JP6173682B2 - 顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は、来店者に対して効率的な対応を行なうための顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラムに関する。

金融機関等の窓口対応の受付業務においては、各顧客の用件は来店順に処理されている。このような処理には、顧客誘導システムが用いられる。この顧客誘導システムにおいては、店舗に発券端末を設置し、来客者に番号の記載された受付票を提供する。そして、発行された番号を順次、カウンタ窓口において表示して顧客を案内する。

このような窓口対応において、効率的かつ的確な対応を行なうために、多様な検討が行なわれている。例えば、顧客を適切なカウンタ窓口に誘導するための技術が検討されている（例えば、特許文献１を参照。）。この文献記載の顧客誘導システムは、各窓口の待ち時間を算出する。そして、各窓口の待ち時間を比較し、カウンタ窓口の待ち時間の方が短い場合には、顧客に対してカウンタ窓口の選択を促し、この選択結果に基づいて顧客の用件を処理する窓口を割り振る。

また、来店を予定している顧客からの予約を受け付けるとともに、来店時には的確に窓口に誘導する技術も検討されている（例えば、特許文献２を参照。）。この文献記載の顧客誘導管理サーバの制御部は、携帯電話端末からのアクセスを受け付け、来店予定時刻を取得する。既に対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過している場合には、確認画面データを送信して予約の要否を確認する。一方、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過していない場合、対応予測データ記憶部に記録された対応完了予想時刻を監視する。そして、対応完了予想時刻が来店予定時刻を経過したことを検知した場合、この予約に対して呼出番号を設定し、顧客に呼出番号を通知する。

更に、無線通信を利用して、順番待ちをしている顧客に情報を提供する技術も検討されている（例えば、特許文献３を参照。）。この文献記載の番号発行システムは、金融機関の店舗内の電波到達範囲に入ったユーザ端末を検知し、端末識別子を受信する。そして、ユーザ端末から、ＩＣカードに記録された預金口座識別子や用件種別に関するデータを受信した場合には、番号発行システムは、店内情報提供システムに対して受付顧客情報を送信する。店内情報提供システムは、この受付顧客情報に基づいて特別情報をユーザ端末に提供する。更に、店内情報提供システムが、番号発行システムからこの顧客の順番到来通知を受けた場合、特別情報の提供を中止する。

特開２００２−２２２３２２号公報（第１頁、図１） 特開２００９−２４５２９０号公報（第１頁、図１） 特開２００３−１０８７８２号公報（第１頁、図１）

顧客の来店時に効率的に対応できることが、顧客にとっても店舗にとっても望ましい。しかしながら、受付時に顧客の来店目的や詳細な用件を把握することができないため、効率的な対応が困難なことがある。また、窓口等において顧客対応を行なう場合には、窓口に誘導した順番待ちの顧客を確認する必要がある。従来は、受付番号が印字された受付票を来店時に提供し、窓口誘導時には受付票により顧客を特定する。しかしながら、上述のように、来店者の携帯端末に対して、順番待ち情報を提供する場合には、顧客の確認が難しい。

本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、その目的は、来店者に対して効率的な対応を行なうための顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラムを提供することにある。

上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、店舗毎に、店舗内エリアの通信手段を利用するための接続設定情報を記憶した店舗情報記憶部と、来店者について、受付状況を特定する受付識別情報及び来店目的を記憶する来店情報記憶部と、店舗内エリアにおいて、携帯端末と無線通信を行なうための通信手段と、前記受付識別情報を読み取る近距離読取手段が接続された担当者端末とに接続され、来店者の対応を管理する制御部とを備えた顧客対応支援システムであって、前記制御部が、来店予定者の利用端末から来店予約を受け付けた場合、前記来店予約において来店予定店舗を特定し、前記店舗情報記憶部から、前記来店予定店舗の接続設定情報を取得し、前記来店者の携帯端末に提供し、店舗内エリアにおいて、前記通信手段の接続設定情報を用いた無線通信により携帯端末を検知した場合、前記携帯端末を利用する来店者を特定するチェックイン処理を実行し、前記来店者を特定するための識別情報を含む受付識別情報を前記携帯端末に提供し、前記来店者の受付状況に応じて、対応の順番が到来した場合には、前記携帯端末において出力された受付識別情報を前記担当者端末の前記近距離読取手段により読み取り、前記近距離読取手段により読み取った受付識別情報により特定された来店目的に基づいて、前記担当者端末において、前記来店者の対応処理を行ない、前記来店者の対応処理について完了情報を取得した場合には、前記携帯端末において記録されている、前記来店目的に対応した受付識別情報及び接続設定情報を削除するチェックアウト処理を実行することを要旨とする。

上記顧客対応支援システムにおいて、来店者の顧客識別子に関連付けて、顧客対応情報が記録された顧客情報記憶部を更に備え、前記制御部が、来店者の顧客識別子を特定した場合、前記顧客情報記憶部において、前記顧客識別子に関連付けられている顧客対応情報を取得し、前記顧客対応情報を前記担当者端末に出力することが好ましい。

上記顧客対応支援システムにおいて、前記制御部が、前記担当者端末を利用する担当者を特定するための担当者確認情報を前記携帯端末に送信し、前記担当者端末が、前記携帯端末に担当者情報を提供し、前記携帯端末において取得した担当者情報を、前記担当者確認情報を用いて認証し、認証結果を前記携帯端末に出力させることが好ましい。

上記顧客対応支援システムにおいて、情報種別に対応して通信手法を記録した通信手法記憶部を更に備え、前記担当者端末において、来店者の対応処理に用いる対応情報の情報種別を特定し、前記通信手法記憶部を用いて、前記情報種別に対応した通信手法を特定し、前記担当者端末が前記通信手法に対応している場合のみ、前記対応情報の送信を許可することが好ましい。

上記顧客対応支援システムにおいて、前記制御部が、前記来店者の来店予約がないと判定した場合には、前記携帯端末に来店目的を入力させるための画面を出力することが好ましい。

上記顧客対応支援システムにおいて、前記チェックイン処理において、前記制御部が、
前記来店目的に応じて事前確認事項があると判定した場合には、前記事前確認事項の確認画面を前記携帯端末に出力することが好ましい。

上記顧客対応支援システムにおいて、前記制御部が、来店予定者の利用端末から来店予約を受け付けた場合、前記来店予約において、来店目的を特定し、前記来店目的に応じて事前確認事項があると判定した場合には、前記事前確認事項の確認画面を前記利用端末に出力することが好ましい。

また、来店者について、受付状況を特定する受付識別情報及び来店目的を記憶する来店情報記憶部と、店舗内エリアにおいて、携帯端末と無線通信を行なうための通信手段と、前記受付識別情報を読み取る近距離読取手段が接続された担当者端末とに接続され、来店者の対応を管理する制御部とを備えた顧客対応支援システムを用いて、顧客対応を支援する方法であって、前記制御部が、店舗内エリアにおいて、前記通信手段の無線通信により携帯端末を検知した場合、前記携帯端末を利用する来店者を特定するチェックイン処理を実行し、前記来店者を特定するための識別情報を含む受付識別情報を前記携帯端末に提供し、前記来店者の受付状況に応じて、対応の順番が到来した場合には、前記携帯端末において出力された受付識別情報を前記担当者端末の近距離読取手段により読み取り、前記近距離読取手段により読み取った受付識別情報により特定された来店目的に基づいて、前記担当者端末において、前記来店者の対応処理を行なうことを要旨とする。

また、来店者について、受付状況を特定する受付識別情報及び来店目的を記憶する来店情報記憶部と、店舗内エリアにおいて、携帯端末と無線通信を行なうための通信手段と、前記受付識別情報を読み取る近距離読取手段が接続された担当者端末とに接続され、来店者の対応を管理する制御部とを備えた顧客対応支援システムを用いて、顧客対応を支援するプログラムであって、前記制御部を、店舗内エリアにおいて、前記通信手段の無線通信により携帯端末を検知した場合、前記携帯端末を利用する来店者を特定するチェックイン処理を実行し、前記来店者を特定するための識別情報を含む受付識別情報を前記携帯端末に提供し、前記来店者の受付状況に応じて、対応の順番が到来した場合には、前記携帯端末において出力された受付識別情報を前記担当者端末の近距離読取手段により読み取り、前記近距離読取手段により読み取った受付識別情報により特定された来店目的に基づいて、前記担当者端末において、前記来店者の対応処理を行なう手段として機能させることを要旨とする。

（作用）
上記開示によれば、来店者を特定するための識別情報を含む受付識別情報を携帯端末に提供する。そして、来店者の受付状況に応じて、対応の順番が到来した場合には、携帯端末において出力された受付識別情報を担当者端末の近距離読取手段により読み取る。これにより、来店者の携帯端末を用いて、近距離読取手段により来店者を特定することができる。ここで、来店者の受付状況としては、来店順番や予約状況、来店目的等の情報を用いることが可能である。

上記開示によれば、店舗内エリアの通信手段を利用するための接続設定情報を、来店者の携帯端末に提供する。これにより、来店者は店舗内エリアにおいて、無線通信を利用することができる。

