JP6044148B2 - 通信制御装置、情報管理システム、情報管理装置、通信制御プログラム、及び情報管理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、電子機器を統合管理する技術に関するものである。

顧客環境に導入された画像処理装置などの電子機器では、利用状況に応じて消耗した部品（以下便宜上「消耗品」という）の交換・補充、また、発生した障害（故障）の対応（復旧）を行う必要がある。そのため、顧客は、電子機器の状態を確認し、メーカ（ベンダ）に対して問い合わせを行う。

そこで、顧客に対して、上記作業をサポート（支援）する機器管理サービスが提供されている。例えば、特許文献１には、電子機器の消耗品の自動発注サービスを提供するシステムが開示されている。

しかしながら、従来の方法では、品質の高い機器管理サービスが提供できていない。

機器管理サービスでは、導入された全ての電子機器を統合管理し、導入場所などの顧客環境に依存することなく、同一レベルの品質のサービスを展開することが望まれる。また、機器管理サービスでは、消耗品発注や障害対応だけでなく、電子機器の新規導入、移動、入れ替え、撤去などの顧客環境の適切な改善提案、該改善提案に基づく電子機器の構成変更への対応、及び顧客からの各種問い合わせへの対応などに対しても、サービス品質を保証することが望まれる。

これに対して、従来では、特許文献１の消耗品発注機能などのように、機器管理サービスの機能が断片的に自動化され、顧客に対して提供（管理ツールという形で複数提供）されている。そのため、改善提案などを行うための発注状況や対応状況の集計は、手作業で行われており、正確性や迅速性を欠くものであった。このように、従来の方法では、高いサービス品質を実現できていない。

また、機器管理サービスの品質向上には、顧客からの各種問い合わせ対応を行う側への正確な情報入力や、対応結果を加味した情報管理が要求される。

本発明は上記従来技術の問題点を鑑み提案されたものであり、その目的は、高い品質の機器管理サービスを実現できる情報管理プログラム、通信制御プログラム、情報管理装置、通信制御装置、及び情報管理システムを提供することにある。

上記目的を達成するため、本発明に係る通信制御装置は、電子機器に関する対応依頼を示す対応依頼情報が送出される第１のネットワークと、対応依頼への対応結果を示す対応結果情報が送出される第２のネットワークに接続された対応依頼の対応作業を管理する作業管理装置との間のデータ通信を制御する通信制御装置であって、第１のネットワークから、対応依頼情報とともに受信した顧客を識別する顧客識別情報に基づき、顧客識別情報と作業管理装置を識別する対応先識別情報とが対応付けられた制御情報を参照し、受信した顧客識別情報に対応付けられた対応先識別情報に基づき、対応依頼情報の送信先にあたる第２のネットワークに接続された作業管理装置を特定する特定手段と、特定した作業管理装置に対応依頼情報を送信する第１の送信手段と、特定した作業管理装置から対応結果情報を受信する受信手段と、対応結果情報を第１のネットワークに送信する第２の送信手段と、第１のネットワークに接続された対応依頼に関する履歴を管理する情報管理装置と作業管理装置との間の通信データを変換するデータ変換手段とを備え、データ変換手段は、作業管理装置が有する機能のデータ仕様に基づき、対応依頼情報をデータ仕様に合ったデータに変換し、第１の送信手段は、変換した対応依頼情報を作業管理装置に送信することを特徴とする。

本発明によれば、高い品質の機器管理サービスを実現する通信制御装置、情報管理システム、情報管理装置、通信制御プログラム、及び情報管理プログラムを提供することができる。

本発明の第１の実施形態に係る情報管理システムの構成例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る情報管理装置のハードウェア構成例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る情報管理機能の構成例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る管理情報のデータ例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る制御情報のデータ例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る管理情報の更新処理手順例（その１）を示すシーケンス図である。 本発明の第１の実施形態に係る管理情報の更新処理手順例（その２）を示すシーケンス図である。 本発明の第１の実施形態に係る管理情報の更新処理手順例（その３）を示すシーケンス図である。 本発明の第１の実施形態に係るレポートの出力処理手順例を示すフローチャートである。 本発明の第１の実施形態に係る、管理対象機器の全台の稼働率（全体稼働率）を示すレポートデータの出力例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る、管理対象機器の機器別の稼働率を示すレポートデータの出力例を示す図である。

以下、本発明の好適な実施の形態（以下「実施形態」という）について、図面を用いて詳細に説明する。

［第１の実施形態］
＜システム構成＞
図１は、本実施形態に係る情報管理システム１の構成例を示す図である。
図１には、複数の顧客環境３０_１〜３０_ｎ（以下総称する場合「顧客環境３０」という）と、複数の販社環境２０_１〜２０_ｎ（以下総称する場合「販社環境２０」という）とが、メーカ環境１０に接続される広域ネットワークによるシステム構成例が示されている。

顧客環境３０とは、顧客側のネットワーク環境である。顧客環境３０には、ＭＦＰ（Multifunction Peripheral）やプロジェクタなどの電子機器３１０_１〜３１０_ｎ（以下総称する場合「電子機器３１０」という）やＰＣ（Personal Computer）などの端末３２０_１〜３２０_ｎ（以下総称する場合「端末３２０」という）が接続されている。電子機器３１０は、管理対象機器にあたり、端末３２０は、顧客からの問い合わせを受け付けるヘルプデスク機能を有する機器にあたる。

また、顧客環境３０には、機器管理装置３００が接続されている。機器管理装置３００は、機器管理機能を有し、電子機器３１０を監視し、管理する。本実施形態に係る機器管理機能には、機器情報の取得、機器情報に基づく機器状態変化の検知、及び検知結果に基づく機器状態変化の外部通知などがある。

販社環境２０とは、販社（「販売会社」を意味する。以下同様）側のネットワーク環境、つまり、顧客から受け付けた各種依頼に対応する依頼対応側のネットワーク環境である。販社環境２０には、作業管理装置２１０が接続されている。作業管理装置２１０は、ＳＭＳ（Service Management System）機能を有し、顧客から受け付けた各種依頼の対応作業を管理する。本実施形態に係るＳＭＳ機能には、対応依頼の外部通知受付、依頼対応のアサイン（作業担当者の割り当て）、及び依頼対応完了の外部通知などがある。

メーカ環境１０とは、メーカ側のネットワーク環境である。メーカ環境１０には、情報管理装置１００や管理端末１１０が接続されている。情報管理装置１００は、情報管理機能を有し、各顧客環境３０の機器管理装置３００や各販社環境２０の作業管理装置２１０からの通知情報に基づき、顧客からの依頼対応に関する情報を管理する。本実施形態に係る情報管理機能には、対応依頼や依頼対応完了の外部通知受付、依頼対応状態の記録・保持、依頼対応状況の集計・出力（可視化）などがある。また、管理端末１１０は、依頼対応状況に基づく顧客への改善提案や該改善提案に基づく電子機器３１０の構成変更依頼を行うカスタマポータル機能を有する機器である。

なお、メーカ環境１０の情報管理装置１００と各販社環境２０の作業管理装置２１０、また、各顧客環境３０の端末３２０と各販社環境２０の作業管理装置２１０は、通信制御装置２００を介して接続されている。通信制御装置２００は、ゲートウェイ機能を有している。本実施形態に係るゲートウェイ機能には、外部通知転送先の振り分けや転送先に応じた送信データの変換などがあり、メーカ環境１０と販社環境３０との間の通信制御を行う。

これにより、本実施形態に係る情報管理システム１では、次のような機器管理サービスを実現している。

例えば、消耗品発注や障害対応の依頼は、顧客環境３０の機器管理装置３００からメーカ環境１０の情報管理装置１００に通知され、通信制御装置２００を介して、販社環境２０の作業管理装置２１０に転送される。その後、消耗品交換・補充作業や障害復旧作業が完了すると、その旨は、販社環境２０の作業管理装置２１０から、通信制御装置２００を介して、メーカ環境１０の情報管理装置１００に通知される。その間、情報管理装置１００では、受信した通知情報に基づき、消耗品や故障対応依頼の対応状態の履歴が記録される。

また、電子機器３１０に関する問い合わせの依頼は、顧客環境３０の端末３２０から、通信制御装置２００を介して、販社環境２０の作業管理装置２１０に通知される。その後、問い合わせへの回答は、販社環境２０の作業管理装置２１０から、通信制御装置２００を介して、顧客環境３０の端末３２０に通知される。その間、通信制御装置２００は、受信した通知情報を、メーカ環境１０の情報管理装置１００に転送する。その結果、情報管理装置１００では、受信した通知情報に基づき、問い合わせ依頼の対応状態の履歴が記録される。

また、電子機器３１０の構成変更の依頼は、メーカ環境１０において、管理端末１１０から情報管理装置１００に通知され、通信制御装置２００を介して、販社環境２０の作業管理装置２１０に転送される。その後、構成変更作業が完了すると、その旨は、販社環境２０の作業管理装置２１０から、通信制御装置２００を介して、メーカ環境１０の情報管理装置１００に通知される。その間、情報管理装置１００では、受信した通知情報に基づき、構成変更依頼の対応状態の履歴が記録される。

また、メーカ環境１０では、情報管理装置１００の記録情報に基づき、依頼対応状況を集計し、顧客環境３０の改善提案（例えば「電子機器利用の最適化案」）に用いる各種情報をレポート出力（可視化）できる。

以上のように、本実施形態に係る情報管理システム１は、上記システム構成により、電子機器３１０を統合管理する機器管理サービスを提供することができる。

＜ハードウェア構成＞
図２は、本実施形態に係る情報管理装置１００のハードウェア構成例を示す図である。なお、上記情報管理システム１に含まれる管理端末１１０、通信制御装置２００、作業管理装置２１０、機器管理装置３００、及び端末３２０は、以下に示す情報管理装置１００と略同一の装置である。よって、情報管理装置１００のハードウェア構成を説明することで、上記各装置のハードウェア構成の説明を省略する。

図２に示すように、情報管理装置１００は、入力装置１０１、表示装置１０２、ドライブ装置１０３、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０４、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０５、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０６、インタフェース装置１０７、及びＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０８などを備え、それぞれがバスＢで相互に接続されている。

入力装置１０１は、キーボードやマウスなどを含み、情報管理装置１００に各操作信号を入力するのに用いられる。表示装置１０２は、ディスプレイなどを含み、機器統合管理装置１００による処理結果を表示する。

インタフェース装置１０７は、情報管理装置１００をネットワークに接続するインタフェースである。これにより、情報管理装置１００は、インタフェース装置１０７を介して、通信機能を有する他の装置とデータ通信を行うことができる。

ＨＤＤ１０８は、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置である。格納されるプログラムやデータには、装置全体を制御する情報処理システム（例えば「Ｗｉｎｄｏｗｓ（商標又は登録商標）」や「ＵＮＩＸ（商標又は登録商標）」などの基本ソフトウェアであるＯＳ（Operating System））、及びシステム上において各種機能を提供するアプリケーションなどがある。また、ＨＤＤ１０８は、格納しているプログラムやデータを、所定のファイルシステム及び／又はＤＢ（Data Base）により管理している。

ドライブ装置１０３は、着脱可能な記録媒体１０３ａとのインタフェースである。これにより、情報管理装置１００は、ドライブ装置１０３を介して、記録媒体１０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体１０３ａには、例えば、フロッピー（商標又は登録商標）ディスク、ＣＤ（Compact Disk）、及びＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ならびに、ＳＤメモリカード（SD memory card）やＵＳＢメモリ（Universal Serial Bus memory）などがある。

