JP4862691B2

JP4862691B2 - コンタクトセンターシステム

Info

Publication number: JP4862691B2
Application number: JP2007046383A
Authority: JP
Inventors: 釜野武; 水谷洋介
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2007-02-27
Filing date: 2007-02-27
Publication date: 2012-01-25
Anticipated expiration: 2027-02-27
Also published as: JP2008211533A

Description

本発明はいわゆるCTI(Computer and Telephone Integration)システムやコンタクトセンターシステムに関する技術である。この中でも特に、これらのシステムにおけるコンサルテーションを補助するための技術に関する。

コンタクトセンターシステムでは、ユーザとオペレータ間で様々な問診、応答、そして交信がなされる。また、企業がコンタクトセンターシステムを導入する目的の一つは、当該システムを用いた企業および商品の宣伝、案内などを通じて、収益の向上に繋げることである。

このような用途に活用されるコンタクトセンターシステムで、ユーザとオペレータ間で、新商品について両者が同一画面を見ながら問診を行う際など、リアルタイムな情報の共有が必要である。

また、ユーザとオペレータ間の問診時、ユーザが疑問点を口頭で述べただけでは、オペレータがそれを瞬時に把握するには困難を伴う。このような問題を解決し、より合理的なコンサルテーションを可能にする技術として、適正なアクセス制御の施された、ユーザならびにオペレータに対する描画を用いたナビゲーション技術が必要とされる。

これに関する背景技術として、特許文献１がある。特許文献１においては、通信ネットワークを介して受け付けたユーザの問合せに対して、迅速で的確な回答をすることができるコンタクトセンターシステムを提供することを目的としている。この目的を達成するために、特許文献１では、問合せと回答とを対応づけたデータベースを用意し、ユーザからの問合せから抽出された情報を用いて関連する回答をデータベースから検索して自動的に返信する。

特開2004-192521号公報

特許文献１においては、オペレータとユーザ間の通信手段は、音声、メール、ＷＥＢのいずれかを選択してコミュニケーションがなされる。特に、提示選択手段４４を用いてこれらをいずれかを選択して情報提示がなされる。このため、オペレータとユーザ間でマルチメディア（映像、文字）を取り入れ、リアルタイム（逐次）に、双方が同一のオブジェクトを目視、ならびに更新しながらの会話はできない。したがって、オペレータとユーザの間で、意思疎通が効率的に図れないとの課題が存在する。

本発明では、上記の課題を解消することを目的とし、このために、コンタクトセンターシステムにおいて、オペレータとユーザの双方が利用する端末装置に、同一（もしくは同種の）オブジェクトを提示することを特徴とする。また、本オブジェクトについて、双方もしくは一方の端末装置などからの指示により更新することも本発明に含まれる。その中でも特に、商品（サービス）毎に設定されたコンサルテーション（もしくは対応）の難易度を示すコンサルテーション内容レベルを設定しておき、コンサルテーション内容レベルに対応してオブジェクトの表示内容の可否権限を示すアクセス管理モードを設定しておく。その上で、このアクセス管理モードに応じて、各端末装置へのオブジェクトのアクセス権限（特に訂正などの書き込み権限）を変更することも本発明に含まれる。ここで、コンサルテーションを行わない場合は、コンサルテーション内容レベルを０とし、０以外についてアクセス管理モードを設定することも本発明に含まれる。この場合において、アクセス権限の判断において、まずはコンサルテーション内容レベルが０か否かを判断し、０の場合とそれ以外で制御を変更することも本発明に含まれる。

これを実現するために、コンタクトセンターシステムの中核に位置するサーバに、描画オーバライトエリア、アクセス制御処理部、アクセス管理テーブル、および差分データ処理部を具備する。またオペレータ端末、およびユーザ端末には、それぞれ描画処理部を具備する。さらに、商品データベース内に個々の商品の特徴、解説文、そして当該商品のユーザに対するコンサルテーションの難易度、レベルを具備する。以上の構成により、目視ならびに更新しながら会話ができることが可能になる。

