JP7336534B2 - 作業アイテムのスキル決定のためのシステムおよび方法 - Google Patents

Description

本開示は、一般に、エージェントを介したカスタマ・サービスの提供に関し、より具体的には、エージェントへの作業アイテムのルーティングおよび割当に関する。

このセクションは、以下に説明および／または特許請求される本開示の様々な態様に関する可能性のある技術の様々な態様を読者に紹介することを意図している。この考察は、本開示の様々な態様のより良い理解を容易にするための背景情報を読者に提供するのに役立つと考えられている。したがって、これらの陳述は、この観点から読まれるべきであり、先行技術の承認として読まれるべきではないことを理解されたい。

組織は、規模に関係なく、その継続的な運用および成功のために、情報技術（ＩＴ）ならびにデータおよびサービスへのアクセスに依存している。それぞれの組織のＩＴインフラストラクチャには、関連付けられたハードウェア・リソース（たとえば、コンピューティング・デバイス、ロード・バランサ、ファイアウォール、スイッチなど）と、ソフトウェア・リソース（たとえば、生産性ソフトウェア、データベース・アプリケーション、カスタム・アプリケーションなど）を有し得る。時間の経過とともに、ＩＴインフラストラクチャ・ソリューションを補完または強化するためにクラウド・コンピューティング・アプローチに目を向ける組織がますます増えている。

クラウド・コンピューティングは、インターネットを介して一般的にアクセスされるコンピューティング・リソースの共有に関する。特に、クラウド・コンピューティング・インフラストラクチャにより、個人および／または企業などのユーザは、サーバ、ストレージ・デバイス、ネットワーク、アプリケーション、および／または、他のコンピューティング・ベースのサービスなどのコンピューティング・リソースの共有プールにアクセスできる。そうすることにより、ユーザは、遠隔にあるコンピューティング・リソースにオンデマンドでアクセスでき、そのリソースは、様々なコンピューティング機能（たとえば、大量のコンピューティング・データの保存および／または処理）を実行するために使用され得る。企業および他の組織のユーザにとって、クラウド・コンピューティングは、高価なネットワーク機器の購入や、プライベート・ネットワーク・インフラストラクチャの確立に多大な時間を費やすなど、大きな先行投資を発生させることなく、クラウド・コンピューティング・リソースにアクセスする際の柔軟性を提供する。その代わりに、クラウド・コンピューティング・リソースを利用することで、ユーザは、企業のコア機能に集中するように、リソースをリダイレクトできる。

現代の通信ネットワークでは、ユーザが利用し得るクラウド・コンピューティング・サービスの例は、いわゆる、サービスとしてのインフラストラクチャ（ＩａａＳ）、サービスとしてのソフトウェア（ＳａａＳ）、およびサービスとしてのプラットフォーム（ＰａａＳ）技術を含む。ＩａａＳは、プロバイダがハードウェア・インフラストラクチャの複雑さを抽象化し、仮想サーバとストレージの迅速で簡素化されたプロビジョニングを提供して、企業がオンデマンドでコンピューティング容量にアクセスできるようにするモデルである。しかしながら、そのようなアプローチでは、ユーザは、プラットフォームの構成要素およびアプリケーションを搭載し維持する必要がある。ＳａａＳは、ソフトウェアを、最終製品ではなくサービスとして提供する配信モデルである。ローカル・ネットワークまたは個々のソフトウェア・インストールを利用する代わりに、ソフトウェアは通常、サブスクリプション・ベースでライセンスされ、リモート・マシンでホストされ、必要に応じてクライアント・カスタマによってアクセスされる。たとえば、ユーザは通常、Ｗｅｂブラウザを介して様々な企業および／または情報技術（ＩＴ）関連のソフトウェアにアクセスできる。ＰａａＳは、ユーザのニーズを満たすためにカスタマイズ可能性と拡張性の機能を提供することにより、ソフトウェア・サービスの提供を超えたＳａａＳの拡張として機能する。たとえば、ＰａａＳは、ユーザがアプリケーションを開発、修正、および／またはカスタマイズしたり、および／または、ネットワーク・インフラストラクチャを維持したり、および／または、これらの機能に通常関連付けられているコンピューティング・リソースを割り当てたりすることなく、企業オペレーションを自動化するための、クラウド・ベースの開発プラットフォームを提供できる。

サービス・プロバイダは、１人または複数人のエージェントのチームを介して、そのカスタマにカスタマ・サービスを提供し得る。カスタマは、エージェントがタスクを実行したり、インタラクションすることを要求する通信を、サービス・プロバイダに提供する場合があり、これにより、作業アイテムが発生し得る。通常、作業アイテムは、レビュー担当者によってマニュアルでレビューされる。レビュー担当者は、作業アイテムの解決または対処に関与し得るアクションを予測し、利用可能なサービス・エージェントを検討し、作業アイテムをサービス・エージェントに割り当てる。このプロセスは、遅く、面倒で、時間がかかり、エラーが発生しやすく、費用がかかる場合がある。

本明細書に開示される特定の実施形態の要約が、以下に記載される。これらの態様は、単に読者にこれらの特定の実施形態の簡単な要約を提供するために提示されており、これらの態様は、本開示の範囲を限定することを意図していないことを理解されたい。実際、この開示は、以下に記載されていない可能性のある様々な態様を包含し得る。

開示される主題は、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別するために、スキル決定ルールを定義し、次にスキル決定ルールを使用するための技法を含む。具体的には、スキル決定ルールを定義することは、新しいスキル決定ルールを作成するか、または既存のスキル決定ルールを編集する要求を受け取ることを含み得る。次に、スキル決定ルール定義ＧＵＩが生成され、表示され得る。スキル決定ルールのタイプが選択され得る。シンプル・ルールは、作業アイテムの属性に基づいて、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。ルックアップまたは動的ルールは、ルックアップ・テーブルを参照し、ルックアップ・テーブルのフィールドをソース・テーブルのフィールドにマッピングすることにより、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。アドバンスト・ルールでは、スクリプトを実行することにより、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。選択されたルールのタイプに応じて、ユーザは、選択したタイプのルールを定義する入力を提供し得る。入力が提供されると、新しいルールおよび／または更新されたルールを含めるように、１つまたは複数のテーブルが更新され得る。

スキル決定ルールが定義されると、作業アイテムを受け取ったとき、関連スキル決定ルールが識別され、適用され得る。関連スキル決定ルールが、シンプル・ルールである場合、関連スキルは、作業アイテムの属性に基づいて識別され得る。関連スキル決定ルールが、ルックアップまたは動的ルールである場合、関連スキルは、ルックアップ・テーブルを参照し、ルックアップ・テーブルのフィールドをソース・テーブルのフィールドにマッピングすることによって識別され得る。関連スキル決定ルールが、アドバンスト・ルールである場合、関連スキルは、作業アイテムでスクリプトを実行することによって識別され得る。関連スキルが識別されると、多対多（ｍ２ｍ）オブジェクトが生成され、作業アイテムが、関連スキルに関連付けられ得る。識別されたスキルを有するエージェントが識別され得る。複数のエージェントが識別された場合、エージェントが選択され、作業アイテムが、選択されたエージェントのキューに追加され得る。

本開示の様々な態様に関連して、上記の機能の様々な改良が存在し得る。これらの様々な態様にも同様に、さらなる機能が組み込まれ得る。これらの改良点および追加機能は、個別に、または任意の組合せで存在し得る。たとえば、例示される実施形態のうちの１つまたは複数に関して以下で論じられる様々な機能は、本開示の上記の態様のいずれかに、単独でまたは任意の組合せで組み込まれ得る。上記に提示された要約は、特許請求される主題に限定されることなく、本開示の実施形態の特定の態様および文脈を読者に理解させることのみを目的とする。

