JP4840101B2

JP4840101B2 - Ｉｐコールセンタシステム

Info

Publication number: JP4840101B2
Application number: JP2006314995A
Authority: JP
Inventors: 陽一則松
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2006-11-22
Filing date: 2006-11-22
Publication date: 2011-12-21
Anticipated expiration: 2026-11-22
Also published as: JP2008131416A

Description

本発明はＩＰコールセンタシステムに関し、例えば、複数のサーバが存在する場合、自動的に各サーバにオペレータ電話機を割り当てて音声パスを接続させることができるようにしたものである。

従来、ＩＰコールセンタにおける業務、例えば、ＰＤ（プレディクティブダイヤルリング）業務では、外線端末の応答後、サーバは着信させるオペレータ（従ってオペレータ電話機）を選択し、ＳＩＰ等の呼制御プロトコルによる呼制御により、選択したオペレータ電話機とサーバを接続させて、初めて外線端末とオペレータ電話機の間の音声パスを確立させるため、接続時間が長くなっていた。

尚、プレディクティブダイヤリングとは、テレマーケティングやアンケート調査等を行うコールセンタにおいて、顧客情報を元にコールセンタのサーバから自動的に発信を行い接続された呼だけをオペレータ電話機と接続させる方式である。

このため、特許文献１に記載のＩＰコールセンタシステムでは、オペレータ端末がＩＰコールセンタシステムへログオンするときに、予めサーバとオペレータ電話機との間の音声パスを確立しておき、外線端末の応答確認後、サーバが内部的に音声パスをスイッチするだけで外線端末とオペレータ電話機が接続できる方式を取り、音声パス確立までの時間を短縮している。
特開２００６−８０６０３号公報

しかしながら、従来の方式では、１つのＩＰコールセンタシステムにサーバが複数ある場合には、オペレータがオペレータ電話機と音声パスを接続させるサーバを手動で指定する必要があった。

そのため、サーバ毎に音声パスを接続するオペレータ電話機の数が大きく偏ってしまった場合、音声パスを接続するオペレータ電話機が多いサーバでは待機状態のオペレータ電話機が多くなり、音声パスを接続するオペレータ電話機が少ないサーバでは、接続している外線端末の数に対してオペレータ電話機の数が足りなくなる状況が発生していた。

音声パスを接続するオペレータ電話機の数が足りなくなったサーバにおいては、他のサーバでは待機状態のオペレータ電話機が存在するにも関わらず、待機状態のオペレータ電話機が発生するまでの間、新たに外線端末とオペレータ電話機を接続することができず、音声パス確立までの時間が長くなる場合があった。

また、ＰＤ業務の運用中に特定のサーバにおいて接続する外線端末の数が大きく偏ってしまった場合も、接続する外線端末の数が少ないサーバでは待機状態のオペレータ電話機が多くなり、接続する外線端末の数が多いサーバでは接続するオペレータ電話機の数が足りなくなる状況が発生し、音声パス確立までの時間が長くなる場合があった。

そのため、自動的に各サーバに、サーバ毎に大きな偏りがないなどの適当な数のオペレータ電話機を割り当てて接続させることができるＩＰコールセンタシステムが望まれている。

本発明のＩＰコールセンタシステムは、（１）オペレータによる操作信号を取り込む操作入力手段と、外線端末側との音声パスを接続するパス接続手段とを有する複数のオペレータシステムと、（２）割り当てられたいずれかの上記オペレータシステムといずれかの外線端末との音声パスを確立又は切断する外線接続・切断手段と、外線端末と非接続状態にあっても割り当てられた上記オペレータシステムとのＩＰパケットによる音声パスを継続して確立させておくオペレータシステム継続接続手段とを有する複数のゲートウェイサーバと、（３）上記オペレータシステムと上記ゲートウェイサーバとの接続状況の情報を記憶しているデータベースと、（４）上記データベースに記憶されている接続状況情報に基づき、継続して音声パスを接続させておく上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムとの組み合わせを自動的に決定し、決定した上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムを通知するオペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段を有す、上記各ゲートウェイサーバ及び上記各オペレータシステムとＩＰパケットによって通信する呼制御サーバとを有し、（５）上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、所定の時間間隔で繰り返し動作し、（６）上記オペレータシステム継続接続手段は、上記呼制御サーバからのオペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段による通知に基づき、決定した上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムの組み合わせに音声パス接続を変更することを特徴とする。

本発明によれば、ＩＰコールセンタシステムにおいて、複数のサーバが存在する場合、自動的に各サーバに、サーバ毎に大きな偏りがないなどの適当な数のオペレータ電話機を割り当てて音声パスを接続させることができ、外線端末とオペレータ電話機の音声パス確立までの時間が長時間化することを緩和できる。

（Ａ）第１実施形態
以下、本発明によるＩＰコールセンタシステムの第１の実施形態を、図面を参照しながら説明する。

（Ａ−１）第１実施形態の構成
図１は、第１の実施形態のＩＰコールセンタシステムの機能的構成を示すブロック図である。

第１の実施形態のＩＰコールセンタシステム１は、大きく分けて、コールセンタ機能を提供するコールセンタサーバシステム２と、コールセンタサーバを利用するオペレータシステム３とから構成され、ＩＰコールセンタシステム内における全てのサーバ等の端末はＬＡＮ４に接続されて相互にＩＰパケットによりデータ通信をする。

