JP7751831B2 - Server device, sales promotion support system, sales promotion support method, and program - Google Patents
Server device, sales promotion support system, sales promotion support method, and programInfo
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Description
本発明は、オンライン接客により販促を支援するサーバ装置、販促支援システム、販促支援方法、及びプログラムに関する。 The present invention relates to a server device, sales promotion support system, sales promotion support method, and program that support sales promotion through online customer service.
従来、各種製品又はサービスをインターネット上で購入できるオンラインショッピングに関するＷｅｂサイトが多数存在している。このようなＷｅｂサイトでは、自己が所望とする条件に合致した商品又はサービスを検索することもでき、検索結果の中に所望とする商品等が存在していた場合には、オンラインで購入することもできる。 Traditionally, there are many online shopping websites that allow users to purchase various products or services over the Internet. On these websites, users can search for products or services that meet their desired criteria, and if the desired product is found in the search results, they can purchase it online.
今日では、このようなオンラインショッピングに関するユーザの利便性を更に高め、リアル店舗と同等のサービスをできる限り提供できるようにし、ひいては販売促進を図ることが企業より嘱望されている。 Today, companies are hoping to further improve the convenience of online shopping for users, provide services as close as possible to those found in brick-and-mortar stores, and ultimately promote sales.
ここで、例えば、特許文献１では、元のバナー広告の元のコードおよびコンテントと前記通話アプリケーションとを統合し、通話アプリケーションと元のバナー広告の組み合わされた作動的機能およびコンテントを可能にするＲＭＦであるバナー広告を実現する方法が開示されている。 For example, Patent Document 1 discloses a method for realizing a banner advertisement that is an RMF, which integrates the original code and content of the original banner advertisement with the calling application, enabling the combined operational functions and content of the calling application and the original banner advertisement.
しかしながら、特許文献１に開示されたものは、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、オンライン通話を実現することで販売促進を図ることについては開示も示唆もされていない。更に、オペレータは、オンライン通話において、顧客の所望する商品の詳細を把握しつつ、実際に商品を手に取って説明することが望ましいが、オペレータが、顧客の所望する商品の棚を迅速に把握する手段は開示されていなかった。 However, what is disclosed in Patent Document 1 does not disclose or suggest the idea of promoting sales by identifying an appropriate operator to explain a product or service and conducting an online call. Furthermore, during an online call, it is desirable for the operator to grasp the details of the product desired by the customer and actually pick up the product to explain it, but the patent does not disclose a means for the operator to quickly identify the shelf where the product desired by the customer is located.
本発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、ユーザと該オペレータとの間でオンライン通話を実施する際に、商品の棚番号をオペレータ側に提示し、商品を手にとった説明を実現することで説明の充実を図り、もって販促を支援することを目的とする。 The present invention was made in consideration of these issues, and aims to support sales promotion by identifying an appropriate operator to explain a product or service, and when conducting an online call between the user and the operator, presenting the product's shelf number to the operator, allowing the user to explain the product as if they were holding it in their hands.
上記課題を解決するため、本発明の一態様に係るサーバ装置は、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定する棚番号特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備え、前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す。 In order to solve the above problem, a server device according to one aspect of the present invention is a server device capable of communicating with a user's information terminal and an operator's information terminal, and includes: a communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal; a memory unit that associates and stores the operator ID of the operator with customer service suitability information including products or services that the operator can serve, and also stores a product ID, detailed product information, and shelf number; a tag analysis unit that, upon receiving an online customer service request from the user's information terminal, analyzes tags related to the request and extracts contained keywords; an operator identification unit that, based on the analysis result of the tag analysis unit, refers to the memory unit and matches the contained keywords with the customer service suitability information to identify an operator appropriate for serving the user; a shelf number identification unit that, based on the analysis result of the tag analysis unit, refers to the memory unit and matches the contained keywords with the product ID to identify the shelf number of the product; and a call control unit that controls an online call to be executed between the user's information terminal and the identified operator's information terminal, and during the online call, prompts the operator's terminal device to display the shelf number.
