JP4776501B2

JP4776501B2 - コールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法

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Publication number: JP4776501B2
Application number: JP2006305029A
Authority: JP
Inventors: 順一津田; 紀章内山; 潤林
Original assignee: Fujitsu FSAS Inc
Current assignee: Fujitsu FSAS Inc
Priority date: 2006-11-10
Filing date: 2006-11-10
Publication date: 2011-09-21
Anticipated expiration: 2026-11-10
Also published as: JP2008124692A

Description

本発明は、コールセンタにおけるオペレータのスケジュールの管理技術に関し、特に、オペレータの身体的状態に基づいて該オペレータに休憩を指示するとともに、該オペレータに休憩が指示された時に、コールセンタにおけるオペレータのスケジュールを再設定する、コールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法に関するものである。

従来、コールセンタにおける受付を行うオペレータのスケジュールについては、オペレータの管理者が手作業で全ての受付オペレータのスケジュール（例えば、何時に休憩をとらせるかを示す休憩スケジュール）を作成していた。
なお、下記の特許文献１には、検出した該オペレータの生体反応をもとに、該オペレータの緊張度を演算し、該オペレータの緊張度データに基づいて、顧客からの着信をオペレータ端末に割り当てるコールセンタシステムに関して記載されている（特許文献１参照）。
また、下記の特許文献２には、顧客及びオペレータの音声に対して音声感情認識して、感情を表す言葉を出力し、該感情を表す言葉の出力頻度のカウント値と所定の閾値との比較結果に基づいて、管理者にアラームを通知するコンタクトセンタ運用管理装置について記載されている（特許文献２参照）。
特開２００３−２４４３２８号公報特開２００４−２５２６６８号公報

コールの応対を行うオペレータが極度の緊張状態となった場合には、該オペレータに予め割り当てられた休憩時間とは関係なく速やかに該オペレータに休憩を指示して、該オペレータのストレスを減らすことが望ましい。一方、コールの応対を行うオペレータの数が少なくなりすぎてコールの受付業務に支障が生じないようにするために、オペレータの管理者が、該休憩を指示されたオペレータの休憩時間内に休憩時間が割り当てられていた他のオペレータを、該休憩を指示されたオペレータの代わりに勤務させたい（コールの受付業務をさせたい）場合がある。この場合、オペレータの管理者は、該休憩を指示されたオペレータの休憩時間内に休憩時間が割り当てられている他のオペレータを特定し、該特定された他のオペレータのスケジュールを変更して再設定する必要がある。

しかし、上記従来技術のように、オペレータの管理者が手作業でオペレータのスケジュールを作成していたのでは、オペレータのスケジュールを再設定する際のオペレータの管理者の負担が過大となる。またオペレータに適切な休憩を与えないと、メンタルヘルス面で弊害が発生し、コールセンタとしての円滑な運用が実施できなくなる。
また、上記特許文献１に記載された技術及び特許文献２に記載された技術は、いずれも、オペレータに休憩が指示された時に、フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定することは行っていない。
本発明は上記問題点を解決するためになされたものであって、オペレータの身体的状態に基づいて該オペレータに休憩を指示するとともに、該オペレータに休憩が指示された時に、コールセンタにおけるオペレータのスケジュールを再設定する、コールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法の提供を目的とする。

上記課題を解決するため、本発明は、次のようにして前記課題を解決する。
（１）コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムを設ける。そして、上記フロント受付部に、フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較する手段と、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示する手段とを設ける。また、上記スケジュール管理部に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段と、該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段とを設ける。
（２）上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段は、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する。
（３）上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段は、休憩を指示された第１のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第２のオペレータがいる場合に、該第２のオペレータの休憩開始時刻を該第１のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。
（４）コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおいて、上記フロント受付部のオペレータの身体的状態をセンサにより検出し、該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較し、上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較し、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示し、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定し、該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する。
（５）上記フロント受付部のオペレータのスケジュールの設定は、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する。
（６）上記フロント受付部のオペレータのスケジュールの再設定は、休憩を指示された第１のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第２のオペレータがいる場合に、該第２のオペレータの休憩開始時刻を該第１のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。

本発明においては、以下の効果を得ることができる。
本発明のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法は、オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する。例えば、本発明のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法は、オペレータの身体的状態に基づいて該オペレータ（第１のオペレータ）に休憩を指示し、休憩を指示された第１のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第２のオペレータの休憩開始時刻を該第１のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。

従って、本発明によれば、オペレータに休憩を指示した時の、該オペレータ及び他のオペレータのスケジュールを自動的に変更することができる。その結果、該オペレータを休憩させたことによるコールの受付業務の停滞を回避することが可能となる。
特に、受付数がピーク時間帯での自動変更は、手作業によるスケジュール再設定の混乱を回避する効果が高い。

