JP4836752B2

JP4836752B2 - コールセンタにおけるオペレータスキル管理システム

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Publication number: JP4836752B2
Application number: JP2006305027A
Authority: JP
Inventors: 順一津田; 紀章内山
Original assignee: Fujitsu FSAS Inc
Current assignee: Fujitsu FSAS Inc
Priority date: 2006-11-10
Filing date: 2006-11-10
Publication date: 2011-12-14
Anticipated expiration: 2026-11-10
Also published as: JP2008123169A

Description

本発明は、コールセンタにおけるオペレータのスキルの管理技術に関し、特に、コールに応対するオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する、コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムに関するものである。

コールセンタにおいて顧客に対応するオペレータは、例えば、顧客が運用する機器（例えばインターネット通路機器）についての問い合わせを受けることがある。顧客から当該機器についての問い合わせを受けたオペレータは、当該機器に関する自らのスキルに基づいて、該問い合わせに対して適切な回答を返そうとする。
従来、オペレータが、対象装置について知識、あるいは経験がとぼしく、顧客からの問い合わせに対する適切な回答を思い付くことができず、その結果、当該コールの対応時間が長時間に及ぶこととなった場合、例えば当該オペレータの管理者が当該コール受付業務の終了後に当該オペレータから該顧客に対する応対内容を聴取することによって、当該オペレータのスキルが乏しい機器を判定（スキル判定）していた。

なお、下記の特許文献１には、検出した該オペレータの生体反応をもとに、該オペレータの緊張度を演算し、該オペレータの緊張度データに基づいて、顧客からの着信をオペレータ端末に割り当てるコールセンタシステムに関して記載されている（特許文献１参照）。
また、下記の特許文献２には、顧客及びオペレータの音声に対して音声感情認識して、感情を表す言葉を出力し、該感情を表す言葉の出力頻度のカウント値と所定の閾値との比較結果に基づいて、管理者にアラームを通知するコンタクトセンタ運用管理装置について記載されている（特許文献２参照）。
特開２００３−２４４３２８号公報特開２００４−２５２６６８号公報

オペレータの管理者がコール受付業務の終了後にオペレータから応対内容を聴取することによって該オペレータのスキルが乏しい機器を判定する従来技術では、該オペレータのスキルを自動的に判定することができない。従って、オペレータ毎のスキルを効率的に把握して、オペレータのスキルに応じた教育をオペレータに受けさせることができない。その結果、オペレータのスキルを効率的に向上させることができず、該オペレータが苦手な機器について顧客から問い合わせを受けた場合に、該オペレータが自己解決を図ろうとして時間を浪費してしまうおそれがある。

また、上記特許文献１に記載された技術及び特許文献２に記載された技術は、いずれも、オペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報（該オペレータが応対した品目の情報）に基づいて、該オペレータのスキルを判定していない。
本発明は上記問題点を解決するためになされたものであって、コールに応対するオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する、コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムの提供を目的とする。

上記課題を解決するため、本発明は、次のようにして前記課題を解決する。
（１）コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムに、コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスキルを管理するスキル管理部とを設ける。また、上記スキル管理部に、センサによって検出されたフロント受付部のオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する手段を設ける。
（２）上記オペレータのスキルを判定する手段が、上記センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された第１の閾値とを比較し、該コール受付時のオペレータの身体的状態が上記第１の閾値を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
（３）上記オペレータのスキルを判定する手段が、上記センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された第１の閾値とを比較し、該コール受付時のオペレータの身体的状態が上記第１の閾値を超えた回数が所定の回数を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
（４）上記オペレータの身体的状態は、該オペレータの声の周波数、脈拍、発汗、体温および／または血圧である。

本発明においては、以下の効果を得ることができる。
本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、センサによって検出されたフロント受付部のオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
例えば、本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、コール受付時のオペレータの身体的状態が第１の閾値を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。
また、例えば、本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、コール受付時のオペレータの身体的状態が第１の閾値を超えた回数が所定の回数を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する。

従って、本発明によれば、オペレータの不足するスキルを自動的に判定して、該オペレータのスキルに応じた教育を該オペレータに受けさせることができる。具体的には、オペレータ毎の不得意分野を効率的に把握することができ、オペレータ毎に、不得意分野を補強するための教育を受けさせることが可能となる。すなわち、本発明によれば、オペレータのスキルを効率的に向上させることができるため、顧客からの問い合わせを受けるオペレータが短時間で適切な回答をすることができる。その結果、顧客からのコールの受付業務において、トータルとしてのクレーム解決時間が短縮される。

図１は本発明のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムの構成例を示す図である。同図に示すコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムは、フロント受付部１とバック受付部２とスキル管理部３とを備える。また、図１において、４はＣＴＩ装置、５は録音装置である。フロント受付部１は、顧客（以下、ユーザという）からのコールの受付処理を行う。バック受付部２は、フロント受付部１からコールの転送を受けて、ユーザからのコールを引き継ぐ。

