JP5891812B2

JP5891812B2 - コールセンタ管理方法及びプログラム，並びに管理装置

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Publication number: JP5891812B2
Application number: JP2012012659A
Authority: JP
Inventors: 裕司西山
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2012-01-25
Filing date: 2012-01-25
Publication date: 2016-03-23
Anticipated expiration: 2032-01-25
Also published as: JP2013153299A

Description

本発明は，コンピュータによるコールセンタのオペレータ管理処理に関し，より詳しくは，オペレータの作業上の状態を他者に提示する処理に関する。

コールセンタでは，複数のオペレータ各々が，顧客と通話し，その会話内容を記録する業務を行う。各オペレータの作業は，コンピュータを用いて管理されている。

従来の管理方法の１つとして，コールセンタの各オペレータについて，顧客との応対を解析して応対に関するサポート情報，通話状況を標準時間にもとづく判定結果等をオペレータに提示するシステムが知られている。

特開２００８−２１１２７１号公報

コールセンタでは，各オペレータが，顧客と通話する通話作業，及び，通話後に，通話での会話内容や関連情報を記録する入力作業を行う。したがって，通話作業中や入力作業中のオペレータへの話しかけは，回避しなければならない。一方で，コールセンタでは，オペレータの作業状況の管理や業務上の用件の確認などのために，管理者がオペレータに話しかける必要がある。一般的に，オペレータは，通話用にヘッドセット型の送受話器を装着しているため，管理者は，オペレータが通話中であるかが分かりにくい。そこで，管理者は，オペレータの様子を見て話しかけを行うようにしている。

しかし，通話していないことを確認して話しかけたオペレータが，実際には，顧客を呼び出し中であったり，会話内容の入力中であったりして，作業を中断させる話しかけが適切ではない場合がある。

通話記録の入力作業は，オペレータが通話状況や会話内容を忘れてしまう前に実行されなければ非効率となってしまう。入力作業を開始しても，すぐに作業が中断されてしまうと，オペレータは，会話内容を忘れてしまったり，入力そのものを忘れてしまったりするという状況が生じるおそれがある。

さらに，オペレータは，ヘッドセット型の送受話器を装着しているため，周囲の様子が分かりにくく，単なる声かけだけでは自分が話しかけられていることに気づかない場合があるため，管理者や他のオペレータなどの他者は，オペレータの肩をたたいて呼ぶなどのアプローチをとることが多い。しかし，呼び出し中や入力作業中の場合にと，そのようなアプローチがあると，オペレータは，作業を突然中断されることになるため，会話内容を忘れたり，入力そのものを忘れたりという状況がさらに生じやすくなるおそれがある。したがって，入力作業の開始からしばらくの間は，特に不適切な話しかけによって，オペレータの入力作業が中断されないようにする必要がある。

また，入力作業において，会話内容や関連情報などをメモしている間は，オペレータは，話しかけによる入力中断によって，入力しようとする内容を忘れてしまいやすいため，話しかけを回避しなければならない。したがって，オペレータの入力作業を中断させる話しかけによって，オペレータの作業効率を低下させないために，他者は，オペレータへ話しかけてもよい状況であるか否かを知る必要がある。

しかし，従来の管理手法によれば，管理者は，オペレータが通話中であるか否かを知ることによって，通話終了を待って話しかけをすることができるが，オペレータが入力作業中であるか否かを知ることができない。

本発明は，通話作業以外の作業中についてもオペレータの状況を監視し，オペレータへの話しかけが適切な状況であるか否かを他者へ知らせることができる技術を提供し，もって，オペレータの作業効率低下を防止することを目的とする。

本発明の一態様として開示されるコールセンタ管理方法は，通話装置を備えたオペレータ端末における作業状況を管理する管理装置が実行するコールセンタ管理方法であって，管理装置であるコンピュータが，オペレータ端末が備える通話装置によるオペレータの通話終了を検知し，前記通話終了後に前記オペレータ端末において前記オペレータの入力作業の開始を検出し，前記入力作業の入力画面のテキスト入力域に入力位置を示すカーソルが位置する間は話しかけ不可を示す第１の表示態様を前記オペレータ端末に表示させ，前記入力画面のテキスト入力域以外に前記カーソルが位置する間は話しかけ注意を示す第２の表示態様を前記オペレータ端末に表示させるものである。

また，本発明の一態様として開示されるコールセンタ管理プログラムは，管理装置であるコンピュータに，オペレータ端末でのオペレータの通話時間を計測し，コンピュータの記憶部に記憶された，通話時間に応じた長さの予測入力時間をもとに，計測した前記通話時間に応じた長さの予測入力時間を決定し，前記オペレータ端末でのオペレータの通話終了の検出後から決定された前記予測入力時間の終了までの間，話しかけ不可を示す第１の情報を前記オペレータ端末の画面に表示させ，決定した前記通話時間に応じた長さの前記予測入力時間の残り時間を，前記オペレータ端末の前記画面に表示させる処理を，実行させるものである。

また，本発明の一態様として開示される管理装置は，オペレータ端末でのオペレータの通話時間を計測する処理部と，コンピュータの記憶部に記憶された，通話時間に応じた長さの予測入力時間をもとに，計測した前記通話時間に応じた長さの予測入力時間を決定し，前記オペレータ端末でのオペレータの通話終了の検出後から決定された前記予測入力時間の終了までの間，話しかけ不可を示す第１の情報を前記オペレータ端末の画面に表示させ，決定した前記通話時間に応じた長さの前記予測入力時間の残り時間を，前記オペレータ端末の前記画面に表示させる処理部とを備える。

上記したコールセンタ管理方法によれば，管理者や他のオペレータは，オペレータの通話作業中や入力作業中の状態を目視で確認し，オペレータへの話しかけを行うかどうかを判断することができ，入力作業の効率低下を防止することができる。

