JP7334452B2 - ユーザサポートシステム - Google Patents

Description

本願は、ユーザサポートシステムに関する。

画像形成装置等のユーザサポートでは、ユーザからコールセンター等のサポートセンターに問い合わせがあった場合、コールセンターのオペレータがユーザの困り事を聞き出し、困り事への対処方法を提示することが一般に行われている。

また、ユーザサポートにおいて、ユーザＩＤ（Identification）に対応付けて過去の問い合わせ履歴を検索可能にすることで、サポートセンターへの問い合わせの連絡窓口を一元化する技術が開示されている（例えば、特許文献１参照）。

しかしながら、特許文献１の技術では、１つの装置を複数のユーザで共用する場合、他のユーザの過去の問い合わせ履歴を参照することはできないため、複数のユーザからサポートセンターに同様の困り事に対する問い合わせが何度も行われる場合があった。

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、困り事に対するサポートセンターへの問い合わせを抑制することを課題とする。

開示の技術の一態様に係るユーザサポートシステムは、情報処理装置と、前記情報処理装置と通信可能に接続された管理装置とを備えるユーザサポートシステムであって、前記管理装置は、前記情報処理装置を識別する識別情報と、前記情報処理装置について行われたユーザからの問い合わせの履歴情報と、を対応付けて格納する履歴情報格納部を有し、前記情報処理装置は、ユーザの操作を受け付ける操作部と、前記識別情報に基づいて前記履歴情報格納部を参照して取得された前記履歴情報を取得する履歴情報取得部と、前記履歴情報を表示させる表示部と、困り事に直面したユーザが、前記履歴情報を参照するために前記操作部への操作を行った時刻に対し、最も近い時刻に利用した機能を検知する利用機能検知部と、を有し、前記履歴情報格納部は、前記識別情報、及び前記情報処理装置の機能を示す機能情報のそれぞれと、前記履歴情報とを対応付けて格納し、前記履歴情報取得部は、前記識別情報、及び、前記利用機能検知部により検知された機能に関する前記機能情報に基づいて、前記履歴情報格納部を参照して前記履歴情報を取得する。

本発明によれば、困り事に対するサポートセンターへの問い合わせを抑制することができる。

ユーザサポートシステムの構成の一例を説明する図であり、（ａ）は問い合わせの履歴情報が管理装置に格納される様子を説明する図、（ｂ）は問い合わせの履歴情報が取得される様子を説明する図である。 実施形態に係る管理装置のハードウェア構成の一例を説明するブロック図である。 実施形態に係る画像形成装置のハードウェア構成の一例を説明するブロック図である。 第１の実施形態に係る管理装置の機能構成の一例を説明するブロック図である。 第１の実施形態に係る画像形成装置の機能構成の一例を説明するブロック図である。 操作パネルに表示される初期画面の一例を説明する図である。 問い合わせ履歴情報を取得するかの確認画面の一例を説明する図である。 問い合わせ日を含む問い合わせ履歴情報を一覧表示する画面の一例を説明する図である。 問い合わせ日と問い合わせ毎の参照回数を含む問い合わせ履歴情報を一覧表示する画面の一例を説明する図である。 問い合わせの詳細内容を表示する画面の一例を説明する図である。 第１の実施形態に係るユーザサポートシステムによる処理の一例を示すシーケンス図である。 第２の実施形態に係る画像形成装置の機能構成の一例を説明するブロック図である。 第２の実施形態に係るユーザサポートシステムによる処理の一例を示すシーケンス図である。 第３の実施形態に係る管理装置の機能構成の一例を説明するブロック図である。 第３の実施形態に係る画像形成装置の機能構成の一例を示すブロック図である。 ユーザが利用した機能に関わる問い合わせ履歴を、一覧表示する画面の一例を説明する図である。 第３の実施形態に係るユーザサポートシステムによる処理の一例を示すシーケンス図である。

以下に、図面を参照して発明を実施するための形態について説明する。各図面において、同一の構成部分には同一符号を付し、重複した説明を省略する場合がある。

実施形態では、情報処理装置の一例としての画像形成装置を備え、画像形成装置のユーザをサポートするユーザサポートシステムを一例として説明する。

＜実施形態に係るユーザサポートシステムの構成＞
実施形態に係るユーザサポートシステム１を、図１を参照して説明する。図１は、ユーザサポートシステム１の構成の一例を説明する図であり、（ａ）は問い合わせの履歴情報が管理装置５に格納される様子を説明する図、（ｂ）は問い合わせの履歴情報が取得される様子を説明する図である。

図１に示すように、ユーザサポートシステム１は、画像形成装置９と、管理装置５とを備える。これらはインターネット等のネットワーク１００を介して相互に通信可能に接続されている。なお、図１の例では、一例として画像形成装置９が一台である例を示しているが複数台であっても良い。

管理装置５は、一般的なＯＳ（Operating System）等が搭載されたコンピュータ等の情報処理装置によって実現することができる。管理装置５は、無線による通信の手段又は有線による通信の手段、情報を格納する格納部等を備えている。

