JP7700694B2 - Information processing device, display method, and display program - Google Patents
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Description
本発明は、情報処理装置等に関する。 The present invention relates to an information processing device, etc.
従来、顧客のデータセンタ等で障害が発生した場合、障害の内容に関する情報が、インシデントシステムに登録され、データセンタの運用管理部門の選出者によって参照される。たとえば、選出者は、現場の作業員だけで障害に対応することが難しい場合、オフィス内で勤務中の複数の担当者と対話し、障害の内容に応じて、障害に対応可能であって、業務に余裕のある担当者を選出し、障害対応の依頼を行っている。 Conventionally, when a failure occurs at a customer's data center, information about the nature of the failure is registered in an incident system and referenced by a selector in the data center's operations management department. For example, if the selector finds it difficult to handle the failure with on-site workers alone, he or she will talk to multiple staff members working in the office and, depending on the nature of the failure, select a staff member who is able to handle the failure and has spare time, and request that the person handle the failure.
近年、リモートワークが普及しつつあり、運用管理部門の各担当者も自宅、サテライトオフィス等のリモート環境で業務を行うケースが増加している。このようなリモート環境下では、選出者は、各担当者の状況を把握しづらいため、従来のように、業務に余裕のある担当者を選出することが難しい。 Remote work has become more common in recent years, and there are an increasing number of cases where operation and management department staff work from remote environments such as their homes or satellite offices. In such remote environments, it is difficult for the selector to grasp the situation of each staff member, making it difficult to select staff members who have time to work, as was done in the past.
なお、担当者がそれぞれ、現時点で業務に余裕があるか否かの情報を、ボタン操作によって、選出者に通知する方法等も考えられるが、自身の業務を行いつつ、ボタン操作を行うことは煩雑である。また、ボタン操作を行って、業務に余裕があることを通知した直後に、他の業務が発生する場合もあり得た。 It is also conceivable that each person in charge could press a button to notify the selected person of whether or not they currently have enough time for work, but pressing a button while working on their own work is cumbersome. Also, there may be cases where another task arises immediately after pressing a button to notify that they have enough time for work.
１つの側面では、本発明は、障害発生時に最適な担当者を選出することを支援できる情報処理装置、表示方法および表示プログラムを提供することを目的とする。 In one aspect, the present invention aims to provide an information processing device, a display method, and a display program that can assist in selecting the most appropriate person to handle a problem when it occurs.
第１の案では、情報処理装置は、算出部と、表示制御部とを有する。算出部は、監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出する。表示制御部は、担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさのオブジェクトを設定した表示画面を生成し、表示画面を表示する。 In the first proposal, the information processing device has a calculation unit and a display control unit. When a failure occurs in a monitored device, the calculation unit calculates the workload of each of multiple personnel based on the history information of the terminal device used by the personnel. The display control unit generates a display screen on which an object that can identify the personnel and has a size according to the workload of the personnel is set, and displays the display screen.
障害発生時に最適な担当者を選出することを支援できる。 It can help select the most appropriate person to handle a problem when it occurs.
以下に、本願の開示する情報処理装置、表示方法および表示プログラムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。 Below, examples of the information processing device, display method, and display program disclosed in the present application will be described in detail with reference to the drawings. Note that the present invention is not limited to these examples.
本実施例に係るシステムの一例について説明する。図１は、本実施例に係るシステムの一例を示す図である。図１に示すように、このシステムは、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃ，１０ｄ，１０ｅと、障害監視サーバ５０と、稼働監視サーバ６０と、電話監視サーバ７０と、情報処理装置１００とを有する。端末装置１０ａ～１０ｅ、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０、情報処理装置１００は、ネットワーク５を介して相互に接続され、相互にデータ通信を実行する。
An example of a system according to this embodiment will be described. FIG. 1 is a diagram showing an example of a system according to this embodiment. As shown in FIG. 1, this system has
端末装置１０ａ～１０ｅは、担当者が各種の業務を行う場合に使用する端末装置であり、ＰＣ（Personal Computer）、ノートＰＣ、タブレット端末等に対応する。図１では、端末装置１０ａ～１０ｅを示すが、他の端末装置を更に含んでいてもよい。以下の説明では、端末装置１０ａ～１０ｅをまとめて、端末装置１０と表記する。
The
ここで、複数の担当者は、複数のグループに分類されており、同一のグループに分類された複数の担当者は、対応可能な障害分野が同一となる。障害分野は、図示しない監視対象の装置に発生した障害の属する分野を示す。 Here, multiple personnel are classified into multiple groups, and multiple personnel classified into the same group can handle the same field of faults. The field of faults indicates the field to which faults that occur in the monitored device (not shown) belong.
