JP6470964B2 - コールセンタシステム及び通話監視方法 - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタシステム及び通話監視方法に係り、特に、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をスーパバイザが同時に複数通話を監視する状況で、スーパバイザが顧客とオペレータとのやり取りをリアルタイムで把握し、トラブルや顧客からのクレームに適切に対処するのに好適なコールセンタシステム及び通話監視方法に関する。

コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容にトラブルが発生した場合や発生しそうになった場合には、オペレータはスーパバイザアラート要請を出して、スーパバイザに聴話を依頼しトラブルに対応するコールセンタシステムが実用化している。

また、スーパバイザは、スーパバイザアラート要請の有無に関わらず、トラブルを予防するために、又は、オペレータの通話内容を評価するために、顧客とオペレータの通話内容を任意のタイミングで聴話する事を可能とするコールセンタシステムもある。なお、ここで聴話とは、例えば顧客とオペレータの二者通話の通話形態に加えて、スーパバイザは発話することができずに、両者の通話内容を受話するのみの通話形態をいう。

また、聴話に代わるトラブル対応手段としては、例えば、特許文献１がある。特許文献１のコールセンタ装置は、顧客とオペレータ通話が終了した後に、通話内容に予め登録した特定語が含まれるのか自動的に確認して、含まれていた場合には、スーパバイザへ録音データ（音声録音ファイル）と、この録音データに対応付けられている録音データ識別子を、スーパバイザに通知するものである（図２、Ｓ１０５、段落番号００３０）。

さらに、特許文献２には、オペレータ業務支援システムに係る技術において、音声をテキストデータに変換する際に予め指定したキーワードを強調表示する技術が開示されている。この特許文献２のオペレータ業務支援システムでは、電話機から流れるアナログ通話音声を音声認識エンジンに入力し、予め音声認識辞書に単語単位のキーワードを登録しておき、音声テキスト変換し、かつ、キーワード強調表示したテキストデータに変換して、画面に表示している（図８）。

特開２００９−１７０９５３号公報 特開２００９−３１８１０号公報

従来のコールセンタや一般オフィスにおいて実施している聴話では、スーパバイザのトラブル対応が同時１通話となり、複数オペレータのトラブルを把握することができないという問題点があった。

上記特許文献１及び特許文献２は、いずれもコールセンタにおいて、通話音声をテキスト変換し、キーワードを検出することにより、作業効率の向上を目指したものである。

しかしながら、特許文献１に示されたコールセンタ装置においては、管理者が、録音データを自動再生し、特定語が含まれているか解析し、トラブルがあったのか判断するが、通話録音終了後に自動再生を始めるため、対応が遅れるという問題点があった。また、特定語が含まれる録音データに対応付けられる録音データ識別子は分かるが、録音データのどの部分に特定データが含まれるのか検索が困難であるという問題点もある。

さらに、特許文献２のオペレータ業務支援システムでは、テキスト化した全文を表示してキーワードを強調表示するため、一つのテキストの理解に注力され、スーパバイザがリアスタイムに複数のオペレータ通話内容を同時に監視するのは、困難になるおそれがある。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をスーパバイザが同時に複数通話を監視する状況で、スーパバイザが顧客とオペレータとのやり取りをリアルタイムで把握し、トラブルや顧客からのクレームに適切に対処することができるコールセンタシステム及び通話監視方法を提供することにある。

本発明に係るコールセンタシステムは、顧客からの呼をオペレータがとりついで対応するコールセンタシステムであって、公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、各オペレータが通話するために配置される通話端末と、交換機から通話に関する情報を受取とるサーバ装置と、交換機から送信される通話データを録音する通話録音装置と、音声データを認識する音声認識装置と、サーバ装置から内線に係る呼の通話の解析指示を受ける音声解析制御装置と、オペレータを監視するスーパバイザ用に表示するオペレータの情報を表示するスーパバイザ用端末と、を備えており、各装置は、ネットワークにより接続されている。

音声解析制御装置は、サーバ装置から内線に係る呼の通話の解析指示を受けて、通話録音装置から録音されたサーバ装置から内線に係る呼の通話データを取得し、音声認識装置に送信し、音声認識装置は、音声解析制御装置から送られてくる通話データを音声認識してテキスト化し、所定のキーワードが含まれるテキストを、音声解析制御装置に送信し、音声解析制御装置は、サーバ装置から内線に係る呼の通話の解析指示の返信として、サーバ装置に音声認識装置から受取った所定のキーワードが含まれるテキストをサーバ装置に送信し、サーバ装置は、スーパバイザ用端末に受取った所定のキーワードが含まれるテキストを送信する。

スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、内線番号と対応付けて、所定のキーワードが含まれるテキストをオペレータごとに表示する。
また、オペレータの情報を表示するウィンドウには、内線ごとの通話に関する情報、オペレータに関する情報がオペレータごとに表示される。
オペレータの情報を表示するウィンドウには、コールセンタにおけるオペレータの座席図が表示され、内線番号と対応付けて、座席図に表示されるオペレータのテキストを表示する吹き出しが表示される。

スーパバイザ用端末のオペレータの通話の吹き出しをクリックしたときには、それ以降の通話がテキスト化して表示される。

通話録音装置は、所定間隔ごとに、交換機から送信される通話データを分割ファイルとして録音しているので、音声認識によるテキスト化もリアルタイムで行うことができる。

本発明によれば、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をスーパバイザが同時に複数通話を監視する状況で、スーパバイザが顧客とオペレータとのやり取りをリアルタイムで把握し、トラブルや顧客からのクレームに適切に対処することができる。

一実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成図である。 音声解析制御装置の構成図である。 ＣＴＩサーバ装置の構成図である。 スーパバイザ用ＰＣ端末の構成図である。 キーワードリストの一例を示す図である。 オペレータ管理情報テーブルの一例を示す図である。 オペレータ状態トランザクションの一例を示す図である。 内線番号−ＩＰアドレス対応テーブルの一例を示す図である。 座席情報テーブルの一例を示す図である。 座席図（タイプＡ）表示ウィンドウ５００を示した図である。 座席図（タイプＢ）表示ウィンドウ６００を示した図である。 通話内容表示ウィンドウ７００を示した図である。 顧客の呼によるコールセンタシステムに局線着信からオペレータ用ＰＣ端末に座席図表示ウィンドウを表示するまでのシーケンス図である。 オペレータ用ＰＣ端末の座席図表示ウィンドウから通話内容表示ウィンドウを表示するまでのシーケンス図である。 顧客の通話端末１０１から通話を切断されたときに、通話テキスト化を終了する処理をシーケンス図である。

以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図１３Ｃを用いて説明する。
先ず、図１ないし図４を用いて、一実施形態に係るコールセンタシステムの構成と処理の概要について説明する。図１は、コールセンタシステムの全体構成図である。図２は、音声解析制御装置の構成図である。図３は、ＣＴＩサーバ装置の構成図である。図４は、スーパバイザ用ＰＣ端末の構成図である。

このコールセンタシステムは、図１に示されるように、顧客等の架電者（電話をかける者）の通話端末１０１から公衆網１０２を介して接続されるＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol−Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置１０３が、ネットワーク１１４を介して、オペレータの通話端末１１１と接続し通話をする構成を有する。オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末１１２から通話端末１１１の電話操作をすることができ、架電者からの着信が、オペレータ用ＰＣ端末１１２に表示されると、ＰＣ端末１１２から応答を操作して、通話端末１１１が応答動作を実施して架電者とオペレータは通話状態になる。

コールセンタシステムには、オペレータを管理・監督するスーパバイザが居て、通話端末１１１とスーパバイザ用ＰＣ端末１１３により、状況を監視したり、必要なときには、それらの操作を行う。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、ＰＣ端末１１２が有する通話端末電話制御機能に加えて、管理者用のコールセンタ運用情報を表示する管理ツールが動作している。

コールセンタシステムには、ネットワーク１１４を介して、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１０４、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５、通話録音装置１０６、通話録音管理装置１０７、データ管理装置１０８、音声解析制御装置１０９、音声認識装置１１０が接続して構成される。

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、ＩＰ網と公衆回線網１０２のプロトコル変換、発着信の呼制御などを行う。ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、発着信の通話に関する呼制御と音声のパケット制御と通話に関する情報を送受信するＣＴＩ制御を行うスイッチ機能を持った一つまたは複数から構成される装置である。

