JP7550002B2 - 保守支援システム - Google Patents

Description

本発明は、保守作業のダブルチェックを支援する技術に関する。

たとえば企業の情報処理システムにおいて、一部の機能が停止したとか、正常に動作しないなどのインシデントが発生した場合、保守業者にシステムの復旧が依頼される。

保守業者は、保守対象である情報処理システムにおいて発生しているエラーメッセージなどを手掛かりとして、インシデントの原因となっている障害を検出し、その障害から修復させる作業を行う。

特に、早期に原因を特定することは、システム復旧の迅速化において重要なことである。そこで、障害検出の観点から情報処理システムを診断する手順をナレッジ化して、作業の効率化を図ることが考えられる。

特開２０１８－１１２８７５号公報 特開２０１８－１１２８７６号公報 特開２０１８－１９５１２７号公報

しかし、ナレッジによって手順を標準化したとしても、作業員のスキルに依存する面がある。たとえば、作業員が手順の内容を理解できなかったり、勘違いしたりすることもある。

特にリモートワークの環境においては、周りに監視する者がいないので、作業員の錯誤が見逃されるリスクがある。このようなリスクを軽減する方法として、再鑑者がリモートで作業を監視してナレッジの手順をダブルチェックすることが考えられる。

本発明は、上記課題認識に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、リモート環境において、保守作業のダブルチェックを円滑に進められるようにすることである。

本発明のある態様における保守支援システムは、情報システムの保守作業を実行する実行者が使用する第１ユーザ端末と、保守作業の実行状況を確認する再鑑者が使用する第２ユーザ端末と、保守作業の手順書画面のデータを第１ユーザ端末および第２ユーザ端末に提供する保守支援装置と、を含み、保守支援装置は、保守作業を順序付けた複数のステップの内容と、各ステップに対応する実行者チェックのための第１ＵＩ（ユーザインターフェース）パーツおよび再鑑者チェックのための第２ＵＩパーツと、を含む手順書画面のデータを送信する画面送信部を有し、第１ユーザ端末は、手順書画面のデータを受信する第１画面受信部と、受信した手順書画面のデータに基づいて、第１手順書画面を表示する第１画面表示部と、を有し、第２ユーザ端末は、手順書画面のデータを受信する第２画面受信部と、受信した手順書画面のデータに基づいて、第２手順書画面を表示する第２画面表示部と、を有し、第１ユーザ端末は、第１手順書画面における第１ＵＩパーツに対するチェック操作を受け付ける第１チェック操作受付部と、チェック操作された第１ＵＩパーツを特定する実行者チェック通知を送信する第１チェック通知送信部と、を更に有し、第２ユーザ端末は、実行者チェック通知を受信する第２チェック通知受信部と、受信した実行者チェック通知に基づいて、第２手順書画面における第１ＵＩパーツをチェック状態に切り替える第２チェック結果表示部と、第２手順書画面における第２ＵＩパーツに対するチェック操作を受け付ける第２チェック操作受付部と、チェック操作された第２ＵＩパーツを特定する再鑑者チェック通知を送信する第２チェック通知送信部と、を更に有する。

本発明によれば、リモート環境において、保守作業のダブルチェックを円滑に進められるようになる。

保守支援システムの構成例を示す図である。 保守支援システムにおける連携の概要を示す図である。 診断ナレッジ一覧画面の例を示す図である。 診断ナレッジ画面の例を示す図である。 利用条件ウィンドウの例を示す図である。 手順書画面の例を示す図である。 図７（Ａ）は、実行者の手順書画面（未チェック段階）の例を示す図である。図７（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（未チェック段階）の例を示す図である。 図８（Ａ）は、実行者の手順書画面（第１ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。図８（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（第１ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。 図９（Ａ）は、実行者の手順書画面（第１ステップの再鑑者チェック段階）の例を示す図である。図９（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（第１ステップの再鑑者チェック段階）の例を示す図である。 図１０（Ａ）は、実行者の手順書画面（第２ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。図１０（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（第２ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。 再鑑者の未参加による実行者に対するエラーメッセージ例を示す図である。 再鑑者の未チェックによる実行者に対するエラーメッセージ例を示す図である。 実行者の未チェックによる再鑑者に対するエラーメッセージ例を示す図である。 チェック通知の転送方法を示す図である。 保守支援サーバの機能ブロック図である。 利用履歴のデータ構造図である。 参加者テーブルのデータ構造図である。 ユーザ端末の機能ブロック図である。 通信部の詳細図である。 チェックテーブルのデータ構造図である。 実行者側のシーケンス（前半）を示す図である。 実行者側のシーケンス（後半）を示す図である。 再鑑者側のシーケンスを示す図である。 実行者手順書処理のフローチャート（前半）である。 実行者手順書処理のフローチャート（後半）である。 再鑑者手順書処理のフローチャート（前半）である。 再鑑者手順書処理のフローチャート（後半）である。 変形例１におけるシーケンスを示す図である。

［実施形態］
図１は、保守支援システムの構成例を示す図である。
この例は、業務支援を行う社内システムや電子商取引などのＷＥＢシステムなど様々な情報処理システムの保守に関する。これら保守の対象となるシステムを「保守対象システム」という。図１では、保守対象システム２００ａ，２００ｂを例示している。

保守員が使用するユーザ端末４００ａ～４００ｃは、ネットワークを介して保守対象システム２００ａ，２００ｂ、保守支援サーバ３００およびＷＥＢ会議サーバ１００に接続することができる。保守支援サーバ３００は、保守員の保守作業を支援するサービスを提供する。

保守対象システム２００ａ，２００ｂにおいて、インシデント（障害など）が発生すると、保守支援サーバ３００に通知が送られる。インシデントの発生を知った保守員は、ユーザ端末４００から、保守対象システム２００ａ，２００ｂでインシデントが発生した対象ノードにアクセスする。保守員は、対象ノードのリモート操作によって、インシデントを診断し、修復を行う。

インシデントを診断する手順は、診断ナレッジと子ナレッジに規定されている。ユーザ端末４００には、保守支援サーバ３００から送られた診断ナレッジが表示され、さらに診断ナレッジを構成する子ナレッジに基づく手順書が表示される。保守員は、これらを参照しながら、作業を行うことができる。修復の手順についても、同様である。

この例では、保守員が２人１組で作業に当たり、ダブルチェックする。作業を実行する保守員（以下、「実行者」という）がユーザ端末４００ａを使用し、実行者の実行状況を確認する保守員（以下、「再鑑者」という）はユーザ端末４００ｂを使用する。

組を成す保守員は同じ場所にいるとは限らず、離れた場所にいることもある。したがって、再鑑者は、リモートで実行者の実行状況を見る必要がある。ユーザ端末４００ａにおいて実行者が対象ノードをリモート操作するときの画面（以下、「対象ノード操作画面」という）は、ユーザ端末４００ｂと共有される。そのため、ＷＥＢ会議サーバ１００の画面転送機能を利用する。

図２は、保守支援システムにおける連携の概要を示す図である。
この例では、保守対象システム２００ａにおいてインシデントが発生したものとする。実行者は、ユーザ端末４００ａから保守対象システム２００ａの対象ノードをリモート操作する。対象ノードをリモート操作するときに実行者のユーザ端末４００ａに表示される対象ノード操作画面４０２ａは、ＷＥＢ会議サーバ１００を介して再鑑者のユーザ端末４００ｂに転送され、対象ノード操作画面４０２ｂとして表示される。再鑑者は、対象ノード操作画面４０２ｂを見て、実行者の作業内容が正しいかどうかを判断する。再鑑者は、保守対象システム２００ａに対するリモート操作を行わない。

