JPH06101765B2 - 通信方法及び通信装置 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】 A.産業上の利用分野 本発明は、全般的には統合通信システムにおけるデータ
処理アプリケーションの改良に関し、具体的には、電話
呼及びこの電話呼に関連する端末表示情報をディジタル
交換機で転送することを必要とするアプリケーションに
おけるACD（Automatic Call Distribution）の負荷均衡
に関する。

B.従来の技術及びその課題 過去数年にわたって、ディジタル交換機能、特に、交換
機を介して音声とデータを統合する機能の探求が行なわ
れてきた。

従来、電話装置は音声通信を管理するために使用されて
いた。電話呼の接続、転送などの機能が、電話装置で期
待される通常の特徴となってきた。オフィス環境は、従
業員のデスクの一隅に電話機がないと不完全であった。
電話機は従業員とその顧客を連結するへその緒になっ
た。

その後、コンピュータがビジネスの場に現れた。受取り
勘定、支払い勘定、在庫管理などのアプリケーションで
は、情報をコンピュータ・アプリケーションに通信する
表示端末の使用が必ず必要となった。まもなく、通常の
オフィス環境は、情報をコンピュータに通信するため電
話機を補足する表示端末を含むようになった。

その後、コンピュータ・アプリケーションがより精密か
つ創造的になるにつれて、顧客サービス部門は、道具と
しての表示端末の価値を認識して、顧客の要求に応答す
るため電話機と表示端末を結合した。まもなく、顧客サ
ービス担当者は、表示端末を介してコンピュータ・アプ
リケーションに情報を入力して表示端末情報を顧客と交
換しながら、電話機を介して顧客の要求に応答すること
に慣れてきた。

表示端末は、従業員のための情報の有益な貯蔵場所とも
なった。例えば、客は、電話によって株価を知ることが
できた。客は、他の可能な投資に関する情報を要求する
こともできた。従業員は上位データベースにアクセスし
て、株式情報を得、客が追加注文を希望する場合、仲買
人に電話を転送することができた。しかし、仲買人は、
電話の転送前に他の従業員が自分の前の表示端末で見て
いるのと同じ情報にアクセスしなければならなかった。

電話機及び表示端末は豊富な情報を供給したが、電話機
と表示端末の調整は、従来技術では有効に処理されてな
かった。電話呼転送の問題に対する従来技術の方法の例
は、1987年９月15日に発行されたチェン（Cheung）の米
国特許第4694483号に出ている。上記特許のシステム
は、複数のエージェント表示モジュールに着信呼を経路
指定する、電話呼経路指定システムを提供する。エージ
ェント表示モジュールは、特定のエージェントによる処
理を待っているすべての電話呼のリストをもつ。各エー
ジェント表示モジュールを監視して、各表示装置に向か
う呼の均衡をとる。しかし、任意の呼と調整された顧客
情報を含む表示情報はない。したがつて、この従来技術
の方法は、本発明が提供する独自の機能を提供しない。

データ・コール転送に対する他の従来技術の方法は、そ
れぞれ1985年８月13日及び1985年６月30日に発行された
ズィンク（Zink）の米国特許第4535199号及び第4532237
7号に出ている。これらの特許のシステムは、確立され
た電話呼の遠隔地にあるディジタル端末への宛先変更を
行なう。このシステムは、ディジタル端末への音声電話
呼の転送を可能にして、電話機上のDATAボタンを押すの
に応えてディジタル情報を転送させる。このシステム
は、１台の電話機を使ってデータ及び音声を転送するた
めに利用される。データを表示し、かつディジタル交換
機のネットワークを介して電話呼を転送する表示端末は
教示されていない。

テレマーケティング・アプリケーション用に特に設計さ
れた他のやや異なる方法が、ヴェイ（Vij）他の米国特
許第4788682号に例示されている。上記特許は、アウト
バウンド・テレマーケティング担当者の効率を高めるた
め、テレマーケティングに従事する販売担当者にディレ
クトリ番号を供給する方法を開示する。この特許は、呼
を転送し、かつその呼に関連する情報を他の関係者に転
送することは教示していない。さらに、ネットワークを
介する情報の転送も教示されていない。

本発明は、同じ発明者の米国特許第4805209号の改良で
ある。元の発明に、ネットワークを介して電話呼に関連
する情報のアクセスを管理する機能が追加された。類似
の機能は知られていない。

したがって、本発明の目的は、電話呼の転送と上位プロ
セッサの管理下で複数のディジタル交換機を介して呼に
関連する別個の上位プロセッサに基づく情報の転送を実
行して調整しつつ上位の負荷を均衡させる方法を提供す
ることである。

本発明の他の目的は、上位の負荷均衡を調整するために
複数の代表番号を用いることにある。

C.課題を解決するための手段 本発明によると、これらの目的は、上位アプリケーショ
ン及び特定のCICSアプリケーションに接続された特定の
表示端末に内線を連結するように、１組の上位データ構
造を構成することによって達成される。これらのデータ
構造は、ディジタル交換機ネットワークを介した上位ア
プリケーションから内線への情報の適切な転送に関する
情報も含む。

CBX及び上位プロセッサは、標準のプロトコルを用いて
メッセージの転送を容易にする通信マネージャを有す
る。標準のアプリケーション・マネージャはまた、シス
テム・プログラム及び他の既存のアプリケーションの活
動を調整するのにも使用される。各呼の状況は、システ
ム・プログラムによって注意深く追跡され、後の分析の
ために記録される。

D.実施例 目次 システム概要 ハードウェア環境 コンピュータ化構内交換機（CBX）の基礎知識 CBXハードウェアの説明 単一ノード通信 時分割多重化 パルス・コード変調 TDM交換ネットワーク：バス TDMネットワーク シェルフ内バス84 シェルフ間バス85 拡張カード TDMコントローラ・カード ターンアラウンド・カード システム・クロック バス容量 コンピュータ共通制御 プロセッサ メモリ 拡張通信プロセッサ ディスク・システム 診断カード システム・モニタ・カード（SMC） 冗長シェルフ・モニタ ローカル・シェルフ・モニタ サービス保守ポート カッド直列入出力ポート キャビネット及び電源システム CMCSネットワーキングの特徴 上位通信リンク 上位ハードウェア ソフトウェア環境 CBXソフトウェア 上位ソフトウェア オペレーティング・システム 拡張通信機能（ACF）／仮想端末アプリケーション・モ
ニタ（VTAM） 顧客情報制御システム（CICS） CICSアプリケーション 機能説明 通常転送 ブラインド転送 上位活動 呼追跡プログラム 画面更新プログラム CMCS管理情報システム（MIS）プログラム CMCS管理／保守プログラム CMCS顧客アプリケーション 論理説明 調整された音声及びデータ表示呼追跡 CMCSアプリケーション構造 呼追跡アプリケーション MISアプリケーション 画面更新アプリケーション 詳細なCMCSテーブル分析 呼管理制御テーブル（CMCT） 内線端末テーブル トランク／アプリケーション・テーブル DNIS/アプリケーション・テーブル 待ち行列カウント・テーブル メッセージ形式 基本トランザクション・フロー 表示状態 管理アプリケーション サンプル・シナリオ 負荷均衡モジュール CMCSのBFW/パイロット番号 CMCS待ち行列カウント・テーブルの要素 ACD待ち行列グループとパイロット番号の関係の例 均衡点 現待ち行列レベル 待ち行列カウント バックアップ・ダイアル番号 開始及び終了日時 予約BFW/パイロット番号テーブルの要素 ネットワーク・ダイアリング接頭辞及び予約BFW/パイロ
ット番号 負荷均衡アルゴリズム 予約BFW/パイロット・テーブルのルックアップ 呼の転送に関する事象シーケンス 負荷均衡プログラム システム概要 従来のビジネス用遠隔通信アプリケーションは、別々の
音声構成要素とデータ構成要素をもつ。これらのビジネ
ス用アプリケーションは、本明細書に記載されているよ
うに、音声構成要素とデータ構成要素を統合することに
よりその機能を高めることができる。

ここで図面、特に第１図を参照すると、呼管理制御シス
テム（CMCS）の主要機能部分の例が示されている。コン
ピュータ化構内交換機（CBX）１は、電話の処理を管理
するディジタル交換機である。CBX1は、論理ユニット
（LU）6.2インタフェース２を介して上位プロセッサ３
とインタフェースする。上記の例では、内線４から６に
電話呼を転送するため、エージェントは呼の転送に関連
する通常のタスクを実行する。CBX1は、要求を、端末表
示装置５から端末表示装置７への対応する上位表示端末
転送要求トランザクションに変換する。トランザクショ
ンが作成されて、CBX1からLU6.2リンク２を介して上位
プロセッサ３に送られる。上位プロセッサ３は、新しい
内線６に関連する端末表示装置７を決定するため、テー
ブルのルックアップを実行する。次に、転送側の端末表
示装置５に表示されている現表示トランザクションが新
しい端末表示装置７に表示される。その処理のより詳細
な分析は、以下に開示する。

ハードウェア環境 コンピュータ化構内交換機（CBX）の基礎知識 好ましい実施例に類似する従来技術のCBXの例を第２図
に示す。第２図は、従来技術のROLM CBX II900に関連す
るコンピュータ制御機器を示す。ハードウェアは、冗長
メモリ10、共用の交換入出力バス（ISB）20、様々なイ
ンタフェース・カード30、ディスク40、及び冗長プロセ
ッサ50から構成される。遠隔ノードの接続もノード間リ
ンク（INL）を介して行なわれる。ハードウェア環境の
より完全な説明は、「ROLM CBX II9000ビジネス通信シ
ステム（ROLM CBX II9000 Business Communications Sy
stem）」、ROLM社、1986年刊に出ている。

本発明を実施するためのCBXハードウェアを、第３図、
第４図、第５図及び第６図に示す。第３図は、CBXのハ
ードウェア・シェルフのレイアウトを示す。シェルフ１
51は、冗長システム・キャビネット内の共通制御シェ
ルフまたは非冗長システム・キャビネット中の他の時分
割多重（TDM）カード・シェルフである。シェルフ２ 5
2は必ず共通制御シェルフである。シェルフ３ 53及び
４ 54は、必ずTDMカード・シェルフである。熱を放散
しシステム電力を供給するため、空調システム及び冗長
電源システムが55に設けてある。

第４図は、共通制御スロット52のCPUシェルフ・スロッ
トを示す、図のように、メモリ・カード60、プロセッサ
・セット61、共用入出力ハードウェア62、及びディスク
駆動装置63がある。プロセッサ・カードはマイクロプロ
セッサを含む。さらに、メモリ・カード60、プロセッサ
・セット61、及び共用入出力ハードウェア62をシステム
・バスにつなぐ共通制御マザーボード64がある。共通制
御マザーボード64は、冗長共通制御シェルフ51からの他
の共通制御マザーボードとTDMシェルフ53、54をつなぐ
のに使用される。

第５図は、TDMシェルフ・スロットを示す。TDM通信カー
ドは、65で示すスロットに入る。他のTDMカードは、68
のスロットに入る。スロット70は、電源を監視しフュー
ズを含む回線シェルフ・モニタLSM用に取っておく。LSM
が電源故障またはフューズ故障を検出した場合、モニタ
・エラーを報告するスキャナによりそれがエラー分析に
報告される。エラー分析は特定の判断木を解析して処置
の提案を生成する。

CBXハードウェアの説明 以下のハードウェア説明では、第６図に示すCBXシステ
ムのハードウェア構成図について考察する。この図は、
CBXの好ましい実施例の機能を示す。

単一ノード通信 ノードはCBXシステムのモジュール式構成単位である。
各ノードは、時分割多重化（TDM）交換ネットワーク、
プロセッサ、キャビネット、電源システム及びインタフ
ェース・カードから構成される独立型遠隔通信システム
として機能する。単一ノード・システムは、１ないし５
個の機器キャビネットに拡張し、最高2000本の回線を収
容することができる。

CBXは、TDM及びパルス・コード変調（PCM）によって広
範にわたる音声、データ及び特殊なアプリケーションを
支援する、ディジタル交換システムである。32ビット・
プロセッサ及びランダム・アクセス・メモリ（RAM）は
各ノード内の制御知能をもたらす。

時分割多重化 時分割多重化とは、単一通信チャネルを使用して同時に
複数の音声またはデータあるいはその両方の伝送を搬送
する方法である。TDMチャネルが、ユーザ間またはシス
テム機能間で交互に使用されて、それぞれがチャネル時
間の小部分（タイム・スロット）を順に受け取る。チャ
ネルは、個々の各伝送に予約されているように見える
が、高速チャネルであるため、同時に多くの伝送を搬送
する。

パルス・コード変調 CBXが1975年に初めて出荷された時、ROLMはPCM技術を使
用する業界で最初の販売業者であった。PCMは、音声会
話のアナログ音声波がサンプリングされ、ディジタル信
号に変換され、TDMネットワークを介して移送される過
程である。CBXは毎秒8000回音声信号をサンプリングす
る。サンプルは８ビットの２進ワードに変換されて、そ
れがデータ・バスを介して送信される。

