JP7845112B2 - Processing apparatus, processing method, and processing program - Google Patents
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Description
本発明は、処理装置、処理方法及び処理プログラムに関するものであり、例えば、顧客とオペレータとの間でテキストメッセージのやり取りを行うシステムに適用して好適なものである。 This invention relates to a processing apparatus, a processing method, and a processing program, and is particularly suitable for application to a system that facilitates text message exchange between a customer and an operator.
近年、コールセンタにおいては、顧客からのテキストメッセージの着信に応じて、テキストメッセージ送受信用のオペレータ端末をオペレータが操作することにより、対応を行うものがある（例えば、特許文献１参照）。このような、コールセンタにおけるオペレータ端末は、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）により構成されている。 In recent years, some call centers have adopted a system where operators handle incoming text messages by operating operator terminals for sending and receiving text messages (see, for example, Patent Document 1). Such operator terminals in call centers are typically PCs (personal computers).
そのようなコールセンタにおいては、テキストメッセージの対応中に、ＰＣがソフトウェアのバグやハードウェア故障等で障害状態に陥る場合がある。そのような場合、ＰＣが復旧してからオペレータが再ログオンするか、又は、別のＰＣにオペレータが再ログオンし、テキストメッセージ対応を継続するのが一般的であった。しかしながらそのような場合、オペレータの再ログオンが完了するまでの間、テキストメッセージを顧客へ送信できないという問題があった。 In such call centers, PCs may experience malfunctions due to software bugs or hardware failures while handling text messages. In such cases, it was common practice for the operator to either log back in after the PC was restored, or log back in to a different PC to continue handling text messages. However, this presented a problem: text messages could not be sent to customers until the operator's re-login was complete.
本発明は以上の点を考慮したものであり、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを提案しようとするものである。 This invention takes the above points into consideration and aims to propose a processing apparatus, processing method, and processing program that can improve convenience compared to conventional methods.
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、第１情報をオペレータ装置から第１処理部が受信したタイミングから第１情報を参照する所定のタイミングまでの時間が、所定の端末登録監視時間よりも長かった場合、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると判定する第２処理部と、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると第２処理部において判定した場合において、オペレータ装置が顧客装置に対するテキストメッセージの対応中である場合、テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置に送信する第３処理部とを設けるようにした。 To solve these problems, the processing apparatus of the present invention includes: a first processing unit that receives first information having information relating to the registration status of an operator device from the operator device; a second processing unit that determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction if the time from the time when the first processing unit receives the first information from the operator device to a predetermined time when the first information is referenced is longer than a predetermined terminal registration monitoring time; and a third processing unit that , when the second processing unit determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction, and the operator device is responding to a text message from a customer device , transmits second information having a text message to the customer device.
また本発明の処理方法においては、ユーザにより使用される顧客装置と接続された処理装置の処理方法であって、処理装置は、オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理ステップと、第１情報をオペレータ装置から第１処理ステップにおいて受信したタイミングから第１情報を参照する所定のタイミングまでの時間が、所定の端末登録監視時間よりも長かった場合、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると判定する第２処理ステップと、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると第２処理ステップにおいて判定した場合において、オペレータ装置が顧客装置に対するテキストメッセージの対応中である場合、テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置に送信する第３処理ステップとを有するようにした。 Furthermore, the present invention relates to a processing method for a processing device connected to a customer device used by a user, wherein the processing device includes: a first processing step of receiving first information from the operator device having information relating to the registration status of the operator device; a second processing step of determining that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction if the time from the timing of receiving the first information from the operator device in the first processing step to a predetermined timing of referring to the first information is longer than a predetermined terminal registration monitoring time; and a third processing step of transmitting second information having a text message to the customer device if the second processing step determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction and the operator device is responding to a text message to the customer device.
さらに本発明の処理プログラムにおいては、ユーザにより使用される顧客装置と接続された処理装置を、オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、第１情報をオペレータ装置から第１処理部が受信したタイミングから第１情報を参照する所定のタイミングまでの時間が、所定の端末登録監視時間よりも長かった場合、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると判定する第２処理部と、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると第２処理部において判定した場合において、オペレータ装置が顧客装置に対するテキストメッセージの対応中である場合、テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置に送信する第３処理部として機能させるようにした。 Furthermore, in the processing program of the present invention, a processing unit connected to a customer device used by a user is configured to function as a first processing unit that receives first information from the operator device having information relating to the registration status of the operator device; a second processing unit that determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction if the time from the time when the first processing unit receives the first information from the operator device to a predetermined time when the first information is referenced is longer than a predetermined terminal registration monitoring time; and a third processing unit that, when the second processing unit determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction, and the operator device is responding to a text message to the customer device , transmits second information containing a text message to the customer device.
これにより本発明は、オペレータ装置に障害が発生した際に、オペレータが再ログオンしてテキストメッセージを送信するよりも前に、テキストメッセージを顧客装置へ送信することができる。 This means that, in the event of a failure in the operator's device, the present invention can send a text message to the customer's device before the operator logs back in and sends the text message.
