JP4019028B2

JP4019028B2 - Message exchange server device

Info

Publication number: JP4019028B2
Application number: JP2003298865A
Authority: JP
Inventors: 郁男鈴木; 正和広川; 一臣田中; 太一杉山
Original assignee: 日立情報通信エンジニアリング株式会社
Priority date: 2003-08-22
Filing date: 2003-08-22
Publication date: 2007-12-05
Anticipated expiration: 2023-08-22
Also published as: JP2005072877A

Description

本発明は、顧客からのクレームや問い合わせに対して受付や回答を行う顧客対応システムに係り、特に、対応のための臨時的な電子会議システムを招集することができるメッセージ交換サーバ装置に関するものである。ここで、顧客とは、一般の顧客以外に、顧客先に出向いたシステムエンジニア、保守員、営業、技術者なども含み、社内での問い合わせ対応者として、営業、技術者、システムエンジニア、検査部門担当、コンサルタント能力のある者なども含むものとする。 The present invention relates to a customer response system that accepts and responds to complaints and inquiries from customers, and more particularly to a message exchange server device that can convene a temporary electronic conference system for response. . Here, customers include not only general customers but also system engineers, maintenance personnel, sales representatives, engineers, etc. who have been sent to customers. This includes those who are in charge and have consultant capabilities.

顧客対応システムの例としては、コールセンタがポピュラーである。コールセンタでは、電話の発信者番号毎に対応するオペレータなどがあらかじめグループ化された形でプリセットされており、顧客から電話を受けると発信者番号より顧客情報がディスプレイに表示され、電話が対応するオペレータへ転送される方式が取られている。
また、下記の特許文献１〜４には、次のように、顧客からの問い合わせに対して、対応者の選定、問い合わせ内容のＤＢ登録、回答メール、対応者の評価などを行う技術が開示されている。
特許文献１には、顧客から質問を受け付ける対応者を、一次対応者、二次対応者、および技術部門の３段階に分け、まず、一次対応者が共通の事例データベースを参照し、本データベースに存在しない時、同じデータベースを共有しながら、二次対応者が、技術部門と協調しながら、対応していく技術が開示されている。本技術では、上記一次対応者、二次対応者、技術部門などの選択の自動化は開示されておらず、対応依頼を受付けた者の自己裁量に負うところが大である。
特開２００１−３３８１２１号公報 As an example of a customer service system, a call center is popular. In the call center, operators corresponding to each caller number of the telephone are preset in a grouped form. When a call is received from a customer, customer information is displayed on the display from the caller number, and the operator corresponding to the telephone The method to be transferred to is taken.
Also, the following Patent Documents 1 to 4 disclose techniques for selecting a responder, registering a DB of an inquiry content, reply mail, evaluating a responder, etc. in response to an inquiry from a customer as follows. ing.
In Patent Document 1, the responders who receive questions from customers are divided into three stages: primary responders, secondary responders, and technical departments. First, the primary responders refer to a common case database, and this database A technology is disclosed in which the second responder cooperates with the technical department while sharing the same database when it does not exist. In this technique, the selection of the primary responder, the secondary responder, the technical department, etc. is not disclosed automatically, and is largely at the discretion of the person who receives the response request.
JP 2001-338121 A

特許文献２には、来店顧客の対応者を決める支援システムとして、顧客がＩＣカードを入力すると、顧客管理装置において取引額などの顧客ランクに応じて窓口の対応者を決定する技術が開示されている。
特開２００２−２９７９１８号公報 Patent Document 2 discloses a technology for determining a responder of a window according to a customer rank such as a transaction amount in a customer management device when a customer inputs an IC card as a support system for determining a responder of a customer at a store. Yes.
JP 2002-297918 A

特許文献３には、聞き取った顧客要望をＤＢに登録し、担当者を特定し、在席チェックし、メールを送信することで、顧客への対処を催促する技術が開示されている。本技術は、問い合わせに対してリアルタイムに即応するものでない。また、本文献には、担当者の特定方法に関し、問い合わせ内容からの具体的な絞込み方法の詳細は開示されていない。
特開２００２−３１２５６６号公報 Patent Document 3 discloses a technique for prompting a customer to deal with a customer request by registering the heard customer request in a DB, specifying a person in charge, checking the presence, and sending an e-mail. This technology does not respond to inquiries in real time. Further, this document does not disclose details of a specific narrowing down method based on the content of an inquiry regarding a method for identifying a person in charge.
JP 2002-312566 A

特許文献４には、顧客対応者の技術レベル評価基準として顧客満足度を加味した得点算出式を設け、その得点に基づく適正な技術レベル評価を実現する技術が開示されている。
特開２００１−３３１６２４号公報 Patent Document 4 discloses a technique for providing a score calculation formula that takes customer satisfaction into account as a technical level evaluation standard for a customer service person and realizing an appropriate technical level evaluation based on the score.
JP 2001-331624 A

しかしながら従来技術では、顧客からの電話問い合わせに対してリアルタイムに適当な対応者を選定し、その対応者に自動的に接続することができないという問題がある。また従来技術では、問い合わせ内容に応じて、必要な複数の技術者をネットワーク上で集結させて問い合わせに対応していくことができないという問題がある。
従って本発明の目的は、顧客からの電話問い合わせに対して適当な対応者に自動的に接続することができるメッセージ交換サーバ装置を提供することにある。
また本発明の他の目的は、電話問い合わせ内容に応じて、必要な技術者をネットワーク上で集結させて問い合わせに対応していくことができるメッセージ交換サーバ装置を提供することにある。 However, the conventional technique has a problem that an appropriate responder cannot be selected in real time in response to a telephone inquiry from a customer and cannot be automatically connected to the correspondent. Further, the conventional technology has a problem that it is not possible to gather a plurality of necessary engineers on the network and respond to the inquiry according to the contents of the inquiry.
Therefore, an object of the present invention is to provide a message exchange server device that can automatically connect to an appropriate responder in response to a telephone inquiry from a customer.
Another object of the present invention is to provide a message exchange server device capable of collecting necessary engineers on a network and responding to inquiries in accordance with telephone inquiry contents.

上記目的は、顧客からの電話を対応者に自動的に接続するメッセージ交換サーバ装置であって、各顧客に対する各対応者の関係度を示すフィールドを有するデータベースと接続され、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき対応者を選定するメッセージ交換サーバ装置により、達成される。ここで、前記関係度は、対応者における顧客親密度、顧客からの電話受信回数、および異動時の引継作業の程度を示す引継指数の少なくとも１つに基づいて決定することができる。また、前記データベースは、さらに営業習熟度を示すフィールドおよび顧客対応習熟度を示すフィールドの少なくとも１つを有することができ、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドに加えて前記営業習熟度を示すフィールドおよび顧客対応習熟度を示すフィールドの少なくとも１つを参照して接続すべき対応者を選定することができる。また、前記営業習熟度および顧客対応習熟度の少なくとも１つは、営業に関する教育訓練システムにおける試験結果を反映したものとすることができる。 The above purpose is a message exchange server device for automatically connecting a telephone call from a customer to a corresponding person, which is connected to a database having a field indicating the degree of relation of each corresponding person to each customer, and receives a call from a certain customer. In this case, the message exchange server device selects a responder to be connected with reference to the field indicating the relation degree. Here, the degree of relationship can be determined based on at least one of the customer familiarity in the responder, the number of telephone calls received from the customer, and the takeover index indicating the degree of takeover work at the time of transfer. The database may further include at least one of a field indicating a sales proficiency level and a field indicating a customer service proficiency level. When a call is made from a customer, the database includes A responder to be connected can be selected with reference to at least one of the field indicating the sales skill level and the field indicating the customer service skill level. In addition, at least one of the sales proficiency level and the customer service proficiency level may reflect a test result in an education and training system related to sales.

上記他の目的は、顧客からの電話を対応者に自動的に接続するメッセージ交換サーバ装置であって、各顧客に対する各第１の対応者の関係度を示すフィールドを有する第１のデータベースおよび各技術に対する各第２の対応者の技術習熟度を示すフィールドを有する第２のデータベースと接続され、顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき第１の対応者を選定し、前記選定された第１の対応者からある技術について会議開設依頼が出された場合に、前記技術習熟度を示すフィールドを参照して接続すべき第２の対応者を選定するメッセージ交換サーバ装置により、達成される。ここで、前記会議開設依頼は、前記選定された第１の対応者による会議開設用キーワードの入力により出すことができ、また、前記顧客と第１の対応者間の会話内容を音声認識することにより自動的に出すことができる。前記第２のデータベースは、さらに顧客対応習熟度を示すフィールドを有することができ、前記選定された第２の対応者の顧客対応習熟度が規定値以下の場合は、前記選定された第２の対応者の会話内容を顧客へ伝達しないこととすることができる。また、前記技術習熟度および顧客対応習熟度の少なくとも１つは、技術に関する教育訓練システムにおける試験結果を反映したものとすることができる。前記第２のデータベースは、さらに対応者の会話内容を開示するかどうかを設定する透過モードを示すフィールドを有することができ、前記透過モードが規定値の場合は、前記選定された第２の対応者の会話内容を顧客へ開示しないこととすることができる。 Another object of the present invention is a message exchange server device for automatically connecting a call from a customer to a corresponding person, wherein the first database having a field indicating the degree of relation of each first corresponding person to each customer, and each The first database to be connected to the second database having a field indicating the technical proficiency level of each second responder to the technology with reference to the field indicating the relation level when a call is made from a customer. Select a responder, and when a meeting establishment request is made for a certain technology from the selected first responder, select a second responder to be connected with reference to the field indicating the technical proficiency level This is achieved by the message exchange server device. Here, the conference opening request can be made by inputting a conference opening keyword by the selected first responder, and the conversation content between the customer and the first correspondent is recognized by voice. Can be issued automatically. The second database may further include a field indicating customer service proficiency, and when the selected second responder has a customer service proficiency equal to or lower than a predetermined value, the selected second database is provided. The content of the conversation of the responder can not be transmitted to the customer. In addition, at least one of the technical proficiency level and the customer service proficiency level may reflect a test result in a technical education and training system. The second database may further include a field indicating a transparent mode for setting whether to disclose the conversation contents of the corresponding person. When the transparent mode is a specified value, the selected second response The content of the person's conversation can not be disclosed to the customer.

