JP7804866B2 - オペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援するオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法に関するものである。

コールセンタでは、オペレータが、顧客からの問合せの電話の対応が終わると、顧客の問合せ内容を所定のフォーマットにしたがって項目に分けて記載した顧客対応記録（チケット）を作成する。この顧客対応記録の作成は手間を要するため、オペレータの作業を支援してオペレータの負担を軽減することが望まれる。

このようなオペレータの作業を支援してオペレータの負担を軽減する技術として、従来、ＡＩを用いて、顧客とオペレータとの間の通話音声に関する音声認識結果から顧客の用件を抽出すると共に、その用件に対応するＦＡＱ（質問事項とその回答）を検索し、見つかったＦＡＱをオペレータに提示する技術が知られている（特許文献１参照）。

特許第６６７５７８８号公報

従来の技術では、顧客の用件に対応する回答がオペレータに提示されるため、顧客の問合せに対する電話対応を円滑に進めることができ、また、ＡＩを用いることで、オペレータの作業負担を軽減することができる。しかしながら、従来の技術には、顧客対応記録の各項目に対応する情報を音声認識結果から抽出する項目抽出に関する考慮はなんらなく、オペレータによる顧客対応記録の作成の作業負担を軽減することはできない。

一方、顧客対応記録の各項目に対応する情報を音声認識結果から抽出する項目抽出処理を、生成ＡＩを用いて実施することが考えられる。しかしながら、顧客とオペレータとの間の通話には雑談や異なる話題が含まれる場合があり、このような場合には、生成ＡＩを用いた項目抽出処理の精度が低下し、顧客対応記録の品質が低下するという問題がある。

そこで、本発明は、顧客対応記録を作成する操作を行うオペレータを支援して、オペレータの作業負担を軽減すると共に、顧客対応記録の品質を向上させることができるオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法を提供することを主な目的とする。

本発明のオペレータ支援システムは、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。

また、本発明のオペレータ支援装置は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理をプロセッサが実行するオペレータ支援装置であって、前記プロセッサは、顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させるようにＧＵＩ制御部に指示し、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。

また、本発明のオペレータ支援方法は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサに実行させるオペレータ支援方法であって、顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。

本発明によれば、通話中に行われる雑談などの不要な部分を音声認識結果から除外して項目抽出処理を実施させることができるため、オペレータによる簡単な操作で、項目抽出結果の精度を高めることができる。これにより、オペレータの作業負担を軽減すると共に、項目抽出結果に基づいて作成される顧客対応記録の品質を向上させることができる。

本実施形態に係るオペレータ支援システムの全体構成図 本実施形態に係る主制御部およびＧＵＩ制御部の概略構成を示すブロック図 本実施形態に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図 本実施形態に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図 本実施形態に係るテキスト分析部に入力するプロンプト、およびテキスト分析部から出力される回答の一例を示す説明図 本実施形態に係るオペレータ端末に表示される通話画面を示す説明図 本実施形態に係るオペレータ端末に表示される確認画面を示す説明図 本実施形態に係るオペレータ端末に表示される確認画面を示す説明図 本実施形態に係るオペレータ端末に表示される登録画面を示す説明図 本実施形態に係るオペレータ端末に表示される登録画面を示す説明図 第１変形例に係るオペレータ端末に表示される通話画面を示す説明図 第２変形例に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図 第２変形例に係るオペレータ端末に表示される通話画面を示す説明図 第３変形例に係るオペレータ端末に表示される通話画面を示す説明図 第４変形例に係るオペレータ端末に表示される通話画面を示す説明図 第５変形例に係るオペレータ端末に表示される通話画面を示す説明図 第６変形例に係るオペレータ端末に表示される通話画面を示す説明図 第６変形例に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図 第７変形例に係るオペレータ端末に表示される確認画面を示す説明図 第７変形例に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図

前記課題を解決するためになされた第１の発明は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。

これによると、通話中に行われる雑談などの不要な部分を音声認識結果から除外して項目抽出処理を実施させることができるため、オペレータによる簡単な操作で、項目抽出結果の精度を高めることができる。これにより、オペレータの作業負担を軽減すると共に、項目抽出結果に基づいて作成される顧客対応記録の品質を向上させることができる。また、通話の途中でも音声認識処理が行われるため、通話が終了した後に通話の全体が含まれる音声認識結果がユーザに提示されるまでの待ち時間を短縮することができる。

また、第２の発明は、前記プロセッサは、１回の問合せの通話に複数の話題が含まれる場合に、複数の話題の各々に関係する範囲を別々に選択するオペレータの操作に応じて、複数の話題の各々に関する前記項目抽出処理を前記テキスト分析部に指示して、複数の話題の各々に関する前記項目抽出結果を取得する構成とする。

これによると、１回の問合せの通話に複数の話題が含まれる場合でも、オペレータの簡単な操作で、複数の話題の各々に関する顧客対応記録を別々に作成することができる。

また、第３の発明は、前記プロセッサは、前記音声認識結果をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させ、画面表示された前記音声認識結果に対して前記対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得する構成とする。

これによると、オペレータが、音声認識結果を目視しかしながら対象範囲を適切に指定することができる。なお、音声認識結果に対してオペレータが対象範囲を指定する画面は、通話終了後に表示される画面でもよく、また、通話中に表示される画面でもよい。

また、第４の発明は、前記プロセッサは、通話の最中に前記対象範囲の開始時点および終了時点を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる音声に関する前記音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得する構成とする。

これによると、オペレータが、通話の途中で対象範囲の開始時点および終了時点を指定することができる。この場合、オペレータ端末の画面に対象範囲の開始時点および終了時点を指定する操作部（例えばボタン）が表示され、オペレータが操作部を操作することで、開始時点および終了時点が指定されてもよい。

また、第５の発明は、前記プロセッサは、オペレータが対応する前に顧客に問合せの概要を説明させる案内を通話部に指示して、顧客が発話する問合せ内容の音声を取得し、前記問合せ内容の音声に対する前記音声認識処理を前記音声認識部に指示して、前記音声認識結果として問合せ内容のテキストを取得し、前記問合せ内容のテキストを分析する処理を前記テキスト分析部に指示して、問合せ内容のタグ情報および要約文を取得し、前記タグ情報に基づいて、問合せ内容に適合するオペレータを選択し、選択されたオペレータに顧客の電話を繋ぐように前記通話部に指示すると共に、前記要約文をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させる構成とする。

これによると、顧客の問合せ内容に適合する適切なオペレータに電話対応を行わせることができるため、顧客の問合せに対する電話対応が円滑に進み、顧客の満足度を高めることができる。