障害監視サーバ５０は、監視対象となる装置を監視する装置である。障害監視サーバ５０は、監視対象となる装置に障害が発生した場合に、インシデント情報を生成し、インシデント情報を、情報処理装置１００に送信する。インシデント情報には、インシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報等が含まれる。
The
障害監視サーバ５０は、インシデント情報を生成する度に、インシデント情報を、情報処理装置１００に送信する。
The
インシデント番号は、インシデント情報を識別する番号である。障害分野は、監視対象の装置に発生した障害の属する分野を示す。障害内容は、障害の内容を説明するテキスト情報である。顧客情報は、障害の発生した装置を利用する顧客に関する各種の情報であり、顧客の連絡先等の情報が含まれる。 The incident number is a number that identifies the incident information. The fault category indicates the category to which the fault that occurred in the monitored device belongs. The fault content is text information that explains the content of the fault. The customer information is various information about the customer who uses the device in which the fault occurred, and includes information such as the customer's contact information.
稼働監視サーバ６０は、所定の時間間隔で、端末装置１０を監視し、監視情報を生成する。監視情報には、端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報等が含まれる。端末識別情報は、端末装置１０を一意に識別する情報である。操作履歴情報には、所定時間間隔毎のキーボードのタイプ回数、所定時間間隔毎のマウスの移動距離、所定時間間隔毎の他の入力装置の使用有無等が含まれる。画面識別情報は、現時点で、端末装置１０でアクティブとなっている画面の識別情報を示す。
The
稼働監視サーバ６０は、監視情報を生成する度に、監視情報を、情報処理装置１００に送信する。なお、稼働監視サーバ６０は、情報処理装置１００から、監視情報の要求を受け付けた時点で、監視情報を生成し、情報処理装置１００に監視情報を送信してもよい。
The
電話監視サーバ７０は、情報処理装置１００から電話の使用状況の問い合わせがあった場合に、対象の担当者が電話（外線または内線）を行っているか否かを判定し、電話の使用状況の有無を、情報処理装置１００に応答する。
When the
本実施例では、担当者は、端末装置１０を用いて電話を行うものとし、電話監視サーバ７０は、情報処理装置１００から、対象の担当者が使用する端末装置の端末識別情報を受信し、受信した端末識別情報に対応する端末装置と通信を行って、対象の担当者が電話を行っているか否かを判定する。
In this embodiment, the person in charge makes a call using a terminal device 10, and the
情報処理装置１００は、監視対象となる装置に障害が発生し、障害監視サーバ５０からインシデント情報を受信した場合に、かかる障害に対応可能なグループを特定し、特定したグループに含まれる各担当者がそれぞれ利用する端末装置１０の監視情報を基にして、各担当者の作業量を算出する。情報処理装置１００は、各担当者の作業量を基にして、表示画面の情報を生成し、表示する。
When a failure occurs in a monitored device and the
ここで、情報処理装置１００は、担当者の作業量を算出する場合に、所定時刻（たとえば、会社の始業時刻）から現在時刻までのトータルの作業量と、直近（例えば、現在時刻から１時間前まで）の作業量とをそれぞれ算出する。以下の説明では、トータルの作業量を「第１作業量」と表記する。直近の作業量を「第２作業量」と表記する。
Here, when calculating the workload of a person in charge, the
以下において、情報処理装置１００が生成する表示画面の一例について説明する。情報処理装置１００は、図２に示すように、障害に対応していない担当者に関する情報を表示画面で表示してもよいし、図３に示すように、障害に対応中の担当者に関する情報を表示画面で表示してもよい。
An example of a display screen generated by the
なお、情報処理装置１００は、端末装置１０の監視情報の画面識別情報に設定された画面識別情報が、支援系の画面に対応するものである場合に、かかる端末装置１０を使用する担当者が障害に対応中であると判定する。
In addition, when the screen identification information set in the screen identification information of the monitoring information of the terminal device 10 corresponds to a support system screen, the
図２は、情報処理装置が表示する表示画面の一例を示す図（１）である。図２に示す表示画面３０Ａは、障害に対応していない担当者を表示する例を示す。図２に示す表示画面３０Ａには、担当者を識別可能なオブジェクト３２，３２が設定される。情報処理装置１００は、オブジェクト３２，３３に担当者の氏名を設定する。
Figure 2 is a diagram (1) showing an example of a display screen displayed by an information processing device.
