JP4853809B2

JP4853809B2 - 電話相談課金システム及びサーバ装置

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Publication number: JP4853809B2
Application number: JP2007098871A
Authority: JP
Inventors: 邦夫麻生
Original assignee: ウィアー・エンジニアリング株式会社
Priority date: 2007-03-07
Filing date: 2007-03-07
Publication date: 2012-01-11
Anticipated expiration: 2027-03-07
Also published as: JP2008217749A

Description

本発明は、電話相談を利用する利用者に対して課金処理を行う電話相談課金システム、及びこの電話相談課金システムに用いられるサーバ装置に関する。

従来から、様々な業種において、電話回線を利用した電話相談サービスが展開されている。このような電話相談サービスにおいて、サービス提供者に電話を発呼した利用者には、通信会社に支払われる通話料の他に、当該サービス提供者に支払われる利用料が課金されるのが通常である。また、このような電話相談サービスに適用可能な課金システムに関する技術としては、例えば特許文献１等に記載されたものがある。

特開２００５−１６７９９９号公報

具体的には、特許文献１には、いわゆるＩＰ電話を通じてサービスを手強する際に、サービス提供者から発呼した場合であっても、着呼した利用者に課金することができるサービス提供システムが提案されている。

ところで、近年では、携帯電話機が著しく普及しているが、かかる携帯電話機を利用したサービスとしては、携帯電話会社が構築したパケット通信網を介したウェブサイトの利用や、配信可能なアプリケーションプログラムの利用がある。これらウェブサイトやアプリケーションプログラムは、携帯電話会社の公認を得ることにより、いわゆる公式コンテンツとして登録される。そして、携帯電話会社は、このような公式コンテンツとなったウェブサイトやアプリケーションプログラムを提供するサービス提供者に支払われる利用料を、通信料とともに回収代行する形態で、利用者に対する課金を行っている。

ここで、上述した電話相談サービスを受けるにあたって携帯電話機を発呼源とするケースは容易に想定できる。そのため、電話相談サービスの内容を紹介する携帯電話機用のウェブサイトを公式コンテンツの１つとして登録することは、利用者の拡大及び便宜向上を図る上で有効である。

しかしながら、かかる電話相談サービスそのものは、パケット通信網を利用したサービスではないため、携帯電話会社の公式コンテンツとして登録される性格のものではない。そのため、かかる電話相談サービスの課金は、携帯電話会社が公式コンテンツの利用料として回収代行することはできず、利用者からみれば、携帯電話会社の公式コンテンツとして回収代行されるものと想定していた利用料が全く異なる経路で回収されることになり、請求に関する疑義が生じやすいという問題があった。

本発明は、このような実情に鑑みてなされたものであり、電話相談サービスであっても、公式コンテンツとして携帯電話会社が利用料を適切に回収代行することができる電話相談課金システム及びサーバ装置を提供することを目的とする。

上述した目的を達成する本発明にかかる電話相談課金システムは、電話相談を利用する利用者に対して課金処理を行う電話相談課金システムにおいて、上記利用者が所持する携帯電話機と、当該電話相談課金システムを運営する運営者が管理するコンピュータであり、所定のブラウザアプリケーションプログラムを実行した上記携帯電話機を介して閲覧可能なウェブサイトであって当該携帯電話機の携帯電話会社によって公認された有料の公式コンテンツを利用するためのウェブサイトを提供する運営者サーバと、上記携帯電話機の携帯電話会社が管理するコンピュータであり、上記運営者サーバから受信した情報に基づいて、上記携帯電話機の利用者が上記運営者サーバによって提供される上記公式コンテンツを利用可能な利用者であるか否かを認証するとともに、当該公式コンテンツの利用料を課金可能であるか否かを認証し、認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定した場合に課金処理を行うキャリアサーバと、上記利用者の電話相談を行うコールセンターが管理するコンピュータであり、上記利用者が所定の電話機を用いて発呼する発呼先となるコールセンターサーバと、上記コールセンターのオペレータが操作する端末機であり、少なくとも通話機能を有する通話装置とを備える。ここで、上記公式コンテンツは、上記ウェブサイトを介した上記コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約サービスである。そして、上記運営者サーバは、上記利用者が上記携帯電話機を用いて上記コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約操作を、上記ウェブサイトを介して行うのに応じて、当該利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であるか否かを上記キャリアサーバに照会する手段と、上記利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であった場合に、上記コールセンターによる電話相談を受けようとする当該利用者について上記キャリアサーバによる課金処理が完了すると、少なくとも、当該利用者を識別するための情報と、上記コールセンターによる電話相談の予約日時とを、一の予約番号によって対応付けた予約情報を作成し、所定の記憶装置に格納する手段とを有し、上記コールセンターサーバは、着呼に応じて上記運営者サーバに対してアクセスして上記予約情報を照会し、発呼元の利用者について予約が適切なものであるか否かを確認する手段と、予約の確認がとれない場合に、その旨を示す所定の音声メッセージを自動的に再生し、上記発呼元の利用者に聴取させる手段と、予約の確認がとれた場合に、上記発呼元の利用者の電話機と上記通話装置とを回線接続する手段とを有することを特徴としている。