上記開示によれば、来店者の顧客識別子を特定した場合、顧客情報記憶部において、顧客識別子に関連付けられている顧客対応情報を取得し、顧客対応情報を担当者端末に出力する。これにより、来店者に応じた対応を、効率的に行なうことができる。

上記開示によれば、来店目的に対応した情報を削除する。これにより、不要な情報を削除するとともに、情報漏えいを抑制することができる。
上記開示によれば、携帯端末において取得した担当者情報を、担当者確認情報を用いて認証し、携帯端末に認証結果を出力させる。これにより、来店顧客においても担当者を確認することができる。

上記開示によれば、通信手法に対応している場合のみ、対応情報の送信を許可する。これにより、情報の種類に応じて、適切な通信手法を利用することができる。
上記開示によれば、携帯端末に来店目的を入力させるための画面を出力する。これにより、来店予約がない場合にも、顧客の来店を受け付けることができる。

上記開示によれば、チェックイン処理において、事前確認事項の確認画面を携帯端末に出力する。これにより、来店時に必要事項を確認して、効率的に顧客対応を行なうことができる。

上記開示によれば、来店予約時に、事前確認事項の確認画面を利用端末に出力する。これにより、事前に必要事項を確認して、効率的に顧客対応を行なうことができる。

本開示によれば、来店者に対して効率的な対応を行なうことができる。

本実施形態のシステム概略図。 本実施形態のシステム構成の説明図であって、（ａ）は携帯端末、（ｂ）は管理サーバの説明図。 本実施形態のローカルサーバの説明図。 本実施形態の店舗内エリアの電波強度分布の説明図。 本実施形態のデータ記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）は店舗情報記憶部、（ｂ）は取引情報記憶部、（ｃ）は顧客情報記憶部、（ｄ）は予約情報記憶部、（ｅ）は来店情報記憶部の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 本実施形態の処理手順の説明図。 他の実施形態の処理手順の説明図。 他の実施形態の処理手順の説明図。

以下、本開示を具体化した一実施形態を、図１〜図１２に従って説明する。本実施形態では、金融機関の店舗に来店し、各種取引を行なう顧客（来店者）の対応に用いる顧客対応支援システム、顧客対応支援方法及び顧客対応支援プログラムとして説明する。

図１に示すように、本実施形態では、携帯端末１０、パソコン端末ＰＣ、金融機関の管理サーバ２０、ローカルサーバ３０、担当者端末５０を用いる。ここでは、管理サーバ２０は、インターネットを介してパソコン端末ＰＣに接続されるとともに、金融機関の店舗内のローカルサーバ３０は、通信手段としてのアンテナ４０を用いた無線ＬＡＮにより携帯端末１０や担当者端末５０に接続される。

顧客が来店予約を行なう場合には、顧客自身のパソコン端末ＰＣ（利用端末）を用いる。パソコン端末ＰＣは、インターネットに接続されて、ウェブページの送受信のための通信処理を行なう。このために、パソコン端末ＰＣは、制御部、ディスプレイ等の表示部、キーボードやポインティングデバイス等の入力部を備える。このパソコン端末ＰＣは、ウェブページを表示させるためのブラウザ等の各種プログラムを備えている。なお、予約に用いる利用端末は、顧客自身のパソコン端末ＰＣに限定されるものではなく、管理サーバ２０にアクセス可能なコンピュータ端末（例えば、スマートフォン等）を用いることができる。

図２（ａ）に示すように、携帯端末１０は、例えば、スマートフォン等の携帯可能なコンピュータ端末である。この携帯端末１０は、制御部１１や、メモリ１２、タッチパネルディスプレイ１３、ＧＰＳ情報取得部１４、無線通信部１５を備える。この携帯端末１０は、基地局を介して、通常の電話モードの他に、電子メールの送受信を行なうためのメールモードやウェブページを表示させるためのブラウザモード等を実行する。このメモリ１２には、この携帯端末１０を識別するための端末コードに関するデータが記録されている。また、メモリ１２には、管理サーバ２０から取得したアプリケーションデータや接続設定情報が記録される。

タッチパネルディスプレイ１３は、表示部、入力部として機能する。
ＧＰＳ情報取得部１４は、ＧＰＳ（Global Positioning System ，全地球測位システム）情報を取得する。
無線通信部１５は、携帯端末１０が保持する接続設定情報を用いて、無線ＬＡＮ通信を行なう。

制御部１１は、制御手段としてのＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有し、現在地特定手段１１１、位置管理手段１１２、チェックイン管理手段１１３として機能する。

現在地特定手段１１１は、ＧＰＳ情報を用いて現在位置を特定する処理を実行する。なお、現在位置の特定に利用する情報はＧＰＳ情報に限定されるものでない。例えば、携帯端末１０がアクセスしている無線ＬＡＮの基地局の位置情報等を取得し、この位置情報を用いて、現在位置を特定することもできる。

位置管理手段１１２は、タッチパネルディスプレイ１３に、営業店の位置を示した地図を表示するとともに、営業店との位置関係を特定する処理を実行する。
チェックイン管理手段１１３は、後述するチェックイン処理やチェックアウト処理を実行する。

管理サーバ２０は、金融機関の顧客管理や、各顧客からの来店予約の受付管理を行なうためのコンピュータシステムである。
図２（ｂ）に示すように、管理サーバ２０は、制御部２１、店舗情報記憶部２２、取引情報記憶部２３、顧客情報記憶部２４、予約情報記憶部２５を備えている。これらの記憶部は、制御部２１により管理されるとともに、ローカルサーバ３０によるアクセスを許容する。

制御部２１は、金融機関における顧客管理や、顧客の来店予約を受け付けるための処理等を行なう。そして、制御部２１は、制御手段としてのＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有し、後述する処理（予約受付段階、アクセス支援段階等の処理）を行なう。このための顧客対応支援プログラムを実行することにより、制御部２１は、図２（ｂ）に示すように、予約受付手段２１１、アクセス支援手段２１２等として機能する。

予約受付手段２１１は、顧客の来店予約を受け付ける処理を実行する。
アクセス支援手段２１２は、携帯端末１０に対して、来店時に必要な処理を行なうアプリケーションデータや無線ＬＡＮ通信を行なうための接続設定情報を提供する処理を実行する。このアプリケーションデータを起動させることにより、現在位置と営業店との距離に基づいて、後述するチェックイン処理を実行する。

図５（ａ）に示すように、店舗情報記憶部２２には、この金融機関の営業店（本支店）に関する店舗管理レコード２２０が記録されている。この店舗管理レコード２２０は、無線ＬＡＮを利用することができる営業店が登録された場合に記録される。店舗管理レコード２２０は、店舗コード、営業店名、住所、取引可能種別、接続設定に関するデータを含んで構成される。

店舗コードデータ領域には、金融機関の各営業店を特定するための識別子（本支店コード）に関するデータが記録される。
営業店名データ領域には、この営業店の名称を特定するための識別子に関するデータが記録される。

住所データ領域には、この営業店の住所に関するデータが記録される。
取引可能種別データ領域には、この営業店において取り扱い可能な取引種別を特定するための識別子に関するデータが記録される。
接続設定データ領域には、この営業店の無線ＬＡＮを利用するために必要な無線通信設定情報（アクセスキーや認証コード）に関するデータが記録される。

図５（ｂ）に示すように、取引情報記憶部２３には、この金融機関において行なわれる取引に関する取引管理レコード２３０が記録されている。この取引管理レコード２３０は、金融機関で行なわれる各取引種別の取引における必要書類（事前確認事項）や手順、注意事項が決定された場合に記録される。取引管理レコード２３０は、取引種別、必要書類、取引情報に関するデータを含んで構成される。なお、事前確認事項は必要書類に限定されるものではなく、取引に必要な物（例えば印鑑等）や情報（例えば口座番号や手続内容等）にも適用することができる。

取引種別データ領域には、各営業店において行なわれる取引種別を特定するための識別子に関するデータが記録される。
必要書類データ領域には、この取引において必要な書類を特定するための情報（書類名、必要書類コード）に関するデータが記録される。
取引情報データ領域には、この取引における手順や注意事項に関するデータが記録される。

図５（ｃ）に示すように、顧客情報記憶部２４には、この金融機関の顧客に関する顧客管理レコード２４０が記録されている。この顧客管理レコード２４０は、顧客登録が行なわれた場合に記録される。顧客管理レコード２４０は、顧客コード、パスワード、住所、保有口座、顧客属性、端末に関するデータを含んで構成される。

顧客コードデータ領域には、各顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。
パスワードデータ領域には、この顧客が、管理サーバ２０やローカルサーバ３０にアクセスする場合に用いるパスワードに関するデータが記録される。

住所データ領域には、この顧客の自宅住所に関するデータが記録される。
保有口座データ領域には、この顧客が名義人となっている預金口座（口座種別コード、本支店コード、口座番号）に関するデータが記録される。

顧客属性データ領域には、この顧客の属性を特定するための識別子に関するデータが記録される。このデータ領域には、特定顧客（例えば、優良顧客、要注意顧客、取引履歴に基づいた対応が必要な顧客等）について、それぞれの顧客属性を示す属性フラグが記録される。

