Modèle de fonctionnalités et capacités logicielles CRM

Table des matières

Aperçu des fonctionnalités des logiciels de gestion de la relation client (CRM)
Rapports détaillés sur les fonctionnalités du logiciel de gestion de la relation client
Principales fonctionnalités et modules CRM
Comment améliorer l'efficacité et la productivité du CRM grâce à l'automatisation de la force de vente ?
     Le suivi des opportunités stimule la productivité des ventes
     La gestion des prospects alimente le pipeline de vente
     Rationalisez les ventes grâce à des profils de contacts et de comptes centralisés
     Les prévisions de vente génèrent des prévisions de flux de travail précises
     Stimuler la croissance du chiffre d'affaires grâce à une gestion stratégique des relations avec les partenaires
     L'automatisation de la création et de l'approbation des contrats rationalise les opérations de vente
     Unifier les interactions avec les clients grâce à la gestion des activités
     Soutenir les équipes de vente par la gestion des territoires et la réaffectation des membres
     La gestion centralisée des projets et des équipes de vente améliore la productivité
     Stimuler la réussite d'un projet grâce à la gestion des tâches CRM
     Les calendriers partagés et la messagerie instantanée facilitent la coordination des équipes de vente.
     Optimisation du commerce électronique dans la gestion de la relation client pour l'ensemble des canaux de vente en ligne
Améliorer les performances des campagnes et la croissance du chiffre d'affaires grâce aux outils d'automatisation du marketing
     La planification de campagnes stratégiques permet un marketing ciblé et efficace
     L'exécution et l'automatisation des campagnes multicanal donnent de meilleurs résultats
     Menez des campagnes de ciblage efficaces grâce à une gestion centralisée des listes et des prospects
     La gestion stratégique des campagnes stimule les performances marketing
     La gestion stratégique des ressources marketing stimule la performance des campagnes
Les modules CRM d'excellence du service client et d'assistance à la clientèle améliorent la satisfaction et la fidélisation
     La résolution agile des cas améliore la satisfaction des clients
     L'escalade proactive des incidents améliore la satisfaction des clients
     Accélérer la résolution des incidents grâce à l'acheminement intelligent des dossiers
     La gestion des dossiers permet un service à la clientèle réactif et personnalisé
     Les portails en libre-service permettent d'offrir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
     Résolution accélérée des incidents de service grâce à une gestion centralisée des connaissances
Les analyses et les rapports fournissent des informations utiles pour une prise de décision fondée sur les données
     Le reporting centralisé permet une visibilité en temps réel des données pour une prise de décision éclairée
     L'analyse des données et l'établissement de rapports permettent d'obtenir des informations utiles pour l'entreprise
     Les tableaux de bord interactifs améliorent la visibilité et aident à optimiser les décisions
L'extension des capacités de gestion de la relation client (CRM) permet de rationaliser les processus et de soutenir les activités à l'échelle mondiale
     La gestion centralisée des documents rationalise les processus d'entreprise
     Augmenter l'efficacité grâce à l'automatisation du flux de travail de bout en bout
     La gestion automatisée du courrier électronique optimise les communications entrantes
     Combler les lacunes en matière de communication à l'aide d'outils d'internationalisation
     Les fonctionnalités de gestion de la relation client propres à chaque secteur d'activité stimulent l'adoption et la valeur des produits
La technologie des produits permet des expériences client sans faille et des déploiements sécurisés
     La sécurité de niveau entreprise protège les données critiques et permet de se conformer à la réglementation
     L'architecture technique flexible favorise des performances et une évolutivité sans faille
     Déploiement efficace de la gestion de la relation client (CRM / GRC) grâce à une architecture de plateforme centralisée
     Les modèles cloud, SaaS et d'hébergement permettent des déploiements CRM évolutifs
     L'administration complète du serveur facilite le bon fonctionnement du CRM
Types de logiciels de gestion de la relation client et systèmes de gestion de la relation client spécifiques à un secteur
     Fonctionnalités CRM spécifiques au secteur
     La taille de l'entreprise et d'autres facteurs influencent la fonctionnalité de la gestion de la relation client
Comment choisir le meilleur logiciel CRM pour les besoins de votre entreprise ?
 

Aperçu des fonctionnalités des logiciels de gestion de la relation client (CRM)

Les solutions logicielles de gestion de la relation client (CRM / GRC) sont essentielles aux entreprises pour gérer les données, les interactions et les relations avec les clients. L'objectif des logiciels de CRM est d'aider les entreprises à vendre plus, à mieux servir les clients et à commercialiser plus intelligemment en organisant toutes les informations relatives aux clients sur une plateforme unique. Les principaux avantages sont l'augmentation de la productivité des ventes, l'amélioration du retour sur investissement du marketing et l'amélioration du service à la clientèle et de la fidélisation des clients. Les entreprises s'efforçant d'offrir à leurs clients des expériences personnalisées et omni-canal, l'adoption de la gestion de la relation client (CRM / GRC) continue de croître dans tous les secteurs et toutes les tailles d'entreprise. Il existe quelques grands types de solutions logicielles de CRM sur le marché : le CRM opérationnel pour l'automatisation de la force de vente, le CRM d'automatisation du marketing avec des capacités de gestion de campagnes, le CRM orienté service client pour la gestion des cas, et le CRM analytique pour l'établissement de rapports sur les données. Parmi les exemples les plus populaires, citons Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Zendesk et Oracle NetSuite CRM, chaque système répondant à des besoins et à des utilisations légèrement différents. Lors de l'évaluation d'une solution CRM spécifique, il est important d'examiner de près les fonctionnalités qu'elle offre dans les domaines de processus fondamentaux tels que la gestion des ventes, l'automatisation du marketing, le service client, la création de rapports et l'analyse. L'étude des fonctionnalités et des capacités d'un logiciel de gestion de la relation client permettra de déterminer dans quelle mesure il répond aux besoins spécifiques d'une entreprise.

Rapports détaillés sur les fonctionnalités du logiciel de gestion de la relation client

L'évaluation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une tâche ardue pour toute entreprise. Il peut falloir des mois pour passer en revue des milliers de modules et de fonctionnalités de logiciels afin de dresser la liste des besoins de l'entreprise, contacter les fournisseurs pour obtenir des informations sur les caractéristiques des produits et trouver la solution qui répond le mieux à vos besoins. Pour commencer, vous pouvez vous concentrer sur les modules ou fonctionnalités de logiciels de gestion de la relation client les plus demandés dans votre secteur d'activité ou en fonction de la taille de votre entreprise. Mais lorsque vous serez prêt à approfondir une solution particulière, vous devrez examiner toutes les fonctionnalités CRM qu'elle contient. Une liste des fonctionnalités du logiciel vous permet d'obtenir instantanément ce niveau de détail. Depuis plus de 30 ans que nous aidons les entreprises à évaluer les solutions CRM, nous avons constitué une base de données inégalée de listes de fonctionnalités logicielles provenant de milliers de fournisseurs. Nous avons également établi des moyennes impartiales pour l'industrie des logiciels de CRM et développé une méthodologie équitable mais rigoureuse pour comparer les solutions sur le marché. Vous pouvez consulter notre analyse comparative de haut niveau dans nos descriptions gratuites de chaque produit, tandis que nos rapports sur les caractéristiques et les fonctionnalités des logiciels approfondissent chaque solution spécifique. Ces rapports basés sur Excel fournissent l'univers complet des fonctionnalités CRM que vous devriez vous attendre à voir couvertes par les solutions concurrentes sur le marché. Nous indiquons ensuite le niveau de support offert par la solution que vous évaluez et pour chaque ligne de fonctionnalité CRM.
 
Pour faciliter la consultation, nos analystes ont organisé les fonctionnalités en modules et sous-modules qui reflètent les processus commerciaux typiques de la gestion de la relation client. Par exemple, le rapport Salesforce CRM répertorie les 1 146 fonctionnalités du produit organisées en modules et sous-modules intuitifs tels que l'automatisation de la force de vente, l'automatisation du marketing, le service et l'assistance clientèle, etc. Chaque fonctionnalité est assortie d'une note indiquant le niveau de support de Salesforce : support complet (prêt à l'emploi), ajout d'un partenaire, personnalisation, absence de support et quatre autres notes. Grâce à nos rapports sur les fonctionnalités CRM, votre équipe comprendra rapidement le support produit pour les fonctionnalités individuelles et la couverture de domaines plus larges tels que la gestion des ventes, la gestion des campagnes, la gestion des cas, la création de rapports et l'analyse, etc.
 

Principales fonctionnalités et modules CRM

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM / GRC) contiennent plusieurs modules de base et des centaines de fonctionnalités pour aider les entreprises à gérer les données, les interactions et les relations avec leurs clients. Les modules de base des principales solutions CRM comprennent l'automatisation de la force de vente, l'automatisation du marketing, le service et l'assistance à la clientèle, l'analyse et le reporting, les fonctionnalités CRM étendues et la technologie des produits d'appui.

Alors que les solutions CRM exploitent des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML), les fournisseurs continuent d'innover avec des capacités intelligentes qui apportent plus de valeur. Par exemple, Salesforce Einstein offre désormais des prédictions, des recommandations et des automatisations basées sur l'IA dans les domaines de la vente, du service, du marketing et plus encore. Ces fonctionnalités intelligentes aident les utilisateurs à travailler plus efficacement et plus rapidement.