スキル管理部３は、フロント受付部１内のオペレータ１００の身体的状態が異常となった時のオペレータ１００の応対品目情報に基づいて、該オペレータ１００のスキルを判定する。応対品目情報とは、該オペレータ１００が応対した品目（例えば、顧客から問い合わせがあった機器）である応対品目の情報である。

ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置４は、電話網に接続されており、ユーザからのコールを電話網を通じて受け付けて、フロント受付部１内のオペレータ１００が用いるオペレータ端末１１に送信する。また、ＣＴＩ装置４は、後述する制御部１３が備える電話転送部１３４からの指示に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをバック受付部２に転送する。録音装置５は、ＣＴＩ装置４が受け付けてオペレータ１００が応対するコールについて、該応対中にオペレータ１００が発する音声を録音する。

フロント受付部１は、オペレータ端末１１、１又は複数のセンサセット１２、制御部１３、通信部１４、閾値情報記憶部１５、ユーザ対応情報記憶部１６を備える。オペレータ端末１１は、ＣＴＩ装置４を通じてユーザからのコールを受け付けて、受付情報とユーザ対応情報とを入力する。受付情報は、例えば、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、システム名称、障害発生の装置機番、ユーザ名等である。ユーザ対応情報とは、オペレータ１００がユーザに対応することによってユーザから得られる情報であり、例えば、故障した機器等に関するユーザの問い合わせ内容等やオペレータ１００がユーザに指示した回復を試みる操作内容等の情報である。本発明の一実施形態によれば、ユーザが怒っているか否か等オペレータ１００がユーザに対応することによって認識した主観的情報を、ユーザ対応情報に含めてもよい。また、オペレータ端末１１は、例えば、図示しない記憶手段内に予め記憶された、各ユーザの製品等の購買履歴等に関する情報を抽出し、該抽出した情報をユーザ対応情報としてもよい。

センサセット１２は、オペレータ１００の身体的状態を検知する。センサセット１２は、例えば、図２に示すマイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３、発汗センサ１２４からなり、オペレータ１００の身体的状態として、オペレータ１００が発する音声、オペレータ１００の血圧、オペレータ１００の脈拍、オペレータ１００の発汗を検知する。本発明の一実施形態によれば、センサセット１２が、マイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３、発汗センサ１２４の他に、体温計を備え、オペーレータ１００の身体的状態として、体温を検知するようにしてもよい。

制御部１３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００毎に身体的状態の閾値情報を生成する。そして、制御部１３は、センサセット１２によって検知された、コール受付時のオペレータ１００の身体的状態と生成された閾値情報との比較結果に基づいて、ユーザからのコールをバック受付部２に転送する。通信部１４は、バック受付部２及びスキル管理部３との間の通信処理を行う。例えば、通信部１４は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の情報と、閾値情報記憶部１５内に記憶された該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とをスキル管理部３の後述する通信部３０１に対して送信する。閾値情報記憶部１５には、オペレータ１００毎の身体的状態の閾値情報が記憶される。ユーザ対応情報記憶部１６には、ユーザ対応情報が記憶される。

制御部１３は、平常値取得部１３１、閾値情報生成部１３２、判断部１３３、電話転送部１３４、ユーザ対応情報取得部１３５、受付情報取得部１３６、引継部１３７、オペレータ指示部１３８を備える。平常値取得部１３１は、センサセット１２が検知したオペレータ１００の身体的状態に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の平常値を取得する。平常値取得部１３１は、例えば、ユーザからのコールの受付開始時にオペレータ１００が発声する音声の周波数を該オペレータ１００が発声する音声の周波数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の血圧の値を、該オペレータ１００の血圧の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の脈拍数を、該オペレータ１００の脈拍数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の発汗量を、該オペレータ１００の発汗量の平常値として取得する。

オペレータ１００の発する音声の周波数の平常値を取得する場合を例にとって説明すると、例えば、オペレータ１００が、ユーザからのコールの受付開始時に、予め定められた比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文、「本当にすみません」という文等）を発声する。そして、平常値取得部１３１が、センサセット１２によって検知された、該比較対象文が発声された時の音声の周波数を、該オペレータ１００から発せられる音声の周波数の平常値とする。

閾値情報生成部１３２は、平常値取得部１３１によって取得されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の閾値情報をオペレータ１００毎に生成し、生成した閾値情報を閾値情報記憶部１５内に記憶する。閾値情報生成部１３２は、例えば、オペレータ１００の身体的状態の平常値に所定の割合を掛けた値や平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を閾値として設定する。

判断部１３３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態が、閾値情報記憶部１５内に記憶された該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲内かを判断する。判断部１３３は、例えば、センサセット１２によって検知された該オペレータ１００が発声した音声から、平常値取得部１３１によって該オペレータから発せられる音声の周波数の平常値が取得された時にオペレータ１００が発声した比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文）を抽出し、該抽出された比較対象文に対応する音声の周波数と、閾値情報記憶部１５内に記憶されている該音声の周波数の閾値とを比較する。