本発明として開示する管理装置が適用されるコールセンタ管理システムの構成例を示す図である。管理装置の本実施形態におけるブロック構成例を示す図である。オペレータ端末の本実施形態におけるブロック構成例を示す図である。第１の処理例における表示態様の遷移例を示す図である。第１の処理例における処理フローを示す図である。第１の処理例における第３の表示態様を表示する対応画面の例を示す図である。第１の処理例における第２の表示態様を表示する対応画面の例を示す図である。第１の処理例における第４の表示態様を表示する対応画面の例を示す図である。第１の処理例における第５の表示態様を表示する対応画面の例を示す図である。第１の処理例における入力処理の処理フロー例を示す図である。第１の処理例における第２の表示態様を表示する入力画面の例を示す図である。第１の処理例における第１の表示態様を表示する入力画面の例を示す図である。第１の処理例における第４の表示態様を表示する入力画面の例を示す図である。予測入力時間記憶部の例を示す図である。第２の処理例における表示態様の遷移例を示す図である。第２の処理例における処理フローを示す図である。第２の処理における入力処理の処理フロー例を示す図である。第２の処理例における第１の表示態様を表示する入力画面の例を示す図である。第２の処理例における第２の表示態様を表示する入力画面の例を示す図である。管理装置のハードウェア構成例を示す図である。

以下，本発明の一態様として開示するコールセンタ管理方法及び管理装置について実施例を用いて説明する。

図１は，本発明として開示する管理装置が適用されるコールセンタ管理システムの構成例を示す図である。

コールセンタ管理システムは，コールセンタに設けられ，各オペレータの業務を管理するシステムである。コールセンタ管理システムは，管理装置１，複数のオペレータ端末２，交換機３，及び回線状態モニタ４を備える。

管理装置１は，オペレータ端末２を使用する各オペレータの業務を管理する装置である。オペレータ端末２は，交換機３及び公衆網５を介して，顧客（通話相手）の電話機６と通話する機能を備える。回線状態モニタ４は，交換機３を監視し，各オペレータ端末２の通話の状態をモニタリングする。公衆網５は，公衆交換電話網，携帯電話網，ＩＰ電話網等である。

なお，図１に示すコールセンタ管理システムは，管理業務のための既知の処理を行うが，図１ないし後述する図２及び図３では，本発明に関連する処理部や情報のみを示している。

コールセンタでは，各オペレータが，１つのオペレータ端末２を使用する。オペレータ端末２では，オペレータが，管理装置１から送信された顧客情報をもとに通話相手となる電話機６と通話する通話作業，及び，通話後に通話に関する情報や会話内容を記録する入力作業を行う。

入力作業中，オペレータは，例えば，入力画面に設けられた該当項目を選択し，メモ欄のようなテキスト入力域に会話内容や特記事項等を直接書き込む。特に，メモ欄には，通話中に記録できない会話内容や関連情報が入力されることが多いため，オペレータがメモ欄に入力している間（メモ入力中）は，特に，話しかけによる作業中断を防止しなければならない。

管理装置１は，第１の処理例として，オペレータが，通話後に入力作業を開始すると，オペレータ端末２に，入力画面上に，話しかけ注意を示す表示態様（第２の表示態様）を表示し，入力画面のメモ欄への入力が可能な間は，話しかけ不可を示す表示態様（第１の表示態様）を表示する。これにより，オペレータが入力作業中にメモを入力している最中は話しかけをしてはならない状態であることを，他者に提示することができ，話しかけによる作業効率の低下を防止することができる。

さらに，オペレータが入力作業を開始してからしばらくの間は，入力作業をしていると予測される。したがって，入力作業が行われている蓋然性が高い間は，話かけによる作業中断を防止しなければならない。

管理装置１は，第２の処理例として，オペレータ毎に通話時間の区分に応じた予測入力時間を予め設定しておき，計測した通話時間に対応する予測入力時間を求めて，オペレータ端末２に，入力作業の開始時から予測入力時間の間，話しかけ不可を示す表示態様（第１の表示態様）を表示し，予測入力時間の経過後は，話しかけ注意を示す表示態様（第２の表示態様）を表示する。これにより，オペレータが入力作業を開始してから入力作業をしていると予測している間は話しかけをしてはならない状態であることを，他者に提示することができ，話しかけによる作業効率の低下を防止することができる。

さらに，第２の処理では，管理装置１は，予測入力時間の現時点での残り時間をオペレータ端末２に表示する。これにより，オペレータへ話しかけをする他者は，入力作業終了までの時間的目安を知ることができ，話しかけのタイミングを決めることができる。

さらに，第２の処理では，管理装置１は，オペレータの操作ログ情報を蓄積しておき，オペレータの通話時間及び入力時間を算出し，通話時間の区分毎に計算した入力時間の平均を，その区分の予測入力時間として設定する。これにより，話しかけを不可とする期間を，オペレータの実際の作業時間をもとに決定することができ，オペレータの状態をより高精度に提示することができる。

上記の第１の処理例及び第２の処理例は，組み合わせて実施されてもよい。その場合には，管理装置１は，入力作業開始時から予測入力時間が終了するまでの間は，第１の表示態様を表示し，予測入力時間の終了後に第２の表示態様を表示するが，オペレータがメモ欄に入力している間は，常に第１の表示態様を表示する。

次に，本実施態様における管理装置１及びオペレータ端末２の構成を説明する。

図２は，管理装置１の本実施形態におけるブロック構成例を示す図である。

管理装置１は，顧客情報記憶部１０，顧客情報配布部１１，接続状況取得部１２，操作情報取得部１３，表示態様決定部１４，操作ログ取得部１５，操作時間計測部１６，操作ログ記憶部１７，予測入力時間設定部１８，及び予測入力時間記憶部１９を備える。

顧客情報配布部１１は，オペレータ端末２からのログイン又は顧客情報要求を受け付けて，顧客情報記憶部１０に記憶されている顧客情報を読み出し，オペレータ端末２に送信する。

顧客情報は，オペレータが通話相手とする顧客に関する情報であり，顧客毎に識別番号，顧客氏名，及び連絡先の電話番号を記録したものである。なお，顧客情報記憶部１０は，管理措置１の外部のデータベースとして実施されてもよい。