本発明に係るプログラムは、各顧客に対する各対応者の関係度を示すフィールドを有するデータベースと接続されたメッセージ交換サーバ装置に、ある顧客から電話があった場合に、前記データベースにおける関係度を示すフィールドを参照する手順、および前記参照の結果に基づいて接続すべき対応者を選定する手順を実行させるためのものである。
また、本発明に係るプログラムは、各顧客に対する各第１の対応者の関係度を示すフィールドを有する第１のデータベースおよび各技術に対する各第２の対応者の技術習熟度を示すフィールドを有する第２のデータベースと接続されたメッセージ交換サーバ装置に、ある顧客から電話があった場合に、前記関係度を示すフィールドを参照する手順、前記関係度を示すフィールドの参照の結果に基づいて接続すべき第１の対応者を選定する手順、前記選定された第１の対応者からある技術について会議開設依頼が出された場合に、前記技術習熟度を示すフィールドを参照する手順、および前記技術習熟度を示すフィールドの参照の結果に基づいて接続すべき第２の対応者を選定する手順を実行させるためのものである。 The program according to the present invention provides a field for indicating a degree of relationship in a database when a call is made from a customer to a message exchange server connected to a database having a field indicating a degree of relationship of each responder to each customer. And a procedure for selecting a responder to be connected based on the result of the reference.
In addition, the program according to the present invention includes a first database having a field indicating a degree of relation of each first responder to each customer and a field indicating a technology proficiency of each second responder for each technology. The message exchange server device connected to the database 2 is to be connected based on the result of referring to the field indicating the relationship level when a call is made from a customer, and referring to the field indicating the relationship level. A procedure for selecting a first responder, a procedure for referring to a field indicating the technical proficiency level when a request for opening a meeting is issued for a certain technology from the selected first responder, and the technical proficiency level This is for causing a procedure to select a second responder to be connected based on the result of the reference to the field indicating.

本発明に係る電話装置は、メッセージ交換サーバ装置に接続されるものであって、会議開設依頼のための技術名称を選択するための手段と、前記選択された技術名称に基づいて会議開設依頼電文を作成する手段と、前記会議開設依頼電文を前記メッセージ交換サーバ装置に送信する手段とを備えたものである。ここで、前記会議開設依頼電文は、対応者として指名したい技術者の認識情報を含むことができ、また、対応者の会話内容を開示するかどうかを設定する透過モードの指定を含むことができる。
また、本発明に係るプログラムは、メッセージ交換サーバ装置に接続される電話装置のコンピュータに、会議開設依頼のために選択された技術名称に基づいて会議開設依頼電文を作成する手順、および前記会議開設依頼電文を前記メッセージ交換サーバ装置に送信する手順を実行させるためのものである。 A telephone device according to the present invention is connected to a message exchange server device, and means for selecting a technical name for a conference establishment request, and a conference establishment request message based on the selected technical name. And a means for transmitting the conference establishment request message to the message exchange server device. Here, the conference opening request message can include recognition information of an engineer who is to be designated as a responder, and can also include a designation of a transparent mode for setting whether or not to disclose the conversation contents of the responder. .
In addition, the program according to the present invention includes a procedure for creating a conference establishment request message on the computer of the telephone device connected to the message exchange server device based on the technical name selected for the conference establishment request, and the conference establishment This is to execute a procedure for transmitting a request message to the message exchange server device.

本発明によれば、顧客からの電話問い合わせに対して適当な対応者に自動的に接続することができるメッセージ交換サーバ装置を得ることができる。また、電話問い合わせ内容に応じて、一人または複数の技術者をネットワーク上で集結させて問い合わせに対応していくことができるメッセージ交換サーバ装置を得ることができる。 ADVANTAGE OF THE INVENTION According to this invention, the message exchange server apparatus which can be automatically connected to a suitable responder with respect to the telephone inquiry from a customer can be obtained. Further, it is possible to obtain a message exchange server device capable of collecting one or a plurality of engineers on the network and responding to the inquiry according to the contents of the telephone inquiry.

以下、本発明に係るメッセージ交換サーバ装置の一実施形態を図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明に係るメッセージ交換サーバ装置を含む顧客対応システムの一例を示す図である。図示のように、ネットワーク５には、ＩＰ電話装置である電話２１、２２および顧客からの受付対応を行うオフィス１が接続されている。オフィス１は、電話交換機能を有するメッセージ交換サーバ装置（以下、メッセージ交換サーバという）３と、メッセージ交換サーバ３に接続されたデータベース（ＤＢ）３１と、メッセージ交換サーバ３に構内ＬＡＮ４を通じて接続されたＩＰ電話装置である構内電話４１、４２、４３とを有する。なお、本実施形態で用いられる電話装置はＩＰ電話装置を例に挙げて説明するが、本発明はこれに限定されるものではない。 Hereinafter, an embodiment of a message exchange server device according to the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 is a diagram showing an example of a customer service system including a message exchange server device according to the present invention. As shown in the figure, connected to the network 5 are telephones 21 and 22 which are IP telephone devices and an office 1 which handles reception from customers. The office 1 is connected to a message exchange server device (hereinafter referred to as a message exchange server) 3 having a telephone exchange function, a database (DB) 31 connected to the message exchange server 3, and the message exchange server 3 through a local LAN 4. There are local telephones 41, 42, and 43 which are IP telephone devices. The telephone device used in this embodiment will be described by taking an IP telephone device as an example, but the present invention is not limited to this.

ここで、ネットワーク５および構内ＬＡＮ４は、例えば、ＴＣＰ／ＩＰをベースとするインターネットあるいはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）などである。メッセージ交換サーバ３は、ＩＰ電話からの発呼、接続、および切断の制御を行うものである。これらのプロトコルの例として、ＳＩＰ（ＳｅｓｓｉｏｎＩｎｉｔｉａｔｉｏｎＰｒｏｔｏｃｏｌ）があるが、本発明はこれに限定されない。また、プロトコル規約上、発信元や宛先の論理的な認識番号（以下、ＩＤ）として、記号名称なども使用可能であるが、本例では、簡便のため、以下電話番号による例示とする。データベース３１は、顧客データ、営業データ、技術者データなどを格納するものであり、これらのデータはメッセージ交換サーバ３により格納または参照される。 Here, the network 5 and the local LAN 4 are, for example, the Internet based on TCP / IP or a local area network (LAN). The message exchange server 3 controls calling, connection, and disconnection from an IP phone. Examples of these protocols include SIP (Session Initiation Protocol), but the present invention is not limited to this. In addition, according to the protocol rules, a symbol name or the like can be used as a logical identification number (hereinafter referred to as ID) of a transmission source or a destination. The database 31 stores customer data, sales data, engineer data, and the like, and these data are stored or referenced by the message exchange server 3.

本発明では、メッセージ交換サーバ３は、顧客からの電話をオフィス１内の適当な対応者に自動的に接続することができる。データベース３１は、各顧客に対する各対応者（例えば営業）の関係度を示すフィールドを有しており、メッセージ交換サーバ３は、例えば顧客の電話２１から発呼電文が送られてきた場合、前記関係度を示すフィールドを参照して接続すべき対応者の構内電話４１を選定する。また、データベース３１は、さらに各技術に対する各対応者（例えば技術者）の技術習熟度を示すフィールドを有しており、前記選定された対応者（例えば営業）からある技術に関連したキーワードに基づいて会議招集依頼が出された場合には、前記技術習熟度を示すフィールドを参照して接続すべき一人または複数の対応者（例えば技術者）の構内電話４２，４３を選定する。詳細については後述する。 In the present invention, the message exchange server 3 can automatically connect a telephone call from a customer to an appropriate person in the office 1. The database 31 has a field indicating the degree of relation of each responder (for example, sales) to each customer. When the message exchange server 3 receives a call message from the customer's telephone 21, for example, the relation is shown. The respondent's local telephone 41 to be connected is selected with reference to the field indicating the degree. The database 31 further includes a field indicating the skill level of each responder (for example, engineer) for each technology, and is based on keywords related to a certain technology from the selected responder (for example, sales). When a meeting convocation request is issued, the local telephones 42 and 43 of one or more responders (for example, engineers) to be connected are selected with reference to the field indicating the technical proficiency level. Details will be described later.

本例では、説明の便宜上、電話２１、２２および構内電話４１、４２、４３は、ＩＰ電話装置を想定しているが、これにこだわる必要は無く、アナログ電話機でも同様に適用可能である。アナログ電話機の場合は、メッセージ交換サーバ３の手前に、ゲートウェイを設けて、そこで、アナログ回線情報を、ＴＣＰ／ＩＰのメッセージに変換することで実現することができる。 In this example, for convenience of explanation, the telephones 21 and 22 and the private telephones 41, 42, and 43 are assumed to be IP telephone devices, but there is no need to stick to this, and analog telephones can be similarly applied. In the case of an analog telephone, it can be realized by providing a gateway in front of the message exchange server 3 and converting analog line information into a TCP / IP message there.

図８は、ＩＰ電話のメッセージ（電文）形式の一例を部分的に示す図である。本例のメッセージは、ＴＣＰ／ＩＰにおけるＩＰフィールドのソースＩＰアドレス１２０１、デスティネーションＩＰアドレス１２０２、およびメッセージ交換レベルに相当するレイヤーレベルのフィールド１２０３〜１２０７を有する。このうち、ＦＲＯＭ１２０３は発信元電話番号、ＴＯ１２０４は発信先電話番号、ＣＡＬＬＩＤ１２０５は、１つの会話が確立された時、他の会話と区別するための会話識別用番号である。コマンド１２０６は、メッセージの種類（発呼、開設依頼、招集、音声画像データなどのリアルタイム通信など）を示す。ボディ１２０７は、メッセージの付随情報などを示す詳細コンテンツを表すものであり、音声画像データなどのリアルタイム通信時は、音声、画像データがボディ１２０７にセットされ、通信されていることを示す。以下の説明で、二者会話セッションまたは複数人参加の電子会議セッションは、リアルタイム通信を利用して、二者間で会話または複数人で会議がなされていることを示す。 FIG. 8 is a diagram partially showing an example of a message (message) format of an IP phone. The message of this example includes a source IP address 1201 and a destination IP address 1202 of an IP field in TCP / IP, and layer level fields 1203 to 1207 corresponding to the message exchange level. Among these, FROM 1203 is a caller telephone number, TO1204 is a callee telephone number, and CALLID 1205 is a conversation identification number for distinguishing from other conversations when one conversation is established. The command 1206 indicates the type of message (calling, establishment request, invitation, real-time communication such as voice image data). A body 1207 represents detailed content indicating accompanying information of a message and the like. During real-time communication such as audio image data, the body 1207 indicates that audio and image data are set in the body 1207 and are being communicated. In the following description, a two-party conversation session or a multi-participant electronic conference session indicates that a two-party conversation or a conference is being held using real-time communication.