本章では、単一ノード通信システムの４つの主要構成要
素について説明する。それらの構成要素は、以下の順序
で提示される。

＊TDM交換ネットワーク ＊コンピュータ共通制御 ＊キャビネット及び電源システム ＊音声、データ、トランク、及び他の資源へのTDMイン
タフェース TDM交換ネットワーク：バス 広義の定義では、バスは、TDM交換ネットワークの全体
である。バスは、プロセッサによって確立された接続を
維持し、共通制御電子部品、電話機、端末及びトランク
間で情報をパスする。バスはノード内通信の手段であ
る。

バスは16ビット並列単方向バスで、毎秒295メガビット
（Mbps）の容量をもつ。このバスは1152本の２方向また
は全２重通信チャネルをもたらし、そのうち1045本が音
声／データ通信に利用できる。システムは、電話機表示
部のセットアップなど様々な制御機能に残りのチャネル
を使用する。

TDMネットワーク ノード内通信の主要構成要素は、TDMネットワーク制御
グループである。このグループは以下のものから成る。

＊シェルフ内バス84 ＊シェルフ間バス86と87 ＊拡張カード86 ＊TDMコントローラ・カード シェルフ内バス84 各TDMシェルフの背面にTDM背面で実施されたシェルフ内
バスがある。シェルフ内バスはシェルフ内の通信を可能
にする。各TDMシェルフで、１枚の拡張カード80が各シ
ェルフ内バス84に差し込まれる。拡張カード80は、シェ
ルフ内バス84とシェルフ間バス（ISB）の間のインタフ
ェースを行なう。

シェルフ内バス84上で利用できる総帯域幅は74Mbpsであ
る。各シェルフ内バス84は、16ビット双方向データ・バ
ス、10ビット・アドレス・バス、及び各カードへの「使
用可能」線を含む。使用可能線によって、特定のシェル
フ・アドレスで各カードを構成する必要性がなくなり、
インタフェース・カードがシェルフの任意のスロットを
占めることができる。さらに、使用可能線はアドレスの
復号を単純化して、信頼性を高める。

シェルフ間バス85 ISBは、このバス構造の不可分の部分であり、各シェル
フ上のTDMコントローラ（TCカード）81と拡張カード80
に接続された平坦なリボン・ケーブルを介して、シェル
フ間での通信を処理する。

ISBは発信元バス87と宛先バス86の２本の単方向バスで2
95Mbpsのデータ速度を支援する。

拡張カード システムが冗長プロセッサをもつ場合、拡張カード80も
冗長である。キャビネットの１つの共通制御側が活動状
態の時、拡張カード80の１つが使用中であり、冗長（非
活動）共通制御部と他の拡張カード80は活動状態になる
のを待つ。

各拡張カード80は、そのシェルフに影響を及ぼすすべて
の音声及びデータ接続に関する接続テーブルを含む。こ
れによって、接続を行なうのに必要なアドレス情報の帯
域幅が消費されず、シェルフ内帯域幅がコール・データ
用に解放される。

拡張カード80、TCカード81、及びターンアラウンド・カ
ード82は、バス通信を時間調整するために（ターンアラ
ウンド・カード82上にある）バスISBクロックを使用す
る。これによって、バスに沿って移動するデータとクロ
ック・パルスの間の正確なタイミング関係が維持され
る。ターンアラウンド・カードはまた、各サンプリング
間隔の始めにパルスを送り出す。このパルスは、拡張カ
ード80に、接続テーブルの最初の項目から再び開始する
よう指示する。

TDMコントローラ・カード バスTCカード81は、プロセッサISBインタフェース通信
の管理を維持する。TCカード81は、CBXノードのキャビ
ネット１の共通制御シェルフに常駐する。TCカード81
は、各拡張カード80上の接続テーブルのロードと検査、
ターンアラウンド・カード及びノード間リンク（INL8
3）ハードウェアの構成、様々な回線カード・グループ
との通信の３つの活動を担当する。TCカード81は、最高
12Mbpsで制御情報を処理する。

TCカード81は、バス制御フィールドを使ってその活動状
態を知らせる。制御パケットは、拡張カード80接続テー
ブルをロードし、回線カードの状況を読み取るための、
アドレッシング情報、制御情報及びデータ情報を含む。

TCカード81は、２つの端末間での音声呼またはデータ・
コールの通信経路を維持する。プロセッサは、ディジタ
ル化信号をISB上の独自の時間スロットに割り当てるこ
とにより、TCカード81を介してそれらの信号を交換す
る。バスISBはTDM技術を使用し、したがってISBは大量
の音声及びデータの同時伝送を搬送することができる。

ターンアラウンド・カード ターンアラウンド・カード82は、その名前が示すよう
に、バス上でデータを送受反転させる。送信側カードの
シェルフ上の拡張カード80は、転送元バス87上にデータ
・ワードを置く。データ・ワードは、ターンアラウンド
・カード82に出会うまで右へ進む。ターンアラウンド・
カード82は、そのワードを受け取って宛先バス86に再送
する（「送受反転する」）。次に，宛先シェルフ上の拡
張カード80がワードを捕捉して、適切なカードに送る。

ターンアラウンド・カードを使用することの利点は、個
々の時間スロットで宛先バス86及び受信側カードに再送
される情報が、その時間スロットで発信元バス87及び送
信側カードから受信された情報とは完全に異なることで
ある。このため、２つのノード間の会話がバス上で単一
の時間スロットで行なえ、交換機の通信容量が倍化す
る。

これがどのようにして起こるかをさらに理解するため、
ノードＡの接続をもつ電話機で会話が行なわれていると
想像しよう。システムは、ノードＡの発信元バス87上に
音声サンプルを送信し、サンプルはターンアラウンド・
カード82に出会う。ターンアラウンド・カード82は、同
じバスの宛先部分にこのサンプルを置く。ノードＡのバ
スの宛先部分の時間スロットはこのとき解放されてい
る。

ターンアラウンド・カード82は、会話の他端からの音声
サンプルでこの空のスロットを満たすことができる。こ
のようにして、会話の両端からの信号が同時に同じ時間
のスロットを占めることができる。

システム・クロック 複数ノードCBXシステムの各ノードで、システム・クロ
ックは、ターンアラウンド・カード82を介してTDMネッ
トワークのタイミングを調整させる。システム・クロッ
クはまた、ノード間でINL83動作を同期させる。このク
ロックの発生源は、それ自体の内部システムでもよく、
また外部T1インタフェース・トランクから同期させても
よい。システム・クロックは、ベル・ネットワーク同期
プランの層４に対応する。

バス容量 新しいバスは、CBXにノード当り2304個の時間スロット
を与える。帯域幅とは、CBXの音声及びデータのトラフ
ィック容量の測度である。バス16スロット並列背面のク
ロック速度は、18,432MHzである。したがって、システ
ムの総帯域幅は、18,432メガヘルツ／秒×16ビット／サ
イクル＝294.912Mbpsである CBXサンプリング周波数は8KHzなので、通信チャネルに
関して言い直すと、16ビット背面の通信チャネルの各方
向の帯域幅は次のようになる。

8,000サンプル／秒×16ビット／サンプル＝128,000bps
（128Kbps） 注意：各サンプルは実際８ビットである。しかし、将来
機能の拡張が可能なように16ビットを使用する。したが
って、バスをもつ１つのノードの総帯域幅は、各ノード
で、1,152チャネル×128Kbps×２接続／全２重チャネル
＝294,912Mbpsである。

すなわち、バスをもつ15ノード・システムの総帯域幅は
次のようになる。

15ノード×295Mbps/ノード＝4.425Gbps（または4,425,0
00,000bps） コンピュータ共通制御 CBXはコンピュータ共通制御の利点を提供する。コンピ
ュータ共通制御のプログラムが記憶されているため、ビ
ジネス上のニーズが変化するにつれて機能を容易に更新
することができる。これにより柔軟性が増し、将来行な
われる可能性がある機能追加その他の変更のコストが低
下する。

コンピュータ共通制御グループは、CBXシステム内のす
べての活動を指示する。単一ノードCBXは、１または２
個の共通制御シェルフを支援する。キャビネット１のシ
ェルフ２は常にコンピュータ共通制御グループを収容し
ている。重要なアプリケーションまたはより大きなシス
テムの信頼性を増大するために、シェルフ１は、第２の
すなわち冗長の共通制御ループを収容することができ
る。これらのグループは以下のものから構成される。

＊プロセッサ ＊メモリ ＊TDM制御カード ＊フロッピ・ディスク・ドライブ ＊ハード・ディスク・ドライブ ＊周辺装置コントローラ ＊入出力カード ＊診断カード ＊制御パケット・ネットワーク・インタフェース （複数ノードのみ） プロセッサ 9000はCBXによって使用される32ビット・プロセッサで
ある。これは、強力で高速のビット・スライス技術を使
用する、ROLMが私的所有権をもつ設計であり、ROLMが私
的所有権をもつ命令セットを備えている。単一ノード構
成は、7500ないし11000回の混雑時通話試行（BHCA）を
支援する。すなわち、CBXが最大のトラフィックを搬送
する時間中に試みられる通話セットアップの総数であ
る。冗長構成のシステムでは、システムを制御するプロ
セッサは活動プロセッサであり、他方のプロセッサは待
機プロセッサである。活動状態の共通制御の障害による
システム動作の停止を防ぐため、一方のプロセッサが待
機共通制御を行なう。活動プロセッサは、移動や変更な
どの新しい情報、ステーション速度呼出し情報、並びに
待機コンピュータへの通話進行中情報を連続的に転送す
る。したがって、活動コンピュータから切り換わると
き、待機コンピュータは常に、システムの状態に関する
現情報を含んでいる。

待機プロセッサがいつでも動作できるように、24時間毎
に、活動プロセッサから非活動プロセッサへの系統的切
換え（通常夜遅く）が行なわれる。この冗長構成の結
果、実質上中断のないシステム動作が得られる。

メモリ CBXは、RAMを使ってすべてのシステム・ソフトウェアを
記憶する。メモリには、システム・オペレーティング・
ソフトウェア、システム特有の構成パラメータ、及びオ
ペレーティング・データが記憶されている。各プロセッ
サは最高４枚のメモリ・カードにアクセスできる。各メ
モリ・カードは100万ワードを記憶でき、各ワードは16
ビットとエラー訂正コード（ECC）６ビットから構成さ
れる。ECCにより、システム・メモリが情報を保持する
精度が改善される。ECCは、すべてのメモリ単一ビット
・エラーを自動的に検出及び訂正し、大半の複数ビット
・エラーを検出することにより、メモリ構成要素の誤動
作によるシステム障害の可能性を最小にする。

冗長プロセッサをもつシステムは、複数ビット・エラー
を検出し、自動的に冗長コンピュータに切り換えること
ができる。さらに、メモリ・カード上のハードウェア・
レジスタが、修理の助けとなるように、エラーをテーブ
ルに入力する。

ECCの主要な利点は、多数のサービス・コールを生成す
る可能性のある「ソフト・エラー」が除去されることで
ある。ソフト・エラーは、通常短時間で低頻度の間欠的
誤動作であり、特定のデータ・パターンの実行、部屋の
温度または静電気によって発生する。ソフト・エラーは
誤ったシステム動作を引き起こし、存在していないかも
しれない障害の探究に修理担当者の時間を浪費させる可
能性がある。エラー検出／訂正機能によって、CBXシス
テムの信頼性が改善され、「試行錯誤」の障害探究に要
する無駄な時間がなくなる。

拡張通信プロセッサ 拡張通信プロセッサ（ECP）は、改良されたコール・セ
ットアップをもたらす２カード式プロセッサで、将来の
データ製品及びアプリケーションの基礎である。TDMシ
ェルフに常駐し、CBXプロセッサからのデータ・コール
・セットアップ・メッセージをオフロードする、データ
・フロント・エンド（DFE）カードが、ECPを支援する。
DFEによりコール・セットアップを呼出し側装置のボー
速度で行なうことが可能になる。これにより、自動的デ
ータ・コール・セットアップを可能にする、広く使われ
ているPCに基づく通信パッケージが使用しやすくなる。

ディスク・システム シェルフ２に収容される周辺装置は、3.5インチ、1.44M
フロッピ・ディスク２枚と5.25インチ、40Mハード・デ
ィスク１枚、及び周辺装置コントローラ（PDC）カード
から構成される。シェルフの右端はディスク・アセンブ
リを含む。IBMは、CBXシステム・ソフトウェア、リリー
ス9004.3とフロッピ・ディスクに格納した診断プログラ
ムを提供する。フロッピ・ディスク・システムは、初期
プログラム・ロード（IPL）ソフトウェア、現サイト・
データベースのバックアップ・コピー、及びソフトウェ
ア更新（新ソフトウェア・リリース）を記憶する。

IPLは、フロッピ・ディスクからシステムの主記憶装置
に情報をロードする「コールド・スタート」であり、次
に40Mハード・ディスク・アセンブリに書き込まれる。I
BM技術者が、システムを設置するときに顧客のサイトで
IPLを実行する。ハード・ディスク・システムは、高度
の信頼性を実現するため環境から密封されたディスク記
憶媒体を含む。

ハード・ディスクは、オペレーティング・システム・プ
ログラムを格納する。ハード・ディスクはまた、ある種
の音声及びデータ・アプリケーションがリアルタイムで
情報を記憶するのに十分な記憶域を有する。たとえば、
ハード・ディスクは、構成テーブル、移動・追加・変更
（MAC）及び強制許可コード（FAC）を記憶する。ハード
・ディスクの使用により、フロッピ・ディスクから利用
できる構成・移動・変更サポートのより迅速なアクセス
が可能となる。

