JP6301237B2 - 顧客管理システム - Google Patents

Description

本発明は、商品やサービスの購入量に応じてポイントが得られる顧客側カードを用いた顧客管理システムに関し、特に、得られるポイントの積算量であるマイレージが所定の値を越えると、上級のカードが得られ、上級カードを持つことで、得られるサービスが向上していく顧客側カードを用いた顧客管理システムに関するものである。

従来から、大型量販店、スーパーマーケット、飲食チェーン店等では、商品やサービスの購入量に応じてポイントが得られ、そのポイントを商品購入代金の一部又は全部として当て、実質的にポイントを換金できるものとしたサービスが行われている。

また、携帯電話上で動くアプリケーション・ソフトウェア・プログラム（以下、アプリと略する）であって、そのアプリを利用することによりポイントを獲得できるシステムがある。例えば、スポンサーのアプリをインストールしたり、アプリ内のゲームをしたり、スポンサーサイトでの買いものをしたりすることによりポイントを貯め、貯めたポイントで特定のページを開くことを許可したり禁止したりすること、及び／又はアプリ内のキャラクターの特性を向上させたり変化させたりするシステムがある。

また、マトリックス型二次元コード〔ＱＲコード（登録商標）〕が情報伝達に広く使われている。具体的には、印刷媒体（広告や地図など）やウェブ画面において、詳細情報のあるウェブサイトのＵＲＬを記録したマトリックス型二次元コードを表示し、そのマトリックス型二次元コードを携帯電話で読み取らせ、これらサイトへのアクセスを容易にする目的で使われている例がある。さらに、テレフォンカードタイプのカードに上記マトリックス型二次元コードのためにスペースを設け、そこにマトリックス型二次元コードを書き換え可能に印字できるカードが実用化されている。

更には、クレディットカード等において、実績等の一定の条件を満たすと得られる上級カードがある。上級カードでは、通常のカードでは受けられない特別なサービス、例えば、ゴルフ場の予約ができたり、傷害保険が付いたりするものがある。これらは、実質的な便益もあるが、それ以外に、上級カードを保持できる自分のステータスを自慢できるという側面もある。

ここで、上述した従来のポイントシステムでは、商品やサービスを購入した際に与えられるポイントは、最終的には支払額からそのポイントに相当する額を減額することにより実質的に現金化される。そして、ポイントを使用すると保有するポイントは減少し、その履歴は残らない。
そのため、顧客側の立場では、その店の固定客として何年も通っていても、そのような長い実績は従来のポイントシステムでは評価されず、何らサービス内容が変わるものではなかった。
また、特定の分野に関心があり、その分野の店やイベント等に他人より頻繁に訪れたことを誇りたいと思う人がいる。例えば、特定の音楽家、特定のスポーツマン、特定の種類の酒、料理に関心がある人が、その分野の「通」であることを誇示したく、或いは話題作りのために、関連の店等で獲得したポイントを目に見える形で顕在化させたいと望むことがある。しかし、従来のポイントシステムでは、このような要望に対応できるものではなかった。

本発明は、上述した背景技術及びその背景技術が有する上述した問題点を考慮して成されたものであって、その主要課題は、商品やサービスの購入量に応じて得られるポイントの積算量を顕在化させ、得られるサービスがポイントの積算量によって変わり、顧客側はポイントの積算量に応じた良質のサービスが受けられるとともに顕在化したポイントの積算量を誇ることができ、店側は収益アップに繋がる顧客管理システムを提案することにある。

