CRM-системы *

Чат-боты в ресторанном бизнесе чаще всего начинают с простой задачи: снять часть нагрузки с менеджеров и отвечать гостям на типовые вопросы. На практике многие такие решения быстро упираются в ограничения. Бот отвечает шаблонно, не понимает свободный текст, не учитывает контекст гостя, не видит актуальные данные ресторана и при нестандартном запросе просит переформулировать вопрос или вручную переключает диалог на сотрудника.

В проекте для ресторанной сети задача была другой: сделать не справочного бота, а AI-метрдотеля, который работает как цифровой сотрудник. Он должен понимать свободный текст, учитывать историю гостя, работать с бронированиями, обращаться к меню и базе знаний, проверять актуальные данные в ресторанных системах, принимать платежи, собирать отзывы и передавать диалог менеджеру в сценариях, где требуется участие человека.

Такой продукт требует не только языковой модели. В основе должны быть база знаний, профиль гостя, интеграции с операционными системами ресторана, RAG, сценарная маршрутизация, контроль доступа, логирование и техническая архитектура, рассчитанная на работу с реальными бронями, оплатами и персональными данными.

В процессе кастомизации коробочной CRM Битрикс24 часто клиенты просят внедрить им права доступа. Захотелось внедрить с интерфейсом, как это выглядит в Задачах или Сделках. Изучил документацию — там всё изложено лишь в общем виде, пришлось анализировать исходники, сжечь несколько миллионов токенов различных нейронок, и даже после этого вникать в нюансы и дебажить код.

В статье подробно разбираются нюансы архитектуры компонента BX.UI.AccessRights.V2, подводные камни при внедрении в свой модуль (готовый репозиторий прилагается).

Статья написана на основе интервью с Дмитрием Покатаевым, основателем мебельного производства «Столетти» и интернет-магазина «Скелетт». 

Я больше двадцати лет делаю мебель в Екатеринбурге. Привык, что клиенты приходят в наш салон ножками, с рулеткой, с вопросами, с мужьями. А с конца 2024 года ко мне начали приходить заказы из городов, в которых я никогда не был: Алматы, Владивосток, Чебоксары, Ростов-на-Дону, Новокузнецк. Этих людей я в глаза не видел: они оставляют заявку на сайте, оплачивают, и через несколько недель присылают мне фотографию готовой ванной или прихожей у себя дома.

Производство у меня небольшое, четыре человека в цеху. Делаем кухни, ванные, прихожие, гардеробные, любую корпусную мебель для жилья. Основное направление — обстановка квартир под дизайн-проекты, по 3-4 полных проекта в год плюс частичные заказы. Параллельно я запустили совсем новое направление: интернет-магазин типовой мебели в плоской упаковке. Бренд назвали «Скелетт», от русского слова, основа, каркас.

За полтора года работы направление принесло около 2,5 миллиона рублей при среднем чеке 48 тысяч. Запустили без новых сотрудников и без выхода на маркетплейс. Расскажу, как мы к этому пришли.

У разработчиков CRM-систем кроме реальных конкурентов (других разработчиков) всегда есть странные «конкуренты»: Excel, заметки в мобильных телефонах, а теперь вот и AI. Последний для многих стал карго-культом, зиккуратом, философским камнем и прочими волшебными палочками. Впрочем, для автоматизации бизнеса пользы от «чистого» ИИ примерно столько же, как от этих чудес. Промпт менеджера по продажам «проверь базу и выведи перспективу последней сделки», сопровождающийся загрузкой файла с частью базы клиентов, — это вопиющее нарушение информационной безопасности и полное непонимание человека, что же именно делать с очень умным помощником, а на самом деле алгоритмом. ИИ, подгруженный на борт CRM как часть функциональности, уже значительно интереснее. НО! CRM-система остаётся базой и золотым стандартом управления клиентами. Собственно, этим и объясняется её живучесть на протяжении почти полувека. Так в чём секрет?

«А что если … ?» — пожалуй, самый частый вопрос на уме у риск-аналитика.  Его хлеб — строить и проверять гипотезы, например, «А что если мы добавим в модель частоту смены адреса? Станет ли точнее наш прогноз по риску дефолта у стартапов?», «А что если учитывать текучку кадров у клиента? Сможем ли мы точнее предсказывать кассовые разрывы?», «А что если мы поднимем лимит по овердрафту у клиентов с идеальной платежной дисциплиной? Как это скажется на их лояльности вдолгую?»

В этой статье рассказываю, как можно настроить конвейер быстрой проверки гипотез через low-code аналитические платформы.

Пятница, 18:00. Вы обновляете PHP на сервере с 7.4 на 8.0 — что может пойти не так? Деплой проходит, страница обновляется, и вместо привычного портала вы видите белый экран с TypeError: array_search(): Argument #2 ($haystack) must be of type array, null given. Мессенджер разрывается от сообщений: «Ничего не работает». Знакомо?

