JP6440462B2 - サービス効果評価装置 - Google Patents
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Description
本発明は、サービスの効果を評価することができるサービス効果評価装置に関する。
従来、鉄道事業者は、本来のサービスである旅客輸送とは別に、旅客の利便性向上を図るために、駅構内のエスカレータの増設、駅構内のベンチの増設、列車（電車）の混雑率の緩和、列車（電車）内のフリースペースの増設等の様々なサービスの提供を実施している。
そして、このようなサービスの投資効果を評価する場合には、当該サービスの実施に対して投資した費用と、当該サービス実施後に行われる顧客満足度調査等で得られる当該サービスに対する評価とに基づき評価が行われる。
そして、このようなサービスの投資効果を評価する場合には、当該サービスの実施に対して投資した費用と、当該サービス実施後に行われる顧客満足度調査等で得られる当該サービスに対する評価とに基づき評価が行われる。
このため、あるサービスを実施するか否かを判断する段階においては、投資すべき費用の概算は把握できるものの、当該サービスの効果（金銭的価値）を把握することができず、鉄道事業者等がサービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することが難しいといった問題点があった。
一方、電力事業等で提供されるサービスの導入により利用者が享受する効果を複数の関数により評価することにより、サービスの利用状況の変化に追従して効果の再評価ができるサービスの価値評価方法（例えば、特許文献１参照）や、サービスを適用しなかった場合に生じる仮想的な仮想被害額に基づいてサービスの価値を算出することにより、サービスの利用者及び提供者の双方にとって納得感があるサービス価格の決定方法が開示されている（例えば、特許文献２参照）。
しかしながら、特許文献１及び２は、提供するサービスに対する対価である電力料金の評価や、提供するサービスの対価であるサービス価格の決定を行うものであって、対価として運賃を徴収する旅客輸送以外のサービス（駅構内のエスカレータの増設等）の効果（金銭的価値）を評価するものではなく、このため、対価を徴収することなく旅客の利便性向上を図るサービスの効果を当該サービスの実施前に評価することができないといった問題点があった。
本発明の課題は、実施前にサービスの効果を評価することができるサービス効果評価装置を提供することにある。
上記課題を達成するため、この発明は、
サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は旅客属性の割合に基づく補正係数を有し、前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された旅客属性の割合を前記モデル式の補正係数に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させるようにしたものである。
予め実施されたアンケート結果に基づき作成されたモデル式を用いて入力された特定のサービス項目に対する評価を算出して表示させることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
特に、性別や年代等の旅客属性に起因するサービスに対する評価の偏りを補正することができるので、実施前にサービスの効果をより正確に知ることができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は旅客属性の割合に基づく補正係数を有し、前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された旅客属性の割合を前記モデル式の補正係数に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させるようにしたものである。
予め実施されたアンケート結果に基づき作成されたモデル式を用いて入力された特定のサービス項目に対する評価を算出して表示させることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
特に、性別や年代等の旅客属性に起因するサービスに対する評価の偏りを補正することができるので、実施前にサービスの効果をより正確に知ることができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
上記課題を達成するため、この発明は、
サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルに対する評価を補間可能に作成され、前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルを前記モデル式に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させるようにしたものである。