電話転送部１３４は、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、該コールをバック受付部２に転送すること（バック切替）をオペレータ端末１１を通じてユーザに対して通知する。該バック切替がユーザに通知された後、電話転送部１３４は、該バック切替の実行をＣＴＩ装置４に対して指示する。また、電話転送部１３４は、オペレータ１００の身体的状態にかかわらず、バック受付部２の後述する制御部２２から通知された転送指示に従って、バック切替処理を行う。

本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、バック切替をオペレータ端末１１に通知することなく、該バック切替の実行をＣＴＩ装置４に対して指示するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、通信部１４を通じて、該コールをバック受付部２へ転送する原因を示す情報である転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信するようにしてもよい。

ユーザ対応情報取得部１３５は、オペレータ端末１１によって入力されたユーザ対応情報を取得し、ユーザ対応情報記憶部１６に記憶する。受付情報取得部１３６は、オペレータ端末１１によって入力された受付情報を取得する。引継部１３７は、受付情報とユーザ対応情報とをバック受付部２に引き継ぐ。すなわち、引継部１３７は、ユーザ対応情報記憶部１６からユーザ対応情報を抽出し、抽出したユーザ対応情報と受付情報取得部１３６が取得した受付情報とを引継情報として引継情報記憶部１０２に記憶する。そして、引継部１３７は、電話転送部１３４によるバック切替処理において、引継情報記憶部１０２内に記憶されている引継情報を、通信部１４を通じて、バック受付部２が備える制御部２２に送信する。
本発明の一実施形態によれば、フロント受付部１内の制御部１３が、オペレータ１００を個人認証する認証部（図示を省略）を備えるようにしてもよい。

オペレータ指示部１３８は、オペレータ１００が応対していたコールのバック切替が行われた時に該オペレータ１００がユーザに対応していた時間（ユーザ対応時間）に基づいて、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。上記ユーザ対応時間は、オペレータ１００が該コールに応対していた時間（応対時間）である。すなわち、オペレータ指示部１３８は、例えば、制御部１３が備える、時刻を計測して現在時刻を取得する計時手段（図示を省略）から、上記バック切替が行われた時の時刻情報を取得し、所定のバッファ内に記憶する。そして、オペレータ指示部１３８は、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時刻から該ユーザからのコールの受付開始時刻を減じて、ユーザ対応時間を算出する。オペレータ指示部１３８は、例えば、算出したユーザ対応時間が予め設定された許容時間（Ｔ１）以下かを判断し、該ユーザ対応時間がＴ１以下の場合に、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。該オペレータ１００は、例えば、所定時間休憩をとるように指示される。また、オペレータ指示部１３８は、コールの受付業務が行われている当該日の業務が終了した時に、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時の時刻情報を消去する。

本発明の一実施形態によれば、オペレータ指示部１３８は、算出したユーザ対応時間が、前回のユーザ対応時間未満かを判断するようにしてもよい。前回のユーザ対応時間とは、当該日において前回該オペレータ１００が応対していたコールが、フロント受付部１で受け付けられてからバック切替されるまでの時間である。そして、オペレータ指示部１３８は、ユーザ対応時間が前回のユーザ対応時間未満である場合に該オペレータ１００に対して休憩を指示するようにしてもよい。

バック受付部２は、オペレータ端末２１、制御部２２、通信部２３、引継情報記憶部２４を備える。オペレータ端末２１は、バック受付部２内のオペレータ１０１が用いる端末である。オペレータ端末２１は、フロント受付部１内のオペレータ端末１１と同様の機能を備えている。オペレータ端末２１は、フロント受付部１及び制御部２２から送信された情報を画面表示する機能を備えており、例えば、フロント受付部１内の電話転送部１３４から送信された転送原因情報を画面表示する。制御部２２は、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め定められた制限時間（Ｔ２）を超えた（タイムオーバーが発生した）ときに、フロント受付部１内の電話転送部１３４に対して、オペレータ１００が応対しているコールをバック受付部２に転送するように指示（転送指示）する。通信部２３は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。引継情報記憶部２４には、フロント受付部１の引継部１３７からバック受付部２に対して送信された引継情報が記憶される。

スキル管理部３は、通信部３０１、身体的状況判別部３０２、音声認識部３０３、応対品目比較部３０４、カウント部３０５、カウント累積部３０６、閾値判定部３０７、教育コース通知部３０８、表示部３０９、品名テーブル３１０、カウントテーブル３１１、累計テーブル３１２、教育コース管理テーブル３１３を備える。

