が必要な顧客のみを窓口に誘導するようにして、それ以外は窓口での業務を行わないようにするため、有人業務の削減が達成でき、人員削減など金融機関運営経費の削減に寄与することが可能になる。さらに、顧客を受付順に監視して的確な装置に誘導していくことで、公平な順番待ちができ、顧客の利便性を向上することができる。

本発明の実施例を示す概略構成図 本発明の実施例を示す取引有効情報テーブル 本発明の実施例を示す取引受付情報 本発明の実施例を示す動作フロー 本発明の実施例を示す取引形態選択サブルーチン

符号の説明

１ 受付機
２ 誘導表示部
３ 監視サーバ
４ 自動取引装置
５ 無人型遠隔取引装置
６ 窓口
７ 通信装置
８ ホストシステム
９ 取引センタ
１０ ネットワーク

Claims (4)

1. 金融機関に来店した顧客の取引目的に応じて顧客を案内する受付処理装置において、
   来店した顧客に複数の取引目的を入力させる入力手段と、
   金融機関において取引に用いる複数種類の端末装置の取引毎の実行可否を記憶する取引有効情報および前記入力手段で入力された複数の取引目的を未完了として記憶する取引目的情報を有するデータ格納手段と、
   前記未完了として記憶する取引目的が実行可能な端末装置へ顧客を誘導する誘導表示をする顧客誘導手段と、
   前記取引目的情報に未完了として記憶した複数の取引目的の実行が完了したことを確認する取引目的完了確認手段とを設け、
   前記顧客誘導手段は、前記取引目的情報に未完了として記憶した取引と前記取引有効情報に記憶した前記複数種類の端末装置の取引毎の実行可否とを照合し、前記照合により未完了の取引目的が実行可能な端末装置へ顧客誘導を行い、該顧客が前記取引目的を実行後、前記取引目的完了確認手段が、前記取引目的情報に未完了として記憶した複数の取引目的のうち全ての取引目的の実行が完了したことを確認し、全ての取引目的が実行されていない場合は、未完了の取引目的について再度前記取引有効情報に記憶した金融機関において取引に用いる複数種類の端末装置の取引毎の実行可否とを照合し、前記照合により未完了の取引目的が実行可能な端末装置へ顧客誘導を行うようにしたことを特徴とする受付処理装置。
2. 請求項１の受付処理装置において、
   前記顧客誘導手段は、前記取引目的情報に未完了として記憶した取引と前記取引有効情報に記憶した金融機関において取引に用いる複数種類の端末装置の取引毎の実行可否とを照合し、該取引が前記複数種類の端末装置のうちいずれか一でしか取扱うことができない取引であることを検出した場合、前記取引有効情報から該取引を取扱うことができ、かつ取引を実行していない端末装置を検索して、該当する端末装置へ顧客を誘導するようにしたことを特徴とする受付処理装置。
3. 請求項２の受付処理装置において、
   前記顧客誘導手段は、前記取引有効情報から該取引を取扱うことができ、かつ取引を実行していない端末装置を検索して、該当する端末装置へ該端末装置が実行可能な取引目的を該端末装置で実行するように顧客に誘導することを特徴とする受付処理装置。
4. 請求項１から請求項３のいずれか一に記載の受付処理装置において、
   前記複数種類の端末装置は、窓口端末並びにネットワークを介して顧客とのやり取りを行う取引装置であることを特徴とする受付処理装置。

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