JP7600799B2 - オンライン申請サポートシステム - Google Patents

Description

本発明は、オンライン申請サポートシステムに関する。

近年、クレジットカードやマイナンバーカードの発行、給付金の交付等のための申請がオンラインシステム化されている。オンライン申請は自宅などで手続きが行えるため便利であるが、ネット操作に不慣れなユーザには難しい。そのため、例えば、スマートフォンやパーソナルコンピューターを使い慣れていない高齢者は、子や孫が遊びに来た際に手順を教えてもらい、申請を行うことがある。

しかし、住んでいる場所が離れていたりして往来の頻度が低い場合、教えてもらう機会がほとんどなく、オンライン申請を行えなかった。

特許第６４０２５１５号公報

本発明は、オンライン申請の遠隔サポートを行うことができるオンライン申請サポートシステムを提供することを課題とする。

本発明のオンライン申請サポートシステムは、第１ユーザが操作する第１ユーザ端末及び第２ユーザが操作する第２ユーザ端末へ申請画面を送信して表示させる表示処理部と、前記申請画面を介して前記第１ユーザ端末及び前記第２ユーザ端末から情報の入力を受け付ける受付部と、入力された前記情報を前記第１ユーザの申請情報として記憶する記憶部と、前記第１ユーザ端末と前記第２ユーザ端末との間での通話を確立させ、前記第１ユーザ端末のカメラ映像を前記第２ユーザ端末に表示させ、前記第２ユーザ端末のカメラ映像を前記第１ユーザ端末に表示させる通話処理部と、を備えるものである。

本発明の一態様によるオンライン申請サポートシステムは、前記第１ユーザ端末と前記第２ユーザ端末との間での通話確立時、及び前記申請画面を介した情報入力終了時に、前記第１ユーザ端末から前記第１ユーザの生体情報を取得し、前記第２ユーザ端末から前記第２ユーザの生体情報を取得する生体情報取得部と、各ユーザの生体情報が一致するか確認して、申請処理の認証を行う認証部と、をさらに備える。前記生体情報は、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザの音声である。

本発明によれば、オンライン申請の遠隔サポートを行うことができる。

本発明の実施形態に係るオンライン申請サポートシステムの概略構成図である。 申請画面の例を示す図である。 オンライン申請サポートシステムの概略構成図である。 図４ａ、図４ｂは、申請画面の例を示す図である。 図５ａ、図５ｂは、申請画面の例を示す図である。 サポート例を示す図である。 図７ａ、図７ｂは、申請画面の例を示す図である。 サーバ装置の構成及び機能ブロックを示す図である。 オンライン申請サポート方法を説明するフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態を、図面を参照しながら説明する。

図１に示すように、本発明の実施形態に係るオンライン申請サポートシステムは、インターネットを介してユーザＡからの申請を受け付けるサーバ装置１と、ユーザＡが使用するユーザ端末２と、ユーザＡの申請のサポートを行うユーザＢが使用するユーザ端末３とを備える。ユーザ端末２，３は、スマートフォン、タブレット端末等である。ユーザＡが行う申請は、例えば、マイナンバーカードやクレジットカードの発行、銀行口座の開設、携帯電話の契約などの申し込みである。

ユーザＡは、ユーザ端末２を操作してサーバ装置１が提供するウェブサイトにアクセスし、カード発行等の申請を行う。例えば、図２に示すような申請画面がユーザ端末２に表示される。

ウェブサイトを利用した手続きに不慣れなユーザＡは、申請画面内のサポートボタン２ａを押す。サポートボタン２ａを押すと、例えば、ユーザ端末２内の電話帳が起動する。ユーザＡは、電話帳の中から、申請のサポートを依頼する人（ユーザＢ）を選択し、電話をかける。メッセンジャーアプリ（チャットアプリ）が起動し、登録されているメンバーの中から、申請のサポートを依頼する人を選択し、電話してもよい。例えば、ユーザＡがサポートを依頼するユーザＢは、ユーザＡの子や孫などの親族である。

ユーザＡはユーザＢと通話を行い、申請のサポートを依頼する。ユーザＡが、ユーザ端末２に表示されている録音開始ボタン（図示略）を押すと、認証用の所定のフレーズを発声するよう自動ガイダンスが再生される。例えば、図３に示すように、ユーザＡ、ユーザＢがそれぞれ「ＯＫ申請」のような所定フレーズを発する。サーバ装置１は、ユーザＡ、ユーザＢそれぞれの音声を録音、登録する。

音声登録後、ユーザ端末２、３それぞれの内蔵カメラ（タッチパネル側の正面カメラ）が起動する。図４ａに示すように、ユーザ端末２の表示領域２ｇには、ユーザ端末３の正面カメラの撮像センサに映っている映像信号、すなわちユーザＢの顔がリアルタイムに表示される。また、図４ｂに示すように、ユーザ端末３の表示領域３ｇには、ユーザ端末２の正面カメラの撮像センサに映っている映像信号、すなわちユーザＡの顔がリアルタイムに表示される。以降、ユーザＡ，Ｂは、互いの顔を見ながら通話を行う。

