JP6778032B2 - 業務プロセス評価方法および装置 - Google Patents

Description

本発明は、業務プロセス評価方法および装置に係り、特に、業務プロセスが予定のパフォーマンスを実現できないときに、それがシステムの老朽化や業務プロセスの設計といった内的要因に起因するものなのか、それ以外の外的要因に起因するものなのかを識別して業務プロセスを正当に評価する業務プロセス評価方法および装置に関する。

企業目標を実現するために設定した具体的な業務プロセスを監視するために設定され、必然的に満たされるべき指標のうちで特に重要なものはKPI（重要業績評価指標：Key Performance Indicator）と呼ばれる。企業等は、実行された業務プロセスのKPIを参照してこれを評価し、目標が未達であれば適宜の是正、改善措置を講じることにより当初の目標を達成することができる。

なお、KPIに類似する指標としてKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）があるが、KGIがプロセスの目標として達成したか否かを定量的に表すものであるのに対して、KPIはKGIの達成に向かってプロセスが適切に実施されているかどうかを中間的に計測するものとなる点で両者は異なる。

特許文献１には、時間及び業務の成否を含むデータ値より、プロセス評価に必要となる指標値を算出する機能を提供するにあたり、業務プロセスの評価算出に使用する業務の成否データ値をデータベースより抽出し、代替業務プロセスを導出し、実行した成果を示す値を指標として容易に比較できるようにする技術が開示されている。

特許文献２には、業務プロセスの改善効果をシミュレーションによって評価する技術であって、現用の業務プロセスと、改善案としてクライアントが任意に描画した業務プロセスのシミュレーション及び改善効果の評価機能を提供する技術が開示されている。特許文献２では、シミュレーションによって得られたプロセスの実行時間及び当該プロセスにおける遷移の分岐先確率を比較表示する装置を有し、業務プロセスの改善効果が視覚的に認識可能となる。

特許文献３には、通信事業におけるネットワーク要件を示す所与の品質指標（KQI：Key Quality Indicator）に対して、満たすべきKPIを導出する技術が開示されている。特許文献３では、アプリケーションの特徴を示す単一または複数のパラメータより与えられた単一もしくは複数のKQI要件を入力として、KQIと関連が高いアプリケーションモデルと関連が高いKPIの許容領域を求めるマッピング手段を提供する。そして、KPI許容範囲の決定に際しては、対応するKQI分布におけるα（αは任意の値）％値の集合が許容範囲として用いられる。

特許文献４には、ビジネス・プロセスに関するKPIを算出するための計算式を求めるコンピュータ実装方法、プログラムおよびシステムに関して、タスクKPIの種類ごとにテーブルを参照し、ビジネス・プロセス全体にわたるタスクKPIの合成演算式を算出するステップと、ビジネス・プロセス全体にわたるタスクKPIの合成演算式を用いてビジネス・プロセスのプロセスKPIを算出するための計算式を生成するステップを含む技術が開示されている。

特開2009-187295号公報 特開2007-25823号公報 特開2015-228567号公報 特開2014-95952号公報

しかしながら、上記の各従来技術よるKPI超過判定では、評価対象となる業務プロセスの実行に係るシステムの老朽化やプロセス設計の瑕疵とは無関係な、外的要因に起因した業務プロセスのパフォーマンス低下を、システムの老朽化や設計等の内的要因に起因したパフォーマンス低下と区別することが困難であった。そのため、本来であればメンテナンス等の必要のない外的要因に起因したパフォーマンス低下までもメンテナンス対象として抽出してしまうという技術課題があった。

本発明の目的は、上記の技術課題を解決し、業務プロセスのパフォーマンス低下が外的要因および内的要因のいずれに起因するものであるかを識別し、内的要因に起因したパフォーマンス低下のみをメンテナンス対象として抽出できる業務プロセス評価方法および装置を提供することにある。

