JP5116782B2 - サービス時間予測方法及びサービス時間予測装置 - Google Patents

Description

本発明は、サービス提供施設において、サービス提供者の変更を検知して、予め予測したサービス所要時間を修正する方法及び装置に関する。

病院、美容院、飲食店等のサービス提供施設における、利用客がサービスを受けるまでの待ち時間を予測する装置が開発されている。例えば、特許文献１及び２の技術は、「待ち時間予測方法、待ち時間予測システム、及びプログラム」であり、利用客ごとにサービス所要時間を予測し、その予測した結果から利用客ごとの待ち時間を計算するものである。

特許第４１９４５７３号公報 特許第４２１７６８９号公報

ところで、通常、サービス提供箇所には１以上のサービス提供箇所があり、１箇所につき１人の客にサービスを提供することが多い。ところが、急な事情により、以下に示すような事態が発生することがある。
（１）１箇所で複数のサービス提供者が複数の客にそれぞれサービスを提供する。
（２）サービスの提供ができないサービス提供箇所が発生する。

例えば、病院では、サービス提供箇所が診察室であるが、次のような場合がある。
（１）１つの診察室で１人の医師が診察していたところ、混んできたため急遽応援の医師が入ったことにより、複数の医師が診察を行うようになった場合
（２）複数の診察室で診察を行う予定だったが、１つの診察室が急遽休診となり、その診察室の予約患者に対して、他の診察室の医師が診察を行うようになった場合

上記の場合、次のような問題がある。まず、（１）の場合には、複数の医師が診察を行うことにより、予測より早く診察が進むので、予測より待ち時間が短くなる。次に、（２）の場合、診察する医師が減ることにより、予測より診察の進捗が遅くなるので、予測より待ち時間が長くなる。なお、上記のような医師の変更は急遽発生するため、人手による予測データの修正ではなく、システムが自動的に状況を把握し、その状況に応じた予測を随時行うことが望ましい。

本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、サービス提供者に変更が生じても、サービス所要時間を精度よく予測することにある。

上記課題を解決するために、本発明は、サービス提供施設において所定の箇所ごとにサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、処理部とを備えるコンピュータにより、前記予測値データを更新するサービス時間予測方法であって、前記処理部は、各箇所について、前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者に対して現時点迄にサービスを提供した時間である当該箇所の稼働時間を計算するステップと、前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計するステップと、前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所の稼働時間で除算し、その除算値を当該箇所の重複率とするステップと、前記重複率が１より大きければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記重複率で除算し、その除算値に更新するステップと、を実行することを特徴とする。

この方法によれば、１のサービス提供箇所において複数のサービス提供者が稼動している場合に、サービスの実績値からそれを検知することにより、人手に頼ることなく、予め設定されたサービス時間の予測値を修正することができる。これによれば、修正したサービス時間の予測値を用いて、利用者の待ち時間を精度よく予測することができる。

また、本発明は、サービス提供施設において所定の箇所ごとに１のサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、処理部とを備えるコンピュータにより、前記予測値データを更新するサービス時間予測方法であって、前記処理部が、各箇所について、前記実績値データから、所定期間の当該箇所のサービス提供者の稼働時間を計算するステップと、前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計するステップと、前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所のサービス提供者の稼働時間で除算し、その除算値を前記箇所のサービス提供者の掛け持ち率とするステップと、前記掛け持ち率が１より小さければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記掛け持ち率で除算し、その除算値に更新するステップと、を実行することを特徴とする。

この方法によれば、１のサービス提供箇所を担当するサービス提供者が他の箇所の利用者にサービスを提供している場合に、サービスの実績値からそれを検知することにより、人手に頼ることなく、予め設定されたサービス時間の予測値を修正することができる。これによれば、修正したサービス時間の予測値を用いて、利用者の待ち時間を精度よく予測することができる。

また、本発明は、サービス提供施設において所定の箇所ごとにサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、処理部とを備えるコンピュータにより、前記予測値データを更新するサービス時間予測方法であって、前記処理部は、各箇所について、前記実績値データから、所定期間の当該箇所のサービス提供者の稼働時間を計算するステップと、前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者に対して現時点迄にサービスを提供した時間である当該箇所の稼働時間を計算するステップと、前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計するステップと、前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所の稼働時間で除算し、その除算値を当該箇所の重複率とするステップと、前記利用者のサービス時間の合計を前記サービス提供者の稼働時間で除算し、その除算値を前記箇所のサービス提供者の掛け持ち率とするステップと、前記重複率が１より大きければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記重複率で除算し、その除算値に更新するステップと、前記掛け持ち率が１より小さければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記掛け持ち率で除算し、その除算値に更新するステップと、を実行することを特徴とする。