本発明の他の態様に係る販促支援システムは、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定する棚番号特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備え、前記サーバ装置は、前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す。 Another aspect of the present invention provides a sales promotion support system comprising a user's information terminal, an operator's information terminal, and a server device, wherein the server device comprises: a communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal; a memory unit that associates and stores the operator ID of the operator with customer service suitability information including products or services that the operator can serve, and also stores a product ID, detailed product information, and shelf number; a tag analysis unit that, upon receiving an online customer service request from the user's information terminal, analyzes tags related to the request and extracts contained keywords; an operator identification unit that, based on the analysis results of the tag analysis unit, refers to the memory unit and matches the contained keywords with the customer service suitability information to identify an operator who is suitable for serving the user; a shelf number identification unit that, based on the analysis results of the tag analysis unit, refers to the memory unit and matches the contained keywords with the product ID to identify the shelf number of the product; and a call control unit that controls an online call to be executed between the user's information terminal and the identified operator's information terminal, and the server device prompts the operator's terminal device to display the shelf number during the online call.
本発明の他の態様に係る販促支援方法は、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末とサーバ装置とからなる販促支援システムによる販促支援方法において、前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部を備えた前記サーバ装置が、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するステップと、前記解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するステップと、前記解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定するステップと、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御するステップとを有し、前記サーバ装置は、前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す。 Another aspect of the present invention provides a sales promotion support method using a sales promotion support system comprising a user's information terminal, an operator's information terminal, and a server device, the server device having a memory unit that stores the operator ID of the operator in association with customer service suitability information including products or services that the operator can serve, and that stores product IDs, detailed product information, and shelf numbers, includes the steps of: upon receiving an online customer service request from the user's information terminal, analyzing tags related to the request and extracting contained keywords; referring to the memory unit based on the analysis results, matching the contained keywords with the customer service suitability information, and identifying an operator suitable for serving the user; referring to the memory unit based on the analysis results, matching the contained keywords with the product ID, and identifying the product shelf number; and controlling an online call to be executed between the user's information terminal and the identified operator's information terminal, and the server device prompts the operator's terminal device to display the shelf number during the online call.
本発明の他の態様に係るプログラムは、ユーザの情報端末とオペレータの情報端末と通信自在なサーバ装置において実行されるプログラムであって、サーバ装置を、前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部と、前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定する棚番号特定部と、前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部として機能させ、前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す。 Another aspect of the present invention provides a program executed on a server device that can communicate with a user's information terminal and an operator's information terminal, and causes the server device to function as: a communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal; a memory unit that associates and stores the operator ID of the operator with customer service suitability information including products or services that the operator can serve, and also stores a product ID, detailed product information, and shelf number; a tag analysis unit that, upon receiving an online customer service request from the user's information terminal, analyzes tags related to the request and extracts contained keywords; an operator identification unit that, based on the analysis results of the tag analysis unit, refers to the memory unit and matches the contained keywords with the customer service suitability information to identify an operator who is suitable for serving the user; a shelf number identification unit that, based on the analysis results of the tag analysis unit, refers to the memory unit and matches the contained keywords with the product ID to identify the shelf number of the product; and a call control unit that controls an online call to be executed between the user's information terminal and the identified operator's information terminal, and prompts the operator's terminal device to display the shelf number during the online call.
本発明によれば、商品又はサービス説明のために適切なオペレータを特定し、ユーザと該オペレータとの間でオンライン通話を実施する際に、商品の棚番号をオペレータ側に提示し、商品を手にとった説明を実現することで、説明の充実を図り、もって販促を支援することができる。 This invention identifies an appropriate operator to explain a product or service, and when an online call is made between the user and the operator, the product's shelf number is presented to the operator, allowing the operator to explain the product while holding it in their hands, thereby enhancing the explanation and supporting sales promotion.
以下、図面を参照しつつ本発明の一実施形態について説明する。 One embodiment of the present invention will be described below with reference to the drawings.
図１には本発明の一実施形態に係る販促支援システムの構成を示し説明する。 Figure 1 shows and explains the configuration of a sales promotion support system according to one embodiment of the present invention.
同図に示されるように、販促支援システムは、サーバ装置１を備えている。サーバ装置１は、ユーザの情報端末２、オペレータの情報端末３と、インターネット等のネットワークを介して通信自在に接続されている。情報端末２，３としては、スマートフォン、タブレット端末、ノート型パーソナルコンピュータ（以下、ＰＣ）、デスクトップ型ＰＣ等各種のものを採用することができる。 As shown in the diagram, the sales promotion support system includes a server device 1. The server device 1 is connected to a user's information terminal 2 and an operator's information terminal 3 via a network such as the Internet, allowing for free communication. Various types of information terminals can be used as the information terminals 2 and 3, including smartphones, tablet devices, notebook personal computers (hereinafter referred to as PCs), and desktop PCs.