上記した課題を達成するため、本発明は、次の〔１〕〜〔３〕に記載の顧客管理システムとした。
〔１〕顧客の情報が記録されている顧客情報データベースと、顧客を同定する情報が記録され顧客が携帯する顧客側カードと、顧客が所定の商品又はサービスを購入する際に、顧客側カードを読み取って顧客を同定すると共に顧客が購入した商品又はサービスに関する情報を上記顧客情報データベースに送信し、逆に上記顧客情報データベースから情報を受信する店側端末とを備えた顧客管理システムであって、
関連するアプリが格納されているサーバを更に備えることと、
上記顧客情報データベースに、上記関連アプリを管理するアプリ情報が格納されていることと、
上記顧客情報データベースが、顧客の購入した商品又はサービスの量に対応する数値であるリアル・ポイントを積算した数値であるマイレージを顧客毎に記録することと、
上記顧客情報データベースに、各顧客の顧客側携帯電話に情報を送るための個人情報が記録されていることと、
上記関連アプリは、それを使用することによりバーチャル・ポイントが得られるものであることと、
上記顧客情報データベースが、上記マイレージの値をＮ個（Ｎは少なくとも１以上の整数）の所定の基準値と比較し、その大小関係により顧客のマイレージをＮ＋１のクラスに等級分けし、その等級分したクラスを顧客毎に記録することと、
上記顧客情報データベースに、クラスに応じて予め設定されたサービス情報が記録されていることと、
上記顧客情報データベースが、顧客のクラスに対応して顧客が受けられるサービス情報を上記顧客情報データベースに記録されている個人情報に基づき顧客側携帯電話に送信することと、
上記顧客情報データベースが、上記バーチャル・ポイントが所定の量を越えたとき、また上記リアル・ポイントの積算量であるマイレージが所定の基準値を超えたときに、クーポンを発行することを特徴とする、顧客管理システム。
〔２〕上記顧客情報データベースが、上記個人情報に基づいて顧客の特別な日ごとに、顧客のクラスに応じて、クーポンを発行することを特徴とする、上記〔１〕に記載の顧客管理システム。
〔３〕上記関連アプリは、顧客の上記マイレージ及び／又はクラスに応じて、便宜の程度が変えられていることを特徴とする、上記〔１〕又は〔２〕に記載の顧客管理システム。

上記〔１〕に記載の本発明によれば、商品やサービスの購入量に応じて得られるポイントの積算量であるマイレージが、所定の値を越えると、上級のクラスに移行し、上級のクラスに移行すると、得られるサービスが向上する顧客管理システムを実現できる。このような顧客管理システムは、顧客側からすれば、受けられるサービスが向上するので、その商品やサービスを受けようとするインセンティブが大きくなる。店側からすれば、顧客のリピータ率が向上し、収益アップに繋がる。

本発明に係る顧客管理システムの一つの実施形態の全体構成図である。

以下、本発明に係る顧客管理システムの一つの実施形態を説明するが、本発明は、何らこの実施形態に限定されるものではない。

本発明の一つの実施形態としては、関連する店舗或いは施設（以下、関連店舗）で料金を支払ったとき、所定の割合でポイントを獲得し、そのポイントの積算量であるマイレージが所定の値を越えると、上級のカードが得られ、上級カードを持つことで、その得られるサービスが向上していく顧客管理システムが実現される。

＜カードの発行＞
顧客が関連店舗で商品Ｓを購入し、代金を支払う際に、顧客の希望によってカードを発行する。カードを発行する際、顧客情報データベース１は、登録番号ａを店側端末２に送信し、それに基づいて、店側端末２はその登録番号ａが記録されているカード（顧客側カード）３を発行し、顧客に交付する。この際、カード発行のための手数料を有料とすることも無料とすることも可能である。なお、有料であっても、後述する関連アプリを使用することにより得られたバーチャル・ポイントを使って、その入会料（カード発行料）を実質的に無料とすることができる。

＜メールマガジン会員登録＞
顧客は、メールマガジン会員登録をすることができる。会員登録する方法は、例えば、顧客が関連店舗で商品Ｓを購入し、代金を支払う際に、上記カード３の発行を受けるとともに会員登録する方法である。この場合、店側端末２で顧客の個人情報ｂを入力する。顧客の個人情報ｂとは、例えば顧客の氏名、住所、生年月日、パスワード、顧客側携帯電話のメールアドレス等である。入力された個人情報ｂは、通信回線を介して顧客情報データベース１に伝送される。顧客情報データベース１は、登録番号ａと関連させて伝送された個人情報ｂを記録する。