通信部３０１は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。通信部３０１は、例えば、フロント受付部１の通信部１４から送信された、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の情報と、該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とを受信し、身体的状況判別部３０２に送信する。身体的状況判別部３０２は、通信部３０１から受信したオペレータ１００の身体的状態の情報と、該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とに基づいて、該オペレータ１００の身体的状態が異常であるか否かを判断する。音声認識部３０３は、録音装置５が録音した該オペレータ１００の音声に対して音声認識処理を行う。該音声認識処理によって、該オペレータ１００の音声から単語が抽出される。応対品目比較部３０４は、身体的状況判別部３０２によって、該オペレータ１００の身体的状態が異常であると判断された場合に、音声認識処理部３０３によって抽出された単語と品名テーブル３１０に記憶された品目名とを比較する。カウント部３０５は、上記応対品目比較部３０４による比較処理によって、品名テーブル３１０に記憶された品目名と一致する単語をカウントする。そして、カウント部３０５は、該単語のカウント値を、該オペレータ１００の応対品目のカウント値としてカウントテーブル３１１に記憶する。カウント部３０５は、応対品目のカウント値をオペレータ１００毎にカウントテーブル３１１に記憶する。

カウント累積部３０６は、カウントテーブルに記憶されたカウント値を所定の期間（例えば半月）毎にリードして、該カウント値の該期間についての累積値を累計テーブル３１２に記憶する。カウント累積部３０６は、例えば、同一カテゴリーに属する単語（例えば、インターネット通路機器というカテゴリーに属するルータやブリッジといった単語）のカウント値を加算した結果を該カテゴリーについてのカウント値の累積値とし、該カウント値の累積値を累計テーブル３１２に記憶する。閾値判定部３０７は、累計テーブル３１２に記憶されたカテゴリー毎のカウント値の累積値が所定の閾値以上であるかを判定する。教育コース通知部３０８は、閾値判定部３０７によってカウント値の累積値が所定の閾値以上であると判定されたカテゴリーに対応する教育コース（例えば、インターネット通路機器についてのスキルを向上させるための教育コース）を教育コース管理テーブル３１３に記憶された教育コース管理情報から抽出し、該抽出した教育コースをフロント受付部１のオペレータ１００に通知する。表示部３０９は、スキル管理部３が処理又は記憶する情報（例えばカウントテーブル３１１に記憶されたカウント値等）を画面表示する。

品名テーブル３１０には、ユーザが利用する機器の名称（品目名）が予め記憶されている。カウントテーブル３１１には、カウント部３０５によってカウントされたカウント値が記憶される。累計テーブル３１２には、各カテゴリー毎のカウント値の累積値が記憶される。教育コース管理テーブル３１３には、カテゴリーと教育コースとの対応情報が予め記憶されている。

以上の説明では受付オペレータが電話の対応をする場合について例示したが、コールの受付は電話だけとは限らず、例えば「電子メール」、「チャット」、「ブログ」、「Ｗｅｂ情報送受信」等の電子情報の受付であっても同様である。
図３は、閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。図３中に示すように、閾値情報は、「氏名」、「比較対象文」、「平常値」、「閾値上下」、「血圧」、「脈拍」、「発汗」といったデータ構成を有する。「氏名」には、フロント受付部１内のオペレータ１００の名称あるいは個人のＩＤを格納する。「比較対象文」には、比較対象文を該比較対象文を識別する番号（文Ｎｏ）とともに格納する。比較対象文は、平常値取得部１３１がオペレータ１００が発する音声の周波数の平常値を取得する際に該オペレータ１００が発声する、予め決められた文である。「平常値」には、平常値取得部１３１によって取得された、該オペレータ１００が該比較対象文を発声した時の音声の周波数の平常値を、該比較対象文に対応付けて格納する。

「閾値上下」には、上記「平常値」に格納された音声の周波数の閾値を格納する。例えば、「閾値上下」には、例えば、上記「平常値」に格納された音声の周波数の＋−３０％の値を格納する。あるいは平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を格納する。「血圧」には、該オペレータ１００の血圧の値を格納する。すなわち、「平常値（上）」に、該オペレータ１００の最高血圧の平常値を格納し、また、該最高血圧の上限の値を「閾値（上）」に格納する。また、「平常値（下）」に、該オペレータ１００の最低血圧の平常値を格納し、また、該最低血圧の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「脈拍」には、該オペレータ１００の脈拍数を格納する。すなわち、「平常値」に、該オペレータ１００の脈拍の平常値を格納し、該脈拍の上限の値を「閾値（上）」に格納し、該脈拍の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「発汗」には、例えば、該オペレータ１００の発汗量の平常値と閾値とを格納する。