画像形成装置９は、オフィス等に設置されたＭＦＰ（Multifunction Peripheral/Product/Printer）等の画像形成機能を備える装置である。画像形成装置９は、コピー機、スキャナ、プリンタ等の画像形成に係る処理を実行することができる。また、画像形成装置９は、無線による通信の手段又は有線による通信の手段を備えている。

図１（ａ）に示すように、画像形成装置９を利用するユーザＡは、画像形成装置９の故障等の困り事が発生した場合に、電話やインターネットを用いて、コールセンター等のサポートセンターに問い合わせを行う。ここで、サポートセンターは、画像形成装置９のユーザによる画像形成装置９の利用を支援する組織であり、「情報処理装置のユーザをサポートする組織」の一例である。

コールセンターのオペレータは、ユーザＡからの問い合わせに対し、ユーザの困り事を聞き出して、困り事への対処方法を提示する。また、オペレータは、対処方法の提示後に、問い合わせの内容及び対応結果を管理装置５の格納部に入力する。格納部は、画像形成装置９のシリアルナンバー等の識別情報に対応付けて、問い合わせの内容及び対応結果を格納する。また、格納部は、画像形成装置９を利用する会社名、事業所、ユーザＡの所属する組織名、会社の所在地等を問い合わせの内容及び対応結果に対応付けて格納しても良い。

図１に示すテーブル６０は、画像形成装置９のシリアルナンバー等の識別情報と問い合わせの内容及び対応結果とが対応付けられたテーブルを示している。管理装置５の格納部は、一例としてテーブル６０を格納する。

ここで、管理装置５は、コールセンターに帰属するものであると、問い合わせ情報のセキュリティを確保することができるため、好適である。但し、管理装置５の設置場所は、コールセンター内であっても良いし、他の場所であっても良い。

問い合わせの履歴情報が管理装置５に格納された後、図１（ｂ）に示すように、ユーザＡとは異なるユーザＢが画像形成装置９を利用する時に、困り事が発生した場合、画像形成装置９は、ユーザＢからの要求に応答して、画像形成装置９について過去に行われた問い合わせの履歴情報（以下では、「画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報」という）を取得して表示させる。ここで、困り事は、例えば、「操作方法がわからない」、「ある機能を使うための設定をしたがエラーになる」等のユーザＢが画像形成装置９の利用にあたって直面した困り事である。

より具体的に説明すると、ユーザＢは画像形成装置９が備える操作パネルを操作して、画像形成装置９に、操作パネル上に過去の問い合わせ履歴情報を表示させるための処理を開始させる。画像形成装置９は、処理を開始させる操作に応答し、管理装置５に対して、画像形成装置９の識別情報を送信し、過去の問い合わせの履歴情報の送信を要求する。

管理装置５は、画像形成装置９からの要求に応答して、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、識別情報に基づいて格納部から読み出し、画像形成装置９に送信する。画像形成装置９は、管理装置５から受信した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、操作パネル上に一覧表示させる。

ユーザＢは、一覧表示された画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報から、知りたい情報を見つけ出して参照することができる。表示された問い合わせ履歴情報に自分の知りたい情報が含まれていない場合は、ユーザＢは、電話やインターネットを用いてコールセンターに問い合わせを行い、オペレータとの対話を通じて知りたい情報を取得する。

図１（ｂ）に示したように、画像形成装置９は、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、管理装置５から取得し、操作パネル上に一覧表示させてユーザＢに参照させる。これにより、同様の困り事について、過去にコールセンターに問い合わせが行われていた場合に、再度問い合わせが行われることを回避させることができる。

ここで、上述した例では、ユーザが画像形成装置９の操作パネルを操作し、画像形成装置９が管理装置５から過去の問い合わせの履歴情報を取得して、操作パネル上に一覧表示させる例を示したが、これに限定されるものではない。

例えば、ユーザが利用するＰＣ（Personal Computer）が、画像形成装置９に対して、問い合わせ履歴情報の取得要求を送信する。この要求に応答して画像形成装置９が管理装置５から取得した問い合わせ履歴情報を、ＰＣが画像形成装置９から受信して、ＰＣモニター等に一覧表示させても良い。

或いは、ユーザが利用するＰＣが、管理装置５に対して、画像形成装置９の識別情報を送信し、問い合わせ履歴情報の送信を要求する。この要求に応答して管理装置５が送信した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、ＰＣが受信し、ＰＣモニター等に一覧表示させても良い。

なお、実施形態では、情報処理装置の一例として画像形成装置９を示すが、これに限定されるものではない。情報処理装置は、通信機能を備えた装置であれば、ＰＪ（Projector：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Interactive White Board：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、自動車（Connected Car）、ノートＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣまたはデスクトップＰＣ等であっても良い。また、図１に示すユーザサポートシステム１の構成は、一例であって他の構成であっても良い。

以下において、ユーザサポートシステム１の各部の詳細を説明する。

＜実施形態に係る管理装置のハードウェア構成＞
図２は、実施形態に係る管理装置５のハードウェア構成の一例を説明するブロック図である。

管理装置５は、コンピュータによって構築されている。図２に示すように、管理装置５は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）５０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）５０３と、ＨＤ（Hard Disk）５０４と、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ５０５とを備えている。