自動プログラム・ロード（APL）ソフトウェアは、オペ
レーティング・システム・プログラムを監視する。交流
システムで20秒（電力が回復するまで非常用バッテリが
メモリを維持する最高時間）を越える停電の後、APLは
ハード・ディスクから自動的にシステム・プログラムを
再ロードする。その前に、メモリがRAMに記憶される。
直流システムでAPLが必要なのは、システムが動作バッ
テリ電力を失う場合だけである（まれにしか起こらな
い）。

診断カード 診断カード（システム・モニタ・カード［SMC］と冗長
シェルフ・モニタ［RSM］）は、共通制御シェルフに収
容されている。

システム・モニタ・カード（SMC） SMCは、ヒューズ／回路警報の検出、ソフトウェア警報
の検出、温度警報の検出、電源異常の検出及び直流電圧
の監視を行なう。このプリント回路カードは、冗長及び
非冗長共通制御シェルフ（シェルフ２）の１つのスロッ
ト中にある。

SMC上の電源異常指示LEDは電圧が降下すると点灯する。
LEDは高温の警告も行なう。ヒューズ警報回路は、ヒュ
ーズが誤動作する場合、視覚及び聴覚警報を生成する。

冗長シェルフ・モニタ RSMは、SMCに冗長共通制御シェルフ状況を供給する。モ
デル50型と70型では、１つのRSMが冗長プロセッサ上に
ある。

ローカル・シェルフ・モニタ １つのローカル・シェルフ・モニタ（LSM）が、各TDMま
たはINL83シェルフ上にある。LSMはTDMシェルフ電力と
温度状況を監視し、SMCに問題を知らせる。

サービス保守ポート SMPは、共通制御シェルフ２上にある４チャネル保守イ
ンタフェースである。SMPの４つのポートのうちの２つ
は、永久的にシステム端末及びシステム・モデムに割り
当てられている。

２つの利用可能なポートは、以下のものを支援できる。

＊自動着信分配端末 ＊システム管理データ・リンク ＊通話詳細記録（CDR）リスト装置 カッド直列入出力ポート カッド直列入出力カードは、交換入出力バスのシェルフ
２にあり、システムが支援する装置の数を増加させるの
に使用される任意選択カードである。各カッド直列入出
力カードは、拡張トラフィック報告、自動着信分配（AC
D）統計・移動・変更などの機能に使用される最高４つ
の装置を支援できる。カッド直列入出力カードは、最高
9.6Kbpsのデータ速度で走行する以下のRS232-C ASCII装
置を支援する。

＊モデム ＊プリンタまたは出力専用装置 ＊ローダまたは入力専用装置 ＊「スマート」端末及び「非知能」端末 ＊自動着信分配端末 ＊フォーンメイル・アプリケーション・プロセッサとの
インタフェース キャビネット及び電源システム ノードは１つないし５つの接続機器キャビネットから構
成される。最大構成の単一ノードは、５個のキャビネッ
トと合計20のシェルフをもつ。前からみると、キャビネ
ット１は左側にありシェルフ１ないし４をもつ。キャビ
ネット２はその次にあってシェルフ５ないし８をもち、
キャビネット５は一番右側にありシェルフ17ないし20を
もつ。

シェルフは、コンピュータ共通制御と、回線、データま
たはトランクのインタフェース用のTDMインタフェース
・カードと、音声及びデータ情報のノード間通信用のIN
L83という、３種の範疇の機器を含む。

好ましい動作モードのより詳細な説明は、「ROLMシステ
ム・サービス解説書（ROLM System Service Manua
l）」、ROLM社、1987年10月に出ている。

CMCSネットワーキングの特徴 CBXは、CMCSアプリケーションに対応できるよう以下の
ように修正される。

１）トランクまたは内線が、電話機で呼出し音を鳴ら
し、CMCSモニタ・フラグをオンにセットすると、メッセ
ージが上位インタフェース・リンクから送られる。CMCS
フラグつき内線に出会った後、その呼に関連する後続の
コール事象が、引き続きCMCS事象トランザクション・メ
ッセージを生成し、それが上位プロセッサに送られる。
メッセージは、トランク番号（または内線）と呼出し中
の内線番号を含む。

２）応答側（中継台または内線）がトランク（または内
線）の呼を他の内線に転送するときは常に、メッセージ
が生成される。そのメッセージは、トランク番号及び呼
出し中の内線を含む。転送元の内線が関与するのは、転
送が遮断される（転送元がオン状態で、被呼内線に着信
を通知する）ときである。転送が完了せず、転送側が呼
を保持する場合、通話が完了していないという通知が送
られる。

３）トランクまたは内線が後で他のトランクに接続され
る場合、接続メッセージが上位インタフェース・リンク
から送られる。このメッセージは発信元識別及び終端側
トランク番号を含む。

４）ACDコールが、呼返しメッセージの発送または呼の
再転送のためフォーンメイルに接続されるとき、CBXシ
ステム・ソフトウェア接続メッセージが送られる。

５）トランクまたは内線からの発呼者が、CMCS用に構成
されたADCグループ識別／パイロット番号の待ち行列に
入れられるときは常に、その待ち行列に対する接続メッ
セージが上位インタフェース・リンクから送られる。こ
のメッセージは発信側トランクまたは内線とACDグルー
プ識別／パイロット番号を含む。

６）最後に、CMCS呼が終了するときは常に、発信元のト
ランクまたは内線を識別する終了メッセージが上位プロ
セッサに送られる。

上位通信リンク 上位リンクは、LU6.2標準に合致する標準システム・デ
ータ・リンク制御（SDLC）通信リンクである。LU6.2通
信リンク及びこの標準に対応するプログラム・インタフ
ェースを実施する方法のより詳細な説明は、インターナ
ショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーションか
ら刊行された以下の刊行物に出ている。「システム・ネ
ットワーク・アーキテクチャ：論理ユニット間のセッシ
ョン（Systems Network Architecture:Sessions Betwee
n Logical Units）」、GC20-1868:「LUタイプ6.2用SNA
トランザクション プログラマー解説書（SNA Transact
ion Porgrammer′s Reference Manual For LU Type 6.
2）」、GC30-3084。

上位ハードウェア 上位ハードウェアは、IBMシステム/370プロセッサの１
つである。IBMシステム/370プロセッサの詳細な分析
は、インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コー
ポレーションから刊行された「S/370参照要約（S/370Re
ference Summary）」、GX20-1850に出ている。好ましい
実施例ではS/370上位プロセッサについて説明するが、
当業者なら認識できるように、本発明は、他のメインフ
レーム、ミニコンピュータ及びマイクロプロセッサでも
実施できる。

ソフトウェア環境 CBXソフトウェア CBXソフトウェア・アプリケーション・メモリに常駐す
る独立のCMCSアプリケーションがある。そのアプリケー
ションは、CMCS事象処理のため、CBXでフラグづけされ
た電話機への呼の開始によって呼び出される。CBXソフ
トウェアは、各フラグつき内線からの情報を処理し、上
位プロセッサへのSDLC通信リンクを管理し、LU6.2トラ
ンザクションを書式化し、書式化されたトランザクショ
ンをSDLCカードを介して上位プロセッサに送ることを担
当する。

電話呼の経路設定は、発信呼及びその呼の最終宛先用の
CBXの標準アルゴリズムに基づいて行なわれる。適切な
経路設定が決定されると、上位トランザクションが書式
化され、SDLCカードを介して上位プロセッサに経路設定
される。様々なトランザクションの書式は、本発明の以
下のメッセージ処理の部に示されている。呼の詳細処理
の詳細については、「ROLM9004.3ビジネス通信システム
（ROLM 9004.3 Business Communication System）」を
参照されたい。

上位ソフトウェア 上位ソフトウェアの説明は、CMCSの機能を理解するのに
適切である。第23図は、CMCSシステムのソフトウェア概
要を示す。他の上位ソフトウェア及びそのシステム周辺
機器の使用を管理するオペレーティング・システムは、
MVX/VXA200である。上位通信マネージャACB/VTAM2002
は、オペレーティング・システムとインタフェースし、
上位プロセッサとCBX2004など他の周辺機器の間の通信
を管理する。CICS/VS2006は、端末を表示するためのア
プリケーションからの情報の流れを管理する。

CMCSアプリケーション2010は、CBX2004からのトランザ
クションを処理し、アプリケーション2014情報の端末20
13への転送を調整する。

CMCS2010のアプリケーション及びユーザ2014アプリケー
ションは、すべてCICSアプリケーション・プログラムで
ある。CMCS2010からユーザ・アプリケーションへのイン
タフェースは、アプリケーション・プログラミング・イ
ンタフェース（API）2018である。

システム動作は、動作インタフェース（OI）2016及び接
続されたCMCSコンソール2012を介して、CMCS2010システ
ムを管理する。CMCSコンソール2012により、支援要員が
システム動作を追跡し、３つのシステム・ファイルに対
して照会を実行することが可能になる。システム・テー
ブル及びログは、構成テーブル2014、ログ2022及び管理
情報サービス（MIS）2020である。システム・テーブル
については下記で詳細に説明する。

・オペレーティング・システム 様々なオペレーティング・システムが上位コンピュータ
に交換可能に使用できる。好ましいオペレーティング・
システムは、複数仮想システム／拡張アーキテクチャ20
00であり、IBMの最新のS/370プロセッサで実行される複
数タスク、複数ユーザ環境である。オペレーティング・
システムの詳細は、インターナショナル・ビジネス・マ
シーンズから刊行された「MVS/XAOLTEP LOGIC」SY28-11
88、及び「MVX/XA LOGIC」Vol.1〜17に記載されてい
る。好ましい実施例が実行できるオペレーティング・シ
ステム環境は他にも２つある。それらは仮想マシン／シ
ステム・プログラム及び仮想システム拡張／システム・
プログラムである。これらの２つのオペレーティング・
システムはMVX/XAと類似しており、インターナショナル
・ビジネス・マシーンズから刊行された、「VSEシステ
ムIPO/拡張概説書（VSE System IPO/Extended General
Information Manual）」GC20-1889、及び「VM/SP IPO/E
概説書（VM/SP IPO/E General Information Manual）」
に記載されている。

・拡張通信機能（ACF）／仮想端末アプリケーション・
モニタ（VTAM） ACF/VTAM2002は、オペレーティング・システムの制御下
で実行され、CBX、及び上位プロセッサに接続された各
端末への通信リンクを制御する通信モニタである。VTAM
は、LU6.2プロトコルを支援するシステム・ネットワー
ク・アーキテクチャ（SNA）環境を制御する。VTAMの詳
細な説明は、インターナショナル・ビジネス・マシーン
ズから刊行された以下の参照文献に出ている：「VTAM N
CP SNA SNI NLDM SSP NCCF」SC27-0659;「LU6.2アプリ
ケーション用のIMS LU6.1アダプタ（IMS LU6.1 Adapter
for LU6.2 Applications）」；「システム・ネットワ
ーク：論理ユニット間のセッション（System Network A
rchitecture:Sessions Between Logical Units）」GC20
-1868;「LUタイプ6.2用SNAトランザクション・プログラ
マー解説書（SNA Transaction Programmer′s Referenc
e Manual）」GC30-3084 この最後のマニュアルには、SNA LU6.2 2008プロトコル
がアプリケーション・プログラムに提供する機能につい
ての詳細な情報が出ている。このマニュアルは、SNA LU
タイプ6.2の実施で使用されるアプリケーション・プロ
グラムを設計する人向けに書かれたものである。これ
は、特定のIBM製品を記述しておらず、CICS/VS、VTAM及
びMVS/XAなどIBM製品で使用されるよう意図されてい
る。

・顧客情報制御システム（CICS） CICS2006は、端末本位のトランザクション・アプリケー
ションを実施するのに必要な努力を軽減する汎用データ
通信モニタである。CICSは、給与計算から在庫管理に至
るまで多数の表示を対話式に処理するアプリケーション
を可能にするため、世界中で使用されている。

このシステムの動作の説明は、インターナショナル・ビ
ジネス・マシーンズから刊行された「顧客情報制御シス
テム／仮想記憶（CICS/VS）概説書（Customer Informat
ion Control System/Virtual Storage（CICS/VS）Gener
al Information Manual）」GC33-0155−１に出ている。
CICSの論理のより詳細な説明は、インターナショナル・
ビジネス・マシーンズから刊行された、「CICS/OS/VS第
１版リリース７修正０（MVX/XA機能）リスト（CICS/OS/
VS Version 1 Release 7 Modification 0 （MVS/XA Fea
ture）Listings）」LYA5-3018;及び「CICS/VS、LIC Pro
g5740-xx1、Logic」LY33-6034に出ている。

・CICSアプリケーション CMCSアプリケーション2010及びユーザ・アプリケーショ
ン2014は、すべてCICSアプリケーション・プログラムと
して実施される。ユーザ・アプリケーション2014は、ア
プリケーション・プログラミング・インタフェース（AP
I）2018を介してCMCSとインタフェースする。アプリケ
ーション・プログラムは、状況情報を獲得し、APIを介
してCMCSログ2020、2022＆2024にアクセスすることがで
きる。この情報を使って、CMCSシステムによって表示さ
れた情報に加えて、アプリケーション・プログラムから
の情報の表示を調整することができる。