本発明によれば、従来のメディア（音声、テキスト、写真）、に加えて、互いに相手方を誘導（ナビゲート）できる描画によって、オペレータはより効率的、かつ的確にコンサルテーション業務を行うことができる。

本発明の実施の形態を、図面を用いて説明する。図１にコンタクトセンターシステム構成図を示す。コンタクトセンターは、ユーザサイトとIPネットワーク100で接続されており、コンタクトセンターに設置するサーバ200は外部からの受信データを処理する受信処理部201、処理結果を外部へ送信するための送信処理部202、そして内部処理部として、商品ならびに顧客情報をテンポラリーに格納するための商品、顧客情報読込エリア203、オペレータならびにユーザの描画を書き込むための描画オーバライトエリア204、描画アクセス権を制御するためのアクセス管理テーブル205、オペレータ、ならびにユーザの描画書き込み時のぶつかりを制御するためのアクセス制御処理部206、そしてストリームデータ伝送を司る差分データ処理部207を具備する。つまり、いわゆるコンピュータで実現される。また、各構成は、コンピュータプログラムおよびそれを実行するプロセッサとして実現してもよい。

そして、顧客を特定する顧客情報DB300およびコンサルテーション内容のレベルを確定付ける情報を有する商品情報DB400を接続する。また、オペレータ端末500ならびにユーザ端末600には、オペレータ、ユーザ双方が描画するための描画処理部501、601、ビュアー用画面502、602、音声会話用のＩＰ電話503、603そして入力装置504、604をそれぞれに具備する。

コンタクトセンターシステムでは、ユーザとオペレータ間で様々な問診、応答、そして交信がなさ
れる。また企業がコンタクトセンターシステムを導入する目的の一つは、当該システムを用いた企業
および商品の宣伝、案内などを通じて、収益の向上に繋げることである。

以下、本実施の形態での処理内容を説明する。図１のコンタクトセンターシステム構成図において、コンタクトセンターに配置されたサーバ200は、本システムの中核を成し、IPネットワーク100を介してユーザサイトに配置されたユーザ端末600、およびコンタクトセンターに配置されたオペレータ端末500からのトランザクションを処理する。

まず、トランザクション処理の流れを図１コンタクトセンターシステム構成図を用いて述べる。
トランザクションは通常ユーザ端末600から発生し、IPネットワーク100を経由してサーバ200の受信処理部201を経て内部処理部に入り、商品、顧客情報読み込みエリア203に顧客情報DB300から読み込んだ顧客情報をセットする。そして送信処理部202から当該データがオペレータ端末500に送信され、第一段階の処理を終える。

続いて、オペレータ端末500からの起動により、サーバ200に商品情報DB400からのレコード呼び出しを要求する。サーバ200は当該商品レコードを内部処理部のロジックによって判別し、必要時、描画オーバライトエリア204に複写し、送信処理部202からオペレータ端末500およびユーザ端末600に信する。

この段階でオペレータ端末の画面502とユーザ端末の画面602には同一の商品情報が表示され、オペレータとユーザはそれぞれIP電話503、603を用いて商品情報に関する問診を行えるようになる。

第二段階として、前記問診時、必要に応じてユーザが入力装置604から描画入力すると、当該描画データはストリームデータとして描画処理部601、そしてIPネットワーク100を経てサーバ200の描画オーバライトエリア204に送信される。その模様は逐次サーバ200の差分データ処理部207、そして送信処理部202を経てオペレータ端末の画面502に出力表示する。

第三段階として、前記とは逆の流れ、つまりオペレータ端末500の入力装置504による描画入力データが描画処理部501、そしてサーバ200を経由してユーザ端末600に送信される。このインタラクティブな描画データのやりとりは、双方のぶつかりが発生しないようにアクセス制御処理部206とアクセス管理テーブル205の連携処理によって適正化される。この制御は、公知の技術で実現可能である。以上が一連のトランザクションの流れとなる。

次にサーバ200の処理内容を、図２サーバのジェネラル処理フローを用いて説明する。
<S10,S20,S30>
ユーザがコンタクトセンターに設置されたサーバ200にログイン操作を行った後、商品説明を求める場合において、ユーザがIP電話603でセンターに電話をすると、サーバ200は電話番号を検索キーとして、顧客情報DB300を検索し、図４顧客情報ＤＢ内レコードに示すユーザ情報301をオペレータ端末の画面502に出力表示する。これにより、オペレータとユーザの音声会話を可能にする。