コールセンタサーバシステム２は、ＭＳＧ（メッセージ）サーバ２１、ＣＭ（コールマネージメント）サーバ２２、ＲＭ（リソースマネージメント）サーバ２３を有している。

ＭＳＧサーバ２１はひとつのコールセンタサーバシステム２上に２台以上設置可能であり、この実施形態においては、例としてＭＳＧサーバ２１ａとＭＳＧサーバ２１ｂの２台の構成として以降説明を行う。

各ＭＳＧサーバ２１ａ、２１ｂはそれぞれ、ＧＷ２１ｃ、２１ｈ、メッセージング処理部２１ｄ、２１ｉ、呼制御処理部２１ｅ、２１ｊ、業務処理部２１ｆ、２１ｋ、及び、通信制御処理部２１ｇ、２１ｌを有するものである。

ＧＷ２１ｃ、２１ｈは、外線端末６とオペレータ端末３２との間の音声パスを内部的にスイッチングして接続させる機能を担い、電話網／ＩＰ網５と接続している。

通信制御処理部２１ｇ、２１ｌは、主として、他のサーバ等とのＩＰ通信する機能や、オペレータ電話機との通話用ＩＰパケットの授受を行う機能を担い、ＬＡＮ４と接続している。

メッセージング処理部２１ｄ、２１ｉは、主として、自動音声応答（ＩＶＲ）機能や、電話、ＦＡＸ、電子メールなど様々な経路で送受信されるメッセージを統合し一元的に管理するユニファイド機能等を担っている。

呼制御処理部２１ｅ、２１ｊは、主として、自動着信呼配分（ＡＣＤ）機能を有し、外線端末６とオペレータ電話機３２の音声パスの対応付けを決定し、通信制御処理部２１ｇ、２１ｌやＧＷ２１ｃ、２１ｈの動作を制御する等の機能を担っている。

業務処理部２１ｆ、２１ｋは、ＭＳＧサーバ２１ａ、２１ｂ上におけるコールセンタ業務に必要な判断処理、例えばＰＤ業務の開始や中断の判断をする機能を担っている。

ＣＭサーバ２２は、通信制御処理部２２ａ、オペレータシステムログオン処理部２２ｂ、及び、呼制御処理部２２ｃを有している。

通信制御処理部２２ａは、主として、他のサーバ等とのＩＰ通信する機能を担い、ＬＡＮ４と接続している。

オペレータシステムログオン処理部２２ｂは、オペレータシステム３のコールセンタサーバシステム２へのログオンに際して、オペレータシステム３やＭＳＧサーバ２１やＲＭサーバ２３の動作を制御するＩＰパケットを送信する機能を担っている。

呼制御処理部２２ｃは、主として自動着信呼配分（ＡＣＤ）機能を担い、オペレータ電話機３２とＭＳＧサーバ２１の対応付けを決定し、該当するオペレータ電話機３２とＭＳＧサーバ２１へ動作を制御するＩＰパケットを送信する機能等を担っている。

ＲＭサーバ２３は、主としてＩＰコールセンタシステム１の動作に必要な各種データを格納しており、他のサーバからのデータの参照や更新に対して応答及びデータ更新する機能を担い、通信制御部２３ａとデータベース部２３ｂとを有する。

通信制御処理部２３ａは、主として、他のサーバ等とのＩＰ通信する機能を担い、ＬＡＮ４と接続している。

データベース部２３ｂは、主として、ＭＳＧサーバ２１やオペレータシステム３の利用状況などに関するデータを格納し、他のサーバからのデータの参照や更新に対して応答及びデータ更新を行う機能を担っている。

データベース部２３ｂは、ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃ、オペレータシステム接続管理情報２３ｄ、ＭＳＧサーバ外線応答情報２３ｅ、ＰＤ業務用ＩＤ情報２３ｆなどの情報を格納している。

ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃは、図３に示すように、各ＭＳＧサーバ２１のＩＰアドレス又はコンピュータ名称を表示するＭＳＧサーバ情報３０１と、各ＭＳＧサーバ２１に接続しているオペレータシステム３の数を表示するオペレータシステム接続数３０２を有するテーブルである。

オペレータシステム接続管理情報２３ｄは、図４に示すように、各オペレータＰＣ３１のＩＰアドレス又はコンピュータ名称を表示するオペレータＰＣ情報４０１と、各オペレータシステム３が接続しているＭＳＧサーバ２１のＩＰアドレス又はコンピュータ名称を表示する接続先ＭＳＧサーバ情報４０２を有するテーブルである。

ＭＳＧサーバ外線応答情報２３ｅは、図５に示すように、各ＭＳＧサーバ２１のＩＰアドレス又はコンピュータ名称を表示するＭＳＧサーバ情報５０１と、該当するＭＳＧサーバ２１が音声パスを接続している外線端末６の数を示す外線応答数５０２を有するテーブルである。

