JP4999196B2 - 顧客応答システム - Google Patents

Description

本発明は、コール振分装置及びコール振分方法に関する。詳しくは、コールセンタにおける顧客応答システムに使用するコール振分装置及びコール振分方法に関する。

従来より、ユーザに対する電話応対業務を専門とするコールセンタでは、ユーザからの電話をＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）によって、ユーザに対応していないオペレータに対して自動的に振り分ける顧客応答システムが提案されている（例えば、特許文献１）。特許文献１に記載の顧客応答システムは、全てのオペレータがユーザと対応している場合、オペレータが応対可能になるまで、新たに電話を掛けてきたユーザに対して自動応答を行うことで応対を行う。また、顧客応答システムによる自動応答では、ユーザに対してオペレータが応対可能になるまでの予想時間を通知したりすることで、ユーザにコールセンタの状況を把握させることができる。

特開２００２−２３７８９２号公報

しかしながら、特許文献１で提案された顧客応答システムでは、頻繁にコールセンタに電話をするユーザにオペレータが応対する場合には、コールセンタに電話をすることがほとんどないユーザが待たされるといったおそれもある。すなわち、問い合わせ回数が多いユーザに対してオペレータが応対することにより、問い合わせ回数が少ないユーザが待たされる時間が長くなる可能性があり、同等のサポートを受けるべきユーザに対しての公平性が失われる可能性がある。

本発明は、全てのユーザが公平にサポートを受けることができる装置及び方法を提供することを目的とする。

（１） 通信網を介して着信したコールを受け付ける受付手段と、
コールセンタに備えられた複数の電話機のうち、応対可能な電話機にコールの自動振り分けを行う自動振分手段と、
前記コールの発信元の電話番号を特定する電話番号特定手段と、
前記着信したコールのコール回数を前記電話番号ごとに計数する計数手段と、
前記コールセンタの複数の電話機の全てが応対中である場合に、新たなコールが受け付けられると、該新たなコールを待ち状態にし、前記自動振分手段による自動振り分けが行われる優先順位を記憶する待ち状態記憶手段と、
閾値に基づいて、前記コール回数が少ないコールを前記コール回数が多いコールより前記優先順位を高く変更する優先順位変更手段と、
前記電話番号ごとに計数した前記コール回数及び前記電話機で通話を行うオペレータの人数に基づいて前記閾値を決定する閾値決定手段と、
を備えたコール振分装置。

（１）のコール振分装置は、受付手段により通信網を介して着信したコールを受け付け、自動振分手段により、コールセンタに備えられた複数の電話機のうち、応対可能な電話機にコールの自動振り分けを行い、電話番号特定手段により、コールの発信元の電話番号を特定し、計数手段により、着信したコールのコール回数を電話番号ごとに計数する。そして、待ち状態記憶手段により、コールセンタの複数の電話機の全てが応対中である場合に、新たなコールが受け付けられると、該新たなコールを待ち状態にし、自動振分手段による自動振り分けが行われる優先順位を記憶する。そして、優先順位変更手段により、閾値に基づいて、コール回数が少ないコールをコール回数が多いコールより優先順位を高く変更し、閾値決定手段により、電話番号ごとに計数したコール回数及び電話機で通話を行うオペレータの人数に基づいて閾値を決定する。

（１）記載のコール振分装置によれば、待ち状態のコールについて、コール回数が少ないコールを、コール回数が多いコールより優先順位を高く変更することができる。よって、コール回数が少ないコールのユーザは、コール回数の多いユーザよりも優先順位が高く変更されることにより、コール回数の多いユーザに比べて待ち状態が短くなる。よって、コール回数の少ないユーザは、待ち状態が短くなった結果、待ち状態が長く続くことが原因でサポートを受けることを断念するといったことが減少し、コールセンタによるサポートを受ける機会が増加する。したがって、コール回数の少ないユーザでもサポートを受けられる機会が増加するので、全てのユーザが公平にサポートを受けることができる。

（２） 前記閾値決定手段は、前記待ち状態であるコールについて、前記コール回数が少ない順に前記オペレータの人数分抽出し、抽出した該コールのコール回数の中で最も大きいコール回数の値を前記閾値として決定することを特徴とする（１）に記載のコール振分装置。