以下、特別に断らない限り、例えば、“装置××へ送信”、“宛先を装置××の情報に変更”と表現した場合、“装置××”に相当するＩＰアドレスを本形式のデスティネーションＩＰアドレス１２０２へ設定し、“装置××”に相当する電話番号を本メッセージのＴＯ１２０４へセットすることを意味する。また、“装置××から受信”と表現した場合、“装置××”に相当するＩＰアドレスを本メッセージのソースＩＰアドレス１２０１へ設定し、“装置××”に相当する電話番号を本メッセージのＦＲＯＭ１２０３へセットすることを意味する。また、“宛先または送信先のＩＰアドレスをメッセージ（電文）にセットする”と言う表現も、特別断りのない限り、本メッセージのデスティネーションＩＰアドレス１２０２へ設定することを意味する。同様に、“送信元のＩＰアドレスをメッセージ（電文）にセットする”という表現も、特別断わりの無い限り、本メッセージのソースＩＰアドレス１２０１へ設定することを意味する。 Unless otherwise specified, for example, when expressed as “send to device XX” and “change destination to device xx information”, the IP address corresponding to “device xx” is the destination in this format. This means that the IP address 1202 is set and the telephone number corresponding to “device XX” is set in the TO 1204 of this message. In addition, when expressed as “receive from device XX”, an IP address corresponding to “device XX” is set in the source IP address 1201 of this message, and a telephone number corresponding to “device XX” is set in this message. This means setting to FROM 1203. Also, the expression “set the destination or destination IP address in the message (message)” means to set the destination IP address 1202 of this message unless otherwise specified. Similarly, the expression “set the source IP address in a message (message)” means to set the source IP address 1201 of this message unless otherwise specified.

図２は、ＩＰ電話（４１、４２、４３、２１、２２）の一例を示す機能ブロック図である。本例のＩＰ電話は、図示のように、表示器２２０、スピーカ２２１、キーボード２２２、マイク２２３、およびこれらを主にソフトウェアを用いて制御する制御装置（コンピュータ）２００を備える。この制御装置２００は、通信制御部２０１、メッセージ受信部２０２、表示制御部２０３、スピーカ制御部２０４、発着呼制御部２０５、メッセージ送信部２０６、メッセージ作成部２０７、マイク制御部２０８、およびキー入力制御部２０９を有する。 FIG. 2 is a functional block diagram showing an example of the IP phone (41, 42, 43, 21, 22). As shown in the figure, the IP phone of this example includes a display 220, a speaker 221, a keyboard 222, a microphone 223, and a control device (computer) 200 that mainly controls these using software. The control device 200 includes a communication control unit 201, a message reception unit 202, a display control unit 203, a speaker control unit 204, an incoming / outgoing call control unit 205, a message transmission unit 206, a message creation unit 207, a microphone control unit 208, and a key input. A control unit 209 is included.

通信制御部２０１は、ネットワーク５と接続するためにＬＡＮやＷＡＮなどとの通信制御を行う。ＩＰアドレスが自電話宛かどうか、ユニキャスト、マルチキャスト用ＩＰアドレスの判別を行い、自電話宛の場合、メッセージ受信部２０２へメッセージを転送する。メッセージ受信部２０２は、受信したメッセージを解析し、電文の内容に応じて、関連制御部に振り分ける処理を行うもので、ここに例えば発信者情報が記録される。表示制御部２０３は、表示器２２０を制御するものである。スピーカ制御部２０４は、スピーカ２２１を通じて、音声を聴くため、受信したディジタルデータから音声へ変換する。発着呼制御部２０５は、処理のためのプログラムを格納しており、メッセージ受信部２０２からの着呼制御データ、または、キーボード２２２からキー入力制御部２０９を介して入力指示された発信データを排他的になるよう切り分け制御し、その結果を、メッセージ作成部２０７へメッセージ作成要求を行う。メッセージ作成部２０７は、受信したメッセージに応じたメッセージ、キー入力により起動された発信メーセージ、または、通話中の場合は、マイク２２３から入力され、マイク制御部２０８により、ディジタル化された音声データを、送信メッセージとして作成する。メッセージ送信部２０６は、メッセージ作成部２０７で作成された送信メッセージを転送すべき送信データとして受取り、通信制御部２０１へ送信指示を行う。 The communication control unit 201 performs communication control with a LAN or WAN in order to connect to the network 5. Whether the IP address is addressed to the own phone, unicast or multicast IP addresses are determined. If the IP address is addressed to the own phone, the message is transferred to the message receiving unit 202. The message receiving unit 202 analyzes the received message and performs a process of distributing the message to the related control unit according to the contents of the message. For example, sender information is recorded here. The display control unit 203 controls the display device 220. The speaker control unit 204 converts received digital data into sound in order to listen to sound through the speaker 221. The incoming / outgoing call control unit 205 stores a program for processing, and excludes incoming call control data from the message receiving unit 202 or outgoing data input from the keyboard 222 via the key input control unit 209. The message creation control is performed so that the message creation unit 207 receives the message. The message creation unit 207 receives a message corresponding to the received message, an outgoing message activated by key input, or input from the microphone 223 when in a call, and the digitized voice data is input by the microphone control unit 208. Create as outgoing message. The message transmission unit 206 receives the transmission message created by the message creation unit 207 as transmission data to be transferred, and issues a transmission instruction to the communication control unit 201.

本電話装置において、後述する会議開設依頼、技術者情報入力などにおいて、一例として、表示器２２０にメニュー表示し、キーボード２２２から発着呼制御部２０５、表示制御部２０３を介して表示器２２０のメニューを選択し、入力し、本データを元にメッセージ作成部２０７により開設依頼など各種電文を作成し、メッセージ送信部２０６経由で送信する。更に、操作性向上のため、予め各データベースから必要なキーワードをダウンロードしておき、表示器２２０で表示し、選択することも可能である。また、音声認識による選択でもよい。上記の入力、表示あるいは電文作成などの主制御は、発着呼制御部２０５にて行われる。 In this telephone apparatus, a menu is displayed on the display 220 as an example in a meeting establishment request and engineer information input, which will be described later, and the menu of the display 220 is received from the keyboard 222 via the incoming / outgoing call control unit 205 and the display control unit 203. Is selected and entered, and various messages such as an opening request are created by the message creation unit 207 based on this data, and transmitted via the message transmission unit 206. Furthermore, in order to improve operability, it is also possible to download necessary keywords from each database in advance, display them on the display 220, and select them. Further, selection by voice recognition may be used. The main control such as the input, display or message creation is performed by the incoming / outgoing call control unit 205.

図３は、メッセージ交換サーバ３の一例を示す機能ブロック図である。本例のメッセージ交換サーバ３は、通信制御部３０１、メッセージ受信部３０２、メッセージ解析部３０３、メッセージ中継処理部３０４、およびメッセージ送信部３０５を備える。ここで、通信制御部３０１は、ネットワーク５と接続するためにＬＡＮ、ＷＡＮなどとの通信制御を行う。メッセージ受信部３０２は、メッセージのデスティネーションＩＰアドレスを判別して、自サーバ宛てと認識すると、本メッセージは、通信制御部３０１からメッセージを受ける。メッセージ解析部３０３は、このメッセージの内容を解析する。メッセージ中継処理部３０４は、処理のためのプログラムを格納しており、解析したメッセージを受け、宛先の電話番号または、宛先の記号名称などから、メッセージの転送先のＩＰアドレスを、データベース３１を参照して求め、本宛先のＩＰアドレスをセットし、メッセージの内容を組み立てなおして、メッセージ送信部３０５へ送信要求を行う。メッセージ送信部３０５は、メッセージ中継処理部３０４から、転送すべき送信データを受取り、通信制御部３０１へ送信指示を行う。なお、データベース３１はメッセージ交換サーバ３内に設けることもできる。 FIG. 3 is a functional block diagram illustrating an example of the message exchange server 3. The message exchange server 3 of this example includes a communication control unit 301, a message reception unit 302, a message analysis unit 303, a message relay processing unit 304, and a message transmission unit 305. Here, the communication control unit 301 performs communication control with a LAN, a WAN, or the like in order to connect to the network 5. When the message receiving unit 302 determines the destination IP address of the message and recognizes that the message is addressed to its own server, the message receiving unit 302 receives the message from the communication control unit 301. The message analysis unit 303 analyzes the content of this message. The message relay processing unit 304 stores a program for processing, receives the analyzed message, and refers to the database 31 for the IP address of the message transfer destination from the destination telephone number or the symbol name of the destination. Then, the destination IP address is set, the contents of the message are reassembled, and a transmission request is sent to the message transmission unit 305. The message transmission unit 305 receives transmission data to be transferred from the message relay processing unit 304 and gives a transmission instruction to the communication control unit 301. The database 31 can also be provided in the message exchange server 3.

ここで、メッセージ解析部３０３において、受信メッセージのＣＡＬＬＩＤ１２０５が電子会議用ＩＤを示していた場合、メッセージ中継処理部３０４において、他の同じＩＤを持つ複数のメッセージと合わせて、ミキシング操作を行い、本データをボディにセットして、対応するマルチキャストアドレスを使用して、ネットワークへ転送を行ってもよい。この時のミキシング操作は、ＭＣＵ（Ｍｕｌｔｉ−ｐｏｉｎｔＣｏｎｔｒｏｌＵｎｉｔ）で見られる技術が利用される。 Here, in the message analysis unit 303, when the CALLID 1205 of the received message indicates the electronic conference ID, the message relay processing unit 304 performs a mixing operation together with a plurality of other messages having the same ID. Data may be set in the body and transferred to the network using the corresponding multicast address. For the mixing operation at this time, a technique found in MCU (Multi-point Control Unit) is used.

図４は、データベース３１に具備する顧客ＤＢ７および営業ＤＢ８の一例を示す図である。本例の顧客ＤＢ７は、顧客電話番号７０１、顧客名称７０２などのフィールドを有する。また、営業ＤＢ８は、顧客名称８０１、構内電話番号８０２、営業ＩＰアドレス８０３、営業氏名８０４、顧客親密度８０５、受信回数８０６、引継指数８０７、関係度８０８、使用状態８０９、電子会議ＩＤ８１０、マルチキャストアドレス８１１などのフィールドを有する。 FIG. 4 is a diagram illustrating an example of the customer DB 7 and the sales DB 8 included in the database 31. The customer DB 7 in this example has fields such as a customer telephone number 701 and a customer name 702. The sales DB 8 includes a customer name 801, a local telephone number 802, a sales IP address 803, a sales name 804, a customer familiarity 805, a reception frequency 806, a takeover index 807, a relationship 808, a usage status 809, an electronic conference ID 810, a multicast It has a field such as an address 811.