保守支援画面４０４ａは、ユーザ端末４００ａにおける実行者の操作に応じて保守支援サーバ３００から提供される。同様に、保守支援画面４０４ｂは、ユーザ端末４００ｂにおける再鑑者の操作に応じて保守支援サーバ３００から提供される。つまり、保守支援画面４０４ａおよび保守支援画面４０４ｂは、独立して提供される。再鑑者は、実行者の作業内容を確認するために、実行者が見ている保守支援画面４０４ａと同じ内容の保守支援画面４０４ｂを表示させる。具体的には、後述する保守対象システム一覧画面、診断ナレッジ一覧画面（図３）、診断ナレッジ画面（図４）および手順書画面（図６）などが、保守支援画面４０４に該当する。

このように、既定のナレッジに基づいて作業を行うので、保守員の能力に依存せず保守内容の標準化が図られる。また、ダブルチェックによって、勘違いや見逃しなどのミスを防止できる。

図３は、診断ナレッジ一覧画面の例を示す図である。
診断ナレッジ一覧画面は、発生したインシデントに関して保守支援サーバ３００がリコメンドする診断ナレッジを表示する。具体的には、診断ナレッジ名表示領域５００ａ～５００ｃに、推薦される診断ナレッジの名前が表示される。この例では、診断ナレッジとして「メールボックス異常診断」、「オペレーティングシステムハングアップ診断」「ネットワークリンクダウン診断」が推奨されている。

実行者は、診断ナレッジ名表示領域５００ａ～５００ｃのいずれかをクリックして、使用する診断ナレッジを選択する。続いて、診断ナレッジ表示ボタン５０４がクリックされると、選択された診断ナレッジ画面が表示される。

図４は、診断ナレッジ画面の例を示す図である。
診断ナレッジ名表示領域６００には、実行者によって選択された診断ナレッジの名前が表示される。診断ナレッジ概要表示領域６０２には、実行者によって選択された診断ナレッジの概要が表示される。この例では、「メールボックス異常診断」という名前の診断ナレッジが、「メールボックスに関する異常を検出する」ものであることを示している。

子ナレッジ名表示領域６０４ａ、６０４ｂには、診断ナレッジに含まれる子ナレッジの名前が表示される。例示した「メールボックス異常診断」の診断ナレッジには、２つの子ナレッジが設定されている。子ナレッジ名表示領域６０４ａは、１番目の子ナレッジが「メールＤＢの接続確認」であることを示し、子ナレッジ名表示領域６０４ｂは、２番目の子ナレッジが「メールキューの滞留確認」であることを示している。

実行者がこの診断ナレッジをグループで利用しようとする場合、ナレッジ利用モード開始ボタン６０８をクリックする。ナレッジ利用モード開始ボタン６０８がクリックされると、利用条件ウィンドウが表示される。利用条件ウィンドウについては、図５に関連して後述する。

実行者がこの診断ナレッジの手順を実行する場合、実行者は手順書表示ボタン６０６をクリックする。手順書表示ボタン６０６がクリックされると、各子ナレッジの手順を示す手順書画面が表示される。

この例では、図６に関連して後述するように、ナレッジ「メールＤＢの接続確認」と子ナレッジ「メールキューの滞留確認」の手順を含む手順書画面が表示される。実行者は、この手順に沿って子ナレッジ「メールＤＢの接続確認」と子ナレッジ「メールキューの滞留確認」の作業を行う。

子ナレッジ「メールＤＢの接続確認」の作業によって、正常にメールＤＢが接続されていることを確認すると、実行者は「１：接続中＜正常＞」と判定する。一方、正常にメールＤＢが接続されていないことが判明すると、実行者は「２：非接続＜異常＞」と判定する。

子ナレッジ「メールキューの滞留確認」の作業によって、メールキューの滞留が起きていないことを確認すると、実行者は「１：滞留無し＜正常＞」と判定する。一方、メールキューの滞留が起きていると判明すると、実行者は「２：滞留有り＜異常＞」と判定する。

診断ナレッジでは、各子ナレッジにおける判定結果に応じて診断結果を導く。診断結果を導くためのパターンを「診断パターン」という。診断ナレッジ画面では、診断パターンも表示する。例示した「メールボックス異常診断」の診断ナレッジでは、診断パターン１、診断パターン２および診断パターン３が設けられている。

子ナレッジ「メールＤＢの接続確認」の判定結果が「２：非接続＜異常＞」であれば診断パターン１に該当し、障害「メールＤＢ非接続」が発生していると診断される。なお、診断パターン１に該当する場合には、「メールキューの滞留確認」の作業は必要ない。

診断パターン１の障害「メールＤＢ非接続」には修復ナレッジ「メールＤＢの再接続」が対応付けられている。診断パターン１に該当すると判断した段階で、実行者が修復ナレッジボタン６１６ａをクリックすれば、「メールＤＢの再接続」の修復ナレッジ画面へ移る。この修復ナレッジ画面には、「メールＤＢ非接続」の障害を修復させる手順が表示される。実行者は、この手順を参照しながら、診断パターン１における修復作業を行うことができる。

子ナレッジ「メールＤＢの接続確認」の判定結果が「１：接続中＜正常＞」であって、且つ「メールキューの滞留確認」の判定結果が「２：滞留有り＜異常＞」であれば診断パターン２に該当し、障害「メールキュー滞留」が発生していると診断される。

診断パターン２の障害「メールキュー滞留」には修復ナレッジ「問題プロセスの再起動」が対応付けられている。診断パターン２に該当すると判断した段階で、実行者が修復ナレッジボタン６１６ｂをクリックすれば、「問題プロセスの再起動」の修復ナレッジ画面へ移る。この修復ナレッジ画面には、「メールキュー滞留」の障害から修復させる手順が表示される。実行者は、この手順を参照しながら、診断パターン２における修復作業を行うことができる。

子ナレッジ「メールＤＢの接続確認」の判定結果が「１：接続中＜正常＞」であって、且つ「メールキューの滞留確認」の判定結果が「１：滞留無し＜正常＞」であれば診断パターン３に該当し、「障害非検出」となる。この場合には、診断ナレッジ「メールボックス異常診断」がインシデントの原因を見つけるために適していなかったことを意味する。実行者が戻るボタン６１８をクリックすれば、診断ナレッジ一覧画面に戻り、診断ナレッジを選び直すことができる。

図５は、利用条件ウィンドウの図である。
利用条件ウィンドウは、診断ナレッジをグループで利用する場合の条件（以下、「利用条件」という）を設定するために用いられる。ナレッジ利用キー入力領域８００には、ナレッジ利用キーを入力する。ナレッジ利用キーは、図１４に関連して後述するチャットのルームを識別するキーである。新規のインシデントに関して初めてその診断ナレッジをグループ利用する場合、「ナレッジ利用キーを新規発行します。」と表示され、ナレッジ利用キーの入力は省かれる。

対象ノードＩＤ選択領域８０２では、リモート操作する対象ノードのＩＤが選択される。対象ノードＩＤの候補は、保守支援サーバ３００が保持するシステム構成データ記憶部から得られる。

インシデント発生日時入力領域８０４には、インシデント発生日時が入力される。この例では、保守支援サーバ３００がデフォルト値として最新のインシデント発生日時を設定する。

実行者が、確認ボタン８０６をクリックすると、診断ナレッジの利用条件として、ナレッジ利用キー、対象ノードＩＤおよびインシデント発生日時が、保守支援サーバ３００へ送られる。診断ナレッジの利用条件を受信した保守支援サーバ３００は、新規のルームを作成して、新たなナレッジ利用キーを発行する。詳しくは、図１４に関連して後述する。

図６は、手順書画面の例を示す図である。
手順書画面には、診断ナレッジに含まれる各子ナレッジの手順に含まれる各ステップの作業内容と確認内容が表示される。この例では、第１ステップから第４ステップまで表示されている。手順書名表示領域７００には、手順書名（診断ナレッジ名）が表示される。

再鑑モードを開始させる場合には、再鑑モード開始ボタン７０２をクリックする。再鑑モードとは、再鑑者が参加してダブルチェックを行うモードである。再鑑モード開始ボタン７０２がクリックされると、ナレッジ利用キーを入力するナレッジ利用キー入力ウィンドウ（不図示）が表示される。