本開示の様々な態様は、以下の詳細な説明を読み、以下の図面を参照することにより、より良く理解され得る。

本開示の実施形態が動作し得るクラウド・アーキテクチャの実施形態のブロック図である。 本開示の実施形態が動作し得るマルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャの実施形態の概略図である。 本開示の態様にしたがって、図１および図２に存在し得るコンピューティング・システムで利用されるコンピューティング・デバイスのブロック図である。 本開示の態様にしたがって、仮想サーバがクライアント・インスタンスをサポートおよび有効化する実施形態を例示するブロック図である。 本開示の態様による、エージェントの１つまたは複数のグループを介して、カスタマ・サービスを提供するためのアーキテクチャを示す概略図である。 本開示の態様による、図５に示されるアーキテクチャのルーティングおよび割当システムによって実行されるプロセスのフローチャートである。 本開示の態様による、スキル決定のためのルーティングおよび割当システムによって使用されるテーブルのスキーマの実施形態を示す図である。 本開示の態様による、シンプル・ルールを定義するためのシンプル・ルール定義グラフィカル・ユーザ・インターフェース（ＧＵＩ）の実施形態のスクリーンショットである。 本開示の態様による、ルックアップ・ルールまたは動的ルールを定義するためのルックアップまたは動的ルール定義ＧＵＩの実施形態のスクリーンショットである。 本開示の態様による、図９のルックアップまたは動的ルールのためのルックアップ・テーブルの実施形態のスクリーンショットである。 本開示の態様による、アドバンスト・ルールを定義するためのアドバンスト・ルール定義ＧＵＩの実施形態のスクリーンショットである。 本開示の態様による、スキル決定のためのスキル・アーキテクチャの概略図である。 本開示の態様による、作業アイテムのスキル決定のための１つまたは複数のルールを定義するためのプロセスのフローチャートである。 本開示の態様による、作業アイテムを受け取り、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別するためのプロセスのフローチャートである。 本開示の態様による、シンプルＶＩＰスキル決定ルールを適用する例を示す図である。 本開示の態様による、ルックアップ製品スキル決定ルールを適用する例を示す図である。 本開示の態様による、ルックアップ言語スキル決定ルールを適用する例を示す図である。 本開示の態様による、アドバンスト言語スキル決定ルールを適用する例を示す図である。

１つまたは複数の特定の実施形態を以下に記載する。これらの実施形態の簡潔な説明を提供するために、実際の実装のすべての機能が本明細書に記載されている訳ではない。エンジニアリングまたは設計プロジェクトにおけるように、そのような実際の実装の開発では、実装ごとに異なる場合があるシステム関連および企業関連の制約への準拠など、開発者の特定の目標を達成するために、実装固有の多数の決定を行う必要があることを理解されたい。さらに、そのような開発努力は複雑で、時間を要するにも関わらず、本開示の利益を有する通常の熟練者にとって、設計、製作、および製造の日常的な作業であることを理解されたい。

本明細書で使用される場合、「コンピューティング・システム」という用語は、単一のコンピュータ、仮想マシン、仮想コンテナ、ホスト、サーバ、ラップトップ、および／もしくはモバイルデバイス、または、コンピューティング・システム上で、もしくはコンピューティング・システムによって実行されると説明されている機能を実行するためにともに動作する複数の電子コンピューティング・デバイスなどの電子コンピューティング・デバイスを指すが、これらに限定されない。本明細書で使用される場合、「媒体」という用語は、そこに格納されていると説明されるコンテンツをともに格納する、１つまたは複数の非一時的なコンピュータ可読物理媒体を指す。実施形態は、不揮発性二次記憶装置、読取専用メモリ（ＲＯＭ）、および／またはランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）を含み得る。本明細書で使用される場合、「アプリケーション」という用語は、１つもしくは複数のコンピューティング・モジュール、プログラム、プロセス、ワークロード、スレッド、および／またはコンピューティング・システムによって実行されるコンピューティング命令のセットを指す。アプリケーションの例示的な実施形態は、ソフトウェア・モジュール、ソフトウェア・オブジェクト、ソフトウェア・インスタンス、および／または他のタイプの実行可能コードを含む。

サービス・プロバイダは、１人または複数人のエージェントのチームを介して、カスタマ・サービスを提供し得る。カスタマから受け取られた通信が、作業アイテムの作成をトリガし得る。通常、作業アイテムは、レビュー担当者によってマニュアルでレビューされ、レビュー担当者は、作業アイテムの解決または対処に関与し得るアクションを予測し、利用可能なサービス・エージェントを検討し、作業アイテムをサービス・エージェントに割り当てる。このプロセスは、遅く、面倒で、時間がかかり、エラーが発生しやすく、費用がかかる場合がある。

したがって、開示された技法は、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別するために、スキル決定ルールを定義し、次にスキル決定ルールを使用することに関する。新しいスキル決定ルールの作成または既存のスキル決定ルールの編集の要求を受け取ると、スキル決定ルール定義ＧＵＩが生成および表示され、スキル決定ルールのタイプが選択され得る。シンプル・ルールは、作業アイテムの属性に基づいて、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。ルックアップまたは動的ルールは、ルックアップ・テーブルを参照し、ルックアップ・テーブルのフィールドをソース・テーブルのフィールドにマッピングすることにより、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。アドバンスト・ルールは、スクリプトを実行することにより、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。選択されたルールのタイプに応じて、ユーザは、選択されたタイプのルールを定義する入力を提供し得る。

スキル決定ルールが定義されると、作業アイテムの受取時に、関連スキル決定ルールが識別され、適用され得る。関連スキル決定ルールが、シンプル・ルールである場合、関連スキルは、作業アイテムの属性に基づいて識別され得る。関連スキル決定ルールが、ルックアップまたは動的ルールである場合、関連スキルは、ルックアップ・テーブルを参照し、ルックアップ・テーブルのフィールドをソース・テーブルのフィールドにマッピングすることによって識別され得る。関連スキル決定ルールが、アドバンスト・ルールである場合、関連スキルは、作業アイテムでスクリプトを実行することによって識別され得る。関連スキルが識別されると、多対多（ｍ２ｍ）オブジェクトが生成され、作業アイテムが、関連スキルに関連付けられる。識別されたスキルを有するエージェントが識別され得る。複数のエージェントが識別された場合、エージェントが選択され、作業アイテムが、選択されたエージェントのキューに追加され得る。

上記を念頭に置いて、以下の図は、マルチ・インスタンス・フレームワークで組織にサービスを提供するために適用でき、本アプローチを適用できる様々なタイプの一般化されたシステム・アーキテクチャまたは構成に関する。同様に、これらのシステムおよびプラットフォームの例はまた、本明細書で論じられる技術が実装されるか、さもなければ利用され得るシステムおよびプラットフォームに関連し得る。ここで図１に目を向けると、本開示の実施形態が動作し得るクラウド・コンピューティング・システム１０の実施形態の概略図が示される。クラウド・コンピューティング・システム１０は、クライアント・ネットワーク１２、ネットワーク１４（たとえば、インターネット）、およびクラウド・ベースのプラットフォーム１６を含み得る。いくつかの実装形態では、クラウド・ベースのプラットフォーム１６は、構成マネジメント・データベース（ＣＭＤＢ）プラットフォームであり得る。１つの実施形態では、クライアント・ネットワーク１２は、スイッチ、サーバ、およびルータを含むがこれらに限定されない様々なネットワーク・デバイスを有するローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）などのローカル・プライベート・ネットワークであり得る。別の実施形態では、クライアント・ネットワーク１２は、１つまたは複数のＬＡＮ、仮想ネットワーク、データ・センタ１８、および／または他の遠隔ネットワークを含むことができる企業ネットワークを表す。図１に示されるように、クライアント・ネットワーク１２は、１つまたは複数のクライアント・デバイス２０Ａ、２０Ｂ、および２０Ｃに接続でき、クライアント・デバイスは、互いに、および／または、プラットフォーム１６をホストするネットワークと通信できる。クライアント・デバイス２０は、たとえば、ウェブ・ブラウザ・アプリケーションを介して、または、クライアント・デバイス２０とプラットフォーム１６との間のゲートウェイとして動作できるエッジ・デバイス２２を介して、クラウド・コンピューティング・サービスにアクセスする、一般に、モノのインターネット（ＩｏＴ）デバイスと呼ばれるコンピューティング・システムおよび／または他のタイプのコンピューティング・デバイスであり得る。図１はまた、クライアント・ネットワーク１２が、プラットフォーム１６、他の外部アプリケーション、データソース、およびサービスをホストするネットワークと、クライアント・ネットワーク１２との間のデータの通信を容易にする、マネジメント、インスツルメンテーション、およびディスカバリ（ＭＩＤ）サーバ２４のような、アドミニストレーションまたはマネジメント・デバイス、またはサーバを含むことを示す。図１には具体的に示されていないが、クライアント・ネットワーク１２はまた、接続ネットワーク・デバイス（たとえば、ゲートウェイもしくはルータ）、またはカスタマ・ファイアウォールもしくは侵入保護システムを実装するデバイスの組合せを含み得る。