たとえば、オブジェクト３１は、担当者「佐藤一郎」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３１の大きさを、担当者「佐藤一郎」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３１の配置位置を、担当者「佐藤一郎」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ａの上方に、オブジェクト３１を設定する。線分６は、障害に対応可能なグループに含まれる全担当者の第１作業量の平均値を示す線分である。
For example,
一方、オブジェクト３２は、担当者「前田はじめ」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３２の大きさを、担当者「前田はじめ」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３２の配置位置を、担当者「前田はじめ」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ａの上方に、オブジェクト３２を設定する。
On the other hand, object 32 is an object corresponding to the person in charge "Maeda Hajime." The
図２に示す表示画面３０Ａでは、オブジェクト３１よりもオブジェクト３２の方が大きいため、選出者は、担当者「佐藤一郎」よりも担当者「前田はじめ」の方が、第２作業量が多いことを確認することができる。また、選出者は、オブジェクト３２よりもオブジェクト３３の方が表示画面３０Ａの上方に配置されているため、担当者「佐藤一郎」は担当者「前田はじめ」よりも、第１作業量が多いことを確認することができる。
In the
図３は、情報処理装置が表示する表示画面の一例を示す図（２）である。図３に示す表示画面３０Ｂでは、障害に対応中の担当者を表示する例を示す。図３に示す表示画面３０Ｂには、担当者を識別可能なオブジェクト３３，３４が設定される。情報処理装置１００は、オブジェクト３３，３４に担当者の氏名を設定する。
Figure 3 is a diagram (2) showing an example of a display screen displayed by an information processing device.
たとえば、オブジェクト３３は、担当者「山田五郎」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３３の大きさを、担当者「山田五郎」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３３の配置位置を、担当者「山田五郎」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ｂの上方に、オブジェクト３３を設定する。線分６は、障害に対応可能なグループに含まれる全担当者の第１作業量の平均値を示す線分である。
For example, object 33 is an object corresponding to the person in charge "Yamada Goro". The
情報処理装置１００は、担当者「山田五郎」が障害に対応中である場合には、オブジェクト３３と対応中のマーク７ａとを線分７ｂで接続する。情報処理装置１００は、線分７ｂの色を、担当者が内線を使用しているのか外線を使用しているのかを識別可能に表示する。情報処理装置１００は、障害の対応時間に応じて、線分７ｂの太さを調整してもよい。たとえば、情報処理装置１００は、障害の対応時間が長いほど、線分を太くする。
When the person in charge "Yamada Goro" is responding to the fault, the
オブジェクト３４は、担当者「田中太郎」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３４の大きさを、担当者「田中太郎」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３４の配置位置を、担当者「田中太郎」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ｂの上方に、オブジェクト３４を設定する。
情報処理装置１００は、担当者「田中太郎」が障害に対応中である場合には、オブジェクト３４と対応中のマーク８ａとを線分８ｂで接続する。情報処理装置１００は、線分８ｂの色を、担当者が内線を使用しているのか外線を使用しているのかを識別可能に表示する。情報処理装置１００は、対応時間に応じて、線分８ｂの太さを調整してもよい。
When the person in charge, "Taro Tanaka," is responding to the problem, the
障害発生時に最適な担当者を選出するマネージャ等は、表示画面３０Ａ，３０Ｂを参照して、最適と判断できる担当者を特定し、特定した担当者に障害の対応を依頼する。
When a problem occurs, the manager or other person who selects the most suitable person to handle the problem refers to the
上記のように、情報処理装置１００は、監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置１０の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出し、担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさのオブジェクトを設定した表示画面を生成し、表示する。これによって、選出者が、障害発生時に最適な担当者を選出することを支援することができる。
As described above, when a failure occurs in a monitored device, the
なお、図２、図３では、障害に対応中の担当者と、障害に対応していない担当者に関するオブジェクトを別々の表示画面で表示したが、情報処理装置１００は、障害に対応中の担当者のオブジェクトと、障害に対応していない担当者のオブジェクトとを一つの表示画面に設定してもよい。
Note that in Figures 2 and 3, objects related to the person in charge of responding to the failure and the person in charge not responding to the failure are displayed on separate display screens, but the
次に、図１に示した情報処理装置１００の構成例について説明する。図４は、本実施例に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。図４に示すように、この情報処理装置１００は、通信部１１０と、入力部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを有する。
Next, an example of the configuration of the
通信部１１０は、ネットワーク５を介して、端末装置１０、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０との間で情報の送受信を行う。たとえば、通信部１１０は、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。
The
入力部１２０は、キーボードやマウス等の入力デバイスを用いて実現され、操作者による入力操作に対応して、制御部１５０に対して各種の情報を入力する。
The
表示部１３０は、液晶ディスプレイなどの表示装置等によって実現される。たとえば、表示部１３０は、制御部１５０によって生成された表示画面３０Ａ，３０Ｂ等を表示する。
The
記憶部１４０は、インシデント情報テーブル１４１、担当者管理テーブル１４２、グループ管理テーブル１４３、履歴テーブル１４４、電話状況管理テーブル１４５を有する。記憶部１４０は、たとえば、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。
The
インシデント情報テーブル１４１は、障害監視サーバ５０から受信するインシデント情報を保持する。図５は、インシデント情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、インシデント情報テーブル１４１は、インシデント番号と、障害分野と、障害内容と、顧客情報とを対応付ける。インシデント番号と、障害分野と、障害内容と、顧客情報に関する説明は、上述した説明と同様である。
The incident information table 141 holds incident information received from the
担当者管理テーブル１４２は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の各種情報を保持する。図６は、担当者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、担当者管理テーブルは、担当者識別情報と、氏名と、端末識別情報と、アドレスと、対応履歴とを対応付ける。 The staff management table 142 holds various information about staff who perform tasks using the terminal device 10. FIG. 6 is a diagram showing an example of the data structure of the staff management table. As shown in FIG. 6, the staff management table associates staff identification information, name, terminal identification information, address, and response history.