ユーザ端末３には、ユーザ端末２に表示されている申請画面が表示される。申請画面は、ユーザ端末２、３に共有され、ユーザＢも操作可能となっている。

ユーザＢは、ユーザＡに対し、申請画面に入力する情報を教える。ユーザＡは、ユーザＢの教えに沿って、申請画面に情報を入力する。あるいは、ユーザＡの代わりにユーザＢが必要な情報を入力する。図５ａ、図５ｂは、申請画面の氏名の項目に情報を入力した状態を示す。ユーザ端末３に表示されている申請画面にも、入力した情報が表示される。

申請の種類によっては、運転免許証などの本人確認書類の画像データが必要になる。ユーザＡ又はＢが、申請画面内の証明書アップロードボタン２１、３１を押すと、ユーザ端末２内の画像データを使用するか、又は新規に撮影を行うか選択する選択ボタンが表示される。

ユーザＡ又はＢがユーザ端末２内の画像データの使用を選択した場合、ユーザ端末２内の画像の一覧画面がユーザ端末２及び３に表示される。ユーザＡは、ユーザＢと共に、一覧画面から、必要な証明書の画像を選択する。

一方、ユーザＡ又はＢが新規撮影を選択した場合、ユーザ端末２の内蔵カメラ（タッチパネルとは反対側の背面カメラ）が起動する。ユーザＢは、ユーザＡに必要な書類を教える。ユーザＡは、教えられた書類を準備し、ユーザ端末２の背面カメラで撮影する。ユーザ端末２及び３のタッチパネルには、ユーザ端末２の背面カメラの撮像センサに映っている映像信号、すなわち書類が表示される。図６に示すように、ユーザＢは、映像内での書類の写り具合を確認し、書類の置き場所、ユーザ端末２と書類までの距離、ユーザ端末２の角度などを指示する。

証明書の画像をアップロードし、申請画面の全ての項目を入力すると、図７ａ、図７ｂに示すような完了ボタン２２、３２がユーザ端末２，３に表示（活性化）される。ユーザＡ又はＢが完了ボタン２２、３２を押すと、認証用の所定のフレーズを発声するよう自動ガイダンスが再生される。このフレーズは、サポート開始時と同じものである。

ユーザＡ、ユーザＢがそれぞれ所定フレーズを発する。サーバ装置１は、ユーザＡ、ユーザＢそれぞれの音声を録音し、サポート開始時に録音、登録した音声と比較する。音声が一致し、サポート開始時と申請完了時とで同じユーザであることが確認されると、サーバ装置１は、申請手続きを認証し、ユーザ端末２，３へ完了通知メッセージを送信する。

このように、本実施形態によれば、ユーザＡのオンライン申請を、ユーザＢが遠隔サポートすることができる。

次に、サーバ装置１の構成について説明する。サーバ装置１は、申請画面を生成してユーザ端末２へ送信し、ユーザ端末２によりサポートの利用が選択されると、申請画面をユーザ端末２とユーザ端末３とで共有できるようにする。

図８に示すように、サーバ装置１は、制御部１０、記憶部１２、及び通信部１４を備えたサーバ装置である。制御部１０は、中央処理装置（ＣＰＵ）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等からなり、サーバ装置の全体を制御する。制御部１０は、記憶部１２に記憶されているオペレーティングシステム（ＯＳ）やアプリケーションプログラムを読み出して実行することにより、各種機能を実現する。

記憶部１２は、制御部１０が各種の処理を実行するために必要なプログラムやデータ等を記憶するための記憶領域であり、ハードディスクや半導体メモリ等が用いられる。

制御部１０は、申請受付部１００及びサポート処理部１１０の機能を有する。申請受付部１００は、申請画面を作成し、ユーザ端末へ送信する。申請受付部１００は、申請画面を介して入力された申請情報を記憶部１２に格納する。申請情報は、申請者の氏名、住所等の情報や、本人確認書類の画像データ等である。

サポート処理部１１０は、通話処理部１１２、生体情報取得部１１３、認証部１１４、表示処理部１１６及び操作受付部１１８を含み、申請の遠隔サポート処理を行う。

通話処理部１１２は、申請画面のサポートボタン２ａ（図２参照）が押されると、ユーザ端末２の電話帳の起動を指示する。また、通話処理部１１２は、ユーザ端末２とユーザ端末３との間での通話を確立させると、両端末の正面カメラを起動し、ユーザ端末２のカメラによる映像をユーザ端末３に表示し、ユーザ端末３のカメラによる映像をユーザ端末２に表示して、ビデオ通話ができるようにする。