このような構成において、ユーザは情報端末２により各種商品又はサービスを取り扱うＷｅｂサイトにアクセスし、そのページの中に貼り付けられているオンライン接客ボタンを選択することでオンライン接客をリクエストする。サーバ装置１は、このオンライン接客のリクエストを受信すると、詳細は後述するが、タグ解析、オペレータ特定、棚番号特定、商品特定、通話制御の各処理を実行し、特定されたオペレータの情報端末３とユーザの情報端末２との間でのオンライン接客を実現する。 In this configuration, a user accesses a website offering various products or services using their information terminal 2 and requests online customer service by selecting an online customer service button displayed on the page. When the server device 1 receives this online customer service request, it performs tag analysis, operator identification, shelf number identification, product identification, and call control, as described in detail below, to provide online customer service between the identified operator's information terminal 3 and the user's information terminal 2.
図２には販促支援システムのサーバ装置の構成を示し説明する。 Figure 2 shows and explains the configuration of the server device of the sales promotion support system.
同図に示されるように、サーバ装置１は、全体の制御を司るＣＰＵ（Central Processing Unit）等の制御部１１を備える。制御部１１は、バスラインを介して、通信部１２、記憶部１３と接続されている。通信部１２は、通信網４を介して、情報端末２，３等との通信を行う通信インタフェースである。記憶部１３は、ＲＡＭ，ＲＯＭ等のメモリやＨＤＤ（Hard Disc Drive）等からなり、制御部１１で実行されるプログラムも予め格納されている。そして、記憶部１３は、更にユーザ情報ＤＢ１４、オペレータ情報ＤＢ１５、及び商品情報ＤＢ１６を論理的に備えている。 As shown in the diagram, the server device 1 has a control unit 11, such as a CPU (Central Processing Unit), which is responsible for overall control. The control unit 11 is connected to a communication unit 12 and a memory unit 13 via a bus line. The communication unit 12 is a communication interface that communicates with information terminals 2, 3, etc. via the communication network 4. The memory unit 13 is made up of memories such as RAM and ROM, and an HDD (Hard Disc Drive), and also stores programs executed by the control unit 11 in advance. The memory unit 13 also logically includes a user information DB 14, an operator information DB 15, and a product information DB 16.
より詳細には、ユーザ情報ＤＢ１４は、図３（ａ）に示されるように、ユーザＩＤと紐づけて、ユーザの氏名、メールアドレス、電話番号、年齢、性別等の属性情報と、通話履歴、購買履歴情報を記憶している。一方、オペレータ情報ＤＢ１５は、図３（ｂ）に示されるように、オペレータＩＤと紐づけて、オペレータの氏名、所属・店舗情報、接客対応可能な商品又はサービス名（担当商品）、対応言語、対応可能時間、及び対応履歴を記憶している。ここで、接客対応可能な商品又はサービス名、対応言語、対応可能時間帯等を接客適応性情報という。そして、商品情報ＤＢ１６は、図３（ｃ）に示されるように、商品ＩＤと紐づけて、商品のカテゴリ、名称、品番、サイズ、色、価格、及び棚番号を記憶している。したがって、接客に関わる商品ＩＤが特定されると、当該商品が収納されている棚の棚番号が特定されるので、オペレータは、棚番号を手掛かりにして、迅速に該当棚を探り、問合せに係る商品を手にすることができる。 More specifically, as shown in FIG. 3(a), user information DB 14 stores attribute information such as user name, email address, phone number, age, and gender, as well as call history and purchase history information, linked to user IDs. Meanwhile, operator information DB 15 stores, as shown in FIG. 3(b), operator IDs and their corresponding information: name, affiliation/store information, product or service names available for customer service (products for which the operator is responsible), spoken languages, available service hours, and service history. Here, the names of products or services available for customer service, spoken languages, available service hours, etc. are referred to as customer service adaptability information. As shown in FIG. 3(c), product information DB 16 stores product category, name, product number, size, color, price, and shelf number, linked to product IDs. Therefore, once the product ID related to customer service is identified, the shelf number where the product is stored is identified. Using the shelf number as a clue, the operator can quickly find the relevant shelf and obtain the product in question.
このような構成において、制御部１１は、記憶部１３のプログラムを読み出し実行することで、主制御部１１ａ、タグ解析部１１ｂ、オペレータ特定部１１ｃ、棚番号特定部１１ｄ、商品特定部１１ｅ、通話制御部１１ｆ、及び生成部１１ｇとして機能する。 In this configuration, the control unit 11 reads and executes programs from the memory unit 13, thereby functioning as a main control unit 11a, tag analysis unit 11b, operator identification unit 11c, shelf number identification unit 11d, product identification unit 11e, call control unit 11f, and generation unit 11g.