担当者識別情報は、担当者を一意に識別する情報である。氏名は、担当者の氏名である。端末識別情報は、担当者が業務を行う端末装置１０を一意に識別する情報である。アドレスは、担当者に通知可能なメールアドレスである。対応履歴は、担当者が過去に対応した障害のインシデント番号の履歴である。 The person in charge identification information is information that uniquely identifies the person in charge. The name is the name of the person in charge. The terminal identification information is information that uniquely identifies the terminal device 10 on which the person in charge performs their work. The address is an email address to which the person in charge can be notified. The response history is a history of incident numbers of failures that the person in charge has responded to in the past.
たとえば、担当者識別番号「Ｓ１０ａ」の氏名（担当者）「佐藤一郎」が業務に使用する端末装置１０は、端末識別番号「Ｔ－１０ａ」で識別される端末装置１０（たとえば、端末装置１０ａ）である。氏名（担当者）「佐藤一郎」のアドレスが「ichiro＠abcd」である旨が示される。各担当者に対応する対応履歴の記載を省略する。
For example, the terminal device 10 used for business by a person (person in charge) named "Sato Ichiro" with a person in charge identification number "S10a" is a terminal device 10 (for example,
グループ管理テーブル１４３は、グループで対応可能な障害内容の情報を保持する。図７は、グループ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図７に示すように、グループ管理テーブル１４３は、グループ識別情報と、障害分野と、端末識別情報とを対応付ける。 The group management table 143 holds information on the types of faults that can be handled by a group. FIG. 7 is a diagram showing an example of the data structure of the group management table. As shown in FIG. 7, the group management table 143 associates group identification information, fault fields, and terminal identification information.
グループ識別情報は、グループを一意に識別する情報である。障害分野は、グループに属する各担当者が対応可能な障害分野を示す。端末識別情報は、グループに属する各担当者を識別する情報である。たとえば、グループ識別情報「Ｇ１」に含まれる担当者は、担当者識別情報Ｓ１０ａ、Ｓ１０ｃ、・・・であり、担当者識別情報Ｓ１０ａ、Ｓ１０ｃ、・・・の各担当者は、障害分野「セキュリティ監視」に対応可能であることが示される。 The group identification information is information that uniquely identifies a group. The problem category indicates the problem category that each person in the group can handle. The terminal identification information is information that identifies each person in the group. For example, the people included in the group identification information "G1" are the people with the person identification information S10a, S10c, ..., and it is indicated that each of the people with the person identification information S10a, S10c, ... can handle the problem category "security monitoring."
履歴テーブル１４４は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の操作履歴情報、画面識別情報を保持する。図５は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、この履歴テーブル１４４は、端末識別情報と、操作履歴情報とを対応付ける。端末識別情報は、端末装置１０を一意に識別する情報である。 The history table 144 holds operation history information and screen identification information of personnel who perform tasks using the terminal device 10. FIG. 5 is a diagram showing an example of the data structure of the history table. As shown in FIG. 5, this history table 144 associates terminal identification information with operation history information. The terminal identification information is information that uniquely identifies the terminal device 10.