ナレッジ利用キー入力ウィンドウで入力されたナレッジ利用キーは保守支援サーバ３００に送られる。ナレッジ利用キーは、ユーザ端末４００をチャットのルームに登録するために用いられる。詳しくは、図１４に関連して後述する。一連の処理として、ナレッジ利用キーが特定できる場合には、デフォルト値として自動的にそのナレッジ利用キーが設定される。また、利用履歴を表示させて、参加しようとする利用条件を選択することによって、利用条件に対応するナレッジ利用キーを間接的に入力するようにしてもよい。利用履歴については、図１６に関連して後述する。

図６は、再鑑モードが開始した状態を示している。再鑑モードでなければ、実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄのみが表示されるが、再鑑モードであれば、各ステップに対して実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄと再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄが表示される。

また、再鑑モードでは、再鑑モードにおける保守員の役割を選択するための参加ボタン７０４ａ～７０４ｃが表示される。保守員が、実行者として参加する場合には、実行者の参加ボタン７０４ａを選択する。保守員が、再鑑者として参加する場合には、再鑑者の参加ボタン７０４ｂを選択する。また、実行者と再鑑者以外に、作業の状況を参照する参照者として参加することもできる。保守員が、参照者として参加する場合には、参照者の参加ボタン７０４ｃを選択する。これらの役割は、参加者テーブルに記憶される。参加者テーブルについては、図１７に関連して後述する。

実行者の参加ボタン７０４ａを選択した場合には、保守員は、実行者チェックボックス７０６ａ～７０４ｄをクリックしてチェックすることができるが、再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄのクリックは受け付けられない。一方、再鑑者の参加ボタン７０４ｂを選択した場合には、保守員は、再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄをクリックしてチェックすることができるが、実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄのクリックは受け付けられない。他方、参照者の参加ボタン７０４ｃを選択した場合には、実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄと再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄのいずれのクリックも受け付けられない。

なお、正しいチェック手順に従わなければ、実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄのクリックが受け付けられないことがある。同様に、再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄのクリックが受け付けられないこともある。正しいチェック手順については、図７～図１０に関連して後述する。戻るボタン７１０がクリックされると、手順書画面が閉じられ、診断ナレッジ画面（図４）に戻る。

図７（Ａ）は、実行者の手順書画面（未チェック段階）の例を示す図である。
説明の便宜のため、実行者の手順書画面のうち、実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄ、再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄのみを示している。

図７（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（未チェック段階）の例を示す図である。
同様に、再鑑者の手順書画面のうち、実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄ、再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄのみを示している。

実行者の手順書画面と再鑑者の手順書画面のいずれにおいても、最初の段階で、実行者チェックボックス７０６ａ～７０６ｄおよび再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄは、いずれもチェックされていない。実行者が第１ステップの操作を行って、正常な結果が得られたと判断した場合には、実行者チェックボックス７０６ａをクリックする。

図８（Ａ）は、実行者の手順書画面（第１ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。
実行者の手順書画面の実行者チェックボックス７０６ａに対するクリックによって、実行者チェックボックス７０６ａにチェックマークが表示される。さらに、第１ステップに関する実行者チェックの通知が、ユーザ端末４００ａから保守支援サーバ３００を介してユーザ端末４００ｂへ送られる。

図８（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（第１ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。
ユーザ端末４００ｂは第１ステップに関する実行者チェックの通知を受けて、再鑑者の手順書画面の実行者チェックボックス７０６ａにチェックマークを表示する。これにより、再鑑者は実行者による第１ステップの作業が完了したことを知る。再鑑者は実行者による第１ステップの作業の内容と結果判断が正しかったと確認した場合には、第１ステップの再鑑者チェックボックス７０８ａをクリックする。

図９（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（第１ステップの再鑑者チェック段階）の例を示す図である。
再鑑者の手順書画面の再鑑者チェックボックス７０８ａに対するクリックによって、再鑑者チェックボックス７０８ａにチェックマークが表示される。さらに、第１ステップに関する再鑑者チェックの通知が、ユーザ端末４００ｂから保守支援サーバ３００を介してユーザ端末４００ａへ送られる。

図９（Ａ）は、実行者の手順書画面（第１ステップの再鑑者チェック段階）の例を示す図である。
ユーザ端末４００ａは第１ステップに関する再鑑者チェックの通知を受けて、実行者の手順書画面の実行者チェックボックス７０６ａにチェックマークを表示する。これにより、実行者は再鑑者による第１ステップの確認が完了したことを知る。次に、実行者が第２ステップの操作を行って、正常な結果が得られたと判断した場合には、実行者チェックボックス７０６ｂをクリックする。

図１０（Ａ）は、実行者の手順書画面（第２ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。
実行者の手順書画面の実行者チェックボックス７０６ｂに対するクリックによって、実行者チェックボックス７０６ｂにチェックマークが表示される。さらに、第２ステップに関する実行者チェックの通知が、ユーザ端末４００ａから保守支援サーバ３００を介してユーザ端末４００ｂへ送られる。

図１０（Ｂ）は、再鑑者の手順書画面（第２ステップの実行者チェック段階）の例を示す図である。
ユーザ端末４００ｂは第２ステップに関する実行者チェックの通知を受けて、再鑑者の手順書画面の実行者チェックボックス７０６ｂにチェックマークを表示する。これにより、再鑑者は実行者による第２ステップの作業が完了したことを知る。再鑑者は実行者による第２ステップの作業の内容と結果判断が正しかったと確認した場合には、第２ステップの再鑑者チェックボックス７０８ｂをクリックする。以下同様に、第４ステップまで交互にチェックが繰り返される。

続いて、手順書画面における誤ったチェック手順について説明する。

図１１は、再鑑者の未参加による実行者に対するエラーメッセージ例を示す図である。
図１１は、再鑑者が参加していない状態で、実行者が実行者チェックボックス７０６ａをクリックする例を示している。再鑑者が参加していない状態で、実行者が実行者チェックボックス７０６ａをクリックした場合には、チェックが受け付けられない。この場合には、「再鑑者の参加を待ってください。」というエラーメッセージ７１２ａが表示される。実行者の手順書画面の実行者チェックボックス７０６ａのチェックは受け付けられず、チェックマークは表示されない。また、第１ステップに関する実行者チェックの通知は送られない。このようにすれば、再鑑されない無駄な作業を防げる。

図１２は、再鑑者の未チェックによる実行者に対するエラーメッセージ例を示す図である。
前ステップについて再鑑者のチェックが済んでいない状態で、実行者が実行者チェックボックス７０６ｂ～７０６ｄをクリックした場合には、チェックが受け付けられない。図１２は、第１ステップに対する再鑑者のチェックが行われていないうちに、実行者が第２ステップの実行者チェックボックス７０６ｂをクリックする例を示している。この例で、前ステップである第１ステップに対する再鑑者のチェックが行われていないので、「前ステップの再鑑者チェックを待ってください。」というエラーメッセージ７１２ｂが表示される。実行者の手順書画面の実行者チェックボックス７０６ｂのチェックは受け付けられず、チェックマークは表示されない。また、第２ステップに関する実行者チェックの通知は送られない。このようにすれば、実行者の先走りを防ぎ、再鑑者の注意を散らさないようにできる。

図１３は、実行者の未チェックによる再鑑者に対するエラーメッセージ例を示す図である。
実行者のチェックが済んでいないステップについて、再鑑者が再鑑者チェックボックス７０８ａ～７０８ｄをクリックした場合には、チェックが受け付けられない。図１３は、第２ステップに対する実行者のチェックが行われていないうちに、再鑑者が第２ステップの再鑑者チェックボックス７０８ｂをクリックする例を示している。実行者のチェックが行われていない第２ステップに対する再鑑者のチェックであるので、「実行者チェックを待ってください。」というエラーメッセージ７１２ｃが表示される。再鑑者の手順書画面の再鑑者チェックボックス７０８ｂのチェックは受け付けられず、チェックマークは表示されない。また、第２ステップに関する再鑑者チェックの通知は送られない。このようにすれば、再鑑者の早合点を防げる。