また、第６の発明は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、更に、通話中において、前記音声認識結果をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させ、画面表示された前記音声認識結果を修正するユーザの操作に応じて、修正済み音声認識結果を取得し、前記修正済み音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得し、加えて、前記音声認識結果をオペレータに提示する画面において、編集モードへの移行を指示するユーザの操作に応じて、前記編集モードに移行すると、前記音声認識結果を修正するユーザの操作を受け付けると共に、前記音声認識結果の画面への反映を一時的に停止する構成とする。

これによると、オペレータが、通話が終了する前に音声認識結果の不適切な部分を修正できるため、項目抽出処理の実行を早期に指示して、顧客対応記録を迅速に作成することができる。また、オペレータが音声認識結果を手入力で修正している最中に、次に出力された音声認識結果で、オペレータが修正した箇所が上書き消去されるのを防ぐことができる。

また、第７の発明は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、更に、通話中にメモをオペレータが入力する画面を前記オペレータ端末に表示させて、オペレータが入力した前記メモを取得し、前記音声認識結果と前記メモとに基づいて前記項目抽出処理を実行するように前記テキスト分析部に指示して、前記メモの内容が反映された前記項目抽出結果を取得する構成とする。

これによると、メモの内容が反映された項目抽出結果を取得することができるため、項目抽出結果に基づいて登録される顧客対応記録の品質を向上させることができる。

また、第８の発明は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、更に、今回の顧客の問合せ内容に類似する過去の事例を検索する類似事例検索処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、検索結果としての類似事例の情報を取得し、前記類似事例の情報を前記オペレータ端末に表示させる構成とする。

これによると、オペレータに、今回の顧客の問合せ内容に類似する過去の事例を提示することができる。これにより、顧客の問合せに対する電話対応が円滑に進み、顧客の満足度を高めることができる。

また、第９の発明は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、更に、前記音声認識結果を校正する処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、校正済み音声認識結果を取得し、前記校正済み音声認識結果に対する前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得する構成とする。

これによると、校正済み音声認識結果に基づいて項目抽出処理が行われるため、顧客対応記録の精度を向上させることができる。なお、校正処理は、実行を指示するオペレータの操作に応じて行われてもよく、また、オペレータの指示によらずに校正処理が行われてもよい。

また、第１０の発明は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理をプロセッサが実行するオペレータ支援装置であって、前記プロセッサは、顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させるようにＧＵＩ制御部に指示し、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。

これによると、第１の発明と同様に、通話中に行われる雑談などの不要な部分を音声認識結果から除外して項目抽出処理を実施させることができるため、オペレータによる簡単な操作で、項目抽出結果の精度を高めることができる。これにより、オペレータの作業負担を軽減すると共に、項目抽出結果に基づいて作成される顧客対応記録の品質を向上させることができる。また、通話の途中でも音声認識処理が行われるため、通話が終了した後に通話の全体が含まれる音声認識結果がユーザに提示されるまでの待ち時間を短縮することができる。

また、第１１の発明は、顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサに実行させるオペレータ支援方法であって、顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。

これによると、第１の発明と同様に、通話中に行われる雑談などの不要な部分を音声認識結果から除外して項目抽出処理を実施させることができるため、オペレータによる簡単な操作で、項目抽出結果の精度を高めることができる。これにより、オペレータの作業負担を軽減すると共に、項目抽出結果に基づいて作成される顧客対応記録の品質を向上させることができる。また、通話の途中でも音声認識処理が行われるため、通話が終了した後に通話の全体が含まれる音声認識結果がユーザに提示されるまでの待ち時間を短縮することができる。

以下、本発明の実施の形態を、図面を参照しながら説明する。

図１は、本実施形態に係るオペレータ支援システムの全体構成図である。

オペレータ支援システムは、コールセンタにおいて、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録（チケット）を作成するオペレータの業務を支援する。顧客対応記録は、顧客の問合せ内容を所定のフォーマットにしたがって項目に分けて記載したものである。

オペレータ支援システムは、通話部１と、音声傍受部２と、主制御部３（オペレータ支援装置）と、音声認識部４と、テキスト分析部５と、管理部６と、ＧＵＩ制御部７と、オペレータ端末８とを備えている。

通話部１は、顧客が使用する電話機９と、オペレータが使用するオペレータ端末８との間の音声の送受信を中継し、顧客とオペレータとの間での通話を実現する。通話部１は、公知のクラウドサービスで実現されてもよいし、クラウド上に「ＰＢＸ（主装置）」の機能を構築し、インターネット回線を利用してビジネスフォンの機能を利用できる電話システムで実現されてもよい。

音声傍受部２は、通話部１で行われる顧客とオペレータとの間の通話の音声を傍受（収集）する。音声傍受部２は、公知のクラウドサービスで実現されてもよい。

音声認識部４は、音声傍受部２で取得した通話の音声を音声認識によりテキスト化する。音声認識部４は、公知のクラウドサービスで実現されてもよい。

テキスト分析部５は、音声認識部４から出力される音声認識結果に対して項目抽出処理を実行する。項目抽出処理では、生成ＡＩを用いて、顧客対応記録における各項目の登録情報の下書き（原案）となる文字列が、音声認識結果から抽出される。また、テキスト分析部５は、音声認識結果に対して要約文生成処理を実行する。要約文生成処理では、生成ＡＩを用いて、問合せ内容の要約文が生成される。テキスト分析部５は、例えばＧｏｏｇｌｅ Ｂａｒｄ（登録商標）、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｂｉｎｇ ＡＩ（登録商標）、ＣｈａｔＧＰＴなどのクラウドサービスで実現されてもよい。

管理部６は、顧客対応記録などの各種のデータを、データベースを用いて管理する。管理部６は、例えばＣＲＭツールと呼ばれるお客様とのコンタクト履歴を管理するツールや一般的なリレーショナルデータベースで実現されてもよい。また、公知のインシデント管理ツールや、ＷＥＢサーバーの機能を含むクラウドサービスで実現されてもよい。

主制御部３は、オペレータ支援システムの各部を制御して、顧客とオペレータとの間の通話の音声から、顧客対応記録の各項目の登録情報を生成して、その登録情報を管理部６のデータベースに登録するために必要な処理を行う。

ＧＵＩ制御部７は、オペレータ端末８に表示させる各種の画面の表示情報（例えばＨＴＭＬデータ）を生成して、オペレータ端末８に各種の画面を表示させる。また、ＧＵＩ制御部７は、オペレータ端末８で行われるオペレータの操作に応じた操作情報を取得する。ＧＵＩ制御部７は、例えばＷＥＢサーバーの機能を含むソフトウェアパッケージであるＣＲＭツールやインシデント管理ツールで実現されてもよいし、ＷＥＢサーバーの機能を含むクラウドサービスで実現されてもよい。