ＣＴＩサーバ装置１０４は、コールセンタ運用に使用する通話端末１１１への均等着信を実現する呼制御の中核となる装置であり、コールセンタの状況を管理し、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から受取った呼の状態情報をオペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザＰＣ端末１１３に送信したり、呼状態が接続中（通話中）になると、必要な指示を音声解析制御装置１０８に与えるなどの機能を有する。ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５は、架電者からの呼に対して、ガイダンス誘導などの一次音声応答等の音声処理を行う装置である。通話録音装置１０６は、通話録音処理による録音データを作成する装置である。通話録音管理装置１０７は、録音データやこれに付加する通話情報を管理する装置である。音声解析制御装置１０８は、ＣＴＩサーバ装置１０４からの解析要求に従い、通話録音装置１０６と音声認識装置１０９にアクセスして、録音された通話音声のキーワードや通話テキストを返信する装置である。音声認識装置１０９は、音声認識エンジンを搭載し、要求に応じて録音再生等による通話音声からキーワードを取り出したり、通話テキストに変換する装置である。

次に、本実施形態のコールセンタシステムの処理の概要について説明する。
顧客が通話端末１０１から電話し、オペレータの通話端末１１１へ着信し応答するまでの各装置の動作は、以下の如くである。先ず、通話端末１０１から公衆網１０２を介してＩＰ−ＰＢＸ装置１０３に着信すると、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、ＣＴＩサーバ装置１０４へ着信を通知し、ＣＴＩサーバ装置１０４はＩＶＲ装置１０５へ転送を指示する。ＩＶＲ装置１０５は、電話をかけてきた顧客に対して、ガイダンス誘導のシナリオを実施し、通話端末１０１へコールセンタの問合せメニューを音声で再生し聴取させる。このメニューを聴取した顧客は、メニューに従って、通話端末１０１のボタン操作によりＰＢ（Push Button）信号により、メニューを選択することによって問合せ内容を確定し、ＩＶＲ装置１０５は、ＣＴＩサーバ装置１０４へ選択された問合せ内容を通知する。ＣＴＩサーバ装置１０４は、その問合せ内容を担当するワークグループ（複数オペレータがログインしているグループ）を確定し、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能によりワークグループ内の最適なオペレータを選択し、ＩＶＲ装置１０５から選択された最適なオペレータが使用する通話端末１１１へ呼を転送する。この転送は、ＣＴＩサーバ装置１０４が、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３へ転送要求を行い、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３が通話端末１１１へ転送処理をすることによって実現される。ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、通話端末１１１に着信したことを、ＣＴＩサーバ装置１０４に通知し、これを受けて、ＣＴＩサーバ装置１０４は、着信したオペレータのＰＣ端末１１２に通話端末１１１が着信中であることを通知する。

オペレータは、自身のＰＣ端末１１２より着信状態を確認して、応答操作をすると、ＰＣ端末１１２からＣＴＩサーバ装置１０４へ応答要求が伝えられＣＴＩサーバ装置１０４がＣＴＩインタフェースを介してＩＰ−ＰＢＸ装置１０３へ応答要求する。これにより、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、その通話端末１１１の応答処理をして、通話端末１０１と通話端末１１１が接続され、顧客とオペレータが通話可能となる。

このとき、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３と通話端末１１１の間には、送話用と受話用の２方向のＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）データが流れており、通話録音装置１０６が各々のＲＴＰのパケットをキャプチャすることで通話単位に録音データ（ファイル）の作成を行う。ここで、ＲＴＰは、音声や動画などのデータストリームをリアルタイムに配送するための標準的なデータ転送プロトコルである。さらに、録音データを作成するときにこの属性情報である録音管理情報（録音開始時刻、録音終了時刻、ＲＴＰパケットのソースとディスティネーションＩＰアドレス等の情報）を作成する。顧客とオペレータの通話が終了すると、その録音データ及び録音管理情報は、通話録音管理装置１０７へ送信され、通話録音管理ＤＢ（データベース）１０７に、所定のフォーマットにより格納される。

これと並行して、ＣＴＩサーバ装置１０４も顧客とオペレータの通話が終了すると、ＣＴＩサーバ装置１０４から通話情報（オペレータＩＤ、内線番号、通話開始時刻、通話終了時刻等の情報）を通話録音管理装置１０７へ送信する。通話録音管理装置１０７は、録音管理情報と通話情報を突き合わせて、録音データと通話情報をリンク付けし、録音管理情報、録音データと通話情報がリンクしたデータとして、通話録音管理ＤＢ１０７に格納する。

また、通話録音装置１０６は、顧客と通話中でもリアルタイム録音データを再生する機能（以下、これを「追いかけ再生機能」という）を有する。この追いかけ再生機能を実現するために、顧客とオペレータが通話中は、録音データを定期的に分割して、分割録音データを内部に生成して、通話中であっても音声再生ができるようになっている。

なお、本実施形態では、通話録音装置１０６と通話録音管理装置１０７は、別々の装置として記載したが、一つの装置で実現されてもよい。また、音声解析制御装置１０８と音声認識装置１０９は、別々の装置として記載したが、一つの装置で実現されてもよい。さらに、通話録音装置１０６、通話録音管理装置１０７、音声解析制御装置１０８、音声認識装置１０９が全て一つの装置として実現されてもよい。

次に、図２を用いて音声解析制御装置の構成と動作について説明する。
音声解析制御装置１０８は、図２に示されるように、音声認識装置１０９と接続する音声認識装置接続部２０１、音声データ出力処理部２０２と、ＣＴＩサーバ装置１０４と接続するＣＴＩ接続部２０５と、通話録音装置１０６と接続する音声データ入力処理部２０３と、音声解析制御装置１０８の処理の中核となる音声解析処理部２０４から構成される。

ＣＴＩサーバ装置１０４から、音声解析制御装置１０８のＣＴＩ接続部２０５に解析要求を内線情報パラメータ付で送信すると、ＣＴＩ接続部２０５は、音声分析処理部２０４にその解析要求を通知する。音声認識処理部２０４は、音声データ入力処理部２０３に依頼して、通話録音装置１０６から該当内線の分割録音データを番号の小さなものから順に、順次入手を開始する。ここで、録音データは、番号の小さなものの方が録音された時刻が前のものであるとする。この入手は、一定の間隔で実施して、新たな分割録音データが通話録音装置１０６に作成されたときには、音声データ入力部２０３は、その分割録音データを入手して、音声解析処理部２０４に分割録音データを渡す。音声解析処理部２０４は、音声データ入力処理部２０３からその分割録音データを受け付けると、音声認識装置接続部２０１に依頼してキーワード分析要求を音声認識装置１０９へ送信する。そして、音声解析処理部２０４は、音声データ出力処理部２０２に分割録音データを渡し、音声データ出力処理部２０２が、その分割録音データをＲＴＰパケット（音声データのパケット）として音声認識装置１０９へ送信（音声再生）する。

この一連の処理を、新たな分割録音データが生成される毎に引き続き継続して実施することで、分割録音データ蓄積時間のタイムラグをもって、追いかけ再生された音声が音声認識装置１０９に継続して入力され、音声認識装置１０９は、予め登録されているキーワードが再生された通話音声の中に入っていないか検知処理を実施することができる。

キーワードが検知されたとき、音声認識装置１０９から音声認識装置接続部２０１を介して音声解析処理部２０４へ検出したテキスト情報が送信され、音声解析処理部２０４が、送信されたテキストの送話受話識別情報と日時情報を付加してＣＴＩ接続部２０５へ通知し、ＣＴＩ接続部２０５からＣＴＩサーバ装置１０４へキーワード通知により、送受信識別情報と日時情報のパラメータ付で検出テキストを送信する。

なお、音声認識率を高めるために、又は送話受話した人を分けて認識するために、同一通話の送話音（オペレータから顧客への通話）と、受話音（顧客からオペレータへの通話音）は別々の音声認識装置のチャネルに同時に送信して、送話音にキーワードを認識したときと、受話音にキーワードを認識したときを分けて、スーパバイザの管理ツールに情報を出力できるようにする。

このような、送話音と受話音を同時に送信する処理は、送話受話が同時進行しているため、送話・受話からキーワード検索したときに時系列的に、スーパバイザＰＣ端末の管理ツール（後出）に検出テキスト情報を出力することを考慮している。

ＣＴＩサーバ装置１０４からＣＴＩ接続部２０５へ解析停止要求又は通話テキスト化要求を内線情報パラメータ付で送信すると、ＣＴＩ接続部２０５は、音声解析処理部２０４へ通知する。音声解析処理部２０４は、音声認識装置接続部２０１に依頼して、音声認識装置に分割録音データのキーワード検知処理を終了するように送信し、キーワード検索処理が停止する。