操作履歴情報は、キーボード操作履歴、マウス操作履歴、他の入力装置の操作履歴を有する。キーボード操作履歴は、所定時間毎のキーボードのタイプ回数の履歴である。マウス操作履歴は、所定時間間隔毎のマウスの移動距離の履歴である。他の入力装置の操作履歴は、所定時間毎の他の入力装置の使用有無の履歴である。 The operation history information includes keyboard operation history, mouse operation history, and operation history of other input devices. Keyboard operation history is a history of the number of keyboard typing operations per specified time period. Mouse operation history is a history of the distance the mouse was moved per specified time interval. Operation history of other input devices is a history of whether or not other input devices were used per specified time period.
画面識別情報は、現時点で、担当者の端末装置１０でアクティブとなっている画面の画面識別情報を示す。いずれの画面識別情報が支援系の画面であるかは、予め設定されているものとする。 The screen identification information indicates the screen identification information of the screen that is currently active on the terminal device 10 of the person in charge. It is assumed that which screen identification information is the support system screen is set in advance.
電話状況管理テーブル１４５は、担当者の電話の使用状況に関する情報を保持する。図９は、電話状況管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図９に示すように、この電話状況管理テーブル１４５は、担当者識別情報と、内線フラグと、外線フラグとを対応付ける。 The telephone status management table 145 holds information regarding the telephone usage status of the person in charge. FIG. 9 is a diagram showing an example of the data structure of the telephone status management table. As shown in FIG. 9, this telephone status management table 145 associates person identification information, an internal line flag, and an external line flag.
担当者識別情報は、担当者を一意に識別する情報である。内線フラグは、担当者識別情報に対応する担当者が、内線によって障害対応中であるか否かを示すフラグである。内線によって障害対応中である場合には内線フラグが「オン」となる。内線によって障害対応中でない場合には内線フラグが「オフ」となる。 The person identification information is information that uniquely identifies the person in charge. The extension flag is a flag that indicates whether the person corresponding to the person identification information is currently working on a problem via an extension. If the person is currently working on a problem via an extension, the extension flag is "on." If the person is not currently working on a problem via an extension, the extension flag is "off."
外線フラグは、担当者識別情報に対応する担当者が、外線によって障害対応中であるか否かを示すフラグである。外線によって障害対応中である場合には外線フラグが「オン」となる。外線によって障害対応中でない場合には外線フラグが「オフ」となる。 The outside line flag is a flag that indicates whether or not the person corresponding to the person identification information is currently handling a problem via an outside line. If the person is currently handling a problem via an outside line, the outside line flag is "on." If the person is not currently handling a problem via an outside line, the outside line flag is "off."
図４の説明に戻る。制御部１５０は、受付部１５１、特定部１５２、算出部１５３、表示制御部１５４を有する。制御部１５０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ(Micro Processing Unit)により実現される。また、制御部１５０は、たとえば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実行されてもよい。
Returning to the explanation of FIG. 4, the
受付部１５１は、障害監視サーバ５０から、インシデント情報を受信する。受付部１５１は、受信したインシデント情報に含まれるインシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報を対応付けて、インシデント情報テーブル１４１に登録する。以下の説明では適宜、インシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報をまとめて、インシデント情報と表記する。
The
受付部１５１は、稼働監視サーバ６０から、監視情報を受信する。受付部１５１は、受信した監視情報に含まれる端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報とを対応付けて、履歴テーブル１４４に登録する。
The
受付部１５１は、受け付けた監視情報の端末識別情報と同様の端末識別情報に関する操作履歴情報、画面識別情報が、履歴テーブル１４４に既に登録されている場合には、新たに受け付けた操作履歴情報、画面識別情報によって、履歴テーブル１４４を更新する。
If operation history information and screen identification information related to terminal identification information similar to the terminal identification information of the received monitoring information have already been registered in the history table 144, the
受付部１５１は、インシデント情報、監視情報を受け付ける度に、上記処理を繰り返し実行する。
The
特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１から、インシデント情報を取得し、取得したインシデント情報の障害分野に対応するグループのグループ識別情報を、グループ管理テーブル２４５を基にして特定する。特定部１５２は、特定したグループ識別情報に含まれる各担当者識別情報を、算出部１５３に出力する。
The
算出部１５３は、担当者識別情報毎に、担当者の作業量（第１作業量、第２作業量）を算出する。たとえば、算出部１５３は、担当者識別情報の端末識別情報に対応する操作履歴情報を、履歴テーブル１４４から取得する。担当者識別情報と、端末識別情報との関係は、担当者管理テーブル１４２に示される。
The
算出部１５３は、取得した操作履歴情報を基にして、担当者の作業量を算出する。たとえば、算出部１５３は、式（１）を基にして、第１作業量Ｗ１を算出する。第１作業量は、上記のように、トータルの作業量である。
The
第１作業量Ｗ１＝α×Ｋ１＋β×Ｍ１＋γ×Ｏ１・・・（１） First work amount W 1 =α×K 1 +β×M 1 +γ×O 1 (1)
式（１）において、「Ｋ１」は、第１所定期間（たとえば、始業時刻から現在時刻までの期間）内におけるキーボードのタイプ回数の合計値である。「Ｍ１」は、第１所定時間毎のマウスの移動距離の合計値である。「Ｏ１」は、第１所定期間内において、所定時間（１０分）毎の他の入力装置の使用有となった回数である。 In formula (1), "K 1 " is the total number of times the keyboard is typed within a first specified period (e.g., the period from the start of work to the current time). "M 1 " is the total distance the mouse is moved within each first specified period. "O 1 " is the number of times another input device is used within each specified time (10 minutes) within the first specified period.