上記の目的を達成するために、本発明は、業務プロセスを評価する業務プロセス評価装置において、以下の構成を具備した点に特徴がある。

(1) 業務プロセスを実行する手段と、業務プロセスのパフォーマンスに影響を及ぼす外的要因を分析する手段と、業務プロセスのパフォーマンスが許容範囲外に低下したことを検知する手段と、外的要因の分析結果およびパフォーマンス低下の検知状況に基づいて外的要因に起因したパフォーマンス低下を識別する手段と、外的要因に起因したパフォーマンス低下以外のパフォーマンス低下に基づいて業務プロセスを評価する手段とを具備した。

(2) パフォーマンス低下を識別する手段は、外的要因の発生時刻を含むログデータおよびパフォーマンス低下の発生時刻を含むログデータに基づいて少なくとも各発生時刻を確立変数とする相関値を計算し、この相関値が所定の閾値を超えるパフォーマンス低下を外的要因に起因したパフォーマンス低下に識別するようにした。

(3) パフォーマンス低下を検知するための評価指標値としてKPI値またはKGI値を採用した。

本発明によれば、以下のような効果が達成される。

(1) 内的要因に起因した、真にメンテナンスの必要な業務プロセスと、外的要因に起因した、パフォーマンス低下にかかわらずメンテナンスの不要な業務プロセスとを識別できるので、メンテナンスの必要な業務プロセスのみを正確に抽出できるようになる。

(2) パフォーマンス低下が外的要因に起因したものであるか否かの判断にあたり、外的要因の発生時刻およびパフォーマンス低下の発生時刻を確立変数とする相関値を指標としたので、外的要因に起因したパフォーマンス低下を高精度で識別できるようになる。

(3) 業務プロセスのパフォーマンス低下を検知するための指標としてKPI値またはKGI値を採用したので、KPI値またはKGI値に基づいて業務プロセスを評価する汎用の業務管理システムへの適用が容易になる。

(4) 業務プロセスメンテナンス作業において、外的要因によってKPIを超過したプロセスをメンテナンス対象外として除外できることから、メンテナンス作業者が分析すべきKPI超過プロセス数が削減されて業務の効率化が期待できる。

本発明を適用した業務プロセス評価システムの構成を示した機能ブロック図である。 本発明の一実施形態に係る業務プロセス評価システムの主要部の構成を示した機能ブロック図である。 業務プロセスの評価手順を示したシーケンスフローである。 プロセス設計等の内的要因が支配的なKPI超過プロセスを抽出して各業務プロセスを評価する手順を示したフローチャートである。 相関値の算出方法を示した図である。

以下、図面を参照して本発明の実施の形態について詳細に説明する。図１は、本発明を適用した業務プロセス評価システムの構成を示した機能ブロック図である。

業務プロセス管理部１には、予め作成された多数の業務プロセスが登録されており、業務プロセスの実行トリガとなるイベント通知を受信すると、当該イベント通知と予め対応付けられた業務プロセスが作業者により選択、実行される。業務プロセスの実行履歴は実行ログデータベース（DB）２に蓄積される。

パフォーマンス低下検知部３は、前記実行ログDB２を参照し、実行された業務プロセスを評価するための指標値（評価指標値）として、例えば、実行時間やエラー率を監視し、これらが所定の基準値を超えていると、これを業務プロセスのパフォーマンス低下として検知する。なお、各業務プロセスに複数の指標値が設定されている場合には、少なくとも一つの評価指標値が所定の基準値を超えるとパフォーマンス低下として検知される。

外的要因分析部４は、評価対象の業務プロセスに関連する外的要因として、当該業務プロセスの評価指標値に影響を及ぼす各種の外的要因を検知、分析し、外的要因の発生時刻や内容等の属性情報を外的要因データベース（DB）５に蓄積する。

前記外的要因分析部４が分析対象とする外的要因は評価対象の業務プロセスに依存し、例えば業務プロセスがネットワークを利用して実行されるのであれば、そのパフォーマンスに影響を与える外的要因としてネットワーク障害が監視され、その通信障害ログが外的要因DB２に蓄積される。

ネットワークの通信障害以外にも、業務プロセスによっては気温、風、気圧、湿度あるいは雨量等の気候に関連する外乱、為替や株価等の経済指標に関連する外乱、交通渋滞や電車遅延等の交通インフラに関する外乱、あるいはプラントにおける各種プロセス値に関連する外乱等も、業務プロセスのパフォーマンスに影響を与える外的要因となり得る。

