JP6210566B2 - Ａｃｄシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラム - Google Patents

Description

本発明は、ＡＣＤ（Auto Call Distribution：着信呼自動分配）システム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムに関する。本発明に係るＡＣＤシステムは、コールセンタ、ユーザエクスペリエンス、電話受付窓口等を構築する各種のシステム分野において好適に適用することができる。

従来、電子構内交換機が備えている、または、電子構内交換機に付随する機器により提供されるＡＣＤ機能は、電話受付の対応を行うコールセンタやユーザエクスペリエンスや電話受付窓口等において、広く利用されており、例えば、特許文献１の特開２００４−２６６６１１号公報「ＡＣＤシステム」や特許文献２の特開２００６−２５３９０５号公報「ボタン電話装置およびそのあふれ呼通知方法」等に記載されているように、各受付担当者（各オペレータ）の受付応対量が均等になるように、受付担当者の応対状況に応じて分配着信を行う仕組みを実現している。

特開２００４−２６６６１１号公報（第４−７頁） 特開２００６−２５３９０５号公報（第４−６頁）

このような電子構内交換機またはその付随機器により実現する従来のＡＣＤ機能においては、例えば、コールセンタにおいて利用する場合、コールセンタ全体への電話着信状況やコールセンタの電話受付を担当する各受付担当者へ電話呼を着信させる順番等に関する情報は、ＡＣＤ機能の内部情報としてのみ利用されるか、または、受付担当者を監督する監督者にのみ開示される仕組みが採用されている。

このため、受付業務に関する電話着信呼の待ち受け中の状態にある各受付担当者は、着信分配の順番を事前に知ることができないので、受付業務に関する電話着信呼が複数の受付担当者のうちいつ自分の電話端末に着信してくるのかを予測することができない。そこで、それら各受付担当者は、自分の応対業務開始のタイミングは、自分の電話端末への突然の着信発生をもってのみしか知ることができない。このように、従来のＡＣＤ機能では、各受付担当者の電話端末への電話着信呼が突然に発生するという電話着信呼の突発性があり、この電話着信呼の突発性により、事前準備など、電話着信呼に対する応対業務に付随する業務が必要となる場合や、その他の業務を行う場合に、受付担当者に与える負担が大きかった。

このため、受付業務の品質向上を目的として、受付業務の準備を効率良く行うために、受付担当者からの改善要求として、着信分配の順番や受付業務が発生するまでの目安時間やコールセンタ全体の繁忙状況の把握を簡単に行いたいという要望が強くなってきていた。

（本発明の目的）
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、受付業務用の電話着信呼の積滞状況や電話着信呼の分配順序を各受付担当者に事前に通知することが可能なＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムを提供することを、その目的としている。

前述の課題を解決するため、本発明によるＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムは、主に、次のような特徴的な構成を採用している。

（１）本発明によるＡＣＤシステムは、受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto Call Distribution）装置と、各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークとを有するＡＣＤシステムにおいて、前記ＡＣＤ装置は、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取ると、要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、該着信分配順序情報を受け取った要求元の当該受付担当者用端末は、受け取った該着信分配順序情報を表示器に画面表示することを特徴とする。

（２）本発明による着信順序通知方法は、受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto Call Distribution）装置と、各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークとを有するＡＣＤシステムにおいて、前記電話着信呼を前記受付担当者用端末へ分配する順序を前記ＡＣＤ装置から前記受付担当者用端末に通知する着信順序通知方法であって、前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求が前記ＡＣＤ装置へ送られたとき、該ＡＣＤ装置は、要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、要求元の当該受付担当者用端末は、該着信分配順序情報を受け取ったとき、該着信分配順序情報を表示器に画面表示して、当該受付担当者用端末の受付担当者に該着信分配順序情報を通知することを特徴とする。

（３）本発明による着信順序通知プログラムは、前記（２）に記載の着信順序通知方法を、コンピュータによって実行可能なプログラムとして実施していることを特徴とする。

本発明のＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムによれば、以下のような効果を奏することができる。

受付業務用の電話着信呼待ち受け中の状態にある各受付担当者に対して、電話着信呼の分配順序を通知するので、各受付担当者は、電話着信分配の順番や受付業務が発生するまでの目安時間を容易に把握することができ、受付業務の事前準備をタイミング良く実施し、受付業務の品質向上を図ることができる。