予め実施されたアンケート結果に基づき作成されたモデル式を用いて入力された特定のサービス項目に対する評価を算出して表示させることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
特に、予め実施されたアンケートに含まれていないサービスレベルに関しても実施前にサービスの効果をより正確に知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルに対する評価を補間可能に作成され、前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルを前記モデル式に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させるようにしたものである。
予め実施されたアンケート結果に基づき作成されたモデル式を用いて入力された特定のサービス項目に対する評価を算出して表示させることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
特に、予め実施されたアンケートに含まれていないサービスレベルに関しても実施前にサービスの効果をより正確に知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
本発明によれば、サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、特定のサービス項目を入力するための操作部と、表示部と、予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応するモデル式を用いてサービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部とを備えることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
（実施形態）
［１．構成の説明］
以下、図面を参照しつつ、本発明の実施形態であるサービス効果評価装置及びプログラムを詳細に説明する。但し、発明の範囲は、図示例に限定されない。
［１．構成の説明］
以下、図面を参照しつつ、本発明の実施形態であるサービス効果評価装置及びプログラムを詳細に説明する。但し、発明の範囲は、図示例に限定されない。
［１−１．サービス効果評価装置の構成の説明］
本発明の実施形態のサービス効果評価装置の構成について図１を参照して説明する。図１は、サービス効果評価装置１（以下、単に装置１と呼ぶ。）の機能をブロック図として表した概略構成図である。
図１に示すように、装置１は、制御部１１、操作部１２、表示部１３、記憶部１４を有する。また、装置１において、制御部１１、操作部１２、表示部１３、記憶部１４は内部バス等により互いに接続される。
本発明の実施形態のサービス効果評価装置の構成について図１を参照して説明する。図１は、サービス効果評価装置１（以下、単に装置１と呼ぶ。）の機能をブロック図として表した概略構成図である。
図１に示すように、装置１は、制御部１１、操作部１２、表示部１３、記憶部１４を有する。また、装置１において、制御部１１、操作部１２、表示部１３、記憶部１４は内部バス等により互いに接続される。
制御部１１は、装置１の動作を中央制御する。具体的には、制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などを有しており、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部１４に記憶されたプログラムとＣＰＵとの協働により各部を統括制御する。
また、プログラムを実行することにより、制御部１１は、入力される特定のサービス項目を取得する取得手段１１１と、取得された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応するモデル式を読み出してサービス項目に対する評価を算出する算出手段１１２と、算出された評価を出力させる出力実行手段１１３と、してそれぞれ機能する。
操作部１２は、ユーザからの操作入力を受け付け、当該操作に応じた操作信号を制御部１１へ出力する。例えば、操作部１２は、文字入力キー、数字入力キー、その他各種機能に対応付けられたキーを備えたキーボード、マウス等のポインティングデバイスなどであってよい。
表示部１３は、制御部１１から出力された表示制御信号に基づいた画像を表示画面に表示する。例えば、表示部１３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、有機ＥＬ（Electro Luminescence）素子を用いたＦＰＤ（Flat Panel Display）などであってよい。また、スマートフォン等のように表示部１３は、操作部１２と一体的に形成されたタッチパネルなどであってもよい。
