JP5336450B2

JP5336450B2 - Line allocation control device, method, and program used in inbound / outbound call center

Info

Publication number: JP5336450B2
Application number: JP2010217180A
Authority: JP
Inventors: 誠中村
Original assignee: NEC Infrontia Corp
Current assignee: NEC Platforms Ltd
Priority date: 2010-09-28
Filing date: 2010-09-28
Publication date: 2013-11-06
Anticipated expiration: 2030-09-28
Also published as: JP2012074840A

Description

本発明は、インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターにおける回線を、インバウンド、アウトバウンドそれぞれに動的かつ効率的に割り当てる方法、その装置、その装置を用いたコールセンターシステム、及びその方法を実行するプログラムに関する。 The present invention relates to a method of dynamically and efficiently allocating a line in an inbound / outbound call center to each of inbound and outbound, an apparatus thereof, a call center system using the apparatus, and a program for executing the method.

コールセンター業務には、コールセンターのオペレータから顧客に架電するアウトバウンド業務と、顧客の方からコールセンターに架電し、オペレータが応対するインバウンド業務が存在する。 Call center operations include an outbound operation in which a call center operator calls a customer and an inbound operation in which a customer calls a call center and the operator answers.

アウトバウンド業務で用いられるプレディクティブダイヤリングシステムは、架電するにあたって、予測される応答率を考慮して対応可能なオペレータの数より多めに発信してオペレータの稼動効率をあげるアウトバウンド方式の一つである。インバウンドとアウトバウンドを兼用したコールセンターにおいて、アウトバウンドにプレディクティブダイヤリングシステムを使っている場合、被呼者の応答率により使用する回線数が変動するため、インバウンド用とアウトバウンド用の回線を明確に分ける必要があり、稼働率のよい回線の割当てが重要な問題となっていた。インバウンド呼が一時的に増えるとアウトバウンド呼のための回線が占有されてしまい、アウトバウンドの効率が落ちていた。またアウトバウンド呼が増えると、その分、インバウンド呼が着信できなくなってしまっていた。更に、アウトバウンドにおいて、応答率が悪い場合に合わせて回線数を設定すると、実際には応答率が良かった場合、回線数に無駄が生じ、応答率が良い場合に合わせると、実際には応答率が悪かった場合、オペレータ数に無駄が生じていた。 The predictive dialing system used in outbound work is one of the outbound methods that raises the operating efficiency of operators by calling more than the number of operators that can be handled in consideration of the expected response rate when calling. . In a call center that uses both inbound and outbound, when a predictive dialing system is used for outbound, the number of lines used varies depending on the answer rate of the called party, so it is necessary to clearly separate the inbound and outbound lines. There is an important problem of allocating lines with good availability. When the number of inbound calls increased temporarily, the line for outbound calls was occupied, and the outbound efficiency was reduced. In addition, when the number of outbound calls increased, inbound calls could not be received. Furthermore, in outbound, if the number of lines is set according to the case where the response rate is poor, if the response rate is actually good, the number of lines is wasted. If the response rate is good, the response rate is actually Was bad, the number of operators was wasted.

特許文献１では、この問題を解決するため、電話交換制御システムにおいて、インバウンドの着信呼の待ち時間に応じて、各電話機を自動的かつ最適に、アウトバウンドからインバウンドへ、あるいは、インバウンドからアウトバウンドへ切り換える発明が開示されている。 In Patent Document 1, in order to solve this problem, in a telephone exchange control system, each telephone is automatically and optimally switched from outbound to inbound or from inbound to outbound according to the waiting time of an inbound incoming call. The invention is disclosed.

また、特許文献２では、顧客からコールセンターへの通信の、応答率を含む各種指標をモニタリングするシステムが開示されている。 Further, Patent Document 2 discloses a system for monitoring various indicators including a response rate of communication from a customer to a call center.

特開平０９−３７３１５号公報JP 09-37315 A 特開２００７−２２８２７１号公報JP 2007-228271 A

しかしながら、特許文献１で開示される発明によれば、オペレータ数そのものを状況に合わせてインバウンド、アウトバウンドに振り分け直すことは出来るが、通常、インバウンド業務とアウトバウンド業務は別の内容の業務であって、各オペレータに対して、簡単に業務を切り換えてもらうことは、現実的ではない。 However, according to the invention disclosed in Patent Document 1, although the number of operators themselves can be redistributed into inbound and outbound according to the situation, normally, inbound operations and outbound operations are operations with different contents, It is not realistic to have each operator easily switch operations.

また、特許文献２で開示されている発明は、あくまでモニタリングシステムにすぎず、インバウンド、アウトバウンドの回線数を自動的に切り換えるものではない。 The invention disclosed in Patent Document 2 is merely a monitoring system and does not automatically switch the number of inbound and outbound lines.

そこで、本発明においては、発信電話機の数は変更せずに、発信専用の回線数を応答率に応じて自動的に変更することを目的としている。 Therefore, an object of the present invention is to automatically change the number of lines dedicated to outgoing calls according to the response rate without changing the number of outgoing telephones.

本発明によれば、
インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置において、
前記コールセンターシステム内の各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、着信規制／発信規制の指示をするアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制／発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うＣＴＩミドルウェアと、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信する回線割当て制御装置が提供される。 According to the present invention,
In the line allocation control device used in the inbound / outbound call center system,
A private branch exchange that includes a plurality of trunks, which is a telephone exchange facility that communicates between the telephone of each operator in the call center system and the outside of the call center system;
A call control unit for transmitting a call control request to the private line switching apparatus and receiving a call state change notification from the private line switching apparatus;
A response rate is calculated based on the call state change notification transmitted from the call control unit, and when the response rate is lower than the previous calculation, the number of trunks dedicated to outbound is increased, and the response If the rate is higher than the previous calculation, an outbound control unit that instructs incoming / outgoing restriction to reduce the number of outbound trunks ,
A setting information control unit that controls the setting of incoming call restriction / outgoing restriction of the trunk of the private branch exchange in response to an instruction from the outbound control unit;
CTI middleware for controlling the call control unit and the outbound control unit,
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. A line allocation controller is provided.