また、管理装置５は、ディスプレイ５０６と、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)５０８と、ネットワークＩ／Ｆ５０９と、データバス５１０と、キーボード５１１と、ポインティングデバイス５１２と、ＤＶＤ－ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ５１４と、メディアＩ／Ｆ５１６とを備えている。

これらのうち、ＣＰＵ５０１は、管理装置５全体の動作を制御する。ＲＯＭ５０２は、ＩＰＬ（Initial Program Loader）等のＣＰＵ５０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ５０３は、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される。

ＨＤ５０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ５０５は、ＣＰＵ５０１の制御にしたがってＨＤ５０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ５０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像等の各種情報を表示する。

外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８は、各種の外部機器を接続するためのインタフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリやプリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ５０９は、ネットワーク１００を利用してデータ通信をするためのインタフェースである。データバス５１０は、図２に示されているＣＰＵ５０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。

また、キーボード５１１は、文字、数値、各種指示等の入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス５１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動等を行う入力手段の一種である。

ＤＶＤ－ＲＷドライブ５１４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ５１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－Ｒ等であっても良い。メディアＩ／Ｆ５１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア５１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

＜実施形態に係る画像形成装置のハードウェア構成＞
次に、図３は、実施形態に係る画像形成装置のハードウェア構成の一例を説明するブロック図である。

図３に示すように、画像形成装置９は、コントローラ９１０と、近距離通信回路９２０と、エンジン制御部９３０と、操作パネル９４０と、ネットワークＩ／Ｆ９５０とを備えている。

これらのうち、コントローラ９１０は、コンピュータの主要部であるＣＰＵ９０１と、システムメモリ（ＭＥＭ－Ｐ）９０２と、ノースブリッジ（ＮＢ）９０３と、サウスブリッジ（ＳＢ）９０４と、ＡＳＩＣ(Application Specific Integrated Circuit)９０６と、記憶部であるローカルメモリ（ＭＥＭ－Ｃ）９０７と、ＨＤＤコントローラ９０８と、記憶部であるＨＤ９０９とを備える。また、ＮＢ９０３とＡＳＩＣ９０６との間をＡＧＰ（Accelerated Graphics Port）バス９２１で接続した構成となっている。

これらのうち、ＣＰＵ９０１は、画像形成装置９の全体制御を行う制御部である。ＮＢ９０３は、ＣＰＵ９０１と、ＭＥＭ－Ｐ９０２、ＳＢ９０４、及びＡＧＰバス９２１とを接続するためのブリッジであり、ＭＥＭ－Ｐ９０２に対する読み書きなどを制御するメモリコントローラと、ＰＣＩ（Peripheral Component Interconnect）マスタ及びＡＧＰターゲットとを備える。

ＭＥＭ－Ｐ９０２は、コントローラ９１０の各機能を実現させるプログラムやデータの格納用メモリであるＲＯＭ９０２ａ、プログラムやデータの展開、及びメモリ印刷時の描画用メモリなどとして用いるＲＡＭ９０２ｂとからなる。

なお、ＲＡＭ９０２ｂに記憶されているプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ－ＲＯＭ、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して提供するように構成しても良い。

ＳＢ９０４は、ＮＢ９０３とＰＣＩデバイス、周辺デバイスとを接続するためのブリッジである。ＡＳＩＣ９０６は、画像処理用のハードウェア要素を有する画像処理用途向けのＩＣ（Integrated Circuit）であり、ＡＧＰバス９２１、ＰＣＩバス９２２、ＨＤＤ９０８およびＭＥＭ－Ｃ９０７をそれぞれ接続するブリッジの役割を有する。

このＡＳＩＣ９０６は、ＰＣＩターゲットおよびＡＧＰマスタ、ＡＳＩＣ９０６の中核をなすアービタ（ＡＲＢ）、ＭＥＭ－Ｃ９０７を制御するメモリコントローラ、ハードウェアロジック等により画像データの回転などを行う複数のＤＭＡＣ（Direct Memory Access Controller）、並びに、スキャナ部９３１及びプリンタ部９３２との間でＰＣＩバス９２２を介したデータ転送を行うＰＣＩユニットとからなる。

なお、ＡＳＩＣ９０６には、ＵＳＢのインタフェースや、ＩＥＥＥ１３９４（Institute of Electrical and Electronics Engineers 1394）のインタフェースを接続するようにしても良い。

ＭＥＭ－Ｃ９０７は、コピー用画像バッファ及び符号バッファとして用いるローカルメモリである。ＨＤ９０９は、画像データの蓄積、印刷時に用いるフォントデータの蓄積、フォームの蓄積を行うためのストレージである。ＨＤ９０９は、ＣＰＵ９０１の制御にしたがってＨＤ９０９に対するデータの読出又は書込を制御する。

ＡＧＰバス９２１は、グラフィック処理を高速化するために提案されたグラフィックスアクセラレータカード用のバスインタフェースであり、ＭＥＭ－Ｐ９０２に高スループットで直接アクセスすることにより、グラフィックスアクセラレータカードを高速にすることができる。