また、上述した目的を達成する本発明にかかるサーバ装置は、所定のブラウザアプリケーションプログラムを実行した携帯電話機を介して閲覧可能なウェブサイトであって当該携帯電話機の携帯電話会社によって公認された有料の公式コンテンツを利用するためのウェブサイトを提供するサーバ装置において、利用者が上記携帯電話機を用いて、コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約操作を、上記ウェブサイトを介して行うのに応じて、当該利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であるが否かを、上記携帯電話機の携帯電話会社が管理するキャリアサーバに照会する手段と、上記利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であった場合に、上記コールセンターによる電話相談を受けようとする当該利用者について上記キャリアサーバによる課金処理が完了すると、少なくとも、当該利用者を識別するための情報と、上記コールセンターによる電話相談の予約日時とを、一の予約番号によって対応付けた予約情報を作成し、所定の記憶装置に格納する手段とを備えることを特徴としている。なお、上記公式コンテンツは、上記ウェブサイトを介したコールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約サービスである。

このような本発明にかかる電話相談課金システム及びサーバ装置においては、予約の時間枠毎の課金という新たな課金方法をともなう電話相談を行うことができる。

本発明においては、予約の時間枠毎の課金という新たな課金方法を採用することにより、従来では課金することができなかった電話相談を、携帯電話会社による公式コンテンツの利用料回収代行の対象とすることができる。

以下、本発明を適用した具体的な実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。

この実施の形態は、本発明にかかる電話相談課金システムを、いわゆるメディカルソーシャルワーカーによる医療、福祉及び介護に関する相談を行う相談システムに適用したものである。

本発明の実施の形態として示す相談システムは、図１に示すように、利用者が所持する携帯電話機１０と、当該相談システムを運営する運営者が管理する運営者サーバとしてのゲートウェイサーバ２０及びコンテンツプロバイダサーバ３０と、携帯電話機１０の携帯電話会社（キャリア）が管理するキャリアサーバ４０と、利用者の電話相談を行うコールセンターが管理するコールセンターサーバ５０と、コールセンターのオペレータＯＰが操作する通話装置６０とを備える。なお、図１においては、１台の携帯電話機１０及び１台の通話装置６０が設けられている様子を示しているが、相談システムは、実際には、複数の携帯電話機及び通話装置を設けている。

携帯電話機１０は、利用者が携帯して発着呼可能な端末機であり、例えば図２に示すように、主制御部１０１に対して、操作入力制御部１０２と、画像コーデック１０３と、音声コーデック１０４と、カメラインターフェース部１０５と、表示制御部１０６と、多重分離部１０７と、記録再生部１０８と、位置データ取得部１０９と、変復調部１１０とが、所定のバスを介して互いに接続されて構成される。

主制御部１０１は、ＣＰＵ（ＣｅｎｔｒａｌＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ）、ＲＯＭ（ＲｅａｄＯｎｌｙＭｅｍｏｒｙ）及びＲＡＭ（ＲａｎｄｏｍＡｃｃｅｓｓＭｅｍｏｒｙ）等から構成され、各部を統括的に制御する。また、主制御部１０１は、所定のブラウザアプリケーションプログラムを実行し、コンテンツプロバイダサーバ３０によって提供されるウェブサイトへのアクセスに関する処理を制御する。

操作入力制御部１０２は、本体に設けられた数字キー、発呼キー、リダイヤルキー、終話及び電源キー、クリアキー、電子メールキー、カーソルキー、実行キー、各種アプリケーションプログラムを起動するためのアプリケーションキー等、複数の操作子１２１を介して操作入力された情報を主制御部１０１に供給する。例えば、操作入力制御部１０２は、メモリ１２６や記録媒体１２７等に記憶されているアプリケーションプログラムを起動する場合には、操作子１２１を介して利用者によって操作入力された起動命令を主制御部１０１に供給する。

画像コーデック１０３は、主制御部１０１の制御のもとに、各種画像データを所定の符号化方式に基づいて圧縮符号化するとともに、この符号化方式に対応した復号方式によって伸長復号する。例えば、画像コーデック１０３は、撮像部１２４によって撮像された画像データを送信する場合には、カメラインターフェース部１０５を介して供給された画像データを所定の符号化方式に基づいて圧縮符号化し、得られた符号化画像データを多重分離部１０７に供給する。また、画像コーデック１０３は、例えばウェブサイト等にリンクされた画像ファイルのデータを受信した場合には、多重分離部１０７によって分離された符号化画像データを所定の復号方式によって伸長復号し、これを表示制御部１０６を介して表示部１２５に供給する。

音声コーデック１０４は、主制御部１０１の制御のもとに、各種音声データを所定の符号化方式に基づいて符号化するとともに、この符号化方式に対応した復号方式によって復号する。例えば、音声コーデック１０４は、通話時には、利用者によって発話されてマイクロフォン１２２によって集音された音声信号をディジタル音声データに変換し、変復調部１１０に供給する。また、音声コーデック１０４は、通話相手からの音声を受話した場合には、変復調部１１０によって復調されたディジタル音声データを、利用者に聴取可能なアナログの音声信号に変換し、これをスピーカ１２３を介して外部に出力させる。

カメラインターフェース部１０５は、主制御部１０１の制御のもとに、当該携帯電話機１０の本体に対して所定の角度範囲で回動自在とされるＣＣＤ（ＣｈａｒｇｅＣｏｕｐｌｅｄＤｅｖｉｃｅｓ）カメラ等の撮像部１２４によって画像データが撮像されると、この画像データを画像コーデック１０３に供給する。