Ресторанный холдинг с 10 ресторанами использовал первую версию Telegram Mini App как интерфейс, через который гости могли ознакомиться с заведениями сети. На следующем этапе потребовалось усилить IT-направление: увеличить скорость разработки, стабилизировать систему, расширить функциональность и связать приложение с операционными процессами ресторанов.

В результате Telegram Mini App вырос в полноценный цифровой контур, который объединяет бронирования, мероприятия, меню, банкеты, сертификаты, кулинарию, коммуникацию с гостями, аналитику, админ-панель и интеграции с внешними системами.

На текущем этапе система стабильно держит 11 000 MAU, включает более 200 функций, работает с Remarked, IIKO, RocketData, CRM, Telegram API и внутренними API заказчика. В процессе эксплуатации также была отражена атака на серверы заказчика.

Возможности системы Битрикс24, очень распространенной в отечественном бизнесе, могут расширяться с помощью приложений, а также индивидуальной доработки. Рассмотрим подробнее, что можно выбрать и установить, чтобы сэкономить время на выполнении рутинных задач.

В этой статье я покажу, как обеспечить отказоустойчивость бизнес-процессов на стеке n8n (v1.41+) и Python в условиях жесткой деградации магистральных сетей. Мы разберем реальный кейс: как пофиксить внезапный отвал зашифрованных туннелей (Xray/VLESS) и асимметричный роутинг, не останавливая работу парсеров.

На выходе — готовая архитектура резервирования маршрутов. Бизнес не потерял ни минуты аптайма, интеграции с CRM продолжили работать как часы, а потребление памяти сервером снизилось в 7 раз

Сколько не оптимизируй бизнес-процессы, в них всегда остается какое-то узкое место, которое может застопорить всю работу. Знакомая ситуация? Но самое неприятное, что этот «засор» иногда очень сложно найти. В обновлении 1.9 платформы BPMSoft, о нем мы рассказывали вот тут, появилась тепловая карта бизнес-процессов (БП). Это инструмент визуальной аналитики, позволяющий оценивать эффективность исполнения БП с помощью цветовой индикации: от «холодного» к «горячему». С его помощью можно анализировать всю ветку процесса или его отдельные элементы за выбранный период – по среднему времени выполнения, количеству ошибок и нагрузке на конкретные узлы. Я, Павел Копельман, product owner направления BPMS в компании BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT) расскажу о том, как эта технология работает и где может реально помочь.

Любовь к мороженому у меня давняя, где-то с седьмого класса. Мы с друзьями делали его дома, я приносил в школу на наши чаепития. А ещё в Ялуторовске со времён войны стоит большой молочный комбинат, и при нём было кафе-мороженое с мягким мороженым. Тот вкус был для меня самым значимым, и хотелось потом передать его своим детям и тем, кто живёт в нашем городе.

В 2009 году я открыл маленькое интернет-кафе в фойе кинотеатра «Юбилейный». Через год оно стало «Золотым ключиком». Тогда же я купил свой первый фризер для мягкого мороженого, того самого, который в Макдональдсе выдавливается из аппарата завитком.

Через пару лет я попал в Турцию и впервые увидел джелато. Не понял ни что это такое, ни как называется. Дома начал разбираться: слетал на мастер-класс в Москву, технологи показали ингредиенты, я кое-что закупил, постепенно собирал оборудование. В 2016 году поехал на московскую выставку общепита ПИР, познакомился там с одним из технологов и благодаря этому знакомству полетел в Италию на обучение. А через год меня нашёл маэстро Сальваторе Капеллано: сам написал в соцсетях, говорил: «Я вижу, ты заинтересованный, я обязан к тебе приехать». Считаю его своим главным учителем.

Своё производство я долго не запускал, мы возили готовое мороженое от поставщиков. Толчок дал 2020-й. В ковид сорвались поставки, и я запустил первое тестовое производство, чтобы кафе не встало. Через год на встрече с другими предпринимателями мне пришла идея возить мороженое физлицам контейнерами с доставкой на дом. С августа 2021-го я повёз первые контейнеры по 2,5 литра. В 2022 году Сальваторе приехал в Ялуторовск, лично обучил нас джелато, и мы полностью перешли в кафе на своё мороженое. К 2023-му мне казалось, что всё устоялось.

Когда события называются как попало, обязательные поля живут «по возможности», а один клик превращается в пять лидов, аналитика быстро перестает быть инструментом управления и превращается в источник споров.

В статье разбираем, как спроектировать систему событий для воронки продаж: от понятной схемы именования и обязательных полей до защиты от дублей, фильтрации ботов и привязки событий к контексту сделки.

Перенести базу клиентов в amoCRM кажется простой задачей, выгрузили Excel, загрузили файл и можно работать. Но часто после такого импорта в системе появляются дубли, пустые поля, контакты без сделок и сделки без контактов

Я написал инструкцию, которая подойдёт руководителю отдела продаж, собственнику, маркетологу или внутреннему CRM‑администратору, если вдруг нужно перенести базу клиентов из Excel, старой CRM, сайта, рекламных кабинетов или других мест.