<S40>
オペレータはユーザの要求に応じて、商品情報DB400の中からユーザの要求に合致したレコード
を取り出すために、オペレータ端末500から検索コードを入力する。この入力に従って、サーバ200は商品情報DB400から要求のあった図５商品DB内のレコードに示す商品レコード401を検索し、当該データをユーザ端末600およびオペレータ端末500に送信する。
次に、本処理<S40> ユーザ端末、オペレータ端末への商品情報送信処理部、の詳細処理内容を図３ユーザ端末、オペレータ端末への商品情報送信処理の詳細処理フローを用いて説明する。
<<S401>>
サーバ200は商品情報DB400から要求のあった商品レコードを検索する。

<<S402>>
検索された商品レコードをサーバ内の商品、顧客情報読込みエリア203にセットする。

<<S403>>
セットされた商品レコード中のコンサルテーション内容のレベルが“０”か否かを判定する。“０”ならば<<S406>> オペレータ端末へ商品情報を送信へスキップする。

<<S404>>
コンサルテーション内容のレベルが“０”でなければ、アクセスモードを確定させる。アクセス管理モードは、アクセス管理テーブルに基づいて確定する。すなわち、判定されたコンサルテーション内容レベルと同じレコードに格納されたアクセスモードとする。

<<S405>>
商品レコードをユーザとオペレータの双方が目視ならびに更新しながら、会話ができるようにするために描画オーバライトエリア204に複写、展開する。

<<S406>>
オペレータ端末500へ商品情報、つまり描画可否情報の付加された商品レコードを送信する。
<<S407>>
ユーザ端末600へ商品情報、つまり描画可否情報の付加された商品レコードを送信する。前記処理に示すように、必ずしも全ての商品情報に描画加筆を必要とはしない。通常、新商品などに、細かなコンサルテーションを要し、それに伴って描画の必要性がでてくる。このアクセスモードの自動遷移は次のようにして行う。

予め、図５商品情報DB 内のレコードの中に“注力すべき商品には、描画が必要！”なる論理を、商品の特徴、解説文、そして更にコンサル内容のレベル402をも併せ持たしておくことで、アクセスモードの自動遷移を図る。

例えば、オペレータが顧客に紹介したい商品NOとして、“A2”を選択すると、サーバ200は商品DB400から該当レコード401を読み出し、サーバ内の商品、顧客情報読み込みエリア203に一旦セットした後、当該レコードを描画オーバライトエリア204に複写、展開する。

次に当該レコード中のコンサル内容のレベル “３”402、と図５のアクセス管理テーブルの突合せ
処理により,アクセス管理モードは、オペレータ、ユーザ共に”可”403のモードに確定する。

このようにオペレータは商品選択するだけで、自動的にアクセスモードが自動遷移するので、オペ
レータ、およびユーザは、描画モード（書込可否）を特段に意識する必要がない。

<S50>
オペレータはユーザに対して疑問点を画面602上に描画で指し示すようIP電話503で促す。ユーザが描画で指し示した疑問点は、ネットワーク100を介して逐次オペレータ端末の画面502に表示される。従ってオペレータは、音声とオペレータ端末の画面502に表示される描画の両方の情報から的確にユーザの疑問点を捉えることができる。

次に、オペレータは、ユーザが疑問としている内容に関して、オペレータ端末500に具備させた描画処理部501で描画し、この描画内容に従ってシステム側でユーザの疑問点を確定させる。

描画の終結は、オペレータからの“描画終結宣言”により成される。具体的には、オペレータが描
画を終える、あるいは中断の意思に達したタイミングで、例えば、特殊信号としてアスタリスク、句読点など適正なものを事前に定義しておき、その入力でもって行えば良い。一方、サーバ200はオペレータ端末500の描画処理部501から入ってくる特殊信号で、処理中のストリームデータ伝送処理を終了させる。