図１は本発明のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムの構成例を示す図である。同図に示すコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムは、フロント受付部１とバック受付部２とスケジュール管理部３とを備える。また、図１中の４はＣＴＩ装置である。フロント受付部１は、顧客（以下、ユーザという）からのコールの受付処理を行う。バック受付部２は、フロント受付部１からコールの転送を受けて、ユーザからのコールを引き継ぐ。

スケジュール管理部３は、フロント受付部１のオペレータ１００のスケジュールを設定する。また、スケジュール管理部３は、フロント受付部１のオペレータ１００に休憩が指示された時に、フロント受付部１のオペレータ１００のスケジュールを再設定する。

ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置４は、電話網に接続されており、ユーザからのコールを電話網を通じて受け付けて、フロント受付部１内のオペレータ１００が用いるオペレータ端末１１に送信する。また、ＣＴＩ装置３は、後述する制御部１３が備える電話転送部１３４からの指示に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをバック受付部２に転送する。

フロント受付部１は、オペレータ端末１１、複数のセンサセット１２、制御部１３、通信部１４、閾値情報記憶部１５、ユーザ対応情報記憶部１６を備える。オペレータ端末１１は、ＣＴＩ装置４を通じてユーザからのコールを受け付けて、受付情報とユーザ対応情報とを入力する。受付情報は、例えば、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、システム名称、障害発生の装置機番、ユーザ名等である。ユーザ対応情報とは、オペレータ１００がユーザに対応することによってユーザから得られる情報であり、例えば、故障した機器等に関するユーザの問い合わせ内容等やオペレータ１００がユーザに指示した回復を試みる操作内容等の情報である。本発明の一実施形態によれば、ユーザが怒っているか否か等オペレータ１００がユーザに対応することによって認識した主観的情報を、ユーザ対応情報に含めてもよい。また、オペレータ端末１１は、例えば、図示しない記憶手段内に予め記憶された、各ユーザの製品等の購買履歴等に関する情報を抽出し、該抽出した情報をユーザ対応情報としてもよい。

センサセット１２は、オペレータ１００の身体的状態を検知する。センサセット１２は、例えば、図２に示すマイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３、発汗センサ１２４からなり、オペレータ１００の身体的状態として、オペレータ１００が発する音声、オペレータ１００の血圧、オペレータ１００の脈拍、オペレータ１００の発汗を検知する。本発明の一実施形態によれば、センサセット１２が、マイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３、発汗センサ１２４の他に、体温計を備え、オペーレータ１００の身体的状態として、体温を検知するようにしてもよい。

制御部１３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００毎に身体的状態の閾値情報を生成する。そして、制御部１３は、センサセット１２によって検知された、コール受付時のオペレータ１００の身体的状態と生成された閾値情報との比較結果に基づいて、ユーザからのコールをバック受付部２に転送する。通信部１４は、バック受付部２及びスケジュール管理部３との間の通信処理を行う。閾値情報記憶部１５には、オペレータ１００毎の身体的状態の閾値情報が記憶される。ユーザ対応情報記憶部１６には、ユーザ対応情報が記憶される。

制御部１３は、平常値取得部１３１、閾値情報生成部１３２、判断部１３３、電話転送部１３４、ユーザ対応情報取得部１３５、受付情報取得部１３６、引継部１３７、オペレータ指示部１３８を備える。平常値取得部１３１は、センサセット１２が検知したオペレータ１００の身体的状態に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の平常値を取得する。平常値取得部１３１は、例えば、ユーザからのコールの受付開始時にオペレータ１００が発声する音声の周波数を該オペレータ１００が発声する音声の周波数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の血圧の値を、該オペレータ１００の血圧の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の脈拍数を、該オペレータ１００の脈拍数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の発汗量を、該オペレータ１００の発汗量の平常値として取得する。

オペレータ１００の発する音声の周波数の平常値を取得する場合を例にとって説明すると、例えば、オペレータ１００が、ユーザからのコールの受付開始時に、予め定められた比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文、「本当にすみません」という文等）を発声する。そして、平常値取得部１３１が、センサセット１２によって検知された、該比較対象文が発声された時の音声の周波数を、該オペレータ１００から発せられる音声の周波数の平常値とする。

閾値情報生成部１３２は、平常値取得部１３１によって取得されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の閾値情報をオペレータ１００毎に生成し、生成した閾値情報を閾値情報記憶部１５内に記憶する。閾値情報生成部１３２は、例えば、オペレータ１００の身体的状態の平常値に所定の割合を掛けた値や平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を閾値として設定する。