図１４は、チェック通知の転送方法を示す図である。
上述のとおり、ユーザ端末４００ａで実行者がチェックを行った場合、チェックしたステップの番号を含む実行者チェックの通知（以下、「実行者チェック通知」という）をユーザ端末４００ｂに伝え、反対にユーザ端末４００ｂで再鑑者がチェックを行った場合、チェックしたステップの番号を含む再鑑者チェックの通知（以下、「再鑑者チェック通知」という）をユーザ端末４００ａに伝える必要がある。このように、ユーザ端末４００ａとユーザ端末４００ｂが互いにチェック通知を伝送する手段として、保守支援サーバ３００のチャットサービス部３９０を利用する。

チャットサービス部３９０は、同じルームに属するユーザ端末４００ａとユーザ端末４００ｂにおいて、メッセージを交換させる機能を有する。手順としては、最初にユーザ端末４００ａからチャットサービス部３９０に対してルーム作成を要求する（Ｓ２００）。これにより、チャットサービス部３９０に新規のルームが作成される。具体的には、チャットサービス部３９０においてメンバーとなるユーザ端末４００を管理するためのルーム情報を設ける。このとき、新規ルームの識別子として、新規のナレッジ利用キーが割り振られる。

次に、ユーザ端末４００ａは、チャットサービス部３９０に対して新規のナレッジ利用キーで特定されるルームへの登録を要求する。これにより、チャットサービス部３９０は、ユーザ端末４００ａをルームのメンバーに加える。また、ユーザ端末４００ｂも、チャットサービス部３９０に対して新規のナレッジ利用キーで特定されるルームへの登録を要求する。これにより、チャットサービス部３９０は、ユーザ端末４００ｂをルームのメンバーに加える。ここまでの手順で、ユーザ端末４００ａとユーザ端末４００ｂがメッセージを交換するための準備が整う。

ユーザ端末４００ａから発せられる実行者チェック通知は、チャットのメッセージとしてチャットサービス部３９０へ送られる。チャットサービス部３９０は、チャットのメッセージを同じルームのメンバーにブロードキャストする。これにより、実行者チェック通知がユーザ端末４００ｂに伝えられる。また、ユーザ端末４００ｂから発せられる再鑑者チェック通知は、同様にチャットのメッセージとしてチャットサービス部３９０へ送られる。この場合にも、チャットサービス部３９０は、チャットのメッセージを同じルームのメンバーにブロードキャストする。これにより、再鑑者チェック通知がユーザ端末４００ａに伝えられる。これらの手順については、改めてシーケンスおよびフローチャートの中で説明する。

図１５は、保守支援サーバの機能ブロック図である。
保守支援サーバ３００は、通信部３０４、データ処理部３０６およびデータ格納部３０８を含む。

通信部３０４は、ネットワークを介して保守対象システム２００およびユーザ端末４００との通信処理を担当する。データ格納部３０８は各種データを格納する。データ処理部３０６は、通信部３０４により取得されたデータと、データ格納部３０８に格納されているデータに基づいて各種処理を実行する。データ処理部３０６は、通信部３０４およびデータ格納部３０８のインタフェースとしても機能する。

通信部３０４は、データを送信する送信部３３０と、データを受信する受信部３４０を含む。
送信部３３０は、画面送信部３３２および再鑑予定送信部３３４を含む。画面送信部３３２は、各種画面データをユーザ端末４００へ送信する。再鑑予定送信部３３４は、再鑑予定画面のデータをユーザ端末４００へ送信する。再鑑予定画面については、変形例１で後述する。

受信部３４０は、アカウント受信部３４２、イベント受信部３４４および入力情報受信部３４６を含む。
アカウント受信部３４２は、ユーザ端末４００からアカウントを受信する。イベント受信部３４４は、ユーザ端末４００から各種イベントを受信する。入力情報受信部３４６は、ユーザ端末４００からユーザ端末４００に入力された各種情報を受信する。

データ処理部３０６は、ユーザ認証部３６２、リコメンド部３６４、利用履歴登録部３６６、参加者登録部３６８、チャットサービス部３７０および再鑑予定者登録部３７２
を含む。
ユーザ認証部３６２は、ユーザである保守員を認証する。リコメンド部３６４は、インシデントに適した診断ナレッジを選別する。利用履歴登録部３６６は、診断ナレッジの利用履歴を登録する。参加者登録部３６８は、再鑑モードにおける参加者を登録する。チャットサービス部３７０は、チェック通知の転送に利用されるチャットサービスを提供する。チャットサービス部３７０は、チェック通知を転送する通知転送部の例である。再鑑予定者登録部３７２は、再鑑予定者を登録する。

データ格納部３０８は、アカウント記憶部３８２、ナレッジデータ記憶部３８４、利用履歴記憶部３８６、参加者テーブル記憶部３８８、ルーム情報記憶部３９０、再鑑予定者記憶部３９２およびシステム構成データ記憶部３９４を含む。
アカウント記憶部３８２は、保守員のアカウントを記憶する。ナレッジデータ記憶部３８４は、診断ナレッジ、子ナレッジおよび修復ナレッジのデータを記憶する。利用履歴記憶部３８６は、利用履歴（図１６）を記憶する。参加者テーブル記憶部３８８は、参加者テーブル（図１７）を記憶する。ルーム情報記憶部３９０は、チャットサービスで使用するルーム情報を記憶する。再鑑予定者記憶部３９２は、再鑑予定者を記憶する。システム構成データ記憶部３９４は、保守対象システム２００の構成データを記憶する

図１６は、利用履歴のデータ構造図である。
利用履歴は、診断されるインシデント毎のレコードを有する。利用履歴のレコードは、ナレッジ利用キー、対象ノードＩＤ、インシデント発生日時、作成者および診断ナレッジＩＤを対応付けて記憶する。

図１７は、参加者テーブルのデータ構造図である。
参加者テーブルは、ナレッジ利用キー毎のレコードを有する。参加者テーブルのレコードは、ナレッジ利用キー、実行者、再鑑者および参照者を対応付けて記憶する。

図１８は、ユーザ端末の機能ブロック図である。
ユーザ端末４００は、ユーザインターフェース処理部４０２、通信部４０４、データ処理部４０６およびデータ格納部４０８を含む。

ユーザインターフェース処理部４０２は、キーボード、マウスやタッチパネルなどの入力デバイスを介してユーザからの操作を受け付けるほか、画像表示や音声出力など、ユーザインターフェースに関する処理を担当する。通信部４０４は、ネットワークを介して保守対象システム２００、ＷＥＢ会議サーバ１００および保守支援サーバ３００との通信処理を担当する。データ格納部４０８は、各種データを格納する。データ処理部４０６は、通信部４０４により取得されたデータ、ユーザインターフェース処理部４０２を介して入力された操作指示およびデータ格納部４０８に格納されているデータに基づいて各種処理を実行する。データ処理部４０６は、通信部４０４、ユーザインターフェース処理部４０２およびデータ格納部４０８のインタフェースとしても機能する。データ格納部４０８は、アプリケーションプログラムや上述したデータなどの各種データを格納する。

ユーザインターフェース処理部４０２は、ユーザからの入力を受け付ける入力部４１０と、ユーザに対して画像や音声などの各種情報を出力する出力部４３０を含む。

出力部４３０は、画面表示部４３２、ウィンドウ表示部４３４、エラー表示部４３６およびチェック結果表示部４３８を含む。
画面表示部４３２は、各種画面をディスプレイに表示する。ウィンドウ表示部４３４は、各種ウィンドウをディスプレイに表示する。エラー表示部４３６は、各種エラーメッセージをディスプレイに表示する。チェック結果表示部４３８は、実行者チェックボックス７０６および再鑑者チェックボックス７０８にチェックマークを表示する。