端末データ領域には、この顧客が所有している携帯端末１０を特定するための識別子（端末コード等）や、携帯端末１０に連絡するための連絡先（メールアドレス等）に関するデータが記録される。なお、携帯端末１０を特定することができる情報であれば、携帯端末１０に用いられている電話番号や、携帯端末１０に実装されているアプリケーションの識別情報等を用いることもできる。

図５（ｄ）に示すように、予約情報記憶部２５には、来店予約に関する予約管理レコード２５０が記録される。この予約管理レコード２５０は、予約登録が行なわれた場合に記録される。予約管理レコード２５０は、予約番号、顧客コード、来店予定日、店舗コード、来店目的、必要書類に関するデータを含んで構成される。

予約番号データ領域には、各来店予約を特定するための識別子に関するデータが記録される。
顧客コードデータ領域には、来店予約を行なった顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。

来店予定日データ領域には、来店予定の年月日及び時刻に関するデータが記録される。
店舗コードデータ領域には、来店予定の営業店を特定するための識別子（本支店コード）に関するデータが記録される。

来店目的データ領域には、来店の目的である取引種別を特定するための識別子に関するデータが記録される。
必要書類データ領域には、この取引種別において必要な書類を特定するための識別子（必要書類コード）に関するデータが記録される。更に、このデータ領域には、必要書類コードに関連付けて、必要書類の事前登録の有無を識別するためのフラグが記録される。なお、事前登録された必要書類は、予約番号に関連付けて、管理サーバ２０の書類データ記憶部（図示せず）に格納される。

ローカルサーバ３０は、来店顧客を窓口に誘導するためのコンピュータシステムである。
図３に示すように、ローカルサーバ３０は、制御部３１、来店情報記憶部３２を備えている。この制御部３１は、来店顧客を窓口に誘導するための処理等を行なう。そして、制御部３１は、制御手段としてのＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有し、後述する処理（来店受付段階、アクセス管理段階、端末管理段階、チェックイン支援段階、呼出管理段階等の処理）を行なう。このための顧客対応支援プログラムを実行することにより、制御部３１は、図３に示すように、来店受付手段３１１、アクセス管理手段３１２、端末管理手段３１３、チェックイン支援手段３１４、呼出管理手段３１５等として機能する。

来店受付手段３１１は、来店顧客を受け付ける処理を実行する。
アクセス管理手段３１２は、来店顧客の携帯端末１０のアクセス管理処理を実行する。このアクセス管理手段３１２は、複数のアンテナ４０を介して、携帯端末１０から無線ＬＡＮ通信信号を取得する。そして、携帯端末１０が店舗内にある場合に、各アンテナ４０において受信する無線ＬＡＮ通信信号の電波強度パターン（店内電波パターン）を保持している。

図４に示すように、複数のアンテナ（Ａ、Ｂ、Ｃ）を想定した場合、店舗内エリアＡ１において、それぞれのアンテナにおける電波強度は異なる。そして、各アンテナ（Ａ、Ｂ、Ｃ）で受信した無線電波の電波強度に応じて、携帯端末１０の所在位置を特定することができ、来店顧客が店舗内エリアＡ１内かどうかを判定することができる。

端末管理手段３１３は、店舗内の携帯端末１０についての管理処理を実行する。
チェックイン支援手段３１４は、来店顧客のチェックインやチェックアウトを支援する処理を実行する。
呼出管理手段３１５は、順番待ちの顧客を呼び出す処理を実行する。この呼出管理手段３１５は、顧客担当者毎に対応可能な取引種別を記録した担当者テーブルを保持している。

図５（ｅ）に示すように、来店情報記憶部３２には、来店顧客を管理するための来店管理レコード３２０が記録される。この来店管理レコード３２０は、顧客の来店を検知した場合に記録される。来店管理レコード３２０は、受付番号、予約番号、来店日時、顧客コード、来店目的、必要書類、ステータスに関するデータを含んで構成される。

受付番号データ領域には、来店の受付順番（受付状況）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
予約番号データ領域には、来店予約がある場合に、この予約管理レコード２５０を特定するための識別子に関するデータが記録される。

来店日時データ領域には、来店した年月日及び時刻に関するデータが記録される。
顧客コードデータ領域には、来店顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。

来店目的データ領域には、来店の目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。ここでは、来店時に行なわれる取引種別を特定するための識別子に関するデータが記録される。

必要書類データ領域には、この取引種別において必要な書類を特定するための識別子（必要書類コード）に関するデータが記録される。更に、このデータ領域には、必要書類コードに関連付けて、事前登録の有無を識別するためのフラグが記録される。

ステータスデータ領域には、顧客対応状況を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、このデータ領域には、順番待ち、呼出中、対応中、対応終了のいずれかを示すフラグが記録される。

担当者端末５０は、金融機関の顧客担当者が用いるコンピュータ端末である。この担当者端末５０は、図１に示すように制御部５１、表示部、入力部として機能するタッチパネルディスプレイ５３、近距離読取手段としてのコードリーダ５５を備える。

制御部５１は、制御手段としてのＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有し、情報管理手段５１１として機能する。この情報管理手段５１１は、情報種別に応じて、通信方法を指定する処理を実行する。このために、情報管理手段５１１は、通信手法記憶部として、情報種別に対応した通信手段を特定するための情報を関連付けた送信方法テーブルを保持している。この送信方法テーブルでは、情報種別に応じて、有線、無線、２次元コード化、暗号化、権限レベルに応じた制限等が設定されている。

また、顧客担当者が顧客対応を終えた場合、担当者端末５０において、対応完了入力を行なう。この場合、担当者端末５０は、ローカルサーバ３０に完了通知を送信する。
コードリーダ５５は、来店顧客の携帯端末１０のタッチパネルディスプレイ１３に表示された２次元コードを読み取る。

更に、各担当者端末５０は、受付番号を表示する呼出番号表示板が接続されている。この呼出番号表示板には、次の順番待ち顧客の受付番号が出力される。そして、この呼出番号表示板に表示された受付番号を用いて顧客を窓口に誘導する。更に、各担当者端末５０は、無線ＬＡＮ通信や有線通信によって、ホストシステムに接続され、各種取引情報を送受信する。このホストシステムにおいては、顧客との取引を管理する処理を実行する。

上記のように構成されたシステムを用いて、顧客対応の処理手順について説明する。
（全体概要）
まず、図６を用いて、全体概要を説明する。
顧客が金融機関の店舗を訪問して取引処理を行なう場合には、来店予約を行なう（ステップＳ１−１）。具体的には、顧客（来店予定者）は、パソコン端末ＰＣを利用して、管理サーバ２０にアクセスし、来店予約を行なう。この処理については、図７を用いて後述する。なお、来店予約を行なうことなく、訪問して取引処理を行なうことも可能である。

そして、携帯端末１０を持参した顧客が金融機関の店舗に近づいた場合には、端末検知処理を行なう（ステップＳ１−２）。ここでは、携帯端末１０の所在を特定して、利用者が店舗内に入ったかどうかを確認する。この処理については、図８を用いて後述する。そして、店舗内の来店顧客に対して、端末対応処理を行なう。ここでは、顧客属性や予約状況に対応して、来店を受け付ける。この処理については、図９を用いて後述する。

この端末対応処理において、チェックイン処理を行なう（ステップＳ１−３）。このチェックイン処理においては、顧客対応窓口において利用する２次元コードを携帯端末１０に提供する。この２次元コードが表示された携帯端末１０が、待ち順番を特定する受付票として機能する。このチェックイン処理については、図１０を用いて後述する。

そして、来店顧客は、順番待ちを行なう（ステップＳ１−４）。
次に、先行顧客の対応が終了した場合、次の順番待ち顧客の呼び出しを行なう（ステップＳ１−５）。

そして、来店顧客は、窓口に移動し、窓口において来店目的である取引処理を行なう（ステップＳ１−６）。ここで、担当者端末５０において情報をホストシステム等に送信する場合、送信する情報種別により送信方法を決定するデータ転送管理処理を実行する。この処理については、図１２を用いて後述する。

取引終了後には、チェックアウトを行なう（ステップＳ１−７）。これにより、携帯端末１０に格納された今回の来店についての各種情報を削除する。この顧客の呼び出し（ステップＳ１−５）〜チェックアウト（ステップＳ１−７）については、図１１を用いて後述する。