また、本発明によれば、
インバウンド／アウトバウンド兼用のコールセンターシステムにおいて、
各オペレータの電話機と、
前記各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、着信規制／発信規制の指示をするアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制／発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うＣＴＩミドルウェアと、
前記ＣＴＩミドルウェアによって参照される、アウトバウンド業務における架電先、及び、インバウンド業務における受電元の顧客のデータを備える前記顧客データベースと、
架電又は受電の際に、前記ＣＴＩミドルウェアによって参照された前記顧客データベースのデータを表示する前記クライアント装置と、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信するコールセンターシステムが提供される。 Moreover, according to the present invention,
In call center system for both inbound and outbound,
Each operator's phone,
A private branch exchange including a plurality of trunks, which is a telephone exchange facility for performing communication between the telephone of each operator and the outside of the call center system,
A call control unit for transmitting a call control request to the private line switching apparatus and receiving a call state change notification from the private line switching apparatus;
A response rate is calculated based on the call state change notification transmitted from the call control unit, and when the response rate is lower than the previous calculation, the number of trunks dedicated to outbound is increased, and the response If the rate is higher than the previous calculation , an outbound control unit that instructs incoming / outgoing restriction to reduce the number of outbound trunks,
A setting information control unit that controls the setting of incoming call restriction / outgoing restriction of the trunk of the private branch exchange in response to an instruction from the outbound control unit;
CTI middleware for controlling the call control unit and the outbound control unit;
The customer database comprising the data of the call destination in the outbound business and the customer of the power receiving source in the inbound business, referenced by the CTI middleware;
The client device displaying data of the customer database referred to by the CTI middleware at the time of calling or receiving power, and
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. A call center system is provided.

更に、本発明によれば、
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるＣＴＩミドルウェアとを備え、インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御方法において、
前記呼制御部が、呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、前記設定情報制御部に対し、着信規制／発信規制の指示をするステップと、
前記設定情報制御部が、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制／発信規制の設定を制御するステップと、
を有し、
前記ＣＴＩミドルウェアは、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行い、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする回線割当て制御方法が提供される。 Furthermore, according to the present invention,
A private branch exchange including a plurality of trunks, a call control unit connected to the private line device, a setting information control unit connected to the private line device, and connected to the call control unit and the setting information control unit In the line allocation control method of the line allocation control apparatus used in an inbound / outbound call center system, comprising an outbound control unit, and the CTI middleware connected to the call control unit and the outbound control unit ,
A step of pre-Kiko control unit transmits a call control request to the private branch line switching apparatus receives the call state change notification from the private telephone exchange apparatus,
Before SL outbound control unit, when the call is calculated the response rate based on the call state change notification transmitted from the control unit, before Ki応 answer rate is lower than the previous computation, outbound-only the number of trunks increases, if the previous Ki応 answer rate is higher than the previous calculation, so as to reduce the number of trunks outbound-only with respect to the setting information control unit, the incoming call prohibition / call restriction A step of giving instructions ;
A step of pre-Symbol setting information control unit controls the setting of the incoming call prohibition / transmission restriction of the trunk of the private telephone exchange apparatus in response to an instruction from said outbound control unit,
I have a,
The CTI middleware controls the call control unit and the outbound control unit,
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. A line allocation control method is provided.

更に、本発明によれば、
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるＣＴＩミドルウェアとを備え、インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記呼制御部に、呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信させ、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出させ、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、前記設定情報制御部に対し、着信規制／発信規制の指示をさせる処理と、
前記設定情報制御部に、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制／発信規制の設定を制御させる処理と、
を有し、
前記ＣＴＩミドルウェアは、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行い、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする回線割当て制御プログラムが提供される。 Furthermore, according to the present invention,
A private branch exchange including a plurality of trunks, a call control unit connected to the private line device, a setting information control unit connected to the private line device, and connected to the call control unit and the setting information control unit In the line allocation control program of the line allocation control device used in an inbound / outbound call center system, comprising an outbound control unit, and the CTI middleware connected to the call control unit and the outbound control unit ,
Before Kiko controller, and to send a call control request to the private branch circuit switching device, to receive the call state change notification from the private branch circuit switching device processing,
Before SL outbound control unit, when said transmitted from the call control unit to calculate a response rate based on call state change notification, before Ki応 answer rate is lower than the previous computation, outbound-only the number of trunks increases, if the previous Ki応 answer rate is higher than the previous calculation, so as to reduce the number of trunks outbound-only with respect to the setting information control unit, the incoming call prohibition / call restriction Processing to give instructions ,
Before Symbol setting information control unit, a process of receiving an instruction from said outbound control unit to control the setting of the incoming call prohibition / transmission restriction of the trunk of the private telephone exchange apparatus,
I have a,
The CTI middleware controls the call control unit and the outbound control unit,
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. A line assignment control program is provided.