また、近距離通信回路９２０には、近距離通信回路９２０ａが備わっている。近距離通信回路９２０は、ＮＦＣ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の通信回路である。

更に、エンジン制御部９３０は、スキャナ部９３１及びプリンタ部９３２によって構成されている。また、操作パネル９４０は、現在の設定値や選択画面等を表示させ、操作者からの入力を受け付けるタッチパネル等のパネル表示部９４０ａ、並びに、濃度の設定条件などの画像形成に関する条件の設定値を受け付けるテンキー及びコピー開始指示を受け付けるスタートキー等からなるボタン操作部９４０ｂを備えている。

コントローラ９１０は、画像形成装置９全体の制御を行い、例えば、描画、通信、操作パネル９４０からの入力等を制御する。スキャナ部９３１又はプリンタ部９３２には、誤差拡散やガンマ変換などの画像処理部分が含まれている。

なお、画像形成装置９は、操作パネル９４０のアプリケーション切り替えキーにより、ドキュメントボックス機能、コピー機能、プリンタ機能、およびファクシミリ機能を順次に切り替えて選択することが可能となる。

ドキュメントボックス機能の選択時にはドキュメントボックスモードとなり、コピー機能の選択時にはコピーモードとなり、プリンタ機能の選択時にはプリンタモードとなり、ファクシミリモードの選択時にはファクシミリモードとなる。

また、ネットワークＩ／Ｆ９５０は、ネットワーク１００を利用してデータ通信をするためのインタフェースである。近距離通信回路９２０及びネットワークＩ／Ｆ９５０は、ＰＣＩバス９２２を介して、ＡＳＩＣ９０６に電気的に接続されている。

［第１の実施形態］
＜第１の実施形態に係る管理装置の機能構成＞
次に、管理装置５の機能構成について説明する。図４は、本実施形態に係る管理装置５の機能構成の一例を説明するブロック図である。図４に示すように、管理装置５は、履歴情報受付部５１と、履歴情報格納部５２と、履歴情報読出部５３と、送受信部５４とを備える。

履歴情報受付部５１は、オペレータが図２のキーボード５１１等を用いて入力した問い合わせの内容及び対応結果を受け付け、受け付けた情報を履歴情報格納部５２に出力する。

履歴情報格納部５２は、図２のＨＤ５０４等により実現される。履歴情報格納部５２は、履歴情報受付部５１から入力した問い合わせの内容及び対応結果の情報を、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報として格納する。

この場合、履歴情報格納部５２は、画像形成装置９のシリアルナンバー等の識別情報に対応付けて、問い合わせ履歴情報を格納する。また、履歴情報格納部５２は、画像形成装置９を利用する会社名、事業所、問い合わせを行ったユーザが所属する組織名、会社の所在地等を問い合わせの内容及び対応結果に対応付けて格納しても良い。

履歴情報読出部５３は、図２のＣＰＵ５０１が所定のプログラムを実行すること等により実現される。履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して入力した画像形成装置９の識別情報に基づき、履歴情報格納部５２から画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を読み出し、送受信部５４に出力する。

送受信部５４は、図２のネットワークＩ／Ｆ５０９等により実現され、ネットワーク１００を利用してデータの送受信を行う。送受信部５４は、画像形成装置９から画像形成装置９の識別情報を受信し、履歴情報読出部５３に出力する。また、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、履歴情報読出部５３から入力し、画像形成装置９に送信する。

＜第１の実施形態に係る画像形成装置の機能構成＞
次に、画像形成装置９の機能構成について説明する。図５は、本実施形態に係る画像形成装置９の機能構成の一例を説明するブロック図である。図５に示すように、画像形成装置９は、送受信部９１と、履歴情報取得部９２と、操作部９３とを備える。

送受信部９１は、図３のネットワークＩ／Ｆ９５０等により実現され、ネットワーク１００を利用してデータの送受信を行う。送受信部９１は、履歴情報取得部９２から入力した画像形成装置９の識別情報を管理装置５に送信する。また、管理装置５から受信した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、履歴情報取得部９２に出力する。

履歴情報取得部９２は、図３のＣＰＵ９０１が所定のプログラムを実行すること等により実現される。履歴情報取得部９２は、送受信部９１を介して、管理装置５に対して画像形成装置９の識別情報を送信し、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報の送信を要求する。そして、この要求に応答して管理装置５が送信した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、送受信部９１を介して受信する。このようにして、履歴情報取得部９２は、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を取得し、取得結果を操作部９３に出力することができる。

操作部９３は、図３の操作パネル９４０等により実現される。また、操作部９３は、表示部９３５と、操作受付部９３６とを備える。表示部９３５は、履歴情報取得部９２から入力した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、パネル表示部９４０ａに表示させる。操作受付部９３６は、パネル表示部９４０ａに表示されたＵＩ（User Interface）に対するユーザの操作を受け付け、受け付けた操作に対応する通知を履歴情報取得部９２に出力する。