表示制御部１０６は、例えば、電界強度に応じた電波の受信状態や電池残量等の各種状態、アドレス帳として登録されている相手先名や電話番号及び発信履歴、電子メールの内容、ウェブサイト、撮像部１２４によって撮像された画像データ、各種アプリケーションプログラムの実行画面等の各種情報を、ＬＣＤ（ＬｉｑｕｉｄＣｒｙｓｔａｌＤｉｓｐｌａｙ）等からなる表示部１２５に表示させる。例えば、表示制御部１０６は、画像コーデック１０３によって復号された画像データが供給されると、これを表示部１２５に表示させる。

多重分離部１０７は、主制御部１０１の制御のもとに、画像コーデック１０３から供給された符号化画像データと音声コーデック１０４から供給されたディジタル音声データとに対して所定の方式で多重化を施し、得られた多重化データを変復調部１１０に供給する。また、多重分離部１０７は、外部から動画像データを受信した場合には、主制御部１０１の制御のもとに、変復調部１１０によって所定の復調処理が施された多重化データを符号化画像データとディジタル音声データとに分離する。そして、多重分離部１０７は、符号化画像データを画像コーデック１０３に供給するとともに、ディジタル音声データを音声コーデック１０４に供給する。

記録再生部１０８は、主制御部１０１の制御のもとに、当該携帯電話機１０に内蔵されたメモリ１２６や、当該携帯電話機１０に対して着脱自在に装着される不揮発性メモリ等の記録媒体１２７に対して各種情報を記録する。また、記録再生部１０８は、主制御部１０１の制御のもとに、これらメモリ１２６や記録媒体１２７に記録されている各種情報を再生する。例えば、記録再生部１０８は、通話相手の音声データ、外部から受信した画像データや撮像部１２４によって撮像された画像データ、電子メール等の各種情報を、メモリ１２６や記録媒体１２７に記録するとともに、これら情報を再生する。また、記録再生部１０８は、メモリ１２６や記録媒体１２７に記憶されているアプリケーションプログラムを実行する指示があった場合には、そのアプリケーションプログラムを読み出す。

位置データ取得部１０９は、例えばＧＰＳ（ＧｌｏｂａｌＰｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇＳｙｓｔｅｍ）等の位置データを取得するシステムの受信機として構成される。位置データ取得部１０９は、当該携帯電話機１０の現在位置を示す位置データを取得し、これを主制御部１０１に供給する。

変復調部１１０は、主制御部１０１の制御のもとに、多重分離部１０７から供給された多重化データに対して所定の変調処理機能を施し、送受信部１２８及びアンテナ１３０を介して外部に送信させる。また、変復調部１１０は、主制御部１０１の制御のもとに、アンテナ１３０及び送受信部１２８を介して受信した受信信号に対して所定の復調処理を施し、得られた多重化データを多重分離部１０７に供給する。

このような携帯電話機１０は、主制御部１０１の制御のもとに、所定のブラウザアプリケーションプログラムを実行することにより、携帯電話会社が構築している所定の携帯電話通信網を介して当該相談システムを運営する運営者が管理するゲートウェイサーバ２０に対してアクセスし、さらに、このゲートウェイサーバ２０を介して、コンテンツプロバイダサーバ３０に対してアクセスする。そして、携帯電話機１０は、表示制御部１０６の制御のもとに、コンテンツプロバイダサーバ３０によって提供されるウェブサイトのページを表示部１２５に表示させる。なお、携帯電話機１０は、特に図示しない携帯電話通話網を介して発着呼した通話相手との通話を行うこともできる。

ゲートウェイサーバ２０は、当該相談システムを運営する運営者が管理するコンピュータであり、携帯電話通信網を介してアクセスしてきた携帯電話機１０を、インターネット網を介してコンテンツプロバイダサーバ３０に対して接続する機能を有する。すなわち、ゲートウェイサーバ２０は、コンテンツプロバイダサーバ３０に対してアクセスしようとする携帯電話機１０がある場合には、当該携帯電話機１０からのウェブサイトの閲覧要求を受信し、これに基づいて、インターネット網を介して所定のコンテンツプロバイダサーバ３０が提供しているウェブサイトを読み出し、このデータを携帯電話機１０に対して携帯電話通信網を介して送信する。また、ゲートウェイサーバ２０は、コンテンツプロバイダ３０が提供している有料コンテンツを利用しようとする携帯電話機１０がある場合には、例えばいわゆるサブスクライバＩＤ等の当該携帯電話機１０を識別するための固有の情報と当該携帯電話機１０の利用者によって入力されたパスワードとをキャリアサーバ４０に対して送信し、当該有料コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であるか否かの照会を行う。そして、ゲートウェイサーバ２０は、課金が不可能である不当な利用者である旨の結果が得られた場合には、その旨を携帯電話機１０に対して通知する一方で、課金が可能である正当な利用者である旨の結果が得られた場合には、その旨をコンテンツプロバイダサーバ３０に対してインターネット網を介して通知して所定のコンテンツを読み出し、このデータを携帯電話機１０に対して携帯電話通信網を介して送信する。