この方法によれば、１のサービス提供箇所において複数のサービス提供者が稼動している場合や、１のサービス提供箇所を担当するサービス提供者が他の箇所の利用者にサービスを提供している場合に、サービスの実績値からそれを検知することにより、人手に頼ることなく、予め設定されたサービス時間の予測値を修正することができる。これによれば、修正したサービス時間の予測値を用いて、利用者の待ち時間を精度よく予測することができる。

また、本発明の上記サービス時間予測方法において、前記処理部が、更新した前記サービス時間を用いて、前記予測値データのうち、前記開始時刻及び前記終了時刻を更新するステップをさらに実行することとしてもよい。
この方法によれば、サービス提供者の状況に応じて、サービスの開始時刻及び終了時刻を修正することができる。

また、本発明の上記サービス時間予測方法において、前記処理部が、前記重複率が１又は前記掛け持ち率が１であれば、前記予測値データの更新は行わないこととしてもよい。

なお、本発明は、サービス時間予測装置を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、サービス提供者に変更が生じても、サービス所要時間を精度よく予測することができる。これによれば、利用者の待ち時間を精度よく予測することができる。

サービス時間予測装置のハードウェア構成を示す図である。 サービス時間予測装置１の記憶部１５に記憶されるデータの構成を示す図であり、（ａ）は診察データ１５Ａの構成を示し、（ｂ）は医師稼働時間データ１５Ｂの構成を示し、（ｃ）は診察室計算データ１５Ｃの構成を示す。 サービス時間予測装置１の処理を示すフローチャート（１／２）である。 サービス時間予測装置１の処理を示すフローチャート（２／２）である。 １の診察室で複数の医師が診察を行っている場合の実施例を示す図であり、（ａ）は通常時の実施例を示し、（ｂ）は第１診察室が混雑してきて、医師Ｂが応援に入ったときの実施例を示す。 １の診察室で複数の医師が診察を行っている場合の、診察データ１５Ａの操作手順の例を示す図であり、（ａ）は診察データ１５Ａを読み出し、診察ＩＤ、診察開始時刻、診察終了時刻で並べ替える例を示し、（ｂ）は重複率及び掛け持ち率を計算する例を示す。 １の診察室で複数の医師が診察を行っている場合の、診察データ１５Ａの操作手順の例を示す図であり、特に、診察予測時間を計算し、診察開始時刻及び診察終了時刻を更新する例を示す。 診察室の１つが休診の場合の実施例を示す図であり、（ａ）は通常時の実施例を示し、（ｂ）は第２診察室が休診のため医師Ａが応援に入り、第１診察室と掛け持ちしたときの実施例を示す。 診察室の１つが休診の場合の、診察データ１５Ａの操作手順の例を示す図であり、（ａ）は診察データ１５Ａを読み出し、診察ＩＤ、診察開始時刻、診察終了時刻で並べ替える例を示し、（ｂ）は重複率及び掛け持ち率を計算する例を示す。 診察室の１つが休診の場合の、診察データ１５Ａの操作手順の例を示す図であり、特に、診察予測時間を計算し、診察開始時刻及び診察終了時刻を更新する例を示す。

以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための形態を説明する。本発明の実施の形態に係るサービス時間予測装置は、通常はサービスを提供する１の箇所に１のサービス提供者が稼動するサービス提供施設において、箇所及び利用者ごとにサービス時間等の実績値データ及び予測値データを記憶し、各箇所について、所定期間の実績値データから、当該箇所で複数のサービス提供者が並行して稼動する際の重複率と、当該箇所のサービス提供者が他の箇所の利用者にサービスを提供する際の掛け持ち率とを計算し、計算した重複率及び掛け持ち率のうち、少なくとも１つの値に応じて、サービス時間の予測値データを更新するものである。これによれば、リアルタイムにサービス時間等の実績値に応じて予測値を更新することにより、サービス時間予測の精度を向上させることができる。

≪装置の構成と概要≫
図１は、サービス時間予測装置のハードウェア構成を示す図である。サービス時間予測装置１は、通信部１１、表示部１２、入力部１３、処理部１４及び記憶部１５を備え、各部がバス１６を介してデータの送受信が可能なように接続されている。通信部１１は、ネットワークを介して他の装置とＩＰ（Internet Protocol）通信等を行う部分であり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。表示部１２は、処理部１４からの指示によりデータを表示する部分であり、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等によって実現される。入力部１３は、オペレータがデータ（例えば、診察室や医師のデータ）を入力する部分であり、例えば、キーボードやマウス等によって実現される。処理部１４は、所定のメモリを介して各部間のデータの受け渡しを行うととともに、サービス時間予測装置１全体の制御を行うものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が所定のメモリに格納されたプログラムを実行することによって実現される。記憶部１５は、処理部１４からデータを記憶したり、記憶したデータを読み出したりするものであり、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の不揮発性記憶装置によって実現される。なお、サービス時間予測装置１は、スタンドアロンの装置（ＰＣ（Personal Computer）等）であってもよいし、複数の端末とネットワークを介して通信可能となっている装置（サーバ等）であってもよい。