（２）記載のコール振分装置によれば、閾値決定手段により、待ち状態であるコールについて、コール回数が少ない順にオペレータの人数分抽出し、抽出した該コールのコール回数の中で最も大きいコール回数の値を閾値として決定する。このようにすることで、待ち状態となっているコールのコール回数及びコールセンタのオペレータの人数により、閾値を動的に変化させることができる。

（３） 前記優先順位変更手段は、前記コールの発信元の電話番号に基づいて前記コールを行ったユーザの前記コールセンタにおける会員種別を特定し、前記閾値及び該会員種別に基づいて前記優先順位を変更することを特徴とする（１）又は（２）に記載のコール振分装置。

（３）記載のコール振分装置によれば、待ち状態のコールについて、コールを行ったユーザのコールセンタにおける会員種別に基づいて優先順位が変更される。このため、例えば、会員種別において定額会員のユーザの優先順位を、無料サポートのユーザの優先順位に比べて高めることにより、本来サポートを受けるべき定額会員のユーザに対して、より確実にサポートを行うことができる。

（４） 前記優先順位変更手段は、前記コールの発信元の電話番号に基づいて前記コールを行ったユーザの前記コールセンタにおける総通話時間を特定し、前記閾値及び該総通話時間に基づいて前記優先順位を変更することを特徴とする（１）又は（２）に記載のコール振分装置。

（４）記載のコール振分装置によれば、待ち状態のコールについて、コールを行ったユーザのコールセンタにおける総通話時間に基づいて優先順位が変更される。このため、例えば、総通話時間が短いユーザの優先順位を、総通話時間が長いユーザの優先順位に比べて高めることにより、サポートをほとんど受けていない総通話時間が短いユーザに対して、より確実にサポートを行うことができる。

（５） 通信網を介して着信したコールを受け付けるステップと、
コールセンタに備えられた複数の電話機のうち、応対可能な電話機にコールの自動振り分けを行うステップと、
前記コールの発信元の電話番号を特定するステップと、
前記着信したコールのコール回数を前記電話番号ごとに計数するステップと、
前記コールセンタの複数の電話機の全てが応対中である場合に、新たなコールが受け付けられると、該新たなコールを待ち状態にし、前記自動振り分けを行うステップによる自動振り分けが行われる優先順位を記憶するステップと、
閾値に基づいて、前記コール回数が少ないコールを前記コール回数が多いコールより前記優先順位を高く変更するステップと、
前記電話番号ごとに計数した前記コール回数及び前記電話機で通話を行うオペレータの人数に基づいて前記閾値を決定するステップと、
を備えたコール振分方法。

このような方法によれば、当該方法を実施することにより、（１）と同様の効果が期待できる。

本発明によれば、全てのユーザが公平にサポートを受けることができる。

本実施形態に係るコールセンタシステム１の全体構成を示す図である。 本実施形態に係る待ち状態管理ＤＢ１２１を示す図である。 本実施形態に係る待ちユーザＤＢ１２２を示す図である。 本実施形態に係るコール振分サーバ１０のハードウェア構成を示す図である。 本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が通信網Ｔを介してコールを受け付けたときの処理の流れを示すフローチャートである。 本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が待ち状態のコールに係る処理の流れを示すフローチャートである。 本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が自動振分処理を行うときの処理の流れを示すフローチャートである。 本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が閾値を決定するときの処理の流れを示すフローチャートである。 本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が閾値に基づいて、待ち状態のコールの優先順位を変更するときの処理の流れを示すフローチャートである。

以下、本発明の実施形態について図を参照しながら説明する。

［全体構成］
図１は、本実施形態に係るコールセンタシステム１の全体構成を示す図である。

コールセンタシステム１は、コール振分サーバ１０、複数のオペレータ側端末２０及びオペレータ側電話機３０を備えて構成されている。コールセンタシステム１では、オペレータが、オペレータ側端末２０及びオペレータ側電話機３０により、コールセンタ業務を行う。

また、コールセンタシステム１は、コール振分サーバ１０により、電話網や電話サービスを行うＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網等である通信網Ｔと接続可能である。通信網Ｔには、複数のユーザ側電話機４０が接続されている。コール振分サーバ１０は、通信網Ｔを介してユーザ側電話機４０から着信したコールを受け付けると、コールセンタシステム１に備えられた複数のオペレータ側電話機のうち、応対可能なオペレータ側電話機３０があるか判定する。そして、コール振分サーバ１０は、応対可能なオペレータ側電話機３０がある場合に、応対可能なオペレータ側電話機３０にユーザ側電話機４０から着信したコールの自動振り分けを行う。

