JP5257416B2

JP5257416B2 - Incoming call response device, incoming call response method, and incoming call response program

Info

Publication number: JP5257416B2
Application number: JP2010159353A
Authority: JP
Inventors: 徹廣野
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2010-07-14
Filing date: 2010-07-14
Publication date: 2013-08-07
Anticipated expiration: 2030-07-14
Also published as: JP2012023516A

Description

本発明は、着信応答装置、着信応答方法および着信応答プログラムに関する。 The present invention relates to an incoming call response device, an incoming call response method, and an incoming call response program.

近年、金融機関や携帯電話会社等の多くの企業は、顧客からの問い合わせをコールセンターにおいて対応している。顧客からの着信呼は、通常、コールセンターにおいて自動応答装置による一次応答を受ける。一次応答とは、予め準備された合成音声を用いたガイダンスにより着信呼に対応することである。一次応答は、通常、自動応答装置により実施される。顧客は、ガイダンスにしたがって、受けたいサービスの種類等を電話機のプッシュボタン等を押下することにより選択する。プッシュボタンが押下されたことに応答して、該プッシュボタンに対応するプッシュボタン信号が、自動応答装置に送られる。 In recent years, many companies such as financial institutions and mobile phone companies respond to customer inquiries at call centers. An incoming call from a customer usually receives a primary response by an automatic answering device at a call center. The primary response is to respond to an incoming call by guidance using synthesized speech prepared in advance. The primary response is usually performed by an automatic response device. In accordance with the guidance, the customer selects the type of service to be received by pressing a push button on the telephone. In response to the push button being pressed, a push button signal corresponding to the push button is sent to the automatic response device.

自動応答装置は、プッシュボタン信号を受信すると、該プッシュボタン信号を応対制御装置に送信する。応対制御装置は、用件に応じて顧客とサービスを提供するサービス提供端末（オペレータ端末）とを対応付ける。応対制御装置は、自動応答装置から受信した情報とサービス提供端末の状態等に基づいて、着信呼に割り当てるサービス提供端末を決定する。応対制御装置は、決定したサービス提供端末に、顧客からの着信呼の情報を送信する。 When the automatic response device receives the push button signal, it transmits the push button signal to the response control device. The response control apparatus associates a customer with a service providing terminal (operator terminal) that provides a service according to a request. The response control device determines a service providing terminal to be assigned to the incoming call based on the information received from the automatic answering device, the state of the service providing terminal, and the like. The reception control device transmits information on the incoming call from the customer to the determined service providing terminal.

例えば、特許文献１は、電話の着信呼を分配するための情報管理を交換系システムと情報系システムとで二重管理とならないように制御するコールセンタシステムを開示する。具体的には、電話着信呼分配装置は、呼の分配先を決定するためのデータベースを内部に持たない。電話着信呼分配装置は、情報系システムが管理する業務データベースを直接参照することにより、呼の分配先を決定する。 For example, Patent Document 1 discloses a call center system that controls information management for distributing incoming calls of a telephone so that the switching system and the information system are not double managed. Specifically, the incoming call distribution device does not have a database for determining a call distribution destination. The incoming call distribution device determines a call distribution destination by directly referring to a business database managed by the information system.

特許文献２は、接続可能なオペレータがいないときに、２つのパターンの案内通信を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときに、自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続する通信制御システムを開示する。第１パターンの案内通信は、接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに、所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声ガイドを音声応答装置により送信する。第２パターンの案内通信は、話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択および入力するように、音声応答装置により発呼者に音声ガイドを送信する。 In Patent Document 2, when there is no connectable operator, two patterns of guidance communication are repeated in pairs, and when a connectable operator is generated, the automatic call distribution device gives priority to a call with a large number of repetitions. A communication control system connected to an operator is disclosed. In the first pattern guidance communication, a busy state is set until a connectable operator is generated, and a voice guide is transmitted by a voice response device to notify that a waiting state is reached every predetermined time. In the second pattern of guidance communication, the voice response device transmits a voice guide to the caller so as to select and input whether to continue the busy state or to connect to the message recording device.

特許文献１および特許文献２に記載のような通信制御システムにおいて、顧客からの着信呼を受け付ける自動応答装置は、通常、営業時間内において、顧客からの着信呼を受け付ける。すなわち、自動応答装置は、予め決められたサービスの提供の開始時刻にサービスを提供する動作を開始し、サービスの提供の終了時刻にサービスを提供する動作を終了する。 In the communication control systems as described in Patent Literature 1 and Patent Literature 2, an automatic answering apparatus that accepts an incoming call from a customer usually accepts an incoming call from a customer during business hours. That is, the automatic response apparatus starts an operation of providing a service at a predetermined service provision start time and ends an operation of providing the service at a service provision end time.

特開２００８−０２２５４６号公報JP 2008-022546 A 特開２００８−２２７９１３号公報JP 2008-227913 A

上述したように、自動応答装置は、通常、予め定められたサービス開始時刻から着信呼の受け付けを開始し、受信した着信呼に対して自動応答を行う。自動応答が終了した後、応対制御装置により割り当てられたオペレータによる応対が実施される。オペレータは、自動応答装置からの着信呼の転送を受信した後に業務を開始する。したがって、オペレータが実際に業務を開始する時刻は、サービス開始時刻から自動応答装置による応答時間が経過した後である。 As described above, the automatic answering apparatus normally starts accepting an incoming call from a predetermined service start time, and automatically responds to the received incoming call. After the automatic response is completed, a response by the operator assigned by the response control device is performed. The operator starts work after receiving the transfer of the incoming call from the automatic answering device. Therefore, the time when the operator actually starts the work is after the response time by the automatic response device has elapsed from the service start time.

例えば、サービス開始時刻が９：００であったとしても、自動応答装置による応答時間が３分である場合、オペレータの業務の開始時刻は、９：０３以降となる。したがって、オペレータは業務時間内であるにもかかわらず業務を行わない時間が生じ、ユーザに対するサービスの提供を有効に実施できないという課題がある。 For example, even if the service start time is 9:00, when the response time by the automatic response device is 3 minutes, the start time of the operator's work is 9:03 or later. Therefore, there is a problem that the operator does not perform the business even though it is within the business hours, and the service cannot be effectively provided to the user.

本願発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、オペレータの業務時間のロスを防ぐことにより、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができる着信応答装置、着信応答方法および着信応答プログラムを提供することを主要な目的とする。 SUMMARY OF THE INVENTION The present invention has been made in view of the above-described problems, and is provided with an incoming call response device, an incoming call response method, and an incoming call response that can effectively provide a service to a user by preventing loss of operator's work time. The main purpose is to provide a program.

本発明に係る第１の着信応答装置は、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する記憶手段と、前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う自動応答手段と、前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答手段による自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うサービス提供手段とを備え、前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む。 A first incoming call response device according to the present invention includes a storage unit that stores a start time for starting provision of a service for an incoming call, and a time that is a first predetermined time before the start time stored in the storage unit Thereafter, an automatic response means for automatically responding to the received incoming call, and a start time stored in the storage means after completion of the automatic response by the automatic response means by the responder assigned to the incoming call Thereafter, service providing means for providing the service is provided , and the first predetermined time includes a time for performing an automatic response by the automatic response means.

本発明に係る第１の着信応答方法は、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納し、前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、自動応答を行う時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行い、前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うことを備える。 In the first incoming call response method according to the present invention, the start time for starting the provision of service for an incoming call is stored in the storage means, and the time before the automatic response is performed before the start time stored in the storage means Thereafter, an automatic response is made to the received incoming call, and the service provided by the responder assigned to the incoming call is provided after the start time stored in the storage means after the completion of the automatic response. Prepare to do.

本発明に係る第１の着信応答プログラムは、コンピュータに、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納する処理と、前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、自動応答を行う時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う処理と、前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う処理とを実行させる。

The first incoming call response program according to the present invention is configured to store, in a storage unit, a start time for starting provision of a service for an incoming call in a computer, and an automatic response from the start time stored in the storage unit. Processing for automatically answering the received incoming call after the time before the time to be performed, and after the start time stored in the storage means after completion of the automatic answer by the respondent assigned to the incoming call And a process for providing the service.

なお同目的は、上記の各構成を有する認証装置、並びに対応する方法を、コンピュータによって実現するコンピュータ・プログラム、およびそのコンピュータ・プログラムが格納されている、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体によっても達成される。 The object is also achieved by a computer program for realizing the authentication apparatus having the above-described configurations and the corresponding method by a computer, and a computer-readable storage medium storing the computer program. .

本発明によれば、オペレータの業務時間のロスを防ぐことにより、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができるという効果が得られる。 According to the present invention, it is possible to effectively provide a service to a user by preventing a loss of operator's work time.