コンテンツプロバイダサーバ３０は、当該相談システムを運営する運営者が管理するコンピュータであり、携帯電話会社によって公認された公式コンテンツとしての各種ウェブサイト等のコンテンツを提供する。具体的には、コンテンツプロバイダサーバ３０は、例えば、ハードディスクや、これらのハードディスクを複数台用いていわゆるＲＡＩＤ（ＲｅｄｕｎｄａｎｔＡｒｒａｙｓｏｆＩｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔ（Ｉｎｅｘｐｅｎｓｉｖｅ）Ｄｉｓｋｓ）構成とした装置といった所定の記憶装置を有し、この記憶装置に、メディカルソーシャルワーカーによる医療、福祉及び介護に関する相談を携帯電話機１０の利用者に提供するためのウェブサイトのデータを格納している。そして、コンテンツプロバイダサーバ３０は、ゲートウェイサーバ２０及びインターネット網を介してアクセスしてきた携帯電話機１０に対してウェブサイトのデータを送信する。また、コンテンツプロバイダサーバ３０は、後述するように、コールセンターによる電話相談を受けようとする利用者について課金処理が完了すると、例えば図３に示すように、少なくとも、利用者の氏名等の当該利用者を識別するための情報と、電話相談の予約日時とを、一の予約番号によって対応付けた予約情報を作成し、記憶装置に格納する。なお、相談システムにおいて、実際の電話相談を受ける際に利用者が利用する電話機は、携帯電話機１０であってもよいが、例えば自宅の電話機や公衆電話機等の固定電話機であることも想定される。そのため、予約情報には、電話相談を受ける際に用いる電話機の電話番号を含めるようにしてもよい。

キャリアサーバ４０は、携帯電話機１０のキャリアが管理するコンピュータであり、コンテンツプロバイダサーバ３０に対してアクセスしようとする携帯電話機１０の認証等の処理を行う。具体的には、キャリアサーバ４０は、発呼者の電話番号による認証を行う発番号認証サーバや、コンテンツプロバイダサーバ３０によって提供される有料コンテンツの利用料の回収代行を行うための課金ゲートウェイサーバ等から構成される。キャリアサーバ４０は、コンテンツプロバイダサーバ３０が提供している有料コンテンツを利用しようとする携帯電話機１０がある場合には、ゲートウェイサーバ２０から送信されたサブスクライバＩＤ等の当該携帯電話機１０を識別するための固有の情報と当該携帯電話機１０の利用者によって入力されたパスワードとを受信する。そして、キャリアサーバ４０は、携帯電話会社と契約している利用者に関する情報を格納した図示しない顧客データベースを参照し、受信した情報に基づいて、当該携帯電話機１０の利用者がコンテンツプロバイダサーバ３０によって提供される有料コンテンツを利用可能な利用者であるか否かを認証するとともに、有料コンテンツの利用料を課金可能であるか否かを認証し、認証結果をゲートウェイサーバ２０に対して通知する。そして、キャリアサーバ４０は、認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定した場合には、課金処理を行う。また、キャリアサーバ４０は、認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定した場合には、携帯電話機１０とコンテンツプロバイダサーバ３０との間で行われるデータの授受を監視することによって利用者の操作を追跡し、有料コンテンツを利用するために適切な一連の操作であることを確認するためのセッション管理も行う。

コールセンターサーバ５０は、メディカルソーシャルワーカーによる医療、福祉及び介護に関する利用者の電話相談を行うコールセンターが管理するコンピュータであり、電話相談の予約を行った利用者が所定の電話機を用いて発呼する発呼先として位置付けられる。なお、所定の電話機とは、利用者の携帯電話機１０であってもよく、また、上述したように、利用者の自宅の電話機や公衆電話機等の固定電話機であってもよい。具体的には、コールセンターサーバ５０は、着呼があると、予約が適切なものであるか否かを確認するための情報の入力を利用者に促すための所定の音声メッセージを自動的に再生し、当該利用者に自己の電話機を用いて聴取させる。これと同時に、コールセンターサーバ５０は、コンテンツプロバイダサーバ３０に対してアクセスして予約情報を照会し、音声メッセージにしたがって利用者によって入力された予約番号等の情報に基づいて、予約が適切なものであるか否かを確認する。なお、利用者による予約番号等の情報の入力は、電話機のボタンを介して行われたり、発話することによって行われたりすることができる。コールセンターサーバ５０は、特に図示しないが、入力されたボタンを認識する手段や音声認識手段を有し、利用者によって入力された情報を認識することができる。そして、コールセンターサーバ５０は、予約の確認がとれない場合には、その旨を示す所定の音声メッセージを自動的に再生し、当該利用者に自己の電話機を用いて聴取させる。一方、コールセンターサーバ５０は、予約の確認がとれた場合には、その旨を示す所定の音声メッセージを自動的に再生し、当該利用者に自己の電話機を用いて聴取させるとともに、当該利用者の電話機とオペレータＯＰが操作する通話装置６０とを回線接続し、電話相談を開始させる。

通話装置６０は、メディカルソーシャルワーカーたるコールセンターのオペレータＯＰが操作する端末機であり、少なくとも通話機能を有する。通話装置６０は、コールセンターサーバ５０の制御のもとに、利用者の電話機と回線接続され、当該利用者とオペレータＯＰとの通話を可能にする。

このような各装置から構成される相談システムにおいては、コンテンツプロバイダサーバ３０により、以下のような医療、福祉及び介護に関する相談メニューを備えるウェブサイトが提供される。

相談システムにおいては、例えば図４左側に示すように、当該相談システムの会員として登録された利用者が利用可能なメニューを列挙したウェブサイトが提供され、この画面を携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。かかるメニューとしては、例えば、少なくとも利用者の生体データを時系列に蓄積して作成される基礎健康データ等の情報を閲覧するためのマイカルテメニュー、当該利用者のプロフィールを閲覧及び編集するためのマイプロフィールメニュー、及び当該相談システムの利用方法等の間い合わせや退会手続を行うための問い合わせ／退会メニューといった、当該相談システムを運営するために必要なメニューの他、コンピュータによる自動診断を行うためのコンピュータ自動診断メニューや、メディカルソーシャルワーカーによる医療、福祉及び介護に関する相談を行うための医療福祉介護相談メニューが設けられる。