オペレータ端末８は、ＰＣやスマートフォンやタブレット端末などで構成される。オペレータ端末８は、液晶パネルなどの表示デバイス１１と、タッチパネル、キーボード、およびマウスなどの入力デバイス１２と、マイク１３と、スピーカー１４とを備える。なお、マイク１３およびスピーカー１４は、ヘッドセットであってもよい。

オペレータ端末８では、オペレータが、マイク１３およびスピーカー１４を用いて、顧客との間の通話が行うことができる。また、オペレータ端末８では、ブラウザなどのアプリケーションを用いて、ＧＵＩ制御部７から送信される表示情報に基づいて、オペレータが閲覧する各種の画面が表示デバイス１１に表示される。また、オペレータ端末８は、入力デバイス１２を用いてオペレータが行う画面操作を検出して、操作情報をＧＵＩ制御部７に送信する。

次に、本実施形態に係る主制御部３およびＧＵＩ制御部７の概略構成について説明する。図２は、主制御部３およびＧＵＩ制御部７の概略構成を示すブロック図である。

主制御部３は、通信部２１と、記憶部２２と、プロセッサ２３と、を備えている。

通信部２１は、音声傍受部２、音声認識部４、テキスト分析部５、管理部６、およびＧＵＩ制御部７との間で通信を行う。

記憶部２２は、プロセッサ２３で実行されるプログラムなどを記憶する。

プロセッサ２３は、記憶部２２に記憶されたプログラムを実行することで各種の処理を行う。本実施形態では、プロセッサ２３が、音声認識制御、項目抽出制御、および画面制御の各処理などを行う。

音声認識制御の処理では、プロセッサ２３が、顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部４に指示して、音声認識結果を取得する。

項目抽出制御の処理では、プロセッサ２３が、音声認識結果から、生成ＡＩを用いて、音声認識結果に基づいて、顧客対応記録の各項目の登録情報の下書き（原案）を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部５に指示して、項目抽出結果を取得する。

画面制御の処理では、プロセッサ２３が、通話中に通話音声の音声認識結果をオペレータに提示する通話画面５１（図６参照）や、通話終了後に音声認識結果をオペレータに確認させる確認画面６１（図７，図８参照）や、顧客対応記録の各項目に関する登録の操作をオペレータが行う登録画面７１（図９，図１０参照）を、オペレータ端末８に表示させるようにＧＵＩ制御部７に指示する。

ＧＵＩ制御部７は、通信部３１と、記憶部３２と、プロセッサ３３と、を備えている。

通信部３１は、主制御部３との間で通信を行う。

記憶部３２は、プロセッサ３３で実行されるプログラムなどを記憶する。

プロセッサ３３は、記憶部３２に記憶されたプログラムを実行することで各種の処理を行う。本実施形態では、プロセッサ３３が、画面情報生成、および操作情報取得の各処理などを行う。

画面情報生成の処理では、プロセッサ３３が、オペレータ端末８に表示させる画面の表示情報を生成する。本実施形態では、通話画面５１（図６参照）、確認画面６１（図７，図８参照）、および登録画面７１（図９，図１０参照）の表示情報が生成される。

操作情報取得の処理では、プロセッサ３３が、オペレータ端末８においてオペレータの操作を検出することで生成された操作情報を取得する。

次に、本実施形態に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順について説明する。図３，図４は、オペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図である。

まず、ＧＵＩ制御部７が、オペレータ端末８にログイン画面を表示させる。オペレータがオペレータ端末８でログインの操作を行い、ログインが成功すると、ＧＵＩ制御部７が、オペレータ端末８に通話画面５１（図６参照）を表示させる。このとき、オペレータＩＤなどのログイン情報が主制御部３に送信され、さらに管理部６に送信されてデータベースに登録される。

次に、通話部１が、問い合わせを行う顧客からの電話の着信を検知すると、その着信にコンタクトＩＤを付与して、そのコンタクトＩＤ、顧客の電話番号、およびオペレータＩＤを主制御部３に送信する。次に、主制御部３が、コンタクトＩＤ、電話番号、およびオペレータＩＤを管理部６に送信する。次に、管理部６が、コンタクトＩＤ、電話番号、およびオペレータＩＤをデータベースに登録する。

なお、通話部１において、問い合わせを行う顧客からの電話の着信が検知されて、コンタクトＩＤ、顧客の電話番号、およびオペレータＩＤが、管理部６のデータベースに登録される際に、顧客対応記録（チケット）が新規に登録されてもよい。この場合、コンタクトＩＤ、電話番号、およびオペレータＩＤ以外の項目が空の状態でもよく、また、これらの項目に関連する項目、例えば、顧客の電話番号から明らかな店舗名の項目や、オペレータＩＤから明らかなオペレータ名の項目が登録されてもよい。

さらに、管理部６において顧客対応記録（チケット）が新規に登録されると、その旨がオペレータに通知されてもよい。具体的には、主制御部３が、顧客対応記録の新規登録が成功した旨の応答を管理部６から受け取ると、顧客対応記録が新規に登録された旨の通知を、オペレータＩＤに関連付けられたオペレータの連絡先（オペレータ端末８）に向けて送信するように、外部のソフトウェアに依頼してもよい。この外部のソフトウェアの例としては、電子メールや、ビジネスチャット機能を備えたコミュニケーションツールなどがある。

また、顧客対応記録が新規に登録された旨の通知には、顧客対応記録の閲覧画面をオペレータ端末８に表示させるためのアクセス情報が含まれてもよい。アクセス情報の例としてはＵＲＬがある。オペレータは、オペレータ端末８において顧客対応記録の閲覧画面を開く操作を行うことで、新規登録された顧客対応記録の内容を閲覧することができる。

次に、通話部１において、顧客とオペレータとの間の通話が開始されると、音声傍受部２が、通話部１から通話の音声を収集する。次に、音声認識部４が、通話の音声を音声認識によりテキスト化し、音声認識結果を主制御部３に送信する。次に、主制御部３が、音声認識結果をＧＵＩ制御部７に送信する。次に、ＧＵＩ制御部７が、通話画面５１に音声認識結果を表示させる。このとき、通話の音声に対して所定時間（例えば３０秒）単位で音声認識が行われ、所定時間単位の音声認識結果が通話画面５１に順次表示される。

次に、通話部１が、顧客とオペレータとの間の通話の終了（終話）を検知すると、終話を主制御部３に通知する。次に、主制御部３が、確認画面６１（図７，図８参照）への遷移をＧＵＩ制御部７に指示し、ＧＵＩ制御部７が、オペレータ端末８に確認画面６１を表示させる。