≪データの構成≫
図２は、サービス時間予測装置１の記憶部１５に記憶されるデータの構成を示す図である。図２（ａ）は、診察データ１５Ａの構成を示す。診察データ１５Ａは、病院における診察室ごとに診察の実績値及び予測値を示すデータであり、診察室ＩＤ１５Ａ１、患者ＩＤ１５Ａ２、医師ＩＤ１５Ａ３、診察開始時刻１５Ａ４、診察終了時刻１５Ａ５及び診察時間１５Ａ６を含む、診察室及び患者ごとのレコードからなる。診察室ＩＤ１５Ａ１は、診察室に固有のＩＤを示す。患者ＩＤ１５Ａ２は、当該診察室で診察を受けると当初予測された患者（以下、「診察室の予測患者」という）に固有のＩＤを示す。医師ＩＤ１５Ａ３は、当該患者に実際に診察を行った医師（実績）又は当該診察室を本来担当している医師（予測）に固有のＩＤを示す。診察開始時刻１５Ａ４は、診察が開始する時刻である。診察終了時刻１５Ａ５は、診察が終了する時刻である。診察時間１５Ａ６は、診察にかかる時間であり、その実績値は「診察終了時刻１５Ａ５−診察開始時刻１５Ａ４」により計算される。

なお、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５の実績値を取得する方法としては、例えば、電子カルテシステムの端末画面上で、医師が自分のＩＤにより患者のカルテデータを開閉すると、開いた時刻及び閉じた時刻がそれぞれサービス時間予測装置１に取得され、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５として記憶部１５に記憶される。その際、診察室ＩＤ１５Ａ１、患者ＩＤ１５Ａ２及び医師ＩＤ１５Ａ３も認識され、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５と同じレコードとして記憶部１５に記憶される。

図２（ｂ）は、医師稼働時間データ１５Ｂの構成を示す。医師稼働時間データ１５Ｂは、医師ごとに実際の稼働時間を示すデータであり、医師ＩＤ１５Ｂ１及び稼働時間１５Ｂ２を含むレコードからなる。医師ＩＤ１５Ｂ１は、医師に固有のＩＤを示す。稼働時間１５Ｂ２は、当該医師が所定期間内に実際に診察を行った時間の合計であり、診察データ１５Ａの実績値のうち、該当する診察時間１５Ａ６の積算値が設定される。

図２（ｃ）は、診察室計算データ１５Ｃの構成を示す。診察室計算データ１５Ｃは、サービス時間予測装置１の診察室ごとの処理で用いる、当該診察室に関して計算したデータであり、診察室稼働時間１５Ｃ１、患者診察時間合計１５Ｃ２、重複率１５Ｃ３及び掛け持ち率１５Ｃ４を含む。診察室稼働時間１５Ｃ１は、診察した医師の数や本来の担当医師か否かに関係なく、所定期間内に当該診察室の予測患者に対して診察が行われた継続時間を示す。患者診察時間合計１５Ｃ２は、所定期間内に当該診察室の予測患者が受けた診察時間の合計を示す。重複率１５Ｃ３は、当該診察室で実際に診察を行った医師数の稼動率を示し、「患者診察時間合計１５Ｃ２／診察室稼働時間１５Ｃ１」により算出される。掛け持ち率１５Ｃ４は、１人の医師の稼働時間全体に対する、当該医師が当該診察室の予測患者を診察した時間の割合（すなわち、当該診察室の予測患者の診察に専念した度合い）を示し、「患者診察時間合計１５Ｃ２／当該診察室の予測患者を診察した医師の稼動時間」により算出される。

≪装置の処理≫
図３Ａ及び図３Ｂは、サービス時間予測装置１の処理を示すフローチャートである。本処理は、サービス時間予測装置１において、主として処理部１４が記憶部１５のデータを参照、更新しながら、診察時間等を予測し、実績値により予測値を修正するものである。

図３Ａに示すように、サービス時間予測装置１は、病院における診察業務が開始してから終了するまで、Ｓ３０２〜Ｓ３１６の処理を所定時間（例えば、５秒間）ごとに繰り返す（Ｓ３０１〜Ｓ３１７）。まず、患者の診察時間を予測し（Ｓ３０２）、各患者の診察順序を予測する（Ｓ３０３）。その予測結果は、診察データ１５Ａとして記憶部１５に記憶されるが、既に過去になったレコードには、各診察室の予測患者に対する実績値が上書きされる。次に、所定期間の実績値及び予測値を含む診察データ１５Ａを記憶部１５から所定のメモリに読み出し、各レコードを診察室ＩＤ１５Ａ１、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５により並べ替える（Ｓ３０４）。