判断部１３３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態が、閾値情報記憶部１５内に記憶された該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲内かを判断する。判断部１３３は、例えば、センサセット１２によって検知された該オペレータ１００が発声した音声から、平常値取得部１３１によって該オペレータから発せられる音声の周波数の平常値が取得された時にオペレータ１００が発声した比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文）を抽出し、該抽出された比較対象文に対応する音声の周波数と、閾値情報記憶部１５内に記憶されている該音声の周波数の閾値とを比較する。

電話転送部１３４は、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、該コールをバック受付部２に転送すること（バック切替）をオペレータ端末１１を通じてユーザに対して通知する。該バック切替がユーザに通知された後、電話転送部１３４は、該バック切替の実行をＣＴＩ装置４に対して指示する。また、電話転送部１３４は、オペレータ１００の身体的状態にかかわらず、バック受付部２の後述する制御部２２から通知された転送指示に従って、バック切替処理を行う。

本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、バック切替をオペレータ端末１１に通知することなく、該バック切替の実行をＣＴＩ装置４に対して指示するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、通信部１４を通じて、該コールをバック受付部２へ転送する原因を示す情報である転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信するようにしてもよい。

ユーザ対応情報取得部１３５は、オペレータ端末１１によって入力されたユーザ対応情報を取得し、ユーザ対応情報記憶部１６に記憶する。受付情報取得部１３６は、オペレータ端末１１によって入力された受付情報を取得する。引継部１３７は、受付情報とユーザ対応情報とをバック受付部２に引き継ぐ。すなわち、引継部１３７は、ユーザ対応情報記憶部１６からユーザ対応情報を抽出し、抽出したユーザ対応情報と受付情報取得部１３６が取得した受付情報とを引継情報として引継情報記憶部１０２に記憶する。そして、引継部１３７は、電話転送部１３４によるバック切替処理において、引継情報記憶部１０２内に記憶されている引継情報を、通信部１４を通じて、バック受付部２が備える制御部２２に送信する。

本発明の一実施形態によれば、フロント受付部１内の制御部１３が、オペレータ１００を個人認証する認証部（図示を省略）を備えるようにしてもよい。

オペレータ指示部１３８は、オペレータ１００が応対していたコールのバック切替が行われた時に該オペレータ１００がユーザに対応していた時間（ユーザ対応時間）に基づいて、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。上記ユーザ対応時間は、オペレータ１００が該コールに応対していた時間（応対時間）である。すなわち、オペレータ指示部１３８は、例えば、制御部１３が備える、時刻を計測して現在時刻を取得する計時手段（図示を省略）から、上記バック切替が行われた時の時刻情報を取得し、所定のバッファ内に記憶する。そして、オペレータ指示部１３８は、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時刻から該ユーザからのコールの受付開始時刻を減じて、ユーザ対応時間を算出する。オペレータ指示部１３８は、例えば、算出したユーザ対応時間が予め設定された許容時間（Ｔ１）以下かを判断し、該ユーザ対応時間がＴ１以下の場合に、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。該オペレータ１００は、例えば、所定時間休憩をとるように指示される。また、オペレータ指示部１３８は、コールの受付業務が行われている当該日の業務が終了した時に、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時の時刻情報を消去する。また、オペレータ指示部１３８は、該オペレータ１００に休憩を指示したことを通信部１４を通じてスケジュール管理部３に通知する。

本発明の一実施形態によれば、オペレータ指示部１３８は、算出したユーザ対応時間が、前回のユーザ対応時間未満かを判断するようにしてもよい。前回のユーザ対応時間とは、当該日において前回該オペレータ１００が応対していたコールが、フロント受付部１で受け付けられてからバック切替されるまでの時間である。そして、オペレータ指示部１３８は、ユーザ対応時間が前回のユーザ対応時間未満である場合に該オペレータ１００に対して休憩を指示するようにしてもよい。

バック受付部２は、オペレータ端末２１、制御部２２、通信部２３、引継情報記憶部２４を備える。オペレータ端末２１は、バック受付部２内のオペレータ１０１が用いる端末である。オペレータ端末２１は、フロント受付部１内のオペレータ端末１１と同様の機能を備えている。オペレータ端末２１は、フロント受付部１及び制御部２２から送信された情報を画面表示する機能を備えており、例えば、フロント受付部１内の電話転送部１３４から送信された転送原因情報を画面表示する。制御部２２は、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め定められた制限時間（Ｔ２）を超えた（タイムオーバーが発生した）ときに、フロント受付部１内の電話転送部１３４に対して、オペレータ１００が応対しているコールをバック受付部２に転送するように指示（転送指示）する。通信部２３は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。引継情報記憶部２４には、フロント受付部１の引継部１３７からバック受付部２に対して送信された引継情報が記憶される。