例示される実施形態について、図１は、クライアント・ネットワーク１２がネットワーク１４に結合されていることを示している。ネットワーク１４は、クライアント・デバイス２０と、プラットフォーム１６をホストするネットワークとの間でデータを転送するために、他のＬＡＮ、広域ネットワーク（ＷＡＮ）、インターネット、および／または、他の遠隔ネットワークなどの１つまたは複数のコンピューティング・ネットワークを含み得る。ネットワーク１４の内部のコンピューティング・ネットワークのそれぞれは、電気的および／または光学的領域で動作する有線および／またはワイヤレスのプログラマブル・デバイスを含み得る。たとえば、ネットワーク１４は、セルラ・ネットワーク（たとえば、グローバル移動体通信システム（ＧＳＭ）ベースのセルラ・ネットワーク）、ＩＥＥＥ ８０２．１１ネットワーク、および／または他の適切な無線ベースのネットワークなどのワイヤレス・ネットワークを含み得る。ネットワーク１４はまた、伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）およびインターネット・プロトコル（ＩＰ）などの任意の数のネットワーク通信プロトコルを適用し得る。図１には明示的に示されていないが、ネットワーク１４は、ネットワーク１４を介してデータを転送するように構成されたサーバ、ルータ、ネットワーク・スイッチ、および／または他のネットワーク・ハードウェア・デバイスなどの様々なネットワーク・デバイスを含み得る。

図１において、プラットフォーム１６をホストするネットワークは、クライアント・ネットワーク１２およびネットワーク１４を介してクライアント・デバイス２０と通信できる遠隔ネットワーク（たとえば、クラウド・ネットワーク）であり得る。プラットフォーム１６をホストするネットワークは、クライアント・デバイス２０および／またはクライアント・ネットワーク１２に追加のコンピューティング・リソースを提供する。たとえば、プラットフォーム１６をホストするネットワークを利用することにより、クライアント・デバイス２０のユーザは、様々な企業、ＩＴ、および／または他の組織関連機能のためのアプリケーションを構築および実行できる。１つの実施形態では、プラットフォーム１６をホストするネットワークは、１つまたは複数のデータ・センタ１８上に実装され、各データ・センタは、異なる地理的位置に対応できる。データ・センタ１８のそれぞれは、複数の仮想サーバ２６（本明細書では、アプリケーション・ノード、アプリケーション・サーバ、仮想サーバ・インスタンス、アプリケーション・インスタンス、またはアプリケーション・サーバ・インスタンスとも呼ばれる）を含み、各仮想サーバ２６は、単一の電子コンピューティング・デバイス（たとえば、単一の物理的なハードウェア・サーバ）または複数のコンピューティング・デバイス（たとえば、複数の物理的なハードウェア・サーバ）にまたがる、物理的なコンピューティング・システム上に実装され得る。仮想サーバ２６の例は、ウェブ・サーバ（たとえば、ユニタリ・アパッチ・インストール）、アプリケーション・サーバ（たとえば、ユニタリＪＡＶＡ仮想マシン）、および／またはデータベース・サーバ（たとえば、ユニタリ・リレーショナル・データベース・マネジメント・システム（ＲＤＢＭＳ）カタログ）を含むが、これらに限定されない。

プラットフォーム１６内のコンピューティング・リソースを利用するために、ネットワーク・オペレータは、様々なコンピューティング・インフラストラクチャを使用してデータ・センタ１８を構成することを選択し得る。１つの実施形態では、データ・センタ１８のうちの１つまたは複数は、マルチ・テナント・クラウド・アーキテクチャを使用して構成され、これによって、サーバ・インスタンス２６のうちの１つは、複数のカスタマからの要求を処理し、複数のカスタマにサービスを提供できる。マルチ・テナント・クラウド・アーキテクチャを備えたデータ・センタ１８は、複数のカスタマからのデータを混合して格納し、ここでは、複数のカスタマ・インスタンスが、仮想サーバ２６のうちの１つに割り当てられる。マルチ・テナント・クラウド・アーキテクチャでは、特定の仮想サーバ２６は、様々なカスタマのデータおよび他の情報を区別し、分離する。たとえば、マルチ・テナント・クラウド・アーキテクチャは、各カスタマからのデータを識別および分離するために、各カスタマに特定の識別子を割り当てることができる。一般に、マルチ・テナント・クラウド・アーキテクチャの実装には、サーバ・インスタンス２６のうちの特定の１つに障害が発生し、特定のサーバ・インスタンスに割り当てられたすべてのカスタマが停止するなど、様々な欠点がある。

別の実施形態では、データ・センタ１８のうちの１つまたは複数は、すべてのカスタマに独自の１つまたは複数のカスタマ・インスタンスを提供するために、マルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャを使用して構成される。たとえば、マルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャは、各カスタマ・インスタンスに、専用のアプリケーション・サーバと、専用のデータベース・サーバとを提供できる。他の例では、マルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャは、カスタマ・インスタンスごとに、単一の物理的もしくは仮想サーバ２６、ならびに／または、１つもしくは複数の専用ウェブ・サーバ、１つもしくは複数の専用アプリケーション・サーバ、および１つもしくは複数のデータベース・サーバなど物理的および／もしくは仮想サーバ２６の他の組合せを展開できる。マルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャでは、複数のカスタマ・インスタンスが、１つまたは複数のそれぞれのハードウェア・サーバにインストールされ、各カスタマ・インスタンスには、コンピューティング・メモリ、ストレージ、処理能力などの物理的なサーバ・リソースの特定の部分が割り当てられる。そうすることで、各カスタマ・インスタンスは、データ分離、カスタマがプラットフォーム１６にアクセスするための比較的少ないダウンタイム、およびカスタマ主導のアップグレード・スケジュールの利点を提供する独自のソフトウェア・スタックを有する。マルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャの内部にカスタマ・インスタンスを実装する例は、図２を参照して以下でより詳細に説明される。

図２は、本開示の実施形態が動作し得るマルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャ１００の実施形態の概略図である。図２は、マルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャ１００が、互いに地理的に分離され得る２つの（たとえば、対にされた）データ・センタ１８Ａおよび１８Ｂに接続するクライアント・ネットワーク１２およびネットワーク１４を含むことを示す。図２を使用する例として、ネットワーク環境およびサービス・プロバイダ・クラウド・インフラストラクチャ・クライアント・インスタンス１０２（本明細書では、クライアント・インスタンス１０２とも呼ばれる）は、専用仮想サーバ（たとえば、仮想サーバ２６Ａ、２６Ｂ、２６Ｃ、および２６Ｄ）ならびに専用データベース・サーバ（たとえば、仮想データベース・サーバ１０４Ａおよび１０４Ｂ）に関連付けられる（たとえば、サポートされ、有効化される）。別の言い方をすれば、仮想サーバ２６Ａ～２６Ｄならびに仮想データベース・サーバ１０４Ａおよび１０４Ｂは、他のクライアント・インスタンスと共有されず、それぞれのクライアント・インスタンス１０２に固有である。図示される例では、クライアント・インスタンス１０２の可用性を容易にするために、仮想サーバ２６Ａ～２６Ｄならびに仮想データベース・サーバ１０４Ａおよび１０４Ｂは、２つの異なるデータ・センタ１８Ａおよび１８Ｂに割り当てられ、データ・センタ１８のうちの１つがバックアップ・データ・センタとして機能する。マルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャ１００の他の実施形態は、ウェブ・サーバなどの他のタイプの専用仮想サーバを含むことができる。たとえば、クライアント・インスタンス１０２は、専用仮想サーバ２６Ａ～２６Ｄ、専用仮想データベース・サーバ１０４Ａおよび１０４Ｂ、ならびに追加の専用仮想ウェブ・サーバ（図２には示されていない）に関連付けられる（たとえば、それらによってサポートおよび有効化される）ことができる。