ＲＯＭ１０５は、電源を切っても内部データを保持することができる不揮発性の半導体メモリ（記憶装置）である。ＲＯＭ１０５には、情報管理装置１００の起動時に実行されるＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）、情報処理システム設定、及びネットワーク設定などのプログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ１０４は、プログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリ（記憶装置）である。ＣＰＵ１０６は、上記記憶装置（例えば「ＨＤＤ」や「ＲＯＭ」など）から、プログラムやデータをＲＡＭ上に読み出し、処理を実行することで、装置全体の制御や搭載機能を実現する演算装置である。

以上のように、本実施形態に係る情報管理装置１００は、上記ハードウェア構成により、各種情報処理サービスを提供することができる。

＜情報管理機能＞
本実施形態に係る情報管理機能について説明する。

本実施形態に係る情報管理システム１では、顧客から所定の対応依頼通知を受け付けると、受け付けた対応依頼通知を記録する。次に、情報管理システム１は、対応依頼した顧客に基づき、依頼対応を行う販社を特定し、特定した販社に対して、対応依頼を通知する。その後、情報管理システム１は、販社から依頼対応の完了通知を受け付けると、受け付けた完了通知を記録する。情報管理システム１では、このように記録された依頼対応状態の履歴記録に基づき、電子機器３１０への依頼対応状況を集計（顧客対応状況を集計）し、顧客環境３０の改善提案に用いるレポートを出力する。本実施形態に係る情報管理システム１は、このような情報管理機能を有している。

従来の機器管理サービスでは、自動化されている機能と自動化されていない機能とがあり、サービス品質として正確性や迅速性を欠き、高いサービス品質を実現できていない。

そこで、本実施形態に係る情報管理システム１では、対応依頼を受け付けた顧客から、依頼対応を行う販社を特定し、対応を依頼するとともに、販社や顧客からの対応依頼に関する通知情報を、メーカ側に設置されたサーバ（情報管理装置）により統合管理し、電子機器３１０への依頼対応状況を動的に集計し、出力する仕組みとした。

これにより、本実施形態に係る情報管理システム１は、電子機器３１０の情報管理を自動化した機器管理サービスを提供する。その結果、本実施形態に係る情報管理システム１では、高い品質の機器管理サービスを実現できる。

以下に、本実施形態に係る情報管理機能の構成とその動作について説明する。

図３は、本実施形態に係る情報管理機能の構成例を示す図である。

図３に示すように、本実施形態に係る情報管理機能は、情報管理装置１００、管理端末１１０、通信制御装置２００、作業管理装置２１０、機器管理装置３００、及び端末３２０が有する各機能部が連携動作することで実現される。各装置は、次のような機能部を有している。

情報管理装置１００は、情報送受信部１１、情報管理部１２、及びレポート生成部１３などを有している。管理端末１１０は、情報送受信部１１１などを有している。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１、対応先特定部２２、及びデータ変換部２３などを有している。作業管理装置２１０は、情報送受信部２１１などを有している。

機器管理装置３００は、機器情報取得部３０１、検知部３０２、及び情報送信部３０３などを有している。端末３２０は、情報送受信部３２１などを有している。

《管理端末》
情報送受信部１１１は、管理端末１１０と外部装置との間でデータ送受信を行う機能部である。情報送受信部１１１は、電子機器３１０の新規導入、移動、入れ替え、撤去などの顧客環境３０における電子機器３１０の構成変更に関する入力情報（以下「構成変更情報」という）を、情報管理装置１００に送信することで、構成変更依頼を通知する。また、情報送受信部１１１は、情報管理装置１００からの依頼対応完了（構成変更の作業完了）の通知情報（以下便宜上「構成変更対応結果情報」という）を受信することで、構成変更依頼対応の結果を受け取る。

これにより、メーカ担当者は、管理端末１１０の画面を介して、顧客環境３０における電子機器３１０の構成変更を確認できる。なお、情報送受信部１１１は、予め保持している外部装置のネットワーク設定値（例えば「ＩＰアドレス：Internet Protocol address」など）に基づき、情報管理装置１００との間でデータ送受信を行う。

《機器管理装置》
機器情報取得部３０１は、電子機器３１０の機器情報を取得する機能部である。機器情報取得部３０１は、例えば、電子機器３１０に対して、定期的に取得要求し、機器状態値を含む機器情報を取得する。機器情報取得部３０１は、取得した機器情報を、機器管理装置３００が備える記憶装置（ＨＤＤ）の所定の記憶領域に格納する。なお、機器情報取得部３０１は、予め保持している電子機器３１０のネットワーク設定値（ＩＰアドレス）に基づき、機器情報の取得要求を行う。

検知部３０２は、電子機器３１０の状態変化を検知する機能部である。検知部３０２は、機器情報取得部３０１が取得した機器情報の機器状態値に基づき、発注が必要な消耗品や発生障害などの機器状態変化を検知する。検知部３０２は、検知結果に基づき、対応依頼が必要と判断した場合に、外部装置への通知を要求する。

情報送信部３０３は、機器管理装置３００が外部装置に対してデータ送信を行う機能部である。情報送信部３０３は、検知部３０２からの要求に従って、発注が必要となった消耗品の識別子（以下「消耗品識別子」という）や発生した障害の識別子（以下「障害識別子」という）などを含む電子機器３１０で発生したサービスコール（Service Call）に関する情報（以下「ＳＣ情報」という）を、機器統合管理装置１００に送信することで、ＳＣ依頼を通知する。なお、情報送信部３０３は、予め保持している外部装置のネットワーク設定値（ＩＰアドレス）に基づき、情報管理装置１００にデータ送信を行う。

また、上記には、機器管理装置３００が能動的に機器情報を取得する定期処理（ポーリング処理）について説明したが、機器情報の取得は、この方法に限定されるものではない。例えば、機器管理装置３００が受動的に機器情報を取得する処理（トラップ処理）であってもよい。この場合、機器管理装置３００は、状態変化が生じた場合に、動的に電子機器３１０から送信された機器情報を受信する。つまり、機器管理装置３００は、電子機器３１０に対して取得要求を行うことなく、機器情報を取得できる。

上記ポーリング処理による機器情報の取得方法では、電子機器３１０の状態変化を定期的に監視することができるが、電子機器３１０と機器管理装置３００との間で、定期的にデータ送受信を行うため、通信負荷がかかる。一方、上記トラップ処理による機器情報の取得方法では、通信負荷が軽減されるものの、定期的に監視を行っていないため、電子機器３１０の状態変化を検知するまでにタイムラグが発生する。

このようなことから、機器情報取得部３０１では、電子機器３１０の台数や顧客環境３０の通信状態などを考慮した最適な情報取得機能を提供するものであればよい。

《端末》
情報送受信部３２１は、端末３２０と外部装置との間でデータ送受信を行う機能部である。情報送受信部３２１は、問い合わせ種別の識別子（以下「問い合わせ識別子」という）や問い合わせ内容などの電子機器３１０に対する問い合わせの入力情報（以下「問い合わせ情報」という）を、通信制御装置２００に送信することで、問い合わせ依頼を通知する。また、情報送受信部３２１は、通信制御装置２００からの依頼対応完了（問い合わせへの回答）の通知情報（以下便宜上「問い合わせ対応結果情報」という）を受信することで、問い合わせ依頼対応の結果を受け取る。

これにより、問い合わせを行った顧客は、端末３２０の画面を介して、販社担当者からの回答内容を確認できる。なお、情報送受信部３１２は、予め保持している外部装置のネットワーク設定値（ＩＰアドレス）に基づき、通信制御装置２００との間でデータ送受信を行う。

《情報管理装置》
情報送受信部１１は、情報管理装置１００と外部装置との間でデータ送受信を行う機能部である。情報送受信部１１は、管理端末１１０から受信した構成変更情報を、通信制御装置２００に送信することで、構成変更依頼を転送する。また、情報送受信部１１は、通信制御装置２００から受信した構成変更対応結果情報を、管理端末１１０に送信することで、構成変更依頼対応の結果を転送する。

これにより、本実施形態では、構成変更依頼・依頼対応完了の通知が、メーカ環境１０と通信制御装置２００との間でやり取りされる。

情報送受信部１１は、機器管理装置３００から受信したＳＣ情報を、通信制御装置２００に送信することで、ＳＣ依頼を転送する。また、情報送受信部１１は、通信制御装置２００から送信されたＳＣ依頼対応完了（消耗品交換・補充や障害復旧などのＳＣ依頼対応の作業完了）の通知情報（以下便宜上「ＳＣ対応結果情報」という）を受信することで、ＳＣ依頼対応の結果を受け取る。

これにより、本実施形態では、ＳＣ依頼・依頼対応完了の通知が、顧客環境３０とメーカ環境１０と通信制御装置２００との間でやり取りされる。

情報送受信部１１は、端末３２０から送信された問い合わせ情報を、通信制御装置２００を介して受信することで、問い合わせ依頼を受け取る。また、情報送受信部１１は、通信制御装置２００から送信された問い合わせ対応結果情報を受信することで、問い合わせ依頼対応の結果を受け取る。

このように、情報送受信部１１は、管理端末１１０、機器管理装置３００、又は端末３２０と通信制御装置２００との間のデータを中継する。なお、情報送受信部１１は、予め保持している外部装置のネットワーク設定値（ＩＰアドレス）に基づき、管理端末１１０、機器管理装置３００、又は端末３２０と通信制御装置２００との間でデータ送受信を行う。

情報管理部（履歴管理部）１２は、各種依頼の対応状態の履歴情報を管理する機能部である。情報管理部１２は、情報送受信部１１で送受信される情報に基づき、各種依頼の対応状態の履歴を記録する。依頼対応状態の履歴は、次のような情報により管理される。

図４は、本実施形態に係る管理情報９０Ｄのデータ例を示す図である。
図４に示すように、管理情報９０Ｄでは、履歴識別、種別、詳細種別、機器識別、対応状態、及び日時などの情報項目が対応付けられた情報セットにより、依頼対応状態の履歴が管理される。

［履歴識別］項目は、依頼対応状態の履歴記録を識別する情報（以下「履歴識別情報」という）を保持する項目であり、項目値には、履歴記録時にユニークに発行された履歴識別子などがある。図中には、記録順に採番されたＩＤの例が示されている。

［種別］項目は、依頼の種別を示す情報（以下「種別情報」という）を保持する項目であり、項目値には、依頼の種別値などがある。図中には、"ＳＣ"，"構成変更"，"問い合わせ"などの依頼種別名（文字列値）の例が示されている。

［詳細種別］項目は、依頼の詳細な種別を示す情報（以下「詳細種別情報」という）を保持する項目であり、項目値には、依頼の詳細種別値などがある。図中には、"紙切れ"，"○○トナー切れ"，"機器移動"，"○○問い合わせ"などの依頼詳細種別名（文字列値）の例が示されている。

［機器識別］項目は、対応依頼が必要な電子機器３１０を識別する情報（以下「機器識別情報」という）を保持する項目であり、項目値には、電子機器３１０にユニークに割り当てられた機器識別子などがある。図中には、'ＭＦＰＸＸＸ'や'ＰＪＸＸＸ'などの導入時に設定された機器ＩＤの例が示されている。