本発明に係るＡＣＤシステムのシステム構成の一実施形態を示すシステム構成図である。 図１に示すＡＣＤシステムにおいて電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が、電話着信の分配順序を把握するまでの信号の流れの一例を説明するための説明図である。 図１のＡＣＤシステムにおいて電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が使用する受付担当者電話端末の表示器に表示される電話着信の分配順序に関する情報の画面表示例を示す図である。 図１のＡＣＤシステムに示す３人の受付担当者が在席している場合に、電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末の表示器に画面表示される着信分配順序情報の画面表示例を示す図である。 図４に引き続く電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末の表示器に表示される着信分配順序情報の画面表示例を示す図である。

以下、本発明によるＡＣＤシステム、着信順序通知方法および着信順序通知プログラムの好適な実施形態について添付図を参照して説明する。なお、以下の説明においては、本発明によるＡＣＤシステムおよび着信順序通知方法について説明するが、かかる着信順序通知方法をコンピュータにより実行可能な着信順序通知プログラムとして実施するようにしてもよいし、あるいは、着信順序通知プログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録するようにしてもよいことは言うまでもない。また、以下の各図面に付した図面参照符号は、図の理解を容易にするために各要素に便宜上付記したものであり、本発明を図示の態様に限定することを意図するものではないことも言うまでもない。

（本発明の特徴）
本発明の実施形態の説明に先立って、本発明の特徴についてその概要をまず説明する。本発明のＡＣＤシステムは、１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末とＡＣＤ（Auto Call Distribution：着信呼自動分配）装置とを少なくとも含んで構成される。このＡＣＤシステムにおいて、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者用端末から、該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求がＡＣＤ装置に対して送られると、ＡＣＤ装置は、その要求に応じて、電話着信呼の分配順序に関する情報を着信分配順序情報として生成して、受付担当者用端末へ送信して、受付担当者用端末の表示器に表示させる。このようにして、着信分配順序情報を表示器に表示することにより、各受付担当者には、着信分配順序情報が通知される。この着信分配順序情報には、電話着信呼の分配順序に関する情報のみならず、電話着信呼の積滞状況を示す情報も含めてもよい。なお、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者用端末は、言い換えると、電話着信呼に応対中ではなく、空きの状態にあり、電話着信が分配されてくるのを待っている状態にある受付担当者用端末である。

而して、ＡＣＤシステムにおける各受付担当者は、受付業務全体の繁忙状況や電話着信分配の順番や受付業務が発生するまでの目安時間を容易に把握することができ、受付業務の事前準備をタイミング良く実施し、受付業務の品質向上を図ることができる。

なお、ここで、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が存在しているということは、受付業務用の電話着信呼の呼数よりも、受付担当者の人数が多い状態にあることを意味している。

（本発明の実施形態）
次に、本発明に係るＡＣＤシステムのシステム構成の一実施形態について図1を参照して説明する。図１は、本発明に係るＡＣＤシステムのシステム構成の一実施形態を示すシステム構成図である。図１に示すＡＣＤシステムは、電子構内交換機１１、ＡＣＤ装置１２、監督者用端末１３および１ないし複数の受付担当者用端末１４を、ネットワーク１５を介して、相互に接続して構成される。受付担当者用端末１４の数は、通常複数であるが、１つでも本実施の形態は実現できる。監督者用端末１３は、監督者用のＰＣ端末すなわち監督者端末（ＰＣ）１３ａおよび監督者電話端末１３ｂから構成されて、監督者に割り当てられている。また、受付担当者用端末１４は、いずれも、受付担当者用のＰＣ端末すなわち受付担当者端末（ＰＣ）１４ａおよび受付担当者電話端末１４ｂから構成されて、各受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、…、受付担当者Ｃ）ごとに配置されている。

ここで、監督者端末（ＰＣ）１３ａおよび受付担当者端末（ＰＣ）１４ａは、データ処理機能を備えた情報端末（例えばＰＣ（Personal Computer））である。また、監督者電話端末１３ｂおよび受付担当者電話端末１４ｂは、電話発着信機能・通話機能を備えた電話端末である。図１に示すシステム構成図においては、ＡＣＤ装置１２は、電子構内交換機１１から独立した装置として構成してあるが、電子構内交換機１１に内蔵された形態であっても差し支えない。また、本発明においては、監督者用端末１３は、場合によっては、省略しても差し支えない。