入力部４１０は、アカウント受付部４１２、入力操作受付部４１４、入力情報受付部４１６、チェック操作受付部４１８および再鑑予定者受付部４２０を含む。
アカウント受付部４１２は、アカウントを受け付ける。入力操作受付部４１４は、各種の入力操作を受け付ける。入力情報受付部４１６は、各種の入力情報を受け付ける。チェック操作受付部４１８は、実行者チェックボックス７０６および再鑑者チェックボックス７０８へのクリックを受け付ける。再鑑予定者受付部４２０は、再鑑予定者を受け付ける。なお、この例ではマウスを用いたクリック操作の例を示すが、タッチパネルと用いたタッチ操作を受け付けるようにしてもよい。

データ処理部４０６は、リモート処理部４９２を含む。リモート処理部４９２は、保守対象システム２００のホストコンピュータとＳＳＨ（Secure SHell）接続し、対象ノードに対するリモート操作を実現する。対象ノードは、保守対象システム２００に含まれる複数のホストコンピュータのうちのいずれかである。

データ格納部４０８は、チェックテーブル記憶部４８２を含む。チェックテーブル記憶部４８２は、チェックテーブルを記憶する。チェックテーブルについては、図２０に関連して後述する。

図１９は、通信部４０４の詳細図である。
通信部４０４は、データを送信する送信部４５０とデータを受信する受信部４６０を含む。

送信部４５０は、アクセス部４５２、アカウント送信部４５４、イベント送信部４５６、入力情報送信部４５８およびチェック通知送信部４５９を含む。
アクセス部４５２は、保守支援サーバ３００の所定ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）へアクセスする。アカウント送信部４５４は、アカウントを保守支援サーバ３００へ送信する。イベント送信部４５６は、各種イベントを保守支援サーバ３００へ送信する。入力情報送信部４５８は、各種の入力情報を保守支援サーバ３００へ送信する。チェック通知送信部４５９は、実行者チェック通知および再鑑者チェック通知をチャットのメッセージとして保守支援サーバ３００へ送信する。

受信部４６０は、画面受信部４６２およびチェック通知受信部４６４を含む。
画面受信部４６２は、保守支援サーバ３００から各種画面のデータを受信する。チェック通知受信部４６４は、保守支援サーバ３００から実行者チェック通知および再鑑者チェック通知をチャットのメッセージとして受信する。

ユーザ端末４００は、さらにブラウザを有する。ユーザ端末４００は、ブラウザを用いてＷＥＢ会議サーバ１００の画面転送機能を利用する。

図２０は、チェックテーブルのデータ構造図である。
チェックテーブルは、手順書に含まれるステップ毎のレコードを有する。チェックテーブルのレコードは、ステップ番号、実行者チェックフラグおよび再監者チェックフラグを対応付けて記憶する。チェックが済むと、実行者チェックフラグおよび再監者チェックフラグがＯＦＦからＯＮに切り替わる。

図２１は、実行者側のシーケンス（前半）を示す図である。
ユーザ端末４００ａのアクセス部４５２から保守支援サーバ３００の所定ＵＲＬにアクセスすると、保守支援サーバ３００の画面送信部３３２は、サインイン画面のデータをユーザ端末４００ａへ送信する。ユーザ端末４００ａの画面受信部４６２がサインイン画面のデータを受信すると、画面表示部４３２はサインイン画面を表示する。アカウント受付部４１２は、サインイン画面においてアカウント（ユーザＩＤとパスワード）を受け付け、アカウント送信部４５４が、受け付けたアカウントを保守支援サーバ３００へ送信する（Ｓ１０）。

保守支援サーバ３００のアカウント受信部３４２がアカウントを受信すると、ユーザ認証部３６２は、アカウント記憶部３８２を参照してユーザ認証を行う（Ｓ１２）。

ユーザ認証が成功すると、画面送信部３３２（Ｓ１４）は、保守対象システム一覧画面のデータをユーザ端末４００ａへ送信する。保守対象システム一覧画面には、保守支援サーバ３００における保守対象システム２００の名前が示される。

ユーザ端末４００ａの画面受信部４６２が保守対象システム一覧画面のデータを受信すると、画面表示部４３２は、保守対象システム一覧画面を表示する。入力操作受付部４１４が実行者による保守対象システムの選択を受け付けると、イベント送信部４５６は、保守対象システムの選択イベントを保守支援サーバ３００へ送信する（Ｓ１６）。

保守支援サーバ３００のイベント受信部３４４が、保守対象システムの選択イベントを受信すると、リコメンド部３６４は、保守対象システム２００のインシデントの診断に適した診断ナレッジを選別する。そして、画面送信部３３２は、診断ナレッジ一覧画面（図３）のデータをユーザ端末４００ａへ送信する（Ｓ１８）。

ユーザ端末４００ａの画面受信部４６２が診断ナレッジ一覧画面のデータを受信すると、画面表示部４３２は、診断ナレッジ一覧画面を表示する（Ｓ２０）。上述のとおり、診断ナレッジ一覧画面には、リコメンドされる診断ナレッジが示される。

ユーザ端末４００ａの入力操作受付部４１４は、実行者による診断ナレッジの選択を受け付け（Ｓ２２）、イベント送信部４５６は、診断ナレッジの選択イベントを保守支援サーバ３００へ送信する。

保守支援サーバ３００のイベント受信部３４４が診断ナレッジの選択イベントを受信すると、画面送信部３３２は、選択された診断ナレッジ画面（図４）のデータをユーザ端末４００ａへ送信する（Ｓ２４）。

ユーザ端末４００ａの画面受信部４６２が診断ナレッジ画面のデータを受信すると、画面表示部４３２は、診断ナレッジ画面を表示する（Ｓ２６）。

ユーザ端末４００ａの入力操作受付部４１４が、ナレッジ利用モード開始ボタン６０８のクリック（利用モード開始の指示）を受け付けると（Ｓ２８）、ウィンドウ表示部４３４は、利用条件ウィンドウ（図５）を表示する（Ｓ３０）。入力情報受付部４１６が対象ノードＩＤの選択と確認ボタン８０６のクリックを受け付けると、入力情報送信部４５８は、利用条件（対象ノードＩＤ、インシデント発生日時及び作成者）をユーザ端末４００ａへ送信する。利用条件の送信は、ルーム生成の要求（図１４参照）に相当する。

保守支援サーバ３００の入力情報受信部３４６が利用条件を受信すると、チャットサービス部３７０が新規なルームを生成する。このとき、新規のナレッジ利用キーが割り振られる。利用履歴登録部３６６は、利用履歴記憶部３８６に新規な利用条件を登録する（Ｓ３２）。利用履歴登録部３６６は、使用している診断ナレッジのＩＤも登録する。図２２に示したシーケンスへ続く。

図２２は、実行者側のシーケンス（後半）を示す図である。
ユーザ端末４００ａの入力操作受付部４１４が手順書表示ボタン６０６のクリック（手順書表示の指示）を受け付けると、イベント送信部４５６は、手順書表示の指示イベントを保守支援サーバ３００へ送信する（Ｓ４０）。

保守支援サーバ３００のイベント受信部３４４が手順書表示の指示イベントを受信すると、画面送信部３３２は、診断ナレッジに含まれる子ナレッジに基づく手順書画面のデータをユーザ端末４００ａへ送信する（Ｓ４２）。手順書画面のデータには、新規のナレッジ利用キーが付加される。