機能説明 システム動作を例示するためにCMCS処理の機能説明を行
なう。この説明では、以下の用語を使用する。

初期画面とは、呼が処理されるときにCMCSエージェント
が得る最初の画面である。CMCSエージェントが口座番号
や氏名などの顧客識別を入力すると、その画面が顧客情
報表示になる。

顧客情報画面とは、呼がすでに他の従業員によって取ら
れた場合にCMCSエージェントが得る画面である。

通常内線とは、ACD代表番号やフォーンメイル代表番号
とは対照的に、１台の電話機に対して１つの物理的外観
をもつ内線である。

内線とは、内線の前に修飾子がつかない場合、電話機
（通常内線）に通常関連した内線と考えられる。

CMCS発呼者とは、CMCS被呼者を呼び出すトランクまたは
内線である。

CMCS被呼者とは、CMCS電話活動事象を生成する内線、AC
Dエージェント、ACDグループ、ATC、またはトランクで
ある。

CMCSエージェントとは、特定のエージェントに関連する
交換手、電話機及び上位表示端末を指す。

電話活動とは、CMCS被呼者側内線で起こる任意の呼活動
である。たとえば、CMCS被呼者に呼出し音を鳴らした
り、CMCS被呼者というタグつきのACDグループの待ち行
列に入れたりする活動である。

フラグつきCMCS被呼者とは、その後のすべての電話活動
に対してCMCS事象の生成をオンにすることができるCMCS
被呼者である。

「ファースト・タイム」CMCS事象とは、CMCS発呼者が最
初に任意のフラグつきCMCS被呼者と電話活動をもつとき
に送られる事象中で特殊な初期コール・フラグがセット
された最初のCMCS事象である。

通常転送 CBXから送られる事象の容量を制限し、通話中に時々CMC
Sを扱う発呼者を識別するために、目標内線にCMCSとい
うタグがつけられる。目標内線はCMCS被呼者と同じであ
る。発呼者がCMCS被呼者と電話活動をもつ場合、発呼者
にCMCS発呼者というタグがつく。これは動的タグであ
り、CMCS発呼者が遊休状態になるまで活動状態にある。

CMCS発呼者及びCMCS目標に関連する電話活動では、事象
がCBXから上位プロセッサに送られる。事象に関連する
処理及びトランザクションの例は、サンプル・シナリオ
に示されている。発呼者にCMCS発呼者というタグがつく
と、そのコールが終了するまで、その後のすべての電話
活動に対して事象が送られることに留意されたい。CMCS
発呼者になることができるのは、トランクまたは通常内
線だけである。CMCS被呼者になることができるのは、AC
Dグループ・パイロット、通常内線、ATC及びトランクで
ある。

１つの表示端末だけが、個々の内線の活動に関連づけら
れる。１つの内線は２台の電話機上で複数の外観をもつ
ものと想定する。その内線をもつ２台の電話機での任意
の電話活動が、表示端末上での情報の表示に影響を及ぼ
す。

CMCS発呼者によって呼出し音を鳴らされているCMCS被呼
者は、初期顧客画面または以前のCMCS被呼者が見ていた
顧客情報端末画面に提示される。また、CMCS発呼者が他
のCMCS被呼者に転送されるとき、連続する各CMCS被呼者
の表示端末が、初期画面または顧客情報画面で更新され
る。

ブラインド転送 ブラインド転送とは、CMCS被呼者（転送側）が見ていた
表示端末画面を、呼出し音が鳴っている間にCMCS転送先
に転送するという、特殊なタイプの転送である。これに
より、呼に応答する前にエージェントに追加の準備時間
が与えられる。

上位活動 上位プロセッサは、CMCS発呼者の状況とCMCS被呼者が変
わる度に更新される。状況が変更されるのは、呼が、使
用中、DNDまたは不在転送に従うときである。上位プロ
セッサはまた、CMCS発呼者がいつCMCS内線を保留にする
かも知っている。上位処理は、下記で個々に説明するCI
CSアプリケーション・プログラムによって処理される。
第23図は、本発明に関係するCMCSアプリケーション環境
の全体的構成図てある。

・呼追跡プログラム 呼追跡アプリケーション・プログラムは、LU6.2通信マ
ネージャを含む。呼追跡プログラムの基本機能は、事象
ストリーム上の呼状況を維持し、事象を他のアプリケー
ションに報告する前に曖昧さを解消することである。呼
追跡プログラムで、発信元識別（内線）に関連するトラ
ンザクションが更新を必要とすると決定された場合、呼
追跡プログラムは、その事象を画面更新プログラムに回
す。待機事象と、待ち行列カウントに貢献した発信元識
別に関する事象が、ACD負荷均衡に渡される。

・画面更新プログラム 画面更新アプリケーション・プログラムは、各呼の画面
転送、初期設定及び回復を実行する。その処理は、呼追
跡プログラムから渡されたCMCS上位制御リンク上の事象
によってトリガされる。

・CMCS管理情報システム（MIS）プログラム CMCS MICプログラムは、状態、データ入力フィールド及
び待ち行列カウントのすべての変化を追跡する、各呼ご
とに維持されるCMCSテーブル項目を受け取る。CMCS MIS
プログラムは、これらのレコードを第23図の円形バッフ
ァ2020に入れて、他のアプリケーションが処理するため
の情報を記憶する。

・CMCS管理／保守プログラム このプログラムは、CMCSテーブル項目を処理して、CMCS
オペレータがエラー条件を問い合わせ、CBX発信元及び
目標識別（内線）に関する事象を監視できるようにす
る。このプログラムはまた、CMCSシステムを構成し、第
23図の構成ファイル2024を維持する。

・CMCS顧客アプリケーション CMCS顧客アプリケーションは、任意のCICSアプリケーシ
ョン・プログラムである。この考察では、CMCSエージェ
ントに対して顧客情報のデータベースを維持する、単一
CMCS顧客アプリケーション・プログラムについて論じ
る。実際には、支払勘定、受取勘定、在庫管理、在庫照
会、受注などの様々な適用業務に現在使用されている多
くのCICSアプリケーションがある。従来のアプリケーシ
ョンとのインタフェースを設けることにより、CMCSは、
従来のCICSアプリケーションを変更することなく、表示
端末での情報の表示を電話呼の転送と調整する。

論理説明 ・調整された音声及びデータ表示 第７図を参照すると、CMCSシステムの論理を示す流れ図
が示されている。この処理は、機能ブロック500で始ま
り、CBXが着信呼に応答する。この機能ブロックは、イ
ンターナショナル・ビジネス・マシーンズから刊行され
たROLM刊行物「ROLM CBX II9004.3」に詳細に示されて
いる通常のCBX呼処理を指す。

機能ブロック510で、CBXは、呼を伴うネットワーク・ダ
イアリングを受け入れ、接続すべき正しい内線を決定す
る。これは、上記のような通常の呼処理でもある。しか
し、機能ブロック520で、CBXはコール事象トランザクシ
ョンを生成し、論理説明のメッセージ書式の項で詳細に
説明するように、それをLU6.2リンクを介して上位プロ
セッサに送る。

・呼追跡 上位呼追跡アプリケーションは、第23図のCMCSアプリケ
ーションの１つであり、コール事象を受け取り、情報を
解析し、これがその内線に対する最初の事象であるかど
うかを判定する。それが最初の事象である場合は、第18
図に示すような呼管理制御テーブル（CMCT）中でコール
事象レコードが作成される。コール事象レコードが、内
線に影響を及ぼす各事象を反映するように更新される。
次に、機能ブロック530に示すように、着信トランクま
たは目標電話内線あるいはその両方を使って、表示され
る初期画面が決定される。

呼追跡アプリケーションは、CBXから送られた電話内線
を使って、内線／端末（論理ユニット・アドレス（LU
A））テーブルにアクセスして、画面表示を送るべき正
しい表示端末を決定する。内線／端末（LUA）テーブル
は、第19図に示してある。

この例で使用されるネットワークは、世界各国からの端
末表示装置及び電話内線を含む。様々な内線との接続を
行ない、表示情報を正しい表示端末に送る必要のある情
報だけが、内線／端末（LUA）テーブルに含まれてい
る。

電話呼に関連する端末LUCを獲得するため、内線／端末
（LUA）テーブルが被呼者の16バイト内線に基づいて探
索される。16バイト内線と１レコードの最初の16バイト
が一致すると、レコードの次の24バイトが関連する表示
端末のLUAである。上位アプリケーションは、このとき
どの表示端末に画面情報を送るべきかを知っている。

CMCS顧客アプリケーションは、機能ブロック540に示す
ように、初期端末表示を表示端末に送る。表示端末LUA
は、機能ブロック530に関して上記に述べたように、内
線／端末（LUA）テーブルを探索し、関連する表示端末
に対する正しいLUAを獲得することにより、呼追跡プロ
グラムによって決定される。

呼及び表示端末に関する情報を受け取るエージェント
は、機能ブロック550に示すように、顧客情報を改善す
るため、表示端末に関する追加情報を入力するオプショ
ンをもつ。発呼者が、他のエージェントの助けを必要と
する追加サービスを要求する場合、機能ブロック560に
示すように、エージェントは、電話の標準の通話転送機
能を使って発呼者を転送することができる。

転送先のグループで別のエージェントの手が空いている
かどうか判定するため、決定ブロック570で検査が実行
される。エージェントの手が空いていない場合は、後で
詳細に説明する発呼者の待ち行列に制御が転送される。
エージェントの手が空いている場合、CBXは発呼者を他
のエージェントに接続し、機能ブロック580に示すよう
に、コール事象トランザクションをLU6.2リンクを介し
て上位プロセッサに送る。このトランザクションは、以
前のトランザクションと同じ発信元識別を含むが、それ
は、呼の転送先のエージェントの電話内線も含む。

第８図の機能ブロック590で、上位アプリケーションがC
BXからコール事象を受け取り、同じ発信元識別によって
発呼者を識別し、テーブルを調べることにより、上記に
説明したように新しい目標内線を端末LUAと突き合わせ
る。次に、機能ブロック600に示すように、上位CMCS画
面転送プログラムが、以前の端末に関連する端末トラン
ザクションを新しい端末LUAに転送する。その結果、機
能ブロック610に示すように、電話機が呼出し音を鳴ら
しているとき、発呼者に関連する端末が顧客データを表
示する。これにより、機能ブロック620に示すように、
そのエージェントは端末表示に関する情報をわがものと
し、発呼者に対して準備することができる。任意選択と
して、電話呼に応答するとすぐ、端末表示を更新するこ
ともできる。

そのエージェントは、第１のエージェントにすでに伝え
られた情報を顧客に尋ねる必要なく、顧客と取り引きす
る準備が完全にできている。新しいエージェントは、追
加の関連情報を獲得し、630に示すように、それをCMCS
顧客アプリケーションに入力することができる。

アプリケーション・プログラム・インタフェース（第23
図の2018）により、顧客の既存のCICSアプリケーション
・プログラムは、以前の表示端末で現在使用されていた
画面以外の異なる表示が表示される場合、表示端末転送
中に任意選択で中間処理を行なうことができる。

次に判断ブロック640で、発呼者が別のエージェントと
話す必要があるかどうか判定するため、検査が実行され
る。発呼者が別のエージェントと話す必要がある場合、
呼を処理する第７図の機能ブロック560に制御が渡され
る。発呼者が追加の援助を必要としない場合、機能ブロ
ック650で示すように、発呼者は電話を切り、CBXは、第
13図に示すように、CALL_DISCONNECTトランザクション
を上位アプリケーションに送ることにより、コールが完
了したことを上位アプリケーションに知らせる。次に、
上位アプリケーションCMC呼追跡プログラムは、その呼
の上位レコードをクリアして、収集されたユーザ・デー
タを記憶する。

第９図に示すように、既存のCBX待ち行列化機能がCMCS
システムによって使用される。呼が転送され、転送先が
空いていない場合、機能ブロック670で示すように、そ
の呼は待ち行列に入れられ、エージェントの手が空くま
で発呼者は保留されて音楽が流れる。また、コール事象
トランザクションが上位アプリケーションに送られて、
以前の内線が空いており、機能ブロック680に示すよう
に発呼者が保留または待機状態にあり、CMCTを更新する
ことを知らせる。この機能は、上位アプリケーション
が、発呼者に関連する端末表示を保留にして、端末表示
装置処理をCBXと調整するのに役立つ。

決定ブロック690で、エージェントの手が空くかどうか
判定するため、検査が実行される。エージェントの手が
空いている場合、その呼の接続と表示端末の更新を処理
する第７図の機能ブロック580に制御が渡される。エー
ジェントの手がまだ空いていない場合、決定ブロック70
0で、発呼者が電話を切ったかどうか判定するため、検
査が実行される。発呼者が電話を切っていない場合、保
留パターンを継続する機能ブロック670に制御が渡され
る。発呼者が電話を切った場合、CBXは、機能ブロック7
10に示すように、トランザクションで事象を上位アプリ
ケーションに通知し、上位アプリケーションは、機能ブ
ロック720に示すように、CMCTを更新することにより通
話環境をクリアする。