スケジュール管理部３は、通信部３０１、スケジュール設定部３０２、スケジュール再設定部３０３、休憩時間通知部３０４、表示部３０５、優先順位テーブル３０６を備える。
通信部３０１は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。通信部３０１は、例えば、フロント受付部１から、オペレータ１００に休憩が指示されたことを通知される。

スケジュール設定部３０２は、フロント受付部１のオペレータ１００のスケジュールを設定する。例えば、スケジュール設定部３０２は、フロント受付部１におけるコールの受付業務の始業時に、フロント受付部１のオペレータ１００の勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割する。勤務時間帯と応対時間帯の例については、図４を参照して後述する。スケジュール設定部３０２は、各オペレータ１００に休憩を割り当てる優先順位を決定し、決定した優先順位を後述する優先順位テーブル３０６に設定する。スケジュール設定部３０２は、例えば、当該コールの受付業務日の前日の最終応対時間帯における各オペレータ１００の勤務実績に基づいて、当該コールの受付業務日において各オペレータ１００に休憩を割り当てる優先順位を決定する。例えば、当該コールの受付業務日の前日の最終応対時間帯におけるオペレータ１００の応対時間が長いほど、オペレータ１００に休憩を割り当てる優先順位を高くする。スケジュール設定部３０２は、各応対時間帯について、優先順位テーブル３０６に設定された優先順位に従って各オペレータ１００に休憩時間を割り当てて、各オペレータ１００のスケジュールを設定する。設定された各オペレータ１００のスケジュールは、図１では図示を省略する所定の記憶手段に記憶される。

スケジュール再設定部３０３は、通信部３０１がオペレータ１００に休憩が指示されたことをフロント受付部１から通知されると、フロント受付部１のオペレータ１００のスケジュールを再設定する。例えば、スケジュール再設定部３０３は、休憩を指示された第１のオペレータ１００の休憩時間中に休憩を開始する第２のオペレータ１００がいる場合に、該第２のオペレータ１００の休憩開始時刻を該第１のオペレータ１００の休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。本発明の一実施形態によれば、スケジュール再設定部３０３は、上記第２のオペレータ１００が複数いる場合には、応対時間が所定の時間（例えば、法律で定められた許容勤務時間）を超えていない第２のオペレータ１００のうち、該第１のオペレータ１００の休憩開始時刻に最も休憩開始時刻が近い人を選択し、選択した第２のオペレータ１００の休憩開始時刻を該第１のオペレータ１００の休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。

更に、スケジュール再設定部３０３は、上記第１のオペレータ１００に休憩が指示された応対時間帯の次の応対時間帯以降の、全てのオペレータ１００のスケジュールを再設定する。すなわち、スケジュール再設定部３０３は、上述したスケジュール設定部３０２による優先順位の決定処理と同様にして、例えば、上記第１のオペレータ１００に休憩が指示された応対時間帯における各オペレータ１００の勤務実績に基づいて、優先順位テーブル３０６に設定された優先順位を更新し、更新された優先順位に従って各オペレータ１００に休憩時間を割り当てる。

休憩時間通知部３０４は、スケジュール設定部３０２とスケジュール再設定部３０３がオペレータ１００に割り当てた休憩時間の情報を該オペレータ１００に対して通知する。表示部３０５は、スケジュール設定部３０２とスケジュール再設定部３０３がオペレータ１００に割り当てた休憩時間の情報を表示する。

図３は、閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。図３中に示すように、閾値情報は、「氏名」、「比較対象文」、「平常値」、「閾値上下」、「血圧」、「脈拍」、「発汗」といったデータ構成を有する。「氏名」には、フロント受付部１内のオペレータ１００の名称あるいは個人のＩＤを格納する。「比較対象文」には、比較対象文を該比較対象文を識別する番号（文Ｎｏ）とともに格納する。比較対象文は、平常値取得部１３１がオペレータ１００が発する音声の周波数の平常値を取得する際に該オペレータ１００が発声する、予め決められた文である。「平常値」には、平常値取得部１３１によって取得された、該オペレータ１００が該比較対象文を発声した時の音声の周波数の平常値を、該比較対象文に対応付けて格納する。