同様に、ＣＴＩサーバ装置１０４からＣＴＩ接続部２０５へ通話テキスト化要求を内線情報パラメータ付で送信すると、ＣＴＩ接続部２０５は音声解析処理部２０４へ通話テキスト化要求を通知する。音声解析処理部２０４は、音声データ入力処理部２０３へ依頼して、通話録音装置１０６から該当内線の分割録音データを、最も最近に作られた分割録音データから、順次入手を開始する。この入手は、一定の間隔で実施して、新たな分割録音データが通話録音装置１０６に作成されたときには、その分割録音データを入手して、音声解析処理部２０４に分割録音データを渡す。音声解析処理部２０４は、音声データ入力処理部２０３からその分割録音データを受け付けると、音声認識装置接続部２０１に依頼して通話テキスト化要求を音声認識装置１０９へ送信する。そして、音声解析処理部２０４は、音声データ出力処理部２０２にその分割録音データを渡し、音声データ出力処理部２０２が、分割録音データをＲＴＰパケットにして音声認識装置１０９へ送信（音声再生）する。

音声認識装置１０９は、通話テキスト化の処理において、音声の区切りを認識したとき、音声テキスト変換した情報をテキスト変換通知として音声認識装置接続部２０１へ送信し、音声認識接続部２０１は音声解析処理部２０４へ通知する。音声解析処理部２０４は、送受信識別情報と日時情報を付加してＣＴＩ接続部２０５に通知すると、ＣＴＩ接続部２０５は、通話テキスト通知メッセージとして送受話識別情報と日時情報を付加してテキストをＣＴＩサーバ装置１０４に通知する。

この通話テキスト化もキーワード検索と同様に、同一通話の送話音と、受話音は別々の音声認識装置のチャネルに同時に送信して、送話音をテキスト変換したときと、受話音をテキスト変換したときを分けて、スーパバイザＰＣ端末の管理ツールに情報を出力できるようにする。また、送話受話が同時進行しているため、送話録音データと受話録音データを同時に処理し時系列的に、管理ツールに情報を出力することを考慮している。

なお、上記の音声解析制御装置１０８の機能は、ハードウェアで実現されてもよいし、ＣＰＵがソフトウェアを実行することにより実現されてもよい。

次に、図３を用いてＣＴＩサーバ装置１０４の構成と動作について説明する。
ＣＴＩサーバ装置１０４は、ＣＴＩ接続部３０１と、ＣＴＩ制御部３０２と、ＩＶＲ接続部３０３と、ＡＣＤ処理部３０４と、端末接続部３０５と、記憶部と、ＤＢアクセス・情報処理部３０６と、記憶部３０８、音声解析制御装置接続部３０９と、通話録音管理装置接続部３１０から構成される。

ＣＴＩ接続部３０１は、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３と所定のインタフェースにより接続する部分である。ＣＴＩ制御部３０２は、ＣＴＩ接続部３０１を介してＣＴＩ制御による内線単位の呼制御処理を実施する部分である。ＩＶＲ接続部３０３は、ＩＶＲ装置１０５と所定のインタフェースにより接続する部分である。ＡＣＤ処理部３０４は、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能を実現する部分である。ここで、ＡＣＤ機能とは、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３からの呼を、最適なオペレータへ着信させる機能である。端末接続部３０５は、オペレータ用ＰＣ端末１１２及びスーパバイザ用ＰＣ端末１１３と接続する部分である。ＤＢアクセス・情報処理部は、ＣＴＩサーバ装置の保持するデータベースにアクセスし、必要な加工を行って、他のコンポーネントにデータを受け渡す部分である。記憶部３０８は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（solid state drive）で実現され、設定情報ＤＢ３０８ａ、オペレータ状態ＤＢ３０８ｂ、統計情報ＤＢ３０８ｃが格納される。設定情報ＤＢ３０８ａは、コールセンタの運営において予め設定しておく情報を保持するデータベースである。オペレータ状態ＤＢ３０８ｂは、現在のオペレータの状態や通話の状態を保持するデータベースである。統計情報ＤＢ３０８ｃは、一定期間内の発着信数などのコールセンタでの統計情報を保持するデータベースである。なお、設定情報ＤＢ３０８ａ、オペレータ状態ＤＢ３０８ｂに格納されるテーブルの具体例は、後に説明する。

ＣＴＩサーバ装置１０４の動作としては、先ず、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から着信通知を局線トランク番号と着番号を付加してＣＴＩ接続部３０１に送信されると、ＣＴＩ接続部３０１は、ＣＴＩ制御部３０２へ通知し、ＣＴＩ制御部３０２はＩＰ−ＰＢＸ装置１０３が局線着信（公衆網１０２からの着信）されたことをＡＣＤ処理部３０４へ着信通知する。ＡＣＤ処理部３０４は、局線着信した呼と判断すると該当局線から通知された着番号（例えば、ダイヤルイン番号）を確認して、この着番号に予め設定された音声応答シナリオ情報を取得して、ＩＶＲ制御部３０３へ再生する音声応答シナリオ情報を着信させるＩＶＲ装置１０５の内線情報を付加して通知し、ＩＶＲ制御部３０３はＩＶＲ装置１０５に、その前記シナリオ情報を送信する。ＡＣＤ処理部３０４は、ＣＴＩ制御部３０２とＣＴＩ接続部３０１を介してＩＰ−ＰＢＸ装置１０３に、その着信通知した呼をＩＶＲ装置１０５の前記内線へ転送するように要求し、着信呼がＩＶＲ装置１０５の前記内線へ転送されるとＩＶＲ装置１０５は、前記設定したシナリオ情報の着番号に対応した音声応答シナリオを再生し、電話をかけた顧客へ音声を聴取させることができる。

電話をかけた顧客は、シナリオ再生音声を聴取し、ＰＢ音によりシナリオメニューを選択すると、ＩＶＲ装置１０５はＩＶＲ接続部３０３を介してＡＣＤ処理部３０４に、選択したメニューに該当する着信先ワークグループ情報を通知することによって、ＡＣＤ処理部３０４は前記着信呼をワークグループ内にログイン中のオペレータの中から最適なオペレータを選択して、そのオペレータが使用する通話端末１１１へ転送するように、ＣＴＩ制御部３０２とＣＴＩ接続部３０１を介してＩＰ−ＰＢＸ装置１０３へ要求する。

この転送処理により、オペレータが使用する通話端末１１１に着信が入るため、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、着信通知を内線番号付でＡＣＤ処理部３０４へＣＴＩ接続部３０１とＣＴＩ制御部３０２を介して通知する。ＡＣＤ処理部３０４は、端末接続部３０５を介して、そのオペレータのＰＣ端末１１２へ着信を通知すると同時に、ＡＣＤ処理部３０４は、ＤＢアクセス・情報処理部３０６に、着信数の集計データをカウントアップする依頼をし、統計情報ＤＢ３０８ｃのデータベースに着信数のカウントアップを記録する。ＡＣＤ処理部３０４は、ＤＢアクセス・情報処理部３０６は、オペレータ状態ＤＢ３０８ｂを書き換え、現在の通話状態（着信状態になったこと）を、端末接続部３０５を介してスーパバイザＰＣ端末１１３内の管理ツール（後出）に通知する。

ＤＢアクセス・情報処理部３０６が、そのオペレータが着信状態になったことを、端末接続部３０５を介してスーパバイザＰＣ端末１１３内の管理ツールに通知すると、管理ツールの座席図の該当するオペレータ電話機状態が着信中に更新される。

以上のような情報伝達及び処理ルートにより、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３内の管理ツールは、着信の処理が実施され、呼制御（着信、応答、保留、転送、発信、三者通話、聴話）を実現する。

また、これら呼制御の動作に連携して、音声解析制御装置１０８と、通話録音管理装置１０７の連携も実現される。

ＡＣＤ処理部３０４は、顧客とオペレータの通話が開始されると、音声解析制御装置接続部３０９を介して音声解析制御装置１０８に解析要求を送信する。音声解析制御装置１０８は、解析要求を受信することによって、キーワード検索を実施する。この処理は、図２の所で説明した処理である。

同様に、ＡＣＤ処理部３０４は、顧客とオペレータの通話が切断されると、音声解析制御装置接続部３０９を介して音声解析制御装置１０８へ解析停止要求を送信する。この処理も図２の所で説明した処理である。なお、これらの音声解析制御に係る処理の詳細は、後に、図１３Ａないし１３Ｃを用いて説明する。