＜リアル・ポイント＞
顧客は顧客側カード３を持参して来店し、関心のある事項（例えばステーキを食べる）に関してサービスを受けた時、ポイント（リアル・ポイント）が得られる。例えば、ステーキを購入し、食すると、支払の際に食したステーキの例えばグラム数に応じてポイントが店側端末２によって与えられ、そのポイントは、通信回線を通じて顧客情報データベース１に伝送される。顧客情報データベース１には、ポイントがマイレージｃとして記録され、その送られてきたリアル・ポイントを先のマイレージｃに加算し、新しいマイレージｃとして上書き記録する。また、その積算されたマイレージｃは、上記顧客側カード３にも磁気記録、マトリックス型二次元コード、ＩＣチップ等によって記録される。このようにポイントを与えることは、広く知られた技術で実現できるので、ここではその詳細な説明は省略する。

＜クラス分け＞
顧客情報データベース１には、Ｎ（Ｎは１以上の整数）個の基準値ｄが設定されている。所定の条件、例えば顧客情報データベース１の記録されているマイレージｃの値が変化した時、或いは所定の時刻に、上記マイレージｃの値は上記基準値ｄと比較され、マイレージｃがＮ＋１のクラスに等級分けされる。例えばＮ＝２で、上記基準値ｄの値が小さいものから順に並べてｄ１,ｄ２であるとき、マイレージｃの値がｄ１より小である場合はクラスＡ、マイレージｃの値がｄ１より大でｄ２より小である場合はクラスＢ、マイレージｃの値がｄ２より大である場合はクラスＣと判定され、その３つに等級分けされたクラス情報ｅも顧客情報データベース１に記録される。なお、Ｎの数は２とは限られず、もっと大きな整数とすることもできる。

＜マイレージ等の確認＞
顧客は、現在のマイレージｃ及び／又は上記クラス情報ｅを確認することができる。第１の方法は、料金支払いの際のレシートに記載されたマイレージｃ等を読むことである。すなわち、店側端末２は、レシートに受領額とともに顧客情報データベース１より通信回線を介して入手した登録番号ａと現在のマイレージｃ等を記載する。第２の方法は、顧客側カード３に記載されたマイレージｃ等の情報を読み取ることである。例えば裏面のマトリックス型二次元コードを携帯電話、或いは店側端末２で読み取ること、或いは磁気コード又はＩＣチップの記憶内容を読み取ることで実現できる。第３の方法は、顧客側携帯電話４によって顧客情報データベース１に記憶されているマイレージｃ等を閲覧することである。メールマガジン会員登録している顧客には、マイレージｃ等の情報は顧客情報データベース１に記録されている個人情報ｂを使って、顧客の顧客側携帯電話４に通信回線を用いて送ることもできる。なお、顧客側携帯電話４は、例えばスマートフォン、Ｅメール機能付き携帯電話によって実現できる。

＜クラスに応じたサービスの提供＞
顧客情報データベース１には、クラスに応じて予め設定されたサービス情報ｆが記録されている。例えば、上級のクラスＢの顧客には誕生月に２０００円相当のステーキをプレゼントする。更に上級のクラスＣの顧客には誕生月に５０００円相当のステーキをプレゼントするといったサービス情報ｆが記憶されている。そして、このサービス情報ｆは、顧客情報データベース１が該顧客情報データベース１に記録されている個人情報ｂに基づき所定の時刻、例えばその該当する顧客の誕生月の１日に顧客側携帯電話４に送信する。サービス情報ｆを受けた顧客は、例えば関連店舗を訪れ、顧客側カード３と共に受けたサービス情報ｆを提示する。関連店舗では，顧客側カード３に記録されている個人情報ｂを例えばマトリックス型二次元コード、赤外線通信等によって読み取り、或いはディスプレイ表示を目視して手で店側端末２に入力する。顧客側携帯電話４に送られたサービス情報ｆも赤外線通信等或いは目視で読み取る。そして、そのサービス情報ｆは店側端末２から顧客情報データベース１に通信回線を介して送られ、顧客情報データベース１はその情報を確認し、真正なものであればサービスの提供を店側端末２に送り、サービスが実行される。なお、サービスを提供したという事実は、重複提供を回避するために顧客情報データベース１に記録される。