Dans les sections suivantes, nous explorerons plus en détail les fonctionnalités du logiciel CRM dans les modules les plus importants. Notre analyse comparative couvre les six modules principaux suivants et leurs différents sous-modules afin d'obtenir une vue d'ensemble des caractéristiques et des fonctionnalités du CRM :
 

• Automatisation de la force de vente
• Automatisation du marketing
• Service client et support
• Analyses et rapports
• CRM étendu
• Technologie des produits

Pour obtenir une liste complète des fonctionnalités CRM avec des notes détaillées, téléchargez l'un de nos rapports Excel sur les fonctionnalités des logiciels CRM. La comparaison directe des solutions vous aidera à déterminer celle qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Comment améliorer l'efficacité et la productivité du CRM grâce à l'automatisation de la force de vente ?

Les fonctionnalités étendues du module d'automatisation de la force de vente permettent de gérer les tâches de vente, de fournir des informations sur les ventes et d'aider les équipes à conclure plus de contrats plus rapidement.

En fait, les fonctionnalités et capacités CRM de base du module aident les commerciaux à gérer les opportunités et les projets en cours, à faire des prévisions précises, à évaluer les leads, à gérer les comptes et les contacts, à enregistrer les activités de vente, à organiser les régions et les équipes, à générer des devis, des propositions et des contrats, et à collaborer avec les partenaires. En outre, les fonctionnalités CRM telles que les prévisions basées sur l'IA et la capture automatisée des données contribuent à stimuler la productivité des ventes.

Grâce à leurs fonctionnalités complètes d'automatisation de la force de vente, les solutions CRM fournissent des informations exploitables pour optimiser la stratégie et les opérations. La direction dispose d'une visibilité en temps réel sur les indicateurs de performance pour corriger la stratégie, les commerciaux reçoivent des alertes pour donner la priorité aux prospects et l'apprentissage automatique recommande les meilleures actions lors des interactions avec les clients. En fin de compte, l'automatisation de la force de vente dans un CRM moderne aide les entreprises à vendre plus intelligemment.
 

Le suivi des opportunités stimule la productivité des ventes

Le sous-module de gestion des opportunités contient 46 fonctionnalités spécifiques et quelques sous-modules supplémentaires pour optimiser le suivi des opportunités et la gestion des opportunités existantes. En concentrant les données sur les opportunités et les processus de vente, les équipes peuvent faire progresser les affaires plus rapidement et conclure davantage de ventes. Les fonctionnalités clés automatisent le flux de travail des opportunités, fournissent des informations commerciales pour évaluer et faire progresser les affaires, et offrent une visibilité en temps réel sur les performances afin d'optimiser la stratégie de vente. La richesse fonctionnelle de ce sous-module permet aux équipes de vente d'identifier les prospects, de faire progresser les opportunités de manière plus intelligente et d'augmenter la productivité des ventes.

Principales fonctionnalités de la gestion des opportunités

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Flux de travail des opportunités	Automatise les étapes des opportunités et les processus de vente pour accélérer la progression et la conclusion des affaires.
Évaluation des clients potentiels	Qualifiez les prospects entrants en fonction des attributs de leur profil afin d'identifier et de classer par ordre de priorité ceux qui sont les plus prometteurs.
Prévisions de vente	Il s'appuie sur l'IA et l'apprentissage automatique pour prédire les dates de clôture des transactions, les meilleures offres suivantes et les produits recommandés.

La gestion des prospects alimente le pipeline de vente

Les 20 fonctionnalités du sous-module de gestion des leads alimentent le pipeline des ventes avec des clients identifiés. Ces fonctionnalités CRM permettent de capturer automatiquement des pistes à partir de sites web, de campagnes, d'événements et d'autres sources, de sorte que les solutions fournissent d'abord aux commerciaux les pistes les plus attrayantes. Ensuite, des règles d'acheminement et d'évaluation des pistes sélectionnent les meilleures pistes pour un suivi rapide. Enfin, des outils de productivité commerciale tels que l'intégration des courriels, le click-to-dial et les flux de travail personnalisables accélèrent la conversion des pistes en opportunités de vente.

Dans l'ensemble, ces fonctionnalités CRM génèrent un pipeline d'opportunités de haute qualité pour accélérer le chiffre d'affaires, avec des fonctions telles que la capture, l'évaluation et l'attribution des prospects, ainsi que des outils de productivité commerciale qui permettent de hiérarchiser les prospects en fonction des données, afin de favoriser les conversions.

Principales caractéristiques de la gestion des pistes de vente

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Attirer des clients potentiels	Collecte automatiquement dans le système de gestion de la relation client les données relatives aux prospects provenant de sites web, d'événements, de campagnes et d'autres sources.
Évaluation des clients potentiels	Qualifie les prospects en fonction des attributs de leur profil afin d'identifier ceux qui sont prêts à être vendus et de les classer par ordre de priorité en vue d'un suivi.
Affectation des prospects	Utilisez des règles pour acheminer automatiquement les prospects entrants vers les représentants commerciaux appropriés pour un suivi rapide.

Rationalisez les ventes grâce à des profils de contacts et de comptes centralisés

Le sous-module de gestion des comptes et des contacts gère les profils et les interactions des clients afin d'augmenter la productivité des ventes. Avec 47 fonctionnalités, il automatise la saisie des données, fournit des informations et permet la collaboration entre les comptes et les contacts. En concentrant les profils et les activités, les équipes font avancer les opportunités plus rapidement.

La gestion performante des comptes et des contacts permet une approche plus pertinente. Les équipes commerciales et marketing peuvent segmenter les profils par attributs pour cibler les clients idéaux. Grâce aux alertes soulignant les événements et les notes importants, les représentants disposent d'informations leur permettant d'établir des relations de confiance avec les conseillers. En bref, ce sous-module et ses fonctionnalités CRM aident les entreprises à vendre plus efficacement grâce à l'intelligence client.

Principales fonctionnalités de gestion des comptes et des contacts

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Profil du compte	Centralisez les données des comptes, les hiérarchies, les interactions et les documents afin d'obtenir une vue à 360 degrés des clients et d'adopter une approche appropriée.
Gestion des contacts	Gérez les profils des contacts, les relations, les activités et l'historique des communications pour faire progresser les opportunités de vente.
Saisie automatisée des données	Mettez automatiquement à jour les enregistrements des comptes et des contacts en fonction des courriels, du calendrier et de l'activité sur le Web pour obtenir des profils exacts.

Les prévisions de vente génèrent des prévisions de flux de travail précises

Ce sous-module comprend 12 fonctionnalités permettant de fournir des prévisions de vente précises. En exploitant les données historiques du pipeline de vente et les algorithmes d'apprentissage automatique, les solutions CRM peuvent prévoir les dates de conclusion des affaires, la demande de produits, la réalisation des quotas et bien plus encore. Ces prévisions basées sur l'IA permettent aux responsables des ventes d'optimiser les stratégies, la planification des capacités et les investissements pour accélérer la croissance.
En bref, ces fonctionnalités CRM génèrent des informations utiles, tandis que la modélisation prédictive, la planification des quotas, la modélisation géographique et la prévision des commissions permettent de prendre des décisions fondées sur des données afin de saisir les opportunités existantes.

Principales fonctionnalités de la gestion des prévisions de ventes

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Évaluation prédictive des prospects	Évalue les clients potentiels en fonction de leurs caractéristiques afin de prédire s'ils sont prêts à vendre et d'établir des priorités pour le suivi.
Prévisions de flux	Prévoyez les dates de clôture des opportunités en modélisant l'historique des flux de ventes grâce à l'intelligence artificielle.
Planification des quotas	Il établit des plans de quotas par région et les compare aux prévisions de ventes.

 

Stimuler la croissance du chiffre d'affaires grâce à une gestion stratégique des relations avec les partenaires

La gestion des relations avec les partenaires (PRM) comprend 27 fonctionnalités et un sous-module supplémentaire pour optimiser les processus de vente conjoints et maximiser les revenus des canaux de distribution. Les profils des partenaires, les interactions et l'enregistrement des transactions sont centralisés, ce qui permet aux équipes de vendre plus intelligemment grâce à une meilleure visibilité et à une meilleure collaboration. Le PRM adapte également les stratégies de vente entre les partenaires pour une meilleure exécution.

Les fonctionnalités étendues de PRM aident les entreprises à étendre leur couverture commerciale grâce à des partenariats de confiance. Les informations partagées sur les clients permettent de dégager de nouvelles opportunités, tandis que les processus de vente coordonnés accélèrent la progression des affaires. Grâce à l'intégration simplifiée des partenaires et au suivi transparent des performances, ces fonctionnalités CRM canalisent les relations pour une croissance durable.

Principales fonctionnalités de la gestion des partenaires

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Profils des partenaires	Il agrège les données géographiques, les compétences, les spécialisations et les qualifications des partenaires afin d'optimiser leur identification.
Registre des opérations	Il permet aux partenaires de soumettre de nouvelles opportunités de vente pour approbation et protection afin d'encourager la vente conjointe proactive.
Analyse des performances des partenaires	Il surveille les flux de partenaires, les contrats conclus et les revenus perçus afin d'optimiser en permanence les relations.

L'automatisation de la création et de l'approbation des contrats rationalise les opérations de vente

Le sous-module de création et de gestion des contrats comprend 14 fonctionnalités réparties sur deux sous-modules supplémentaires afin de rationaliser les flux de travail liés aux contrats. En concentrant les données contractuelles et en automatisant la création de documents, le suivi, les capacités de signature électronique et l'acheminement des approbations, les équipes de vente peuvent faire progresser les affaires plus rapidement pour favoriser la croissance du chiffre d'affaires.

Grâce à la gestion du cycle de vie des contrats de bout en bout, ce sous-module permet de gagner du temps en améliorant l'efficacité des processus. Les commerciaux bénéficient également d'une visibilité sur l'état des contrats, ce qui leur permet de faire progresser les opportunités de manière proactive, tandis que la direction dispose d'informations en temps réel sur les indicateurs de performance des contrats.