・CMCSアプリケーション構造 第24図は、CMCSアプリケーション・プログラム、及びア
プリケーション間の通信の詳細な構成図である。

・呼追跡アプリケーション 呼追跡アプリケーション（第24図の2032）は、離散機能
を実行するサブルーチンから構成される。第１のサブル
ーチンは、CBX ID/LU関連づけ、CBXアクセス・コード、
エラー処理パラメータ、待ち行列パラメータ、APIイン
タフェース・パラメータなど、ユーザ定義の省略時構成
を読み取り、電話内線に関連する表示端末の画面を準備
するために実行すべき正しいCICSトランザクション・プ
ログラム・アプリケーションを決定する、初期設定サブ
ルーチンである。

第２のサブルーチンは、第24図の通信マネージャ・モジ
ュール2030であり、LU6.2プロトコルを用いたCBXと上位
プロセッサの間の通信の管理に対して責任を持つ。通信
マネージャ2030は、CBXからコール事象トランザクショ
ンを受け取り、要求動作メッセージをCBXに送り、バー
ジョン番号をもつ初期設定メッセージ及びCBX状況の変
化を上位プロセッサに通知する診断メッセージを送受す
る。通信マネージャ2030は、メッセージを処理し、他の
呼追跡サブルーチン2032によるアクセスを容易にするた
め、情報レコードをCICS一時記憶待ち行列に書き込む。

通信マネージャ2030がメッセージを受信した後、それら
のメッセージは一時記憶待ち行列から読み取られ、エラ
ー・レコードを事象トランザクション・レコードから分
離するため、呼追跡サブルーチン2032の予備経路設定／
エラー処理セクションによって評価される。

指定された呼または待ち行列に入れられた呼の副機能コ
ードをもつ事象トランザクション・レコードは、呼追跡
の妥当性検査／構築セクションによって評価される。発
信元識別は、「ファースト・タイム」コールに対して妥
当性検査される。というのは、同じ発信元識別が通話の
継続中に使用されるからである。目標識別は、呼追跡で
受信される各トランザクションに対して妥当性検査され
る。というのは、その識別は通話中に変化することがあ
る。

発信元識別はCMCSトランクまたは内線でなければならな
い。初期画面表示を決定するために、トランク及び内線
を探索しなければならない。初期画面表示は、トランク
／アプリケーション・テーブル・ダイアル番号間接サー
ビス（DNIS）／アプリケーション・テーブル、及び内線
／アプリケーション・テーブルを探索することにより実
行される。見つかった一致に応じて、適切なCICS初期ト
ランザクション識別が使用される。

実行される探索論理を以下に疑似のコードの形で示す。

１）有効なCMCSトランク識別を求めてトランク／アプリ
ケーション・テーブルを探索する。

見つかった：トランクはDNISトランクか イエス:DNIS/アプリケーション・テーブルを探索する 見つかった：初期トランザクション識別をレコードに移
動する 見つからなかった：省略時DNIS CICS初期トランザクシ
ョン識別をレコードに移動し、エラー標識を見る ノー：初期トランザクション識別をトランク／アプリケ
ーション・テーブルからレコードに移動する。

見つからなかった：内線がCMCS内線であるかどうか判定
するため、内線の突合せを行なうべく、１次発信元識別
を使って内線／アプリケーション・テーブルを探索する 注意:CMCSシステム・テーブルの詳細な説明は、後で詳
細な論理の所で示す。

同様の処理手順が、待機呼にも使用される。待機呼が
「ファースト・タイム」待機コールである場合、その呼
は上記のように妥当性検査される。しかし、その呼が事
象を初めて生成したのではない場合、妥当性検査をする
必要はない。

呼追跡アプリケーションの主要機能は、CMCSコールの状
況を追跡することにある。呼管理制御テーブルが、CMCS
呼に関する状況情報を記憶するために使用される。呼
は、それが指定され待ち行列に入れられたとき呼管理制
御テーブル（CMCT）に残る。それらは、CBXから切断ト
ランザクションを受け取るまで、CMCTから除去されな
い。

事象レコードが妥当性検査され、上位アプリケーション
と端末LUAを含むレコードが作成された後、呼追跡アプ
リケーションは、作成された事象レコードをCMCTに入れ
たり、CMCTからコールを除去したりする前に、CMCT妥当
性検査を実行する。CMCTが更新される度に、テーブル項
目のコピーがMISインタフェースに送られる。

CMST妥当性検査の論理は下記に示す。

−「ファースト・タイム」コール・レコード 「ファースト・タイム」と指示されたあらゆる事象レコ
ードでは、CMCTに発信元識別の項目はない。項目がある
場合、その項目がエラー・ログに書き込まれ、CMCTから
除去され、新しいレコードがCMCTに入れられる。また、
除去の前に、その項目に対する待機中フラグを検査しな
ければならない。待機フラグがセットされている場合、
目標内線の待ち行列テーブルの待ち行列カウントが増分
される。

−非「ファースト・タイム」コール・レコード 「ファースト・タイム」コール・フラグが指示されてい
ないレコードは、CMCT中にすでに存在する。その呼に関
連する情報を獲得するため、発信元識別を求めてCMCTが
探索される。一致が見つからない場合、エラー状況がエ
ラー・ログに書き込まれ、更新コードにより新しい情報
がCMCTに書き込まれる。

レコードが妥当性検査に合格した後、どのレコードがCM
CTに追加され、削除され、更新され、あるいは未変更の
ままになるかを決定するため、作成されたレコードが評
価される。

−CMCT更新 CMCTへのレコードの追加が行なわれるのは、そのレコー
ドが待ち行列に入れられまたは割当てられており、CMCT
中にない場合である。レコードが「ファースト・タイ
ム」フラグをセットされ割り当てられている場合、「割
当て済み」フラグがセットされ、「待機中」フラグがク
リアされる。レコードが「ファースト・タイム」フラグ
をセットされ、待ち行列に入れられている場合、「割当
て済み」フラグがクリアされ、「待機中」フラグがセッ
トされる。レコードが「ファースト・タイム」でなく割
当て済みである場合、「割当て済み」フラグがセットさ
れ「待機中」フラグがクリアされる。レコードが「ファ
ースト・タイム」ではなく、待ち行列に入れられている
場合、「待機中」フラグがセットされ、「割当て済み」
フラグがクリアされる。

新しい条件を反映するように呼状況が変化する度に更新
が行なわれる。現端末識別は、電話呼が転送される度
に、電話内線に関連する現端末を反映するように変化す
る。「割当て済み」フラグ及び「待機中」フラグは、上
記のように現状況を反映するように変更される。

−画面提示アプリケーションの通知 画面提示アプリケーションは、以下のいずれかの事象が
発生するときに通知を受ける。

１）「ファースト・タイム」と指示された呼が受信され
る。

２）呼が待ち行列に入る。

３）呼が割り当てられる。

４）呼が切断される。

CMCT項目への以前の及び現在の変更に応じて、CMCSコー
ル追跡アプリケーションは、画面提示アプリケーション
の動作に必要なパラメータを渡す。これらのパラメータ
には以下に示すものがある。

START:割当て済みの「ファースト・タイム」コール、ま
たは初めて待ち行列に入った呼が割り当てられるときに
発行される。

SAVE:割当て済みの呼が現在待機中のときに発行され
る。たとえば、呼が転送され、待ち行列に入って保留に
なっているときである。

RESTORE:待機中の呼（「ファースト・タイム」コールで
はない）が割当て済みになるときに発行される。

TRANSFER:現在ある内線に割り当てられている呼が他の
内線に割り当てられるときに発行される。

CLEAN-UP:CMCT中の呼が除去されるときに発行される。

MISアプリケーション MISアプリケーションは、CMCTに対して変更が行なわれ
る度に通知を受ける。この情報はバッチ処理のため循環
ファイルに書き込まれる。

・画面更新アプリケーション 画面更新アプリケーション（第24図の2034）は、機能ブ
ロック610、620及び630に示す機能を提供する。表示端
末間での情報の転送は、新しい表示端末が、コールを転
送したエージェントが見ていた表示端末上の情報と同じ
になるように、VTAMアドレス指定を更新することによっ
て実行される。これは、転送先の端末表示装置のLAUを
転送元表示装置のLAUで置換し、表示端末を論理的に転
送することにより実行される。転送前の処理のために、
更新要求をユーザ・アプリケーションに渡すオプション
が用意されている。

詳細なCMCSテーブルの分析 ・呼管理制御テーブル（CMCT） CMCTは、進行中の通話の状況を追跡するのに使用され、
呼に対する制御機能を提供する。第18図は、CMCTと、個
々のレコードを構成する各フィールドを示す。コール・
レコードのフィールドを充填するため、電話呼に関する
情報が、最初に他のテーブルから獲得される。次にこの
レコードがCMCTに書き込まれ、通話が終了するまでその
通話の状況を記憶するのに使用される。

副機能レコード1100は、コード化された１バイトの整数
値である。それらのコードと各コードに関連する機能
は、第12図に示されている。

発信元ID1102は、CMCSが追跡中の呼の発信元を一義的に
識別するキーである。このIDはトランクIDまたは内線ID
のどちらでもよい。発信元ID1102は通話の継続中保持さ
れている。

発信元ID1102は、CMCT中で呼を「追跡」するために上位
プロセッサが使用する。上位プロセッサの追跡を受ける
すべてのメッセージが、発信元ID1102をもっていなけれ
ばならない。

目標ID1104は、CMCS呼の終点である。これは、内線IDま
たはトランクIDのどちらでもよい。目標ID1104は通話中
に変更可能である。変更が通常発生するのは呼が転送さ
れるときである。これは、CMCT中で呼の終点を追跡する
のに使用される。

端末ID1106は、ある呼に現在関連している3270端末の一
義的な４バイトの文字識別である。3270端末は、パーソ
ナル・コンピュータまたは3270でエミュレートされる他
の端末でもよい。

呼が転送されると、その呼に現在関連している端末ID11
06が呼追跡アプリケーションによってCMCTに書き込まれ
る。これはまた、情報をどこから獲得するかを決定する
ために画面提示アプリケーションによって使用される。

Ct1＃1108は、CMCSによって管理されている任意の呼を
識別するためにCICSアプリケーションが使用する、15バ
イト・キーである。このキーは、CMCSが管理する様々な
ログから状況情報を獲得するために使用できる。

初期CICSトランザクションID1110は、タスクが接続され
る先の端末からの次の入力メッセージと共に使用される
トランザクション識別子を指定するためにCICSが使用す
る、４バイト・コードである。これはまた、トランク上
に呼が着信したときに呼び出される上位アプリケーショ
ン・プログラムを識別するのに使用される。

CMCSの初期構成は、各トランクと特定の内線をCICSトラ
ンザクションIDと突き合わせる。これらは、内線端末ID
テーブル、DNISテーブル及びトランク・テーブルに記憶
される。

Ｑフラグ・フィールド1112は、呼の状況に応じて０また
は１に設定される１バイト・フラグである。呼が待機中
の場合、このフラグは１にセットされる。呼が待機中で
ない場合は、このフラグは０にセットされる。

割当てフラグ・フィールド1114は、呼の状況に応じて０
または１に設定される１バイト・フラグである。「ファ
ースト・タイム」コールは、割り当てられるまで、最初
このフィールドで０の値をとる。

留保端末フラグ1116は、CMCT及び内線端末テーブルに記
憶される１ビット・フラグである。このフラグが１にセ
ットされると、呼がその内線に関連する表示端末に転送
されるとき、CMCSが画面を初期設定しない。

エラー標識1118は、セットされるとエラーを示し、クリ
アされるとエラー状態の消滅を示す、１ビット・フラグ
である。

トランザクション標識1120は、現端末Id1106の表示端末
装置を更新するのに使用されるCICSトランザクションを
示すために使用される４バイト・フィールドである。

レコード標識1122は、様々なトランザクションを区別す
るのに使用されるシステム・フラグである。

日付フィールド1124と時間フィールド1126は、CMCTの最
後の更新の日付と時間を追跡する６バイト・レコードで
ある。

・内線端末テーブル 内線端末テーブルは第19図に示されている。このテーブ
ルは、16バイト電話内線ID1130と24バイト端末ID（LU
A）1132を含む40バイトのレコードをもつ順次ファイル
として示されている。LUAは、全世界規模のネットワー
クの各端末を個別に定義する。

留保端末フラグ1134は、CMCT及び内線端末テーブルに記
憶される１バイト・フラグである。このフラグが１にセ
ットされると、呼がその内線に関連する表示端末装置に
転送されるとき、CMCSが画面を初期設定しない。

初期CICSトランザクションID1136は、タスクが接続され
る先の端末からの次の入力メッセージと共に使用される
トランザクション識別子を指定するために、CICSが使用
する４バイト・コードである。これはまた、トランク上
に呼が着信したときに呼び出される上位アプリケーショ
ン・プログラムを識別するのに使用される。

転送通知標識1138は、それがセットされると呼に応答す
る前に端末を更新すべきことを示す、１バイト・フラグ
である。これがクリアされる場合、端末は、呼に応答す
るまでに更新されない。