本発明によれば、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを実現できる。 According to the present invention, it is possible to realize a processing apparatus, processing method, and processing program that offer improved convenience compared to conventional methods.
以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて説明する。 The following describes embodiments for carrying out the invention (hereinafter referred to as "embodiments") with reference to the drawings.
［１．コールセンタシステムの構成］
図１に示すように、コールセンタシステム１は、企業等のコールセンタ２と、顧客が操作する顧客端末４（顧客端末４ａ及び４ｂ）とにより構成されている。
[1. Call Center System Configuration]
As shown in Figure 1, the call center system 1 consists of a call center 2 for a company or other organization, and customer terminals 4 (customer terminals 4a and 4b) operated by customers.
コールセンタ２は、オペレータ端末１０及びサーバ１２が設けられており、これらがネットワークである通信網１４を介して相互に接続されている。 Call center 2 is equipped with operator terminals 10 and a server 12, which are interconnected via a communication network 14.
オペレータ端末１０は、ＰＣ２０により構成されており、テキストメッセージの対応を行うオペレータＯＰにより利用される。ＰＣ２０は、一般的なパーソナルコンピュータにより構成されている。このＰＣ２０は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）と、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）やハードディスク等の記憶部と、ネットワークインタフェースとを有しており、ＣＰＵによりＲＯＭ等から所定のプログラムを読み出し、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら実行することにより、テキストメッセージのやり取りの結果や顧客情報を記録及び表示する等、種々の処理を行う。 The operator terminal 10 is comprised of a PC 20 and is used by an operator (OP) who handles text messages. The PC 20 is a typical personal computer. This PC 20 includes a CPU (Central Processing Unit) (not shown), storage units such as ROM (Read Only Memory), RAM (Random Access Memory), and a hard disk, and a network interface. The CPU reads a predetermined program from the ROM, etc., and executes it using the RAM as a work area, performing various processes such as recording and displaying the results of text message exchanges and customer information.
またＰＣ２０は、データ処理部２２及び通信手段２４を有している。データ処理部２２は、ＰＣ２０に障害が発生しておらず生存している状態であることを示す端末登録要求を生成する。通信手段２４は、データ処理部２２により生成された端末登録要求を例えば１０秒毎に定期的にサーバ１２へ送信する。この端末登録要求は、ＰＣ２０が生存している状態であることを示す情報と、ＰＣ２０が顧客端末４とテキストメッセージ対応中であるか否かを示す情報と、ＰＣ２０が顧客端末４とテキストメッセージ対応中である場合にテキストメッセージの送信先の顧客端末４を示す情報（例えば顧客端末４のＩＰアドレス）とを少なくとも含んでいる。またＰＣ２０は、障害が発生しておらず生存している合、顧客端末４に対するテキストメッセージ応答中でなくても、該ＰＣ２０がサーバ１２にログオンしている間は常に定期的に端末登録要求をサーバ１２へ送信する。因みにコールセンタ２には、複数のオペレータ端末１０が設けられているが、説明の都合上、図１においてはオペレータ端末１０を１台のみ図示している。 The PC 20 also has a data processing unit 22 and a communication means 24. The data processing unit 22 generates a terminal registration request indicating that the PC 20 is alive and not experiencing any malfunctions. The communication means 24 periodically transmits the terminal registration request generated by the data processing unit 22 to the server 12, for example, every 10 seconds. This terminal registration request includes at least information indicating that the PC 20 is alive, information indicating whether the PC 20 is currently exchanging text messages with the customer terminal 4, and information indicating the destination customer terminal 4 to which the text message is being sent (e.g., the IP address of the customer terminal 4) if the PC 20 is exchanging text messages with the customer terminal 4. Furthermore, even if the PC 20 is not currently exchanging text messages with the customer terminal 4, as long as the PC 20 is logged into the server 12, it will periodically send a terminal registration request to the server 12. Incidentally, although the call center 2 has multiple operator terminals 10, for the sake of explanation, only one operator terminal 10 is shown in Figure 1.
サーバ１２は、一般的なパーソナルコンピュータにより構成されている。サーバ１２は、図示しないＣＰＵと、ＲＯＭ、ＲＡＭやハードディスク等の記憶部と、ネットワークインタフェースとを有しており、ＣＰＵによりＲＯＭ等から所定のプログラムを読み出し、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら実行することにより、種々の処理を行う。またサーバ１２は、顧客端末４に対し公衆網であるネットワーク網６により接続されており、ネットワーク網６を介し顧客端末４からテキストメッセージの着信を受け付ける。 Server 12 is composed of a typical personal computer. Server 12 has a CPU (not shown), storage units such as ROM, RAM, and a hard disk, and a network interface. The CPU reads a predetermined program from the ROM, etc., and executes it using the RAM as a work area, performing various processes. Server 12 is also connected to the customer terminal 4 via a public network 6, and receives text messages from the customer terminal 4 via the network 6.