なお、診察時間の予測には、例えば、特許文献１の段落［００７２］及び特許文献２の段落［００８０］に開示された方法等を用いる。また、診察順序の予測には、例えば、過去数年分の実績データに基づいて、病院で患者の診察順序を決定する際の傾向を推測し、その傾向に基づいて診察順序を予測する方法等を用いる。

続いて、サービス時間予測装置１は、病院内の各診察室の担当医師ごとにＳ３０６の処理を行う（Ｓ３０５〜Ｓ３０７）。その処理としては、所定のメモリ上の診察データ１５Ａのうち、直近の所定時間（例えば、１時間）内の実績値から各医師ＩＤ１５Ａ３の診察時間１５Ａ６を取得し、合計し、その合計値を医師稼働時間１５Ｂにおける各医師ＩＤ１５Ｂ１の稼働時間１５Ｂ２として記憶部１５に記憶する（Ｓ３０６）。

そして、サービス時間予測装置１は、診察室ごとにＳ３０９〜Ｓ３１５、Ｓ３２１〜Ｓ３３３の処理を繰り返す（Ｓ３０８〜Ｓ３１６）。まず、診察データ１５Ａのうち、直近の所定時間（例えば、１時間）内の実績値から当該診察室の稼働時間を計算し、診察室計算データ１５Ｃの診察室稼働時間１５Ｃ１として記憶部１５に記憶する（Ｓ３０９）。診察室の稼働時間の計算は、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５により行うが、その詳細は後記する。なお、診察室計算データ１５Ｃには、診察室ごとの処理に必要なデータが記憶され、その処理ごとに記憶内容が刷新される。次に、診察データ１５Ａのうち、直近の所定時間（例えば、１時間）内の実績値から、当該診察室（診察室ＩＤ１５Ａ１）の予測患者（患者ＩＤ１５Ａ２）全員について診察時間１５Ａ６の合計を計算し、診察室計算データ１５Ｃの患者診察時間合計１５Ｃ２として記憶部１５に記憶する（Ｓ３１０）。

続いて、サービス時間予測装置１は、「患者診察時間合計１５Ｃ２／診察室稼働時間１５Ｃ１」により重複率を計算し、診察室計算データ１５Ｃの重複率１５Ｃ３として記憶部１５に記憶する（Ｓ３１１）。その重複率が１以下であれば（Ｓ３１２のＮＯ）、Ｓ３２１の処理を行う。Ｓ３２１以降の処理の詳細は、後記する。

上記の重複率が１より大きければ（Ｓ３１２のＹＥＳ）、サービス時間予測装置１は、当該診察室に重複あり、すなわち、他の医師が応援の診察をしていると判断する（Ｓ３１３）。これによると、当初の診察時間の予測値は、１診察室あたり１医師を前提に計算しているので、診察時間の予測値を修正する必要がある。そこで、診察データ１５Ａの予測値のうち、診察時間１５Ａ６を重複率で除算することにより再計算し、記憶部１５の診察時間１５Ａ６を更新する（Ｓ３１４）。さらに、診察データ１５Ａの予測値のうち、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５を新たな診察時間１５Ａ６により再計算し、記憶部１５の診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５を更新する（Ｓ３１５）。

図３Ｂに示すように、当該診察室の重複率が１より大きくない、すなわち、１であれば（図３ＡのＳ３１２のＮＯ）、サービス時間予測装置１は、当該診察室の当初の担当医師（医師ＩＤ１５Ｂ１）について医師稼働時間データ１５Ｂの稼働時間１５Ｂ２を記憶部１５から読み出す（Ｓ３２１）。その担当医師の稼働時間が０より大きければ（Ｓ３２２のＹＥＳ）、「患者診察時間合計１５Ｃ２／医師の稼働時間１５Ｂ２」により掛け持ち率を計算し、診察室計算データ１５Ｃの掛け持ち率１５Ｃ４として記憶部１５に記憶する（Ｓ３２３）。一方、上記の担当医師の稼働時間が０より大きくない、すなわち、０であれば（Ｓ３２２のＮＯ）、当該診察室は休診であると判断する（Ｓ３２４）。そこで、当該診察室の予測患者を診察した医師について医師稼働時間データ１５Ｂの稼働時間１５Ｂ２を記憶部１５から読み出す（Ｓ３２５）。そして、「患者診察時間合計１５Ｃ２／医師の稼働時間１５Ｂ２」により掛け持ち率を計算し、診察室計算データ１５Ｃの掛け持ち率１５Ｃ４として記憶部１５に記憶する（Ｓ３２６）。