図４は、品名テーブルのデータ構成例を示す図である。図４に示す品名テーブル３１０には、ユーザの利用する機器が、大分類、中分類、小分類に分類されて記憶されている。

図５は、カウントテーブルのデータ構成例を示す図である。図５に示すカウントテーブル３１１には、音声認識部３０３によって抽出された単語のうち、図４に示す品名テーブル３１０における小分類の項目に格納された品目名（例えば、ルータ、ブリッジ等）と一致する単語のカウント値が、オペレータ１００毎に記憶される。図５を参照すると、Ａというオペレータ１００が、１月Ｓ日に「ルータ」という単語をＮ回発声し、１月Ｒ日に「ブリッジ」という単語をＪ回発声し、１月Ｐ日にＳ回発声したことがわかる。

図６は、累計テーブルのデータ構成例を示す図である。図６に示す累計テーブル３１２には、ユーザの利用する機器の図４に示す品名テーブルにおける中分類毎のカウント値の所定の期間（例えば、半月）についての累積値が、オペレータ１００毎に記憶される。例えば、図６を参照すると、Ａというオペレータ１００についてのインターネット通路機器のカウント値の累積値は、当該インターネット通路機器というカテゴリー（中分類）に属する小分類の品目であるルータ、ブリッジ等についてのカウント値を加算したＷという値であることがわかる。

図７は、教育コース管理テーブルのデータ構成例を示す図である。図７に示す教育コース管理テーブル３１３には、ユーザの利用する機器の中分類の品目名に対応付けて、中分類の品目についてのオペレータ１００のスキルを向上させるための教育コースと、各教育コースの教育内容が記憶されている。

図８は、閾値記憶処理フロー及びバック切替処理フローの例を示す図である。図８（Ａ）中に示すステップＳ１〜ステップＳ４の処理は、フロント受付部１における、オペレータ１００毎の身体的状態の閾値情報の記憶処理の一例である。フロント受付部１の制御部１３が、オペレータを個人認証する（ステップＳ１）。次に、平常値取得部１３１が、オペレータ１００毎の声、脈拍、血圧の平常値を取得する（ステップＳ２）。そして、閾値情報生成部１３２が、オペレータ１００の声の＋−２０％周波数を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶する（ステップＳ３）。また、閾値情報生成部１３２が、脈拍、血圧の＋−３５％の値を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶して（ステップＳ４）、図９に示す休憩指示処理フローのステップＳ５に進む。本発明の一実施形態によれば、ステップＳ２において、平常値取得部１３１が、オペレータ１００の発汗量を取得するようにしてもよい。また、上記ステップＳ４に続いて、閾値情報生成部１３２が、オペレータ１００の発汗量の閾値を閾値情報記憶部１５に記憶するようにしてもよい。

図９は、オペレータに対する休憩指示処理フローの例を示す図である。受付情報取得部１３６が、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、ユーザ名を受付情報として取得する（ステップＳ５）。次に、判断部１３３が、閾値情報記憶部１５内の閾値をリードした後（ステップＳ６）、オペレータ端末１１が、ユーザと対応する（ステップＳ７）。そして、ユーザ対応情報取得部１３５が、ユーザ対応情報を取得する（ステップＳ８）。

判断部１３３が、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値をセンス値として取得する（ステップＳ９）。本発明の一実施形態によれば、ステップＳ９において、判断部１３３が、オペレータ１００の発汗量をセンス値として取得するようにしてもよい。次に、電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したかを判断する（ステップＳ１０）。電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したと判断した場合は、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１６）。電話転送部１３４がユーザとの対応が完了していないと判断した場合は、通信部１４が、ステップＳ９において取得されたセンス値とステップＳ６においてリードされた閾値の情報とをスキル管理部３に対して送信する（ステップＳ１１）。スキル管理部３によって、該オペレータ１００の応対内容から取得される応対品目のカウント値の記憶処理が行われる（ステップＳ１２）。

次に、フロント受付部１の判断部１３３が、ステップＳ９において取得された該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が該身体的状態に対応する閾値の範囲内であるかを判断する（ステップＳ１３）。判断部１３３が、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲内であると判断した場合は、電話転送部１３４が、バック受付部２から該コールについての転送指示を受けたかを判断する（ステップＳ１４）。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けていないと判断した場合は、ステップＳ７に戻る。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けたと判断した場合は、バック切替処理を行って（ステップＳ１５）、該コールをバック受付部２に転送する。ステップＳ１５におけるバック切替処理の後、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１６）。

上記ステップＳ１３において、判断部１３３が、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲内でない（身体的状態が異常である）と判断した場合、電話転送部１３４がバック切替処理を行う（ステップＳ１７）。そして、オペレータ指示部１３８が、該オペレータ１００に休憩を指示するか否かを判断する（ステップＳ１８）。オペレータ指示部１３８は、例えば、該オペレータ１００のユーザ対応時間が所定の許容時間（Ｔ１）以下であるかを判断し、該オペレータ１００のユーザ対応時間がＴ１以下である場合に、該オペレータ１００に休憩を指示すると判断し、該オペレータ１００のユーザ対応時間がＴ１より大きい場合に、該オペレータ１００に休憩を指示しないと判断する。オペレータ指示部１３８が、該オペレータに休憩を指示しないと判断した場合はステップＳ１６に戻る。オペレータ指示部１３８が、該オペレータに休憩を指示すると判断した場合、オペレータ指示部１３８は、該オペレータ１００に休憩を指示して（ステップＳ１９）、処理を終了する。