顧客名称７０２と顧客名称８０１は、同じ名称で関係付けられている。認識用の名称としては、氏名、会社名称、電話番号などの識別するための記号名称を使用することができる。構内電話番号８０２、営業ＩＰアドレス８０３は、担当営業の営業氏名８０４に対応する構内電話４１、４２、４３などの電話番号、ＩＰアドレスを示す。顧客親密度８０５は、営業氏名８０４が、顧客名称８０１とどういう親密度にあるかを示すフィールドであり、例えば、会ったことが無い場合は０、普通の付き合いならば０．５、極親しい場合は１．０というようにスコアをあらかじめ設定しておくことができる。 The customer name 702 and the customer name 801 are related by the same name. As a name for recognition, a symbol name for identifying a name, a company name, a telephone number, or the like can be used. The local telephone number 802 and the sales IP address 803 indicate the telephone numbers and IP addresses of the local telephones 41, 42, and 43 corresponding to the sales name 804 of the sales person in charge. Customer familiarity 805 is a field indicating what kind of familiarity the sales name 804 has with the customer name 801, for example, 0 if not met, 0.5 if ordinary, and close The score can be set in advance such as 1.0.

受信回数８０６は、顧客からの問い合わせ（電話）を過去に受信した回数であり、メッセージ交換サーバ３が中継して対応する営業に転送した場合にカウントアップする。引継指数８０７は、オフィス１内部での人事異動発生時、引継作業が完了しているかどうかが反映されている。本例では、異動先元間の引継が完了していれば１、していなければ０がセットされている。また、引継状況により、０．２、０．５、０．８など、引継の中間状況を段階的に反映することも可能である。また、異動したからといって、即、該当顧客の対応を打ち切ることのできないように、例えば、異動先、異動元とも０．５というように、顧客親密度を残して表現することもできる。また、異動先および異動元がそれぞれ複数人存在していても、同様の考え方でセット可能であり、異動先と異動元の指数合計が一致している必要も無い。 The number of receptions 806 is the number of times an inquiry (telephone) from a customer has been received in the past, and is counted up when the message exchange server 3 relays and forwards it to the corresponding business. The takeover index 807 reflects whether or not the takeover work is completed when a personnel change occurs in the office 1. In this example, 1 is set if the transfer between the transfer destinations has been completed, and 0 is set otherwise. Moreover, it is possible to reflect the intermediate state of takeover step by step, such as 0.2, 0.5, and 0.8, depending on the takeover state. In addition, for example, it can be expressed by leaving the customer intimacy such as 0.5 for both the transfer destination and the transfer source so that the correspondence of the corresponding customer cannot be stopped immediately after the transfer. Further, even when there are a plurality of transfer destinations and transfer sources, they can be set in the same way, and it is not necessary that the index sums of the transfer destination and the transfer source match.

関係度８０８は、例えば、顧客親密度８０５、受信回数８０６、引継指数８０７などの情報を総合して正規化した指数を示す。その一例として、（顧客親密度８０５×受信回数８０６×引継フラグ８０７）の相乗積を関係度８０８にセットすることができる。この場合、指数値の大きい値ほど、関係度が高いことを示している。これにより、該当顧客との総合的な関係度が指数化され、序列化することができる。指数化の方法として、その他の統計的な処理方法（例えば、各指数のべき乗、総和、多項式など）を使用してもよい。また、顧客からの呼び出しを受ける優先順位を、あらかじめ、プリセットにより設定する方法としても良く、他の教育訓練システムと連動させることにより、その成績などにより、受ける優先順位を設定する方法としてもよい。
使用状態８０９は、そのフィールドが１のときは該当電話が使用中であることを示す。さらに電子会議が開始されると、電子会議ＩＤ８１０およびマルチキャストアドレス８１１に“ヌル”以外がセットされ、電子会議ＩＤ８１０およびマルチキャストアドレス８１１が有効であることを示す。 The degree of relationship 808 indicates an index obtained by normalizing information such as the customer familiarity 805, the number of receptions 806, and the takeover index 807, for example. As an example, a synergistic product of (customer closeness 805 × number of receptions 806 × takeover flag 807) can be set in the relationship degree 808. In this case, the larger the index value, the higher the degree of relationship. As a result, the overall degree of relationship with the customer can be indexed and ordered. Other statistical processing methods (for example, exponentiation, summation, polynomial, etc.) may be used as the indexing method. Further, the priority order for receiving a call from a customer may be set in advance by a preset method, or the priority order received may be set according to the grade or the like by interlocking with other education and training systems.
The use state 809 indicates that the corresponding telephone is in use when the field is 1. When the electronic conference is started, the electronic conference ID 810 and the multicast address 811 other than “null” are set, indicating that the electronic conference ID 810 and the multicast address 811 are valid.

図５は、データベース３１に具備する技術ＤＢ９および技術者ＤＢ１０の一例を示す図である。本例の技術ＤＢ９は、関係する技術の名称を登録した技術名称９０１のフィールドを持つ。例えば、問い合わせ内容が、どういう技術区分に関係するかによって、ＶｏＩＰ、ＣＴＩ、ＰＯＳなどの技術区分名称が設定されている。技術者ＤＢ１０は、技術名称１００１、構内電話番号１００２、技術者ＩＰアドレス１００３、技術者氏名１００４、技術習熟度１００５、顧客対応習熟度１００６、透過モード１００７、使用状態１００８、電子会議ＩＤ１００９、マルチキャストアドレス１０１０などのフィールドを有する。 FIG. 5 is a diagram illustrating an example of the technology DB 9 and the engineer DB 10 included in the database 31. The technology DB 9 of this example has a field of a technology name 901 in which names of related technologies are registered. For example, technical classification names such as VoIP, CTI, and POS are set depending on what technical classification the inquiry content relates to. The technician DB 10 includes a technology name 1001, a local telephone number 1002, a technician IP address 1003, a technician name 1004, a technical proficiency 1005, a customer proficiency 1006, a transparent mode 1007, a usage state 1008, an electronic conference ID 1009, and a multicast address. It has a field such as 1010.

技術名称９０１と技術名称１００１は、同じ名称で関係付けられている。構内電話番号１００２、ＩＰアドレス１００３は、技術者氏名１００４に対応する構内電話４１、４２、４３などの電話番号、ＩＰアドレスを示す。技術習熟度１００５は、技術名称１００１に関して、該当技術者がどの程度の技術習熟度かを定量化して表示しているものである。本値は、あらかじめ、設定しておくか、さらに、関連技術の教育、訓練の試験結果を自動的に反映する方式としてもよい。顧客対応習熟度１００６は、同様に、該当技術者がどの程度の顧客対応に関して、習熟しているかを定量化して表示しているものである。これらの本値は、同様に、あらかじめ、設定しておくか、さらに、教育訓練システムと連動させることで、関連技術の教育、訓練の試験結果を自動的に反映する方式としてもよい。また、上述の営業に関しても、営業ＤＢに同様の顧客対応習熟度や営業スキル度のフィールドを加え、教育訓練システムと連動させてもよい。 The technical name 901 and the technical name 1001 are related by the same name. A private telephone number 1002 and an IP address 1003 indicate telephone numbers and IP addresses of the private telephones 41, 42, and 43 corresponding to the engineer name 1004. The technical proficiency level 1005 is a quantified display of the technical proficiency level of the corresponding engineer for the technical name 1001. This value may be set in advance, or may be a system that automatically reflects test results of related technology education and training. Similarly, the customer service proficiency level 1006 is a quantified display of the level of customer service proficiency with which the relevant engineer is proficient. Similarly, these values may be set in advance or linked with an education / training system to automatically reflect test results of related technology education / training. In addition, regarding the above-mentioned sales, fields similar to customer service proficiency and sales skill may be added to the sales DB and linked to the education and training system.

以上により、該当技術スキル、顧客対応能力含めて、最適な技術者のスキル度が指数化され、序列化することができる。さらに他の指数化の方法として、その他の統計的な処理方法（例えば、各指数の積、べき乗、総和、多項式など）を使用してもいい。また、顧客または営業からの呼び出しを受ける優先順位を、あらかじめ、プリセットにより優先順位を設定する方法としてもよい。 As described above, the optimum skill level of the engineer including the corresponding technical skill and customer service ability is indexed and can be ranked. Further, as another indexing method, other statistical processing methods (for example, products of exponents, powers, sums, polynomials, etc.) may be used. Alternatively, the priority order for receiving calls from customers or sales may be set in advance by presetting the priority order.

透過モード１００７は、顧客対応で、臨時的な電子会議を形成する場合、対応する技術者の声、対応などを顧客にそのまま開示するかどうかを設定するモードである。本値は、同様に、あらかじめ、設定しておいてもいいが、さらに、顧客対応習熟度１００６などの値により、自動的に反映する方式としてもよい。これにより、技術的に優秀でも、顧客に無礼な振る舞いをおかす可能性のある技術者の対応は、顧客に対して抑止することができる。
使用状態１００８は、そのフィールドが１のときは該当電話が使用中であることを示す。さらに電子会議が開始されると、電子会議ＩＤ１００９およびマルチキャストアドレス１０１０に“ヌル”以外がセットされ、電子会議ＩＤ８１０およびマルチキャストアドレス８１１が有効であることを示す。 The transparent mode 1007 is a mode for setting whether or not to disclose the voice of the corresponding engineer, correspondence, etc. to the customer as it is when forming a temporary electronic conference for the customer. Similarly, this value may be set in advance, or may be automatically reflected based on a value such as the customer service proficiency 1006. As a result, it is possible to prevent the customer from dealing with an engineer who is technically excellent but may be rude to the customer.
The usage state 1008 indicates that when the field is 1, the corresponding telephone is in use. When the electronic conference is started, the electronic conference ID 1009 and the multicast address 1010 other than “null” are set, indicating that the electronic conference ID 810 and the multicast address 811 are valid.