次に、図２の説明図を参照し、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が、自分に対する電話着信の分配順序を把握するまでの信号の流れについて説明する。図２は、図１に示すＡＣＤシステムにおいて、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が、電話着信の分配順序を把握するまでの信号の流れの一例を説明するための説明図である。

図２の説明図においては、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者Ａが、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者端末（ＰＣ）１４ａを用いて、ネットワーク１５を介して、ＡＣＤ装置１２に対して、直接に、電話着信の分配順序の通知を要求し、また、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者Ｂが、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者電話端末１４ｂを用いて、ネットワーク１５を介して、電子構内交換機１１を経由して、ＡＣＤ装置１２に対して電話着信の分配順序の通知を要求する場合について例示してある。

まず、受付担当者Ａが、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者端末（ＰＣ）１４ａを操作して、該受付担当者端末（ＰＣ）１４ａに搭載されている電話着信順序に関する通知要求用のサポートアプリケーションを起動すると、該受付担当者端末（ＰＣ）１４ａ上の通知要求用のサポートアプリケーションは、ネットワーク１５を介して、ＡＣＤ装置１２に対して電話着信の分配順序の通知要求を送信する（ステップＳ１）。ネットワーク１５を介して該通知要求を受け取ったＡＣＤ装置１２は、要求元の受付担当者Ａに対する電話着信の分配順序に関する情報を着信分配順序情報として生成して、前記通知要求の送信元の受付担当者Ａが使用する受付担当者端末（ＰＣ）１４ａ上の通知要求用のサポートアプリケーションに対して、着信分配順序情報をネットワーク１５を介して送信する（ステップＳ２）。該着信分配順序情報を受け取った受付担当者Ａの受付担当者端末（ＰＣ）１４ａ上のサポートアプリケーションは、受け取った該着信分配順序情報を当該受付担当者端末（ＰＣ）１４ａに備えている表示器に表示し、該着信分配順序情報を受付担当者Ａに通知する（ステップＳ３）。

一方、受付担当者Ｂは、自分の受付担当者用端末１４のうち受付担当者電話端末１４ｂを操作して、該受付担当者電話端末１４ｂに搭載されている電話着信順序に関する通知要求用のサポートアプリケーションを起動すると、該受付担当者電話端末１４ｂ上の通知要求用のサポートアプリケーションは、ネットワーク１５から電子構内交換機１１に対して、ＡＣＤ装置１２への電話着信の分配順序の通知要求を送信する（ステップＳ４）。ネットワーク１５を介して該通知要求を受け取った電子構内交換機１１は、送信先のＡＣＤ装置１２に対して該通知要求を転送する（ステップＳ５）。

ネットワーク１５、電子構内交換機１１を介して転送されてきた受付担当者Ｂの該通知要求を受け取ったＡＣＤ装置１２は、要求元の受付担当者Ｂに対する電話着信の分配順序に関する情報を着信分配順序情報として生成して、該通知要求が転送されてきた転送元の電子構内交換機１１に対して送信する（ステップＳ６）。ＡＣＤ装置１２からの該着信分配順序情報を受け取った電子構内交換機１１は、受け取った該着信分配順序情報を、前記通知要求の送信元の受付担当者Ｂが使用する受付担当者電話端末１４ｂ上の通知要求用のサポートアプリケーションに対して、ネットワーク１５を介して転送する（ステップＳ７）。該着信分配順序情報を受け取った受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂ上のサポートアプリケーションは、受け取った該着信分配順序情報を当該受付担当者電話端末１４ｂに備えている表示器に表示して、該着信分配順序情報を受付担当者Ｂに通知する（ステップＳ８）。

なお、ＡＣＤ装置１２において生成される前記着信分配順序情報は、通知要求の送信元の受付担当者（受付担当者Ａ、Ｂ）に対する電話着信の分配順序に関する情報の他に、受付業務全体の繁忙状況を示す情報として、在席している受付担当者の人数を示す受付担当者数、現在電話着信呼に応答して応対することが可能な状態として現在電話着信待ち受け中の状態にある着信可能受付担当者の数（すなわち現在電話着信可能な受付担当者用端末１４の個数）に関する情報も含んでいる。したがって、表示器に表示された前記着信分配順序情報を視認した受付担当者（受付担当者Ａ、Ｂ）は、当該ＡＣＤシステムにおける受付業務の電話着信順序、受付業務の電話着信呼の輻輳状況、受付業務が発生するまでの目安時間を容易に把握することができ、受付業務の事前準備をタイミング良く実施し、受付業務の品質向上を図ることができる。