ＰＤ業務用ＩＤ情報２３ｆは、図６に示すように、ＰＤ業務において発信する先の顧客名６０１とその電話番号などのＩＤ情報６０２を有するテーブルである。

コールセンタオペレータシステム３は、コールセンタにおいてオペレータが使用する端末であり、オペレータＰＣ３１とオペレータ電話機３２を有している。

オペレータＰＣ３１は、パソコンなどの情報処理装置であり、通信制御処理部３１ａ、ユーザインターフェース部３１ｂを有している。

通信制御処理部３１ａは他のサーバ等とのＩＰ通信する機能を担い、ＬＡＮ４に接続している。ユーザインターフェース部３１ｂはオペレータへの画面出力や、オペレータからのキーボードやマウスの入力操作等を制御するものである。

オペレータ電話機３２は、いわゆるＩＰ電話機であり、ＣＭサーバ２２からの制御信号を受けて、ＬＡＮ４を介してＭＳＧサーバ２１と音声パスを接続してオペレータに通話させるなどの機能を担っている。

オペレータ電話機３２は、図２のオペレータ電話機２０２のようにＵＳＢ等のインターフェースによりオペレータＰＣ２０１と接続して、オペレータＰＣ２０１の通信制御処理部２０１ａを介してＬＡＮ２０３と接続する構成であっても良い。オペレータ電話機２０２は、ハンドセットやヘッドセットなどの音声入出力装置だけであってもよく、呼制御にかかる機能の実行部分はオペレータＰＣ２０１が有するもの（いわゆるソフトフォン）であっても良い。

（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、以上のような構成を有する第１の実施形態のＩＰコールセンタシステムの各種の動作の説明をする。

（Ａ−２−１）ログオン処理
図７は、オペレータシステム１がコールセンタサーバシステム２へログインする際の処理の流れについて示している。

オペレータＰＣ３１のユーザインターフェース部３１ｂに対してオペレータがログオン操作を行うと、オペレータＰＣ３１からＣＭサーバ２２に対してログオン要求が通知される（Ｓ７０１）。

このとき、ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、全てのＭＳＧサーバ２１の接続状況を確認するためにＲＭサーバ２３に対して接続状況の問い合わせを行う（Ｓ７０２）。

ＲＭサーバ２３は、ＣＭサーバ２２からの接続状況の問い合わせに対して、データベース部２３ｂによって、ＭＳＧサーバ２１についてのＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃの内容を回答する（Ｓ７０３）。

この第１の実施形態においては、ＲＭサーバ２３がＣＭサーバ２２へ回答するＭＳＧサーバ２１ａのオペレータシステム接続数３０２をＸ、ＭＳＧサーバ２１ｂのオペレータシステム接続数３０２をＹとし、ＸはＹより少ない数であるものとして、以降の説明を行う。

ＣＭサーバ２２では、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、最もオペレータシステム接続数３０２が少ないＭＳＧサーバ２１を特定し、該当するオペレータシステム３の接続先として決定する処理を行う。

ここでは、ＭＳＧサーバ２１としてＭＳＧサーバ２１ａ、ＭＳＧサーバ２１ｂの２台のＭＳＧサーバが存在し、それぞれオペレータシステム接続数３０２がＸとＹで、かつ、ＸはＹより少数であるので、ＭＳＧサーバ２１ａのオペレータシステム接続数３０２が最も少ないことになり、接続サーバとして決定される（Ｓ７０４）。

ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３に対してＭＳＧサーバ接続管理情報更新要求を通知し、ＲＭサーバ２３は、データベース部２３ｂにより、ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃを更新する（Ｓ７０５）。ここでは、ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３に対して、オペレータＰＣ３１がＭＳＧサーバ２１ａに接続する旨を通知し、ＲＭサーバ２３は、ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃのうちＭＳＧサーバ情報３０１がＭＳＧサーバ２１ａに該当するオペレータシステム接続数３０２をＸ＋１に更新する。

次に、ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、接続ＭＳＧサーバとして決定されたＭＳＧサーバ２１ａに対してログオン要求を行う（Ｓ７０６）。

このとき、ＭＳＧサーバ２１ａは、呼制御処理部２１ｅにより、ＣＭサーバ２２へ発信要求を行い（Ｓ７０７）、ＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより、オペレータ電話機３２へ発信要求を行う（Ｓ７０８）。

オペレータ電話機３２は、ＣＭサーバ２２の発信要求に対して自動的に発信応答を行い（Ｓ７０９）、ＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより、ＭＳＧサーバ２１ａに対して発信応答を行う（Ｓ７１０）。

発信応答を受信すると、ＭＳＧサーバ２１ａは、ＣＭサーバ２２に対してログオン完了を通知すると共に（Ｓ７１１）、オペレータ電話機３２との音声パスを確立する（Ｓ７１２）。

ログオン完了が通知されたＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ＲＭサーバ２３へオペレータシステム接続管理情報更新要求を通知し、ＲＭサーバ２３は、通知された情報を基に、データベース部２３ｂにより、該当するオペレータシステム３の接続先ＭＳＧサーバ情報４０２をＭＳＧサーバ２１ａのＩＰアドレス又はコンピュータ名称に変更する更新を行う（Ｓ７１３）。