図１および図２は、それぞれ、クラウド・コンピューティング・システム１０およびマルチ・インスタンス・クラウド・アーキテクチャ１００の特定の実施形態を示しており、本開示は、図１および図２に示される特定の実施形態に限定されない。たとえば、図１は、プラットフォーム１６がデータ・センタを使用して実装されることを示しているが、プラットフォーム１６の他の実施形態は、データ・センタに限定されず、他のタイプの遠隔ネットワーク・インフラストラクチャを利用できる。さらに、本開示の他の実施形態は、１つもしくは複数の異なる仮想サーバを単一の仮想サーバに結合し得るか、または逆に、複数の仮想サーバを使用して単一の仮想サーバに起因する動作を実行し得る。たとえば、図２を使用する例として、仮想サーバ２６Ａ、２６Ｂ、２６Ｃ、２６Ｄおよび仮想データベース・サーバ１０４Ａ、１０４Ｂは、単一の仮想サーバに結合され得る。さらに、本アプローチは、マルチ・テナント・アーキテクチャ、一般化されたクライアント／サーバ実装、および／または、本明細書で論じられる動作の一部もしくはすべてを実行するように構成された単一の物理プロセッサ・ベースのデバイスを含むが、これらに限定されない他のアーキテクチャまたは構成で実装され得る。同様に、実装の考察を容易にするために、仮想サーバまたはマシンが参照され得るが、その代わりに、物理的なサーバが適切に適用され得る。図１および図２の使用および考察は、記載および説明を容易にするための単なる例であり、本開示を、例示されている特定の例に限定することは意図されない。

理解され得るように、図１および図２に関して論じられたそれぞれのアーキテクチャおよびフレームワークは、様々なタイプのコンピューティング・システム（たとえば、サーバ、ワークステーション、クライアント・デバイス、ラップトップ、タブレット・コンピュータ、セルラ電話など）を全体に組み込んでいる。完全を期すために、そのようなシステムで一般的に見られる構成要素の、簡単で高レベルの概要を示す。理解され得るように、本概要は、単に、そのようなコンピューティング・システムに典型的な構成要素の高レベルの一般化された図を提供することが意図されており、論じられたまたは考察から省略された構成要素に関する限定であると見なされるべきではない。

背景として、本アプローチは、図３に示されるような１つまたは複数のプロセッサ・ベースのシステムを使用して実施され得ることが理解され得る。同様に、本アプローチで利用されるアプリケーションおよび／またはデータベースは、そのようなプロセッサ・ベースのシステム上に格納、適用、および／または維持され得る。理解され得るように、図３に示されるようなシステムは、分散コンピューティング環境、ネットワーク環境、または他のマルチ・コンピュータ・プラットフォームもしくはアーキテクチャに存在し得る。同様に、図３に示されるようなシステムは、本アプローチが実装され得る１つまたは複数の仮想環境または計算インスタンスをサポートまたは通信する際に使用され得る。

これを念頭に置いて、例示的なコンピュータ・システムは、図３に示されるコンピュータ構成要素のいくつかまたはすべてを含み得る。図３は、一般に、たとえば１つまたは複数のバスに沿って、コンピューティング・システム２００の例示的な構成要素と、それらの可能性のある相互接続または通信経路のブロック図を示している。例示されるように、コンピューティング・システム２００は、１つもしくは複数のプロセッサ２０２、１つもしくは複数のバス２０４、メモリ２０６、入力デバイス２０８、電源２１０、ネットワーク・インターフェース２１２、ユーザ・インターフェース２１４、および／または本明細書に記載の機能を実行する際に有用な他のコンピュータ構成要素を含み得る。

１つまたは複数のプロセッサ２０２は、メモリ２０６に格納された命令を実行できる１つまたは複数のマイクロプロセッサを含み得る。追加的または代替的に、１つまたは複数のプロセッサ２０２は、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、フィールド・プログラマブル・ゲート・アレイ（ＦＰＧＡ）、および／または、メモリ２０６からの命令を呼び出さずに本明細書で論じられる機能のいくつかもしくはすべてを実行するように設計された他のデバイスを含み得る。

他の構成要素に関して、１つまたは複数のバス２０４は、コンピューティング・システム２００の様々な構成要素間にデータおよび／または電力を提供するための適切な電気的チャネルを含む。メモリ２０６は、任意の有形の、非一時的な、およびコンピュータ可読の記憶媒体を含み得る。図１では単一のブロックとして示されているが、メモリ２０６は、１つまたは複数の物理的な場所で同じまたは異なるタイプの複数の物理的なユニットを使用して実装できる。入力デバイス２０８は、１つまたは複数のプロセッサ２０２にデータおよび／またはコマンドを入力するための構造に対応する。たとえば、入力デバイス２０８は、マウス、タッチパッド、タッチスクリーン、キーボードなどを含み得る。電源２１０は、ライン電源および／またはバッテリ電源など、コンピューティング・デバイス２００の様々な構成要素の電源に適した任意の電源であり得る。ネットワーク・インターフェース２１２は、１つまたは複数のネットワーク（たとえば、通信チャネル）を介して他のデバイスと通信できる１つまたは複数のトランシーバを含む。ネットワーク・インターフェース２１２は、有線ネットワーク・インターフェースまたはワイヤレス・ネットワーク・インターフェースを提供し得る。ユーザ・インターフェース２１４は、１つまたは複数のプロセッサ２０２から転送されたテキストまたは画像を表示するように構成されたディスプレイを含み得る。ディスプレイに加えて、および／またはディスプレイに対する代替として、ユーザ・インターフェース２１４は、ライト（たとえば、ＬＥＤ）、スピーカなどのように、ユーザとインターフェースするための他のデバイスを含み得る。

上記を念頭に置いて、図４は、１つまたは複数の開示された実施形態にしたがって、仮想サーバ２６がクライアント・インスタンス１０２をサポートおよび有効化する実施形態を示すブロック図である。より具体的には、図４は、上記で論じたクラウド・ベースのプラットフォーム１６を含む、サービス・プロバイダ・クラウド・インフラストラクチャの一部の例を示す。クラウド・ベースのプラットフォーム１６は、（たとえば、クライアント・デバイス２０のウェブ・ブラウザを介して）クライアント・インスタンス１０２の内部で実行するネットワーク・アプリケーションへユーザ・インターフェースを提供するために、ネットワーク１４を介してクライアント・デバイス２０に接続される。クライアント・インスタンス１０２は、図２に関して説明されたものと類似の仮想サーバ２６によってサポートされており、クライアント・インスタンス１０２の内部で本明細書に記載されている開示された機能のサポートを示すために、ここで例示される。クラウド・プロバイダ・インフラストラクチャは、一般に、クライアント・デバイス２０などの複数のエンド・ユーザ・デバイスを同時にサポートするように構成され、各エンド・ユーザ・デバイスは、単一のクライアント・インスタンス１０２と通信している。また、クラウド・プロバイダ・インフラストラクチャは、クライアント・インスタンス１０２などの任意の数のクライアント・インスタンスを、１つまたは複数のエンド・ユーザ・デバイスと通信している各インスタンスと同時にサポートするように構成され得る。上記のように、エンド・ユーザはまた、ウェブ・ブラウザ内で実行されるアプリケーションを使用して、クライアント・インスタンス１０２とインターフェースし得る。クライアント・インスタンス１０２はまた、仮想アプリケーション・サーバ２６および仮想データベース・サーバ１０４も含み得る、図４に示されるホストされたインスタンス３００などの、他のインスタンスと通信するように構成され得る。

たとえば、ホストされたインスタンス３００は、サービス・エージェントからの支援を要求するクライアント・インスタンス１０２からの通信を受け取り得る。この通信は、サービス・エージェントによって完了されるタスク、またはサービス・エージェントを含むインタラクションを表し得る作業アイテムの作成をトリガし得る。作業アイテムは、考えられる様々なスキルのうちの１つまたはいくつかのスキルに関連付けられ得るので、作業アイテムに関連付けられた関連スキルを識別し、識別されたスキルを有するサービス・エージェントに作業アイテムを割り当てるために役立ち得る。

図５は、エージェント４０２の１つ以上のグループを介してカスタマ・サービスを提供するためのアーキテクチャ４００を示す概略図である。例示されるように、通信４０４は、１つまたは複数のチャネル４０６を介して受け取られ得る。これらのチャネル４０６は、たとえば、１つまたは複数のソーシャル・メディア・プラットフォーム、電話呼出および／またはボイスメール、電子メール、テキスト・メッセージ（たとえば、ＳＭＳテキスト・メッセージ）、１つまたは複数のウェブサイト、チャット・メッセージなどを含み得る。通信４０４は、インタラクション４０８（たとえば、回答されるべき質問）および／またはタスク４１０（たとえば、解決されるべき問題、実行されるべき診断テストなど）を含み得る。タスク４１０は、エージェントによって対処または実行されるタスクまたはアイテムとして定義され得る。インタラクション４０８は、エージェントによって対処される会話要求として定義され得る。いくつかの実施形態では、通信は、インタラクション４０８およびタスク４１０の両方を含み得る。