［対応状態］項目は、依頼への対応状態を示す情報（以下「対応状態情報」という）を保持する項目であり、項目値には、依頼の対応状態値などがある。図中には、"依頼"，"完了"などの対応状態名（文字列値）の例が示されている。

［日時］項目は、依頼日時又は依頼対応日時（履歴記録日時）を示す情報（以下「日時情報」という）を保持する項目であり、項目値には、依頼日時値又は依頼対応日時値（履歴記録日時値）などがある。図中には、'２０１１／０４／０１ ＸＸ：ＸＸ'などの日付値と時刻値の例が示されている。

上記管理情報９０Ｄは、管理情報保持部９０に保持される。なお、管理情報保持部９０は、情報管理装置１００が備える記憶装置（ＨＤＤ）の所定の記憶領域にあたる。

図３の説明に戻る。情報管理部１２は、情報送受信部１１が各種情報を受信すると、管理情報保持部９０にアクセスし、管理情報９０Ｄを参照し、新規の情報セットを追加することで、依頼対応状態の履歴を記録する。

例えば、依頼種別名"ＳＣ"、詳細種別名"紙切れ"、依頼対象機器の機器ＩＤ'ＭＦＰ００１'、対応状態名"依頼"などのデータを含むＳＣ情報を受信した場合には、管理情報９０Ｄに対して、次のようなデータ操作を行う。

情報管理部１２は、ＳＣ情報の受信を受けて発行したＩＤ'１'を、［履歴識別］項目の値に追加し、対応依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、情報管理装置１００が備える時計回路（非図示）などから得た現在日時'２０１１／０４／０１ １３：００'を、［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信したＳＣ情報に含まれる依頼種別名"ＳＣ"（ＳＣ依頼の種別値）と詳細種別名"紙切れ"（ＳＣ依頼の詳細種別値）とを、［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ情報に含まれる依頼対象機器の機器ＩＤ'ＭＦＰ００１'（電子機器の機器識別子）を、［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ情報に含まれる対応状態名"依頼"（ＳＣ依頼の対応状態値）を、［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、例えば、図４の参照符号Ｒ１に示すような新規の情報セットが追加され、受け付けたＳＣ依頼の対応状態（依頼状態）が記録される。

また例えば、依頼種別名"ＳＣ"、詳細種別名"紙切れ"、依頼対象機器の機器ＩＤ'ＭＦＰ００１'、対応状態名"完了"などのデータを含むＳＣ対応結果情報を受信した場合には、管理情報９０Ｄに対して、次のようなデータ操作を行う。

情報管理部１２は、ＳＣ対応結果情報の受信を受けて発行したＩＤ'５'を、［履歴識別］項目の値に追加し、対応依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、情報管理装置１００が備える時計回路（非図示）などから得た現在日時'２０１１／０４／０１ １３：１５'を、［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信したＳＣ対応結果情報に含まれる依頼種別名"ＳＣ"と詳細種別名"紙切れ"とを、［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ対応結果情報に含まれる対応完了機器の機器ＩＤ'ＭＦＰ００１'を、［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ対応結果情報に含まれる対応状態名"完了"を、［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、例えば、図４の参照符号Ｒ２に示すような新規の情報セットが追加され、作業が完了した（対応された）ＳＣ依頼の対応状態（完了状態）が記録される。

情報管理部１２は、構成変更依頼や問い合わせ依頼についても、上述したＳＣ依頼対応状態の履歴記録と同様のデータ操作（新規の情報セットの追加）により、依頼対応状態を記録する。なお、構成変更情報・構成変更対応結果情報や問い合わせ情報・問い合わせ対応結果情報にも、依頼種別名、詳細種別名、依頼対象機器の機器ＩＤ、対応状態名などのデータが含まれており、情報管理部１２は、これらのデータに基づき、上記データ操作を行い、管理情報９０Ｄに記録する。

これにより、情報管理装置１００では、対応依頼を受け付けてから該依頼への対応結果を得るまでの一連の対応状態履歴（図４の参照符号Ｒ１とＲ２）が記録され、管理される（情報管理部により受付依頼と対応結果がセットで管理される）。

また、情報管理部１２は、上記データ操作の他に、管理情報９０Ｄに対して、情報項目の値に基づくデータ検索、参照、取得や、［履歴識別］項目の値に基づく情報セット単位のデータ削除（消去）などの操作も行う。

レポート生成部１３は、管理情報９０に基づき、所定の形式に従ったレポートデータを生成する機能部である。レポート生成部１３は、情報管理部１２を介して、管理情報９０Ｄを参照し、依頼対応状態の履歴記録に基づき、電子機器３１０に対する対応依頼状況を集計（顧客対応状況を集計）し、集計結果に基づくレポートデータを生成する。なお、ここでの集計方法は、生成したレポートデータをどのように利用するかによって異なる。

例えば、顧客環境３０において、電子機器３１０の可用性向上（生産性向上）を目的とした機器入れ替え提案を行う場合に、レポートデータを用いる場合には、管理情報９０Ｄに基づき、所定期間における同一電子機器３１０への対応依頼の回数（対応依頼頻度）を集計し、集計結果に基づくレポートデータを生成する。これにより、顧客環境３０に導入された複数の電子機器３１０の中から、対応依頼の回数が多い（対応依頼頻度の高い）電子機器３１０を抽出（可視化）でき、適切な機器入れ替え案を提案することができる。

また例えば、顧客環境３０からの各種依頼への対応品質向上を目的とした迅速性改善提案を行う場合に、レポートデータを用いる場合には、管理情報９０Ｄ（日時情報）に基づき、対応依頼を受け付けてから対応完了までの期間を算出し、各種依頼の対応完了期間を集計し、集計結果に基づくレポートデータを生成する。これにより、顧客環境３０から受け付けた各種依頼の中から、対応完了期間の長い依頼を抽出（可視化）でき、適切な迅速性改善案を提案することができる。

《通信制御装置》
情報送受信部２１は、通信制御装置２００と外部装置との間でデータ送受信を行う機能部である。情報送受信部２１は、情報管理装置１００から受信した構成変更情報を、作業管理装置２１０に送信することで、構成変更依頼を転送する。また、情報送受信部１１は、作業管理装置２１０から受信した依頼対応完了（構成変更の作業完了）の通知情報を、情報管理装置１００に送信することで、構成変更依頼対応の結果を転送する。

これにより、本実施形態では、構成変更依頼・依頼対応完了の通知が、メーカ環境１０と販社環境２０との間でやり取りされる。

情報送受信部２１は、情報管理装置１００から受信したＳＣ情報を、作業管理装置２１０に送信することで、ＳＣ依頼を転送する。また、情報送受信部２１は、作業管理装置２１０から受信したＳＣ対応結果情報を、情報管理装置１００に送信することで、ＳＣ依頼対応の結果を転送する。

これにより、本実施形態では、ＳＣ依頼・依頼対応完了の通知が、メーカ環境１０と販社環境２０との間でやり取りされる。

情報送受信部２１は、端末３２０から受信した問い合わせ情報を、情報管理装置１００及び作業管理装置２１０に送信することで、問い合わせ依頼を転送する。また、情報送受信部２１は、作業管理装置２１０から受信した問い合わせ対応結果情報を、情報管理装置１００及び端末３２０に送信することで、問い合わせ依頼対応の結果を転送する。

これにより、本実施形態では、問い合わせ依頼・回答の通知が、顧客環境３０とメーカ環境１０と販社環境２０との間でやり取りされる。

このように、情報送受信部２１は、端末３２０又は情報管理装置１００と作業管理装置２１０との間のデータを中継する（メーカ環境と販社環境との間のデータ通信を制御する）。なお、情報送受信部２１は、予め保持している外部装置のネットワーク設定値（ＩＰアドレス）に基づき、端末３２０又は情報管理装置１００と作業管理装置２１０との間でデータ送受信を行う。

対応先特定部２２（送信先特定部）は、対応依頼した顧客に基づき、依頼対応を行う販社（対応先）を特定する機能部である。対応先特定部２２は、情報送受信部２１が、端末３２０から問い合わせ情報を受信した場合、又は、情報管理装置１００から構成変更情報／ＳＣ情報を受信した場合に、受信データ（構成変更情報／ＳＣ情報／問い合わせ情報）の転送先である作業管理装置２１０を特定することで、依頼対応を行う販社（対応先）を特定する。対応先特定部２２は、例えば、図５に示すような制御情報８０Ｄに基づき、転送先の作業管理装置２１０を特定する。

図５は、本実施形態に係る制御情報８０Ｄのデータ例を示す図である。

図５に示すように、制御情報８０Ｄでは、顧客識別及び対応先識別などの情報項目が対応付けられた情報セットにより、顧客と該顧客からの依頼対応を行う販社との関係が管理される。

［顧客識別］項目は、顧客環境３０を識別する情報（以下「顧客識別情報」という）を保持する項目であり、項目値には、顧客環境３０にユニークに割り当てられた顧客識別子などがある。図中には、'ＵＸＸＸ'などの契約時に割り当てられた顧客ＩＤの例が示されている。

［対応先識別］（転送先識別）項目は、販社環境２０に設置された作業管理装置２１０を識別する情報（以下便宜上「対応先識別情報」という）を保持する項目であり、項目値には、作業管理装置２１０にユニークに割り当てられた機器識別子などがある。図中には、'ＳＭＳＸＸＸ'などの設置時に設定された機器ＩＤの例が示されている。

上記制御情報８０Ｄは、制御情報保持部８０に保持される。なお、制御情報保持部８０は、通信制御装置２００が備える記憶装置（ＨＤＤ）の所定の記憶領域にあたる。また、上記制御情報８０Ｄは、例えば、契約時や契約終了時の情報セット単位のデータ追加・削除により管理される。

図３の説明に戻る。対応先特定部２２は、情報送受信部２１が各種情報を受信すると、制御情報保持部８０にアクセスし、受信した顧客識別情報に基づき、制御情報８０Ｄを参照することで、転送先である作業管理装置２１０を特定する。なお、顧客識別情報は、情報送受信部２１が、情報管理装置１００又は端末３２０から、構成変更情報／ＳＣ情報／問い合わせ情報とともに受信する。

例えば、顧客ＩＤ'Ｕ００１'の顧客識別情報を受信した場合には、制御情報８０Ｄに基づき、次のようにして作業管理装置２１０を特定する。

対応先特定部２２は、まず、制御情報８０Ｄの［顧客識別］項目を参照し、受信した顧客識別情報に一致する項目値の情報セットを特定する。対応先特定部２２は、特定した情報セットに含まれる［対応先識別］項目の値に基づき、機器ＩＤ'ＳＭＳ００１'が設定された作業管理装置２１０を転送先として特定する。

これにより、通信制御装置２００では、対応依頼した顧客に基づき、依頼対応を行う販社（対応先）が特定され、端末３２０又は情報管理装置１００から受信した各種情報が転送され、対応依頼が通知される。

データ変換部２３は、外部装置間で送受信されるデータを変換する機能部である。データ変換部２３は、端末３２０又は情報管理装置１００と作業管理装置２１０との間でやり取りされる送受信データを変換する。

作業管理装置２１０が有するＳＭＳ機能は、販社環境２０によって、機能内で取り扱うデータ仕様が異なる場合がある。そのため、端末３２０又は情報管理装置１００と作業管理装置２１０との間でやり取りされる送受信データを変換する必要がある。よって、データ変換部２３は、データ送受信時に、次のようなデータ変換を行う。