次に、ＣＭサーバ２２は、オペレータＰＣ３１へログオン完了を通知することにより（Ｓ７１４）、一連のオペレータシステム３のコールセンタサーバシステム２へのログオン動作が終了する。

（Ａ−２−２）ログオフ処理
図８は、オペレータシステム１がコールセンタサーバシステム２からログオフする際の処理の流れについて示している。

ここでは、上述したステップＳ７１４のログオン処理が終了したログオン中の状態から（Ｓ８０１）、ログオフ処理を開始するものとして以降説明を行う。

オペレータが、オペレータＰＣ３１のユーザインターフェース部３１ｂに対してログオフ操作を行うと、オペレータＰＣ３１からＣＭサーバ２２へログオフ要求が通知される（Ｓ８０２）。

このとき、ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ＲＭサーバ２３に該当オペレータＰＣ３１がどのＭＳＧサーバ２１ａ、２１ｂと接続しているかの接続情報問い合わせを行い（Ｓ８０３）、ＲＭサーバ２３は、オペレータシステム接続管理情報２３ｄを参照し、該当するオペレータＰＣ３１の接続先ＭＳＧサーバ情報４０２をＣＭサーバ２２へ回答する（Ｓ８０４）。ここでは、該当するオペレータＰＣ３１はＭＳＧサーバ２１ａに接続しているので、ＲＭサーバ２３は、ＣＭサーバ２２へＭＳＧサーバ２１ａのＩＰアドレス又はコンピュータ名称を回答する。

かかる回答が与えられたＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ＭＳＧサーバ２１ａへ該当オペレータＰＣ３１のログオフ要求を通知する（Ｓ８０５）。このとき、ＭＳＧサーバ２１ａは、呼制御処理部２１ｅにより、該当オペレータ電話機３２との音声パスを解除し、ＣＭサーバ２２へ切断要求の通知を行い（Ｓ８０６）、ＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより、オペレータ電話機３２へ切断要求の通知を行う（Ｓ８０７）。

切断要求が通知されたオペレータ電話機３２は、ＭＳＧサーバ２１ａとの音声パスを切断し、ＣＭサーバ２２へ切断完了を通知し（Ｓ８０８）、ＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより、ＭＳＧサーバ２１ａに対して切断完了を通知する（Ｓ８０９）。

これにより、ＭＳＧサーバ２１ａは、ＣＭサーバ２２へログオフ完了を通知する（Ｓ８１０）。

ログオフ完了が通知されたＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ＲＭサーバ２３に対してオペレータシステム接続管理情報更新通知を行い、ＲＭサーバ２３は、ＣＭサーバ２２からの通知を基に、データベース部２３ｂにより、オペレータシステム接続管理情報２３ｄのうち該当する接続先ＭＳＧサーバ情報４０２を「未接続」の状態を示すパラメータに更新する（Ｓ８１１）。

また、ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ＲＭサーバ２３に対して、ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃを更新する旨の通知を行い、ＲＭサーバ２３は、ＣＭサーバ２２からの通知に基づき、データベース部２３ｂにより、ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃについて接続先ＭＳＧサーバ情報３０１がＭＳＧサーバ２１ａに該当するオペレータシステム接続数３０２の値をＸ＋１から１減算しＸに更新する（Ｓ８１２）。

そして、ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、オペレータＰＣ３１にログオフを通知し（Ｓ８１３）、一連のログオフ処理を完了する。

（Ａ−２−３）ＰＤ業務
図９は、ＩＰコールセンタシステム１において、ＰＤ業務を行う場合の動作を示している。尚、図９では、ＰＤ業務においてＭＳＧサーバ２１ａから外線端末６へ発信する場合の動作について説明している。

ＭＳＧサーバ２１ａの業務処理部２１ｆにより、ＭＳＧサーバ２１ａと音声パスを接続しており、かつ、外線端末６と音声パスを接続していない待機状態のオペレータシステム３が存在する場合、ＭＳＧサーバ２１ａはＰＤ業務を開始する（Ｓ９０１）。

ここでは、図７のステップＳ７１４におけるログオン処理が終了した状態からＰＤ業務を開始するものとして以降説明を行う。尚、ステップＳ７１４のログオン処理が終了した状態のオペレータシステム３は、ＭＳＧサーバ２１ａと音声パスを接続しており、かつ、外線端末６と音声パスを接続していない状態であるので、ＭＳＧサーバ２１ａにおいてＰＤ業務が開始される要件を満たしている。

ＭＳＧサーバ２１ａは、業務処理部２１ｆにより、ＲＭサーバ２３に対して、ＰＤ業務における発信先の電話番号等のＩＤ情報を要求し（Ｓ９０２）、これに対して、ＲＭサーバ２３は、データベース部２３ｂにより、ＰＤ業務用ＩＤ情報２３ｆのデータを回答する通知をする（Ｓ９０３）。

ＭＳＧサーバ２１ａは、ＲＭサーバ２３から取得したＰＤ業務用ＩＤ情報２３ｆのデータに基づいて、電話網／ＩＰ網５を介して外線端末６へ発信する（Ｓ９０４）。ＭＳＧサーバ２１ａは、該当の外線端末６から応答を検出すると（Ｓ９０５）、ＭＳＧサーバ２１ａと外線端末６の間で音声パスが確立する（Ｓ９０６）。