接続状況取得部１２は，交換機３の接続制御を監視する回線状態モニタ４から，各オペレータ端末２での通話の接続状況を取得する。接続状況は，例えば，待機中，発信中（呼び出し中），接続中，保留中，保留解除，切断等である。

操作情報取得部１３は，オペレータ端末２でのオペレータの操作を取得する。オペレータの操作は，例えば，表示される画面に設けられた操作ボタンのクリックイベント，マウスカーソルの位置等である。

表示態様決定部１４は，オペレータ端末２の接続状況又はオペレータの操作にもとづいて，オペレータ端末２に表示させる表示態様を決定する。

表示態様は，オペレータの現在の状態として，オペレータへの話しかけが，可能であるか，注意する必要があるか，不可であるか等の状態を示す視認可能な情報である。表示態様は，例えば，表示画面の一部の領域の表示色，文字メッセージ，アイコン，これらの組み合わせ等である。

表示態様決定部１４は，予測入力時間記憶部１９をもとにオペレータの予測入力時間を決定し，オペレータ端末２に通知する。

操作ログ取得部１５は，オペレータ端末２でのオペレータの操作の履歴を示す操作ログを操作ログ記憶部１７へ蓄積する。

操作ログは，検出された操作とその操作時刻が記録され，例えば，通話開始時刻，通話終了時刻，入力開始時刻，入力終了時刻などが含まれる。ここで，通話開始時刻は，後述する対応画面１００の発信ボタン１１１のクリック，通話終了時刻は，対応画面１００の切断ボタン１１２のクリック，入力作業開始時刻は，対応画面１００の記録ボタン１１４のクリック，入力作業終了時刻は，後述する入力画面２００の登録ボタン２１３のクリックの操作イベントの発生時刻とする。

操作時間計測部１６は，接続状況取得部１２から得たオペレータ端末２の接続状況「接続」及び「切断」の検出時刻から通話時間を計測し，操作ログ記憶部１７に記憶された入力開始時刻及び入力終了時刻から入力時間を計測する。

予測入力時間設定部１８は，各オペレータの通話時間及び入力時間から，予め設定した通話時間の区分毎に入力時間を集計し，各区分の入力時間の平均を計算して予測入力時間に設定する。そして，予測入力時間設定部１８は，各オペレータの通話区分毎の予測入力時間を示す予測入力時間情報を予測入力時間記憶部１９に保存する。

図３は，オペレータ端末２の本実施形態におけるブロック構成例を示す図である。

オペレータ端末２は，表示処理部２１，操作取得部２２，通話処理部２３，ヘッドセット２４，ディスプレイ２５，及び入力デバイス２６を備える。

表示処理部２１は，管理装置１から取得した顧客情報，決定された表示態様，予測入力時間等を取得し，通話作業用のインターフェースである対応画面又は入力作業用のインターフェースである入力画面とともに，表示態様，予測入力時間の残り時間をディスプレイ２５に表示する。

操作取得部２２は，キーボード，マウスなどの入力デバイス２６によるオペレータの操作を受け取り，管理装置１へ送信する。

通話処理部２３は，入力デバイス２６によるオペレータの通話に関する要求を交換機３へ送信して通話処理を行う。

ヘッドセット２４は，通話処理部２３による通話処理において通話相手と送受話を行う装置である。

次に，本実施態様において設定されている第１〜第５の表示態様を説明する。

第１の表示態様は，オペレータが入力作業中で話しかけが不可である状態を表す表示色及びメッセージ「話しかけないでください」である。第２の表示態様は，オペレータが入力作業中又は通話作業中で話しかけに注意が必要な状態を表す表示色及びメッセージ「話しかけ注意です」である。

第３の表示態様は，オペレータが待機中で話しかけが可能である状態を表す表示色及びメッセージ「話しかけＯＫです」である。第４の表示態様は，オペレータが通話中で話しかけが不可である状態を表す表示色及びメッセージ「話しかけないでください」である。第５の表示態様は，オペレータが保留中で話しかけが不可である状態を表す表示色及びメッセージ「話しかけないでください」である。

本実施形態において，第１，第４，第５の表示態様として赤系の表示色，第２の表示態様として黄系の表示色，第３の表示態様として青系の表示色が設定されている。なお，上記の表示態様のメッセージの代わりに，アイコンを使用してもよい。

〔第１の処理例〕
次に，本実施形態の第１の処理例を説明する。

図４は，第１の処理例における表示態様の遷移例を示す図である。

オペレータがオペレータ端末２からコールセンタ管理システムにログインすると，オペレータ端末２では，通話相手に設定された顧客情報を表示する対応画面上に初期状態として第３の表示態様（話しかけ可）が表示される。

オペレータが，顧客に対する発信を行うと（呼び出し中），オペレータ端末２の対応画面上に第２の表示態様（話しかけ注意）が表示される。通話相手の電話機６が応答して接続されると，オペレータ端末２の対応画面上に第４の表示態様（話しかけ不可）が表示される。その後，通話相手との通話が保留中になると保留が解除されるまで，オペレータ端末２では，対応画面上に第５の表示態様（話しかけ不可）が表示される。通話相手の電話機６との接続が切断され，入力作業が開始されると，オペレータ端末２に入力画面及び第２の表示態様（話しかけ注意）が表示される。

さらに，入力作業中に，オペレータが，入力画面に設けられたメモ入力域（メモ欄）内にカーソルを移動させてメモ入力が可能な状態になると（メモ入力開始），オペレータ端末２の入力画面上に第１の表示態様（話しかけ不可）が表示される。また，オペレータが，入力画面のメモ入力域の外にカーソルを移動させてメモ入力が終了すると（メモ入力終了），オペレータ端末２の入力画面上に第２の表示態様（話しかけ注意）が表示される。