このサーバ１２は、通信手段３０、データ処理部３２、データファイル３４及びタイマ３６を有している。通信手段３０は、ＰＣ２０の通信手段２４から送信された端末登録要求を受信し、データ処理部３２へ送出する。データ処理部３２は、通信手段３０を介して端末登録要求をＰＣ２０から受信し、該端末登録要求をデータファイル３４に登録する。この際、データ処理部３２は、図示しない時計部から現在時刻を取得し、端末登録要求をデータファイル３４に登録した時刻である端末登録時刻と対応付けて該端末登録要求を登録する。タイマ３６は、計時を行う。 This server 12 includes a communication means 30, a data processing unit 32, a data file 34, and a timer 36. The communication means 30 receives a terminal registration request transmitted from the communication means 24 of the PC 20 and sends it to the data processing unit 32. The data processing unit 32 receives the terminal registration request from the PC 20 via the communication means 30 and registers the terminal registration request in the data file 34. At this time, the data processing unit 32 obtains the current time from a clock unit (not shown) and registers the terminal registration request in the data file 34, associating it with the terminal registration time, which is the time the terminal registration request was registered. The timer 36 performs timekeeping.
データファイル３４は、データ処理部３２から取得した端末登録要求を端末登録時刻と対応付けて格納する。またデータファイル３４は、例えば６０秒に設定された端末登録監視時間を格納している。端末登録監視時間は、ＰＣ２０が生存しているか否かが判定される際の閾値として用いられる。 The data file 34 stores the terminal registration request obtained from the data processing unit 32, associated with the terminal registration time. The data file 34 also stores the terminal registration monitoring time, which is set to, for example, 60 seconds. This terminal registration monitoring time is used as a threshold for determining whether or not the PC 20 is alive.
かかる構成においてサーバ１２は、ＰＣ２０から受信した端末登録要求をデータ処理部３２によりデータファイル３４に登録することにより、データファイル３４においてＰＣ２０の生存状態を示す端末登録状態を管理する。またサーバ１２は、データ処理部３２によりタイマ３６を起動トリガにして例えば１０秒毎に定期的にデータファイル３４を参照し端末登録状態の確認を行う。 In this configuration, the server 12 registers terminal registration requests received from the PC 20 in the data file 34 using the data processing unit 32, thereby managing the terminal registration status, which indicates the PC 20's operational status, in the data file 34. Furthermore, the server 12 periodically checks the data file 34, for example every 10 seconds, using the data processing unit 32 as a trigger for the timer 36 to verify the terminal registration status.
具体的にサーバ１２は、タイマ３６が所定時間である１０秒に到達したことをトリガとして定期的にデータファイル３４を参照して、ＰＣ２０から送信された前回の端末登録要求がデータファイル３４に登録された際の端末登録時刻であるＰＣ２０の前回の端末登録時刻から、現在時刻までの経過時間が、端末登録監視時間を過ぎているか否かを判定する。サーバ１２は、ＰＣ２０の前回の端末登録時刻から現在時刻までの経過時間が端末登録監視時間を過ぎていない場合、ＰＣ２０が障害状態ではないために端末登録要求を定期的に送信可能となっていると判断し、端末登録監視タイムアウトではないと判定する。一方、サーバ１２は、ＰＣ２０の前回の端末登録時刻から現在時刻までの経過時間が端末登録監視時間を過ぎている場合、ＰＣ２０が障害状態であるために端末登録要求を一定時間以上送信不能となっていると判断し、端末登録監視タイムアウトと判定する。サーバ１２は、端末登録監視タイムアウト時においてＰＣ２０が顧客端末４とテキストメッセージ対応中の場合は、データファイル３４を参照し、予め登録されている端末監視タイムアウト時のテキストメッセージである障害発生時テキストメッセージを取得し、取得した障害発生時テキストメッセージをネットワーク網６を介し顧客端末４に送信する。この端末監視タイムアウト時の障害発生時テキストメッセージは、例えば「障害が発生しているため少々お待ち下さい」といった内容である。 Specifically, when the timer 36 reaches a predetermined time of 10 seconds, the server 12 periodically refers to the data file 34 as a trigger to determine whether the elapsed time from the previous terminal registration time of PC 20 (the time when the previous terminal registration request sent from PC 20 was registered in the data file 34) to the current time exceeds the terminal registration monitoring time. If the elapsed time from the previous terminal registration time of PC 20 to the current time does not exceed the terminal registration monitoring time, the server 12 determines that PC 20 is not in a fault state and is able to periodically send terminal registration requests, and determines that it is not a terminal registration monitoring timeout. On the other hand, if the elapsed time from the previous terminal registration time of PC 20 to the current time exceeds the terminal registration monitoring time, the server 12 determines that PC 20 is in a fault state and is unable to send terminal registration requests for a certain period of time or longer, and determines that it is a terminal registration monitoring timeout. When the terminal registration monitoring timeout occurs and the PC 20 is communicating with the customer terminal 4 via text message, the server 12 refers to the data file 34, retrieves the pre-registered text message for terminal monitoring timeouts (the failure text message), and sends the retrieved failure text message to the customer terminal 4 via the network 6. This failure text message for terminal monitoring timeouts might be something like, "Please wait a moment as a problem has occurred."