なお、上記のＣＴＩサーバ装置１０４の機能は、通常は、ＣＰＵがソフトウェアを実行することにより、実現される。

次に、図４を用いてスーパバイザＰＣ端末１１３の構成と動作について説明する。
スーパバイザＰＣ端末１１３は、図４に示されるように、ＣＴＩサーバ接続部４０１と、電話制御部４０２と、電話操作表示部４０３と、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）処理部４０４と、管理ツール処理部４０６から構成される。また、管理ツール処理部４０６は、座席図表示部４０６と、モニタ表示部４０７と、グループ情報・オペレータ情報表示部４０８を含んでいる。

ＣＴＩサーバ接続部４０１は、ＣＴＩサーバ装置１０４と接続する部分である。電話制御部４０２は、該当スーパバイザが使用する通話端末１１１を制御する部分である。電話操作表示部４０３は、通話端末１１１の電話状態を表示し電話操作を操作する部分である。ＣＲＭ処理部４０４は、顧客情報や顧客対応履歴を蓄積して管理する部分である。

管理ツール処理部４０６は、このスーパバイザＰＣ端末１１３上で、スーパバイザが、オペレータの監視のために必要な機能を提供する部分である。管理ツール処理部４０６の座席図表示部４０６は、管理ツール処理部４０６の一モジュールとして実現され、端末の表示装置上に、電話制御部４０２から通話状態の情報を受取り、座席図を表示する部分である。モニタ表示部４０７は、リアルタイムの統計情報である着信数や応答数や発信数等を表示する部分である。座席図表示部４０６は、後に説明するように、座席図を表示してオペレータの状態を示す機能と、発信・転送発信・聴話の電話操作を実施する機能を備えている。グループ情報・オペレータ情報表示部４０７は、ワークグループ情報やオペレータの情報を表示する部分である。

なお、上記のスーパバイザＰＣ端末１１３の機能は、通常は、ＣＰＵがソフトウェアを実行することにより、実現される。

次に、図５ないし図９を用いて、本実施形態のコールセンタシステムで用いられるデータ構造について説明する。
図５は、キーワードリストの一例を示す図である。図６は、オペレータ管理情報テーブルの一例を示す図である。図７は、オペレータ状態トランザクションの一例を示す図である。図８は、内線番号−ＩＰアドレス対応テーブルの一例を示す図である。図９は、座席情報テーブルの一例を示す図である。

キーワードリスト１０００は、図５に示されるように、スーパバイザが、オペレータと顧客の通話を監視するために、着目するキーワードを予め設定するリストであり、音声認識装置１０９が保持する。図５に示される例では、「できません」、「こまります」、「申し訳ございません」などのキーワードが設定されている。設定は、スーパバイザＰＣ端末１０４の管理ツールで行い、音声認識装置１０９に送信するようにしてもよい。

オペレータ管理情報テーブル１０１０は、図６に示されるように、内線番号とオペレータの情報を管理するテーブルであり、ＣＴＩサーバ装置１０４の管理情報ＤＢ３０８ａに格納されており、定期的に、スーパバイザＰＣ端末１０４の管理ツールへ送信される。オペレータ管理情報テーブル１０１０は、図６に示されるように、内線番号１０１０ａ、オペレータＩＤ１０１０ｂ、名前１０１０ｃ、ログイン先１０１０ｄ、ワークグループ１０１０ｅ（複数のワークグループを管理可能、図６では一つのみ示されているが、例えば、最大３２ワーググループを持つようにすることも可能である）のフィールドを有する。オペレータはＰＣ端末からログインするとき、オペレータＩＤとワークグループが定義されているログイン先グループ（例えば、問合せグループ）を指定してログインするが、このＰＣ端末に割り当てられた内線番号と、このテーブルのオペレータＩＤ１０１０ｂと名前１０１０ｃと、ログイン時に設定したログイン先１０１０ｄとワークグループ１０１０ｅが、このテーブルで管理される。本実施形態には、オペレータ一人、一つの座席に対して、一つの内線番号が割り当てられ、重複はないものとする。オペレータＩＤ１０１０ｂは、オペレータに割り当てられた識別子である。名前１０１０ｃは、このオペレータの名前である。ログイン先１０１０ｄは、ワークグループを複数割り当てたグループである。ワークグループ１０１０ｅは、このオペレータの属するワークグループである。

オペレータ状態トランザクション１０２０は、図７に示されるように、現在のオペレータの状態を、ＣＴＩサーバ装置１０４からスーパバイザＰＣ端末１１３に必要な情報を送信するためのデータ構造であり、ＣＴＩサーバ装置１０４は、一定期間ごとに、スーパバイザＰＣ端末１１３に送信してすり、必要なときに、スーパバイザＰＣ端末１０４の管理ツールは、これを元に座席図表示ウィンドウ（後出）の内容を行使する。オペレータ状態トランザクション１０２０は、図７に示されるように、内線番号１０２０ａ、電話状態１０２ｂ、オペレータ状態１０２ｃ、通話開始時間１０２０ｄ、通話累計時間１０２０ｅ、保留時間１０２０ｆスーパバイザコール要請１０２０ｇのフィールドを有する。内線番号１０２０ａは、このエントリに係る内線番号であり、スーパバイザＰＣ端末１０４の管理ツールは、この内線番号をキーにして、各テーブルをリンク付けする。電話状態１０２ｂは、この内線番号に割り当てられた通話端末の状態であり、例えば、「着信待ち」、「着信中」、「発信中」、「通話中」、「保留中」などの値をとり得る。オペレータ状態１０２ｃは、この内線番号に割り当てられたオペレータの状態であり、「ログアウト」、「離席」、「アフタワーク」などの値をとり得る。通話開始時間１０２０ｄには、通話端末１１１により通話を開始した時刻が、年月日時分秒の形式で格納される。通話累計時間１０２０ｅには、通話開始から現在までの累計時間が秒単位で格納される。保留時間１０２０ｆは、その通話端末１１１で保留ボタンを押された時間が秒単位で格納される。スーパバイザコール要請１０２０ｇは、その内線番号のオペレータが、援助を求めるためにスーパバイザコール要請の操作をしたか否かを示すフラグである。スーパバイザコール要請は、後に、図１０により詳細に説明する。

内線番号−ＩＰアドレス対応テーブル１０３０は、図８に示されるように、内線番号とＩＰアドレス対応テーブルの対応付けを示すテーブルであり、通話録音管理装置１０７に保持される。内線番号１０３０ａのフィールドの内線番号の通話端末１１１が、ＩＰアドレス対応テーブル１０３０ｂのフィールドのＩＰアドレスを有することを意味している。

座席情報テーブル１０４０は、図９に示されるように、座席図を作るために、データと表示要素を関連付けるためのテーブルであり、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の内部に、管理ツール処理部４０５の座席図表示部４０６がアクセスできるように保持される。座席情報テーブル１０４０ａは、図９に示されるように、内線番号１０４０ａ、座席ＩＤ１０４０ｂ、ｘ座標１０４０ｃ、ｙ座標１０４０ｄのフィールドを有する。内線番号１０４０ａは、座席表示のためにキーとなる内線番号である。座席ＩＤ１０４０ｂは、座席として表示される表示要素の識別子である。ｘ座標１０４０ｃ、ｙ座標１０４０ｄは、座席として表示される表示要素を表している。

次に、図１０ないし図１２を用いて本発明の一実施形態に係るコールセンタシステムのユーザインタフェースについて説明する。図１０は、座席図（タイプＡ）表示ウィンドウ５００を示した図である。図１１は、座席図（タイプＢ）表示ウィンドウ６００を示した図である。図１２は、通話内容表示ウィンドウ７００を示した図である。

コールセンタの運用時には、スーパバイザＰＣ端末１１３には、オペレータの状況を監視するために、例えば、図１０に示されるように、ウィンドウに、タイプＡの座席図が表示される。

Ａタイプの座席図（タイプＡ）表示ウィンドウ５００には、座席のレイアウトを示す座席枠５０１、座席状態表示５０２、キーワード表示吹き出し５１０が表示されている。

座席枠５０１は、各オペレータ及びスーパバイザの座席イメージで四角の枠によってレイアウト配置したものである。座席状態表示５０２は、各々の座席枠５０１一つに対して一つ対応するものであり、各々の枠には、通話端末１１１とＰＣ端末１１２の動作状態、また、そのオペレータの状態が表示される。なお、実際の座席図表示ウィンドウ５００では、全ての座席枠５０１の格子に対して、座席状態表示５０２が表示されるが、図１０では簡単のため一つのみ例示している。

