JP2707972B2 - Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 - Google Patents
Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式Info
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- JP2707972B2 JP2707972B2 JP6116942A JP11694294A JP2707972B2 JP 2707972 B2 JP2707972 B2 JP 2707972B2 JP 6116942 A JP6116942 A JP 6116942A JP 11694294 A JP11694294 A JP 11694294A JP 2707972 B2 JP2707972 B2 JP 2707972B2
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- 230000001186 cumulative effect Effects 0.000 description 5
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 3
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 2
- 230000006870 function Effects 0.000 description 2
- 230000002776 aggregation Effects 0.000 description 1
- 238000004220 aggregation Methods 0.000 description 1
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- Monitoring And Testing Of Exchanges (AREA)
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
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Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、多機能の複数の専用電
話機に着信呼を均等に分配する自動着信呼均等分配、以
下ＡＣＤという、の機能を有する構内電子交換機の管理
情報システム、以下ＭＩＳという、の情報表示方式に関
し、特に、その専用電話機、以下ＡＣＤ専用電話機とい
う、の受付者稼動率表示方式に関する。
話機に着信呼を均等に分配する自動着信呼均等分配、以
下ＡＣＤという、の機能を有する構内電子交換機の管理
情報システム、以下ＭＩＳという、の情報表示方式に関
し、特に、その専用電話機、以下ＡＣＤ専用電話機とい
う、の受付者稼動率表示方式に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来のＡＣＤ機能付き構内電子交換機
は、例えば公表特許公報昭５９−５０１９３１に「ＡＣ
Ｄマネジメント情報システム」として開示されているよ
うに、その付属物として、ＭＩＳ、すなわち、ミニコン
ピュータをベースとして、構内電子交換機を経由するＡ
ＣＤ専用電話機の着信呼に関する統計量を収集するシス
テムを有している。
は、例えば公表特許公報昭５９−５０１９３１に「ＡＣ
Ｄマネジメント情報システム」として開示されているよ
うに、その付属物として、ＭＩＳ、すなわち、ミニコン
ピュータをベースとして、構内電子交換機を経由するＡ
ＣＤ専用電話機の着信呼に関する統計量を収集するシス
テムを有している。
【０００３】このシステムは、図４に示すように、ディ
スプレイ、プロセッサ、データリンク回路からなり、多
機能のＡＣＤ専用電話機であるエージェントポジション
の着信呼の情報を受信して格納するデータベース回路、
データベースの情報を処理するマネジャ回路、および処
理した情報をディスプレイに表示する端末回路を含む。
スプレイ、プロセッサ、データリンク回路からなり、多
機能のＡＣＤ専用電話機であるエージェントポジション
の着信呼の情報を受信して格納するデータベース回路、
データベースの情報を処理するマネジャ回路、および処
理した情報をディスプレイに表示する端末回路を含む。
【０００４】従来、ＭＩＳは、ＡＣＤ機能の効率的な設
計および運用のための着信呼の待合せ確率の算出、長時
間待ち合わせ中の着信呼の検出などに用いられていた
（例えば、上述の引例の他に特開昭６０−８１９９７，
特開昭６０−８７５９７，特開昭６１−２４３６２，特
開昭６２−２７２６４６，特開平３−１２１５４３，特
開平４−１７２８５３など）。
計および運用のための着信呼の待合せ確率の算出、長時
間待ち合わせ中の着信呼の検出などに用いられていた
（例えば、上述の引例の他に特開昭６０−８１９９７，
特開昭６０−８７５９７，特開昭６１−２４３６２，特