「閾値上下」には、上記「平常値」に格納された音声の周波数の閾値を格納する。例えば、「閾値上下」には、例えば、上記「平常値」に格納された音声の周波数の＋−３０％の値を格納する。あるいは平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を格納する。「血圧」には、該オペレータ１００の血圧の値を格納する。すなわち、「平常値（上）」に、該オペレータ１００の最高血圧の平常値を格納し、また、該最高血圧の上限の値を「閾値（上）」に格納する。また、「平常値（下）」に、該オペレータ１００の最低血圧の平常値を格納し、また、該最低血圧の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「脈拍」には、該オペレータ１００の脈拍数を格納する。すなわち、「平常値」に、該オペレータ１００の脈拍の平常値を格納し、該脈拍の上限の値を「閾値（上）」に格納し、該脈拍の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「発汗」には、例えば、該オペレータ１００の発汗量の平常値と閾値とを格納する。

図４は、コールの受付業務日における勤務時間帯と応対時間帯とを説明する図である。図４に示すグラフは、一般的に曜日毎に定まるコールの受付業務に必要なオペレータ１００の数（必要人数：必要人数とは、定められた呼び出し回数以内で電話口に出ることができる人数）の時間推移を示しており、横軸は時刻、縦軸は必要人数である。図４中、コールの受付業務は、時刻ｔ_C1に開始され、時刻ｔ_C2に終了する。早番のオペレータ１００は、時刻ｔ_A1に出社して時刻ｔ_A2に退社する。遅番のオペレータ１００は、時刻ｔ_B1に出社して時刻ｔ_B2に退社する。すなわち、時刻ｔ_A1〜時刻ｔ_A2が早番のオペレータ１００の勤務時間帯であり、時刻ｔ_B1〜時刻ｔ_B2が遅番のオペレータ１００の勤務時間帯である。本発明のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムは、各勤務時間帯を所定の数の応対時間に分割する。早番のオペレータ１００の勤務時間帯を例にとって説明すると、図４に示すように、該勤務時間帯は、１〜ＮまでのＮ個の応対時間帯に分割される。

図５は、優先順位テーブルのデータ構成例を示す図である。図５に示すように、優先順位テーブル３０６は、オペレータ名と、各オペレータ１００に対応付けられた優先順位といったデータ構成を有する。図５に示す例では、Ａというオペレータ１００が最も優先順位が高く設定されている。

図６は、閾値記憶処理フロー及びバック切替処理フローの例を示す図である。図６（Ａ）中に示すステップＳ１〜ステップＳ４の処理は、フロント受付部１における、オペレータ１００毎の身体的状態の閾値情報の記憶処理の一例である。フロント受付部１の制御部１３が、オペレータを個人認証する（ステップＳ１）。次に、平常値取得部１３１が、オペレータ１００毎の声、脈拍、血圧の平常値を取得する（ステップＳ２）。そして、閾値情報生成部１３２が、オペレータ１００の声の＋−２０％周波数を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶する（ステップＳ３）。また、閾値情報生成部１３２が、脈拍、血圧の＋−３５％の値を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶して（ステップＳ４）、図７に示す休憩指示処理フローのステップＳ５に進む。本発明の一実施形態によれば、ステップＳ２において、平常値取得部１３１が、オペレータ１００の発汗量を取得するようにしてもよい。また、上記ステップＳ４に続いて、閾値情報生成部１３２が、オペレータ１００の発汗量の閾値を閾値情報記憶部１５に記憶するようにしてもよい。

図７は、オペレータに対する休憩指示処理フローの例を示す図である。受付情報取得部１３６が、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、ユーザ名を受付情報として取得する（ステップＳ５）。次に、判断部１３３が、閾値情報記憶部１５内の閾値をリードした後（ステップＳ６）、オペレータ端末１１が、ユーザと対応する（ステップＳ７）。そして、ユーザ対応情報取得部１３５が、ユーザ対応情報を取得する（ステップＳ８）。

判断部１３３が、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧、発汗量の値をセンス値として取得する（ステップＳ９）。本発明の一実施形態によれば、ステップＳ９において、判断部１３３が、オペレータ１００の発汗量をセンス値として取得するようにしてもよい。次に、電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したかを判断する（ステップＳ１０）。電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したと判断した場合は、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１５）。電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了していないと判断した場合は、判断部１３３が、ステップＳ９において取得されたセンス値とステップＳ６においてリードされた閾値とを比較して（ステップＳ１１）、該センス値が該閾値の範囲内であるかを判断する（ステップＳ１２）。

判断部１３３が、該センス値が該閾値の範囲内であると判断した場合は、電話転送部１３４が、バック受付部２から該コールについての転送指示を受けたかを判断する（ステップＳ１３）。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けていないと判断した場合は、ステップＳ７に戻る。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けたと判断した場合は、バック切替処理を行って（ステップＳ１４）、該コールをバック受付部２に転送する。