（予約処理）
次に、図７を用いて、予約処理を説明する。
まず、管理サーバ２０の制御部２１は、アクセス受付処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、来店予約を行なう場合には、パソコン端末ＰＣを用いて、管理サーバ２０にアクセスする。この場合、管理サーバ２０の制御部２１は、利用者認証処理を実行する。ここでは、制御部２１の予約受付手段２１１は、利用者認証画面をパソコン端末ＰＣのディスプレイに出力する。そして、予約受付手段２１１は、利用者認証画面において入力された顧客コード及びパスワードを取得する。次に、予約受付手段２１１は、パソコン端末ＰＣから取得した顧客コード及びパスワードが記録された顧客管理レコード２４０を、顧客情報記憶部２４において検索する。ここで、顧客情報記憶部２４から、顧客コード及びパスワードが記録された顧客管理レコード２４０を抽出できた場合には、予約受付手段２１１は、利用者認証を完了する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、予約受付処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１１は、パソコン端末ＰＣのディスプレイに、予約登録画面を出力する。この予約登録画面には、来店目的（取引種別）及び来店予定日（年月日及び時刻）を設定するための入力欄が設けられている。そして、予約受付手段２１１は、予約登録画面において設定された来店目的（取引種別）及び来店予定日を取得する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、対応営業店の特定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１１は、この顧客の顧客管理レコード２４０において、保有口座、住所を特定する。次に、予約受付手段２１１は、この顧客の保有口座が開設された営業店を特定する。更に、予約受付手段２１１は、顧客管理レコード２４０から取得した住所と、店舗情報記憶部２２に記録された店舗管理レコード２２０の住所とを比較し、顧客の住所から基準範囲内に所在する営業店を来店候補として特定する。そして、予約受付手段２１１は、特定した来店候補の店舗管理レコード２２０の中で、予約登録画面において設定された取引種別が取引可能種別データ領域に記録された店舗管理レコード２２０を絞り込む。更に、予約受付手段２１１は、来店予定日時が、他の予約と重複するかどうかを確認する。具体的には、予約受付手段２１１は、予約情報記憶部２５から、絞り込んだ来店候補の予約管理レコード２５０を検索する。更に、予約受付手段２１１は、予約登録画面において設定された来店希望日時に対して取引所要時間を加味した時間帯と、他の予約管理レコード２５０の来店予定日データ領域に記録された来店予定日時に対して取引所要時間を加味した時間帯とを算出する。そして、予約受付手段２１１は、両時間帯が部分的にも重複しないかどうかを確認する。重複する場合には、予約受付手段２１１は、来店候補から外す。

そして、予約受付手段２１１は、顧客の保有口座が開設された営業店、住所から近い営業店の順番に所定数の来店候補について、来店希望日時の対応可否を示した画面を、パソコン端末ＰＣのディスプレイに出力する。ここで、所望の営業店において、他の来店予約と来店希望日時とが重複する場合には、顧客が、来店希望日時を変更する。そして、予約受付手段２１１は、パソコン端末ＰＣのディスプレイにおいて、選択された営業店の店舗コードを特定する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、書類が必要かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１１は、取引情報記憶部２３から、来店目的（取引種別）が記録された取引管理レコード２３０を抽出する。ここで、取引管理レコード２３０に必要書類が記録されている場合には、書類が必要と判定する。

書類が必要と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、必要書類の指示処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１１は、取引管理レコード２３０に記録されている必要書類を取得し、パソコン端末ＰＣのディスプレイに、必要書類についての情報を出力する。ここで、事前登録を行なう必要書類については、管理サーバ２０にアップロードする。この場合、予約受付手段２１１は、事前登録された必要書類を、予約番号に関連付けて書類データ記憶部に格納する。
一方、書類は不要と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＮＯ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、必要書類の指示処理（ステップＳ２−５）をスキップする。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、予約登録処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１１は、予約番号を付与し、顧客コード〜必要書類に関するデータを記録した予約管理レコード２５０を生成し、予約情報記憶部２５に登録する。なお、必要書類が事前登録された場合には、予約受付手段２１１は、必要書類データ領域において、この書類の必要書類コードに関連付けて、登録済フラグを記録する。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、アプリケーションデータの提供処理を実行する（ステップＳ２−７）。具体的には、制御部２１のアクセス支援手段２１２は、この顧客の顧客管理レコード２４０の端末データ領域に記録された連絡先（メールアドレス）を取得する。次に、アクセス支援手段２１２は、来店時に用いるアプリケーションデータを、携帯端末１０のメールアドレスに送信する。なお、アプリケーションデータの提供方法は、これに限定されるものではない。例えば、メールにアプリケーションデータを取得するための情報（例えば、ＵＲＬ等のアプリケーションデータの格納場所を示す情報）を含めることもできる。

次に、管理サーバ２０の制御部２１は、対応営業店の無線ＬＡＮ情報の提供処理を実行する（ステップＳ２−８）。具体的には、制御部２１のアクセス支援手段２１２は、店舗情報記憶部２２から、来店予定の営業店の店舗管理レコード２２０を抽出し、この店舗管理レコード２２０に記録されている住所情報及び接続設定情報を取得する。そして、アクセス支援手段２１２は、携帯端末１０のメールアドレスに、来店予定の営業店の住所情報及び接続設定情報を送信する。

次に、携帯端末１０の制御部１１は、データ登録処理を実行する（ステップＳ２−９）。具体的には、携帯端末１０の制御部１１は、管理サーバ２０から取得したアプリケーションデータ、住所情報及び接続設定情報をメモリ１２に記録する。

次に、携帯端末１０の制御部１１は、地図と連動して誘導処理を実行する（ステップＳ２−１０）。具体的には、制御部１１は、アプリケーションデータにより位置管理手段１１２を起動し、営業店の住所情報を用いて、地図上で営業店の位置をタッチパネルディスプレイ１３に表示する。

（端末検知処理）
図８を用いて、営業店に近づいている携帯端末１０の端末検知処理を説明する。
まず、携帯端末１０の制御部１１は、現在位置の特定処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部１１の現在地特定手段１１１は、ＧＰＳ情報取得部１４を介してＧＰＳ情報を取得し、現在位置の住所を特定する。

次に、携帯端末１０の制御部１１は、現在位置が営業店の近傍かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−２）。具体的には、制御部１１の位置管理手段１１２は、メモリに記録された訪問予定の営業店の住所を取得する。そして、位置管理手段１１２は、現在位置の住所と営業店の住所とを比較する。ここで、現在位置が営業店から所定範囲内にある場合には、営業店の近傍と判定する。なお、営業店の住所に基づいて、経度緯度を特定し、ＧＰＳ情報により特定される現在位置の経度緯度と比較することも可能である。

現在位置が営業店の近傍と判定した場合（ステップＳ３−２において「ＹＥＳ」の場合）、携帯端末１０の制御部１１は、接近情報の出力処理を実行する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部１１の位置管理手段１１２は、タッチパネルディスプレイ１３に、目的の営業店に近づいたことを示すメッセージを出力する。更に、位置管理手段１１２は、メモリに記憶された接続設定情報により、無線ＬＡＮ通信を開始する。この場合、位置管理手段１１２は、接近情報をローカルサーバ３０に送信する。

一方、現在位置が営業店の近傍でないと判定した場合（ステップＳ３−２において「ＮＯ」の場合）、携帯端末１０の制御部１１は、現在位置の特定処理（ステップＳ３−１）に戻る。なお、ローカルサーバ３０に接近情報を送信後にも、携帯端末１０の制御部１１は、現在位置の特定処理（ステップＳ３−１）に戻る。

携帯端末１０から接近情報を受信したローカルサーバ３０の制御部３１は、無線ＬＡＮの電波強度の取得処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、制御部３１のアクセス管理手段３１２は、接近情報を取得した時刻を仮記憶する。そして、アクセス管理手段３１２は、アンテナ４０から、無線ＬＡＮにおける携帯端末１０からの通信信号を取得する。この場合、アクセス管理手段３１２は、各アンテナ４０において受信した信号の電波強度を算出する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、店舗内電波パターンとの照合処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部３１のアクセス管理手段３１２は、各アンテナ４０において受信した電波強度のパターンと、店舗内に携帯端末１０が存在する場合のパターンとを比較する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、店舗内かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部３１のアクセス管理手段３１２は、パターンの比較結果において、その差異が所定の範囲内にある場合には、携帯端末１０は店舗内にあると判定する。

店舗内でないと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、タイムアウトかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部３１のアクセス管理手段３１２は、携帯端末１０の接近情報の取得時からの経過時間を算出する。そして、経過時間が基準時間を超えている場合には、タイムアウトと判定する。

タイムアウトでないと判定した場合（ステップＳ４−４において「ＮＯ」の場合）、無線ＬＡＮの電波強度の取得処理（ステップＳ４−１）から繰り返す。
一方、店舗内と判定した場合（ステップＳ４−３において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末対応処理を実行する（ステップＳ４−５）。この端末対応処理については、図９を用いて後述する。
タイムアウトと判定した場合（ステップＳ４−４において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末検知処理を終了する。

（端末対応処理）
次に、図９を用いて、携帯端末１０を検知したローカルサーバ３０において実行される端末対応処理を説明する。

ここでは、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末の特定処理を実行する（ステップＳ５−１）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、携帯端末１０から端末コードを取得する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末が登録されているかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−２）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、取得した端末コードが記録された顧客管理レコード２４０が、管理サーバ２０の顧客情報記憶部２４に登録されているかどうかを確認する。顧客情報記憶部２４から、端末コードが記録された顧客管理レコード２４０を抽出できた場合には、端末の登録があると判定する。

端末が登録されていると判定した場合（ステップＳ５−２において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末保有者の属性の取得処理を実行する（ステップＳ５−３）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、管理サーバ２０の顧客情報記憶部２４から抽出した顧客管理レコード２４０に記録されている顧客属性を取得する。なお、端末が登録されていないと判定した場合（ステップＳ５−２において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末対応処理を終了する。この場合には、この携帯端末１０を用いての来店対応は行なわない。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、特定顧客かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−４）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、顧客管理レコード２４０の顧客属性データ領域に、特定の属性フラグが記録されているかどうかを確認する。ここでは、特定顧客を示す属性フラグが記録されている場合には、来店顧客は特定顧客であると判定する。