そして、ＭＳＧサーバ２１ａは、ＲＭサーバ２３へ外線応答したことを通知し（Ｓ９０７）、ＲＭサーバ２３は、データベース部２３ｂにより、ＭＳＧサーバ外線応答情報２３ｅのＭＳＧサーバ情報５０１がＭＳＧサーバ２１ａに該当する項目の外線応答数５０２に１を加算する処理により更新する（Ｓ９０８）。

その後、ＭＳＧサーバ２１ａは、呼制御処理部２１ｅにより、通知先のオペレータシステム３を選択する処理を行う（Ｓ９０９）。通知先オペレータシステム３の選択方法としては、例えば、外線端末と接続していない待機状態が最も長いオペレータシステム３を選択する方法を挙げることができる。

ＭＳＧサーバ２１ａは、選択したオペレータシステム３のオペレータＰＣ３１に対して、着信通知を上げ（Ｓ９１０）、それを受けたオペレータＰＣ３１のオペレータがユーザインターフェース部３１ｂにおいて着信応答の処理を行うと、オペレータＰＣ３１は、ＭＳＧサーバ２１ａに着信応答をする（Ｓ９１１）。

着信応答が与えられたＭＳＧサーバ２１ａは、ＧＷ２１ｃにより、外線端末６とオペレータ電話機３２との音声パスを接続するスイッチング処理を実施し（Ｓ９１２）、外線端末６とオペレータ電話機３２との間で音声パスが確立する（Ｓ９１３）。

このような状態において、オペレータ電話機３２と外線端末６との通話状態が終了し、外線端末６からＭＳＧサーバ２１ａへ通話が切断した通知がなされると（Ｓ９１４）、ＭＳＧサーバ２１ａは、オペレータＰＣ３１に対して切断通知を行う（Ｓ９１５）。

また、ＭＳＧサーバ２１ａは、ＧＷ２１ｃにより、オペレータ電話機３２と外線端末６との間の音声パスを解除するスイッチング処理を行い（Ｓ９１６）、再び、オペレータ電話機３２とＭＳＧサーバ２１ａとの間のみの音声パス確立状態に戻る（Ｓ９１７）。

そして、ＭＳＧサーバ２１ａは、ＲＭサーバ２３へ外線端末６と音声パスを切断したことを通知し（Ｓ９１８）、ＲＭサーバ２３は、データベース部２３ｂにより、ＭＳＧサーバ外線応答情報２３ｅのＭＳＧサーバ情報５０１がＭＳＧサーバ２１ａに該当する外線応答数５０２について１減算する更新を行う（Ｓ９１９）。

ＩＰコールセンタシステム１は、ＰＤ業務において、上記のような動作を繰り返し行っている。

（Ａ−３）第１の実施形態の効果
第１の実施形態のＩＰコールセンタシステムによれば、以下の効果を奏することができる。

第１の実施形態では、ＩＰコールセンタシステム１においてＰＤ業務を行うとき、接続先ＭＳＧサーバ２１が複数ある場合には、オペレータシステム接続数３０２を参照し、一番オペレータシステム接続数３０２の値が小さいＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機の間で音声パスを確立することができるようになる。

これにより、オペレータシステム３のログオン時において、それぞれのＭＳＧサーバ２１（２１ａ、２１ｂ）に大きな偏りなくオペレータ電話機との音声パスを接続させることができるので、特定のＭＳＧサーバ２１（２１ａ、２１ｂ）において接続するオペレータ電話機３２の不足による、外線端末６とオペレータ電話機３２の間での音声パス確立まで時間の長時間化を緩和することができる。

（Ｂ）第２の実施形態
次に、本発明によるＩＰコールセンタシステムの第２の実施形態を、図面を参照しながら説明する。

（Ｂ−１）第２の実施形態の構成
第２の実施形態のＩＰコールセンタシステムも、そのハードウェア構成は、第１の実施形態とほぼ同様であるので、その説明は省略する。

上述した第１の実施形態のＩＰコールセンタシステム１は、オペレータシステム３がコールセンタサーバシステム２へログオンの処理を開始したときに、ＣＭサーバ２２のオペレータシステムログオン処理部２２ｂがＲＭサーバ２３の情報に基づき自動的にＭＳＧサーバ２１を割り当て、割り当てたＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２とを音声パス接続させるものであった。

この第２の実施形態のＩＰコールセンタシステム１では、オペレータシステム３がコールセンタサーバシステム２へログオンの処理が完了した後に、ＣＭサーバ２２が、ＲＭサーバ２３の情報に基づき、自動的にＭＳＧサーバ２１とオペレータシステム３の組み合わせを割り当て、その組み合わせのＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２に音声パス接続を変更させる点で、第１の実施形態とは異なっている。

（Ｂ−２）第２の実施形態の動作
次に、以上のような構成を有する第２の実施形態のＩＰコールセンタシステムの特徴的な動作の説明をする。

図１０は、ＩＰコールセンタシステム１において、オペレータシステム３がログオン処理を完了した後に、ＲＭサーバ２３のデータベース部２３ｂの情報に基づき、オペレータ電話機３２が音声パスを接続するＭＳＧサーバ２１を変更する手順について示したものである。ここでは、図７におけるステップＳ７１４のログオン処理が完了したログオン中で、かつ、ＭＳＧサーバ２１ａと音声パス確立中の状態から動作が開始するものとして以降説明を行う（Ｓ１００１）。

ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、接続先変更オペレータ検索処理を実施する（Ｓ１００２）。

図１１は、ＣＭサーバ２２における接続先変更オペレータ検索処理の詳細について示した図である。

ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３へＭＳＧサーバ外線応答情報２３ｅの情報について問い合わせを行い、ＲＭサーバ２３は、データベース部２３ｂにより、ＣＭサーバ２２へＭＳＧサーバ外線応答情報２３ｅの情報を回答する（Ｓ１１０１）。さらに、ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３へＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃの情報について問い合わせを行い、ＲＭサーバ２３は、データベース部２３ｂによりＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃの情報を回答する（Ｓ１１０２）。

そして、ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３から取得した情報に基づいて、外線応答数が所定数より多いＭＳＧサーバ２１の有無について検索処理を行い、存在する場合には、次の処理に進み、存在しない場合は一定時間処理を中断した後（Ｓ１１０７）、上述したステップＳ１１０１の処理に戻る（Ｓ１１０３）。

ステップＳ１１０３におけるＭＳＧサーバ２１の検索処理では、例えば、あるＭＳＧサーバ２１に関する情報から、以下の（１）式によって求められる余剰オペレータ数がある一定数以下の場合に、「外線応答数が所定数より多いＭＳＧサーバ２１」と判断する。

余剰オペレータ数＝オペレータシステム接続数３０２−外線応答数５０２ …（１）
ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３から取得した情報を基に、外線応答数が所定数より少ないＭＳＧサーバ２１の有無について検索処理を行い、存在する場合には次の処理に進み、存在しない場合は一定時間処理を中断した後（Ｓ１１０７）、上述したステップＳ１１０１の処理に戻る（Ｓ１１０４）。

ステップＳ１１０４におけるＭＳＧサーバ２１の検索処理では、例えば、あるＭＳＧサーバ２１に関する情報から、前記（１）式によって求められる余剰オペレータ数がある一定数以上の場合に、「外線応答数が所定数より少ないＭＳＧサーバ２１」と判断する。

ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ステップＳ１１０３の検索処理で該当したＭＳＧサーバ２１と接続しているオペレータシステム３から、接続先のＭＳＧサーバ２１を変更させるオペレータシステム３を選択する処理を行う（Ｓ１１０５）。このオペレータシステム３を選択する処理方法としては、例えば、ステップＳ１１０４の検索処理で該当したＭＳＧサーバ２１の中から、前記（１）式によって求められる余剰オペレータ数が最も多いＭＳＧサーバ２１と接続するオペレータシステム３で、外線端末６と接続していない待機状態の時間が最も長いオペレータシステム３を選択する方法が挙げられる。

以下では、ステップＳ１１０５におけるオペレータシステム３を選択する処理で、ＭＳＧサーバ２１ａに所属するオペレータシステム３が選択されたとして説明する。

ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ステップＳ１１０４の検索処理で該当したＭＳＧサーバ２１から、ステップＳ１１０５で選択したオペレータシステム３の移動先となるＭＳＧサーバ２１を選択する処理を行う（Ｓ１１０６）。

ここでのＭＳＧサーバ２１を選択する処理方法として、例えば、ステップＳ１１０３の検索処理で該当したＭＳＧサーバ２１の中から、前記（１）式によって求められる余剰オペレータ数が最も少ないＭＳＧサーバ２１を選択する方法が挙げられる。

以下では、ステップＳ１１０６におけるＭＳＧサーバ２１を選択する処理で、ＭＳＧサーバ２１ｂが選択されたとして説明する。

以上により、ステップＳ１００２の接続変更オペレータ検索処理（図１１）は終了し、以降、コールセンタサーバシステム２は、ステップＳ１１０５の処理で選択したＭＳＧサーバ２１ａに接続するオペレータシステム３をステップＳ１１０６で選択したＭＳＧサーバ２１ｂへ接続先を変更するための動作を行う。

ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ＭＳＧサーバ２１ａへ該当するオペレータ電話機の音声パスを切断する指示の通知を行う（Ｓ１００３）。

これにより、ＭＳＧサーバ２１ａは、呼制御処理部２１ｅにより、該当するオペレータ電話機３２との音声パス接続を解除し（Ｓ１００４）、ＣＭサーバ２２に対して切断要求を通知する（Ｓ１００５）。

切断要求が通知されたＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、オペレータＰＣ３１へ接続先のＭＳＧサーバ２１がＭＳＧサーバ２１ａからＭＳＧサーバ２１ｂへ変更になる旨の通知を行う（Ｓ１００６）。また、ＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより該当するオペレータ電話機３２へ音声パスの切断要求を通知する（Ｓ１００７）。