各通信４０４は、ルーティングおよび割当システム４１２へ提供される。通信４０４を受け取ると、ルーティングおよび割当システム４１２は、作業アイテム４１４を生成する。しかしながら、通信４０４の数と、作業アイテム４１４の数とには、１対１の割合がない場合があることを理解されたい。たとえば、いくつかの実施形態では、単一の通信４０４が、複数の作業アイテム４１４をもたらし得る（たとえば、受け取られた通信が、複数の問題を引き起こす）。他の実施形態では、（たとえば、経験している単一の問題に更新を提供する複数の通信のように）複数の通信４０４を組み合わせて単一の作業アイテムにすることができる。ブロック４１６において、各作業アイテム４１４は、１つまたは複数の有効なエージェント４０２のキュー４１８にルーティングされる。以下でより詳細に説明するように、作業アイテム４１４をキュー４１８にルーティングすることは、作業アイテム４１４を完了するためにどのスキルが利用され得るかを識別することと、それらのスキルを有するエージェント４０２を識別することと、作業アイテムをエージェントのキュー４１８へ追加することとを含み得る。作業アイテム４１４を完了するためにどのスキルが利用され得るかを識別することは、たとえば、（たとえば、製品、サービス、実行されるタスクなどを識別するために）通信４０４のテキストを分析することと、通信４０４の送信者を検討することと、通信４０４が受け取られたプラットフォームを検討することと、通信４０４が発信された地理的地域を検討することと、１つまたは複数のルールを適用することと、ルックアップ・テーブルを参照することと、スクリプトを実行することなどを含み得る。

例示されるように、いくつかの実施形態では、レポート、ダッシュボード、および／またはウォールボード４２０は、作業アイテム４１４の流れに基づいて更新され得る。たとえば、レポート、ダッシュボード、および／またはウォールボード４２０は、開いている作業アイテム４１４の数、キュー４１８内の作業アイテム４１４の数、作業アイテム４１４が開いてから閉じるまでの時間、エージェント４０２が作業アイテム４１４をピック・アップするまでの時間などを通信し得る。さらに、レポート、ダッシュボード、および／またはウォールボード４２０は、エージェント４０２、エージェント・グループ、作業アイテム・タイプ、技術、製品／サービス、チャネル４０６、地理的領域などによってデータをブレークダウンし得る。

典型的には、作業アイテム４１４をエージェント・キュー４１８にルーティングすることは、人間によってマニュアルで実行されてきた。しかしながら、作業アイテム４１４のエージェント・キュー４１８へのルーティングを自動化することにより、ルーティングは、より効率的に、より少ないエラーで、より低コストで実行され得る。

図６は、図５のルーティングおよび割当システムによって実行されるプロセス４５０のフローチャートである。ブロック４５２において、受け取られた通信に基づいて、作業アイテムが作成または更新される。ブロック４５４において、ルーティングおよび割当システムは、作業アイテムに関連付けられた１つまたは複数のスキルを識別する。スキル決定（ブロック４５４）は、作業アイテムに関連付けられた１つまたは複数のスキルを識別するために１つまたは複数のルールを適用することを含み得る。本実施形態では、ルールは、３つのカテゴリ、すなわち、シンプル、動的またはルックアップ、およびアドバンスト、のうちの１つに分類され得る。シンプル・ルールの場合、作業アイテムの１つまたは複数の属性に基づいて１つまたは複数のスキルが決定され得る。動的ルールまたはルックアップ・ルールの場合、ルーティングおよび割当システムは、ルックアップ・テーブルを参照し、ソース・テーブルとルックアップ・テーブルとの間の関係に基づいて、１つまたは複数の関連付けられたスキルを決定し得る。アドバンスト・ルールの場合、作業アイテムに関連付けられたスキルを決定するために、作業アイテムに対してスクリプトが実行され得る。ブロック４５６において、ルーティングおよび割当システムは、１つまたは複数の識別されたスキルを有する１人または複数人のエージェント４０２を識別し、彼らのキューに作業アイテムを追加する。図示されるように、ルーティングおよび割当ブロック４５６は、アドバンスト作業割当（ＡＷＡ）、割当ワークベンチの使用、および／または動的スケジューリング４６２のステップを含み得る。いくつかの実施形態では、作業アイテムのエージェントへの割当は、エージェントのキュー内のアイテムの数、エージェントが自分のキューを処理するのに要すると予想される時間、オプションのスキルの所有、識別されたスキルにおける習熟度の程度などの検討を含み得る。

図７は、スキル決定のためにルーティングおよび割当システムによって使用されるテーブルのスキーマ５００の実施形態を示す。図示されるように、ｓｄ＿ｆｉｅｌｄ＿ｍａｐｐｉｎｇテーブル５０２は、ルール、ソース・テーブル、ルックアップ・テーブル、ソース・テーブル・フィールド、およびルックアップ・テーブル・フィールドを識別する。ルール・フィールドは、ｓｄ＿ｓｋｉｌｌ＿ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ＿ｒｕｌｅテーブル５０４を参照する。ｓｄ＿ｓｋｉｌｌ＿ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ＿ｒｕｌｅテーブル５０４は、名前、アクティブ、タイプ、ソース・テーブル、条件、ルックアップ・テーブル、スキル・フィールド、必須事項のフィールドを含む。ｓｄ＿ｓｋｉｌｌテーブル５０６は、ｓｄ＿ｓｋｉｌｌ＿ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ＿ｒｕｌｅテーブル５０４、スキル、および必須事項を参照するルール・フィールドを含む。これらのテーブル５０２、５０４、５０６がどのように利用されるかについて、以下でより詳細に説明される。

図８～図１１は、スキル管理者がスキル決定のためのルールを定義するために利用することができるユーザ・インターフェースを示す。図８は、シンプル・ルールを定義するためのシンプル・ルール定義グラフィカル・ユーザ・インターフェース（ＧＵＩ）５５０の実施形態のスクリーンショットである。前述したように、シンプル・ルールは、作業アイテムの属性に基づいて、作業アイテムに関連付けられた１つまたは複数のスキルを決定するルールである。図示されるように、シンプル・ルール定義ＧＵＩ５５０は、ルール定義ウィンドウ５５２およびスキル・リスト５５４を含む。ルール定義ウィンドウ５５２は、ルールを定義する条件を設定することを可能にする。例示されるように、ルール定義ウィンドウ５５２は、ルール名フィールド５５６およびソース・テーブル・フィールド５５８を含む。ルール名フィールド５５６は、ユーザによって入力される入力可能なテキスト・フィールドであり得る。本実施形態では、ルールは、「チャットのためのシンプル・ルール」と呼ばれる。ソース・テーブル・フィールド５５８は、基礎となるデータのためのソース・テーブルを識別する。

シンプル・ルールのための１つまたは複数の条件を定義するために、フィルタ条件追加ボタン５６０、追加またはクローズ・ボタン５６２、テーブル・フィールド５６４、条件フィールド５６６、文字列フィールド５６８、「かつ」ボタン５７０、「または」ボタン５７２、および削除ボタン５７４が利用され得る。たとえば、例示される実施形態では、参照されるソース・テーブルの「簡単な説明」フィールドにおけるテキスト（すなわち、「インタラクション」）が、文字列「ＩＴ」を含む場合、条件が満たされ、シンプル・ルールが適用される。図示されるように、テーブル・フィールド５６４は、ソース・テーブル・フィールド５５８で参照されるソース・テーブルの利用可能な様々なフィールドを表示するドロップ・ダウン・メニューであり得る。同様に、条件フィールド５６６はまた、条件の様々なオプション（たとえば、「で始まる」、「で終わる」、「含む」、「含まない」、「である」、「ではない」、「空である」、「空ではない」、「パターンに一致する」、「正規表現に一致する」、「何でもある」、「のうちのいずれかである」、「空の文字列である」、「以下」、「以上」、「の間」、「同じ」、「異なる」など）のためのドロップ・ダウン・メニューを含み得る。文字列フィールド５６８は、ユーザによって入力される入力可能なフィールドであり得る。単一の条件が図示されているが、ルールに複数の条件を追加するために、フィルタ条件追加ボタン５６０が使用され得る。これらの条件は、ルールをトリガするためにすべての条件が満たされる必要がある、または、満たされる条件のサブセットがルールをトリガするように、論理演算（たとえば、ＡＮＤ、ＯＲなど）で相互に関連付けることができる。「かつ」ボタン５７０および「または」ボタンは、ＡＮＤまたはＯＲ論理演算を、所与の条件に関連付ける必要があるか否かを示すために使用され得る。さらに、条件を削除するために、削除ボタン５７４が使用され得る。