特定顧客と判定した場合（ステップＳ５−４において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、特定顧客対応処理を実行する（ステップＳ５−５）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、顧客管理レコード２４０の顧客属性データ領域に記録された属性フラグに応じて、顧客担当者に通知を行なう。この通知を受けた顧客担当者は、特定顧客の属性に応じた対応を行なう。

特定顧客でないと判定した場合（ステップＳ５−４において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、予約があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ５−６）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、顧客管理レコード２４０において顧客コードを特定する。そして、端末管理手段３１３は、予約情報記憶部２５において、この顧客コードが記録されるとともに、現在日付が来店予定日データ領域に記録された予約管理レコード２５０を検索する。予約情報記憶部２５において、来店顧客の顧客コード、現在日付が記録された予約管理レコード２５０を抽出できた場合には、予約があると判定する。

ここで、予約がないと判定した場合（ステップＳ５−６において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、来店目的の特定処理を実行する（ステップＳ５−７）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、携帯端末１０のタッチパネルディスプレイ１３に来店目的入力画面を出力する。この来店目的入力画面には、来店目的（取引種別）の入力欄が設けられている。そして、端末管理手段３１３は、来店目的入力画面に入力された来店目的を取得する。

一方、予約があると判定した場合（ステップＳ５−６において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、来店目的の特定処理（ステップＳ５−７）をスキップする。

そして、ローカルサーバ３０の制御部３１は、チェックイン指示処理を実行する（ステップＳ５−８）。具体的には、制御部３１の端末管理手段３１３は、携帯端末１０に対して、チェックイン指示を送信する。具体的な処理については、図１０を用いて後述する。

（チェックイン処理）
次に、図１０を用いて、チェックイン処理を説明する。この処理は、チェックイン指示処理（ステップＳ５−８）に基づいて実行される。

ここでは、まず、携帯端末１０の制御部１１は、店舗内エリア表示処理を実行する（ステップＳ６−１）。具体的には、制御部１１は、ローカルサーバ３０からのチェックイン指示に基づいて、店舗内エリア表示を行なう。

次に、携帯端末１０の制御部１１は、チェックイン機能の起動処理を実行する（ステップＳ６−２）。具体的には、制御部１１は、管理サーバ２０から取得したアプリケーションを起動させる。これにより、チェックイン管理手段１１３が起動される。

次に、携帯端末１０の制御部１１は、本人確認画面の表示処理を実行する（ステップＳ６−３）。具体的には、制御部１１のチェックイン管理手段１１３は、タッチパネルディスプレイ１３に、本人確認画面を出力する。この本人確認画面には、顧客コード及びパスワード入力欄が設けられている。そして、本人確認画面に顧客コード及びパスワードが入力された場合、チェックイン管理手段１１３は、入力された顧客コード及びパスワードを、無線ＬＡＮ通信により、ローカルサーバ３０に送信する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、認証情報の取得処理を実行する（ステップＳ６−４）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、本人確認画面に入力された顧客コード及びパスワードを取得する。そして、チェックイン支援手段３１４は、管理サーバ２０の顧客情報記憶部２４において、取得した顧客コード及びパスワードが記録された顧客管理レコード２４０を検索する。このような顧客管理レコード２４０を抽出できた場合には、本人確認処理を完了する。一方、顧客コード及びパスワードが記録された顧客管理レコード２４０を抽出できない場合には、本人確認ができないことを示すメッセージを携帯端末１０のタッチパネルディスプレイ１３に出力して、チェックイン処理を終了する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、来店登録処理を実行する（ステップＳ６−５）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、受付番号を付与した来店管理レコード３２０を生成して、来店情報記憶部３２に登録する。ここで、来店管理レコード３２０の来店日時データ領域には、現在日付及び時刻を記録する。

ここで、来店予約がある場合には、チェックイン支援手段３１４は、管理サーバ２０の予約情報記憶部２５にアクセスする。そして、チェックイン支援手段３１４は、予約情報記憶部２５から、現在日付が来店予定日データ領域に記録された予約管理レコード２５０であって、この来店顧客の顧客コードが記録された予約管理レコード２５０を抽出する。ここで、単一の予約管理レコード２５０を抽出した場合には、チェックイン支援手段３１４は、この予約管理レコード２５０により、予約番号、来店目的を特定し、来店管理レコード３２０に記録する。

一方、複数の予約管理レコード２５０を抽出した場合には、チェックイン支援手段３１４は、携帯端末１０のタッチパネルディスプレイ１３に、予約の一覧リストを出力して、来店予約の選択を促す。チェックイン支援手段３１４は、選択された来店予約の予約管理レコード２５０により、予約番号、来店目的、必要書類を特定し、来店管理レコード３２０に記録する。この場合、来店管理レコード３２０において、予約管理レコード２５０と同様に、必要書類コードに関連付けて、必要書類の事前登録の有無を識別するためのフラグを記録する。

一方、来店予約がない場合には、ステップＳ５−７で取得した来店目的を来店管理レコード３２０に記録する。この場合、来店管理レコード３２０の予約番号データ領域は空欄とする。更に、チェックイン支援手段３１４は、管理サーバ２０の取引情報記憶部２３にアクセスし、来店目的（取引種別）が記録された取引管理レコード２３０を抽出する。そして、チェックイン支援手段３１４は、取引管理レコード２３０に記録されている必要書類を取得し、来店管理レコード３２０に記録する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、書類登録済みかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ６−６）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、来店管理レコード３２０の必要書類データ領域に必要書類コードが記録されているかどうかを確認する。来店管理レコード３２０において、すべての必要書類コードに対して、事前登録を示すフラグが記録されている場合には、書類登録済みと判定する。

事前登録が済んでいない必要書類があり、書類登録済みでないと判定した場合（ステップＳ６−６において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、必要書類の指示処理を実行する（ステップＳ６−７）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、携帯端末１０のタッチパネルディスプレイ１３に、必要書類に不足があることを示すメッセージを出力する。

一方、すべての必要書類が事前登録されており、書類登録済みと判定した場合（ステップＳ６−６において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、必要書類の指示処理（ステップＳ６−７）をスキップする。なお、必要書類がない場合にも、必要書類の指示処理（ステップＳ６−７）をスキップする。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、順番待ち処理を実行する（ステップＳ６−８）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、来店管理レコード３２０のステータスデータ領域に、順番待ちフラグを記録する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード生成処理を実行する（ステップＳ６−９）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、受付番号、顧客コード、来店目的に関するデータを含めた２次元コード画像を生成する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード送信処理を実行する（ステップＳ６−１０）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、生成した２次元コード画像を、携帯端末１０に送信する。

次に、携帯端末１０の制御部１１は、２次元コード表示処理を実行する（ステップＳ６−１１）。具体的には、制御部１１のチェックイン管理手段１１３は、ローカルサーバ３０から取得した２次元コード画像をメモリ１２に記録するとともに、タッチパネルディスプレイ１３に表示する。

（顧客対応処理）
次に、図１１を用いて、顧客対応処理を説明する。
まず、ローカルサーバ３０の制御部３１は、次の顧客の呼出処理を実行する（ステップＳ７−１）。具体的には、制御部３１の呼出管理手段３１５は、顧客対応を終えた顧客担当者の担当者端末５０において、対応完了入力を検知した場合、来店情報記憶部３２の来店管理レコード３２０のステータスデータ領域に対応終了フラグを記録する。次に、呼出管理手段３１５は、次の順番待ち顧客を特定する。ここでは、呼出管理手段３１５は、担当者テーブルを用いて、この顧客担当者が対応可能な取引種別を特定する。次に、呼出管理手段３１５は、この取引種別について、受付順番が最も若く、ステータスデータ領域に順番待ちフラグが記録された来店管理レコード３２０を特定する。そして、呼出管理手段３１５は、来店管理レコード３２０のステータスデータ領域に呼出中フラグを記録し、呼出番号表示板において、顧客担当者の対応窓口及び受付番号を出力する。この場合、音声合成により受付番号及び窓口番号を出力するようにしてもよい。更に、呼出管理手段３１５が、無線ＬＡＮ通信を用いて、携帯端末１０に対して、呼出メッセージを出力するようにしてもよい。そして、来店顧客は、対応窓口に出向く。