除外対象識別部６は、前記外的要因DB２に蓄積されている外的要因の属性情報と、前記実行ログDB４に蓄積されている実行ログとを比較する。そして、外的要因との相関が高い業務プロセスのパフォーマンス低下を識別し、当該パフォーマンス低下を内的要因に起因したものではなく外的要因に起因したものと判断して業務プロセスの評価対象から除外する。

業務プロセス評価部７は、除外されずに残ったパフォーマンス低下、すなわち内的要因に起因したパフォーマンス低下に基づいて各業務プロセスを評価し、その評価結果を出力する。

図２は、本発明の一実施形態に係る業務プロセス評価システムの主要部の構成を示した機能ブロック図であり、ネットワークNWにおいて通信障害が検知されると、これを業務プロセスの実行により復旧すると共に、実行された各業務プロセスを、その実行ログに基づいて評価する機能を備えている。

NW監視システム１０は、ネットワークNWのトラヒックを監視して通信障害に関するログ（通信障害ログ）を障害ログDB１１に蓄積する。NW監視システム１０はさらに、予め設定された条件を満足する通信障害が検知されると、業務プロセスの実行トリガとなるイベント通知を業務プロセス管理システム１２へ送出する。業務プロセス管理システム１２は、受信したイベント通知に予め対応付けられた業務プロセスを実行し、その実行ログを業務プロセス実行ログDB１３に蓄積する。

業務プロセス評価部１４は、KPI超過プロセス検知部１４ａ、KPI超過識別部１４ｂおよび業務プロセス評価部１４ｃを備え、パフォーマンスが低下した業務プロセスに関して、それが外的要因および内的要因のいずれに起因するものなのかを判別し、内的要因に起因したパフォーマンス低下のみを対象に各業務プロセスを評価する。

前記KPI超過プロセス検知部１４ａは、パフォーマンスの低下した業務プロセスを識別するために、業務プロセスの実行ログに基づいて各業務プロセスのKPI値を求め、KPI値が所定の基準KPIを超過した業務プロセスをKPI超過プロセスとして検知する。本実施形態では、後に詳述するように、業務プロセスごとに「実行時間」、「エラー率」および「ループ率」がKPI値として求められ、これが基準KPIを超える業務プロセスが、パフォーマンスの低下したKPI超過プロセスに分類される。

前記KPI超過識別部１４ｂは、ネットワークNWに関する通信障害ログと業務プロセスの実行ログとを照合して外的要因（ここでは、ネットワークの通信障害）に起因したKPI超過を識別する。前記業務プロセス評価部１４ｃは、通信障害に起因したKPI超過を除いた残りのKPI超過に基づいて各業務プロセスを評価する。

図３は、業務プロセスの評価手順を示したシーケンスフローであり、ここでは、予め時刻t1において、設計・メンテナンスの担当者が業務プロセスを追加・修正・削除した結果が、時刻t2において、業務プロセス管理システム１２に反映済みである状態から説明を始める。

時刻t3において、NW監視システム１０によりネットワークNWの通信障害が検知され、その旨のイベント通知が業務プロセス管理システム１２へ送出されると、時刻t4では、業務プロセス管理システム１２から運用制御システム１５ａへ業務プロセスの開始が指示される。時刻t5では、開始された業務プロセスに従って運用制御システム１５ａから装置管理部１５ｂへ、NW構築、構成変更あるいは障害復旧等が指示される。

その後、NW障害が復旧すると、時刻t6では、装置管理部１５ｂから運用制御システム１５ａへ完了通知が出力される。時刻t7では、運用制御システム１５ａから業務プロセス管理システム１２へ、復旧終了通知が出力される。時刻t8では、業務プロセスの実行ログが実行ログDB１３に蓄積される。