主制御部１１ａは、ユーザやオペレータとの各種情報の送受信等、統括的な制御を実行する。タグ解析部１１ｂは、ユーザの情報端末２からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析する。オペレータ特定部１１ｃは、タグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて、記憶部１３のオペレータ情報ＤＢ１５を参照し、ユーザの接客に適切なオペレータを特定する。棚番号特定部１１ｄは、タグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて、記憶部１３の商品情報ＤＢ１６を参照し、ユーザの問合せに係る商品の棚番号を特定する。商品特定部１１ｅは、タグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて、あるいはオペレータ側でスキャンされた商品のタグの二次元コードの解析結果に基づいて、記憶部１３の商品情報記憶部１６を参照して、問合せに係る商品の詳細情報を特定する。通話制御部１１ｆは、ユーザの情報端末２と、特定されたオペレータの情報端末３との間でオンライン通話を実行するよう制御する。そして、生成部１１ｇは、画面データを、ＨＴＭＬ形式等で生成する。 The main control unit 11a performs overall control, including sending and receiving various information with users and operators. When the tag analysis unit 11b receives an online customer service request from the user's information terminal 2, it analyzes the tag associated with the request. Based on the analysis results of the tag analysis unit 11b, the operator identification unit 11c references the operator information DB 15 in the storage unit 13 and identifies an operator appropriate for serving the user. Based on the analysis results of the tag analysis unit 11b, the shelf number identification unit 11d references the product information DB 16 in the storage unit 13 and identifies the shelf number of the product related to the user's inquiry. Based on the analysis results of the tag analysis unit 11b or the analysis results of the two-dimensional code on the product tag scanned by the operator, the product identification unit 11e references the product information storage unit 16 in the storage unit 13 and identifies detailed information about the product related to the inquiry. The call control unit 11f controls the execution of an online call between the user's information terminal 2 and the identified operator's information terminal 3. The generation unit 11g then generates screen data in HTML format or similar.
より詳細には、タグ解析部１１ｂでは、接客リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出し、オペレータ特定部１１ｃは、解析により抽出されたキーワードと、オペレータ管理テーブルにて管理されているオペレータの接客適応性情報とのマッチングを図ることで好適なオペレータを特定する。 More specifically, the tag analysis unit 11b analyzes tags related to customer service requests and extracts contained keywords, and the operator identification unit 11c identifies a suitable operator by matching the keywords extracted through the analysis with the customer service suitability information of the operators managed in the operator management table.
図４には販促支援システムのユーザの情報端末の構成を示し説明する。 Figure 4 shows and explains the configuration of the information terminal of a user of the sales promotion support system.
同図に示されるように、ユーザの情報端末２は、全体の制御を司るＣＰＵ等からなる制御部２１を備えており、該制御部２１は、通信部２２、操作部２３、表示部２４、記憶部２５、及びカメラ部２６と接続されている。通信部２２は、サーバ装置１等と通信を行う通信インタフェースである。操作部２３はマウスやキーボード等の操作デバイスである。表示部２４はＬＣＤディスプレイ等である。操作部２３と表示部２４とをタッチパネルとして一体化してもよいことは勿論である。記憶部２５は、メモリやＨＤＤ等からなり、制御部２１で実行されるプログラムも格納されている。カメラ部２６は、オンライン通話を実現するものである。 As shown in the diagram, the user's information terminal 2 is equipped with a control unit 21 consisting of a CPU and other components that handles overall control. The control unit 21 is connected to a communication unit 22, operation unit 23, display unit 24, memory unit 25, and camera unit 26. The communication unit 22 is a communications interface that communicates with the server device 1 and other devices. The operation unit 23 is an operation device such as a mouse or keyboard. The display unit 24 is an LCD display or other device. Of course, the operation unit 23 and display unit 24 may be integrated into a touch panel. The memory unit 25 is made up of memory, a HDD, etc., and also stores programs executed by the control unit 21. The camera unit 26 enables online calls.