本発明の一実施形態によれば、ステップＳ１９の処理の後に、電話転送部１３４が、転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信して、該転送原因情報を画面表示させるようにしてもよい。

図１０は、オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。オペレータ端末２１には、例えば、オペレータ１００の身体的状態の種別（例えば、音声の周波数か、血圧の値か、脈拍数か等の種別）とタイム、該身体的状態及びタイムの閾値、該身体的状態及びタイムの現在値、該身体的状態またはタイムが閾値の範囲を超えたかを示す情報（図１０中の「オーバー」に格納される二重丸で示される表示）からなる転送原因情報がオペレータ１００毎に画面表示される。上記のタイムとは、オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。例えば、タイムの閾値は、前述した許容時間（Ｔ１）を示し、タイムの現在値は、該オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えた時の、該オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。また、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、上記タイムの現在値がタイムの閾値（許容時間）の範囲を超えたことを示す。本発明の一実施形態によれば、タイムの現在値がタイムの閾値の範囲を超えると、オペレータ指示部１３８によって該オペレータ１００に休憩が指示される。従って、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、該オペレータ１００に休憩が指示されることを示す。

例えば、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えた場合、図１０に示すように、Ａ氏の脈拍に対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図１０に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識することができる。また、例えば、Ａ氏の脈拍数が閾値を超えた時のＡ氏がユーザに対応している時間が、閾値（例えば、１０分の許容時間）以下の６分である場合、図１０に示すように、Ａ氏についてのタイムに対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図１０に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識するとともに、Ａ氏に休憩が指示されることを認識する。

図８（Ｂ）は、上述した図９に示すステップＳ１５及びステップＳ１７におけるバック切替処理フローの例を示す図である。まず、オペレータ端末１１からユーザへ、該コールがバック切替されることが通知される（ステップＳ１００）。次に、引継部１３７が、該コールの受付番号、該コールの受付開始時刻、ユーザ名をバック受付部２へ通知するとともに（ステップＳ１０１）、引継情報をバック受付部２に送信する（ステップＳ１０２）。

図１１は、スキル管理部における応対品目のカウント値記憶処理フローと教育コース通知処理フローの例を示す図である。図１１（Ａ）は、応対品目のカウント値記憶処理フローの例であって、図９のＳ１２における処理の詳細を示す。まず、スキル管理部３の身体的状況判別部３０２が、フロント受付部１から通信部３０１に対して送信されたオペレータ１００の身体的状態の情報と、該オペレータ１００の身体的状態の閾値の情報とに基づいて、該オペレータ１００の身体的状態が異常であるか否かを判断する（身体的状況の判別を行う）（ステップＳ１２１）。そして、音声認識部３０３が、上記ステップＳ１２１におけるオペレータ１００の身体的状況の判別結果に基づいて、録音装置５の録音データ（該オペレータ１００の音声）をリードして音声認識処理を行い（ステップＳ１２２）、該録音データから単語を抽出する。

次に、応対品目比較部３０４が、品名テーブル３１０をリードして（ステップＳ１２３）、カウント部３０５が、ステップＳ１２２において抽出された単語のうち、品名テーブル３１０における小分類の項目に記憶された品目と一致する単語があるかを判断する（ステップＳ１２４）。カウント部３０５が、品名テーブル３１０における小分類の項目に格納された品目名と一致する単語がないと判断した場合は、処理を終了する。カウント部３０５が、品名テーブル３１０における小分類の項目に格納された品目名と一致する単語があると判断した場合は、該単語をカウントする（ステップＳ１２５）。

カウント部３０５は、全ての単語についてチェック（品名テーブル３１０における品目名と比較）したかを判断し（ステップＳ１２６）、未チェックの単語がある場合にはステップＳ１２４に戻る。カウント部３０５が、全ての単語についてチェックしたと判断した場合は、カウントテーブル３１１に各単語のカウント値を記憶して（ステップＳ１２７）、処理を終了する。

図１１（Ｂ）は、教育コース通知処理フローの例である。カウント累積部３０６が、所定の期間毎に、カウントテーブル３１１をオペレータ１００毎にリードして（ステップＳ１３１）、カウント値（例えば、小分類の品目についてのカウント値）を取得する。次に、カウント累積部３０６が、上記カウント値を中分類の品目毎に加算して、該加算によって得られるカウント値の累積値を累計テーブル３１２に記憶する（ステップＳ１３２）。次に、閾値判定部３０７が、累計テーブル３１２に記憶された中分類の品目（例えば、インターネット通路機器）についてのカウント値の累積値をリードする（ステップＳ１３３）。そして、閾値判定部３０７は、ステップＳ１３３においてリードしたカウント値の累積値が所定の閾値以上であるかを判断する（ステップＳ１３４）。