Ｓ３２３又はＳ３２６で計算した掛け持ち率が１より小さければ（Ｓ３２７のＹＥＳ）、サービス時間予測装置１は、当該診察室の予測患者を診察した医師に掛け持ちあり、すなわち、その医師が他の診察室の予測患者を掛け持ちで診察していると判断する（Ｓ３２８）。これによると、当初の診察時間の予測値は、１医師が専ら１診察室を担当することを前提に計算しているので、診察時間の予測値を修正する必要がある。そこで、診察データ１５Ａの予測値のうち、診察時間１５Ａ６を重複率（１）及び掛け持ち率で除算することにより再計算し、記憶部１５の診察時間１５Ａ６を更新する（Ｓ３２９）。さらに、診察データ１５Ａの予測値のうち、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５を新たな診察時間１５Ａ６により再計算し、記憶部１５の診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５を更新する（Ｓ３３０）。

上記の掛け持ち率が１より小さくない、すなわち、１であれば（Ｓ３２７のＮＯ）、サービス時間予測装置１は、重複なし、かつ、掛け持ちなしと判断する（Ｓ３３１）。これによると、診察データ１５Ａの予測値のうち、診察時間１５Ａ６を重複率（１）及び掛け持ち率（１）で除算することにより再計算すると（Ｓ３２２）、診察時間１５Ａ６は元の値と同じなので、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５の予測値はそのままとなる（Ｓ３３３）。

≪実施例≫
図４〜図７は、サービス時間予測装置１の処理の実施例を示す図である。図４は、１の診察室で複数の医師が診察を行っている場合の実施例を示す。図４（ａ）に示すように、通常時は、医師Ａだけで診察しており、第１診察室の稼働時間は２０分であり、各患者の診察時間の合計値は１０分＋１０分＝２０分なので、重複率は診察時間合計／稼動時間＝２０／２０＝１となるため、重複なし、すなわち、通常どおり診察中であることが分かる。従って、診察待ち患者の診察時間の予測値は、元の診察時間予測値×重複率（１）となるので、元の診察時間のままとなる。

ところが、図４（ｂ）に示すように、第１診察室が混雑してきて、医師Ｂが応援に入ったときに、第１診察室の稼働時間は１０分であり、各患者の診察時間の合計値は１０分＋１０分＝２０分なので、重複率は診察時間合計／稼動時間＝２０／１０＝２＞１となるため、重複あり、すなわち、他の医師が応援で診察していることが分かる。従って、診察待ち患者の診察時間予測値は、元の診察時間予測値／重複率（２）となり、診察時間予測値を更新し、診察開始時刻及び診察終了時刻を再計算する。

図５Ａ及び図５Ｂは、１の診察室で複数の医師が診察を行っている場合の、診察データ１５Ａの操作手順の例を示す。図５Ａ（ａ）に示すように、まず、診察データ１５Ａを読み出し、診察ＩＤ、診察開始時刻、診察終了時刻で並べ替える。第１診察室のデータでは、第１レコードから第４レコードまでが実績値であり、第５レコード以降が予測値である。第２診察室のデータでは、第１レコードから第３レコードまでが実績値であり、第４レコード以降が予測値である。

次に、図５Ａ（ｂ）に示すように、第１診察室のデータでは、稼働時間が１５分になる。稼働時間は、基本的には、実績値のうち、最初の第１レコードの（最も早い）診察開始時刻から、最後の第４レコードの（最も遅い）診察終了時刻までの継続時間であるが、その途中に、診察時間の重なり（あるレコードの診察終了時刻＞次のレコードの診察開始時刻の場合）があってもよいが、診察が行われていない空き時間があれば（あるレコードの診察終了時刻＜次のレコードの診察開始時刻の場合）、その空き時間を継続時間から差し引く。診察時間合計は、実績値の診察時間を合計すると、３０分になる。これにより、重複率は、診察時間合計／稼働時間＝３０／１５＝２＞１なので、重複ありと判断される。

一方、第２診察室のデータでは、稼働時間は２０分になり、診察時間合計は２０分になる。これにより、重複率は、２０／２０＝１となるので、重複なしと判断される。また、医師Ｂの稼働時間は２０分なので、掛け持ち率は、診察時間合計／医師Ｂの稼働時間＝２０／２０＝１なので、掛け持ちなしと判断される。

そして、図５Ｂに示すように、第１診察室のデータでは、第５レコード以降の診察時間が、元の診察時間／重複率＝元の診察時間／２により再計算、更新され、それに伴って診察開始時刻及び診察終了時刻も更新される。一方、第２診察室のデータでは、新診察時間＝元の診察時間／重複率／掛け持ち率＝元の診察時間／１／１＝元の診察時間なので、診察時間の予測値はそのままであり、診察開始時刻及び診察終了時刻もそのままである。