図６は、データベース３１に具備する電子会議用管理テーブル１１０の一例を示す図である。本管理テーブル１１０は、電子会議ＩＤ１１０１、マルチキャストアドレス１１０２、エントリ使用状態１１０３、顧客電話番号１１０４、顧客ＩＰアドレス１１０５などのフィールドを有する。本テーブルは、顧客からの問い合わせにより、臨時的な電子会議を開設する必要が発生した場合の管理テーブルである。
電子会議ＩＤ１１０１は、電子会議を形成した時の電文のＣＡＬＬＩＤ１２０５上に載せる論理セッション名称を示し、他の電子会議との混線を防ぐための識別に使われる。マルチキャストアドレス１１０２は、電子会議を形成した時、構内電話との通信に使用されるために、割当てたマルチキャストアドレスを示す。電子会議ＩＤ１１０１およびマルチキャストアドレス１１０２は、あらかじめプリセットされており、どのエントリ（行）が使用中かを、エントリ使用状態１１０３にセットすることにより表示している。 FIG. 6 is a diagram illustrating an example of the electronic conference management table 110 provided in the database 31. This management table 110 has fields such as an electronic conference ID 1101, a multicast address 1102, an entry usage state 1103, a customer telephone number 1104, a customer IP address 1105, and the like. This table is a management table when a temporary electronic conference needs to be opened due to an inquiry from a customer.
The electronic conference ID 1101 indicates a logical session name to be placed on the CALLID 1205 of the message when the electronic conference is formed, and is used for identification to prevent crosstalk with other electronic conferences. A multicast address 1102 indicates an assigned multicast address to be used for communication with a private telephone when an electronic conference is formed. The electronic conference ID 1101 and the multicast address 1102 are preset, and which entry (row) is being used is displayed by setting the entry usage state 1103.

エントリ使用状態１１０３は、内容が“１”ならば、電子会議ＩＤ１１０１およびマルチキャストアドレス１１０２が電子会議を形成して現在使用されていることを示す。内容が“０”ならば、未使用を示す。顧客電話番号１１０４および顧客ＩＰアドレス１１０５は、現在、受付けた顧客の電話の電話番号、ユニキャスト用ＩＰアドレスを示しており、最初の発呼電文から読み出し、セットしている。
顧客の電話も合わせて、同じ、マルチキャストアドレスで通信することも可能であるが、本例では、顧客へ透過させたくない電文を区別するため、顧客との通信は、ユニキャストアドレスを使用する。必要に応じて、同じマルチキャストアドレスを使用した通信をすることも可能である。 If the content is “1”, the entry usage state 1103 indicates that the electronic conference ID 1101 and the multicast address 1102 are currently used by forming an electronic conference. If the content is “0”, it indicates unused. The customer telephone number 1104 and the customer IP address 1105 indicate the telephone number and unicast IP address of the received customer telephone, and are read from the first call message and set.
Although it is possible to communicate with the customer's telephone and the same multicast address, in this example, in order to distinguish a message that is not desired to be transmitted to the customer, a unicast address is used for communication with the customer. If necessary, it is possible to perform communication using the same multicast address.

図７は、各電話装置に具備する電子会議用管理テーブル１１１の一例を示す図である。本管理テーブル１１１は、電子会議ＩＤ１１１１、マルチキャストアドレス１１１２、電話使用状態１１１３などのフィールドを有する。電子会議招集のためのメッセージ交換サーバ３からの会議招集電文を受けると、ＣＡＬＬＩＤ、ボディに設定されている電子会議ＩＤ、マルチキャストアドレスの値を、電子会議ＩＤ１１１１、マルチキャストアドレス１１１２にセットする。電子会議終了時は、“ヌル”で初期化される。電話使用状態１１１３は、通常の発呼から切断まで（電子会議中も含む）の使用中状態を表示する。 FIG. 7 is a diagram showing an example of the electronic conference management table 111 provided in each telephone device. This management table 111 has fields such as an electronic conference ID 1111, a multicast address 1112, a telephone use state 1113, and the like. When a conference invitation message is received from the message exchange server 3 for the electronic conference invitation, the CALLID, the electronic conference ID set in the body, and the multicast address values are set in the electronic conference ID 1111 and the multicast address 1112. When the electronic conference ends, it is initialized with “null”. The telephone use state 1113 displays a busy state from a normal call to disconnection (including during an electronic conference).

図９は、顧客からのコール受付から、臨時電子会議を開設形成し、閉設し、切断処理を行うまでのシーケンスを示す図である。本例では、顧客の電話２１からオフィス１の営業の構内電話４１で一次受付けし、その後、構内電話４２、４３に在席している技術者を交えた電子会議を開設、閉設する場合を示す。
まず、電話２１において、発呼電文１をメッセージ交換サーバ３へ送信する。それを、メッセージ交換サーバ３では、自動着信選択処理１３において、顧客ＤＢ７、営業ＤＢ８を参照して、関係度の高い営業から順次、選択していく。ここで、使用中でない対応可能な営業を選択する。例えば、構内電話４１の営業が確定すると、本電文の宛先を営業の構内電話に変更して、発呼電文２を、構内電話４１に送信する。構内電話４１の営業が、オフフックか、その他の操作により対応可能かどうかを意志表示し、その結果を、着信応答１電文に、“可”“不可”の情報を付加して、メッセージ交換サーバ３へ返信する。メッセージ交換サーバ３は、本電文の宛先を顧客に変更して、着信応答２電文を返信する。これにより、まず、二者間の会話が開始される。この会話により、どういう内容の問い合わせかが判り、営業個人では対応できないことがわかると、構内電話４１において、臨時電子会議開設処理１４が実行される。 FIG. 9 is a diagram showing a sequence from reception of a call from a customer to opening and closing a temporary electronic conference, closing and performing a disconnection process. In this example, a case where the customer's telephone 21 receives a primary call from the customer's telephone 21 in the office 1 and then opens and closes an electronic conference with the technicians present on the telephones 42 and 43. Show.
First, on the telephone 21, the calling telegram 1 is transmitted to the message exchange server 3. In the message exchange server 3, in the automatic incoming call selection processing 13, the customer DB 7 and the sales DB 8 are referred to, and sales are selected in order from the sales having a high degree of relation. Here, sales that are not in use can be selected. For example, when the business of the local phone 41 is confirmed, the destination of the main message is changed to the local phone of the business, and the calling telegram 2 is transmitted to the local phone 41. Whether the sales of the private telephone 41 is off-hook or other operations can be indicated, and the result is added to the incoming response 1 message with the information “permitted” or “not permitted”, and the message exchange server 3 Reply to The message exchange server 3 changes the destination of this message to the customer and returns an incoming response 2 message. Thereby, first, a conversation between the two parties is started. If it is understood by this conversation what kind of inquiry is made and it is found that the individual sales person cannot handle it, the temporary telephone conference opening process 14 is executed on the local telephone 41.

その結果、該当する技術名称を付加して、開設依頼電文をメッセージ交換サーバ３に送信する。この時、コールセンタなどで用いられる二者間の会話を、メッセージ交換サーバ３のメッセージ解析部３０３により、音声認識し、またはキーワード等を認識し、例えば、“ＶｏＩＰ”、“ＣＴＩ”などの技術キーワード、“しばらくおまちください”、“すみません”などの対応不可を示すキーワードを認識することにより、開設依頼電文を自動作成することも可能である。また、開設依頼電文にこだわらないで、二者間の会話中に複数回に分けて会議開設用キーワードを送信して、会議を開設することもできる。この場合、電話装置から、開設に必要なキーワードを、キーボードまたは音声入力にて入力することができる。また、ここで、さらに、必要とする“技術者”を明示的に指定することも可能である。 As a result, the corresponding technical name is added and an opening request message is transmitted to the message exchange server 3. At this time, a conversation between two parties used in a call center or the like is recognized by a message analysis unit 303 of the message exchange server 3 or a keyword is recognized. For example, technical keywords such as “VoIP” and “CTI” are used. It is also possible to automatically create an opening request message by recognizing a keyword indicating that correspondence is not possible, such as “Please wait for a while” or “I'm sorry”. In addition, it is also possible to open a conference by sending a conference opening keyword in multiple times during a conversation between two parties without being particular about the establishment request message. In this case, a keyword necessary for establishment can be input from the telephone device using a keyboard or voice input. Here, it is also possible to explicitly designate a necessary “engineer”.

これを受けて、メッセージ交換サーバ３では、会議招集依頼処理１５が実行される。この時の対象者、例えば、開設依頼をした営業の構内電話４１へ招集電文１、該当する技術名称により選択された技術者（エンジニア）の構内電話４２、４３へ招集電文２がそれぞれに送信される。これらの招集電文には、顧客名称、電子会議を形成するための使用するマルチキャストアドレスなどの情報が付加される。招集電文１，２を受けて、各構内電話４１、４２、４３は、招集回答１，２にて“可”“不可”の情報を付加して返信する。この場合、構内電話４２、４３については、顧客との直接会話“可”“不可”者を設定可能である。 In response to this, the message exchange server 3 executes a meeting invitation request process 15. Invitation telegram 1 is sent to the target person at this time, for example, the local telephone 41 of the business that requested the opening, and the local telephony telephones 42 and 43 of the technicians (engineers) selected by the corresponding technical name are respectively transmitted. The Information such as a customer name and a multicast address used to form an electronic conference is added to these convocation messages. Upon receipt of the convocation telegrams 1 and 2, each of the local telephones 41, 42, and 43 replies with the information of “possible” “impossible” added in the convocation responses 1 and 2. In this case, for the local telephones 42 and 43, it is possible to set a person who can directly talk to the customer “Yes” or “No”.

この結果を受けて、電子会議に参加可能なメンバー情報を付加して、開設依頼を出した営業の構内電話４１に対して、開設完了電文を送信する。構内電話４１の営業が開設完了電文を確認し、ＯＫであれば、ここで、営業判断および必要に応じて、顧客と直接会話可能、不可能者の透過モードを設定し、電子会議スタート電文をメッセージ交換サーバ３に返信し、起動をかける。この場合、構内電話４１において参加者確認が可能とされる。以降は、二者会話とは別立てで、電子会議１６のセッションが開催されることになる。この時、電文のＣＡＬＬＩＤ１２０５には、電子会議ＩＤ（本例では、“ＭＥＥＴＩＤ１”）がセットされ、構内ＬＡＮ４内での通信用ＩＰアドレスは、マルチキャストアドレス（本例では、“２２４.×．×．１”）を使用して、他の会話、会議の電文と区別される。 In response to this result, member information that can participate in the electronic conference is added, and the establishment completion message is transmitted to the private telephone 41 of the business that has issued the establishment request. If the sales of the local telephone 41 confirms the opening completion message, and if it is OK, it is now possible to talk directly with the customer, if necessary, set the transparent mode of the impossible person, and the electronic conference start message It returns to the message exchange server 3 and starts. In this case, the participant confirmation can be made on the private telephone 41. Thereafter, a session of the electronic conference 16 is held separately from the two-party conversation. At this time, the electronic conference ID (“MEETID1” in this example) is set in the CALLID 1205 of the message, and the IP address for communication in the local LAN 4 is a multicast address (“224. ×. ×. 1 ") is used to distinguish it from other conversations and conference messages.