本発明の第１の実施形態に係る着信応答システムの構成図である。It is a block diagram of the incoming call response system which concerns on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the automatic response apparatus which concerns on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第１の実施形態に係る応対制御装置の構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the structure of the reception control apparatus which concerns on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置および同応対制御装置のハードウエア構成を示す図である。It is a figure which shows the hardware constitutions of the automatic response apparatus and the response control apparatus which concern on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第１の実施形態に係る応対制御装置の時刻情報記憶部に格納される時刻に関する情報を示す図である。It is a figure which shows the information regarding the time stored in the time information storage part of the reception control apparatus which concerns on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置の音声案内記憶部に格納される音声メッセージを示す図である。It is a figure which shows the voice message stored in the voice guidance memory | storage part of the automatic response apparatus which concerns on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第１の実施形態に係る着信応答システムの開始時刻近くにおける動作を説明する図である。It is a figure explaining the operation | movement near the start time of the incoming call response system which concerns on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第１の実施形態に係る自動応答装置と応対制御装置の開始時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。It is a flowchart explaining the operation | movement in the vicinity of the start time of the automatic response apparatus and response control apparatus which concern on the 1st Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施形態に係る着信応答システムの終了時刻近くにおける動作を説明する図である。It is a figure explaining the operation | movement near end time of the incoming call response system which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施形態に係る着信応答システムのサービス提供の終了時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。It is a flowchart explaining the operation | movement in the end time of service provision of the incoming call response system which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施形態に係る着信応答システムのサービス提供の終了時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。It is a flowchart explaining the operation | movement in the end time of service provision of the incoming call response system which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第２の実施形態に係る自動応答装置の音声案内記憶部に格納される音声メッセージを示す図である。It is a figure which shows the voice message stored in the voice guidance memory | storage part of the automatic response apparatus which concerns on the 2nd Embodiment of this invention. 本発明の第３の実施形態に係る着信応答装置のブロック図である。It is a block diagram of the incoming call response apparatus which concerns on the 3rd Embodiment of this invention.

第１実施形態
次に、本発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。 First Embodiment Next, an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.

図１は、本発明の第１の実施形態に係る着信応答システム１００の構成図である。図１に示すように、着信応答システム１００は、自動応答装置１０と応対制御装置２０とを備える。自動応答装置１０と応対制御装置２０とは、互いに通信回線３０を介して通信可能である。ユーザ端末５０は、ユーザが使用する電話機等の装置である。自動応答装置１０は、ユーザ端末５０と公衆回線網４０を介して通信可能である。サービス提供端末６０は、ユーザからの着信呼に応対するオペレータが使用する装置である。サービス提供端末６０は、応対制御装置２０に接続される。 FIG. 1 is a configuration diagram of an incoming call response system 100 according to the first embodiment of the present invention. As shown in FIG. 1, the incoming call response system 100 includes an automatic response device 10 and a response control device 20. The automatic response device 10 and the response control device 20 can communicate with each other via the communication line 30. The user terminal 50 is a device such as a telephone used by the user. The automatic response device 10 can communicate with the user terminal 50 via the public line network 40. The service providing terminal 60 is a device used by an operator who handles an incoming call from a user. The service providing terminal 60 is connected to the reception control device 20.

図２は、自動応答装置１０の構成を示すブロック図である。図２に示すように、自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１、通信回線通信部１２、制御部１３、音声案内選択部１４、音声案内記憶部１５および再生部１６を備える。 FIG. 2 is a block diagram showing a configuration of the automatic response apparatus 10. As shown in FIG. 2, the automatic response apparatus 10 includes a public line network communication unit 11, a communication line communication unit 12, a control unit 13, a voice guidance selection unit 14, a voice guidance storage unit 15, and a playback unit 16.

図３は、応対制御装置２０の構成を示すブロック図である。図３に示すように、応対制御装置２０は、通信回線通信部２１、サービス提供端末通信部２２、制御部２３、時刻管理部２４、対応付け部２５、サービス提供端末情報取得部２６、時刻情報記憶部２７およびサービス提供端末情報記憶部２８を備える。 FIG. 3 is a block diagram illustrating a configuration of the reception control device 20. As shown in FIG. 3, the reception control device 20 includes a communication line communication unit 21, a service providing terminal communication unit 22, a control unit 23, a time management unit 24, an association unit 25, a service providing terminal information acquisition unit 26, and time information. A storage unit 27 and a service providing terminal information storage unit 28 are provided.

図２の自動応答装置１０および図３の応対制御装置２０は、コンピュータにより実現した場合、それぞれ図４に示すハードウエア構成を有する。図４に示す構成は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７０、メモリ等の記憶媒体７１および記憶媒体７１に含まれるプログラム７２を備える。各装置のＣＰＵ７０は、各種ソフトウエア・プログラム（コンピュータ・プログラム）を実行することにより、自動応答装置１０および応対制御装置２０の全体的な動作を司る。本実施形態および以下に示す他の実施形態において、ＣＰＵ７０が、メモリ等の記憶媒体を適宜参照しながら、以下に示す自動応答装置１０および応対制御装置２０が備える各機能のソフトウエア・プログラムを実行する。 When the automatic response device 10 of FIG. 2 and the response control device 20 of FIG. 3 are realized by a computer, each has the hardware configuration shown in FIG. The configuration illustrated in FIG. 4 includes a CPU (Central Processing Unit) 70, a storage medium 71 such as a memory, and a program 72 included in the storage medium 71. The CPU 70 of each device controls the overall operation of the automatic response device 10 and the response control device 20 by executing various software programs (computer programs). In this embodiment and other embodiments described below, the CPU 70 executes a software program for each function included in the automatic response device 10 and the response control device 20 described below while appropriately referring to a storage medium such as a memory. To do.

より具体的には、ＣＰＵ７０は、メモリ等の記憶媒体を適宜参照しながら、自動応答装置１０が備える公衆回線網通信部１１、通信回線通信部１２、制御部１３、音声案内選択部１４、音声案内記憶部１５および再生部１６等のソフトウエア・プログラムを実行する。また、ＣＰＵ７０は、メモリ等の記憶媒体を適宜参照しながら、応対制御装置２０が備える通信回線通信部２１、サービス提供端末通信部２２、制御部２３、時刻管理部２４、対応付け部２５、サービス提供端末情報取得部２６、時刻情報記憶部２７およびサービス提供端末情報記憶部２８等のソフトウエア・プログラムを実行する。 More specifically, the CPU 70 appropriately refers to a storage medium such as a memory, and the public line network communication unit 11, the communication line communication unit 12, the control unit 13, the voice guidance selection unit 14, the voice included in the automatic answering device 10. Software programs such as the guide storage unit 15 and the reproduction unit 16 are executed. In addition, the CPU 70 refers to a storage medium such as a memory as appropriate, and the communication line communication unit 21, the service providing terminal communication unit 22, the control unit 23, the time management unit 24, the association unit 25, and the service included in the reception control device 20. Software programs such as the provision terminal information acquisition unit 26, the time information storage unit 27, and the service provision terminal information storage unit 28 are executed.

各構成要素の動作について説明する。 The operation of each component will be described.

自動応答装置１０の公衆回線網通信部１１は、公衆回線網４０を介してユーザ端末５０との通信を行う。通信回線通信部１２は、通信回線３０を介して応対制御装置２０との通信を行う。制御部１３は、自動応答装置１０の各部を制御する。音声案内選択部１４は、ユーザに提供する音声メッセージを音声案内記憶部１５から選択する。音声案内記憶部１５は、ユーザに提供する音声メッセージを格納する（図６を参照して詳細は後述する）。 The public line network communication unit 11 of the automatic response apparatus 10 communicates with the user terminal 50 via the public line network 40. The communication line communication unit 12 communicates with the reception control device 20 via the communication line 30. The control unit 13 controls each unit of the automatic response device 10. The voice guidance selection unit 14 selects a voice message to be provided to the user from the voice guidance storage unit 15. The voice guidance storage unit 15 stores a voice message provided to the user (details will be described later with reference to FIG. 6).