図６は、操作パネル９４０に表示される初期画面の一例を説明する図である。画面６１には、画像形成装置９のコピー動作を指示する「コピー」ボタンや、プリンタ動作を指示する「プリンタ」ボタン等が表示されている。ユーザがこれらのボタンにタッチすると、各種機能の動作が行われる。また、画面の右上に「？」を示すボタン６２が表示されている。ユーザがボタン６２にタッチすると、次述する図８の画面が操作パネル９４０に表示される。ここで、操作パネル９４０に表示されたボタンへのタッチは、ユーザによる画像形成装置９に対する操作の一例である。

図７は、問い合わせ履歴情報を取得するかの確認画面の一例を説明する図である。図７では、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を取得するか否かの決定を促すダイアログ画面７１が表示されている。ユーザがダイアログ画面７１の「ＯＫ」ボタンにタッチすると、画像形成装置９は、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報の送信を管理装置５に要求する。管理装置５は要求に応答して、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を画像形成装置９に送信する。画像形成装置９は、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を受信する。パネル表示部９４０ａには、次述する図８の画面を表示される。一方、ユーザがダイアログ画面７１の「キャンセル」ボタンにタッチすると、図６の画面に戻る。

図８は、問い合わせ日を含む問い合わせ履歴情報を一覧表示する画面の一例を説明する図である。図８において、分類項目８１は、問い合わせがコピー機能に関するものか、プリンタ機能に関するものか、画像形成装置９の初期設定機能に関するものか等の各問い合わせの機能の種別を分類するためのものである。問い合わせ概要項目８２は、各問い合わせの内容の概要を示すものである。日付項目８３は、各問い合わせが行われた日時を示すものである。ボタン８４は、各問合わせの詳細内容を表示させるためのボタンである。

エディットボックス８５は、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報のうち、所定のキーワードを含むものを検索するためのキーワードを入力するエディットボックスである。ボタン８６は、エディットボックス８５へのキーワードの入力後に検索を開始させるためのボタンである。図８に示す画面では、問い合わせ日を含むため、ユーザは時期に対応した問い合わせ履歴情報を参照することができる。

また、問い合わせの履歴情報に含まれる問い合わせの件数が多く、画面内に収まらない場合には、画面右端のスクロールバー８７で図の上下方向に縦スクロールできるようにしても良い。また、初期表示状態では問い合わせの日付が新しいものから順に並べて表示され、各項目の名称を示す部分に表示された「▽」マークを押すと、その項目の内容に合わせて表示の順番が並べ替えられるようにしても良い。

なお、ユーザが図６の「？」ボタンを押した時に最初に表示される画面で、問い合わせの履歴を並び替える基準とする項目は、別途設定画面等で変更可能としても良い。例えば、図８では、日付項目８３が並び替えの基準となっており、問い合わせ履歴情報のうちの新しいものが上方に表示され、問い合わせの履歴情報が古くなるにつれ、下方に表示されている。

図９は、問い合わせ履歴情報を一覧表示する画面の他の例として、問い合わせ日と問い合わせ毎の参照回数を含む問い合わせ履歴情報を一覧表示する画面を説明する図である。図８に示した画面と比較して、日付項目８３の右横に参照回数項目８８が追加され、問い合わせ毎の参照回数が表示されている。参照回数の項目の名称を示す部分に表示された「▽」マークを押すと、参照回数が多いもの、又は少ないものの順に表示を並べ替えることができる。

図８又は図９に示した画面におけるボタン８４にユーザがタッチすると、図１０に示す画面が表示される。図１０は、問い合わせの詳細内容を表示する画面の一例を説明する図である。

表示ボックス１０１には、問い合わせの詳細内容が表示され、表示ボックス１０２には、表示ボックス１０１に表示された問い合わせに対し、サポートセンターが提示した処置内容と結果が示されている。イラスト等を用いて処置内容を表示すると、より分かりやすくなるため、好適である。但し、イラスト等を用いて処置内容を表示すると、表示内容が多くなり、画面を上下方向にスクロールしなければならない場合がある。この場合は、イラスト等を用いて処置内容を表示した画面を、画像形成装置９から用紙等の記録媒体に印刷できるようにしても良い。

ユーザは、表示ボックス１０１及び１０２等に表示された内容を参照し、過去の問い合わせが自分の現在直面している困り事と同様、又は類似であるか否かを判断することができる。同様、又は類似である場合は、ユーザは、表示された処置内容により困り事に対処する。一方、同様でも類似でもない場合は、ユーザは、電話やインターネットを用いてコールセンターに問い合わせを行う。

＜第１の実施形態に係るユーザサポートシステムによる処理＞
次に、本実施形態に係るユーザサポートシステム１による処理について説明する。図１１は、ユーザサポートシステム１による処理の一例を示すシーケンス図である。

先ず、ステップＳ１１１において、画像形成装置９の操作受付部９３６は、パネル表示部９４０ａに対するユーザの操作を受け付け、受け付けた操作に対応する通知を履歴情報取得部９２に出力する。

続いて、ステップＳ１１２において、履歴情報取得部９２は、送受信部９１を介して、画像形成装置９の識別情報を管理装置５に送信し、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報の送信を、管理装置５に要求する。