図５は，第１の処理例における処理フローを示す図である。

オペレータ端末２において，オペレータがコールセンタ管理システムにログインすると，以下の処理が開始される。

管理装置１の顧客情報配布部１１は，顧客情報記憶部１０に記憶されている顧客情報をオペレータ端末２へ送信する。オペレータ端末２の表示処理部２１は，顧客情報を示す対応画面１００をディスプレイ２５に表示する（ステップＳ１）。

表示態様決定部１４は，初期状態である第３の表示態様（話しかけ可）を決定する。表示処理部２１は，対応画面１００のオペレータ状態として第３の表示態様を表示する（ステップＳ２）。

図６は，対応画面の例を示す図である。

対応画面１００には，オペレータ情報，顧客情報などの情報が表示され，オペレータ状態１１０，発信ボタン１１１，切断ボタン１１２，保留ボタン１１３，記録ボタン１１４，次ボタン１１５等が設けられている。

オペレータ情報は，ログインしたオペレータのオペレータＩＤ，オペレータ氏名などの情報である。顧客情報は，顧客ＩＤ，顧客氏名，住所，連絡先（電話番号）等の属性情報，取引内容や交渉内容等の情報，通話履歴情報（通話日，連絡先，通話相手，内容，メモ）等の情報である。

オペレータ状態１１０は，オペレータの現在の状態を表し，表示態様決定部１４によって決定された第１〜第５の表示態様のいずれかの表示態様が表示される領域である。図６に示す対応画面１００では，オペレータ状態１１０に第３の表示態様が表示されている。

発信ボタン１１１は，顧客情報の連絡先に対する通話を行う操作ボタンである。切断ボタン１１２は，通話を切断する操作ボタンである。保留ボタン１１３は，保留及び保留解除を行う操作ボタンである。発信ボタン１１１，切断ボタン１１２，保留ボタン１１３のマウスクリックにより，通話処理部２３は，発信要求，切断要求，保留要求，保留解除要求を交換機３へ送信して，通話処理を行う。

記録ボタン１１４は，入力作業を開始する操作ボタンである。記録ボタン１１４のマウスクリックにより，表示処理部２１が，後述する入力画面２００を表示する。次ボタン１１５は，次の顧客情報を取得する操作ボタンである。次ボタン１１５のマウスクリックにより，管理装置１から次の通話相手となる顧客情報がオペレータ端末２へ送信され，対応画面１００に表示される。操作取得部２２によって，対応画面１００上でマウスクリック等の操作イベントが検出されると，検出された操作及び操作時刻が管理装置１へ送信される。

通話作業中に，オペレータ端末２の表示処理部２１が表示する対応画面１００において，オペレータが発信ボタン１１１をマウスクリックすると，通話処理部２３は，通話相手の電話機６への「発信要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，交換機３の監視により，オペレータ端末２の通話処理部２３からの要求による「発信（呼び出し中）」を検出すると，接続状況取得部１２は，オペレータ端末２の接続状況「発信」を取得する（ステップＳ３）。

表示態様決定部１４は，接続状況「発信」に対し第２の表示態様（話しかけ注意）を決定する。表示処理部２１は，対応画面１００に第２の表示態様を表示する（ステップＳ４）。

図７は，対応画面の例を示す図である。対応画面１００のオペレータ状態１１０に，第２の表示態様（話しかけ注意）が表示される。

その後，回線状態モニタ４が，交換機３の監視により，通話相手の電話機６の応答による通話の「接続」を検出すると，接続状況取得部１２が接続状況「接続」を取得する。これにより，オペレータ端末２での通話が接続したので（ステップＳ５のＹ），表示態様決定部１４は，接続状況「接続」に対し第４の表示態様（話しかけ不可）を決定する。表示処理部２１は，対応画面１００に第４の表示態様を表示する（ステップＳ６）。

図８は，対応画面の例を示す図である。対応画面１００のオペレータ状態１１０に，第４の表示態様（話しかけ不可）が表示される。

通話相手の電話機６が応答せず，オペレータが対応画面１００の切断ボタン１１２をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「切断要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，通話の「切断」を検出すると，接続状況取得部１２が接続状況「接続」を取得する。これにより，オペレータの通話は接続されなかったので（ステップＳ５のＮ），ステップＳ１の処理へ戻る。

接続状況取得部１２が接続状況「接続」を取得した後（ステップＳ５のＹ），通話中に，オペレータが，対応画面１００の保留ボタン１１３をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「保留要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，通話の「保留」を検出し，接続状況取得部１２が接続状況「保留」を取得するので（ステップＳ７のＹ），表示態様決定部１４は，接続状況「保留」に対し第５の表示態様（話しかけ不可）を決定する。表示処理部２１は，対応画面１００に第５の表示態様を表示する（ステップＳ８）。

図９は，対応画面の例を示す図である。対応画面１００のオペレータ状態１１０に，第５の表示態様（話しかけ不可）が表示される。

通話の保留中に，オペレータが，対応画面１００の保留ボタン１１３をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「保留解除要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，通話の「保留解除」を検出すると，接続状況取得部１２は接続状況「保留解除」を取得するので（ステップＳ９のＹ），表示態様決定部１４は，接続状況「保留解除」に対し第４の表示態様（話しかけ不可）を決定する。表示処理部２１は，図８に示すように，対応画面１００に第４の表示態様を表示する（ステップＳ６）。なお，接続状況取得部１２が接続状況「保留解除」を取得するまでは（ステップＳ９のＮ），表示処理部２１は，対応画面１００に第５の表示態様を表示する（ステップＳ８）。

通話中に保留がなく（ステップＳ７のＮ），オペレータが，対応画面１００の記録ボタン１１４をマウスクリックすると，操作取得部２２は，操作「入力開始」を受け取って，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３は，操作「入力開始」を取得するので（ステップＳ１０のＹ），通話記録の入力処理が実行される（ステップＳ１１）。

また，通話中に，オペレータが，対応画面１００の切断ボタン１１２をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「切断要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，オペレータ端末２の通話の「切断」を検出し，接続状況取得部１２は，接続状況「切断」を取得する（ステップＳ１２）。