相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作してコンピュータ自動診断メニューを選択するのに応じて、図４中央に示すように、内科、神経科、皮膚科とった診療科目毎のメニューを列挙したウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。さらに、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作して所望の診療科目メニューを選択するのに応じて、図４右側に示すように、腹痛編、便秘編、頭痛編といった診断項目毎のメニューを列挙したウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。

そして、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作して、いずれかの診断項目メニューを選択するのに応じて、課金処理を行う。

すなわち、相談システムにおいては、図５に示すように、ステップＳ１において、利用者が携帯電話機１０を操作して所望の診療科目メニューを選択するのに応じて、ステップＳ２において、ゲートウェイサーバ２０により、サブスクライバＩＤ等の当該携帯電話機１０を識別するための固有の情報と当該携帯電話機１０の利用者によって入力されたパスワードとをキャリアサーバ４０に対して送信し、選択されたメニューの利用料を課金可能である正当な利用者であるか否かの照会を行う。

キャリアサーバ４０は、ゲートウェイサーバ２０からの照会に応じて、ステップＳ３において、所定の顧客データベースを参照し、携帯電話機１０の利用者の認証処理を行う。そして、キャリアサーバ４０は、ステップＳ４において、認証の結果、課金が不可能である不当な利用者であるものと判定した場合には、その旨をゲートウェイサーバ２０を介して携帯電話機１０に対して通知し、ステップＳ５において、課金が不可能である旨を示す所定のメッセージを当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。一方、キャリアサーバ４０は、ステップＳ４において、認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定した場合には、その旨をゲートウェイサーバ２０に対して通知する。これに応じて、ゲートウェイサーバ２０は、ステップＳ６において、コンテンツプロバイダサーバ３０に対して、利用者が選択した診断項目メニューに対応する回答を読み出すように通知する。

そして、コンテンツプロバイダサーバ３０は、ステップＳ７において、記憶装置に構築されている所定のデータベースから回答を検索し、ステップＳ８において、ゲートウェイサーバ２０を介して、回答が掲載されたウェブサイトの画面を携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。なお、各診断項目メニューに対応する回答は、予め運営者等によって作成され、コンテンツプロバイダサーバ３０の記憶装置に格納されており、コンテンツプロバイダサーバ３０は、質問に対する回答を新たに作成するのではなく、記憶装置に構築されている所定のデータベースから回答を読み出すことになる。

相談システムにおいては、このようにして診断項目毎の課金処理をともなうコンピュータ自動診断を行うことができる。なお、相談システムにおいては、診療科目メニューの下位カテゴリに診断項目メニューを設けるのではなく、例えば血圧や体温といった利用者の生体データに応じて、さらに他のカテゴリに属するメニューを階層化して設けてもよい。

また、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作して、図４左側に示した医療福祉介護相談メニューを選択した場合には、図６左側に示すように、電子メールの授受によって相談を行うためのメール相談メニュー、携帯電話機１０を用いて相談内容を発話することによって相談を行うための音声相談メニュー、任意の電話機を用いてコールセンターのオペレータＯＰと直接通話することによって相談を行うための電話相談メニュー等、相談方法毎のメニューを列挙したウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。

さらに、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作してメール相談メニューを選択するのに応じて、図６右側に示すように、相談内容を記入するためのテキストボックスと送信ボタンとを有するウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。この場合、相談システムにおいては、図５中ステップＳ１乃至ステップＳ５と同様の処理を行うことによって課金処理を行い、キャリアサーバ４０による認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定された場合には、ゲートウェイサーバ２０からコンテンツプロバイダサーバ３０に対して、利用者が入力した相談内容からなる電子メールが送信される。そして、運営者等が自己の端末装置やコンテンツプロバイダサーバ３０を操作して、電子メールに対する回答を記入した電子メールを作成し、作成した電子メールを、携帯電話機１０の電子メールアドレスや利用者によって指定された電子メールアドレス宛に送信することになる。相談システムにおいては、このようにして電子メール毎の課金処理をともなう電子メール相談を行うことができる。

また、利用者が携帯電話機１０を操作して図６左側に示した音声相談メニューを選択した場合には、特に図示しないが、携帯電話機１０を用いて相談内容を発話入力するように利用者に促すための所定のメッセージを掲載したウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。利用者は、表示部１２５に表示されたメッセージにしたがって、携帯電話機１０を操作して、発話入力を開始するためのボタン等を選択する。この場合、相談システムにおいては、図５中ステップＳ１乃至ステップＳ５と同様の処理を行うことによって課金処理を行い、キャリアサーバ４０による認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定された場合には、マイクロフォン１２２を介して相談内容を発話入力するように利用者に促すための所定の音声メッセージ等をコンテンツプロバイダサーバ３０から携帯電話機１０に対して送信し、当該携帯電話機１０から送信されてきた相談内容の音声データを、当該コンテンツプロバイダサーバ３０によって所定の音声認識手段を用いて音声認識する。これに応じて、そして、コンテンツプロバイダサーバ３０は、音声認識結果に基づいて、上述した記憶装置に構築されている所定のデータベース等から、対応する回答を検索し、ゲートウェイサーバ２０を介して、回答が掲載されたウェブサイトの画面を携帯電話機１０の表示部１２５に表示させたり、回答文を音声合成した音声データを携帯電話機１０に対して送信したりすることにより、回答を行うことになる。また、相談システムにおいては、利用者の発話内容をコンテンツプロバイダサーバ３０によって録音しておくことにより、当該コンテンツプロバイダサーバ３０による音声認識結果に基づいて、適切な回答をデータベース等から検索することができない場合には、運営者等が発話内容を直接聞き取り、それに基づいて電子メールや電話等の手段を用いて回答を行えばよい。相談システムにおいては、このようにして発話毎の課金処理をともなう音声相談を行うことができる。なお、相談システムにおいては、利用者の便宜を図るとともにコンテンツプロバイダサーバ３０による音声認識の精度を向上させるために、上述したコンピュータ自動診断のように選択肢をカテゴリ毎に階層化した音声メニューをコンテンツプロバイダサーバ３０から携帯電話機１０に対して送信し、これに応じて、利用者が選択肢を発話することにより、相談内容の特定を行うようにしてもよい。