α、β、γは、予め設定される重みであり、重みを乗算することで、α×Ｋ１、β×Ｍ１、γ×Ｏ１の値の単位は、作業量Ｗの単位に揃えられるものとする。始業時刻は予め定められており、算出部１５３は、タイマ等から現在時刻の情報を取得するものとする。
α, β, and γ are preset weights, and by multiplying the weights, the units of the values of α× K1 , β× M1 , and γ× O1 are made to match the units of the workload W. The start time is set in advance, and the
算出部１５３は、式（２）を基にして、第２作業量Ｗ２を算出する。第２作業量は、上記のように、直近の作業量である。
The
第２作業量Ｗ２＝α×Ｋ２＋β×Ｍ２＋γ×Ｏ２・・・（２） Second work amount W2 = α × K2 + β × M2 + γ × O2 (2)
式（２）において、「Ｋ２」は、第２所定期間（たとえば、現在時刻から１時間前までの期間）内におけるキーボードのタイプ回数の合計値である。「Ｍ２」は、第２所定時間毎のマウスの移動距離の合計値である。「Ｏ２」は、第２所定期間内において、所定時間（１０分）毎の他の入力装置の使用有となった回数である。 In formula (2), " K2 " is the total number of keyboard typing operations within a second predetermined period (e.g., the period from the current time to one hour ago). " M2 " is the total distance moved by the mouse for each second predetermined period. " O2 " is the number of times another input device was used for each predetermined time (10 minutes) within the second predetermined period.
算出部１５３は、特定部１５２に特定された同一のグループに含まれる各担当者の担当者識別情報に対応する第１作業量、第２作業量を算出する。また、算出部１５３は、各担当者の第１作業量の平均値を算出する。算出部１５３は、上記の算出結果となる、担当者識別情報、第１作業量、第２作業量、平均値の情報を、表示制御部１５４に出力する。
The
表示制御部１５４は、算出部１５３の算出結果の情報を基にして、表示画面の情報を生成する。たとえば、表示制御部１５４は、担当者識別情報に対応するオブジェクトであって、担当者の第２作業量に応じた大きさのオブジェクトを、表示画面に設定する。表示制御部１５４は、第２作業量が大きいほど、オブジェクトの大きさを大きくする。
The
表示制御部１５４は、オブジェクトを配置する場合に、担当者の第１作業量に応じた位置に、オブジェクトを配置する。表示制御部１５４は、表示画面に、第１作業量の平均値を示す線分を設定する。
When placing an object, the
表示制御部１５４は、担当者識別情報と、担当者管理テーブル１４２とを基にして、担当者の氏名を特定し、特定した氏名をオブジェクトに設定する。
The
表示制御部１５４は、担当者識別情報の端末識別情報に対応する画面識別情報を取得し、画面識別情報を基にして、担当者が障害に対応中であるか否かを判定する。表示制御部１５４は、画面識別情報が所定の画面識別情報に対応する場合に、担当者が障害に対応中であると判定する。
The
表示制御部１５４は、担当者が障害に対応中である場合には、図３で説明したように、障害対応中の担当者のオブジェクトと、対応中のマークとを対応付ける。また、表示制御部１５４は、表示制御部１５４は、電話監視サーバ７０と通信を行い、電話使用状況の情報を取得する。表示制御部１５４は、電話使用状況の情報を、電話状況管理テーブル１４５に設定する。表示制御部１５４は、担当者が内線で対応中であるか、外線で対応中であるのかを区別可能な線分で、担当者のオブジェクトと対応中のマークとを接続する。
When a person in charge is dealing with a fault, the
表示制御部１５４は、上記の処理を実行することで、図２、図３で説明したように表示画面３０Ａ，３０Ｂの情報を生成し、表示部１３０に出力して表示させる。表示制御部１５４は、表示画面の情報を、予め指定された選出者の端末装置１０に送信して表示させてもよい。
By executing the above process, the
次に、本実施例に係る情報処理装置１００の処理手順の一例について説明する。図１０は、本実施例に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。図１０に示すように、情報処理装置１００の特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１からインシデント情報を取得し、障害分野を特定する（ステップＳ１０１）。
Next, an example of the processing procedure of the
特定部１５２は、グループ管理テーブル１４３を基にして、障害分野に対応可能なグループ識別情報を特定する（ステップＳ１０２）。特定部１５２は、担当者管理テーブル１４２から、グループ識別情報に対応する各担当者識別情報を特定する（ステップＳ１０３）。
The
情報処理装置１００の算出部１５３は、履歴テーブル１４４から、各担当者識別情報の操作履歴情報を取得する（ステップＳ１０４）。算出部１５３は、各担当者識別情報に対応する第１作業量、第２作業量を算出する（ステップＳ１０５）。算出部１５３は、各担当者識別情報に対応する第１作業量の平均値を算出する（ステップＳ１０６）。
The
情報処理装置１００の表示制御部１５４は、第１作業量、第２作業量、平均値を基にして、表示画面の情報を生成する（ステップＳ１０７）。表示制御部１５４は、表示画面の情報を、表示部１３０に表示させる（ステップＳ１０８）。
The
次に、本実施例に係る情報処理装置１００の効果について説明する。情報処理装置１００は、監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置１０の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出し、担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさのオブジェクトを設定した表示画面を生成し、表示する。これによって、選出者が、障害発生時に最適な担当者を選出することを支援することができる。
Next, the effects of the