ステップＳ１４におけるバック切替処理の後、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１５）。上記ステップＳ１２において、判断部１３３が、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲内でない（身体的状態が異常である）と判断した場合、電話転送部１３４がバック切替処理を行う（ステップＳ１６）。そして、オペレータ指示部１３８が、該オペレータ１００に休憩を指示するか否かを判断する（ステップＳ１７）。オペレータ指示部１３８は、例えば、該オペレータ１００のユーザ対応時間が所定の許容時間（Ｔ１）以下であるかを判断し、該オペレータ１００のユーザ対応時間がＴ１以下である場合に、該オペレータ１００に休憩を指示すると判断し、該オペレータ１００のユーザ対応時間がＴ１より大きい場合に、該オペレータ１００に休憩を指示しないと判断する。

オペレータ指示部１３８が、該オペレータに休憩を指示しないと判断した場合はステップＳ１５に戻る。オペレータ指示部１３８が、該オペレータに休憩を指示すると判断した場合、オペレータ指示部１３８は、該オペレータ１００に休憩を指示する（ステップＳ１８）。そして、オペレータ指示部１３８が、スケジュール管理部３に対して、該オペレータ１００に休憩を指示したことを通知して（ステップＳ１９）、処理を終了する。オペレータ指示部１３８から該通知を受けたスケジュール管理部３は、例えば図８に示すような、休憩が指示されたオペレータを示す情報を表示するようにしてもよい。なお、図８中に示す異常検出の項目の丸印の表示は、オペレータ１００の身体的状態の異常が検出されたことを示し、休憩指示の項目の丸印の表示は、オペレータ１００に休憩が指示されたことを示す。

本発明の一実施形態においては、上記ステップＳ１８の処理に続いて、電話転送部１３４が、転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信して、該転送原因情報を画面表示させるようにしてもよい。

図９は、オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。オペレータ端末２１には、例えば、オペレータ１００の身体的状態の種別（例えば、音声の周波数か、血圧の値か、脈拍数か等の種別）とタイム、該身体的状態及びタイムの閾値、該身体的状態及びタイムの現在値、該身体的状態またはタイムが閾値の範囲を超えたかを示す情報（図９中の「オーバー」に格納される二重丸で示される表示）からなる転送原因情報がオペレータ１００毎に画面表示される。上記のタイムとは、オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。例えば、タイムの閾値は、前述した許容時間（Ｔ１）を示し、タイムの現在値は、該オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えた時の、該オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。また、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、上記タイムの現在値がタイムの閾値（許容時間）の範囲を超えたことを示す。本発明の一実施形態によれば、タイムの現在値がタイムの閾値の範囲を超えると、オペレータ指示部１３８によって該オペレータ１００に休憩が指示される。従って、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、該オペレータ１００に休憩が指示されることを示す。

例えば、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えた場合、図９に示すように、Ａ氏の脈拍に対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図９に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識することができる。また、例えば、Ａ氏の脈拍数が閾値を超えた時のＡ氏がユーザに対応している時間が、閾値（例えば、１０分の許容時間）以下の６分である場合、図９に示すように、Ａ氏についてのタイムに対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図９に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識するとともに、Ａ氏に休憩が指示されることを認識する。

図６（Ｂ）は、上述した図７に示すステップＳ１４及びステップＳ１６におけるバック切替処理フローの例を示す図である。まず、オペレータ端末１１からユーザへ、該コールがバック切替されることが通知される（ステップＳ１００）。次に、引継部１３７が、該コールの受付番号、該コールの受付開始時刻、ユーザ名をバック受付部２へ通知するとともに（ステップＳ１０１）、引継情報をバック受付部２に送信する（ステップＳ１０２）。

図１０は、スケジュール設定処理フローの例を示す図である。まず、スケジュール管理部３のスケジュール設定部３０２が、フロント受付部１におけるコールの受付業務の始業時に、フロント受付部１のオペレータ１００の勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割する（ステップＳ３１）。例えば、該勤務時間帯がＮ個の応対時間帯に分割される。

次に、スケジュール設定部３０２は、出勤したオペレータ１００を優先順位テーブル３０６に書き込む（ステップＳ３１）。スケジュール設定部３０２は、当該コールの受付業務日の前日の最終応対時間帯における各オペレータ１００の勤務実績に基づいて、当該コールの受付業務日において各オペレータ１００に休憩を割り当てる優先順位を決定し、決定した優先順位を優先順位テーブル３０６に設定する（ステップＳ３３）。次に、スケジュール設定部３０２は、ｋを１に設定する（ステップＳ３４）。ｋは、スケジュール設定処理の対象となる応対時間帯が第何番目の応対時間帯であるかを示す変数である。スケジュール設定部３０２は、優先順位テーブル３０６に設定された優先順位に従って、各オペレータ１００の休憩開始時刻をセットする（ステップＳ３５）。ステップＳ３５においてｋ＝１の時の休憩開始時刻がセットされることによって、最初の応対時間帯についての各オペレータ１００のスケジュールが設定される。