閾値判定部３０７が、上記カウント値の累積値が閾値以上でないと判断した場合は、処理を終了する。閾値判定部３０７が、上記カウント値の累積値が閾値以上であると判断した場合は、カウント値の累積値が所定の閾値以上である中分類の品目についての該オペレータ１００のスキルが低いと判定される。閾値判定部３０７は、教育コース通知部３０８が教育コース管理テーブル３１３を参照して、カウント値の累積値が該閾値以上である中分類の品目に対応する教育コースを選択し（ステップＳ１３５）、通信部３０１を通じて、該選択された教育コースを該カウント値の累積値が該閾値以上となったオペレータ１００に通知する（ステップＳ１３６）。

例えば、教育コース通知部３０８は、図１２に示すような、オペレータ１００毎の、教育コースと多頻度中分類品目名との対応情報を作成し、該対応情報を図示を省略する所定のバッファ内に記憶した上で、所定の期間経過後に、該バッファ内に記憶された教育コースを該教育コースに対応付けられるオペレータ１００に通知する。図１２に示す多頻度中分類品目名とは、カウント値の累積値が閾値以上となった中分類の品目名である。教育コース通知部３０８は、該教育コースを電子テキストデータの形式で該オペレータ１００に通知してもよいし、プログラムの形式で該オペレータ１００に通知してもよい。

図１３（Ａ）及び（Ｂ）は、身体的状況判別処理フローの例を示す図である。身体的状況判別処理フローの一例を示す図１３（Ａ）において、身体的状況判別部３０２は、フロント受付部３から送信されたオペレータ１００の身体的状態の情報（センス値）と該身体的状態に対応する閾値の情報（閾値Ａ）とを取得する（ステップＳ２００）。そして、身体的状況判別部３０２は、取得されたセンス値が閾値Ａ以上であるかを判断する（ステップＳ２０１）。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ａ以上であると判断した場合は、該オペレータ１００の身体的状態が異常であると判定して、前述した図１１（Ａ）のＳ１２２へ進む。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ａ以上でないと判断した場合は、処理を終了する。

図１４は、図１３（Ａ）に示す身体的状況判別処理フローに従う各オペレータの身体的状態の異常検出の例を説明する図である。図１４には、各オペレータ１００の身体的状態の種別（例えば、脈拍、血圧、音声の周波数）と該身体的状態のセンス値の時間的推移のグラフとが示される。また、図１４に示す二重丸は、身体的状況判別部３０２によってセンス値が所定の閾値以上となったこと（身体的状態の異常）が検出されたことを示す。また、図１４に示す三角形の表示は、録音装置５がオペレータ１００が発する音声の録音を開始してから該オペレータ１００の身体的状態の異常が検出されるまでの間の、小分類の品目名（図１４の例ではルータ、ゲートウェイ、又はプロキシ）の発声を示す。

図１４に示すように、例えば、Ａ氏の脈拍についてのセンス値が時刻ｔ_Pにおいて閾値Ａ₁を超えると、身体的状況判別部３０２がＡ氏の脈拍の異常を検出する。身体的状況判別部３０２によってＡ氏の脈拍の異常が検出されると、カウント部３０５が、「ルータ」という品目名の発声回数（図１４においては、５回）をカウントする。なお、図１４に示すＤ氏の血圧の異常の検出処理、Ｈ氏の音声の周波数の異常の検出処理についても、上述したＡ氏の脈拍の異常の検出処理と同様の処理を通じて行われる。

図１３（Ｂ）は、身体的状況判別処理フローの他の例を示す。図１３（Ｂ）において、身体的状況判別部３０２は、フロント受付部３から送信されたオペレータ１００の身体的状態の情報（センス値）と該身体的状態に対応する閾値の情報（閾値Ｂ）とを取得する（ステップＳ２１１）。そして、身体的状況判別部３０２は、取得されたセンス値が閾値Ｂ以上であるかを判断する（ステップＳ２１２）。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ｂ以上でないと判断した場合は、処理を終了する。身体的状況判別部３０２が、センス値が閾値Ｂ以上であると判断した場合は、身体的状況判別部３０２は、センス値が閾値Ｂ以上となった回数をカウントし（ステップＳ２１３）、カウントした回数が所定の回数以上かを判断する（ステップＳ２１４）。身体的状況判別部３０２が、カウントした回数が所定の回数以上でないと判断した場合は、処理を終了する。身体的状況判別部３０２が、カウントした回数が所定の回数以上であると判断した場合は、該オペレータ１００の身体的状態が異常であると判定して、図１２のステップＳ１２２へ進む。

