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顧客満足疲弊のデススパイラルは止められるか Business | Society 製品・サービスが成熟し、機能による... 顧客満足疲弊のデススパイラルは止められるか Business | Society 製品・サービスが成熟し、機能による差別化が困難になる中で、デザインやサービスの体験といった機能価値から体験価値による差別化を狙うことはごく普通になりつつある。中でも顧客満足、顧客満足を超える顧客感動を追求します、はどの企業も言ってることであり、単に言葉上の「顧客満足」「顧客感動」にはもはや差別化する余地は小さい。しかし、やらなければ競争に負けかねない。 一方で、こうした過剰な顧客満足の追求が、顧客満足主義に慣れ増長したモンスター顧客化の時代の中では、現場の労働者の感情労働(=高度な感情コントロールや期待される感情の提供を求められる労働)の度合いを高め、サービス残業を増やし、現場の疲弊を招いている可能性がある。 長時間低賃金で客や会社や社会の悪口を言わず顧客満足主義で働くことに同意しなければ「非国民」と判断され
2008/09/10 リンク