生体情報取得部１１３は、サポート開始時及び申請完了時にユーザ端末２，３から、生体情報として、ユーザＡ，Ｂの音声を取得し、記憶部１２に格納する。

認証部１１４は、ユーザＡ，Ｂそれぞれについて、サポート開始時に取得した音声と申請完了時に取得した音声とを比較し、開始時と完了時で同じユーザであることを確認し、申請処理の認証を行う。認証後、認証部１１４は、申請処理が正常に完了したことを通知する完了通知メッセージを、ユーザ端末２，３へＳＭＳ（ショートメッセージサービス）等で送信する。

表示処理部１１６は、ユーザ端末２に表示されている申請画面をユーザ端末３へも送信し、表示させる。

操作受付部１１８は、申請画面を介して、ユーザ端末２及び３から、各種情報の入力操作を受け付け、入力された情報をユーザＡの申請情報として記憶部１２に格納する。これにより、ユーザ端末２，３が申請画面を共有し、ユーザＡ，Ｂの双方が申請画面を操作可能となる。

次に、図９に示すフローチャートを用いて、本実施形態に係るオンライン申請サポート方法を説明する。

ユーザＡがユーザ端末２を用いて申請サイトにアクセスする（ステップＳ１）。

ユーザＡが、申請画面内のサポートボタン２ａ（図２参照）を押すと、ユーザ端末２内の電話帳が起動する。ユーザＡは、電話帳から、サポートを依頼するユーザＢを選択して通話し、申請のサポートを依頼する（ステップＳ２）。

サーバ装置１が、ユーザＡ、Ｂが発した所定のフレーズを録音し、登録する（ステップＳ３）。

サーバ装置１が、ユーザＢのユーザ端末３にも、ユーザ端末２に表示しているものと同じ申請画面を表示し、画面共有を開始する（ステップＳ４）。また、ユーザ端末２，３に、通話相手の顔を表示し、ビデオ通話が行えるようにする。

ユーザＢが申請画面の各項目に入力する内容、入力方法をユーザＡに教え、情報を入力する。ユーザＡがユーザ端末２を操作して情報を入力してもよいし。ユーザＢがユーザ端末３を操作して情報を入力してもよい。

本人確認書類の画像のアップロードを含む全項目の入力を終えると（ステップＳ５）、サーバ装置１が、ユーザＡ、Ｂが発した所定のフレーズを取得する。サーバ装置１は、取得した音声と、ステップＳ３で登録した音声とからユーザが同一であることを確認し、申請処理を認証する（ステップＳ６）。

サーバ装置１が、ユーザ端末２，３へ完了通知メッセージを送信する（ステップＳ７）。

このように、本実施形態によれば、ユーザＡのオンライン申請を、ユーザＢが遠隔サポートすることができる。

特開２０２０－１７７３６８号公報に記載の真贋判定手法を用いて、画像をアップロードした証明書の真贋判定を行ってもよい。

上記実施形態では、サポート開始時と終了時に登録した音声を用いてユーザが同一であるか否か確認していたが、生体情報取得部１１３が、音声に代えて、又は音声に加えて、顔画像、虹彩、指紋など他の生体情報を取得し、ユーザの確認に用いてもよい。

上記実施形態では、ユーザＡが電話帳の中から、サポートを依頼する相手を選ぶ例について説明したが、そのような相手がいない場合、カスタマーセンターのスタッフに通話をつなげ、同様のサポートを依頼できるようにしてもよい。

本発明を特定の態様を用いて詳細に説明したが、本発明の意図と範囲を離れることなく様々な変更が可能であることは当業者に明らかである。

１ サーバ装置
２，３ ユーザ端末

Claims (3)

1. 第１ユーザが操作する第１ユーザ端末及び第２ユーザが操作する第２ユーザ端末へ申請画面を送信して表示させる表示処理部と、
   前記申請画面を介して前記第１ユーザ端末及び前記第２ユーザ端末から情報の入力を受け付ける受付部と、
   入力された前記情報を前記第１ユーザの申請情報として記憶する記憶部と、
   前記第１ユーザ端末と前記第２ユーザ端末との間での通話を確立させ、前記第１ユーザ端末のカメラ映像を前記第２ユーザ端末に表示させ、前記第２ユーザ端末のカメラ映像を前記第１ユーザ端末に表示させる通話処理部と、
   前記第１ユーザ端末と前記第２ユーザ端末との間での通話確立時、及び前記申請画面を介した情報入力終了時に、前記第１ユーザ端末から前記第１ユーザの生体情報を取得し、前記第２ユーザ端末から前記第２ユーザの生体情報を取得する生体情報取得部と、
   各ユーザの前記通話確立時に取得した生体情報と前記情報入力終了時に取得した生体情報とが一致するか確認して、申請処理の認証を行う認証部と、
   を備えるオンライン申請サポートシステム。
2. 前記生体情報は、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザの音声である、請求項１に記載のオンライン申請サポートシステム。
3. 前記生体情報は、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザの顔画像、虹彩又は指紋である、請求項１に記載のオンライン申請サポートシステム。

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