顧客端末４は、一般的な電話機能とテキストメッセージの送受信機能とを有し顧客が使用する、例えば固定電話端末や携帯電話端末等である音声通話装置であり、ネットワーク網６に接続されており、コールセンタ２により提供されるコールセンタサービスを利用するための通信装置である。因みに顧客端末４は、複数の顧客端末４が設けられているが、説明の都合上、図１においては顧客端末４ａ及び４ｂの２台のみ図示している。以下では、顧客端末４ａ及び４ｂをまとめて顧客端末４とも呼ぶ。 Customer terminal 4 is a voice communication device, such as a landline or mobile phone terminal, that has general telephone and text message sending/receiving functions and is used by customers. It is connected to the network 6 and is a communication device for using the call center services provided by the call center 2. Incidentally, although multiple customer terminals 4 are provided, for the sake of explanation, only two, customer terminals 4a and 4b, are shown in Figure 1. Hereafter, customer terminals 4a and 4b will be collectively referred to as customer terminal 4.
［２．顧客対応処理］
次に、サーバ１２による顧客対応処理手順ＲＴ１について、図２に示すフローチャートを用いて説明する。データ処理部３２は、顧客対応処理プログラムを読み出して実行することにより図２に示す顧客対応処理手順ＲＴ１を開始し、ステップＳＰ１へ移る。ステップＳＰ１においてデータ処理部３２は、タイマ３６をトリガとした定期的な端末登録状態の確認を開始し、ステップＳＰ２へ移る。
[2. Customer Service Processing]
Next, the customer support processing procedure RT1 performed by the server 12 will be explained using the flowchart shown in Figure 2. The data processing unit 32 starts the customer support processing procedure RT1 shown in Figure 2 by reading and executing the customer support processing program, and then moves to step SP1. In step SP1, the data processing unit 32 starts a periodic check of the terminal registration status triggered by the timer 36, and then moves to step SP2.
ステップＳＰ２においてデータ処理部３２は、データファイル３４を参照することにより、ＰＣ２０が既に端末登録中状態であるか否かの判定を行う。ここで肯定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０から送信された端末登録要求がデータファイル３４に既に格納されており、該ＰＣ２０は既に端末登録中状態であることを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ３へ移る。一方、ステップＳＰ２において否定結果が得られると、このことは、端末登録要求をＰＣ２０から受信しておらず該端末登録要求がデータファイル３４にまだ格納されていないため、該ＰＣ２０はまだ端末登録中状態ではないことを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ７へ移り、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。 In step SP2, the data processing unit 32 determines whether PC 20 is already in the terminal registration state by referring to the data file 34. If a positive result is obtained, this indicates that the terminal registration request sent from PC 20 has already been stored in the data file 34, and PC 20 is already in the terminal registration state. In this case, the data processing unit 32 proceeds to step SP3. On the other hand, if a negative result is obtained in step SP2, this indicates that the terminal registration request has not been received from PC 20 and has not yet been stored in the data file 34; therefore, PC 20 is not yet in the terminal registration state. In this case, the data processing unit 32 proceeds to step SP7 and terminates the customer service processing procedure RT1.
ステップＳＰ３においてデータ処理部３２は、ＰＣ２０の前回の端末登録時刻をデータファイル３４から取得し、ステップＳＰ４へ移る。ステップＳＰ４においてデータ処理部３２は、ステップＳＰ３において取得したＰＣ２０の前回の端末登録時刻と、現在時刻とを比較し、前回の端末登録時刻から現在時刻までの経過時間は、端末登録監視時間を過ぎているか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０は端末登録監視タイムアウトの状態であり生存していないことを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ５へ移る。一方、ステップＳＰ４において否定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０は端末登録監視タイムアウトの状態ではなく生存しているため顧客端末４へ障害発生時テキストメッセージを送る必要はないことを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ７へ移り、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。 In step SP3, the data processing unit 32 obtains the previous terminal registration time of PC20 from the data file 34 and proceeds to step SP4. In step SP4, the data processing unit 32 compares the previous terminal registration time of PC20 obtained in step SP3 with the current time and determines whether the elapsed time from the previous terminal registration time to the current time exceeds the terminal registration monitoring time. If a positive result is obtained, this indicates that PC20 is in a terminal registration monitoring timeout state and is no longer alive. In this case, the data processing unit 32 proceeds to step SP5. On the other hand, if a negative result is obtained in step SP4, this indicates that PC20 is not in a terminal registration monitoring timeout state and is alive, so there is no need to send a failure text message to customer terminal 4. In this case, the data processing unit 32 proceeds to step SP7 and terminates customer support processing procedure RT1.
