JP7226582B2

JP7226582B2 - 抽出装置、抽出方法及び抽出プログラム

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Publication number: JP7226582B2
Application number: JP2021553969A
Authority: JP
Inventors: 有記卜部; 公雄土川; 健増田; 史拓横瀬; 佐也香八木
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp; NTT Inc USA
Current assignee: NTT Inc; NTT Inc USA
Priority date: 2019-10-30
Filing date: 2019-10-30
Publication date: 2023-02-21
Anticipated expiration: 2039-10-30
Also published as: JPWO2021084664A1; US20220391792A1; WO2021084664A1

Description

本発明は、抽出装置、抽出方法及び抽出プログラムに関する。

効果的な業務改善の実現のために、業務分析者が業務実態を正しく把握することを支援する技術が提案されている。例えば、操作ログからフローチャートを作成し、表示する技術が知られている（例えば、非特許文献１）。また、例えば、操作を発生時間順に並べたフローインスタンス（プロセスインスタンス）から、複数の業務に共通的に頻出する操作箇所であるメインフローを特定するための技術が提案されている。メインフローは、RPA（Robotic Process Automation）の効果的な適用箇所であることが考えられる。

卜部、八木、土川、増田：操作ログを入力とした業務プロセス可視化手法の検討、信学技報、vol. 118, no. 483, ICM2018-64, pp. 83-88, 2019.

しかしながら、従来の技術には、操作の流れが多様である場合に、フローインスタンスからメインフローを抽出することが困難な場合があるという問題がある。

ここで、従来の技術は、繰り返し実施される業務において、端末から取得した操作ログから案件ごとのフローインスタンスを用意し、フローインスタンスの種類と出現数を特定し、ユーザが設定した閾値を基に閾値以内のフローインスタンスをメインフロー、そうでないものを例外フローとするものである。

具体的には、例えば、フローインスタンスが１００列存在し、７種類に分けられるとする。このとき、従来の技術によれば、ユーザが閾値を２と設定すると、７種類のフローインスタンスのうち、出現数の多い２種類がメインフロー、残りの５種類が例外フローと判定される。

一方で、操作の流れが多様である場合、完全一致するフローインスタンスが存在する可能性は少ないため、従来の技術では、そもそもフローインスタンスを種類分けすることが困難であり、メインフローを抽出することができない場合がある。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、抽出装置は、端末の操作ログを基に、それぞれが複数の操作を含む複数の操作列を生成する生成部と、前記操作列に含まれる操作について、同一の操作を含む前記操作列の数を計数する計数部と、前記計数部によって計数された数が所定の基準より大きい操作を、発生時間順に抽出する抽出部と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、操作の流れが多様である場合に、フローインスタンスからメインフローを抽出することができる。

図１は、第１の実施形態に係る抽出装置の構成例を示す図である。図２は、操作ログから取得されるデータの一例を示す図である。図３は、実施例１のフローインスタンスの一例を示す図である。図４は、実施例１のメインフローの表示例を示す図である。図５は、実施例２のフローインスタンスの一例を示す図である。図６は、実施例２のメインフローの表示例を示す図である。図７は、抽出装置の処理全体の流れを示すフローチャートである。図８は、メインフローを抽出する処理の流れを示すフローチャートである。図９は、抽出プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。

以下に、本願に係る抽出装置、抽出方法及び抽出プログラムの実施形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、本発明は、以下に説明する実施形態により限定されるものではない。

［第１の実施形態の構成］
まず、図１を用いて、第１の実施形態に係る抽出装置の構成について説明する。図１は、第１の実施形態に係る抽出装置の構成の一例を示す図である。図１に示すように、抽出装置１００は、取得部１０１、蓄積部１０２、生成部１０３、計数部１０４、抽出部１０５及び表示部１０６を有する。また、抽出装置１００は、ユーザ２００が操作するPC（Personal Computer）等の端末との間でデータの入出力を行うことができる。

取得部１０１は、端末の操作ログを取得する。取得部１０１は、取得した操作ログを蓄積部１０２に格納する。例えば、蓄積部１０２は、データを蓄積するための記憶装置である。

図２を用いて、取得部１０１によって取得されるデータについて説明する。図２は、操作ログから取得されるデータの一例を示す図である。図２に示すように、データには、発生時間、オーダID、及び操作内容が含まれる。発生時間は、操作が行われた日時である。オーダIDは、操作が対応する案件等を識別するための情報である。操作内容は、操作の内容である。