Principales fonctionnalités de création et de gestion des contrats

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Modèles de contrats	Il propose des modèles pré-conçus que les commerciaux peuvent rapidement personnaliser avec des données sur les opportunités afin d'accélérer la création de documents.
Processus d'approbation automatisé	Définissez des chaînes d'approbation des contrats et acheminez automatiquement les contrats vers les réviseurs afin de faire progresser les opportunités plus rapidement.
Intégration de la signature électronique	Permet d'insérer des signatures électroniques dans les contrats afin d'obtenir des documents signés instantanément sans travail manuel.

Unifier les interactions avec les clients grâce à la gestion des activités

Les 23 fonctionnalités de ce sous-module concentrent les interactions commerciales pour une meilleure visibilité et une vente plus intelligente. En suivant toutes les activités des comptes, les contacts et les opportunités en un seul endroit, les équipes obtiennent une vision holistique du client pour construire des relations de confiance. Ces fonctionnalités CRM stimulent la productivité des ventes, grâce à des fonctions telles que l'enregistrement des interactions, les rappels d'activité et les analyses d'activité qui permettent un suivi plus précis pour augmenter le chiffre d'affaires.

Principales fonctionnalités de la gestion des activités

• Enregistrement des interactions : Enregistre automatiquement les courriels, les appels, les réunions et les interactions sur les médias sociaux pour une piste d'audit complète de l'activité du compte.
• Analyse de l'activité de vente : Rapport sur les activités de vente afin d'optimiser le suivi des prospects, la pénétration des comptes et la progression des opportunités.
• Attribution de tâches : Attribuez des tâches à des personnes ou à des équipes et suivez-les jusqu'à leur achèvement afin de stimuler la productivité des ventes.
• Rappels d'activité : Définissez des rappels et des alertes pour assurer un suivi opportun des clients en fonction de l'absence d'activité récente ou d'événements importants.
• Coaching commercial : Fournit un retour d'information en temps réel pendant les appels des clients, une analyse immédiate des appels et des conseils de coaching pour améliorer les performances des représentants.

 

Soutenir les équipes de vente par la gestion des territoires et la réaffectation des membres

Le sous-module Gestion des territoires, ventes par équipe et réaffectation des membres comprend 11 fonctionnalités permettant d'optimiser la productivité des équipes de vente. En définissant les territoires, en modélisant les allocations de comptes idéales, en suivant les quotas des équipes et en permettant aux responsables des ventes de réaffecter les membres, les solutions CRM favorisent une meilleure collaboration pour la croissance du chiffre d'affaires.

Ces fonctionnalités CRM permettent aux directeurs commerciaux d'optimiser les ventes en équipe, et des fonctions telles que la modélisation des territoires, la définition et le suivi des quotas et la réaffectation des équipes de vente permettent une répartition des comptes et une optimisation de la productivité fondées sur des données.
 

Fonctionnalités clés de la gestion du territoire, de la vente en équipe et de la réaffectation des membres

• Modélisation des territoires : définissez des territoires géographiques et commerciaux en fonction des comptes, tout en attribuant automatiquement des comptes cibles afin d'optimiser la distribution.
• Fixation et suivi des quotas : fixez des quotas de revenus par équipe ou par personne et suivez les performances par rapport aux objectifs pour une optimisation continue.
• Réaffectation des équipes de vente : permet aux responsables des ventes de réaffecter des territoires, des comptes ou des équipes entières afin de mieux équilibrer les charges de travail.
• Profils de sécurité basés sur les rôles : définissez les droits d'accès et de modification pour permettre une plus grande diffusion de l'information tout en protégeant les données sensibles.
• Visibilité des relations avec les partenaires : permet de visualiser les interactions avec les partenaires au sein des territoires afin d'améliorer la collaboration et les ventes conjointes.

 

La gestion centralisée des projets et des équipes de vente améliore la productivité

Les 28 fonctionnalités du sous-module de gestion de projets et d'équipes permettent d'optimiser la collaboration et la productivité des équipes de vente, principalement en centralisant les profils des membres de l'équipe, les activités et les données des projets afin que les responsables des ventes puissent coordonner les équipes à distance et que les représentants bénéficient d'une plus grande visibilité pour travailler de manière plus intelligente.

Grâce à de solides capacités de gestion de projet, les solutions de gestion de la relation client (CRM / GRC) constituent des pôles de collaboration pour les équipes de vente. Les principales fonctionnalités de CRM, telles que la gestion des tâches, les tableaux de bord de l'état d'avancement des projets et les rappels automatisés, permettent aux responsables de mener à bien leurs initiatives. De leur côté, les fonctionnalités CRM telles que les calendriers d'équipe, le partage de fichiers et la messagerie instantanée favorisent la coordination entre les équipes distantes. En fin de compte, la gestion de projet et d'équipe CRM stimule la productivité des ventes.

Stimuler la réussite d'un projet grâce à la gestion des tâches CRM

Ce sous-module comprend 16 fonctionnalités permettant de transformer la stratégie en exécution. En assignant des tâches aux individus et aux équipes, en suivant les progrès accomplis et en fixant des rappels, les responsables veillent à ce que les équipes mènent à bien les projets. Les tableaux de bord offrent également une visibilité en temps réel de la charge de travail et des réalisations afin d'optimiser l'allocation des ressources.

Les calendriers partagés et la messagerie instantanée facilitent la coordination des équipes de vente

Les 12 fonctionnalités du sous-module de collaboration d'équipe sont conçues pour améliorer la coordination, même avec des équipes distantes. Les calendriers partagés et la messagerie instantanée permettent une communication constante, tandis que le partage de fichiers centralise les informations actualisées. Les vidéoconférences et les mises à jour de statut permettent également aux équipes distribuées de se coordonner dans le cadre de projets de vente de grande envergure. Enfin, les outils de collaboration du CRM permettent aux responsables de regrouper les ressources autour de projets essentiels.
 

Optimisation du commerce électronique dans la gestion de la relation client pour l'ensemble des canaux de vente en ligne

Le sous-module de vente par Internet offre 18 fonctionnalités permettant d'optimiser les canaux de vente en ligne et le commerce électronique dans le cadre du logiciel de gestion de la relation client. Ces fonctionnalités aident les entreprises à vendre, à commercialiser et à servir leurs clients par l'intermédiaire de leurs sites web, de leurs boutiques en ligne et d'autres canaux numériques. Les principales fonctionnalités rationalisent les formulaires de capture de prospects, les boutiques en ligne personnalisées, les opérations et intègrent des analyses pour améliorer les performances des ventes en ligne. En concentrant les données web dans les systèmes de gestion de la relation client, les équipes de vente et de marketing ont une meilleure visibilité des sources de prospects en ligne et peuvent les développer plus efficacement.  

Améliorer les performances des campagnes et la croissance du chiffre d'affaires grâce aux outils d'automatisation du marketing

Le module d'automatisation du marketing contient 259 fonctionnalités distinctes réparties dans plusieurs sous-modules afin d'optimiser l'exécution des campagnes multicanal et d'accélérer la génération de revenus. Les fonctionnalités CRM telles que la planification des campagnes, la gestion des leads, l'optimisation du marketing et l'analyse fournissent une automatisation de bout en bout afin que les équipes puissent être plus performantes. Les fonctionnalités basées sur l'IA fournissent également des recommandations et des prédictions intelligentes pour augmenter le retour sur investissement des campagnes.

Alors que les clients recherchent de plus en plus de solutions en ligne avant de contacter le service commercial, l'automatisation du marketing est essentielle pour développer les prospects et faciliter les ventes. En évaluant automatiquement les leads entrants, en les acheminant vers les ventes et en suivant l'engagement en ligne, les équipes convertissent davantage de leads en revenus, tandis que les campagnes multicanal personnalisées stimulent les leads avec un contenu pertinent pour faire progresser les opportunités.

Cette extension des fonctionnalités de l'automatisation du marketing aide les entreprises à étendre leurs campagnes et à saisir davantage d'opportunités de croissance. En particulier, les petites équipes de marketing peuvent obtenir de meilleurs résultats grâce à l'automatisation des flux de travail, tandis que les directeurs marketing (CMO) bénéficient d'une meilleure visibilité des performances grâce à des tableaux de bord et des analyses. Grâce à l'automatisation du marketing, les solutions CRM permettent de prendre des décisions fondées sur des données afin d'optimiser les stratégies et d'augmenter le retour sur investissement.
 

La planification de campagnes stratégiques permet un marketing ciblé et efficace

La planification des campagnes comprend 16 fonctionnalités permettant d'optimiser les stratégies de marketing et la création de campagnes. En regroupant les données des campagnes dans les systèmes de gestion de la relation client, les équipes marketing bénéficient d'une visibilité qui leur permet d'allouer les budgets de manière plus efficace. La fonctionnalité de planification des campagnes permet également une collaboration entre les équipes afin de créer des campagnes intégrées et ciblées qui génèrent à la fois du pipeline et du chiffre d'affaires.

Cette suite de fonctionnalités CRM soutient l'exécution stratégique du marketing. Des fonctionnalités telles que la budgétisation, les assistants de création de campagne et les calendriers facilitent la coordination des campagnes sur tous les canaux pour des résultats optimaux, avec des analyses qui fournissent des informations permettant d'améliorer continuellement la stratégie.