次に、図４に示すように、オペレータ端末８に表示された確認画面６１において、オペレータが、項目抽出処理の対象範囲を指定した上で、項目抽出処理の実行を指示する操作を行うと、ＧＵＩ制御部７が、項目抽出処理の実行指示を主制御部３に送信する。このとき、オペレータが指定した対象範囲の情報も主制御部３に送信される。次に、主制御部３が、登録画面７１（図９，図１０参照）への遷移をＧＵＩ制御部７に指示し、ＧＵＩ制御部７が、オペレータ端末８に登録画面７１を表示させる。

次に、主制御部３が、顧客の電話番号に基づいて顧客番号および顧客名を取得し、顧客番号および顧客名をＧＵＩ制御部７に送信する。次に、ＧＵＩ制御部７が、登録画面７１に顧客番号および顧客名を表示させる。

また、主制御部３が、項目抽出処理の実行を指示するプロンプトをテキスト分析部５に送信する。このとき、項目抽出処理の対象範囲に含まれる音声認識結果が抽出されて、その対象範囲に含まれる音声認識結果がプロンプトに付加される。次に、テキスト分析部５が、対象範囲に含まれる音声認識結果に基づいて項目抽出処理を行い、項目別抽出結果を主制御部３に送信する。次に、主制御部３が、項目抽出結果をＧＵＩ制御部７に送信する。次に、ＧＵＩ制御部７が、項目抽出結果を登録画面７１に反映させる。

次に、オペレータ端末８に表示された登録画面７１において、オペレータが登録を指示する操作を行うと、ＧＵＩ制御部７が、登録指示を主制御部３に送信する。次に、主制御部３が、項目抽出結果を登録情報として管理部６に送信する。次に、管理部６が、項目抽出結果を登録情報としてデータベースに登録する。このとき、オペレータ端末８において、オペレータが、登録画面７１に表示された項目抽出結果を修正する操作を行った場合には、修正済みの項目抽出結果が登録情報として管理部６に送信されてデータベースに登録される。

次に、本実施形態に係るテキスト分析部５に入力するプロンプト、およびテキスト分析部５から出力される回答について説明する。図５は、プロンプトおよびその回答の一例を示す説明図である。

主制御部３では、音声認識部４から出力された音声認識結果に基づく項目抽出処理の実行をテキスト分析部５に指示する。このとき、例えば、図５（Ａ）に示すようなプロンプト（指示文）が主制御部３で生成されて、そのプロンプトがテキスト分析部５に入力されて、図５（Ｂ）に示す回答がテキスト分析部５から出力される。

図５（Ａ）に示す例では、顧客担当者、受付区分、原因機器、問合内容、障害内容、電源ランプ、復旧可否、復旧方法、および結果要約の各項目に関する質問がプロンプトに含まれる。このプロンプトに対して、図５（Ｂ）に示すように、プロンプトで指定された各項目に関する項目抽出結果が含まれる回答が出力される。

なお、図５（Ａ）に示す例は、１回の通話に含まれる２つの話題のうちの１番目の話題に関するプロンプトであり、確認画面６１（図７参照）において、オペレータが指定した１番目の話題に関する音声認識結果がプロンプトに付加されている。２番目の話題に関しては、プロンプトが別途生成されてテキスト分析部５に入力される。

次に、本実施形態に係るオペレータ端末８に表示される通話画面５１について説明する。図６は、通話画面５１を示す説明図である。

オペレータ端末８では、ログインが成功すると、図６に示す通話画面５１が表示される。通話画面５１には、通話開始ボタン５２が設けられている。顧客からの問合せの電話の着信がオペレータに通知されて、オペレータが通話開始ボタン５２を操作すると、顧客とオペレータとの間の通話が開始される。顧客とオペレータとの間の通話が開始されると、通話の音声をテキスト化する音声認識の処理が音声認識部４で行われる。

また、通話画面５１には、音声認識結果表示部５３が設けられている。音声認識結果表示部５３には、音声認識部４から出力される音声認識結果が表示される。本実施形態では、通話の音声に対して所定時間単位で音声認識が行われ、所定時間単位の音声認識結果が通話画面５１に順次表示される。これにより、音声認識部４での音声認識の状況が通話画面５１に表示されるので、オペレータが、音声認識処理が正常に実行されていることを確認することができる。

次に、本実施形態に係るオペレータ端末８に表示される確認画面６１について説明する。図７，図８は、確認画面６１を示す説明図である。

オペレータ端末８では、顧客とオペレータとの間の通話が終了すると、図７に示す確認画面６１が表示される。確認画面６１には、通話画面５１（図６参照）と同様に、音声認識結果表示部６２が設けられている。音声認識結果表示部６２には、音声認識部４から出力された音声認識結果の全文が表示される。オペレータは、確認画面６１を閲覧することで、音声認識結果が適切か否かを確認することができる。

また、音声認識結果表示部６２では、オペレータが、所定の操作（例えばドラッグ操作）を行うことで、音声認識結果に対して項目抽出処理の対象範囲を指定することができる。なお、図７に示す例では、顧客担当者に関する通話部分が含まれるように対象範囲が指定されているが、顧客担当者はオペレータが手入力することから、顧客担当者に関する通話部分は除外して対象範囲が指定されてもよい。

また、確認画面６１には、項目抽出ボタン６３が設けられている。オペレータが項目抽出ボタン６３を操作すると、確認画面６１に表示された音声認識結果のうち、オペレータが指定した対象範囲に含まれる音声認識結果に対する項目抽出処理がテキスト分析部５で実行される。

ここで、顧客からの問合せの電話の対応では、通話の途中から別の話題に移り、１回の問合せの通話の中に複数の話題（トピック）が含まれる場合がある。この場合、複数の話題の各々に関する顧客対応記録が別々に作成される。このとき、まず、複数の話題の各々に関係する音声認識結果の範囲が別々に選択されて、複数の話題の各々に関する項目抽出処理がテキスト分析部５で別々に実行されて、複数の話題の各々に関する項目抽出結果が得られる。

図７，図８に示す例では、１回の通話に２つの話題が含まれ、それぞれの話題に関係する範囲が２回に分けて選択されている。図７に示す例では、２つの話題のうちの１番目の話題に関係する範囲が選択されている。図８に示す例では、２つの話題のうちの２番目の話題に関係する範囲が選択されている。