電子会議が終了すると、開設依頼と同様に、構内電話４１より、閉設依頼電文がメッセージ交換サーバ３に送信される。メッセージ交換サーバ３では、電子会議用管理テーブル１１０を、“０”（未使用）に変更して、開放し、閉設完了電文１，２を構内電話４１，４２，４３へ、閉設完了電文３を顧客電話２１にそれぞれ送信する。この後、当初、顧客の電話２１と営業の構内電話４１間の二者会話が継続され、最終確認が行われる。この場合、営業の構内電話４１に限らず、技術者の構内電話により、閉設依頼し、終了することも可能である。その後、顧客または営業のどちらかのオンフックにより、会話は完全に終了する。 When the electronic conference ends, a close request message is transmitted from the local telephone 41 to the message exchange server 3 in the same manner as the establishment request. In the message exchange server 3, the electronic conference management table 110 is changed to “0” (unused) and released, and the closing completion messages 1 and 2 are transferred to the local telephones 41, 42, and 43, and the closing completion message is received. 3 is transmitted to the customer phone 21 respectively. Thereafter, the two-party conversation between the customer's telephone 21 and the sales private telephone 41 is continued, and the final confirmation is performed. In this case, it is possible to request the closing by the engineer's local phone, not limited to the sales local phone 41, and to end the operation. The conversation is then completely terminated by either the customer or the sales on-hook.

図１０は、図９で引用した各電文の設定内容を例示したものである。本例では、コマンド１２０６に対応して、各フィールドにセットされている値を表示したものを示す。“顧客”は、顧客の電話２１、２２、“構内”は、構内電話４１、４２、４３、“サーバ”は、メッセージ交換サーバ３の各装置にそれぞれ対応しており、かつ、各フィールドに対応しているＩＰアドレス、電話番号などに対応する値を意味している。ここで、ＦＲＯＭ１２０３、ＴＯ１２０４の内容として、送信元、送信先の電話番号以外の記号名称でもよい。ＣＡＬＬＩＤ１２０５の“顧客指定”は、本例では、発呼を起こした電話２１にて、付与されたものを示す。ボディ１２０７には、電文の付加情報として、セット付加されるものを示している。会議スタート電文で、技術者の透過モードを再指定する場合、技術者識別番号は、技術者の氏名、電話番号など、識別できるものであればよい。デフォルトでは全員透過モードとしておくこともできる。ここでは、営業がセットした例を示しているが、技術者ＤＢ１０の顧客習熟度１００６の値により、メッセージ交換サーバ３にて、自動選択し設定するようにしてもよい。 FIG. 10 illustrates the setting contents of each message quoted in FIG. In this example, a value set in each field is displayed corresponding to the command 1206. “Customer” corresponds to the customer's telephones 21 and 22, “Local” corresponds to the local telephones 41, 42 and 43, and “Server” corresponds to each device of the message exchange server 3 and corresponds to each field. It means the value corresponding to the IP address, telephone number, etc. Here, the contents of FROM 1203 and TO 1204 may be symbol names other than the telephone numbers of the transmission source and the transmission destination. In this example, “customer designation” of CALLID 1205 indicates that the call is given by the telephone 21 that originated the call. The body 1207 shows what is added as a set as additional information of the message. When re-designating the engineer's transparent mode in the conference start message, the engineer identification number only needs to be identifiable, such as the engineer's name and telephone number. By default, everyone can be in transparent mode. Here, an example in which sales is set is shown. However, the message exchange server 3 may automatically select and set based on the value of the customer proficiency 1006 in the engineer DB 10.

図１１は、図９における自動着信選択処理１３の一例を示すフローチャートである。まず、受信した発呼電文１（本例では、電話２１から受信）のＦＲＯＭ１２０３から、発信元の顧客電話番号を読み出す（Ｓ１３０１）。顧客電話番号より、図４の顧客ＤＢ７を索引して、対応する顧客名称７０２を読み出す（Ｓ１３０２）。索引した顧客名称７０２より、営業ＤＢ８を索引し、候補者の該当エントリのグループを読み出す（Ｓ１３０３）。読み出した複数の該当エントリの中から、関係度８０８が最大のものから、順次、調べて行き（Ｓ１３０４）、かつ、使用状態８０９が“０”（未使用）のものを索引していく（Ｓ１３０５）。他の選択方法として、あらかじめ設定した優先順位により選択する方法を取ることも可能である。ここで、使用可能状態８０９の代わりに、電話の話中状態を知る他の手段を用いても良い。 FIG. 11 is a flowchart showing an example of the automatic incoming call selection process 13 in FIG. First, the customer telephone number of the caller is read from the FROM 1203 of the received call message 1 (received from the telephone 21 in this example) (S1301). The customer DB 7 in FIG. 4 is indexed from the customer telephone number, and the corresponding customer name 702 is read (S1302). The sales DB 8 is indexed from the indexed customer name 702, and the group of the corresponding entry of the candidate is read (S1303). From the plurality of corresponding entries that have been read, the one having the highest degree of relationship 808 is examined sequentially (S1304), and the usage status 809 of “0” (unused) is indexed (S1305). ). As another selection method, a method of selecting according to a preset priority order may be used. Here, instead of the available state 809, other means for knowing the busy state of the telephone may be used.

ここで、対応する営業（本例では、氏名“Ｘ１”、構内電話４１）が見つかると、発呼電文１を、構内電話４１の情報にセットし替えて、発呼電文２として、送信する（Ｓ１３０６）。構内電話４１より、着信応答１を受信すると（Ｓ１３０７）、着信応答１を、電話２１の情報にセットし替えて、着信応答２として、送信する（Ｓ１３０８）。営業ＤＢ８の該当する営業（本例では、氏名“Ｘ１”、構内電話４１）の受信回数８０６をカウントアップして（Ｓ１３０９）、終了する。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内に格納されている。 Here, when the corresponding sales (in this example, name “X1”, local phone 41) is found, the call telegram 1 is replaced with the information of the local phone 41 and transmitted as the call telegram 2 ( S1306). When the incoming call response 1 is received from the local telephone 41 (S1307), the incoming call response 1 is replaced with the information of the telephone 21 and transmitted as the incoming call response 2 (S1308). The number of receptions 806 of the corresponding sales in the sales DB 8 (in this example, name “X1”, private telephone 41) is counted up (S1309), and the process ends. A program for executing the above procedure is stored in the message exchange server 3 as a computer.

図１２は、図９における臨時電子会議室開設処理１４の一例を示すフローチャートである。顧客と営業との会話を通じて、営業のみでは応答できず、設計等の専門家を含めた臨時的な打合せが生じた時に、構内電話４１（ＴＥＬＸ１）からの入力をきっかけに、本例の処理が開始される。まず、構内電話４１より、臨時打ち合わせをするための対象となる技術名称を入力選択する（Ｓ１４０１）。入力選択方法は、メッセージ交換サーバ３にある技術ＤＢ９上の技術フィールド９０１に接続して、技術フィールド９０１中の名称から選択する方法、また、あらかじめダウンロードしておき参照するなどが考えられる。ここで、必要に応じて、指名したい技術者の認識情報を明示的に指定することも可能である。次に、選択した“技術名称”、更に、必要に応じて、“技術者の認識情報”を、電文のボディ１２０７にセットし、臨時電子会議の開設依頼電文を作成する（Ｓ１４０２）。この場合、透過モードを必要に応じて付け加えることができる。作成した開設依頼電文を、メッセージ交換サーバ３に送信することで（Ｓ１４０３）、会議開設依頼が終了する。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしての構内電話４１内に格納されている。 FIG. 12 is a flowchart showing an example of the temporary electronic conference room establishment process 14 in FIG. Through the conversation between the customer and the sales, when the business alone cannot respond, and a temporary meeting including a specialist such as design occurs, the processing of this example is triggered by the input from the local telephone 41 (TELX1). Be started. First, a technical name that is a target for a temporary meeting is input and selected from the local telephone 41 (S1401). As an input selection method, it is conceivable to connect to the technology field 901 on the technology DB 9 in the message exchange server 3 and select from the names in the technology field 901, or to download and refer to them in advance. Here, it is possible to explicitly specify the recognition information of the engineer to be nominated as necessary. Next, the selected “technical name” and, if necessary, “engineer identification information” are set in the body 1207 of the message, and a temporary electronic conference opening request message is created (S1402). In this case, a transmission mode can be added as necessary. By transmitting the created opening request message to the message exchange server 3 (S1403), the meeting opening request is completed. A program for executing the above procedure is stored in the local telephone 41 as a computer.

図１３は、図９における会議招集依頼処理１５の一例を示すフローチャートである。本例では、構内電話４１からの開設依頼を受けて、会議招集を行う。まず、受信した開設依頼電文のボディ１２０７より、技術名称を読み出す（Ｓ１５０１）。ここで、例えば、“ＶｏＩＰ”などの技術名称がセットされているとする。本キーワードを使用して、図５の技術ＤＢ９、技術者ＤＢ１０より、例えば、“ＶｏＩＰ”を選択すると、それに対応する技術者情報（技術者氏名１００４、構内電話１００２、ＩＰアドレス１００３、技術習熟度１００５、顧客対応習熟度１００６、透過モード１００７）のグループを選択することができる（Ｓ１５０２）。 FIG. 13 is a flowchart showing an example of the meeting invitation request process 15 in FIG. In this example, in response to an opening request from the local telephone 41, a meeting is called. First, the technical name is read from the body 1207 of the received opening request message (S1501). Here, for example, it is assumed that a technical name such as “VoIP” is set. If, for example, “VoIP” is selected from the technology DB 9 and the engineer DB 10 in FIG. 5 using this keyword, the corresponding engineer information (engineer name 1004, private telephone 1002, IP address 1003, technology proficiency level) is selected. 1005, customer service proficiency level 1006, and transparent mode 1007) can be selected (S1502).

次に、該当技術者のグループからの選択方法の一例として、技術習熟度１００５の高い技術者、例えば、本例では、技術者氏名１００４として、“Ｙ”、構内電話４２を選択し（Ｓ１５０３）、使用状態１００８が“０”であることを確認して選択する（Ｓ１５０４）。同様に、顧客対応習熟度１００６の高い技術者、例えば、本例では、技術者氏名１００４として、“Ｚ”、構内電話４３を選択する（Ｓ１５０５）。ここで、他の選択方法として、技術習熟度１００５、顧客対応習熟度１００６の合計が高い順から選択する方法、あらかじめ設定した優先順位により選択する方法、上位何名の技術者などの方法を取ることも可能である。また、技術習熟度と顧客対応習熟度を組み合わせた総合的な習熟度により技術者を選定可能である。選定人数としては１〜複数を予め指定可能である。 Next, as an example of a selection method from the group of engineers, an engineer with a high technical proficiency 1005, for example, in this example, “Y” and the local phone 42 are selected as the engineer name 1004 (S1503). Then, it is confirmed that the usage state 1008 is “0” and is selected (S1504). Similarly, an engineer with a high customer service proficiency 1006, for example, in this example, “Z” and the local phone 43 are selected as the engineer name 1004 (S1505). Here, as other selection methods, there are a method of selecting from the descending order of the total of the skill level 1005 and the skill level 1006 for customer correspondence, a method of selecting according to a preset priority order, and a method of several top engineers, etc. It is also possible. In addition, engineers can be selected based on a comprehensive proficiency combining technical proficiency and customer service proficiency. One or more can be designated in advance as the number of persons selected.