応対制御装置２０の通信回線通信部２１は、通信回線３０を介して自動応答装置１０との通信を行う。サービス提供端末通信部２２は、サービス提供端末６０との通信を行う。制御部２３は、自動応答装置１０の各部を制御する。時刻管理部２４は、時刻情報記憶部２７を参照して、時刻の管理を行う。対応付け部２５は、ユーザからの着信呼とオペレータのサービス提供端末６０との対応付け（割り当て）を行う。サービス提供端末情報取得部２６は、各サービス提供端末６０の通信状況を取得すると共に、取得した情報をサービス提供端末情報記憶部２８に格納する。時刻情報記憶部２７は、サービスを提供する開始時刻、終了時刻等の時刻に関する情報を格納する。サービス提供端末情報記憶部２８は、サービス提供端末情報取得部２６が取得した、各サービス提供端末６０の通信状況に関する情報を格納する。時刻の管理については、図５を参照して詳細は後述する。 The communication line communication unit 21 of the reception control device 20 communicates with the automatic response device 10 via the communication line 30. The service providing terminal communication unit 22 communicates with the service providing terminal 60. The control unit 23 controls each unit of the automatic response device 10. The time management unit 24 refers to the time information storage unit 27 and manages time. The associating unit 25 associates (assigns) an incoming call from the user with the service providing terminal 60 of the operator. The service providing terminal information acquisition unit 26 acquires the communication status of each service providing terminal 60 and stores the acquired information in the service providing terminal information storage unit 28. The time information storage unit 27 stores information related to time such as a start time and an end time for providing a service. The service providing terminal information storage unit 28 stores information regarding the communication status of each service providing terminal 60 acquired by the service providing terminal information acquisition unit 26. Details of time management will be described later with reference to FIG.

自動応答装置１０は、応対制御装置２０により制御されると共に、応対制御装置２０との情報の連携等を実施される。応対制御装置２０は、時刻管理部２４により時刻に応じて自装置２０および自動応答装置１０の制御を行う。 The automatic response device 10 is controlled by the response control device 20 and is linked with information with the response control device 20. The response control device 20 controls the own device 20 and the automatic response device 10 according to the time by the time management unit 24.

図５は、応対制御装置２０の時刻情報記憶部２７に格納される、時刻に関する情報を示す図である。図５に示すように、時刻情報記憶部２７は、開始時刻Ｔｓ、終了時刻Ｔｅを格納する。開始時刻Ｔｓは、予め定められた、ユーザに対してサービスの提供を開始する時刻である。ここでは、開始時刻Ｔｓは、例えば９：００である。終了時刻Ｔｅは、予め定められた、ユーザに対するサービスの提供を終了する時刻である。ここでは、終了時刻Ｔｅは、例えば１７：００である。 FIG. 5 is a diagram illustrating time-related information stored in the time information storage unit 27 of the reception control device 20. As illustrated in FIG. 5, the time information storage unit 27 stores a start time Ts and an end time Te. The start time Ts is a predetermined time to start providing services to the user. Here, the start time Ts is, for example, 9:00. The end time Te is a predetermined time at which the provision of services to the user ends. Here, the end time Te is, for example, 17:00.

時刻情報記憶部２７は、また、自動応答時間Ｔｉｕ、オペレータ対応時間Ｔｕを格納する。自動応答時間Ｔｉｕは、自動応答装置１０による自動応答にかかる時間である。オペレータ対応時間Ｔｕは、オペレータによる応対時間である。 The time information storage unit 27 also stores an automatic response time Tiu and an operator response time Tu. The automatic response time Tiu is a time taken for an automatic response by the automatic response device 10. The operator response time Tu is a response time by the operator.

時刻管理部２４は、予め自動応答時間Ｔｉｕを測定または予測し、それを時刻情報記憶部２７に格納しておく。自動応答時間Ｔｉｕには、自動応答装置１０による音声メッセージの再生時間が含まれる。自動応答装置１０は、着信呼を受信したときに、例えば、「お電話ありがとうございます。こちらは、○○です。自動音声メニューにより応答しております。△△をご希望の方は、「１」を、・・・・」といった音声メッセージを再生する。自動応答時間Ｔｉｕは、このような音声メッセージの再生時間を含む。ここでは、自動応答時間Ｔｉｕは、例えば５分である。 The time management unit 24 measures or predicts the automatic response time Tiu in advance and stores it in the time information storage unit 27. The automatic response time Tiu includes the playback time of the voice message by the automatic response device 10. When the automatic answering machine 10 receives an incoming call, for example, “Thank you for calling. This is XX. We are answering from the automatic voice menu. A voice message such as “1”,... The automatic response time Tiu includes the playback time of such a voice message. Here, the automatic response time Tiu is, for example, 5 minutes.

時刻管理部２４は、また、予めオペレータ対応時間Ｔｕを測定または予測し、それを時刻情報記憶部２７に格納しておく。例えば、時刻管理部２４は、オペレータがユーザに応対した過去の応対時間の平均をオペレータ対応時間Ｔｕとして時刻情報記憶部２７に格納してもよい。ここでは、オペレータ対応時間Ｔｕは、例えば２０分である。時刻管理部２４は、自動応答時間Ｔｉｕまたはオペレータ対応時間Ｔｕを、業務の進捗状況や過去の進捗状況との比較に基づいて、逐次変更してもよい。 The time management unit 24 also measures or predicts the operator response time Tu in advance and stores it in the time information storage unit 27. For example, the time management unit 24 may store, in the time information storage unit 27, the average of past response times when the operator has responded to the user as the operator response time Tu. Here, the operator response time Tu is, for example, 20 minutes. The time management unit 24 may sequentially change the automatic response time Tiu or the operator response time Tu based on the comparison with the business progress status or the past progress status.

図６は、自動応答装置１０の音声案内記憶部１５に格納される音声メッセージを示す図である。図６に示すように、音声案内記憶部１５は、再生タイミングと音声メッセージとを対応付けて格納する。ここでは、音声案内記憶部１５は、時刻Ｔｉｓ以降時刻Ｔｉｅ未満のタイミングに再生する音声メッセージを格納する。 FIG. 6 is a diagram showing a voice message stored in the voice guidance storage unit 15 of the automatic response device 10. As shown in FIG. 6, the voice guidance storage unit 15 stores the reproduction timing and the voice message in association with each other. Here, the voice guidance storage unit 15 stores a voice message to be played back at a timing less than the time Tie after the time Tis.

図７は、着信応答システム１００の開始時刻近くにおける動作を説明する図である。第１の実施形態では、着信応答システム１００の開始時刻近くにおける動作について説明する。 FIG. 7 is a diagram for explaining the operation of the incoming call response system 100 near the start time. In the first embodiment, an operation near the start time of the incoming call response system 100 will be described.

ここで、着信応答システム１００の着信呼の受け付け開始時刻について説明する。 Here, the incoming call reception start time of the incoming call response system 100 will be described.

自動応答装置１０は、開始時刻Ｔｓよりも第１の所定時間前の時刻以降（あるいは、当該時刻より後）に、受信した着信呼に対して自動音声によるガイダンスを開始する。ここで、第１の所定時間とは、自動応答時間Ｔｉｕである。着信応答システム１００は、自動応答装置１０による自動応答にかかる時間である自動応答時間Ｔｉｕだけ開始時刻Ｔｓよりも早く自動応答を開始すると、開始時刻Ｔｓに、オペレータによる応対が可能となる。したがって、自動応答装置１０は、（開始時刻Ｔｓ−自動応答時間Ｔｉｕ）＝時刻Ｔｉｓから、着信呼に対して自動音声によるガイダンスを開始する。 The automatic answering apparatus 10 starts guidance by automatic voice for the received incoming call after the time before the first predetermined time before the start time Ts (or after the time). Here, the first predetermined time is the automatic response time Tiu. When the incoming response system 100 starts an automatic response earlier than the start time Ts by the automatic response time Tiu, which is the time taken for the automatic response by the automatic response device 10, the operator can respond to the start time Ts. Therefore, the automatic answering apparatus 10 starts the guidance by the automatic voice for the incoming call from (start time Ts−automatic response time Tiu) = time Tis.

図８は、自動応答装置１０と応対制御装置２０の開始時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。図８を参照して、自動応答装置１０と応対制御装置２０の開始時刻近くにおける動作について説明する。 FIG. 8 is a flowchart for explaining the operation of the automatic response device 10 and the response control device 20 near the start time. With reference to FIG. 8, operations of the automatic response device 10 and the response control device 20 near the start time will be described.

応対制御装置２０は、時刻管理部２４の機能により、時刻Ｔｉｓを予め算出する（ステップＳＴ１０１）。すなわち、時刻管理部２４は、時刻情報記憶部２７から開始時刻Ｔｓと自動応答時間Ｔｉｕを読み出し、（開始時刻Ｔｓ−応答時間Ｔｉｕ）＝時刻Ｔｉｓを算出する。ここでは、時刻Ｔｉｓ＝８：５５である。時刻Ｔｉｓ以前は、サービス提供時間外である。 The response control device 20 calculates the time Tis in advance by the function of the time management unit 24 (step ST101). That is, the time management unit 24 reads the start time Ts and the automatic response time Tiu from the time information storage unit 27, and calculates (start time Ts-response time Tiu) = time Tis. Here, the time Tis = 8: 55. Before the time Tis, it is outside the service provision time.