本発明による効果は、インバウンドとアウトバウンドを兼用するコールセンターにおいて、回線の割当てを動的に変更することにより、回線を有効活用できることである。その理由として、インバウンドとアウトバウンドにおいて回線を固定的に割り当てる必要が無いことと、アウトバウンドの応答率に応じて、アウトバウンドで使用する回線数を最適化し、残りの回線をインバウンド用に割り当てることができることが挙げられる。更に、先述のように、電話機ではなく発信専用の回線数を変更しているため、各オペレータが、電話機の切換に応じて、インバウンド業務とアウトバウンド業務の双方を行う必要はなく、どちらか片方の業務にのみ専念できる。 The effect of the present invention is that a line can be effectively used by dynamically changing the line allocation in a call center that is both inbound and outbound. The reason for this is that there is no need to assign a fixed line for inbound and outbound, and that the number of lines used for outbound can be optimized and the remaining lines can be allocated for inbound according to the outbound response rate. Can be mentioned. Furthermore, as described above, since the number of lines exclusively for outgoing calls is changed instead of telephones, each operator does not need to perform both inbound and outbound work according to the switching of telephones. Can only concentrate on business.

本発明の実施形態による回線割当て制御装置７の各構成要素、すなわち、トランク６を含む構内回線交換装置１とＣＴＩミドルウェア２と呼制御部３とアウトバウンド制御部４と設定情報制御部５、及びそれらの間での情報や制御指示の流れ、及び前記回線割当て制御装置７とオペレータ電話機８と各オペレータ用のクライアント装置９と顧客データベース１０を用いたコールセンターシステム１１と公衆回線網１２と顧客電話機１３とを示す図である。Each component of the line allocation controller 7 according to the embodiment of the present invention, that is, the private branch exchange 1 including the trunk 6, the CTI middleware 2, the call controller 3, the outbound controller 4, the setting information controller 5, and the like Information flow and control instruction flow, and the line allocation control device 7, operator telephone 8, client device 9 for each operator, call center system 11 using customer database 10, public line network 12, customer telephone 13, FIG. 本発明の実施形態による回線割当て制御装置７の各構成部分の動作の流れを示す図である。It is a figure which shows the flow of operation | movement of each component of the line allocation control apparatus 7 by embodiment of this invention.

［実施形態１］
（構成の説明）
図１を参照すると、本実施形態による回線割当て制御装置７は、トランク６を含む構内回線交換装置１と、プログラム制御により動作するＣＴＩミドルウェア２、呼制御部３、アウトバウンド制御部４、設定情報制御部５を含む。 [Embodiment 1]
(Description of configuration)
Referring to FIG. 1, a line allocation control apparatus 7 according to the present embodiment includes a private line switching apparatus 1 including a trunk 6, a CTI middleware 2 that operates by program control, a call control unit 3, an outbound control unit 4, and setting information control. Part 5 is included.

構内回線交換装置１は、コールセンター内に設置されており、コールセンター内の各オペレータの電話機と、コールセンター外部との通信を行うための電話交換設備である。また、構内回線交換装置１は、構内回線交換装置１と公衆回線網１２との間の回線及びその回線と構内回線交換装置１との間のインターフェースである、複数のトランク６を含む。 The private line switching apparatus 1 is a telephone exchange facility that is installed in a call center and communicates with each operator's telephone in the call center and outside the call center. The private line switching apparatus 1 includes a plurality of trunks 6 that are lines between the private line switching apparatus 1 and the public line network 12 and interfaces between the line and the private line switching apparatus 1.

ＣＴＩミドルウェア２はコールセンターシステムの中核となり、各オペレータのクライアント装置９の制御、顧客データベース１０の制御、呼制御部３の制御、アウトバウンド制御部４の制御等のメイン制御を行うものである。呼制御部３に対しては、呼制御要求を送信する。また、アウトバウンド制御部４に対しては、アウトバウンド制御部４の起動、終了処理に加えて、パラメータの設定を行うのと共に、発信先顧客データ、オペレータのデータを送信し、アウトバウンド制御部４から、発信結果を受信する。 The CTI middleware 2 is the core of the call center system, and performs main control such as control of the client device 9 of each operator, control of the customer database 10, control of the call control unit 3, and control of the outbound control unit 4. A call control request is transmitted to the call control unit 3. For the outbound control unit 4, in addition to starting and ending the outbound control unit 4 and setting parameters, the destination customer data and the operator data are transmitted from the outbound control unit 4, Receive outgoing results.

呼制御部３はＣＴＩミドルウェア２及びアウトバウンド制御部４からの呼制御要求を構内回線交換装置１に仲介する。また、構内回線交換装置１から送信される呼状態変更通知をＣＴＩミドルウェア２及びアウトバウンド制御部４へ配信する。 The call control unit 3 mediates a call control request from the CTI middleware 2 and the outbound control unit 4 to the private branch exchange 1. In addition, a call state change notification transmitted from the private line switching apparatus 1 is distributed to the CTI middleware 2 and the outbound control unit 4.

アウトバウンド制御部４はプレディクティブダイヤリング機能を持ち、構内回線交換装置１から呼制御部３経由で送信される空き回線数のデータ、ＣＴＩミドルウェア２から送信されるオペレータのデータを基に算出した空きオペレータ数のデータ等から発信呼数を決定し、呼制御部３に対して発信要求を送信するものである。その際に指定された周期で、前記発信呼数、及び、呼制御部から送信される呼状態変更通知を基にアウトバウンド制御部４自身が算出した応答数を用いて応答率を計算し、次の周期はその応答率の逆数を用いて回線数を算出し、プレディクティブダイヤリングを実現する。また、構内回線交換装置１の設定を制御するため、設定情報制御部５に指示を与える。 The outbound control unit 4 has a predictive dialing function, and is calculated based on the number of free lines transmitted from the private branch exchange 1 via the call control unit 3 and the operator data transmitted from the CTI middleware 2. The number of outgoing calls is determined from the number of data and the like, and an outgoing request is transmitted to the call control unit 3. The response rate is calculated using the number of responses calculated by the outbound control unit 4 itself on the basis of the number of outgoing calls and the call state change notification transmitted from the call control unit at a period specified at that time, The number of lines is calculated using the reciprocal of the response rate to realize predictive dialing. In addition, an instruction is given to the setting information control unit 5 in order to control the setting of the private branch exchange apparatus 1.