時刻t9では、実行ログがプロセス評価器へ送信される。時刻t10では、KPI超過判定、評価値計算が実行される。時刻t12では、実行ログと通信障害ログとを比較・照合することにより、外的要因に起因したKPI超過が識別される。時刻t13では、KPI超過の識別が業務プロセス管理システム１２へ通知される。時刻t14では、業務プロセス管理システム１２から担当者へ、メンテナンス対象の業務プロセスが通知される。

図４は、前記業務プロセス評価部１４が、検知された全てのKPI超過プロセスから外的要因に起因したKPI超過プロセスを除去し、プロセス設計等の内的要因に起因したKPI超過プロセスのみに基づいて各業務プロセスを評価する手順を示したフローチャートである。

ステップS１では、業務プロセス実行ログDB１３から各業務プロセスの実行ログが取得される。ステップS２では、前記実行ログから予め評価項目とされている「実行時間」、「実行回数」、「エラー回数」および「ループ回数」の各データが抽出される。ステップS３では、抽出された各評価項目のデータに基づいてKPI値が算出される。本実施形態では、KPI値として「実行時間」、「エラー率」および「ループ率」が次式(1)，(2)，(3)に基づいて算出される。

実行時間（KPI値）=実行時間…(1)
エラー率（KPI値）=エラー回数／実行回数 …(2)
ループ率（KPI値）=ループ回数／実行回数 …(3)

ステップS４では、KPI値が所定の閾値を超える業務プロセス（KPI超過プロセス）の有無が判別され、KPI超過プロセスが存在すれば、その「発生時刻」、「KPI超過内容」、「プロセス種別（プロセス識別子）が抽出されてKPI超過エントリが作成される。ここでは、図示のように「エラー率超過」、「実行時間超過」、「ループ率超過」をKPI超過内容とする３つのKPI超過エントリが作成されたものとして説明を続ける。

ステップS５では、KPI超過プロセスに関して、当該KPI超過の検知時刻近傍をイベント発生時刻とする通信障害ログが前記通信障害ログDB１１を対象に検索され、その検索結果が取得される。ステップS６では、取得した通信障害ログからイベントの「発生時刻」、「イベント種別」および「対象装置」の各データが取得されて通信障害エントリが作成される。本実施形態では、図示の通り５つの通信障害エントリが作成されたものとして説明を続ける。

ステップS7では、前記ステップS４で抽出された３つの各KPI超過と、前記ステップS６で取得された５つの各通信障害との相関値が計算される。本実施形態では、図５に示したように、KPI超過と通信障害との組み合わせごとに、時刻相関値αρ_A，イベント相関βρ_Bおよび位置相関値γρCが求められ、これらを次式(3)に適用して両者の相関値ρが計算される。

相関値ρ=αρ_A+βρ_B+γρ_C …(3)

前記時刻相関値αρ_Aとしては、ネットワーク障害の発生時刻（イベント発生時刻）およびKPI超過の発生時刻を確立変数として、その差分（時刻差）が小さいほど、より高い相関値が与えられる。本実施形態では、図示のように時間差が１秒未満であれば「５」、１〜５秒であれば「４」、…１時間以上であれば「１」の各相関値が与えられる。

前記イベント相関値βρ_Bとしては、イベント種別ごとに予め設定されている影響度に応じた相関値が与えられる。本実施形態では、図示のように業務プロセスへの影響度が高いイベント種別として「Link Down」，「CPU負荷増大」，「電源OFF」および「ディスク逼迫」が予め定義されており、それぞれに「５」、「３」、「５」、「２」の各相関値が与えられる。

なお、イベント種別と相関値との関係は上記のように固定的である必要はなく、通信障害ログの「イベント種別」に応じて変化させても良い。例えば、KPI超過内容「実行時間超過」に対する影響力が「Link Down」＞「電源OFF」＞「CPU負荷増大」＞「ディスク逼迫」である一方、KPI超過内容「ループ率超過」に対する影響力が「ディスク逼迫」＞「CPU負荷増大」＞「電源OFF」＞「Link Down」であるならば、「Link Down」、「電源OFF」、「CPU負荷増大」および「ディスク逼迫」に対する各相関値を、KPI超過内容が「実行時間超過」であれば「５」、「４」、「３」、「２」とし、「ループ率超過」であれば「２」、「３」、「４」、「５」としても良い。