図６は、診察室の１つが休診の場合の実施例を示す。図６（ａ）に示すように、通常時は、第１診察室では医師Ａが診察しており、医師Ａの稼働時間は１０分であり、第１診察室の各患者の診察時間の合計は１０分なので、第１診察室の掛け持ち率は診察時間合計／稼動時間＝１０／１０＝１なので、掛け持ちなし、すなわち、通常通りに診察中であることが分かる。従って、第１診察室の診察待ち患者の診察時間予測値は、元の診察時間予測値／掛け持ち率＝元の診察時間予測値／１＝元の診察時間予測値となるので、元の診察時間のままとなる。一方、第２診察室では医師Ｂが診察しており、医師Ｂの稼働時間は１０分であり、第２診察室の各患者の診察時間の合計は１０分なので、第２診察室の掛け持ち率は診察時間合計／稼働時間＝１０／１０＝１なので、掛け持ちなし、すなわち、通常通り診察中であることが分かる。従って、第２診察室の診察待ち患者の診察時間予測値は、元の診察時間予測値／掛け持ち率＝元の診察時間予測値／１＝元の診察時間予測値となるため、元の診察時間のままとなる。

ところが、図６（ｂ）に示すように、第２診察室が休診のため、医師Ａが応援で第２診察室の患者を受け入れて、元々担当の第１診察室と掛け持ちしたときに、第１診察室では、医師Ａの稼動時間が１０分＋１０分＝２０分であり、第１診察室の各患者の診察時間の合計は１０分なので、第１診察室の掛け持ち率は診察時間合計／稼動時間＝１０／２０＝０.５＜１なので、掛け持ちあり、すなわち、医師Ａが他の診察室を掛け持ちしていると判断する。従って、第１診察室の診察待ち患者の診察時間予測値は、元の診察時間予測値／掛け持ち率＝元の診察時間予測値／０．５となり、診察時間予測値を更新し、診察開始時刻及び診察終了時刻を再計算する。

一方、第２診察室では、医師Ｂの稼働時間が０分なので、休診と判断する。そして、第２診察室の各患者の診察時間の合計が１０分であり、第２診察室の診察医師（医師Ａ）の稼働時間が２０分なので、第２診察室の掛け持ち率は診察時間合計／稼働時間は１０／２０＝０．５＜１なので、掛け持ちあり、すなわち、医師Ａが他の診察室と掛け持ちしていると判断する。従って、第２診察室の診察待ち患者の診察時間予測値は、元の診察時間予測値／掛け持ち率＝元の診察時間予測値／０．５となり、診察時間予測値を更新し、診察開始時刻及び診察終了時刻を再計算する。

なお、休診になった第２診察室に、他の診察室を担当していない医師Ｘが医師Ｂの代わりに来た場合には、掛け持ちなしなので、診察時間予測値は元の診察時間のままとなる。

図７Ａ及び図７Ｂは、診察室の１つが休診の場合の、診察データ１５Ａの操作手順の例を示す。図７Ａ（ａ）に示すように、まず、診察データ１５Ａを読み出し、診察ＩＤ、診察開始時刻、診察終了時刻で並べ替える。第１診察室のデータでは、第１レコードから第３レコードまでが実績値であり、第４レコード以降が予測値である。第２診察室のデータでは、第１及び第２レコードが実績値であり、第３レコード以降が予測値である。

次に、図７Ａ（ｂ）に示すように、第１診察室の稼働時間は、９：００〜９：５０の５０分から９：０５〜９：１５の１０分及び９：２５〜９：４０の１５分を差し引いた２５分である。診察時間合計は、診察時間を合計すると、５＋１０＋１０＝２５分となる。これにより、重複率は、診察時間合計／稼働時間＝２５／２５＝１なので、重複なしと判断される。また、医師Ａの稼働時間は、第１診察室の予測患者に対する２５分＋第２診察室の予測患者に対する２５分＝５０分なので、掛け持ち率は、診察時間合計／医師Ａの稼働時間＝２５／５０＝０．５＜１となるため、掛け持ちありと判断される。

一方、第２診察室のデータでは、担当である医師Ｂの稼働時間が０なので、休診と判断される。そこで、医師Ａが第２診察室の予測患者を応援で診察したので、医師Ａが元々担当する第１診察室の稼働時間が、９：０５〜９：４０の３５分から９：１５〜９：２５の１０分を差し引いた２５分となる。診察時間合計は、１０分＋１５分＝２５分となる。これにより、重複率は、診察時間合計／稼動時間＝２５／２５＝１なので、重複なしと判断される。また、医師Ａの稼動時間は、第１診察室の予測患者に対する２５分＋第２診察室の予測患者に対する２５分＝５０分なので、掛け持ち率は、診察時間合計／医師Ａの稼働時間＝２５／５０＝０．５＜１となるため、掛け持ちありと判断される。