アプリケーション・フィールド５７６は、アプリケーションがグローバルに、またはローカルにスコープされているかを示し得る。ルール・タイプ・フィールド５７８は、どのタイプのルール（たとえば、シンプル、動的／ルックアップ、アドバンストなど）が定義されているかを示す。図示されるように、ルール・タイプ・フィールド５７８は、ドロップ・ダウン・メニューからオプションを選択することによって入力され得る。アクティブ・チェック・ボックス５８０は、ルールおよび／または条件がアクティブであり、適用されているか否かを示す。

ルール定義ウィンドウ５５２の下には、スキル・リスト５５４がある。図示されるように、スキル・リスト５５４は、ルールに関連付けられたスキルのリストを含む。スキル・リスト５５４における各レコードは、スキル名５８２、およびスキルが必須であるか否か５８４のためのフィールドを含む。必須スキルとは、作業アイテム（すなわち、タスクまたはインタラクション）を完了するために必要なスキルである。必須スキルを有さないエージェントには、作業アイテムは割り当てられない。同様に、オプションのスキル（すなわち、必須としてマークされていないスキル）は、作業アイテムを完了するためにオプションで必要とされるスキルである。作業アイテムに関連付けられたオプションのスキルを有していないエージェントにも、作業アイテムを割り当てられる場合がある。スキル・リスト５５４は、ルールに関連付けられたスキルを識別し、各スキルが必須であるか、またはルールが実施されるときに単に提案されるかを示す。たとえば、例示される実施形態では、参照されるルックアップ・テーブルの簡単な説明フィールドが文字列「ＩＴ」を含む場合、ＩＴスキルは必須であるが、フィールド・サービス・スキルが単に提案される（すなわち、必須ではない）。図示されるように、スキル・リスト５５４はまた、ユーザが、スキル・リスト５５４にスキルを追加する、またはスキル・リスト５５４からスキルを削除することを可能にする編集フィールド５８６を含む。さらに、更新ボタン５８８および削除ボタン５９０は、ユーザが、スキル・リスト５５４上のスキルを編集すること、および／またはスキル・リスト５５４からスキルを削除することを可能にする。シンプル・ルール定義ＧＵＩ５５０を介して情報が入力されると、システムは、図７に関して説明されたｓｄ＿ｓｋｉｌｌ＿ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ＿ｒｕｌｅテーブル５０４にレコードを生成するために、提供されたデータを使用し得る。

図９は、ルックアップ・ルール（動的ルールとも呼ばれる）を定義するためのルックアップまたは動的ルール定義ＧＵＩ６００の実施形態のスクリーンショットである。前述したように、ルックアップ・ルールは、ルックアップ・テーブルと、ルックアップ・テーブルとソース・テーブルとの間の関係とに基づいて、作業アイテムに関連付けられた１つまたは複数のスキルを決定するルールである。図示されるように、ルックアップ・ルール定義ＧＵＩ６００は、ルール定義ウィンドウ５５２、ならびにルックアップ属性ウィンドウ６０２およびフィールド・マッピング・リスト６０４を含む。

例示されるように、ルックアップ属性ウィンドウ６０２は、ルックアップ・ルールを実施するために、ユーザが、ルックアップ・テーブルと、ルックアップ・テーブルのフィールドが、ソース・テーブルにどのように対応するかとを定義することを可能にする。具体的には、ルックアップ属性ウィンドウ６０２は、ルックアップ・テーブル６０６のためのフィールドと、ルックアップ・テーブル内のスキル・フィールド６０８のためのフィールドと、必須事項チェック・ボックス６１０とを含む。図示されるように、ルックアップ・テーブル・フィールド６０６およびスキル・フィールド６０８の両方は、利用可能なルックアップ・テーブルに基づいて自動入力されるドロップ・ダウン・メニューから、次いで、選択されたルックアップ・テーブル内のフィールドから選択され得る。フィールド・マッピング・リスト６０４は、１つまたは複数のレコードを含み、各レコードは、ソース・テーブル・フィールド６１２および対応するマップされたルックアップ・テーブル・フィールド６１４を識別する。フィールド・マッピング・リスト６０４は、図７に関して説明されたｓｄ＿ｆｉｅｌｄ＿ｍａｐｐｉｎｇテーブル５０６に対応し得る。本実施形態では、たとえば、製品モデルが、作業アイテムの製品フィールドにおいて識別される場合、ルックアップ・テーブルのモデル・フィールドが参照される。作業アイテムにおけるモデル番号が、ルックアップ・テーブルのモデル・フィールドに対応している場合、ルールは、識別されたモデルのメンテナンスに関連付けられたスキルを識別する。

図１０は、図９で参照されるルックアップ・テーブル６５０の実施形態のスクリーンショットである。図示されるように、ルックアップ・テーブル６５０は、それぞれが、製品モデル６５２と、識別された製品モデルに関連付けられたスキル６５４とを識別するレコードのリストを含む。

図１１は、アドバンスト・ルールを定義するためのアドバンスト・ルール定義ＧＵＩ７００の実施形態のスクリーンショットである。前述したように、アドバンスト・ルールは、作業アイテムに関連付けられた１つまたは複数のスキルを決定するスクリプトを実行するルールである。図示されるように、アドバンスト・ルール定義ＧＵＩ７００は、ルール条件７０２、スクリプト・ツールバー７０４、およびスクリプト編集ウィンドウ７０６を含むルール定義ウィンドウ５５２を含む。図１１に例示されるように、スクリプトは、スクリプト・ウィンドウ７０６内に現れる。ユーザは、カーソルを移動し、スクリプト・ウィンドウ７０６内にタイプ入力することによって、スクリプトを編集し得る。ユーザはまた、スクリプトを編集するために、スクリプト・ツールバー７０４における１つまたは複数のボタンを利用し得る。

作業アイテム上でスクリプトを実行すると、スクリプトは、１つまたは複数の作業アイテムに関連付けられたスキルを決定するために、図７において識別されたテーブル（すなわち、ｓｄ＿ｆｉｅｌｄ＿ｍａｐｐｉｎｇテーブル５０２、ｓｄ＿ｓｋｉｌｌ＿ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ＿ｒｕｌｅテーブル５０４、および／またはｓｄ＿ｓｋｉｌｌテーブル５０６）のみならず、他のテーブル（たとえば、ソース・テーブル、ルックアップ・テーブルなど）をも参照し得る。さらに、スクリプトは、ｓｄ＿ｆｉｅｌｄ＿ｍａｐｐｉｎｇテーブル５０２、ｓｄ＿ｓｋｉｌｌ＿ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ＿ｒｕｌｅテーブル５０４、および／またはｓｄ＿ｓｋｉｌｌテーブル５０６内のレコードを、ｓｋｉｌｌ＿ａｄｍｉｎロールを介して作成、読み取り、更新、および削除（ＣＲＵＤ）できる場合がある。したがって、スキル管理者は、スキル・ルールを管理するために、スクリプトを利用し得る。

スクリプトはまた、競合を解決するため、および／またはスキル・マッピングを最新に保つために利用され得る。たとえば、作業アイテムにスキルが不要になった場合、関連付けられたマッピング・レコードを削除するために、スクリプトを使用できる。作業アイテムに新しいスキルが必要な場合、エンジンは、新しいマッピング・レコードを生成する。作業アイテムにスキルがまだ必要な場合、必須ステータスが変更されると、スクリプトは、スキルの必須ステータスを更新し得る。必須／オプションのスキルの間に競合がある場合、スクリプトは（たとえば、必須のステータスを優先することによって）、競合を解決し得る。