また、図２の説明図においては、電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者（受付担当者Ａ、Ｂ）からの通知要求に基づいて、ＡＣＤ装置１２は、要求元の受付担当者に対する電話着信の分配順序に関する情報を前記着信分配順序情報として生成して、要求元の受付担当者の受付担当者用端末１４のサポートアプリケーションに対して送信している場合について説明したが、ＡＣＤ装置１２における電話着信の分配順序に関する情報の生成は、かかる場合に限るものではない。例えば、ＡＣＤ装置１２は、受付業務に関する電話着信の発生状況や受付担当者の状態が変化する都度、現在在席している各受付担当者ごとの前記着信分配順序情報を生成して、該当する各受付担当者の受付担当者用端末１４のサポートアプリケーションに対して、生成した前記着信分配順序情報を送信する。

（実施形態の動作の説明）
次に、図１、図２に示した本発明に係る一実施形態のＡＣＤシステムの動作例について、受付担当者用端末１４の表示器に画面表示される画面表示例を示す図３〜図５を参照しながら、詳細に説明する。

図３は、図１のＡＣＤシステムにおいて電話着信待ち受け中の状態にある受付担当者が使用する受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報の一例を示す画面表示例である。図３の画面表示例において、表示器１４１の画面右上に一例として表示されている「［ＡＣＤ： １（３／３）］」という着信分配順序情報２０は、ＡＣＤ装置１２において生成されて受付担当者電話端末１４ｂに送信されてきた電話着信の分配順序に関する情報の画面表示例である。

図３に示す着信分配順序情報２０のうち、「ＡＣＤ： 」の次の数字“１”は着信順序２０ａを示し、各受付担当者への電話着信の分配順序に関し、図３の表示がなされた受付担当者電話端末１４ｂの受付担当者が第１番目の順番である場合を示している。また、その次の（ ）内の３／３のうち、分子の数字“３”は着信可能な受付担当者数２０ｂを示し、３人の受付担当者が電話着信可能な状態にある場合を示している。また、分母の数字“３”は現在の全ての受付担当者数２０ｃを示し、現在３人の受付担当者が在席している場合を示している。

ここで、着信順序２０ａは、着信可能な受付担当者数２０ｂが示す複数（例えばｎ人）の受付担当者について、各受付担当者に対する電話着信の分配順序が何番目であるかを、“１”〜“ｎ”の自然数で示す以外に、電話着信中の状態にある場合を数字“０”で示し、電話着信に応答して現在応対中の状態にある場合を符号“＃”で示し、現在電話着信が不可能な着信対象外の状態にある場合を符号“−”で示している。

次に、受付担当者が、図１のＡＣＤシステムに示した受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃの３人が在席している場合の電話着信時（ＡＣＤ着信動作時）の画面表示例について図４、図５を参照してさらに説明する。図４は、図１のＡＣＤシステムに示す３人の受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃ）が在席している場合に、電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末１４の表示器１４１に画面表示される電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報２０の画面表示例を示す図である。図５は、図４に引き続く電話着信の発生状況の変化に応じて、各受付担当者用端末１４の表示器１４１に画面表示される電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報２０の画面表示例を示す図である。

まず、図４の画面表示例において、３人の受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃ）が、それぞれ、各自の受付担当者用端末１４の受付担当者電話端末１４ｂからネットワーク１５、電子構内交換機１１を介してＡＣＤ装置１２にログインすると（すなわち、電話着信の分配順序に関する情報の通知要求を行うと）、ＡＣＤ装置１２は、各受付担当者の電話着信の分配順序に関する情報すなわち着信分配順序情報２０を生成して、それぞれの要求元の受付担当者電話端末１４ｂのサポートアプリケーションに送信してくる。着信分配順序情報２０を受けた各要求元の受付担当者電話端末１４ｂのサポートアプリケーションは、該着信分配順序情報２０をそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂに備えている表示器１４１に画面表示する（シーケンスＳｅｑ１）。