このような構成において、制御部２１は、記憶部２５のプログラムを読み出し実行することで、主制御部２１ａ、ブラウザ部２１ｂ、表示制御部２１ｃ、及びコード認識部２１ｄとして機能することになる。主制御部２１ａは情報端末２全体の制御を司る。ブラウザ部２１ｂは、ＷＥＢサイト等の閲覧を可能とする。そして、表示制御部２１ｃは、ＨＴＭＬデータ等に基づいて表示部２４での表示を制御する。ブラウザ部２１ｂの機能によりユーザの情報端末２とオペレータの情報端末３との間のオンライン通話が実行される。コード認識部２１ｄは、カメラ部２７により撮像されたQRコード（登録商標）等の二次元コードの画像に基づいて、該画像に含まれるコードを認識した場合には、主制御部２１ａが接客リクエストを実施する。 In this configuration, the control unit 21 reads and executes programs from the memory unit 25, thereby functioning as a main control unit 21a, browser unit 21b, display control unit 21c, and code recognition unit 21d. The main control unit 21a controls the entire information terminal 2. The browser unit 21b enables browsing of websites, etc. The display control unit 21c controls display on the display unit 24 based on HTML data, etc. The browser unit 21b functions to execute online calls between the user's information terminal 2 and the operator's information terminal 3. When the code recognition unit 21d recognizes a code contained in an image of a two-dimensional code, such as a QR code (registered trademark), captured by the camera unit 27, the main control unit 21a makes a customer service request.
図５には販促支援システムのオペレータの情報端末の構成を示し説明する。 Figure 5 shows and explains the configuration of the operator's information terminal for the sales promotion support system.
同図に示されるように、オペレータの情報端末３は、全体の制御を司るＣＰＵ等からなる制御部３１を備えており、該制御部３１は、通信部３２、操作部３３、表示部３４、記憶部３５、カメラ部３６、及びバーコードリーダ３７と接続されている。通信部３２は、サーバ装置１等と通信を行う通信インタフェースである。操作部３３はマウスやキーボード等の操作デバイスである。表示部３４はＬＣＤディスプレイ等である。操作部３３と表示部３４とをタッチパネルとして一体化してもよいことは勿論である。記憶部３５は、メモリやＨＤＤ等からなり、制御部３１で実行されるプログラムも格納されている。カメラ部３６は、オンライン通話を実現するものである。バーコードリーダ３７は、商品のタグ等の二次元コード等を撮像して、コード情報を取得するものである。 As shown in the diagram, the operator's information terminal 3 is equipped with a control unit 31 consisting of a CPU and other components that handles overall control. The control unit 31 is connected to a communication unit 32, operation unit 33, display unit 34, memory unit 35, camera unit 36, and barcode reader 37. The communication unit 32 is a communications interface that communicates with the server device 1 and other devices. The operation unit 33 is an operation device such as a mouse or keyboard. The display unit 34 is an LCD display or other device. The operation unit 33 and display unit 34 may, of course, be integrated into a touch panel. The memory unit 35 is composed of memory, a HDD, etc., and also stores programs executed by the control unit 31. The camera unit 36 enables online calls. The barcode reader 37 captures two-dimensional codes on product tags and other such items to obtain code information.
このような構成において、制御部３１は、記憶部３５のプログラムを読み出し実行することで、主制御部３１ａ、ブラウザ部３１ｂ、表示制御部３１ｃ、及びコード認識部３１ｄとして機能することになる。主制御部３１ａは情報端末３全体の制御を司る。ブラウザ部３１ｂは、ＷＥＢサイト等の閲覧を可能とする。そして、表示制御部３１ｃは、ＨＴＭＬデータ等に基づいて表示部３４での表示を制御する。ブラウザ部３１ｂの機能によりユーザの情報端末２とオペレータの情報端末３との間のオンライン通話が実行される。コード認識部３１ｄは、カメラ部２７により撮像されたQRコード（登録商標）等の二次元コードの画像に基づいて、該画像に含まれるコードを認識する。あるいは、コード認識部３１ｄは、バーコードリーダ３７が取得したコード情報を認識し、解析し、商品ＩＤを取得して、サーバ装置１等に送信する。 In this configuration, the control unit 31 reads and executes programs from the memory unit 35, thereby functioning as a main control unit 31a, browser unit 31b, display control unit 31c, and code recognition unit 31d. The main control unit 31a controls the entire information terminal 3. The browser unit 31b enables browsing of websites, etc. The display control unit 31c controls display on the display unit 34 based on HTML data, etc. The browser unit 31b functions to execute online calls between the user's information terminal 2 and the operator's information terminal 3. The code recognition unit 31d recognizes the code contained in an image of a two-dimensional code, such as a QR code (registered trademark), captured by the camera unit 27. Alternatively, the code recognition unit 31d recognizes and analyzes code information acquired by the barcode reader 37, obtains a product ID, and transmits it to the server device 1, etc.