開昭６２−２７２６４６，特開平３−１２１５４３，特
開平４−１７２８５３など）。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】これらの統計処理は、
一般には統計的な正確性を求めるために、集計間隔が１
シフト、１日、１周、１月など、比較的長期間のバッチ
処理によってプリンタで印刷出力されるものが多く、受
付取扱者の稼動率の出力も同様であった。しかし、ＡＣ
Ｄ専用電話機の受付取扱者は、従来の電話交換機の専門
の交換手とは異なり、１件当たりの取り扱い時間の変動
や他の仕事を兼務していることが多いので、稼動率が大
きく変動し、管理者は頻繁に受付取扱者の現状を認識す
る必要がある。
一般には統計的な正確性を求めるために、集計間隔が１
シフト、１日、１周、１月など、比較的長期間のバッチ
処理によってプリンタで印刷出力されるものが多く、受
付取扱者の稼動率の出力も同様であった。しかし、ＡＣ
Ｄ専用電話機の受付取扱者は、従来の電話交換機の専門
の交換手とは異なり、１件当たりの取り扱い時間の変動
や他の仕事を兼務していることが多いので、稼動率が大
きく変動し、管理者は頻繁に受付取扱者の現状を認識す
る必要がある。
【０００６】本発明の目的は、管理者が必要に応じて随
時、電話機別の稼働率のみならず、受付取扱者別の稼動
率を入手できるＡＣＤ専用電話機受付取扱者稼動率表示
方式を提供することにある。
時、電話機別の稼働率のみならず、受付取扱者別の稼動
率を入手できるＡＣＤ専用電話機受付取扱者稼動率表示
方式を提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明のＡＣＤ専用電話
機受付取扱者稼動率表示方式は、ＡＣＤ専用電話機およ
びその受付取扱者別の識別符号と、使用開始時刻及び使
用終了時刻とを記録する記録手段と、ＡＣＤ専用電話機
別の使用時間中の着信呼の処理情報を記録する記録手段
と、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻及び使
用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算する演算手
段と、演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する表示
手段とを有する。
機受付取扱者稼動率表示方式は、ＡＣＤ専用電話機およ
びその受付取扱者別の識別符号と、使用開始時刻及び使
用終了時刻とを記録する記録手段と、ＡＣＤ専用電話機
別の使用時間中の着信呼の処理情報を記録する記録手段
と、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻及び使
用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算する演算手
段と、演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する表示
手段とを有する。
【０００８】また、演算手段は、演算開始時に使用中の
専用電話機の演算では、演算開始時刻をこの使用中のＡ
ＣＤ専用電話機の仮の使用終了時刻として演算するのが
望ましい。
専用電話機の演算では、演算開始時刻をこの使用中のＡ
ＣＤ専用電話機の仮の使用終了時刻として演算するのが
望ましい。
【０００９】また、表示手段は、受付取扱者別の稼働率
をグラフによって表示することができる。
をグラフによって表示することができる。
【００１０】
【作用】ＡＣＤ専用電話機受付取扱者の管理者は、所定
の時間間隔、または外部から指示することにより、随時
受付取扱者別の稼働率を表示手段に表示させることがで
きる。
の時間間隔、または外部から指示することにより、随時
受付取扱者別の稼働率を表示手段に表示させることがで
きる。
【００１１】また、表示時点で受付取扱中の受付取扱者
別の稼働率は、その時点までの稼動率として表示するこ
とができる。
別の稼働率は、その時点までの稼動率として表示するこ
とができる。
【００１２】また、稼動率の表示をグラフ表示とするこ
とができる。
とができる。
【００１３】
【実施例】次に、本発明の実施例について図面を参照し
て説明する。
て説明する。
【００１４】図１は本発明の１実施例のシステムブロッ
ク図、図２は図１の実施例のデータベースの受付取扱者
テーブル、図３は受付取扱者別の稼働率表示例である。
ク図、図２は図１の実施例のデータベースの受付取扱者
テーブル、図３は受付取扱者別の稼働率表示例である。
【００１５】図１において、本実施例のシステムは、Ａ
ＣＤ機能付き構内電子交換機１０と、受付取扱者の識別
符号及び使用開始または終了の信号との記録手段を有す
るＡＣＤ専用電話機２０１ 〜２０ｎ と、ＭＩＳ１０
０とからなる。ここで、取扱者識別符号等の記録手段
は、ＡＣＤ専用電話機から特殊記号「＊」、「＃」と数
字との組合せをダイヤルしてＭＩＳ１００のデータベー
スに入力してソフトウェアによって処理することにして
もよく、あるいは、受付取扱者の識別符号を記録したＩ