さらに、利用者が携帯電話機１０を操作して図７左側に示す電話相談メニューを選択した場合には、図７中央に示すように、直近の予約可能日時を選択可能に表示するためのメニューと、予約したい日時を指定して予約可能であるか否かを検索するためのメニューとを有するウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。

相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作して後者のメニューを選択した場合には、特に図示しないが、日時を入力するためのコンボボックスやテキストボックスと送信ボタンとを有するウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。そして、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作して日時を指定し、送信ボタンを選択するのに応じて、コンテンツプロバイダサーバ３０によって記憶装置に格納されている上述した予約情報を参照し、指定された日時に予約可能であるか否かを判定し、その結果を示すウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。このとき、相談システムにおいては、予約可能である場合には、予約可能である旨を示す所定のメッセージと予約の申し込みを行うための申し込みボタンとを有するウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。一方、相談システムにおいては、予約可能でなかった場合には、予約不可能である旨を示す所定のメッセージと、例えば図７右側に示すように、指定された日時に近い他の予約可能日時を複数列挙したウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。また、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作して図７中央に示した前者のメニューを選択した場合には、図７右側に示すように、直近の予約可能日時を複数列挙したウェブサイトの画面を当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。なお、相談システムにおいては、さらに、電話相談を受ける際に用いる電話機の電話番号を入力するためのウェブサイトの画面を携帯電話機１０の表示部１２５に表示させるようにしてもよい。

そして、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作して、申し込みボタンの選択や予約可能日時の選択を行うのに応じて、課金処理を行う。

すなわち、相談システムにおいては、図８に示すように、ステップＳ１１において、利用者が携帯電話機１０を操作して申し込みボタンや予約可能日時を選択することによって予約の申し込みを行うと、ステップＳ１２において、ゲートウェイサーバ２０により、サブスクライバＩＤ等の当該携帯電話機１０を識別するための固有の情報と当該携帯電話機１０の利用者によって入力されたパスワードとをキャリアサーバ４０に対して送信し、電話相談メニューの利用料を課金可能である正当な利用者であるか否かの照会を行う。

キャリアサーバ４０は、ゲートウェイサーバ２０からの照会に応じて、ステップＳ１３において、所定の顧客データベースを参照し、携帯電話機１０の利用者の認証処理を行う。そして、キャリアサーバ４０は、ステップＳ１４において、認証の結果、課金が不可能である不当な利用者であるものと判定した場合には、その旨をゲートウェイサーバ２０を介して携帯電話機１０に対して通知し、ステップＳ１５において、課金が不可能である旨を示す所定のメッセージを当該携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。一方、キャリアサーバ４０は、ステップＳ１４において、認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定した場合には、その旨をゲートウェイサーバ２０に対して通知する。

これに応じて、ゲートウェイサーバ２０は、ステップＳ１６において、コンテンツプロバイダサーバ３０に対して、携帯電話機１０から送信されてきた予約日時等の情報を送信する。そして、コンテンツプロバイダサーバ３０は、ステップＳ１７において、先に図３に示したような予約情報を作成して記憶装置に格納し、ステップＳ１８において、ゲートウェイサーバ２０を介して、予約の受け付けが完了した旨及び予約番号を示すウェブサイトの画面を携帯電話機１０の表示部１２５に表示させる。

相談システムにおいては、このようにして予約の時間枠毎の課金処理をともなう電話相談を行うことができる。すなわち、相談システムにおいては、電話相談を行う時間枠の予約を課金対象とすることにより、従来では課金することができなかった電話相談を、携帯電話会社による公式コンテンツの利用料回収代行の対象とすることができる。

相談システムにおいては、このようにして電話相談の予約を受け付けた後、利用者が実際に電話相談を行う場合には、図９に示すような一連の手順にしたがった処理を行う。

すなわち、相談システムにおいては、図９に示すように、ステップＳ２１において、予約した日時に利用者が携帯電話機１０やその他任意の電話機を用いてコールセンター宛に発呼すると、ステップＳ２２において、コールセンターサーバ５０が着呼し、予約が適切なものであるか否かを確認するための情報の入力を利用者に促すための所定の音声メッセージを自動的に再生する。また、コールセンターサーバ５０は、ステップＳ２３において、音声メッセージにしたがって利用者によって入力された予約番号等の情報をコンテンツプロバイダサーバ３０に対して送信し、予約情報を照会する。なお、コールセンターサーバ５０は、電話相談を受ける際に用いる利用者の電話機の電話番号が予約情報に含まれている場合には、着呼した電話番号を取得し、この情報をコンテンツプロバイダサーバ３０に対して送信して予約情報を照会するようにしてもよい。