ユーザ端末４００ａの画面受信部４６２が手順書画面のデータを受信すると、画面表示部４３２は、手順書画面を表示する。

入力操作受付部４１４が再鑑モード開始ボタン７０２のクリック（再鑑モード開始の指示）を受け付けると（Ｓ４６）、ウィンドウ表示部４３４は、利用キー入力ウィンドウ（不図示）を表示する（Ｓ４８）。利用キー入力ウィンドウは、ナレッジ利用キーの入力領域を有する。デフォルト値として、新規なナレッジ利用キーが設定される。入力情報受付部４１６がナレッジ利用キーを受け付けると、入力情報送信部４５８は、ナレッジ利用キーを保守支援サーバ３００へ送信する。ナレッジ利用キーの送信は、ユーザ端末４００ａからのルーム登録の要求（図１４参照）に相当する。保守支援サーバ３００の入力情報受信部３４６がナレッジ利用キーを受信すると、チャットサービス部３７０は、ユーザ端末４００ａをルーム登録する。

ユーザ端末４００ａの入力操作受付部４１４が、実行者の参加ボタン７０４ａに対するクリック（実行者参加の選択）を受け付けると、イベント送信部４５６は、実行者参加の選択イベントを保守支援サーバ３００へ送信する（Ｓ５０）。

保守支援サーバ３００のイベント受信部３４４が実行者参加の選択イベントを受信すると、参加者登録部３６８は、ユーザ端末４００ａのユーザである保守員のＩＤを参加者テーブル（図１７）の実行者に登録する（Ｓ５２）。

そして、ユーザ端末４００ａは、実行者手順書処理を実行する（Ｓ５４）。実行者手順書処理については、図２４と図２５に関連して後述する。

図２３は、再鑑者側のシーケンスを示す図である。
図２１に関連して説明したＳ１０の場合と同様に、ユーザ端末４００ｂは、アカウントを保守支援サーバ３００へ送信する（Ｓ６０）。

図２１に関連して説明したＳ１２の場合と同様に、保守支援サーバ３００は、再鑑者のユーザ認証を行う（Ｓ６２）。

図２１に関連して説明したＳ１４の場合と同様に、保守支援サーバ３００は、保守対象システム一覧画面のデータを送信する（Ｓ６４）。

図２１に関連して説明したＳ１６の場合と同様に、ユーザ端末４００ｂは、保守対象システム２００の選択を受け付ける（Ｓ６６）。

保守支援サーバ３００の画面送信部３３２は、利用履歴（図１６）を参照して、選択された保守対象システム２００の対象ノードに対応する診断ナレッジＩＤを特定して、その診断ナレッジ画面のデータをユーザ端末４００ｂへ送信する（Ｓ６８）。再鑑者が、診断ナレッジ一覧画面（図３）から診断ナレッジを選択するようにしてもよい。

図２１に関連して説明したＳ２６の場合と同様に、ユーザ端末４００ｂは、診断ナレッジ画面を表示する（Ｓ７０）。

図２２に関連して説明したＳ４０の場合と同様に、ユーザ端末４００ｂは、手順書表示の指示を受け付ける（Ｓ７２）。

図２２に関連して説明したＳ４２の場合と同様に、保守支援サーバ３００は、手順書画面をユーザ端末４００ｂへ送信する（Ｓ７４）。

図２２に関連して説明したＳ４４の場合と同様に、ユーザ端末４００ｂは、手順書画面を表示する（Ｓ７６）。

図２２に関連して説明したＳ４６の場合と同様に、ユーザ端末４００ｂは、再鑑モード開始の指示を受け付ける（Ｓ７８）。

図２２に関連して説明したＳ４８の場合と同様に、保守支援サーバ３００は、利用キー入力ウィンドウを表示する（Ｓ８０）。利用キー入力ウィンドウには、利用履歴を参照するためのボタンが設けられている。そして、再鑑者は、このボタンをクリックして表示される利用履歴の一覧の中から、再鑑対象である利用条件（対象ノードＩＤ、インシデント発生日時および作成者）を選択することによって、それに紐づいているナレッジ利用キーを間接的に入力することができる。ナレッジ利用キーの送信は、ユーザ端末４００ｂからのルーム登録の要求（図１４参照）に相当する。保守支援サーバ３００の入力情報受信部３４６がナレッジ利用キーを受信すると、チャットサービス部３７０は、ユーザ端末４００ｂをルーム登録する。

ユーザ端末４００ｂの入力操作受付部４１４が、再鑑者の参加ボタン７０４ｂのクリック（再鑑者参加の選択）を受け付けると、イベント送信部４５６は、再鑑者参加の選択イベントを保守支援サーバ３００へ送信する（Ｓ８２）。

イベント受信部３４４が再鑑者参加の選択イベントを受信すると、参加者登録部３６８は、ユーザ端末４００ｂのユーザである保守員のＩＤを参加者テーブル（図１７）の再鑑者に登録する（Ｓ８４）。

そして、ユーザ端末４００ｂは、再鑑者手順書処理を実行する（Ｓ８６）。再鑑者手順書処理については、図２６と図２７に関連して後述する。

図２４は、実行者手順書処理のフローチャート（前半）である。
ユーザ端末４００ａのチェック操作受付部４１８は、実行者チェックボックス７０６のクリックを検出したか否かを判定する（Ｓ９０）。実行者チェックボックス７０６のクリックを検出しなかった場合には（Ｓ９０のＮ）、図２５に示したＳ１１０の処理へ移る。

実行者チェックボックス７０６のクリックを検出した場合には（Ｓ９０のＹ）、チェック操作受付部４１８は、参加者テーブルを参照して再鑑者が参加しているか否かを判定する（Ｓ９２）。参加者テーブルは、ユーザ端末４００ａの参加者テーブル取得部（不図示）によって保守支援サーバ３００から得られる。

再鑑者が参加していないと判定した場合には（Ｓ９２のＮ）、エラー表示部４３６は、「再鑑者の参加を待ってください。」というエラーメッセージ７１２ａを表示する（Ｓ９４）。そして、図２５に示したＳ１１０の処理へ移る。

再鑑者が参加していると判定した場合には（Ｓ９２のＹ）、チェック操作受付部４１８は、クリックされた実行者チェックボックス７０６のステップ（以下、「当ステップ」という）の前のステップの実行者チェックフラグがＯＮであるか否かを判定する（Ｓ９６）。前ステップの実行者チェックフラグがＯＮでないと判定した場合には（Ｓ９６のＮ）、エラー表示部４３６は、「前ステップを先にチェックしてください。」というエラーメッセージ（不図示）を表示する（Ｓ９８）。そして、図２５に示したＳ１１０の処理へ移る。

前ステップの実行者チェックフラグがＯＮであると判定した場合には（Ｓ９６のＹ）、チェック操作受付部４１８は、クリックされた実行者チェックボックス７０６の前のステップの再鑑者チェックフラグがＯＮであるか否かを判定する（Ｓ１００）。前ステップの再鑑者チェックフラグがＯＮでないと判定した場合には（Ｓ１００のＮ）、エラー表示部４３６は、「前ステップの再鑑者チェックを待ってください。」というエラーメッセージ７１２ｂを表示する（Ｓ１０２）。そして、図２５に示したＳ１１０の処理へ移る。

前ステップの再鑑者チェックフラグがＯＮであると判定した場合には（Ｓ１００のＹ）、チェック操作受付部４１８は、当ステップの実行者チェックフラグをＯＮにする（Ｓ１０４）。チェック結果表示部４３８は、当ステップの実行者チェックボックス７０６にチェックマークを表示する（Ｓ１０６）。また、チェック通知送信部４５９は、実行者チェック通知（ステップ番号を含む）を保守支援サーバ３００のチャットサービス部３７０へのメッセージとして送信する（Ｓ１０８）。そして、図２５に示したＳ１１０の処理へ移る。

図２５は、実行者手順書処理のフローチャート（後半）である。
チェック通知受信部４６４は、保守支援サーバ３００のチャットサービス部３７０からのメッセージとして再鑑者チェック通知（ステップ番号を含む）を受信したか否かを判定する（Ｓ１１０）。再鑑者チェック通知（ステップ番号を含む）を受信していないと判定した場合には（Ｓ１１０のＮ）、Ｓ１１６の処理に移る。