このように本実施形態では、音声認識結果から必要な範囲をオペレータが指定できるため、音声認識結果に含まれる雑談などの不要な部分を項目抽出処理の対象範囲から除外でき、オペレータの簡単な操作で、項目抽出結果の精度を高めることができる。また、１回の問合せの通話に複数の話題が含まれる場合に、音声認識結果に含まれる別の話題を切り分けることができるため、オペレータの簡単な操作で、複数の話題の各々に関する顧客対応記録を別々に作成することができる。また、音声認識結果の文字数が削減されるため、テキスト分析部５の負荷を軽減でき、また、項目抽出結果が出力されるまでの待ち時間を短縮できる。

なお、図７，図８に示す例では、通話終了後に表示される確認画面６１において、項目抽出処理の対象範囲をオペレータが指定するが、通話中に表示される通話画面５１（図６参照）において、項目抽出処理の対象範囲をオペレータが指定できるようにしてもよい。

また、本実施形態では、１回の問合せの通話に複数の話題が含まれる場合に、複数の話題の各々に関する音声認識結果の範囲をオペレータが別々に選択して、複数の話題の各々に関する項目抽出処理が別々に行われるが、１回の問合せの通話に関する音声認識結果から、複数の話題の各々に関する範囲を抽出する処理が、テキスト分析部５において生成ＡＩを用いて行われてもよい。

また、図７，図８に示す例では、確認画面６１の音声認識結果表示部６２において、項目抽出処理の対象範囲として、連続した状態で文字列が指定されているが、不連続な状態で文字列が指定されてもよい。

次に、本実施形態に係るオペレータ端末８に表示される登録画面７１について説明する。図９，図１０は、登録画面７１を示す説明図である。

確認画面６１（図７，図８参照）においてオペレータが項目抽出ボタン６３を操作すると、テキスト分析部５に対して項目抽出処理の実行が指示され、項目抽出結果が出力されると、その項目抽出結果に基づいて、図９，図１０に示す登録画面７１がオペレータ端末８に表示される。

登録画面７１には、顧客対応記録の各項目、具体的には、オペレータＩＤ、顧客番号、顧客名、顧客担当者、受付区分、原因機器、問合内容、障害内容、電源ランプ、復旧可否、復旧方法、および結果要約の各項目に関する入力欄７２，７３，７４が設けられている。

オペレータＩＤの入力欄７２には、ログインの際にオペレータが入力したオペレータＩＤが予め表示される。なお、入力欄７２では、表示された文字列を、オペレータが入力デバイス１２を用いた手入力で修正することができる。

顧客番号、および顧客名の各項目の入力欄７３には、顧客の電話番号から求められた顧客番号および顧客名が予め表示される。なお、入力欄７３では、表示された文字列を、オペレータが入力デバイス１２を用いた手入力で修正することができる。

顧客担当者、受付区分、原因機器、問合内容、障害内容、電源ランプ、復旧可否、復旧方法、および結果要約の各項目の入力欄７４には、テキスト分析部５から出力された項目抽出結果が反映される。項目抽出結果は、顧客対応記録の各項目の登録情報の下書き（原案）となるものであり、項目抽出結果が適切でない場合に、オペレータが入力欄７４で修正の操作を行うことができる。なお、問合内容、障害内容、復旧方法、および結果要約の各項目に関する入力欄７４では、文章（要約文）が入力される。

また、入力欄７４では、音声認識で発生した誤字をオペレータが修正することができる。この場合、管理部６でデータベースに登録される音声認識結果に対して自動的に誤字の修正が反映される。

登録画面７１には、登録ボタン７５が設けられている。オペレータが登録ボタン７５を操作すると、登録画面７１の各項目の入力欄７２，７３，７４に表示された文字列が、顧客対応記録の各項目の登録情報として登録される。

ここで、１回の問合せの通話の中に複数の話題が含まれる場合には、１つの話題に関して１つの顧客対応記録（チケット）が作成される。この場合、複数の話題の各々に対応する範囲をオペレータが項目抽出の対象範囲として別々に指定することで、話題ごとに別々に登録画面７１が表示されて、顧客対応記録が話題ごとに別々に作成される。

図９に示す例は、項目抽出処理の対象範囲として、図７に示すように、確認画面６１において２つの話題のうちの１番目の話題に関係する範囲が選択された場合である。図１０に示す例は、項目抽出処理の対象範囲として、図８に示すように、確認画面６１において２つの話題のうちの２番目の話題に関係する範囲が選択された場合である。

また、１回の問合せの通話に関する音声認識結果から、話題ごとに項目抽出処理の対象範囲が指定されて、話題ごとに登録画面７１が表示される場合、話題ごとのタブ７６が確認画面６１に表示される。オペレータは、タブ７６を操作することで、話題ごとの登録画面７１を切り替えることができる。なお、タブ７６に表示される文字（タブタイトル）も、テキスト分析部５において生成ＡＩを用いて音声認識結果から抽出されてもよい。

ところで、主制御部３が、顧客の電話番号に基づいて問合せ内容に関係する場所（例えば店舗）を特定し、その場所に過去に納入した機材、すなわち、問合せ内容の対象機材を特定し、その対象機材の種類に応じて、音声認識で用いられる辞書を選択してもよい。これにより、対象機材に特化した辞書を用いることができため、音声認識結果の精度を高めることができる。また、対象機材の種類に応じて、テキスト分析部５に対して生成ＡＩを用いた項目抽出処理の実行を指示する際のプロンプト（指示文）を変えてもよい。これにより、項目抽出結果の精度を高めることができる。

（第１変形例）
次に、第１変形例について説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の実施形態と同様である。図１１は、第１変形例に係るオペレータ端末８に表示される通話画面５１を示す説明図である。

本変形例では、オペレータが、顧客との通話の最中に、顧客との通話の音声に対して項目抽出処理の対象範囲を指定することができる。

本変形例では、オペレータ端末８において、ログインが成功すると、図１１に示す通話画面８１が表示される。通話画面８１には、通話開始ボタン８２と、開始時点ボタン８３と、終了時点ボタン８４と、項目抽出ボタン８５とが設けられている。

オペレータが通話開始ボタン８２を操作すると、顧客とオペレータとの間の通話が開始される。

オペレータが開始時点ボタン８３を操作すると、操作した時刻が項目抽出処理の対象範囲の開始時点に設定される。オペレータが終了時点ボタン８４を操作すると、操作した時刻が項目抽出処理の対象範囲の終了時点に設定される。

オペレータが項目抽出ボタン８５を操作すると、対象範囲に含まれる通話音声に関する音声認識が音声認識部４で行われ、その音声認識結果に基づく項目抽出処理がテキスト分析部５で行われる。オペレータは、問合せの会話が終了して雑談が始まると、通話が終了していなくても、項目抽出ボタン８５を操作して項目抽出処理の実行を指示することができる。