ステップＳＰ５においてデータ処理部３２は、データファイル３４を参照することにより、ＰＣ２０がテキストメッセージ対応中であるか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０がテキストメッセージ対応中であるため顧客端末４へ障害発生時テキストメッセージを送る必要があることを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ６へ移る。一方、ステップＳＰ５において否定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０がテキストメッセージ対応中ではないため顧客端末４へ障害発生時テキストメッセージを送る必要はないことを表し、このときデータ処理部３２は、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。 In step SP5, the data processing unit 32 determines whether PC 20 is currently handling text messages by referring to the data file 34. If a positive result is obtained, this indicates that PC 20 is handling text messages and therefore a failure text message needs to be sent to customer terminal 4. In this case, the data processing unit 32 proceeds to step SP6. On the other hand, if a negative result is obtained in step SP5, this indicates that PC 20 is not handling text messages and therefore a failure text message does not need to be sent to customer terminal 4. In this case, the data processing unit 32 terminates customer support processing procedure RT1.
ステップＳＰ６においてデータ処理部３２は、データファイル３４を参照することにより障害発生時テキストメッセージを取得し顧客端末４へ該障害発生時テキストメッセージを送信し、ステップＳＰ７へ移り、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。 In step SP6, the data processing unit 32 obtains a text message indicating the occurrence of a failure by referring to the data file 34, sends the failure message to the customer terminal 4, proceeds to step SP7, and terminates the customer support processing procedure RT1.
以上は１台のオペレータ端末１０（すなわちＰＣ２０）の端末登録状態の確認について説明したが、サーバ１２は、自身が管理する全てのＰＣ２０それぞれについて顧客対応処理手順ＲＴ１を実行し、全てのＰＣ２０に対する顧客対応処理手順ＲＴ１が完了したらタイマ３６をリセットし、その後、タイマ３６が所定時間に再度到達すると、サーバ１２が管理する全てのＰＣ２０それぞれについて顧客対応処理手順ＲＴ１を実行し、全てのＰＣ２０に対する顧客対応処理手順ＲＴ１が完了するまで繰り返す。 The above describes the confirmation of the terminal registration status of one operator terminal 10 (i.e., PC 20). However, the server 12 executes the customer support processing procedure RT1 for each of the PCs 20 under its management. Once the customer support processing procedure RT1 is completed for all PCs 20, the server 12 resets the timer 36. Then, when the timer 36 reaches the predetermined time again, the server 12 executes the customer support processing procedure RT1 for each of the PCs 20 under its management, repeating this process until the customer support processing procedure RT1 is completed for all PCs 20.
［３．サーバの機能構成］
ここで、サーバ１２における顧客対応処理に関係する基本的な機能を機能ブロック図により表すと、図３のようになる。第１処理部４０は、データ処理部３２（図１）と対応しており、オペレータ装置としてのオペレータ端末１０の登録の状態に関わる情報を有する第１情報としての端末登録要求をオペレータ端末１０から受信する。第２処理部４２は、データ処理部３２（図１）と対応しており、所定のタイミングである、前回の端末登録状態の確認（すなわちオペレータ端末１０の登録の状態の確認）から所定時間経過後において端末登録要求を参照してオペレータ端末１０の登録の状態を確認する。第３処理部４４は、データ処理部３２（図１）と対応しており、オペレータ端末１０の登録の状態が、障害によりオペレータ端末１０が使用不可能な状態であると第２処理部４２において判定すると、障害発生時テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置としての顧客端末４に対して送信する。
[3. Server Functional Configuration]
Here, the basic functions related to customer support processing in server 12 are shown in a functional block diagram as in Figure 3. The first processing unit 40 corresponds to the data processing unit 32 (Figure 1) and receives a terminal registration request from the operator terminal 10 as first information, which contains information related to the registration status of the operator terminal 10 as an operator device. The second processing unit 42 corresponds to the data processing unit 32 (Figure 1) and checks the registration status of the operator terminal 10 by referring to the terminal registration request at a predetermined timing, after a predetermined time has elapsed since the previous confirmation of the terminal registration status (i.e., confirmation of the registration status of the operator terminal 10). The third processing unit 44 corresponds to the data processing unit 32 (Figure 1) and, if the second processing unit 42 determines that the operator terminal 10 is unusable due to a failure, it sends second information containing a failure text message to the customer terminal 4 as a customer device.
［４．効果等］
以上の構成においてサーバ１２は、ＰＣ２０から定期的に端末登録要求を受信してデータファイル３４に格納し、前回のＰＣ２０の端末登録状態の確認からタイマ３６が所定時間に到達すると、データファイル３４を参照してＰＣ２０の端末登録状態を確認し、障害によりＰＣ２０が使用不可能な状態、すなわち、ＰＣ２０から顧客端末４へテキストメッセージを送信し得ない状態であると判定すると、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信するようにした。
[4. Effects, etc.]