そして、図７Ｂに示すように、第１診察室のデータでは、第４レコード以降の診察時間が、元の診察時間／重複率／掛け持ち率＝元の診察時間／１／０．５＝元の診察時間×２により再計算、更新され、それに伴って診察開始時刻及び診察終了時刻も更新される。第２診察室のデータでは、第３レコード以降の診察時間、診察開始時刻及び診察終了時刻が、同様に更新される。

なお、上記実施の形態では、図１に示すサービス時間予測装置１内の各部を機能させるために、処理部１４で実行されるプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録し、その記録したプログラムをコンピュータに読み込ませ、実行させることにより、本発明の実施の形態に係るサービス時間予測装置１が実現されるものとする。この場合、プログラムをインターネット等のネットワーク経由でコンピュータに提供してもよいし、プログラムが書き込まれた半導体チップ等をコンピュータに組み込んでもよい。

以上説明した本発明の実施の形態によれば、サービス時間予測装置１は、第１診察室では元々の医師Ａだけでなく、医師Ｂが応援に来たこと（重複）や、第２診察室が休診になり、第１診察室の医師Ａが応援していること（掛け持ち）を、人手によるデータ入力に頼ることなく、医師の稼働時間や患者の診察時間の実績値から認識する。すなわち、各診察室で診察を受けると当初予測された患者を診察する医師が急に変更になった場合に、その変更状況（重複や掛け持ち）をサービス時間予測装置１が自動的に判断する。詳細には、１つの診察室で実稼動している医師の重複率や、１人の医師が他の診察室の予測患者を診察する際の診察室の掛け持ち率を計算し、その計算値を、記憶部１５の診察データ１５Ａのうち、診察時間１５Ａ６、診察開始時刻１５Ａ４及び診察終了時刻１５Ａ５の予測値に反映する。これによれば、医師の診察状況に応じてリアルタイムに診察時間１５Ａ６等の予測値を修正することができ、さらに患者の待ち時間の予測精度を向上させることができる。

≪その他の実施の形態≫
以上、本発明を実施するための形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。例えば、以下のような実施の形態が考えられる。

（１）上記実施の形態では、病院の各診察室の医師による患者の診察についてサービス時間予測装置１を適用した例を説明したが、これに限ることなく、他のサービス提供施設、すなわち、美容院や飲食店等におけるサービスについてサービス時間予測装置１を適用してもよい。サービス提供箇所は、病院の場合、診察室であるが、美容院の場合、席であり、飲食店の場合、テーブルや個室である。

（２）重複率＞１であり、かつ、掛け持ち率＜１である場合、すなわち、重複及び掛け持ちが同時に発生する場合に、サービス時間予測装置１を適用してもよい。例えば、第２診察室が休診のときに、第１診察室の担当医師Ａだけでなく、その病院の診察室を担当していない医師Ｘが外部から応援に来ることがある。また、第２診察室が休診のときに、第１診察室の医師Ａと、第３診察室の医師Ｃとが第２診察室の予測患者を応援で診察することがある。このような場合には、重複率及び掛け持ち率の両方が有効になるので、重複率＞１であっても、掛け持ち率＜１になるか否かを判定する。

１ サービス時間予測装置
１４ 処理部
１５ 記憶部
１５Ａ 診察データ（サービスデータ）
１５Ａ１ 診察室ＩＤ（サービスを提供する箇所）
１５Ａ２ 患者ＩＤ（利用者）
１５Ａ３ 医師ＩＤ（サービス提供者）
１５Ａ４ 診察開始時刻（開始時刻）
１５Ａ５ 診察終了時刻（終了時刻）
１５Ａ６ 診察時間（サービス時間）
１５Ｂ 医師稼働時間データ
１５Ｂ１ 医師ＩＤ（サービス提供者）
１５Ｂ２ 稼働時間（サービス提供者の稼働時間）
１５Ｃ 診察室計算データ
１５Ｃ１ 診察室稼働時間（箇所の稼働時間）
１５Ｃ２ 患者診察時間合計（利用者のサービス時間の合計）
１５Ｃ３ 重複率
１５Ｃ４ 掛け持ち率

Claims (8)