また、本変形例における通話画面８１では、前記の実施形態における通話画面５１（図６参照）とは異なり、音声認識結果が表示されないが、通話画面８１でも音声認識結果が表示されてもよい。また、本変形例では、前記の実施形態における確認画面６１（図７，図８参照）に相当する画面が表示されないが、オペレータが音声認識結果を確認するために確認画面が表示されてもよい。

（第２変形例）
次に、第２変形例について説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の実施形態と同様である。図１２は、第２変形例に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図である。図１３は、第２変形例に係るオペレータ端末８に表示される通話画面５１を示す説明図である。

本変形例では、主制御部３が、問合せを行う顧客および問合せ内容に応じて適切なオペレータを選択して、そのオペレータに電話対応を指示する。まず、顧客からの電話の着信が検知されると、その着信をオペレータに振り分ける前に、自動音声案内により問い合わせの概要を説明するように顧客を促して、顧客が発話する問合せ内容の音声を取得する。次に、問合せ内容の音声に対する音声認識により、問合せ内容のテキストを取得する。次に、生成ＡＩを用いて、問合せ内容のテキストから、オペレータを選択するために必要な情報を取得して、顧客の問合せに対して適切に対応できるオペレータを決定する。

具体的には、図１２に示すように、前記の実施形態と同様に、通話部１が、問い合わせを行う顧客からの電話の着信を検知すると、コンタクトＩＤ、顧客の電話番号、およびオペレータＩＤが、主制御部３を経由して管理部６に送信されてデータベースに登録される。

次に、通話部１が、自動音声案内を行う。具体的には、問い合わせの概要を説明するように顧客を促す案内音声が出力される。例えば合成音声で「お困りごとを話してください」との案内音声が出力される。顧客は、案内音声に応じて、問い合わせの概要を発話する。このとき、音声傍受部２が、顧客が発話する問合せ内容の音声を収集し、その問合せ内容の音声を主制御部３に送信する。次に、主制御部３が、問合せ内容の音声を音声認識部４に送信する。次に、音声認識部４が、問合せ内容の音声を音声認識によりテキスト化して、音声認識結果（問合せ内容のテキスト）を主制御部３に送信する。

次に、主制御部３は、タグ付けおよび要約文生成を指示するプロンプトをテキスト分析部５に送信する。プロンプトには、問合せ内容の音声に関する音声認識結果（問合せ内容のテキスト）が付加される。

次に、テキスト分析部５が、生成ＡＩを用いて、音声認識結果（問合せ内容のテキスト）から、問合せ内容を識別するタグ情報（問合せの属性情報）を取得する（タグ付け処理）。タグ情報は、顧客の問合せに対して適切に対応できるオペレータを決定するために必要な情報であり、例えば、問合せ元の顧客や不具合の状況などを端的に表すキーワードであってもよい。また、テキスト分析部５が、生成ＡＩを用いて、音声認識結果（問合せ内容のテキスト）から問合せ内容の要約文を生成する（要約文生成処理）。次に、テキスト分析部５が、タグ情報および要約文を主制御部３に送信する。

次に、主制御部３が、タグ情報に基づいて、問合せ内容に適合するオペレータを選択し（対応者選択処理）、オペレータ選択情報を通話部１に送信する。このとき、主制御部３は、タグ情報とオペレータとを関連付ける関連付け情報を管理部６から取得し、その関連付け情報を用いてタグ情報からオペレータを選択する。関連付け情報は、オペレータが得意とする分野や、オペレータが担当する顧客などに基づいて設定される。

次に、通話部１が、選択されたオペレータに顧客の電話を繋ぐ処理を行う。また、主制御部３が、問合せ内容の要約文をＧＵＩ制御部７に送信する。次に、ＧＵＩ制御部７が、問合せ内容の要約文を通話画面５１に表示させる。図１３に示すように、通話画面５１には、問合せ内容表示欄５９が設けられている。問合せ内容表示欄５９には、問合せ内容の要約文が表示される。

次に、通話部１において、顧客とオペレータとの間の通話が開始される。以降は、前記の実施形態と同様である。

このように本変形例では、顧客の問合せに対して適切に対応できるオペレータに電話対応を行わせることができるため、顧客の問合せに対する電話対応が円滑に進む。また、問合せ内容の要約文がオペレータに提示されるため、オペレータが電話対応を始めた際に、問い合わせの概要を顧客に再度説明させなくても済む。このため、顧客の満足度を高めることができる。

（第３変形例）
次に、第３変形例について説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の実施形態と同様である。図１４は、第３変形例に係るオペレータ端末８に表示される通話画面５１を示す説明図である。

本変形例では、オペレータが、オペレータ端末８に表示された音声認識結果を編集することができる。テキスト分析部５は、編集済みの音声認識結果に基づいて項目抽出処理を実施する。

本変形例では、図１４に示す通話画面５１がオペレータ端末８に表示される。通話画面５１には、編集ボタン５４が設けられている。オペレータが編集ボタン５４を操作すると、編集モードに移行する。

編集モードでは、オペレータが、音声認識結果表示部５３に表示された音声認識結果を、入力デバイス１２を用いた手入力で修正することができる。また、編集モードでは、新たな音声認識結果の通話画面５１への反映が一時的に停止される。すなわち、編集モードに移行する前に通話画面５１に反映された音声認識結果のみが通話画面５１に表示され、編集モードに移行した後に音声認識部４から出力された音声認識結果は通話画面５１に反映されない。

オペレータは、編集操作が終了すると、編集ボタン５４を再度操作することで、編集モードを解除することができる。編集モードが解除されると、それまでに通話画面５１への反映が停止されていた音声認識結果が通話画面５１に反映され、また、編集モードが解除された以降に音声認識部４から出力される音声認識結果も通話画面５１に順次反映される。

このように本変形例では、オペレータの操作に応じて編集モードに移行すると、音声認識結果の通話画面５１への反映が一時的に停止され、編集操作が終了して編集モードが解除されると、音声認識結果の通話画面５１への反映が再開される。このため、音声認識結果に対する編集操作の最中に、オペレータが手入力で修正した箇所が次の音声認識結果で上書きされることを防ぐことができる。

（第４変形例）
次に、第４変形例について説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の実施形態と同様である。図１５は、第４変形例に係るオペレータ端末８に表示される通話画面５１を示す説明図である。

本変形例では、図１５に示す通話画面５１がオペレータ端末８に表示される。通話画面５１の音声認識結果表示部５３には、区切りマーク５５が表示される。

本変形例では、前記の実施形態と同様に、通話の音声に対して所定時間（例えば３０秒）単位で音声認識が実行され、所定時間単位の音声認識結果が、通話画面５１の音声認識結果表示部５３に順次表示される。このとき、所定時間単位の音声認識結果が表示される度に、区切りマーク５５が挿入される。すなわち、次に出力された所定時間単位の音声認識結果は区切りマーク５５の後に追加される。区切りマーク５５により区切られた範囲では、音声認識結果が確定している。一方、区切りマーク５５の後に追加される音声認識結果は未確定であり、音声認識処理の進行に応じて音声認識結果が次々追加される。