記憶部１４は、プログラムや各種設定データ等のデータを制御部１１から読み書き可能に記憶する。例えば、記憶部１４は、ＨＤＤ（Hard disk drive）、半導体メモリなどであってよい。
また、記憶部１４には、仮想評価法（Contingent Valuation Method）を参考にして、旅客に対して予め実施されたアンケート結果に基づき作成された複数のモデル式１４１が記憶されている。
また、記憶部１４には、仮想評価法（Contingent Valuation Method）を参考にして、旅客に対して予め実施されたアンケート結果に基づき作成された複数のモデル式１４１が記憶されている。
［２．動作の説明］
本発明の実施形態における装置１の具体的な動作の説明を図２〜図４を用いて詳細に行う。以下、説明の便宜上、装置１の制御部１１が主体となる処理は、「装置１」をその処理の主体として説明する。
本発明の実施形態における装置１の具体的な動作の説明を図２〜図４を用いて詳細に行う。以下、説明の便宜上、装置１の制御部１１が主体となる処理は、「装置１」をその処理の主体として説明する。
［２−１．装置１の動作の説明］
ここで、装置１の動作について図２のフローチャートを用いて説明する。
装置１は、操作部１２の入力操作によりサービス項目が入力されたか否かを判断する（ステップＳ２１）。
ここで、装置１の動作について図２のフローチャートを用いて説明する。
装置１は、操作部１２の入力操作によりサービス項目が入力されたか否かを判断する（ステップＳ２１）。
例えば、サービス項目は、図３に示すように、「混雑率」、「列車内のフリースペースの数」、「上り時の階段若しくはエスカレータの利用等」、「下り時の階段若しくはエスカレータの利用等」、「上りエスカレータの数」、「５人掛けベンチの数」、「移動経路が分かるまでの所要時間」、「駅員に連絡が取れるまでの所要時間」、「乗車駅に対するクレームの数」、「運転見合わせの第一報が分かるまでの時間」、「運転再開までの所要時間」、「１年間当たりの運転見合わせ回数」、「指定席の予約完了までの所要時間」の１３項目がある。
もし、装置１は、サービス項目が入力されていないと判断した場合（ステップＳ２１：Ｎｏ）、ステップＳ２１に戻り、一方、サービス項目が入力されたと判断した場合（ステップＳ２１：Ｙｅｓ）、入力されたサービス項目に対応する複数のサービスレベルのモデル式１４１を記憶部１４から読み出し（ステップＳ２２）、読み出したモデル式１４１を用いてサービスの金銭的価値（サービス項目に対応する複数のサービスレベル毎の金銭的価値）を算出し（ステップＳ２３）、算出した金銭的価値を表示部１３に出力して表示させる（ステップＳ２４）。
［２−２．モデル式の説明］
ここで、旅客に対して予め実施されたアンケート結果に基づき作成された複数のモデル式について詳細に説明する。
ここで、旅客に対して予め実施されたアンケート結果に基づき作成された複数のモデル式について詳細に説明する。
図３に示すように、１３項目のサービス項目に対して、「低」、「中」、「高」の３つのサービスレベルが設定されている。
より具体的には、例えば、図３に示すように、「混雑率」に関しては通常「２００％」のサービスに対して、順次改善された混雑率「１８０％」、「１５０％」、「１００％」のサービスレベルが設定されており、また、「運転再開までの所要時間」に関しては通常「９０分」のサービスに対して、順次改善された運転再開まので所要時間「６０分」、「４５分」、「３０分」のサービスレベルが設定されている。
そして、アンケートに応じた旅客に、「通常」のサービスレベルの運賃「５００円」に対して、上乗せ料金が「１円」、「１０円」、「２０円」、「５０円」、「１００円」、「２００円」、或いは、「５００円」であった場合、それぞれのサービス項目の「低」、「中」、「高」の３つのサービスレベルを利用するか否かを回答してもらう。
ちなみに、アンケートに応じた旅客の性別、年代別等のサンプル数は、２０代以下の男性（３０９サンプル）、２０代以下の女性（３０９サンプル）、３０代男性（３０９サンプル）、３０代女性（３０９サンプル）、４０代男性（３０９サンプル）、４０代女性（３０９サンプル）、５０代男性（３０９サンプル）、５０代女性（３０９サンプル）、６０代以上の男性（３０９サンプル）、６０代以上の女性（３０９サンプル）の合計３０９０サンプルである。
そして、このようなアンケート結果に基づき求められた提示された運賃（５００円〜１０００円）を許容する割合ｙを示すモデル式は、
ｘ：あるサービス項目のあるサービスレベルに対して提示された運賃
ａ：切片変数
ｂ：傾き変数
base：通常の運賃
となる。
ａ：切片変数
ｂ：傾き変数
base：通常の運賃
となる。
ここで、「数１」に示すモデル式は、１３項目のサービス項目に対する３つのサービスレベル毎に作成されるので、３９個（１３×３）のモデル式が存在する。
例えば、あるサービス項目に対しては３つのサービスレベルが設定されているので、図４（ａ）のグラフに示すように３つのモデル式による３つの特性曲線ＣＨ４１，ＣＨ４２及びＣＨ４３が存在する。