回復通知標識1140は、CMCSが障害の後回復モードにある
と示すために使用される。

・トランク／アプリケーション・テーブル 第20図に示すこのテーブルは、着信トランクを、特定の
トランクに関連する表示端末装置に情報を送るために呼
び出すべき、上位初期CICSトランザクションに関連づけ
るために使用される。

トランクID1150は、CBXが着信した顧客からの呼を受信
するのに使用する外部電話回線の10バイト識別子であ
る。CMCSシステムによって監視されるトランクは、管理
アプリケーションにより初期構成中にフラグづけされ
る。この識別子の最後の３桁は、トランクがそこからCM
CSシステムに入ってきた特定のCBXの一義的CBX識別子で
ある。

DNISトランク・フラグ1152は、それがセットされると、
ダイヤル番号間接サービスを使って電話にアクセスした
ことを示す１バイト・フラグである。この標識がセット
される場合、正しい初期CICSアプリケーションを決定す
るため、DNIS/アプリケーション・テーブルを探索しな
ければならない。

初期CICSトランザクションID1154は、タスクが接続され
る先の端末から次の入力メッセージと共に使用されるト
ランザクション識別子を指定するためにCICSが使用す
る、４バイト・コードである。これは、トランク上に呼
が着信したときに上位アプリケーション・プログラムを
識別するのに使用される。

・DNIS/アプリケーション・テーブル 第21図に示すこのテーブルは、着信DNISトランクを、エ
ージェントの端末で呼び出すべき正しい初期CICSトラン
ザクションに関連づけるために使用される。CMCTの目標
ID1104は、正しい初期CICSトランザクションID1158を決
定するため、このテーブルの目標DNIS ID1156と突き合
わせるために使用される。

初期CICSトランザクションID1158は、タスクが接続され
る先の端末からの次の入力メッセージと共に使用される
トランザクション・メッセージを指定するためにCICSが
使用する、４バイト・コードである。これはまた、トラ
ンク上に呼が着信したときに呼び出される上位アプリケ
ーション・プログラムを識別するのに使用される。

・待ち行列カウント・テーブル 待ち行列カウント・テーブルは、待ち行列に入っている
呼の数を監視するために使用される。それらのレコード
は、固定長で、コール内線及び他の待ち行列情報の項目
をもつ。

順次ファイルを使って様々なテーブルを示したが、当業
者なら認識できるように、順次ファイルの代わりに、リ
ンクされたリスト、ハッシュ・テーブルまたは他の同様
なファイル構成が容易に使用できる。

メッセージ形式 CBXからLU6.2リンクを介して上位プロセッサに情報を転
送するためにCMCSが使用する通信トランザクションはす
べて、インターナショナル・ビジネス・マシーンズから
刊行された「システム・ネットワーク・アーキテクチャ
参照要約（Systems Network Architecture Reference S
ummary）」GA27-3136の第14章で定義される、IBM汎用デ
ータ・ストリームに合致している。汎用データ・ストリ
ーム（GDS）レコードの構造は、第10図に示されてい
る。

最初のフィールドは２バイト長フィールド1000で、ヘッ
ダ情報を除き、整数個のトランザクション・バイトを含
む。このレコードに続く２バイト・フィールド1010は、
アプリケーション・メッセージ・タイプで、常に16進数
12FFに設定されている。次に、可変長データ・メッセー
ジ・データ1020が連結される。この情報の長さは、機能
1021と副機能1023に依存している。機能1021は、第11図
にリストした４つの機能の１つを指定する１バイト・フ
ィールドである。副機能フィールド1023は、機能1021の
制御下で実行すべき特定の副機能を指定する。さらに、
副機能も第11図に示されている。追加の、機能及び副機
能の適切なグループ化のテーブルが第12図に示されてい
る。

第13図は、第10図のDate_Timeフィールド1025を占める
日付フィールド及び時間フィールドの適切な形式を示
す。データ1027は、次のフィールドに常駐し、機能1021
及び副機能1023に基づく可変長である。最後に１バイト
・フラグ・フィールド1029は、トランザクションの最後
にある。フラグの形式とそれらの意味は第13図に示され
ている。

・基本トランザクション・フロー CBXと上位アプリケーションの間でセッションを開始し
ないと、メッセージ・データ1020が交換できない。上位
アプリケーションとCBXの間でのセッションを開始する
ため、メッセージが上位プロセッサ及びVTAMに送られ
る。これで、CBXと上位プロセッサの間のすべての通信
に使用される単一セッションが開始する。セッション
は、メッセージ:SESSION:LOG_ON（APPLTD）によって開
始される。ただし、APPLID＝アプリケーション名（この
場合はCMCS）である。プログラミング技術の当業者なら
ば、必要ならば追加のトランザクション通信を可能にす
る追加の上位セッションが容易に想像できるはずであ
る。第14図ないし第17図は、CBXと上位プロセッサの間
の最も一般的なトランザクションを処理するのに使用さ
れるトランザクションの詳細を示している。

第14図は、呼が放棄されたことを報告するために使用さ
れるトランザクションを示す。

第15図は、呼がCBX上のポートにうまく転送されたこと
を報告するために使用されるトランザクションを示す。

第16図は、呼がうまく接続されたことを報告するために
使用されるトランザクションを示す。

第17図は、呼があるグループに送られ、特定のポートに
割り当てられていることを報告するために使用されるト
ランザクションを示す。

・表示状態 各電話機に関連する表示端末は、第22図に示すようにい
つでも次の３つの状態の１つにある。３つの状態とは、
遊休状態1200、表示状態1210、及び保留状態1220であ
る。遊休状態1200は、呼が表示端末に関連する電話機か
ら切断されたときに発生する。遊休状態から表示処理12
02への移行は、どの表示情報を端末上に最初に表示する
かを決定して、上位プロセッサ及びCBX上に関する状況
レコードを初期設定するステップである。また、その内
線に端末が存在していない場合、処理に続いて、保留状
態12に入る。クリア処理1204は、前の表示に関連する情
報及び呼切断時の完了状況をセーブするステップを指
す。

表示状態1210は、エージェントとインタフェースするた
めに表示端末を使用する情報の集合である。表示状態12
10中に、通話呼の途中である端末から別の端末に転送す
るために、移動処理1206が必要になる。別の内線への移
動を実行するために、CALL_ASSIGNが、CBXから上位プロ
セッサに送られ、その後、新しい内線への接続が完了し
たときに、CALL_CONNECTが送られる。活動化処理1214
は、保留状態1220にあった後、電話機が空いたとき情報
を表示するために使用される。凍結処理1212は、表示動
作を停止し、たとえば発呼者が他のエージェントから転
送されたとき待ち行列に入るなど保留状態1220に入る前
に現状況をセーブする。

保留状態1220は、発呼者がエージェントの手が空くのを
待っているとき発生する。クリア処理1224は、発呼者が
保留状態1220で電話を切るときに、前の表示に関連する
情報及び処理の完了状況をセーブするのに使用される。
待ち行列化及び初期設定処理動作1222は、発呼者が転送
処理を実行しエージェントが電話中に使用される。この
処理は、エージェントの手が空くのを待っている呼を待
ち行列に入れ、エージェントの手が空いたときコールを
初期設定する。

管理アプリケーション CMCSシステムの管理アプリケーションは、主としてシス
テムの構成と管理に責任をもつ。システムを構成し管理
するためにこのアプリケーションが使用するCICS表示
が、第25図ないし第30図に示されている。

第25図は、呼管理制御追跡ビュー・テーブル画面であ
る。これは、システム・オペレータが、呼管理制御テー
ブル（CMCT）に対する変更を動的に見るのに使用する。
CMCTのフィールドの大半はこの表示から見ることができ
る。

第26図は、内線端末相関テーブルの構成画面である。こ
れは、内線端末テーブルを動的に見て維持するのに使用
される。この表示を用いて、システム・オペレータは端
末IDを電話内線及びCICSアプリケーションIDに関連づけ
ることができる。これは、電話呼の転送に応えて特定の
情報画面を表示させるリンクをもたらす。

第27図は、トランクID/アプリケーション相関テーブル
の構成画面である。この表示は、トランクID/アプリケ
ーション・テーブルを見て維持するのに使用される。こ
のテーブルの各フィールドは、システム・オペレータが
このテーブルで動的に更新することができる。

第28図は、DNISトランク・アプリケーション相関テーブ
ルの構成画面である。この表示は、DNIS ID/アプリケー
ション・テーブルを見て維持するのに使用される。

第29図は、エージェント内線／端末相関テーブルの構成
画面である。この表示は、ログオン実行時にエージェン
トがその表示を構成し、第26図に示される内線／端末相
関テーブルを更新するために使用する。これらの表示
は、XXXXXXで示される表示可能なフィールドと、＿で示
されるユーザ入力位置と、＃＃＃＃＃＃＃＃で示される
ユーザ供給省略時値をもつユーザ入力フィールドをも
つ、標準のCIC表示画面である。表示画面上のフィール
ド名は、その表示によって構成される関連テーブルにつ
いて説明したフィールドに対応する。

サンプル・シナリオ 最初のサンプル・シナリオは、任意の発信元からCMCSエ
ージェントへの呼である。発信呼が参加者（P1）から内
線（P2）に入る。動作はCBX動作、発信コール事象トラ
ンザクション及び上位動作に分けられる。

第２の通路シナリオは同じCMCSエージェントへの連続し
た１対の呼である。参加者１（P1）は呼の発信元であ
る。参加者２（P2）はエージェントの内線である。参加
者３（P3）は他の発信元である。

第３の通話シナリオは、呼に応答する前に発呼者が電話
を切る呼である。参加者１（P1）は呼の発信元である。
参加者２（P2）はエージェントの内線である。

第４のコール・シナリオは、転送されるコールの例であ
る。参加者１（P1）はコールの発信元である。参加者２
（P2）は第１の参加者の内線（転送者）である。参加者
３（P3）は第２の参加者の内線である。

第４の通話シナリオは会議通話の例である。参加者１
（P1）は呼の発信元である。参加者２（P2）は最初の参
加者の内線である。参加者３（P3）は第２の参加者の内
線である。

自動着信分配（ACD）負荷均衡 マーケティング・アプリケーションでは、様々な販売ア
プリケーションを処理するため、しばしば特定のエージ
ェントの組の使用が必要となる。電話交換機は、専用ト
ランクに着信する大容量の呼を関連する１組の電話内線
に分配する、自動着信分配（ACD）処理を備えていた。A
CDグループは、株式仲買、ローン情報、預金口座情報、
住宅ローンなど特定のタイプのコールにサービスするよ
うに定義された。熟練職員を分散し可用度に基づいて呼
を自動的に割り振ることにより、顧客を満足させるとと
もに生産性が向上する。

ACD処理は、特定のマーケッティング分野に関連するす
べてのエージェントへの入口点として機能する代表番号
を使用する。代表番号は、特定タイプの呼にサービスす
ることができる手の空いた各エージェントにリンクされ
る。たとえば、会社は、それをダイヤルすると、会社の
交換手が出てその従業員の直接内線につなぐことができ
る単一番号をもつことができる。この番号は、実際には
手の空いたときに呼を処理する10人の会社の交換手にリ
ンクされる、代表番号でよい。この方法は、交換手の１
人が常に手が空いていて次のコールを受信できる限り、
うまく働く。しかし、すべての交換手の手がふさがって
いる場合、次の呼は、待ち行列に入り、または使用中信
号を受けることになる。しばしば、オーバーフロー・コ
ールを処理するためにエージェント・グループを追加し
たり、様々な時間帯をカバーすべくエージェント・グル
ープを異なる場所に分散させることがある。人員の分散
により地方の顧客がエージェントにアクセスできる。す
なわち、手の空いているエージェント・グループ間で呼
の均衡をとることが重要である。

ACD負荷均衡は、均衡をとるべきACD代表グループの待ち
行列カウントを維持する。負荷均衡アルゴリズムは、発
呼者がどこまで転送されるかを決定する。負荷均衡のモ
ードは２つある。第１のモードは、上位管理負荷均衡代
表番号を使用するものである。代表番号のグループは、
各CBX中で各ACDグループごとに構成される。あるグルー
プ中の代表番号はそれぞれ同じACD代表番号に転送され
る。各代表番号は、使用中ADC代表番号に転送され、CMC
Sサービス・クラスで構成される、CBX内線代表グループ
の代表番号である。これらの内線代表グループは、その
内線代表グループのメンバーとして構成される内線をも
たず、したがって常にただちに転送される。CMCS/上位
アプリケーションがそれらの番号を管理する。ユーザの
上位アプリケーションが、CMCS/上位アプリケーション
から特定のACDサービス（たとえば、ローン担当者）へ
のコールを要求すると、CMCS/上位アプリケーション
は、発呼者をどのACDグループに送るかを選択する。

CMCS/上位アプリケーションは、主負荷均衡代表番号を
予約し、それを、主代表番号への転送が成功しない場合
に使用できるバックアップ番号と共に、アプリケーショ
ン・プログラム・インタフェース（API）を介してユー
ザのアプリケーション・プログラムに渡す。バックアッ
プ番号は、要求側エージェントCBX中で望ましいサービ
スの代表番号を表す。ユーザのアプリケーション・プロ
グラムは、エージェントの端末に主代表番号を表示す
る。エージェントは、画面転送を使って、発呼者を主負
荷均衡代表番号に転送する。上位アプリケーションは、
予約された負荷均衡点番号に任意の専用線ネットワーク
を介して転送された発呼者を識別し、それらの番号が目
標ACDグループに転送されるとき呼の追跡を自動的に再
開することができる。