＜クラス毎の顧客側カード＞
マイレージｃは上記したように所定の基準値ｄと比較され、マイレージｃによって顧客をクラスに分け、クラス毎に異なるカードが顧客に提供される。クラスが変わると、それに対応するカードが関連店舗で手渡しで顧客に提供される。例えば最下級クラスＡをレギュラー・カード３ａ、マイレージが３０００ポイントで得られる上級クラスＢにはゴールド・カード３ｂ、２００００ポイントで得られる最上級クラスＣにはプラチナ・カード３ｃと称するカードが提供される。各クラスの顧客側カード３には異なる特典を与えることができる。

＜カードのデザイン＞
クラス毎に特典が異なるので、顧客側カード３のデザインをクラス毎に代えることが好ましい。上記の例で言うと、例えばレギュラー・カード３ａは白色地のカード、ゴールド・カード３ｂは金色地のカード、プラチナ・カード３ｃは黒色地のカードに形成し、一見してクラスを判別できるようにしておく。

上記のようにクラス毎にカードのデザインが異なっていると、関連店舗の従業員がそのカードのクラスの特典をカード保持者に適切に供与できる。また、上級のクラスのカードを所持している者は、その特定の分野に関心があり、その分野の店やイベント等に他人より頻繁に訪れたことをさりげなく誇ることができ、また特定の音楽家、特定のスポーツマン、特定の種類の酒、料理に関心がある人が、その分野の「通」であることを仲間に自慢したり、自慢しない場合であっても話題のきっかけとすることができる。

＜関連アプリ＞
現在、スマートフォンが主流となっている携帯電話においては、既存の手段によって種々のアプリを使うことができる。そのようなアプリの中に、そのアプリを利用することによりポイントが獲得できるものがある。本発明に係る顧客管理システムは、この顧客管理システムに関連するアプリ（以下、関連アプリ）Ｑが格納されているサーバ５を設けることができる。その場合、本発明に係る顧客情報データベース１には、関連アプリＱを管理するアプリ情報ｇが格納されている。

本発明と関係する関連アプリＱは、顧客に限らずだれでも利用できることが好ましい。ただし、関連アプリＱは、顧客のマイレージｃの情報及び／又はクラス情報ｅに応じて、便宜の程度を変えることもできる。例えば、マイレージが多い者或いは高いランクのクラスの者だけが開ける頁やゲームを提供したりすることもできる。もちろん、関連アプリＱをマイレージやクラスに関係なく同じサービスとすることも可能である。

＜メールマガジン＞
関連アプリＱは、現在の顧客のマイレージｃ等の情報を顧客側携帯電話４に告知するツールとしても活用することができる。さらに関連アプリＱを、メールマガジン会員登録する第２の手段としても利用できる。例えば、その関連アプリＱのメールマガジン会員登録のための説明文とともに登録ボタンを設け、誕生日情報、暗誦番号等を入力させて、メールマガジン会員として登録し、その際に得られた個人情報ｂを登録番号ａと関連つけて顧客情報データベース１に記録する。それ以後、サーバ５は、定期的に或いは不定期に、メールマガジンＭを個人情報ｂに基づいて顧客側形態電話４にＥメールで送付する。

＜バーチャル・ポイント＞
サイバー空間にある、本発明に係る関連アプリＱにアクセスすること、或いはそのアプリの特定のページを閲覧すること、或いは特定のページにある質問に解答すること、或いはその関連アプリＱと提携する他社のアプリを利用すること等の何れか又は全てにより、顧客はバーチャル・ポイントを獲得できるものとすることができる。なお、サイバー空間におけるバーチャル・ポイントの付与は広く知られた技術であるので、ここではその詳細説明は省略する。上記サーバ５に格納されている関連アプリＱが、バーチャル・ポイントのレベルに応じて、特定のページを開くことを許可したり禁止したりすること、及び／又はアプリ内のキャラクターの特性を向上させたり変化させたりすることも公知技術によりできる。

＜バーチャル・ポイントの利用＞
関連アプリＱでバーチャル・ポイントを所定の量（例えば１００ポイント）貯めて、関連店舗を訪れ、そこで顧客側カード３を取得する際のカード発行手数料（例えば１００円）として使うことができる。また、バーチャル・ポイントを所定量貯めると、クーポンを発行するように設計することも可能である。