時刻管理部２４は、算出した時刻Ｔｉｓ、時刻情報記憶部２７に格納される開始時刻Ｔｓと、現在時刻とを常時比較している。時刻管理部２４は、現在時刻が時刻Ｔｉｓになったことを検出すると（ステップＳＴ１０２）、その旨を制御部２３に通知する。制御部２３は、上記通知に応答して、自動応答装置１０に自動応答を開始することを通信回線通信部２１を介して指示する（ステップＳＴ１０３）。 The time management unit 24 constantly compares the calculated time Tis, the start time Ts stored in the time information storage unit 27, and the current time. When the time management unit 24 detects that the current time is the time Tis (step ST102), the time management unit 24 notifies the control unit 23 accordingly. In response to the notification, the control unit 23 instructs the automatic response device 10 to start an automatic response via the communication line communication unit 21 (step ST103).

自動応答装置１０は、上記指示を通信回線通信部１２を介して受信すると、制御部１３において、着信呼に対する自動応答を開始する（ステップＳＴ１０４）。すなわち、制御部１３は、音声案内選択部１４に対して、時刻Ｔｉｓに対応する音声メッセージを選択するように指示する。音声案内選択部１４は、上記指示に応答して、音声案内記憶部１５から上記音声メッセージを読み出し、読み出した音声メッセージを制御部１３に通知する。制御部１３は、受け取った音声メッセージを再生部１６に通知する。再生部１６は、受け取った音声メッセージを保持しておく。 When the automatic answering apparatus 10 receives the instruction via the communication line communication unit 12, the control unit 13 starts an automatic response to the incoming call (step ST104). That is, the control unit 13 instructs the voice guidance selection unit 14 to select a voice message corresponding to the time Tis. In response to the instruction, the voice guidance selection unit 14 reads out the voice message from the voice guidance storage unit 15 and notifies the control unit 13 of the read voice message. The control unit 13 notifies the playback unit 16 of the received voice message. The playback unit 16 holds the received voice message.

自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して着信呼を受信すると（ステップＳＴ１０５）、着信呼への自動応答を行う。すなわち、制御部１３は、再生部１６に対して、保持している音声メッセージを再生するように指示する。再生部１６は、上記指示に応答して、保持している音声メッセージを再生する（ステップＳＴ１０６）。再生された音声メッセージは、公衆回線網通信部１１を介して、ユーザ端末５０に伝達される。 When receiving an incoming call via the public network communication unit 11 (step ST105), the automatic answering apparatus 10 performs an automatic response to the incoming call. That is, the control unit 13 instructs the playback unit 16 to play back the stored voice message. In response to the instruction, the playback unit 16 plays back the stored voice message (step ST106). The reproduced voice message is transmitted to the user terminal 50 via the public line network communication unit 11.

ここで再生される音声メッセージは、ユーザが希望するサービスの種類を選択させるメッセージを含んでもよい。例えば、音声メッセージは、「△△をご希望の方は「１」を、××をご希望の方は「２」を押してください」といった音声メッセージを含んでもよい。この音声メッセージに応答して、ユーザは、希望する種類のサービスに対応するキーを入力する。自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して、入力されたキーに対応する信号を取得する。制御部１３は、取得したキー信号に基づいて、ユーザが希望するサービスの種類を判断する。制御部１３は、着信呼とサービスの種類とを対応付けて保持しておく。制御部１３はまた、着信呼や提供するサービスの種類に応じて、着信呼にオペレータを割り当てる優先順位を決定してもよい。 The voice message reproduced here may include a message for selecting the type of service desired by the user. For example, the voice message may include a voice message such as “If you want ΔΔ, please press“ 1 ”, if you want XX, please press“ 2 ”.” ” In response to the voice message, the user enters a key corresponding to the desired type of service. The automatic response device 10 acquires a signal corresponding to the input key via the public line network communication unit 11. The control unit 13 determines the type of service desired by the user based on the acquired key signal. The control unit 13 retains the incoming call and the service type in association with each other. The control unit 13 may also determine a priority order for assigning an operator to the incoming call according to the type of the incoming call or the service to be provided.

自動応答装置１０は、ステップＳＴ１０６において音声メッセージを再生すると共に、ユーザから入力されたキー信号を取得した後、時刻Ｔｓまで、着信呼を接続したまま、ユーザを待機させておく。 The automatic answering apparatus 10 reproduces a voice message in step ST106, acquires the key signal input from the user, and then waits for the user with the incoming call connected until time Ts.

続いて、応対制御装置２０は、時刻管理部２４において現在時刻がサービスの開始時刻である時刻Ｔｓになったことを検出すると（ステップＳＴ１０７）、その旨を制御部２３にその旨を通知する。制御部２３は、現在時刻が開始時刻Ｔｓになったためにサービスの提供を開始することを、通信回線通信部２１を介して自動応答装置１０に通知する（ステップＳＴ１０８）。 Subsequently, when the time management unit 24 detects that the current time is the time Ts that is the service start time (step ST107), the reception control device 20 notifies the control unit 23 accordingly. The control unit 23 notifies the automatic response apparatus 10 via the communication line communication unit 21 that service provision is started because the current time has reached the start time Ts (step ST108).

自動応答装置１０は、応対制御装置２０からサービスの提供を開始する指示を受信すると（ステップＳＴ１０９）、制御部１３において接続中の着信呼があるか否かを調べる（ステップＳＴ１１０）。接続中の着信呼がある場合、制御部１３は、接続中の着信呼にオペレータを割り当てるように通信回線通信部１２を介して応対制御装置２０に指示する（ステップＳＴ１１１）。オペレータを割り当てる指示は、例えば接続中の着信呼の情報、サービスの種類等を含む。 When receiving the instruction to start providing the service from the response control device 20 (step ST109), the automatic answering device 10 checks whether there is an incoming call connected in the control unit 13 (step ST110). When there is a connected incoming call, the control unit 13 instructs the reception control device 20 via the communication line communication unit 12 to assign an operator to the connected incoming call (step ST111). The instruction for assigning the operator includes, for example, information on the incoming call being connected, the type of service, and the like.

応対制御装置２０は、上記指示を受信すると（ステップＳＴ１１２）、制御部２３において対応付けを行う（ステップＳＴ１１３）。すなわち、制御部２３は、対応付け部２５に対して、着信呼の情報とサービスの種類とを通知して、着信呼にオペレータを割り当てるように指示する。対応付け部２５は、上記指示に応答して着信呼にオペレータを割り当てる。このとき、対応付け部２５は、サービス提供端末情報取得部２６に対してサービス提供端末の使用状況を取得するよう指示する。サービス提供端末情報取得部２６は、上記指示に応答して、サービス提供端末情報記憶部２８からサービス提供端末ごとの使用状況を読み出して、読み出した使用状況を対応付け部２５に通知する。対応付け部２５は、着信呼の情報、サービスの種類、サービス提供端末の使用状況等に基づいて、着信呼に割り当てるサービス提供端末６０を決定する。 Upon receipt of the above instruction (step ST112), the reception control device 20 performs association in the control unit 23 (step ST113). That is, the control unit 23 notifies the associating unit 25 of the incoming call information and the type of service, and instructs to assign an operator to the incoming call. The associating unit 25 assigns an operator to the incoming call in response to the instruction. At this time, the associating unit 25 instructs the service providing terminal information acquiring unit 26 to acquire the usage status of the service providing terminal. In response to the above instruction, the service providing terminal information acquisition unit 26 reads the usage status for each service providing terminal from the service providing terminal information storage unit 28 and notifies the associating unit 25 of the read usage status. The associating unit 25 determines the service providing terminal 60 to be allocated to the incoming call based on the information on the incoming call, the type of service, the usage status of the service providing terminal, and the like.

対応付け部２５は、決定したサービス提供端末６０の情報を、制御部２３に通知する。制御部２３は、受け取ったサービス提供端末６０の情報に基づいて該サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続するように、自動応答装置１０に指示する（ステップＳＴ１１４）。自動応答装置１０は、上記指示に応答して、制御部１３において、サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続する（ステップＳＴ１１５）。以降、ユーザは、オペレータによる応対を受ける（ステップＳＴ１１６）。 The associating unit 25 notifies the control unit 23 of the information on the determined service providing terminal 60. Based on the received information on the service providing terminal 60, the control unit 23 instructs the automatic answering apparatus 10 to connect the service providing terminal 60 to the incoming call being connected (step ST114). In response to the above instruction, automatic answering apparatus 10 connects service providing terminal 60 and the incoming call being connected in control unit 13 (step ST115). Thereafter, the user receives a response from the operator (step ST116).