1. サービス提供施設において所定の箇所ごとにサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、処理部とを備えるコンピュータにより、前記予測値データを更新するサービス時間予測方法であって、
   前記処理部は、各箇所について、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者に対して現時点迄にサービスを提供した時間である当該箇所の稼働時間を計算するステップと、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計するステップと、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所の稼働時間で除算し、その除算値を当該箇所の重複率とするステップと、
   前記重複率が１より大きければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記重複率で除算し、その除算値に更新するステップと、
   を実行することを特徴とするサービス時間予測方法。
2. サービス提供施設において所定の箇所ごとに１のサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、処理部とを備えるコンピュータにより、前記予測値データを更新するサービス時間予測方法であって、
   前記処理部は、各箇所について、
   前記実績値データから、所定期間の当該箇所のサービス提供者の稼働時間を計算するステップと、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計するステップと、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所のサービス提供者の稼働時間で除算し、その除算値を前記箇所のサービス提供者の掛け持ち率とするステップと、
   前記掛け持ち率が１より小さければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記掛け持ち率で除算し、その除算値に更新するステップと、
   を実行することを特徴とするサービス時間予測方法。
3. サービス提供施設において所定の箇所ごとにサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、処理部とを備えるコンピュータにより、前記予測値データを更新するサービス時間予測方法であって、
   前記処理部は、各箇所について、
   前記実績値データから、所定期間の当該箇所のサービス提供者の稼働時間を計算するステップと、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者に対して現時点迄にサービスを提供した時間である当該箇所の稼働時間を計算するステップと、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計するステップと、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所の稼働時間で除算し、その除算値を当該箇所の重複率とするステップと、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記サービス提供者の稼働時間で除算し、その除算値を前記箇所のサービス提供者の掛け持ち率とするステップと、
   前記重複率が１より大きければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記重複率で除算し、その除算値に更新するステップと、
   前記掛け持ち率が１より小さければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記掛け持ち率で除算し、その除算値に更新するステップと、
   を実行することを特徴とするサービス時間予測方法。
4. 請求項１ないし請求項３のいずれか一項に記載のサービス時間予測方法であって、
   前記処理部は、
   更新した前記サービス時間を用いて、前記予測値データのうち、前記開始時刻及び前記終了時刻を更新するステップ
   をさらに実行することを特徴とするサービス時間予測方法。
5. 請求項１ないし請求項３のいずれか一項に記載のサービス時間予測方法であって、
   前記処理部は、前記重複率が１又は前記掛け持ち率が１であれば、前記予測値データの更新は行わないことを特徴とするサービス時間予測方法。
6. サービス提供施設において所定の箇所ごとにサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、
   前記予測値データを更新する処理部と、
   を備え、
   前記処理部は、各箇所について、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者に対して現時点迄にサービスを提供した時間である当該箇所の稼働時間を計算する手段と、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計する手段と、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所の稼働時間で除算し、その除算値を当該箇所の重複率とする手段と、
   前記重複率が１より大きければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記重複率で除算し、その除算値に更新する手段と、
   を備える
   ことを特徴とするサービス時間予測装置。
7. サービス提供施設において所定の箇所ごとに１のサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、
   前記予測値データを更新する処理部と、
   を備え、
   前記処理部は、各箇所について、
   前記実績値データから、所定期間の当該箇所のサービス提供者の稼働時間を計算する手段と、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計する手段と、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所のサービス提供者の稼働時間で除算し、その除算値を前記箇所のサービス提供者の掛け持ち率とする手段と、
   前記掛け持ち率が１より小さければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記掛け持ち率で除算し、その除算値に更新する手段と、
   を備える
   ことを特徴とするサービス時間予測装置。
8. サービス提供施設において所定の箇所ごとにサービス提供者がサービスを行う場合の、前記箇所及びサービスの利用者ごとのサービス提供者、開始時刻、終了時刻とサービス時間の実績値データ及び予測値データを記憶する記憶部と、
   前記予測値データを更新する処理部と、
   を備え、
   前記処理部は、各箇所について、
   前記実績値データから、所定期間の当該箇所のサービス提供者の稼働時間を計算する手段と、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者に対して現時点迄にサービスを提供した時間である当該箇所の稼働時間を計算する手段と、
   前記実績値データから、所定期間に当該箇所でサービスを受けると予測された利用者のサービス時間を取得して、その取得したサービス時間を前記予測された利用者の全員について合計する手段と、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記箇所の稼働時間で除算し、その除算値を当該箇所の重複率とする手段と、
   前記利用者のサービス時間の合計を前記サービス提供者の稼働時間で除算し、その除算値を前記箇所のサービス提供者の掛け持ち率とする手段と、
   前記重複率が１より大きければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記重複率で除算し、その除算値に更新する手段と、
   前記掛け持ち率が１より小さければ、前記予測値データのうち、前記サービス時間を、前記掛け持ち率で除算し、その除算値に更新する手段と、
   を備える
   ことを特徴とするサービス時間予測装置。

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