本実施形態における業務には、例えば、顧客から受け付けた申し込みを、定められた手順で業務システムに入力することを繰り返し行う申し込み受付業務等が含まれる。また、例えば、申し込み受付業務における操作は、入力項目によって特定される。例えば、図２の「サービス名」という操作内容は、「サービス名」という入力項目に値を入力する操作に対応する。また、例えば、図２の「C5（セル）」という操作内容は、表計算ソフトのワークシート上のC5というセルに値を入力する操作に対応する。

また、例えば、申し込み受付業務におけるオーダIDは、申し込みをした顧客を識別するための情報である。図２のオーダIDが「A001」である操作は、いずれも同じ顧客の申し込み受付業務に関する操作である。

生成部１０３は、端末の操作ログを基に、それぞれが複数の操作を含む複数の操作列を生成する。以降、生成部１０３によって生成された操作列を、フローインスタンスと呼ぶ場合がある。生成部１０３は、蓄積部１０２に蓄積されたデータを、オーダIDで集約し、発生時間順に並べることでフローインスタンスを生成する。

［実施例１］
以降の処理は、実施例ごとに説明する。まず、実施例１について説明する。図３は、実施例１フローインスタンスの一例を示す図である。図３に示すように、フローインスタンスは、オーダIDに対応する複数の操作を含む。例えば、オーダIDが「A001」のフローインスタンスには、操作０、操作１、操作２、操作２４、操作５、操作６、操作７、操作８、操作９、操作１２、操作２０、操作３１、操作３２、操作１９、操作２５、操作２６、操作２１、操作２２、操作２３が含まれる。また、図３の各フローインスタンスの操作は、発生時間の早い順に並んでいる。

図３の番号は、操作を操作内容の種類により識別するための番号である。例えば、操作５は、図２の操作内容が「サービス名」である操作に対応する。図３の番号は、操作内容によって決定される。例えば、オーダIDが「A001」であるか「B001」であるかにかかわらず、操作内容が「サービス名」である操作は、フローインスタンスにおいては操作５と表される。

計数部１０４は、端末の操作ログを基に生成された複数のフローインスタンスのうちの、少なくとも１つに含まれる操作について、同一の操作を含むフローインスタンスの数をカウントする。また、抽出部１０５は、計数部１０４によって計数された数が所定の基準より大きい操作を、発生時間順に抽出する。このとき抽出部１０５によって抽出される操作が、本実施形態におけるメインフローである。

図４は、実施例１のメインフローの表示例を示す図である。図４の番号は、図３の操作の番号に対応している。図４に示すように、抽出部１０５は、図３のフローインスタンスから、「０, １, ２, ２４, ５, ６, ７, ８, ９, １２, ２９, ２１, ２２, ２３」というメインフローを抽出する。なお、図３では、メインフローに含まれる操作に下線が付されている。

ここで、メインフローの抽出方法を詳細に説明する。抽出装置１００は、所定の工程を繰り返し行うことでメインフローに操作を追加していく。ここでは、まず各部の動作とともに１週目の処理について説明し、必要に応じて２週目以降の処理を説明する。

（１週目）
まず、計数部１０４は、各フローインスタンスの未抽出かつ最も発生時間が早い操作に着目する。そして、計数部１０４は、着目した操作を含むフローインスタンスの数をカウントする。図３の例では、いずれのフローインスタンスにおいても先頭が操作０なので、１週目では、計数部１０４は操作０に着目し、操作０を含むフローインスタンスの数を５とカウントする。

このように、計数部１０４は、フローインスタンスのそれぞれに含まれる操作のうち、発生時間が最も早く、かつ、抽出部１０５によって抽出されていない操作について、同一の操作を含むフローインスタンスの数をカウントする。

ここで、抽出部１０５は、カウントした数が最も大きく、かつ所定の基準以上の操作を抽出しメインフローに追加する。例えば、抽出部１０５は、カウントした数が最も大きく、かつ２以上の操作を抽出する。１週目では操作０のみがカウントされたため、抽出部１０５は、操作０をメインフローに追加する。

このように、抽出部１０５は、計数部１０４によってフローインスタンスの数が計数されるたびに、計数部１０４によって計数されたフローインスタンスの数が最も大きく、かつ所定の基準以上の操作を抽出する。なお、複数の操作についてカウントされたフローインスタンスの数が同値であり、かつ、所定の基準以上の場合、抽出部１０５は当該複数の操作を全て抽出する。また、いずれの操作についてもカウントされた数が所定の基準よりも小さい場合、抽出部１０５はいずれの操作も抽出しない。