情報処理装置１００は、第２作業量（直近の作業量）に応じて、オブジェクトの大きさを設定し、表示画面を生成する。これによって、選出者は、障害に対応可能な複数の担当者の直近の作業量を比較して、最適な担当者を選出することができる。
The
情報処理装置１００は、第１作業量（トータルの作業量）に応じて、オブジェクトの配置位置を調整し、表示画面を生成する。これによって、選出者は、直近の作業量だけでなく、トータルの作業量を加味して、最適な担当者を選出することができる。
The
情報処理装置１００は、担当者が障害に対応中である場合には、対応中のマークと、担当者のオブジェクトとを関連付けて表示する。また、情報処理装置１００は、担当者が、内線で対応しているのか、外線で対応しているのかを識別可能に表示する。これによって、担当者の現在の状況を鑑みて、最適な担当者を選出することができる。
When a person in charge is currently responding to a fault, the
ここで、上述した情報処理装置１００の処理は一例であり、情報処理装置１００はその他の処理を実行してもよい。以下において、情報処理装置１００のその他の処理（１）、（２）について説明する。
The above-described processing of the
その他の処理（１）について説明する。特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１から、インシデント情報を取得した場合に、取得したインシデント情報に関連する障害の対応を過去に行った担当者の担当者識別情報を、担当者管理テーブル１４２の対応履歴を基に、特定してもよい。障害対応が完了していない（クローズしていない）インシデント情報は、同一のインシデント番号が引き続き利用される。このため、特定部１５２は、該当のインシデント番号が、対応履歴に設定された担当者識別情報を特定し、表示制御部１５４に通知する。表示制御部１５４は、通知された担当者識別情報に対応するオブジェクトを、強調表示してもよい。
The other process (1) will be described. When the
その他の処理（２）について説明する。表示制御部１５４は、担当者のオブジェクトを表示画面に設定する場合に、担当者が使用する端末装置１０のアクティブ画面の種別を識別可能に、オブジェクトの表示色を調整してもよい。たとえば、表示制御部１５４は、障害の支援系のアクティブ画面である場合には、事務系の他の画面よりもオブジェクトの色を濃くする。また、表示制御部１５４は、インシデント情報に設定された障害の難度を、表示画面に表示してもよい。
Other processing (2) will be described. When setting the object of the person in charge on the display screen, the
次に、上記実施例に示した情報処理装置１００と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例について説明する。図１１は、実施例の情報処理装置と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。
Next, an example of the hardware configuration of a computer that realizes the same functions as the
図１１に示すように、コンピュータ３００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ３０１と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置３０２と、ディスプレイ３０３とを有する。また、コンピュータ３００は、有線または無線ネットワークを介して、外部装置等との間でデータの授受を行う通信装置３０４と、インタフェース装置３０５とを有する。また、コンピュータ３００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ３０６と、ハードディスク装置３０７とを有する。そして、各装置３０１～３０７は、バス３０８に接続される。
As shown in FIG. 11,
ハードディスク装置３０７は、受付プログラム３０７ａ、特定プログラム３０７ｂ、算出プログラム３０７ｃ、表示制御プログラム３０７ｄを有する。また、ＣＰＵ３０１は、各プログラム３０７ａ～３０７ｄを読み出してＲＡＭ２０６に展開する。
The
受付プログラム３０７ａは、受付プロセス３０６ａとして機能する。特定プログラム３０７ｂは、特定プロセス３０６ｂとして機能する。算出プログラム３０７ｃは、算出プロセス３０６ｃとして機能する。表示制御プログラム３０７ｄは、表示制御プロセス３０６ｄとして機能する。
The
受付プロセス３０６ａの処理は、受付部１５１の処理に対応する。特定プロセス３０６ｂの処理は、特定部１５２の処理に対応する。算出プロセス３０６ｃの処理は、算出部１５３の処理に対応する。表示制御プロセス３０６ｄの処理は、表示制御部１５４の処理に対応する。
The processing of the
なお、各プログラム３０７ａ～３０７ｄについては、必ずしも最初からハードディスク装置３０７に記憶させておかなくても良い。例えば、コンピュータ３００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ３００が各プログラム３０７ａ～３０７ｄを読み出して実行するようにしてもよい。
Note that each of the
１００ 情報処理装置
１１０ 通信部
１２０ 入力部
１３０ 表示部
１４０ 記憶部
１４１ インシデント情報テーブル
１４２ 担当者管理テーブル
１４３ グループ管理テーブル
１４４ 履歴テーブル
１４５ 電話状況管理テーブル
１５０ 制御部
１５１ 受付部
１５２ 特定部
１５３ 算出部
１５４ 表示制御部
REFERENCE SIGNS
Claims (6)
担当者を識別可能なオブジェクトであって、前記第２作業量に応じた大きさの前記オブジェクトを前記第１作業量に応じた位置に設定した表示画面であって、設定された一つの軸が担当者の前記第１作業量に対応する前記表示画面を生成し、前記表示画面を表示する表示制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。 a calculation unit that calculates, when a failure occurs in a monitored device, a first workload for a first predetermined period of a plurality of personnel and a second workload for a second predetermined period of a plurality of personnel based on history information of a terminal device used by the personnel, and calculates the first workload of the personnel and the most recent second workload of the personnel based on the history information of the terminal device used by the personnel;