座席状態表示５０２の詳細は、オペレータ名、オペレータ状態色（ログアウト、着信待ち、ＡＣＤ通話中、アフタワーク中、管理発信中、単独通話、ＡＣＤ不応答、受付不可、他業務、離席、離席（休憩）、離席（食事）他などのオペレータ状態が色分けして表示される）、オペレータ使用の内線番号、オペレータ使用通信端末１１１の電話状態色（未使用、発信準備、着信待ち、着信中、発信中、通話中、保留中他などの状態が色分けして表示される）として表示する。また、スーパバイザコール要請マークは、該当オペレータがスーパバイザにヘルプを依頼したときに表示されるもので、該当オペレータがその要請を取り下げるか通話が切断されるまで表示される。スーパバイザコール要請の操作は、特定のキーを押したとき、又は、画面上の該当ボタン（図示せず）をクリックしたときなどである。このスーパバイザコール要請マークを、スーパバイザは監視しており、該当通話の聴話等の手段によりオペレータを支援してトラブルに対応する。

また、警告アイコンの表示もあり、予め登録してある閾値、例えば保留時間が閾値を超えて長時間保留中となった場合には、警告アイコンが表示される。スーパバイザは前記警告アイコンを参照したときもオペレータ運用を監視しオペレータを指導する。

また、一つの座席枠に、例えばマウスポインタを移動させたときにツールチップ表示５０３が表示される。表示される内容は、例えば、内線番号、オペレータ名とログインＩＤ、ログイン先ワークグループ名、通話対応中の処理中ワークグループ名、オペレータ状態と状態経過時間、電話状態と状態経過時間を表示し、座席図の枠内に表示しきれない詳細情報の表示を可能としている。

この座席状態表示５０２と、ツールチップ表示５０３に表示されるデータは、スーパバイザＰＣ端末１１３の管理ツール処理部４０５の座席表示部４０６が、ＣＴＩサーバ装置１０４から送信されてくる設定情報ＤＢ３０８ａのオペレータ管理情報テーブル１０１０、ＣＴＩサーバ装置１０４から送信されてくるオペレータ状態トランザクション１０２０をアクセスし、座席情報テーブル１０４０と内線番号をキーにしてマッチングすることにより作成される。

さらに、各々の座席枠に対して、キーワード表示吹き出し５１０が表示される。キーワード表示吹き出し５１０が表示される条件は、その座席の通話端末１１１での通話において、図５に示したキーワードリストのキーワードが含まれると、音声認識装置１０９が認識したときである。

キーワード表示吹き出し５１０ａは、内線１００５のオペレータが顧客へ対して送話した会話内容において、１４時４３分１０秒に「できません」、１４時４３分４０秒に「申し訳ございません」が含まれていたことを表示している。キーワード表示吹き出し５１０ｂは、内線１００４のオペレータが顧客へ対して送話した会話内容において、１４時４５分２０秒に「できません」が含まれていたことを表示している。

キーワード表示吹き出しに日時情報を表示することによって、いつからトラブルが発生しているのか時間的に目安になり、また、録音データを再生した時に、該当キーワードを会話した時刻近辺から再生が可能になる効果がある。

また、コールセンタの運用時には、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３には、オペレータの状況を監視するために、例えば、図１１に示されるように、ウィンドウに、タイプＢの座席図を表示してもよい。

タイプＢの座席図（タイプＢ）表示ウィンドウ６００では、座席枠の各々に対して、座席状態が表示されていること、また、オペレータが図示されており、そのオペレータのイラストから、直接キーワード表示吹き出し６１０が表示されている。

座席枠６０１における座席状態表示６０２は、図１０の座席状態表示５０２の内容と同じ内容となる。また、ツールチップ表示５０３も同じ内容であり、表示するときの操作も同様である。

スーパバイザは、キーワード表示吹き出し６１０をクリックすることにより、通話内容表示ウィンドウ７００を開くことができる。通話内容表示ウィンドウ７００には、通話内容表示吹き出し７１０が表示されている。通話内容表示ウィンドウ７００に表示される通話内容表示吹き出し７１０は、クリックしたキーワード表示吹き出し６１０ａ（図１０の例では、５１０ａ）以降の録音された通話を音声した認識をテキスト表示したものである。すなわち、座席枠に該当する通話端末が、該当内線番号により通話した内容をテキスト化したものが表示される。

通話内容表示吹き出し７１０ａ、７１０ｃは、オペレータ会話した内容を示した吹き出しであり、７０１ｂは顧客が会話した内容を示した吹き出しとなる。オペレータと顧客は左側と右側から吹き出す方向を分けることによって、どちらが会話したのか目視できるようにしている。また、通話内容表示吹き出し７１０の色やバックグラウンドのパターン、囲む線のタイプにより、オペレータと顧客の区別をするようにしてもよい。

通話内容吹き出し７１０ａは、オペレータが１４時４３分１０秒に「お客様がご希望された処理を賜る事ができません。」と会話したことを示しており、通話内容吹き出し７１０ｂは、顧客が１４時４３分２５秒に「どうしてできないんですか？」と会話したことを示しており、通話内容吹き出し７１０ｃは、オペレータが１４時４３分４０秒に「まことに、申し訳ございません。」と会話したことを示している。なお、本実施形態では、録音の分割は、１５秒毎に行われるものとしており、表示される時刻は、録音時刻である。

会話は概要で表示される。音声認識は全ての会話を正しく認識できない場合が多くあり、音声認識エンジンが通話音声をテキスト化した内容を表示されるからである。

このように、スーパバイザは、リアルタイムにトラブルのありそうなオペレータと顧客の対話を、複数同時に監視することができ、それによって迅速な対応を行い、顧客満足度を高めることができる。

次に、図１３Ａないし図１３Ｃを用いて本実施形態のコールセンタシステムにおける各コンポーネントでの処理シーケンスについて説明する。図１３Ａは、顧客の呼によるコールセンタシステムに局線着信からオペレータ用ＰＣ端末に座席図表示ウィンドウを表示するまでのシーケンス図である。図１３Ｂは、オペレータ用ＰＣ端末の座席図表示ウィンドウから通話内容表示ウィンドウを表示するまでのシーケンス図である。図１３Ｃは、顧客の通話端末１０１から通話を切断されたときに、通話テキスト化を終了する処理をシーケンス図である。

図１３Ａないし図１３Ｃには、コールセンタシステムにおけるコンポーネントとして、音声解析制御装置１０８と、音声認識装置１０９と、通話録音管理装置１０７と、通話録音装置１０６と、ＣＴＩサーバ装置１０４と、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３と、オペレータ用通話端末１１１と、オペレータ用ＰＣ端末１１２と、スーパバイザ用通話端末措置１１１と、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３を示している。

なお、顧客とオペレータの通話のキーワード検知に直接関係しないＩＶＲ装置１０５は、本発明の狙いとは関係が薄いので、本実施形態のシーケンスはＩＶＲ装置１０５を経由しないものとする。

図１３Ａに示したシーケンスは、顧客が公衆網を介してコールセンタシステムに局線着信してから、通話内容からキーワード検知を実施し、スーパバイザ用ＰＣ端末の動作している管理ツールが表示する座席図表示ウィンドウにキーワード検知内容をテキスト情報で通知するまでの動作を示している。

先ず、公衆網からの着信がＩＰ−ＰＢＸ装置１０３に入ると（Ａ０１）、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、「ＡＣＤ着信通知」をＣＴＩサーバ装置１０４に通知する（Ａ０２）。

ＣＴＩサーバ装置１０４は、コールセンタへの着信が発生した事を認識して、また、着信した呼のダイヤル番号（着番号）から着信すべきワークグループを、さらに、そのワークグループにログインしている複数のオペレータから最適なオペレータ（例えば、均等着信とすべく着信待ち時間が最も多いオペレータ）を求めて、そのオペレータが使用している内線番号を決定して（Ｓ０１）、ＣＴＩサーバ装置１０４からＩＰ−ＰＢＸ装置１０３へ「着信先転送要求」に内線番号を付加して依頼する（Ａ０３）。

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、その着信呼を「着信先転送要求」に付加された内線番号が示すオペレータ用通話端末１１１に呼を着信させる（Ａ０４）。その着信によって、着信したオペレータ用通話端末１１１の通話端末は、呼出し音が鳴動し（Ｓ０２）、着信されたことを音によってオペレータに知らせる。