ここで、ＡＣＤ装置１２において生成して画面表示される着信分配順序情報２０が示す着信順序２０ａは、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃの順番であり、各受付担当者（受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃ）の受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１には、図４に示すように、それぞれ、「［ＡＣＤ： １（３／３）］」、「［ＡＣＤ： ２（３／３）］」、「［ＡＣＤ： ３（３／３）］」と画面表示される。

しかる後、ＡＣＤシステムに対する電話着信が発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ２）。その結果、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。また、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが１ずつ繰り上がり、それぞれ、数字“１”、“２”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。

さらに、その後、電話着信した受付担当者Ａが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ３）。

しかる後、応対中であった受付担当者Ａの応対が終了すると、受付担当者Ａも着信可能な状態になるので、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関して、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人増加して数字“３”に変わる。さらに、受付担当者Ａに関しては、着信順序２０ａが応対中を示す符号“＃”から着信順序を示す数字“３”に変更して着信分配順序を最終とするように再配置する（シーケンスＳｅｑ４）。

次に、図５の画面表示例に移って、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃのいずれも、電話着信を待ち合わせる待機中の状態になると、各受付担当者の受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０は、シーケンスＳｅｑ４における状態をそのまま継続する（シーケンスＳｅｑ５）。

各受付担当者が待機中の状態において、ＡＣＤシステムに対する電話着信が発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ６）。その結果、受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。また、受付担当者Ｃ、受付担当者Ａそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが１ずつ繰り上がり、それぞれ、数字“１”、“２”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“２”に変わる。

さらに、その後、電話着信した受付担当者Ｂが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ７）。

次いで、ＡＣＤシステムに対する電話着信がさらに発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ８）。その結果、受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人減少して数字“１”に変わる。また、着信可能な状態にある受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが一つ繰り上がり、数字“１”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“１”に変わる。また、応対中の状態にある受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａは応対中を示す符号“＃”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人減少して数字“１”に変わる。

さらに、その後、電話着信した受付担当者Ｃが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ９）。

次いで、ＡＣＤシステムに対する電話着信がさらに発生すると、ＡＣＤ装置１２は、現在、電話着信の分配順序が第１番目に設定されている受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂに対して電話着信させる（シーケンスＳｅｑ１０）。その結果、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが数字“１”から着信中を示す数字“０”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人減少して数字“０”に変わる。また、応対中の状態にある受付担当者Ｂ、受付担当者Ｃそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａは応対中を示す符号“＃”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人減少して数字“０”に変わる。

さらに、その後、電話着信した受付担当者Ａが、自分の受付担当者電話端末１４ｂの応答操作を行い、着信相手との応対を開始すると、受付担当者Ａの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関し、着信順序２０ａが着信中を示す数字“０”から応対中を示す符号“＃”に変わる（シーケンスＳｅｑ１１）。かくのごとく、シーケンスＳｅｑ１０の段階において、各受付担当者の受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１それぞれに画面表示される着信分配順序情報２０に関し、いずれも、着信可能な受付担当者数２０ｂが数字“０”に変わって、以降の電話着信を受け付けることができない状態になっていることが表示されるので、いずれの受付担当者も、現在、ＡＣＤシステムにおける受付業務が繁忙な状態になっていて、次の電話着信呼が発生すると、該電話着信呼が待ち合わせ状況に陥ることを認識することができる。

しかる後、応対中であった受付担当者Ｂの応対が終了すると、受付担当者Ｂは着信可能な状態になるので、受付担当者Ｂの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが応対中を示す符号“＃”から第１番目の着信順序を示す数字“１”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人増加して数字“１”に変わる。また、受付担当者Ｃ、受付担当者Ａそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、それぞれ、着信順序２０ａは応対中を示す符号“＃”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂが１人増加して数字“１”に変わる（シーケンスＳｅｑ１２）。