以下、図６のフローチャートを参照して、販促支援システムによるオンライン接客に係る処理手順を詳細に説明する。ここでは、図７及び図８を適宜参照する。 The processing procedures for online customer service using the sales promotion support system will be explained in detail below, with reference to the flowchart in Figure 6. Figures 7 and 8 will also be referenced as appropriate.
Ｗｅｂページにおいて、オンライン接客ボタンがユーザの情報端末２の表示画面上でタップされる等して選択されると、ユーザの情報端末２は、サーバ装置１に対して接客リクエストを実行する（Ｓ１）。尚、オンライン接客ボタン１００ａの選択のほか、QRコード（登録商標）等の二次元コードの読み取り、認識結果に基づいて接客リクエストを実行するようにしてもよいことは勿論である。 When the online customer service button on the web page is selected, for example by tapping it on the display screen of the user's information terminal 2, the user's information terminal 2 executes a customer service request to the server device 1 (S1). Of course, in addition to selecting the online customer service button 100a, a customer service request may also be executed based on the results of reading and recognizing a two-dimensional code such as a QR code (registered trademark).
サーバ装置１は、この接客リクエストを受信すると、タグ解析部１１ｂが接客リクエストに係るタグを解析し（Ｓ３）、オペレータ特定部１１ｃがタグ解析部１１ｂの解析結果に基づいて記憶部１３のオペレータ情報ＤＢ１５のオペレータ管理テーブルを参照し、ユーザの接客に適切なオペレータを特定し（Ｓ４）、棚番号特定部１１ｄが、記憶部１３の商品情報ＤＢ１６を参照し、棚番号を特定し（Ｓ５）、通話制御部１１ｄが、ユーザの情報端末２と、特定されたオペレータの情報端末３との間でオンライン通話を実行するよう制御する（Ｓ５）。こうして、ユーザの情報端末２とオペレータの情報端末３との間でオンライン接客、換言すればオンライン通話が開始される（Ｓ７）。 When the server device 1 receives this customer service request, the tag analysis unit 11b analyzes the tag related to the customer service request (S3), the operator identification unit 11c references the operator management table in the operator information DB 15 in the memory unit 13 based on the analysis results of the tag analysis unit 11b and identifies an operator appropriate for customer service (S4), the shelf number identification unit 11d references the product information DB 16 in the memory unit 13 and identifies the shelf number (S5), and the call control unit 11d controls an online call to be executed between the user's information terminal 2 and the identified operator's information terminal 3 (S5). In this way, online customer service, or in other words, an online call, is initiated between the user's information terminal 2 and the operator's information terminal 3 (S7).
このオンライン通話においては、オペレータの情報端末３の表示部３４には、例えば図７に示されるような画面が表示される。同図に示されるように、画面１００では、領域１００ａには、通話情報、入電元商品情報等が表示される。特に、領域１００ａでは、問合せに関わる商品の収納されている棚の棚番号が表示される。領域１００ｂは、リモートビューとしてユーザが表示され、領域１００ｃには、ローカルビューとしてオペレータ自身が表示される。領域１００ｄには、ビデオ通話リクエスト、画面共有、ファイル送信、マイクオン／オフ、カメラオン／オフ、保留、通話終了、通話時間がそれぞれ表示されている。領域１００ｅは、チャット画面となっている。そして、領域１００ｆには、入電状況が表示され、領域１００ｇには、テキストチャットタブ、入電状況タブ、転送タブ、位置情報度、ログアウトボタン等が表示されている。 During this online call, the display unit 34 of the operator's information terminal 3 displays a screen such as that shown in FIG. 7. As shown in the figure, on screen 100, area 100a displays call information, caller product information, etc. In particular, area 100a displays the shelf number where the product related to the inquiry is stored. Area 100b displays the user as a remote view, and area 100c displays the operator himself as a local view. Area 100d displays video call request, screen sharing, file transfer, microphone on/off, camera on/off, hold, call end, and call duration. Area 100e is a chat screen. Area 100f displays the incoming call status, and area 100g displays a text chat tab, incoming call status tab, transfer tab, location information, logout button, etc.