In the above configuration, the server 12 periodically receives terminal registration requests from the PC 20 and stores them in the data file 34. When the timer 36 reaches a predetermined time since the last confirmation of the terminal registration status of the PC 20, the server 12 checks the terminal registration status of the PC 20 by referring to the data file 34. If it determines that the PC 20 is unusable due to a failure, that is, that it is unable to send text messages from the PC 20 to the customer terminal 4, the server 12 sends a failure text message to the customer terminal 4.
このためサーバ１２は、テキストメッセージ対応中のオペレータＯＰのＰＣ２０が何れかの障害により使用不可能になった場合においても、端末登録監視タイムアウトを検知し、オペレータによる操作を要することなく、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信することができる。これによりサーバ１２は、顧客端末４を操作する顧客に対し、オペレータＯＰから応答がないことを不安がらせることなく、障害が発生していることを通知できる。 Therefore, even if the operator OP's PC 20 becomes unusable due to any failure while handling text messages, server 12 can detect the terminal registration monitoring timeout and send a failure notification text message to the customer terminal 4 without requiring any action from the operator. This allows server 12 to notify the customer operating the customer terminal 4 of the failure without causing them anxiety due to the lack of response from the operator OP.
以上の構成によればサーバ１２は、オペレータ端末１０の登録の状態に関わる情報を有する端末登録要求を該オペレータ端末１０から受信する第１処理部４０と、所定のタイミングにおいて端末登録要求を参照してオペレータ端末１０の登録の状態を確認する第２処理部４２と、オペレータ端末１０の登録の状態が、障害によりオペレータ端末１０が使用不可能な状態であると第２処理部４２において判定すると、障害発生時テキストメッセージを有する第２情報を顧客端末４に対して送信する第３処理部４４とを設けるようにした。 According to the above configuration, the server 12 includes a first processing unit 40 that receives a terminal registration request from the operator terminal 10 containing information related to the registration status of the operator terminal 10; a second processing unit 42 that checks the registration status of the operator terminal 10 by referring to the terminal registration request at a predetermined timing; and a third processing unit 44 that, if the second processing unit 42 determines that the operator terminal 10 is unusable due to a failure, sends second information containing a failure notification text message to the customer terminal 4.
これによりサーバ１２は、ＰＣ２０に障害が発生した際に、オペレータＯＰが再ログオンしてテキストメッセージを送信するよりも前に、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信することができる。 This allows server 12 to send a failure notification text message to customer terminal 4 before operator OP logs back in and sends a text message when a failure occurs on PC 20.
［５．他の実施の形態］
なお上述した実施の形態においてＰＣ２０は、第１情報としての端末登録要求をサーバ１２へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、ＰＣ２０は、少なくとも端末登録要求を含んでいれば、端末登録要求以外の他の種々の情報を含む第１情報をサーバ１２へ送信しても良い。
[5. Other Embodiments]
In the embodiment described above, the case in which PC 20 sends a terminal registration request as first information to server 12 was described. The present invention is not limited to this, and PC 20 may send first information to server 12 that includes various other information besides the terminal registration request, as long as it includes at least the terminal registration request.
また上述した実施の形態においてサーバ１２は、第２情報としての障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２は、少なくとも障害発生時テキストメッセージを含んでいれば、障害発生時テキストメッセージ以外の他の種々の情報を含む第２情報を顧客端末４へ送信しても良い。 Furthermore, the above-described embodiment mentions the case where the server 12 sends a text message indicating a failure as second information to the customer terminal 4. The present invention is not limited to this; the server 12 may also send second information to the customer terminal 4 that includes various other information besides the failure message, as long as it includes at least the failure message.
さらに上述した実施の形態においてサーバ１２は、データファイル３４を内部に有する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２は、データファイル３４をサーバ１２の外部に有しても良い。 Furthermore, the above-described embodiment described a case where the server 12 has the data file 34 internally. The present invention is not limited to this, and the server 12 may have the data file 34 externally.
さらに上述した実施の形態においてサーバ１２は、図示しない時計部から現在時刻を取得し、端末登録時刻と対応付けて端末登録要求をデータファイル３４に格納する場合について述べた。本発明はこれに限らず、端末登録要求をサーバ１２へ送信した時刻を示す情報をＰＣ２０が該端末登録要求に含めてサーバ１２へ送信し、サーバ１２は、受信した端末登録要求に含まれている時刻を示す情報により示される時刻を端末登録時刻とし、該端末登録時刻と対応付けて該端末登録要求をデータファイル３４に格納しても良い。 Furthermore, in the embodiment described above, the server 12 obtains the current time from a clock unit (not shown) and stores the terminal registration request in the data file 34 in association with the terminal registration time. The present invention is not limited to this; the PC 20 may include information indicating the time the terminal registration request was sent to the server 12 and send it to the server 12. The server 12 may then use the time indicated by the time information included in the received terminal registration request as the terminal registration time and store the terminal registration request in the data file 34 in association with the terminal registration time.