Principales caractéristiques de la planification de la campagne

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Budgets de champagne	Définir et suivre les budgets des campagnes par canal afin d'optimiser les dépenses de marketing et le retour sur investissement.
Assistants de création de champagne	Guidez les utilisateurs dans la mise en place de la campagne avec des modèles d'e-mails, de pages d'atterrissage, de formulaires et autres pour accélérer l'exécution.
Calendriers des campagnes mondiales	Il offre une vue d'ensemble de toutes les campagnes et de tous les programmes afin de coordonner des initiatives globales et ciblées.

L'exécution et l'automatisation des campagnes multicanal donnent de meilleurs résultats

Le sous-module d'exécution et de gestion des campagnes comprend 13 fonctionnalités permettant d'optimiser les performances des campagnes de marketing sur tous les canaux. En automatisant les tâches de routine telles que l'acheminement des prospects, l'analyse des campagnes et l'envoi d'e-mails, les équipes marketing peuvent mener des campagnes multicanal plus efficacement. L'automatisation des flux de travail permet également aux petites équipes d'obtenir de meilleurs résultats. Enfin, la fonctionnalité d'exécution et de gestion des campagnes des systèmes de gestion de la relation client permet d'obtenir un meilleur retour sur investissement des campagnes.

Principales fonctionnalités d'exécution et de gestion des campagnes

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Diriger les flux de travail de développement	Automatisez les campagnes de sensibilisation multicanal pour engager les prospects avec un contenu et des actions pertinentes basées sur les intérêts afin d'augmenter la volonté de vendre.
Analyse des campagnes	Suivre les indicateurs de campagne tels que le coût par lead, les taux de conversion et le retour sur investissement afin d'optimiser l'allocation du budget entre les initiatives.
Distribution multicanal	Distribuez le contenu de la campagne par courrier électronique, téléphone portable, médias sociaux, pages de recherche, etc. afin de garantir la cohérence du message sur tous les points de contact.

 

Menez des campagnes de ciblage efficaces grâce à une gestion centralisée des listes et des prospects

Ce sous-module contient 49 fonctionnalités réparties sur neuf sous-modules supplémentaires afin d'optimiser la gestion de la base de données marketing. Grâce à ces fonctionnalités CRM qui regroupent les données de prospects provenant de sites web, d'événements, d'enquêtes, d'achats, etc., les équipes marketing bénéficient d'une vue unifiée des prospects et des clients actifs. Des fonctionnalités avancées de segmentation et de gestion des listes permettent d'envoyer des messages ciblés et pertinents afin d'augmenter l'engagement et les conversions.

Cette fonctionnalité étendue de gestion des prospects et des listes permet de personnaliser les campagnes en fonction des données sur tous les canaux. Les spécialistes du marketing peuvent créer des segments différenciés en fonction des intérêts, des actions et des attributs pour une attention personnalisée. Le scoring prédictif et l'apprentissage automatique recommandent également des messages et des offres optimaux pour obtenir des résultats. En résumé, ces fonctionnalités permettent aux équipes marketing d'obtenir un ciblage plus précis, des taux de réponse plus élevés et un meilleur retour sur investissement des campagnes basées sur la gestion de la relation client.

Principales fonctionnalités du sous-module de gestion des listes et des prospects

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Enrichissement des prospects	Il complète les enregistrements de prospects entrants avec des données supplémentaires provenant de sources externes afin de permettre une segmentation et un ciblage plus précis.
Segmentation des listes	Il divise les contacts et les comptes en sous-groupes en fonction d'attributs tels que les données démographiques, les centres d'intérêt, les actions et les scores, pour des campagnes très ciblées.
Évaluation prédictive des prospects	Exploite l'IA pour attribuer aux prospects un score de préparation à la vente basé sur la source, les données de profil et l'activité afin de prioriser les suivis pour les conversions.

La gestion stratégique des campagnes stimule les performances marketing

115 fonctions de gestion des campagnes optimisent l'organisation des campagnes multicanal. Ces fonctionnalités CRM permettent d'unifier les données des campagnes et d'automatiser les flux de travail, offrant ainsi aux équipes marketing une meilleure visibilité sur les performances. Cela permet de prendre des décisions basées sur des données afin d'optimiser l'allocation du budget entre les initiatives et de maximiser le retour sur investissement.

Le sous-module de gestion des campagnes favorise également la collaboration entre les équipes chargées de la stratégie, de l'exécution et de l'analyse. Les calendriers partagés offrent une vue intégrée de tous les programmes et points de contact, tandis que les assistants de planification de campagne accélèrent les exécutions multicanal. Grâce à cette fonctionnalité de bout en bout, les spécialistes du marketing peuvent obtenir un ciblage plus précis, des taux de réponse plus élevés et des performances accrues pour les campagnes basées sur la gestion de la relation client.

Principales fonctionnalités du sous-module de gestion des campagnes

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Calendriers des campagnes mondiales	Permet des vues intégrées des campagnes, des événements et des programmes de marketing pour un message cohérent et une optimisation du budget.
Tableaux de bord des performances de la champagne	Fournit une visibilité en temps réel sur les indicateurs de campagne tels que le coût par lead, les taux de conversion et l'attribution multi-contact afin d'optimiser l'allocation des ressources.
Automatisation des flux de travail	Modélise les processus de campagne avec la simplicité du glisser-déposer pour automatiser les tâches fastidieuses telles que la maturation des prospects, l'envoi d'e-mails et l'analyse afin d'améliorer la productivité.

La gestion stratégique des ressources marketing stimule la performance des campagnes

Ce sous-module CRM contient 53 fonctionnalités permettant d'optimiser les opérations de marketing et l'allocation des budgets. En agrégeant les données marketing, en automatisant les tâches fastidieuses et en fournissant des analyses en temps réel, les équipes marketing bénéficient d'une visibilité sans précédent pour stimuler la performance.
 

Principales fonctionnalités du sous-module de gestion des ressources marketing

• Gestion du budget marketing : définit et suit les budgets par campagne, canal et région afin d'optimiser les dépenses marketing et le retour sur investissement.
• Calendrier marketing : permet de visualiser de manière intégrée l'ensemble des campagnes, des événements et des programmes marketing, afin d'assurer la cohérence des messages et de l'affectation des ressources.
• Analyse des performances marketing : permet de suivre les indicateurs de campagne tels que le coût par lead, les taux de conversion et l'attribution multicontact afin d'améliorer continuellement les résultats.
• Gestion des demandes marketing : rationalise la réception, la hiérarchisation et l'exécution des demandes de campagne émanant des équipes de vente afin d'accélérer le soutien marketing.
• Gestion des ressources numériques : centralise les supports marketing tels que les images, les vidéos et les présentations, et suit leur utilisation pour faciliter la gestion et l'optimisation.

 

Les modules CRM d'excellence du service client et d'assistance à la clientèle améliorent la satisfaction et la fidélisation

Le module de service et d'assistance à la clientèle du CRM contient 62 fonctionnalités distinctes réparties en six sous-modules pour rationaliser les interactions de service et la résolution des problèmes. Ces fonctionnalités permettent de gérer les dossiers des clients, d'automatiser les flux de travail et de proposer des options en libre-service, afin que les entreprises puissent offrir une assistance plus souple et plus personnalisée sur tous les canaux. Cela se traduit par une augmentation de la satisfaction des clients, de la fidélité à la marque, des recommandations et de la rétention au fil du temps. Des fonctionnalités clés, telles que l'attribution de cas basée sur l'IA, les escalades automatisées et la recherche dans la base de connaissances, tirent parti des dernières technologies pour rendre les représentants plus productifs. Grâce à une visibilité complète sur les volumes de requêtes, les niveaux de service et l'analyse des cas, les responsables peuvent également optimiser l'allocation des ressources afin de mieux répondre aux besoins des clients.
 

La résolution agile des cas améliore la satisfaction des clients

Le sous-module de résolution et de clôture des dossiers contient cinq fonctionnalités qui fournissent aux représentants les connaissances pertinentes et l'automatisation du flux de travail de clôture, afin que les dossiers soient résolus plus rapidement pour améliorer la satisfaction des clients et faciliter la résolution rapide et efficace des dossiers dans tous les secteurs.

Principales fonctionnalités de résolution et de clôture des cas

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Intégration de la base de connaissances	Il renvoie à des articles d'aide relatifs à des cas particuliers afin que les représentants puissent bénéficier de solutions éprouvées pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Analyse de la résolution des cas	Il suit les délais de résolution des cas, la satisfaction des clients et les réouvertures afin d'identifier les domaines à améliorer dans la formation des représentants et la base de connaissances.
Flux de travail pour la clôture des dossiers	Automatise les tâches de suivi telles que les enquêtes de satisfaction, les mises à jour de compte et les confirmations par courrier électronique lorsque les cas sont résolus.

L'escalade proactive des incidents améliore la satisfaction des clients

Les quatre fonctionnalités du sous-module d'escalade proactive des incidents contribuent à l'amélioration continue de l'assistance à la clientèle. En signalant automatiquement les cas complexes non résolus pour qu'ils soient examinés par la direction, les équipes sont tenues de respecter les accords de niveau de service (SLA). Cela permet d'éviter les retards de réponse qui érodent la confiance et la satisfaction des clients au fil du temps.

Principales fonctionnalités de l’escalade proactive des incidents

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Escalade automatisée des cas	Il signale les cas complexes non résolus aux responsables, afin que les représentants reçoivent une assistance et que les clients reçoivent des réponses en temps voulu.
Suivi du SLA	Alerter les représentants des cas de non-conformité aux accords de niveau de service à venir afin d'accélérer la réponse et la résolution des problèmes.
Tableaux de bord des cas prioritaires	Les responsables ont une visibilité en temps réel des cas urgents non résolus, ce qui leur permet d'allouer rapidement des ressources aux représentants.