区切りマーク５５により区切られた範囲、すなわち、音声認識結果が確定した範囲では、オペレータが自由に音声認識結果を編集することができる。また、オペレータは、区切りマーク５５により音声認識結果が確定している範囲を識別することができる。これにより、オペレータは、区切りマーク５５の前の確定された範囲に対して、入力デバイス１２を用いた手入力で音声認識結果の修正を行えばよく、オペレータが手入力した修正部分が音声認識結果で上書きされることを避けることができる。

なお、本変形例では、通話画面５１の音声認識結果表示部５３に順次表示される所定時間単位の音声認識結果の範囲を識別するために区切りマーク５５が挿入されるが、音声認識結果が確定された範囲と未確定の範囲とが識別できればよいため、最新の区切りマーク５５のみを残して、その以前の区切りマーク５５が消去されるようにしてもよい。また、音声認識結果の文字の表示形態（文字色、斜体などの文字修飾など）が変更されたり、音声認識結果の文字の背景の表示形態（色、パターンなど）が変更されたりすることで、音声認識結果が確定された範囲と未確定の範囲とが識別できるようにしてもよい。

（第５変形例）
次に、第５変形例について説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の実施形態と同様である。図１６は、第５変形例に係るオペレータ端末８に表示される通話画面５１を示す説明図である。

本変形例では、図１６に示す通話画面５１がオペレータ端末８に表示される。通話画面５１には、メモ入力欄５６が設けられている。オペレータは、通話中に、顧客との間の通話で注目した内容を表す語句や文章をメモとしてメモ入力欄５６に入力することができる。

主制御部３は、音声認識結果に対する項目抽出処理を指示するプロンプトをテキスト分析部５に送信する際に、音声認識結果のテキストと共に、メモ入力欄５６に入力されたメモがプロンプトに付加してテキスト分析部５に送信される。テキスト分析部５は、生成ＡＩを用いて、音声認識結果およびメモに基づいて項目抽出処理を実施する。

このように本変形例では、オペレータが、通話中に注目した内容を忘れる前にメモに残すことができる。そして、メモの内容が項目抽出結果に反映されるため、項目抽出処理の精度を高めて、項目抽出結果に基づいて登録される顧客対応記録の品質を向上させることができる。

（第６変形例）
次に、第６変形例について説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の実施形態と同様である。図１７は、第６変形例に係るオペレータ端末８に表示される通話画面５１を示す説明図である。図１８は、第６変形例に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図である。

本変形例では、通話中に、今回の問合せ内容に類似する過去の事例が検索されて、その事例がオペレータに提示される。これにより、顧客の問合せに対する電話対応が円滑に進み、顧客の満足度を高めることができる。

本変形例では、図１７に示す通話画面５１がオペレータ端末８に表示される。通話画面５１には、類似事例表示欄５７が設けられている。類似事例表示欄５７には、今回の顧客の問合せ内容に類似する過去の事例に関する情報（例えば、問合せ内容の要約文）が表示される。

また、類似事例検索は、テキスト分析部５において生成ＡＩを用いて行われる。テキスト分析部５は、過去の事例に関する情報を管理部６から取得して、今回の問合せ内容に類似する事例を検索する。このとき、過去の事例に関して、今回の問合せ内容との関連度が取得され、関連度が高い事例がオペレータに提示される。図１７に示す例では、関連度が高い方から３件の事例が選択されて、その３件の事例に関する情報が類似事例表示欄５７に表示される。

また、通話画面５１には、保留ボタン５８が設けられている。オペレータは、顧客の問合せに対して即答できない場合に保留ボタン５８を操作する。オペレータが保留ボタン５８を操作すると、顧客とオペレータとの間の通話が保留状態となり、同時に、それまでの音声認識結果に基づく類似事例検索がテキスト分析部５で実施されて、類似事例が類似事例表示欄５７に表示される。なお、類似事例検索の実行を指示する専用の操作ボタンが設けられてもよい。また、通話中に定期的に（例えば３０秒ごとに）、それまでの音声認識結果に基づく類似事例検索がテキスト分析部５で実施されて、類似事例表示欄５７に表示される類似事例が定期的に更新されてもよい。

具体的には、図１８に示すように、オペレータが通話画面５１の保留ボタン５８を操作すると、ＧＵＩ制御部７が保留の指示と、類似事例検索の指示を主制御部３に送信する。次に、主制御部３が、保留の指示を通話部１に送信し、通話部１は保留状態に移行する。また、主制御部３が、類似事例検索の指示（プロンプト）をテキスト分析部５に送信する。次に、テキスト分析部５が、生成ＡＩを用いた類似事例検索の処理を実行し、検索結果としての類似事例の情報を主制御部３に送信する。このとき、テキスト分析部５は、過去の事例に関する情報の提供を管理部６に要求して管理部６から過去の事例に関する情報を取得し、その事例の中から、今回の問合せ内容に類似する事例を検索する。次に、主制御部３が、検索結果としての類似事例の情報をＧＵＩ制御部７に送信する。次に、ＧＵＩ制御部７が、通話画面５１の類似事例表示欄５７に類似事例の情報を表示する。オペレータは、類似事例を確認すると、保留ボタン５８を再度操作することで、保留状態が解除されて顧客との間の通話が再開され、問合せに対する回答、例えば不具合を解消するための対策の説明を行うことができる。

（第７変形例）
次に、第７変形例について説明する。なお、ここで特に言及しない点は前記の実施形態と同様である。図１９は、第７変形例に係るオペレータ端末８に表示される確認画面６１を示す説明図である。図２０は、第７変形例に係るオペレータ支援システムで行われる処理の手順を示すシーケンス図である。

本変形例では、テキスト分析部５において、生成ＡＩを用いて、音声認識部４から出力された音声認識結果に対する校正の処理が行われる。

本変形例では、図１９に示す確認画面６１がオペレータ端末８に表示される。確認画面６１には、校正ボタン６４が設けられている。オペレータは、校正ボタン６４を操作することで、音声認識結果に対する校正をテキスト分析部５に行わせることができる。