データ変換部２３は、端末３２０又は情報管理装置１００からの受信データ（構成変更情報／ＳＣ情報／問い合わせ情報）を、対応先特定部２２で特定した作業管理装置２１０が有するＳＭＳ機能のデータ仕様に合った送信データに変換する。その結果、情報送受信部２１では、作業管理装置２１０に対して、変換後のデータが送信される。

一方、データ変換部２３は、作業管理装置２１０からの受信データ（構成変更対応結果情報／ＳＣ対応結果情報／問い合わせ対応結果情報）を、端末３２０が有するヘルプデスク機能又は情報管理装置１００が有する統合機能のデータ仕様に合った送信データに変換する。その結果、情報送受信部２１では、端末３２０又は情報管理装置１００に対して、変換後のデータが送信される。

《作業管理装置》
情報送受信部２１１は、作業管理装置２１０と外部装置との間でデータ送受信を行う機能部である。情報送受信部２１１は、通信制御装置２００からの構成変更情報を受信することで、構成変更依頼を受け付ける。これにより、作業管理装置２１０では、受け付けた構成変更依頼に対応する作業担当者を割り当てる。その後、情報送受信部２１１は、依頼対応を行った作業担当者から入力された作業報告に基づく構成変更対応結果情報を、通信制御装置２００に送信することで、構成変更依頼対応の結果を通知する。

情報送受信部２１１は、通信制御装置２００からのＳＣ情報を受信することで、ＳＣ依頼を受け付ける。これにより、作業管理装置２１０では、受け付けたＳＣ依頼に対応する作業担当者を割り当てる。その後、情報送受信部２１１は、依頼対応を行った作業担当者から入力された作業報告に基づくＳＣ対応結果情報を、通信制御装置２００に送信することで、ＳＣ依頼対応の結果を通知する。

情報送受信部２１１は、通信制御装置２００からの問い合わせ情報を受信することで、問い合わせ依頼を受け付ける。これにより、作業管理装置２１０では、受け付けた問い合わせ依頼に対応する作業担当者を割り当てる。その後、情報送受信部２１１は、依頼対応を行った作業担当者から入力された回答内容に基づく問い合わせ対応結果情報を、通信制御装置２００に送信することで、問い合わせ依頼対応の結果を通知する。

このように、販社では、顧客から受け付けた依頼への対応と対応結果の通知までが、一連の作業として行われる。なお、情報送受信部２１１は、予め保持している外部装置のネットワーク設定値（ＩＰアドレス）に基づき、情報管理装置１００と作業管理装置２１０との間でデータ送受信を行う。

また、情報送受信部２１１で送受信される情報は、作業記録情報保持部７０に記録される。これにより、作業管理装置２１０では、顧客からの依頼への対応作業が管理される。なお、作業記録情報保持部７０は、作業管理装置２１０が備える記憶装置（ＨＤＤ）の所定の記憶領域にあたる。

以上のように、本実施形態に係る情報管理機能は、上記各機能部が連携動作することにより実現される。なお、上記各機能部は、システム１を構成する各機器に搭載（インストール）されるプログラム（情報管理機能を実現するソフトウェア）が、演算装置（ＣＰＵ）により、記憶装置（「ＨＤＤ」や「ＲＯＭ」）からメモリ（ＲＡＭ）上に読み出され、各機器において、以下の処理が実行されることで実現される。

本実施形態に係る情報管理機能の詳細な動作（機能部群の連携動作）について、処理手順を示すシーケンス図及びフローチャートを用いて説明する。

《電子機器からＳＣ依頼を受け付けた場合の管理情報の更新処理》
図６は、本実施形態に係る管理情報９０Ｄの更新処理手順例（その１）を示すシーケンス図である。

図６に示すように、機器管理装置３００は、検知部３０２により、管理対象機器である電子機器３１０の状態変化（ＳＣ発生）を検知し（ステップＳ１０１）、情報送信部３０３に対して、ＳＣ情報の送信を要求する（ステップＳ１０２）。

機器管理装置３００は、情報送信部３０３により、ＳＣ情報を情報管理装置１００に送信することで（ステップＳ１０３）、ＳＣ依頼を通知する。このとき、情報送信部３０３は、ＳＣ情報とともに顧客識別情報も送信する。

情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、機器管理装置３００から送信されたＳＣ情報を受信することで、ＳＣ依頼を受け付け、情報管理部１２に対して、受け付けたＳＣ依頼の記録を要求する（ステップＳ１０４）。このとき、情報送受信部１１は、受信したＳＣ情報を情報管理部１２に渡し、記録要求を行う。

これを受けて情報管理装置１００は、情報管理部１２により、管理情報保持部９０にアクセスし、管理情報９０Ｄを参照し、ＳＣ依頼の新規のデータ領域（情報セット）を追加し、ＳＣ情報に基づき、各情報項目の値を記録する（ステップＳ１０５）。

具体的に情報管理部１２は、ＳＣ情報の受信を受けて発行したＩＤを［履歴識別］項目の値に追加し、ＳＣ依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、現在日時を［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信したＳＣ情報に含まれるＳＣ依頼の種別値と詳細種別値とを［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ情報に含まれる依頼対象機器である電子機器３１０の機器識別子を［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ情報に含まれるＳＣ依頼の対応状態値を［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、受け付けたＳＣ依頼の新規の情報セットが追加され、最新のＳＣ依頼の対応状態（依頼状態）が記録される。

次に、情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、ＳＣ情報を通信制御装置２００に転送することで（ステップＳ１０６）、ＳＣ依頼を通知する。このとき、情報送受信部１１は、ＳＣ情報とともに顧客識別情報も転送する。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、情報管理装置１００から送信されたＳＣ情報を受信することで、ＳＣ依頼を受け付け、対応先特定部２２に対して、受け付けたＳＣ依頼の対応先（販社）の特定を要求する（ステップＳ１０７）。このとき、情報送受信部２１は、ＳＣ情報とともに受信した顧客識別情報を対応先特定部２２に渡し、特定要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、対応先特定部２２により、制御情報保持部８０にアクセスし、制御情報８０Ｄを参照し、顧客識別情報に基づき、受け付けたＳＣ依頼の対応先にあたる販社を特定する（ステップＳ１０８）。

具体的に対応先特定部２２は、受信した顧客識別情報に基づき、制御情報８０Ｄを参照し、ＳＣ情報の転送先である作業管理装置２１０を特定する。対応先特定部２２は、まず、制御情報８０Ｄの［顧客識別］項目を参照し、受信した顧客識別情報に一致する項目値の情報セットを特定する。対応先特定部２２は、特定した情報セットに含まれる［対応先識別］項目の値に基づき、ＳＣ情報の転送先である作業管理装置２１０を特定する。

通信制御装置２００は、対応先特定部２２により特定された販社（対応先）の識別情報を、情報送受信部２１に応答する（ステップＳ１０９）。このとき、対応先特定部２２は、顧客識別情報に基づき特定した情報セットに含まれる対応先識別情報を情報送受信部２１に応答する。

次に、通信制御装置２００は、対応先の応答を受け付けると、情報送受信部２１からデータ変換部２３に対して、対応先のデータ仕様に合ったＳＣ依頼を通知するためのデータ変換を要求する（ステップＳ１１０）。このとき、情報送受信部２１は、受信したＳＣ情報とともに対応先識別情報をデータ変換部２３に渡し、変換要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、データ変換部２３により、ＳＣ情報を、対応先識別情報に基づき特定された作業管理装置２１０のデータ仕様（ＳＭＳ機能のデータ仕様）に合ったデータに変換する（ステップＳ１１１）。

通信制御装置２００は、データ変換部２３により変換されたＳＣ情報の変換データを情報送受信部２１に渡すことで、変換要求に応答する（ステップＳ１１２）。

これを受けて通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、ＳＣ情報の変換データを、特定した販社の作業管理装置２１０に転送することで、ＳＣ依頼を通知する（ステップＳ１１３）。

その結果、作業管理装置２１０では、情報送受信部２１１により、ＳＣ情報の変換データを受信することで、ＳＣ依頼を受け付け、ＳＭＳ機能により、作業担当者が割り当てられる（アサインされる）。その結果、作業担当者が、ＳＣ依頼への対応作業（例えば「消耗品発注」や「障害対応」など）を行う。なおこのとき、情報送受信部２１１は、受信したＳＣ情報の変換データに基づき、受け付けたＳＣ依頼を作業記録情報保持部７０に記録する。その後、作業担当者が依頼対応の作業を完了すると、作業記録情報保持部７０には、ＳＣ依頼への作業報告（対応完了）が記録される。

これを受けて作業管理装置２１０は、情報送受信部２１１により、作業報告に基づくＳＣ対応結果情報を通信制御装置２００に送信することで、ＳＣ依頼対応の結果を通知する（ステップＳ１１４）。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、作業管理装置２１０から送信されたＳＣ対応結果情報を受信することで、ＳＣ依頼対応の結果を受け取り、情報送受信部２１からデータ変換部２３に対して、転送先のデータ仕様に合ったＳＣ依頼対応の結果を通知するためのデータ変換を要求する（ステップＳ１１５）。このとき、情報送受信部２１は、受信したＳＣ対応結果情報をデータ変換部２３に渡し、変換要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、データ変換部２３により、ＳＣ対応結果情報を、転送先である情報管理装置１００のデータ仕様（統合機能のデータ仕様）に合ったデータに変換する（ステップＳ１１６）。

通信制御装置２００は、データ変換部２３により変換されたＳＣ対応結果情報の変換データを情報送受信部２１に渡すことで、変換要求に応答する（ステップＳ１１７）。

これを受けて通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、ＳＣ対応結果情報の変換データを情報管理装置１００に転送することで、ＳＣ依頼対応の結果を通知する（ステップＳ１１８）。

情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、通信制御装置２００から送信されたＳＣ対応結果情報を受信することで、ＳＣ依頼対応の結果を受け取り、情報管理部１２に対して、受け取ったＳＣ依頼対応結果の記録を要求する（ステップＳ１１９）。このとき、情報送受信部１１は、受信したＳＣ対応結果情報を情報管理部１２に渡し、記録要求を行う。

これを受けて情報管理装置１００は、情報管理部１２により、管理情報保持部９０にアクセスし、管理情報９０Ｄを参照し、作業が完了した（対応された）ＳＣ依頼の新規のデータ領域（情報セット）を追加し、ＳＣ対応結果情報に基づき、各情報項目の値を記録する（ステップＳ１２０）。

具体的に情報管理部１２は、ＳＣ対応結果情報の受信を受けて発行したＩＤを［履歴識別］項目の値に追加し、ＳＣ依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、現在日時を［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信したＳＣ対応結果情報に含まれるＳＣ依頼の種別値と詳細種別値とを［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ対応結果情報に含まれる対応完了機器である電子機器３１０の機器識別子を［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信したＳＣ対応結果情報に含まれるＳＣ依頼の対応状態値を［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、受け付けたＳＣ依頼の新規の情報セットが追加され、最新のＳＣ依頼の対応状態（完了状態）が記録される。