 

Accélérer la résolution des incidents grâce à l'acheminement intelligent des dossiers

Ce sous-module du CRM offre sept fonctionnalités permettant d'optimiser les délais d'attribution et de résolution des cas. Ces fonctionnalités du CRM acheminent automatiquement les dossiers vers les représentants disponibles et formés, ce qui accélère la réponse et la résolution. Des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, l'intégration multicanal et les alertes en temps réel permettent aux représentants d'être productifs et aux clients d'être informés.

Principales fonctionnalités de l'acheminement intelligent des dossiers

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Acheminement fondé sur les compétences	Il tire parti des compétences, de l'expérience et de la charge de travail des représentants pour attribuer automatiquement les cas complexes en vue d'une résolution rapide.
Alertes en temps réel	Notifie aux représentants les cas urgents et imminents de non-respect de l'accord de niveau de service afin d'accélérer la réponse et la résolution des incidents.
Intégration multicanal	Acheminer les dossiers provenant de différents canaux tels que le courrier électronique, le web, les médias sociaux et les téléphones portables vers les représentants appropriés en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité.

La gestion des dossiers permet un service à la clientèle réactif et personnalisé

Le sous-module de gestion des dossiers contient 20 fonctionnalités permettant d'optimiser les interactions de service et la résolution des incidents sur tous les canaux. En concentrant les cas, en automatisant les flux de travail et en offrant des options de libre-service, ces fonctionnalités CRM permettent aux entreprises d'offrir un service d'assistance plus réactif. Cela permet d'augmenter la satisfaction des clients, de les recommander et de les fidéliser au fil du temps. Les fonctionnalités de base telles que l'acheminement des cas basé sur l'IA, le suivi des SLA et l'intégration de la base de connaissances permettent aux représentants d'être productifs et aux clients d'être informés pour une résolution rapide des problèmes.

Principales fonctionnalités de la gestion des dossiers

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Prise en charge des dossiers par plusieurs canaux	Permet la soumission de cas par téléphone, e-mail, web, mobile, médias sociaux et plus encore pour un support omni-canal.
Suivi de l'accord de niveau de service	Définit les accords de niveau de service (SLA) par priorité et alerte les représentants en cas de non-conformité imminente en vue d'une résolution immédiate.
Intégration de la base de connaissances	Il renvoie à des articles d'aide relatifs à des cas particuliers afin que les représentants puissent résoudre les problèmes plus rapidement et que les clients puissent s'informer.

Les portails en libre-service permettent d'offrir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Les 13 fonctionnalités de ce sous-module visent à fournir des options de libre-service 24/7 afin d'améliorer la satisfaction des clients. Ces fonctionnalités CRM permettent d'accéder aux bases de connaissances, aux communautés d'utilisateurs et aux détails des comptes par le biais de portails en ligne, afin que les clients puissent trouver des informations ou obtenir des réponses à leurs questions à tout moment. 

Principales fonctionnalités des portails de libre-service pour les clients

• Accès à la base de connaissances : Permet aux visiteurs du portail de rechercher des articles d'aide pour un dépannage immédiat en libre-service.
• Forums de la communauté des utilisateurs : permet aux clients de s'entraider par l'intermédiaire de forums où sont partagés conseils, astuces, suggestions et meilleures pratiques.
• Gestion de compte en ligne : permet aux clients de consulter et de mettre à jour leurs coordonnées, leurs méthodes de paiement, leurs demandes d'assistance et d'autres détails de leur compte par l'intermédiaire du portail.
• Contenu personnalisé : affiche des suggestions ciblées dans la base de connaissances, des promotions, des alertes et des nouvelles en fonction des attributs et de l'historique du client.
• Analyse en libre-service : suit les paramètres d'utilisation du portail, tels que les recherches les plus populaires, les visites à la base de connaissances, les messages sur les forums et les mises à jour de compte, afin d'identifier les domaines d'expansion.

 

Résolution accélérée des incidents de service grâce à une gestion centralisée des connaissances

Ce sous-module CRM contient sept fonctionnalités axées sur la création d'un référentiel d'informations et de résolutions en matière d'assistance. En s'appuyant sur les cas précédents pour créer des articles d'aide, les représentants peuvent lier les solutions pertinentes aux nouveaux cas pour une résolution plus rapide.
 

Principales fonctionnalités de la base de connaissances dans les logiciels d'assistance à la clientèle

• Création d'articles à partir de cas : les représentants créent des articles d'aide basés sur les détails des cas précédents, de sorte que des solutions éprouvées soient disponibles pour référence ultérieure.
• Diffusion de contenu multicanal : les articles de la base de connaissances sont publiés sur des portails web, des applications mobiles, des systèmes vocaux interactifs et des chatbots en libre-service.
• Recommandations d'articles contextuelles : elles suggèrent des articles d'aide connexes aux représentants et aux clients lorsqu'ils rédigent des cas ou parcourent le contenu, afin d'accélérer les réponses.
• Collaboration entre les représentants : permet aux représentants de coécrire, éditer, évaluer et réviser les articles d'aide afin d'améliorer la qualité du contenu au fil du temps.
• Analyse de l'utilisation : rapports sur les recherches effectuées dans la base de connaissances, les articles les plus populaires et les taux de libre-service afin d'identifier les domaines à développer.

 

Les analyses et les rapports fournissent des informations utiles pour une prise de décision fondée sur les données

Les 69 fonctionnalités du module d'analytique et de reporting comprennent trois sous-modules visant à transformer les données clients en informations commerciales stratégiques. En concentrant les informations provenant des interactions entre les ventes, le marketing et les services, ces fonctionnalités CRM et analytiques montrent les tendances, les mesures et les indicateurs clés de performance afin d'optimiser les stratégies de croissance. Des tableaux de bord et des rapports personnalisés diffusent ensuite les informations dans l'ensemble de l'entreprise, permettant aux équipes de prendre plus rapidement des décisions éclairées.

À mesure que les solutions CRM exploitent l'IA et l'apprentissage automatique, les analyses deviennent plus intelligentes grâce à la modélisation prédictive et aux recommandations personnalisées. Par exemple, l'analyse des ventes peut prévoir les transactions susceptibles d'être conclues prochainement, tandis que l'analyse marketing identifie les segments de clientèle à forte valeur ajoutée à cibler. Cela permet aux utilisateurs à tous les niveaux de prendre des mesures optimales basées sur les données, de la planification exécutive aux interactions individuelles avec les clients.

Avec plus de 30 fonctions d'analyse, plus de 20 fonctions de reporting et une douzaine de tableaux de bord, ce module offre une visibilité sans précédent sur les performances. Nous allons explorer ces fonctionnalités pour comprendre comment l'intelligence CRM stimule la productivité et la croissance des entreprises modernes.
 

Le reporting centralisé permet une visibilité en temps réel des données pour une prise de décision éclairée

Le sous-module de reporting comprend 23 fonctionnalités visant à distribuer des informations sur les données dans l'ensemble de l'entreprise. En centralisant les informations CRM et en les modélisant sous forme de tableaux de bord, de rapports et de fichiers dans différents formats, les dirigeants et les équipes de première ligne bénéficient d'une visibilité en temps réel qui stimule la productivité et la croissance.

Grâce à des fonctions de reporting complètes intégrées dans les départements de vente, de marketing et de service, les utilisateurs peuvent prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données. Les responsables des ventes ajustent les objectifs territoriaux sur la base des rapports de performance, tandis que les superviseurs du service d'assistance répartissent le personnel sur la base des tableaux de bord du volume d'appels. Les spécialistes du marketing optimisent également les campagnes en fonction des taux d'ouverture et de conversion. Enfin, les rapports centralisés permettent à chaque poste d'améliorer les résultats.

Principales fonctionnalités de reporting du logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Générateur de rapports personnalisés	Permet à n'importe quel utilisateur de modéliser des rapports à partir de données CRM sans support informatique pour des informations en libre-service.
Distribution programmée des rapports	Définit le public, le format et la fréquence des rapports à transmettre automatiquement aux parties prenantes concernées.
Accès mobile aux rapports	Permet d'établir des rapports en temps réel sur des appareils mobiles, afin que les équipes sur le terrain puissent prendre des décisions en cours de route.

 

L'analyse des données et l'établissement de rapports permettent d'obtenir des informations utiles pour l'entreprise

Les 31 fonctionnalités de ce sous-module d'analyse CRM sont conçues pour transformer les données clients en informations commerciales stratégiques. Ces fonctionnalités CRM regroupent les informations issues des interactions entre les ventes, le marketing et les services, de sorte que l'analyse puisse révéler les tendances, les mesures et les indicateurs clés de performance afin d'optimiser les stratégies de croissance. L'analyse prédictive et l'apprentissage automatique fournissent également des recommandations intelligentes pour stimuler la productivité et le chiffre d'affaires.

Grâce à la visibilité en temps réel des performances des différents services, les dirigeants peuvent ajuster leurs stratégies pour saisir davantage d'opportunités. Pendant ce temps, les équipes de première ligne reçoivent des signaux basés sur des données qui indiquent les actions optimales pendant les interactions avec les clients. En conséquence, l'analyse permet à tous les rôles de prendre des décisions éclairées avec une plus grande rapidité pour une optimisation continue.

Principales fonctionnalités d'analyse dans les logiciels de gestion de la relation client

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Évaluation prédictive des prospects	Il s'appuie sur l'IA pour attribuer aux prospects un score de préparation à la vente afin de donner la priorité aux conversions de suivi.
Analyse des performances de la campagne	Fournit une visibilité en temps réel sur les indicateurs de campagne, tels que le coût par lead et les taux de conversion, afin d'optimiser les actions.
Analyse des flux de ventes	Il fournit des informations sur la performance des flux afin d'identifier les domaines à améliorer et d'orienter les ajustements de la stratégie.