以上のように、第１の実施形態によれば、応対制御装置２０は、開始時刻Ｔｓ、自動応答時間Ｔｉｕを格納し、自動応答装置１０が開始時刻Ｔｓよりも自動応答時間Ｔｉｕ前の時刻以降に受信した着信呼に対して自動応答を行うように制御する。応対制御装置２０は、自動応答が行われた着信呼に対して、オペレータを割り当て、開始時刻Ｔｓ以降にオペレータによりサービスの提供を行う。上記構成により、オペレータの業務時間のロスを防ぐことができるとともに、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができる効果が得られる。また、ユーザは、開始時刻Ｔｓ以前の時刻から、着信呼を接続したまま開始時刻を待つことができるという効果が得られる。 As described above, according to the first embodiment, the response control device 20 stores the start time Ts and the automatic response time Tiu, and the automatic response device 10 is after the time before the automatic response time Tiu than the start time Ts. Control is performed so as to automatically answer an incoming call. The response control device 20 assigns an operator to the incoming call for which an automatic response has been made, and provides the service by the operator after the start time Ts. With the above-described configuration, it is possible to prevent the loss of the operator's work time and to effectively provide the service to the user. In addition, the user can wait for the start time from the time before the start time Ts while the incoming call is connected.

なお、上記では、時刻Ｔｉｓは（開始時刻Ｔｓ−自動応答時間Ｔｉｕ）により算出された時刻であると説明した。しかしながら、時刻Ｔｉｓはこれに限定されない。すなわち、自動応答装置１０は、開始時刻Ｔｓ以前のいつでも、ユーザからの着信呼を受信し、受信した着信呼に対して自動応答を行ってもよい。自動応答置１０は、自動応答を行った後、その着信呼を接続したまま開始時刻Ｔｓまで待機させてもよい。 In the above description, it has been described that the time Tis is a time calculated by (start time Ts−automatic response time Tiu). However, the time Tis is not limited to this. That is, the automatic answering apparatus 10 may receive an incoming call from the user at any time before the start time Ts and perform an automatic response to the received incoming call. The automatic answering device 10 may wait until the start time Ts with the incoming call connected after performing the automatic response.

第２の実施形態
図９は、第２の実施形態に係る着信応答システム１００の終了時刻近くにおける動作を説明する図である。第２の実施形態において、上記第１の実施形態において説明した着信応答システム１００の終了時刻近くにおける動作について説明する。 Second Embodiment FIG. 9 is a diagram illustrating an operation near the end time of an incoming call response system 100 according to a second embodiment. In the second embodiment, an operation near the end time of the incoming call response system 100 described in the first embodiment will be described.

自動応答装置１０と応対制御装置２０の各構成は、第１の実施形態の図２と図３に示した構成と同様であるので、本実施形態における重複した説明は省略する。 Since each structure of the automatic response apparatus 10 and the response control apparatus 20 is the same as the structure shown in FIG. 2 and FIG. 3 of 1st Embodiment, the overlapping description in this embodiment is abbreviate | omitted.

ここで、終了時刻Ｔｅについて説明する。 Here, the end time Te will be described.

着信応答システム１００は、サービスの終了時刻Ｔｅまでユーザからの着信呼を受け付けると、オペレータが終了時刻Ｔｅを過ぎても応対しなければならない場合が生じる。オペレータの管理のためには、終了時刻Ｔｅにオペレータの業務が終了することが望ましい。これを実現するため、自動応答装置１０は、所定時刻を過ぎて着信した呼に対して、サービスの提供を途中で終了する場合があることを音声メッセージによりアナウンスすると共に、終了時刻Ｔｅにサービスの提供を終了するように制御する。 When the incoming call response system 100 accepts an incoming call from the user until the end time Te of the service, the operator may have to respond even after the end time Te. For the management of the operator, it is desirable that the operator's work is completed at the end time Te. In order to realize this, the automatic answering apparatus 10 announces by a voice message that there is a case where the provision of the service may be terminated in the middle of a call received after a predetermined time, and at the end time Te Control to stop providing.

着信応答システム１００は、着信呼への応答に、自動応答装置１０の自動応答にかかる時間Ｔｉｕと、オペレータによる応対時間Ｔｕとを要する。したがって、着信応答システム１００は、終了時刻Ｔｅから、自動応答装置１０の自動応答にかかる時間Ｔｉｕとオペレータによる応対時間Ｔｕとの合計時間（第２の所定時間）を差し引いた、時刻Ｔｉｅを予め算出しておく（図１０を参照して詳細は後述する）。着信応答システム１００は、時刻Ｔｉｅ以降（あるいは、当該時刻より後）に受信した着信呼に対して、サービスの提供を途中で終了する場合があることをアナウンスする。 In response to an incoming call, the incoming call response system 100 requires a time Tiu required for automatic answering by the automatic answering apparatus 10 and a response time Tu by an operator. Accordingly, the incoming call response system 100 calculates in advance the time Tie obtained by subtracting the total time (second predetermined time) of the time Tiu required for the automatic response of the automatic response device 10 and the response time Tu by the operator from the end time Te. (Details will be described later with reference to FIG. 10). The incoming call response system 100 announces that the service provision may be terminated in the middle of an incoming call received after the time Tie (or after the time).

自動応答装置１０の自動応答にかかる自動応答時間Ｔｉｕとオペレータによる応対時間Ｔｕは、上記第１の実施形態において説明したように、予め応対制御装置２０の時刻管理部２４により算出される。時刻管理部２４は、算出した自動応答時間Ｔｉｕと応対時間Ｔｕとを、時刻情報記憶部２７に格納しておく。 The automatic response time Tiu for the automatic response of the automatic response device 10 and the response time Tu by the operator are calculated in advance by the time management unit 24 of the response control device 20 as described in the first embodiment. The time management unit 24 stores the calculated automatic response time Tiu and response time Tu in the time information storage unit 27.

時刻情報記憶部２７は、図５に示す時刻情報を格納する。また、自動応答装置１０の音声案内記憶部１５は、図１１に示す音声案内情報を格納する。 The time information storage unit 27 stores time information shown in FIG. Further, the voice guidance storage unit 15 of the automatic response apparatus 10 stores voice guidance information shown in FIG.

図１０Ａおよび図１０Ｂは、着信応答システム１００のサービス提供の終了時刻近くにおける動作を説明するフローチャートである。図９、図１０Ａおよび図１０Ｂを参照して、着信応答システム１００の終了時刻近くにおける動作について説明する。 10A and 10B are flowcharts for explaining the operation of the incoming call response system 100 near the end time of service provision. With reference to FIG. 9, FIG. 10A and FIG. 10B, the operation of the incoming call response system 100 near the end time will be described.

ここで、自動応答装置１０と応対制御装置２０は、開始時刻Ｔｓ近くにおいて、第１の実施形態において説明した動作と同様の動作を行う。ただし、応対制御装置２０は、図８のステップＳＴ１０１において、時刻Ｔｉｓを算出することとともに時刻Ｔｉｅを算出しておく。すなわち、応対制御装置２０の時刻管理部２４は、時刻情報記憶部２７から、終了時刻Ｔｅ、自動応答時間Ｔｉｕおよびオペレータ応対時間Ｔｕを読み出し、時刻Ｔｉｅ＝（終了時刻Ｔｅ−（自動応答時間Ｔｉｕ＋オペレータ応対時間Ｔｕ））を算出しておく。ここでは、時刻Ｔｉｅ＝１６：４０である。 Here, the automatic response device 10 and the response control device 20 perform the same operations as those described in the first embodiment near the start time Ts. However, the reception control device 20 calculates the time Tie as well as the time Tis in step ST101 of FIG. That is, the time management unit 24 of the response control apparatus 20 reads the end time Te, the automatic response time Tiu, and the operator response time Tu from the time information storage unit 27, and the time Tie = (end time Te− (automatic response time Tiu + operator The response time Tu)) is calculated in advance. Here, time Tie = 16: 40.

応対制御装置２０の時刻管理部２４は、現在時刻が時刻Ｔｉｅになったことを検出すると（ステップＳＴ２０１）、その旨を制御部２３に通知する。制御部２３は、上記通知に応答して、自動応答装置１０に時刻Ｔｉｅに対応する自動応答を開始することを、通信回線通信部２１を介して指示する（ステップＳＴ２０２）。 When the time management unit 24 of the reception control device 20 detects that the current time is the time Tie (step ST201), the time management unit 24 notifies the control unit 23 accordingly. In response to the notification, the control unit 23 instructs the automatic response device 10 to start an automatic response corresponding to the time Tie via the communication line communication unit 21 (step ST202).