前記位置相関値γρ_Cとしては、業務プロセスとの関係で、障害が発生したネットワークの位置に応じた相関値が与えられる。本実施形態では、業務プロセスが「大阪エリアのNW接続設定の変更を実施する」である場合の例を示しており、「大阪エリアのNW接続設定の変更」と「大阪エリアのネットワーク障害」とは相関が極めて高いと考えられるので、相関値「５」が与えられる。

また、香川エリアは大阪エリアとネットワーク距離が短く、大阪エリアのNW接続設定の変更の影響を受け易いと考えられるので、比較的高い相関値「４」が与えられる。これに対して、東京エリアは大阪エリアとネットワーク距離が長く、大阪エリアのNW接続設定の変更の影響を受けにくいと考えられるので、相関値「１」が与えられる。

ステップS８では、相関値ρの計算結果が所定の識別閾値ρrefを超えるKPI超過について、これが内的要因ではなく外的要因に起因していると判断して、その業務プロセスを今回の評価対象から除外する。これに対して、相関値ρの計算結果が識別閾値ρrefを下回るKPI超過については、これが内的要因によるものと判断して、業務プロセス管理システム１２へ改善対象として通知する。

なお、本実施形態のように通信障害に関して５つのエントリが抽出されていると、３つのKPI超過エントリのそれぞれについて評価値ρが5つずつ得られることになるが、本実施形態では、５つの評価値ρのうち一つでも識別閾値ρrefを超えていれば外的要因に起因したKPI超過と識別され、５つの評価値ρの全てが識別閾値ρrefを超えなければ内的要因に起因したKPI超過と識別される。

このように、本実施形態によれば、内的要因に起因し、真にメンテナンスの必要な業務プロセスと、外的要因に起因し、パフォーマンス低下にかかわらずメンテナンスの不要な業務プロセスとを識別できるので、メンテナンスの必要な業務プロセスのみを正確に特定できるようになる。

また、本実施形態によれば、パフォーマンス低下が外的要因に起因したものであるか否かの判断にあたり、外的要因の発生時刻およびパフォーマンス低下（KPI超過）の発生時刻を確立変数とする相関値を指標としたので、外的要因に起因したパフォーマンス低下を高精度で識別できるようになる。

さらに、本実施形態によれば、業務プロセスのパフォーマンス低下を検知するための指標としてKPI値を採用したので、KPI値に基づいて業務プロセスを評価する汎用の業務管理システムへの適用が容易になる。

さらに、本実施形態によれば、外的要因によってKPIを超過したプロセスをメンテナンス対象外として除外できることから、メンテナンス作業者が分析すべきKPI超過プロセス数が削減されて業務の効率化が期待できる。

なお、上記の実施形態では、ネットワークの障害復旧を目的とした業務プロセスを評価対象とし、評価に影響を与える外的要因がネットワークの通信障害であるものとして説明したが、本発明はこれのみに限定されるものではない。

例えば、物流システムの業務プロセス評価であれば、物流ルートの仕分け機能が動作せず、誤った場所に仕分けられてしまうことによりプロセス実行時間がKPI超過に陥ることがある。このような場合には、物流ルートを扱うソフトウェアの記述ミスや設計者のミスが内的要因となる一方で、仕分け装置の経年劣化や故障が外的起因となり得る。

また、営業担当者の業務プロセス評価であれば、商品の訪問営業の業務プロセスにおいて、プロセス実行時間がKPI超過に陥る場合がある。この場合、業務において使用するツールや装置に問題があれば、これらが内的要因（設計要因）となる一方で、天候の悪化や電車遅延のように営業担当者の移動を妨げるものが外的起因となり得る。したがって、天候が悪化し始めた時刻や電車遅延の発生時刻とKPI超過の発生時刻との時間差が短ければ、両者の相関が高いものと判断して、そのKPI超過プロセスが評価対象から除外される。

さらに、上記の実施形態では業務プロセスのパフォーマンスが低下したか否かを判断する評価指標としてKPI（重要業績評価指標）を採用するものとして説明したが、本発明はこれのみに限定されるものではなく、KGI（重要目標達成指標）を評価指標として採用しても良い。