図１２は、スキル決定のためのスキル・アーキテクチャ７５０の概略図である。図示されるように、１つまたは複数の作業アイテム（たとえば、タスク４１０および／またはインタラクション４０８）が受け取られる。次に、定義されたルール（たとえば、シンプル・ルール、ルックアップ／動的ルール、および／またはアドバンスト・ルール）を識別して適用するために、ビジネス・ルールが利用される。適用されたルールに基づいて、受け取った作業アイテム４０８、４１０にスキルを関連付ける多対多（ｍ２ｍ）オブジェクト７５２、７５４が作成される。次に、識別されたスキルに基づいて、スキル・テーブル７５６（たとえば、ｃｍｎ＿ｓｋｉｌｌ）が参照され得る。次に、識別されたスキルを有する１人または複数人のエージェントを識別するために、ユーザ・テーブル７５８（たとえば、ｓｔｓ＿ｕｓｅｒ）が参照され得る。いくつかの実施形態では、エージェントによるスキル所有は、バイナリ方式で検討され得る（たとえば、エージェントは、スキルを有するか、またはスキルを有さないかのいずれかである）。しかしながら、他の実施形態では、スキルは、そのスキルにおけるエージェントの習熟度を反映するレベルまたはスコアを有し得る。これらは、エージェントの経験、経歴、カスタマ調査結果、監督者からの入力および／またはフィードバック、専門資格、内部資格などに基づいて決定され得る。次に、作業アイテムが、１つまたは複数の識別されたエージェントに割り当てられ、および／または、ルーティングされ得る。

図１３は、作業アイテムのスキル決定のための１つまたは複数のルールを定義するためのプロセス８００のフローチャートである。ブロック８０２において、スキル決定ルールを作成または編集するための要求が受け取られる。次に、既存のルールを編集するための、または新しいルールを定義するためのＧＵＩ（たとえば、図８～図１１に関して図示され、説明されるＧＵＩ）が生成され得る。図８に関して前述したように。ＧＵＩは、ルールのタイプ（たとえば、シンプル、ルックアップ／動的、またはアドバンスト）を選択するためのドロップ・ダウン・メニューを含み得る。決定８０４において、プロセス８００は、シンプル・ルールが選択されたか否かを決定する。シンプル・ルールが選択された場合、プロセス８００は、ブロック８０６に進み、（たとえば、図８に図示されるように）シンプル・ルールを定義するためにＧＵＩを更新し、シンプル・ルールを定義する入力を受け取る。

シンプル・ルールが選択されていない場合、プロセス８００は、ブロック８０８に進み、ルックアップ・ルールが選択されているか否かを決定する。ルックアップ・ルールが選択されている場合、プロセス８００は、ブロック８１０に進み、（たとえば、図９に図示されるように）ルックアップ・ルールを定義するためにＧＵＩを更新し、ルックアップ・テーブルと、ルックアップ・テーブルとソース・テーブルとのフィールド間のマッピングとを含み得るルックアップ・ルールを定義する入力を受け取る。

ルックアップ・ルールが選択されていない場合、プロセス８００は、ブロック８１２に進み、アドバンスト・ルールが選択されているか否かを決定する。アドバンスト・ルールが選択されている場合、プロセス８００は、ブロック８１４に進み、（たとえば、図１１に図示されるように）アドバンスト・ルールを定義するためにＧＵＩを更新し、関連付けられたスクリプトを含み得るアドバンスト・ルールを定義する入力を受け取る。ブロック８１６において、１つまたは複数のテーブル（たとえば、ｓｄ＿ｆｉｅｌｄ＿ｍａｐｐｉｎｇテーブル５０２、ｓｄ＿ｓｋｉｌｌ＿ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ＿ｒｕｌｅテーブル５０４、および／またはｓｄ＿ｓｋｉｌｌテーブル５０６）は、新しいまたは更新されたルールを反映するように更新され得る。

図１４は、作業アイテムを受け取り、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別するためのプロセス８５０のフローチャートである。ブロック８５２において、作業アイテムが受け取られる。ブロック８５４において、プロセスは、関連スキル決定ルールを識別する。これは、たとえば、複数の条件を確認し、当該条件が真であるか否かを作業アイテムに基づいて決定することを含み得る。決定８５６において、プロセス８５０は、識別された関連スキルが、シンプル・ルールを含むか否かを決定する。含む場合、プロセス８５０は、ブロック８５８に進み、作業アイテムに関連付けられた関連スキルを識別するために、シンプル・ルールを適用する。

識別された関連スキルが、シンプル・ルールを含まない場合、プロセス８５０はブロック８６０に進み、識別されたルールが、ルックアップ・ルールを含むか否かを決定する。含む場合、プロセス８５０は、ブロック８６２に進み、作業アイテムに関連付けられた関連スキルを識別するために、ルックアップ・ルールを適用し、ルックアップ・テーブルを使用する。

識別された関連スキルが、ルックアップ・ルールを含まない場合、プロセス８５０は、ブロック８６４に進み、識別されたルールがアドバンスト・ルールを含むか否かを決定する。含む場合、プロセス８５０は、ブロック８６６に進み、作業アイテムに関連付けられた関連スキルを識別するために、アドバンスト・ルールを適用し、スクリプト・テーブルを使用する。

ブロック８６８において、プロセス８５０は、受け取られた作業アイテムを、ブロック８５８、８６２、および／または８６６において識別された関連スキルに関連付けるオブジェクトを生成する。ブロック８７０において、関連スキルを有する１人または複数人のエージェントが識別される。ブロック８７２において、作業アイテムは、１人または複数人の識別されたエージェントのキューに追加される。

図１５は、シンプルＶＩＰスキル決定ルールを適用するために、開示された技法を利用する例を示す。例示されるように、作業アイテム９００は、ルータの再起動に関するチャット・メッセージ９０２の形態で、ジョージ・ウォーレンという名前のカスタマから受け取られる。システムは、ジョージ・ウォーレンが、ＶＩＰカスタマ（たとえば、Ｃｏｎｔａｃｔ．ＶＩＰ＝ｔｒｕｅ）であることを認識し、スキル「カスタマ忍者」がオプションで必要であると決定するルールを適用するので、オプションで必要なスキルとして「カスタマ忍者」を識別する作業アイテム９００のためにｍ２ｍオブジェクト９０４が作成される。次に、作業アイテム９００は、「カスタマ忍者」スキルを有するエージェント９０６にルーティングされる。

図１６は、ルックアップ製品スキル決定ルールを適用するために、開示された技法を利用する例を示す。例示するように、カスタマであるジョージ・ウォーレンの、ルータに関する作業アイテム９５０が受け取られる。システムは、作業アイテム内の製品を識別し、「ルータ」を必須スキルとして識別するために、識別された製品のルックアップ・テーブルまたはデータベース９５２を参照する。「ルータ」を必須スキルとして識別する作業アイテム９５０に対して、ｍ２ｍオブジェクト９５４が作成される。次に、作業アイテム９５０は、「ルータ」スキルを有するエージェント９５６にルーティングされる。

図１７は、ルックアップ言語スキル決定ルールを適用するために、開示された技法を利用する例を示す。例示されるように、作業アイテム１０００は、ミシェル・セムラーという名前のカスタマから、チャット・メッセージ１００２を介して受け取られる。システムは、カスタマがドイツにいることを識別し、「ドイツ語」を必須スキルとして識別するために、連絡先国のルックアップ・テーブルまたはデータベース１００４を参照する。「ドイツ語」を必須スキルとして識別する作業アイテム１０００に対して、ｍ２ｍオブジェクト１００６が作成される。次に、作業アイテム１０００は、「ドイツ語」スキルを有するエージェント１００８にルーティングされる。

図１８は、アドバンスト言語スキル決定ルールを適用するために、開示された技法を利用する例を示す。例示されるように、カスタマであるジョージ・ウォーレンの、ルータに関する作業アイテム１０５０が受け取られる。システムは、空ではない説明に基づいて、ケース説明で使用される言語をドイツ語として識別するために、言語決定サービス１０５２を利用し、その後、「ドイツ語」を必須スキルとして識別するスクリプトを実行する。「ドイツ語」を必須スキルとして識別する作業アイテム１０５０のために、ｍ２ｍオブジェクト１０５４が作成される。次に、作業アイテム１０５０は、「ドイツ語」スキルを有するエージェント１０５６にルーティングされる。

開示された技法は、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別するために、スキル決定ルールを定義し、次にスキル決定ルールを使用することに関連する。新しいスキル決定ルールの作成または既存のスキル決定ルールの編集の要求を受け取ると、スキル決定ルール定義ＧＵＩが生成および表示され、スキル決定ルールのタイプが選択され得る。シンプル・ルールは、作業アイテムの属性に基づいて、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。ルックアップまたは動的ルールは、ルックアップ・テーブルを参照し、ルックアップ・テーブルのフィールドをソース・テーブルのフィールドにマッピングすることにより、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。アドバンスト・ルールは、スクリプトを実行することにより、作業アイテムに関連付けられたスキルを識別し得る。選択したルールのタイプに応じて、ユーザは、選択したタイプのルールを定義する入力を提供し得る。