さらに、その後、応対中であった受付担当者Ｃの応対が終了すると、受付担当者Ｃは受付担当者Ｂの次に着信可能な状態になるので、受付担当者Ｃの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａが応対中を示す符号“＃”から第２番目の着信順序を示す数字“２”に変わるとともに、着信可能な受付担当者数２０ｂがさらに１人増加して数字“２”に変わる。また、受付担当者Ａ、受付担当者Ｂそれぞれの受付担当者電話端末１４ｂの表示器１４１に画面表示される着信分配順序情報２０に関しては、着信順序２０ａはそれぞれ応対中を示す符号“＃”、第１番目の着信順序を示す数字“１”のままであるが、着信可能な受付担当者数２０ｂがそれぞれさらに１人増加して数字“２”に変わる（シーケンスＳｅｑ１３）。

（実施形態の効果の説明）
以上に詳細に説明したように、本発明の実施形態に係るＡＣＤシステムにおいては、次のような効果を奏することができる。

ＡＣＤ装置１２から各受付担当者への着信分配順序情報２０（すなわち各受付担当者への電話着信の分配順序に関する情報）の通知により、受付業務用の電話着信を待ち合わせ中の状態にある各受付担当者は、次の受付業務開始までの猶予を確認することができる。すなわち、前述したように、受付業務用の電話着信を待ち合わせ中の状態にある各受付担当者へ通知される着信分配順序情報２０として、着信順序２０ａのみならず、着信可能な受付担当者数２０ｂ、受付担当者数２０ｃが通知されるので、従来技術において問題となっていた、受付担当者電話端末への突然の着信を起点とした受付業務に比べ、各受付担当者は、ＡＣＤシステムの受付業務全体の繁忙状況（着信可能な受付担当者が残っているか否か）の確認や、次の受付業務までの時間の見積もりを容易に行うことができ、受付業務の準備や他業務の処理を効率良く行うことができるようになる。

以上、本発明の好適な実施形態の構成を説明した。しかし、かかる実施形態は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることが、当業者には容易に理解できよう。

１１ 電子構内交換機
１２ ＡＣＤ装置
１３ 監督者用端末
１３ａ 監督者端末（ＰＣ）
１３ｂ 監督者電話端末
１４ 受付担当者用端末
１４ａ 受付担当者端末（ＰＣ）
１４ｂ 受付担当者電話端末
１５ ネットワーク
２０ 着信分配順序情報
２０ａ 着信順序
２０ｂ 着信可能な受付担当者数
２０ｃ 受付担当者数
１４１ 表示器

Claims (7)