設定情報制御部５は、アウトバウンド制御部４からの指示を受けて、構内回線交換装置１の設定を制御するものである。 The setting information control unit 5 controls the setting of the private branch exchange 1 in response to an instruction from the outbound control unit 4.

また、コールセンターシステム１１は、上述の回線割当て制御装置７の他に、各オペレータ毎の電話機８とクライアント装置９、顧客データベース１０を備える。オペレータ毎の電話機８の回線は、構内回線交換装置１を介して、公衆回線網１２と結合し、公衆回線網１２の先に顧客電話機１３が存在する。回線割当て制御装置７は、顧客データベース１０のデータを基に各顧客に発信するが、その際、各顧客のデータが、各クライアント装置９に表示される。また、顧客より受電した際、顧客データベース１０のデータが参照され、クライアント装置９に表示される。 The call center system 11 includes a telephone 8, a client device 9, and a customer database 10 for each operator in addition to the above-described line assignment control device 7. The line of the telephone 8 for each operator is coupled to the public line network 12 via the private branch exchange apparatus 1, and the customer telephone 13 exists at the end of the public line network 12. The line allocation control device 7 transmits to each customer based on the data in the customer database 10. At this time, the data of each customer is displayed on each client device 9. When receiving power from the customer, the data in the customer database 10 is referred to and displayed on the client device 9.

（動作の説明）
次に、図１及び図２を参照して本実施形態の動作について詳細に説明する。 (Description of operation)
Next, the operation of this embodiment will be described in detail with reference to FIGS.

図２において、アウトバウンド制御部４が設定された発信処理の間隔分待機する（Ｓ１０１）。その間、アウトバウンド制御部４には、構内回線交換装置１から呼制御部３経由で、空き回線数のデータ及び呼状態変更通知が送信される（Ｓ１０２、Ｓ１０３）。また、ＣＴＩミドルウェア２からは、発信先顧客データ及びオペレータのデータが送信される（Ｓ１０４）。 In FIG. 2, the outbound control unit 4 waits for the set interval of the outgoing call processing (S101). Meanwhile, the data of the number of free lines and the call state change notification are transmitted from the private branch exchange 1 to the outbound control unit 4 via the call control unit 3 (S102, S103). The CTI middleware 2 transmits destination customer data and operator data (S104).

発信処理を行う時刻になると、過去の応答率を計算するタイミングか否かの判断を行う（Ｓ１０５）。 When it is time to perform call processing, it is determined whether it is time to calculate a past response rate (S105).

応答率を計算するタイミングであれば（Ｓ１０５のＹｅｓ）、直近の呼状態変更通知のデータから応答数を算出し、直近の発信数と応答数から、応答率を算出する。その応答率の逆数に比例したアウトバウンド用の回線数を算出する。その時点のアウトバウンド用の回線数と直近の応答率から算出された回線数を比較し、その差分数から、アウトバウンド制御部４が、着信規制／発信規制を行うトランクを決定する。応答率が前回の計算時よりも低くなった場合は、発信専用となっていたトランクへの着信を規制し、アウトバウンド専用のトランク数を増加させる。応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させ、発信専用となっていたトランクへの着信を許可する（Ｓ１０６）。そして設定情報制御部５に対し、着信規制／発信規制要求を送信する（Ｓ１０７）。それを受信した設定情報制御部５は構内回線交換装置１への設定用インターフェースを通じて、着信規制／発信規制を実行する（Ｓ１０８）。このようにして、発信専用の回線数を変化させる（コールセンターシステムスタート時、すなわち応答率がまだ計算されていない段階での回線数は、初期設定値である。）。発信専用の回線数が、全オペレータ数よりも低くなった場合には、全オペレータが同時に通話することが不可能となり、各オペレータの通話と通話との間の間隔が長くなる。 If it is the timing for calculating the response rate (Yes in S105), the number of responses is calculated from the latest call state change notification data, and the response rate is calculated from the latest number of outgoing calls and the number of responses. The number of outbound lines in proportion to the inverse of the response rate is calculated. The number of outbound lines at that time is compared with the number of lines calculated from the most recent response rate, and the outbound control unit 4 determines a trunk that performs incoming call restriction / outgoing restriction based on the difference number. If the response rate is lower than the previous calculation, incoming calls to the trunk that was dedicated to outgoing calls are restricted, and the number of trunks dedicated to outbound is increased. If the response rate is higher than the previous calculation, the number of trunks dedicated to outbound is reduced, and incoming calls to trunks that are dedicated to outgoing are permitted (S106). Then, an incoming call restriction / outgoing restriction request is transmitted to the setting information control unit 5 (S107). The setting information control unit 5 that has received it executes incoming call restriction / outgoing restriction through the setting interface to the private branch exchange 1 (S108). In this way, the number of lines exclusively used for outgoing calls is changed (when the call center system starts, that is, the number of lines at the stage where the response rate has not yet been calculated is the initial setting value). If the number of lines dedicated to outgoing calls is lower than the total number of operators, it becomes impossible for all operators to talk at the same time, and the interval between calls of each operator becomes long.