スキル決定ルールが定義されると、作業アイテムの受取時に、関連スキル決定ルールが識別され、適用され得る。関連スキル決定ルールが、シンプル・ルールである場合、関連スキルは、作業アイテムの属性に基づいて識別され得る。関連スキル決定ルールが、ルックアップまたは動的ルールである場合、関連スキルは、ルックアップ・テーブルを参照し、ルックアップ・テーブルのフィールドをソース・テーブルのフィールドにマッピングすることによって識別され得る。関連スキル決定ルールが、アドバンスト・ルールである場合、関連スキルは、作業アイテムでスクリプトを実行することによって識別され得る。関連スキルが識別されると、多対多（ｍ２ｍ）オブジェクトが生成され、作業アイテムが、関連スキルに関連付けられ得る。識別されたスキルを有するエージェントが識別され得る。複数のエージェントが識別された場合、エージェントが選択され、作業アイテムが、選択されたエージェントのキューに追加され得る。

上記の特定の実施形態は、例として示されているが、これらの実施形態は、様々な修正および代替形態の影響を受けやすい可能性があることを理解されたい。特許請求の範囲は、開示された特定の形態に限定されることを意図するのではなく、むしろ、本開示の精神および範囲内にあるすべての修正、均等物、および代替物を網羅することを意図することをさらに理解されたい。

本明細書で提示および特許請求される技法は、本技術分野を明らかに改善し、したがって、抽象的、非有形的、または純粋に理論的ではない、物質的対象および実用的性質の具体例に対する参照および適用がなされる。さらに、本明細書の末尾に追加されたいずれかの請求項が、「・・・する［機能］を［実行］するための手段」、または「・・・する［機能］を［実行］するためのステップ」として指定された１つまたは複数の要素を含む場合、そのような要素は、米国特許法第１１２条（ｆ）項の下で解釈されるべきであることが意図される。しかしながら、他の任意の形で指定された要素を含むいずれの請求項も、そのような要素は、米国特許法第１１２条（ｆ）項の下で解釈されるべきではないことが意図される。

Claims (14)

1. プロセッサと、
   メモリと、
   を備えるシステムであって、
   前記メモリは命令を格納し、前記命令は、前記プロセッサによって実行されると、前記プロセッサに、
   作業アイテムを受け取ることと、
   前記作業アイテムを分析して、スキル決定ルールのセットの中から、少なくとも１つのスキル決定ルールを、前記作業アイテムが前記少なくとも１つのスキル決定ルールに関連付けられた１つまたは複数の条件を満たすかどうかに基づいて選択することと、
   前記少なくとも１つのスキル決定ルールを適用することによって、前記作業アイテムに関連付けられた１つまたは複数のスキルを識別することと、
   前記作業アイテムを前記１つまたは複数の識別されたスキルに関連付ける多対多（ｍ２ｍ）オブジェクトを生成することと、
   前記ｍ２ｍオブジェクトを生成することに応答して、前記ｍ２ｍオブジェクトに基づき、前記１つまたは複数の識別されたスキルを含むスキルのセットに対応するレコードを含むスキルテーブルを参照すると共に、前記ｍ２ｍオブジェクトに基づき、前記スキルのセットのうちの１つまたは複数のスキルを有するエージェントのセットに対応するレコードを含むエージェントテーブルを参照して、前記１つまたは複数の識別されたスキルを有する１つまたは複数のエージェントを識別することと、
   前記１つまたは複数の識別されたスキルを有する前記１つまたは複数のエージェントのうちの１つのエージェントを選択することと、
   前記選択されたエージェントを指し示す情報を提供することと、
   を行わせる、システム。
2. 前記スキル決定ルールのセットは、１つまたは複数のシンプル・ルールを備え、前記作業アイテムに関連付けられた前記１つまたは複数のスキルは、前記作業アイテムの属性に基づいて識別される、請求項１に記載のシステム。
3. 前記スキル決定ルールのセットは、１つまたは複数のルックアップ・ルールを備え、前記作業アイテムに関連付けられた前記１つまたは複数のスキルは、ルックアップ・テーブルを参照し、前記ルックアップ・テーブルのフィールドを、ソース・テーブルのフィールドへマッピングすることによって識別される、請求項１に記載のシステム。
4. 前記スキル決定ルールのセットは、１つまたは複数のアドバンスト・ルールを備え、前記作業アイテムに関連付けられた前記１つまたは複数のスキルは、スクリプトを実行することによって識別される、請求項１に記載のシステム。
5. 前記作業アイテムは、タスクまたはインタラクションを備える、請求項１に記載のシステム。
6. 前記命令は、前記プロセッサによって実行されると、前記プロセッサに、前記作業アイテムの１つまたは複数の属性に少なくとも部分的に基づいて、前記スキル決定ルールのセットの中から、前記少なくとも１つのスキル決定ルールを選択させる、請求項１に記載のシステム。
7. 前記１つまたは複数のスキルは、必須スキル、オプションのスキル、またはその両方を備える、請求項１に記載のシステム。
8. タスクまたはインタラクションを備える作業アイテムを受け取るステップと、
   前記作業アイテムを分析して、スキル決定ルールのセットの中から、少なくとも１つのスキル決定ルールを、前記作業アイテムが前記少なくとも１つのスキル決定ルールに関連付けられた１つ又は複数の条件を満たすかどうかに基づいて選択するステップと、
   前記少なくとも１つのスキル決定ルールを適用することによって、前記作業アイテムに関連付けられた１つまたは複数のスキルを識別するステップであって、前記１つまたは複数のスキルは、必須スキル、オプションのスキル、またはその両方を備える、ステップと、
   前記作業アイテムを前記１つまたは複数の識別されたスキルに関連付ける多対多（ｍ２ｍ）オブジェクトを生成するステップと、
   前記ｍ２ｍオブジェクトを生成することに応答して、前記ｍ２ｍオブジェクトに基づき、前記１つまたは複数の識別されたスキルを含むスキルのセットに対応するレコードを備えたスキルテーブルを参照すると共に、前記ｍ２ｍオブジェクトに基づき、前記スキルのセットのうちの１つまたは複数のスキルを有するエージェントのセットに対応するレコードを備えたエージェントテーブルを参照して、前記１つまたは複数の識別されたスキルを有する１つまたは複数のエージェントを識別するステップと、
   前記１つまたは複数の識別されたスキルを有する前記１つまたは複数のエージェントのうちの１つのエージェントを選択するステップと、
   前記選択されたエージェントを指し示す情報を提供するステップと、
   を含む、コンピュータによって実行される方法。
9. 前記スキル決定ルールのセットは、１つまたは複数のシンプル・ルールを備え、前記作業アイテムに関連付けられた前記１つまたは複数のスキルは、前記作業アイテムの属性に基づいて識別される、請求項８に記載のコンピュータによって実行される方法。
10. 前記スキル決定ルールのセットは、１つまたは複数のルックアップ・ルールを備え、前記作業アイテムに関連付けられた前記１つまたは複数のスキルは、ルックアップ・テーブルを参照し、前記ルックアップ・テーブルのフィールドを、ソース・テーブルのフィールドにマッピングすることによって識別される、請求項８に記載のコンピュータによって実行される方法。
11. 前記ルックアップ・テーブルは、１つまたは複数の製品、１つまたは複数のサービス、またはその両方を識別する、請求項１０に記載のコンピュータによって実行される方法。
12. 前記スキル決定ルールのセットは、１つまたは複数のアドバンスト・ルールを備え、前記作業アイテムに関連付けられた前記１つまたは複数のスキルは、スクリプトを実行することによって識別される、請求項８に記載のコンピュータによって実行される方法。
13. 前記作業アイテムの１つまたは複数の属性に少なくとも部分的に基づいて、前記スキル決定ルールのセットの中から、前記少なくとも１つのスキル決定ルールを選択するステップを含む、請求項８に記載のコンピュータによって実行される方法。
14. 前記エージェントのキュー内のアイテムの数に基づいて、前記１つまたは複数の識別されたスキルを有する複数のエージェントの中から、前記１つまたは複数の識別されたスキルを有する前記エージェントを選択するステップを含む、請求項８に記載のコンピュータによって実行される方法。

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