このように、本実施形態に係る情報管理装置１００では、顧客側に設置された機器管理装置３００からのＳＣ依頼・依頼対応完了が記録され、対応状態の履歴が管理される。

《端末から問い合わせ依頼を受け付けた場合の管理情報の更新処理》
図７は、本実施形態に係る管理情報９０Ｄの更新処理手順例（その２）を示すシーケンス図である。

図７に示すように、端末３２０は、ヘルプデスク機能により、顧客からの問い合わせを受け付けると、情報送受信部３２１により、入力された問い合わせ情報を通信制御装置２００に送信することで（ステップＳ２０１）、問い合わせ依頼を通知する。このとき、情報送受信部３２１は、問い合わせ情報とともに顧客識別情報も送信する。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、端末３２０から送信された問い合わせ情報を受信することで、問い合わせ依頼を受け付け、受信した問い合わせ情報を情報管理装置１００に転送することで、問い合わせ依頼を通知する（ステップＳ２０２）。このとき、情報送受信部２１は、問い合わせ情報とともに顧客識別情報も転送する。

情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、通信制御装置２００から送信された問い合わせ情報を受信することで、問い合わせ依頼を受け付け、情報管理部１２に対して、受け付けた問い合わせ依頼の記録を要求する（ステップＳ２０３）。このとき、情報送受信部１１は、受信した問い合わせ情報を情報管理部１２に渡し、記録要求を行う。

これを受けて情報管理装置１００は、情報管理部１２により、管理情報保持部９０にアクセスし、管理情報９０Ｄを参照し、問い合わせ依頼の新規のデータ領域（情報セット）を追加し、問い合わせ情報に基づき、各情報項目の値を記録する（ステップＳ２０４）。

具体的に情報管理部１２は、問い合わせ情報の受信を受けて発行したＩＤを［履歴識別］項目の値に追加し、問い合わせ依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、現在日時を［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信した問い合わせ情報に含まれる問い合わせ依頼の種別値と詳細種別値とを［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信した問い合わせ情報に含まれる依頼対象機器である電子機器３１０の機器識別子を［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信した問い合わせ情報に含まれる問い合わせ依頼の対応状態値を［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、受け付けた問い合わせ依頼の新規の情報セットが追加され、最新の問い合わせ依頼の対応状態（依頼状態）が記録される。

次に、情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、問い合わせ情報を通信制御装置２００に転送することで（ステップＳ２０５）、問い合わせ依頼を通知する。このとき、情報送受信部１１は、問い合わせ情報とともに顧客識別情報も転送する。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、情報管理装置１００から送信された問い合わせ情報を受信することで、問い合わせ依頼を受け付け、対応先特定部２２に対して、受け付けた問い合わせ依頼の対応先（販社）の特定を要求する（ステップＳ２０６）。このとき、情報送受信部２１は、問い合わせ情報とともに受信した顧客識別情報を対応先特定部２２に渡し、特定要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、対応先特定部２２により、制御情報保持部８０にアクセスし、制御情報８０Ｄを参照し、顧客識別情報に基づき、受け付けた問い合わせ依頼の対応先にあたる販社を特定する（ステップＳ２０７）。

具体的に対応先特定部２２は、受信した顧客識別情報に基づき、制御情報８０Ｄを参照し、問い合わせ情報の転送先である作業管理装置２１０を特定する。対応先特定部２２は、まず、制御情報８０Ｄの［顧客識別］項目を参照し、受信した顧客識別情報に一致する項目値の情報セットを特定する。対応先特定部２２は、特定した情報セットに含まれる［対応先識別］項目の値に基づき、問い合わせ情報の転送先である作業管理装置２１０を特定する。

通信制御装置２００は、対応先特定部２２により特定された販社（対応先）の識別情報を、情報送受信部２１に応答する（ステップＳ２０８）。このとき、対応先特定部２２は、顧客識別情報に基づき特定した情報セットに含まれる対応先識別情報を情報送受信部２１に応答する。

次に、通信制御装置２００は、対応先の応答を受け付けると、情報送受信部２１からデータ変換部２３に対して、対応先のデータ仕様に合った問い合わせ依頼を通知するためのデータ変換を要求する（ステップＳ２０９）。このとき、情報送受信部２１は、受信した問い合わせ情報とともに対応先識別情報をデータ変換部２３に渡し、変換要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、データ変換部２３により、問い合わせ情報を、対応先識別情報に基づき特定された作業管理装置２１０のデータ仕様（ＳＭＳ機能のデータ仕様）に合ったデータに変換する（ステップＳ２１０）。

通信制御装置２００は、データ変換部２３により変換された問い合わせ情報の変換データを情報送受信部２１に渡すことで、変換要求に応答する（ステップＳ２１１）。

これを受けて通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、問い合わせ情報の変換データを、特定した販社の作業管理装置２１０に転送することで、問い合わせ依頼を通知する（ステップＳ２１２）。

その結果、作業管理装置２１０では、情報送受信部２１１により、ＳＣ情報の変換データを受信することで、ＳＣ依頼を受け付け、ＳＭＳ機能により、作業担当者が割り当てられる（アサインされる）。その結果、作業担当者が、問い合わせ依頼への対応作業（例えば「問い合わせ回答」）を行う。なおこのとき、情報送受信部２１１は、受信した問い合わせ情報の変換データに基づき、受け付けた問い合わせ依頼を作業記録情報保持部７０に記録する。その後、作業担当者が依頼対応の作業を完了すると、問い合わせ依頼への作業報告（回答完了）が記録される。

これを受けて作業管理装置２１０は、情報送受信部２１１により、作業報告に基づく問い合わせ対応結果情報を通信制御装置２００に送信することで、問い合わせへの回答（問い合わせ依頼の結果）を通知する（ステップＳ２１３）。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、作業管理装置２１０から送信された問い合わせ対応結果情報を受信することで、問い合わせへの回答を受け取り、情報送受信部２１からデータ変換部２３に対して、転送先のデータ仕様に合った問い合わせへの回答を通知するためのデータ変換を要求する（ステップＳ２１４）。このとき、情報送受信部２１は、受信した問い合わせ対応結果情報をデータ変換部２３に渡し、変換要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、データ変換部２３により、問い合わせ対応結果情報を、転送先である情報管理装置１００のデータ仕様（統合機能のデータ仕様）に合ったデータに変換する（ステップＳ２１５）。

通信制御装置２００は、データ変換部２３により変換された問い合わせ対応結果情報の変換データを情報送受信部２１に渡すことで、変換要求に応答する（ステップＳ２１６）。

これを受けて通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、問い合わせ対応結果情報の変換データを情報管理装置１００に転送することで、問い合わせへの回答を通知する（ステップＳ２１７）。

情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、通信制御装置２００から送信された問い合わせ対応結果情報を受信することで、問い合わせへの回答を受け取り、情報管理部１２に対して、受け取った問い合わせ依頼対応結果の記録を要求する（ステップＳ２１８）。このとき、情報送受信部１１は、受信した問い合わせ対応結果情報を情報管理部１２に渡し、記録要求を行う。

これを受けて情報管理装置１００は、情報管理部１２により、管理情報保持部９０にアクセスし、管理情報９０Ｄを参照し、作業が完了した（対応された）問い合わせ依頼の新規のデータ領域（情報セット）を追加し、問い合わせ対応結果情報に基づき、各情報項目の値を記録する（ステップＳ２１９）。

具体的に情報管理部１２は、問い合わせ対応結果情報の受信を受けて発行したＩＤを［履歴識別］項目の値に追加し、問い合わせ依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、現在日時を［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信した問い合わせ対応結果情報に含まれる問い合わせ依頼の種別値と詳細種別値とを［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信した問い合わせ対応結果情報に含まれる対応完了機器である電子機器３１０の機器識別子を［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信した問い合わせ対応結果情報に含まれる問い合わせ依頼の対応状態値を［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、受け付けた問い合わせ依頼の新規の情報セットが追加され、最新の問い合わせ依頼の対応状態（回答状態）が記録される。

このように、本実施形態に係る情報管理装置１００では、顧客側に設置された端末３２０からの問い合わせ依頼の受付・回答（依頼対応完了）が記録され、対応状態の履歴が管理される。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、問い合わせ対応結果情報の変換データを端末３２０に転送することで、問い合わせへの回答を通知する（ステップＳ２２０）。

これにより、問い合わせを行った顧客は、端末３２０の画面を介して、販社担当者からの回答内容を確認できる。

《管理端末から構成変更依頼を受け付けた場合の管理情報の更新処理》
図８は、本実施形態に係る管理情報９０Ｄの更新処理手順例（その３）を示すシーケンス図である。

図８に示すように、管理端末１１０は、カスタマポータル機能により、メーカ担当者からの顧客環境３０における電子機器３１０の構成変更を受け付けると、情報送信部１１１により、入力された構成変更情報を情報管理装置１００に送信することで（ステップＳ３０１）、構成変更依頼を通知する。このとき、情報送信部１１１は、構成変更情報とともに顧客識別情報も送信する。

情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、管理端末１１０から送信された構成変更情報を受信することで、構成変更依頼を受け付け、情報管理部１２に対して、受け付けた構成変更依頼の記録を要求する（ステップＳ３０２）。このとき、情報送受信部１１は、受信した構成変更情報を情報管理部１２に渡し、記録要求を行う。

これを受けて情報管理装置１００は、情報管理部１２により、管理情報保持部９０にアクセスし、管理情報９０Ｄを参照し、構成変更依頼の新規のデータ領域（情報セット）を追加し、構成変更情報に基づき、各情報項目の値を記録する（ステップＳ３０３）。

具体的に情報管理部１２は、構成変更情報の受信を受けて発行したＩＤを［履歴識別］項目の値に追加し、構成変更依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、現在日時を［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信した構成変更情報に含まれる構成変更依頼の種別値と詳細種別値とを［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信した構成変更情報に含まれる依頼対象機器である電子機器３１０の機器識別子を［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信した構成変更情報に含まれる構成変更依頼の対応状態値を［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、受け付けた構成変更依頼の新規の情報セットが追加され、最新の構成変更依頼の対応状態（依頼状態）が記録される。

次に、情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、構成変更情報を通信制御装置２００に転送することで（ステップＳ３０４）、構成変更依頼を通知する。このとき、情報送信部１１は、構成変更情報とともに顧客識別情報も転送する。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、情報管理装置１００から送信された構成変更情報を受信することで、構成変更依頼を受け付け、対応先特定部２２に対して、受け付けた構成変更依頼の対応先（販社）の特定を要求する（ステップＳ３０５）。このとき、情報送受信部２１は、構成変更情報とともに受信した顧客識別情報を対応先特定部２２に渡し、特定要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、対応先特定部２２により、制御情報保持部８０にアクセスし、制御情報８０Ｄを参照し、顧客識別情報に基づき、受け付けた構成変更依頼の対応先にあたる販社を特定する（ステップＳ３０６）。

具体的に対応先特定部２２は、受信した顧客識別情報に基づき、制御情報８０Ｄを参照し、構成変更情報の転送先である作業管理装置２１０を特定する。対応先特定部２２は、まず、制御情報８０Ｄの［顧客識別］項目を参照し、受信した顧客識別情報に一致する項目値の情報セットを特定する。対応先特定部２２は、特定した情報セットに含まれる［対応先識別］項目の値に基づき、構成変更情報の転送先である作業管理装置２１０を特定する。

通信制御装置２００は、対応先特定部２２により特定された販社（対応先）の識別情報を、情報送受信部２１に応答する（ステップＳ３０７）。このとき、対応先特定部２２は、顧客識別情報に基づき特定した情報セットに含まれる対応先識別情報を情報送受信部２１に応答する。