具体的には、特性曲線ＣＨ４１，ＣＨ４２及びＣＨ４３は、それぞれ、サービスレベル「高」、「中」及び「低」に対するモデル式により描画されている。
具体的には、特性曲線ＣＨ４１，ＣＨ４２及びＣＨ４３は、それぞれ、サービスレベル「高」、「中」及び「低」に対するモデル式により描画されている。
また、あるサービス項目のあるサービスレベル（例えば、「混雑率」の「１８０％（低）」）に対する提示された運賃を許容する割合ｙは、「数１」の構成から分かるように、図４（ｂ）の特性曲線ＣＨ４３に示すように、順次減少する（グラフの裾が長い）特性曲線であって一定の値ではない。
このため、あるサービス項目のあるサービスレベルに対する金銭的価値の代表値として一定の値を定める。例えば、図４（ｂ）に示すように、提示された運賃を許容する割合ｙの中央に位置する値（中央値）である「ｃ」を金銭的価値の代表値とする。
ちなみに、図４（ｂ）の特性曲線ＣＨ４３に示すようにグラフの裾が長い場合、そのまま金銭的価値の平均を求めると金銭的価値が高額になってしまう。このため、高額の上乗せ料金を許容する一部の旅客の回答結果に依存しないように、金銭的価値の平均値を求めるためには裾切りが必要である。
一方、金銭的価値の代表値を中央値した場合、裾切りの必要はないが、５０％の値のみ参照されるため平均値に比べると分布の形状が十分考慮されないことになる。
そして、ある程度の上乗せ料金（１円〜５００円）を許容する旅客数を、アンケートに回答した全旅客数で割った値（上乗せ料金を許容する割合）をｐとした場合、（１−ｐ）は、一切の上乗せ料金を許容しない旅客の割合になるので、旅客１人、１回当たりのサービス（あるサービス項目のあるサービスレベル）に対する金銭的価値Ｖ（ｘ）を示すモデル式は、
ｃ：あるサービス項目のあるサービスレベルに対する金銭的価値の代表値
ｐ：ある程度の上乗せ料金を許容する割合
となる。
ｐ：ある程度の上乗せ料金を許容する割合
となる。
このように、装置１は、旅客に予め実施されたアンケート結果に基づき作成された「数２」のモデル式を用いてあるサービス項目のあるサービスレベルに対する金銭的価値Ｖ（ｘ）を算出することができる。
以上のように、特定のサービス項目が入力される操作部１２と、表示部１３と、予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部１４と、操作部１２から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応するモデル式を用いてサービス項目に対する評価（金銭的価値Ｖ（ｘ））を算出して表示部１３に表示させる制御部１１とを備えることにより、実施前にサービスの効果を知ることができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
（変形例１）
［３−１．旅客属性による偏りの補正］
図５に示すような３つのカテゴリ（性別、年代、乗車目的）を旅客属性として設定して、サービス（あるサービス項目のあるサービスレベル）に対する金銭的価値Ｖ（ｘ）を算出した場合、性別に関しては男性より女性の方がサービスに対する金銭的価値を高く評価する傾向があり、また、年代に関しては６０代以上が、サービスに対する金銭的価値を高く評価する傾向がある。
［３−１．旅客属性による偏りの補正］
図５に示すような３つのカテゴリ（性別、年代、乗車目的）を旅客属性として設定して、サービス（あるサービス項目のあるサービスレベル）に対する金銭的価値Ｖ（ｘ）を算出した場合、性別に関しては男性より女性の方がサービスに対する金銭的価値を高く評価する傾向があり、また、年代に関しては６０代以上が、サービスに対する金銭的価値を高く評価する傾向がある。
このため、旅客に予め実施されたアンケート結果に基づき作成された「数２」のモデル式では、旅客属性による評価の偏りが生じるおそれがある。
このような旅客属性による評価の偏りを補正する補正値を「数２」に適用した金銭的価値Ｖ（ｘ，ｐ）を示すモデル式は、
Ｖ（ｘ）：旅客１人、１回当たりのサービスに対する金銭的価値
ΔＶ：旅客属性毎の補正値
ｐ：各旅客属性種類の構成ベクトル
となる。
ΔＶ：旅客属性毎の補正値
ｐ：各旅客属性種類の構成ベクトル
となる。
但し、条件として、
を満足する必要がある。
すなわち、「数４」に示す条件を満足するように、旅客属性を割り当てて、「数３」のモデル式を用いてサービス項目に対する評価（金銭的価値Ｖ（ｘ，ｐ））を算出して表示させることにより、旅客属性による評価の偏りが補正された評価（金銭的価値Ｖ（ｘ，ｐ））を得ることができる。
以上のように、旅客属性による評価の偏りを補正する補正値を適用することにより、より正確なサービス項目に対する評価（金銭的価値Ｖ（ｘ，ｐ））を算出できるので、実施前にサービスの効果を知ることができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
（変形例２）
［３−２．サービスレベルの補間］