規制処理が終わった場合、及び応答率を計算するタイミングではない場合（Ｓ１０５のＮｏ）には、アウトバウンド制御部４は、応答率未計算時には、空き回線数及び空きオペレータ数等から正規の発信数を算出する。すでに応答率が計算されている際には、空き回線数及び空きオペレータ数等から発信数を算出し、その発信数に応答率の逆数を掛けることで、正規の発信数を計算する（Ｓ１０９）。その後、発信要求を呼制御部３へ送信する（Ｓ１１０）。それを受信した呼制御部３は、構内回線交換装置１への呼制御用インターフェースを通じて、発信処理を実行する（Ｓ１１１）。 When the restriction process is completed and when it is not the timing for calculating the response rate (No in S105), the outbound control unit 4 determines the number of regular transmissions from the number of free lines and the number of free operators when the response rate is not calculated. Is calculated. When the response rate has already been calculated, the number of outgoing calls is calculated from the number of empty lines and the number of empty operators, and the normal number of outgoing calls is calculated by multiplying the number of outgoing calls by the reciprocal of the response rate (S109). . Thereafter, a call origination request is transmitted to the call control unit 3 (S110). The call control unit 3 that has received the call executes a call origination process through the call control interface to the private branch exchange 1 (S111).

これらの処理を周期的にくりかえしてゆく。 These processes are repeated periodically.

上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。 A part or all of the above-described embodiment can be described as in the following supplementary notes, but is not limited thereto.

（付記１）
インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置において、
前記コールセンターシステム内の各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、算出された応答率を基に着信規制／発信規制を行う前記構内回線交換装置のトランクを決定するアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制／発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うＣＴＩミドルウェアと、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信する回線割当て制御装置。 (Appendix 1)
In the line allocation control device used in the inbound / outbound call center system,
A private branch exchange that includes a plurality of trunks, which is a telephone exchange facility that communicates between the telephone of each operator in the call center system and the outside of the call center system;
A call control unit for transmitting a call control request to the private line switching apparatus and receiving a call state change notification from the private line switching apparatus;
An outbound control unit that calculates a response rate based on the call state change notification transmitted from the call control unit and determines a trunk of the private line switching apparatus that performs incoming call restriction / outgoing control based on the calculated response rate When,
A setting information control unit that controls the setting of incoming call restriction / outgoing restriction of the trunk of the private branch exchange in response to an instruction from the outbound control unit;
CTI middleware for controlling the call control unit and the outbound control unit,
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. Line assignment controller.

（付記２）
付記１に記載の回線割当て制御装置において、
前記アウトバウンド制御部がプレディクティブダイヤリング機能を持つことを特徴とする回線割当て制御装置。 (Appendix 2)
In the line allocation control device according to attachment 1,
The line allocation control apparatus, wherein the outbound control unit has a predictive dialing function.

（付記３）
付記１又は２に記載の回線割当て制御装置において、
前記アウトバウンド制御部が、前記構内回線交換装置から送信される空き回線数のデータ、前記ＣＴＩミドルウェアから送信されるオペレータデータ、及び、前記アウトバウンド制御部により算出される直近の応答率を用いて発信呼数を決定し、該発信呼数の回数分、前記呼制御部に対して発信要求をし、前記呼制御部が前記構内回線交換装置を介した発信処理を行うことを特徴とする回線割当て制御装置。 (Appendix 3)
In the line assignment control device according to attachment 1 or 2,
The outbound control unit uses the data on the number of empty lines transmitted from the private branch exchange, the operator data transmitted from the CTI middleware, and the most recent response rate calculated by the outbound control unit. Line allocation control, wherein the number of calls is determined, a call request is made to the call control unit by the number of times of the number of outgoing calls, and the call control unit performs call processing through the private branch exchange apparatus.

（付記４）
インバウンド／アウトバウンド兼用のコールセンターシステムにおいて、
各オペレータの電話機と、
前記各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、算出された応答率を基に着信規制／発信規制を行う前記構内回線交換装置のトランクを決定するアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制／発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うＣＴＩミドルウェアと、
前記ＣＴＩミドルウェアによって参照される、アウトバウンド業務における架電先、及び、インバウンド業務における受電元の顧客のデータを備える前記顧客データベースと、
架電又は受電の際に、前記ＣＴＩミドルウェアによって参照された前記顧客データベースのデータを表示する前記クライアント装置と、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記ＣＴＩミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信するコールセンターシステム。 (Appendix 4)
In call center system for both inbound and outbound,
Each operator's phone,
A private branch exchange including a plurality of trunks, which is a telephone exchange facility for performing communication between the telephone of each operator and the outside of the call center system,
A call control unit for transmitting a call control request to the private line switching apparatus and receiving a call state change notification from the private line switching apparatus;
An outbound control unit that calculates a response rate based on the call state change notification transmitted from the call control unit and determines a trunk of the private line switching apparatus that performs incoming call restriction / outgoing control based on the calculated response rate When,
A setting information control unit that controls the setting of incoming call restriction / outgoing restriction of the trunk of the private branch exchange in response to an instruction from the outbound control unit;
CTI middleware for controlling the call control unit and the outbound control unit;
The customer database comprising the data of the call destination in the outbound business and the customer of the power receiving source in the inbound business, referenced by the CTI middleware;
The client device displaying data of the customer database referred to by the CTI middleware at the time of calling or receiving power, and
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. Call center system.

（付記５）
付記４に記載のコールセンターシステムにおいて、
前記アウトバウンド制御部がプレディクティブダイヤリング機能を持つことを特徴とするコールセンターシステム。 (Appendix 5)
In the call center system described in Appendix 4,
The call center system, wherein the outbound control unit has a predictive dialing function.