次に、通信制御装置２００は、対応先の応答を受け付けると、情報送受信部２１からデータ変換部２３に対して、対応先のデータ仕様に合った構成変更依頼を通知するためのデータ変換を要求する（ステップＳ３０８）。このとき、情報送受信部２１は、受信した構成変更情報とともに対応先識別情報をデータ変換部２３に渡し、変換要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、データ変換部２３により、構成変更情報を、対応先識別情報に基づき特定された作業管理装置２１０のデータ仕様（ＳＭＳ機能のデータ仕様）に合ったデータに変換する（ステップＳ３０９）。

通信制御装置２００は、データ変換部２３により変換された構成変更情報の変換データを情報送受信部２１に渡すことで、変換要求に応答する（ステップＳ３１０）。

これを受けて通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、構成変更情報の変換データを、特定した販社の作業管理装置２１０に転送することで、構成変更依頼を通知する（ステップＳ３１１）。

その結果、作業管理装置２１０では、情報送受信部２１１により、構成変更情報の変換データを受信することで、構成変更依頼を受け付け、ＳＭＳ機能により、作業担当者が割り当てられる（アサインされる）。その結果、作業担当者が、構成変更依頼への対応作業（例えば「電子機器の入れ替え」）を行う。なおこのとき、情報送受信部２１１は、受信した構成変更情報の変換データに基づき、受け付けた構成変更依頼を作業記録情報保持部７０に記録する。その後、作業担当者が依頼対応の作業を完了すると、構成変更依頼への作業報告（変更完了）が記録される。

これを受けて作業管理装置２１０は、情報送受信部２１１により、作業報告に基づく構成変更対応結果情報を通信制御装置２００に送信することで、構成変更依頼対応の結果を通知する（ステップＳ３１２）。

通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、作業管理装置２１０から送信された構成変更対応結果情報を受信することで、構成変更依頼対応の結果を受け取り、情報送受信部２１からデータ変換部２３に対して、転送先のデータ仕様に合った構成変更依頼対応の結果を通知するためのデータ変換を要求する（ステップＳ３１３）。このとき、情報送受信部２１は、受信した構成変更対応結果情報をデータ変換部２３に渡し、変換要求を行う。

これを受けて通信制御装置２００は、データ変換部２３により、構成変更対応結果情報を、転送先である情報管理装置１００のデータ仕様（統合機能のデータ仕様）に合ったデータに変換する（ステップＳ３１４）。

通信制御装置２００は、データ変換部２３により変換された構成変更対応結果情報の変換データを情報送受信部２１に渡すことで、変換要求に応答する（ステップＳ３１５）。

これを受けて通信制御装置２００は、情報送受信部２１により、構成変更対応結果情報の変換データを情報管理装置１００に転送することで、構成変更依頼対応の結果を通知する（ステップＳ３１６）。

情報管理装置１００は、情報送受信部１１により、通信制御装置２００から送信された構成変更対応結果情報を受信することで、構成変更依頼対応の結果を受け取り、情報管理部１２に対して、受け取った構成変更依頼対応結果の記録を要求する（ステップＳ３１７）。このとき、情報送受信部１１は、受信した構成変更対応結果情報を情報管理部１２に渡し、記録要求を行う。

これを受けて情報管理装置１００は、情報管理部１２により、管理情報保持部９０にアクセスし、管理情報９０Ｄを参照し、作業が完了した（対応された）構成変更依頼の新規のデータ領域（情報セット）を追加し、構成変更対応結果情報に基づき、各情報項目の値を記録する（ステップＳ３１８）。

具体的に情報管理部１２は、構成変更対応結果情報の受信を受けて発行したＩＤを［履歴識別］項目の値に追加し、構成変更依頼の新たな対応状態履歴を記録するデータ領域を生成する。その後、情報管理部１２は、現在日時を［履歴識別］項目に対応する［日時］項目の値に記録する。

また、情報管理部１２は、受信した構成変更対応結果情報に含まれる構成変更依頼の種別値と詳細種別値とを［履歴識別］項目に対応する［種別］項目の値と［詳細種別］項目の値とに記憶する。また、情報管理部１２は、受信した構成変更対応結果情報に含まれる対応完了機器である電子機器３１０の機器識別子を［履歴識別］項目に対応する［機器識別］項目の値に記録する。また、情報管理部１２は、受信した構成変更対応結果情報に含まれる構成変更依頼の対応状態値を［履歴識別］項目に対応する［対応状態］項目の値に記録する。

これにより、管理情報９０Ｄには、受け付けた構成変更依頼の新規の情報セットが追加され、最新の構成変更依頼の対応状態（完了状態）が記録される。

このように、本実施形態に係る情報管理装置１００では、メーカ側に設置された管理端末１１０からの顧客環境３０の構成変更依頼・依頼対応完了が記録され、対応状態の履歴が管理される。

《レポートの出力処理》
図９は、本実施形態に係るレポートの出力処理手順例を示すフローチャートである。本処理は、情報管理装置１００が有するレポート生成部１３により実行される。また、本処理では、顧客環境３０からの各種依頼への対応品質向上を目的とした迅速性改善提案を行う場合に用いるレポートの生成が要求された場合の処理例が示されている。

図９に示すように、レポート生成部１３は、レポート出力の要求を受け付けると（ステップＳ４０１：ＹＥＳ）、管理情報保持部９０にアクセスし、各種依頼対応状態の履歴が記録された管理情報９０Ｄを参照する（ステップＳ４０２）。

次に、レポート生成部１３は、参照した管理情報９０Ｄの中から、対応完了済みの依頼の管理情報９０Ｄの情報セットを特定する（ステップＳ４０３）。このとき、レポート生成部１３は、管理情報９０Ｄの［対応状態］の値が"完了"と記録された管理情報９０Ｄの情報セットを特定する。

例えば、図４に示す管理情報９０Ｄの場合には、［履歴識別］項目の値'５'から'８'までの管理情報９０Ｄの情報セットが特定される。

次に、レポート生成部１３は、該当する管理情報９０Ｄの情報セット（対応完了済みの依頼の管理情報）が特定できたか否かを判定する（ステップＳ４０４）。

その結果、レポート生成部１３は、該当する情報セットを特定できなかった場合に（ステップＳ４０４：ＮＯ）、所定のエラー処理を行う。ここで行うエラー処理は、要求されたレポート出力ができない旨を要求者に通知するものである。よって、その通知方法は、情報表示や情報送信などであればよい。

一方、レポート生成部１３は、該当する情報セットを特定できた場合に（ステップＳ４０４：ＹＥＳ）、参照した管理情報９０Ｄの情報セットに基づき、対応依頼を受け付けてから対応完了までの期間（作業時間）を算出する（ステップＳ４０５）。このとき、レポート生成部１３は、先に特定した管理情報９０Ｄの情報セットの［機器識別］項目と［詳細種別］項目との値に基づき、これらの項目値が一致する他の管理情報９０Ｄの情報セットを特定する。さらに、レポート生成部１３は、特定した管理情報９０Ｄの情報セットの中で、［対応状態］項目の値が"依頼"と記録された管理情報９０Ｄの情報セットを特定する。つまり、レポート生成部１３は、同一電子機器３１０に対する対応依頼受付時の履歴記録と受け付けた依頼への対応完了時の履歴記録とを特定する（対応状態が依頼と完了との組み合わせの２つの管理情報の情報セットを特定する）。

例えば、図４に示す管理情報９０Ｄの中から、参照符号Ｒ２の管理情報９０Ｄの情報セットが対応完了済みの依頼の管理情報９０Ｄとして特定された場合には、［詳細種別］項目の値"紙切れ"と［機器識別］項目の値'ＭＦＰ００１'とが一致し、かつ、［対応状態］項目の値"依頼"が記録された参照符号Ｒ１の管理情報９０Ｄの情報セットが特定される。

その結果、レポート生成部１３は、特定した２つの管理情報９０Ｄの情報セットの［日時］項目の値に基づき、対応依頼を受け付けてから対応完了までの期間（作業時間）を算出する。具体的にレポート生成部１３は、［対応状態］の値が"完了"と記録された管理情報９０Ｄの情報セットの［日時］項目の値から、［対応状態］の値が"依頼"と記録された管理情報９０Ｄの情報セットの［日時］項目の値を減算することで、上記期間を算出する。

例えば、図４に示す管理情報９０Ｄの中から、参照符号Ｒ２と参照符号Ｒ１の２つの管理情報９０Ｄの情報セットが特定された場合には、参照符号Ｒ２の管理情報９０Ｄの情報セットの［日時］項目の値'２０１１／０４／０１ １３：１５'から、参照符号Ｒ１の管理情報９０Ｄの情報セットの［日時］項目の値'２０１１／０４／０１ １３：００'を減算し、上記期間'１５'（分）が算出される。

次に、レポート生成部１３は、算出結果（算出値）に基づき、各種依頼対応の作業時間（対応完了期間）を集計し、集計結果に基づくレポートデータを生成し（ステップＳ４０６）、生成したレポートデータを出力する（ステップＳ４０７）。なおここでいう出力方法には、情報表示や情報送信などがある。

以下、当該レポートデータの具体な出力（この場合、情報表示）例につき、図１０，図１１とともに説明する。

《レポートデータの出力例》
図１０は上記レポートデータの出力（情報表示）例としての、本発明の第１の実施形態に係る、管理対象機器の全台の稼働率（以下単に「全体稼働率」と称する）を示すレポートデータの出力（情報表示）例を示す図である。図１０に示すように、この例の場合、管理対象機器の全体稼働率は５５％であることが分かる。又、管理対象機器の全台の、"紙切れ"（図４の［詳細種別］項目"紙切れ"に対応する。以下同様）に係る作業時間（対応完了期間）の割合、すなわち管理対象機器の全台の、"紙切れ"によって稼働できなかった時間の割合が５％であることが分かる。以下、管理対象機器の全台について集計した「稼働できなかった時間」の割合を「全体非稼働率」と称する。同様に"移動"（図４の［詳細種別］項目" 機器移動"に対応する。以下同様）による全体非稼働率が１０％、"問い合わせ" （ 図４の［詳細種別］項目" ○○問い合わせ"に対応する。以下同様）による全体非稼働率が２３％であることが分かる。同様に"トナー切れ" （図４の［詳細種別］項目" ○○トナー切れ"に対応する。以下同様）による全体非稼働率が７％であることが分かる。これらの全体非稼働率を、以下、それぞれ「非稼働要因毎の全体非稼働率」と称する。

図１０に示す如くの、管理対象機器の全体稼働率（及び全体非稼働率）は、例えば以下の手順で求めることができる。当該手順は情報管理装置１００が有するレポート生成部１３により実行される。

すなわち、図９とともに上述したステップＳ４０２からＳ４０５までの処理により、各種依頼対応の作業時間（対応完了期間）を集計する。このとき、各種依頼対応の作業時間（対応完了期間）を、［詳細種別］項目毎(すなわち非稼働の要因毎)に集計する。その結果、非稼働の要因毎、すなわち"紙切れ"、"移動"、"問い合わせ"、"トナー切れ"のそれぞれの要因毎に作業時間（対応完了期間）の合計が得られる。これらを以下「非稼働要因毎の作業時間の合計」と称する。