表示態様決定部１４は，接続状況「切断」に対し第２の表示態様（話しかけ注意）を決定する。表示処理部２１は，図７に示すように，対応画面１００に第２の表示態様を表示する（ステップＳ１３）。

その後，オペレータが，対応画面１００の記録ボタン１１４をマウスクリックすると，操作取得部２２は，操作「入力開始」を受け取り，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３は，操作「入力開始」を取得するので（ステップＳ１４のＹ），通話記録の入力処理が実行される（ステップＳ１５）。

なお，ステップＳ１１及びＳ１５の入力処理の詳細は，後述する。

その後，オペレータが，対応画面１００の次ボタン１１５をマウスクリックすると，操作取得部２２は，操作「顧客情報要求」を受け取り，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３は，操作「顧客情報要求」を取得するので（ステップＳ１６のＹ），ステップＳ１の処理へ戻る。なお，ステップＳ１では，顧客情報配布部１１は，顧客情報記憶部１０に記憶されている未配布の顧客情報をオペレータ端末２へ送信する。操作情報取得部１３は，次ボタン１１５がマウスクリックされず，操作「顧客情報要求」が取得されない場合には（ステップＳ１６のＮ），ログアウトにより，処理を終了する。

図１０は，入力処理の処理フロー例を示す図である。

ステップＳ１１又はステップＳ１５において，入力処理が開始されると，表示処理部２１は，入力画面２００を表示する（ステップＳ２１）。

図１１は，入力画面の例を示す図である。

入力画面２００には，対応画面１００の顧客情報が表示され，オペレータ状態２１０，対話内容の選択入力欄２１１，会話内容のメモ入力欄２１２，登録ボタン２１３等が設けられている。オペレータ状態２１０は，オペレータ状態を示し，第１〜第５の表示態様が表示される領域である。

登録ボタン２１３は，入力画面２００で入力された情報の蓄積を行う操作ボタンである。登録ボタン２１３のマウスクリックにより，オペレータ端末２は，入力画面２００の選択入力欄２１１，メモ入力欄２１２で入力された情報を管理装置１又は所定の顧客情報の蓄積サーバへ送信し，顧客情報の蓄積を行う。操作取得部２２によって，入力画面２００上でボタンのマウスクリック等の操作イベント，カーソル位置の検出による操作が検出されると，検出された操作及び操作時刻は，管理装置１へ送信される。

接続状況取得部１２が，オペレータ端末２の接続状況「接続」を取得していなければ（ステップＳ２２のＮ），表示態様決定部１４は，初期状態として第２の表示態様（話しかけ注意）を決定する。表示処理部２１は，図１１に示すように，入力画面２００のオペレータ状態２１０に第２の表示態様を表示する（ステップＳ２３）。

その後，入力画面２００に設定されたメモ入力欄２１２にカーソルが移動すると，操作取得部２２が，メモ入力欄２１２内のカーソル位置から操作「メモ入力開始」を検出し，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３が，操作「メモ入力開始」を取得するので（ステップＳ２４のＹ），表示態様決定部１４は，操作「メモ入力開始」に対して第１の表示態様（話しかけ不可）を決定する。表示処理部２１は，入力画面２００のオペレータ状態２１０に第１の表示態様を表示する（ステップＳ２５）。

図１２は，入力画面の例を示す図である。入力画面２００のオペレータ状態２１０に，第１の表示態様（話しかけ不可）が表示される。

その後，入力画面２００のメモ入力欄２１２の外にカーソルが移動すると，操作取得部２２が，メモ入力欄２１２の外にカーソル位置が移動したことから操作「メモ入力終了」を検出し，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３は，操作「メモ入力終了」を取得するので（ステップＳ２６のＹ），表示態様決定部１４は，操作「メモ入力終了」に対し第２の表示態様（話しかけ注意）を決定する。表示処理部２１は，図１１に示すように，入力画面２００のオペレータ状態２１０に第２の表示態様を表示する（ステップＳ２７）。

オペレータが，入力画面２００の登録ボタン２１３をマウスクリックし，操作取得部２２が，操作「入力完了」を取得するまで（ステップＳ２８のＮ），ステップＳ２４の処理へ戻る。オペレータが，登録ボタン２１３をマウスクリックすると，操作取得部２２が，操作「入力完了」を受け取り，管理装置１へ操作「入力完了」を送信する。操作情報取得部１３が「入力作業完了」を取得すると（ステップＳ２８のＹ），管理装置１によって，入力画面２００の選択入力欄２１１及びメモ入力欄２１２の入力情報の保存処理が行われる（ステップＳ２９）。

ステップＳ２２の処理において，接続状況取得部１２が，オペレータ端末２の接続状況「接続」を取得していれば（ステップＳ２２のＹ），表示態様決定部１４は，第４の表示態様（話しかけ不可）の決定を維持する。表示処理部２１は，入力画面２００のオペレータ状態２００に第４の表示態様を表示する（ステップＳ２１０）。

図１３は，入力画面の例を示す図である。入力画面２００のオペレータ状態２１０に，第４の表示態様（話しかけ不可）が表示される。

その後，オペレータが，登録ボタン２１３をマウスクリックすると，操作取得部２２が，操作「入力完了」を受け取り，管理装置１へ操作「入力完了」を送信する。操作情報取得部１３が操作「入力完了」を取得すると（ステップＳ２８のＹ），管理装置１では，入力画面２００の入力情報の保存処理が行われる（ステップＳ２９）。

〔第２の処理例〕
次に，第２の処理例を説明する。

図１４は，予測入力時間記憶部１９の例を示す図である。

予測入力時間設定部１８によって，各オペレータの予測入力時間が設定され，予測入力時間記憶部１９に記憶される。予測入力時間記憶部１９は，データテーブルとして実施される。図１４に示す予測入力時間記憶部１９では，通話時間ｄが３分未満（ｄ＜３分），３分から５分の間（３分≦ｄ≦５分），５分超過（ｄ＞５分）の３つの区分についてオペレータ毎の予測入力時間が設定されている。