オペレータ側端末２０は、コール振分サーバ１０が受け付けたコールについて、当該コールに対応するユーザの情報をコール振分サーバ１０より受信する。そして、受信したユーザの情報をオペレータ側端末２０が備えている表示部に表示することにより、オペレータ側電話機３０により応対を行うオペレータに対する業務支援を行う。オペレータ側電話機３０は、コール振分サーバ１０がコールを受け付けたことに応じて、当該コールの自動振り分けが行われる。また、コールセンタシステム１に備えられている全てのオペレータ側電話機３０が、既にコールに応対していることにより、オペレータ側電話機３０に新たに受け付けたコールの自動振り分けを行えない場合には、コール振分サーバ１０において新たに受け付けたコールに自動応答を行い、新たに受け付けたコールを待ち状態にする。そして、コール振分サーバ１０は、待ち状態にしたコールへの自動振り分けが行われる優先順位を記憶して待ち状態のコールの管理を行う。

［機能構成］
図１に示すように、コール振分サーバ１０は、制御部１１０と、記憶部１２０とを備える。

記憶部１２０は、コール振分サーバ１０として機能させるための各種プログラム（図示省略）、本発明の機能を実行するプログラム（図示省略）、待ち状態管理データベース（以下、データベースをＤＢという）１２１、及びユーザＤＢ１２２を記憶する。

図２は、本実施形態に係る待ち状態管理ＤＢ１２１を示す図である。待ち状態管理ＤＢ１２１は、コールセンタの複数のオペレータ側電話機３０の全てが応対中である場合に着信したことにより、待ち状態となっているコールの情報を記憶するＤＢである。待ち状態管理ＤＢ１２１には、待ち状態から自動振り分けが行われる順番を示す「優先順位」フィールドと、待ち状態のコールに対応する電話番号を示す「発信者電話番号」フィールドと、発信者電話番号に対応するユーザのユーザＩＤを示す「ユーザＩＤ」フィールドと、後述の優先順位変更部１１６による待ち状態のコールの優先順位の変更がされたか否かを示す「順位変更フラグ」フィールドとが含まれている。順位変更フラグは「０」及び「１」の２値のいずれかを取る。「０」は、優先順位が変更されていない状態であり、「１」は、優先順位が変更された状態である。待ち状態管理ＤＢ１２１には、後述のＡＣＤ処理部１１１がユーザ側電話機４０から着信したコールを受け取った際に、対応中ではないオペレータ側電話機３０がないと判定された場合に、ＡＣＤ処理部１１１により当該コールの情報が記憶される。また、オペレータ側電話機３０が応対可能となり、ＡＣＤ処理部１１１により自動振り分けが行われる場合に、待ち状態管理ＤＢ１２１に記憶されている当該コールに対応する情報が削除される。

図３は、本実施形態に係るユーザＤＢ１２２を示す図である。ユーザＤＢ１２２は、コールセンタシステム１を利用するユーザの情報を記憶するＤＢである。ユーザＤＢ１２２には、ユーザの情報として、ユーザを一意に特定する「ユーザＩＤ」フィールドと、ユーザの名称を示す「ユーザ名」フィールドと、ユーザの会員種別を示す「会員種別」フィールドと、ユーザの電話番号を示す「電話番号」フィールドと、ユーザがこれまでにコールセンタにコールした回数を示す「コール回数」フィールドと、ユーザに対してこれまでにオペレータが応対した時間を示す「総通話時間」フィールドとが含まれている。会員種別は、コールセンタを利用するユーザの会員の種類を規定するものであり優先順位の決定に影響を与える要素である。会員種別には、無料サポート会員、定額会員、特別会員等の会員種別が存在する。ユーザＤＢ１２２には、ユーザがユーザ登録を行うことにより、ユーザの情報が記憶される。また、ユーザＤＢ１２２は、ユーザがユーザ側電話機４０により初めてコールセンタにコールをかけたときに、オペレータ側電話機３０を介して応対を行ったオペレータにより、ユーザの情報が記憶される。また、ユーザＤＢ１２２は、ユーザがユーザ側電話機４０によりコールセンタにコールをかけたときに、後述の計数部１１４により「コール回数」フィールドが更新される。また、ユーザＤＢ１２２は、後述の閾値決定部１１５により閾値を決定するときに参照される。