（付記６）
付記４又は５に記載のコールセンターシステムにおいて、
前記アウトバウンド制御部が、前記構内回線交換装置から送信される空き回線数のデータ、前記ＣＴＩミドルウェアから送信されるオペレータデータ、及び、前記アウトバウンド制御部により算出される直近の応答率を用いて発信呼数を決定し、該発信呼数の回数分、前記呼制御部に対して発信要求をし、前記呼制御部が前記構内回線交換装置を介した発信処理を行うことを特徴とする回線割当て制御装置。 (Appendix 6)
In the call center system according to appendix 4 or 5,
The outbound control unit uses the data on the number of empty lines transmitted from the private branch exchange, the operator data transmitted from the CTI middleware, and the most recent response rate calculated by the outbound control unit. Line allocation control, wherein the number of calls is determined, a call request is made to the call control unit by the number of times of the number of outgoing calls, and the call control unit performs call processing through the private branch exchange apparatus.

（付記７）
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるＣＴＩミドルウェアを備え、インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御方法において、
前記アウトバウンド制御部が、発信処理の間隔分待機するステップと、
前記構内回線交換装置が、空き回線数データ及び呼状態変更通知を前記呼制御部に送信するステップと、
前記呼制御部が、前記構内回線交換装置から送信された前記空き回線数データ及び前記呼状態変更通知を前記アウトバウンド制御部に送信するステップと、
前記ＣＴＩミドルウェアが、発信先顧客データ及びオペレータデータを前記アウトバウンド制御部に送信するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、発信処理を行う時刻になると、過去の応答率を計算するタイミングか否かの判断を行うステップと、
前記アウトバウンド制御部が、自ら算出した直近の発信数のデータと、前記呼制御部から送信された前記呼状態変更通知より算出した直近の応答数のデータを用いて、直近の応答率を算出するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、前記直近の応答率を用いてアウトバウンド用の回線数を算出するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、その時点のアウトバウンド用の回線数と前記直近の応答率から算出された回線数を比較し、その差分数から、着信規制／発信規制を行うトランクを決定するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、前記設定情報制御部に対し、着信規制／発信規制要求を送信するステップと、
前記着信規制／発信規制要求を受信した前記設定情報制御部が、前記構内回線交換装置への設定用インターフェースを通じて、着信規制／発信規制を実行するステップと、
を有することを特徴とする回線割当て制御方法。 (Appendix 7)
A private branch exchange including a plurality of trunks, a call control unit connected to the private line device, a setting information control unit connected to the private line device, and connected to the call control unit and the setting information control unit In the line allocation control method of the line allocation control apparatus comprising the outbound control unit, the call control unit and the CTI middleware connected to the outbound control unit, and used in an inbound / outbound call center system,
The outbound control unit waits for an interval of outgoing processing; and
The private line switching apparatus transmitting idle line number data and call state change notification to the call control unit;
The call control unit transmitting the idle line number data and the call state change notification transmitted from the private line switching apparatus to the outbound control unit;
The CTI middleware transmitting destination customer data and operator data to the outbound control unit;
The outbound control unit determines whether it is time to calculate a past response rate when it is time to perform call processing;
The outbound control unit calculates the latest response rate using the data of the latest number of outgoing calls calculated by itself and the data of the latest number of responses calculated from the call state change notification transmitted from the call control unit. Steps,
The outbound control unit calculating the number of outbound lines using the most recent response rate;
The outbound control unit compares the number of outbound lines at that time with the number of lines calculated from the most recent response rate, and determines a trunk that performs incoming call restriction / outgoing restriction from the difference number;
The outbound control unit transmitting an incoming call restriction / outgoing restriction request to the setting information control unit;
The setting information control unit that has received the incoming call restriction / outgoing restriction request executes the incoming call restriction / outgoing restriction through a setting interface to the private branch exchange;
A line allocation control method comprising:

（付記８）
付記７に記載の回線割当て制御方法において、
前記着信規制／発信規制の実行が終わった場合、及び、応答率を計算するタイミングではない場合、前記アウトバウンド制御部が、空き回線数、空きオペレータ数、及び、前記直近の応答率を用いて発信数を計算するステップと、
前記アウトバウンド制御部が発信要求を前記呼制御部へ送信するステップと、
前記発信要求を受信した前記呼制御部が、前記構内回線交換装置への呼制御用インターフェースを通じて、発信処理を実行するステップと、
を更に有することを特徴とする回線割当て制御方法。 (Appendix 8)
In the line allocation control method according to appendix 7,
When the execution of the incoming call restriction / outgoing restriction is finished and it is not time to calculate the response rate, the outbound control unit makes a call using the number of empty lines, the number of empty operators, and the latest response rate. Calculating a number;
The outbound control unit transmitting a call request to the call control unit;
The call control unit that has received the call request executes a call process through a call control interface to the private branch exchange.
The line allocation control method further comprising:

（付記９）
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるＣＴＩミドルウェアを備え、インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記アウトバウンド制御部に、発信処理の間隔分待機させる処理と、
前記構内回線交換装置から、前記呼制御部に、空き回線数のデータ及び呼状態変更通知を送信させる処理と、
前記呼制御部から、前記アウトバウンド制御部に、前記構内回線交換装置から送信された、前記空き回線数のデータ及び前記呼状態変更通知を送信させる処理と、
前記ＣＴＩミドルウェアから、前記アウトバウンド制御部に、発信先顧客データ及びオペレータデータを送信させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、発信処理を行う時刻になると、過去の応答率を計算するタイミングか否かの判断を行わせる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、自ら算出した直近の発信数のデータと、前記呼制御部から送信された前記呼状態変更通知より算出した直近の応答数のデータを用いて、直近の応答率を算出させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、前記直近の応答率を用いてアウトバウンド用の回線数を算出させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、その時点のアウトバウンド用の回線数と前記直近の応答率から算出された回線数を比較し、その差分数から、着信規制／発信規制を行うトランクを決定させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、前記設定情報制御部に対し、着信規制／発信規制要求を送信させる処理と、
前記着信規制／発信規制要求を受信した前記設定情報制御部に、前記構内回線交換装置への設定用インターフェースを通じて、着信規制／発信規制を実行させる処理と、
を有することを特徴とする回線割当て制御プログラム。 (Appendix 9)
A private branch exchange including a plurality of trunks, a call control unit connected to the private line device, a setting information control unit connected to the private line device, and connected to the call control unit and the setting information control unit In the line assignment control program of the line assignment control device, which is provided in the inbound / outbound call center system, including the outbound control unit, the CTI middleware connected to the call control unit and the outbound control unit,
A process of causing the outbound control unit to wait for an interval of an outgoing process; and
A process of transmitting data on the number of idle lines and a call state change notification from the private branch exchange to the call control unit;
A process of transmitting the data on the number of free lines and the call state change notification transmitted from the private branch exchange to the outbound control unit from the call control unit,
From the CTI middleware to the outbound control unit to send destination customer data and operator data;
When it is time to perform the outgoing call processing on the outbound control unit, a process for making a determination as to whether or not it is time to calculate a past response rate;
The outbound control unit is configured to calculate the latest response rate using the data of the latest number of outgoing calls calculated by itself and the data of the latest number of responses calculated from the call state change notification transmitted from the call control unit. Processing,
A process of causing the outbound control unit to calculate the number of outbound lines using the most recent response rate;
The outbound control unit compares the number of outbound lines at that time and the number of lines calculated from the most recent response rate, and from the difference number, determines the trunk that performs incoming call restriction / outgoing restriction,
A process for causing the outbound control unit to transmit an incoming call restriction / outgoing restriction request to the setting information control unit;
A process of causing the setting information control unit that has received the incoming call restriction / outgoing restriction request to execute incoming call restriction / outgoing restriction through a setting interface to the private branch exchange;
A line assignment control program characterized by comprising:

（付記１０）
付記９に記載の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記着信規制／発信規制の実行が終わった場合、及び、応答率を計算するタイミングではない場合、前記アウトバウンド制御部に、空き回線数、空きオペレータ数、及び、前記直近の応答率を用いて発信数を計算させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、発信要求を前記呼制御部へ送信させる処理と、
前記発信要求を受信した前記呼制御部に、前記構内回線交換装置への呼制御用インターフェースを通じて、発信処理を実行させる処理と、
を更に有することを特徴とする回線割当て制御プログラム。 (Appendix 10)
In the line assignment control program described in appendix 9,
When the execution of the incoming call restriction / outgoing restriction is finished, and when it is not time to calculate the response rate, the outbound control unit is sent using the number of empty lines, the number of empty operators, and the latest response rate. Processing to calculate the number,
A process of causing the outbound control unit to transmit a call request to the call control unit;
A process for causing the call control unit that has received the call request to execute a call process through a call control interface to the private branch exchange;
A line assignment control program further comprising:

本発明によれば、インバウンド／アウトバウンド兼用のコールセンター、とりわけ、各々のオペレータが、インバウンド／アウトバウンド双方の業務を遂行することが困難であるようなコールセンターにおいて、電話機ではなく回線を、インバウンド、アウトバウンドそれぞれに効率的に割り当てることが可能となる。 According to the present invention, in an inbound / outbound call center, particularly in a call center where it is difficult for each operator to perform both inbound / outbound operations, a line, not a telephone, is connected to each inbound and outbound. It becomes possible to allocate efficiently.

１構内回線交換装置
２ＣＴＩミドルウェア
３呼制御部
４アウトバウンド制御部
５設定情報制御部
６トランク
７回線割当て制御装置
８オペレータ電話機
９クライアント装置
１０顧客データベース
１１コールセンターシステム
１２公衆回線網
１３顧客電話機 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Private branch exchange 2 CTI middleware 3 Call control part 4 Outbound control part 5 Setting information control part 6 Trunk 7 Line allocation control apparatus 8 Operator telephone 9 Client apparatus 10 Customer database 11 Call center system 12 Public line network 13 Customer telephone

Claims

In the line allocation control device used in the inbound / outbound call center system,
A private branch exchange that includes a plurality of trunks, which is a telephone exchange facility that communicates between the telephone of each operator in the call center system and the outside of the call center system;
A call control unit for transmitting a call control request to the private line switching apparatus and receiving a call state change notification from the private line switching apparatus;
A response rate is calculated based on the call state change notification transmitted from the call control unit, and when the response rate is lower than the previous calculation, the number of trunks dedicated to outbound is increased, and the response If the rate is higher than the previous calculation, an outbound control unit that instructs incoming / outgoing restriction to reduce the number of outbound trunks ,
A setting information control unit that controls the setting of incoming call restriction / outgoing restriction of the trunk of the private branch exchange in response to an instruction from the outbound control unit;
CTI middleware for controlling the call control unit and the outbound control unit,
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. Line assignment controller.

In the line allocation control device according to claim 1,
The line allocation control apparatus, wherein the response rate is calculated from the number of responses calculated from the latest call state change notification data by the outbound control unit and the number of latest outgoing calls.