実施形態の説明に際しては、それぞれのサービス項目に対して「低」、「中」、「高」の３つのサービスレベルが設定されているため、当然、それ以外のサービスレベルに対する金銭的価値の算出はできない。例えば、図６（ａ）に示すように、「低」、「中」及び「高」の３つのサービスレベルに対する金銭的価値ＰＴ６１、ＰＴ６２及びＰＴ６３が離散的に存在する。
［３−２．サービスレベルの補間］
実施形態の説明に際しては、それぞれのサービス項目に対して「低」、「中」、「高」の３つのサービスレベルが設定されているため、当然、それ以外のサービスレベルに対する金銭的価値の算出はできない。例えば、図６（ａ）に示すように、「低」、「中」及び「高」の３つのサービスレベルに対する金銭的価値ＰＴ６１、ＰＴ６２及びＰＴ６３が離散的に存在する。
しかしながら、事業者がサービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断するに際して、３つのサービスレベル以外のサービスレベルに対する金銭的価値を把握したい場合が十分想定される。
このため、図６（ｂ）に示すように３つのサービスレベル以外のサービスレベルに対する金銭的価値を補間することができるモデル式、言い換えれば、図６（ｂ）のように、離散的に存在する金銭的価値ＰＴ６１、ＰＴ６２及びＰＴ６３を通る特性曲線ＣＨ６１を描画するモデル式を求めると、
Ｓ：サービス項目
ｉ：サービスレベル
ｘ：数値
λＳ：連続関数モデルの金銭的価値増加の低減効果
ＡＳ：金銭的価値の上限値
ＢＳ：金銭的価値が０になるサービスレベルの下限値
となる。
ｉ：サービスレベル
ｘ：数値
λＳ：連続関数モデルの金銭的価値増加の低減効果
ＡＳ：金銭的価値の上限値
ＢＳ：金銭的価値が０になるサービスレベルの下限値
となる。
すなわち、図６（ｂ）の特性曲線ＣＨ６１を描画する「数５」のモデル式を用いることにより、３つのサービスレベル以外のサービスレベルに対する金銭的価値ｙＳ（ｉ）を連続的に算出することができる。
以上のように、３つのサービスレベル以外のサービスレベルを補間することができるモデル式を用いることにより、３つのサービスレベル以外のサービスレベルに対する評価（金銭的価値ｙＳ（ｉ））を把握することができるので、実施前にサービスの効果を知ることができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
（変形例３）
［３−３．サービス投資費用の最適配分］
実施形態の説明に際しては、個々のサービス（あるサービス項目のあるサービスレベル）に対する金銭的価値を算出しているが、実施を検討しているサービスが複数件ある場合、一般的に、投資できる費用の総額は決まっているため、投資費用をいかに最適配分するかが重要になる。
［３−３．サービス投資費用の最適配分］
実施形態の説明に際しては、個々のサービス（あるサービス項目のあるサービスレベル）に対する金銭的価値を算出しているが、実施を検討しているサービスが複数件ある場合、一般的に、投資できる費用の総額は決まっているため、投資費用をいかに最適配分するかが重要になる。
図７はあるサービス項目における費用対効果とサービスレベルの関係の一例を示す説明図であり、縦軸は費用対効果の関数（ＣＢＲ（Cost Benefit Ratio Method）＝金銭的価値／費用）の微分値であり、横軸はサービスレベルである。
図７においてあるサービス項目の特性曲線ＣＨ７１に対して、現状のサービスレベルからサービスレベルＳＬ７１に変更した場合の費用対効果の増分ＩＮ７１となり、一方、別のサービス項目の特性曲線ＣＨ７２に対して、現状のサービスレベルから同一のサービスレベルＳＬ７１に変更した場合の費用対効果の増分ＩＮ７２となる。
すなわち、現状のサービスレベルから同じサービスレベルＳＬ７１に変更する場合であっても、サービス項目が異なると費用対効果の増分も異なる。例えば、特性曲線ＣＨ７２に対応するサービス項目に対して費用を投資する方が費用対効果の増分が高くなることが分かる。
以上のように、サービス項目における費用対効果とサービスレベルの関数の微分値を用いて、サービスの追加によって費用対効果の増分が高くなるサービス項目を抽出して、当該サービス項目に優先して費用を配分することにより、投資費用を最適配分することができる。
なお、実施形態の説明に際しては、あるサービス項目のあるサービスレベルに対する金銭的価値の代表値として中央値を用いているが、あるサービス項目のあるサービスレベルに対する金銭的価値の代表値として平均値を用いてもよい。
例えば、平均値は、図４（ｂ）の特性曲線ＣＨ４３に示すようなグラフにおいて、両端５％未満の裾切りを行って求める等が可能である。
例えば、平均値は、図４（ｂ）の特性曲線ＣＨ４３に示すようなグラフにおいて、両端５％未満の裾切りを行って求める等が可能である。
また、実施形態の説明に際しては、装置１を例示して動作を説明しているが、表計算ソフトウェアに各モデル式を組み込んでおき、特定のサービス項目を入力することにより、サービス項目に対する評価（金銭的価値）を算出して表示させるようにしてもよい。