スケジュール設定部３０２は、ｋをインクリメントして（ステップＳ３６）、ｋがＮより大きいかを判断する（ステップＳ３７）。スケジュール設定部３０２が、ｋがＮより大きくないと判断した場合は、ステップＳ３５に戻る。スケジュール設定部３０２が、ｋがＮより大きいと判断した場合は、処理を終了する。

図１１は、オペレータの休憩スケジュールの例を示す図である。図１１に示す例では、図１０を参照して説明したスケジュール設定処理フローに従って設定された、早番のオペレータ１００の休憩スケジュールを示す。図１１に示す「休憩」の文字が記述された図形は、各オペレータ１００の休憩時間を示し、該図形の時刻方向の幅は、各オペレータ１００の休憩時間の長さを示す。

図１２は、スケジュール再設定処理フローの例を示す図である。まず、スケジュール管理部３のスケジュール再設定部３０３が、フロント受付部１からの通知に基づいて、オペレータ１００に休憩が指示されたかを判断する（ステップＳ４１）。スケジュール再設定部３０３が、オペレータ１００に休憩が指示されていないと判断した場合はステップＳ４１に戻る。スケジュール再設定部３０３が、オペレータ１００に休憩が指示されたと判断した場合は、スケジュール再設定部３０３は、休憩が指示されたオペレータ（第１のオペレータ）１００のスケジュールを休憩にセットする（ステップＳ４２）。例えば、スケジュール再設定部３０３は、該第１のオペレータ１００の休憩時間が、該第１のオペレータ１００に休憩が指示された時刻から所定の時間（例えば１分）経過した時刻に開始するように設定する。

スケジュール再設定部３０３は、第１のオペレータ１００の休憩時間内に休憩をとる予定のオペレータ１００がいるかを判断する（ステップＳ４３）。スケジュール再設定部３０３が、第１のオペレータ１００の休憩時間内に休憩をとる予定のオペレータ１００がいないと判断した場合は処理を終了する。スケジュール再設定部３０３が、第１のオペレータ１００の休憩時間内に休憩をとる予定のオペレータ１００がいると判断した場合は、該第１のオペレータ１００の休憩時間内に休憩をとる予定のオペレータ１００の中から、第１のオペレータ１００の休憩開始時刻に最も休憩開始時刻が近いオペレータ（第２のオペレータ）１００を選択する（ステップＳ４４）。

次に、スケジュール再設定部３０３は、選択した第２のオペレータの応対時間が所定の値（例えば、法律で定められた許容勤務時間または法律を満足し、かつコールセンタ毎で定めた連続受付勤務時間）を超えているかを判断する（ステップＳ４５）。スケジュール再設定部３０３が、選択した第２のオペレータの応対時間が所定の値を超えていると判断した場合は、ステップＳ４３に戻る。スケジュール再設定部３０３が、選択した第２のオペレータの応対時間が所定の値を超えていないと判断した場合は、スケジュール再設定部３０３は、選択した第２のオペレータの休憩開始時刻を休憩が指示された第１のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する（ステップＳ４６）。上記ステップＳ４６において、更に、休憩時間通知部３０４が、上記休憩開始時刻が変更された第２のオペレータに対して休憩開始時刻が変更されたことを通知するようにしてもよい。

次に、スケジュール再設定部３０３は、第１のオペレータ１００に休憩が指示された応対時間帯を判定する（ステップＳ４７）。例えば、スケジュール再設定部３０３は、第１のオペレータ１００に休憩が指示された応対時間帯がｍ−１番目の応対時間帯である（すなわち、ｋ＝ｍ−１である）と判定する。そして、スケジュール再設定部３０３は、ステップＳ４７において判定した応対時間帯の次の応対時間帯以降について、全てのオペレータ１００のスケジュールを再設定して（ステップＳ４８）、処理を終了する。