この場合、携帯端末１０において、２次元コード表示処理を実行する（ステップＳ７−２）。具体的には、携帯端末１０において、ローカルサーバ３０から取得した２次元コード画像を、タッチパネルディスプレイ１３に表示させておく。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード読取処理を実行する（ステップＳ７−３）。具体的には、来店顧客は、携帯端末１０のタッチパネルディスプレイ１３に表示された２次元コード画像を、担当者端末５０に接続されたコードリーダ５５にかざす。この場合、コードリーダ５５は、携帯端末１０のタッチパネルディスプレイ１３に表示された２次元コード画像を読み取る。そして、制御部３１の呼出管理手段３１５は、担当者端末５０から、来店顧客についての２次元コード情報（受付番号、顧客コード、来店目的）を取得する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード照合処理を実行する（ステップＳ７−４）。具体的には、制御部３１の呼出管理手段３１５は、取得した２次元コード情報において受付番号を特定する。そして、呼出管理手段３１５は、呼出中フラグが記録されている来店管理レコード３２０の受付番号と比較する。両者が一致した場合には、呼出管理手段３１５は、照合を完了し、来店管理レコード３２０のステータスデータ領域に対応中フラグを記録する。一方、受付番号が来店情報記憶部３２に記録されていない場合には、呼出管理手段３１５は、担当者端末５０にエラーメッセージを出力する。また、受付番号が記録された来店管理レコード３２０において呼出中フラグが記録されていない場合には、呼出管理手段３１５は、担当者端末５０においてステータスが異なることを示したメッセージを出力する。顧客担当者は、担当者端末５０のディスプレイに表示されたメッセージに応じて、顧客対応を行なう。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、取引処理を実行する（ステップＳ７−５）。具体的には、制御部３１の呼出管理手段３１５は、来店管理レコード３２０の来店目的データ領域に記録された取引種別に応じて、取引情報記憶部２３から取引情報を取得し、担当者端末５０のディスプレイに出力する。そして、顧客担当者は、取引情報に基づいて、金融機関のホストシステムを用いて取引処理を行なう。取引を完了した場合には、担当者端末５０において取引完了入力を行なう。この場合、ローカルサーバ３０の制御部３１は、担当者端末５０から取引完了情報を取得する。そして、制御部３１の呼出管理手段３１５は、来店管理レコード３２０のステータスデータ領域に、対応完了フラグを記録する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、チェックアウト指示処理を実行する（ステップＳ７−６）。具体的には、制御部３１の呼出管理手段３１５は、携帯端末１０に対して、不要情報を削除するチェックアウト指示を送信する。

チェックアウト指示を受信した携帯端末１０の制御部１１は、今回の来店に関する情報の削除処理を実行する（ステップＳ７−７）。具体的には、制御部１１のチェックイン管理手段１１３は、メモリ１２において、今回の来店に関するアプリケーションデータ、無線ＬＡＮ設定情報、２次元コード画像、必要書類情報等を削除する。

（データ転送管理処理）
図１２を用いて、データ転送管理処理を説明する。ここでは、担当者端末５０においてデータ転送を行なう場合、情報種別（内容）に応じて、通信手法を指定する。

まず、担当者端末５０の制御部５１は、送信対象の情報種別の特定処理を実行する（ステップＳ８−１）。具体的には、制御部５１の情報管理手段５１１は、送信指示を検知した場合、送信対象の情報種類を特定する。例えば、ファイル名やファイル内容の中に含まれる取引種別等を示すキーワード等に基づいて、情報種別を特定する。

次に、担当者端末５０の制御部５１は、情報種別に応じた通信手法の特定処理を実行する（ステップＳ８−２）。具体的には、制御部５１の情報管理手段５１１は、送信方法テーブルにおいて、情報種別に対応した通信手段を特定する。

次に、担当者端末５０の制御部５１は、現在の端末環境で通信可能かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ８−３）。具体的には、制御部５１の情報管理手段５１１は、担当者端末５０の端末環境において利用可能な通信方法を特定する。そして、情報管理手段５１１は、情報種別に対応した通信手段と、担当者端末５０において利用可能な通信方法とを比較する。

現在の端末環境で通信可能と判定した場合（ステップＳ８−３において「ＹＥＳ」の場合）、担当者端末５０の制御部５１は、データ転送処理を実行する（ステップＳ８−４）。具体的には、制御部５１の情報管理手段５１１は、現在の端末環境において利用可能な通信手段により、情報送信を許可する。

一方、現在の端末環境では通信不可と判定した場合（ステップＳ８−３において「ＮＯ」の場合）、担当者端末５０の制御部５１は、通信手法の指示の出力処理を実行する（ステップＳ８−５）。具体的には、制御部５１の情報管理手段５１１は、タッチパネルディスプレイ５３に、情報種別に対応して通信手法の内容を出力する。例えば、無線通信環境の担当者端末５０において、通信手法として有線が指定されている場合には、担当者端末５０の有線接続を行なう。通信手法として２次元コード化が指定されている場合には、担当者端末５０は、送信対象情報を２次元コード画像に変換する。そして、ホストシステムに接続されたコードリーダにおいて、２次元コード画像を読み取らせる。通信手法として暗号化が指定されている場合には、担当者端末５０は、送信対象情報を暗号化する。また、権限レベルに応じた制限が指定されている場合には、担当者端末５０は、担当者の権限レベルを特定し、送信可否を判定する。担当者端末５０を使用している担当者の権限レベルが低い場合には、他の担当者に、データ転送を依頼する。

本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）本実施形態においては、管理サーバ２０の制御部２１は、予約受付処理（ステップＳ２−２）。対応営業店の特定処理（ステップＳ２−３）を実行する。これにより、顧客が希望する取引の対応可能な営業店に誘導することができる。

書類が必要と判定した場合（ステップＳ２−４において「ＹＥＳ」の場合）、管理サーバ２０の制御部２１は、必要書類の指示処理を実行する（ステップＳ２−５）。これにより、顧客は必要書類を準備することができ、営業店において効率的な対応を行なうことができる。

（２）本実施形態においては、管理サーバ２０の制御部２１は、予約登録処理を実行する（ステップＳ２−６）。これにより、来店目的に応じた予約を行なって、効率的な対応を実現することができる。そして、管理サーバ２０の制御部２１は、アプリケーションデータの提供処理（ステップＳ２−７）、対応営業店の無線ＬＡＮ情報の提供処理（ステップＳ２−８）を実行する。これにより、来店時に、営業店の無線通信環境を、顧客の携帯端末１０において利用し、効率的に来店受付を行なうことができる。

（３）本実施形態においては、携帯端末１０の制御部１１は、現在位置の特定処理を実行する（ステップＳ３−１）。営業店の近傍と判定した場合（ステップＳ３−２において「ＹＥＳ」の場合）、携帯端末１０の制御部１１は、接近情報の出力処理を実行する（ステップＳ３−３）。これにより、営業店においては、来店顧客が接近していることを事前に把握することができる。

（４）本実施形態においては、携帯端末１０から接近情報を受信したローカルサーバ３０の制御部３１は、無線ＬＡＮの電波強度の取得処理（ステップＳ４−１）、店舗内電波パターンとの照合処理（ステップＳ４−２）を実行する。店舗内でないと判定した場合（ステップＳ４−３において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、タイムアウトかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−４）。これにより、顧客が偶発的に営業店の近くを通過した場合にも、店舗内かどうかを判断に応じて的確な対応を行なうことができる。

一方、店舗内と判定した場合（ステップＳ４−３において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末対応処理を実行する（ステップＳ４−５）。これにより、顧客が店舗内にいる場合には、迅速な顧客対応を行なうことができる。

（５）本実施形態においては、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末の特定処理を実行する（ステップＳ５−１）。端末が登録されていると判定した場合（ステップＳ５−２において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、端末保有者の属性の取得処理を実行する（ステップＳ５−３）。これにより、来店顧客の操作がない場合でも、迅速に顧客対応を行なうことができる。

（６）本実施形態においては、予約がないと判定した場合（ステップＳ５−６において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、来店目的の特定処理を実行する（ステップＳ５−７）。これにより、予約がない場合にも、来店時の顧客対応を行なうことができる。

（７）本実施形態においては、事前登録が済んでいない必要書類があり、書類登録済みでないと判定した場合（ステップＳ５−９において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、必要書類の指示処理を実行する（ステップＳ５−１０）。これにより、来店顧客に対して、必要書類についての準備を指示することができる。

（８）本実施形態においては、ローカルサーバ３０の制御部３１は、チェックイン指示処理を実行する（ステップＳ５−８）。この場合、携帯端末１０の制御部１１は、本人確認画面の表示処理を実行し（ステップＳ６−３）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、認証情報の取得処理を実行する（ステップＳ６−４）。これにより、携帯端末１０の利用者を認証して、来店顧客を的確に特定することができる。

（９）本実施形態においては、ローカルサーバ３０の制御部３１は、来店登録処理を実行する（ステップＳ６−５）。これにより、従来の受付票と同様に、来店顧客の携帯端末１０を用いて来店を受け付けることができる。

（１０）本実施形態においては、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード生成処理（ステップＳ６−９）、２次元コード送信処理（ステップＳ６−１０）を実行する。この場合、携帯端末１０の制御部１１は、２次元コード表示処理を実行する（ステップＳ６−１１）。そして、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード読取処理を実行する（ステップＳ７−３）。これにより、取引時に来店顧客を的確に確認できる。更に、２次元コードを用いて、取引に必要な情報（受付番号、顧客コード、来店目的）を取得することができる。

（１１）本実施形態においては、ローカルサーバ３０の制御部３１は、取引処理（ステップＳ７−５）を完了後、チェックアウト指示処理を実行する（ステップＳ７−６）。そして、携帯端末１０の制御部１１は、今回の来店に関する情報の削除処理を実行する（ステップＳ７−７）。これにより、不要な情報を携帯端末１０から削除するとともに、情報漏えいを抑制することができる。