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、着信呼をオペレータ用通話端末１１１に着信させると、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３からＣＴＩサーバ装置１０４に「着信通知」に内線番号を付加して通知する（Ａ０５）。ＣＴＩサーバ装置１０４は、その「着信通知」にしたがって、内線番号が示すオペレータ用ＰＣ端末１１２に「着信通知」を通知する（Ａ０６）。この通知によって、オペレータは、ＰＣ端末１１２からも、通話端末に着信していることを認識することを可能としている。また、同時にＣＴＩサーバ装置１０４は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３へ「状態通知」に内線番号と通話端末が「着信中」状態に遷移したことの情報を付加して通知する（Ａ０７）。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の座席図表示部４０６に「状態通知」が通知されると、座席図表示ウィンドウ内のその内線番号が該当する座席状態表示５０２に通話端末が「着信中」に遷移したことを反映する（Ｓ０４）。

また、オペレータ用ＰＣ端末１１２から応答操作を実施すると（Ｓ０３）、「接続要求」をＣＴＩサーバ装置１０４に要求し（Ａ０８）、ＣＴＩサーバ装置１０４は、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３へ「接続要求」に内線番号を付加して要求する（Ａ１０）。ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、オペレータ用通話端末１１１の応答処理を実施することによって、顧客とＩＰ−ＰＢＸ装置１０３、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３とオペレータ用通話端末１１１の通話路が接続して通話状態になり（Ｒ０１）、通話用のパケット情報が送話用ＲＴＰと受話用ＲＴＰによって通信され、通話が可能になる。通話状態になると、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、ＣＴＩサーバ装置１０４に「接続通知」に内線番号を付与して通知し（Ａ１１）、ＣＴＩサーバ装置１０４も顧客とオペレータ用通話１１１が通話状態になったことを呼管理し、ＣＴＩサーバ装置１０４からオペレータ用通話ＰＣ端末１１２に「接続通知」をして（Ａ１３）、ＣＴＩサーバ装置１０４からスーパバイザ用ＰＣ端末１１３へ「状態通知」に内線番号と通話中状態であることを付加して通知する（Ａ１４）。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３内の座席図表示ウィンドウ内の座席状態表示５０２は、この通知によって、該当内線の状態を通話中の表示に遷移する（Ｓ０７）。

また、ＣＴＩサーバ装置１０４は、通話録音管理装置１０７に、内線番号を付して、分割録音開始要求を行い（Ａ０９）、それを受けて、通話録音管理装置１０７は、図８に示した内線番号−ＩＰアドレス対応テーブル１０３０から、対応するＩＰアドレスを取り出し（Ｓ０５）、内線番号とそれに対応するＩＰアドレスを付して、分割録音開始要求を行う（Ａ１２）。

上記のようなシーケンスに従い通話中になり、送話用と受話用のＲＴＰパケットが通信されると、このパケット情報を、例えば、ネットワーク１１４に接続されているＳＷ（Switch）のミラーリング機能によって、通話録音装置１０６にも送話用と受話用の双方向のＲＴＰパケットを送信する（Ｒ０２）。これにより、通話録音装置１０６は、通話録音管理装置１０７から受取ったＩＰアドレスに基づいて、内線単位に通話録音を開始する（Ｓ０６）。通話録音装置１０６は、追いかけ再生機能を有しており、通話録音を定期的な分割録音機能によって一つの通話を小刻みに分割録音する。分割録音は、送話用ＲＴＰ通信と、受話用ＲＴＰ通信において各々分割録音される。

また、ＣＴＩサーバ装置１０４は、「接続通知」を契機として、ＣＴＩサーバ装置１０４から音声解析制御装置１０８に「解析要求」に内線番号を付与して依頼する（Ａ１５）。音声解析制御装置１０８は、「解析要求」を受け付けると、該当内線の送話用と受話用の分割録音ファイルを合わせて定期的に通話録音装置１０６から取得する（Ａ１６）。送話用分割録音ファイルと受話用分割録音ファイルを最初に取得するときには、通話の先頭を録音したファイルである小さな番号のファイルから順次取得する。

音声解析制御装置１０８は、分割録音ファイルを取得すると、音声解析制御装置１０８から音声認識装置１０９へ「キーワード分析要求」をｃｈ（channel）単位で依頼する（Ａ１７）。なおｃｈは音声認識装置１０９の管理単位であり予め同時音声認識が可能な数をｃｈ数として管理する。このｃｈ単位で依頼したとき、音声解析制御装置１０８は、通話録音装置１０６から受取った録音ファイルのデータを、ＲＴＰプロトコルにより、音声認識装置を送信する。音声認識装置１０９は、複数ｃｈを管理していてｃｈ単位に同時に音声認識を実施することが可能になっている。音声認識装置１０９装置自体は、送話や受話の識別はしないため、音声解析制御装置１０８が送話用のｃｈと受話用のｃｈを管理して、音声解析制御装置１０８から音声認識装置１０９に二つのｃｈを同時に「キーワード分析要求」をすることによって、一つの通話の送話と受話が音声認識によってキーワード監視することを可能としている。

音声解析制御装置１０８は、定期的に「分割録音ファイル取得」を通話録音装置１０６から実施し（Ａ１８）、分割録音ファイルを小さな番号から順次取得すると、取得のつど、音声解析制御装置１０８から音声認識装置１０９へ「キーワード分析要求」を送信し（Ａ１９）、音声再生機能によって音声解析制御装置１０８から音声認識装置１０９へ音声データをＲＴＰで送り込むことによって、顧客とオペレータの通話に対して分割録音ファイルを１ファイル作成する時間分のタイムラグを持ちながら、送話と受話を別々に連続した音声認識ができることになる。

なお、音声認識を送話と受話別々に実施するのは、送話と受話の音声が重なって音声認識の精度が落ちる事を防止しているためである。

音声認識装置１０９は、「キーワード分析要求」のたびに音声解析制御装置１０８から追いかけ再生音声をＲＴＰパケットとして聴取し音声認識を実施すると、予め音声認識装置１０９に複数のキーワードを登録しておくことによって、キーワードが検出される。キーワードが検出されたとき、音声認識装置１０９から音声解析制御装置１０８へ「キーワード検出」通知を日時と検出したテキスト情報を付加して通知する（Ａ２０、Ａ２３）。音声解析制御装置１０８は、その「キーワード検出」を受取ると、通信したｃｈから送話か受話かを識別して、音声解析制御装置１０８からＣＴＩサーバ装置１０４に対して、「キーワード通知」に内線情報と送話受話識別と日時とテキスト情報を付与して通知する（Ａ２１、Ａ２４）。

ＣＴＩサーバ装置１０４は、「キーワード通知」を受けとると、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対して、「キーワード通知」に内線情報、送話受話識別、日時、テキスト情報を付加して通知する（Ａ２２、Ａ２５）。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３では、その通知により、座席図表示ウィンドウに、時刻情報を含むキーワード表示吹き出し５１０、６１０を表示し（Ｓ０８、Ｓ０９）、これにより、顧客又はオペレータがＮＧキーワードを発していることをスーパバイザ用ＰＣ端末１１３のスーパバイザが確認できるようになる。この確認によって、通話内容がトラブルに至りそうだと判断すると、事前に顧客とオペレータの通話を聴話することも可能になるため、トラブルの予防に効果がある。また、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３のスーパバイザは、複数の会話を同様に監視することになるため、従来のコールセンタではできなかった複数オペレータ同時監視処理が実現できる。

次に、図１３Ｂを用いてオペレータ用ＰＣ端末の座席図表示ウィンドウから通話内容表示ウィンドウを表示するまでの処理について説明する。

このシーケンスは、図１３Ａに継続した処理を示している。図１３Ａまでの処理は、音声解析制御装置１０８と音声認識装置１０９が分割録音ファイルを順次音声認識の機能によってキーワード検知を実現し、座席図表示ウィンドウに、このキーワードを含むキーワード表示吹き出し５１０、６１０を表示する処理までを記載した。そして、スーパバイザは、キーワード表示吹き出し５１０、６１０を参照し、聴話するまでの必要性が無いとき、及び、複数オペレータを同時に監視したいときには、座席図の座席枠をクリックすると、該当内線の通話内容を、図１２に示したように表示することが可能である。