続いて、ステップＳ１１３において、管理装置５の履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報の送信要求を受信し、送信要求に応答して、受信した画像形成装置９の識別情報に基づき、履歴情報格納部５２から画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を読み出す。

続いて、ステップＳ１１４において、履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して、履歴情報格納部５２から読み出した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、画像形成装置９に送信する。

続いて、ステップＳ１１５において、画像形成装置９の履歴情報取得部９２は、送受信部９１を介して、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を取得し、取得結果を表示部９３５に出力する。

続いて、ステップＳ１１６において、表示部９３５は、履歴情報取得部９２から入力した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、パネル表示部９４０ａに一覧表示させる。

このようにして、ユーザサポートシステム１は、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を取得し、表示させることができる。

＜作用効果＞
以上説明してきたように、本実施形態では、画像形成装置９の識別情報と、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報とを対応付けて格納した履歴情報格納部５２を備える。画像形成装置９についての困り事があった場合に、画像形成装置９の識別情報に基づき、履歴情報格納部５２を参照して、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を取得し、パネル表示部９４０ａに表示させる。過去に同様の困り事についての問い合わせが行われていると、ユーザは、コールセンター等に問い合わせることなく、表示された問い合わせ履歴情報を参照して困り事への対処方法を知ることができる。これにより、同様、又は類似の困り事についてサポートセンターに再度問い合わせが行われることを回避し、サポートセンターへの問い合わせを抑制することができる。

［第２の実施形態］
次に、第２の実施形態に係るユーザサポートシステム１ａについて説明する。なお、既に説明した実施形態と同一の構成部分についての説明を省略する。

図１２は、ユーザサポートシステム１ａに含まれる画像形成装置９ａの機能構成の一例を説明するブロック図である。図１２に示すように、画像形成装置９ａは、履歴情報保持部９４と、履歴情報取得部９２ａを備える。

履歴情報保持部９４は、図３のＨＤ９０９等により実現され、送受信部９１を介して管理装置５から受信した画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報の少なくとも一部を保持する。

履歴情報取得部９２ａは、送受信部９１を介して、管理装置５に対して画像形成装置９ａの識別情報を送信し、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報の送信を要求する。そして、この要求に応答して管理装置５が送信した画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を、送受信部９１を介して受信する。このようにして、履歴情報取得部９２ａは、画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を取得し、取得結果を操作部９３、及び履歴情報保持部９４に出力することができる。

履歴情報保持部９４が保持する画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報は、管理装置５の履歴情報格納部５２が格納する画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を、履歴情報取得部９２ａが定期的に取得し、履歴情報保持部９４に保持させたものである。

履歴情報取得部９２ａが、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を、管理装置５から定期的に取得する周期は、例えば１日である。この場合、履歴情報取得部９２ａは、毎朝１回、履歴情報格納部５２が格納する画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得し、履歴情報保持部９４に出力して保持させる。

履歴情報保持部９４は、履歴情報取得部９２ａから入力する画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を上書きして保持するようにすると、記憶容量を削減できるため、好適である。なお、周期は１日に限定されるものではなく、１日より長い周期であっても短い周期であっても良い。

履歴情報取得部９２ａは、履歴情報格納部５２が格納する画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得し、履歴情報保持部９４に保持させた以降は、次に履歴情報格納部５２が格納する画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得する時刻になるまで、履歴情報保持部９４から画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得する。

履歴情報取得部９２ａが、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を管理装置５から取得する場合、管理装置５との通信時間や履歴情報格納部５２での検索時間に起因して、問い合わせ履歴情報を取得し、表示させるまでに時間がかかる場合がある。

これに対し、履歴情報取得部９２ａが履歴情報保持部９４から問い合わせ履歴情報を取得する場合は、同一装置内で情報を取得できるため、通信時間を大幅に短縮することができる。また、履歴情報保持部９４は、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報のみを保持するため、検索は不要となって検索時間がかからない。このようにして、本実施形態によれば、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得し、表示させるまでの時間を短縮させることができる。

図１３は、本実施形態に係るユーザサポートシステム１ａによる処理の一例を示すシーケンス図である。

先ず、ステップＳ１３１において、画像形成装置９ａの履歴情報取得部９２ａは、送受信部９１を介して、画像形成装置９ａの識別情報を管理装置５に送信し、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報の送信を管理装置５に要求する。

続いて、スッテプＳ１３２において、管理装置５の履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報の送信要求を受信し、送信要求に応答して、受信した画像形成装置９ａの識別情報に基づき、履歴情報格納部５２から画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を読み出す。

続いて、ステップＳ１３３において、履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して、履歴情報格納部５２から読み出した画像形成装置９についての問い合わせ履歴情報を、画像形成装置９に送信する。

なお、このステップＳ１３１～Ｓ１３３の処理は、毎朝１回等のように、定期的に行われる処理である。

続いて、ステップＳ１３４において、画像形成装置９ａの操作受付部９３６は、パネル表示部９４０ａに対するユーザの操作を受け付け、受け付けた操作に対応する通知を履歴情報取得部９２ａに出力する。

続いて、ステップＳ１３５において、履歴情報取得部９２ａは、履歴情報保持部９４を参照して、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得し、取得結果を表示部９３５に出力する。