そして、抽出部１０５は、抽出した操作を含むフローインスタンスを残す。１週目では、抽出部１０５は、オーダIDが「A001」、「B002」、「C003」、「D004」、「A102」のフローインスタンスを残すものとする。

ただし、抽出部１０５は、抽出した操作の次の操作が存在しないフローインスタンスは残さない。また、抽出部１０５は、操作を抽出しなかった場合であっても、着目した操作に続く操作が存在しないフローインスタンスは残さない。また、例えば、抽出部１０５は、オーダIDを配列等に格納しておき、残さないフローインスタンスのオーダIDを当該配列から削除することで、フローインスタンスを残す処理を実現できる。

計数部１０４は、残されたフローインスタンスに着目する操作があるか否かを判定する。１週目で残されたフローインスタンスは、いずれも操作０に続く操作があるため、計数部１０４は、残されたフローインスタンスの全てに着目する操作があると判定する。

（２週目）
残されたフローインスタンスの操作０に続く操作は、操作１及び操作６０であるため、計数部１０４は、操作１及び操作６０を含むフローインスタンスの数をそれぞれカウントする。図３の例では、計数部１０４は、操作１を含むフローインスタンスの数を４とカウントし、操作６０を含むフローインスタンスの数を１とカウントする。

なお、１つのフローインスタンスにカウント対象の操作が複数存在する場合、計数部１０４は、発生時間の早い方をカウントする。例えば、オーダIDが「A102」のフローインスタンスには、操作１及び操作６０の両方が存在するが、操作６０の発生時間の方が早いため、オーダIDが「A102」のフローインスタンスを、操作１ではなく、操作６０を含むフローインスタンスとしてカウントする。

操作１を含むフローインスタンスの数の方が、操作６０を含むフローインスタンスの数よりも大きく、かつ所定の基準以上のため、２週目では、抽出部１０５は、操作１をメインフローに追加する。そして、２週目では、抽出部１０５は、オーダIDが「A001」、「B002」、「C003」、「D004」、「A102」のフローインスタンスを残す。また、２週目が終了した時点でのメインフローは「０，１」である。

（１１週目）
抽出装置１００が３週目以降も同様の処理を繰り返した場合、１０週目が終了した時点でのメインフローは「０, １, ２, ２４, ５, ６, ７, ８, ９, １２」である。１１週目では、計数部１０４は、操作２０及び操作２９に着目する。そして、計数部１０４は、操作２０含むフローインスタンスの数を1とカウントし、操作２９を含むフローインスタンスの数を4とカウントする。このため、抽出部１０５は、操作２９を抽出し、メインフローに追加する。そして、抽出部１０５は、オーダIDが「B002」、「C003」、「D004」、「A102」のフローインスタンスを残し、オーダIDが「A001」のフローインスタンスを残さない。

さらに、１４週目が終了した時点のメインフローは、「０, １, ２, ２４, ５, ６, ７, ８, ９, １２, ２９, ２１, ２２, ２３」である。このとき、抽出部１０５は、着目する操作がなくなるため、いずれのフローインスタンスも残さない。このため、抽出装置１００は、メインフローの抽出処理を終了する。

なお、オーダIDが「A102」のフローインスタンスには、１４週目の抽出対象となる操作２３が複数存在する。このような場合、抽出部１０５は、発生時間が遅い方の操作を抽出する。

表示部１０６は、画面の表示等により、データを出力する。表示部１０６は、例えば、ディスプレイ等の表示装置である。表示部１０６は、抽出部１０５によって抽出された操作を強調して、フローインスタンスに含まれる操作を所定の態様で表示する。例えば、図４に示すように、表示部１０６は、フローインスタンスを示すグラフであって、操作をノードとするグラフを重ね合わせ、抽出部１０５によって抽出された操作に対応するノードを強調して表示する。例えば、表示部１０６は、メインフローのノードやノード間の線に所定のパターンや色を付してもよい。

［実施例２］
実施例１と操作ログが異なる実施例２について説明する。図５は、実施例２のフローインスタンスの一例を示す図である。図６は、実施例２のメインフローの表示例を示す図である。図５に示すように、実施例２では、オーダIDが「B002」のフローインスタンスに含まれる操作が実施例１のものと異なる。