１…業務プロセス管理部，２…実行ログDB，３…パフォーマンス低下検知部，４…外的要因分析部，５…外的要因DB，６…除外対象識別部，７…業務プロセス評価部，１０…NW監視システム，１１…通信障害ログDB，１２…業務プロセス管理システム，１３…実行ログデータベース，１４…業務プロセス評価部，１４ａ…KPI超過プロセス検知部，１４ｂ…KPI超過識別部，１４ｃ…業務プロセス評価部

Claims (11)

1. 業務プロセスを評価する業務プロセス評価装置において、
   業務プロセスを実行する手段と、
   業務プロセスのパフォーマンスに影響を及ぼす外的要因を分析する手段と、
   業務プロセスのパフォーマンスが許容範囲外に低下したことを検知する手段と、
   前記外的要因の分析結果およびパフォーマンス低下の検知状況に基づいて外的要因に起因したパフォーマンス低下を識別する手段と、
   前記外的要因に起因したパフォーマンス低下以外のパフォーマンス低下に基づいて業務プロセスを評価する手段とを具備し、
   前記識別する手段は、
   前記外的要因の少なくとも発生時刻を含むログデータおよび前記パフォーマンス低下の少なくとも発生時刻を含むログデータに基づいて少なくとも各発生時刻を確立変数とする相関値を計算する手段と、
   前記相関値が所定の閾値を超えるパフォーマンス低下を外的要因に起因したパフォーマンス低下に識別する手段とを含むことを特徴とする業務プロセス評価装置。
2. 前記相関値を計算する手段は、前記外的要因の内容をさらに確立変数とすることを特徴とする請求項１に記載の業務プロセス評価装置。
3. 前記相関値を計算する手段は、前記外的要因の発生場所をさらに確立変数とすることを特徴とする請求項１に記載の業務プロセス評価装置。
4. 前記検知する手段は、業務プロセスに予め設定された評価指標値が許容範囲外に低下したことを検知することを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載の業務プロセス評価装置。
5. 前記評価指標値がKPI値であることを特徴とする請求項４に記載の業務プロセス評価装置。
6. 前記評価指標値がKGI値であることを特徴とする請求項４に記載の業務プロセス評価装置。
7. 前記業務プロセスがネットワーク障害の復旧関連であり、前記外的要因がネットワーク障害であることを特徴とする請求項１ないし６のいずれかに記載の業務プロセス評価装置。
8. 前記外的要因を分析する手段は、気候に関連する外乱、経済指標に関連する外乱、交通インフラに関する外乱およびプラントにおける各種プロセス値に関する外乱の少なくとも一つを分析することを特徴とする請求項１ないし６のいずれかに記載の業務プロセス評価装置。
9. コンピュータが業務プロセスを評価する業務プロセス評価方法において、
   業務プロセスのパフォーマンスに影響を及ぼす外的要因の分析結果を取得する手順と、
   業務プロセスのパフォーマンスが許容範囲外に低下すると、前記外的要因の分析結果およびパフォーマンス低下の検知状況に基づいて外的要因に起因したパフォーマンス低下を識別する手順と、
   前記外的要因に起因したパフォーマンス低下以外のパフォーマンス低下に基づいて業務プロセスを評価する手順とを含み、
   前記識別する手順は、前記外的要因の少なくとも発生時刻を含むログデータおよび前記パフォーマンス低下の少なくとも発生時刻を含むログデータに基づいて少なくとも各発生時刻を確立変数とする相関値を計算し、前記相関値が所定の閾値を超えるパフォーマンス低下を外的要因に起因したパフォーマンス低下に識別することを特徴とする業務プロセス評価方法。
10. 前記識別する手順は、業務プロセスに予め設定されたKPIが許容範囲外に低下したことを検知することを特徴とする請求項９に記載の業務プロセス評価方法。
11. 前記業務プロセスがネットワーク障害の復旧関連であり、前記外的要因がネットワーク障害であることを特徴とする請求項９または１０に記載の業務プロセス評価方法。