また、実施形態の説明に際しては、旅客に予め実施されたアンケート結果に基づき作成されたモデル式を用いてあるサービス項目のあるサービスレベルに対する金銭的価値を算出して表示させているが、縦軸に算出された金銭的価値、横軸にサービスレベルを取ってサービス項目毎のグラフとして表示させてもよい。
この場合、あるサービス項目の複数のサービスレベルに対する金銭的価値を直感的に把握することができるので、各サービスレベル間の比較ができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
この場合、あるサービス項目の複数のサービスレベルに対する金銭的価値を直感的に把握することができるので、各サービスレベル間の比較ができ、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
また、サービス項目毎のグラフと共にその他統計等から得られた金銭的価値に関するグラフを併せて表示させてもよい。
この場合、その他統計等から得られた金銭的価値に関するグラフ値との比較ができるので、事業者は、より客観的に、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
この場合、その他統計等から得られた金銭的価値に関するグラフ値との比較ができるので、事業者は、より客観的に、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
また、別途実施している旅客の「満足度調査」における全体満足度を用いて、図３に示すサービス項目以外の他のサービス項目の金銭的価値を算出することもできる。
具体的には、構造方程式モデリング（Structural Equation Modeling）を用いて、全体満足度に対する、「安心・安全」、「快適性」、「平常時の情報」、「異常時の情報」、「バリアフリー」、「接遇」、「商品」、「安定性」及び「インターネット」といった９個のカテゴリの影響力（重み付け）を算出し、さらに、図３に示すサービス項目と当該９個のカテゴリとの相関を掛け合わせることで、他のサービス項目の金銭的価値を算出することもできる。
この場合、アンケートを実施していないサービス項目の複数のサービスレベルに対する金銭的価値を把握することができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
この場合、アンケートを実施していないサービス項目の複数のサービスレベルに対する金銭的価値を把握することができるので、事業者は、サービスの実施前に当該サービスの実施の是非を容易に判断することができる。
また、上記「満足度調査」で実施した調査項目以外のサービス項目に関しても、当該調査項目に類似するサービス項目に当てはめることにより、調査項目以外のサービス項目の金銭的価値を算出することができる。
１ サービス効果評価装置
１１ 制御部
１１１ 取得手段
１１２ 算出手段
１１３ 出力実行手段
１２ 操作部
１３ 表示部
１４ 記憶部
１４１ モデル式
１１ 制御部
１１１ 取得手段
１１２ 算出手段
１１３ 出力実行手段
１２ 操作部
１３ 表示部
１４ 記憶部
１４１ モデル式
Claims (2)
- サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は旅客属性の割合に基づく補正係数を有し、
前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された旅客属性の割合を前記モデル式の補正係数に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させることを特徴とするサービス効果評価装置。 - サービスの効果を評価するサービス効果評価装置において、
特定のサービス項目を入力するための操作部と、
表示部と、
予め実施されたアンケート結果に基づき複数のサービス項目に対するそれぞれ複数のサービスレベル毎に作成された複数のモデル式が記憶された記憶部と、
前記操作部から入力された特定のサービス項目の複数のサービスレベルにそれぞれ対応する前記モデル式を用いて前記サービス項目に対する評価を金銭的価値に換算して算出して出力させる制御部と、
を備え、
前記モデル式は前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルに対する評価を補間可能に作成され、
前記制御部は、前記操作部の操作によって入力された前記複数のサービスレベル以外のサービスレベルを前記モデル式に適用して前記特定のサービス項目に対する評価を算出して前記表示部に表示させることを特徴とするサービス効果評価装置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2014231156A JP6440462B2 (ja) | 2014-11-14 | 2014-11-14 | サービス効果評価装置 |
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