ここで、選択された技術者“Ｙ”、“Ｚ”の構内電話４２、４３の電話番号、ＩＰアドレスのそれぞれを電文のＴＯ１２０４、デスティネーションＩＰアドレス１２０２に設定し、それぞれ宛てに、会議招集電文２を作成する（Ｓ１５０６）。同様に、営業の構内電話４１用にも、会議招集電文１を作成する（Ｓ１５０７）。上記で設定された会議招集電文１，２のボディ１２０７に、これから開設する電子会議ＩＤ、マルチキャストアドレスを設定し、構内電話４１、４２、４３へ送信する（Ｓ１５０８）。本例では、電子会議ＩＤ＝“ＭＥＥＴＩＤ１”、マルチキャストアドレス＝“２２４．×．×．１”を使用する。その後、上記招集電文に対して、応じられるかどうかの回答を受信する（Ｓ１５０９）。本例では、構内電話４１，４２，４３が参加可能と想定する。 Here, the telephone numbers and IP addresses of the local telephones 42 and 43 of the selected technicians “Y” and “Z” are set in the message TO 1204 and the destination IP address 1202, respectively, and the meeting invitation message is sent to each of them. 2 is created (S1506). Similarly, a meeting invitation message 1 is created for the on-premise telephone 41 (S1507). The electronic conference ID and multicast address to be opened are set in the body 1207 of the conference call telegrams 1 and 2 set as described above, and transmitted to the local phones 41, 42 and 43 (S1508). In this example, electronic conference ID = “MEETID1” and multicast address = “224. ×. × .1” are used. Thereafter, an answer is received as to whether or not the call message is accepted (S1509). In this example, it is assumed that local telephones 41, 42, and 43 can participate.

次に、参加可能者の技術者氏名などを、ボディに設定して、開設依頼元の構内電話４１の営業へ、開設完了電文を返信する（Ｓ１５１０）。この時、顧客に対しては、同じマルチキャストアドレスは使用しないが、電子会議ＩＤのみセットした招集電文３を、同様に、顧客にその旨報告し、招集回答３を受信確認する（Ｓ１５１１）。ここで、明示的に、招集電文３、招集回答３の手順を設けることなく、電子会議開設以降、顧客からの電文は、そのまま、該当電子会議ＩＤにＣＡＬＬＩＤを書き換え、構内電話にマルチキャスト通信する方法でもよい。 Next, the name of an engineer who can participate is set in the body, and an opening completion message is returned to the sales of the private telephone 41 of the opening requester (S1510). At this time, for the customer, the same multicast address is not used, but the invitation message 3 in which only the electronic conference ID is set is reported to the customer in the same manner, and the invitation response 3 is received and confirmed (S1511). Here, without providing the procedure of the invitation message 3 and the invitation response 3 explicitly, after the electronic conference is established, the message from the customer is directly rewritten with CALLID to the corresponding electronic conference ID and multicast communication to the local telephone But you can.

構内電話４１の営業は、本会議の開設完了結果を確認して、ＯＫと判断したならば、会議スタート電文を返信し、本処理で、本電文を受信確認し（Ｓ１５１２）、会議はスタートすることになる。この時、会議スタート電文のボディに、どのメンバーを透過モードにするかどうかのデータも受信し（Ｓ１５１３）、技術者ＤＢ１０の透過モード１００７にセットする。受信した透過モードはデータベースに反映しなくてもよい。データベースの値と営業指定値とくいちがう場合、いずれかの方を優先することも可能であり、また両方の組み合わせでモードを選択することも可能である。以上の手順はコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内にプログラムとして格納されている。
本例では、技術者“Ｙ”は、透過モードを“１”（透過する）、技術者“Ｚ”は、透過モードを“０”（透過しない）にする。また、これらのデータを受信しないで、メッセージ交換サーバ３にて、顧客対応習熟度１００６の値により、自動設定するようにしてもよい。この場合は、設定結果を開設完了電文にセットして、各担当者に通知することでもよい。 The sales of the private telephone 41 confirms the result of the establishment of the main conference, and if it is determined to be OK, returns a conference start message, confirms reception of the main message in this processing (S1512), and the conference starts. It will be. At this time, data indicating which member is set to the transparent mode is also received in the body of the conference start message (S1513), and is set to the transparent mode 1007 of the technician DB 10. The received transparent mode may not be reflected in the database. When there is a difference between the database value and the sales specification value, it is possible to give priority to either one, and it is also possible to select the mode in combination of both. The above procedure is stored as a program in the message exchange server 3 as a computer.
In this example, the engineer “Y” sets the transmission mode to “1” (transmits), and the engineer “Z” sets the transmission mode to “0” (does not transmit). Alternatively, the message exchange server 3 may automatically set the data based on the value of the customer service proficiency 1006 without receiving these data. In this case, the setting result may be set in an opening completion message and notified to each person in charge.

図１４は、図９におけるメッセージ交換サーバ３における電子会議１６のメッセージ交換処理の一例を示すフローチャートである。まず、電文を受信する（Ｓ１６０１）と、本電文は、電子会議のセッションかどうかを見るために、ＣＡＬＬＩＤに、会議招集電文で指定した電子会議のＩＤがセットされているかをチェックする（Ｓ１６０２）。次に、ＦＲＯＭにより、顧客、内部の技術者、営業かを識別する（Ｓ１６０３）。ここで、顧客からの電文の場合、顧客の電文のデスティネーションＩＰアドレス部を、対応するマルチキャストアドレスに変更して、構内ＬＡＮ４へマルチキャスト送信する（Ｓ１６２０）。顧客からの電文でない場合、技術者ＤＢ１０を索引し（Ｓ１６０４）、技術者からの電文の場合（Ｓ１６０５）、対応する透過モード１００７の値を確認する（Ｓ１６０９）。受信した透過モードはデータベースに反映しなくてもよい。データベースの値と営業指定値とくいちがう場合、いずれかの方を優先することも可能であり、また両方の組み合わせでモードを選択することも可能である。透過モード１００７の値と受信した透過モードの組合せで判定してもよい。ここで、透過モードが“１”ならば、本技術者の電文の宛先を顧客情報（本例では、電話２１宛て）に変更して送信する（Ｓ１６０８）。 FIG. 14 is a flowchart showing an example of the message exchange process of the electronic conference 16 in the message exchange server 3 in FIG. First, when a telegram is received (S1601), this telegram checks whether the electronic conference ID specified in the conference invitation telegram is set in CALLID in order to see if it is an electronic conference session (S1602). . Next, the customer, internal engineer, and sales are identified by FROM (S1603). Here, in the case of a message from the customer, the destination IP address part of the customer's message is changed to the corresponding multicast address, and multicast transmission is performed to the local LAN 4 (S1620). If it is not a message from the customer, the engineer DB 10 is indexed (S1604), and if it is a message from the engineer (S1605), the value of the corresponding transparent mode 1007 is confirmed (S1609). The received transparent mode may not be reflected in the database. When there is a difference between the database value and the sales specification value, it is possible to give priority to either one, and it is also possible to select the mode in combination of both. The determination may be made by a combination of the value of the transmission mode 1007 and the received transmission mode. Here, if the transparent mode is “1”, the message address of the technician is changed to customer information (in this example, addressed to the telephone 21) and transmitted (S1608).

また、技術者からの電文でない場合、営業ＤＢ８を索引し（Ｓ１６０６）、営業からの電文の場合（Ｓ１６０７）、本電文の宛先を顧客情報（本例では、電話２１宛て）に変更して送信する（Ｓ１６０８）。営業、技術者からの電文も、顧客からの電文と同様に、マルチキャストアドレスを使用して、構内ＬＡＮ４に接続されている該当構内電話４１、４２、４３へも同時に送られ、お互い受信されることになる（Ｓ１６２０）。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内に格納されている。
本例では、電文受信のたびに、転送する方法としたが、ＭＣＵのごとき、複数電文のミキシング操作を行い、転送する方式としてもよい。また、すべての装置、すべての電文をユニキャストアドレスで送受信し、受信した個々の装置で、複数電文のミキシング操作を行うことも可能である。 If it is not a message from the engineer, the sales DB 8 is indexed (S1606), and if it is a message from the sales (S1607), the destination of this message is changed to customer information (in this example, addressed to the telephone 21) and transmitted. (S1608). Messages from sales and engineers are sent to the corresponding local telephones 41, 42, and 43 connected to the local LAN 4 using a multicast address and received from each other in the same way as messages from customers. (S1620). A program for executing the above procedure is stored in the message exchange server 3 as a computer.
In this example, the transfer method is performed every time a message is received. However, a method of transferring a plurality of messages, such as an MCU, may be used. It is also possible to transmit / receive all devices and all messages using unicast addresses, and to perform multiple message mixing operations on each received device.