次に、例えば、管理情報９０Ｄの全情報セットのうち、最後の情報セットの［日時］項目の値から最初の情報セットの［日時］項目の値を減算することで、「集計期間」を得る。「集計期間」とは、作成するレポートの集計対象の期間である。仮に図４の［履歴識別］項目の値'１'から'８'までの情報セットが管理情報８０Ｄの全情報セットであると仮定する。この場合、最後の情報セット（［履歴正規別］項目の値：'８'）の［日時］項目の値'２０１１／０４／０１ １６：３０'から最初の情報セット（［履歴正規別］項目の値：'１'）の［日時］項目の値'２０１１／０４／０１ １３：００'を減算し、「集計期間」として」'３時間３０分'（＝２１０分）を得る。

次に、「集計期間」を管理対象機器の全台数で乗算し、「合計集計期間」を得る。例えば、図４の［履歴識別］項目の値'１'から'８'までの情報セットが管理情報８０Ｄの全情報セットであり、かつ［履歴識別］項目の値'１'から'８'までの情報セットの［機器識別］項目の内容が管理対象機器の全台を網羅していると仮定する。この場合、管理対象機器の全台数は４台（ＭＦＰ００１，ＭＦＰ００２，ＰＪ００１，ＭＦＰ００４）である。従ってこの場合「合計集計期間」は、'３時間３０分'×'４'＝'１４時間'（＝８４０分）と得られる。

次に、上記「非稼働要因毎の作業時間の合計」の各々を「合計集計期間」で除算することにより、上記「非稼働要因毎の全体非稼働率」を得ることができる。次に、非稼働要因毎の全体非稼働率の合計を１００％から減算することにより、全体稼働率を得ることができる。

例えば、図４の［履歴識別］項目の値'１'から'８'までの情報セットが管理情報８０Ｄの全情報セットであり、かつ［履歴識別］項目の値'１'から'８'までの情報セットの［機器識別］項目の内容が管理対象機器の全台を網羅していると仮定する。この場合、上記「非稼働要因毎の作業時間の合計」は、"紙切れ"につき、［履歴識別］項目'１'、'５'の情報セットに係る'１５分'のみ、 "トナー切れ"につき、［履歴識別］項目'２'、'６'の情報セットに係る'１０分'のみ、 "移動"につき、［履歴識別］項目'３'、'７'の情報セットに係る'１５分'のみ、 "問い合わせ"につき、［履歴識別］項目'４'、'８'の情報セットに係る'３０分'のみである。これらを「合計集計期間」（８４０分）でそれぞれ除算すると、非稼働要因毎の全体非稼働率として、"紙切れ"につき、約１．８％（１５／８４０）、"トナー切れにつき、"約１．２％（１０／８４０）、"移動" につき、約１．８％（１５／８４０）、"問い合わせ" につき、約３．６％（３０／８４０）と得られる。これらを合計すると、約８．４％となる。よって全体稼働率＝１００−（約）８．４＝（約）９１．６［％］と得られる。

なお、上述した図１０に示す如くの全体稼働率を示すレポートデータは、例えば事業所毎に作成することができる。その場合、当該事業所に属する全管理対象機器について集計を行うことによって、上述の如くの手順により、図１０に示す如くの全体稼働率を示すレポートデータを作成する。

図１１はレポートデータの他の例としての、本発明の第１の実施形態に係る、管理対象機器の機器別の稼働率を示すレポートデータの出力例を示す図である。図１１に示すように、この例の場合、例えば管理対象機器の「機器Ａ」の稼働率は９９％であり、非稼働要因毎の非稼働率の合計が１％であることがわかる。「非稼働要因毎の非稼働率」とは、個々の［詳細種別］項目の要因（すなわち「非稼働の要因」）によって当該１台の機器が稼働できなかった時間の割合である。同様に、管理対象機器の「機器Ｄ」の稼働率は６２％であり、"紙切れ"による非稼働要因毎の非稼働率が６％、"トナー切れ"による非稼働要因毎の非稼働率が７％、"問い合わせ"による非稼働要因毎の非稼働率が２０％、"移動"による非稼働要因毎の非稼働率が５％であることが分かる。

図１１に示される如くの、管理対象機器の機器別の稼働率（及び非稼働率）は、以下の手順で求めることができる。当該手順は情報管理装置１００が有するレポート生成部１３により実行される。

すなわち上記「全体稼働率」の場合同様、図９とともに上述したステップＳ４０２からＳ４０５までの処理により、各種依頼対応の作業時間（対応完了期間）を集計する。このとき、各種依頼対応の作業時間（対応完了期間）を、［機器識別］項目毎（すなわち機器別に）、［詳細種別］項目毎(すなわち非稼働の要因毎)に集計する。その結果、管理対象機器の機器別に、非稼働の要因毎、すなわち"紙切れ"、"移動"、"問い合わせ"、"トナー切れ"のそれぞれの要因毎に、作業時間（対応完了期間）の合計が得られる。これらを「機器別の非稼働要因毎の作業時間の合計」と称する。

次に、「機器別の非稼働要因毎の作業時間の合計」をそれぞれ上記「集計期間」で除算する。その結果、管理対象機器の機器別に、上記「非稼働要因毎の非稼働率」を得ることができる。そして管理対象機器の機器別に、「非稼働要因毎の非稼働率」の合計を求め１００％から減算することより、当該機器の稼働率を得ることができる。

一例として、図４の［履歴識別］項目の値'１'から'８'までの情報セットが管理情報８０Ｄの全情報セットであり、かつ当該［履歴識別］項目の値'１'から'８'までの情報セットの［機器識別］項目の内容が管理対象機器の全台を網羅していると仮定する。この場合、管理対象機器のうち、［機器識別］項目が"ＭＦＰ００１"である機器の「機器別の非稼働要因毎の作業時間の合計」は、"紙切れ"による'１５分'のみである。従って当該機器の「非稼働要因毎の非稼働率」も"紙切れ"によるもののみであり、１５／２１０＝（約）７．１［％］と得られる。同様に、［機器識別］項目が"ＭＦＰ００２"である機器の「機器別の非稼働要因毎の作業時間の合計」は、"トナー切れ"による'１０分'のみである。従って「非稼働要因毎の非稼働率」も"トナー切れ"によるもののみであり、１０／２１０＝（約）４．８［％］と得られる。［機器識別］項目が"ＰＪ００１"である機器の「機器別の非稼働要因毎の作業時間の合計」は、"移動"による'１５分'のみである。従って「非稼働要因毎の非稼働率」も"移動"によるもののみであり、１５／２１０＝（約）７．１［％］と得られる。［機器識別］項目が"ＭＦＰ００４"である機器の「機器別の非稼働要因毎の作業時間の合計」は、"問い合わせ"による'３０分'のみである。従って「非稼働要因毎の非稼働率」も"問い合わせ"によるもののみであり、３０／２１０＝（約）１５．３［％］と得られる。

その結果、［機器識別］項目が"ＭＦＰ００１"である機器の稼働率は１００−（約）７．１＝（約）９２．９［％］、［機器識別］項目が"ＭＦＰ００２"である機器の稼働率は１００−（約）４．８＝（約）９５．２［％］と得られる。同様に、［機器識別］項目が"ＰＪ００１"である機器の稼働率は１００−（約）７．１＝（約）９２．９［％］、［機器識別］項目が"ＭＦＰ００４"である機器の稼働率は１００−（約）１５．３＝（約）８４．７［％］と得られる。

なお、図１１に示す如くの機器別の稼働率を示すレポートデータは、例えば事業所毎に作成することができる。その場合、当該事業所に属する各管理対象機器について個別に集計を行うことによって、上述の如くの手順により、図１１に示す如くの機器別の稼働率を示すレポートデータを作成する。

図１０，図１１の如くの稼働率のレポートデータを作成することにより、上記の如く、顧客環境３０から受け付けた各種依頼の中から、対応完了期間の長い依頼（すなわち上記「非稼働の要因」）を抽出（可視化）でき、適切な迅速性改善案を提案することができる。

このように、本実施形態に係る情報管理システム１は、通信制御装置２００が、対応依頼を受け付けた顧客から、依頼対応を行う販社を特定し、販社に設置された作業管理装置２１０に対し、対応を依頼する。また、本実施形態に係る情報管理システム１は、販社や顧客からの対応依頼に関する通知情報を、メーカ側に設置された情報管理装置１００により統合管理し、電子機器３１０への依頼対応状況を動的に集計し、出力する。

＜まとめ＞
以上のように、本実施形態に係る情報管理システム１によれば、情報管理装置１００が、顧客から所定の対応依頼通知を受け付けると、受け付けた対応依頼通知を記録する。次に、情報管理システム１では、情報管理装置１００からの要求に従って、通信制御装置２００が、対応依頼した顧客に基づき、依頼対応を行う販社を特定し、特定した販社に対して、対応依頼を通知する。その後、情報管理システム１では、情報管理装置１００が、通信制御装置２００を介して、販社から依頼対応の完了通知を受け付けると、受け付けた完了通知を記録する。情報管理システム１では、情報管理装置１００が、記録された依頼対応状態の履歴記録に基づき、電子機器３１０への依頼対応状況を集計（顧客対応状況を集計）し、顧客環境３０の改善提案に用いるレポートを出力する。

これによって、本実施形態に係る情報管理システム１は、電子機器３１０の統合管理を自動化した機器管理サービスを提供する。その結果、本実施形態に係る情報管理システム１では、高い品質の機器管理サービスを実現できる。

ここまで、上記実施形態の説明を行ってきたが、上記実施形態に係る「情報管理機能」は、図を用いて説明を行った各処理手順を、動作環境（プラットフォーム）に合ったプログラミング言語でコード化したプログラムが、システム１を構成する各機器（例えば「端末、機器管理装置、管理端末、情報管理装置、作業管理装置、及び通信制御装置」など）が備える演算装置（ＣＰＵ）により実行されることで実現される。

上記プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体１０３ａに格納することができる。これにより、上記プログラムは、記録媒体１０３ａに記憶させることで、ドライブ装置１０３を介して、各機器にインストールすることができる。また、各機器は、インタフェース装置１０７を備えていることから、電気通信回線を用いて上記プログラムをダウンロードし、インストールすることもできる。

また、上記実施形態では、情報管理装置１００が有する管理情報９０Ｄの［種別］項目、［詳細種別］項目、及び［対応状態］項目の各値に文字列値を記録するデータ例を示したが、この限りでない。例えば、種別ＩＤ、詳細種別ＩＤ、状態ＩＤなどの予め割り当てておいたコード値であってもよい。また、［機器識別］項目の値に機器ＩＤを記録するデータ例を示したが、例えば、ＩＰアドレス（グローバルＩＰアドレス）やＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）などの電子機器３１０をネットワーク上で識別する値などであってもよい。

また、上記実施形態では、通信制御装置２００が有する制御情報８０Ｄの［対応先識別］項目の値に、作業管理装置２１０の機器ＩＤを保持するデータ例を示したが、この限りでない。例えば、例えば、ＩＰアドレス（グローバルＩＰアドレス）やＵＲＩなどの作業管理装置２１０をネットワーク上で識別する値などであってもよい。

また、上記実施形態では、通信制御装置２００が、販社環境２０に設置されていないシステム構成例を示したが、この限りでない。例えば、複数の販社を統合管理する機能を有する販社環境２０に設置する構成であってもよい。

最後に、上記実施形態に挙げた形状や構成に、その他の要素との組み合わせなど、ここで示した要件に、本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の主旨をそこなわない範囲で変更することが可能であり、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