図１に戻り、制御部１１０は、コール振分サーバ１０に係る各機能を統括的に制御する部分であり、本発明に係る各機能として、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）処理部１１１と、自動応答部１１２と、電話番号特定部１１３と、計数部１１４と、閾値決定部１１５と、優先順位変更部１１６とを備える。

ＡＣＤ処理部１１１は、通信網Ｔを介してユーザ側電話機４０から着信したコールを受け付ける。そして、ＡＣＤ処理部１１は、電話番号特定部１１３に、受け付けたコールの電話番号を特定させ、電話番号を取得する。そして、ＡＣＤ処理部１１は、コールセンタに備えられた複数のオペレータ側電話機３０のうち、応対可能なオペレータ側電話機３０にコールの自動振り分けを行う。すなわち、ＡＣＤ処理部１１は、複数のオペレータ側電話機３０の中から対応中ではないオペレータ側電話機３０があるかを判定する。判定した結果、対応中ではないオペレータ側電話機３０、すなわち、待機中のオペレータ側電話機３０がある場合には、ＡＣＤ処理部１１は、当該オペレータ側電話機３０に対してコールの自動振り分けを行う。自動振り分けを行うときには、ＡＣＤ処理部１１は、オペレータ側電話機３０にコールを振り分けるとともに、ユーザＤＢ１２２よりユーザ情報を取得して、オペレータ側端末２０に対して送信する。判定した結果、対応中ではないオペレータ側電話機３０がない場合には、ＡＣＤ処理部１１は、受け付けたコールに対して自動応答部１３に自動応答を行わせるとともに、受け付けたコールを待ち状態管理ＤＢ１２１に記憶させる。

自動応答部１１２は、対応中ではないオペレータ側電話機３０がない場合に、ＡＣＤ処理部１１が新たに受け付けたコールに対して自動応答を行う。

電話番号特定部１１３は、通信網Ｔを介してＡＣＤ処理部１１１が受け付けたユーザ側電話機４０から着信したコールの発信元の電話番号を特定する。電話番号特定部１１３は、電話番号を特定すると、特定した電話番号を計数部１１４に受け渡す。

計数部１１４は、着信したコールのコール回数を電話番号ごとに計数する。より具体的には、計数部１１４は、ＡＣＤ処理部１１１によりコールがオペレータ側電話機３０に振り分けられたことに応じて、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、コールに対応する電話番号を取得する。そして、計数部１１４は、ユーザＤＢ１２２を参照して、コールに対応した電話番号のコール回数を１加算する更新を行う。

閾値決定部１１５は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、コール回数及びオペレータ側電話機３０で通話を行うオペレータの人数に基づいて閾値を決定する。ここで、閾値とは、優先順位変更部１１６による待ち状態のコールの優先順位の変更に用いる値である。具体的には、閾値決定部１１５は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、待ち状態となっているコールであって、順位変更フラグが「０」であるコールを抽出する。すなわち、閾値決定部１１５は、優先順位が変更されていない待ち状態のコールを抽出する。そして、ユーザＤＢ１２２を参照して抽出したコールに係るコール回数を抽出し、コール回数が少ないコールから順に、コールセンタのオペレータの人数分のコールを抽出する。そして、抽出したコールに係るコール回数のうち、最も大きいコール回数の値を閾値として決定する。このように閾値を決定することで、待ち状態となっているコールのコール回数及びコールセンタのオペレータの人数により、閾値を動的に変化させることができる。

優先順位変更部１１６は、閾値決定部１１５で決定された閾値に基づいて、コール回数が少ないコールをコール回数が多いコールより優先順位を高く変更する。より具体的には、優先順位変更部１１６は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、優先順位が変更されていない待ち状態のコールを抽出する。そして、優先順位変更部１１６は、閾値よりも小さいコール回数であるユーザに対応するコールを、閾値よりも大きいコール回数であるユーザに対応するコールより優先順位を高くする変更を行う。