（１２）本実施形態においては、担当者端末５０の制御部５１は、送信対象の情報種別の特定処理（ステップＳ８−１）、情報種別に応じた通信手法の特定処理（ステップＳ８−２）を実行する。現在の端末環境では通信不可と判定した場合（ステップＳ８−３において「ＮＯ」の場合）、担当者端末５０の制御部５１は、通信手法の指示の出力処理を実行する（ステップＳ８−５）。これにより、情報種別に応じて的確な通信方法を利用することができる。

なお、上記各実施形態は以下のように変更してもよい。
・上記実施形態では、金融機関の店舗における来店顧客の対応に用いる顧客対応支援システムとして説明したが、店舗はこれに限定されるものではない。

・上記実施形態では、来店者の受付状況として受付順番を用いたが、来店を受け付けたときの状況であれば、受付順番に限定されるものではない。例えば、予約状況、来店目的等の情報や、これらの組み合わせを用いることが可能である。また、複数の来店目的がある場合には、これらの組み合わせに基づいて、受付状況を特定することも可能である。

・上記実施形態では、管理サーバ２０とローカルサーバ３０とを分けて構成したが、ハードウェア構成は、これに限定されるものでなく、一体として構成することも可能である。

・上記実施形態では、管理サーバ２０の制御部２１は、対応営業店の特定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、制御部２１の予約受付手段２１１は、この顧客の顧客管理レコード２４０において、保有口座、住所を特定する。そして、保有口座、住所に基づいて、対応営業店の来店候補を特定する。ここで、携帯端末１０の所在地に基づいて、対応営業店の来店候補を特定するようにしてもよい。この場合、携帯端末１０から現在地情報を取得し、基準範囲内に所在する営業店を来店候補として特定する。

また、管理サーバ２０へのアクセスに用いた端末の種類に応じて、来店候補の特定方法を変更するようにしてもよい。この場合には、顧客情報記憶部２４に、端末の種類に応じて、対応営業店の特定方法を関連付けて記録しておく。この関連付けは、来店予約の実績に基づいて行なうことができる。例えば、パソコン端末ＰＣによるアクセスにおいて、住所に基づいて営業店が選択された場合には、顧客情報記憶部２４に、端末の種類（パソコン端末）に応じて特定方法（住所）を記録する。また、携帯端末１０によるアクセスにおいて、現在地に基づいて営業店が選択された場合には、顧客情報記憶部２４に、端末の種類（携帯端末）に応じて特定方法（現在地）を記録する。そして、次回以降に対応営業店を特定する場合には、アクセスに利用されている端末の種類に応じた特定方法を利用する。
また、ステップＳ２−３においては、来店予定日時が、他の予約と重複する場合、予約受付手段２１１は、来店候補から外す。ここで、来店候補の営業店において対応可能な別時間帯を候補として特定し、パソコン端末ＰＣのディスプレイに出力するようにしてもよい。この場合、対応可能な別時間帯であって、来店予定日時の直近の時間帯を候補として特定し、他の時間帯よりも優先的に出力するようにしてもよい。

また、顧客の営業店の利用状況に応じて、対応営業店の来店候補を特定することも可能である。この場合には、管理サーバ２０の制御部２１が、顧客情報記憶部２４に、取引時に営業店の利用履歴を記録する。そして、この顧客情報記憶部２４に記録された利用履歴に基づいて来店候補を特定する。

・上記実施形態では、ステップＳ２−３において、来店予定日時の時間帯が、他の予約と重複するどうかを確認する。ここで、この店舗候補において、取引種別に対応可能な顧客担当者数（窓口数）を考慮することも可能である。この場合には、予約受付手段２１１は、担当者テーブルを用いて、来店候補の営業店について、取引種別に対応可能な顧客担当者数を算出する。そして、予約受付手段２１１は、予約管理レコード２５０のレコード数が、対応可能な顧客担当者数を超える営業店を来店候補から外す。

・上記実施形態では、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード生成処理を実行する（ステップＳ６−９）。この２次元コードを、携帯端末１０において生成するようにしてもよい。この場合には、ローカルサーバ３０の制御部３１は、来店登録処理（ステップＳ６−５）の実行後に、２次元コード生成指示を携帯端末１０に送信する。この場合、携帯端末１０の制御部１１が、２次元コード生成処理を実行する。

・ 上記実施形態では、順番待ちの顧客を窓口に誘導する。これに代えて、取引時に顧客担当者が、担当者端末５０を用いて、来店顧客のところに赴くようにしてもよい。この場合、担当者端末５０には、担当者の担当者コードやパスワードを登録しておく。更に、担当者端末５０には、担当者コードに関連付けて、担当者を確認するための担当者情報を記憶させておく。また、携帯端末１０に提供するアプリケーションデータには、担当者を認証するための担当者確認情報を含めておく。

図１３に示すように、顧客対応を行なう顧客担当者の担当者端末５０の制御部５１は、ログイン認証処理を実行する（ステップＳ９−１）。具体的には、制御部５１は、タッチパネルディスプレイ５３にログイン画面を出力する。このログイン画面には、担当者コード及びパスワードの入力欄が設けられている。担当者コード及びパスワードが入力された場合、制御部５１は、担当者コード及びパスワードを用いてログイン認証を行なう。

ログイン認証を完了した場合には、担当者端末５０の制御部５１は、担当者情報の送信処理を実行する（ステップＳ９−２）。具体的には、制御部５１は、ログインした担当者の担当者情報を、携帯端末１０に送信する。この担当者情報には、管理サーバ２０から提供されたアプリケーションデータにおいて、担当者を認証するための情報を含めておく。

次に、携帯端末１０の制御部１１は、担当者の認証処理を実行する（ステップＳ９−３）。具体的には、制御部１１は、アプリケーションデータの担当者確認情報を用いて、担当者端末５０から取得した担当者情報を照合する。

そして、担当者情報の照合ができた場合には、携帯端末１０の制御部１１は、担当者情報の表示処理を実行する（ステップＳ９−４）。具体的には、制御部１１は、タッチパネルディスプレイ１３に、認証結果及び担当者情報を出力する。これにより、来店顧客は、担当者を確認して、安全に取引を行なうことができる。

・ 上記実施形態では、必要書類を管理サーバ２０に事前登録する。ここで、来店顧客が店舗に持参した必要書類を、店頭において事前登録するようにしてもよい。この場合には、ローカルサーバ３０に、受付番号を印字したシールを出力するためのプリンタを接続しておく。更に、店舗内に、必要書類をスキャンするためのスキャナを設置し、ローカルサーバ３０に接続しておく。更に、ローカルサーバ３０に、必要書類をスキャンした画像データを登録する書類記憶部を設ける。そして、ローカルサーバ３０の制御部３１を、来店顧客の必要書類を管理する書類管理手段として機能させる。

ここでは、図１４に示すように、書類保存処理と顧客対応処理とを実行する。
書類保存処理においては、ローカルサーバ３０の制御部３１は、チェックイン時に未登録の書類があるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１０−１）。具体的には、制御部３１の書類管理手段は、来店管理レコード３２０の必要書類データ領域において、事前登録されていない必要書類があるかどうかを確認する。

未登録の書類がないと判定した場合（ステップＳ１０−１において「ＮＯ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、書類保存処理を終了する。
一方、未登録の書類があると判定した場合（ステップＳ１０−１において「ＹＥＳ」の場合）、ローカルサーバ３０の制御部３１は、受付番号を印字したシールの出力処理を実行する（ステップＳ１０−２）。具体的には、制御部３１の書類管理手段は、プリンタにおいて、受付番号や書類種別を印字したシールを出力する。このシールを取得した来店顧客は、持参した必要書類に貼付する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、書類受付処理を実行する（ステップＳ１０−３）。具体的には、シールが貼付された必要書類をスキャナにおいて読み取らせる。この場合、制御部３１の書類管理手段は、必要書類の画像データを取得する。

次に、ローカルサーバ３０の制御部３１は、受付番号を付与して登録処理を実行する（ステップＳ１０−４）。具体的には、制御部３１の書類管理手段は、画像データにおいて、シールに印字された受付番号及び書類種別についての情報を取得する。そして、書類管理手段は、受付番号及び書類種別に関連付けて、必要書類の画像データを書類データ記憶部に格納する。更に、書類管理手段は、この受付番号が記録された来店管理レコード３２０の必要書類データ領域において、書類種別に関連付けて登録済フラグを記録する。
これにより、店舗において必要書類を事前登録することにより、効率的に顧客対応を行なうことができる。

・上記実施形態では、ローカルサーバ３０の制御部３１は、２次元コード生成処理を実行する（ステップＳ６−９）。具体的には、制御部３１のチェックイン支援手段３１４は、受付番号、顧客コード、来店目的に関するデータを含めた２次元コード画像を生成する。２次元コード画像に含めるデータは、これに限定されるものではない。例えば、予約番号を含めてもよい。