上位アプリケーションは、呼を取り上げるとき、発呼者
を転送するエージェントに、追跡が始まり、転送が成功
したことを通知する。上位アプリケーションは、この情
報を画面プロンプトによってエージェントに伝える。

ある時間内に電話機に関連する表示装置に情報が転送さ
れ、主負荷均衡点番号が成功しなかったと転送元エージ
ェントが判定する場合、発呼者は転送元エージェントに
戻され、次いでバックアップ番号に送られ、バックアッ
プ番号に関連する表示装置に情報が転送される。

第２のモードは、サテライト運用で各CBXを接続するROL
Mネットワークだけに限定されている。第２のモードで
は、CMCSをもつ終端側CBXからの最初の事象は、サテラ
イト・タイラインを介して発呼者を転送したCMCS被呼者
の内線番号も含む。この内線番号と予約された代表番号
により、終端側交換機で発呼者を識別するのにあいまい
さはない。

同じCBX中のACDグループ間で負荷均衡が行なわれる場
合、負荷均衡アルゴリズムは、それらのグループが同じ
CBX中にあることを検出し、予約代表グループを使用す
ることなく、直接にACDグループへの負荷を均衡させ
る。

負荷均衡モジュールは、呼が待ち行列に入りまたは待ち
行列から外されるときは常に、CMCSコール追跡マネージ
ャからのCICSリンクによってアクセスされる。実際の待
ち行列化情報がリアル・タイムで保持される。すなわ
ち、呼が処理されるとき、それは現ACD待ち行列の分析
に基づいて行なわれる。負荷均衡モジュールは、CICSデ
ータ域の発信元IDと待ち行列カウント、及び待ち行列カ
ウント・テーブルの各フィールドにアクセスする。この
モジュールは、待ち行列カウント・テーブル中の各主代
表番号に対する代理応答分配代表番号が適切なときに予
約済みとマークし、エージェント・コールの割当てが均
等に隔置されるように時間調整することができるよう
に、それらの代表番号のテーブルを内部に維持する。

負荷均衡によって維持され使用されるテーブルには、待
ち行列カウント・テーブルである。このテーブルには、
均衡させるべき代表グループを含めて、ユーザが定義し
て維持するデータが含まれる。通信マネージャが新しい
目標番号を呼の宛先変更のためCBXに経路設定すること
ができるように、CBX IDが各代表グループIDに付加され
る。また、このテーブルには、機能グループ記述に対応
する代表グループ番号をユーザに提供するため、ユーザ
作成のアプリケーションが使用できるエージェント機能
記述フィールドも含まれる。このフィールドはまた、AC
Dグループがどのように管理されるかを明確にする働き
をするもので、時間帯のオーバーラップを管理するフィ
ールドを含む。

待ち行列カウント均衡点は、いつ負荷均衡を実行するか
を決定する基準である。第30図には、均衡点の使い方を
示す。均衡点１ 3210と均衡点２ 3420は、それぞれい
つ呼の均衡をとるかを決定するのに使用される待ち行列
中の呼の範囲の下限及び上限を表す。均衡点変数は、ど
のようにして特定のACD代表番号の均衡をとるかを確立
するため、CMCS管理プログラムによって入力される。ど
ちらの均衡点も他のものがあって初めて意味があり、ど
ちらの待ち行列カウントも他のものがあって初めて意味
がある。

負荷均衡は、各代表グループ中で呼の数を監視し、これ
を現待ち行列レベル・パラメータ及び他の代表グループ
待ち行列の呼の数と比較することにより実施される。負
荷均衡機能は、第30図に示されている。シナリオ１ 34
30は、均衡点１より下のすべての待ち行列を示し、負荷
均衡は必要である。シナリオ２ 3440は、均衡点２より
上のすべての待ち行列を示し、負荷均衡は必要である。
シナリオ３ 3450は、すべての待ち行列が両均衡点の間
にあることを示し、負荷均衡は不要である。

待ち行列がすべて均衡点によって決定される範囲内にあ
るのではない場合、均衡点２より上にある待ち行列は、
均衡点２より下の待ち行列に宛先変更される。この宛先
変更は、均衡点２より下の最初の待ち行列グループを求
めて待ち行列カウント・テーブルを走査することにより
実施される。この待ち行列グループは、呼が宛先変更さ
れる先のグループである。主ダイヤル番号及びバックア
ップ・ダイヤル番号が、コールの宛先変更のために使用
される。バックアップ・ダイヤル番号は、呼の宛先指定
が必要であり、主代表番号への転送が成功しなかったと
き（たとえば、ネットワークが混雑または使用中）だけ
使用される。

負荷均衡モジュール 負荷均衡モジュールは、サブルーチン呼出しにより固定
パラメータ・リストを用いて要求される３つの個別機能
をもつ。

1.ユーザ・プログラムがAPIを介して負荷均衡された番
号を要求するとき、負荷均衡アルゴリズム（後で定義す
る）を用いて目標代表番号を定義する。これは、予約BF
W/代表テーブルで空き番号を調べて、要求元の端末のた
めにその番号を予約し、テーブルを更新して、予約した
番号を負荷均衡APIプログラムに送り、APIはそれを主ダ
イヤル番号としてユーザ・プログラムに送る。同時にAP
Iは、呼追跡マネージャが使用できるようにCMCTを更新
する。

2.CMCS待ち行列カウント・テーブルの待ち行列カウント
・フィールドを更新する。コール追跡マネージャは、待
ち行列カウントが増分または減分されるとき、負荷均衡
モジュールに情報を送る。

3.転送が完了すると（及び他の若干の場合）、テーブル
項目から予約済みフラグを除去し、テーブルを更新する
ため、呼追跡は、APIを介して予約BFW/代表番号テーブ
ルの更新を要求する。

管理者負荷均衡待ち行列カウント画面 負荷均衡待ち行列カウント・テーブルを見て維持するた
めに使用される。入力された代表グループIDは、負荷均
衡されたCBXの代表グループに対応していなければなら
ない。望ましい代表番号の位置にカーソルを合わせた
後、F2は、各目標代表番号に対するすべての予約BFW/代
表内線が入力できる次の画面に移る。

CMCS中のBFW/代表番号 通常の電話ネットワークは、１つまたは複数のCBXから
構成される。CBX内に、複数の代表番号がある。各代表
番号は、可用度に応じてCBXが呼を割り当てることがで
きる何本かの内線をもつことができる。

これらの代表番号のいくつかは、CBX上でダミー使用中
転送（BFW）として構成でき、共通ACD代表番号に転送さ
れる。CMCS中でこの機能を使用することの意味は、CBX
に事象メッセージを上位アプリケーションに送らせるこ
とである。このメッセージは、BFW/代表番号を含み、CB
Xを通過する呼を識別する。（呼があるCBXから別のCBX
に転送されるとき、着信トランクIDが変化する）。

予約BFW/代表番号／目標代表番号の関係の例 BFW/代表番号 目標ACD代表番号 492-4100−１ 492-4200−１ 492-4300−１−＞492-4000 492-4400−１ 492-4500−１ CMCS待ち行列カウント・テーブルの要素−ACD待ち行列
グループ 待ち行列カウント・テーブルを用いて、ユーザはあるAC
D待ち行列グループ中のいくつかの代表番号をグループ
化することができる。これにより、負荷均衡プログラム
から空いている電話番号を要求するための総称キーが得
られる。

内線は待ち行列カウント・テーブルの一部ではない。そ
れらは、CBX上で代表番号の内線として構成されてお
り、したがって、代表番号に着信した呼は、空いている
任意の内線で呼出し音を鳴らすことができる。

均衡点 各代表グループに対する２つの均衡点は顧客が決定す
る。初期値は、推定値であるが、後でそれを監視して、
システムを使用した後に精密調整することができる。

均衡点１は、代表グループが任意の時間に快適に処理で
きる、ある待ち行列グループ中の呼の数の推定値であ
る。

均衡点２は、代表グループが過負荷になる前に処理でき
る、ある待ち行列グループ中の呼の最大数の推定値であ
る。

現待ち行列レベル レベル０−待ち行列中の呼の数が均衡点１より少ない。

レベル１−呼の数が均衡点１と均衡点２の間にある場
合。B1を含む。

レベル２−呼の数が均衡点２より大きいまたは等しい場
合。

例:B1＝３及びB2＝７の場合、レベル１＝０〜3;レベル
２＝３〜6;レベル３＝７〜999 現待ち行列カウントは、それがユーザにより更新できる
ように内部でプログラムにより更新される。しかし、待
ち行列レベルを見ることにより、監視プログラムは、使
用中のメンバーから使用中でないメンバーにロードを移
送するよう均衡点を調整できる。

待ち行列カウント 呼が目標代表番号の待ち行列に入る度に、呼追跡が負荷
均衡にAPIを発行して、待ち行列カウント・テーブルの
カウントを増分させる。一方、呼が割り当てられまたは
放棄される度に、呼追跡は負荷均衡モジュールを呼び出
して、待ち行列カウントを減分させる。カウントが変化
する度に、待ち行列レベルが再計算されてテーブルが更
新される。

バックアップ・ダイヤル番号 この番号は、予約BFW/代表（主）番号と共にユーザ・プ
ログラムに送られる。主代表番号が回線の問題のためま
たはネットワークが過負荷になったためダイヤルできな
い場合、バックアップ番号がダイヤルされる。バックア
ップ番号が目標代表番号と同じCBX内にある。

開始及び終了時 これらのフィールドは、同じ代表番号に対して１日の異
なる時間に異なる均衡点が設定できるように設けられて
いる。番号の形式はDHHMMである。Ｄは曜日を示す値を
とる。最初のレコードは、時間及び日付フィールドにブ
ランクをもつ。このレコードは他のレコードで指定され
ない全ての時間に対する省略時の値として使用され、ま
た待ち行列カウントを保持するために使用される。

−ヘルプ機能（F1） F1キーは、フィールド説明及び一般情報に関するテキス
トを含むヘルプ画面を出す。画面に関連するテキストの
部分内での前後の画面移動が可能である。ヘルプ画面か
らF3を押すと、ヘルプを要求したときの画面に戻る。

CMCS予約BFW/代表番号テーブル保守 このテーブルは、「着信拒否」に分類される複数の内線
番号を入力し、上記に表示された目標代表番号に転送す
るのに使用される。これらの番号は、負荷均衡プログラ
ムを、転送番号を要求するユーザ・プログラムに割り当
てるために留保されている。

予約BFW/代表番号テーブルの要素 このテーブルは、すべての目標代表番号に対する各BFW
番号の項目を含む。各BFWの状況は、これが予約または
割り当てられるとき更新される。これらのテーブルの項
目をセットアップし、それらをCBX構成と並列に保持す
るのは、CMCSシステム管理者の責任である。

−状況 このフィールドの有効値は、Ａ（利用可能）及びＲ（予
約）である。ユーザ・プログラムが負荷均衡番号を要求
すると、プログラムは目標番号を取り上げて、このテー
ブルを下に進み最初の利用可能BFW番号を予約する。

−利用可能開始時間 CTMが呼を、ユーザ・プログラムに供給された負荷均衡
番号に割り当てる度に、CTMは、予約BFW/代表のリリー
スを要求する。リリース動作には、「Ａ」を状況フィー
ルドに移動し、時間後の利用可能なものを現時間と遅延
要因を加えたもの（30秒位）にセットアップすることも
含まれる。その要因は顧客により決定された導入パラメ
ータである。

ネットワーク・ダイヤリング接頭辞及び予約BFW/代表番
号 このフィールドは、完全な電話番号の最初の部分を含
む。通常、３桁または４桁であるが、合計８桁が用意さ
れている。電話番号の第２の部分は、予約BFW/代表番号
フィールドにセーブされる。この番号の長さは、CBX内
の内部番号付けシステムにより決定される。ただし、接
頭辞と番号を合わせて８文字を超えてはならない。

注意：予約番号が利用不可能になった回数やシステムが
「ブロック」にあった回数などの統計を保持するため、
ログ・レコードが様々な段階で書き込まれる。これらの
ケースは、MISログ・モジュールの一部として定義する
必要がある。

負荷均衡アルゴリズム このアルゴリズムは、ユーザ・プログラムに戻すべき、
最も使用頻度の少ない代表番号を決定するのに使用され
る。ユーザ・プログラムは、ACD待ち行列グループ名及
び関連する電話機のCBX ID（またはその端末ID）を供給
する（したがって、負荷均衡プログラムは端末／内線テ
ーブルを用いてCBX IDを取り出すことができる）。負荷
均衡アルゴリズムは、待ち行列カウント・テーブル及び
予約BFW/代表番号テーブルを走査して、最良の番号を決
定し、それをバックアップ番号と共にユーザ・プログラ
ムに戻す。

同じCBX内の要求されたACD待ち行列グループを求めて待
ち行列カウント・テーブルを探索する。代表番号に対す
る基本項目（時間及び日付フィールドがブランク）から
の待ち行列カウントを使用して、待ち行列レベルを計算
し、現時間及び日付に対応する項目からの均衡点を使用
する。この項目からのバックアップ番号をセーブする。