再鑑者チェック通知（ステップ番号を含む）を受信したと判定した場合には（Ｓ１１０のＹ）、チェック通知受信部４６４は、再鑑者チェック通知のステップ番号に対応する再鑑者チェックフラグをＯＮにする（Ｓ１１２）。また、チェック結果表示部４３８は、同じくステップ番号に対応する再鑑者チェックボックス７０８にチェックマークを表示する（Ｓ１１４）。

入力操作受付部４１４が戻るボタン７１０のクリックを検出した場合には（Ｓ１１６のＹ）、実行者手順書処理を終える。入力操作受付部４１４が戻るボタン７１０のクリックを検出していない場合には（Ｓ１１６のＮ）、図２４に示したＳ９０の処理に戻って、上述の処理を繰り返す。

実行者手順書処理を終えると、実行者は、診断ナレッジ画面（図４）において修復ナレッジボタン６１６または戻るボタン６１８をクリックする。修復処理については、省略する。

手順書画面（図６）の戻るボタン７１０がクリックされたタイミング、あるいは診断ナレッジ画面（図４）の修復ナレッジボタン６１６または戻るボタン６１８がクリックされたタイミングで、ユーザ端末４００ａがチェックテーブルを保守支援サーバ３００へ送信して、保守支援サーバ３００において作業の記録としてチェックテーブルを記憶してもよい。

図２６は、再鑑者手順書処理のフローチャート（前半）である。
ユーザ端末４００ｂのチェック操作受付部４１８は、再鑑者チェックボックス７０８のクリックを検出したか否かを判定する（Ｓ１２０）。再鑑者チェックボックス７０８のクリックを検出しなかった場合には（Ｓ１２０のＮ）、図２７に示したＳ１４０の処理へ移る。

再鑑者チェックボックス７０８のクリックを検出した場合には（Ｓ１２０のＹ）、チェック操作受付部４１８は、参加者テーブルを参照して実行者が参加しているか否かを判定する（Ｓ１２２）。参加者テーブルは、ユーザ端末４００ｂの参加者テーブル取得部（不図示）によって保守支援サーバ３００から得られる。

実行者が参加していないと判定した場合には（Ｓ１２２のＮ）、エラー表示部４３６は、「実行者の参加を待ってください。」というエラーメッセージ（不図示）を表示する（Ｓ１２４）。そして、図２７に示したＳ１４０の処理へ移る。

実行者が参加していると判定した場合には（Ｓ１２２のＹ）、チェック操作受付部４１８は、クリックされた再鑑者チェックボックス７０８のステップ（以下、「当ステップ」という）の実行者チェックフラグがＯＮであるか否かを判定する（Ｓ１２６）。当ステップの実行者チェックフラグがＯＮでないと判定した場合には（Ｓ１２６のＮ）、エラー表示部４３６は、「実行者チェックを待ってください。」というエラーメッセージ７１２ｃを表示する（Ｓ１２８）。そして、図２７に示したＳ１４０の処理へ移る。

当ステップの実行者チェックフラグがＯＮであると判定した場合には（Ｓ１２６のＹ）、チェック操作受付部４１８は、当ステップの再鑑者チェックフラグをＯＮにする（Ｓ１３０）。チェック結果表示部４３８は、当ステップの再鑑者チェックボックス７０８にチェックマークを表示する（Ｓ１３２）。また、チェック通知送信部４５９は、再鑑者チェック通知（ステップ番号を含む）を保守支援サーバ３００のチャットサービス部３７０へのメッセージとして送信する（Ｓ１３４）。そして、図２７に示したＳ１４０の処理へ移る。

図２７は、再鑑者手順書処理のフローチャート（後半）である。
チェック通知受信部４６４は、保守支援サーバ３００のチャットサービス部３７０からのメッセージとして実行者チェック通知（ステップ番号を含む）を受信したか否かを判定する（Ｓ１４０）。実行者チェック通知（ステップ番号を含む）を受信していないと判定した場合には（Ｓ１４０のＮ）、Ｓ１４６の処理に移る。

実行者チェック通知（ステップ番号を含む）を受信したと判定した場合には（Ｓ１４０のＹ）、チェック通知受信部４６４は、実行者チェック通知のステップ番号に対応する実行者チェックフラグをＯＮにする（Ｓ１４２）。また、チェック結果表示部４３８は、同じくステップ番号に対応する実行者チェックボックス７０６にチェックマークを表示する（Ｓ１４４）。

入力操作受付部４１４が戻るボタン７１０のクリックを検出した場合には（Ｓ１４６のＹ）、再鑑者手順書処理を終える。入力操作受付部４１４が戻るボタン７１０のクリックを検出していない場合には（Ｓ１４６のＮ）には、図２６に示したＳ１２０の処理に戻って、上述の処理を繰り返す。

［変形例１］
実行者が予め再鑑者となる保守員を登録しておき、その再鑑予定者がサインインしたときに、再鑑の予定があることを通知するようにしてもよい。また、再鑑予定者が再鑑を了承した場合に、直接診断ナレッジ画面が表示されるようにしてもよい。

図２８は、変形例１におけるシーケンスを示す図である。
実行者側のシーケンスにおいて、ユーザ端末４００ａの再鑑予定者受付部４２０は、ユーザリストの中から再鑑者予定者の指名（保守員ＩＤ）を受け付ける（Ｓ１５０）。ユーザ端末４００の再鑑予定者送信部（不図示）は、再鑑者予定者の指名（保守員ＩＤ）を保守支援サーバ３００へ送信する。

保守支援サーバ３００の再鑑予定者受信部（不図示）が再鑑者予定者の指名（保守員ＩＤ）を受信すると、再鑑予定者登録部３７２は、再鑑予定者記憶部３９２に再鑑者予定者の指名（保守員ＩＤ）を登録する（Ｓ１５２）。

再鑑者側のシーケンスにおいて、図２１に関連して説明したＳ１０の場合と同様に、
ユーザ端末４００ｂは、保守支援サーバ３００へアカウントを送信する（Ｓ１６０）。

図２１に関連して説明したＳ１２の場合と同様に、保守支援サーバ３００は、再鑑者予定者のユーザ認証を行う（Ｓ１６２）。

ユーザ認証が成功すると、保守支援サーバ３００の再鑑予定者判定部（不図示）は、ユーザ端末４００ｂの保守員が再鑑予定者であるか否かを判定する。ユーザ端末４００ｂの保守員が再鑑予定者である場合に、再鑑予定送信部３３４は、再鑑予定画面のデータをユーザ端末４００ｂへ送信する（Ｓ１６４）。再鑑予定画面には、「○○さん（実行者の名前）から再鑑チェックを依頼されています。」というメッセージと、診断ナレッジ画面のＵＲＬが表示される。診断ナレッジ画面のＵＲＬのクリックは、再鑑者としての参加を了承することを意味する。診断ナレッジ画面のＵＲＬに代えて、ＵＲＬへのアクセスする機能を有する了承ボタンを設けるようにしてもよい。

ユーザ端末４００ｂの画面受信部４６２が再鑑予定画面のデータを受信すると、画面表示部４３２は、再鑑予定画面を表示する。

ユーザ端末４００ｂの入力操作受付部４１４が診断ナレッジ画面のＵＲＬのクリックあるいは了承ボタンのクリック（了承の操作）を受け付けると（Ｓ１６６）、アクセス部４５２は診断ナレッジ画面のＵＲＬへアクセスする。

保守支援サーバ３００が診断ナレッジ画面のＵＲＬへのアクセスを受け付けると、画面送信部３３２は、診断ナレッジ画面をユーザ端末４００ｂへ送信する（Ｓ１６８）。以降の処理は、実施形態の場合と同様である。

［その他の変形例］
実行者チェックボックスは、実行者チェックのためのＵＩ（ユーザインターフェース）パーツの例である。チェックボックス以外のＵＩパーツを実行者チェックのために用いてもよい。また、再鑑者チェックボックスは、再鑑者チェックのためのＵＩパーツの例である。チェックボックス以外のＵＩパーツを再鑑者チェックのために用いてもよい。

