ビジネスで相手の要望を断るときの注意点は何か。ANAの元CAで研修講師の三上ナナエさんは「依頼をお断りするのは気が引けるが、礼儀を重んじたメールの書き方をすれば、相手の気分を害することはない。メールは、表情や声の調子など感情が伝わりにくいので、クッションになる寄り添う言葉からスタートするといい」という――。
※本稿は、三上ナナエ『一生使える「敬語＆ビジネスマナー」』（大和出版）の一部を再編集したものです。
信頼される人のメールは、こんな心配りをしている
メールは、相手が見えない文章だけのコミュニケーション。できる人はそれを前提に、相手の立場に立ってメールのやりとりをしています。
では、できる人のメールには、どんな共通点があるのでしょうか。
1 返事が早い
できる人は、とにかく返信が早いです。だからと言って、適当に返信をしているわけではありません。
内容を読む時間がない場合は、「メールが届きました。出先なので、帰社しましたら内容を確認いたします」など、「届いた」ことだけでも一報をくれます。
メールを送ったのに相手から返事が来ないと、「あれ？ もしかして届いてない？」と心配になったり、「失礼なメールをしてしまった？」と気になってしまいます。
待つ側にとっては、時間が長く感じられるものです。
内容に対しての回答が準備できていなくても、できれば24時間以内に「届きました」と一報を入れることを心がけます。
休暇中や出張中は、不在通知の自動返信メールの設定をしておくといいでしょう。不在理由と不在期間を明確に伝えることで、相手も安心できます。
2 パッと見やすい
できる人のメールは、内容がわかりやすいのが特徴です。
「メールは読ませるものではなく、見せるもの」と、どなたかが言っていたのが印象に残っています。つまり、パッと見て情報が拾いやすいということ。
箇条書きにしたり、太字や記号を使ったり、読み込まなくてもポイントが掴めるように工夫しましょう。