Ｃカードとその読取り装置とを設けてハードウェア的に
処理してもよい。これらの技術は、いずれも、他の分野
において広く知られている技術を応用して実施可能であ
る。
ＣＤ機能付き構内電子交換機１０と、受付取扱者の識別
符号及び使用開始または終了の信号との記録手段を有す
るＡＣＤ専用電話機２０１ 〜２０ｎ と、ＭＩＳ１０
０とからなる。ここで、取扱者識別符号等の記録手段
は、ＡＣＤ専用電話機から特殊記号「＊」、「＃」と数
字との組合せをダイヤルしてＭＩＳ１００のデータベー
スに入力してソフトウェアによって処理することにして
もよく、あるいは、受付取扱者の識別符号を記録したＩ
Ｃカードとその読取り装置とを設けてハードウェア的に
処理してもよい。これらの技術は、いずれも、他の分野
において広く知られている技術を応用して実施可能であ
る。
【００１６】また、ＭＩＳ１００は、ＡＣＤ専用電話機
２０1 〜２０n およびその受付取扱者別の識別符号と使
用開始時刻及び使用終了時刻とをメモリ１２０に記録す
る記録手段、およびＡＣＤ専用電話機別の使用時間中の
着信呼の処理情報をメモリ１２０に記録する記録手段で
ある記録処理プログラム１１０と、所定の時間間隔、ま
たは外部からコンソル１５０で指示されたとき、記録さ
れた着信呼の処理時間情報と、使用開始時刻から使用終
了時刻または現在時刻までの経過時間により受付取扱者
別の稼働率を演算する演算手段である稼動率計算プログ
ラム１１２と、演算結果の受付取扱者別の稼働率をコン
ソル１５０、プリンタ１６０、および表示盤１６２に表
示する表示手段である入出力制御プログラム１１４とを
有する。
２０1 〜２０n およびその受付取扱者別の識別符号と使
用開始時刻及び使用終了時刻とをメモリ１２０に記録す
る記録手段、およびＡＣＤ専用電話機別の使用時間中の
着信呼の処理情報をメモリ１２０に記録する記録手段で
ある記録処理プログラム１１０と、所定の時間間隔、ま
たは外部からコンソル１５０で指示されたとき、記録さ
れた着信呼の処理時間情報と、使用開始時刻から使用終
了時刻または現在時刻までの経過時間により受付取扱者
別の稼働率を演算する演算手段である稼動率計算プログ
ラム１１２と、演算結果の受付取扱者別の稼働率をコン
ソル１５０、プリンタ１６０、および表示盤１６２に表
示する表示手段である入出力制御プログラム１１４とを
有する。
【００１７】図２は、ＭＩＳ１００のデータベースの一
部である受付取扱者テーブルで、ＡＣＤ専用電話機２０
1 〜２０n の識別符号である台別１２１、受付取扱者別
の識別符号１２２、使用開始時刻１２３、使用終了時刻
１２４、着信呼取扱累積時間１２５、着信呼取扱付帯累
積時間１２６、前回の計算結果である稼動率Ｘ1 １２
７、Ｘ2 １２８などのデータが格納される。
部である受付取扱者テーブルで、ＡＣＤ専用電話機２０
1 〜２０n の識別符号である台別１２１、受付取扱者別
の識別符号１２２、使用開始時刻１２３、使用終了時刻
１２４、着信呼取扱累積時間１２５、着信呼取扱付帯累
積時間１２６、前回の計算結果である稼動率Ｘ1 １２
７、Ｘ2 １２８などのデータが格納される。
【００１８】次に、本実施例の動作について説明する。
【００１９】受付取扱者が着席して、特殊番号のダイヤ
ル入力またはＩＣカード読取り装置への自分のＩＣカー
ドの挿入等により、ＡＣＤ専用電話機２０のいずれかに
受付取扱者識別符号を入力すると、公知のインターフェ
ースプログラムにより、その受付取扱者識別符号、ＡＣ
Ｄ専用電話機２０の識別符号、使用開始時刻などのログ
オン情報がＡＣＤ機能付き構内電子交換機１０からＭＩ
Ｓ１００に送られ、記録処理プログラム１１０によりメ
モリ１２０に記録される。受付取扱者がＡＣＤ専用電話
機２０を使用中は、自動的に送られるそのＡＣＤ専用電
話機２０に対する着信呼の情報と共に、取扱者の操作に
よる受付取扱者個人別の作業処理情報がＡＣＤ機能付き
構内電子交換機１０を介してＭＩＳ１００に転送され、
メモリ１２０が更新される。
ル入力またはＩＣカード読取り装置への自分のＩＣカー
ドの挿入等により、ＡＣＤ専用電話機２０のいずれかに
受付取扱者識別符号を入力すると、公知のインターフェ
ースプログラムにより、その受付取扱者識別符号、ＡＣ
Ｄ専用電話機２０の識別符号、使用開始時刻などのログ
オン情報がＡＣＤ機能付き構内電子交換機１０からＭＩ
Ｓ１００に送られ、記録処理プログラム１１０によりメ
モリ１２０に記録される。受付取扱者がＡＣＤ専用電話
機２０を使用中は、自動的に送られるそのＡＣＤ専用電
話機２０に対する着信呼の情報と共に、取扱者の操作に
よる受付取扱者個人別の作業処理情報がＡＣＤ機能付き
構内電子交換機１０を介してＭＩＳ１００に転送され、
メモリ１２０が更新される。
【００２０】所定の時間間隔、またはコンソル１５０か
ら入力される指示により、稼動率計算プログラム１１２
が動作し、次の式により受付取扱者別に稼動率Ｘ1 、Ｘ
2 が計算され、計算結果がメモリ１２０に格納される。
ら入力される指示により、稼動率計算プログラム１１２
が動作し、次の式により受付取扱者別に稼動率Ｘ1 、Ｘ