チェック通知を転送する方法として、チャットサービスを利用する方法を示したが、チャットサービス以外の方法でチェック通知を転送してもよい。また、保守支援サーバ３００を介さずに、ユーザ端末４００ａとユーザ端末４００ｂが直接通信を行って、チェック通知を伝送してもよい。あるいは、ＷＥＢ会議サーバ１００や他のサーバを介して、チェック通知を転送するようにしてもよい。ＷＥＢ会議サーバ１００のチャット機能を利用するようにしてもよい。

各種画面のデータは、たとえばウェブページである。各種画面のデータは、ウェブページ以外のデータでもよい。

図１８および図１９に示したユーザ端末４００の各機能モジュールにおける処理を、各種画面のデータ（たとえば、ウェブページ）に付加されたプログラム（たとえば、ｊａｖａスクリプト）をユーザ端末４００のブラウザなどで実行することによって実現するようにしてもよい。

ここまで、情報システムの保守作業の手順書に関する例を示したが、情報システムの保守作業以外の作業（たとえば情報システムのセットアップ作業、製品の組立作業や部品の検品作業など）の手順書、あるいは教育や訓練の教材や指導書などの手順書に実施形態や変形例を適用してもよい。また、保守員の例を示したが、保守員以外の人員に実施形態や変形例を適用してもよい。実行者を工員、検査員、生徒や受講者などに置き換え、再鑑者を監督者、管理者、指導員や講師などに置き代えてもよい。

ユーザ端末４００は、一般的にはパーソナルコンピュータであるが、タブレット端末、スマートフォンやカーナビシステムなどの通信可能な通信デバイスであってもよい。

なお、本発明は上記実施形態や変形例に限定されるものではなく、要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化することができる。上記実施形態や変形例に開示されている複数の構成要素を適宜組み合わせることにより種々の発明を形成してもよい。また、上記実施形態や変形例に示される全構成要素からいくつかの構成要素を削除してもよい。

１００ ＷＥＢ会議サーバ
２００ 保守対象システム
３００ 保守支援サーバ
３０６ データ処理部
３０８ データ格納部
３３０ 送信部
３３２ 画面送信部
３３４ 再鑑予定送信部
３４０ 受信部
３４２ アカウント受信部
３４４ イベント受信部
３４６ 入力情報受信部
３６２ ユーザ認証部
３６４ リコメンド部
３６６ 利用履歴登録部
３６８ 参加者登録部
３７０ チャットサービス部
３７２ 再鑑予定者登録部
３８２ アカウント記憶部
３８４ ナレッジデータ記憶部
３８６ 利用履歴記憶部
３８８ 参加者テーブル記憶部
３９０ ルーム情報記憶部
３９２ 再鑑予定者記憶部
３９４ システム構成データ記憶部
４００ ユーザ端末
４０２ 対象ノード操作画面
４０４ 保守支援画面
４０６ データ処理部
４０８ データ格納部
４１０ 入力部
４１２ アカウント受付部
４１４ 入力操作受付部
４１６ 入力情報受付部
４１８ チェック操作受付部
４２０ 再鑑予定者受付部
４３０ 出力部
４３２ 画面表示部
４３４ ウィンドウ表示部
４３６ エラー表示部
４３８ チェック結果表示部
４５０ 送信部
４５２ アクセス部
４５４ アカウント送信部
４５６ イベント送信部
４５８ 入力情報送信部
４５９ チェック通知送信部
４６０ 受信部
４６２ 画面受信部
４６４ チェック通知受信部
４８２ チェックテーブル記憶部
４９２ リモート処理部
５００ 診断ナレッジ名表示領域
５０４ 診断ナレッジ表示ボタン
５０８ 診断結果表示領域
５１０ 修復結果表示領域
５１２ 閉じるボタン
６００ 診断ナレッジ名表示領域
６０２ 診断ナレッジ概要表示領域
６０４ 子ナレッジ名表示領域
６０６ 手順書表示ボタン
６０８ ナレッジ利用モード開始ボタン
６１６ 修復ナレッジボタン
６１８ 戻るボタン
７００ 手順書名表示領域
７０２ 再鑑モード開始ボタン
７０４ 参加ボタン
７０６ 実行者チェックボックス
７０８ 再鑑者チェックボックス
７１０ 戻るボタン
７１２ エラーメッセージ
８００ ナレッジ利用キー入力領域
８０２ 対象ノードＩＤ選択領域
８０４ インシデント発生日時入力領域
８０６ 確認ボタン

Claims (5)

1. 情報システムの保守作業を実行する実行者が使用する第１ユーザ端末と、
   前記保守作業の実行状況を確認する再鑑者が使用する第２ユーザ端末と、
   前記保守作業の手順書画面のデータを前記第１ユーザ端末および前記第２ユーザ端末に提供する保守支援装置と、を含む保守支援システムであって、
   前記保守支援装置は、
   前記保守作業を順序付けた複数のステップの内容と、各ステップに対応する実行者チェックのための第１ＵＩ（ユーザインターフェース）パーツおよび再鑑者チェックのための第２ＵＩパーツと、を含む前記手順書画面の前記データを送信する画面送信部を有し、
   前記第１ユーザ端末は、
   前記手順書画面の前記データを受信する第１画面受信部と、
   受信した前記手順書画面の前記データに基づいて、第１手順書画面を表示する第１画面表示部と、を有し、
   前記第２ユーザ端末は、
   前記手順書画面の前記データを受信する第２画面受信部と、
   受信した前記手順書画面の前記データに基づいて、第２手順書画面を表示する第２画面表示部と、を有し、
   前記第１ユーザ端末は、
   前記第１手順書画面における第１ＵＩパーツに対するチェック操作を受け付ける第１チェック操作受付部と、
   チェック操作された前記第１ＵＩパーツを特定する実行者チェック通知を送信する第１チェック通知送信部と、を更に有し、
   前記第２ユーザ端末は、
   前記実行者チェック通知を受信する第２チェック通知受信部と、
   受信した前記実行者チェック通知に基づいて、前記第２手順書画面における第１ＵＩパーツをチェック状態に切り替える第２チェック結果表示部と、
   前記第２手順書画面における第２ＵＩパーツに対するチェック操作を受け付ける第２チェック操作受付部と、
   チェック操作された前記第２ＵＩパーツを特定する再鑑者チェック通知を送信する第２チェック通知送信部と、を更に有し、
   前記第１チェック操作受付部は、前記第２ユーザ端末が前記第１ユーザ端末と連携する再鑑モードに参加していない場合に、チェック操作を受け付けないことを特徴とする保守支援システム。
2. 前記第１ユーザ端末は、
   前記再鑑者チェック通知を受信する第１チェック通知受信部と、
   受信した前記再鑑者チェック通知に基づいて、前記第１手順書画面における第２ＵＩパーツをチェック状態に切り替える第１チェック結果表示部と、を更に有することを特徴とする請求項１に記載の保守支援システム。
3. 前記第２チェック操作受付部は、チェック操作された第２ＵＩパーツと同じステップの第１ＵＩパーツが前記チェック状態でない場合に、当該チェック操作を受け付けないことを特徴とする請求項２に記載の保守支援システム。
4. 前記第１チェック操作受付部は、チェック操作された第１ＵＩパーツの前のステップの第２ＵＩパーツが前記チェック状態でない場合に、当該チェック操作を受け付けないことを特徴とする請求項２又は３に記載の保守支援システム。
5. 前記第１チェック通知送信部は、前記実行者チェック通知を前記保守支援装置へ送信し、
   前記第２チェック通知送信部は、前記再鑑者チェック通知を前記保守支援装置へ送信し、
   前記保守支援装置は、
   受信した前記実行者チェック通知を前記第２ユーザ端末へ転送し、受信した前記再鑑者チェック通知を前記第１ユーザ端末へ転送する通知転送部を、更に有することを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の保守支援システム。

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