図１５は、図９における電子会議の閉設処理１７の一例を示すフローチャートである。電子会議の結果、会議を継続する理由が無いと、開設依頼の営業が判断すると、構内電話４１（電子会議ＩＤ＝ＭＥＥＴＩＤ１）より、閉設依頼の電文を送信する（Ｓ１７０１）。それを受けて、メッセージ交換サーバ３では、まず、営業ＤＢ８の該当する使用状態８０９、電子会議ＩＤ８１０のＩＤ、マルチキャストアドレス８１１を初期化する（Ｓ１７０２）。本例では、氏名“Ｘ１”のエントリが対象となる。同様に、技術者ＤＢ１０の該当する使用状態１００８、電子会議ＩＤ１００９のＩＤ、マルチキャストアドレス１０１０を初期化する（Ｓ１７０３）。本例では、氏名“Ｙ”、“Ｚ”のエントリが対象となる。次に、電子会議用管理テーブル１１０から、該当の使用状態１１０３、顧客電話番号１１０４を初期化する（Ｓ１７０４）。本例では、電子会議ＩＤ＝“ＭＥＥＴＩＤ１”のエントリが対象となる。その後、閉設完了電文１，２を構内電話４１，４２，４３へ送信し（Ｓ１７０５）そして閉設完了電文３を顧客電話２１へ送信して（Ｓ１７０６）、終了する。以上の手順を実行するためのプログラムはコンピュータとしてのメッセージ交換サーバ３内に格納されている。 FIG. 15 is a flowchart showing an example of the electronic conference closing process 17 in FIG. As a result of the electronic conference, if the opening request business determines that there is no reason to continue the conference, a telephony request message is transmitted from the local telephone 41 (electronic conference ID = MEETID1) (S1701). In response, the message exchange server 3 first initializes the corresponding usage state 809 of the business DB 8, the ID of the electronic conference ID 810, and the multicast address 811 (S1702). In this example, the entry with the name “X1” is targeted. Similarly, the corresponding usage state 1008, electronic conference ID 1009 ID, and multicast address 1010 in the technician DB 10 are initialized (S1703). In this example, entries with names “Y” and “Z” are targeted. Next, the corresponding usage state 1103 and customer telephone number 1104 are initialized from the electronic conference management table 110 (S1704). In this example, the entry of electronic conference ID = “MEETID1” is targeted. Thereafter, the closing completion messages 1 and 2 are transmitted to the local telephones 41, 42, and 43 (S1705), and the closing completion message 3 is transmitted to the customer telephone 21 (S1706), and the process ends. A program for executing the above procedure is stored in the message exchange server 3 as a computer.

以上説明では、顧客ＤＢ７，営業ＤＢ８、技術ＤＢ９、技術者ＤＢ１０において、顧客名称７０２、顧客名称８０１、技術名称９０１、技術名称１００１を分類のキーワードとしたが、データベースの構成、数はこれに限定されるものではなく、営業ＤＢ，技術者ＤＢが統合されていても、または分散されていても、同等の習熟度、スキル度を持たせることで容易に適用可能である。また、顧客名称、技術名称の代わりに、プロジェクト名称、問い合わせ商品、サービスなどをキーワードにすることも可能である。さらに、データベースに登録されている問い合わせ対応者として、営業、技術者を例示したが、クレーム対応や保守対応など、サービス内容によっては、システムエンジニア、検査部門担当、コンサルタント能力のある者などとすることもできる。 In the above description, in the customer DB 7, the sales DB 8, the technology DB 9, and the engineer DB 10, the customer name 702, the customer name 801, the technology name 901, and the technology name 1001 are classified keywords, but the configuration and number of databases are limited to this. However, even if the sales DB and the engineer DB are integrated or distributed, they can be easily applied by having the same proficiency level and skill level. Further, instead of the customer name and the technical name, the project name, the inquiry product, the service, and the like can be used as keywords. In addition, sales and engineers have been exemplified as inquirers registered in the database, but depending on the service content such as complaint handling and maintenance response, it should be a system engineer, in charge of inspection department, consultant ability, etc. You can also.

顧客からの問い合わせ時、対応者の選択精度を向上するために、他の行き先管理、在席管理システムと連動させたり、各電話に、センサ、パスワード入力、セキリュティカードによるログインによる在席検知手段と連動させることも可能である。本実現に当たっては、営業ＤＢ８、技術者ＤＢ１０の“使用状態”参照のタイミングで、上記システム、上記在席検知手段からの情報を追加で参照することで実現可能である。 In order to improve the selection accuracy of responders when making inquiries from customers, it is linked with other destination management and presence management systems, and each phone has a presence detection means by sensor, password input, security card login It can also be linked. This implementation can be realized by additionally referring to the information from the system and the presence detection means at the timing of referring to the “use state” of the sales DB 8 and the engineer DB 10.

以上、本例では、顧客電話および構内電話をＩＰ電話として説明したが、本発明における電話はこれに限定されることなく、例えばパソコンにマイクやヘッドフォンなどを接続して電話機能を持たせた、いわゆるソフトフォンや端末装置についても包含するものである。また、サーバ装置においても、１台ですべての機能を装備する必要はなく、複数のサーバ装置により、同等のデータベース、メッセージ処理を実現することも可能である。また、アナログ電話を使用する場合は、アナログとネットワークの境界点に、ゲートウェイ装置を設けることで同様に適用可能である。営業、技術者を説明の便宜上、同一の構内ＬＡＮを想定したが、ネットワーク５含めて、分散されていてよく、これに限るものではない。また、メッセージ交換対象は、声を中心とする音声を想定しているが、音声同様に、画像を加えたテレビ電話方式とすることも容易である。 As described above, in this example, the customer phone and the private phone are described as IP phones. However, the phone in the present invention is not limited to this, and for example, a microphone or headphones are connected to a personal computer to provide a telephone function. It also includes so-called softphones and terminal devices. Also, it is not necessary for a single server device to be equipped with all functions, and equivalent database and message processing can be realized by a plurality of server devices. In addition, when an analog telephone is used, it can be similarly applied by providing a gateway device at a boundary point between the analog and the network. For convenience of explanation for sales and engineers, the same local area LAN is assumed, but it may be distributed including the network 5 and is not limited to this. The message exchange target is assumed to be voice centered on voice, but it is also easy to adopt a videophone system in which an image is added like voice.

本発明に係るメッセージ交換サーバ装置は、顧客からの電話問い合わせに対して適当な対応者に自動的に接続することができ、また電話問い合わせ内容に応じて、一人または複数の技術者をネットワーク上で集結させることができるので、技術的解決が急がれる場合に特に有用である。 The message exchange server device according to the present invention can automatically connect to an appropriate person in response to a telephone inquiry from a customer, and one or a plurality of technicians can be connected on the network according to the contents of the telephone inquiry. This is particularly useful when technical solutions are urgent because they can be assembled.

本発明に係るメッセージ交換サーバ装置を含む顧客対応システムの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the customer service system containing the message exchange server apparatus which concerns on this invention. ＩＰ電話の一例を示す機能ブロック図である。It is a functional block diagram showing an example of an IP phone. メッセージ交換サーバの一例を示す機能ブロック図である。It is a functional block diagram which shows an example of a message exchange server. メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。It is a figure which shows partially an example of the database connected to a message exchange server. メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。It is a figure which shows partially an example of the database connected to a message exchange server. メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。It is a figure which shows partially an example of the database connected to a message exchange server. メッセージ交換サーバに接続されるデータベースの一例を部分的に示す図である。It is a figure which shows partially an example of the database connected to a message exchange server. ＩＰ電話のメッセージ形式の一例を部分的に示す図である。It is a figure which shows an example of the message format of IP telephone partially. 通常コール発生時から電子会議開設、閉設、切断までのシーケンスを示す図である。It is a figure which shows the sequence from the time of normal call generation to electronic conference opening, closing, and disconnection. 電文にセットされるコマンド別設定内容を示す図である。It is a figure which shows the setting content classified by command set to a message | telegram. 自動着信選択処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of an automatic incoming call selection process. 臨時電子会議開設処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of a temporary electronic conference establishment process. 会議招集依頼処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of a meeting invitation request process. 電子会議処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of an electronic conference process. 閉設処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of a closing process.

Explanation of symbols

１オフィス
２１、２２電話
３メッセージ交換サーバ
３１データベース
４構内ＬＡＮ
４１、４２、４３構内電話
５ネットワーク
２００制御装置
２２０表示器
２２１スピーカ
２２２キーボード
２２３マイク
３０１通信制御部
３０２メッセージ受信部
３０３メッセージ解析部
３０４メッセージ中継処理部
３０５メッセージ送信部 1 Office 21, 22 Telephone 3 Message exchange server 31 Database 4 Local LAN
41, 42, 43 Private telephone 5 Network 200 Controller 220 Display 221 Speaker 222 Keyboard 223 Microphone 301 Communication control unit 302 Message receiving unit 303 Message analysis unit 304 Message relay processing unit 305 Message transmission unit

Claims

A message exchange server device for automatically connecting a telephone call from a customer to a corresponding person, a first database having a field indicating a degree of relation of each first corresponding person to each customer and each second corresponding to each technology Connected to a second database having a field indicating the technical skill level of the responder, and when a call is made from a customer, the first responder to be connected is selected with reference to the field indicating the relation level, When the content of the conversation between the customer and the first responder is voice-recognized, and the result of the voice recognition results in a meeting establishment request for a certain technical name from the selected first responder, the technical proficiency A second responder to be connected is selected by referring to a field indicating a degree, and a meeting is established by the customer, the first correspondent, and the second correspondent. The server device.

If the second database further has a field indicating the customer service proficiency level, and the customer service proficiency level of the selected second responder is equal to or less than a specified value, the selected second responder message exchange server apparatus according to claim 1, wherein it does not transmit the conversation to the customer.

3. The message exchange server device according to claim 2, wherein at least one of the technical proficiency level and the customer service proficiency level reflects a test result in a technical education and training system.

The second database further includes a field indicating a transparent mode for setting whether or not to disclose the conversation contents of the corresponding person, and when the transparent mode is a specified value, the conversation of the selected second corresponding person The message exchange server device according to any one of claims 1 to 3 , wherein the content is not disclosed to a customer.

Message exchange connected with a first database having a field indicating the degree of relationship of each first counterpart to each customer and a second database having a field indicating the technical proficiency of each second counterpart for each technology A procedure for referring to the field indicating the degree of relation when a call is made from a customer to the server device, and a procedure for selecting a first responder to be connected based on the result of the field reference indicating the degree of relation When the content of the conversation between the customer and the first responder is voice-recognized, and the result of this voice recognition results in a meeting establishment request for a certain technical name from the selected first responder, the technology A procedure for referring to a field indicating the proficiency level, a procedure for selecting a second responder to be connected based on a result of referring to the field indicating the technical proficiency level, and The first responder and program for executing a procedure for establishing a conference by the second responder.

A telephone device connected to the message exchange server device according to claim 1, wherein means for selecting a technical name for a conference establishment request is generated, and a conference establishment request message is created based on the selected technical name. And a means for transmitting the conference establishment request message to the message exchange server device.

7. The telephone apparatus according to claim 6, wherein the conference establishment request message includes recognition information of an engineer desired to be designated as a corresponding person.

7. The telephone apparatus according to claim 6, wherein the conference establishment request message includes designation of a transparent mode for setting whether or not to disclose the content of the conversation of the corresponding person.

7. The telephone apparatus according to claim 6, wherein the conference opening request message includes designation of a transparent mode for setting whether or not to disclose the recognition information of the engineer to be appointed as the correspondent and the conversation contents of the correspondent. .

A procedure for creating a conference establishment request message based on the technical name selected for the conference establishment request in the computer of the telephone device connected to the message exchange server device according to claim 1, and the conference establishment request message A program for executing a procedure to be transmitted to the message exchange server device.