このオンライン通話中において、オペレータが、上記棚番号をたよりに棚を特定し、該当する棚より商品を取り出し、その商品に付されているタグの二次元コードをバーコードリーダ３７によりスキャンすると、コード認識部３１ｄが、二次元コード情報を解析し、商品ＩＤを特定し、サーバ装置１に送信する（Ｓ８）。これにより、サーバ装置１は、商品情報ＤＢ１６を参照して、商品特定部１１ｅが、商品の更に詳細な情報を抽出し（Ｓ９）、情報端末２，３に送信する（Ｓ１０）。情報端末２，３では、商品の詳細情報が、リモートニューの中に表示される（Ｓ１１，Ｓ１２）。その様子は、図８に占めあれる通りであり、この例では、ユーザの情報端末２の表示部２４の表示画面１０１において、ウィンドウ１０１Ａに商品の詳細情報として、商品名、色、価格等が表示される。こうして、オンライン接客に関わる一連の処理を終了する。 During this online call, the operator identifies a shelf using the shelf number, removes the product from the shelf, and scans the two-dimensional code on the tag attached to the product using the barcode reader 37. The code recognition unit 31d then analyzes the two-dimensional code information, identifies the product ID, and sends it to the server device 1 (S8). The server device 1 then references the product information DB 16, and the product identification unit 11e extracts more detailed product information (S9) and sends it to the information terminal 2, 3 (S10). On the information terminal 2, 3, the detailed product information is displayed in the remote menu (S11, S12). This is shown in Figure 8. In this example, the product name, color, price, and other detailed product information are displayed in window 101A on the display screen 101 of the display unit 24 of the user's information terminal 2. This completes the series of processes related to online customer service.
以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されることなくその趣旨を逸脱しない範囲で種々の改良・変更が可能であることは勿論である。 The above describes one embodiment of the present invention, but the present invention is not limited to this, and various improvements and modifications are possible without departing from the spirit of the invention.
例えば、商品又はサービスの種別に基づくオペレータの特定に加えて、ユーザの過去の購入履歴を参照したオペレータの特定という要素を加えてもよい。 For example, in addition to identifying an operator based on the type of product or service, an additional element may be to identify an operator by referencing the user's past purchase history.
１…サーバ装置、２…ユーザの情報端末、３…オペレータの情報端末、１１…制御部、１１ａ…主制御部、１１ｂ…タグ解析部、１１ｃ…オペレータ特定部、１１ｄ…棚番号特定部、１１ｅ…商品特定部、１１ｆ…通話制御部、１１ｇ…生成部、２１…制御部、２１ａ…主制御部、２１ｂ…ブラウザ部、２１ｃ…表示制御部、２１ｄ…コード認識部、２２…通話部、２３…操作部、２４…表示部、２５…カメラ部、３１…制御部、３１ａ…主制御部、３１ｂ…ブラウザ部、３１ｃ…表示制御部、３１ｄ…コード認識部、３２…通話部、３３…操作部、３４…表示部、３５…カメラ部、３６…バーコードリーダ。 1...server device, 2...user's information terminal, 3...operator's information terminal, 11...controller, 11a...main controller, 11b...tag analyzer, 11c...operator identification unit, 11d...shelf number identification unit, 11e...product identification unit, 11f...communication controller, 11g...generation unit, 21...controller, 21a...main controller, 21b...browser unit, 21c...display controller, 21d...code recognition unit, 22...communication unit, 23...operation unit, 24...display unit, 25...camera unit, 31...controller, 31a...main controller, 31b...browser unit, 31c...display controller, 31d...code recognition unit, 32...communication unit, 33...operation unit, 34...display unit, 35...camera unit, 36...barcode reader.
Claims (6)
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定する棚番号特定部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備え、
前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す
サーバ装置。 In a server device that can communicate with a user's information terminal and an operator's information terminal,
a communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal;
a storage unit that stores the operator ID of the operator and customer service adaptability information including the products or services that the operator can serve in association with each other, and also stores the product ID, detailed product information, and shelf number;
a tag analysis unit that, upon receiving an online customer service request from the user's information terminal, analyzes tags related to the request and extracts keywords contained therein;
an operator identification unit that refers to the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit, matches the contained keywords with the customer service suitability information, and identifies an operator who is suitable for customer service of the user;
a shelf number identification unit that refers to the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit, matches the contained keywords with the product ID, and identifies the shelf number of the product;
a call control unit that controls an online call to be executed between the user's information terminal and the specified operator's information terminal;
a server device that prompts the operator to display the shelf number on the terminal device of the operator during the online call;
請求項１に記載のサーバ装置。 The server device according to claim 1 , wherein the customer service adaptability information includes information about supported languages.