実施例１と同様に、１週目では、抽出部１０５は、カウントした数が最も大きく、かつ所定の基準以上の操作である操作０を抽出する。ここで、オーダIDが「B002」のフローインスタンスには、操作０が２つ含まれている。前述の通り、抽出部１０５は、抽出対象となる同じ操作が複数存在する場合、発生時間が遅い方の操作を抽出する。このため、１週目では、オーダIDが「B002」のフローインスタンスの後の方の操作０が着目されることになる。そして、２週目では、着目された操作０より後に操作１が存在しないため、抽出部１０５は、３週目以降、オーダIDが「B002」のフローインスタンスを残さない。

［第１の実施形態の処理］
図７を用いて、抽出装置１００の処理全体の流れを説明する。図７は、抽出装置の処理全体の流れを示すフローチャートである。図７に示すように、まず、抽出装置１００は、操作ログから発生時間、オーダID、操作内容を含むデータを取得する（ステップＳ１１）。次に、抽出装置１００は、データをオーダIDで集約し、発生時間順に並べたフローインスタンスを生成する（ステップＳ１２）。

ここで、抽出装置１００は、フローインスタンスからメインフローを抽出する（ステップＳ１３）。そして、抽出装置１００は、抽出したメインフローを強調して表示する（ステップＳ１４）。

図８を用いて、メインフローを抽出する処理（図７のステップＳ１３）の流れを説明する。図８は、メインフローを抽出する処理の流れを示すフローチャートである。図８に示すように、まず、抽出装置１００は、各フローインスタンスの未抽出かつ最も発生時間が早い操作に着目する（ステップＳ１３１）。そして、抽出装置１００は、着目した操作を含むフローインスタンスの数をカウントする（ステップＳ１３２）。

ここで、抽出装置１００は、カウントした数が最も大きい操作を抽出しメインフローに追加する（ステップＳ１３３）。そして、抽出装置１００は、抽出した操作を含むフローインスタンスを残す（ステップＳ１３４）。

抽出装置１００は、残されたフローインスタンスに着目する操作があるか否かを判定する（ステップＳ１３５）。着目する操作がある場合（ステップＳ１３５、Yes）、抽出装置１００は、ステップＳ１３１に戻り、処理を繰り返す。一方、着目する操作がない場合（ステップＳ１３５、No）、抽出装置１００は処理を終了する。

［第１の実施形態の効果］
これまで説明してきたように、計数部１０４は、端末の操作ログを基に生成された複数のフローインスタンスのうちの、少なくとも１つに含まれる操作について、同一の操作を含むフローインスタンスの数を計数する。また、抽出部１０５は、計数部１０４によって計数された数が所定の基準より大きい操作を、発生時間順に抽出する。このように、抽出装置１００は、完全一致するフローインスタンスが存在しない場合や、メインフローの操作が離れている場合であっても、メインフローを抽出することができる。この結果、抽出装置１００によれば、操作の流れが多様である場合にも、フローインスタンスからメインフローを抽出することができる。

また、計数部１０４は、フローインスタンスのそれぞれに含まれる操作のうち、発生時間が最も早く、かつ、抽出部１０５によって抽出されていない操作について、同一の操作を含むフローインスタンスの数を計数する。このとき、抽出部１０５は、計数部１０４によってフローインスタンスの数が計数されるたびに、計数部１０４によって計数されたフローインスタンスの数が最も大きい操作を抽出する。このように、抽出装置１００は、フローインスタンスの数をカウントすることで、自動的にメインフローを抽出することができる。

表示部１０６は、抽出部１０５によって抽出された操作を強調して、フローインスタンスに含まれる操作を所定の態様で表示する。これにより、ユーザは直感的にメインフローを把握することができる。

表示部１０６は、フローインスタンスを示すグラフであって、操作をノードとするグラフを重ね合わせ、抽出部１０５によって抽出された操作に対応するノードを強調して表示する。これにより、ユーザは直感的にメインフローを把握することができる。

［システム構成等］
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示のように構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散及び統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散又は統合して構成することができる。さらに、各装置にて行われる各処理機能は、その全部又は任意の一部が、CPU（Central Processing Unit）及び当該CPUにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

また、本実施形態において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部又は一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部又は一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

［プログラム］
一実施形態として、抽出装置１００は、パッケージソフトウェアやオンラインソフトウェアとして上記の抽出処理を実行する抽出プログラムを所望のコンピュータにインストールさせることによって実装できる。例えば、上記の抽出プログラムを情報処理装置に実行させることにより、情報処理装置を抽出装置１００として機能させることができる。ここで言う情報処理装置には、デスクトップ型又はノート型のパーソナルコンピュータが含まれる。また、その他にも、情報処理装置にはスマートフォン、携帯電話機やPHS（Personal Handyphone System）等の移動体通信端末、さらには、PDA（Personal Digital Assistant）等のスレート端末等がその範疇に含まれる。