Les tableaux de bord interactifs améliorent la visibilité et aident à optimiser les décisions

Cet ensemble de 12 fonctionnalités CRM est conçu pour distribuer des informations sur les données par le biais de tableaux et de graphiques visuels. En modélisant les informations CRM dans des tableaux de bord intuitifs et interactifs, tous les utilisateurs bénéficient d'une visibilité en temps réel qui stimule la productivité et la croissance.

Grâce à des tableaux de bord complets intégrés dans les domaines de la vente, du marketing, du service et de l'analyse, les équipes peuvent prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données. Les responsables des ventes ajustent les objectifs territoriaux sur la base des graphiques de performance, tandis que les superviseurs de l'assistance ajustent l'affectation du personnel sur la base des graphiques du volume d'appels. Les responsables marketing optimisent également les campagnes sur la base des tableaux de bord de fidélisation et de conversion, ce qui signifie que les tableaux de bord CRM permettent à chaque rôle d'améliorer les résultats.

Principales fonctionnalités des tableaux de bord dans les logiciels de gestion de la relation client (CRM)

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Tableaux et graphiques interactifs	Il transforme les données CRM en tableaux et graphiques visuels que les utilisateurs peuvent analyser pour mieux comprendre les tendances et les informations.
Création d'un tableau de bord personnalisé	Permet à tout utilisateur de créer des tableaux de bord personnalisés à partir des données CRM sans l'aide du personnel informatique pour une visibilité en libre-service et des décisions plus rapides.
Tableau de bord partagé	Permet aux créateurs de tableaux de bord de publier en toute sécurité des visualisations à d'autres utilisateurs pour une meilleure visibilité des indicateurs de performance.

   

L'extension des capacités de gestion de la relation client (CRM) permet de rationaliser les processus et de soutenir les activités à l'échelle mondiale

Le module CRM étendu comprend 303 fonctionnalités distinctes réparties en cinq sous-modules visant à améliorer la productivité des utilisateurs, à permettre une collaboration transparente et à soutenir les opérations commerciales à l'échelle mondiale. En automatisant les tâches fastidieuses, en centralisant les documents et en intégrant des outils de traduction, les équipes peuvent travailler plus efficacement au-delà des régions et des fuseaux horaires. Par exemple, l'acheminement intelligent des prospects utilise des algorithmes pour assigner les opportunités à fort potentiel au représentant le plus à même de les conclure, sur la base des données de performance antérieures. La traduction automatique supprime également les barrières linguistiques afin d'améliorer l'expérience des clients internationaux.

Avec 303 fonctionnalités CRM, ce module stimule la productivité et l'engagement global des clients. Les sous-modules CRM étendus comprennent :
 

• Gestion des réponses aux courriels
• Automatisation des flux de travail
• Gestion des documents
• Internationalisation
• Modules sectoriels verticaux

En rationalisant les tâches répétitives, en traduisant le contenu et en adaptant les opérations, le CRM étendu permet aux utilisateurs d'en faire plus en moins de temps, pour une croissance durable de l'entreprise.
 

La gestion centralisée des documents rationalise les processus d'entreprise

Le sous-module de gestion des documents du CRM centralise six fonctions essentielles pour le stockage, le suivi et la collaboration sur les fichiers. En fournissant un référentiel centralisé, les équipes de vente, de marketing, de service et d'exploitation bénéficient d'une visibilité sur les derniers documents, propositions, accords et autres documents nécessaires pour stimuler la productivité et le chiffre d'affaires. Grâce à la possibilité de télécharger des documents, d'y accéder et de collaborer à partir d'un seul endroit, les employés concluent des affaires plus rapidement et offrent une expérience client exceptionnelle. Les commerciaux créent des propositions en quelques minutes à partir de modèles, les responsables marketing distribuent des documents affinés aux partenaires et les responsables du support se réfèrent à des conditions générales mises à jour lors de la résolution de cas.

Principales fonctionnalités de la gestion des documents dans un logiciel de gestion de la relation client

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Bibliothèques centralisées	Il offre un emplacement unique pour le stockage de documents tels que les propositions de vente, les plans comptables, les contrats, les modèles d'intégration et d'autres documents, afin d'en faciliter l'accès.
Contrôle des versions	Il conserve l'historique des fichiers à des fins de référence et pour permettre de revenir facilement aux versions précédentes.
Édition de documents	Permet aux utilisateurs autorisés de mettre à jour les fichiers directement dans le système pour une maintenance en temps voulu.

 

Augmenter l'efficacité grâce à l'automatisation du flux de travail de bout en bout

Le sous-module Workflow Automation contient 134 fonctionnalités conçues pour modéliser, automatiser et optimiser des processus métier complexes. Ces fonctionnalités CRM transforment les flux de travail à plusieurs étapes en listes de contrôle, notifications et actions automatisées, permettant ainsi aux solutions d'améliorer la productivité des équipes et l'efficacité des processus.

Grâce à des fonctionnalités CRM étendues telles que le flux de travail, les entreprises peuvent faire évoluer leurs opérations de manière transparente en fonction de l'évolution de leurs besoins. Les petites équipes gèrent davantage de volume grâce à l'automatisation des tâches, tandis que les responsables bénéficient d'une meilleure visibilité sur les indicateurs de performance des processus. En fin de compte, l'automatisation du flux de travail de bout en bout permet aux entreprises d'améliorer leur productivité, de réduire les erreurs et d'offrir une expérience optimale à leurs clients.

Principales fonctionnalités d'automatisation des flux de travail dans les logiciels de gestion de la relation client

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Modélisation des processus	Il permet aux administrateurs de cartographier des processus d'entreprise complexes et de longue durée avec une logique conditionnelle, des embranchements, des cycles et des tâches à des fins de documentation.
Notifications automatisées	Déclenche des alertes en temps réel par courrier électronique ou dans l'application lorsque des étapes du processus sont atteintes ou que des tâches sont en suspens, afin de tenir les parties prenantes informées.
Analyse des processus	Suivi des indicateurs de performance des processus, tels que les temps de cycle, les taux d'achèvement et les goulets d'étranglement, afin d'optimiser les flux de travail.

 

La gestion automatisée du courrier électronique optimise les communications entrantes

Les 36 fonctionnalités du sous-module de gestion des réponses aux courriels gèrent automatiquement le volume élevé de communications entrantes. Ces fonctionnalités CRM sont conçues pour exploiter les formulaires, les règles de routage et l'automatisation afin de permettre aux équipes de gérer efficacement les demandes de renseignements par courrier électronique et d'accroître la satisfaction des clients. Des fonctionnalités telles que l'intégration des données, les messages de confirmation et les rapports créent également une expérience plus personnalisée et mesurable.

Grâce à ses fonctionnalités complètes, la gestion des réponses aux courriels permet aux entreprises d'étendre les interactions avec les clients en fonction de l'augmentation des besoins. Les petites équipes gèrent des volumes plus importants grâce à l'automatisation, tandis que les responsables bénéficient d'une visibilité sur les mesures des demandes afin d'optimiser les opérations et, surtout, de fournir des réponses opportunes et pertinentes afin d'accroître la fidélisation.

Principales fonctionnalités de la gestion des réponses aux courriels

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Gestion des formulaires entrants	Il crée des formulaires web pour recueillir à l'avance les détails des demandes des clients en vue de la création automatique d'un dossier et de son attribution aux équipes appropriées.
Règles de réponse automatique	Il définit des règles pour déclencher des courriels de confirmation personnalisés, des réponses ou des suivis basés sur les données du formulaire afin de répondre rapidement aux demandes.
Intégration du courrier électronique	Synchronise le contenu des courriels et les pièces jointes avec les enregistrements correspondants (compte, contact, opportunité, dossier, etc.) pour obtenir un historique complet des interactions.

 

Combler les lacunes en matière de communication à l'aide d'outils d'internationalisation

Le sous-module d'internationalisation du CRM étendu comprend 50 fonctionnalités pour soutenir le commerce mondial et surmonter les barrières linguistiques. En intégrant des outils de traduction, des données géolocalisées et un support multidevises, les équipes peuvent servir les clients internationaux d'une manière régionalisée et culturellement appropriée afin de favoriser l'adoption et la fidélisation.

Les marchés de consommation étant de plus en plus mondialisés, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) préparent les employés à servir les clients du monde entier. Les capacités de traduction intelligente réduisent les barrières linguistiques lors des interactions de vente et de service, et les profils de clients globaux enregistrent les préférences régionales pour personnaliser les relations. Grâce à l'assistance internationale, les entreprises peuvent s'étendre intelligemment à de nouvelles zones géographiques pour augmenter leur chiffre d'affaires.

Principales fonctionnalités d'internationalisation

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Traduction de l'interface	Traduit les éléments d'interface, les données et les communications des utilisateurs dans les langues locales à l'aide de l'IA pour faciliter les interactions avec les clients et les employés à l'échelle mondiale.
Support multi-devises	Permet d'établir des opportunités, des factures et des rapports selon des normes monétaires mondiales afin d'assurer l'uniformité dans toutes les régions.
Données par pays	Il personnalise les champs, les règles de validation des données et la logique d'entreprise en fonction des normes régionales afin de garantir la cohérence des opérations au niveau mondial.