これにより、オペレータ電話機３２は、音声パスを切断し、切断完了をＣＭサーバ２２に通知する（Ｓ１００８）。

切断完了が通知されたＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより、ＭＳＧサーバ２１ａへ該当するオペレータ電話機３２の音声パスの切断が完了した旨を通知する（Ｓ１００９）。また、ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３に対してＭＳＧサーバ接続管理情報更新を要求し、ＲＭサーバ２３は、ＣＭサーバ２２の通知の内容に基づいて、データベース部２３ｂにより、ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃを更新する（Ｓ１０１０）。この更新では、ＲＭサーバ２３は、ＭＳＧサーバ接続管理情報２３ｃのうちＭＳＧサーバ情報３０１がＭＳＧサーバ２１ａに該当するオペレータシステム接続数３０２をＸ＋１から１減算しＸに更新し、ＭＳＧサーバ情報３０１がＭＳＧサーバ２１ｂに該当するオペレータシステム接続数３０２をＹに１加算しＹ＋１に更新する。

ＣＭサーバ２２は、オペレータシステムログオン処理部２２ｂにより、ＭＳＧサーバ２１ｂへ該当するオペレータシステム３をログオンさせるよう要求する通知を行う（Ｓ１０１１）。

この要求が与えられたＭＳＧサーバ２１ｂは、呼制御処理部２２ｊにより、ＣＭサーバ２２へ該当するオペレータ電話機３２の発信要求を通知し（Ｓ１０１２）、ＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより、該当するオペレータ電話機３２へ発信要求を通知する（Ｓ１０１３）。

これにより、該当するオペレータ電話機３２は、ＣＭサーバ２２に対して発信応答を通知し（Ｓ１０１４）、ＣＭサーバ２２は、呼制御処理部２２ｃにより、ＭＳＧサーバ２１ｂへ応答を通知する（Ｓ１０１５）。

応答通知を受信したＭＳＧサーバ２１ｂは、ＣＭサーバ２２へログオン完了を通知し（Ｓ１０１６）、これにより、ＭＳＧサーバ２１ｂとオペレータ電話機３２の間で音声パスが確立する（Ｓ１０１７）。

ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３に対してオペレータシステム接続管理情報更新要求を通知し、ＲＭサーバ２３は、ＣＭサーバ２２からの通知の内容に基づき、データベース部２３ｂにより、オペレータシステム接続管理情報２３ｄを更新する（Ｓ１０１８）。このときの更新では、ＲＭサーバ２３は、該当する接続先ＭＳＧサーバ情報４０２の情報をＭＳＧサーバ２１ｂのＩＰアドレス又はコンピュータ名称に更新する。

ＣＭサーバ２２は、オペレータＰＣ３１に接続先変更完了を通知し（Ｓ１０１９）、該当オペレータシステム３の接続先ＭＳＧサーバ２１の変更処理が完了する。

以降、ＩＰコールセンタシステム１は、ステップＳ１００２からステップＳ１０１９までの動作を繰り返し行う。

（Ｂ−２）第２の実施形態の効果
以上のように、第２の実施形態では、ＰＤ業務等を行うとき、ＭＳＧサーバ２１が複数ある場合は、各ＭＳＧサーバ２１について該当するオペレータシステム接続数３０２と外線応答数５０２を参照し、外線応答数５０２が所定数よりも少ないＭＳＧサーバ２１から所定数よりも多いＭＳＧサーバ２１へオペレータシステム３の接続先を自動的に変更させることができる。

これを繰り返すことにより、それぞれのＭＳＧサーバ２１に接続する外線端末６の数に応じて、動的に接続させるオペレータ電話機３２の数を調節することができるので、特定のＭＳＧサーバ２１において接続するオペレータ電話機３２の不足による、外線端末６とオペレータ電話機３２の間での音声パス確立の長時間化を緩和することができる。

（Ｃ）他の実施形態
本発明は、上記実施形態に限定されるものではなく、さらに、以下に例示するような変形実施形態も挙げることができる。

（Ｃ−１）第１の実施形態のＩＰコールセンタシステムと第２の実施形態のＩＰコールセンタシステムの構成を組み合わせて実施しても良い。

これにより、オペレータシステム３がログオン処理を開始する際には、それぞれのＭＳＧサーバ２１へ大きな偏りなくオペレータ電話機３２を割り当てて接続させ、ログオン処理が完了した後には、各ＭＳＧサーバ２１の外線端末６との接続数に応じて動的にオペレータ電話機３２を割り当てて接続させることができる。

（Ｃ−２）第１の実施形態及び第２の実施形態はＩＰコールセンタシステムにおけるＰＤ業務に関する実施形態であったが、同様の動作を他の業務、例えば、顧客から電話注文を受けるなどのインバウンド業務に使用しても良い。

従来のＩＰコールセンタシステムにおけるインバウンド業務については、外線端末６からの通話がＭＳＧサーバ２１に着信してから、ＣＭサーバ２２が特定のオペレータシステム３を選択しＳＩＰ等の呼制御プロトコルにより、ＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２の音声パスを確立して初めて通話が可能となるため、着信してから外線端末６とオペレータ電話機３２の間で音声パスが確立するまで長い時間がかかる。