さらに上述した実施の形態においてサーバ１２は、ＰＣ２０の端末登録状態を確認し、障害によりＰＣ２０が使用不可能な状態であると判定すると、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２は、ＰＣ２０の端末登録状態を確認し、ネットワーク網６の障害によりＰＣ２０から顧客端末４へテキストメッセージを送信し得ない状態であると判定すると、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信しても良い。 Furthermore, in the embodiment described above, the server 12 checks the terminal registration status of PC 20 and, if it determines that PC 20 is unusable due to a failure, sends a failure notification text message to customer terminal 4. The present invention is not limited to this; the server 12 may also check the terminal registration status of PC 20 and, if it determines that it is unable to send a text message from PC 20 to customer terminal 4 due to a network failure 6, send a failure notification text message to customer terminal 4.
さらに上述した実施の形態においては、処理システムの具体例であるコールセンタシステム１に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、コールセンタシステム１とは異なる構成の処理システムに本発明を適用しても良い。さらに上述した実施の形態においては、処理装置の具体例であるサーバ１２に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２とは異なる構成の処理装置に本発明を適用しても良い。 Furthermore, the above-described embodiment described the application of the present invention to a call center system 1, which is a specific example of a processing system. The present invention is not limited to this, and may be applied to processing systems with configurations different from the call center system 1. Furthermore, the above-described embodiment described the application of the present invention to a server 12, which is a specific example of a processing device. The present invention is not limited to this, and may be applied to processing devices with configurations different from the server 12.
さらに本発明は、上述した各実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態にも本発明の適用範囲が及ぶものである。また、本発明は、上述した各実施の形態及び上述した他の実施の形態のうち任意の実施の形態に記載された構成の一部を抽出し、上述した実施の形態及び他の実施の形態のうちの任意の実施の形態の構成の一部と置換・転用する場合や、該抽出された構成の一部を任意の実施の形態に追加する場合にも本発明の適用範囲が及ぶものである。 Furthermore, the present invention is not limited to the embodiments described above and other embodiments. That is, the scope of the present invention extends to embodiments that arbitrarily combine some or all of the embodiments described above and other embodiments. Also, the scope of the present invention extends to cases where a part of the configuration described in any embodiment among the embodiments described above and other embodiments is extracted and substituted or adapted for a part of the configuration of any embodiment among the embodiments described above and other embodiments, or where the extracted part of the configuration is added to any embodiment.
さらに上述した実施の形態においては、第１処理部としての第１処理部４０と、第２処理部としての第２処理部４２とによって、処理装置としてのサーバ１２を構成する場合について述べた。本発明はこれに限らず、その他種々の構成でなる第１処理部と、第２処理部とによって、処理装置を構成しても良い。 Furthermore, the above-described embodiment described a case where the server 12 as a processing unit is configured by a first processing unit 40 as a first processing unit and a second processing unit 42 as a second processing unit. The present invention is not limited to this, and the processing unit may be configured by a first processing unit and a second processing unit with various other configurations.
本発明は、コールセンタシステム等の顧客対応システムで広く利用することができる。 This invention can be widely used in customer service systems such as call center systems.
１……コールセンタシステム、２……コールセンタ、４……顧客端末、６……ネットワーク網、１０……オペレータ端末、１２……サーバ、１４……通信網、ＯＰ……オペレータ、２０……ＰＣ、２２……データ処理部、２４……通信手段、３０……通信手段、３２……データ処理部、３４……データファイル、３６……タイマ、４０……第１処理部、４２……第２処理部、４４……第３処理部。
1...Call center system, 2...Call center, 4...Customer terminal, 6...Network, 10...Operator terminal, 12...Server, 14...Communication network, OP...Operator, 20...PC, 22...Data processing unit, 24...Communication means, 30...Communication means, 32...Data processing unit, 34...Data file, 36...Timer, 40...First processing unit, 42...Second processing unit, 44...Third processing unit.
Claims (9)
前記第１情報を前記オペレータ装置から前記第１処理部が受信したタイミングから前記第１情報を参照する所定のタイミングまでの時間が、所定の端末登録監視時間よりも長かった場合、前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると判定する第２処理部と、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると前記第２処理部において判定した場合において、前記オペレータ装置が顧客装置に対するテキストメッセージの対応中である場合、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。 A first processing unit receives first information from the operator device that has information relating to the registration status of the operator device,
If the time from the moment the first processing unit receives the first information from the operator device to a predetermined timing for referring to the first information is longer than a predetermined terminal registration monitoring time, the second processing unit determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction .
The processing apparatus is characterized by comprising: a third processing unit that, when the registration status of the operator device is determined by the second processing unit to be in a state where the operator device is unusable due to a malfunction, and the operator device is responding to a text message to a customer device , transmits second information having a text message to the customer device.