図１５は、図１３（Ｂ）に示す身体的状況判別処理フローに従う各オペレータの身体的状態の異常検出の例を説明する図である。図１５には、各オペレータ１００の身体的状態（例えば、発汗、脈拍）と該身体的状態のセンス値の時間的推移のグラフとが示される。図１５に示す二重丸は、身体的状況判別部３０２によってセンス値が所定の閾値を超えたこと（身体的状態の異常）が検出されたことを示す。また、三角形の表示は、録音装置５がオペレータ１００が発する音声の録音を開始してから該オペレータ１００の身体的状態の異常が検出されるまでの間の、小分類の品目名（図１５の例ではルータ又はゲートウェイ）の発声を示す。

身体的状況判別部３０２は、例えば、Ｂ氏の発汗についてのセンス値（発汗量）が閾値Ｂ₁以上となる度に、センス値が閾値Ｂ₁を超えた回数をカウントする。そして、図１５に示すように、時刻ｔ_Qにおいて、Ｂ氏の発汗についてのセンス値が閾値Ｂ₁以上となった回数が所定の回数（例えば４回）以上となったと判断して、Ｂ氏の発汗の異常を検出する。身体的状況判別部３０２によってＢ氏の発汗の異常が検出されると、カウント部３０５が、「ルータ」という品目名の発声回数（図１５においては、１１回）をカウントする。なお、図１５に示すＣ氏の脈拍の異常の検出処理についても、上述したＢ氏の発汗の異常の検出処理と同様の処理を通じて行われる。

本発明の一実施形態によれば、カウント部３０５が、図１６に示す多頻度品目の情報を表示部３０９に表示させるようにしてもよい。図１６に示す多頻度品目とは、カウントテーブル３１１に記憶されたカウント値が所定の値以上の小分類品目である。図１６に示す例では、表示部３０９は、各オペレータ１００毎に、身体的状態の種別と、身体的状態の異常が検出されたか否かを示す情報（図１６における「異常検出」項目に示す丸印の表示）と、多頻度品目名と、該多頻度品目名のカウント値とを表示する。

コールセンタにおけるオペレータスキル管理システムの構成例を示す図である。センサセットの一例を示す図である。閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。品名テーブルのデータ構成例を示す図である。カウントテーブルのデータ構成例を示す図である。累計テーブルのデータ構成例を示す図である。教育コース管理テーブルのデータ構成例を示す図である。閾値記憶処理フロー及びバック切替処理フローの例を示す図である。オペレータに対する休憩指示処理フローの例を示す図である。オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。応対品目のカウント値記憶処理フローと教育コース通知処理フローの例を示す図である。教育コースと多頻度中分類品目名との対応情報の例を示す図である。身体的状況判別処理フローの例を示す図である。各オペレータの身体的状態の異常検出を説明する図である。各オペレータの身体的状態の異常検出を説明する図である。多頻度品目の情報の表示例を示す図である。

符号の説明

１フロント受付部
２バック受付部
３スキル管理部
４ＣＴＩ装置
５録音装置
１１、２１オペレータ端末
１２センサセット
１３、２２制御部
１４、２３、３０１通信部
１５閾値情報記憶部
１６ユーザ対応情報記憶部
２４、１０２引継情報記憶部
１００、１０１オペレータ
１２１マイク
１２２血圧計
１２３脈拍計
１２４発汗センサ
１３１平常値取得部
１３２閾値情報生成部
１３３判断部
１３４電話転送部
１３５ユーザ対応情報取得部
１３６受付情報取得部
１３７引継部
１３８オペレータ指示部
３０２身体的状況判別部
３０３音声認識部
３０４応対品目比較部
３０５カウント部
３０６カウント累積部
３０７閾値判定部
３０８教育コース通知部
３０９表示部
３１０品名テーブル
３１１カウントテーブル
３１２累計テーブル
３１３教育コース管理テーブル

Claims

コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスキルを管理するスキル管理部とを備えたコールセンタにおけるオペレータスキル管理システムであって、
上記スキル管理部に、
センサによって検出されたフロント受付部のオペレータの身体的状態が異常となった時のオペレータの応対品目情報に基づいて、該オペレータのスキルを判定する手段を設けたことを特徴とするコールセンタにおけるオペレータスキル管理システム。
上記オペレータのスキルを判定する手段が、上記センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された第１の閾値とを比較し、該コール受付時のオペレータの身体的状態が上記第１の閾値を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システム。
上記オペレータのスキルを判定する手段が、上記センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された第１の閾値とを比較し、該コール受付時のオペレータの身体的状態が上記第１の閾値を超えた回数が所定の回数を超えた時に、該オペレータの応対内容から該オペレータの応対品目情報を取得して該応対品目数をカウントし、該応対品目数のカウント値と予め定められた第２の閾値との比較結果に基づいて、該オペレータのスキルを判定する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システム。
上記オペレータの身体的状態は、該オペレータの声の周波数、脈拍、発汗、体温および／または血圧である
ことを特徴とする請求項１，２，又は請求項３に記載のコールセンタにおけるオペレータスキル管理システム。