そのレベルがゼロである場合、予約BFW/代表番号テーブ
ルのルックアップを実行して、利用可能なBFW番号を得
る。そのレベルがゼロより大きい場合、待ち行列レベル
が最低の代表番号に対する同じまたは異なるCBX内の要
求されたACD待ち行列を求めて待ち行列カウント・テー
ブルの残りの部分を探索する。見つかった場合は、予約
BFW/代表番号テーブルのルックアップを実行して、利用
可能なBFW番号を得る。見つからない場合は、それが使
用中であっても、元のCBXからの番号を使用する。

予約BFW/代表番号テーブルのルックアップ 選択された目標代表番号を求めてテーブルを探索する。
その状況が「Ａ」であり、利用可能開始時間が現時間
（または空間）より小さい場合、“R"を状況に移動する
ことによってそれを選択し、予約番号としてそれを戻
す。目標代表番号内で利用可能な番号が見つかるまで、
次の項目を検査する。何も見つからない場合は、戻っ
て、要求されたACD待ち行列グループ中の他の目標代表
番号を選択する。予約番号を見つけるプロセスを繰り返
す。

すべての番号が予約されると、主番号としてバックアッ
プ番号を戻す。

呼転送に関する事象シーケンス １）エージェントが、ユーザ・アプリケーション画面上
で望ましいACD待ち行列グループ（たとえば、BROKER）
を入力し、機能キーを押して、APIプログラムを会して
負荷均衡プログラム（LBP）を呼び出す。

２）LBPが、待ち行列カウント・テーブルを見て、最良
の目標番号を取り出し、次いで対応するBFW/代表番号項
目を見て、利用可能なBFW/代表番号を予約する。

３）負荷均衡APIプログラムが、予約される省略番号でC
MCTを更新する。

４）LBPが、主ダイヤル番号としての予約BFW/代表番号
と、待ち行列カウント・テーブルからのバックアップ・
ダイヤル番号を画面上で表示されるユーザ・プログラム
に送り戻す。

５）エージェントが、画面上で表示された主番号を使っ
て転送を実行する。

６）CBXが、呼をCBX2に転送する。

７）CBX2が、呼宛先変更メッセージをCTMに送る。

８）CTMが、予約BFW/代表番号テーブルを調べて、どの
端末がこの番号を予約したかを決定する。

９）CTMが、「転送先」端末IDと「転送先」端末IDを画
面提示に送って、画面を「転送」する。

10）CTMが、APIを介してBFW/代表番号をリリースする。

11）CBX2が、呼を割り当てる。

負荷均衡プログラム 機能：負荷均衡モジュールによって実行される機能に
は、次の３種がある。

1.待ち行列カウント・テーブルを更新する。

2.予約BFW/代表番号をリリースする。

3.予約BFW/代表番号を選択する。

最初の２つは呼追跡マネージャによって要求され、第３
番目は、負荷均衡APIプログラムによって要求され、ユ
ーザによる修正が可能でなく、ユーザ・プログラム呼追
跡マネージャと負荷均衡モジュールの間のインタフェー
スとして動作する。

第31図は、IBMコードと顧客修正可能コードの間のイン
タフェースを示す。垂直線4010、4050、4130及び4140と
交差する４つの矢印は、固定パラメータ・リストを伴う
負荷均衡モジュールの様々な部分への「コール」を表
す。どちらの側がプログラムの変更を行なっても、イン
タフェースを保持するため、パラメータ・リストは一定
でなければならない。

負荷均衡APIプログラム4110は、ユーザ・プログラムが
負荷均衡番号を要求するために使用しなければならな
い。というのは、APIは、CMCTを更新するため定義済み
インタフェースを保持するからである。

CMCS4000は、上記により詳しく説明したコール転送マネ
ージャを表す。呼が空いているエージェント・グループ
に転送されると、待ち行列制御テーブル4010の更新と、
予約BFW番号4050のリリースを求める２つの要求が行な
われる。この２つの要求は、CMCS負荷均衡プログラム40
20、具体的には待ち行列カウント更新4030及び予約BFW
番号リリース4060によって処理される。これらのモジュ
ールは、待ち行列制御テーブル（QCT）4040及び予約BFW
テーブル4070を、モジュール4080に示す、負荷均衡番号
の選択を反映するように更新する。

ユーザ・プログラム4120は、定義済みインタフェースを
介して対話し、待ち行列制御テーブル4040、呼管理制御
テーブル（CMCT）4090,及び予約BFWテーブル4070から情
報を獲得しなければならない。BFW番号を予約するに
は、CMCS負荷均衡API4110への要求リンク4140を介して
負荷均衡番号を要求するため、コールが行なわれる。負
荷均衡番号モジュール4080を選択するため、要求が要求
負荷均衡番号リンクを介して中継される。その番号は、
予約BFWテーブル4070からCMCS負荷均衡モジュール4020
によって獲得される。その番号は、要求リンク4130を下
り、CMCS負荷均衡API4110から上位通信リンク4160を介
してCMCT4000に渡される。リンク4160は、コール管理制
御テーブル（CMCT）4090を更新し、要求を追跡するため
に予約代表番号テーブル4100が更新される。次にその番
号が要求リンク4140を介してユーザ・プログラム4120に
戻される。

コール追跡マネージャ4000及び負荷均衡API4110プログ
ラムからのリンク書式は次の通りである。

EXEC CICS LINK PROGRAM（LOADBAL） COMMAREA（CMCS-LOAD-BALANCING-DATA） LENGTH（COMMAREA-LENGTH） ただし、CMCS-LOAD-BALANCING-DATAは、要求される機能
に応じて以下のような様々な変数の組合せを含む。

1.待ち行列カウントの更新： 要求される機能（待ち行列カウント更新） 発信元ID待ち行列カウント＋１または−１ 待ち行列カウント更新のための（主）目標代表番号 呼が待機している目標代表番号 リターン・コード 2.BFW/代表番号のリリース： 要求される機能（番号リリース） 発信元ID 目標代表番号 ネットワーク・ダイヤル接頭辞 予約番号 リターン・コード 3.予約BFW/代表番号の選択： 要求される機能（番号予約） 発信元ID ACD待ち行列グループ 目標代表番号を戻す。

ネットワーク・ダイヤル接頭辞を戻す。

予約番号を戻す。

リターン・コード 負荷均衡APIプログラム：このプログラムは、まずユー
ザ・プログラムからの要求に応じて、負荷均衡モジュー
ルにリンクすることにより負荷均衡番号を得る。次い
で、負荷均衡から受け取った予約番号でCMCTを更新し、
最後に、その番号をユーザ・プログラムに送る。

F.発明の効果 以上説明したように本発明によれば所期の目的を達成す
ることができる。

【図面の簡単な説明】

第１図は、本発明による呼管理制御システム（CMCS）の
主要機能部分を示す図である。 第２図は、本発明で使用するCBXに類似する従来技術に
よるコンピュータ化構内交換機（CBX）のシステム図で
ある。 第３図は、本発明による中央交換機のハードウェア・シ
ェルフ・スロットを示す図である。 第４図は、本発明による中央交換機の中央演算処理装置
シェルフ・スロットを示す図である。 第５図は、本発明による中央交換機の時分割多重シェル
フ・スロットを示す図である。 第６図は、本発明による中央交換機のハードウェア構成
図である。 第７図は、本発明による呼管理制御システムの論理の流
れ図である。 第８図は、本発明による呼管理制御システムの論理の流
れ図の続きである。 第９図は、本発明による呼管理制御システムの論理の流
れ図のさらに続きである。 第10図は、本発明による通信媒体である汎用データ・ス
トリームのレイアウト構成図である。 第11図は、本発明による機能及び副機能コードとそれら
の意味を示すリストである。 第12図は、本発明による副機能及び機能の適切なグルー
プを示すリストである。 第13図は、本発明による通信トランザクションの日付及
び時間フィールド及び１バイト・フラグ・フィールドの
適切な書式を示すリストである。 第14図は、本発明によるCALL_ABANDONEDトランザクショ
ンの構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第15図は、本発明によるCALL_TRANSFERトランザクショ
ンの構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第16図は、本発明によるCALL_CONNECTトランザクション
の構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第17図は、本発明によるCALL_GROUPトランザクションの
構成図及びフィールド・レイアウト図である。 第18図は、本発明による呼管理制御テーブルの図であ
る。 第19図は、本発明による内線端末テーブルの図である。 第20図は、本発明によるトランク・アプリケーション・
テーブルの図である。 第21図は、本発明によるダイヤル番号間接サービス／ア
プリケーション・テーブルの図である。 第22図は、本発明による呼処理の状態図である。 第23図は、本発明による呼管理制御システムの総括概観
構成図である。 第24図は、本発明による呼管理制御システムを含むアプ
リケーションの詳細な構成図である。 第25図は、本発明による呼管理制御ビュー追跡テーブル
の構成画面を示す画面図である。 第26図は、本発明による内線／端末相関テーブルの構成
画面を示す画面図である。 第27図は、本発明によるトランクID/アプリケーション
相関テーブルの構成画面を示す画面図である。 第28図は、本発明によるダイヤル番号間接サービス／ト
ランク・アプリケーション相関テーブルの構成画面を示
す画面図である。 第29図は、本発明によるエージェント内線／端末相関テ
ーブルの構成画面を示す画面図である。 第30図は、本発明による均衡点処理を示す図である。 第31図は、本発明による負荷均衡モジュールの構成図で
ある。 １……コンピュータ化構内交換機（CBX）、２……論理
ユニット（LU）6.2インタフェース、３……上位プロセ
ッサ、４、６……内線、５、７……表示端末、10……冗
長メモリ、20……共用交換入出力バス（ISB）、30……
インタフェース・カード、40……ディスク、50……冗長
プロセッサ、51、52、54……時分割多重（TDM）カード
・シェルフ、52……共通制御シェルフ、55……空調シス
テム及び冗長電源システム、60……メモリ・カード、61
……プロセッサ・セット、62……共用入出力ハードウェ
ア、63……ディスク駆動装置、64……共通制御マザー・
ボード、65……時分割多重（TDM）通信カード。

フロントページの続き (72)発明者 チヤールズ・ヘンリイ・ジヨリスサイント アメリカ合衆国カリフオルニア州サニイヴ アレ、ベルフエアー・コート795番地 (72)発明者 グレツグ・ウイリアム・カーリン アメリカ合衆国カリフオルニア州ロス・ガ トス、マリイ・ウエイ124番地

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ディジタル交換機によって管理される複数
   の電話機と、複数の表示端末と、上位プロセッサと、プ
   ログラム及びデータ構造を記憶するメモリ手段を有し、
   前記ディジタル交換機が内線により各電話機を一義的に
   識別するためプログラム及びデータ構造を記憶するメモ
   リ手段と、前記複数の電話機を接続する制御手段と、上
   位プロセッサと通信する通信手段を含み、前記上位プロ
   セッサが、通信マネージャ、データ構造及びアプリケー
   ション・プログラム記憶するメモリ手段と、前記ディジ
   タル交換機及び複数の表示端末と通信する通信手段を有
   するシステムにおいて、電話呼及び電話呼に関連する情
   報の転送を調整する通信方法であって、 （ａ）呼転送に先んじてグループ内線を含む通信を上位
   プロセッサに送るステップ、 （ｂ）上位プロセッサの通信マネージャにより前記通信
   を受信するステップ、 （ｃ）グループ内線に関連して過負荷でない電話内線を
   決定するステップ、 （ｄ）前記過負荷でない電話内線とリンクさせるための
   関連するアプリケーション・プログラム及び関連する表
   示端末を決定するステップ、 （ｅ）前記関連するアプリケーションを呼び出して、前
   記関連する表示端末に前記呼転送に関連する情報を表示
   するステップ、 を含む通信方法。
2. 【請求項２】ディジタル交換機によって管理される複数
   の電話機と、複数の表示端末と、上位プロセッサと、プ
   ログラム及びデータ構造を記憶するメモリ手段を有し、
   前記ディジタル交換機が内線により各電話機を一義的に
   識別するためプログラム及びデータ構造を記憶するメモ
   リ手段と、前記複数の電話機を接続する制御手段と、上
   位プロセッサと通信する通信手段を含み、前記上位プロ
   セッサが、通信マネージャ、データ構造及びアプリケー
   ション・プログラム記憶するメモリ手段と、前記ディジ
   タル交換機及び複数の表示端末と通信する通信手段を有
   するシステムにおいて、電話呼及び電話呼に関連する情
   報の転送を調整する通信装置であって、 （ａ）呼転送に応答して発信元電話内線及び宛先電話内
   線を含む通信を上位プロセッサに送る手段 （ｂ）上位プロセッサの通信マネージャにより前記通信
   を受信する手段、 （ｃ）グループ内線に関連して過負荷でない電話内線を
   決定する手段、 （ｄ）前記過負荷でない電話内線とリンクさせるための
   関連するアプリケーション・プログラム及び関連する表
   示端末を決定する手段、 （ｅ）前記関連するアプリケーションを呼び出して、前
   記関連する表示端末に前記呼転送に関連する情報を表示
   する手段、 を含む通信装置。