なお、本実施形態では、閾値決定部１１５で決定された閾値に基づいて、コール回数が少ないコールをコール回数が多いコールより優先順位を高く変更することとしたが、これに限らない。例えば、優先順位変更部１１６は、コールの発信元の電話番号に基づいて、コールを行ったユーザの会員種別を特定し、閾値及び会員種別に基づいて優先順位を変更することとしてもよい。より具体的には、優先順位変更部１１６は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、優先順位が変更されていない待ち状態のコールを抽出する。そして、優先順位変更部１１６は、ユーザＤＢ１２２を参照して、待ち状態のコールに対応するユーザの会員種別を特定する。そして、優先順位変更部１１６は、閾値よりも小さいコール回数であるユーザであって、定額会員及び特別会員といった優先順位が高い会員の優先順位を高くする変更を行う。このようにすることで、会員種別において定額会員のユーザの優先順位を、無料サポートのユーザの優先順位に比べて高めることにより、本来サポートを受けるべき定額会員のユーザに対して、より確実にサポートを行うことができる。

また、優先順位変更部１１６は、コールの発信元の電話番号に基づいてコールを行ったユーザのコールセンタにおける総通話時間を特定し、閾値及び総通話時間に基づいて優先順位を変更することとしてもよい。より具体的には、優先順位変更部１１６は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、優先順位が変更されていない待ち状態のコールを抽出する。そして、優先順位変更部１１６は、ユーザＤＢ１２２を参照して、待ち状態のコールに対応するユーザの総通話時間を取得する。そして、優先順位変更部１１６は、閾値よりも小さいコール回数であるユーザであって、総通話時間が短いユーザの優先順位を高くする変更を行う。このようにすることで、総通話時間が短いユーザの優先順位を、総通話時間が長いユーザの優先順位に比べて高めることにより、サポートをほとんど受けていない総通話時間が短いユーザに対して、より確実にサポートを行うことができる。

［ハードウェア構成］
図４は、コール振分サーバ１０のハードウェア構成を示す図である。本発明が実施されるサーバは標準的なものでよく、以下に構成の一例を示す。

コール振分サーバ１０は、ＣＰＵ３１０（マルチプロセッサ構成ではＣＰＵ３２０等複数のＣＰＵが追加されてもよい）、バスライン４９０、通信Ｉ／Ｆ（Ｉ／Ｆ：インターフェイス）３３０、メインメモリ３４０、ＢＩＯＳ（Ｂａｓｉｃ Ｉｎｐｕｔ Ｏｕｔｐｕｔ Ｓｙｓｔｅｍ）３５０、表示装置３６０、Ｉ／Ｏコントローラ３７０、キーボード及びマウス等の入力装置３８０、ハードディスク３９０、光ディスクドライブ４００、並びに半導体メモリ４２０を備える。なお、ハードディスク３９０、光ディスクドライブ４００、並びに半導体メモリ４２０をまとめて記憶部１２０と呼ぶ。

ＣＰＵ３１０（ＣＰＵ３２０）は、コール振分サーバ１０を統括的に制御する部分であり、制御部１１０を構成する。ＣＰＵ３１０（ＣＰＵ３２０）は、ハードディスク３９０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述したハードウェアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。

通信Ｉ／Ｆ３３０は、コール振分サーバ１０が、上述した通信網Ｔを介してユーザ側電話機４０との通信及び、コールセンタ内ネットワークを介してオペレータ側端末２０との通信を行う場合のネットワーク・アダプタである。

メインメモリ３４０は、ＣＰＵ３１０により各種プログラムを実行する際に生成されるデータを一時的に記憶する。ＢＩＯＳ３５０は、コール振分サーバ１０の起動時にＣＰＵ３１０が実行するブートプログラムや、コール振分サーバ１０のハードウェアに依存するプログラム等を記録する。

表示装置３６０は、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。

Ｉ／Ｏコントローラ３７０には、ハードディスク３９０、光ディスクドライブ４００、及び半導体メモリ４２０等の記憶装置である記憶部１２０を接続することができる。

入力装置３８０は、コール振分サーバ１０の管理者による入力の受け付けを行うものである。

ハードディスク３９０は、本ハードウェアをコール振分サーバ１０として機能させるための各種プログラム、本発明の機能を実行するプログラム、ＤＢに格納されているテーブル及びレコードを記憶する。なお、コール振分サーバ１０は、外部に別途設けたハードディスク（図示せず）を外部記憶装置として利用することもできる。