以下では、図１３Ｂを用いて、シーケンスについて説明する。この実現方法は、先ず、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に座席図表示ウィンドウの座席枠５０１、６０１が表示されているので（Ｓ１０）、スーパバイザは、それをクリック操作する。これによって、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３からＣＴＩサーバ装置１０４に「通話内容表示要求」に、内線番号を付加して依頼され（Ａ３２）、ＣＴＩサーバ装置１０４は、音声解析制御装置１０８に対して、「解析停止要求」に内線番号を付加して依頼する（Ａ３３）。音声解析制御装置１０８は、「解析停止要求」を受取ると、音声解析制御装置１０８から音声認識装置１０９へ「キーワード分割停止要求」を依頼して（Ａ３５）、その内線の分割録音ファイルのキーワード検索処理を停止する。

また、ＣＴＩサーバ装置１０４は、同時に「通話テキスト化要求」に内線番号を付加して音声解析制御装置１０８に要求すると（Ａ３４）、音声解析制御装置１０８は通話録音装置１０６から分割録音ファイルの最終ファイル（番号の最も大きいファイル）を送話と受話を合わせて取得して（Ａ３６）、音声解析制御装置１０８から音声認識装置１０９へ「通話テキスト化要求」送話用と「通話テキスト化要求」受話用を別ｃｈとして依頼して（Ａ３７）、音声解析制御装置１０８が前記分割録音ファイルを送話用と受話用別々にＲＴＰパケットとして音声認識装置１０９に送信することによって、音声認識装置１０９は送話用と受話用のＲＴＰパケットから各々テキストファイルを生成する。これらのテキストファイルの生成は、送話と受話が別々に同時に実施される。

このテキストファイルの生成のタイミングは、文章の区切り（予め設定した無音時間）で実施され、音声認識装置１０９から音声解析制御装置１０８に「テキスト変換」に日時とテキスト情報を付加して通知する（Ａ３８、Ａ４１、Ａ４４、Ａ４９）。この通知を受け付けると、音声解析制御装置１０８は、ＣＴＩサーバ装置１０４に「通話テキスト通知」に内線情報と送話受話識別情報と日時とテキストを付加して通知し（Ａ３９、Ａ４２、Ａ４５、Ａ５０）、ＣＴＩサーバ装置１０４からスーパバイザ用ＰＣ端末１１３に「通話テキスト通知」に内線番号と送話受話識別情報と日時とテキスト情報を付加して通知する（Ａ４０、Ａ４３、Ａ４６、Ａ５１）。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、通話内容表示吹き出し７１０に、「通話テキスト通知」で受け取ったテキスト情報と日時情報を、通話内容を表示する吹き出しのテキストとして表示することによって（Ｓ１１、Ｓ１２、Ｓ１３、Ｓ１４）、顧客とオペレータの通話内容を、スーパバイザが、通話内容表示ウィンドウ７００を参照する事によって概要が把握できるようになり、トラブルを未然に予防することができる。

通話テキスト化は、音声解析制御装置１０８が定期的に通話録音装置１０６から分割録音ファイルを取得する事によって継続する（Ａ３６、Ａ４７）。音声解析制御装置１０８は、最初に取得した、「通話テキスト化要求」のタイミングでの最新の番号の分割録音ファイルから順次番号順に取得するように定期的な処理を実施することで、追いかけ再生の機能を使用した、通話テキスト化の処置が実現可能となる。

次に、図１３Ｃを用いて、顧客の通話端末１０１から通話を切断されたときに通話テキスト化を終了する処理について説明する。

通話中の呼が公衆網から切断されると（Ａ６５）、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、局線が接続していたトランクが切断されたことを認識して通話していた内線（オペレータの通話端末１１１）も切断する処理を実行する。このとき、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３からＣＴＩサーバ装置１０４へ「切断通知」に外線トランク番号を付与して通知し（Ａ６７）、同時にＩＰ−ＰＢＸ装置１０３からＣＴＩサーバ装置１０４へ「切断通知」に内線番号を付与して通知する（Ａ６６）。ＣＴＩサーバ装置１０４は、「切断通知」に内線番号を通知されると、該当するオペレータ用ＰＣ端末１１２へ「切断通知」に内線番号を付加して通知する（Ａ６９）ことによって、オペレータ用ＰＣ端末１１２の電話制御部（図示しなかったが、図４のスーパバイザ用ＰＣ端末１１３の電話制御部４０２により類推）に、通話端末１１１が未使用状態になったことを表示する。

また、ＣＴＩサーバ装置１０４は、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に対して、「状態通知」に内線番号と未使用状態になった情報を付加して通知する（Ａ７０）と、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の座席図表示ウィンドウの座席枠表示５０２が状態遷移して電話機状態が未使用となる（Ｓ１６）。及び、内線通話の詳細を示している通話内容表示ウィンドウ７００をクローズする（Ｓ１７）。

通話呼の切断によって、ＲＴＰパケットのミラーリングも同時に停止するため（Ｒ０１、Ｒ０２）、通話録音装置１０６の分割録音ファイルの作成が終了する。またＣＴＩサーバ装置１０４は、音声解析制御装置１０８へ「通話テキスト化停止要求」に内線番号を付与して要求する（Ａ６８）と、音声解析制御装置１０８は通話テキスト化処理を停止する（Ｓ１８）。

なお、図１３Ａないし図１３Ｃのシーケンス図では、ＣＴＩサーバ装置１０４からスーパバイザ用ＰＣ端末１１３へ「状態通知」に電話機状態を付加して通知するシーケンスを説明したが、この「状態通知」はオペレータ状態が変更になったときにも通知しており、キーワード検知の動作に直接関連しないため、オペレータ状態の「状態通知」は省略して説明した。

以上の実施形態で説明したように、複数オペレータの通話内容をリアルタイムに解析し、予め登録したキーワードの検出によって、スーパバイザ端末の座席図表示ウィンドウに、各オペレータの座席単位に検出されたキーワードを表示することによって、スーパバイザが複数オペレータの通話を同時に監視することができる。

かつ、スーパバイザは、座席図表示ウィンドウに表示された座席のアイコンからトラブルと思われる複数のオペレータを各々選択操作して、各々の該当オペレータの現在の通話内容をテキスト表示し、スーパバイザが軽微なトラブル段階において通話内容の概要を把握することによって、スーパバイザが複数のオペレータの通話を同時に監視することができる。

このように本実施形態のコールセンタシステムによれば、スーパバイザ端末の座席図画面からトラブルと思われる複数の通話に気付くことができるようになるため、トラブル対応の即時性が向上し対応の遅れが減少する。

また、聴話や追いかけ再生をしなくても、トラブル発生中と思われる複数オペレータの通話中の内容を画面に表示することにより、通話概要を把握しトラブル有無の判断が可能になるため、複数オペレータを同時監視することができる。

以上の実施形態に示した一連の処理によって、スーパバイザが、コールセンタシステムにおいて、複数のオペレータを同時に監視する処理を実現することができ、これにより、オペレータや社員の通話において、トラブル予防監視、通話内容評価、違法行為の監査等に広く応用することができる。

１０１…顧客の通話端末
１０２…公衆網
１０３…ＩＰ−ＰＢＸ装置
１０４…ＣＴＩサーバ装置
１０５…ＩＶＲ装置
１０６…通話録音装置
１０７…通話録音管理装置
１０８…音声解析制御装置
１０９…音声認識装置
１１１…通話端末（オペレータとスーパバイザが使用）
１１２…オペレータ用ＰＣ端末
１１３…スーパバイザ用ＰＣ端末
１１４…ネットワーク
２０１…音声認識装置接続部
２０２…音声データ出力処理部
２０３…音声データ入力処理部
２０４…音声解析処理部
２０５…ＣＴＩ接続部（音声解析制御装置用）
３０１…ＣＴＩ接続部（ＣＴＩサーバ装置用）
３０２…ＣＴＩ制御部
３０３…ＩＶＲ制御部
３０４…ＡＣＤ処理部
３０５…端末接続部
３０６…ＤＢアクセス・情報処理部
３０８…記憶部
３０９…音声解析制御装置接続部
３１０…通話録音管理装置接続部
４０１…ＣＴＩサーバ接続部
４０２…電話制御部
４０３…電話操作表示部
４０４…ＣＲＭ
４０５…管理ツール処理部
４０６…座席図表示部
４０７…モニタ表示部
４０８…グループ情報・オペレータ情報表示部
５００…座席図（タイプＡ）表示ウィンドウ
５０１…座席枠
５０２…座席状態表示
５０３…ツールチップ表示
５１０…キーワード表示吹き出し
６００…座席図（タイプＢ）表示ウィンドウ
６０１…座席枠
６０２…座席状態表示
６１０…キーワード表示吹き出し
７００…通話内容表示ウィンドウ
７１０…通話内容表示吹き出し