＜クーポン＞
バーチャル・ポイントが所定の量を越えたとき、またリアル・ポイントの積算量であるマイレージｃが所定の基準値ｄを超え上級のクラスに移行したときに、クーポンが発行されものとすることができる。クーポンは現実の紙片を郵送することも可能であるが、好ましい実施形態では、上記したクラスに応じたサービスの提供の項において記載したと同様に、顧客側携帯電話４にクーポンが発行されることを通知するクーポン発行情報ｈを送ることにより実現する。クーポンを発行する旨の情報がＥメールで顧客側携帯電話４に送られ、顧客は顧客側カード３とともにクーポンが発行される旨のＥメールを関連店舗で提示する。関連店舗では顧客側カードに記録されている個人情報ｂを、例えば二次元マトリックス型二次元コード、赤外線通信等によって読み取り、或いはディスプレイ表示を目視して手で店側端末２に入力する。顧客側携帯電話４に送られたクーポンを発行する旨の情報も赤外線通信等或いは目視で読み取る。そのクーポン発行情報ｈは店側端末２から顧客情報データベース１に通信回線を介して送られる。顧客情報データベース１はその情報を確認し、真正なものであればクーポン発行を店側端末２に送る。なお、クーポンを発行したという事実は顧客情報データベース１に記録される。

＜クーポンの効果＞
顧客は請求額からそのクーポンに記載された額（例えば５００円）だけ差し引いてもらえる。クーポン発行側には、クーポンが発行されるという通知のＥメールに関連店舗のイベントや新しい情報を含ませることにより、関連店舗の宣伝などに利用することができるという効果がある。

＜クーポン等の使用期限＞
上記発行したクーポンに使用期限、また上記したマイレージｃ、クラスに応じたサービスに使用期限を設け、それらを有効期限情報ｉとして顧客情報データベース１において管理し、有効期限が切れる前に、顧客側携帯電話４にその情報を送ることができる。このような構成とすることにより、顧客側はクーポン等を有効に使用することができ、店側としては来店を促す効果がある。

本発明に係る顧客管理システムを、ステーキを提供するチェーン店で実施する場合の例で説明する。
この場合、関連店舗はステーキを提供するチェーン店であり、商品Ｓはステーキである。そして、ステーキをグラム単位で量った重量値をポイントとして提供する。例えば４００グラムのステーキを食した方は、４００ポイントを獲得し、そのポイントは店側端末２を介して顧客情報データベース１に伝送され、ポイントの積算値がマイレージｃとして顧客情報データベース１に記録され、また、変更されたマイレージｃは書き換え可能なマトリックス型二次元コード付きの顧客側カード３に記録させる。

顧客側カード３は、レギュラー・カード３ａ、ゴールド・カード３ｂ、プラチナ・カード３ｃの三種類とし、入会時点ではレギュラー・カード、３０００ポイント獲得（１回５００ｇのステーキを食べる方であれば６回で獲得）するとゴールド・カード３ｂ、２００００ポイント獲得（１回５００ｇのステーキを食べる方であれば３４回で獲得）するとプラチナ・カード３ｃを提供する。すなわち、基準値ｄ１が３０００、ｄ２が２００００に設定されている。

クラスの異なるカードには、次の異なるサービスが設定されている。
レギュラー・カード３ａの顧客については、誕生月に５００円のクーポンが送られる。
ゴールド・カード３ｂの顧客については、ゴールド・カードにクラスが上がった時に１０００円のクーポンが送られ、このカードを持つ顧客は来店毎にソフトドリンクを一杯無料で飲むことができ、さらに誕生月に所定の商品と交換できる２０００円のクーポンが送られる。
プラチナ・カード３ｃの顧客については、プラチナ・カードにクラスが上がった時に３０００円のクーポンが送られ、このカードを持つ者は来店毎に任意のドリンクを一杯無料で飲むことができ、さらに誕生月に任意の商品と交換できる５０００円相当のクーポンが送られる。
ここで、ランクアップクーポンは、ランクアップ時に店舗において送られる。誕生月クーポンは、顧客情報データベース１が該顧客情報データベースに記録されている個人情報ｂに基づき誕生月の１日に顧客側携帯電話４に送信される。

なお、カードの最終使用日から１年間不使用の場合は顧客側カード３を失効させることにより、頻繁に関連店舗に来訪することを促すことがなされている。また有効期限が迫っている有効期限情報ｉを顧客側携帯電話４にＥメールで知らせることにより、来店を促すことがなされている。