図１２（Ｂ）は、図１２（Ａ）のステップＳ４８におけるスケジュール再設定処理の詳細な処理フローの例を示す図である。この例では、ｍ番目以降の応対時間帯についての各オペレータ１００のスケジュールの再設定処理を行う。まず、スケジュール再設定部３０３が、変数ｋをｍに設定する（ステップＳ２００）。次に、スケジュール再設定部３０３が、ｍ−１番目の応対時間帯における各オペレータ１００の勤務実績に基づいて、優先順位テーブル３０６における各オペレータ１００の優先順位を更新する（ステップＳ２０１）。そして、スケジュール再設定部３０３は、更新された優先順位に従って、各オペレータ１００の休憩開始時刻をセットする（ステップＳ２０２）。ステップＳ３５において、ｋ＝ｍの時の休憩開始時刻がセットされることによって、ｍ番目の応対時間帯についての各オペレータ１００のスケジュールが設定される。

スケジュール設定部３０２は、ｋをインクリメントして（ステップＳ２０３）、ｋがＮより大きいかを判断する（ステップＳ２０４）。スケジュール設定部３０２が、ｋがＮより大きくないと判断した場合は、ステップＳ２０２に戻る。スケジュール設定部３０２がｋがＮより大きいと判断した場合は、処理を終了する。

図１３は、スケジュール変更後のオペレータの休憩スケジュールの例を示す図である。図１３中に示す星印は、休憩が指示されたことを示す表示である。図１３に示すように、Ａ氏に時刻ｔ_X1に休憩が指示された場合、スケジュール再設定部３０３は、Ａ氏の休憩開始時刻が時刻ｔ_X2となるように、該休憩開始時間を設定する。スケジュール再設定部３０３は、Ａ氏の休憩時間内に休憩をとる予定のオペレータ１００のうち、時刻ｔ_X2に最も休憩開始時刻が近いオペレータ１００を選択する。

図１３に示す例では、Ｅ氏の休憩開始時刻（ｔ_Y1）が時刻ｔ_X2に最も近いため、Ｅ氏が選択される。そして、スケジュール再設定部３０３は、Ｅ氏の休憩開始時刻をＡ氏の休憩時間が終了する時刻である時刻ｔ_X3から所定時間経過後の時刻である時刻ｔ_Y2に設定する。そして、休憩時間通知部３０４が、Ｅ氏が利用しているオペレータ端末１１に、休憩開始時刻が変更されたことを通知する。Ｅ氏が利用しているオペレータ端末１１には、例えば、図１４に示すような、休憩開始時刻の変更を示す情報が表示される。

本発明のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムの構成例を示す図である。センサセットの一例を示す図である。閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。コールの受付業務日における勤務時間帯と応対時間帯とを説明する図である。優先順位テーブルのデータ構成例を示す図である。閾値記憶処理フロー及びバック切替処理フローの例を示す図である。オペレータに対する休憩指示処理フローの例を示す図である。休憩が指示されたオペレータを示す情報の表示例である。オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。スケジュール設定処理フローの例を示す図である。オペレータの休憩スケジュールの例を示す図である。スケジュール再設定処理フローの例を示す図である。スケジュール変更後のオペレータの休憩スケジュールの例を示す図である。休憩開始時刻の変更を示す情報の表示例である。

符号の説明

１フロント受付部
２バック受付部
３スケジュール管理部
４ＣＴＩ装置
１１、２１オペレータ端末
１２センサセット
１３、２２制御部
１４、２３、３０１通信部
１５閾値情報記憶部
１６ユーザ対応情報記憶部
２４、１０２引継情報記憶部
１００、１０１オペレータ
１２１マイク
１２２血圧計
１２３脈拍計
１２４発汗センサ
１３１平常値取得部
１３２閾値情報生成部
１３３判断部
１３４電話転送部
１３５ユーザ対応情報取得部
１３６受付情報取得部
１３７引継部
１３８オペレータ指示部
３０２スケジュール設定部
３０３スケジュール再設定部
３０４休憩時間通知部
３０５表示部
３０６優先順位テーブル

Claims

コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムであって、
上記フロント受付部に、
フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、
該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、
上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較する手段と、
該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示する手段とを設け、
上記スケジュール管理部に、
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段と、
該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段とを設ける
ことを特徴とするコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム。
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段は、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム。
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段は、休憩を指示された第１のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第２のオペレータがいる場合に、該第２のオペレータの休憩開始時刻を該第１のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム。
コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法であって、
上記フロント受付部のオペレータの身体的状態をセンサにより検出するステップと、
該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較するステップと、
上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較するステップと、
該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示するステップと、
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定するステップと、
該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定するステップとからなるコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法。
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定するステップは、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する
ことを特徴とする請求項４に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法。
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定するステップは、休憩を指示された第１のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第２のオペレータがいる場合に、該第２のオペレータの休憩開始時刻を該第１のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する
ことを特徴とする請求項４に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法。