1. 受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、
   該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto Call Distribution）装置と、
   各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークと
   を有するＡＣＤシステムにおいて、
   前記ＡＣＤ装置は、
   前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取ると、
   要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、
   要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、
   該着信分配順序情報を受け取った要求元の当該受付担当者用端末は、
   受け取った該着信分配順序情報を表示器に画面表示し、
   各前記受付担当者用端末それぞれは、
   データ処理機能を備えた受付担当者ＰＣ端末と電話の発着信機能および通話機能を備えた受付担当者電話端末とからなり、
   前記受付担当者電話端末と前記ＡＣＤ装置との間で前記ネットワークを介して情報を送受信させるために、
   前記ネットワークと前記ＡＣＤ装置との間に該情報を前記ＡＣＤ装置に転送することが可能な構内交換機をさらに備え、
   前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある場合、
   前記受付担当者ＰＣ端末、前記受付担当者電話端末のいずれからも、前記ネットワークを介して、前記ＡＣＤ装置に対して前記通知要求を送信することが可能であり、
   前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元であった前記受付担当者ＰＣ端末または前記受付担当者電話端末のいずれかに送信し、
   前記受付担当者用端末の前記受付担当者ＰＣ端末から前記通知要求の送信をする場合、
   前記ネットワークを介して、前記ＡＣＤ装置に対して直接に該送信をし、前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元の前記受付担当者ＰＣ端末に送信し、一方、
   前記受付担当者用端末の前記受付担当者電話端末から前記通知要求の送信をする場合、
   前記ネットワークおよび前記構内交換機を介して、前記ＡＣＤ装置に対して該送信をし、
   前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記構内交換機および前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元の前記受付担当者電話端末に送信する
   ことを特徴とするＡＣＤシステム。
2. 前記着信分配順序情報は、
   前記受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序に関する情報のみならず、
   在席している前記受付担当者の人数を示す受付担当者数および前記電話着信呼に応答して応対することが可能な前記受付担当者の人数を示す着信可能受付担当者数に関する情報をも含む情報である
   ことを特徴とする請求項１に記載のＡＣＤシステム。
3. 前記ＡＣＤ装置は、
   前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取った際のみならず、
   前記電話着信呼に対する着信状況の変化および各前記受付担当者用端末の状態の変化が発生する都度、
   各前記受付担当者用端末それぞれに関する前記着信分配順序情報を生成し、
   該当する各前記受付担当者用端末それぞれへ前記着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信する
   ことを特徴とする請求項１または２に記載のＡＣＤシステム。
4. 受付業務用の電話着信呼を受け付ける１ないし複数の受付担当者それぞれが使用する受付担当者用端末と、
   該電話着信呼を任意の前記受付担当者用端末に自動的に分配するＡＣＤ（Auto Call Distribution）装置と、
   各前記受付担当者用端末と前記ＡＣＤ装置とを接続するネットワークと
   を有するＡＣＤシステムにおいて、
   前記電話着信呼を前記受付担当者用端末へ分配する順序を前記ＡＣＤ装置から前記受付担当者用端末に通知する着信順序通知方法であって、
   前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記ネットワークを介して該電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求が前記ＡＣＤ装置へ送られたとき、
   該ＡＣＤ装置は、
   要求元の当該受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序を示す着信分配順序情報を生成し、
   要求元の当該受付担当者用端末へ該着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信し、
   要求元の当該受付担当者用端末は、
   該着信分配順序情報を受け取ったとき、該着信分配順序情報を表示器に画面表示して、当該受付担当者用端末の受付担当者に該着信分配順序情報を通知し、
   各前記受付担当者用端末それぞれは、
   データ処理機能を備えた受付担当者ＰＣ端末と電話の発着信機能および通話機能を備えた受付担当者電話端末とからなり、
   前記受付担当者電話端末と前記ＡＣＤ装置との間で前記ネットワークを介して情報を送受信させるために、
   前記ネットワークと前記ＡＣＤ装置との間に該情報を前記ＡＣＤ装置に転送することを可能にする構内交換機をさらに備え、
   前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある場合、
   前記受付担当者ＰＣ端末または前記受付担当者電話端末のいずれからも、前記ネットワークを介して、前記ＡＣＤ装置に対して前記通知要求を送信することを可能にするとともに、
   前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元であった前記受付担当者ＰＣ端末または前記受付担当者電話端末のいずれかに送信することを可能にし、
   前記受付担当者用端末の前記受付担当者ＰＣ端末から前記通知要求の送信をする場合、
   前記ネットワークを介して、前記ＡＣＤ装置に対して直接に該送信をし、
   前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元の前記受付担当者ＰＣ端末に送信し、一方、
   前記受付担当者用端末の前記受付担当者電話端末から前記通知要求の送信をする場合、
   前記ネットワークおよび前記構内交換機を介して、前記ＡＣＤ装置に対して該送信をし、
   前記ＡＣＤ装置が生成した前記着信分配順序情報を、前記構内交換機および前記ネットワークを介して、前記通知要求の送信元の前記受付担当者電話端末に送信することを可能にする
   ことを特徴とする着信順序通知方法。
5. 前記着信分配順序情報は、
   前記受付担当者用端末への前記電話着信呼の着信順序に関する情報のみならず、
   在席している前記受付担当者の人数を示す受付担当者数および前記電話着信呼に応答して応対することが可能な前記受付担当者の人数を示す着信可能受付担当者数に関する情報を含む情報である
   ことを特徴とする請求項４に記載の着信順序通知方法。
6. 前記ＡＣＤ装置は、
   前記電話着信呼の待ち合わせ中の状態にある前記受付担当者用端末から前記電話着信呼の分配順序に関する情報の通知要求を受け取った際のみならず、
   前記電話着信呼に対する着信状況の変化および各前記受付担当者用端末の状態の変化が発生する都度、
   各前記受付担当者用端末それぞれに関する前記着信分配順序情報を生成して、該当する各前記受付担当者用端末それぞれへ前記着信分配順序情報を前記ネットワークを介して送信する
   ことを特徴とする請求項４または５に記載の着信順序通知方法。
7. 請求項４ないし６のいずれかに記載の着信順序通知方法を、コンピュータによって実行可能なプログラムとして実施していることを特徴とする着信順序通知プログラム。

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