図１５は，第２の処理例における表示態様の遷移例を示す図である。

第２の処理例では，表示態様は，第１の処理例と同様に，第１〜第５の表示態様が設定されている。

オペレータがオペレータ端末２からコールセンタ管理システムにログインすると，管理装置１は，顧客情報をオペレータ端末２に送信する。オペレータ端末２では，顧客情報を含む対応画面上に第３の表示態様が表示される。オペレータが，オフフックや通話相手に対して発信を行うと（呼び出し中），オペレータ端末２の対応画面上に第２の表示態様が表示される。通話相手の電話機６が応答して接続されると，オペレータ端末２の対応画面上に第４の表示態様が表示され，通話時間が計測される。

その後，通話相手の電話機６との通話が切断され，入力作業が開始されると，計測した通話時間に対応する予測入力時間が決定される。オペレータ端末２では，入力画面及び第１の表示態様が表示される。入力作業中に予測入力時間が終了する（予測入力時間の残り時間が０になる）と，オペレータ端末２の入力画面上に第２の表示態様が表示される。

なお，第１の処理と同様に，通話相手との通話が保留になると，保留が解除されるまで，オペレータ端末２の対応画面上に第５の表示態様が表示され，入力作業が完了すると，オペレータ端末に対応画面及び第３の表示態様が表示される。

さらに，第２の処理では，表示態様とともに予測入力時間の残り時間が表示される。

図１６は，第２の処理例における処理フローを示す図である。

管理装置１の顧客情報配布部１１は，顧客情報記憶部１０に記憶されている顧客情報をオペレータ端末２へ送信すると，オペレータ端末２の表示処理部２１は，顧客情報を示す対応画面１００を表示する（ステップＳ３１）。表示態様決定部１４は，初期状態として第３の表示態様（話しかけ可）を決定する。表示処理部２１は，図６に示すように，対応画面１００のオペレータ状態１１０に第３の表示態様を表示する（ステップＳ３２）。

オペレータが対応画面１００の発信ボタン１１１をマウスクリックすると，通話処理部２３は，通話相手の電話機６への「発信要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４は，オペレータ端末２の「発信（呼び出し中）」を検出し，接続状況取得部１２は，オペレータ端末２の接続状況「発信」を取得する（ステップＳ３３）。表示態様決定部１４は，接続状況「発信」に対し第２の表示態様（話しかけ注意）を決定する。表示処理部２１は，図７に示すように，対応画面１００に第２の表示態様を表示する（ステップＳ３４）。

その後，回線状態モニタ４が，通話相手の電話機６の応答による通話の「接続」を検出し，接続状況取得部１２が接続状況「接続」を取得すると（ステップＳ３５のＹ），操作時間計測部１６が，通話時間の計測を開始する（ステップＳ３６）。表示態様決定部１４は，接続状況「接続」に対し第４の表示態様（話しかけ不可）を決定する。表示処理部２１は，図８に示すように，対応画面１００に第４の表示態様を表示する（ステップＳ３７）。

通話相手の電話機６が応答せず，オペレータが対応画面１００の切断ボタン１１２をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「切断要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，通話の「切断」を検出し，接続状況取得部１２が，接続状況「切断」を取得する。これにより，通話相手の電話機６と接続しなかったので（ステップＳ３５のＮ），ステップＳ３１の処理へ戻る。

接続状況取得部１２が接続状況「接続」を取得した場合には（ステップＳ３５のＹ），通話中に，オペレータが対応画面１００の保留ボタン１１３をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「保留要求」を交換機３へ送信し，回線状態モニタ４が，通話の「保留」を検出する。その場合に，接続状況取得部１２が接続状況「保留」を取得するので（ステップＳ３８のＹ），表示態様決定部１４は，接続状況「保留」に対し第５の表示態様（話しかけ不可）を決定する。表示処理部２１は，図９に示すように，対応画面１００に第５の表示態様を表示する（ステップＳ３９）。

通話の保留中に，オペレータが対応画面１００の保留ボタン１１３をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「保留解除要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，通話の「保留解除」を検出し，接続状況取得部１２は接続状況「保留解除」を取得すると（ステップＳ３１０のＹ），ステップＳ３７の処理へ戻る。

通話中に保留がなく（ステップＳ３８のＮ），オペレータが対応画面１００の記録ボタン１１４をマウスクリックすると，操作取得部２２は，操作「入力開始」を受け取り，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３は，操作「入力開始」を取得するので（ステップＳ３１１のＹ），通話記録の入力処理が実行される（ステップＳ３１２）。

また，通話中に，オペレータが対応画面１００の切断ボタン１１２をマウスクリックすると，通話処理部２３が，「切断要求」を交換機３へ送信する。回線状態モニタ４が，通話の「切断」を検出し，接続状況取得部１２は，接続状況「切断」を取得する（ステップＳ３１３）。さらに，操作時間計測部１６は，通話時間の計測を終了する（ステップＳ３１４）。表示態様決定部１４は，接続状況「切断」に対し第４の表示態様（話しかけ不可）を決定し，表示処理部２１は，対応画面１００に第４の表示態様を表示する（ステップＳ３１５）。

オペレータが対応画面１００の記録ボタン１１４をマウスクリックすると，操作取得部２２は，操作「入力開始」を受け取り，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３は，操作「入力開始」を取得するので（ステップＳ３１６のＹ），入力処理が実行される（ステップＳ３１７）。

オペレータが対応画面１００の次ボタン１１５をマウスクリックすると，操作取得部２２は，操作「顧客情報要求」を受け取り，管理装置１へ送信する。操作情報取得部１３は，操作「顧客情報要求」を取得するので（ステップＳ３１８のＹ），ステップＳ３１の処理へ戻る。操作情報取得部１３は，次ボタン１１５がマウスクリックされず，操作「顧客情報要求」が取得されない場合には（ステップＳ３１８のＮ），ログアウトにより，処理を終了する。