2 が計算され、計算結果がメモリ１２０に格納される。
【００２１】 Ｘ1 ＝ Ｔ1 ／ ＴO ｘ １００（％） （１） Ｘ2 ＝（Ｔ1 ＋ Ｔ2 ） ／ ＴO ｘ １００（％） （２） ただし、ＴO は使用開始時刻からの累積時間、Ｔ1 は着
信呼取扱の累積時間、Ｔ2 はメモ書きなどの着信呼取扱
の付帯業務の累積時間（単位はいずれも秒）である。
信呼取扱の累積時間、Ｔ2 はメモ書きなどの着信呼取扱
の付帯業務の累積時間（単位はいずれも秒）である。
【００２２】次に、入出力制御プログラム１１４によ
り、この受付取扱者別の稼動率Ｘ1 、Ｘ2 がメモリ１２
０から読み出され、所定の様式に変換されてコンソル１
５０、プリンタ１６０、表示盤１６２から出力される。
り、この受付取扱者別の稼動率Ｘ1 、Ｘ2 がメモリ１２
０から読み出され、所定の様式に変換されてコンソル１
５０、プリンタ１６０、表示盤１６２から出力される。
【００２３】表示手段のコンソル１５０とプリンタ１６
０は、受付取扱者別の稼働率を数字の他に、図３のよう
な棒グラフや円グラフによって表示することができ、表
示盤１６２は、稼動率が所定の管理限界を超過したこと
をランプや音声で表示することもできる。
０は、受付取扱者別の稼働率を数字の他に、図３のよう
な棒グラフや円グラフによって表示することができ、表
示盤１６２は、稼動率が所定の管理限界を超過したこと
をランプや音声で表示することもできる。
【００２４】
【発明の効果】上述のように本発明は、各受付取扱者が
前記ＡＣＤ専用電話機の使用を開始したとき、そのＡＣ
Ｄ専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用開始時
刻とを記録し、使用時間中のＡＣＤ専用電話機ごとの着
信呼の処理時間情報を記録し、各受付取扱者がＡＣＤ専
用電話機の使用を終了したとき、そのＡＣＤ専用電話機
および受付取扱者の識別番号と使用終了時刻とを記録
し、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻および
使用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算し、演算
結果の受付取扱者別の稼動率を表示することにより、
必要に応じて随時受付取扱者別の稼動率を入手できるの
で、管理者が迅速に問題点の対策を立てられる管理上の
効果がある。
前記ＡＣＤ専用電話機の使用を開始したとき、そのＡＣ
Ｄ専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用開始時
刻とを記録し、使用時間中のＡＣＤ専用電話機ごとの着
信呼の処理時間情報を記録し、各受付取扱者がＡＣＤ専
用電話機の使用を終了したとき、そのＡＣＤ専用電話機
および受付取扱者の識別番号と使用終了時刻とを記録
し、所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻および
使用終了時刻より受付取扱者別の稼働率を演算し、演算
結果の受付取扱者別の稼動率を表示することにより、
必要に応じて随時受付取扱者別の稼動率を入手できるの
で、管理者が迅速に問題点の対策を立てられる管理上の
効果がある。
【００２５】また、演算手段は、演算開始時点で使用中
の専用電話機に対する演算では、演算開始時刻をその専
用電話機の使用終了時刻として演算し、表示することが
できるので、稼働中の受付取扱者を含めて全員の稼動率
を入手し、システムの資源の効率的な管理を行なうこと
ができる効果がある。
の専用電話機に対する演算では、演算開始時刻をその専
用電話機の使用終了時刻として演算し、表示することが
できるので、稼働中の受付取扱者を含めて全員の稼動率
を入手し、システムの資源の効率的な管理を行なうこと
ができる効果がある。
【００２６】また、表示手段が受付取扱者別の稼働率を
グラフによって表示することができるので、瞬間的に変
動するリアルタイムの表示の場合も問題点の把握ができ
る効果がある。
グラフによって表示することができるので、瞬間的に変
動するリアルタイムの表示の場合も問題点の把握ができ
る効果がある。
【図１】本発明の１実施例のシステムブロック図であ
る。
る。
【図２】図１の実施例のデータベースの受付取扱者テー
ブルである。
ブルである。
【図３】受付取扱者別の稼働率表示例である。
【図４】従来のＡＣＤ機能付き構内電子交換システムの
１例のブロック図である。
１例のブロック図である。
１０ ＡＣＤ機能付き構内電子交換機 ２０1 〜２０n ＡＣＤ専用電話機 １００ ＭＩＳ １１０ 記録処理プログラム １１２ 稼動率計算プログラム １１４ 入出力制御プログラム １２０ メモリ １５０ コンソル １６０ プリンタ １６２ 表示盤
Claims (4)
- 【請求項１】 多機能の複数の専用電話機に着信呼を均
等に分配する自動着信呼均等分配（以下ＡＣＤという）
の機能を有する構内電子交換機の管理情報システムの表
示方法において、 各受付取扱者が前記専用電話機の使用を開始したとき、