自動応答装置１０は、上記指示を通信回線通信部１２を介して受信すると、制御部１３において、時刻Ｔｉｅにおける自動応答を開始する（ステップＳＴ２０３）。すなわち、制御部１３は、音声案内選択部１４に対して、時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージを選択するように指示する。音声案内選択部１４は、上記指示に応答して、音声案内記憶部１５から上記音声メッセージを読み出し、読み出した音声メッセージを制御部１３に通知する。制御部１３は、受け取った音声メッセージを再生部１６に通知する。再生部１６は、受け取った音声メッセージを保持しておく。 When the automatic response device 10 receives the instruction via the communication line communication unit 12, the control unit 13 starts an automatic response at time Tie (step ST203). That is, the control unit 13 instructs the voice guidance selection unit 14 to select a voice message corresponding to the time Tie. In response to the instruction, the voice guidance selection unit 14 reads out the voice message from the voice guidance storage unit 15 and notifies the control unit 13 of the read voice message. The control unit 13 notifies the playback unit 16 of the received voice message. The playback unit 16 holds the received voice message.

自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して着信呼を受信すると（ステップＳＴ２０４）、着信呼への自動応答を行う。すなわち、制御部１３は、再生部１６に対して、保持している時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージを再生するように指示する。再生部１６は、上記指示に応答して、時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージを再生する（ステップＳＴ２０５）。時刻Ｔｉｅに対応する音声メッセージは、サービスの提供が途中で終了される場合があることを伝えるメッセージを含む。再生された音声メッセージは、公衆回線網通信部１１を介して、ユーザ端末５０に伝達される。ユーザは、上記音声メッセージに応じて、接続を切ってもよいし、切らなくてもよい。 When receiving an incoming call via the public network communication unit 11 (step ST204), the automatic answering apparatus 10 performs an automatic response to the incoming call. That is, the control unit 13 instructs the reproduction unit 16 to reproduce the voice message corresponding to the held time Tie. In response to the instruction, the playback unit 16 plays back a voice message corresponding to the time Tie (step ST205). The voice message corresponding to the time Tie includes a message notifying that service provision may be terminated in the middle. The reproduced voice message is transmitted to the user terminal 50 via the public line network communication unit 11. The user may or may not disconnect the connection according to the voice message.

上記音声メッセージに応じてユーザが接続を切らない場合（ステップＳＴ２０６）、制御部１３は、着信呼にオペレータを割り当てるように通信回線通信部１２を介して応対制御装置２０に指示する（ステップＳＴ２０７）。第１の実施形態において説明したように、オペレータを割り当てる指示は、接続中の着信呼の情報、サービスの種類等を含む。 If the user does not disconnect in response to the voice message (step ST206), the control unit 13 instructs the reception control device 20 via the communication line communication unit 12 to assign an operator to the incoming call (step ST207). . As described in the first embodiment, the instruction to assign the operator includes information on the incoming call being connected, the type of service, and the like.

応対制御装置２０は、上記指示を受信すると（ステップＳＴ２０８）、制御部２３において対応付けを行うか否かを判断する（ステップＳＴ２０９）。制御部２３は、終了時刻Ｔｅまでに、自オペレータの対応付けが完了すると判断した場合、オペレータの対応付けを実施する（ステップＳＴ２１０）。オペレータの対応付け動作は、第１の実施形態において説明した動作と同様である。 When receiving the above instruction (step ST208), the reception control device 20 determines whether or not to perform association in the control unit 23 (step ST209). When it is determined that the association of the own operator is completed by the end time Te, the control unit 23 performs the association of the operator (step ST210). The operator associating operation is the same as the operation described in the first embodiment.

制御部２３は、対応付け部２５により決定されたサービス提供端末６０の情報に基づいて該サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続する指示を指示情報に含める（ステップＳＴ２１１）。 Based on the information of the service providing terminal 60 determined by the associating unit 25, the control unit 23 includes an instruction to connect the service providing terminal 60 and the incoming call being connected to the instruction information (step ST211).

一方、ステップＳＴ２０９において、対応付けを実施しないと判断した場合、制御部２３は、サービスを提供しない指示を指示情報に含める（ステップＳＴ２１２）。制御部２３は、指示情報を通信回線通信部２１を介して、自動応答装置１０に送信する（ステップＳＴ２１３）。自動応答装置１０は、上記指示情報の内容に応じて動作を行う（ステップＳＴ２１４）。すなわち、指示情報がサービスを提供しない指示を含む場合、制御部１３は、営業終了時に対応する音声メッセージを再生するように制御する（ステップＳＴ２１５）。 On the other hand, when determining in step ST209 that the association is not performed, the control unit 23 includes an instruction not to provide a service in the instruction information (step ST212). The control unit 23 transmits the instruction information to the automatic response device 10 via the communication line communication unit 21 (step ST213). The automatic response device 10 operates according to the contents of the instruction information (step ST214). That is, when the instruction information includes an instruction not to provide a service, the control unit 13 controls to reproduce a corresponding voice message at the end of business (step ST215).

一方、指示情報がサービス提供端末の情報を含む場合、制御部１３は、サービス提供端末６０と接続中の着信呼とを接続する（ステップＳＴ２１６）。ユーザは、オペレータによる応対を受ける（ステップＳＴ２１７）。 On the other hand, when the instruction information includes information on the service providing terminal, the control unit 13 connects the service providing terminal 60 and the incoming call being connected (step ST216). The user receives a response from the operator (step ST217).

続いて、応対制御装置２０は、時刻管理部２４において現在時刻が時刻Ｔｅになったことを検出すると（ステップＳＴ２１８）、その旨を制御部２３に通知する。制御部２３は、上記通知に応答して、自動応答装置１０に時刻Ｔｅに対応する自動応答を開始することを、通信回線通信部２１を介して指示する（ステップＳＴ２１９）。 Subsequently, when the time control unit 24 detects that the current time is the time Te (step ST218), the reception control device 20 notifies the control unit 23 accordingly. In response to the notification, the control unit 23 instructs the automatic response device 10 to start an automatic response corresponding to the time Te via the communication line communication unit 21 (step ST219).

自動応答装置１０は、接続中の着信呼がある場合（ステップＳＴ２２０）、その着信呼に対してオペレータ応対終了時に対応する音声メッセージを再生するように制御すると共に、オペレータによるサービスの提供を終了する（ステップＳＴ２２１）。 When there is an incoming call that is connected (step ST220), the automatic answering apparatus 10 controls the incoming call to play a voice message corresponding to the end of the operator's response, and ends the provision of the service by the operator. (Step ST221).

続いて、制御部１３は、営業終了時に対応する自動応答を開始する（ステップＳＴ２２２）。すなわち、制御部１３は、音声案内選択部１４に対して、営業終了時に対応する音声メッセージを選択するように指示する。音声案内選択部１４は、上記指示に応答して、音声案内記憶部１５から上記音声メッセージを読み出し、読み出した音声メッセージを制御部１３に通知する。制御部１３は、受け取った音声メッセージを再生部１６に通知する。再生部１６は、受け取った音声メッセージを保持しておく。 Subsequently, the control unit 13 starts an automatic response corresponding to the end of business (step ST222). That is, the control unit 13 instructs the voice guidance selection unit 14 to select a voice message corresponding to the end of business. In response to the instruction, the voice guidance selection unit 14 reads out the voice message from the voice guidance storage unit 15 and notifies the control unit 13 of the read voice message. The control unit 13 notifies the playback unit 16 of the received voice message. The playback unit 16 holds the received voice message.

自動応答装置１０は、公衆回線網通信部１１を介して着信呼を受信すると（ステップＳＴ２２３）、着信呼への自動応答を行う。すなわち、制御部１３は、再生部１６に対して、保持している音声メッセージを再生するように指示する。再生部１６は、上記指示に応答して、保持している音声メッセージを再生する（ステップＳＴ２２４）。音声メッセージには、営業が終了した旨が含まれる。再生された音声メッセージは、公衆回線網通信部１１を介して、ユーザ端末５０に伝達される。 When receiving an incoming call via the public network communication unit 11 (step ST223), the automatic answering apparatus 10 performs an automatic response to the incoming call. That is, the control unit 13 instructs the playback unit 16 to play back the stored voice message. In response to the instruction, the playback unit 16 plays back the stored voice message (step ST224). The voice message includes information that the business has ended. The reproduced voice message is transmitted to the user terminal 50 via the public line network communication unit 11.