１ 情報管理システム
１０ メーカ環境
２０ｎ 販社環境
３０ｎ 顧客環境
１１，２１，２１１，３２１ 情報送受信部
１２ 情報管理部（履歴管理部）
１３ レポート生成部
１１１，３０３ 情報送信部
２２ 対応先特定部（転送先特定部）
２３ データ変換部
３０１ 機器情報取得部
３０２ 検知部
７０ 作業記録情報保持部
８０ 制御情報保持部（Ｄ：制御情報）
９０ 管理情報保持部（Ｄ：管理情報）
１００ 情報管理装置
１１０ 管理端末
２００ 通信制御装置
２１０ 作業管理装置
３００ 機器管理装置
３１０ 電子機器
３２０ 端末

特許４５８０６３９号公報

Claims (11)

1. 電子機器に関する対応依頼を示す対応依頼情報が送出される第１のネットワークと、前記対応依頼への対応結果を示す対応結果情報が送出される第２のネットワークに接続された前記対応依頼の対応作業を管理する作業管理装置との間のデータ通信を制御する通信制御装置であって、
   前記第１のネットワークから、前記対応依頼情報とともに受信した顧客を識別する顧客識別情報に基づき、前記顧客識別情報と前記作業管理装置を識別する対応先識別情報とが対応付けられた制御情報を参照し、受信した顧客識別情報に対応付けられた対応先識別情報に基づき、前記対応依頼情報の送信先にあたる前記第２のネットワークに接続された前記作業管理装置を特定する特定手段と、
   特定した前記作業管理装置に前記対応依頼情報を送信する第１の送信手段と、
   前記特定した作業管理装置から前記対応結果情報を受信する受信手段と、
   前記対応結果情報を前記第１のネットワークに送信する第２の送信手段と、
   前記第１のネットワークに接続された前記対応依頼に関する履歴を管理する情報管理装置と前記作業管理装置との間の通信データを変換するデータ変換手段とを備え、
   前記データ変換手段は、前記作業管理装置が有する機能のデータ仕様に基づき、前記対応依頼情報を前記データ仕様に合ったデータに変換し、
   前記第１の送信手段は、変換した前記対応依頼情報を前記作業管理装置に送信することを特徴とする通信制御装置。
2. 前記データ変換手段は、
   前記情報管理装置が有する機能のデータ仕様に基づき、前記対応結果情報を前記データ仕様に合ったデータに変換し、
   前記第２の送信手段は、
   変換した前記対応結果情報を前記情報管理装置に送信することを特徴とする請求項１に記載の通信制御装置。
3. 電子機器に関する対応依頼を示す対応依頼情報が送出される第１のネットワークに接続された前記対応依頼に関する履歴を管理する情報管理装置と、前記対応依頼への対応結果を示す対応結果情報が送出される第２のネットワークに接続された前記対応依頼の対応作業を管理する作業管理装置とが、前記第１のネットワークと前記第２のネットワークとの間のデータ通信を制御する通信制御装置を介して接続される情報管理システムであって、
   前記情報管理装置が、
   前記対応依頼情報を前記通信制御装置に送信する送信手段と、
   前記通信制御装置から前記対応結果情報を受信する受信手段と、
   前記対応依頼情報と前記対応結果情報とに基づき、前記対応依頼を受け付けてから該対応依頼への対応結果を得るまでの一連の対応状態履歴を管理する履歴管理手段と、を有し、
   前記通信制御装置が、
   前記第１のネットワークから、前記対応依頼情報とともに受信した顧客を識別する顧客識別情報に基づき、前記顧客識別情報と前記作業管理装置を識別する対応先識別情報とが対応付けられた制御情報を参照し、受信した顧客識別情報に対応付けられた対応先識別情報に基づき、前記対応依頼情報の送信先にあたる前記第２のネットワークに接続された前記作業管理装置を特定する特定手段と、
   特定した前記作業管理装置に前記対応依頼情報を送信する第１の送信手段と、
   前記特定した作業管理装置から前記対応結果情報を受信する受信手段と、
   前記対応結果情報を前記第１のネットワークに送信する第２の送信手段と、
   前記情報管理装置と前記作業管理装置との間の通信データを変換するデータ変換手段とを備え、
   前記データ変換手段は、前記作業管理装置が有する機能のデータ仕様に基づき、前記対応依頼情報を前記データ仕様に合ったデータに変換し、
   前記第１の送信手段は、変換した前記対応依頼情報を前記作業管理装置に送信することを特徴とする情報管理システム。
4. 電子機器に関する対応依頼を示す対応依頼情報が送出される第１のネットワークと前記対応依頼への対応結果を示す対応結果情報が送出される第２のネットワークとの間のデータ通信を制御する通信制御装置と接続され、前記対応依頼に関する履歴を管理する情報管理装置であって、
   前記通信制御装置は、
   前記第１のネットワークから、前記対応依頼情報とともに受信した顧客を識別する顧客識別情報に基づき、前記顧客識別情報と作業管理装置を識別する対応先識別情報とが対応付けられた制御情報を参照し、受信した顧客識別情報に対応付けられた対応先識別情報に基づき、前記対応依頼情報の送信先にあたる前記第２のネットワークに接続された前記作業管理装置を特定する特定手段と、
   特定した前記作業管理装置に前記対応依頼情報を送信する第１の送信手段と、
   前記特定した作業管理装置から前記対応結果情報を受信する受信手段と、
   前記対応結果情報を前記第１のネットワークに送信する第２の送信手段と、
   当該情報管理装置と前記作業管理装置との間の通信データを変換するデータ変換手段とを備え、
   前記データ変換手段は、前記作業管理装置が有する機能のデータ仕様に基づき、前記対応依頼情報を前記データ仕様に合ったデータに変換し、
   前記第１の送信手段は、変換した前記対応依頼情報を前記作業管理装置に送信するものであり、
   当該情報管理装置は、
   前記対応依頼情報を前記通信制御装置に送信する送信手段と、
   前記通信制御装置から前記対応結果情報を受信する受信手段と、
   前記対応依頼情報と前記対応結果情報とに基づき、前記対応依頼を受け付けてから該対応依頼への対応結果を得るまでの一連の対応状態履歴を管理する履歴管理手段と、を有することを特徴とする情報管理装置。
5. 前記履歴管理手段は、
   前記対応依頼情報に基づき、前記対応依頼を受け付けた旨を示す対応状態情報、前記対応依頼の種別情報、前記対応依頼の対象機器である電子機器の機器識別情報、及び前記対応依頼を受け付けた日時情報が対応付けられた前記対応状態履歴を記録することを特徴とする請求項４に記載の情報管理装置。
6. 前記履歴管理手段は、
   前記対応結果情報に基づき、前記対応依頼への対応が完了した旨を示す対応状態情報、前記対応依頼の種別情報、前記対応依頼の対象機器である電子機器の機器識別情報、及び前記対応依頼への対応が完了した日時情報が対応付けられた前記対応状態履歴を記録することを特徴とする請求項４又は５に記載の情報管理装置。
7. 当該情報管理装置は、
   前記対応状態履歴に基づき、所定のレポートデータを生成するレポート生成手段をさらに有し、
   前記レポート生成手段は、
   前記対応状態履歴に基づき、前記対応依頼の状況を集計し、集計結果に基づき、前記レポートデータを生成することを特徴とする請求項４〜６のいずれか一項に記載の情報管理装置。
8. 前記レポート生成手段は、
   前記対応状態履歴に基づき、所定期間における同一電子機器に関する対応依頼の回数を集計し、集計結果に基づき、前記レポートデータを生成することを特徴とする請求項７に記載の情報管理装置。
9. 前記レポート生成手段は、
   前記対応状態履歴に基づき、前記対応依頼を受け付けてから対応完了までの期間を算出し、算出期間に基づき、前記対応依頼の対応完了期間を集計し、集計結果に基づき、前記レポートデータを生成することを特徴とする請求項７又は８に記載の情報管理装置。
10. 電子機器に関する対応依頼を示す対応依頼情報が送出される第１のネットワークと、前記対応依頼への対応結果を示す対応結果情報が送出される第２のネットワークに接続された前記対応依頼の対応作業を管理する作業管理装置と、の間のデータ通信を制御する通信制御装置としてコンピュータを機能させる通信制御プログラムであって、
    前記コンピュータに、
    前記第１のネットワークから、前記対応依頼情報とともに受信した顧客を識別する顧客識別情報に基づき、前記顧客識別情報と前記作業管理装置を識別する対応先識別情報とが対応付けられた制御情報を参照し、受信した顧客識別情報に対応付けられた対応先識別情報に基づき、前記対応依頼情報の送信先にあたる前記第２のネットワークに接続された前記作業管理装置を特定する特定手順と、
    特定した前記作業管理装置に前記対応依頼情報を送信する第１の送信手順と、
    前記特定した作業管理装置から前記対応結果情報を受信する受信手順と、
    前記対応結果情報を前記第１のネットワークに送信する第２の送信手順と、
    前記第１のネットワークに接続された前記対応依頼に関する履歴を管理する情報管理装置と前記作業管理装置との間の通信データを変換するデータ変換手順とを実行させ、
    前記データ変換手順では、前記コンピュータが、前記作業管理装置が有する機能のデータ仕様に基づき、前記対応依頼情報を前記データ仕様に合ったデータに変換し、
    前記第１の送信手順では、前記コンピュータが、変換した前記対応依頼情報を前記作業管理装置に送信することを特徴とする通信制御プログラム。
11. 電子機器に関する対応依頼を示す対応依頼情報が送出される第１のネットワークと前記対応依頼への対応結果を示す対応結果情報が送出される第２のネットワークとの間のデータ通信を制御する通信制御装置と接続され、前記対応依頼に関する履歴を管理する情報管理装置としてコンピュータを機能させる情報管理プログラムであって、
    前記通信制御装置は、
    前記第１のネットワークから、前記対応依頼情報とともに受信した顧客を識別する顧客識別情報に基づき、前記顧客識別情報と作業管理装置を識別する対応先識別情報とが対応付けられた制御情報を参照し、受信した顧客識別情報に対応付けられた対応先識別情報に基づき、前記対応依頼情報の送信先にあたる前記第２のネットワークに接続された前記作業管理装置を特定する特定手段と、
    特定した前記作業管理装置に前記対応依頼情報を送信する第１の送信手段と、
    前記特定した作業管理装置から前記対応結果情報を受信する受信手段と、
    前記対応結果情報を前記第１のネットワークに送信する第２の送信手段と、
    当該情報管理装置と前記作業管理装置との間の通信データを変換するデータ変換手段とを備え、
    前記データ変換手段は、前記作業管理装置が有する機能のデータ仕様に基づき、前記対応依頼情報を前記データ仕様に合ったデータに変換し、
    前記第１の送信手段は、変換した前記対応依頼情報を前記作業管理装置に送信するものであり、
    当該情報管理プログラムは、前記コンピュータに、
    前記対応依頼情報を前記通信制御装置に送信する送信手順と、
    前記通信制御装置から前記対応結果情報を受信する受信手順と、
    前記対応依頼情報と前記対応結果情報とに基づき、前記対応依頼を受け付けてから該対応依頼への対応結果を得るまでの一連の対応状態履歴を管理する履歴管理手順と、を実行させることを特徴とする情報管理プログラム。

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