図１７は，第２の処理における情報記録処理の処理フロー例を示す図である。

ステップＳ３１２又はステップＳ３１７において，入力処理が開始されると，表示処理部２１は，入力画面２００を表示する（ステップＳ４１）。

接続状況取得部１２が，オペレータ端末２の通話の「接続」を取得していなければ（ステップＳ４２のＮ），操作時間計測部１６は，操作「入力開始」の検出時点から，入力時間の計測を開始する（ステップＳ４３）。

表示態様決定部１４は，操作「入力開始」に対し第１の表示態様（話しかけ不可）を決定する。表示処理部２１は，入力画面２００’のオペレータ状態２１０に第１の表示態様を表示する（ステップＳ４４）。

さらに，表示態様決定部１４は，予測入力時間記憶部１９から，計測された通話時間に対応する予測入力時間を得て，オペレータ端末２へ送信する。表示処理部２１は，予測入力時間の経過を減算（カウントダウン）して，入力画面２００’に予測入力時間の残り時間を表示する（ステップＳ４５）。

図１８は，入力画面の例を示す図である。

図１８に示す入力画面２００’は，図１１に示す入力画面２００に，予測入力時間の残り時間２２０が設けられた画面であり，オペレータ状態２１０，選択入力欄２１１，メモ入力欄２１２，登録ボタン２１３等は入力画面２００と同様である。予測入力時間の残り時間２２０には，表示処理部２１で計算された予測入力時間の残り時間が表示される。

その後，表示処理部２１が，予測入力時間の終了（残り時間が“０”）を検出した場合に（ステップＳ４６のＹ），操作「予測入力時間の終了」を管理装置１へ送信し，表示態様決定部１４は，操作「予測入力時間の終了」に対し第２の表示態様（話しかけ注意）を決定する。表示処理部２１は，入力画面２００’のオペレータ状態２１０に第２の表示態様を，予測入力時間の残り時間２２０に予測入力時間が超過した旨を，それぞれ表示する（ステップＳ４７）。

図１９は，入力画面の例を示す図である。入力画面２００’のオペレータ状態２１０に，第２の表示態様（話しかけ注意）が表示され，予測入力時間の残り時間２２０には，予測入力時間の超過が表示される。

オペレータが入力画面２００の登録ボタン２１３をマウスクリックして，操作取得部２２が，操作「入力完了」を受け取ると，管理装置１へ操作「入力完了」を送信する。操作情報取得部１３が操作「入力完了」を取得すると（ステップＳ４８のＹ），操作時間計測部１６は，操作「入力完了」の検出時点で，入力時間の計測を終了する（ステップＳ４９）。その後，管理装置１では，入力画面２００’の選択入力欄２１１及びメモ入力欄２１２の入力情報の保存が行われる（ステップＳ４１０）。

ステップＳ４３の処理において，接続状況取得部１２が，オペレータ端末２の接続状況「接続」を取得していれば（ステップＳ４２のＹ），表示態様決定部１４は，接続状況「接続」に対し第４の表示態様（話しかけ不可）の決定を維持する。表示処理部２１は，図１３に示す入力画面２００を続けて表示する（ステップＳ４１１）。

その後，オペレータが登録ボタン２１３をマウスクリックして，操作取得部２２が，操作「入力完了」を受け取ると，管理装置１へ操作「入力完了」を送信する。操作情報取得部１３が操作「入力完了」を取得すると（ステップＳ４１２のＹ），管理装置１では，入力画面２００の入力情報の保存が行われる（ステップＳ４１０）。

さらに，第２の処理では，予測入力時間記憶部１９に記憶されている各オペレータの予測入力時間を，オペレータの通話時間及び入力時間にもとづいて設定することができる。

操作ログ取得部１５は，オペレータ端末２からオペレータの操作を取得する度に，取得した操作と操作時刻とを操作ログ記憶部１７に蓄積する。操作ログ記憶部１７に記憶される操作ログ情報は，操作ログファイルとして実施される。操作ログ記憶部１７には，さらに，操作時間計測部１６で計測された入力時間，通話時間が記録されている。

予測入力時間設定部１８は，操作ログ記憶部１７の各オペレータの通話時間及び入力時間を用いて，通話時間の区分に該当する入力時間を集計し，通話時間の区分毎の入力時間の平均をその区分の予測入力時間に設定して予測入力時間記憶部１９に登録する。

図２０は，管理装置１のハードウェア構成の一例を示す図である。

管理装置１は，図２０に示すコンピュータ５００として実施することができる。コンピュータ５００は，演算装置（ＣＰＵ：Central Processing Unit）５０１，メモリ５０２，入力装置５０３，出力装置５０４，外部記憶装置５０５，ネットワーク接続装置５０６，媒体駆動装置５０７等を備え，これらの各装置がバス５０８に接続される構成である。

演算装置５０１は，コンピュータ５００の全体を制御する。メモリ５０２は，プログラムの実行やデータ更新などの処理において，外部記憶装置５０５や可搬型のデータ記憶媒体に記憶されているプログラムやデータを一時的に格納するＲＡＭ（Random Access Memory）などである。メモリ５０２は，演算装置５０１に実行させるＯＳ（Operating System）のプログラム，アプリケーションプログラム，演算装置５０１による処理に必要な各種データの少なくとも一部が一時的に格納される。

入力装置５０３は，例えばキーボード，マウス，タッチパネルなどである。出力装置５０４は，例えばディスプレイなどである。外部記憶装置５０５は，例えばハードディスク装置などである。外部記憶装置５０５には，プログラムやデータが格納される。ネットワーク接続装置５０６は，オペレータ端末２，回線状態モニタ４が接続するネットワークに接続してデータの送受信を行う。媒体駆動装置５０７は，可搬型の記憶媒体に記憶されたプログラムやデータを読み出す。可搬型の記憶媒体は，例えば，ＦＤ（フレキシブルディスク），ＣＤ−ＲＯＭ，ＤＶＤ，光磁気ディスクなどの媒体である。