続いて、ステップＳ１３６において、表示部９３５は、履歴情報取得部９２ａから入力した画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を、パネル表示部９４０ａに一覧表示させる。

なお、このステップＳ１３４～Ｓ１３６の処理は定期的に行われるものではなく、ユーザが困り事に直面した時に随時行われる処理である。

このようにして、ユーザサポートシステム１ａは、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得し、表示させることができる。

以上説明してきたように、本実施形態によれば、画像形成装置９ａについての問い合わせ履歴情報を取得し、表示させるまでの時間を短縮させることができる。

［第３の実施形態］
次に、第３の実施形態に係るユーザサポートシステム１ｂについて説明する。本実施形態に係るユーザサポートシステム１ｂは、管理装置５ｂと、画像形成装置９ｂとを備える。

図１４は、本実施形態に係る管理装置５ｂの機能構成の一例を説明するブロック図である。図１４に示すように、管理装置５ｂは、履歴情報格納部５２ｂを備える。

履歴情報格納部５２ｂは、図２のＨＤ５０４等により実現される。履歴情報格納部５２ｂは、画像形成装置９ｂを識別する識別情報、及び画像形成装置９ｂの機能を示す機能情報のそれぞれと、画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報とを対応付けて格納する。

ここで、画像形成装置９ｂの機能とは、コピー機能やプリンタ機能、スキャナ機能、ＦＡＸ機能、画像形成装置９ｂの初期設定機能等の画像形成装置９ｂが備える各種機能である。一例として、図８の分類項目８１に表示される機能は、画像形成装置９ｂが備える各種機能に該当する。

次に、図１５は、本実施形態に係る画像形成装置９ｂの機能構成の一例を説明するブロック図である。図１５に示すように、画像形成装置９ｂは、操作部９３ｂと、利用機能検知部９５と、履歴情報取得部９２ｂとを備えている。

操作部９３ｂは操作受付部９３６ｂを備える。操作受付部９３６ｂは、パネル表示部９４０ａに対するユーザの操作を受け付け、受け付けた操作に対応する通知を、履歴情報取得部９２ｂ及び利用機能検知部９５に出力する。

利用機能検知部９５は、操作受付部９３６ｂから入力した通知に応答して、画像形成装置９ｂのユーザが利用した画像形成装置９ｂの機能を検知し、検知結果を履歴情報取得部９２ｂに出力する。この機能は、画像形成装置９ｂが備える各種機能のうちのユーザが利用した機能である。

利用機能検知部９５は、困り事に直面したユーザが、問い合わせ履歴情報を参照するために操作部９３への操作を行った時刻に対し、最も近い直近の時刻にユーザが利用した機能を検知するようにすると好適である。このようにすることで、利用機能検知部９５は、ユーザが直面している困り事に関わる機能である可能性が高い機能を、検知することができる。

一例として、利用機能検知部９５は、画像形成装置９ｂの機能を利用するためにユーザがパネル表示部９４０ａのＵＩに対して操作を行うたびに、各ＵＩに予め付与された識別番号を、図３のＲＡＭ９０２ｂ等の保持部に一時保持する。そして、ユーザが、問い合わせ履歴情報を参照するために図６のボタン６２にタッチした時に、利用機能検知部９５は、ＲＡＭ９０２ｂ一時保持されたＵＩの識別番号を参照して、ユーザが直近に利用した画像形成装置９ｂの機能を検知する。

履歴情報取得部９２ｂは、ユーザが直近に利用した機能情報を利用機能検知部９５から入力した後、送受信部９１を介して、管理装置５ｂに対し、画像形成装置９ｂの識別情報、及びユーザが直近に利用した機能情報を送信して、画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報の送信を要求する。要求に応答して管理装置５ｂの履歴情報読出部５３は、画像形成装置９ｂの識別情報、及びユーザが直近に利用した機能情報に基づき、画像形成装置９ｂについての過去の問い合わせの履歴情報を履歴情報格納部５２ｂから読み出す。そして、送受信部５４を介して画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報を、画像形成装置９ｂに送信する。履歴情報取得部９２ｂは、送受信部９１を介して、画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報を取得し、取得結果を操作部９３ｂに出力する。

このようにして、履歴情報取得部９２ｂは、画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報のうち、ユーザが直近に利用した機能情報に対応付いたもののみを取得する。ユーザが直近に利用した機能は、直面している困り事に関わる機能である可能性が高いため、履歴情報取得部９２ｂは、問い合わせ履歴情報のうち、直面している困り事に関わるもののみを絞り込んで取得することができる。

操作部９３ｂに含まれる表示部９３５は、履歴情報取得部９２ｂから入力した画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報を、パネル表示部９４０ａに一覧表示させる。

図１６は、ユーザが直近に利用した機能に関わる問い合わせ履歴を一覧表示する画面の一例を説明する図である。図１６では、ユーザが直近に画像形成装置９ｂのスキャナ機能を利用していたため、スキャナ機能に関する画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報が取得され、表示されている。