サーバ200は、前記特殊信号を未受信の間は、オペレータ端末500から逐次上がってくるストリームデ―タを、差分データ処理部207を介してユーザ端末600へ逐次、送信処理を継続する。
なお、オペレータとユーザの描画書込時のぶつかり回避は、アクセス制御処理部206、とアクセス管理テーブル205の連携処理によって行う。

<S60,S70>
描画オーバライトエリアをクリア処理し、ログオフ処理で一連の処理を終える。
以上、本発明の処理によってトランザクション処理の外観は図６描画内容のリアルタイム表示、図７ユーザ端末の画面遷移、図８音声データの流れ、そして図９オペレータ端末の画面遷移となる。
つまり、ユーザはオペレータの音声によるレクチュァを耳にしながら同時並行に、オペレータが描いている描画を、オペレータ端末の画面を通じて目視確認することが出来、あたかも対面でコンサルテーションを受けているようになり、ユーザは自身の知りたい情報・内容の理解を、より一層深めることができるようになる。

コンタクトセンターシステム全体構成図を示す。サーバのジェネラル処理フローを示す。ユーザ端末、オペレータ端末への商品情報送信の詳細処理フローを示す。顧客情報DB内のレコードの内容を示す。商品DB内のレコードの内容およびアクセス管理テーブルの内容を示す。描画内容のリアルタイム表示の説明を示す。ユーザ端末の画面遷移を示す。音声データの流れを示す。オペレータ端末の画面遷移を示す。

符号の説明

100；IPネットワーク
200；サーバ
201；受信処理部
202；送信処理部
203; 商品、顧客情報読込エリア
204; 描画オーバライトエリア
205; アクセス管理テーブル
206; アクセス制御処理部
207; 差分データ処理部
300; 顧客情報DB
301; ユーザ情報
400; 商品情報DB
401; 商品レコード
402; コンサル内容のレベル
403; アクセス管理モード“３”
500; オペレータ端末
501; オペレータ端末の描画処理部
502; オペレータ用ビュアー画面
503; オペレータ用ＩＰ電話
504; オペレータ端末の入力装置
600; ユーザ端末
601; ユーザ端末の描画処理部
602; ユーザ用ビュアー画面
603; ユーザ用ＩＰ電話
604; ユーザ端末の入力装置

Claims

コンタクトセンタサーバ、ユーザの利用するユーザ端末およびオペレータが使用するオペレータ端末が互いに接続され、前記オペレータが電話を通じて前記ユーザに商品のコンサルテーションを実行するコンタクトセンターシステムにおいて、
前記コンタクトセンタサーバは、
前記商品毎に、設定されたコンサルテーションの難易度を示すコンサルテーション内容レベルおよび前記コンサルテーション内容レベルに応じ、前記オブジェクトの表示内容の可否権限を示すアクセス管理モードを記憶しておき、
前記オペレータ端末およびユーザ端末に、前記オペレータ端末および／またはユーザ端末から入力される描画指示に従ったオブジェクトを描画し、
前記描画指示について、前記オペレータ端末およびユーザ端末の双方の描画指示が矛盾により衝突を生じるかを検知し、
前記衝突を検知した場合、当該衝突を回避するように、前記オペレータ端末および／またはユーザ端末から予め入力される商品を特定する情報および当該商品のアクセス管理モードに従って、当該オブジェクトの修正を含むアクセス制御により描画制御を実行することを特徴とするコンタクトセンターシステム。
請求項１に記載のコンタクトセンターシステムにおいて、
前記コンサルテーション内容レベルは、コンサルテーションを実行しない場合０に設定し、前記アクセス管理モードは当該コンサルテーション内容レベルが０より大きな数値もしくは０以外である場合に所定の数値を設定することを特徴とするコンタクトセンターシステム。
請求項２に記載のコンタクトセンターシステムにおいて、
前記描画制御において、
前記商品を特定する情報に対応するコンサルテーション内容レベルが、０か否かを判断し、
０以外と判断された場合には、対応するアクセス管理モードに従ったアクセス制御を行い、
０と判断された場合には、描画要求に対する描画を抑止して、商品情報の提示を行うことを特徴とするコンタクトセンターシステム。