a display control unit that generates a display screen on which an object capable of identifying a person in charge, the object having a size corresponding to the second amount of work, is set at a position corresponding to the first amount of work, and one set axis corresponds to the first amount of work of the person in charge , and displays the display screen;
13. An information processing device comprising:
担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、担当者の前記第１作業量と、担当者の直近の前記第２作業量とを算出し、
担当者を識別可能なオブジェクトであって、前記第２作業量に応じた大きさの前記オブジェクトを前記第１作業量に応じた位置に設定した表示画面であって、設定された一つの軸が担当者の前記第１作業量に対応する前記表示画面を生成し、前記表示画面を表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする表示方法。 When a failure occurs in a monitored device, a first workload for a first predetermined period of time and a second workload for a second predetermined period of time are calculated for each of the multiple personnel in accordance with history information of the terminal device used by the personnel;
Calculating the first workload of the person in charge and the most recent second workload of the person in charge based on history information of a terminal device used by the person in charge;
a display screen in which an object capable of identifying a person in charge is set at a position corresponding to the first amount of work, the object having a size corresponding to the second amount of work, and one set axis corresponds to the first amount of work of the person in charge; and the display screen is generated and displayed.
A display method characterized in that the processing is executed by a computer.
担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、担当者の前記第１作業量と、担当者の直近の前記第２作業量とを算出し、
担当者を識別可能なオブジェクトであって、前記第２作業量に応じた大きさの前記オブジェクトを前記第１作業量に応じた位置に設定した表示画面であって、設定された一つの軸が担当者の前記第１作業量に対応する前記表示画面を生成し、前記表示画面を表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする表示プログラム。 When a failure occurs in a monitored device, a first workload for a first predetermined period of time and a second workload for a second predetermined period of time are calculated for each of the multiple personnel in accordance with history information of the terminal device used by the personnel;
Calculating the first workload of the person in charge and the most recent second workload of the person in charge based on history information of a terminal device used by the person in charge;
a display screen in which an object capable of identifying a person in charge is set at a position corresponding to the first amount of work, the object having a size corresponding to the second amount of work, and one set axis corresponds to the first amount of work of the person in charge; and the display screen is generated and displayed.
A display program that causes a computer to execute a process.
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