具体的には、図２０に示すように、オペレータが確認画面６１の校正ボタン６４を操作すると、ＧＵＩ制御部７が校正の指示を主制御部３に送信する。次に、主制御部３が校正の指示（プロンプト）をテキスト分析部５に送信する。次に、テキスト分析部５が、ＡＩを用いた校正の処理を実行し、校正結果を主制御部３に送信する。次に、主制御部３が校正結果をＧＵＩ制御部７に送信する。次に、ＧＵＩ制御部７が、確認画面６１の音声認識結果表示部６２の表示内容を校正結果（校正済みの音声認識結果）に更新する。オペレータが、校正結果を確認して項目抽出ボタン６３を操作すると、テキスト分析部５が校正済みの音声認識結果に基づいて項目抽出処理を実行する。

このように本変形例では、音声認識結果に対して生成ＡＩによる校正が行われた上で項目抽出処理が行われるため、項目抽出処理の精度を高めて、項目抽出結果に基づいて登録される顧客対応記録の品質を向上させることができる。

また、本変形例では、テキスト分析部５で行われる校正の対象範囲をオペレータが指定することができる。具体的には、オペレータは、図１９に示す確認画面６１の音声認識結果表示部６２に表示された音声認識結果に対して、項目抽出処理の対象範囲を指定する操作と同様の操作で（図７，図８参照）、校正処理の対象範囲を指定することができる。テキスト分析部５は、指定された対象範囲に含まれる音声認識結果に対して校正の処理を実行する。

なお、本変形例では、オペレータ端末８でオペレータが校正を指示する操作を行うことで、テキスト分析部５で校正が行われ、その校正結果（校正済みの音声認識結果）がオペレータ端末８に一旦表示され、ここでオペレータが項目抽出を指示する操作を行うことで、テキスト分析部５で項目抽出が行われる。一方、オペレータ端末８でオペレータが校正および項目抽出を指示する操作を行うことで、テキスト分析部５で校正および項目抽出が連続して行われてもよい。

以上のように、本出願において開示する技術の例示として、実施形態を説明した。しかしながら、本開示における技術は、これに限定されず、変更、置き換え、付加、省略などを行った実施形態にも適用できる。また、上記の実施形態で説明した各構成要素を組み合わせて、新たな実施形態とすることも可能である。

本発明に係るオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法は、顧客対応記録を作成する操作を行うオペレータを支援して、オペレータの作業負担を軽減すると共に、顧客対応記録の品質を向上させることができる効果を有し、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援するオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法などとして有用である。

１：通話部
２：音声傍受部
３：主制御部（オペレータ支援装置）
４：音声認識部
５：テキスト分析部
６：管理部
７：ＧＵＩ制御部
８：オペレータ端末
９：電話機
１１：表示デバイス
１２：入力デバイス
１３：マイク
１４：スピーカー
２３：プロセッサ
３３：プロセッサ
５１：通話画面
５３：音声認識結果表示部
５４：編集ボタン
５５：区切りマーク
５６：メモ入力欄
５７：類似事例表示欄
５８：保留ボタン
５９：問合せ内容表示欄
６１：確認画面
６２：音声認識結果表示部
６３：項目抽出ボタン
６４：校正ボタン
７１：登録画面
７２，７３，７４：入力欄
７５：登録ボタン
７６：タブ
８１：通話画面
８３：開始時点ボタン
８４：終了時点ボタン
８５：項目抽出ボタン

Claims (11)

1. 顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、
   前記プロセッサは、
   顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、
   前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
   前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、
   画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示することを特徴とするオペレータ支援システム。
2. 前記プロセッサは、
   １回の顧客応対に複数の話題が含まれる場合に、複数の話題の各々に関係する範囲を別々に選択するオペレータの操作に応じて、複数の話題の各々に関する前記項目抽出処理を前記テキスト分析部に指示して、複数の話題の各々に関する前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
3. 前記プロセッサは、
   前記音声認識結果をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させ、
   画面表示された前記音声認識結果に対して前記対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
4. 前記プロセッサは、
   顧客応対中に前記対象範囲の開始時点および終了時点を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる音声に関する前記音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
5. 前記プロセッサは、
   オペレータが対応する前に顧客に問合せの概要を説明させる案内を通話部に指示して、顧客が発話する問合せ内容の音声を取得し、
   前記問合せ内容の音声に対する前記音声認識処理を前記音声認識部に指示して、前記音声認識結果として問合せ内容のテキストを取得し、
   前記問合せ内容のテキストを分析する処理を前記テキスト分析部に指示して、問合せ内容のタグ情報および要約文を取得し、
   前記タグ情報に基づいて、問合せ内容に適合するオペレータを選択し、
   選択されたオペレータに顧客の電話を繋ぐように前記通話部に指示すると共に、
   前記要約文をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
6. 顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、
   前記プロセッサは、
   顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、
   前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
   前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、
   画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、
   更に、
   通話中において、前記音声認識結果をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させ、
   画面表示された前記音声認識結果を修正するユーザの操作に応じて、修正済み音声認識結果を取得し、
   前記修正済み音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得し、
   加えて、前記音声認識結果をオペレータに提示する画面において、編集モードへの移行を指示するユーザの操作に応じて、前記編集モードに移行すると、前記音声認識結果を修正するユーザの操作を受け付けると共に、前記音声認識結果の画面への反映を一時的に停止することを特徴とするオペレータ支援システム。
7. 顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、
   前記プロセッサは、
   顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、
   前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
   前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、
   画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、
   更に、
   応対中にメモをオペレータが入力する画面を前記オペレータ端末に表示させて、オペレータが入力した前記メモを取得し、
   前記音声認識結果と前記メモとに基づいて前記項目抽出処理を実行するように前記テキスト分析部に指示して、前記メモの内容が反映された前記項目抽出結果を取得することを特徴とするオペレータ支援システム。
8. 顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、
   前記プロセッサは、
   顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、
   前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
   前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、
   画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、
   更に、
   今回の顧客の問合せ内容に類似する過去の事例を検索する類似事例検索処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、検索結果としての類似事例の情報を取得し、
   前記類似事例の情報を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とするオペレータ支援システム。
9. 顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、
   前記プロセッサは、
   顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、
   前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
   前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、
   画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示し、
   更に、
   前記音声認識結果を校正する処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、校正済み音声認識結果を取得し、
   前記校正済み音声認識結果に対する前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得することを特徴とするオペレータ支援システム。
10. 顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理をプロセッサが実行するオペレータ支援装置であって、
    前記プロセッサは、
    顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、
    前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
    前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させるようにＧＵＩ制御部に指示し、
    画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示することを特徴とするオペレータ支援装置。
11. 顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサに実行させるオペレータ支援方法であって、
    顧客応対における顧客とオペレータの音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理を所定時間単位で実行するように音声認識部に指示して、前記所定時間単位の音声認識結果を取得し、
    前記音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
    前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、
    画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示することを特徴とするオペレータ支援方法。