前記第１情報に含まれる情報に基づき、前記オペレータ装置が前記顧客装置に対する前記テキストメッセージの対応中であると判定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。 The third processing unit is,
The processing apparatus according to claim 1 , characterized in that, based on the information contained in the first information, it determines that the operator device is responding to the text message to the customer device.
前記オペレータ装置が障害により使用不可能な状態であることを示す前記テキストメッセージを有する前記第２情報を前記顧客装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。 The third processing unit is,
The processing apparatus according to claim 1, characterized in that it transmits the second information having the text message indicating that the operator device is unusable due to a malfunction to the customer device.
前記第１情報を前記オペレータ装置から定期的に受信して前記処理装置における所定の記憶部に記憶し、
前記第２処理部は、
前記記憶部に記憶された前記第１情報を前記所定のタイミングにおいて参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。 The first processing unit is,
The first information is periodically received from the operator device and stored in a predetermined storage unit in the processing unit.
The second processing unit is,
The processing device according to claim 1, characterized in that it refers to the first information stored in the storage unit at a predetermined timing to confirm the registration status of the operator device.
所定のタイミングにおいて前記第１情報を参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理部と、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置から顧客装置へテキストメッセージを送信し得ない状態であると前記第２処理部において判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。 A first processing unit receives first information from the operator device that has information relating to the registration status of the operator device,
A second processing unit that checks the registration status of the operator device by referring to the first information at a predetermined timing,
The processing device is characterized by comprising a third processing unit that, when the second processing unit determines that the registration status of the operator device is such that it is unable to send a text message from the operator device to the customer device due to a malfunction, transmits a second piece of information containing a text message to the customer device .
前記処理装置は、
オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理ステップと、
前記第１情報を前記オペレータ装置から前記第１処理ステップにおいて受信したタイミングから前記第１情報を参照する所定のタイミングまでの時間が、所定の端末登録監視時間よりも長かった場合、前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると判定する第２処理ステップと、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると前記第２処理ステップにおいて判定した場合において、前記オペレータ装置が前記顧客装置に対するテキストメッセージの対応中である場合、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理ステップと
を有することを特徴とする処理方法。 A processing method for a processing unit connected to a customer device used by a user,
The aforementioned processing apparatus is
A first processing step of receiving first information from the operator device that has information relating to the registration status of the operator device,
If the time from the timing of receiving the first information from the operator device in the first processing step to a predetermined timing of referring to the first information is longer than a predetermined terminal registration monitoring time, a second processing step determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction .
A processing method characterized by comprising: a third processing step in which, if the registration status of the operator device is determined in the second processing step to be such that the operator device is unusable due to a malfunction, and the operator device is responding to a text message to the customer device , the operator device transmits second information having a text message to the customer device.
前記処理装置は、The aforementioned processing apparatus is
オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理ステップと、A first processing step of receiving first information from the operator device that has information relating to the registration status of the operator device,
所定のタイミングにおいて前記第１情報を参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理ステップと、A second processing step involves checking the registration status of the operator device by referring to the first information at a predetermined timing,
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置から前記顧客装置へテキストメッセージを送信し得ない状態であると前記第２処理ステップにおいて判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理ステップとIf the second processing step determines that the registration status of the operator device is such that it is unable to send a text message from the operator device to the customer device due to a malfunction, the third processing step transmits second information containing a text message to the customer device.
を有することを特徴とする処理方法。A processing method characterized by having the following:
オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、
前記第１情報を前記オペレータ装置から前記第１処理部が受信したタイミングから前記第１情報を参照する所定のタイミングまでの時間が、所定の端末登録監視時間よりも長かった場合、前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると判定する第２処理部と、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると前記第２処理部において判定した場合において、前記オペレータ装置が前記顧客装置に対するテキストメッセージの対応中である場合、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理部と
して機能させるための処理プログラム。 A processing unit connected to customer equipment used by the user,
A first processing unit receives first information from the operator device that has information relating to the registration status of the operator device,
If the time from the moment the first processing unit receives the first information from the operator device to a predetermined timing for referring to the first information is longer than a predetermined terminal registration monitoring time, the second processing unit determines that the registration status of the operator device is such that the operator device is unusable due to a malfunction .
A processing program for causing a third processing unit to function as a third processing unit that transmits second information containing a text message to the customer device when the second processing unit determines that the operator device is unusable due to a malfunction, and the operator device is responding to a text message to the customer device.
オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、
所定のタイミングにおいて前記第１情報を参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理部と、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置から前記顧客装置へテキストメッセージを送信し得ない状態であると前記第２処理部において判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理部と
して機能させるための処理プログラム。 A processing unit connected to customer equipment used by the user,
A first processing unit receives first information from the operator device that has information relating to the registration status of the operator device,
A second processing unit that checks the registration status of the operator device by referring to the first information at a predetermined timing,
A processing program that, when the second processing unit determines that the registration status of the operator device is such that it is unable to send a text message from the operator device to the customer device due to a malfunction, causes the third processing unit to function as a third processing unit that sends a second piece of information containing a text message to the customer device .
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