コンピュータ５００の演算装置５０１は，メモリ５０２に読み出したプログラムやデータを用いて，管理装置１の上述した実施例に示す処理を含む各種処理を実行する。すなわち，管理装置１の顧客情報配布部１１，接続状況取得部１２，操作情報取得部１３，表示態様決定部１４，操作ログ取得部１５，操作時間計測部１６，予測入力時間設定部１８などは，プログラムとして実施することができ，これらのプログラムがメモリ５０２にロードされて演算装置５０１で実行されることにより，管理装置１の処理部が有する各機能が実現される。また，顧客情報記憶部１０，操作ログ記憶部１７，予測入力時間記憶部１９などは外部記憶装置５０５に対応する。

なお，管理装置１の各処理及び機能を実現するプログラム及びデータは，必ずしも予め外部記憶装置５０５に記憶されている必要はなく，可搬型の記憶媒体に記憶されているプログラム及びデータが，媒体駆動装置５０７によって読み取られ，メモリ５０２に格納されるようにしてもよい。さらに，ネットワーク接続装置５０６が，公衆回線，インターネット，ＬＡＮ，ＷＡＮなどのネットワークに接続し，他のコンピュータなどに記憶された上述のプログラム及びデータを取得するようにしてもよい。

オペレータ端末２は，管理装置１の構成とほぼ同様の構成を持つコンピュータとして実施することができる。オペレータ端末２として実施するコンピュータは，図２０に示すコンピュータ５００が備える媒体駆動装置５０７の代わりに，図示していないが，交換機３と制御信号及びデータを通信する通話装置５０９及び送受話器５１０を備える。

以上，説明したように，開示するコールセンタ管理システムによれば，通話後の入力作業中に，オペレータへの話しかけに関する状態を提示して，他者が話しかけのタイミングの適否を判断することができるようにする。これにより，不適切な話しかけによるオペレータの入力作業の中断を防止し，効率的な入力作業を実現することができる。

１管理装置
１０顧客情報記憶部
１１顧客情報配布部
１２接続状況取得部
１３操作情報取得部
１４表示態様決定部
１５操作ログ取得部
１６操作時間計測部
１７操作ログ記憶部
１８予測入力時間設定部
１９予測入力時間記憶部
２オペレータ端末
２１表示処理部
２２操作取得部
２３通話処理部
２４ヘッドセット
２５ディスプレイ
２６入力デバイス
３交換機
４回線状態モニタ
５公衆網
６通話相手の電話機

Claims

通話装置を備えたオペレータ端末における作業状況を管理する管理装置が実行するコールセンタ管理方法であって，管理装置であるコンピュータが，
オペレータ端末が備える通話装置によるオペレータの通話終了を検知し，
前記通話終了後に前記オペレータ端末において前記オペレータの入力作業の開始を検出し，
前記入力作業の入力画面のテキスト入力域に入力位置を示すカーソルが位置する間は話しかけ不可を示す第１の表示態様を前記オペレータ端末に表示させ，前記入力画面のテキスト入力域以外に前記カーソルが位置する間は話しかけ注意を示す第２の表示態様を前記オペレータ端末に表示させる
ことを特徴とするコールセンタ管理方法。
通話装置を備えたオペレータ端末における作業状況を管理する管理装置が実行するコールセンタ管理方法であって，管理装置であるコンピュータが，
オペレータ端末でのオペレータの通話時間を計測し，
コンピュータの記憶部に記憶された，通話時間に応じた長さの予測入力時間をもとに，計測した前記通話時間に応じた長さの予測入力時間を決定し，前記オペレータ端末でのオペレータの通話終了の検出後から決定された前記予測入力時間の終了までの間，話しかけ不可を示す第１の情報を前記オペレータ端末の画面に表示させ，
決定した前記通話時間に応じた長さの前記予測入力時間の残り時間を，前記オペレータ端末の前記画面に表示させる
ことを特徴とするコールセンタ管理方法。
前記コンピュータが，決定した前記予測入力時間の終了を検出し，検出した前記予測入力時間の終了から入力作業完了までの間，話しかけ注意を示す第２の情報を前記オペレータ端末の前記画面に表示させる
ことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ管理方法。
前記コンピュータが，前記オペレータの通話時間を前記記憶部に蓄積し，
前記オペレータの入力作業の開始から終了までの入力時間を前記記憶部に蓄積し，
前記蓄積した通話時間及び入力時間にもとづいて，前記記憶部に記憶された予測入力時間を設定する
ことを特徴とする請求項２又は３のいずれか一項に記載のコールセンタ管理方法。
通話装置を備えたオペレータ端末における作業状況を管理する管理装置が実行するコールセンタ管理プログラムであって，管理装置であるコンピュータに，
オペレータ端末でのオペレータの通話時間を計測し，
コンピュータの記憶部に記憶された，通話時間に応じた長さの予測入力時間をもとに，計測した前記通話時間に応じた長さの予測入力時間を決定し，前記オペレータ端末でのオペレータの通話終了の検出後から決定された前記予測入力時間の終了までの間，話しかけ不可を示す第１の情報を前記オペレータ端末の画面に表示させ，
決定した前記通話時間に応じた長さの前記予測入力時間の残り時間を，前記オペレータ端末の前記画面に表示させる処理を実行させる
ことを特徴とするコールセンタ管理プログラム。
通話装置を備えたオペレータ端末における作業状況を管理する管理装置であって，
オペレータ端末でのオペレータの通話時間を計測する処理部と，
コンピュータの記憶部に記憶された，通話時間に応じた長さの予測入力時間をもとに，計測した前記通話時間に応じた長さの予測入力時間を決定し，前記オペレータ端末でのオペレータの通話終了の検出後から決定された前記予測入力時間の終了までの間，話しかけ不可を示す第１の情報を前記オペレータ端末の画面に表示させ，決定した前記通話時間に応じた長さの前記予測入力時間の残り時間を，前記オペレータ端末の前記画面に表示させる処理部とを備える
ことを特徴とする管理装置。