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末において、表示部に商品情報を表示するように促す
請求項１又は請求項2に記載のサーバ装置。 When the two-dimensional code on the tag of the product is scanned by the information terminal of the operator, the server device analyzes the two-dimensional code, extracts the corresponding product information by referring to a storage unit, and transmits the extracted product information to the information terminal of the user and the information terminal of the operator;
3. The server device according to claim 1, wherein the server device prompts the user's information terminal and the operator's information terminal to display product information on a display unit.
前記サーバ装置は、
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定する棚番号特定部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部とを備え、
前記サーバ装置は、前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す
販促支援システム。 In a sales promotion support system comprising a user's information terminal, an operator's information terminal, and a server device,
The server device
a communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal;
a storage unit that stores the operator ID of the operator and customer service adaptability information including the products or services that the operator can serve in association with each other, and also stores the product ID, detailed product information, and shelf number;
a tag analysis unit that, upon receiving an online customer service request from the user's information terminal, analyzes tags related to the request and extracts keywords contained therein;
an operator identification unit that refers to the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit, matches the contained keywords with the customer service suitability information, and identifies an operator who is suitable for customer service of the user;
a shelf number identification unit that refers to the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit, matches the contained keywords with the product ID, and identifies the shelf number of the product;
a call control unit that controls an online call to be executed between the user's information terminal and the specified operator's information terminal;
The server device prompts the operator to display the shelf number on the terminal device of the operator during the online call.
前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部を備えた前記サーバ装置が、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するステップと、
前記解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するステップと、
前記解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定するステップと、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御するステップとを有し、
前記サーバ装置は、前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す
販促支援方法。 A sales promotion support method using a sales promotion support system comprising a user's information terminal, an operator's information terminal, and a server device,
The server device includes a storage unit that stores the operator ID of the operator and customer service adaptability information including the products or services that the operator can serve in association with each other, and also stores the product ID, detailed product information, and shelf number of the product,
When receiving an online customer service request from the information terminal of the user, analyzing tags related to the request and extracting contained keywords;
a step of referring to the storage unit based on the analysis result, matching the contained keywords with the customer service suitability information, and identifying an operator suitable for customer service of the user;
a step of referring to the storage unit based on the analysis result, matching the contained keywords with the product ID, and identifying the shelf number of the product;
a step of controlling an online call to be executed between the information terminal of the user and the information terminal of the specified operator,
The server device prompts the operator to display the shelf number on the terminal device of the operator during the online call.
サーバ装置を、
前記ユーザの情報端末と前記オペレータの情報端末と通信する通信部と、
前記オペレータのオペレータＩＤと接客可能な商品又はサービスを含む接客適応性情報を関連付けて記憶すると共に、商品ＩＤと商品の詳細情報及び棚番号を記憶する記憶部と、
前記ユーザの情報端末からのオンライン接客リクエストを受けると該リクエストに係るタグを解析し含有キーワードを抽出するタグ解析部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記接客適応性情報とのマッチングを行い、前記ユーザの接客に適切なオペレータを特定するオペレータ特定部と、
前記タグ解析部の解析結果に基づいて、前記記憶部を参照し、前記含有キーワードと前記商品ＩＤとのマッチングを行い、商品の棚番号を特定する棚番号特定部と、
前記ユーザの情報端末と、前記特定されたオペレータの情報端末との間でオンライン通話を実行するよう制御する通話制御部として機能させ、
前記オンライン通話中において、前記オペレータの端末装置に前記棚番号を表示するように促す
プログラム。 A program executed on a server device that can communicate with a user's information terminal and an operator's information terminal,
The server device,
a communication unit that communicates with the user's information terminal and the operator's information terminal;
a storage unit that stores the operator ID of the operator and customer service adaptability information including the products or services that the operator can serve in association with each other, and also stores the product ID, detailed product information, and shelf number;
a tag analysis unit that, upon receiving an online customer service request from the user's information terminal, analyzes tags related to the request and extracts keywords contained therein;
an operator identification unit that refers to the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit, matches the contained keywords with the customer service suitability information, and identifies an operator who is suitable for customer service of the user;
a shelf number identification unit that refers to the storage unit based on the analysis result of the tag analysis unit, matches the contained keywords with the product ID, and identifies the shelf number of the product;
functioning as a call control unit that controls execution of an online call between the information terminal of the user and the information terminal of the specified operator;
a program for prompting the operator to display the shelf number on the operator's terminal device during the online call;
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