以上のように、第２の実施形態によれば、応対制御装置２０は、終了時刻Ｔｅ、自動応答時間Ｔｉｕ、オペレータ応対時間Ｔｕを格納する。応対制御装置２０は、終了時刻Ｔｓよりも自動応答時間Ｔｉｕとオペレータ応対時間Ｔｕとの合計時間前の時刻から、受信した着信呼に対して、サービスの提供を途中で終了する場合があることを自動応答装置１０が音声メッセージによりアナウンスするように制御する。応対制御装置２０は、終了時刻Ｔｅ以降に接続しているオペレータによるサービスの提供を終了する。上記構成により、終了時刻Ｔｅにオペレータの業務が終了するので、オペレータの業務時間を一定にでき、オペレータの管理や人員の決定を正確にできるという効果が得られる。 As described above, according to the second embodiment, the response control device 20 stores the end time Te, the automatic response time Tiu, and the operator response time Tu. The response control device 20 may end the service provision for the received incoming call from the time before the total time of the automatic response time Tiu and the operator response time Tu before the end time Ts. The automatic answering apparatus 10 is controlled to announce by voice message. The response control device 20 ends the provision of service by the operator connected after the end time Te. With the above configuration, since the operator's work is completed at the end time Te, the operator's work time can be made constant, and the operator can be managed and the personnel can be determined accurately.

なお、上記実施形態では、自動応答装置１０と応対制御装置２０とを異なる装置として説明した。しかしながら、自動応答装置１０と応対制御装置２０は同一の装置であってもよい。 In the above embodiment, the automatic response device 10 and the response control device 20 have been described as different devices. However, the automatic response device 10 and the response control device 20 may be the same device.

第３の実施形態
図１２は、本発明の第３の実施形態に係る着信応答装置８０の構成を示すブロック図である。図１２に示すように、着信応答装置８０は、記憶部８１、自動応答部８２およびサービス提供部８３を備える。記憶部８１は、上記第１および第２の実施形態に係る時刻情報記憶部２７に相当する。自動応答部８２は、上記第１および第２の実施形態に係る制御部１３、音声案内選択部１４、再生部１６、制御部２３および時刻管理部２４に相当する。サービス提供部８３は、制御部２３、時刻管理部２４、対応付け部２５、サービス提供端末情報取得部２６および制御部１３に相当する。 Third Embodiment FIG. 12 is a block diagram showing a configuration of an incoming call response device 80 according to a third embodiment of the present invention. As shown in FIG. 12, the incoming call response device 80 includes a storage unit 81, an automatic response unit 82, and a service providing unit 83. The storage unit 81 corresponds to the time information storage unit 27 according to the first and second embodiments. The automatic response unit 82 corresponds to the control unit 13, the voice guidance selection unit 14, the playback unit 16, the control unit 23, and the time management unit 24 according to the first and second embodiments. The service providing unit 83 corresponds to the control unit 23, the time management unit 24, the association unit 25, the service providing terminal information acquisition unit 26, and the control unit 13.

記憶部８１は、着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する。自動応答部８２は、記憶部８１に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う。サービス提供部８３は、着信呼に割り当てられた応対者により、自動応答部８２による自動応答の終了後、記憶部８１に格納される開始時刻以降に、サービスの提供を行う。 The storage unit 81 stores a start time for starting to provide a service for an incoming call. The automatic response unit 82 performs an automatic response to the received incoming call after a time that is a first predetermined time before the start time stored in the storage unit 81. The service providing unit 83 provides the service after the start time stored in the storage unit 81 after the automatic response by the automatic response unit 82 is completed by the responder assigned to the incoming call.

以上のように、第３の実施形態によれば、着信応答装置８０は、上記構成を有するので、オペレータの業務時間のロスを防ぐことにより、ユーザへのサービスの提供を有効に実施することができるという効果が得られる。 As described above, according to the third embodiment, since the incoming call response device 80 has the above-described configuration, it is possible to effectively provide the service to the user by preventing the loss of the operator's work time. The effect that it can be obtained.

なお、上述した各実施形態では、ＣＰＵが実行する各機能を、一例として、ソフトウエア・プログラムとして説明した。しかしながら、図２、図３に示す各機能は、上記各実施形態に係る着信応答システムを実現する場合において、ソフトウエア・プログラムおよびハードウエアの少なくとも何れかによって実現される所定の機能単位として認識することができる。したがって、これら各機能の一部または全部を、ハードウエアとして実現してもよい。 In each embodiment described above, each function executed by the CPU has been described as a software program as an example. However, each function shown in FIGS. 2 and 3 is recognized as a predetermined functional unit realized by at least one of a software program and hardware when the incoming call response system according to each of the above embodiments is realized. be able to. Therefore, some or all of these functions may be realized as hardware.

また、上述した各実施形態を例に説明した本発明は、上述した着信応答システムに対して、その説明において参照したフローチャート（図８、図１０Ａおよび図１０Ｂ）の機能を実現可能なコンピュータ・プログラム７２を供給した後、そのコンピュータ・プログラム７２を、当該着信応答システム１００を構成する装置のＣＰＵ７０に読み出して実行することによって達成される。 Further, the present invention described by taking the above-described embodiments as an example is a computer program capable of realizing the functions of the flowcharts (FIGS. 8, 10A, and 10B) referred to in the description for the above-described incoming call response system. After supplying 72, the computer program 72 is read out and executed by the CPU 70 of the apparatus constituting the incoming call answering system 100.

また、当該着信応答システム１００を構成する装置内に供給されたコンピュータ・プログラム７２は、読み書き可能なメモリまたはハードディスク装置等の記憶デバイス（記憶媒体）７１に格納すればよい。そして、このような場合において、本発明は、係るコンピュータ・プログラム７２のコード或いは記憶媒体７１によって構成される。 Further, the computer program 72 supplied to the device constituting the incoming call response system 100 may be stored in a readable / writable memory or a storage device (storage medium) 71 such as a hard disk device. In such a case, the present invention is constituted by the code of the computer program 72 or the storage medium 71.