また、抽出装置１００は、ユーザが使用する端末装置をクライアントとし、当該クライアントに上記の抽出処理に関するサービスを提供する抽出サーバ装置として実装することもできる。例えば、抽出サーバ装置は、操作ログを入力とし、抽出したメインフローを出力とする抽出サービスを提供するサーバ装置として実装される。この場合、抽出サーバ装置は、Webサーバとして実装することとしてもよいし、アウトソーシングによって上記の抽出処理に関するサービスを提供するクラウドとして実装することとしてもかまわない。

図９は、抽出プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０、CPU１０２０を有する。また、コンピュータ１０００は、ハードディスクドライブインタフェース１０３０、ディスクドライブインタフェース１０４０、シリアルポートインタフェース１０５０、ビデオアダプタ１０６０、ネットワークインタフェース１０７０を有する。これらの各部は、バス１０８０によって接続される。

メモリ１０１０は、ROM（Read Only Memory）１０１１及びRAM（Random Access Memory）１０１２を含む。ROM１０１１は、例えば、BIOS（BASIC Input Output System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、ディスクドライブ１１００に接続される。例えば磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が、ディスクドライブ１１００に挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０は、例えばマウス１１１０、キーボード１１２０に接続される。ビデオアダプタ１０６０は、例えばディスプレイ１１３０に接続される。

ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、OS（Operating System）１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３、プログラムデータ１０９４を記憶する。すなわち、抽出装置１００の各処理を規定するプログラムは、コンピュータにより実行可能なコードが記述されたプログラムモジュール１０９３として実装される。プログラムモジュール１０９３は、例えばハードディスクドライブ１０９０に記憶される。例えば、抽出装置１００における機能構成と同様の処理を実行するためのプログラムモジュール１０９３が、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される。なお、ハードディスクドライブ１０９０は、SSDにより代替されてもよい。

また、上述した実施形態の処理で用いられる設定データは、プログラムデータ１０９４として、例えばメモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶される。そして、CPU１０２０は、メモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてRAM１０１２に読み出して、上述した実施形態の処理を実行する。

なお、プログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限らず、例えば着脱可能な記憶媒体に記憶され、ディスクドライブ１１００等を介してCPU１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、プログラムモジュール１０９３及びプログラムデータ１０９４は、ネットワーク（LAN（Local Area Network）、WAN（Wide Area Network）等）を介して接続された他のコンピュータに記憶されてもよい。そして、プログラムモジュール１０９３及びプログラムデータ１０９４は、他のコンピュータから、ネットワークインタフェース１０７０を介してCPU１０２０によって読み出されてもよい。

１００抽出装置
１０１取得部
１０２蓄積部
１０３生成部
１０４計数部
１０５抽出部
１０６表示部
２００ユーザ

Claims

端末の操作ログを基に生成された複数の操作列のうちの、少なくとも１つに含まれる操作について、同一の操作を含む前記操作列の数を計数する計数部と、
前記計数部によって計数された数が所定の基準より大きい操作を、発生時間順に抽出する抽出部と、
を有することを特徴とする抽出装置。
前記計数部は、前記操作列のそれぞれに含まれる操作のうち、発生時間が最も早く、かつ、前記抽出部によって抽出されていない操作について、同一の操作を含む操作列の数を計数し、
前記抽出部は、前記計数部によって操作列の数が計数されるたびに、前記計数部によって計数された操作列の数が最も大きい操作を抽出する
ことを特徴とする請求項１に記載の抽出装置。
前記抽出部によって抽出された操作を強調して、前記操作列に含まれる操作を所定の態様で表示する表示部をさらに有することを特徴とする請求項１又は２に記載の抽出装置。
前記表示部は、前記操作列を示すグラフであって、操作をノードとするグラフを重ね合わせ、前記抽出部によって抽出された操作に対応するノードを強調して表示することを特徴とする請求項３に記載の抽出装置。
端末の操作ログを基に生成された複数の操作列のうちの、少なくとも１つに含まれる操作について、同一の操作を含む前記操作列の数を計数する計数工程と、
前記操作列に含まれる操作について、同一の操作を含む前記操作列の数を計数する計数工程と、
前記計数工程によって計数された数が所定の基準より大きい操作を、発生時間順に抽出する抽出工程と、
を含むことを特徴とする抽出方法。
コンピュータを、請求項１から４のいずれか１項に記載の抽出装置として機能させるための抽出プログラム。