一方、本発明によるＩＰコールセンタシステムの技術思想を適用すれば、予め各ＭＳＧサーバ２１に大きな偏りがない等の適当な数のオペレータ電話機３２を接続させ、外線端末６からの通話がＭＳＧサーバ２１に着信してから、ＭＳＧサーバ２１の内部でスイッチする動作をさせるだけで、外線端末６とオペレータ電話機３２の間で音声パスを確立することができる。

（Ｃ−３）第１の実施形態では、ＩＰコールセンタシステム１においては、接続先ＭＳＧサーバ２１が複数ある場合は、オペレータシステム接続数３０２を参照し、一番オペレータシステム接続数３０２の値が小さいＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機の間で音声パスを確立させている。

ここで、オペレータ電話機３２の接続先のＭＳＧサーバ２１の選択条件として第２の実施形態と同様に、外線応答数５０２が所定数よりも多いＭＳＧサーバ２１や、最も外線応答数５０２が多いＭＳＧサーバ２１と接続させても良い。

（Ｃ−４）第２の実施形態では、ＩＰコールセンタシステム１においては、ＭＳＧサーバ２１が複数ある場合は、各ＭＳＧサーバ２１についてオペレータシステム接続数３０２と外線応答数５０２を参照し、外線応答数５０２が所定数よりも少ないＭＳＧサーバ２１から所定数よりも多いＭＳＧサーバ２１へオペレータシステム３の接続先を自動的に変更させている。

ここで、オペレータシステム３のログオン変更先のＭＳＧサーバ２１の選択条件として、第１の実施形態と同様に、一番オペレータシステム接続数３０２が最も少ないＭＳＧサーバ２１を選択して接続させても良い。

第１の実施形態のＩＰコールセンタシステムの機能的構成を示すブロック図である。第１の実施形態のオペレータシステムの機能的構成の例を示すブロック図である。第１の実施形態のＭＳＧサーバ接続管理情報のテーブル構成を示す図である。第１の実施形態のオペレータシステム接続管理情報のテーブル構成を示す図である。第１の実施形態のＭＳＧサーバ外線応答情報のテーブル構成を示す図である。第１の実施形態のＰＤ業務用ＩＤ情報のテーブル構成を示す図である。第１の実施形態のオペレータシステムのログイン処理の動作を示すシーケンス図である。第１の実施形態のオペレータシステムのログオフ処理の動作を示すシーケンス図である。第１の実施形態のＰＤ業務処理の動作を示すシーケンス図である。第２の実施形態のオペレータシステムを別のＭＳＧサーバに接続変更する動作を示すシーケンス図である。第２の実施形態の接続先を変更するオペレータシステムを検索する動作を示したフローチャートである。

符号の説明

１…ＩＰコールセンタシステム、２…コールセンタサーバシステム、３…オペレータシステム、５…電話網／ＩＰ網、６…外線端末、２１…ＭＳＧサーバ、２２…ＣＭサーバ、２３…ＲＭサーバ、２３ｂ…データベース部、３１…オペレータＰＣ、３２…オペレータ電話機。

Claims

オペレータによる操作信号を取り込む操作入力手段と、外線端末側との音声パスを接続するパス接続手段とを有する複数のオペレータシステムと、
割り当てられたいずれかの上記オペレータシステムといずれかの外線端末との音声パスを確立又は切断する外線接続・切断手段と、外線端末と非接続状態にあっても割り当てられた上記オペレータシステムとのＩＰパケットによる音声パスを継続して確立させておくオペレータシステム継続接続手段とを有する複数のゲートウェイサーバと、
上記オペレータシステムと上記ゲートウェイサーバとの接続状況の情報を記憶しているデータベースと、
上記データベースに記憶されている接続状況情報に基づき、継続して音声パスを接続させておく上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムとの組み合わせを自動的に決定し、決定した上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムを通知するオペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段を有する、上記各ゲートウェイサーバ及び上記各オペレータシステムとＩＰパケットによって通信する呼制御サーバとを有し、
上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、所定の時間間隔で繰り返し動作し、
上記オペレータシステム継続接続手段は、上記呼制御サーバからのオペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段による通知に基づき、決定した上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムの組み合わせに音声パス接続を変更する
ことを特徴とするＩＰコールセンタシステム。
上記オペレータシステムは、上記操作入力手段におけるログオン操作による信号入力を契機として、上記呼制御サーバへログオン動作開始の指示信号を送信するログオン開始指示手段を有し、
上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、上記ログオン開始指示手段による指示信号の受信を契機に動作し、
上記オペレータシステム継続接続手段は、上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段により通知された上記オペレータシステムとの間のＩＰパケットによる音声パスを継続して確立させる
ことを特徴とする請求項１に記載のＩＰコールセンタシステム。
上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、組み合わせる上記ゲートウェイサーバとして、上記オペレータシステムと音声パス接続をしている数が最も少ない上記ゲートウェイサーバを選択することを特徴とする請求項２に記載のＩＰコールセンタシステム。
上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、所定数以上の上記オペレータシステムと音声パスを接続している上記ゲートウェイサーバと、所定数以下のオペレータシステムとしか音声パスを接続していない上記ゲートウェイサーバと音声パスを接続している上記オペレータシステムを組み合わせとして決定することを特徴とする請求項３に記載のＩＰコールセンタシステム。