次に、図１７は、本実施形態に係るユーザサポートシステム１ｂによる処理の一例を示すシーケンス図である。

先ず、ステップＳ１７１において、画像形成装置９ｂの操作受付部９３６ｂは、パネル表示部９４０ａに対するユーザの操作を受け付け、受け付けた操作に対応する通知を、履歴情報取得部９２ｂ及び利用機能検知部９５に出力する。

続いて、ステップＳ１７２において、利用機能検知部９５は、操作受付部９３６ｂから入力した通知に応答して、画像形成装置９ｂのユーザが直近に利用した画像形成装置９ｂの機能を検知し、検知結果を履歴情報取得部９２ｂに出力する。

続いて、ステップＳ１７３において、履歴情報取得部９２ｂは、ユーザが直近に利用した機能情報を利用機能検知部９５から入力した後、送受信部９１を介して、管理装置５ｂに対し、画像形成装置９ｂの識別情報、及びユーザが直近に利用した機能情報を送信し、画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報の送信を要求する。

続いて、スッテプＳ１７４において、管理装置５ｂの履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して、画像形成装置９ｂについての過去の問い合わせの履歴情報の送信要求を受信し、送信要求に応答して、画像形成装置９ｂの識別情報、及びユーザが直近に利用した機能情報に基づき、履歴情報格納部５２ｂから画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報を読み出す。

続いて、ステップＳ１７５において、履歴情報読出部５３は、履歴情報格納部５２から読み出した画像形成装置９ｂについての過去の問い合わせの履歴情報を、送受信部５４を介して、画像形成装置９ｂに送信する。

続いて、ステップＳ１７６において、画像形成装置９ｂの履歴情報取得部９２ｂは、送受信部９１を介して、画像形成装置９ｂについての過去の問い合わせの履歴情報を取得し、取得結果を表示部９３５に出力する。

続いて、ステップＳ１７７において、表示部９３５は、履歴情報取得部９２ｂから入力した画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報を、パネル表示部９４０ａに一覧表示させる。

このようにして、ユーザサポートシステム１は、画像形成装置９ｂについての問い合わせの履歴情報のうち、ユーザが利用した機能に関わるものを絞り込んで取得し、表示させることができる。

以上説明してきたように、本実施形態では、画像形成装置９ｂの識別情報に対応付いた画像形成装置９ｂについての問い合わせ履歴情報のうち、ユーザが利用した機能情報に対応付いたものを表示する。ユーザが利用した機能は、直面している困り事に関わる機能である可能性が高いため、過去の問い合わせの履歴情報のうち、直面している困り事に関わるもののみを絞り込んで表示させることができる。これにより、問い合わせ履歴情報の中から直面している困り事に関するものを、ユーザが見つけ出す手間を低減させ、また、時間を短縮させることができる。

なお、上述したもの以外の効果は、第１の実施形態で説明したものと同様であるため、ここでは重複した説明を省略する。

以上、実施形態について説明してきたが、本発明は、具体的に開示された上記の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。

また、上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

１ ユーザサポートシステム
５ 管理装置
５１ 履歴情報受付部
５２ 履歴情報格納部
５３ 履歴情報読出部
５４ 送受信部
６０ テーブル
９ 画像形成装置（情報処理装置の一例）
９１ 送受信部
９２ 履歴情報取得部
９３ 操作部
９３５ 表示部
９３６ 操作受付部
９４ 履歴情報保持部
９５ 利用機能検知部
９４０ 操作パネル
９４０ａ パネル表示部

特開２００４－２８７７４３号公報

Claims (3)

1. 情報処理装置と、前記情報処理装置と通信可能に接続された管理装置とを備えるユーザサポートシステムであって、
   前記管理装置は、
   前記情報処理装置を識別する識別情報と、前記情報処理装置について行われたユーザからの問い合わせの履歴情報と、を対応付けて格納する履歴情報格納部を有し、
   前記情報処理装置は、
   ユーザの操作を受け付ける操作部と、
   前記識別情報に基づいて前記履歴情報格納部を参照して取得された前記履歴情報を取得する履歴情報取得部と、
   前記履歴情報を表示させる表示部と、
   困り事に直面したユーザが、前記履歴情報を参照するために前記操作部への操作を行った時刻に対し、最も近い時刻に利用した機能を検知する利用機能検知部と、を有し、
   前記履歴情報格納部は、前記識別情報、及び前記情報処理装置の機能を示す機能情報のそれぞれと、前記履歴情報とを対応付けて格納し、
   前記履歴情報取得部は、前記識別情報、及び、前記利用機能検知部により検知された機能に関する前記機能情報に基づいて、前記履歴情報格納部を参照して前記履歴情報を取得する
   ユーザサポートシステム。
2. 前記情報処理装置は、
   前記履歴情報の少なくとも一部を保持する履歴情報保持部を有し、
   前記履歴情報取得部は、
   前記識別情報に基づいて、前記履歴情報保持部を参照して前記履歴情報を取得する
   請求項１に記載のユーザサポートシステム。
3. 前記管理装置は、前記情報処理装置のユーザをサポートする組織に帰属している
   請求項１または２に記載のユーザサポートシステム。

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