Les fonctionnalités de gestion de la relation client propres à chaque secteur d'activité stimulent l'adoption et la valeur des produits

Les modules verticaux contiennent 72 fonctionnalités CRM adaptées aux principaux secteurs d'activité ciblés. En fournissant des fonctionnalités spécialisées qui correspondent à des processus industriels communs, ces fonctionnalités permettent d'accélérer la rentabilité et l'adoption par les utilisateurs. Grâce aux flux de travail, à la terminologie, aux analyses et aux intégrations spécifiques à chaque secteur d'activité, les employés peuvent utiliser le logiciel de gestion de la relation client pour répondre à des besoins professionnels spécifiques dès sa sortie de l'emballage.
 

Exemples des principaux modules verticaux de gestion de la relation client dans le secteur

• Enseignement supérieur : gère le cycle de vie de l'inscription des étudiants, de la demande de renseignements à l'inscription, grâce à l'intégration de l'ERP.
• Assurance : centralise les données relatives aux polices, aux sinistres et aux clients tout en automatisant les flux de travail tels que la souscription et les renouvellements.
• Organisations à but non lucratif : comprend la gestion des donateurs et la collecte de fonds avec des modèles de campagne et de programme personnalisables.
• Publicité : facilite la planification des campagnes, la gestion du trafic et des finances, ainsi que la surveillance des médias et l'établissement de rapports.
• Santé : intègre les données des patients dans les systèmes cliniques, financiers et opérationnels afin d'améliorer la coordination et les résultats.

 

La technologie des produits permet des expériences client sans faille et des déploiements sécurisés

Le module de technologie des produits contient 186 fonctionnalités CRM de base réparties en cinq sous-modules visant à assurer des performances fluides, une collaboration transparente et un accès sécurisé dans les installations CRM. Alors que les attentes des clients et les volumes de données augmentent, des fonctionnalités telles que l'architecture flexible, les intégrations d'entreprise et la sécurité basée sur les rôles permettent aux employés de fournir des expériences de qualité supérieure sans interruption.

Grâce à l'IA et à des avancées similaires, la technologie des produits a évolué grâce à l'analyse prédictive de l'utilisation, au signalement automatisé des goulets d'étranglement et aux configurations d'autoréparation. Les diagnostics intelligents détectent les tendances de performance pour recommander des optimisations avant que les problèmes ne surviennent, tandis que l'automatisation des plateformes gère les tâches d'infrastructure répétitives pour faire correspondre la technologie à l'évolution des besoins de l'entreprise.
Ce module essentiel augmente la productivité et la satisfaction des clients en optimisant la gestion de la relation client. Il contient les sous-modules suivants :
 

• Sécurité
• Architecture technique
• Plateformes
• Cloud, SaaS et options d'hébergement
• Gestion des serveurs

En fournissant une base flexible et évolutive, des intégrations internes et externes transparentes et une sécurité de niveau entreprise, la technologie du produit permet un succès CRM à long terme dans toutes les installations.
 

La sécurité de niveau entreprise protège les données critiques et permet de se conformer à la réglementation

Les 57 fonctionnalités de base du sous-module de sécurité sont conçues pour protéger les données des clients grâce à des contrôles d'accès, au cryptage et à l'audit. Les entreprises gèrent de plus en plus d'informations sensibles au sein des systèmes de gestion de la relation client (CRM). Une sécurité forte favorise la productivité sans compromettre les exigences de conformité.

Grâce à des fonctionnalités intelligentes telles que la détection des anomalies basée sur l'IA et le masquage automatisé des données, le système de sécurité identifie et résout les menaces de manière proactive. Des contrôles d'accès ciblés limitent également la visibilité des données à travers les régions, les rôles et les appareils, ce qui permet un meilleur partage des informations entre les équipes et les partenaires. En fournissant une sécurité de niveau entreprise qui suit l'évolution des réglementations, ce sous-module renforce la confiance des clients et permet aux entreprises d'exploiter les capacités de CRM pour se développer.

Principales fonctionnalités du sous-module de sécurité

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Contrôles d'accès payants	Il permet aux administrateurs de définir des politiques d'accès fines au niveau du champ, de l'objet, de l'application et des données pour un large partage de l'information sans compromettre les informations sensibles.
Cryptage de bout en bout	Cryptage des données sensibles, qu'elles soient au repos dans des bases de données ou en transit sur des réseaux, à l'aide de normes industrielles telles que SSL, TLS et AES, afin d'empêcher toute consultation non autorisée.
Audit et rapports	Il fournit des journaux d'audit indiquant l'accès aux données, les modifications, les exportations et les suppressions par utilisateur, ainsi que des rapports permettant de démontrer la conformité lors des audits.

L'architecture technique flexible favorise des performances et une évolutivité sans faille

Ce sous-module technologique du produit comprend 45 fonctionnalités essentielles visant à fournir une base solide et flexible pour les installations CRM. Au fur et à mesure que les données clients et les charges d'utilisateurs augmentent au fil du temps, des fonctionnalités telles que les architectures personnalisables, les intégrations DevOps et la mise à l'échelle automatique prennent en charge les performances continues et l'évolutivité sans interruption de l'activité.

Grâce à des diagnostics intelligents et à l'automatisation, l'architecture technique identifie et résout de manière proactive les goulets d'étranglement avant qu'ils n'affectent les utilisateurs. Parallèlement, les API et la configuration à code bas permettent de s'adapter à l'évolution des besoins. En s'occupant des complexités de l'infrastructure en arrière-plan, ce sous-module permet aux technologues de se concentrer sur la réalisation des objectifs de l'entreprise et sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle par le biais de la gestion de la relation client.

Principales fonctionnalités de l'architecture technique d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM / GRC)

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Architecture personnalisable	Il permet aux administrateurs d'adapter l'infrastructure des systèmes frontaux et dorsaux à l'évolution des besoins en matière de performance, de sécurité et d'intégration.
Mise à l'échelle automatique	Il alloue automatiquement davantage de ressources informatiques pour faire face aux pics d'utilisation et garantir une disponibilité et une réactivité constantes du CRM.
Intégrations DevOps	Il fournit des outils prêts à l'emploi qui permettent un développement, des tests et un déploiement continus afin d'accélérer la fourniture de nouvelles fonctionnalités.

 

Déploiement efficace de la gestion de la relation client (CRM / GRC) grâce à une architecture de plateforme centralisée

Les 39 fonctionnalités de ce sous-module constituent une base solide et évolutive pour la performance de la gestion de la relation client. Au fur et à mesure que les volumes de données clients augmentent, les fonctionnalités de la plateforme telles que l'architecture multi-utilisateurs, la disponibilité continue et la mise à l'échelle automatique augmentent la productivité sans perturber l'activité de l'entreprise. Les plateformes gèrent les complexités de l'infrastructure en arrière-plan, de sorte que les équipes technologiques peuvent offrir aux clients des expériences CRM transparentes. Dans l'ensemble, ce sous-module essentiel permet des déploiements efficaces dans des environnements sur site, en nuage et hybrides en fournissant une technologie d'entreprise flexible et adaptée à l'évolution des besoins de l'entreprise.

Principales fonctionnalités des plates-formes dans les logiciels de gestion de la relation client

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Architecture multi-utilisateurs	Il permet à une instance unique d'héberger en toute sécurité plusieurs clients, offrant ainsi des économies d'échelle qui réduisent le coût total de possession tout en garantissant l'exclusivité de la configuration.
Haute disponibilité	Minimise les temps d'arrêt planifiés et non planifiés grâce à des centres de données de basculement, à la redondance et à des mises à niveau non perturbatrices pour maintenir un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Évolutivité horizontale	Il alloue de manière rentable davantage de ressources informatiques telles que l'unité centrale, la mémoire et le stockage pour gérer des volumes de données et des charges d'utilisateurs croissants.

 

Les modèles cloud, SaaS et d'hébergement permettent des déploiements CRM évolutifs.

Ce sous-module cloud, SaaS et options d'hébergement facilite les déploiements évolutifs et rentables grâce à 16 fonctionnalités CRM prenant en charge des modèles d'hébergement flexibles. En proposant des options de SaaS, d'intégration en tant que service (IaaS) et d'hébergement géré, les entreprises peuvent aligner leur stratégie de livraison de CRM sur l'évolution de leurs besoins. Les modèles de cloud et d'hébergement réduisent également les dépenses d'investissement tout en permettant un provisionnement rapide et une croissance globale, tandis que des fonctionnalités telles que la multi-location, les mises à niveau automatisées et la tarification basée sur l'utilisation permettent de réaliser des économies d'échelle, une innovation continue et un paiement au fur et à mesure de la croissance.

Principales caractéristiques des options cloud, SaaS et d'hébergement

Fonctionnalité	Objectif ou bénéfice
Modèle de livraison SaaS	Il permet un accès basé sur le web avec des mises à jour et une maintenance automatisées, ce qui réduit le coût total de possession par rapport aux installations sur site.
Intégration IaaS	Fournit des connecteurs prédéfinis aux principales plateformes IaaS telles que AWS, Azure et GCP pour une modernisation flexible de l'infrastructure.
Services d'hébergement gérés	Il s'appuie sur une infrastructure gérée par le fournisseur, des accords de niveau de service et une surveillance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour optimiser les performances sans frais informatiques internes.

 

L'administration complète du serveur facilite le bon fonctionnement du CRM

Le sous-module de gestion du serveur comprend 24 fonctionnalités essentielles visant à maintenir le système CRM pour un temps de fonctionnement et des performances optimales. En prenant en compte les correctifs de sécurité, les mises à jour, les sauvegardes et la surveillance, cet ensemble de fonctionnalités CRM garantit le bon fonctionnement de l'infrastructure au fur et à mesure de l'évolution des besoins de l'entreprise.