・上記実施形態では、来店管理レコード３２０に対応完了フラグを記録された場合、ローカルサーバ３０の制御部３１は、チェックアウト指示処理を実行する（ステップＳ７−６）。ここで、携帯端末１０が店舗内エリアの外に出たことを検知した場合に、今回の来店に関する情報の削除処理を実行するようにしてもよい。この場合には、ローカルサーバ３０の制御部３１は、各アンテナ４０において受信した電波強度のパターンと、店舗内に携帯端末１０が存在する場合のパターンとを比較する。そして、パターンの比較結果に基づいて、携帯端末１０が店舗内でないと判定した場合に、チェックアウト指示を送信する。

また、携帯端末１０が店舗内エリアの外に出たことを検知した場合に、独自に今回の来店に関する情報の削除処理（ステップＳ７−７）を実行するようにしてもよい。具体的には、携帯端末１０において、店舗内のアンテナ４０の無線信号を受信できなくなった場合に、チェックイン管理手段１１３が、メモリ１２に記録された、今回の来店関連情報を削除する。これにより、取引を終了した場合においても、店舗内にいる場合には、再度、無線ＬＡＮ通信を利用することができる。

・上記実施形態では、近距離読取手段として、２次元コードのコードリーダ５５を用いるが、通信距離が利用者と特定できる程度に短ければ、２次元コードのコードリーダに限定されるものではない。例えば、２次元コード以外のデータ構造のコード画像を利用することもできる。更に、非接触型ＩＣカード等に用いられている密着型（ＩＳＯ／ＩＥＣ１０５３６）、近接型（ＩＳＯ／ＩＥＣ１４４４３）等の近距離無線通信技術を利用することも可能である。この場合には、無線ＬＡＮ通信により提供した受付識別情報を、非接触型ＩＣカード情報としてコードリーダにより読み取る。

１０…携帯端末、１１…制御部、１１１…現在地特定手段、１１２…位置管理手段、１１３…チェックイン管理手段、１２…メモリ、１３…タッチパネルディスプレイ、１４…ＧＰＳ情報取得部、１５…無線通信部、ＰＣ…パソコン端末、２０…管理サーバ、２１…制御部、２１１…予約受付手段、２１２…アクセス支援手段、２２…店舗情報記憶部、２３…取引情報記憶部、２４…顧客情報記憶部、２５…予約情報記憶部、３０…ローカルサーバ、３１…制御部、３１１…来店受付手段、３１２…アクセス管理手段、３１３…端末管理手段、３１４…チェックイン支援手段、３１５…呼出管理手段、３２…来店情報記憶部、４０…アンテナ、５０…担当者端末、５１…制御部、５１１…情報管理手段、５３…タッチパネルディスプレイ、５５…コードリーダ。

Claims (9)

1. 店舗毎に、店舗内エリアの通信手段を利用するための接続設定情報を記憶した店舗情報記憶部と、
   来店者について、受付状況を特定する受付識別情報及び来店目的を記憶する来店情報記憶部と、
   店舗内エリアにおいて、携帯端末と無線通信を行なうための通信手段と、
   前記受付識別情報を読み取る近距離読取手段が接続された担当者端末とに接続され、来店者の対応を管理する制御部とを備えた顧客対応支援システムであって、
   前記制御部が、
   来店予定者の利用端末から来店予約を受け付けた場合、前記来店予約において来店予定店舗を特定し、前記店舗情報記憶部から、前記来店予定店舗の接続設定情報を取得し、前記来店者の携帯端末に提供し、
   店舗内エリアにおいて、前記通信手段の接続設定情報を用いた無線通信により携帯端末を検知した場合、前記携帯端末を利用する来店者を特定するチェックイン処理を実行し、
   前記来店者を特定するための識別情報を含む受付識別情報を前記携帯端末に提供し、
   前記来店者の受付状況に応じて、対応の順番が到来した場合には、前記携帯端末において出力された受付識別情報を前記担当者端末の前記近距離読取手段により読み取り、
   前記近距離読取手段により読み取った受付識別情報により特定された来店目的に基づいて、前記担当者端末において、前記来店者の対応処理を行ない、
   前記来店者の対応処理について完了情報を取得した場合には、前記携帯端末において記録されている、前記来店目的に対応した受付識別情報及び接続設定情報を削除するチェックアウト処理を実行することを特徴とする顧客対応支援システム。
2. 来店者の顧客識別子に関連付けて、顧客対応情報が記録された顧客情報記憶部を更に備え、
   前記制御部が、
   来店者の顧客識別子を特定した場合、前記顧客情報記憶部において、前記顧客識別子に関連付けられている顧客対応情報を取得し、前記顧客対応情報を前記担当者端末に出力することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
3. 前記制御部が、前記担当者端末を利用する担当者を特定するための担当者確認情報を前記携帯端末に送信し、
   前記担当者端末が、前記携帯端末に担当者情報を提供し、
   前記携帯端末において取得した担当者情報を、前記担当者確認情報を用いて認証し、認証結果を前記携帯端末に出力させることを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客対応支援システム。
4. 情報種別に対応して通信手法を記録した通信手法記憶部を更に備え、
   前記担当者端末において、来店者の対応処理に用いる対応情報の情報種別を特定し、
   前記通信手法記憶部を用いて、前記情報種別に対応した通信手法を特定し、
   前記担当者端末が前記通信手法に対応している場合のみ、前記対応情報の送信を許可することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１つに記載の顧客対応支援システム。
5. 前記制御部が、前記来店者の来店予約がないと判定した場合には、前記携帯端末に来店目的を入力させるための画面を出力することを特徴とする請求項１〜４のいずれか１つに記載の顧客対応支援システム。
6. 前記チェックイン処理において、前記制御部が、前記来店目的に応じて事前確認事項があると判定した場合には、前記事前確認事項の確認画面を前記携帯端末に出力することを特徴とする請求項１〜５のいずれか１つに記載の顧客対応支援システム。
7. 前記制御部が、来店予定者の利用端末から来店予約を受け付けた場合、前記来店予約において、来店目的を特定し、前記来店目的に応じて事前確認事項があると判定した場合には、前記事前確認事項の確認画面を前記利用端末に出力することを特徴とする請求項１〜６のいずれか１つに記載の顧客対応支援システム。
8. 店舗毎に、店舗内エリアの通信手段を利用するための接続設定情報を記憶した店舗情報記憶部と、
   来店者について、受付状況を特定する受付識別情報及び来店目的を記憶する来店情報記憶部と、
   店舗内エリアにおいて、携帯端末と無線通信を行なうための通信手段と、
   前記受付識別情報を読み取る近距離読取手段が接続された担当者端末とに接続され、来店者の対応を管理する制御部とを備えた顧客対応支援システムを用いて、顧客対応を支援する方法であって、
   前記制御部が、
   来店予定者の利用端末から来店予約を受け付けた場合、前記来店予約において来店予定店舗を特定し、前記店舗情報記憶部から、前記来店予定店舗の接続設定情報を取得し、前記来店者の携帯端末に提供し、
   店舗内エリアにおいて、前記通信手段の接続設定情報を用いた無線通信により携帯端末を検知した場合、前記携帯端末を利用する来店者を特定するチェックイン処理を実行し、
   前記来店者を特定するための識別情報を含む受付識別情報を前記携帯端末に提供し、
   前記来店者の受付状況に応じて、対応の順番が到来した場合には、前記携帯端末において出力された受付識別情報を前記担当者端末の近距離読取手段により読み取り、
   前記近距離読取手段により読み取った受付識別情報により特定された来店目的に基づいて、前記担当者端末において、前記来店者の対応処理を行ない、
   前記来店者の対応処理について完了情報を取得した場合には、前記携帯端末において記録されている、前記来店目的に対応した受付識別情報及び接続設定情報を削除するチェックアウト処理を実行することを特徴とする顧客対応支援方法。
9. 店舗毎に、店舗内エリアの通信手段を利用するための接続設定情報を記憶した店舗情報
   記憶部と、
   来店者について、受付状況を特定する受付識別情報及び来店目的を記憶する来店情報記憶部と、
   店舗内エリアにおいて、携帯端末と無線通信を行なうための通信手段と、
   前記受付識別情報を読み取る近距離読取手段が接続された担当者端末とに接続され、来店者の対応を管理する制御部とを備えた顧客対応支援システムを用いて、顧客対応を支援するプログラムであって、
   前記制御部を、
   来店予定者の利用端末から来店予約を受け付けた場合、前記来店予約において来店予定店舗を特定し、前記店舗情報記憶部から、前記来店予定店舗の接続設定情報を取得し、前記来店者の携帯端末に提供し、
   店舗内エリアにおいて、前記通信手段の接続設定情報を用いた無線通信により携帯端末を検知した場合、前記携帯端末を利用する来店者を特定するチェックイン処理を実行し、
   前記来店者を特定するための識別情報を含む受付識別情報を前記携帯端末に提供し、
   前記来店者の受付状況に応じて、対応の順番が到来した場合には、前記携帯端末において出力された受付識別情報を前記担当者端末の近距離読取手段により読み取り、
   前記近距離読取手段により読み取った受付識別情報により特定された来店目的に基づいて、前記担当者端末において、前記来店者の対応処理を行ない、
   前記来店者の対応処理について完了情報を取得した場合には、前記携帯端末において記録されている、前記来店目的に対応した受付識別情報及び接続設定情報を削除するチェックアウト処理を実行する手段として機能させることを特徴とする顧客対応支援プログラム。

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