その専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用開始
時刻とを記録し、 前記使用時間中の専用電話機ごとの着信呼の処理時間情
報を記録し、 各受付取扱者が前記専用電話機の使用を終了したとき、
その専用電話機および受付取扱者の識別番号と使用終了
時刻とを記録し、 所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、前記
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻および
使用終了時刻より前記受付取扱者別の稼働率を演算し、 前記演算結果の受付取扱者別の稼動率を表示することを
特徴とするＡＣＤ専用電話機受付取扱者稼動率表示方
法。 - 【請求項２】 多機能の複数の専用電話機に着信呼を均
等に分配する自動着信呼均等分配（以下ＡＣＤという）
の機能を有する構内電子交換機の管理情報システムの表
示方式において、 前記専用電話機およびその受付取扱者別の識別符号と、
使用開始時刻及び使用終了時刻とを記録する記録手段
と、 前記専用電話機別の使用時間中の着信呼の処理時間情報
を記録する記録手段と、 所定の時間間隔、または外部から指示されたとき、前記
記録された着信呼の処理時間情報、使用開始時刻及び使
用終了時刻より前記受付取扱者別の稼働率を演算する演
算手段と、 前記演算結果の受付取扱者別の稼働率を表示する表示手
段とを有することを特徴とするＡＣＤ専用電話機受付取
扱者稼動率表示方式。 - 【請求項３】 前記演算手段は、演算開始時に使用中の
専用電話機に対する演算では演算開始時刻を前記使用中
の専用電話機の使用終了時刻として演算する請求項２に
記載のＡＣＤ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式。 - 【請求項４】 受付取扱者別の稼働率をグラフによって
表示する表示手段を有する請求項２または３に記載のＡ
ＣＤ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP6116942A JP2707972B2 (ja) | 1994-05-30 | 1994-05-30 | Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP6116942A JP2707972B2 (ja) | 1994-05-30 | 1994-05-30 | Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH07321908A JPH07321908A (ja) | 1995-12-08 |
| JP2707972B2 true JP2707972B2 (ja) | 1998-02-04 |
Family
ID=14699537
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP6116942A Expired - Lifetime JP2707972B2 (ja) | 1994-05-30 | 1994-05-30 | Ａｃｄ専用電話機受付取扱者稼動率表示方式 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2707972B2 (ja) |
Families Citing this family (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2008092143A (ja) * | 2006-09-29 | 2008-04-17 | Fujitsu Ltd | オペレーション関連情報管理装置、オペレーション関連情報管理方法、オペレーション関連情報管理プログラム及び電話オペレーション管理システム |
Family Cites Families (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH0646148A (ja) * | 1992-07-24 | 1994-02-18 | Hitachi Telecom Technol Ltd | 構内電話交換機の応答時間表示方法 |
| JP2959656B2 (ja) * | 1992-09-17 | 1999-10-06 | 日本電気株式会社 | 統計的自動着信呼分配方式 |
-
1994
- 1994-05-30 JP JP6116942A patent/JP2707972B2/ja not_active Expired - Lifetime
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JPH07321908A (ja) | 1995-12-08 |
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Legal Events
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