本発明は、例えば、コールセンターにおいて着信呼に自動応答する着信応答システムに適用できる。
（付記１）
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を格納する記憶手段と、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う自動応答手段と、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答手段による自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行うサービス提供手段と
を備えた着信応答装置。
（付記２）
前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む付記１記載の着信応答装置。
（付記３）
前記記憶手段は、前記サービスの提供を終了する終了時刻をさらに格納し、
前記自動応答手段は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む自動応答を行う付記１または付記２記載の着信応答装置。
（付記４）
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む付記３記載の着信応答装置。
（付記５）
前記サービス提供手段は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に受信した着信呼に対して応対者を割り当てるか否かを、前記応対者の状況に応じて判断する付記３または付記４記載の着信応答装置。
（付記６）
前記サービス提供手段は、前記応対者を割り当てないと判断した着信呼に対して、サービスの提供を行わないように制御する付記５記載の着信応答装置。
（付記７）
前記サービス提供手段は、前記終了時刻に接続している着信呼に対するサービスの提供を終了するように制御する付記３ないし付記５のいずれか記載の着信応答装置。
（付記８）
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納し、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行い、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う
ことを備える着信応答方法。
（付記９）
前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む付記８記載の着信応答方法。
（付記１０）
前記記憶手段は、前記サービスの提供を終了する終了時刻をさらに格納し、
前記自動応答は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む付記８または付記９記載の着信応答方法。
（付記１１）
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む付記１０記載の着信応答方法。
（付記１２）
前記サービスの提供は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に受信した着信呼に対して応対者を割り当てるか否かを、前記応対者の状況に応じて判断する付記１０または付記１１記載の着信応答方法。
（付記１３）
前記サービスの提供は、前記応対者を割り当てないと判断した着信呼に対して、サービスの提供を行わないように制御する付記１２記載の着信応答方法。
（付記１４）
前記サービスの提供は、前記終了時刻に接続している着信呼に対するサービスの提供を終了するように制御する付記１０ないし付記１２のいずれか記載の着信応答方法。
（付記１５）
コンピュータに、
着信呼に対するサービスの提供を開始する開始時刻を記憶手段に格納する処理と、
前記記憶手段に格納される開始時刻よりも、第１の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して自動応答を行う処理と、
前記着信呼に割り当てられた応対者により、前記自動応答の終了後、前記記憶手段に格納される開始時刻以降に、前記サービスの提供を行う処理とを
実行させる着信応答プログラム。
（付記１６）
前記第１の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間を含む付記１５記載の着信応答プログラム。
（付記１７）
前記記憶手段は、前記サービスの提供を終了する終了時刻をさらに格納し、
前記自動応答を行う処理は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に、受信した着信呼に対して、サービスの提供の終了予告の通知を含む付記１５または付記１６記載の着信応答プログラム。
（付記１８）
前記第２の所定時間は、前記自動応答手段により自動応答を行う時間と、前記応対者により前記サービスの提供を行う時間との合計時間を含む付記１７記載の着信応答プログラム。
（付記１９）
前記サービスの提供を行う処理は、前記終了時刻から第２の所定時間前の時刻以降に受信した着信呼に対して応対者を割り当てるか否かを、前記応対者の状況に応じて判断することを含む付記１７または付記１８記載の着信応答プログラム。
（付記２０）
前記サービスの提供を行う処理は、前記応対者を割り当てないと判断した着信呼に対して、サービスの提供を行わないように制御することを含む付記１９記載の着信応答プログラム。
（付記２１）
前記サービスの提供を行う処理は、前記終了時刻に接続している着信呼に対するサービスの提供を終了するように制御することを含む付記１７ないし付記１９のいずれか記載の着信応答プログラム。 The present invention can be applied to, for example, an incoming call response system that automatically answers an incoming call in a call center.
(Appendix 1)
Storage means for storing a start time to start providing a service for an incoming call;
Automatic response means for automatically responding to received incoming calls after a time that is a first predetermined time before the start time stored in the storage means;
An incoming call answering device comprising: a service providing means for providing the service after a start time stored in the storage means after the automatic answering by the automatic answering means is completed by an attendant assigned to the incoming call .
(Appendix 2)
The incoming call response device according to appendix 1, wherein the first predetermined time includes a time during which an automatic response is made by the automatic response means.
(Appendix 3)
The storage means further stores an end time for ending provision of the service,
The automatic response means performs an automatic response including a notice of the end of service provision on a received incoming call after a second predetermined time before the end time. Incoming answering device.
(Appendix 4)
The incoming call response device according to supplementary note 3, wherein the second predetermined time includes a total time of a time when an automatic response is made by the automatic response means and a time when the service is provided by the attendant.
(Appendix 5)
The service providing means determines whether or not to assign a caller to an incoming call received after a second predetermined time before the end time according to the situation of the caller. 4. The incoming call response device according to 4.
(Appendix 6)
6. The incoming call response device according to appendix 5, wherein the service providing means performs control so as not to provide a service for an incoming call that is determined not to be assigned the responder.
(Appendix 7)
6. The incoming call response device according to any one of appendix 3 to appendix 5, wherein the service providing means controls to terminate the provision of service for an incoming call connected at the end time.
(Appendix 8)
Storing in the storage means the start time to start providing the service for the incoming call;
An automatic response is made to the received incoming call after the first predetermined time before the start time stored in the storage means,
An incoming call response method comprising: providing the service by a responder assigned to the incoming call after a start time stored in the storage unit after the automatic answer is completed.
(Appendix 9)
The incoming call response method according to appendix 8, wherein the first predetermined time includes a time during which an automatic response is made by the automatic response means.
(Appendix 10)
The storage means further stores an end time for ending provision of the service,
10. The incoming call response method according to appendix 8 or appendix 9, wherein the automatic response includes a notice of the end of service provision for a received incoming call after a second predetermined time before the end time.
(Appendix 11)
11. The incoming call response method according to appendix 10, wherein the second predetermined time includes a total time of a time for performing an automatic response by the automatic response means and a time for providing the service by the responder.
(Appendix 12)
The provision of the service determines whether or not to assign a caller to an incoming call received after a second predetermined time before the end time depending on the situation of the caller 11. The incoming call response method according to 11.
(Appendix 13)
13. The incoming call response method according to appendix 12, wherein the service is provided so as not to provide the service for an incoming call that is determined not to be assigned the responder.
(Appendix 14)
13. The incoming call response method according to any one of appendix 10 to appendix 12, wherein the provision of the service is controlled so as to terminate the provision of the service for the incoming call connected at the end time.
(Appendix 15)
On the computer,
A process of storing in the storage means a start time for starting to provide a service for an incoming call;
A process of automatically responding to an incoming call received after a first predetermined time before the start time stored in the storage means;
An incoming call response program for executing processing for providing the service after the start time stored in the storage means after the automatic response is finished by an attendant assigned to the incoming call.
(Appendix 16)
16. The incoming call response program according to appendix 15, wherein the first predetermined time includes a time during which an automatic response is made by the automatic response means.
(Appendix 17)
The storage means further stores an end time for ending provision of the service,
The process of performing the automatic response includes the incoming call response according to the supplementary note 15 or the supplementary note 16, including a notice of termination of service provision for a received incoming call after a time before the second predetermined time from the end time. program.
(Appendix 18)
The incoming call response program according to appendix 17, wherein the second predetermined time includes a total time of a time during which an automatic response is made by the automatic response means and a time during which the service is provided by the responder.
(Appendix 19)
The process of providing the service is to determine whether to assign a caller to an incoming call received after the second predetermined time before the end time according to the situation of the caller. The incoming call response program according to supplementary note 17 or supplementary note 18 including:
(Appendix 20)
20. The incoming call response program according to appendix 19, wherein the process of providing the service includes controlling the incoming call that is determined not to be assigned the responder so as not to provide the service.
(Appendix 21)
20. The incoming call response program according to any one of appendix 17 to appendix 19, wherein the process of providing the service includes controlling to end the provision of the service for the incoming call connected at the end time.

１０自動応答装置
１１公衆回線網通信部
１２通信回線通信部
１３制御部
１４音声案内選択部
１５音声案内記憶部
１６再生部
２０応対制御装置
２１通信回線通信部
２２サービス提供端末通信部
２３制御部
２４時刻管理部
２５対応付け部
２６サービス提供端末情報取得部
２７時刻情報記憶部
２８サービス提供端末情報記憶部
３０通信回線
４０公衆回線網
５０ユーザ端末
６０サービス提供端末
１００着信応答システム DESCRIPTION OF SYMBOLS 10 Automatic response apparatus 11 Public line network communication part 12 Communication line communication part 13 Control part 14 Voice guidance selection part 15 Voice guidance memory | storage part 16 Playback | regeneration part 20 Response control apparatus 21 Communication line communication part 22 Service provision terminal communication part 23 Control part 24 Time management unit 25 Association unit 26 Service providing terminal information acquisition unit 27 Time information storage unit 28 Service providing terminal information storage unit 30 Communication line 40 Public line network 50 User terminal 60 Service providing terminal 100 Incoming response system

Claims

Storage means for storing a start time to start providing a service for an incoming call;
Automatic response means for automatically responding to received incoming calls after a time that is a first predetermined time before the start time stored in the storage means;
Service providing means for providing the service after the start time stored in the storage means after completion of the automatic answering by the automatic answering means by the responder assigned to the incoming call ,
The incoming call response device, wherein the first predetermined time includes a time during which an automatic response is made by the automatic response means .

The storage means further stores an end time for ending provision of the service,
The automatic response unit, after the the completion time of the previous second predetermined time time, for the received incoming call, incoming call responder according to claim 1, wherein for automatic response including the termination notice notification provided services apparatus.

3. The incoming call response device according to claim 2, wherein the second predetermined time includes a total time of a time when an automatic response is made by the automatic response means and a time when the service is provided by the responder.

The service providing means, whether to allocate the answering party for incoming calls received from the end time to the second and subsequent predetermined time before the time, according to claim 3, wherein the determining in accordance with the situation of the answering person Incoming call answering device.

5. The incoming call response device according to claim 4 , wherein the service providing means controls not to provide a service for an incoming call that is determined not to be assigned to the responder.

The service providing means, incoming call response apparatus according to any one of claims 2 to 4 is controlled so as to terminate the provision of a service to an incoming call is connected to the end time.

Storing in the storage means the start time to start providing the service for the incoming call;
An automatic response is made to the received incoming call after a time before the automatic response time from the start time stored in the storage means,
An incoming call response method for providing the service after a start time stored in the storage means by an attendant assigned to the incoming call after completion of the automatic response.

In the automatic response, the service provision end notice is received for the incoming call received after the second predetermined time from the end time of the end of provision of the service stored in the storage means. The incoming call response method according to claim 7, wherein an automatic response including the notification is performed.

9. The incoming call response method according to claim 8, wherein the second predetermined time includes a total time of a time for performing an automatic response by the automatic response means and a time for providing the service by the responder.

On the computer,
A process of storing in the storage means a start time for starting to provide a service for an incoming call;
A process of performing an automatic response to a received incoming call after a time before an automatic response time from a start time stored in the storage unit;
An incoming call response program for executing processing for providing the service after the start time stored in the storage means after the automatic response is finished by an attendant assigned to the incoming call.