In the line allocation control device according to claim 1 or 2 ,
The line allocation control apparatus, wherein the outbound control unit has a predictive dialing function.

In the line allocation control device according to any one of claims 1 to 3 ,
The outbound control unit uses the data on the number of free lines transmitted from the private branch exchange, the data on the number of free operators transmitted from the CTI middleware, and the latest response rate calculated by the outbound control unit. Determining the number of outgoing calls, making an outgoing request to the call control unit for the number of outgoing calls, and the call control unit performing outgoing processing via the private branch exchange apparatus Control device.

In call center system for both inbound and outbound,
Each operator's phone,
A private branch exchange including a plurality of trunks, which is a telephone exchange facility for performing communication between the telephone of each operator and the outside of the call center system,
A call control unit for transmitting a call control request to the private line switching apparatus and receiving a call state change notification from the private line switching apparatus;
A response rate is calculated based on the call state change notification transmitted from the call control unit, and when the response rate is lower than the previous calculation, the number of trunks dedicated to outbound is increased, and the response If the rate is higher than the previous calculation , an outbound control unit that instructs incoming / outgoing restriction to reduce the number of outbound trunks,
A setting information control unit that controls the setting of incoming call restriction / outgoing restriction of the trunk of the private branch exchange in response to an instruction from the outbound control unit;
CTI middleware for controlling the call control unit and the outbound control unit;
The customer database comprising the data of the call destination in the outbound business and the customer of the power receiving source in the inbound business, referenced by the CTI middleware;
The client device displaying data of the customer database referred to by the CTI middleware at the time of calling or receiving power, and
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. Call center system.

The call center system according to claim 5,
The call center system, wherein the response rate is calculated from the number of responses calculated from the latest call state change notification data by the outbound control unit and the latest number of outgoing calls.

In the call center system according to claim 5 or 6 ,
The call center system, wherein the outbound control unit has a predictive dialing function.

The call center system according to any one of claims 5 to 7 ,
The outbound control unit uses the data on the number of free lines transmitted from the private branch exchange, the data on the number of free operators transmitted from the CTI middleware, and the latest response rate calculated by the outbound control unit. Determining the number of outgoing calls, making an outgoing request to the call control unit for the number of outgoing calls, and the call control unit performing outgoing processing via the private branch exchange apparatus Control device.

A private branch exchange including a plurality of trunks, a call control unit connected to the private line device, a setting information control unit connected to the private line device, and connected to the call control unit and the setting information control unit In the line allocation control method of the line allocation control apparatus used in an inbound / outbound call center system, comprising an outbound control unit, and the CTI middleware connected to the call control unit and the outbound control unit ,
A step of pre-Kiko control unit transmits a call control request to the private branch line switching apparatus receives the call state change notification from the private telephone exchange apparatus,
Before SL outbound control unit, when the call is calculated the response rate based on the call state change notification transmitted from the control unit, before Ki応 answer rate is lower than the previous computation, outbound-only the number of trunks increases, if the previous Ki応 answer rate is higher than the previous calculation, so as to reduce the number of trunks outbound-only with respect to the setting information control unit, the incoming call prohibition / call restriction A step of giving instructions ;
A step of pre-Symbol setting information control unit controls the setting of the incoming call prohibition / transmission restriction of the trunk of the private telephone exchange apparatus in response to an instruction from said outbound control unit,
I have a,
The CTI middleware controls the call control unit and the outbound control unit,
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. A line allocation control method characterized by the above.

In the line allocation control method according to claim 9,
If the setting of the incoming call prohibition / call restriction has been completed, and, calling if it is not the timing to calculate the response rate, the outbound control unit, the number of empty lines, using free number of operators, and the pre Ki応 answer rate Calculating a number;
The outbound control unit transmitting a call request to the call control unit;
The call control unit that has received the call request executes a call process through a call control interface to the private branch exchange.
The line allocation control method further comprising:

A private branch exchange including a plurality of trunks, a call control unit connected to the private line device, a setting information control unit connected to the private line device, and connected to the call control unit and the setting information control unit In the line allocation control program of the line allocation control device used in an inbound / outbound call center system, comprising an outbound control unit, and the CTI middleware connected to the call control unit and the outbound control unit ,
Before Kiko controller, and to send a call control request to the private branch circuit switching device, to receive the call state change notification from the private branch circuit switching device processing,
Before SL outbound control unit, when said transmitted from the call control unit to calculate a response rate based on call state change notification, before Ki応 answer rate is lower than the previous computation, outbound-only the number of trunks increases, if the previous Ki応 answer rate is higher than the previous calculation, so as to reduce the number of trunks outbound-only with respect to the setting information control unit, the incoming call prohibition / call restriction Processing to give instructions ,
Before Symbol setting information control unit, a process of receiving an instruction from said outbound control unit to control the setting of the incoming call prohibition / transmission restriction of the trunk of the private telephone exchange apparatus,
I have a,
The CTI middleware controls the call control unit and the outbound control unit,
The call control unit receives the call control request from the CTI middleware and the outbound control unit and transmits the call control request to the private branch exchange, and transmits the call state change notification to the CTI middleware and the outbound control unit. A line allocation control program characterized by the above.

In the line allocation control program according to claim 11,
If the setting of the incoming call prohibition / call restriction has been completed, and, calling if it is not the timing to calculate the response rate, the outbound control unit, the number of empty lines, using free number of operators, and the pre Ki応 answer rate Processing to calculate the number,
A process of causing the outbound control unit to transmit a call request to the call control unit;
A process for causing the call control unit that has received the call request to execute a call process through a call control interface to the private branch exchange;
A line assignment control program further comprising: