JP7340573B2 - 情報処理方法、情報処理システム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理方法、情報処理システムに関する。

複数のシステムを一元管理するシステムとして統合運用管理システムが提案されている（例えば非特許文献１参照）。このようなシステムでは、例えば、複雑化・多様化したシステムにおけるさまざまなデータとその関係性を統合的に管理する。

JP1、日立、［online］、［令和３年８月１６日検索］、インターネット、＜URL:https://www.hitachi.co.jp/Prod/comp/soft1/jp1/product/jp1/index.html＞

このような従来技術では、「統合運用管理システム」に運用対象を全て統合出来る前提が前提となっている。しかし実際の運用では、複数「統合運用管理システム」と複数「独自管理システム」が存在する場合がある。そして従来技術では、これらを独立して運用することが考慮されていなかった。このため、従来技術では、運用保守イベント発生毎に、確認すべきシステムや対応する統合運用管理システム運用端末や手順書等に正確に、運用者が手作業でアクセスする必要があったため、オペレーションミスの発生や対応準備時間がかかるという問題があった。

上記事情に鑑み、本発明は、オペレーションミスの低減と対応準備時間の低減することを可能にする技術の提供を目的としている。

本発明の一態様は、業務記録サーバが、顧客システムの運用保守に関する運用保守情報を管理する管理サーバから取得し、取得した前記運用保守情報に、前記運用保守情報に関係する情報が格納されているアクセス先の宛先を関連付けたイベントを作成し、作成した前記イベントをデータベースに格納させ、前記イベントを、運用者端末のアプリケーションへ所定のタイミング毎に送信して同期させる、情報処理方法業務記録サーバが、顧客システムの運用保守に関する運用保守情報を管理する複数の管理サーバそれぞれから取得し、前記複数の管理サーバそれぞれから取得した前記運用保守情報に、前記運用保守情報に関係する情報が格納されているアクセス先の宛先を関連付けたイベントを作成し、作成した前記イベントをデータベースに格納させ、前記運用保守情報には、前記運用保守のプロジェクト名と、前記運用保守の内容名が含まれており、前記イベントは、前記データベースにおいて、前記運用保守情報を含むデータ行であり、各サービスを利用する際の処理を示す情報であり、前記イベントを、運用者端末のアプリケーションへ所定のタイミング毎に送信して、前記運用者端末のアプリケーションに保持されている情報と送信された前記イベントを同期させ、前記データベースには、前記運用保守のプロジェクト名に、前記運用保守の内容名、前記運用保守を行う対象の宛先、前記運用保守に必要なアプリケーションが保存されている保存先の宛先、前記運用保守の手順書が保管されている保存先の宛先のうちの少なくとも１つが関連付けられて格納されている、情報処理方法ある。

本発明の一態様は、上記の情報処理方法であって、前記データベースには、前記運用保守を行うオペレータの識別情報に、前記運用保守の際にアクセスすべき前記複数の管理サーバそれぞれのサーバ種別を示すサーバ種別情報、前記運用保守の際のアクセス宛先、前記サーバ種別のアクセスに用いる識別情報、前記サーバ種別のアクセスに用いるパスワード、前記サーバ種別へのログインの手順情報のうちの少なくとも１つが関連付けられて格納されている。

本発明の一態様は、上記の情報処理方法であって、前記業務記録サーバが、前記顧客システムにおいて運用保守の必要が発生した場合、前記顧客システムから取得した通知に基づいて、前記運用者端末のアプリケーションに運用保守イベント候補を提示させ、前記運用者端末のアプリケーションは、前記運用保守イベント候補の内から選択された運用保守イベントに関連付けられている前記アクセス先の宛先に接続し、前記業務記録サーバが、前記運用保守イベントの開始時刻と終了時刻とを、前記運用保守イベントの作業を行ったオペレータ情報に関連付けて前記データベースに格納する。

本発明の一態様は、上記の情報処理方法であって、前記運用者端末は、ウェアラブル端末である。

本発明の一態様は、上記の情報処理方法であって、前記運用者端末は、ウェアラブル端末と、端末とであり、前記ウェアラブル端末と前記端末とは、動作状態が同期されている。

本発明の一態様は、上記の情報処理方法であって、可視化分析サーバが、前記データベースに格納されているデータを取得し、取得した前記データに基づいて運用保守イベントに関する作業に関する情報を可視化して提示する。

本発明の一態様は、顧客システムと、前記顧客システムの運用保守に関する運用保守情報を管理する複数の管理サーバと、業務記録サーバと、データベースと、運用者端末とを備える情報処理システムであって、前記業務記録サーバは、前記顧客システムの運用保守に関する運用保守情報を複数の管理サーバそれぞれから取得し、前記複数の管理サーバそれぞれから取得した前記運用保守情報に、前記運用保守情報に関係する情報が格納されているアクセス先の宛先を関連付けたイベントを作成し、作成した前記イベントを前記データベースに格納させ、前記運用保守情報には、前記運用保守のプロジェクト名と、前記運用保守の内容名が含まれており、前記イベントは、前記データベースにおいて、前記運用保守情報を含むデータ行であり、各サービスを利用する際の処理を示す情報であり、前記業務記録サーバは、前記イベントを、運用者端末のアプリケーションへ所定のタイミング毎に送信し、前記運用者端末のアプリケーションに保持されている情報と送信された前記イベントを同期させ、前記データベースには、前記運用保守のプロジェクト名に、前記運用保守の内容名、前記運用保守を行う対象の宛先、前記運用保守に必要なアプリケーションが保存されている保存先の宛先、前記運用保守の手順書が保管されている保存先の宛先のうちの少なくとも１つが関連付けられて格納されている、情報処理システムである。

本発明の一態様は、上記の情報処理システムであって、前記業務記録サーバは、前記顧客システムにおいて運用保守の必要が発生した場合、前記顧客システムから取得した通知に基づいて、前記運用者端末のアプリケーションに運用保守イベントの候補を提示させ、前記運用保守イベントの開始時刻と終了時刻とを、前記運用保守イベントの作業を行ったオペレータ情報に関連付けて前記データベースに格納する、前記運用者端末は、前記運用保守イベントの候補の内から選択された運用保守イベントに関連付けられている前記アクセス先の宛先に接続する。

本発明の一態様は、上記の情報処理システムであって、可視化分析サーバを更に備え、前記可視化分析サーバは、前記データベースに格納されているデータを取得し、取得した前記データに基づいて運用保守イベントに関する作業に関する情報を可視化して提示する。

本発明によれば、オペレーションミスの低減と対応準備時間の低減ができる。

実施形態に係る情報処理システムの構成例を示す図である。 サーバの構成例を示す図である。 端末の構成例を示す図である。 運用者ウェアラブル端末の構成例を示す図である。 実施形態に係る業務記録サーバのＤＢに格納されているデータの第１の例を示す図である。 実施形態に係る業務記録サーバのＤＢに格納されているデータの第２の例を示す図である。 実施形態に係る情報処理システムの動作例のシーケンス図である。 実施形態に係るデータの収集と同期動作例のシーケンス図である。 実施形態に係るイベント発生時の動作例のシーケンス図である。 実施形態に係る分析時の動作例のシーケンス図である。 実施形態に係る運用者端末に表示されるランチャアプリケーションの表示画像例を示す図である。 実施形態に係る運用者端末に表示されるランチャアプリケーションの表示画像例を示す図である。 実施形態に係る運用者ウェアラブル端末の画像表示部に表示される画像例を示す図である。 実施形態に係るダッシュボードの画像の例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。

＜情報処理システム＞
まず、情報処理システム１の構成例と、動作の概略を説明する。
図１は、本実施形態に係る情報処理システムの構成例を示す図である。図１のように、情報処理システム１は、顧客システム２（２－１、２－２、…）、顧客システム３、管理サーバ４、業務記録サーバ５、運用者携帯６、運用者端末７（７－１、７－２）、運用者ウェアラブル端末８（運用者端末）、リモート用端末９、ＧＷ１０、可視化分析サーバ１１、および管理者端末１２を備える。

サーバ、端末は、互いにネットワークで接続されている。ネットワークは、有線回線、無線回線のいずれか１つであればよい。
なお、図１に示した構成は一例であり、これに限らない。

顧客システム２は、例えば、顧客サーバ２１、顧客端末２２等を備える。
顧客システム２は、顧客が使用するシステムである。顧客システム２の構成は、顧客毎に同じであっても異なっていてもよい。顧客サーバ２１は、少なくとも１つのサーバであり、複数であってもよい。また、顧客サーバ２１には、ＤＢ（データベース）がネットワーク内またはネットワーク外に接続されていてもよい。顧客端末２２は、顧客のネットワーク内で使用される端末であり、例えばパーソナルコンピュータ等である。また、顧客システム２には、例えば、顧客システム２の管理者が所持する携帯端末等を備えていてもよい。

顧客システム３は、顧客が使用するシステムである。顧客システム３には、例えば、顧客システム２の管理者が所持する携帯端末、パーソナルコンピュータ等を備える。

管理サーバ４は、例えば、統合サーバ４１、アプリファイルサーバ４２、個別監視サーバ４３、および個別チケット管理サーバ４４を備える。

統合サーバ４１は、例えば、統合監視サーバ４１１と統合チケット管理サーバ４１２を備える。
統合監視サーバ４１１は、複数の顧客システム２、顧客システム３を統合監視するサーバである。統合監視サーバ４１１には、ＤＢが接続されていてもよい。また、統合監視サーバ４１１には、例えば顧客毎の警告灯が接続されていてもよい。
統合チケット管理サーバ４１２は、例えば、顧客システム２からの警報や、顧客システム３から発行される複数企業のチケットを統合管理するサーバである。統合チケット管理サーバ４１２には、ＤＢが接続されていてもよい。
なお、統合サーバ４１は、１つのサーバが、統合監視サーバ４１１と統合チケット管理サーバ４１２の機能を備えていてもよい。
なお、チケットとは、各サービスを利用する際のイベントであり、顧客システム２、３の運用者や管理者によって電話や電子メールによって発行される場合や、顧客サーバ２１によって自動的に発行される場合等がある。

アプリファイルサーバ４２は、情報処理システム１の運用者がイベント発生時にアクセスする必要がある個別の統合できないシステムであり、例えば個別業務アプリファイルを管理する。アプリファイルサーバ４２は、複数のサーバからなるサーバ群を備えるようにしてもよい。

個別監視サーバ４３は、情報処理システム１の運用者がイベント発生時にアクセスする必要がある個別の統合できないシステムであり、例えばチケットに応じた個別のイベント等を監視する。個別監視サーバ４３は、複数のサーバからなるサーバ群を備えるようにしてもよい。また、個別監視サーバ４３には、例えば顧客毎の警告灯が接続されていてもよい。

個別チケット管理サーバ４４は、情報処理システム１の運用者がイベント発生時にアクセスする必要がある個別の統合できないシステムであり、個別のチケット情報を管理する。個別チケット管理サーバ４４は、複数のサーバからなるサーバ群を備えるようにしてもよい。

業務記録サーバ５は、例えば、運用保守イベントおよびそれに紐づくアクセス先データとランチャアプリ動作を管理する。業務記録サーバ５には、ＤＢ５１が接続されている。

運用者携帯６は、情報処理システム１の運用者が所持する例えばスマートフォン等の携帯電話である。

運用者端末７は、情報処理システム１の運用者が使用する、例えばパーソナルコンピュータやタブレット端末等である。なお、運用者端末７－１と、運用者端末７－２とは、周知のアプリケーションによって、画面共有している。また、運用者端末７には、例えばランチャアプリケーションがインストールされている。なお、ランチャアプリケーションは、例えば、ワンクリックで運用保守イベントに対応したシステム画面や必要情報を表示させるアプリケーションである。

運用者ウェアラブル端末８は、情報処理システム１の運用者が使用する、例えばスマートウォッチ等である。また、運用者ウェアラブル端末８には、例えば業務状態記録用のアプリケーションがインストールされている。なお、アプリケーションは、例えばワンクリックで運用者端末７にインストールされているランチャアプリケーションを起動したり操作したりするアプリケーションである。

リモート用端末９は、情報処理システム１の運用者がリモートアクセスによって運用者端末７を操作する端末である。リモート用端末９は、例えばパーソナルコンピュータやタブレット端末等である。

ＧＷ１０は、リモート接続用のゲートウェイである。ＧＷ１０は、例えば運用者端末７と顧客システム２の顧客端末２２とを接続する。

可視化分析サーバ１１は、例えば、リアルタイムの稼働時間、顧客システム２、３から通知があった地点等を解析して、解析結果を可視化して管理者端末１２に表示させる。

管理者端末１２は、可視化分析サーバ１１が可視化した画像を表示する。管理者端末１２は、例えばパーソナルコンピュータやタブレット端末等である。

＜サーバの構成例＞
次に、各サーバ（管理サーバ４、業務記録サーバ５、統合サーバ４１、統合監視サーバ４１１、統合チケット管理サーバ４１２、アプリファイルサーバ４２、個別監視サーバ４３、個別チケット管理サーバ４４、可視化分析サーバ１１）の構成例を説明する。
図２は、サーバの構成例を示す図である。図２のように、サーバ５００は、例えば、ＣＰＵ５０１、ＲＡＭ５０２、ＲＯＭ５０３、記憶部５０４、通信部５０５、およびＩＦ５０６を備える。
なお、ＣＰＵ５０１、ＲＡＭ５０２、ＲＯＭ５０３、記憶部５０４、通信部５０５、およびＩＦ５０６は、ＢＵＳ（バス）で接続されている。
また、サーバ５００には、ＤＢ５２０が有線回線または無線回線を介して接続されている。

ＣＰＵ（中央演算装置）５０１は、各所の処理を行う。ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ ａｃｃｅｓｓ ｍｅｍｏｒｙ）５０２は、情報を一時記憶する。ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）５０３は、所定の値や情報を記憶する。記憶部５０４は、例えばＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等であり、処理に必要なプログラムや情報を記憶する。通信部５０５は、所定のプロトコルによってネットワークを介して、外部装置からの情報の受信と、外部装置への情報の送信を行う。ＩＦ（インタフェース）５０６は、制御や通信を行うための端子であり、例えばＤＢ５２０、画像表示装置（不図示）、キーボード（不図示）、マウス（不図示）等が接続される。ＤＢ５２０には、各種情報が格納されている。

なお、図２に示した構成は一例であり、これに限らない。管理サーバ４、業務記録サーバ５、統合サーバ４１、統合監視サーバ４１１、統合チケット管理サーバ４１２、アプリファイルサーバ４２、個別監視サーバ４３、個別チケット管理サーバ４４、可視化分析サーバ１１は、同じであっても異なっていてもよい。

＜端末の構成例＞
次に、各端末（運用者端末７－１、７－２、管理者端末１２）の構成例を説明する。
図３は、端末の構成例を示す図である。図３のように、端末６００は、例えば、ＣＰＵ６０１、ＲＡＭ６０２、ＲＯＭ６０３、記憶部６０４、通信部６０５、およびＩＦ６０６を備える。
なお、ＣＰＵ６０１、ＲＡＭ６０２、ＲＯＭ６０３、記憶部６０４、通信部６０５、およびＩＦ６０６は、ＢＵＳ（バス）で接続されている。また、端末６００には、キーボードやマウス等の操作部６３０、および画像表示装置６４０が接続されている。
なお、図３に示した構成は一例であり、これに限らない。運用者端末７－１、７－２、管理者端末１２の構成は同じであっても異なっていてもよい。例えば、端末６００は、操作部６３０と画像表示装置６４０を備え、一体に構成されていてもよい。または、例えば、端末６００は、画像表示装置６４０を備え、一体に構成されていてもよい。

＜運用者ウェアラブル端末の構成例＞
次に、運用者ウェアラブル端末８の構成例を説明する。
図４は、運用者ウェアラブル端末の構成例を示す図である。図４のように、運用者ウェアラブル端末８は、例えば、ＣＰＵ８０１、ＲＡＭ８０２、ＲＯＭ８０３、記憶部８０４、通信部８０５、ＩＦ８０６、操作部８０７、画像表示部８０８、およびクロック生成部８０９を備える。画像表示部８０８は、例えば、有機ＥＬ（Electro Luminescence）表示装置、液晶表示装置、電子インク表示装置等である。操作部８０７は、画像表示部８０８上に設けられているタッチパネルセンサー、機械式スイッチ等である。クロック生成部８０９は、時刻表示に用いられるクロックを生成する。

なお、ＣＰＵ８０１、ＲＡＭ８０２、ＲＯＭ８０３、記憶部８０４、通信部８０５、ＩＦ８０６、操作部８０７、および画像表示部８０８は、ＢＵＳ（バス）で接続されている。
なお、図４に示した構成は一例であり、これに限らない。例えば、運用者ウェアラブル端末８は、ＧＰＳ（Global Positioning System）受信機、重力センサや加速度センサや生体センサ等を備えていてもよい。

＜業務記録サーバ５のＤＢ５１のデータ構成例＞
次に、業務記録サーバ５のＤＢ５１のデータ構成例を、図５、図６を用いて説明する。
図５は、本実施形態に係る業務記録サーバのＤＢに格納されているデータの第１の例を示す図である。図５のように、ＤＢ５１には、例えば、プロジェクト名に、イベント（チケット）と、第１アクセス先と、第２アクセス先と、第３アクセス先とが関連付けられて格納されている。アクセス先の情報は、例えば、プログラムが格納されている先のアドレス（宛先）、操作ボタン画像が格納されているアドレス、手順書が格納されているアドレス等である。これらのアドレスには、どのサーバに格納されているかを示す情報が含まれている。

図６は、本実施形態に係る業務記録サーバのＤＢに格納されているデータの第２の例を示す図である。図６のように、ＤＢ５１には、例えば、オペレータ名に、イベント（チケット）の種別と、アクセス先と、識別情報であるＩＤと、サーバやＧＷ接続時のパスワードと、アクセス用操作情報が関連付けられている格納されている。アクセス用操作情報とは、例えばアクセスの際の操作方法等である。なお、オペレータ名は、オペレータを識別可能な情報であればよく、オペレータの愛称（ニックネーム）、識別情報等であってもよい。

なお、図５、図６に示した情報は一例であり、これに限らない。ＤＢ５１には、他の情報が関連付けられて格納されていてもよい。

＜情報処理システム１の動作例＞
次に、情報処理システム１の動作例の概略を説明する。
図７は、本実施形態に係る情報処理システム１の動作例のシーケンス図である。なお、以下の各処理については、図８～図１０を用いてさらに詳細に説明する。

（ステップＳ１）管理サーバ４（統合チケット管理サーバ４１２、個別チケット管理サーバ４４）は、顧客システム２または３にトラブルが発生した場合、プロジェクト名とチケット情報を収集して格納する。

（ステップＳ２）業務記録サーバ５は、統合チケット管理サーバ４１２と個別チケット管理サーバ４４から、各運用保守プロジェクト名とチケット情報等をチケットマスタデータとして収集する。業務記録サーバ５は、収集したチケットマスタデータと、情報処理システム１の運営者による手動管理によって収集されたデータとを、定型イベントおよび定型イベントに紐づくアクセス先データとしてＤＢ５１に格納させて管理する。

（ステップＳ３）運用者端末７のランチャアプリケーションと、運用者ウェアラブル端末８のアプリケーションは、所定の時間間隔または所定の時刻に、業務記録サーバ５から定型イベントとアクセス先データと現在の選択イベントを取得して保持同期する。

（ステップＳ４）顧客システム２の顧客サーバ２１または顧客端末２２、あるいは顧客は、運用保守においてイベントが発生した場合に管理サーバ４に対してトラブル通知を行う。

（ステップＳ５）管理サーバ４は、例えば、警告灯の点灯、メール、電話、チケット、個別監視、定時等をトリガとして、運用保守イベントを示す情報を、運用者携帯６等へ通知することで、保守を行う運用者（オペレータ）へ通知する。

（ステップＳ６）運用者端末７のランチャアプリケーション、運用者ウェアラブル端末８のアプリケーションは、イベント候補を表示させ、運用者が選択したイベントを検出する。

（ステップＳ７）イベントを検出した運用者端末７または運用者ウェアラブル端末８は、イベントに応じて管理サーバ４の宛先に接続し、イベントに応じてＧＷ１０を介して顧客システム２－１に接続する。なお、運用者は、イベントへの対応が終了した際、イベント終了を選択する。運用者端末７または運用者ウェアラブル端末８は、運用者によって選択されたイベント終了を検出する。

（ステップＳ８）業務記録サーバ５は、イベント対応時のイベント発生時刻、イベント名、および作業を行った作業時間等をＤＢ５１に蓄積する。

（ステップＳ９）業務可視化サーバ１１は、業務記録サーバ５のＤＢ５１から稼働記録等のデータを取得して、取得したデータを用いて、オペレータの作業状態等を可視化したダッシュボードを作成する。

＜データの収集と同期動作例＞
次に、データの収集と同期動作例を説明する。図８は、本実施形態に係るデータの収集と同期動作例のシーケンス図である。なお、図８では、説明を簡単にするため、図１の情報処理システム１のうちの構成の一部を省略している。

（ステップＳ１０１）管理サーバ４の統合チケット管理サーバ４１２は、顧客システム２－１にトラブルが発生した場合、プロジェクト名とチケット情報を収集して格納する。

（ステップＳ１０２）管理サーバ４の個別チケット管理サーバ４４は、顧客システム２－１にトラブルが発生した場合、プロジェクト名とチケット情報を収集して格納する。

（ステップＳ１０３）業務記録サーバ５は、統合チケット管理サーバ４１２と個別チケット管理サーバ４４から、各運用保守プロジェクト名とチケット情報等をチケットマスタデータとして収集する。なお、業務記録サーバ５は、統合チケット管理サーバ４１２と個別チケット管理サーバ４４から、例えば、所定の時間間隔または所定の時刻にデータを収集する。

（ステップＳ１０４）業務記録サーバ５は、収集したチケットマスタデータと、情報処理システム１の運営者による手動管理によって収集されたデータとを、定型イベントおよび定型イベントに紐づくアクセス先データとしてＤＢ５１に格納させて管理する。

（ステップＳ１０５）運用者端末７－１のランチャアプリケーションは、所定の時間間隔または所定の時刻に、業務記録サーバ５から定型イベントとアクセス先データと現在の選択イベントを取得して保持同期する。

（ステップＳ１０６）運用者ウェアラブル端末８のアプリケーションは、所定の時間間隔または所定の時刻に、業務記録サーバ５より定型イベントとアクセス先データと現在の選択イベントを取得して保持同期する。
なお、図８に示したシーケンス図の処理手順やタイミング等は一例であり、これに限らない。

＜イベント発生時の動作例＞
次に、イベント発生時の動作例を説明する。図９は、本実施形態に係るイベント発生時の動作例のシーケンス図である。なお、図９では、説明を簡単にするため、図１の情報処理システム１のうちの構成の一部を省略している。

（ステップＳ２０１）顧客システム２－１の顧客サーバ２１または顧客端末２２、あるいは顧客は、運用保守においてイベント（例えばトラブル）が発生した場合に管理サーバ４（統合監視サーバ４１１、統合チケット管理サーバ４１２）に対してトラブル通知を行う。

（ステップＳ２０２）管理サーバ４は、例えば、警告灯の点灯、メール、電話、チケット、個別監視、定時等をトリガとして、運用保守イベントを示す情報を、運用者携帯６等へ通知することで、保守を行う運用者（オペレータ）へ通知する。なお、情報処理システム１の利用者等が運用者携帯６等に通知するようにしてもよい。また、管理サーバ４は、運用者端末７－１、運用者ウェアラブル端末８に電子メール等で通知して報知するようにしてもよい。

（ステップＳ２０３）運用者端末７－１のランチャアプリケーション、運用者ウェアラブル端末８のアプリケーションは、イベント候補（運用保守イベント候補）を表示させる。なお、イベント候補の表示例は後述する。運用者は、表示された候補の中から、１つのイベントを選択する。なお、イベントの選択は、運用者端末７－１のランチャアプリケーション、運用者ウェアラブル端末８のアプリケーションが行ってもよい。

（ステップＳ２０４）運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、運用者によって選択されたイベントを検出する。

（ステップＳ２０５）イベントを検出した運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、イベントに応じて管理サーバ４の宛先に接続する。

（ステップＳ２０６）イベントを検出した運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、イベントに応じてＧＷ１０を介して顧客システム２－１に接続する。なお、運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、ステップＳ２０５またはＳ２０６のうちの少なくとも１つの処理を行って、イベントに必要な処理を行う。

（ステップＳ２０７）運用者は、イベントへの対応が終了した際、イベント終了を選択する。運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、運用者によって選択されたイベント終了を検出する。

（ステップＳ２０８）運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、イベント終了に応じて、接続していた管理サーバ４との接続解除し、ランチャアプリケーションまたはアプリケーションの表示を終了する。なお、運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、他にもイベントが発生している場合や待機しているイベントがある場合、その旨を表示させる。

（ステップＳ２０９）運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、イベント終了に応じて、接続していたＧＷ１０を介しての顧客システム２－１との接続解除し、ランチャアプリケーションまたはアプリケーションの表示を終了する。なお、運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、他にもイベントが発生している場合や待機しているイベントがある場合、その旨を表示させる。なお、運用者端末７－１または運用者ウェアラブル端末８は、ステップＳ２０８またはＳ２０９のうちの少なくとも１つの処理を行って、イベント終了処理を行う。

（ステップＳ２１０）業務記録サーバ５は、運用保守イベントの開始時刻と終了時刻とを、イベント（運用保守イベント）の作業を行ったオペレータ情報に関連付けてＤＢ５１に格納する。
なお、図９に示したシーケンス図の処理手順やタイミング等は一例であり、これに限らない。

＜分析時の動作例＞
次に、分析時の動作例を説明する。図１０は、本実施形態に係る分析時の動作例のシーケンス図である。なお、図１０では、説明を簡単にするため、図１の情報処理システム１のうちの構成の一部を省略している。

（ステップＳ３０１）業務記録サーバ５は、イベント対応時のイベント発生時刻、イベント名、および作業を行った作業時間等をＤＢ５１に蓄積する。

（ステップＳ３０２）業務可視化サーバ１１は、業務記録サーバ５のＤＢ５１から稼働記録等のデータを取得する。

（ステップＳ３０３）業務可視化サーバ１１は、取得したデータを用いて、オペレータの作業状態等を可視化したダッシュボードを作成する。なお、ダッシュボードの画像例については後述する。

（ステップＳ３０４）管理者端末１２は、ダッシュボードを表示する。情報処理システム１の管理者や運用者は、例えば、リアルタイムの運用対応状態や毎月の稼働集計データ等のダッシュボードを見て、定量的な管理を行う。

なお、業務可視化サーバ１１は、作成した解析結果を、例えば所定時間間隔で更新する。また、このような解析を行うタイミングは、所定の時間間隔であってもよく、所定の時間毎であってもよい。
なお、図１０に示したシーケンス図の処理手順やタイミング等は一例であり、これに限らない。

＜ランチャアプリケーションの表示画像例＞
次に、運用者端末７の画像表示装置６４０（図３）に表示されるランチャアプリケーションの表示画像例を説明する。図１１と図１２は、本実施形態に係る運用者端末に表示されるランチャアプリケーションの表示画像例を示す図である。なお、画像表示装置６４０には、ランチャアプリケーションによって、即時にアクセスする必要のあるサーバや端末の該当部分画面やファイル等が並んで開く。また、画像表示装置６４０には、ランチャアプリケーションによって、例えば、アプリケーション上で該当イベント対応状態と表示される。

図１１の画像ｇ１００は、ランチャアプリケーションを起動した後の画像例である。運用者端末７は、ランチャアプリケーションを起動した後、邪魔にならないように、例えばタスクを表示する領域（例えばタスクバー）に小型化したアイコンｇ１０１を表示させるようにしてもよい。

図１１の画像ｇ１１０は、アイコンｇ１０１をクリックした後に表示されるイベント（チケット）候補の画像例である。画像ｇ１１０には、運用者の識別情報である社員ＩＤ、項目、プロジェクト名、チケット（イベント）、総作業時間、更新ボタン画像、作業状態、作業経過時間、および終了ボタン画像等が含まれている。

図１２の画像ｇ１２０は、図１１の画像ｇ１１０において、プロジェクトを選択して、更にその下の階層の画面、チケットを選択場合に表示される画像例である。運用者は、例えば画像ｇ１２１のプロジェクト名「ＭＣＳ」のチケット欄に表示される開始ボタン画像ｇ１２２を選択する。開始ボタン画像ｇ１２２には、例えば、処理の際に接続する必要のあるサーバのアドレス、アプリケーションが格納されているアドレス等がリンクされている。

図１２の画像ｇ１３０は、画像ｇ１２０でプロジェクトが選択された後の画像例である。運用者端末７は、プロジェクトが選択された後、プロジェクトに対応した小型のアイコンｇ１３１を、例えばタスクを表示する領域（例えばタスクバー）に表示させる。これにより、本実施形態によれば、どのプロジェクトに対して作業を行っているのかを、運用者が認識することができる。
なお、図１１、図１２に示した画像は一例であり、これに限らない。

＜運用者ウェアラブル端末の表示される画像例＞
次に、運用者ウェアラブル端末８の画像表示部８０８に表示される画像例を説明する。図１３は、本実施形態に係る運用者ウェアラブル端末の画像表示部に表示される画像例を示す図である。

画像ｇ２００と画像ｇ２１０は、アプリケーション内でのチケット選択画面例であり、図１２の画像ｇ１１０に相当する。なお、運用者ウェアラブル端末８は、画像ｇ２００と画像２１０とを、操作者が画面を上下または左右にスワイプさせたことを検出して切り替えるようにしてもよい。

画像ｇ２２０は、時計画面での現在選択中プロジェクトチケットの表示例であり、図１２の画像ｇ１２０に相当する。なお、画像ｇ２２０において、数値「５０」は、作業が５０％完了したことを表している。
なお、図１３に示した例は一例であり、これに限らない。

また、運用者端末７のランチャアプリケーションと、運用者ウェアラブル端末８のアプリケーションは連動して動作するようにしてもよい。これにより、例えばオペレータが、運用者端末７から離れた会議室で会議を行っている場合、まず、運用者ウェアラブル端末８のアプリケーションで作業を進め、処理の途中から運用者端末７のランチャアプリケーションで作業を継続するようにしてもよい。

＜ダッシュボードの画像の例＞
次に、ダッシュボードの画像の例を説明する。
図１４は、本実施形態に係るダッシュボードの画像の例を示す図である。図１４の例では、ダッシュボードの画像に、オペレータ（運用者）の業務状態を示す画像ｇ３００と、イベントに対応する位置を示す地図画像ｇ３１０が含まれている。
オペレータ（運用者）の業務状態を示す画像ｇ３００には、例えば、イベントに対するオペレータの対応状態、作業内容、およびオペレータ名が含まれている。
イベントに対応する位置を示す地図画像ｇ３１０には、例えば、地図画像と、地図画像上にイベントに対応する位置とイベント名などを示す情報等の画像が含まれている。