これに応じて、コンテンツプロバイダサーバ３０は、ステップＳ２４において、記憶装置に格納されている予約情報の中から、照会された予約番号に対応する予約情報を検索し、その検索結果をコールセンターサーバ５０に対して通知する。そして、コールセンターサーバ５０は、ステップＳ２５において、該当する予約情報がないことを確認した場合には、ステップＳ２７において、予約の確認がとれないので回線接続を切断する旨を示す所定の音声メッセージを自動的に再生し、利用者の電話機との回線接続を切断する。一方、コールセンターサーバ５０は、ステップＳ２５において、該当する予約情報があったことを確認した場合には、ステップＳ２６において、予約の確認がとれた旨を示す所定の音声メッセージを自動的に再生し、利用者の電話機とオペレータＯＰが操作する通話装置６０とを回線接続し、電話相談を開始させる。

相談システムにおいては、このような一連の手続きにしたがって、予約を受け付けた電話相談を行うことができる。

このように、相談システムにおいては、メール相談、音声相談、電話相談等、複数の方法による医療福祉介護相談を実現することができる。なお、相談システムにおいては、これらメール相談、音声相談、電話相談等による相談内容をコンテンツプロバイダサーバ３０の記憶装置に蓄積するようにしてもよい。このとき、相談システムにおいては、コンテンツプロバイダサーバ３０により、メール相談によって受け付けた電子メールのうち、当該電子メールのテキストに所定のキーワードを含むものを抽出したり、音声相談や電話相談の際に録音した相談内容の音声データを音声認識することによって所定のキーワードを含むものを抽出し、そのキーワード毎に相談内容を分類して蓄積するようにしてもよい。相談システムにおいては、このように相談内容を蓄積することにより、相談内容を分析することができ、例えば、多数の相談がある質問については上述したコンピュータ自動診断における診断項目メニューを設けたり、その回答を細分化するといった精査を施したりすることに利用することができる。

特に、相談システムにおいては、予約の時間枠毎の課金という新たな課金方法をともなう電話相談を行うことにより、従来では課金することができなかった電話相談を、携帯電話会社による公式コンテンツの利用料回収代行の対象とすることができる。また、相談システムにおいては、このような予約の時間枠毎の課金処理を行うことにより、予め決められた時間枠に応じた適切な時間配分のもとに電話相談を受け付けることができるため、重複予約等の誤りを有効に排除することができるとともに、コールセンターのオペレータＯＰの業務が不要に逼迫する事態を回避することができる。さらに、相談システムにおいては、コールセンターサーバ５０によって予約情報の照会を行うことにより、予約なしでコールセンターに電話を発呼した利用者等、不適切な利用者については、オペレータＯＰとの通話が開始する前に回線を切断することから、オペレータＯＰの業務が不要に逼迫する事態を回避することができるとともに、悪用の発生を未然に防止することができる。

なお、本発明は、上述した実施の形態に限定されるものではない。例えば、上述した実施の形態では、メディカルソーシャルワーカーによる医療、福祉及び介護に関する相談を行う相談システムに適用した場合について説明したが、本発明は、電話相談サービスを公式コンテンツとして提供するものであれば、いかなるシステムであっても適用することができる。

また、相談システムにおいては、予約した利用者から、予約日時にコールセンター宛に電話がなかった場合には、利用者の携帯電話機１０や指定された電話機宛に、コールセンターサーバ５０からワンコールしたり、当該携帯電話機１０に対して確認の電子メールを送信したりするようにしてもよい。

さらに、相談システムにおいては、相談を行う時間枠を予約するという概念に基づいていることから、オペレータＯＰと通話を行っていたとしても、終了時刻に達した場合には、通話装置６０によって自動的に回線切断するのが望ましい。そのため、相談システムにおいては、電話相談の終了時刻が近付いてきた場合には、その旨を示す所定の音声メッセージを通話装置６０によって自動的に再生するようにしてもよい。

さらにまた、相談システムにおいては、利用者が携帯電話機１０を操作してコンテンツプロバイダサーバ３０に対してアクセスし、所定の手続を行うことにより、課金された予約を後で取り消す機能をゲートウェイサーバ２０及びコンテンツプロバイダサーバ３０に設けてもよい。

このように、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能であることはいうまでもない。

本発明の実施の形態として示す相談システムの構成を示す図である。本発明の実施の形態として示す相談システムにおける携帯電話機の構成を示すブロック図である。コンテンツプロバイダサーバに格納される予約情報の具体例を示す図である。本発明の実施の形態として示す相談システムにて提供されるウェブサイトの画面例を示す図であり、コンピュータ自動診断メニューの画面例を示す図である。本発明の実施の形態として示す相談システムにおいてコンピュータ自動診断を行う際の一連の処理を示すフローチャートである。本発明の実施の形態として示す相談システムにて提供されるウェブサイトの画面例を示す図であり、医療福祉介護相談メニューにおけるメール相談メニューの画面例を示す図である。本発明の実施の形態として示す相談システムにて提供されるウェブサイトの画面例を示す図であり、医療福祉介護相談メニューにおける電話相談メニューの画面例を示す図である。本発明の実施の形態として示す相談システムにおいて電話相談を行う際の一連の処理を示すフローチャートであり、予約を受け付けるまでの工程を示す図である。本発明の実施の形態として示す相談システムにおいて電話相談を行う際の一連の処理を示すフローチャートであり、予約の受け付け後、利用者が実際に電話相談を行う場合の工程を示す図である。