Claims (5)

1. 顧客からの呼をオペレータがとりついで対応するコールセンタシステムであって、
   公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、
   各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
   前記交換機から通話に関する情報を受取とるサーバ装置と、
   前記交換機から送信される通話データを録音する通話録音装置と、
   音声データを認識する音声認識装置と、
   前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受ける音声解析制御装置と、
   オペレータを監視するスーパバイザ用に表示するオペレータの情報を表示するスーパバイザ用端末と、
   を備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記交換機は、発着信の呼制御と、音声パケット制御と、前記サーバ装置へ通話に関する情報を送受信する制御を行い、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受けて、前記通話録音装置から録音された前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話データを取得し、前記音声認識装置に送信し、
   前記音声認識装置は、前記音声解析制御装置から送られてくる通話データを音声認識してテキスト化し、所定のキーワードが含まれるテキストを、前記音声解析制御装置に送信
   し、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示の返信として、前記サーバ装置に前記音声認識装置から受取った所定のキーワードが含まれるテキストを前記サーバ装置に送信し、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末に受取った所定のキーワードが含まれるテキストを送信し、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、内線番号と対応付けて、所定のキーワードが含まれるテキストをオペレータごとに表示し、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、前記内線番号と対応付けて、内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素が、座席図に表示されるオペレータのテキストを表示する吹き出しであることを特徴とするコールセンタシステム。
   
2. 顧客からの呼をオペレータがとりついで対応するコールセンタシステムであって、
   公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、
   各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
   前記交換機から通話に関する情報を受取とるサーバ装置と、
   前記交換機から送信される通話データを録音する通話録音装置と、
   音声データを認識する音声認識装置と、
   前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受ける音声解析制御装置と、
   オペレータを監視するスーパバイザ用に表示するオペレータの情報を表示するスーパバイザ用端末と、
   を備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記交換機は、発着信の呼制御と、音声パケット制御と、前記サーバ装置へ通話に関する情報を送受信する制御を行い、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受けて、前記通話録音装置から録音された前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話データを取得し、前記音声認識装置に送信し、
   前記音声認識装置は、前記音声解析制御装置から送られてくる通話データを音声認識してテキスト化し、所定のキーワードが含まれるテキストを、前記音声解析制御装置に送信
   し、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示の返信として、前記サーバ装置に前記音声認識装置から受取った所定のキーワードが含まれるテキストを前記サーバ装置に送信し、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末に受取った所定のキーワードが含まれるテキストを送信し、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、内線番号と対応付けて、所定のキーワードが含まれるテキストをオペレータごとに表示し、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話のテキスト化要求を受けて、前記通話録音装置から録音された前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話データを取得し、前記音声認識装置に送信し、
   前記音声認識装置は、前記音声解析制御装置から送られてくる通話データを音声認識してテキスト化して、前記音声解析制御装置に送信し、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示の返信として、前記サーバ装置に前記音声認識装置から受取ったテキストを前記サーバ装置に送信し、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末に前記音声解析制御装置から受取ったテキストを送信し、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、内線番号と対応付けて、テキストをオペレータごとに表示し、
   前記スーパバイザ用端末は、前記オペレータの情報を表示するウィンドウに、前記内線番号と対応付けて、内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素の選択を入力する手段を有し、
   前記内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素の選択を入力されたときに、前記スーパバイザ用端末は、前記サーバ装置に対して、選択された内線の通話内容表示要求を行い、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末から選択された内線の通話内容表示要求を受けたときに、前記音声解析制御装置に対して、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話のテキスト化要求を行い、前記スーパバイザ用端末に前記音声解析制御装置から受取ったテキストを送信し、
   前記スーパバイザ用端末は、前記オペレータの情報を表示するウィンドウに、前記内線番号と対応付けて、内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素の通話時刻の少なくとも時間的に後の通話に関するテキストを表示することを特徴とするコールセンタシステム。
3. 前記通話録音装置は、所定間隔ごとに、前記交換機から送信される通話データを分割ファイルとして録音し、
   前記音声解析制御装置は、前記通話録音装置から録音された前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話データを分割されたデータとして取得することを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタシステム。
4. 発着信の呼制御と、音声パケット制御と、サーバ装置へ通話に関する情報を送受信する制御を行い、公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、
   各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
   前記交換機から通話に関する情報を受取とるサーバ装置と、
   前記交換機から送信される通話データを録音する通話録音装置と、
   音声データを認識する音声認識装置と、
   前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受ける音声解析制御装置と、
   オペレータを監視するスーパバイザ用に表示するオペレータの情報を表示するスーパバイザ用端末と、がネットワークにより接続されたコールセンタシステムにおける通話監視方法であって、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受けて、前記通話録音装置から録音された前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話データを取得し、前記音声認識装置に送信するステップと、
   前記音声認識装置は、前記音声解析制御装置から送られてくる通話データを音声認識してテキスト化し、所定のキーワードが含まれるテキストを、前記音声解析制御装置に送信するステップと、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示の返信として、前記サーバ装置に前記音声認識装置から受取った所定のキーワードが含まれるテキストを前記サーバ装置に送信するステップと、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末に受取った所定のキーワードが含まれるテキストを送信するステップと、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、内線番号と対応付けて、所定のキーワードが含まれるテキストをオペレータごとに表示するステップと、を有し、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、前記内線番号と対応付けて、内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素が、座席図に表示されるオペレータのテキストを表示する吹き出しであることを特徴とするコールセンタシステムの通話監視方法。
5. 発着信の呼制御と、音声パケット制御と、サーバ装置へ通話に関する情報を送受信する制御を行い、公衆回線網からの呼を内線に着信される交換を行う交換機と、
   各オペレータが通話するために配置される通話端末と、
   前記交換機から通話に関する情報を受取とるサーバ装置と、
   前記交換機から送信される通話データを録音する通話録音装置と、
   音声データを認識する音声認識装置と、
   前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受ける音声解析制御装置と、
   オペレータを監視するスーパバイザ用に表示するオペレータの情報を表示するスーパバイザ用端末と、がネットワークにより接続されたコールセンタシステムにおける通話監視方法であって、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示を受けて、前記通話録音装置から録音された前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話データを取得し、前記音声認識装置に送信するステップと、
   前記音声認識装置は、前記音声解析制御装置から送られてくる通話データを音声認識してテキスト化し、所定のキーワードが含まれるテキストを、前記音声解析制御装置に送信するステップと、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示の返信として、前記サーバ装置に前記音声認識装置から受取った所定のキーワードが含まれるテキストを前記サーバ装置に送信するステップと、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末に受取った所定のキーワードが含まれるテキストを送信するステップと、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、内線番号と対応付けて、所定のキーワードが含まれるテキストをオペレータごとに表示するステップと、を有し、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話のテキスト化要求を受けて、前記通話録音装置から録音された前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話データを取得し、前記音声認識装置に送信し、
   前記音声認識装置は、前記音声解析制御装置から送られてくる通話データを音声認識してテキスト化して、前記音声解析制御装置に送信し、
   前記音声解析制御装置は、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話の解析指示の返信として、前記サーバ装置に前記音声認識装置から受取ったテキストを前記サーバ装置に送信し、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末に前記音声解析制御装置から受取ったテキストを送信し、
   前記スーパバイザ用端末は、オペレータの情報を表示するウィンドウに、内線番号と対応付けて、テキストをオペレータごとに表示し、
   前記スーパバイザ用端末は、前記オペレータの情報を表示するウィンドウに、前記内線番号と対応付けて、内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素の選択を入力する手段を有し、
   前記内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素の選択を入力されたときに、前記スーパバイザ用端末は、前記サーバ装置に対して、選択された内線の通話内容表示要求を行い、
   前記サーバ装置は、前記スーパバイザ用端末から選択された内線の通話内容表示要求を受けたときに、前記音声解析制御装置に対して、前記サーバ装置から前記内線に係る呼の通話のテキスト化要求を行い、前記スーパバイザ用端末に前記音声解析制御装置から受取ったテキストを送信し、
   前記スーパバイザ用端末は、前記オペレータの情報を表示するウィンドウに、前記内線番号と対応付けて、内線ごとの通話に関する情報を表示する表示要素の通話時刻の少なくとも時間的に後の通話に関するテキストを表示することを特徴とするコールセンタシステムの通話監視方法。

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