個人情報ｂの秘密は守られなければならないので、不必要に過剰な個人情報の収集は避けられねばならない。しかし、最小限の個人情報収集は、顧客側カード３を紛失した場合に、それまでに貯めたマイレージｃを保存しながら、カードを再発行する場合に必要である。また誕生日情報は本人の同意の下で収拾されるべきであるが、誕生日の月日の情報が得られた場合には、誕生月に上記したようにクーポンが得られる等の利益を顧客に供与することができる。

従来技術によるポイントシステムは、そのポイントを料金支払いの際に使用すると、ポイントの積算値は減少する。すなわち、従来のポイントシステムで発行されるポイントは、謂わば、現金に相当する。そのため、長年その関連店舗に通い続けてもその信用は反映されない。これに対して、本発明に係るポイントは積算値が上昇するだけで、減少することがない。そして、積算値であるマイレージが大きくなると、より上級のクラスになり、それに応じて提供されるサービスが変わる。これ故、本発明に係るポイントは、謂わば、その顧客の信用に相当する。よって、従来のポイントシステムで発行されるポイントと、本発明のポイントとは本質的に異なる性格を有するものである。

以上、本発明に係る顧客管理システムを詳しく説明してきたが、本発明の適用対象は図面に例示されたものに限られず、同じ技術思想で他の形態の装置及び方法として実施することも可能であることは言うまでもない。

１ 顧客情報データベース
２ 店側端末
３，３ａ，３ｂ，３ｃ 顧客側カード
４ 顧客側携帯電話
５ サーバ
Ｓ 商品
Ｑ 関連アプリ
Ｍ メールマガジン
ａ 登録番号
ｂ 個人情報
ｃ マイレージ
ｄ，ｄ１，ｄ２ 基準値
ｅ クラス情報
ｆ サービス情報
ｇ アプリ情報
ｈ クーポン情報
ｉ 有効期限情報

Claims (3)

1. 顧客の情報が記録されている顧客情報データベースと、顧客を同定する情報が記録され顧客が携帯する顧客側カードと、顧客が所定の商品又はサービスを購入する際に、顧客側カードを読み取って顧客を同定すると共に顧客が購入した商品又はサービスに関する情報を上記顧客情報データベースに送信し、逆に上記顧客情報データベースから情報を受信する店側端末とを備えた顧客管理システムであって、
   関連するアプリが格納されているサーバを更に備えることと、
   上記顧客情報データベースに、上記関連アプリを管理するアプリ情報が格納されていることと、
   上記顧客情報データベースが、顧客の購入した商品又はサービスの量に対応する数値であるリアル・ポイントを積算した数値であるマイレージを顧客毎に記録することと、
   上記顧客情報データベースに、各顧客の顧客側携帯電話に情報を送るための個人情報が記録されていることと、
   上記関連アプリは、それを使用することによりバーチャル・ポイントが得られるものであることと、
   上記顧客情報データベースが、上記マイレージの値をＮ個（Ｎは少なくとも１以上の整数）の所定の基準値と比較し、その大小関係により顧客のマイレージをＮ＋１のクラスに等級分けし、その等級分したクラスを顧客毎に記録することと、
   上記顧客情報データベースに、クラスに応じて予め設定されたサービス情報が記録されていることと、
   上記顧客情報データベースが、顧客のクラスに対応して顧客が受けられるサービス情報を上記顧客情報データベースに記録されている個人情報に基づき顧客側携帯電話に送信することと、
   上記顧客情報データベースが、上記バーチャル・ポイントが所定の量を越えたとき、また上記リアル・ポイントの積算量であるマイレージが所定の基準値を超えたときに、クーポンを発行することを特徴とする、顧客管理システム。
2. 上記顧客情報データベースが、上記個人情報に基づいて顧客の特別な日ごとに、顧客のクラスに応じて、クーポンを発行することを特徴とする、請求項１に記載の顧客管理システム。
3. 上記関連アプリは、顧客の上記マイレージ及び／又はクラスに応じて、便宜の程度が変えられていることを特徴とする、請求項１又は２に記載の顧客管理システム。

Images