符号の説明

１０携帯電話機、２０ゲートウェイサーバ、３０コンテンツプロバイダサーバ、４０キャリアサーバ、５０コールセンターサーバ、６０通話装置、１０１主制御部、１０２操作入力制御部、１０３画像コーデック、１０４音声コーデック、１０５カメラインターフェース部、１０６表示制御部、１０７多重分離部、１０８記録再生部、１０９位置データ取得部、１１０変復調部、１２１操作子、１２２マイクロフォン、１２３スピーカ、１２４撮像部、１２５表示部、１２６メモリ、１２７記録媒体、１２８送受信部、１２９無線通信部、１３０アンテナ

Claims

電話相談を利用する利用者に対して課金処理を行う電話相談課金システムにおいて、
上記利用者が所持する携帯電話機と、
当該電話相談課金システムを運営する運営者が管理するコンピュータであり、所定のブラウザアプリケーションプログラムを実行した上記携帯電話機を介して閲覧可能なウェブサイトであって当該携帯電話機の携帯電話会社によって公認された有料の公式コンテンツを利用するためのウェブサイトを提供する運営者サーバと、
上記携帯電話機の携帯電話会社が管理するコンピュータであり、上記運営者サーバから受信した情報に基づいて、上記携帯電話機の利用者が上記運営者サーバによって提供される上記公式コンテンツを利用可能な利用者であるか否かを認証するとともに、当該公式コンテンツの利用料を課金可能であるか否かを認証し、認証の結果、課金可能である正当な利用者であるものと判定した場合に課金処理を行うキャリアサーバと、
上記利用者の電話相談を行うコールセンターが管理するコンピュータであり、上記利用者が所定の電話機を用いて発呼する発呼先となるコールセンターサーバと、
上記コールセンターのオペレータが操作する端末機であり、少なくとも通話機能を有する通話装置とを備え、
上記公式コンテンツは、上記ウェブサイトを介した上記コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約サービスであり、
上記運営者サーバは、
上記利用者が上記携帯電話機を用いて上記コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約操作を、上記ウェブサイトを介して行うのに応じて、当該利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であるか否かを上記キャリアサーバに照会する手段と、
上記利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であった場合に、上記コールセンターによる電話相談を受けようとする当該利用者について上記キャリアサーバによる課金処理が完了すると、少なくとも、当該利用者を識別するための情報と、上記コールセンターによる電話相談の予約日時とを、一の予約番号によって対応付けた予約情報を作成し、所定の記憶装置に格納する手段とを有し、
上記コールセンターサーバは、
着呼に応じて上記運営者サーバに対してアクセスして上記予約情報を照会し、発呼元の利用者について予約が適切なものであるか否かを確認する手段と、
予約の確認がとれない場合に、その旨を示す所定の音声メッセージを自動的に再生し、上記発呼元の利用者に聴取させる手段と、
予約の確認がとれた場合に、上記発呼元の利用者の電話機と上記通話装置とを回線接続する手段とを有すること
を特徴とする電話相談課金システム。
上記運営者サーバは、直近の予約可能日時を選択可能に表示するためのメニューと、予約したい日時を指定して予約可能であるか否かを検索するためのメニューとを有する上記ウェブサイトの画面を上記携帯電話機の表示部に表示させ、上記利用者が当該携帯電話機を用いて上記コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約操作を、いずれかのメニューを介して行うのに応じて、当該利用者を識別するための情報と、上記コールセンターによる電話相談の予約日時とを取得する手段を有すること
を特徴とする請求項１記載の電話相談課金システム。
上記運営者サーバは、上記コールセンターによる電話相談を受ける際に上記利用者が用いる上記所定の電話機の電話番号を入力可能な上記ウェブサイトの画面を上記携帯電話機の表示部に表示させ、上記利用者が上記携帯電話機を用いて上記コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約操作を、上記ウェブサイトを介して行うのに応じて、上記所定の電話機の電話番号を取得する手段を有すること
を特徴とする請求項１又は請求項２記載の電話相談課金システム。
上記コールセンターサーバは、予約した利用者から、予約日時に電話がなかった場合に、当該利用者の上記携帯電話機若しくは指定された電話機宛にワンコールする、又は、当該携帯電話機に対して確認の電子メールを送信する手段を有すること
を特徴とする請求項１記載の電話相談課金システム。
所定のブラウザアプリケーションプログラムを実行した携帯電話機を介して閲覧可能なウェブサイトであって当該携帯電話機の携帯電話会社によって公認された有料の公式コンテンツを利用するためのウェブサイトを提供するサーバ装置において、
上記公式コンテンツは、上記ウェブサイトを介したコールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約サービスであり、
当該サーバ装置は、
利用者が上記携帯電話機を用いて、コールセンターによる電話相談を行う時間枠の予約操作を、上記ウェブサイトを介して行うのに応じて、当該利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であるか否かを、上記携帯電話機の携帯電話会社が管理するキャリアサーバに照会する手段と、
上記利用者が上記公式コンテンツの利用料を課金可能である正当な利用者であった場合に、上記コールセンターによる電話相談を受けようとする当該利用者について上記キャリアサーバによる課金処理が完了すると、少なくとも、当該利用者を識別するための情報と、上記コールセンターによる電話相談の予約日時とを、一の予約番号によって対応付けた予約情報を作成し、所定の記憶装置に格納する手段とを備えること
を特徴とするサーバ装置。