なお、図１４に示した画像は一例であり、これに限らない。ダッシュボードの画像は、オペレータ（運用者）の業務状態を示す画像ｇ３００、およびイベントに対応する位置を示す地図画像ｇ３１０のうちの少なくとも１つであってもよく、または他の画像を含んでいてもよく、あるいは他の画像であってもよい。

以上のように、本実施形態では、本システムではイベント毎に何処の何にアクセスするかを業務記録サーバ５のＤＢ５１にて一元管理するようにした。本実施形態では、運用者がイベント発生時に、必要な情報全てをＤＢ５１に基づき他案件とは隔離してワンボタンで瞬時に自動アクセスすることで問題点を解決できるようにした。本実施形態では、アクセス記録もＤＢ５１で管理して可視化するようにした。本実施形態では、上記構成により、混同インシデント抑制、対応時間迅速化、真の時刻による稼働管理、リアルタイム運用者状況把握等を行えるようにするようにした。本実施形態では、あたかも、遠隔オペレータに対して即時に必要なオペレーションルームをバーチャルに作成して俯瞰できるようにした。

また、本実施形態では、上述した処理と構成によって、複数の運用管理系システムからプロジェクトやチケットを自動取得手動し、また手動でも作成してイベントとして作成管理するようにした。本実施形態では、運用者はイベントをアプリで選択することで、即時に必要かつ隔離された運用保守情報や管理画面のセットにアクセス出来るようにした。本実施形態では、運用者が運用保守作業の開始時と終了時に必ずアプリを操作する必要があり、それによって必ず正確な稼働が記録出来るようにした。本実施形態では、リアルタイムの全運用者アクションデータを収集可視化することで、発生イベントと対応運用者が紐づいた俯瞰的な対応状況や集計データを把握できるようにした。本実施形態では、例えば汎用Ｗｅｂ会議システムを使って複数人で同じ画面を共有することで、同じオペレーションを確認出来、一つのＷｅｂ会議システムに縛られるといったベンダロックインを起こさないようにした。

これにより、本実施形態によれば、オペレーションミスと対応準備時間を削減することができる。本実施形態によれば、オペレータの作業稼働時間を正確に管理できる。本実施形態によれば、作業毎人毎の稼働を正確に数値化されることにより、業務の分析ができる。本実施形態によれば、稼働時間の記録を自動にできるため稼働管理のための稼働が削減できる。

なお、非特許文献の従来技術は、複数「統合運用管理システム」と複数「独自管理システム」があり、それらを独立して運用すべき状態は想定されていなかった。これにより、従来技術では、顧客システム混同インシデント、対応タイムラグ、真の対応時刻が無い稼働管理不備等の課題があった。なお、真の対応時刻とは、例えば、対応タイムラグや、作業を行った結果を作業終了後に報告した場合の時刻等、対応開始した時刻や作業を行っている時刻と報告時間等が異なっているものである。

これに対して、本実施形態では、このような独立した複数の運用管理システムを運用する際に、それらから対応すべきイベントとチケットを自動収集した後に手動でも整理管理し、その瞬時アクセスすべき情報やアクセス後操作（ＵＲＬ、ファイルパス、アプリ、プロキシ、ＩＤ、パスワード、押すボタン・・・）も一緒にデータベースで一括管理するようにした。

これにより、本実施形態によれば、データベースと連携して、瞬時にあらゆる必要情報（Ｗｅｂに限らず、顧客システムで使用される汎用アプリケーションのファイル、フォルダ、独自アプリ等）のセットを同時に隔離表示すことができ、他の不必要な情報をオペレータに見せないことでインシデントを防ぐことができる。
さらに、本実施形態によれば、物理的に運用システム画面操作を全く行わない、または行えない状態でも遠隔からスマートウォッチ等のウェアラブル機器によって運用記録操作を行うことができる（例えば別室で書籍を参照、対面の対応会議を実施等）。
また、本実施形態によれば、業務可視化分析管理では、業務記録サーバのデータを独立して処理でき、業務記録から数理最適化による適切なシフトスケジューリングを行う事が可能になる。

以上、本発明を実施するための形態について実施形態を用いて説明したが、本発明はこうした実施形態に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形および置換を加えることができる。

１…情報処理システム、２（２－１、２－２、…）…顧客システム、３…顧客システム、４…管理サーバ、５…業務記録サーバ、６…運用者携帯、７（７－１、７－２）…運用者端末、８…運用者ウェアラブル端末、９…リモート用端末、１０…ＧＷ、１１…可視化分析サーバ、１２…管理者端末、２１…顧客サーバ、２２…顧客端末、４１…統合サーバ、４２…アプリファイルサーバ、４３…個別監視サーバ、４４…個別チケット管理サーバ、４１１…統合監視サーバ、４１２…統合チケット管理サーバ、５００…サーバ、５０１…ＣＰＵ、５０２…ＲＡＭ、５０３…ＲＯＭ、５０４…記憶部、５０５…通信部、５０６…ＩＦ、６００…端末、６０１…ＣＰＵ、６０２…ＲＡＭ、６０３…ＲＯＭ、６０４…記憶部、６０５…通信部、６０６…ＩＦ、６３０…操作部、６４０…画像表示装置、８０１…ＣＰＵ、８０２…ＲＡＭ、８０３…ＲＯＭ、８０４…記憶部、８０５…通信部、８０６…ＩＦ、８０７…操作部、８０８…画像表示部、８０９…クロック生成部

Claims (9)

1. 業務記録サーバが、
   顧客システムの運用保守に関する運用保守情報を管理する複数の管理サーバそれぞれから取得し、前記複数の管理サーバそれぞれから取得した前記運用保守情報に、前記運用保守情報に関係する情報が格納されているアクセス先の宛先を関連付けたイベントを作成し、作成した前記イベントをデータベースに格納させ、
   前記運用保守情報には、前記運用保守のプロジェクト名と、前記運用保守の内容名が含まれており、
   前記イベントは、前記データベースにおいて、前記運用保守情報を含むデータ行であり、各サービスを利用する際の処理を示す情報であり、
   前記イベントを、運用者端末のアプリケーションへ所定のタイミング毎に送信して、前記運用者端末のアプリケーションに保持されている情報と送信された前記イベントを同期させ、
   前記データベースには、前記運用保守のプロジェクト名に、前記運用保守の内容名、前記運用保守を行う対象の宛先、前記運用保守に必要なアプリケーションが保存されている保存先の宛先、前記運用保守の手順書が保管されている保存先の宛先のうちの少なくとも１つが関連付けられて格納されている、
   情報処理方法。
2. 前記データベースには、前記運用保守を行うオペレータの識別情報に、前記運用保守の際にアクセスすべき前記複数の管理サーバそれぞれのサーバ種別を示すサーバ種別情報、前記運用保守の際のアクセス宛先、前記サーバ種別のアクセスに用いる識別情報、前記サーバ種別のアクセスに用いるパスワード、前記サーバ種別へのログインの手順情報のうちの少なくとも１つが関連付けられて格納されている、
   請求項１に記載の情報処理方法。
3. 前記業務記録サーバが、前記顧客システムにおいて運用保守の必要が発生した場合、前記顧客システムから取得した通知に基づいて、前記運用者端末のアプリケーションに運用保守イベント候補を提示させ、
   前記運用者端末のアプリケーションは、前記運用保守イベント候補の内から選択された運用保守イベントに関連付けられている前記アクセス先の宛先に接続し、
   前記業務記録サーバが、前記運用保守イベントの開始時刻と終了時刻とを、前記運用保守イベントの作業を行ったオペレータ情報に関連付けて前記データベースに格納する、 請求項１または請求項２に記載の情報処理方法。
4. 前記運用者端末は、ウェアラブル端末である、
   請求項３に記載の情報処理方法。
5. 前記運用者端末は、ウェアラブル端末と、端末とであり、
   前記ウェアラブル端末と前記端末とは、動作状態が同期されている、
   請求項３に記載の情報処理方法。
6. 可視化分析サーバが、前記データベースに格納されているデータを取得し、取得した前記データに基づいて運用保守イベントに関する作業に関する情報を可視化して提示する、 請求項１から請求項５のいずれか１項に記載の情報処理方法。
7. 顧客システムと、前記顧客システムの運用保守に関する運用保守情報を管理する複数の管理サーバと、業務記録サーバと、データベースと、運用者端末とを備える情報処理システムであって、
   前記業務記録サーバは、前記顧客システムの運用保守に関する運用保守情報を複数の管理サーバそれぞれから取得し、前記複数の管理サーバそれぞれから取得した前記運用保守情報に、前記運用保守情報に関係する情報が格納されているアクセス先の宛先を関連付けたイベントを作成し、作成した前記イベントを前記データベースに格納させ、
   前記運用保守情報には、前記運用保守のプロジェクト名と、前記運用保守の内容名が含まれており、
   前記イベントは、前記データベースにおいて、前記運用保守情報を含むデータ行であり、各サービスを利用する際の処理を示す情報であり、
   前記業務記録サーバは、前記イベントを、運用者端末のアプリケーションへ所定のタイミング毎に送信し、前記運用者端末のアプリケーションに保持されている情報と送信された前記イベントを同期させ、
   前記データベースには、前記運用保守のプロジェクト名に、前記運用保守の内容名、前記運用保守を行う対象の宛先、前記運用保守に必要なアプリケーションが保存されている保存先の宛先、前記運用保守の手順書が保管されている保存先の宛先のうちの少なくとも１つが関連付けられて格納されている、
   情報処理システム。
8. 前記業務記録サーバは、前記顧客システムにおいて運用保守の必要が発生した場合、前記顧客システムから取得した通知に基づいて、前記運用者端末のアプリケーションに運用保守イベントの候補を提示させ、前記運用保守イベントの開始時刻と終了時刻とを、前記運用保守イベントの作業を行ったオペレータ情報に関連付けて前記データベースに格納し、
   前記運用者端末は、前記運用保守イベントの候補の内から選択された運用保守イベントに関連付けられている前記アクセス先の宛先に接続する、
   請求項７に記載の情報処理システム。
9. 可視化分析サーバを更に備え、
   前記可視化分析サーバは、前記データベースに格納されているデータを取得し、取得した前記データに基づいて運用保守イベントに関する作業に関する情報を可視化して提示する、
   請求項７または請求項８に記載の情報処理システム。

Images