Эту статью можно использовать как чек‑лист для самостоятельного импорта или передать техническому специалисту, который отвечает за amoCRM внутри компании. Сохраните и не забудьте переслать )

В нише внедрения CRM принято публиковать только истории успеха. У всех на сайте «выручка выросла на 47%», «время цикла сделки сократилось в 2,3 раза», «менеджеры довольны, дашборды красивые». Это создаёт у рынка ложное впечатление, что внедрение CRM — почти всегда удачное.

Это не так. По нашим внутренним наблюдениям, 15–20% проектов заканчиваются провалом разной степени: от тихого саботажа со стороны команды до полного отказа клиента от системы через 3–6 месяцев после запуска. Системные причины этих провалов одинаковые, и о них почти никто не пишет.

В этой статье разбираем один конкретный наш проект — мебельная компания премиум-сегмента, которая через полгода после внедрения вернулась на самописную CRM. История особенно поучительная тем, что инициатором внедрения был сам собственник, проектирование шло вместе с ним, технически система была собрана корректно — и всё равно провалилась. Управленческий контекст всегда сильнее техники.

Все детали обезличены, цифры реальные.

Привет, Хабр!

Меня зовут Василий, я директор SaaS-направления в Аспро — мы разрабатываем систему управления проектами Аспро.Cloud. В этой статье расскажу, зачем мы интегрировали MCP в собственный продукт, как определяли сценарии для внедрения и что из этого получилось.

Пока впечатление о полученной услуге свежее, клиент лучше помнит детали и охотнее делится обратной связью. Бизнесу это помогает быстрее находить слабые места в сервисе и исправлять их.

Когда клиентов мало, администратор может быстро их обзвонить: спросить, всё ли понравилось, и зафиксировать ответы. При масштабировании бизнеса этот вариант уже не подходит: звонки отнимают много времени. В итоге часть визитов остаётся без проверки, а бизнес узнаёт о проблеме, когда недовольный клиент опубликовал негативный отзыв в интернете, ухудшив рейтинг компании, и перестал возвращаться.

В этой статье разберём, как автоматизировать исходящие звонки. Клиенту, получившему услугу,  звонит голосовой робот и проводит короткое анкетирование. Результаты опроса сразу попадают в рабочую таблицу, а если клиент остался недоволен, управляющий дополнительно получает СМС и может быстрее разобраться в ситуации.

Стек решения: Python 3.10+, Flask, requests, python-dotenv, SQLite, YCLIENTS API, голосовой робот и SMS API МТС Exolve, MWS Tables.

Привет, это Илья, технический директор 2PEOPLE IT. Иногда бизнесу хватает готовой CRM, таблиц и пары интеграций. Но со временем процессы усложняются: данные живут в разных местах, отчеты собираются руками, сотрудники обходят систему через Excel и чаты.

В статье разбираю, как понять, что компании уже нужна своя система, а где кастомная разработка будет лишней.

Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Постригайло, я старший партнер ИТ‑интегратора «Энсайн». Больше 20 лет я занимаюсь системной интеграцией и управлением проектами. Сегодня хочу поделиться историей одного проекта, который начался с, казалось бы, рутинной задачи — рассылки. Но, как это часто бывает, дьявол оказался в деталях, а именно — в персональных данных.

Налоги на наш бизнес за последние два года выросли в пять-шесть раз. Продавцам мы тоже поднимаем зарплату — за эти годы фонд оплаты труда почти удвоился. Аренду нам переписали вверх, как и всем — рынок недвижимости за эти годы сильно вырос. Оборот при этом в два раза не вырос. Мы работаем на то, чтобы просто удержаться на месте.

При этом у нас 32 магазина в одном городе, больше 100 сотрудников, оборот около 40 млн в месяц и примерно 20% чистыми. Ближайший конкурент держит 20 точек. Рекламы у нас почти нет, она запрещена законом. Ассортимент у всех плюс-минус одинаковый.

Мы — сеть табачных магазинов в Челябинске, работаем с 2015 года. В статье расскажу, как устроен этот ритейл изнутри, на что реально уходят деньги, почему мы сознательно не развиваем самое прибыльное направление и как один раз попробовали выйти в другой город и закрылись.

Если вы думаете, что внедрение CRM — это «купить подписку, выдать доступы менеджерам и ждать роста продаж», спешим вас расстроить — такая схема устарела лет 10 назад.

Привет, Хабр! Меня зовут Наталия Меркулова, я руковожу продвижением CRM-системы и виджетами Envybox. Мы в Envybox создаём CRM-систему, которая не будет отпугивать менеджеров и забирать у них последнюю мотивацию работать. Вот уже 11 лет мы помогаем автоматизировать рутинные процессы — и, несмотря на то, что многие на рынке знают, что такое CRM, по нашему опыту мало кто понимает, когда в компании она действительно нужна. Чаще всего ценность теряется на этапе отрицания изменений командой. Поэтому сегодня хотим поделиться, почему так происходит, и как такие барьеры преодолевать, чтобы команде стало легче в том числе. В статье мы поговорим о том, как отказаться от табличек и листочков в пользу автоматизации и донести эту мысль команде.