光ディスクドライブ４００としては、例えば、ＤＶＤ−ＲＯＭドライブ、ＣＤ−ＲＯＭドライブ、ＤＶＤ−ＲＡＭドライブ、ブルーレイディスク（Ｂｌｕ−ｒａｙ Ｄｉｓｃ：登録商標）ドライブ等を使用することができる。この場合は、各ドライブに対応した光ディスク４１０を使用する。光ディスク４１０から光ディスクドライブ４００によりプログラム又はデータを読み取り、Ｉ／Ｏコントローラ３７０を介してメインメモリ３４０又はハードディスク３９０に提供することもできる。

なお、本発明でいうコンピュータとは、記憶装置、制御部等を備えた情報処理装置をいい、コール振分サーバ１０は、制御部１１０、記憶部１２０等を備えた情報処理装置により構成され、この情報処理装置は、本発明のコンピュータの概念に含まれる。

［フローチャート］
図５は、本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が通信網Ｔを介してコールを受け付けたときの処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ１１では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、ユーザ側電話機４０から着信したコールを受け付ける。ステップＳ１２では、制御部１１０（電話番号特定部１１３）は、通信網Ｔを介してＡＣＤ処理部１１１が受け付けたユーザ側電話機４０から着信したコールについて電話番号を特定する。

ステップＳ１３では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、待機中のオペレータ側電話機３０があるか否かを判定する。この判定結果がＹＥＳである場合には、ステップＳ１４に移り、判定結果がＮＯである場合には、ステップＳ１５に移る。ステップＳ１４では、自動振分処理を実行する。自動振分処理では、待機中のオペレータ側電話機３０に対してコールの振り分けを行う。自動振分処理については、図７で詳細に説明する。この処理が終了すると、コール時の処理を終了する。

ステップＳ１５では、制御部１１０（自動応答部１１２）は、ステップＳ１１にて受け付けられたコールに対して自動応答を行う。すなわち、制御部１１０（自動応答部１１２）は、オペレータ側電話機３０が全て他のユーザのコールに対応中であるため、自動応答部１１２が自動応答することにより応対を行う。ステップＳ１６では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、ステップＳ１１にて受け付けたコールを待ち状態管理ＤＢ１２１に記憶させる。

図６は、本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が待ち状態のコールに係る処理の流れを示すフローチャートである。なお、この処理は、待ち状態管理ＤＢ１２１にコールが記憶されている状態、すなわち、待ち状態のコールがある場合に実行される。

ステップＳ２１では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、コールの情報を取得する。より具体的には、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、最も優先順位が高いコールの情報を取得する。

ステップＳ２２では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、待機中のオペレータ側電話機３０があるか否かを判定する。この判定結果がＹＥＳである場合には、ステップＳ２３に移り、判定結果がＮＯである場合には、再びステップＳ２２を実行する。
ステップＳ２３では、自動振分処理を実行する。

ステップＳ２４では、制御部１１０（計数部１１４）は、ステップＳ２３にて振り分けられたコールに対応するユーザのコール回数を加算する。より具体的には、制御部１１０（計数部１１４）は、ユーザＤＢ１２２を参照して、ステップＳ２３にてオペレータ側電話機３０に振り分けられたコールに対応したユーザのコール回数を１加算する更新を行う。

ステップＳ２５では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、ステップＳ２１にて取得したコール、すなわち、自動振分処理を行ったコールに係る情報を待ち状態管理ＤＢ１２１から削除する。

図７は、本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が自動振分処理を行うときの処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ３１では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、待機中のオペレータ側電話機３０に対してコールを振り分ける。ステップＳ３２では、オペレータ側電話機３０のオペレータは、振り分けられたコールの応対を実施する。

ステップＳ３３では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、ユーザＤＢ１２２を参照して、コールの電話番号に対応するユーザ情報を取得する。ステップＳ３４では、制御部１１０（ＡＣＤ処理部１１１）は、オペレータ側端末２０にステップＳ３３にて取得したユーザ情報を送信する。

ステップＳ３５では、オペレータ側端末２０は、ステップＳ３４にて送信されたユーザ情報を受信する。ステップＳ３６では、オペレータ側端末２０は、ステップＳ３５にて受信したユーザ情報を表示する。

図８は、本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が閾値を決定するときの処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ４１では、制御部１１０（閾値決定部１１５）は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、優先順位が変更されていないコールに対応するユーザＩＤを取得する。そして、ユーザＤＢ１２２を参照して、取得したユーザＩＤに対応するコール回数を抽出する。