Exemples de fonctionnalités clés de l'administration des serveurs

• Sauvegardes automatisées : effectue des sauvegardes programmées des bases de données afin de permettre leur restauration et d'assurer la continuité de l'activité.
• Surveillance des performances : suit les paramètres d'infrastructure tels que l'utilisation de l'unité centrale, la mémoire, l'espace disque et les connexions aux bases de données afin d'identifier de manière proactive les goulets d'étranglement.
• Équilibrage des charges : répartit le trafic des applications entre les serveurs afin d'optimiser les performances lors des pics d'activité des utilisateurs ou des volumes de données.
• Gestion des correctifs : automatise les mises à jour des failles de sécurité sur les systèmes d'exploitation, les bases de données, les serveurs web et les applications.
• Portail en libre-service : permet aux administrateurs de surveiller l'état de l'infrastructure, de fournir des ressources et d'activer des fonctionnalités par le biais d'un portail en ligne sécurisé.

 

Types de logiciels de gestion de la relation client et systèmes de gestion de la relation client spécifiques à un secteur

Les besoins en logiciels de gestion de la relation client (CRM / GRC) peuvent varier considérablement d'un secteur à l'autre en raison de la diversité des processus commerciaux, des exigences en matière de données et des interactions avec les clients. Pour favoriser une adoption rapide et un retour sur investissement, les principales solutions de gestion de la relation client proposent des éditions verticales qui contiennent des fonctionnalités, des flux de travail et des analyses personnalisés pour des secteurs d'activité ciblés.
 

Fonctionnalités CRM spécifiques au secteur

Par exemple, les logiciels CRM pour l'immobilier centralisent les données relatives aux acheteurs et aux biens immobiliers afin de gérer les opportunités de manière rationnelle. D'autres fonctionnalités importantes, telles que la programmation des visites, la mise en relation des acheteurs et la gestion des annonces, permettent aux représentants de fournir un service personnalisé. En comparaison, la gestion les CRM dans le secteur de la santé améliore les résultats pour les patients grâce à des outils de coordination des soins entre les systèmes cliniques, financiers et de fidélisation. Les fonctionnalités de CRM telles que la gestion des ordonnances, la vérification des assurances et le portail des patients rationalisent les tâches administratives, de sorte que les médecins peuvent se concentrer sur la fourniture de soins de qualité.

D'autres secteurs ont des besoins spécifiques en matière de gestion de la relation client :
 

• Éducation : gestion du cycle de vie des inscriptions, du futur étudiant au diplômé.
• Assurance : administration des polices, traitement des sinistres, portails en libre-service pour les clients.
• Publicité : Planification de campagnes et trafic, suivi des médias et rapports.
• Organisations à but non lucratif : gestion des donateurs et collecte de fonds, coordination des bénévoles.

Lors de la sélection d'une nouvelle solution de gestion de la relation client, il est essentiel d'évaluer les capacités spécifiques au secteur. Le système doit contenir une terminologie pertinente, des flux de travail et des éléments de données intégrés dans les modules de base pour correspondre aux processus d'entreprise. Les éditions sectorielles de fournisseurs tels que Salesforce, Microsoft, Oracle et SAP offrent ces fonctionnalités verticales prêtes à l'emploi pour un retour sur investissement plus rapide.

En fin de compte, le système de gestion de la relation client sert de centre d'engagement entre les équipes en contact avec la clientèle. Les fonctionnalités industrielles intégrées permettent aux employés de travailler dans le cadre de processus et de modèles de données familiers, sans perturbation. Cela favorise l'adoption rapide par les utilisateurs d'une expérience client transparente entre les services de vente, de marketing, de service et les autres départements en contact avec la clientèle.
 

La taille de l'entreprise et d'autres facteurs influencent la fonctionnalité de la gestion de la relation client

Les besoins en logiciels de CRM peuvent varier considérablement d'une entreprise à l'autre en fonction de facteurs tels que la taille de l'entreprise, les modèles de vente et les interactions avec les clients. Il est essentiel d'évaluer les fonctionnalités clés qui répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise pour favoriser une adoption rapide et la rentabilité.

Pour les petites entreprises, les fonctionnalités essentielles d'automatisation de la force de vente et de gestion des contacts sont indispensables pour centraliser les données et les interactions avec les clients. Des fonctionnalités telles que le suivi des opportunités, la classification des comptes, l'intégration des e-mails et la synchronisation des calendriers accélèrent la productivité des petites équipes en éliminant les processus manuels. Des rapports prêts à l'emploi et des tableaux de bord intuitifs basés sur la facturation offrent également une visibilité en temps réel sur les performances afin d'éclairer la stratégie avec des ressources limitées dédiées à l'analyse.

Les entreprises de taille moyenne ont besoin d'une automatisation plus sophistiquée des flux de travail, d'outils de collaboration d'équipe et de prévisions de ventes afin d'adapter leurs opérations en douceur. Des fonctionnalités telles que la conception de processus de vente, la modélisation de territoires, la coordination de campagnes de marketing et la création de rapports personnalisés permettent de prendre des décisions fondées sur des données au sein de départements distribués. Les CRM de taille moyenne offrent également des possibilités de configuration informatique et d'intégration avec des tiers afin d'adapter les systèmes à l'évolution des besoins sans qu'il soit nécessaire de recourir à un codage complexe.

Pour les grandes entreprises qui gèrent des clients dans le monde entier, la gestion de la relation client nécessite de puissantes capacités d'internationalisation et des éditions spécifiques à chaque secteur d'activité. Des outils de traduction intégrés, des données géolocalisées et la prise en charge de plusieurs devises permettent de personnaliser les engagements dans le monde entier. Par ailleurs, des fonctionnalités verticales pour des secteurs tels que la santé, l'assurance, la publicité et l'éducation s'alignent sur des flux de travail et des éléments de données spécialisés afin d'accélérer l'adoption par les utilisateurs. Parmi les autres besoins essentiels, citons la sécurité de niveau entreprise, l'architecture technique flexible et l'analyse en temps réel avec des prévisions basées sur l'IA afin de mettre à l'échelle en toute sécurité les expériences client basées sur l'intelligence.

Au-delà de la taille de l'entreprise, les modèles de vente influencent également les besoins en fonctionnalités de CRM. Par exemple, les marques d'entreprise à consommateur (B2C) ont besoin d'une intégration approfondie du commerce électronique pour identifier le comportement des clients potentiels sur le web et unifier les données en ligne et hors ligne. Ces fonctionnalités de vente sur Internet relient les boutiques en ligne aux profils de gestion de la relation client pour une visibilité complète des consommateurs individuels. En outre, les fonctionnalités d'automatisation du marketing, telles que les campagnes multicanal, la coordination du processus client et la gestion de la fidélisation, sont essentielles pour optimiser l'acquisition d'un grand nombre de clients potentiels.

Les vendeurs interentreprises (B2B) s'appuient fortement sur les outils d'automatisation de la force de vente pour gérer les opportunités commerciales basées sur les comptes. Les flux de travail "lead-to-cash" adaptent les équipes marketing, commerciales, financières et juridiques aux longs cycles de vente avec de multiples décideurs. Les fonctionnalités CRM telles que l'évaluation des opportunités, la gestion des relations avec les partenaires et la gestion du cycle de vie des contrats fournissent des informations permettant de faire avancer les affaires. Les projections de productivité et de ventes gérées par le CRM sont également essentielles pour optimiser l'affectation des ressources dans les relations complexes avec les clients à forte valeur ajoutée.

Les principaux fournisseurs de solutions CRM proposent des solutions adaptées aux entreprises de toutes tailles et de tous modèles de vente. Par exemple, Salesforce Essentials est une option rentable et facile à utiliser pour les petites entreprises, tandis que Microsoft Dynamics 365 et SAP S/4HANA s'adaptent aux grandes entreprises internationales. Ces plateformes flexibles permettent aux clients de commencer avec des fonctionnalités CRM de base, puis de les étendre au fil du temps grâce à des modules complémentaires et à des mises à niveau permanentes.
 

Comment choisir le meilleur logiciel CRM pour les besoins de votre entreprise ?

Comme indiqué ci-dessus, le choix d'une solution de CRM adaptée aux besoins de votre entreprise dépend de plusieurs facteurs principaux. Lorsque vous évaluez des solutions de CRM, concentrez-vous sur les fonctionnalités intégrées qui correspondent à vos processus, vos données et vos interactions avec les clients. Les services de conseil et les outils de TEC, tels que nos listes de modules et de fonctionnalités CRM, nos tableaux de comparaison et notre modèle de demande de proposition (RFP), peuvent vous aider à identifier la plateforme la plus appropriée pour accroître la productivité et la fidélisation des clients.

Au-delà des fonctionnalités, il est également essentiel de tenir compte du budget, des exigences informatiques et des besoins d'évolutivité sur une période de 5 à 10 ans. Les solutions de CRM basées sur le cloud offrent un retour sur investissement plus rapide tout en réduisant le coût total initial de possession par rapport aux options sur site, tandis que les principales solutions proposent également des schémas de tarification basés sur l'utilisation et des mises à niveau transparentes pour s'adapter à l'évolution des besoins.

Avec plus de 30 ans d'expérience dans l'accompagnement des clients dans la sélection de logiciels, notre méthodologie permet de trouver la bonne technologie qui correspond aux objectifs de l'entreprise, quel que soit le secteur d'activité. Pour en savoir plus, lisez nos études de cas CRM et contactez-nous dès aujourd'hui pour déterminer quelle plateforme CRM est la mieux adaptée pour vous assurer un avantage concurrentiel et mieux servir vos clients.