ステップＳ４２では、制御部１１０（閾値決定部１１５）は、ステップＳ４１にて取得したコールのユーザＩＤ及びコール回数について、オペレータの人数分だけ抽出する。

ステップＳ４３では、ステップＳ４２にて抽出したコールのユーザＩＤ及びコール回数に基づいて閾値を決定する。すなわち、抽出したコールのユーザＩＤ及びコール回数のうち、最も値が大きいコール回数を閾値として決定する。

図９は、本実施形態に係るコールセンタシステム１において、コール振分サーバ１０が閾値に基づいて、待ち状態のコールの優先順位を変更するときの処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ５１では、制御部１１０（優先順位変更部１１６）は、待ち状態管理ＤＢ１２１を参照して、順位変更フラグが「０」であるコール、すなわち、優先順位が変更されていない待ち状態のコールを抽出する。

ステップＳ５２では、制御部１１０（優先順位変更部１１６）は、ステップＳ５１にて抽出されたコールについて、閾値決定部１１５により決定された閾値よりも小さいコール回数であるユーザに対応するコールを、閾値よりも大きいコール回数であるユーザに対応するコールより優先順位を高くする変更を行う。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施例に記載されたものに限定されるものではない。

１ コールセンタシステム
１０ コール振分サーバ
２０ オペレータ側端末
３０ オペレータ側電話機
４０ ユーザ側電話機
１１０ 制御部
１１１ ＡＣＤ処理部
１１２ 自動応答部
１１３ 電話番号特定部
１１４ 計数部
１１５ 閾値決定部
１１６ 優先順位変更部
１２０ 記憶部
１２１ 待ち状態管理ＤＢ
１２２ ユーザＤＢ

Claims (5)

1. 通信網を介して着信したコールを受け付ける受付手段と、
   コールセンタに備えられた複数の電話機のうち、応対可能な電話機にコールの自動振り分けを行う自動振分手段と、
   前記コールの発信元の電話番号を特定する電話番号特定手段と、
   前記着信したコールのコール回数を前記電話番号ごとに計数する計数手段と、
   前記コールセンタの複数の電話機の全てが応対中である場合に、新たなコールが受け付けられると、該新たなコールを待ち状態にし、前記自動振分手段による自動振り分けが行われる優先順位を記憶する待ち状態記憶手段と、
   閾値に基づいて、前記コール回数が少ないコールを前記コール回数が多いコールより前記優先順位を高く変更する優先順位変更手段と、
   前記電話番号ごとに計数した前記コール回数及び前記電話機で通話を行うオペレータの人数に基づいて前記閾値を決定する閾値決定手段と、を備えたコール振分装置。
2. 前記閾値決定手段は、前記待ち状態であるコールについて、前記コール回数が少ない順に前記オペレータの人数分抽出し、抽出した該コールのコール回数の中で最も大きいコール回数の値を前記閾値として決定することを特徴とする請求項１に記載のコール振分装置。
3. 前記優先順位変更手段は、前記コールの発信元の電話番号に基づいて前記コールを行ったユーザの前記コールセンタにおける会員種別を特定し、前記閾値及び該会員種別に基づいて前記優先順位を変更することを特徴とする請求項１又は２記載のコール振分装置。
4. 前記優先順位変更手段は、前記コールの発信元の電話番号に基づいて前記コールを行ったユーザの前記コールセンタにおける総通話時間を特定し、前記閾値及び該総通話時間に基づいて前記優先順位を変更することを特徴とする請求項１又は２に記載のコール振分装置。
5. コール振分装置が実行するコール振分方法であって、
   通信網を介して着信したコールを受け付けるステップと、
   コールセンタに備えられた複数の電話機のうち、応対可能な電話機にコールの自動振り分けを行うステップと、
   前記コールの発信元の電話番号を特定するステップと、
   前記着信したコールのコール回数を前記電話番号ごとに計数するステップと、
   前記コールセンタの複数の電話機の全てが応対中である場合に、新たなコールが受け付けられると、該新たなコールを待ち状態にし、前記自動振り分けを行うステップによる自動振り分けが行われる優先順位を記憶するステップと、
   閾値に基づいて、前記コール回数が少ないコールを前記コール回数が多いコールより前記優先順位を高く変更するステップと、
   前記電話番号ごとに計数した前記コール回数及び前記電話機で通話を行うオペレータの人数に基づいて前記閾値を決定するステップと、を備えたコール振分方法。

Images